FISA DE POST

AGENT TURISM
Nr.

Organizatia: SC . SRL Denumirea postului: Agent turism Codul COR: Titularul postului:
Domeniile de competen Administraie Administrarea documentelor Gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatorului Transmiterea documentelor Competene fundamentale Munca n echip Competene generale la locul de munc Dezvoltarea profesional Financiar ntocmirea situaiilor financiare Operarea cu valut i cri de credit Urmrirea efecturii plilor Valorificarea polielor de asigurare Marketing Promovarea direct a produsului turistic Prospectarea pieei turistice Relaii cu clientela ncheierea contractelor cu clienii Valorificarea produsului turistic Administrarea documentelor 1. nregistreaz documentele 1.1. Documentele sunt nregistrate imediat dup emiterea sau primirea lor, pentru a permite evaluarea situaiei n orice moment. 1.2. Documentele sunt nregistrate n funcie de coninutul lor. 1.3. Documentele sunt nregistrate conform regulamentului intern al ageniei. 2. Clasific documentele 2.1. Documentele sunt clasificate n funcie de sursa din care provin sau de destinaia lor. 2.2. Documentele sunt clasificate n funcie de obiectul de activitate pentru care sunt emise. 2.3. Clasificarea documentelor se face cu promptitudine, imediat dup primirea sau ntocmirea lor. 3. Arhiveaz documentele 3.1. Documentele sunt arhivate n ordine cronologic.

3.2. Documentele sunt arhivate ntr-o form simpl i ordonat, astfel nct s permit accesul facil al persoanelor avizate. 3.3. Documentele sunt arhivate pe activiti specifice. 3.4. Arhivarea documentelor se face periodic. Documente care se arhiveaz: cereri de ofert oferte comenzi confirmri de comenzi modificri i anulri de comenzi facturi copii ale voucherelor rapoarte scrise sesizri i reclamaii Activiti specifice n funcie de care se arhiveaz documentele: turism intern turism extern asigurri cri de credit rent a car activiti financiar-contabile ticketing Arhivarea se poate face zilnic sau sptmnal. Gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatorului 1. Culege informaiile 1.1. Informaiile culese sunt corecte, provenind din surse de ncredere. 1.2. Informaiile culese sunt suficiente i prezint interes pentru activitatea ageniei. 1.3. Informaiile culese sunt complete i detaliate. 2. Clasific informaiile 2.1. Informaiile sunt clasificate in funcie de specificul i importana lor. 2.2. Informaiile sunt clasificate in funcie de coninutul lor i sursa din care provin. 3. Pstreaz informaiile 3.1. Informaiile sunt pstrate sub forma unui sistem informaional cuprinztor, eficient (computerizat). 3.2. Accesul la informaii este limitat i controlat, pentru pstrarea confidenialitii lor. 3.3. Informaiile sunt pstrate cu grij, pentru evitarea pierderii sau compromiterii lor. 4. Actualizeaz informaiile 4.1. Informaiile sunt actualizate operativ. 4.2. Actualizarea informaiilor se face periodic. 4.3. Informaiile sunt actualizate n funcie de importana i coninutul Transmiterea documentelor 1. Transmite documentele 1.1. Documentele sunt transmise complet. 1.2. Documentele sunt transmise conform scopului pentru care au fost ntocmite. 1.3. Documentele sunt transmise operativ, respectnd termenele 2. Stabilete destinaia documentelor 2.1. Destinaia documentelor este stabilit n funcie de coninutul lor.

2.2. Destinaia documentelor se stabilete n funcie de tipul contractului. 3. Verific documentele 3.1. Documentele sunt verificate urmrind concordana lor cu clauzele contractuale. 3.2. Documentele sunt verificate din punct de vedere al formei i coninutului lor. 3.3. Documentele sunt verificate cu atenie, din punct de vedere al ncadrrii lor n prevederile legale n vigoare. 2.4. Eventualele erori de form sau coninut sunt corectate operativ. Documente transmise: cereri de ofert ctre potenialii prestatori de servicii comenzi de rezervri ctre parteneri oferte ctre clieni i agenii revnztoare documente financiar-contabile ctre departamentul Contabilitate (facturi, situaii financiare, rapoarte de pli) analize de pia privind oferta firmelor concurente, ctre departamentul Marketing i Imagine facturi pro-forma ctre clieni i agenii revnztoare Modaliti de transmitere a documentelor: fax pot Internet reea proprie de calculatoare telex Comunicarea interpersonal 1. Comunic cu partenerii / clienii 1.1. Partenerii / clienii sunt tratai cu politee i consideraie. 1.2. Comunicarea cu clienii se face folosind un limbaj accesibil. 1.3. Eventualele nenelegeri sunt rezolvate cu calm i diplomaie. 2. Comunic membrilor echipei informaii despre sarcini, procese 21. Comunicarea ci colegii se face folosind limbajul adecvat n funcie de poziia ierarhic a fiecruia. 2.3 Comunicarea se face folosind o exprimare clar, concis, la obiect. 2.3. Tehnica de comunicare este aleas n funcie de scopul i importana comunicrii. 3. Particip la discuiile de grup pentru a obine rezultatele corespunztoare n munca 3.1. Contribuiile n cadrul discuiilor de grup sunt constructive. 3.2. Interveniile se fac n termenii activitii despre care se discut. 3.3. Comunicrile legate de sarcinile de munc se fac folosind correct terminologia specific. Dezvoltarea profesional Auto-perfecionare profesional 1. Necesarul de auto-instruire se stabilete pe baza auto-evalurii. 2. Necesarul de auto-instruire este identificat n funcie de cerinele locului de munc. 3. Sunt consultate periodic toate sursele de informaii de specialitate. 4. Modalitatea de pregtire se alege n funcie de necesarul de instruire. Pregtire profesional (cursuri) 1. Participarea la cursuri de specializare / perfecionare se face periodic sau ori de cte ori este nevoie. 2. Informaiile noi, specifice domeniului, sunt aplicate permanent n cadrul activitii profesionale. Gama de variabile

ntocmirea situaiilor financiare 1. Centralizeaz i clasific datele 1.1. Datele sunt centralizate i clasificate permanent, pe tipuri de activiti i ncasri. 1.2. Datele sunt centralizate i clasificate n totalitate (complet). 1.3. Datele sunt clasificate n funcie de modalitatea de plat. 1.4. Datele sunt centralizate ntr-o baz de date computerizat, care s permit accesul facil la acestea. 1.5. Datele sunt centralizate i clasificate operativ. 2. ntocmete borderourile 2.1. Borderourile sunt ntocmite prin corelarea activitii desfurate cu nregistrrile scriptice. 2.2. Borderourile sunt ntocmite conform normelor interne ale ageniei. 2.3. Borderourile sunt ntocmite corect din punct de vedere financiar-contabil. 3. Emite situaii financiare 3.1. Situaiile financiare sunt emise pe baza centralizrii ncasrilor. 3.2. Situaiile financiare sunt emise operativ, la termenele stabilite prin normele interne ale ageniei. 3.3. Situaiile financiare sunt emise periodic, urmrind plile efectuate n perioada respectiv de timp. 3.4. Situaiile financiare sunt emise n forma cerut de departamentul care le solicit. 3.5. Situaiile financiare sunt emise pentru fiecare tip de activitate n 4. Transmite situaiile financiare la alte departamente 4.1. Situaiile financiare sunt transmise n funcie de coninutul lor. 4.2. Situaiile financiare sunt transmise complet, conform scopului pentru care au fost ntocmite. 4.3. Situaiile financiare sunt transmise operativ. Operarea cu valut i cri de credit 1. Verific crile de credit i valuta 1.1. Crile de credit i valutele sunt verificate innd cont de elementele de identificare specifice. 1.2. Valutele sunt verificate folosind aparate specifice. 1.3. Valutele sunt verificate prin consultarea cataloagelor puse la dispoziie de instituiile bancare. 1.4. Crile de credit sunt verificate prin contactarea imediat a unei instituii bancare, folosind n situaii critice un limbaj specific. 2. ncaseaz valuta pentru serviciile comandate 2.1. Valuta este ncasat conform preului efectiv de vnzare a serviciului turistic. 2.2. Valuta este ncasat innd cont de paritile transmise de Banca Naional. 2.3. Valuta este ncasat innd cont de normele emise de Banca Naional, aflate n vigoare. 3. ntocmete voucherele pentru crile de credit tranzacionate 3.1. Voucherele pentru cri de credit sunt ntocmite complet, coninnd toate elementele necesare. 3.2. Voucherele pentru cri de credit sunt ntocmite corect, n funcie de tipul crii de credit tranzacionate. 3.3. Voucherele pentru cri de credit sunt ntocmite lizibil. Urmrirea efecturii plilor 1. ntocmete documentele de ncasare

1.1. Documentele de ncasare sunt ntocmite innd cont de reglementrile Bncii Naionale aflate n vigoare. 1.2. Documentele de ncasare sunt ntocmite n funcie de natura clientului. 1.3. Documentele de ncasare sunt ntocmite corect, n funcie de tipul lor. 2. Urmrete efectuarea plilor de catre clienti 2.1. Efectuarea plilor de ctre clieni este urmrit conform clauzelor din contractele de vnzare a produselor turistice. 2.2. Efectuarea plilor de ctre clieni este urmrit permanent, verificnd sumele achitate i sumele rmase de plat. 2.3. Efectuarea plilor de ctre clieni este urmrit respectnd normele interne ale ageniei. 3. Finalizeaz tranzaciile n derulare 3.1. Tranzaciile sunt finalizate respectnd termenele de predare a documentelor de cltorie. 3.2. Tranzaciile sunt finalizate urmrind ncheierea tuturor plilor. 3.3. Tranzaciile sunt finalizate pe baza comandrii i confirmrii tuturor serviciilor turistice solicitate de ctre client. Valorificarea polielor de asigurare ncaseaz contravaloarea poliei de asigurare 1. Contravaloarea poliei de asigurare este ncasat n funcie de tipul poliei alese de client. 2. Contravaloarea poliei de asigurare este ncasat respectnd concordana ntre data emiterii i data ncasrii. ntocmete rapoarte 1. Rapoartele sunt ntocmite complet i la obiect. 2. Rapoartele periodice sunt ntocmite la termenele stabilite. 3. Rapoartele ntocmite sunt coerente, respectnd datele de ncepere a valabilitii polielor de asigurare. Completeaz polia de asigurare 1. Polia de asigurare este completat cu acuratee. 2. Polia de asigurare este completat corect, coninnd toate datele necesare. 3. Polia de asigurare este completat n funcie de tipul ei. Stabilete tipul poliei de asigurare ce trebuie ncasat 1. Tipul poliei de asigurare se stabilete n funcie de durata sejurului. 2. Tipul poliei de asigurare se stabilete n funcie de vrsta persoanei asigurate. 3. Tipul poliei de asigurare se stabilete innd cont de tipul programului turistic la care particip persoana asigurat. 4. Tipul poliei de asigurare se stabilete n funcie de posibilitile financiare ale persoanei asigurate. Promovarea direct a produsului turistic Promoveaz destinaiile turistice noi 1. Destinaiile turistice noi sunt promovate prezentnd informaii generale asupra lor. 2. Destinaiile turistice noi sunt prezentate convingtor, prin susinerea lor cu argumente. 3. Destinaiile noi sunt promovate selectiv, n funcie de inteniile turistice ale clientului. 4. Destinaiile turistice noi sunt promovate permanent. Prezint clientului programele turistice organizate 1. Programele turistice organizate sunt prezentate coerent, ntr-o manier accesibil i atractiv.

2. Programele turistice organizate sunt prezentate complet, detaliind serviciile turistice cuprinse n ofert. 3. Programele turistice organizate sunt prezentate n funcie de destinaia solicitat de client. Propune clienilor variante posibile ale produselor turistice speciale (la cerere) 1. Variantele posibile propuse sunt prezentate obiectiv, evideniind diferenele dintre ele (avantaje i dezavantaje). 2. Variantele posibile sunt propuse n funcie de cererea clientului i posibilitile sale materiale. 3. Variantele posibile propuse sunt prezentate cu claritate, lund n considerare toate ofertele turistice existente n agenie. 4. Variantele posibile sunt propuse pe baza consultrii cataloagelor de specialitate avute la dispoziie. Prospectarea pieei turistice 1. Identific destinaiile turistice prefereniale ale clienilor 1.1. Destinaiile turistice prefereniale sunt identificate pe baza cererilor constatate. 1.2. Destinaiile turistice prefereniale sunt identificate permanent, prin discuii directe cu clienii. 1.3. Destinaiile turistice prefereniale sunt identificate folosind chestionare pe care clienii le completeaz sub ndrumarea sa. 2. Analizeaz informaiile culese 2.1. Informaiile sunt analizate cu discernmnt. 2.2. Informaiile culese sunt analizate operativ, n funcie de necesitile obiective. 2.3. Informaiile sunt analizate n funcie de obiectivele planului de activitate al ageniei. 3. Recomand destinaiile principale pentru a fi promovate de agenie 3.1. Destinaiile principale recomandate sunt selectate n funcie de cererea clienilor. 3.2. Destinaiile principale recomandate sunt competitive. 3.3. Destinaiile principale recomandate sunt formulate complet i detaliat. 3.4. Destinaiile principale recomandate respect criteriile de eficien ale ncheierea contractelor cu clienii Verific completarea corect i semnarea contractului de ctre client 1. Contractul este verificat cu atenie, pentru a fi completat corect, n totalitate. 2. Verificarea se face pentru fiecare contract n parte, urmrind semnarea lui de ctre client. 3. Contractul este verificat cu promptitudine, pentru a putea remedia eventualele erori n timp util. Negociaz clauzele contractuale 1. Clauzele contractuale sunt negociate abordnd o atitudine cordiala, dar ferm. 2. Clauzele contractuale sunt negociate susinnd cu consecven interesele ageniei, pe baz de argumente. 3. Clauzele contractuale sunt negociate folosind un limbaj politicos, clar si concis. 4. Clauzele contractuale se negociaz adoptnd stilul i manierele adecvate. Prezint clienilor contractul-cadru (proiect de contract) 1. Contractele-cadru sunt prezentate clienilor amnunit, explicnd semnificaia clauzelor contractuale. 2. Contractele-cadru sunt prezentate clienilor cu claritate, evideniind drepturile i obligaiile ambelor pri. 3. Clauzele contractului-cadru sunt prezentate clienilor ntr-un limbaj accesibil, fiind susinute cu argumente. 4. Prezentarea contractului-cadru se face n cunotin de cauz, n baza normelor interne ale ageniei i a legislaiei n vigoare.

Valorificarea produsului turistic Emite documente de cltorie (vouchere) 1. Documentele de cltorie sunt ntocmite corect, evideniind toate serviciile turistice achitate de ctre client. 2. Documentele de cltorie sunt ntocmite complet, specificnd toate elementele necesare. 3. Documentele de cltorie sunt emise n timp util, respectnd termenele de predare ctre clieni. Detaliaz pachetul de servicii turistice 1. Pachetele turistice sunt detaliate evideniind fiecare serviciu turistic solicitat. 2. In cazul produselor turistice speciale, serviciile sunt detaliate n mai multe variante, n funcie de cererea clientului. 3. Serviciile turistice sunt detaliate punnd la dispoziia clienilor toate informaiile referitoare la destinaia solicitat. Stabilete preul final al pachetului de servicii turistice 1. Preul final al serviciilor turistice este stabilit corect, consultnd oferta ageniei sau cataloagele de preuri existente. 2. Preul final al serviciilor turistice este stabilit innd cont de toate cheltuielile suplimentare care pot aprea. 3. Preul final al pachetului turistic este stabilit innd cont de totalitatea serviciilor solicitate i de puterea de cumprare a clientului. 4. Preul final al serviciilor turistice este stabilit innd cont de tarifele transmise de Departamentul de Outgoing. CONDIIILE POSTULUI DE MUNC o Program de lucru: ___________________________________________________________________