CAPITOLUL I Prezentarea , denumirea i localizarea hotelului Bellaria

Bellaria este marc nregistrat i deinut de ctre societatea SC. Complex Onnyx SRL. Principalul obiect de activitate este serivicii de turism (cazri hoteliere) i servicii de catering i restaurante. Deschis de curnd, hotelul Bellaria i primete oaspeii n momentul de fa n 35 camere de 4****, oferind servicii de cazare n Iai de cea mai nalt calitate. Conceput pentru a satisface i cele mai exigene i diverse gusturi, Bellaria este dotat cu tehnologii i materiale de ultima generaie, de o calitate excepional. Dac n prezent hotelul dispune de doar 35 camere, n viitor, hotelul va avea ca spaiu de cazare n Iai 88 camere i apartamente, 2 sli de conferin, 4 restaurante, teras, bar, dar i o cofetrie, spa center, garaj subteran, pa rcare privat i, unic n Iai, un heliport. Conceput pentru a oferi cel mai nalt standard al serviciilor, Bellaria este rezultatul unei atitudini revoluionare, marcnd un nou nceput n domeniul hotelier. Bellaria i are localizarea n Iai, Sos. Bucium nr. 17. Pentru moment, toate activitile i serviciile conexe se desfoar n incinta sediului. Structura managerial a hotelului Bellaria adun toate poziiile caracterizate de responsabilitate i autoritate existene n cadrul unitii. n general n vrful structurii se vor afl departamentele importante n cadrul unitii hoteliere, care se consider parte integrant a managementului organizaiei. Pe un al doilea nivel se vor afl departamentele care sunt responsabile de asigurarea sprijinului i consultanei pentru angajaii din cadrul unitii hoteliere. Cantitativ, numrul total al salariailor permaneni din cadrul Bellaria este de 45 de persoane. Personalul este structurat n funcie de nivelul de pregtire educaional i pe grupe de vrste. Principalul public int al hotelului Bellaria este format din categoria clienilor voiajori de business, ns, de asemeni, publicul int secundar este format din grupurile de turiti sau turiti individuali sau grupurile mici de business interesate n organizarea de ntlniri de afaceri sau prezentri i conferine de dimensiuni reduse. Dac ar fi s facem o caracterizare, principalul public int al hotelului Bellaria este format din populaia de vrst cuprins ntre 27 i 50 de ani (persoane din mediul de afaceri, pe funcii de conducere), acetia au c principal interes cazarea ntr-un mediu propice, linitit, dotat cu toate mijloacele disponibile (echipamente it, reele wireless). De cealalt parte, publicul int secundar este format di n persoanele cuprinse ntre 21 si 60 de ani, persoanele care cltoresc des n scop turistic. Nu n ultimul rnd, nu trebuie s pierdem din evidena i publicul destintat serviciilor de restaurante i catering destinat organizrilor de evenimente. Acetia sunt persoane care caut o locaie aproape de ora, capaciti mari, din punct de vedere al locurilor, ambian modern i dotri de ultima or.
1

n condiiile perioadei de fa, pia a stagnat, majoritatea hotelurilor avnd acelai procentaj de ocupare asemeni anului 2009. Pe de alt parte putem spune c, rata de ocupare a hotelului depinde foarte mult de sezon, astfel, n cadrul sezonului de iarn (perioada noiembrie, februarie), se nregistreaz cele mai mici ncasri, n timp ce la polul opus, n cadrul sezonului toamn, primvar, var (n luna august, nregistrndu-se, de obicei, cel mai mare procentaj de ocupare), asta datorit evenimentelor culturale, naionale i internaionale, ce au loc n oraul Iai. n general, domeniul hotelier se confrunt cu probleme variate, de la promovarea prin intermediul ageniilor, relaionarea cu clienii, calitatea serviciilor, asigurarea stocului de alimente i nu n ultimul rnd sistemul de rezervare i plat online. 1.1 Descriere companie Sectorul de activitate Bellaria este o societate ce aparine sectorului de activitate bazat pe activitate hotelier i alte servicii de cazare, precum i restaurante i servicii de catering. n rndurile urmtoare doresc s prezint succinct locul i rolul industriei hoteliere. Locul i rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenat de dezvoltarea economic a zonelor n care i desfoar activitatea i, pe de alt parte, influeneaz, la rndul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. innd cont de faptul c industria hotelier ofer cu precdere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltrii turismului, alturi de ramura transportului. Infrastructura de cazare se exprim prin totalitatea organizaiilor sau unitilor de cazare, care, prin capacitile de care dispun, au c obiectiv satisfacerea nevoilor cltorilor. Bellaria presteaz urmtoarele categorii de servicii ctre clieni: Cazare n cele 35 de camere ale hotelului cu o capacitate de 80 de locuri, categoria 4 stele. Camerele hotelului sunt clasificate n 9 Deluxe Double, 1 Executive Suite, 18 Premiere Suite, 5 Double Deluxe Twin i 2 Business Premiere Suite. Camerele sunt amenajate modern, cu acces internet, telefon internaional, TV color i TV cablu, minibar i aer condiionat.

Restaurante. Pe lng restaurantul hotelului, complexul mai beneficiaz de prezena a 3 restaurante i Grdin de Var, cu o capacitate total de 1000 persoane,
2

acestea putndu-se preta att pentru evenimente corporatiste de mare sau mic dimensiune, dar i a meselor de protocol sau a prnzurilor sau cinelor de afaceri. De asemenea restaurantele pot fi utilizate pentru evenimente private, precum: nuni, botezuri, aniversri Sala de conferine. Aceast este destinaia perfect pentru: conferine, ntlniri de afaceri, simpozioane, congrese, cursuri de perfecionare, lansri de produs, edine sau negocieri sunt aciuni uzuale, ce marcheaz evoluia fiecrei companii.

Servicii de catering. Pentru evenimente care se desfoar la sediul companiei sau n orice alt locaie aleas de organizator, Bellaria furnizeaz servicii complete de catering, cu respectarea strict a standardelor de rafinament i profesionalism de 4 stele.

Servicii conexe oferite de Bellaria: Intermedierea obinerii de bilete de avion Depozit pentru pstrarea valorilor i bagajelor clienilor si Informaii turistice Parcare proprie Obiect de activitate Bellaria este marc nregistrat i deinut de ctre societatea SC. Complex Onnyx SRL. Principalul obiect de activitate este serivicii de turism (cazri hoteliere) i servicii de catering i restaurante. Societatea Complex Onyx SRL. este nregstirat la registrul comerului avnd CUI: 4957826, Nr. Orc.: J22/2676/1993, iar din punct de vedere al sediului, acesta este localizat n Iai, os. Bucium nr.7.
3

Sediul Bellaria i are localizarea n Iai, os. Bucium nr. 17. Pentru moment, toate activitile i serviciile conexe se desfsoar n incinta sediului.

Capitolul 2 Obiectivele cercetarii

Ideea centrala de la care am pornit in alegerea hotelului Bellaria s-a datorat faptului ca acest hotel este unul deosebit din judetul Iasi si care atrage un numr considerabil de turisti, fiind recunoscut i pentru evenimentele private pe care le organizeaz (nuni, botezuri, zile festive, etc.). Pentru inceput, ne-am propus identificarea punctelor slabe, fiindca, de-a lungul timpului, att produsele ct i serviciile prestate, i pot pierde din standardele de calitate. Misiunea noastr este satisfacerea nevoilor turistilor, astfel nct, hotelul Bellaria s devin lider pe pia acordnd servicii i produse de calitate superioar, la cele mai nalte standarde i cu cea mai bun tehnologie. Obiectivele cercetarii : Evidentierea caracteristicilor de care in seama clienii atunci cnd revin la acelasi hotel. Identificarea eficienei personalului antrenat n desfurarea activitii hotelului; Evidentierea caracteristicilor de care in seama clienii atunci cnd revin la acelasi hotel. Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la produsele i serviciile restaurantului; Identificarea parerilor referitoare la imaginea de ansamblu a hotelului. In acest mod, dorim sa modificam in sens pozitiv perceptia consumatorilor. Vom incerca sa asiguram crearea unor idei oneste despre firma, dar si despre produsele pe care le pune la dizpozitia clientilor. Variabilele: a) Produse 1. definire operaional: opinia persoanelor intervievate n legtur cu produsele servite pot fi: acor total, accord, indiferent, dezacord , dezacord total 2. definire conceptual: percepia indivizilor cu privire la calitatea produselor preparate n cadrul hotelului

b) Promotii 1. definire operaional: opinia persoanelor intervievate n legtur cu ofertele speciale excelente, foarte bune, bune, acceptabile, slabe. 2. definire conceptual: percepia indivizilor cu privire la modul de atragere a clientilor. c) Pre 1. definire operaional: opinia persoanelor intervievate n legtur cu preturile practicate care pot fi : foarte ridicat, ridicat, nici-nici, scazut, foarte scazut. 2. definire conceptual: percepia indivizilor cu raportul calitate /pre d) Servicii 1. definire operaional: parerea repondentilor n legtur cu serviciile oferite de ctre restaurant pot fi : foarte satisfacut, satisfacut, se poate i mai bine, nesatisfcut dezamgit. 2. definire conceptual: percepia turistilor asupra serviciilor prestate

e) Amabilitate 1. definire operaional: prerea clienilor cu privire la amabilitatea personalului care poate fi : acord total, acord, indiferent, dezacord, dezacord total 2. definire conceptual: percepia clienilor asupra modului n care personalul de servire raspunde cerinelor clienilor.

f) Imaginea hotelului 1. definire operaional: parerea turistilor cu privire la imaginea consolidata in timp de hotel ce poate fi : foarte buna, buna, satisfacatoare, nesatisfacatoare 2. definire conceptual: percepia clienilor asupra modului n care sunt organizate slile ale restaurantului g) Design 1. definire operaional: prerea clienilor cu privire la aspectul exterior ct i interior a restaurantului ce poate fi notat cu : acord total, acord, indiferent, dezacord, dezacord total. 2. definire conceptual: exterior ct i al slilor h) Accesibilitate 1. definire operaional: prerea clienilor cu privire la accesibilitate : acord total, accord, indiferent, dezacord, dezacord total percepia clienilor cu privire la design-ul restaurantului n

2. definire conceptual: percepia clienilor asupra accesibilitii restaurantului din punct de vedere al locaiei i) Divertisment 1. definire operaional: parerea clienilor cu privire la gama larg de efecte speciale organizate la cerere : foarte buna, buna, indiferent, slab, foarte slaba 2. definire conceptual: percepia turistilor asupra posibilitilor variate de divertisment ce le ofer restaurantul hotelul Bellaria

Capitolul 3 Organizarea studiului

Pentru atingerea obiectivelor stabilite metodele utilizate au fost: cercetare cantitativ (ancheta pe baz de chestionar). Avantaje folosirii acestui tip de chestionar ar fi: - numrul mare de persoane care pot rspunde concomitent; - diminuarea efectului de interviu; - nivelul superior de concentrare asupra rspunsurilor Populaia analizat n cadrul cercetrii este reprezentat de persoanele care beneficiaz de serviciile hotelului Bellaria.Tuturor clienilor fiindu-le prezentat acelai chestionar. Chestionarul necesar cercetrii cantitative a fost aplicat n perioada 10 12 mai 2012, n intervalul orar 8 -10 i 16 - 20. S-a optat pentru acest interval orar datorit fluxului mai mare de clieni disponibili n cadrul hotelului (intrri plecri). Astfel, n schimbul acestui serviciu primit din partea personalului hotelului Bellaria, am oferit rezultatele cercetrii noastre ca recompens. Chestionarul a fost aplicat unui numr de 60 de persoane. Respondeni au la dispoziie ntrebri cu rspunsuri unice i multiple, scal de ierarhizare, precum i scal Likert. Respondenii intervievai s-au plasat n intervalul de varst 25-34 n proporie de 35%, clienii cu vrste cuprinse ntre 35-44 reprezint 33,33%, cei cu varsta 45-54 au fost exprimai intr-un procentaj de 18,33 %. Persoanele cu varsta cuprins ntre 55-64 de ani au fost n proporie de 6, 7 % i doar 5% au fost cei de 18-24 ani . Din punct de vedere al profilului respondenilor, 63,33% au fost de gen masculin i 36,67% au fost de gen feminin.

n procesarea datelor au fost utilizate programul SPSS - pentru centralizarea, prelucrarea i analiza datelor. n capitolul de analiza i interpretarea rezultatelor, obiectivele sunt transpuse n cifre i sunt interpretate pe baza datele culese de la respondeni n urma anchetei .

Capitolul 4 Rezultatele cercetarii

Dupa etapa prelurii rspunsurilor chestionarelor, s-a trecut la introducerea acestora n programul statistic SPSS, i, implicit la interptarea rezultatelor. n rndurile de mai jos sunt prezentate rezultatele chestionarului, reprezentate prin grafice, tabele i interpretarea lor. Rezultatele sunt prezentate n ordinea intrebrilor. 1. Cum ai aflat despre existena acestui hotel ?
Cum ati aflat d espre acest hotel? Frequency 5 12 33 10 60 Percent 8.3 20.0 55.0 16.7 100.0 Valid Percent 8.3 20.0 55.0 16.7 100.0 Cumulat iv e Percent 8.3 28.3 83.3 100.0

Valid

mass-media cunostinte internet alte surse Total

n ceea ce privete cele 4 metode prin intermediul crora respondenii au aflat de hotelul Bellaria, raspunsul cu o frecvena mai ridicat (55%) a fost internetul. Pe de alta parte doar 8.3 % dintre clieni au aflat despre hotel din mass-media.

2. Este prima oara cnd folosii serviciile hotelului Bellaria?

Este pri ma oara cand folo siti acest h otel? Frequency 34 26 60 Percent 56.7 43.3 100.0 Valid Percent 56.7 43.3 100.0 Cumulat iv e Percent 56.7 100.0

Valid

Da Nu Total

Din punct de vedere al primei utilizri a serviciilor oferite de ctre hotelul Bellaria, 56% dintre respondeni au declarat faptul ca nu se afl la prima utilizare a serviciilor hotelului. 3. Ct de satisfcut suntei de serviciile oferite de acest hotel ?
Cat de satisfacut sunteti de serviciile oferite de acest hotel? Frequency 5 2 25 28 60 1 61 Percent 8.2 3.3 41.0 45.9 98.4 1.6 100.0 Valid Percent 8.3 3.3 41.7 46.7 100.0 Cumulativ e Percent 8.3 11.7 53.3 100.0

Valid

Missing Total

dezamagit nesatisfacut se poate si mai bine satisfacut Total Sy stem

n ceea ce privete satisfacia clienilor faa de serviciile oferite de hotel, 46,67% dintre clieni se declara satisfacui. ndeaproape, 41,67% dinte respondeni consider c se poate i mai bine. La polul opus, doar 3,3% sunt nesatisfacui. 4. Cum vi se par ofertele promoionale praticate n cadrul hotelului?
Cum vi se par ofertele p romotio nale p racticate in cadrul hotelulu i? Frequency 8 12 25 12 3 60 Percent 13.3 20.0 41.7 20.0 5.0 100.0 Valid Percent 13.3 20.0 41.7 20.0 5.0 100.0 Cumulat iv e Percent 13.3 33.3 75.0 95.0 100.0

Valid

slabe acceptabile bune f oarte bune excelent e Total

n ceea ce privete ofertele promoionale practicate n cadrul hotelului, respondenii 41,67% le consider bune. La polul opus, 13,33% dintre clieni nu sunt prea mulumii i sunt de prerea c ofertele promoionale sunt slabe.

5. Ai ncercat oferta promoional Weekend doar pentru familie sejur de 2 zile pentru 3 persoane (aduli + copil) la numai 600 lei? Ce impresie avei despre aceasta?
A ti i ncercat oferta promotionala "Weekend doar pentru familie"?Ce i mpresie aveti? Frequency 7 19 32 2 60 Percent 11.7 31.7 53.3 3.3 100.0 Valid Percent 11.7 31.7 53.3 3.3 100.0 Cumulativ e Percent 11.7 43.3 96.7 100.0

Valid

slaba buna f oarte buna excelenta Total

Din punct de vedere a ofertei promoionale Weekend doar pentru familie sejur de 2 zile pentru 3 persoane (adulti + copil) la numai 600 lei, 53,33% dintre respondeni consider oferta foarte bun. 3,33% dintre clieni o declara chiar excelent. De cealalt parte, 11,67% dintre acetea nu sunt foarte mulumii o gsesc slab.

6. Care este elemental esential in alegerea hotelului Bellaria ?

10

Care este elementul esenti al in alegerea hotel ului Bellari a? Frequency 2 7 29 10 2 3 7 60 Percent 3.3 11.7 48.3 16.7 3.3 5.0 11.7 100.0 Valid Percent 3.3 11.7 48.3 16.7 3.3 5.0 11.7 100.0 Cumulativ e Percent 3.3 15.0 63.3 80.0 83.3 88.3 100.0

Valid

Amplasamentul Personalul hotelului Pret urile Serv iciile of erit e Iluminarea hotelului Culorile utilizate Toate elementele de mai sus Total

Din punct de vedere al prerilor respondenilor cu privire la elementele eseniale n alegerea hotelului Bellaria, cel mai important lucru pentru clieni este preul care a acumulat un procentaj de 48,33%. Pe locul doi, cu un procentaj de 16,67% a ieit elementul cu privire la serviciile oferite. La polul opus, pe ultimul loc se situeaz afirmaia cu privire la importaa pe care o are iluminarea hotelului asupra alegerii hotelului Bellaria, obinnd 3,3% dintre raspunsuri.

7. Exprimai-v acordul sau dezacordul cu privire la urmtoarele afirmaii:

11

Amplasamentul hotelului Bellaria este accesibil oricarui client. Frequency 23 18 14 5 60 Percent 38.3 30.0 23.3 8.3 100.0 Valid Percent 38.3 30.0 23.3 8.3 100.0 Cumulativ e Percent 38.3 68.3 91.7 100.0

Valid

dezacord total neutru acord acord total Total

Personalul hotelului este calificat. Frequency 1 15 40 4 60 Percent 1.7 25.0 66.7 6.7 100.0 Valid Percent 1.7 25.0 66.7 6.7 100.0 Cumulativ e Percent 1.7 26.7 93.3 100.0

Valid

dezacord total neutru acord acord total Total

12

Preturile aplicate sunt accesibile ori carui tip de client. Frequency 14 23 21 2 60 Percent 23.3 38.3 35.0 3.3 100.0 Valid Percent 23.3 38.3 35.0 3.3 100.0 Cumulat iv e Percent 23.3 61.7 96.7 100.0

Valid

dezacord total neutru acord acord total Total

Serviciile oferite de hotel sunt de cea mai buna calitate. Frequency 15 3 16 26 60 Percent 25.0 5.0 26.7 43.3 100.0
13

Valid

dezacord total dezacord neutru acord Total

Valid Percent 25.0 5.0 26.7 43.3 100.0

Cumulativ e Percent 25.0 30.0 56.7 100.0

Culorile utili zate in cadrul ambientului general sunt pl acute. Frequency 13 23 20 4 60 Percent 21.7 38.3 33.3 6.7 100.0 Valid Percent 21.7 38.3 33.3 6.7 100.0 Cumulat iv e Percent 21.7 60.0 93.3 100.0

Valid

dezacord total neutru acord acord total Total

Culorile utilizate in cadrul ambientului general sunt placute.

40

30

Percent

20

38.33% 33.33% 21.67%

10

6.67%
0 dezacord total neutru acord acord total

Culorile utilizate in cadrul ambientului general sunt placute.

Lumina joaca un rol important in atractia ambientala. Frequency 8 19 28 5 60 Percent 13.3 31.7 46.7 8.3 100.0
14

Valid

dezacord total neutru acord acord total Total

Valid Percent 13.3 31.7 46.7 8.3 100.0

Cumulativ e Percent 13.3 45.0 91.7 100.0

Lumina joaca un rol important in atractia ambientala.

50

40

30

Percent

46.67%
20

31.67%
10

13.33% 8.33%
0 dezacord total neutru acord acord total

Lumina joaca un rol important in atractia ambientala.

El ementele de interior j oaca un rol important in atractia cli entil or. Frequency 3 21 27 7 58 2 60 Percent 5.0 35.0 45.0 11.7 96.7 3.3 100.0 Valid Percent 5.2 36.2 46.6 12.1 100.0 Cumulativ e Percent 5.2 41.4 87.9 100.0

Valid

Missing Total

dezacord total neutru acord acord tot al Total Sy stem

Elementele de interior joaca un rol important in atractia clientilor.

50

40

30

Percent

46.55%
20

36.21%

10

12.07% 5.17%
0 dezacord total neutru acord acord total

Elementele de interior joaca un rol important in atractia clientilor.

n scopul evalurii acordului sau dezacordului cu privire la cateva afirmaii am ajuns la urmatorul rezultat: 38,33% dintre respondeni sunt n dezacord total cu privire la amplasarea hotelului Bellaria care este accesibila oricrui client. Pe de alt parte, 8,33% dintre acetea gsesc amplasarea hotelului accesibila pentru fiecare clinet. Cu privire la calificarea personalului, 66,67% dintre clieni sunt de acord c angajaii hotelului au o pregtire bun. La polul opus, doar 1,67% dintre respondeni afirm un dezacord total n ceea ce privete calificarea personalului. n ceea ce privete preurile, 38,3% dintre respondeni sunt neutri, iar 23.3% sunt n dezacord total c preurile aplicate sunt accesibile
15

oricrui tip de client. Afirmaia serviciile oferite de hotel sunt de cea mai bun calitate a obinut acordul a 43,3% dintre corespondeni, ns 5% si-au exprimat dezacordul. n ceea ce privete culorile utilizate n cadrul ambientului, 33,33% dintre respondeni i exprim acordul c acestea sunt placute. Totui sunt persoane, ce exprim un dezacord total ntr-un procentaj de 21,67% cu privire la culorile placute folosite n cadrul hotelului. 46,7% dintre respondeni i exprim acordul cu privire la importana luminii n atracia ambientala. La polul opus, 13,3% dintre acetea au ales variabila dezacord total. Elementele de interior joaca un rol important n atracia clientilor- cu aceasta afirmaie sunt n totalitate de accord doar 11,7 %, de cealalt parte doar 5 % i exprima dezacordul total. 8. Ordonai ierahic urmtoarele caracteristici de care inei seama atunci cnd revenii la acelai hotel: (1 = nivel ridicat, 5 = nivel sczut)

16

Ambianta generala

25

20

Frequency

15

10

0 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00

Mean =2.541 Std. Dev. =1.07353 N =61

Ambianta generala

__

Dotarile hotelului

30

Frequency

20

10

0 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00

Mean =4.0667 Std. Dev. =1.23325 N =60

Dotarile hotelului

Histogram

30

25

20

Frequency

15

10

0 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00

Mean =3.6333 Std. Dev. =0.9561 N =60

Amabilitate personalului

Din punct de vedere al prerilor respondenilor cu privire la caracteristicile de care ine seama atunci cnd revenii la acelai hotel, s-a apelat la realizarea unei stucturi bazate pe medii. Astfel, pe primul loc a ieit afirmaia cu privire la preul, obinnd un scor mediu de 1,7667 (scala de msurare:1= nivel ridicat, 5 = nivel sczut). La polul opus, pe ultimul loc se situeaz afirmaia cu privire la dotrile hotelului, obinnd un scor de 4,0667.

17

9. Ce prere aveti despre posibilitile de divertisment ce le ofer hotelul Bellaria?

Ce parere aveti despre posibili tatile de divertisment oferite de Bell aria? Frequency 18 22 20 60 1 61 Percent 29.5 36.1 32.8 98.4 1.6 100.0 Valid Percent 30.0 36.7 33.3 100.0 Cumulat iv e Percent 30.0 66.7 100.0

Valid

Missing Total

slab indif erent buna Total Sy stem

Ce parere aveti despre posibilitatile de divertisment oferite de Bellaria?

1 . 6

slab indiferent buna Missing

30.0% 33.33%

36.67%

n ceea ce privete parerea respondenilor cu privire la posibilitaile de divertisment oferite de hotelul Bellaria, 36,67% dintre acetea se declar indifereni, pe de alt parte 30% o consider slab. 10. Considerai c raportul calitate-pre este corect ?
Considerati ca raportul cali tate-pret este corect? Frequency 39 21 60 1 61 Percent 63.9 34.4 98.4 1.6 100.0 Valid Percent 65.0 35.0 100.0 Cumulat iv e Percent 65.0 100.0

Valid

Missing Total

Da Nu Total Sy stem

18

Considerati ca raportul calitate-pret este corect?

1 . 6

Da Nu Missing

35.0% 65.0%

Cu un procentaj de 65%, pe locul nti se afl variabila da care exprima acordul respondenlor cu privire la corectitudinea raportului calitate-pre. La polul opus, 35% dintre acetea nu consider correct raportul calitate-pre.

11. Cum apreciai nivelul preurilor practicate de hotelul Bellaria?

Cum apreciati nivelul preturilor practicate de hotelul Bellaria? Frequency scazut 9 nici-nici 27 ridicat 23 f oarte ridicat 1 Total 60 Sy stem 1 61 Percent 14.8 44.3 37.7 1.6 98.4 1.6 100.0 Valid Percent 15.0 45.0 38.3 1.7 100.0 Cumulative Percent 15.0 60.0 98.3 100.0

Valid

Missing Total

19

Cum apreciati nivelul preturilor practicate de hotelul Bellaria?

1 . 6

scazut nici-nici ridicat

15.0%

foarte ridicat Missing

38.33%

45.0%

Cu privire la aprecierea nivelului preurilor practicate de hotelul Bellaria, 38,33% dintre respondeni l consider ridicat, pe cnd 15 % sunt de prerea c este sczut. 12. Care este opinia dumneavoastr despre imaginea hotelului?
Care este opi nia dumneavoastra despre imaginea hotelului? Frequency 5 24 25 5 59 2 61 Percent 8.2 39.3 41.0 8.2 96.7 3.3 100.0 Valid Percent 8.5 40.7 42.4 8.5 100.0 Cumulativ e Percent 8.5 49.2 91.5 100.0

Valid

Missing Total

nesatisf acatoare satisf acatoare buna f oarte buna Total Sy stem

Care este opinia dumneavoastra despre imaginea hotelului?

8.47 %

3 . 3 9 %

nesatisfacatoare satisfacatoare

8. 47%

buna foarte buna Missing

40.68% 42.37%

20

Cu privire la opinia respondenilor despre imaginea hotelului, variabila bun a obinut un procentaj de 42,37%, totui 8,45% consider imaginea hotelului nesatisfctoare. 13. V-ai mai ntoarce n acest hotel ?
V-ati mai intoarce in acest hotel? Frequency 8 22 20 9 59 2 61 Percent 13.1 36.1 32.8 14.8 96.7 3.3 100.0 Valid Percent 13.6 37.3 33.9 15.3 100.0 Cumulat iv e Percent 13.6 50.8 84.7 100.0

Valid

Missing Total

probabil nu posibil probabil da sigur da Total Sy stem

V-ati mai intoarce in acest hotel?

15.25%

3 . 3 9 %

probabil nu posibil probabil da

13.56%

sigur da Missing

37.29% 33.9%

n ceea ce privete decizia respondenilor de a se ntoarce n acest hotel, 15,25% sunt siguri de acest lucru, totui 13,56% dintre acetea nu cred c o vor mai face. 14. Ai recomanda hotelul i altor persoane?

Ati mai recomanda acest hotel? Frequency 50 10 60 1 61 Percent 82.0 16.4 98.4 1.6 100.0 Valid Percent 83.3 16.7 100.0 Cumulativ e Percent 83.3 100.0

Valid

Missing Total

Da Nu Total Sy stem

21

Ati mai recomanda acest hotel?

1 . 6

Da Nu Missing

16.67%

83.33%

Din punct de vedere a posibilitii de a recomanda acest hotel altor persoane, 83,33% dintre respondeni vor face acest lucru. 15. Sex:

Sex Frequency 38 22 60 1 61 Percent 62.3 36.1 98.4 1.6 100.0 Valid Percent 63.3 36.7 100.0 Cumulativ e Percent 63.3 100.0

Valid

Missing Total

Masculin Feminin Total Sy stem

Sex

1 . 6

Masculin Feminin Missing

36.67% 63.33%

22

Din punct de vedere al profilului respondenilor, 63,33% sunt de gen masculin i 36,67% sunt de gen feminin. 16. Varsta:
Varsta Frequency 3 21 20 11 4 1 60 1 61 Percent 4.9 34.4 32.8 18.0 6.6 1.6 98.4 1.6 100.0 Valid Percent 5.0 35.0 33.3 18.3 6.7 1.7 100.0 Cumulativ e Percent 5.0 40.0 73.3 91.7 98.3 100.0

Valid

Missing Total

18 - 24 ani 25 - 34 ani 35 - 44 ani 45 - 54 ani 55 - 65 ani peste 64 ani Total Sy stem

Varsta

1 . 6. 6 6

18 - 24 ani

5. 0 %

25 - 34 ani 35 - 44 ani 45 - 54 ani 55 - 65 ani peste 64 ani Missing

18.33% 35.0%

33.33%

n ceea ce privete vrsta respondenilor, marea majoritate se ncadreaz ntr-un interval de 25-34 ani, exprimat intr-un procentaj de 33,33%, iar cel mai puini dintre respondeni 5% sunt ncadrai n intervalul de vrst 18-24 ani.

23

Capitolul 5 Concluzii i recomandri

Concluzionand, in urma cercetarii de piata efectuate, putem afirma ca Hotelul Bellaria reuseste sa se ridice la asteptarile clientilor, oferindu-le servicii de cea mai inalta calitate in ceea ce priveste cazarea cat si o bucatarie la cele mai ridicate standarde, oferindu-le un meniu cu o gama larga de produse, atat cu specific traditional cat si mancaruri deosebite care nu se mai regasesc in alte locatii. Acest fapt reprezinta un motiv in plus pentru care turistii prefera Hotelul Bellaria. Deasemenea, hotelul ofera un meniu variat precum si o oferta de divertisment ce include o serie diversificata de evenimente menite sa atraga mai multe categorii de clienti. (zi festiva, revelion, banchet,etc) Chiar daca hotelul Bellaria exceleaza la capitole gen cazare, alimentatie, am sesizat in urma aplicarii instrumentului de cercetare, chestionarul, ca exista unele puncte slabe : imaginea hotelului inca nu este bine definita, preturile servicilor nu sunt accesibile tuturor clientilor, raportul calitate-pret nu este convenabil pentru o serie de clienti. Recomandrile noastre pentru hotelul Bellaria sunt : Pentru imbunatatirea imaginii hotelului, vom realiza anumite campanii de promovare in zona Moldovei si nu numai prin intermediul unor agentii de turism, mass-media etc. Pentru a spori gradul de atractivitate a hotelului, conducerea va realiza pachete promotionale pentru toate categoriile de clienti. Serviciul de catering reprezint o buna modalitate de a creste vanzarile chiar si in randul celor care prefera sa aleaga un restaurant mai accesibil din punct de vedere al locatie. In cee ce priveste consolidarea departamentelor de cazare, alimentatie, vom veni in sprijinul clientilor cu cele mai moderne trend-uri in materie de servicii hoteliere. Curatenia este un alt element care necesita mai multa atentie a managerului si o monitorizare permanenta.

24

ANEXE

25