Training vanzari Noua abordare a relatiei organizatie piata o cumparaturile se doresc din ce in ce mai mult personale o cumparatorii pot

t sa aiba perceptii si respectiv comportamente diferite de la o vanzare la alta si dintr-un moment in altul, respectiv dintr-o pozitie ierarhica la alta o scopul final al unui act de vanzare nu mai poate sa fie vanzare ci obtinerea unui client multumit si aceasta din cauza ca a fi competitiv azi inseamna mentinerea (fidelizarea) clientilor, atragerea de noi clienti, asigurarea unei imagini bune si competitive

Procesul de vanzare, la nivelul vanzarilor propriu-zise presupune: 1. identificarea unei nevoi 2. identificarea cumparatorului 3. identificarea nevoilor implicite 4. contactarea si evaluarea cumparatorului (decidentilor) Scop intelegerea clara a propunerii vanzatorului si identificarea nevoilor explicite 5. rezolvarea obiectiilor formulate de cumparatorscop intelegerea clara a propunerilor si negocierea conditiilor 6. incheierea afacerii (contractare, vanzare, etc.) 7. urmarirea desfasurarii afective a procesului de vanzare client multumit (reinoieste comanda, prezinta favorabil vanzatorul si produsele sale, se obtin beneficiile asteptate de parteneri, etc.

Vanzarile strategice o conceptie neconventionala de abordare a vanzarilor porneste de la conceptia clasica se pot vinde frigidere si eschimosilor ( ) - se bazeaza pe conceptul eu castig tu castigi (win-win). O asemenea abordare va avea drept consecinte:
1. 2.

se asigura o satisfactie mutuala a celor 2 parteneri; vanzatorul adept al unei asemenea mentalitati nu va promite ceva ce nu va putea face, nu va face presiuni si amenintari ci va cauta sa dezvolte si/sau descopere nevoi si

necesitati la nivelul clientului;

3.

nu se urmareste infrangerea consumatorului ci satisfacerea acestuia pe un termen cat mai lung, concomitent cu obtinerea satisfactiilor proprii.

Premisa 1: ceea ce v-a condus acolo unde sunteti este insuficient pentru a va mentine. Premisa 2: intr-o vanzare complexa, o buna tactica nu are decat valoarea strategiei pe care o operationalizeaza. Premisa 3: in zilele noastre nu se poate reusi in vanzari decat dacat daca stiti ce si pentru ce faceti.

Obiectivele generice urmarite: 1. stabilirea contactelor cu cei care intr-adevar decid asupra cumpararilor si evitarea celor care nu au nici o influenta; 2. identificarea atitudinilor cheie care asigura succesul respectiv celor care in mod obisnuit provoaca esecul; 3. obtinerea nu numai a unei comenzi ci a unui client satisfacut care va dori sa reinoiasca comanda si eventual care sa recomande cu succes si la alti consumatori oferta vanzatorului; 4. dezvoltarea vanzarilor la clientii existenti; 5. minimizarea incertitudinii si riscului unei vizite la un nou client; 6. dezvoltarea (avansarea) procesului de vanzare a unei comenzi; 7. alegerea momentului cand trebuie contactat un client vechi, ca un cumparator potential; 8. impiedicarea sabotarii vanzarilor din interiorul organizatiei de catre adversar; 9. recunoasterea unui semnal de alarma care implica o vanzare complexa; 10. urmarirea prognozelor unui client si cum se predictioneaza vanzarile viitoare; 11. evitarea sezonalitatii si alocarea timpului pe cele 3 momente critice ale unei vanzari complexe - vezi palnia vanzarilor;

12. luarea unor decizii in cunostinta de cauza si evitarea ezitarilor Priveste inainte de a sosi reprezinta un sfat bun, Cine ezita este pierdut reprezinta un sfat rau. Fundamentarea unei strategii concentrata pe client presupune parcurgerea succesiva a patru momente (pentru a nu se ignora sau pierde din vedere aspecte esentiale pentru reusita vanzarii): 1. Analiza pozitiei actuale in raport cu clientii si cu obiectivele particulare asumate 2. Identificarea pozitiilor alternative de actiune posibile 3. Alegerea pozitiei care asigura cea mai buna realizare a obiectivelor proprii si prevederea unui plan de actiune adecvat pentru aceasta 4. Aplicarea (punerea in practica) a planului de actiune ales. Elementul cheie numarul 1 Influenta deciziei de cumparare Cele 4 influente se vor identifica in raport cu obiectivul analizat (a nu se uita fiecare vanzare este unica). Fiecarei influente trebuie sa i se asigure o perceptie speciala. 1. Influenta economica. Prioritati. Este hotaratoare deoarece este centru de decizie care va debloca resursele financiare si deci care poate spune da sau nu. Acest centru de decizie poate sa fie un grup de persoane (comisie) sau o persoana. Important: 1) in fiecare grup exista intotdeauna o persoana care influenteaza hotarator 2) un asemenea centru de decizie are o prioritate impactul asupra profitabilitatii intrebare: Ce profit asteapta din aceasta afacere? 3) prioritar nu este un pret scazut ci un raport pret-calitate eficient (pret sanatos) Reguli de cercetare a influentei economice: cei cu influenta economica sunt plasati ierarhic pe un nivel superior deseori chiar managerii generali in cazul firmelor mai mici influenta economica este apreciata prin cinci prioritati: i. efortul financiar

ii. conditiile comerciale iii. raporturile cu vanzatorul iv. experienta produsului (serviciului) v. impactul asupra organizarii Efortul financiar influenteaza in sensul ca daca efortul va fi mai mare va necesita acordul unor centre de decizie plasate ierarhic mai sus. Efort financiar mare insa trebuie interpretat in raport de: marimea intreprinderii, disponibilitatea resurselor, politica financiara. Aceasta observatie face necesara definirea efortului pentru fiecare caz in parte. Conditiile comerciale influenteaza in sensul ca in functie de anumite conditii de mediu decizia se va lua la un nivel ierarhic mai sus sau mai jos. Astfel daca conditiile sunt instabile iar restrictiile sunt foarte puternice in mod normal ca decizia se va lua la cel mai inalt nivel si invers. Raporturile cu vanzatorul influenteaza in sensul ca daca au existat raporturi anterioare apreciate de catre cumparator ca favorabile si daca vanzatorul este perceput ca o persoana credibila in mod evident decizia favorabila va fi mai usor de obtinut si invers. Experienta produsului (serviciului) influenteaza in sensul ca daca produsul (serviciul) este cunoscut decizia se va fundamenta mai putin pretentios (experienta va prima) si va fi mai rapida. Important de retinut: experienta se refera la oferta si nu la existenta unor relatii anterioare. Impactul asupra organizarii se regaseste in sensul ca daca o anumita cumparare presupune modificari organizatorii si/sau procesuale in mod evident decizia se va lua mai sus si va fi mai riguros fundamentata. In identificarea centrului de decizie economica trebuie pornit de la: pozitia pe care ar ocupa-o in propria firma o asemenea decizie de la sfaturile coach-ului dumneavoastra

2. Influenta din punct de vedere al utilizarii. Prioritati. Aceasta influenta este din punct de vedere al efectelor ce le are sau le poate avea asupra activitatii practica de cumparare. Reactiile utilizarilor vor fi preponderent subiective, ceea ce nu inseamna ca vor fi mai putin pertinente. In general reactiile se refera la operatii cotidiene si se vor baza pe raspunsuri ce se refera

la fiabilitatea produselor, la pregatirea necesara, la facilitatile de utilizare, la cresterea securitatii, etc. Important: influenta din punct de vedere al utilizarii poate fi identificata la nivelul diverselor persoane al caror comportament va fi influentat si care se gasesc situate pe diferite pozitii ierarhice influenta utilizarii se refera la persoanele care vor folosi sau vor monitoriza produsele si serviciile, persoanele al caror comportament va fi influentat. Exemplu: in cazul unui centru de gestiune vor fi persoane a caror satisfactie va fi dependenta de rezultatele abtinute de cei care utilizeaza efectiv produsele (persoanele care vand produsele obtinute), dependenta (legatura) ce poate fi stabilita intre rezultatele utilizarii produselor si serviciilor si produsele ce constituie oferta. Exemplu: un produs (serviciu) care asigura o satisfactie deosebita, utilizatorul va determina o crestere a cererii si pe aceasta baza se poate obtine o reducere a costurilor, respectiv o crestere a profitabilitatii, etc este evident ca prin strategia aleasa se va cauta sa se satisfaca utilizatorii. In realizarea acestei satisfactii trebuie sa se aiba in vedere daca demersul a fost bine si corect inteles. Exemplu: oferirea unor echipamente de care directorul general a fost foarte satisfacut, poate sa determine un sabotaj din partea personalului ce le utilizeaza deoarece le privesc ca o posibilitate de crestere a intensitatii muncii. 3. Influenta tehnica. Desi este greu de pus in evidenta aceasta, intotdeauna se regaseste. Important: 1) de obicei cei care influenteaza tehnic in general nu au un cuvant hotarator in cumparare, dar detin dreptul de veto. Aceasta afirmatie este evidenta deoarece prima conditie este ca sa fie respectate conditiile din caietele de sarcini (influenta tehnica, reamintim, ca se refera la modul cum sunt respectate aceste cerinte) 2) influenta tehnica nu se refera numai la aspecte tehnice ci si la aspecte comerciale, juridice, financiare, etc

3) in identificarea influentei tehnice dupa ce au fost identificate persoanele, trebuie identificat ce are importanta si cum din punct de vedere al acestora ce se asteapta de la produsul (serviciul) oferit, decidentul tehnic 4) aprecierea (evaluarea) influentei tehnice se refera in general la aspecte care se pot masura si cuantifica si efectuarea de recomandari 5) de foarte multe ori influenta tehnica este ascunsa (camuflata) si care poate sa fie deseori deliberata deoarece nu se vrea sa se stie cine sunt cei care au hotarat nu sau comoditatea ce paseaza raspunderea catre influenta economica, multumindu-se cu consilierea. 4. Influenta sfatuitorului (Coach) Sfatuitorul este cel care ghideaza actul de cumparare (vanzare). Sfatuitorul nu trebuie inteles in sensul clasic al consilierului care te invata ci in sensul unei persoane cu influenta si care cunoaste bine domeniul, detine informatii si relatii. Criterii de stabilire a unor bune relatii cu sfatuitorul: 1) trebuie sa fiti credibil in ochii persoanei respective. Pentru aceasta trebuie seriozitate, intelegere si mai ales trebuie sa stiti sa faceti confidente 2) persoana aleasa trebuie sa fie credibila in ochii clientului potential. De exemplu, un decident (economic sau tehnic) poate sa fie un bun sfatuitor 3) sfatuitorul trebuie sa vrea ca vanzatorul sa reuseasca. Pentru aceasta ideal ar fi ca acesta sa fie un prieten sau un mentor Elementul cheie numarul doi evaluarea pericolelor si capitalizarea punctelor tari. Colantele rosii pentru ca simbolizeaza pericolul, vor identifica amenintarile si vor avea rolul de a atrage atentia in vederea gasirii unor solutii. Sunt dese cazurile cand, desi vanzarile trecute sunt bune, rosul va fi predominant. Aceasta inseamna ca exista inca situatii care odata remediate pot sa patenteze vanzarile. Un colant rosu fixat inseamna ocazia de a elimina amenintarea. Pericolele care ameninta o vanzare complexa sunt practic rezultatul a diverse cauze existand totusi cateva cauze majore cum ar fi: lipsa de informatii, incertitudinea informatiilor, lipsa unor contacte cu cumparatorul (decidentul), cumparari (vanzari) necunoscute, reorganizari ale procesului de cumparare, care sunt apreciate automat ca fiind pericole.

Lipsa de informatii se apreciaza ca un pericol daca: nu se cunoaste bine rolul unei persoane identificate ca fiind influenta nu se cunoaste numele unei persoane care joaca un anumit rol care a fost identificat Important: ori de cate ori exista situatii la care nu se poate raspunde se impune reanalizarea si reevaluarea pozitiei. Informatii incerte - Incertitudinea este mai periculoasa decat lipsa de informatii si aceasta deoarece se induce sentimentul ca merge. Se recomanda ca daca situatiile de aproape sigur, convins in proportie de 90%, sa se reevalueze pozitiv si deci sa se identifice un pericol printr-un autocolant rosu. Lipsa unor contacte cu cumparatorul Orice influenta ignorata inseamna un pericol. Din aceasta cauza daca exista situatii in care se cunoaste numele si rolul unei persoane care influenteaza o cumparare, dar cu care nu au existat contacte (nu se cunoaste) se va identifica automat un pericol. Se recomanda ca fiecare persoana de influenta sa fie contactata si convinsa (persoana cu persoana) de cel mai bine pozitionat membru al echipei de vanzare: seful, un alt lucrator, un alt lucrator al firmei, omul de bine, etc. Important: 1) se recomanda ca in aceste contacte sa se asigure o compatibilitate ierarhica: director director; decident ierarhic superior decident ierarhic superior; avocat avocat; etc 2) orice situatie nu este identica cu alta rezulta de aici necesitatea unei flexibilitati in abordare 3) sa se aiba in vedere ca nici o influenta sa nu fie ignorata (neevaluata). Ori de cate ori apare un decident nou se va identifica un pericol chiar daca exista anumite informatii, pana nu i se stabileste cu certitudine rolul. Exemplu: daca aproape s-a decis o comanda, in momentul in care se schimba una din persoanele cu influenta automat exista un pericol care trebuie evitat prin actiuni adecvate. Noua persoana poate sa fie: un nou director, un nou consilier, un nou vanzator concurent, etc. Important:

1) nu trebuie omisa nici o noua influenta fara a fi trecuta printr-un proces de evaluare 2) este foarte important ca influentele noilor veniti sa fie transformate in suporturi si nu eliminate. Reorganizarea. Se are in vedere situatia cand personajele raman aceleasi, cu aceleasi titluri si functii dar rolul lor se schimba in cadrul procesului de decizie a cumpararilor fata de situatiile cunoscute. Identificarea influentei este mai usoara atunci cand au loc reorganizari evidente, dar si in acest caz trebuie respectat cu mare atentie noul rol jucat de fiecare personaj cu influenta in cumparari. De exemplu, un director cu influenta hotaratoare va putea fi promovat pierzindu-si din aceasta influenta. Important: 1) esential este rolul efectiv (informal uneori) si nu cel formal 2) rolurile trebuie identificate ca in cazul fiecarui obiectiv de vanzari 3) reorganizarea inseamna automat pericol 4) de fiecare data cand se identifica o schimbare de strategie a cumparatorului se reanalizeaza pozitiv. In evaluarea pericolelor se impun cateva precizari generale: folosirea drapelelor rosii (elaborarea acestei etape) este un mijloc de raspundere permanenta a relatiei vanzator-cumparator (reevaluare este un sistem de avertizare avansata) identificarea unui pericol nu trebuie inteleasa ca o amenintare noua ci ca o ocazie de a-l elimina eliminarea mai putin reusita a unui pericol este mai buna decat necunoasterea acestuia. Eliminarea amenintarilor (drapelelor rosii) Principiul de baza de la care se porneste in eliminarea amenintarilor Miller il recomanda ca sa fie pozitiv de forta adica de ameliorare a propriei pozitii prin eliminare, evitarea fiind in cele mai multe cazuri periculoasa. Miller Heiman identifica trei scenarii posibile de folosit: 1) insistenta 2) ignorarea

3) folosirea unei pozitii de forta Miller explica cele trei scenarii pornind de la urmatoarea situatie: exista doua persoane cu influenta directorul tehnic care este de acord si directorul economic care refuza. Fata de directorul economic cele trei scenarii posibile vor fi: 1) insistenta presupune pur si simplu adaptarea unei atitudini pozitive in sensul ca se vor lasa permanent mesaje pentru o intalnire in cele mai multe cazuri aceasta fiind obtinuta. Nu trebuie ignorata nici atragerea secretarei de partea dumneavoastra. Important sa se obtina o intalnire de obicei scurta, care trebuie expuse eficient argumentele 2) ignorarea barierelor consta in patentarea influentei asupra directorului tehnic (utilizatorul) prin care sa se obtina pe cat posibil o contrabalansare a influentei negative a directorului economic 3) folosirea unei pozitii de forta presupune folosirea omului de bine pentru a va ajuta. Exemplu: aceasta vanzare este buna pentru amandoi, dar domnul refuza sa dea banii. Trebuie sa-i demonstram influenta asupra calitatii productiei ce se poate obtine. In acest caz pot sa existe urmatoarele situatii: a. sa incerce sa va introduca la directorul economic b. sa va sustina punctele de vedere in locul dumneavoastra c. sa va sugereze o alianta

De remarcat ca directorul tehnic totdeauna va fi mai credibil in ochii directorului economic decat cel care vinde. Chiar daca acesta nu doreste sa devina sfatuitorul dumneavoastra, totusi poate fi folosit ca punct de sprijin si care poate sa fie hotarator (dati -mi un punct de sprijin si misc pamantul Arhimede). In concluzie acesta etapa identificarea pericolelor are trei roluri majore: 1. identificarea punctelor slabe 2. identificarea punctelor tari 3. folosirea punctelor tari pentru eliminarea punctelor slabe Elementul cheie nr. 3Cele patru reactii ale cumparatorului. Cumparatorul (persoanele de influenta) vor avea intotdeauna o reactie fata de o anumita oferta care va depinde de perceptia acestuia din punct de vedere:

al situatiei profesionale imediate al schimbarilor pe care le presupune al ecartului intre rezultatele actuale si rezultatele ce pot fi obtinute in raport cu ce se doreste.

Este capital ca sa se respecte anumite reguli in prezentarea ofertei astfel incat perceptia sa fie reala si sa corespunda interesului vanzatorului. Nerespectarea acestor reguli poate sa induca trei greseli de evaluare: 1. confundarea realitatii cu propria perceptie 2. convingerea ca persoanele care influenteaza cumpararea vor percepe realitatea ca si el 3. desi admite ca pot sa existe perceptii diferite cei care gresesc sunt cei care cumpara Evitarea acestor situatii trebuie sa se bazeze pe doua premise: schimbarile de mediu sunt o sursa permanenta de necunoscut cumparatorul are propria perceptie a realitatii

Reguli de asigurare corecta a perceptiei influentei de catre cumparator In asigurarea unei perceptii corecte a influentei ce se regaseste la nivelul cumparatorilor, trebuie inteleasa in primul rand atitudinea acestora fata de aceasta influenta care poate sa fie complet diferita de propria perceptie. Astfel: Schimbarea ca factor de incertitudine trebuie abordata din doua puncte de vedere. Pe de o parte schimbarile permanente ale mediului determina atitudini noi de comportament care in principiu sunt negative in sensul ca sunt privite ca o amenintare ca ceva care modifica anumite obisnuinte, care necesita un nou efort, etc. Pe de alta parte orice noua propunere poate fi primita ca o amenintare in sensul ca se creeaza posibilitatea unei noi examinari rezultatele careia depind evolutiv viitoare a carierei. Elementul cheie nr. 4 Rezultat castig Din orice act de vanzare, cei doi parteneri cauta obtinerea unui rezultat si a unui castig. Desi in mod uzual se poate pune semnul egalitatii intre un rezultat pozitiv si un castig, Miller Heiman propun o distinctie clara si aceasta din cel putin 3 considerente:

1. un rezultat negativ nu poate fi apreciat ca un castig in mod uzual, practic existind situatii in care se poate pierde astazi ca sa se castige maine. In acest caz este valabil proverbul am pierdut o lupta ca sa castig razboiul, 2. nu intotdeauna un rezultat pozitiv va fi perceput ca un castig . De exemplu, realizarile unui subordonat concretizate in rezultate deosebite pot fi percepute de catre sef: a. castig daca prin acesta autoritatea si pozitia lui se intaresc b. amenintare daca pozitia acestuia devine vulnerabila Deci prima concluzie este aceia ca Miller Heiman apreciaza castigul ca fiind un rezultat care aduce o satisfactie personala 3. Miller Heiman concep relatia vanzator (furnizor) cumparator (consumator) ca fiind relatii intre persoane care decid 4. Miller Heiman introduc conceptul rezultat-castig din necesitatea de a privi intr-un mod cu totul nou fata de abordarea clasica, relatia vanzatorcumparator, in care prioritara este perceptia celor doi ca sunt castigatori. Rezultat castig influenta obiectiva si colectiva a unei afaceri (rezultat) care asigura indeplinirea subiectiva a unor asteptari personale (castigul). In utilizarea conceptului de rezultat castig se impun urmatoarele consideratii: 1) Nu poate exista castig fara un rezultat prealabil 2) La acelas rezultat pot exista castiguri diferite 3) Daca intreprinderea obtine rezultate, castiguri obtin numai persoanele individual.