Vanzarea Marfurilor

Modulul: Vnzarea mrfurilor
Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01
MECICNDIPT / UIP
AUXILIAR CURRICULAR CLASA a-XI-a an de completare VNZAREA MRFURILOR
DOMENIU: COMER I SERVICII NIVEL: II CALIFICARE: COMERCIANT - VNZTOR
BUCURETI 2009
Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor
AUTOR: BTU VALENTINA- maistru instructor, gradul I, Colegiul EconomicViilor, Bucureti
CUPRINS
pag. Introducere.. 4 I. Competene specifice modulului de practic. 5 II.Obiective i fia de descriere a activitilor 6 III.Informaii despre specificul agenilor economici la care se efectueaz practica .. 8 3.1.Cunoaterea activitii agentului economic....8 3.2. Scurta prezentare a agentului economic .. 9 3.3 Drepturi i obligaii ale elevilor fa de agentul economic 11 IV. Modalitatea de organizare a practicii .. 12 4.1. Tip de practica, timp alocat, locaii de desfurare............................................................12 4.2. Sarcinile cadrului didactic/responasabilului cu pregatirea practic. .13 V. Norme de sntate i securitate n munc 14 5.1 Norme specifice vnzrii mrfurilor.14 IV. Instrumente de lucru ale elevului .16 6.1. Instrumente de lucru.16 6.2 Portofoliul de practic...17 VII. Modaliti de evaluare ...40 7.1. Organizarea evalurii...40 7.2 .Instrumente de evaluare..40 Glosar de termeni...47 Anexe.48 Bibliografie...61
INTRODUCERE
Auxiliarul curricular v este destinat vou elevilor care v pregtiti s devenii comerciani-vnztori, precum i cadrelor didactice i ndrumtorilor de practic implicai n pregtirea voastr. Practica comercial de succes presupune oferirea de servicii de calitate din partea tuturor angajailor din comer. Comerul este o arta1,clientul constituind permanent centrul tuturor eforturilor, iar cea mai mare prioritate este aceea de a-l multumi i de a-l fideliza. Vnztorul, constituie principala fora de vnzare a magazinului, fora ce este pusa n valoare prin: cunoaterea ofertei de mrfuri, cunoaterea clienilor i arta de a negocia vnzrile. Pentru aceasta, premisele sunt cunotiintele temeinice de specialitate i de tehnici de vnzare. Elevii trebuie s-i nsuseasc aceste cunotiine i s-si formeze competenele specifice prin activitatea lor de practic. In prima parte a auxiliarului vei gasi informatii despre specificul agenilor economici la care se efectueaza practica, modaliti de organizare a practici, precum i norme de sntate i securitate n munc specifice vnzrii mrfurilor. n continuare sunt prezentate instrumente de lucru ale elevului n care sunt exemplificate modele din acestea, precum i modalitile i instrumentele de evaluare a elevilor n stagiul de pregatire practica. In ultima parte a auxiliarului curricular este prezentat un glosar cu termeni specifici domeniului de pregatire, foarte util pentru dvs., cteva anexe ce cuprind modele de fise, studii de caz etc., precum i o bibliografie recomandat pentru dezvoltarea i consolidarea cunotiinelor n domeniu. Auxiliarul reprezinta un suport de studiu de ultima ora, fiind menit s va ajute s va insusiti cunostintele i abilitatile de care avei nevoie n profesia dvs. . Invati confruntndu-v direct cu coninuturile modulului, recunoateti contextele i experimentai toate aspectele ntlnite n practic.
pentru ca profesia de vnztor este grea, dar ofera i multe satisfactii, imbinand alte trei profesii (actor,medic,profesor), pentru a se adapta la specificul cumprtorului.
I.
COMPETENE SPECIFICE MODULULUI DE PRACTIC
Competenele sunt acele caliti personale pe care trebuie s le avei pentru ndeplinirea cu succes a cerinelor i provocrilor specifice calificrii. Calificarea de comerciant-vnztor vizeaza formarea urmtoarele tipuri de competene prevazute n S.P.P.(Standardele de Pregatire Profesionala), tinnd cont de coninuturile tematice din curriculumul colar specific modulului vnzarea mrfurilor: Comunicare i numeraie - Formuleaz opinii personale pe o tem dat. - Realizeaz o scurt prezentare utiliznd imagini ilustrative. - Citete i utilizeaz documente scrise n limbaj de specialitate. - Prelucreaz i interpreteaz grafic rezultatele obinute pe o sarcin dat. Igiena i securitatea - Aplic legislaia i reglementrile privind securitatea i sntatea la locul de munc, prevenirea i stingerea incendiilor. - Ia msuri pentru reducerea factorilor de risc. Vnzarea mrfurilor - Evalueaz nevoile clientului. -Informeaz clientul cu privire la oferta de produse i servicii. - Construiete o argumentaie n scopul vnzrii. - Finalizeaz vnzarea. Acest material trebuie s-l tratati intr-un mod contient i bine direcionat i s folosii cunotinele dj acumulate n contexte noi, dezvoltndu-v competenele profesionale. In acest proces de dobndire a cunotinelor i de formare a competenelor pe propria rspundere, v insuiti pe lng cunotinele de specialitate i metodele cu ajutorul crora ai obinut acele cunotinte. Aceste competene metodice sunt foarte utile n activitile dvs. ulterioare i v formeaz personalitatea. Procesul de nvare se desfoar n companie, lucrai impreuna cu ali oameni(salariati, clieni etc.) i avei nevoie de ajutorul lor, astfel n aceast activitate se dezvolt competenele sociale, punctul forte n relaiile interpersonale.
II. OBIECTIVE I FIA DE DESCRIERE A ACTIVITILOR

Obiectivele v arat ce vei fi capabili s facei dupa incheierea unei competene. Bine ati venit n lumea artei de a vinde! Dupa parcurgerea acestui modul: Stiti s....
utilizai limbajul de specialitate referitor la marfa i vnzare; utilizai tehnicile de comunicare; prezentati oferta de produse i servicii; utilizai informaiile curente cu privire la produse/servicii, pentru argumentarea vnzrii; utilizai echipamentele tehnice pentru vnzarea mrfurilor; formulati i s justificati ofertele de pre; calculai rapid i corect contravaloarea mrfurilor vandute; aplicai tehnicile de ncheiere a vnzrii mrfurilor; oferiti servicii post vnzare i s completati documentele specifice; ntelegeti s...
respectati i s aplicati legislaia i reglementrile privind securitatea i sntatea la locul de munc, precum i cele cu privire la prevenirea i stingerea incendiilor; adoptai un comportament profesional; identificai motivele de cumprare ale clienilor; ambalati corespunzator mrfurile vandute. utilizai tehnici de fidelizare a clientului;
puteti s ... identificai sortimentele comerciale de mrfuri; identificai situaiile care pun n pericol securitatea individual i colectiv; luati msuri pentru reducerea factorilor de risc; identificai tipurile de clieni n funcie de factorii demografici, economici, psihologici i conjuncturali; evaluai nevoile clientului; anticipai obieciile clienilor i s rspundeti la acestea;
efectuai operatiile tehnice specifice vnzrii mrfurilor.
FIA DE DESCRIERE A ACTIVITILOR

Tabelul urmtor detaliaz sarcinile incluse n modulul Vnzarea mrfurilor i va fi folositor att cadrului didactic n procesul de evaluare, ct i voua n procesul de colectare a dovezilor pentru portofoliu. Vei bifa n rubrica Rezolvat sarcinile de lucru care au fost efectuate. Se pot propune i alte fise de lucru, exercitii i teste de verificare. Competena Evalueaza nevoile cumprtorului Sarcina de lucru Fia de lucru nr.1, ex. 1-6 Studii de caz, ex. 1,2,4 Joc de rol, ex. 1,2,7 Test de verificare nr.1, ex. 1- 4 Obiectiv -participa la procesul de vnzare -formuleaza opinii personale -utilizeaza tehnici de comunicare -identifica tipurile de clieni; -evalueaza nevoile de cumprare -cunoaste motivele de cumprare -utilizeaza limbajul de specialitate -formuleaz opinii personale -participa la procesul de vnzare -utilizeaza limbajul de specialitate -utilizeaza tehnici de comunicare; - identifica sortimentele de mrfuri -prezinta oferta de produse; - adopta un comportament profesional - participa la procesul de vnzare - utilizeaza informaii cu privire la produse/servicii; - formuleaza i justifica ofertele de prt Rezolvat
Informeaza clientul cu privire la oferta de produse i servicii
Fisa de lucru nr. 2, ex. 1-5 Studii de caz, ex. 3 Joc de rol, ex. 2,4,5,7
Construiete o argumentaie n scopul vnzrii.
Fisa de lucru nr. 3, ex. 1 -3 Studii de caz, ex. 5, 6, 7 Joc de rol, ex. 3,6,7
Finalizeaz vnzarea.
- anticipeaza obiectiile i raspunde la acestea Fisa de lucru nr. 4, - participa la procesul de vnzare ex. 1-5 - aplica tehnicile de ncheiere a vnzrii; Joc de rol, ex. 7 - efectueaza operatiile tehnice de vnzare - calculeaza contravaloarea mrfurilor; - ofera servicii post vnzare i completeaza documentele specifice; 7
- ambaleaza corespunzator mrfurile; - utilizeaza tehnici de fidelizare a clientului MODUL PROMOVAT CU SUCCES! Semntura elevului....................................Data.......... Semntura evaluatorului............................Data.........
III. Informaii despre specificul agentului economic la care se efectueaz practica

3.1.Cunoaterea activitii agentului economic Prin specificul meseriei de comerciantvnzator, vei efectua stagiul de pregatire practica n cadrul unor ageni economici din domeniul comerului. Acestia au ca tip de activitate comerul cu amanuntul (detailisti) sau comerul cu ridicata (angrosisti). Angrositii au ca activitate specifica comerul, cumpra mrfuri n cantitati mari de la producatori, se ocupa de stocarea lor, apoi de vnzarea acestora n partizi mari catre detailisti. Acestia beneficiaza de un amplasament ntr-o zona de regula n afara orasului i poseda o logistica specifica (depozite,transport,centre de cumprare etc.). Detailitii (comerciani profesionisti),vnd consumatorilor finali(clienii), desfacerea produselor efectuandu-se printr-o retea stationara fixa(magazine, piete, chioscuri), i o retea a comerului mobil(tonete etc.). Magazinele, n funcie de amplasare, grupare, sistem de desfacere, specializare etc. au orientari i caracteristici specifice, de tipul: magazine generale, universale, supermarket-uri, hypermarket-uri, magazine specializate, cash & carry etc. Stilul unui magazin este pus n valoare prin vizibilitate, originalitate, atractivitate.
La toate acestea o contributie importanta o au: vitrina, design-ul interior, echipamentul comercial, iluminatul magazinului, gama de produse puse la dispozitia clientelei,modul de etalare al mrfurilor, fluxurile de circulatie (fluxul mrfurilor,fluxul personalului, fluxul cumprtorilor), dimensiunea salii de vnzare, formele de vnzare, tehnicile de promovare, fora de vnzare i serviciile oferite clienilor. 3.2. Scurta prezentare a agentului economic Magazinul n care vei efectua stagiul de pregatire practica: este dedicat profesionistilor din diverse domenii2; practic cea mai moderna forma de comer en-gros, cu plata la ridicarea marfii; pune la dispoziie mrci de prestigiu n toate domeniile, servicii profesionale i cele mai competitive produse (20.000 de produse alimentare dry i fresh i 30.000 de produse nealimentare; peste 90% dintre produse sunt achizitionate de la furnizori i producatori locali; practic abordarea direct a clienilor prin: pliante publicitare, marketing direct, consultanta; opereaz cu toate tipurile de fluxuri logistice sustinute de sisteme IT integrate; utilizeaz echipamente comerciale(mobilier,utilaje,aparate de calcul, linii de case de marcat etc) de ultim generaie; activitatea de vnzare este sustinut atat de fora de vnzare a magazinului, ct i de merchandiseri, reprezentani ai furnizorilor; Magazinul dispune de : raioane de mrfuri food & non food; intrri separate pentru clieni, personal, marf; spaii de depozitare, de producie proprie, de preambalare, program de funcionare non stop;
precum hoteluri, restaurante, firme de catering, magazine, mici comerciani, sau oricarei persoane care isi deruleaza propria afacere, precum i clienilor (consumatori finali);
couri, crucioare, sacoe reutilizabile i instrumente de msurare (cntar, centimetrul, ruleta), verificator de preuri, cabine de proba, procesului de cumprare; pentru a ajuta clienii pe tot parcursul
standarde nalte de igien, calitate i ambalare; spaii de parcare deosebit de ncptoare i sigure;
Pentru evitarea riscului comercial (spargeri, tlhrii, furt etc) magazinul: este prevzut cu sisteme de sigurana bazate pe fenomenul de electro-magnetism i dispozitive de semnalizare adaptate la echipamentul comercial de expunere i vnzare (alarm, iluminare artificiala indirect i direct cu lmpi fluorescente i spoturi cu halogen, oglinzi i camere de luat vederi, ageni protguard etc.; ia masuri, precum: instruirea salariailor, avertizarea scris i sonora, sigurantarea, dispunerea i expunerea ordonat a mrfurilor, controlul la iesirea din magazin, dirijarea fluxului clienilor spre casierie, pentru a se putea observa rapid furtul. Compartimentele din cadrul unitii de practic sunt: departamentele de food i non food cu raioanele din subordine, departamentul tehnico-administrativ, financiar-contabil, receptiemarfa, relatii cu clienii i altele, iar relatiile dintre salariatii acestora sunt de conducere, coordonare, subordonare i colaborare. Imaginati-v n ce pozitie a organigramei se afla seful de raion, vnztorul i casierul, consultand organigrama unitatii la care faceti practica i ajutandu-va i de Organigrama de la Anexa nr.1 Cunoscnd tipurile de ageni economici n comer, v concentrati acum asupra companiei n care efectuati practica pentru a o cunoate mai bine. Realizati pas cu pas o prezentare a companiei voastre! n acest scop puteti folosi Fia de prezentare( Anexa nr.2)
10
In magazinul n care vei efectua practica principalele activiti desfaurate sunt: recepia, depozitarea, expunerea, etalarea i vnzarea mrfurilor.
3.3. Drepturi i obligatii fa de agentul economic

Drepturi Obligaii
11
- s fiti insotiti de un indrumator de practica, i de un cadru didactic responsabili cu planificarea, organizarea, coordonarea i supravegherea desfurrii activitii; - s beneficiati de instructajul cu privire la NSSM3 specifice activitii pe care o vei desfasura, atat inaintea nceperii stagiului de practic, cat i periodic; - s beneficiati de toate mijloacele necesare pentru dobndirea competenelor vizate; - s vi se asigure locul de munc n ideea de a va garanta securitatea i sntatea; - s luati 30 minute pauza de masa, avand la dispozitie sala de mese; - s efectuati cumpraturi din magazin n afara programului de lucru; - s vi se asigure echipament de protectie specific locului de munca;
-s respectati programul de lucru stabilit; -s executati activitile solicitate dup o prealabil instruire, respectand cadrul legal cu privire la volumul i dificultatea acestora; -s respectati NSSM precum i ROI4; -s nu folositi, informaiile la care avei acces n timpul practicii despre unitate i clienii si, pentru a le comunica unui ter sau pentru a le publica, dect cu acordul scris al acesteia; - s nu scoatei/ introducei din/in incinta unitii de practic nici un fel de materiale, n afara celor convenite cu unitatea. n caz contrar vei raspunde conform legii. - s avei la zi analizele medicale, carnetul de sanatate, fia de aptitudini i fia de protectia muncii;sa nu parasiti locul de munca fara acordul indrumatorului de practica, cu exceptia indeplinirii sarcinilor profesionale;
Facilitati pe care vi le poate oferi agentul economic: Baza materiala necesara desfasurarii stagiului de pregatire practica; Oferirea unei perspective interesante de dezvoltarea personala i profesionala; Specializare i formare n vederea unei cariere n retail; Participarea la proiecte profesionale /sociale interne i internationale; Oportunitati de angajare i promovare n domeniu;
IV. MODALITI DE ORGANIZARE A PRACTICII

4.1 Tip de practica, timp alocat, locatii de desfasurare
3 4
Norme de sanatate i securitate n munca. Regulament de ordine interioara.
12
Modulul VNZAREA MRFURILOR, n cadrul planului de invatamant de la clasa- XI a anul de competare, reprezinta modulul aferent stagiilor de pregatire practica. Pentru efectuarea stagiului de pregatire practica la agentul economic, scoala incheie o Convenie cadru cu acesta, conventie n care sunt specificate: - responsabilitile practicantului; . - responsabilitile agentului economic; - responsabilitatile unitatii scolare; - modalitatile de evaluare (Anexa nr 3). In cadrul acestui modul conform numarul de ore aferent (240 ore) instruirea practica: se desfasoara pe o perioada de 8 saptamani, pe an scolar; cele 8 saptamani de practica sunt repartizate pe cele 2 semestre, conform graficului de practica stabilit la nivel de unitate de invatamant, la inceputul anului scoalar, sub forma de practica comasata; practica comasata (IPC - instruire practica comasata)-reprezinta concentrarea orelor aferente modulului, n perioade de timp compacte (saptamani) n timpul unui semestru; o saptamana de practica cuprinde 5 zile lucratoare a cate 6 ore pe zi; cele 6 ore de practica se efectueaza raportat la programul de functionare al agentului economic, stabilit de comun acord cu institutia scolara. Avantajul practicii comasate spre deosebire de practica curenta (saptamanala) de la alte module de specialitate, este acela ca, dvs: - aveti continuitate n activitatea ce o desfasurati la agent; - va obisnuiti cu locatia de desfasurare; - va connfruntati direct i constient cu activitatea din magazin; Activitatea o veti desfura atat individual ct i pe grupe de elevi.
Pentru formarea tuturor competenelor vizate i consolidarea acestora vei desfura practica prin rotatie atat n departamentul food (alimentar), la raioanele: bauturi,
13
legume-fructe, bauturi, produse lactate, bacanie, panificatie, carne, preparate din carne, peste etc, cat i n departamentul non-food (nealimentar), la raioanele: confectii, incaltaminte, articole sport, textile, menaj, birotica, cosmetice, jucarii, electronice etc, n funcie de specificul magazinului. n acest sens, zilnic / periodic veti completa Graficul de practica (Anexa nr.4). 4.2 Sarcinile cadrului didactic/responasabilului cu pregatirea practica Pe toata durata stagiului de pregatire practica sunteti coordonati, indrumati i monitorizati de catre indrumatorul de practica i cadrul didactic. Pentru a veni n sprijinul dvs., cadrul didactic: pastreaza permanent legatura cu indrumatorul de practica; controleaza zilnic / periodic activitatea dvs.; rezolva/ mediaza eventuale abateri, conflicte n care sunteti implicati; Indruma i coordoneaza la locul de munca; Individualizeaza i adapteaza activitatile la particularitatile dvs. de invatare; tine evidenta activitilor, lucrarilor realizate i evalueaza progresul scolar.
Instruirea practica reprezinta o componenta majora n procesul instructiv - educativ pentru viitoarea meserie pe care ai ales-o, fapt pentru care n cazul absentrii de la practic aveti obligaia de a recupera absenele efectuate, indiferent de motivul absentrii (nvoire, concediu medical etc) fra a perturba procesul de pregtire teoretic .
V. Norme de sntate i securitate n munc

14
specifice vnzrii mrfurilor5

Prezentele instructiuni au ca scop prevenirea riscurilor profesionale, protectia securitatii i a sanatatii voastre n timpul desfasurarii activitii, eliminarea, factorilor de risc, de accidentare si/sau imbolnavire profesionala existenti n procesul de munca.
ATENIE ! In acest scop: desfurati activitatea, n conformitate cu pregtirea i instruirea voastra, precum i cu instruciunile primite din partea inspectorului cu protectia muncii; nu expuneti la pericol de accidentare/mbolnvire profesional att propria persoan, ct i alte persoane, n timpul procesului de munc; cunoasteti codurile de alarmare i caile de evacuare din incinta magazinului; nu intrati n zonele de restrictie sau la locurile de munca la care nu ati fost instruiti; respectati semnalizarea de securitate si/sau sanatate utilizata la locul de munca; utilizai corect utilajele, aparatura, uneltele i echipamentele comerciale, iar curarea lor o efectuai numai dupa deconectare de la reeaua electric; comunicati imediat sefului /lucrtorilor orice situaie de munc care o considerati un pericol, precum i orice deficien a echipamentului comercial utilizat; dac v-ai accidentat prin tiere, intrerupei lucrul i prezentati-v la punctul sanitar; utilizai corect i complet echipamentul individual de protecie(EIP); fumatul este strict interzis n magazin; menineti cile de circulatie din spatiul de vnzare al mrfurilor n permanenta libere, curate, asigurate impotriva pericolului de alunecare i derapare; respectati semnele simbol de pe ambalajele mrfurilor, referitoare la manipularea, transportul, depozitarea i expunerea acestora n spatiile de vnzare; nu intrati n raza de lucru i actiune a utilajelor fixe sau mobile; nu escaladati rafturile, utilajele de transport, deplasati-va numai pe caile de acces; tineti seama de greutatea mrfurilor la asezarea n rafturi i de rezistenta politelor;
Pe langa aceste norme generale, agentul economic elaboreaza instructiuni proprii de aplicare a NSSM, pe care le vei cunoaste cu ocazia instructajului efectuat la inceputul stagiului de instruire practica.
5
15
folositi scara portabil la manipularea mrfurilor depozitate la inaltimi mari, n nici un caz scaunele, lazile, rafturile sau alte obiecte improvizate;
s avei vizibilitate n timpul manipularii mrfurilor, limitele maxime admise pentru ridicare, purtare, tragere i impingere manuala a maselor sunt prezentate n tabel:
Tip de manipulare
Frecventa operatiilor Rar Frecvent Rar Frecvent Rar Frecvent
Varsta (16 19 ani) BAIETI 35 25 30 20 15 10 FETE 13 9 13 9 10 7
Ridicare Purtare Tragere
Riscuri de accidentare/ mbolnvire : vatamarea corporala la utilizarea echipamentelor manuale sau mecanizate; prabusirea de la inaltime a mrfurilor ; coliziunea cu mijloace de transport intern ; efortul fizic prea mare, frecvent i prelungit ; caracteristicile mediului de munca (umezeala, frig, zgomot) ; starea fizica (oboseala, ebrietatea, boala) i lipsa echipamentului de protectie; lipsa cunostintelor/instructajului adecvat ;
Respectai n orice imprejurare NSSM i nu afectati prin deciziile i faptele dvs. viaa, bunurile i mediul !
VI. INSTRUMENTE DE LUCRU ALE ELEVULUI

Pentru buna desfurare a activitii, pentru consolidarea cunostintelor i formarea competenelor vizate au fost elaborate o serie de instrumente de lucru, n care vei gasi activitile ce va pregtesc n vederea evalurii competenelor. 1.1 Instrumente de lucru
16
Fiele de documentare - v reactualizeaza cunotiintele teoretice specifice modulului; Fiele de lucru - constau n cautarea de informatii din diverse materiale, exercitii i activiti propuse spre rezolvare; Studiul de caz - consta n descrierea unui eveniment (prin text, imagine,nregistrare electronica) care se refer la o situaie real. Apoi urmeaza o serie de instruciuni care va determina, ca observator, s analizati situaia, s trageti concluzii, s luati decizii sau s sugerai modalitatea de aciune. n jocul de rol, vi se prezint o situaie, o problem, la care trebuie s reacionati, prin asumarea unui anumit rol, este o activitate interactiva; Jurnalul - va ofera posibilitatea de a ine evidena activitilor desfasurate pe o perioada de timp, ofer oportuniti de orientare i furnizeaz informaii utile; Proiectul - il puteti realiza individual sau cu un grup de colegi i va ofer posibilitatea de a demonstra iniiativ personal; cadrul didactic va poate asigura ndrumare i sprijin, prin alegerea temei, eventual o scurt informare, ca baz a investigrii; Fia plan de actiune - n care descrieti activitatile care va vor ajuta s va dezvoltati abilitile, un plan ce urmeaza sa-l aplicati pentru obtinerea performantei n actIvitatea respectiva (Anexa nr.5) Fia de analiza - n care veti consemna modul n care ati desfasurat o activitate, care au fost punctele forte i punctele slabe n acea activitate( Anexa nr.6). Portofoliu - este o colecie reprezentativ de materiale din timpul activitii voastre, realizat de-a lungul perioadei de instruire, pentru a demonstra c au fost ndeplinite o serie de cerinte, ori cele mai bune realizri de care ati fost capabili. Metodele didactice propuse au n vedere diferitele stiluri de nvare ale voastre, respecta principiile educaiei centrate pe elevi, sunt interactive i bazate pe cunoaterea directa a realitii. Aceste materiale constituie dovezi suplimentare pentru portofoliu de practica.
6.2. Portofoliul de practic

Portofoliul sau mapa dvs. trebuie s conina:
17
denumirea modulului de pregtire; graficul i desfuratorul de practica; tematica continuturilor; competenele vizate, respectiv exersate; informaii despre specificul activitii agentului economic; normele de securitate i sntatea muncii specifice modulului; regulamentul de ordine interioara al agentului economic; dovezi, observaii cu privire la situaii/ factori de risc; activitile zilnice desfasurate ; instrumentele de lucru utilizate; observaii personale privitoare la activitatea depus(feedback-ul); fotografii / dovezi privind activitatatea desfurata; studiile de caz; rezultate ale lucrarilor, testelor de evaluare i autoevaluare efectuate; fie de observare,opinii /discutii ce au avut loc privind activitile desfasurate; fie plan de actiune, fise de analiza a activitilor desfasurate; comentarii ale profesorului privind atitudinea i rezultatele elevului;
Activitile propuse n continuare i altele asemntoare propuse de cadrul didactic v vor ajuta s atingeti competenele cerute pentru practicarea meseriei de comerciant vnzator. ATENIE: nainte de a rezolva exercitiile propuse citeste-le cu atenie; Dac nu ai nteles sau dac nu sti la ce materiale s apelezi ntreaba indrumatorul de practica sau cadrul didactic..
FIA DE DOCUMENTARE NR.1

ETAPELE VNZRII MRFURILOR
18
In aceast fia de documentare am utilizat o tehnologie speciala numita Harta mentala6. Relatia vnztor cumprtor se desfoara efectuand urmatoarele etape de vnzare :
Despartirea de client Fidelizarea clienilor Evaluarea post-cumprare
Faza de incheiere
Intampinarea Clienilor Contactul vizual si zambetul comercial Identificarea nevoilor i motivelor de cumprare Utilizarea echipamentelor comerciale
Faza de efectuare a operatiilor tehnice

Ambalarea mrfurilor
Intocmirea documentelor
Calculul contravalorii marfii
Etapele de vnzare
Faza de deschidere Faza ofertei i a negocierii
Pozitia corpului corespunzatoare formei de vnzare Argumentarea obiectiilor
Convingerea clienilor
Oferirea mrfurilor complementare7
Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent
Oferirea manuala a produselor/servirea
Indicatii privind utilizarea etc Oferirea informatiilor referitoare la produse Punerea n valoare a calitii produselor
Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vnzare, se bazeaza pe principiul AIDA :
A - ATENIE I - INTERES D - DORINA DE A CUMPRA A ACIUNE Pe parcursul tuturor etapelor de vnzare vei utiliza un limbaj de specilitate i formule de politete !
65
O inventie brevetata n SUA de Tony Buzan, o noua metoda de studiu, care a revolutionat stiinta instruirii, care stimuleaza functionarea armonioasa a Gandirii Comerciale, ce are drept rezultat o performanta superioara de inregistrare, rememorare i utilizare a informatiei. O harta mentala va permite s prindeti in spatiul unei singure foi de hartie toate informatiile de care avei nevoie, este nu numai usoara , ci i amuzanta. 7 Mrfuri ce aduc un folos suplimentar, completeaza articolul principal, ii cresc valoarea sau sunt indispensabile pentru utilizarea lui.
19
FIA DE DOCUMENTARE NR.2

TIPURI DE CLIENI
Criteriul de clasificare Tipul de client8 Coleric Factori psihologici : Temperament Flegmatic Sanguin Melancolic Dificil Atottiutor Caracter Econom Entuziast Factori demografici : Varsta Copii Adolesceni Aduli Persoane n vrst Femei Sex Brbai Ocupatie
Tipuri socioprofesionale :
elevi, intelectuali, muncitori etc
Elemente observabile9 in comportamentul clientului vorbete mult, tare, cu ton ridicat, irascibil, impulsiv. vorbete lent, exprimare nesigura, rezervat, uneori timid, rabdator. vorbete energic, clar, organizat, sociabil, optimist, indraznet. vorbete putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil,nehotarat. vorbete mult, ton agresiv, pretentios, se hotaraste greu. vorbete mult,convins de informatiile pe care le detine,se enerveaza usor. adreseaza multe intrebari, foarte atent la prt, chibzuieste mult. vorbete mult, neintrebat, lauda produsele, le recomanda i altora. afectivi, sensibili, influentati de culori. imita adultii, timizi singuri, indrazneti n grup, independenti n decizii. decid singuri,gusturi,preferinte stabile, experienta n domeniul consumului. se hotaresc greu, atasament fata de traditional, consulta preturile. sensibile, influentabile, receptive, exigente fata de produse i vnztori. decisi, apreciaza rationalul, evita cumpraturile care ii pun n dificultate. comportament diferit n funcie de gusturi,preferinte,obiceiuri de consum sigur pe el, rapid n gesturi, se vrea inteles i servit imediat. nu stie precis ce doreste, usor retinut. nu gsete marfa dorit, nu a fost servit potrivit ateptrilor. este n criza de timp.
Elemente obligatorii ale comportamentului vnztorului vorbete putin, la obiect, calm, evita contrazicerea, politicos. vorbete mult, cu fraze ample, ton convingator, evita pasivitatea. ton vioi, binevoitor, se misca repede, recomandari i sfaturi repetate. vorbete mult, fraze ample, bland, binevoitor, da informatii n plus. vorbete moderat, are rabdare, tact cerceteaza informatiile eronate. ton calm, politicos, are rabdare, aproba opinia clientului, nu contrazice convingator, insista pe calitatea produselor, nu pe prt. ton calm, politicos, aprrciaza alegerea facuta, nu-l intrerupe din expunere. ton bland, intelegator, gingasie ton binevoitor, informatii suplimentare, seriozitate, consideratie, atenie. atenie deosebita, solicitudine, n funcie de celelalte criterii. intelegere, rabdare, blandete, respect, evita agresivitatea i tonul ridicat. solicitudine, atenie la mediul ambiant, sfatuitor, exprimare de pareri. atitudine sobra, politicoasa, apreciere privind priceperea i siguranta. convingator, politicos, atent, n funcie de celelalte tipuri de client. intelegere i servire prompta tratat cu atenie i intelegere, sfatuit calm, atenie sporita, recomada alte produse similare, servire exemplara. miscari rapide, sigure i precise.
Factori conjuncturali (Imprejurarile n care se fac cumpraturile)
Hotrt Nehotrt Nemulumit Grbit
Aceste tipuri de clienti de foarte multe ori nu apar n forma pura n practica de zi cu zi,ci ca forme mixte care reunesc mai multe tipuri.
n principiu, clienii nu se impart dupa aspectul exterior. Adesea se intampla ca un client cu o personalitate puternica, s fie imbracat mai simplu, n timp ce punctele slabe ale unora se compenseaza printr-o aparitie supra-accentuata. n final fiecare client este important i trebuie s va adresati corespunzator tipului sau.
20
O zi obinuit n magazine presupune multe activitati repetitive, dar i devieri care v scot din ritm, situaii/ evenimente care pot fi considerate cazuri particulare. Acestea pot fi create n funcie de categoria de clienti i sau tipurile de clienti i categoria de consum sau tipurile de consum( obiceiuri de cumparare). Astfel, vei intalni: - clienti la ora inchiderii; - clienti insotiti; - achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoan; - activitate intensa/servirea mai multor clienti n acelai timp; - clienti strini; - vnzarea unui produs din vitrin; - ntreruperea discuiei de vnzare; - situaii excepionale (reclamaie, garantie, schimb, furt).
21
FIA DE DOCUMENTARE NR. 3

MOTIVELE DE CUMPRARE ALE CLIENILOR Motivele de cumprare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clieni s cumpere, respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa. Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.
Clientul are o nevoie
Motivul cumprrii
Oferta cu discuie de vnzare
Decizia de a cumpra
Motivele de cumprare des intalnite sunt, de exemplu :
5.Confort, comoditate
4.Siguran, garanie, ncredere
6.Curiozitate, descoperire
3.Beneficiu,cost redus,economie
MOTIVE DE CUMPRARE
6.Curiozitate, 7. Reputatie, descoperire prestigiu
2.Sntate, Sntate, bunstare bunstare
1.Nevoie de baz
8.Protecia mediului
22

INFORMAREA CLIENTULUI I ARGUMENTAREA VNZRII 1.Prezentarea ofertei de produse i servicii din raion, utilizandu-se informatii despre: Prezentarea ofertei de produse i servicii Ce marfa ?
-diferite articole solicitate, -articole similare, -articole complementare, -descrierea produselor n funcie de cerere.
Cte articole ?
-nici prea multe, -nici prea putine, -de regula trei / patru.
La ce pr ?
-diferite nivele de prt, -se incepe cu preturi de mijloc, -se evita notiunea de ieftin i scump.
O prezentare bun a mrfii scurteaz discuia de vnzare, pune n valoare calitile produselor, adecvarea optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza AIDA. Prezentarea cuprinde doua subetape distincte i simultane i anume : oferirea manuala a produselor10, servirea i probarea lor ; prezentarea verbala11 a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ; 2. Argumentele de vnzare12, cu referire la: marfa caracteristici (atribute, caracteristici, prt, utilizare, avantaje conferite etc., fara a face o legatura directa intre produs i clientul respectiv ; motivul de cumprare ce asteptari au clienii de la marfa ;
10
Fiecare produs are propria s modalitate de oferire, probare i servire, care incude miscari i gesturi tipice, incercandu-se umanizarea produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe tonet, oferirea lor blazata, indiferenta. 11 Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica i gestica adecvata, s fie inteligenta, rationala i convingatoare. 12 Argumentele de vnzare sunt motivatii i dovezi care il fac pe client s inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe care i-l ofera produsul i care sunt menite s il convinga s cumpere.
23
client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client ; protectia mediului - cu referire la poluare i reciclare ; obiectiile clienilor - n funcie de motive, caz n care vnztorul nu trebuie sa reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.
Intrebarile i obiectiile clienilor sunt componente normale ale unei negocieri. Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive, cel pe care-l numeste i un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de un pretext sau de o obiectie reala. Cateva sugesti pentru comportamentul n cazul obiectiilor clienilor : ascultati cu atentie i concentrati, n nici un caz nu intrerupeti discutia ! luati n serios ceea ce invoca clientul ; incercati sa descoperiti pretextul n obiectie ! ramaneti corect, politicos, calm, profesionist i sigur ! evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva ! premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienilor sunt cunostintele despre marfa, prt, piata, clienti i o buna pregatire n vederea posibilelor obiectii ale clienilor.
Rezolvarea obiectiilor - exemplu : obiectie cu privire la pret : C : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin. V : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ? Va amintiti cumva, materialul sau modelul ? C : Sincer sa fiu, nu prea. V : Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la fel, dar sunt extrem de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici are
24

EFECTUAREA OPERATIILOR TEHNICE DE VNZARE
Se refera la : Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire, i masurare ; Utilizarea corecta a instrumentelor i utilajelor comerciale pentru stabilirea cantitatilor : cantar, feliator de mezeluri, rasnita de cafea, dozator, metru de lemn, ruleta, cuter , foarfeca, ustensile de servit, aparate de preambalat ; Utilizarea corecta a aparatelor i instrumentelor de masura i control n timpul demonstrarii caracteristicilor tehnice functionale. Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii mrfurilor vandute i incasarea numerarului13 : linia de casa de marcat (computer, scanner, cantar incorporat, numarator de bancnote, aparat POS 14) Anexa nr. 7; Ambalarea corespunzatoare a mrfurilor n funcie de tipul acestora prin : efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs i la cerintele clientului ; utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare, functionale i de calitate (hartie, pungii, cutii, panglici, sacose etc.) Intocmirea i eliberarea documentelor specifice vnzarii : bon de vnzare, bon fiscal, chitanta, factura, certificat de garantie.
13 14
n magazinele mici vnztorul poate avea i rolul de casier. POS = Poinf of Sale aparat folosit la punctual de vnzare pentru a incasa contravaloare produselor prin card.
25
Toate operatiile tehnice de vnzare se desfasoara n fata clientului, pentru ca acesta sa poata verifica corectitudinea acestora !

FAZA DE INCHEIERE A PROCESULUI DE VNZARE Aceasta faza presupune : Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea : Nu se decide salut prietenos de desprire ; confirmarea cumpararii ; intarirea deciziei de a cumpara .
Este hotarat sa cumpere
Se gandeste, arata interes, dar mai ezita Tehnici de incheiere
Intrebari de control Doriti sa.. ? Intrebari alternative Doriti.pe.sau. ? Rezumare Spuneati ca..... Recomandare Sunt de parere ca Evaluarea post-cumprare are ca sop intarirea convingerii clientulu ca alegerea produsului a fost optima i debuteaza cu primirea bonului de vnzare achitat : Multumim, alegerea facuta este foarte buna !Va veti convinge cand. Fidelizarea clientului prin :
- modul n care sunt atinse, impachetate i inmanate produsele ; - oferirea de mici suveniruri (pungi, mostre),oferte speciale, pachete cadou ; - eliberarea de carduri de fidelitate, legitimatii de client ; - acordarea de avantaje clienilor top (case de marcat prioritare, parcari special amenajate) ; Oferirea serviciilor post vnzare transport la domiciliu, instalare, retusuri, service etc. Despartirea de cumprtor o formula corecta de salut incheie discutia de vnzare i are
un efect pozitiv asupra clientului, stand la baza unor viitoare cumparaturi : la revedere i multumim frumos , multumim i va mai asteptam, multumim i va rugam sa ne mai vizitati, pentru ca urmeaza sa primim., multumim, o zi excelenta n continuare i altele.
26
Nu exista o tehnica general valabila pentru structura i continutul discutiei de vnzare, deoarece felul n care decurge poate fi influentat de factori diferiti, ca de exemplu : tip de client, vnztor,tehnica de argumentare,argumentele de vnzare, motive de cumparare, tip de marfa. Competena : Evalueaz nevoile clientului
FIA DE LUCRU NR.1

Pe baza fiselor de documentare 2 i 3, rezolvati aceasta fia de lucru i testul de verificare 1. Ex.1.Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un comportament profesional n intampinarea clienilor i identificarea motivelor de cumprare ale acestora ; Ex.2. Stabilirea unor legaturi intre caracterul diferitelor tipuri de clieni i comportamentul acestora n materie de cumpraturi este foarte importanta n timpul discutiei de vnzare. Identificai urmatoarele tipuri de clieni n funcie de caracterul acestora: Caracteristica clientului Adreseaza multe intrebari, foarte atent la prt, chibzuieste mult. Sigur pe el, rapid n gesturi, se vrea inteles i servit imediat. Vorbete putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil, nehotarat. Tipul de client
Ex.3. La nceputul oricarei decizii de cumprare se afl nevoile clienilor, dupa aceea se nasc motive i interese diferite de a cumpra produse.Un client cumpra mai multe mrfuri, identificai nevoile i motivele pentru care l-ar interesa acestea! Mrfurile cumprate Nevoia uman Completati tabelul ! Motivele de cumprare
27
Ex.4. Relatia vnztor- cumprtor incepe chiar din momentul intrarii clientului n magazin, cand ia contact cu ambianta magazinului, expunerea i prezentarea mrfurilor, activitile i miscarile desfasurate de vnztor.Cum va comportati n umatoarele situatii standard ? Comportamentul/ afirmatiile clientului se plimba prin magazin, dnd de neles c vrea s i va adresati. Analizeaza un produsul (=contactul cu acesta). Vreau o camasa alba, din bbc, nr.38, cu maneca scurta. nimic, ma uitam . M-ar interesa un cadou. As dori o cafea Illy (produsul lipseste din raion). Ex.5. Realizati un sondaj n randul clienilor din raionul dvs. cu subiectul beneficii i avantaje asteptate, atunci cand cumpara din raionul respectiv. Elaborati n acest scop trei intrebari pentru a afla care este de fapt motivul pentru care fac cumparaturi din acel raion. Ex.6. Vrei s te relaxezi? Rezolva urmtorul Aritmogrif Comportamentul vnztorului Formule de adresare
Rezolvnd acest aritmogrif vei obtine pe coloana AB principiul discutiei de vnzare, iar pe verticala tipuri de clieni, n funcie de: A 1 - temperament
2 - caracter 3 - vrsta
28
4 - conjunctura creat B Discutai n cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fia de lucru ! Competenta : Informeaz clientul cu privire la oferta de produse i servicii
FIA DE LUCRU NR. 2

Pe baza fiselor de documentare 2 - 4 rezolvati aceasta fia de lucru i testul de verificare 1. Ex.1.Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un comportament profesional n informarea clienilor i prezentarea ofertei de produse; Ex. 2. Folositi tabelul de mai jos pentru a realiza o descriere 15 a produselor din imagine, pe care un client doreste sa le cumpere ! ARTICOLUL Explicaii / caracteristici Marca Sortiment / Model Adaosuri/ Accesorii Tip de ambalaj / Aspect Culoare Ingrediente /materie prima Masa net / Dimensiuni Prt Raport calitate-pret
15
Cu cat sunt mai exacte cunostintele despre sortiment ale unui vnztor i cu cat le utilizeaza mai corect, cu atat mai bine isi poate servi, consilia i indeplini dorintele clienilor.
29
Valoare nutritiva/Valoare de utilizare Conditii de pastrare / Instructiuni de intretinere Alte recomandari
Ex. 3.Cu ct mai variat puteti descrie alimentele, cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele. Iata aici posibile descrieri ale produselor :proaspat, bogat n vitamine, acrisor, aromat, suculent, usor amarui, apetisant, consistent, dulceag, usor sarat, cremos, gustos, parfumat, crocant. Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse : Produs Mere Telemea de vaca Ciocolata cu alune Ex. 4. Precizati i argumentati care pot fi produsele complementare ce completeaza vnzarea urmatoarelor produse principale : Vin. Lapte. Cafea.. Pantofi. Masina de spalat. Camasa.. Descrierea gustului
Un client vine cu un costum de nunta i cauta celelalte articole care sa-i completeze tinuta. Ce articole ii oferiti i care sunt cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca acestea ? Ex.5. Identificai i prezentati oferta de produse 16 din cadrul raionului la care efectuati practica. Putei exersa descrierea de produse pe baza exemplelor din exercitiile anterioare. Aveti n vedere: - ce articole i cate aratati ; - cu ce nivel de prt incepeti ; - care este modalitatea de oferire a produselor ; - cum descrieti produsele ; - ofertele suplimentare/ complementare.
16
Pentru aceasta utilizai informatiile curente cu privire la produse, marci, preturi, cataloage, pliante, brosuri, prospecte.
30
Competenta : Construiete o argumentatie n scopul vnzrii
FIA DE LUCRU NR. 3

Ex.1. Argumentele reprezinta mereu o provocare. n urmatorul tabel gasiti argumentele de vnzare, pe care trebuie sa le sortati dupa argumente referitoare la marfa i argumente referitoare la client, bifand n dreptul casutei respective. Argumente de vnzare Acest costum de baie este un model nou. Intr-o ora va modificam pantalonul. Pretul acestui tricou garanteaza calitatea In cazul n care nu se potriveste sotiei dvs,vi-l putem schimba. Televizorul are garantie trei ani. Este un produs 100% natural. Ex.2. Argumentele de vnzare trebuie formulate pozitiv i sa trezeasca la client imagini i sentimente placute. Raspundeti prin corect sau gresit la urmatoarele afirmatii ale vnztorului referitoare la o obiectie : a. Va pot demonstra ca. b. Convingeti-va va rog, ca c. Sper, ca va place aceasta rochie d. Platiti acolo la casa 2 e. Aceasta haina va va placea sigur f. Ati fi amabil sa achitati la casa 5
Referitoare la produs Referitoare la client
EX.3. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. la raion, n ce mod sunt exprimate obiectiile clienilor ? Completati tabelul cu exemple practice. Obiectii ale clienilor fata de : > pret Exemple :
Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !
> produs > alte motive Discutai n cadrul grupului despre experienele dvs.
31
Competena : Finalizeaz vnzarea
FIA DE LUCRU NR. 4

Ex.1. Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizati, respectand etapele specifice i efectuand toate operatiile n acest scop (vezi fisele de documentare de la 1 la 6). Ex.2.Sunteti vnztor n raionul de legumefructe.Un client cumpara urmatoarele produse : 500gr. lamai la pretul de 7,50 lei/kg. 4 grepfruit n greutate de 1800 gr
la pretul de 3, 20 lei/kg. 1,5 kg.portocale la pretul de 5, 30 lei/kg. 1 saculet de ceapa (1,5 kg.) la pretul de
3, 40 lei/sac.
Calculati contravaloarea totala a mrfurilor vandute. Ce rest eliberati clientului, daca acesta va ofera o bancnota de 500 lei?
Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este n sezonul de reduceri. O clienta cumpara un palton redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a fost de 425 lei.
- Calculati pretul nou de vnzare al paltonului;

32
- Intocmiti bonul de vnzare; - Realizati o eticheta de prt din care sa rezulte pretul vechi i pretul nou. Ex. 4. Cantariti i preambalati urmatoarele cantitati de produse alimentare: 500 gr. orez; 500 gr. fidea; 150 gr. cafea; 2 kg. biscuiti;
Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor persoane: camasa
sticla cu sampanie
cutie cu bomboane
produse cosmetice
bijuterie
un serviciu de cafea Ambalati produsele n acest scop ! Consultati Anexa nr. 8
33
Discutai n cadrul grupului, experienele voastre din aceast fia de lucru ! AUTOEVALUATI-VA !
(acordati-va calificative) STUDII DE CAZ

Analizai aceste studii de caz, att individual ct i n cadrul grupului. Pentru fiecare exercitiu n parte, precizai : - comportamentul vnztorilor (att aspectele pozitive, ct i cele negative) ; - tipul de client i comportamentul acestuia ; - cum ai fi procedat dac ai fi fost dvs.vnztor(i) ? Ex.1. O discutie intre doua prietene : Ieri am fost intru-un magazin de confectii.Inchipuie-ti, ca aveau un costum fantastic pentru primavara. Era atat de frumos, incat l-as fi cumparat imediat, desi era scump ! i de ce nu ti-ai cumparat costumul ? Nu ti-a venit bine, sau de ce ? Eh, nici nu s-a pus problema de probat. Ce crezi, stau n fata standului i o vnzatoare imi spune asa n trecere, ca acesta nu ar fi o alegere potrivita pentru mine, ca la varsta mea nu as mai putea purta asa un costum. A disparut inainte sa pot spune i eu ceva i nu ai facut nimic ? Discutia a continuat, dar dvs. analizati-o pe cea din perspectiva clientei i a vnzatoarei ! Ex.2. La raionul de menaj doua vnzatoare transporta i aseaza marfa n rafturi n timp ce o cumparatoare asteapta n fata tonetului. C : Doamnelor va rog sa ma serviti i pe mine. V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o jumatate de ora. C : Astept de vreo 10 minute i nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu de cafea, cel de 85 lei. V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati! C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc. E nevoie doar de putina bunavointa.
34
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim ! C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez n Jurnalul cumparatorului
Ex.3. La un raion de dulciuri : C : Va rog, 2 cafea Iacobs, 200 gr.dropsuri, 3 plicuri de piper i un 1 kg.de lamaii.. V : Stati doamna, ca m-ati zapacit ! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti, nu sa insirati toata lista. Eu nu am decat un cap. C : Scuzati-ma, mai repet odata. Doua cafea Vnzatoarea pune pe tonet 2 plicuir de piper. C : V-am spus 3 plicuri, nu doua i am repetat destul de rar ! V : Va rog sa vorbiti mai tare i mai rar ! Mi-e imposibil sa va urmaresc ! C : Asculta doamna, fii mai arenta cand ti se solicita marfa ! Parca vorbesc la pereti ! Chiar asa sa repet de zece ori un lucru i dirajata, mai tare, mai rar. .. V : Sunt foarte atenta, dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client. Si clientul trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert, nu sa pretinda totul numai de la noi ! C : Controleaza-ti tonul i comportarea, doamna ! Numai graba i oboseala ma retin sa nu te reclam directorului de magazin. Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al clientului i ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ? Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat. Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ; - i prietena ei are unul nou ; Identificati i alte motive
35
Ex.5. Cititi cu atentie urmtoarele discutii partiale de vnzare : Situatia de vnzare 1 C : Caut o fusta ! V : La ce sa se potriveasca ? C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai deosebit, ceva mai nou ! V : (dupa ce clienta iese din cabina cu fusta). Va place cum va sta ? C : Foarte mult ! (uitandu-se n oglinda.) V : Fusta are o croiala deosebita, care o face foarte la moda Situatia de vnzare 2 C : M-ar interesa o fusta ! V : La ce doriti sa o purtati ? C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba ceva simplu. . V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura asteptarilor dvs. ? C :Da, cat costa ? V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester, costa 230 lei, nu se sifoneaza, o puteti purta mult timp i astfel merita pretul. Pe termen lung, chiar economisiti bani. .. Ce motive de cumparare sunt luate n considerare ? Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ? Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati. Ex.6. Deseori clienii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor visa-vis de comportamentul vnztorilor, serviciile prestate de magazin i altele. Descrieti un caz de reclamatie din raionul dvs. Aveti n vedere : comportamentul clientului ; comportamentul vnztorului ; problema i rezolvarea acesteia ; gradul de satisfactie al clientului.
36
Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga activitate din magazin i necesita o activitate atenta i hotarata din partea intregului personal. Intrebati n magazinul dvs. pentru ce situatii exceptionale exista planuri i reguli de comportament stabilite. Cerei s vi se arate planurile, examinai-le, iar daca mai aveti intrebari, adresati-va persoanei responsabile. In urma analizei, discutai cu colegii din grupa precum i cu ndrumatorul de practic concluziile i soluiile propuse pentru fiecare exercitiu n parte.
JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial 17, sub forma unui joc de rol, avand n vedere etapele discutiei de vnzare, comunicarea verbala i non verbala i succesul vnzarii. Evaluati-le impreuna cu grupa i cadrul didactic sau indrumatorul de practica !. EX.1. O clienta tnara este nehotrta n faa raftului de vnzare pe care se afla diferite tipuri de faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce ! Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. petrecerea copiilor organizata pentru fiul su. Ex. 3. In sala de autoservire ndrumati un client, pe care l intereseaza uleiul de msline din Grecia. n momentul n care afla pretul produsului clientul spune : Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi se pare scumpa ! . Ex. 4. Sunteti ocupat n raionul de brnzeturi n care faceti practic. Vi se adreseaza o clienta i va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati i produse complementare.
17
i are nevoie de bauturi potrivite pentru
Un scenariu complet de vnzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala i de oferire a produselor, organizate pe anumite etape i avand ca scop declansarea deciziei de cumparare i transformarea cumparatorului n client.
37
Ex.5. Un client intr n raionul de textile al magazinului dvs. i se oprete n faa standurilor cu cmi! Dupa puin timp, se uita n jur cautnd ajutor. a. De ce informaii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ? b.Explicati caracteristicile articolului ! c.Comparati o camasa din bumbac cu altele n amestec!Precizati avantajele i dezavantajele. d. Alegeti articole complementare potrivite. Ex.6. In raionul de confectii in care efectuati practica o serviti pe o clienta i pe fiica acesteia n varsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica i se opreste la una colorata. Fetei ii place insa alta rochie, scurta i de culoare neagra. a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama i fiica din cauza hainelor. b. Descrieti cerintele pe care mama i fiica le au fata de marfa. b. Faceti n asa fel incat discutia de vnzare sa se incheie cu succes. Ex.7. Un client intra ezitnd i nesigur n raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza nehotarat un articol ici, unul colo Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil i aflati ca doreste un cadou, dar nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti n vedere dou lucruri : motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ; cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezult ca are o obligatie fa de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar dori sa o bucure i n acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati i ce produse oferiti?
Ce cazuri particulare ai ntlnit deja n activitatea de vnzare ?

38
Cum v-ai comportat ?
Dai exemple !
JURNAL DE PRACTIC
Elev:.clasa Perioada: 1 saptamana (data) Locaie: (magaziul, raionul): Modulul: Vnzarea mrfurilor Tema: Informarea clientului Competenta: Informeaza clientul cu privire la oferta de produse i servicii Activitatea: Participarea la procesul de vnzare a mrfurilor 1. Sarcini de lucru: - Participati la procesul de vnzare a mrfurilor, adoptand un comportament profesional in: - prezentarea ofertei de produse i servicii; - descrierea produselor i serviciilor n funcie de cererea clienilor. - Participati i la alte activitati specifice procesului tehnologic de comercializare mrfurilor la care sunteti solicitati n cadrul raionului 2. Care sunt principalele activiti relevante pe care le-ai observat sau le-ai desfurat?
3. Ce lucruri noi ai nvat?
39
4. Care au fost evenimentele sau lucrurile care v-au plcut? Motivai.
PROIECT
Realizai un miniproiect pentru unitatea n care v desfurai activitatea practic, cu tema: Programul promoional al unitii comerciale. Proiectul trebuie s cuprind: 1. Obiectivele programului promoional; 2. Planul de aciune care va include: - calendarul activitilor; - strategii promoionale; - stabilirea responsabilitilor. 3. Bugetul promoional: - inventarierea activitilor; - estimarea necesarului de resurse. 4. Modaliti de evaluare a efectelor activitii promoionale.
Proiectul I veti realiza n echipa de lucru format din patru colegi de grupa.
40
Sarcinile de lucru n echipa sunt: Asumarea de roluri; Respectarea procedurilor de lucru; Colaborarea cu membrii echipei. Sustinerea proiectului.
41
VII. Modaliti de evaluare

7.1. Organizarea evalurii Vei fi evaluati atat n timpul derularii activitii practice, cat i la finalul modulului /stagiului de pregtire practic; Evaluarea se realizata de catre indrumatorul de practica mpreun cu cadrul didactic responsabil pe baza instrumentelor de evaluare; Se evalueaza att nivelul de dobndire a competenelor tehnice,ct icomportamentul i modalitatea de integrare a dvs.n activitatea companiei pe baza Fisei de observare (Anexa nr.9) 7.2. Instrumentele de evaluare sunt prezentate n continuare: o Fia de observare- n care evaluatorul va bifa fiecare sarcina indeplinita corect de dvs. n cadrul unei competente18. o Testul de verificare consta n exercitii sau aplicatii care va ajuta s va evaluati singuri nivelul de cunostinte i de atingere a competenelor formate. o Fia de evaluare prin care se urmareste demostrarea competenelor dobandite; o Jocul de rol-permite evaluarea comportamentului,vocabularului,iniiativei personale ns fr stresul situaiei reale. o JurnaluI toate inregistrarile din acesta pot fi, de asemenea evaluate; o Proba orala consta n evaluarea dvs. pe baza intrebarilor orale, comunicarii; o Proba practica - va pune direct n fata unei situatii de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizat; se urmareste comportamentul dvs. o Proiectul- permite evaluarea mai multor competente(profesionale,metodice sociale) o Portofoliul de practica pe care-l vei prezenta periodic cat i la ncheierea stagiului de pregtire practic, este instrument flexibil, complex i integrator. Rezultatul acestor evaluri (atingerea competenelor) vor sta la baza notrii dvs. n situaia n care nu reuiti s demonstrati nsuirea unei competene, avei posibilitatea de a participa la o nou evaluare, dup o perioad de pregtire, observandu-se astfel progresul realizat pe baza Fisei de progres scolar (Anexa nr.10) . La sfritul stagiului de pregtire practica evalueaz-te singur prin completarea
18
Certificarea competentei se obtine daca toate sarcinile de lucru sunt indeplinite corect. Sarcinile neindeplinite se vor reevalua dupa o perioada de pregatire, folosindu-se acelasi instrument de evaluare. Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor
42
Fisei de autoevaluare ( Anexa nr.11)
FIA DE OBSERVARE NR. 1

Nume elev:............................................................ . Nume observator/evaluator..................................... Competenta: Evalueaza nevoile clientului Nr. Crt 1 2 Elemente observabile Participa la procesul de vnzare n raion comunicarea atitudinea Intampinarea clientului non verbala : Realizat DA NU
comunicarea verbala :
mimica gesturile formule de raspuns formule deintampinare
comunicarea tonul paraverbala : dictia identificarea tipului de client 3 Identificarea nevoilor i a motivelor de cumprare pentru produsul alimentar (lapte)
pentru produsul cosmetic (sapun) pentru incaltaminte (pantofi) 4 care se plimba prin magazin Abordarea clientului care analizeaza un produs care doreste un produs anume care vrea doar sa se uite pe care-l intereseza un cadou care solicita un produs ce lipseste 5 elaborarea unui chestionar Sondaj n randul clienilor 6 identificarea solutiilor Rezolva aritmogriful Alte comentarii:........................................................................................................................ ................................................................................................................................................ Semntura observator, Data:

Nume elev:.............................................................. Nume observator/evaluator.....................................
43
Competenta : Informeaz clientul cu privire la oferta de produse i servicii Nr. Crt 1 2 Elemente observabile Participa la procesul de vnzare n raion Descrie oferta de produse n funcie de cerintele clientului tip ambalaj,aspect,culoare,materie prima raport calitate- prt conditii pastrare,instructiuni de intretinere descrie produsele dupa gust i aspect marul Branza 3 Ofera produse complementare ciocolata cu alune pentru vin pentru lapte pentru cafea pentru pantofi pentru masina de spalat camasa utilizarea surselor de informare descrierea produselor prezentate descrie produsele n funcie de : marca,sortiment,model,adaosuri,accesorii Realizat DA NU
Prezinta produsele din oferta raionului
Alte comentarii:........................................................................................................................ Semntura observator, Data:

Nume elev:.............................................................. Nume observator/evaluator..................................... Competenta : Construiete o argumentatie n scopul vnzrii
44
Nr. Crt 1 2 Elemente observabile Participa la procesul de vnzare n raion Pregatirea unei argumentarii pe baza criteriilor prestabilite Identificarea raspunsurilor la afirmatiile vnztorului referitoare la obiectii : Identificarea obiectiilor clienilor fata de : gresite prt Produs alte motive corecte client Identificarea argumentelor referitoare marfa la :
Realizat DA NU
Alte comentarii:........................................................................................................................ ................................................................................................................................................. Semntura observator, Data:

Nume elev:.............................................................. Nume observator/evaluator..................................... Competenta : Finalizeaz vnzarea Nr. Crt 1 2 Elemente observabile Participa la procesul de vnzare n raion Aplicarea Calcularea valorii produselor : lami Realizat DA NU
45
tehnicilor de incheiere a vnzarii portocale grapefruit ceapa Calcularea valorii totale a cumparaturilor Calcularea pretului nou Intocmirea bonului de vnzare Realizarea etichetei de pret Cantarirea produselor alimentare Preambalarea produselor alimentare Ambalarea produsele pentru cadouri Alte comentarii:........................................................................................................................ ................................................................................................................................................. Semntura observator, Data:
Test de verificare nr.1 ( Evaluarea nevoilor clientului)

Ex.I. Ordonati logic urmtoarele etape ale procesului de vnzare : 1.Oferirea manuala a produselor/ servirea 2.Argumentarea obiectiilor clienilor 3.Identificarea nevoilor i a motivelor de cumprare 4.Evaluarea post-cumprare 5.Calculul corect al contravalorii produselor Ex.II. Asociai produsele din coloana A cu motivele de cumprare din coloana B : 3,5 pct. A Fructe Rambutan
Punctaj acordat
2,5 pct.
B Protectia mediului 46
Televizor marca LG Sapun Geant Gucci Apa mineral Automobil Sacosa reutilizabila
Prestigiu reputatie Confort, comoditate Curiozitate, descoperire Siguran, garanie, ncredere Sntate, bunstare Nevoie de baz 1, 40 pct
Ex.III. Completati spaiile libere cu cuvintele potrivite :
Motivele de ..ofera .cu privire la ceea ce ii face pe .. sa , respectiv despre ce sau. ...asteapta ei de la Ex.IV. Incercuii rspunsul corect : 1. Clientul cu temperament coleric, este : a. nesociabil, sensibil, agresiv ; b. rbdtor, pasiv, vorbete mult i tare; c. irascibil, impulsiv, are tonul vocii ridicat. 2. Motivele de cumprare ofera informatii cu privire la : a. oferta de mrfuri ; b. beneficiile i avantajele mrfurilor ; c. calitatea mrfurilor. Timp de lucru : 30 minute. Se acord un punct din oficiu. 1,60 pct.
GLOSAR DE TERMENI
Argument(are) -a dovedi, a demonstra, a ntri prin argumente. Client persoana care n mod constant cumpara produsele/ serviciile unei intreprinderi pentru satisfacerea unei nevoi. Comercializare activitatile desfasurate intr-un magazin de mrfuri n scopeul vnzarii. Comunicare non verbala - micarea , mimica , gesturile , nfiarea celor ce comunic. Comunicare paraverbala - ton, voce , ritmicitate , inflexiuni , viteza de vorbire. Comunicare verbala ceea ce se exprima prin cuvinte . Comportament profesional - modalitate de a aciona n anumite mprejurri sau situaii din cadrul procesului de vnzare; conduit, purtare, comportare.
47
Dialog comercial un comportament complex, organizat pe anumite etape pe care vnztorul il are n discutia sa cu cumparatorul. Dorine - forma pe care o iau nevoile umanei, cand sunt sustinute prin putere de cumparare devin cereri. Fidelizarea clienilor - masurile pe care o intreprindere le ia cu scopul de a influenta intentiile de comportament actuale i viitoare ale clienilor fata de o companie sau de activitatile sale n sens pozitiv. Magazin - intreprindere comercial n care mrfurile se pstreaz, se expun i se vnd direct consumatorilor, Marfa - bun (material) destinat schimbului pe pia prin intermediul vnzrii-cumprrii, Motiv de cumparare cauza sau scopul actiunii de cumparare. Nevoie - ceea ce se cere, o trebuin, o necesitate, o cerin a cumparatorului Obiectii - observaie prin care clientul i manifest dezacordul fa de un anumit produs sau serviciu oferit. Oferta de mrfuri sortimentul de mrfuri existent intr-un magazin la un moment dat. Prt - sum de bani pe care trebuie s o plteasc clientul pentru achiziionarea unui produs. Produs - bun material rezultat dintr-un proces de munc. Produse complementare - produse comercializate separat, dar care se afla n relatie de asociere. Vnzare actiunea de a vinde i rezultatul ei ; desfacere, plasare, vindere.
REGULI DE BAZA PENTRU SUCCESUL VNZRII Zambeste ! Fii calm ! Fii politicos i amabil ! Adapteaza-te n funcie de tipul de client !
48
Consiliaza clientul i convinge-l ! Actioneaza imediat ! Pune n practica tot ceea ce stii !
FII PROFESIONIST !
Esenialul :
S-I IUBETI MESERIA ALEAS
49
ANEXE
ORGANIGRAMA
DIRECTOR ZONA
ACHIZITII CLIENTI
ANEXA NR. 1
50
Modulul: Vnzarea mrfurilor DIRECTOR DE MAGAZIN
SECRETARA DIRECTOR
MARKETING
RESURSE UMANE
SEF DEPARTAMENT FOOD SEF DEPARTAMENT NON FOOD
PROTECTIA MUNCII SIGURANTA SUPRAVEGHERE CASE CASIERIE CENTRALA SERVICE CLIENTI RECEPTIE MARFA DECORATORI
SEF RAION
SEF RAION
SUBSTITUT
OPERATOR VNZARI
SUBSTITUT
OPERATOR VNZARI
6.Curiozitate, descoperire
INTRETINERE
SOFER FIA DE PREZENTARE A UNITII COMERCIALE (MAGAZINULUI) ..

ANEXA NR. 2
51
1. Firma emblema 2. Amplasarea unitatii (aria de atractie).
3. Obiectul de activitate..
4. Sediul 5. Program de functionare 6. Vechimea unitatii transformari. 7. Suprafata comerciala (construita-utila)
8. Structura functionalaspatii comerciale
9. Tipuri de locuri de munca (raioane)
10. Forme de vnzare...

52
11. Resurse materialeechipament comercial...
12.Structura fondului de marfa- pe grupe de mrfuri.
13.Sistem de aprovizionare furnizori...
14.Modaliti de prezentare a mrfurilor
15.Modaliti de limitare a riscului comercial
16.Volumul vnzrilor de mrfuridesfacerea medie/ zi luna trimestru. an 17.Eficienta activitii.
ANEXA NR. 3 FI DE OBSERVARE / EVALUARE - instruire practic comasat (IPC) -
53
An colar: Maistru instructor: Clasa: a-XI-a ______ an de completare Domeniul: COMER Calificarea: COMERCIANT - VNZTOR ELEV: __________________________________________________ Semestrul I MODULUL COMPETENE Aplic legislaia i reglementrile privind NSSM i PSI Ia msuri pentru reducerea factorilor de risc Evalueaz nevoile clientului. Informeaz clientul cu privire la produse/servicii MODULUL oferta
Nota cadru didactic Nota agent economic
Semestrul II
Nota cadru didactic Nota agent economic
IV Construiete o argumentaie n scopul vnzrii VNZAREA Formuleaz opinii personale pe o tem dat MRFURILOR Realizeaz o scurt prezentare utiliznd imagini illustrative Finalizeaz vnzarea Citete i utilizeaz documente scrise n limbaj de specialitate Prelucreaz i interpreteaz grafic rezultatele obinute pe o sarcin dat NOTA FINALA (media notelor pe competene) Maistru instructor, Indrumator practica , ANEXA NR. 4
GRAFIC DE PRACTIC Semestrul Perioada Zilele

54
Orele
Loc de desfaurare
(Magazin)
Data
Loc de practic (Raionul)
Observaii
ANEXA NR.5
PLAN DE ACIUNE
55
Nume elev: Descrierea activitii care m va ajuta s mi dezvolt abilitile: Abiliti cheie asupra crora mi planific s m concentrez: mbuntirea performanei Lucrul n echip Rezolvarea de probleme Comunicarea Utilizarea calculatorului Abiliti de calcul Cum planific s realizez acest lucru:
De ce anume voi avea nevoie:
Cine altcineva este implicat:
Pn la ce dat va fi realizat:
Unde anume se va realiza:
Confirm c am planificat ce anume trebuie s fac i am convenit acest lucru cu profesorul meu Semnturi: Elev: Profesor: Data:
ANEXA NR. 6
FIA DE ANALIZ
Nume:
56
Activitatea:
Ce am fcut:
Ce a mers bine:
Ce modificri am adus planului:
Ce ar fi putut merge mai bine:
Cine m-a ajutat:
Dovezi pe care le am Abilitile cheie pe care le-am n mapa de lucru: folosit: mbuntirea performanei Lucrul n echip Rezolvarea de probleme Comunicarea Formularea opiniilor personale Abiliti de calcul
Confirm c informaiile de mai sus sunt corecte i au fost convenite cu profesorul meu. Semnturi: Elev: Profesor: Data: ANEXA NR. 7
Exemple de utilaje i instrumente comerciale
57
specifice vnzarii mrfurilor
Feliatoare de mezeluri
Cntar electronic
Maina de tocat
P.O.S
Case de de marcat
Scanner Numrator de bancnote
Feliator mezeluri
Casa de marcat
Foarfeca
Rulete
Multimetru digital
Centimetru
ANEXA NR.8
Ambalaje i modaliti de ambalare

58
a produselor destinate cadourilor
59
ANEXA NR. 9 Unitate scolara: ........................... Agent economic: ......................... FIA DE OBSERVARE Privind dobandirea competentelor cheie n activitatea practica An scolar : Calificarea: COMERCIANT VNZTOR Clasa: a XI-a NIVEL II Competente
Nr. Crt 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Numele i prenumele elevului
Disci plina
Punctu alitate
Responsabilitate n rezolvarea sarcinilor
Respectare a ROI
Lucrul n echipa
Relationa rea cu clienii
Integrare n colectivitate
Igiena i securitatea muncii
Obs.
Not. Se evalueaz cu calificative: Foarte bine (FB), Bine (B), Suficient (S), Insuficient (I) INDRUMATOR PRACTICA / TUTORE,
60
ANEXA NR. 10
FIA DE NREGISTRARE A PROGRESULUI COLAR
Modulul :.. Numele elevului:. Unitatea de Competente competenta Vnzarea mrfurilor individuale Evalueaza nevoile clientului Data Activititi efectuate -Intampinarea clientului -Identificarea motivelor de cumparare -Utilizarea tehnicilor de Comentarii Competene care urmeaz s fie dobndite (pentru fia urmtoare) comuniare Prioriti de dezvoltare Resurse necesare Bine Evaluare Satisfctor Refacere
Numele profesorului:..
61
ANEXA NR.11
FIA DE AUTOEVALUARE
Comportamentul
Faza de vnzare
Cerinte Intampinarea clienilor prin salut Contactul vizual i zambetul comercial Pozitia corpului corespunzator formei de vnzare Identificarea nevoilor i a motivelor de cumprare Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent Oferirea manuala a produselor/ servirea Oferirea informatiilor suficiente referitoare la produse Punerea n valoare a calitii produselor Indicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea produselor etc Argumentarea obiectiilor clienilor Convingerea clienilor n alegerea produselor Oferirea mrfurilor complementare/suplimentare
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale
in calitate de vnztor
DA
NU
FAZA DE DESCHIDERE
FAZA OFERTEI I A NEGOCIERII
FAZA DE EFECTUARE A OPERATIILOR TEHNICE FAZA DE INCHEIERE
Calculul corect al contravalorii produselor Intocmirea documentelor specifice Ambalarea corespunzatoare a mrfurilor Evaluarea post-cumprare
Fidelizarea clienilor Despartirea de cumprtor / Salutul Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate i de politete. Numarul de raspunsuri DA reprezinta masura calitii vnzrii : Intre 5-10 raspunsuri DA vnztor neeficient (agresiv, plictisit, arogant, neglijent) ; Intre 11-15 raspunsuri DA vnztor intermediar (metodist, tehnician, rational) ;
62
Intre 16-20 raspunsuri DA vnztor eficient (partener, consilier, impecabil, profesionist).
BIBLIOGRAFIE
1. Buzan Tony, Israel Richard,Vnzare inteligent, Editura Codecs,Bucuresti, 1998 2. Duda Claudia Sevastita, Misu Marilena, Psihologie i etica profesional , Editura Didactica i Pedagogica, Bucuresti, 1989.
3. Iacob Andrea Anca, Pascu Emilia, M anagementul relaiei cu clienii , Editura Pro Universitaria, Bucuresti, 2007. 4. Tudose Constantin (coordonator),Tehnologia comercializarii mrfurilor , Editura Didactica i Pedagogica, Bucuresti, 1997. 5. *** Curriculum Vnzarea Mrfurilor, Anul de completare, Nivel 2, Bucuresti ,2008. 6. *** Standardul de Pregtire Profesional, Domeniul Comer, Nivelul 2.
63
64

Vanzarea Marfurilor

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Vanzarea Marfurilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modulul: Vnzarea mrfurilor

Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01

AUXILIAR CURRICULAR CLASA a-XI-a an de completare VNZAREA MRFURILOR

DOMENIU: COMER I SERVICII NIVEL: II CALIFICARE: COMERCIANT - VNZTOR

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

AUTOR: BTU VALENTINA- maistru instructor, gradul I, Colegiul EconomicViilor, Bucureti

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

COMPETENE SPECIFICE MODULULUI DE PRACTIC

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

II. OBIECTIVE I FIA DE DESCRIERE A ACTIVITILOR

Modulul: Vnzarea mrfurilor

efectuai operatiile tehnice specifice vnzrii mrfurilor.

FIA DE DESCRIERE A ACTIVITILOR

Informeaza clientul cu privire la oferta de produse i servicii

Construiete o argumentaie n scopul vnzrii.

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

III. Informaii despre specificul agentului economic la care se efectueaz practica

Modulul: Vnzarea mrfurilor

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

3.3. Drepturi i obligatii fa de agentul economic

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

IV. MODALITI DE ORGANIZARE A PRACTICII

Norme de sanatate i securitate n munca. Regulament de ordine interioara.

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

V. Norme de sntate i securitate n munc

Modulul: Vnzarea mrfurilor

specifice vnzrii mrfurilor5

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

Frecventa operatiilor Rar Frecvent Rar Frecvent Rar Frecvent

Varsta (16 19 ani) BAIETI 35 25 30 20 15 10 FETE 13 9 13 9 10 7

Ridicare Purtare Tragere

VI. INSTRUMENTE DE LUCRU ALE ELEVULUI

Modulul: Vnzarea mrfurilor

6.2. Portofoliul de practic

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

FIA DE DOCUMENTARE NR.1

Modulul: Vnzarea mrfurilor

Faza de efectuare a operatiilor tehnice

Calculul contravalorii marfii

Oferirea mrfurilor complementare7

Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent

Oferirea manuala a produselor/servirea

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnztor

Modulul: Vnzarea mrfurilor

FIA DE DOCUMENTARE NR.2

Factori conjuncturali (Imprejurarile n care se fac cumpraturile)

Hotrt Nehotrt Nemulumit Grbit