Capitolul 6

Auditul calitii

1.1 1.2 1.3 1.4

Locul auditului n procesul implementrii sistemelor calitii Cadrul conceptual general al auditului calitii Calificarea i certificarea auditorilor calitii Sintez i ntrebri recapitulative 6.1 Locul auditului n procesul implementrii sistemelor calitii

Termenul de audit provine din latinescul ,,audio, care nseamn ,,a asculta. Introdus mai nti ca instrument de verificare a conturilor i nregistrrilor, auditul a devenit n prezent i un instrument de progres n sprijinul managementului pentru implementarea n firme a calitii totale. Practica auditului calitii, ca succesor al auditului financiar, s-a extins datorit cerinelor de asigurare a calitii impuse furnizorilor de consumatori, precum i n scopul evalrii aciunilor corective necesare pentru eliminarea deficienelor, a posibilitilor de mbuntire a sistemului de calitate din STE, a proceselor sale, a produselor i serviciilor pe care le realizeaz. Totodat, trecerea unui numr tot mai mare de organizaii prin procesul de certificare a sistemului calitii, a fcut ca auditul s capete valene noi, impunndu-se i ca principal metod de verificare a conformitii sistemului de calitate cu standardul de referin. Auditul calitii s-a impus, de asemenea, i ca un instrument important de cunoatere i mbuntire a funcionrii sistemului calitii ntr-un STE. Prin desfurarea auditului se realizeaz, n mod indirect, o disiminare a cunotinelor n domeniul calitii, se mbuntete managementul STE pe baza informaiilor reale oferite asupra activitilor i proceselor. Evideniind punctele slabe i forte ale STE, auditul ofer conducerii informaii fundamentate pentru optimizarea deciziilor privind alocarea resurselor n proiecte de modernizare, pentru evitarea disfuncionalitilor n producia i livrarea produselor, pentru prevenirea reclamaiilor din partea beneficiarilor. Scopul principal al auditului calitii este de a evalua posibilitile de mbuntire a sistemului calitii din STE, a proceselor, produselor i serviciilor pe care le realizeaz, a aciunilor corective necesare pentru eliminarea deficienelor. Auditul nu trebuie confundat cu alte activiti de investigare care-i sunt, mai mult sau mai puin, similare, cum ar fi inspecia, analiza, diagnosticarea. Inspecia, verificarea, controlul sunt activiti orientate ctre conformitate i nu presupun explicit abordarea perspectivelor de evoluie a sistemelor examinate. Analiza constituie o examinare a strii unui proces, activitate etc. i nu face de obicei apel la tere persoane, responsabilului activitii revenindu-i i rspunderea aciunilor care vor urma sau a coordonrii acestora, n cazul delegrii altor persone. Exemple tipice de examinare a unor activiti sunt analizele efectuate de management asupra sistemului calitii, analiza proiectrii i dezvoltrii, prevazute n standardele ISO 9000. Diagnosticul este o activitate descriptiv n care problematica abordat exist, n timp ce demersul pentru audit const n punerea unor ntrbri referitoare la nsi existena

problematicii. Este vorba deci de un demers viznd cunoaterea dificultilor de funcionare i de aceea se manifest ca un proces static. Dimpotriv, auditul este un proces orientat spre viitor, ce permite att relaxarea constrngerilor care influeneaz eficiena sistemului, ct i evidenierea perspectivelor sale de evoluie. Auditul financiar este un caz particular de audit, particularitatea sa fiind determinat de specificul domeniului n care se aplic.

6.2 Cadrul conceptual general al auditului calitii

n domeniul managementului calitii, termenul de audit este utilizat n sensul de examinare a calitii produselor, serviciilor, proceselor unui STE sau a sistemului calitii n ansamblu. Standardul ISO 9000/2000 definete auditul calitii ca rerprezentnd o examinare sistematic i independent efectuat de una sau mai multe persoane, pentru a determina dac activitile i rezultatele lor referitoare la calitate corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Reinem din aceast definiie, adjectivele sistematice i independente, n sensul c auditele sunt, pe de o parte, planificate i programate , iar pe de alt parte, c trebuie realizate de persoane care nu au responsabilitii directe n domeniile abordate. Prin expresia ,,dispoziii prestabilite, standardul sugereaz documentul de referin(referenialul), care poate fi standarde, reglementri, normative, reguli proceduri ,dispoziii contractuale etc. Din defeniie rezult implicit c auditul calitii este un demers orientat spre viitor i c vizeaz mbuntirea. Auditul este efectuat de persoane, denumite auditori, care au calificarea necesar, adic sunt autorizai. Standardul ISO 10011 prevede cerinele pentru calificarea auditorilor sistemelor calitii care se refer la: studii, pregtire, experien, aptitudini de conducere, criterii pentru selectarea responsabilului de audit. Clientul, STE-ul care solicit auditul,este denumit comanditarul, entitatea n numele creia se realizeaz auditul i destinatara raportului de audit. Dup caz, clientul poate fi managerul STE-ului s-au un client al acestuia. Conform ISO 10011, clientul poate fi auditatul, care dorete auditarea propiului su sistem al calitii n raport cu standardul de referin, un beneficiar care dorete s auditeze sistemul calitii unui furnizor, utiliznd propri auditori sau o ter parte, un organism independent autorizat s aprecieze dac sistemul calitii asigur controlul adecvat al produselor sau serviciilor furnizate, un organism independent desemnat s efectueze auditul n scopul de a nregistra sistemul calitii al organizaiei auditate. Relaia dintre clientul solicitant de audit i auditor este de tip client-furnizor, n cadrul creia raportul de audit constituie produsul furnizat. Clasificarea auditurilor calitii Certificarea sistemelor de calitate din organizaii a determinat sistematizarea auditului pe dou forme de aplicare: auditul intern, cerut de standard, i auditul de ter parte, ca instrument de evaluare a conformitii organizaiei cu cerinele standardului. n ambele cazuri nelegerea corect a sensului auditului i tehnicilor care i asigur eficiena n aplicare este esenial. Acestea au fost sistematizate n standardul ISO 10.011. Standardul ISO 9000/2000 prevede c auditul se folosete pentru evaluarea eficienei i conformitii unui sistem de management al calitii, iar rezultatele auditului pot fi utilizate pentru identificarea oportunitilor de ameliorare.

Corespunztor acestui standard, auditrile sunt: - interne, iniiate de organizaii, prin care se urmrete cunoaterea modului n care se respect politica calitii n fiecare compartiment implicat n realizarea produsului sau serviciului, precum i evaluarea aciunilor corective necesare n interiorul STE cu privire la produs, proces i sistemul de calitate, i sunt denumite audituri ,, prima parte. Aceste audituri pot constitui elemente de fundamentare la autodeclaraia de conformitate a organismului. n standardul ISO 9001/2001, referitor la audit, se menioneaz c organizaiile au obligaia s efectueze audituri interne, conform planificrii acestora, pentru a determina dac sistemul de management al calitii este conform cu cerinele acestui standard i dac este implementat i meninut eficient. De asemenea, standardul prevede c selectarea auditorilor i modul de efectuare a auditului, trebuie s asigure obiectivitatea i imparialitatea procesului de audit. Responsabilitatea i cerinele pentru planificarea i efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor i meninerea nregistrrilor vor fi definite ntr-o procedur documentat. - externe, efectuate de client ori o ter persoan n contul clientului sau a unei relaii contractuale i de organisme neutre specializate i independente. Auditurile externe, au ca scop obinerea unei dovezi n legtur cu capacitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute. Cnd sunt efectuate de clieni ai STE prin auditori propri, sunt denumite audituri ,,secund parte, iar cnd sunt realizate de un organism neutru n scopul evalurii sistemului de calitate la cererea STE-ului respectiv, sunt denumite audituri ,,ter parte. Aceste organisme, care sunt acreditate, ofer certificarea sau nregistrarea conformitii cerinelor cu cele din standardul de referin. Auditul mai poate fi independent, cnd se realizeaz de persoane care nu-i desfoar activitatea n zona auditat, de exemplu personalul aparinnd serviciului ,,Calitateal STE sau de auditori calificai aparinnd unor organisme specializate, i dependent cnd se execut de persoane specializate aparinnd zonei auditate. Dup domeniul n care se aplic, auditul poate fi de produs, de proces i de sistem al calitii. Situaii pentru care se recomand efectuarea auditului calitii a) Adotarea sistemului de calitate la schimbrile intervenite: - la progresele tehnice i tehnologice; - la schimbrile intervenite n structura organizaiei prin reducerea domeniilor funcionale n favoarea celor operaionale; - la un nou standard de referin. b) Modificarea obiectivelor n domeniul desfacerilor: - lansarea pe pia a unor produse noi; - orientarea desfacerii ctre noi segmente de pia. c) Pregtirea unui plan de mbuntire a calitii, avnd ca obiectiv, de exemplu, ptrunderea pe noi piee ca urmare a creterii calitii produselor livrate. d) Extinderea relaiilor comerciale, de exemplu n cazul dezvoltrii exportului etc. Domenii la care se aplic auditul calitii Auditul calitii se plaseaz n spirala calitii i vizeaz domenii funcionale i operaionale. Cel mai cunoscut domeniu este cel al realizrii produselor. n prezent are loc o extindere continu ctre servicii i activiti funcionale precum: marketing, aprovizionare, metode, vnzri, service, administraie, informatic, logistic, organizare. Dintre toate aceste domenii, noi ne vom opri la auditul calitii produsului, procesului i sistemului calitii.

Pentru realizarea auditului, echipa de auditare trebuie s-i elaboreze un program de audit. Programul conine planul de audit, misiunile echipei i documentele de lucru. Structura planului de audit, corerspunztor ISO 10 011, este prezentat n anexa nr.1. Auditul calitii produsului Are ca obiectiv evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate ale unui produs cu specificaiile din documentul de referin sau cu cerinele exprese ale clientului. Auditul calitii poate fi orientat n acest caz spre piese, subansamble, produs finit i se bazeaz pe procedurile sistemului de calitate, normative, specificaii, documentaia de execuie, mijloace de execuie. De asemenea, auditul calitii vizeaz i evaluarea eficienei msurilor de asigurare a calitii produsului. Metodologia auditului calitii produsului este prezentat n anexa nr. 2. Auditul calitii procesului Servete la evaluarea capabilitilor prceselor tehnologice de fabricaie de a rspunde cerinelor exprese ale clientului sau a celor specificate n documentele de referin. Metodologia auditului calitii proceselor este prezentat n anexa nr. 3. Auditul sistemului calitii Se efectueaz asupra sistemului n ansamblul sau a unor pri ale acestuia, n scopul evalurii concordanei dintre conformitile elementelor sistemului i cerinele din documentele de referin, precum i a eficienei sistemului. Auditul poate viza funciile sistemului, structura organizatoric, documentele sistemului etc. Bazele acestui tip de audit sunt manualul caliti, procedurile, cerinele contractuale, planurile calitii i instruciunile de verificare, costurile calitii, raportrile managementului asupra calitii. Auditul sistemului de calitate se poate realiza i n scopuri externe, pentru evaluarea sistemului calitii al furnizorilor. Metodologia auditului sistemului calitii, prevzut n stasndardul ISO 10011 este prezentat n anexa nr.4. Ultima etap a metodologiei este reuniunea de ncheiere la care particip i conducerea STE i care se desfoar nainte de elaborarea raportului de audit. eful echipei de audit prezint concluziile acestuia n legtur cu conformitile i eficiena sistemului calitii. Raportul de audit conine cazurile de neconformitate sau deficiene constatate de echip, precum i aciunile corective asupra crora s-a convenit. Coninutul raportului de audit este structurat pe elementele prezentate n tabelul nr. 3. Tabelul nr.3
Nr. Crt. 1 2 3 4 5 6 Elementele raportului de audit Obiectivele i domeniul auditului Detalii n legtur cu planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit i a reprezentailor auditatului, data efecturii auditului, identificarea organizaiei auditate. Identificarea documentelor de referin ale auditului Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calitii cu referenialul stabilit Aprecierile echipei de audit n legtur cu eficiena sistemului calitii n realizarea obiectivelor Lista de difuzare a raportului de audit

Auditul se termin odat cu predarea raportului i nsuirea acestui de client. Activitile ulterioare de urmrire a auditurilor interne au ca scop verificarea i nregistrarea implementrii aciunilor corective stabilite i evaluarea eficienei acestor aciuni. Raportul de audit este predat clientului de auditorul ef, iar difuzarea acestuia ctre teri este permis numai cu acordul celui auditat. Pstrarea documentelor auditului revine n sarcina clientului, organismului auditor i celui auditat

6.3 Calificarea i certificarea auditorilor calitii

Standardul ISO 10011, prevede cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc auditorii calificai, cu privire la studii, pregtire, experien, nsuiri personale, aptitudini de conducere i criteriile pentru selectarea responsabilului de audit. Astfel, pentru a deveni auditori calificai persoanele interesate trebuie s fi absolvit cel puin nvmntul secundar i s ndeplineasc urmtoarele condiii: - cunoaterea i nelegerea standardelor de referin ale auditului calitii; - cunoaterea i abilitatea de aplicare a tehnicilor de evaluare; - alte tehnici necesare pentru conducerea unui audit, cum ar fi planificarea, organizarea, comunicarea. Standardul recomand i o experien practic de patru ani n domeniu i participarea la cel puin patru auditri. n ceea ce privete nsuirile pe care trebuie s le aib auditorul, acestea se refer la obiectivitate, perseveren, capacitate organizatoric i de comunicare. Sistemele de calificare i certificare a auditorilor folosite pe plan european Organizaia European a Calitii i Fundaia European pentru Managementul Calitii, au stabilit un program de instruire n domeniul calitii , care este compatibil cu noua Schem armonizat a Organizaiei Europene a Calitii. Schema preved trei grade de calificare i certificare la nivel european: profesionist calitate, manager sistem de calitate, auditor calitate. Certificatul de profesionist calitate poate fi obinut de persoane cu pregtire universitar, care au i o vechime de cel puin un an n domeniul inspeciei asigurrii calitii sau n proiectare, care urmeaz cursuri de instruire n conformitate cu schema armonizat.

6.4 Sintez i ntrebri recapitulative

Auditul a devenit n prezent un instrument de perfecionare a managementului pentru implementarea n STE a calitii totale. Auditul s-a extins n practica agenilor economice i datorit aciunilor de implementare a sistemelor de calitate i necesitilor impuse de certificarea acestor sisteme n fiecare STE. Auditul servete, de asemenea, i pentru cunoaterea i mbuntirea funcionri sistemelor de calitate din STE-uri. Evideniind punctele forte i pe cele slabe ale STE, auditul ofer conducerii informaii fundamentate ptru optimizarea deciziilor de asigurare a calitii. Standardul ISO 9000/2000 definete auditul calitii ca rerprezentnd o examinare sistematic i independent efectuat de una sau mai multe persoane, pentru a determina dac activitile i rezultatele lor referitoare la calitate corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor Auditul este efectuat de persoane, denumite auditori, care au calificarea necesar, adic sunt autorizai. Standardul ISO 10011 prevede cerinele pentru calificarea auditorilor sistemelor calitii, care se refer la: studii, pregtire, experien, aptitudini de conducere, criterii pentru selectarea responsabilului de audit.

Auditurile calitii pot fi interne i audituri de ter parte(externe). Auditurile interne sunt iniiate de de STE pentru cunoaterea modului n care se respect politica de calitate n fiecare compartiment i sunt denumite audituri ,, prima parte. Modul de desfurare a auditului intern este reglementat printr-o procedur scris. Auditurile ,,ter parte sunt efectuate de client ori o ter persoan n contul clientului sau a unei relaii contractuale i de organisme neutre specializate i independente. Auditurile externe, au ca scop obinerea unei dovezi n legtur cu capacitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute. Cnd sunt efectuate de clieni ai STE prin auditori propri, sunt denumite audituri ,,secund parte, iar cnd sunt realizate de un organism neutru n scopul evalurii sistemului de calitate la cererea STE-ului respectiv, sunt denumite audituri ,,ter parte. Auditul mai poate fi independent, cnd se realizeaz de persoane care nu-i desfoar activitatea n zona auditat, i dependent cnd se execut de persoane specializate aparinnd zonei auditate. Auditul calitii se plaseaz n spirala calitii i vizeaz domenii funcionale i operaionale. Cel mai cunoscut domeniu este cel al realizrii produselor, proceselor i sistemelor de calitate. Standardul ISO10011, prevede cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc auditorii calificai, cu privire la studii, pregtire, experien, nsuiri personale, aptitudini de conducere i criteriile pentru selectarea responsabilului de audit. Astfel, pentru a deveni auditori calificai persoanele interesate trebuie s fi absolvit cel puin nvmntul secundar i s ndeplineasc o serie de condiii referitoare la cunoaterea standardelor, s posede abiliti de aplicare a tehnicilor de evaluare, s aib cunotine de planificare, organizare etc. ntrbrile recapitulative pentru acest capitol sunt: 1. Prezentai rolul auditului ca instrument de cunoatere i nbuntire a modului n care se aplic sistemul de calitate ntr-un STE. 2. Clasificarea auditurilor calitii dup diferite criterii. 3. Situaiile pentru care se recomand efectuarea auditului calitii. 4. Coninutul raportului de audit. 5. Cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc auditorii calificai.