4.

1 Considerente generale privind industria turismului i a cltoriilor Aa numita industrie a turismului i cltoriilor poate fi tratat ca un ansamblu de sectoare / seciuni: faciliti de cazare, alimentaie i catering; transport; organizatorii de cltorii; faciliti de agrement; organizatorii/administratorii destinaiilor (oficii naionale de turism). Structur: hoteluri i catering 52%; servicii de recreere i culturale 22% servicii de transport 23%; distribuia produselor turistice 3%.

4.2. Industria ospitalitii concept, coninut, importan * Termenul de facilitate turistic de cazare include oferta hotelurilor, motelurilor, caselor de oaspei, vapoarelor de croazier, la care se altur cele de tipul self-service: nchirierea de vile, cabane, apartamente, zone de campare, etc. * La acestea se altur i serviciile de alimentaie care sunt asigurate turitilor de ctre o varietate larg de restaurante i alte tipuri de uniti (cafenele, baruri etc.), precum i de ctre firme specializate de catering, reelele de fast-food. Putem vorbi de un produs distinct al industriei hoteliere i de alimentaie, care poate fi definit ca un set complex de satisfacii psihologice, economice, fiziologice, sociale: satisfacii fiziologice pat confortabil, mediu plcut, satisfacii economice localizare convenabil, facilitti de plat, satisfacii sociale respectul acordat, servire rapid, satisfacii psihologice creterea aprecierii de sine, a statutului i a siguranei. La cele de mai sus, se pot aduga i insatisfaciile pe care un consumator al produsului turistic poate s le aib n timpul sau dup consum, ca de exemplu: comportamentul altor clieni, sezonalitatea, angajai nepoliticoi, condiiile infrastructurii etc.

Din rndul componentelor produsului hotel fac parte: -localizarea (n apropierea unui ora sau nu, accesibilitatea, atractivitatea mprejurimilor); -facilitile oferite (restaurante cu specific, sli de conferine, servicii de agrement); -calitatea facilitilor oferite i promptitudinea serviciilor; -imaginea, definit prin felul n care hotelul este perceput de ctre clieni, fiind o consecin a activitilor desfurate; -preul care exprim valoarea ofertei hoteliere, identificat la rndul ei prin aezare, faciliti, calitate a serviciilor.

Fazele prin care trece produsul hotel: Lansarea Creterea Maturitatea Declinul Observaii: -produsele clasice, tind s aib un ciclu de via mai lung (de exemplu, cererea pentru hotelurile de 5* i 4* este mereu la mod n rile dezvoltate din punct de vedere economic); -produsele funcionale (de exemplu restaurantele) au o via comercial mai lung; -acordarea unei importane mai mari nevoilor culturale ale oamenilor (vacanele cu scop cultural tind s creasc n ultima perioad); -relansarea permanent a produselor este necesar ca fiecare hotelier s aduc n permanen ceva nou care s stimuleze cererea; -ciclul de via al produselor turistice tinde s devin mai mic, datorit rapiditii schimbrilor din mediul social, economic, tehnic etc.; -perioada de timp alocat fiecrei faze din ciclul de via variaz de la un produs la altul, n funcie de optica managerial a firmelor turistice. Astfel, un produs poate s asigure n permanen un profit stabil investitorului dac n politica firmei se urmrete nlocuirea anticipat a produsului, nainte ca acesta s intre n etapa de declin, uneori chiar din faza de maturitate.

In Romnia, unitile hoteliere trebuie s ofere servicii suplimentare cu sau fr plat, dup cum urmeaz: cel puin 18 servicii, la hotelurile de 4 i 5 stele; cel puin 15 servicii, la hotelurile de 3 stele; cel puin 10 servicii, la unitile de cazare de 2 stele; cel puin 5 servicii, la hotelurile de 1 stea. Obiectivele de cazare trebuie s ndeplineasc mai multe funcii, dintre care se pot preciza urmtoarele: funcia de cazare propriu-zis; funcia productiv (producerea i comercializarea pe loc a unor preparate culinare); funcia comercial (vnzarea diverselor bunuri prin intermediul magazinelor, standurilor de cri i ziare, galerii de art etc.); funcia complementar de servire (informarea clienilor, servicii de pot, telecomunicaii, schimb valutar, servicii de curtorie, rezervarea de locuri la diferite manifestri etc.); funcia de intermediere.

Calitatea serviciilor hoteliere poate avea dou laturi : intrinsec i extrinsec. n ceea ce privete latura intrinsec, aceasta poate fi tratat pe dou planuri i anume: material i uman (cuprinznd i latura relaional). Latura material cuprinde un set de norme pe care trebuie s le ndeplineasc unitatea hotelier: legate de tipul sau modelul materialului furnizat (duul, ventilatorul, televizorul etc. trebuie s fie n pas cu tehnica, s nu fie prezente modele vechi, depite de timp i uzate din punct de vedere moral); norme legate de ntreinerea inventarului (starea de igrasie, prize defecte, mochete i covoare ptate etc.); norme legate de igien (dezinfecia bilor, curenie n camer, restaurant); norme de securitate (prezena instinctoarelor, scrilor de acces i de evacuare n cazuri deosebite etc.).

n ceea ce privete criteriul uman, important este numrul de angajai care revin la o camer, acesta fiind un parametru determinant al gradului de confort al unui hotel. Valoarea acestui raport (numr mediu de lucrtori pentru total hotel / numr camere) variaz n funcie de politica managerial a hotelului, categoria acestuia, diferene aprnd ns i de la o ar la alta, ca de exemplu: de la 0,2 0,7 pentru hotelurile din Frana, pentru Bucureti, raportul este de 1,20 lucrtori; n Africa i Asia, raportul poate atinge i pragul de 3 lucrtori, n Spania 0,53 lucrtori. Numrul de lucrtori care revin la o camer de hotel (Frana) - lucrtori / camer Categoria Hotel ( incluznd restaurant) Hotel fr restaurant

4* lux 4* 3* 1* - 2*

0,7 1,0 0,5 0,8 0,4 0,6 0,2 0,4

0,2 0,3 0,1 0,2

Serviciile de alimentaie Serviciile de alimentaie ntrunesc i cteva trsturi specifice, i anume: prezena lor n toate momentele cheie ale consumului turistic existena unei diversiti structurale a serviciilor de acest gen paticularizarea serviciului de alimentaie necesitatea de a corespunde n egal msur exigenelor turitilor autohtoni i strini. Alimentaia comport anumite trsturi date de faptul c aceasta reunete activiti complexe. Astfel, potrivit opiniei specialitilor aceasta reunete procese de producie, comercializare i servire( de prestri servicii). In ultimul timp s-au extins foarte mult procesele de industrializare a produciei de preparate culinare, cunoscute sub denumirea de catering.

Pentru turism, aplicarea acestui sistem aduce o serie de avantaje: -reducerea numrului de personal i a sezonalitii n utilizarea forei de munc n buctrii (cu 50% fa de condiiile pregtirii locale); -lrgirea gamei de sortimente oferite i ctigarea unei anumite independene fa de sezonalitatea unor materii prime; -satisfacerea mai rapid a cererii de consum a turitilor, mai ales n perioadele de vrf de sezon; -asigurarea unei caliti superioare a preparatelor, cu deosebire sub aspect organoleptic, nutriional i igienico-sanitar; -reducerea pierderilor datorate fluctuaiei cererii de consum, ntlnite n mod frecvent n unitile situate pe traseele rutiere i n punctele turistice vizitate la sfrit de sptmn; reducerea suprafeelor buctriilor cu 40-60%, suprafeele rmase libere putnd s ia alte destinaii; -simplificarea controlului gestionar.

4.3 Calitatea n sectorul hotelier Calitatea a devenit astzi o cerin a tuturor agenilor economici, indiferent de natura produselor/serviciilor realizate. Dificultatea definirii calitii n turism a fost generat de particularitile pe care le au produsele turistice (perisabilitate, intangibilitate, simultaneitatea prestrii serviciilor i consumului acestora etc.); s-a pornit iniial de la o interpretare simpl potrivit creia calitatea este echivalentul adaptrii la standarde, concept destul de limitat, dac se are n vedere complexitatea acestei industrii. Preedintelei Asociaiei Americane Hoteliere, Douglas Fontaine preciza: Oamenii tind s cread c, dac ceva este mai scump atunci este de o calitate mai bun; dac ar fi fost aa, atunci ar fi imposibil s conduci un hotel sau restaurant de calitate cu preuri moderate. Msurarea calitii din servicii este o alt problem, deoarece trebuie s fie formulat un standard nainte de a compara un serviciu i al defini ca fiind calitativ.

Specialitii englezi, estimeaz, c ntr-un hotel exist trei clase de standarde i fiecare dintre acestea necesit metode diferite de msurare: 1. Clasa A - cuprinde standardele finite care se pot msura n mod constant, ca de exemplu: nemulumirile clienilor, necesitatea ntreinerii telefoanelor i a diferitelor instalaii, etc.; 2. Clasa B - se refer la acele aspecte care necesit o msurare mai profund, riguroas, iar ca exemple se pot da: curenia n camere, ateptarea ndelungat a turitilor pentru cazare sau pentru scoaterea din evidenele hotelului etc.; 3. Clasa C - cuprinde standarde cel mai dificil de msurat, deoarece este definit prin interaciunea dintre turist i angajatul hotelului

Majoritatea practicienilor recomand parcurgerea urmtorilor pai n elaborarea i implementarea calitii ntr-un hotel: -construirea unei culturi a calitii; -crearea unei echipe de lucru; -dezvoltarea sistemului de conducere a echipei; -crearea de proceduri de servire a clienilor; -crearea de standarde; -pregtirea personalului; -definirea unui plan de calitate; -construirea sistemelor de msurare a rezultatelor; -evaluarea performanelor; -stabilirea de recompense/sisteme de recunoatere a celor ce au contribuit la ndeplinirea standardelor de calitate.

Importana criteriilor n alegerea unui hotel

Nr. crt. 1. 2.

Turism de afaceri Localizarea Diversitatea Serviciilor Camere pentru nefumtori Securitatea Preul/discauntul Localizarea Securitatea

Turism de loisir

3.

4. 5. 6. 7.

Diversitatea Serviciilor

Preul/discauntul
Reputaia Cardurile de fidelitate Transportul de la i pn la aeroport

Camere pentru nefumtori

Reputaia Piscine i alte faciliti pentru agrement Programe speciale pentru familii cu copii

8.

9.

Programele pentru Specificul restaurantelor oaspeii hotelului Centru de fitness Cardurile de fidelitate

10.

4.4 Integrarea ofertei hotelire -concentrarea pe orizontal, se realizeaz ntre firme ce se afl pe acelai nivel din punct de vedere al procesului de producie. Pentru unitile hoteliere, specifice sunt lanurile hoteliere integrate; - concentrarea pe vertical, care vizeaz reunirea n acelai grup a unor firme complementare, care intervin n diferite stadii ale procesului de producie a ofertei turistice (de exemplu: un organizator de voiaje care deine propriul parc de mijloace de transport, uniti hoteliere care au propriul lan de distribuitori etc.); - conglomeratul, care este rezultatul unificrii unor firme cu profil diferit de activitate, prin cumprarea sau fuziunea cu uniti turistice; ca exemple se pot da: lanurile de magazine din Germania care au investit n turism cazul Neckerman, participarea grupului bancar Paribas la Club Mediterrane, ITT (International Teleffon - Telegraf) care a investit n lanul hotelier Sheraton i n firma de nchirieri autoturisme Avis etc.

Lanurile hoteliere integrate Integrarea ntr-un lan se poate realiza n principal prin ncheierea unui contract de management, sau de franciz. Contractul de management este un act juridic prin care o persoan (mandant/proprietar) i acord alteia (mandatar/manager) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice Contractul de franciz este un act juridic prin care o firm (francizor/cedent) concesioneaz marca sa unei alte firme (cesionar/francizat), n schimbul unei remuneraii. Alturi de dreptul de utilizare a mrcii se mai concesioneaz i ansamblul de metode i tehnici de comercializare i promovare a hotelului.