Tema 3. Oferta de servicii. Cererea de servicii 1. Cererea si oferta.

Abordri conceptuale
Cererea reprezint nevoile de bunuri si servicii care se satisfac prin intermediul pietei, adic prin vnzare -cumprare. Cererea are drept suport puterea de cumprare a oamenilor; de aceea, ea exprim , n acelai timp, cantitatea de bunuri si servicii cerute, la un moment dar, la preurile existente, considernd date veniturile i preferinele cumprtorilor. Cererea poate fi individual, adic din partea unui singur cumprtor la un bun economic sau la altul; total, adic din partea tuturor cumprtorilor la bunul sau serviciul respectiv; agregat sau global care exprim ansamblul cererii din partea tuturor cumprtorilor i la toate bunurile i serviciile existente; aceasta se exprim n forma bneasc, fiind astfel posibile msurarea i compararea. Cererea, ca volum, structura i nivel al cerinelor de consum, se schimb de la o perioad sau alta, avnd, deci, un caracter dinamic. Principalii factori de care depinde dinamica cererii sunt: nevoile, venitul si preul. Relaia dintre cheltuielile de consum i venit a fost analizat n sec al XIX -lea pentru prima dat, de ctre E.Engel i poart denumirea de "curba lui Engel". Cercetnd bugetele de familie din mai multe ri, acesta a desprins concluzia potrivit creia importana relativ a diferitelor cheltuieli de consum n raport cu venitul se modific diferit. Astfel, s -a observat, c atunci cnd venitul crete, ponderea cheltuielilor pentru alimente scade, ponderea cheltuielilor pentru mbrcminte i locuin este relativ constant, iar ponderea cheltuielilor pentru servicii (educaie, cultur etc.) crete. Cererea se afl n raport invers proporional fata de pre: cnd preul crete, cererea scade, deoarece la un venit dat posibilitatea de cumprare se micoreaz; cnd preul scade, cererea crete.Legea cererii exprim relaia dintre cerere i pre, n cadrul creia cererea evoluez n sens invers fa de pre.

Ofert

Oferta reprezint cantitatea de bunuri sau servicii pe care un agent economic este dispus s o ofere spre

vnzare ntr-o anumit perioad de timp. Oferta ca i cererea se refer la un pre anume, i poate fi privit ca ofert a unui bun, a unei industrii, a unei firme i ca ofert total de pia. Desigur, n funcie de nivelul cererii, cantitatea care se vinde efectiv poate s difere de cantitatea oferit.

2. Coninutul i formele de manifestare a cererii de servicii Nevoia de consum reprezint ansamblul necesitilor oamenilor, unitilor economice, instituiilor, deci a tuturor agenilor economici existeni pe pia. Aceasta poate fi definit i ca o dorin de satisfacere nscut dintr-o exigen natural sau din adeziunea la exigenele de comportament ale societii, care incit la o aciune i care este satisfcut prin intermediul consumului. De asemenea, nevoia de consum reprezint o lips perceput privind posedarea sau consumul unui bun oarecare. Nevoia de consum se poate exprima printr-o cerere solvabil individual sau colectiv. Ansamblul trebuinelor ce dau coninutul categoriei de nevoie de consum apare i se formeaz ntr-un cadru general, concret, creat de producia social. Prin volum, structur i diversitate, producia determin dimensiunile i complexitatea sistemului de nevoi. n raport cu producia ce se realizeaz efectiv, se pot deosebi urmtoarele categorii de nevoi: nevoi efective care pot fi satisfcute pe baza potenialului de producie actual disponibil n economie;

 nevoi latente care ar putea fi satisfcute, deoarece exist tehnologiile necesare, dar care nc nu s-au manifestat efectiv pe parcursul procesului economic pn n prezent; nevoi virtuale care sunt clar formulate, dar a cror satisfacere nu este posibil n prezent datorit lipsei tehnologiilor corespunztoare. Ansamblul nevoilor de consum productiv sau neproductiv ale agenilor economici, instituiilor i populaiei, privite la scara ntregii societi formeaz nevoia social. Nevoile sociale existente la un moment dat se manifest pe pia sub forma cererii de bunuri i servicii dar nu trebuie confundate nevoile umane cu cererea, deoarece cererea reflect acele nevoi care se pot satisface prin intermediul pieei. Nevoile de consum pot fi clasificate dup diferite criterii. I. Dup gradul de necesitate se pot distinge: nevoi de prim necesitate; nevoi de necesitate medie; nevoi de lux. II. n funcie de posibilitatea de a produce bunurile i serviciile necesare satisfacerii nevoilor, acestea pot fi: nevoi solvabile, cnd exist posibilitatea real de a le procura; nevoi nesolvabile, care nu pot fi satisfcute datorit lipsei puterii de cumprare necesare. III. Din punct de vedere al raporturilor dintre nevoi, exist: nevoi care se completeaz (principale i complementare); nevoi care se asociaz; nevoi care se exclud reciproc. IV. n funcie de motivul formativ, nevoile se mpart n: nevoi de baz ale existenei (hran, mbrcminte etc); nevoi generate de procesul de producie (materii prime, materiale, combustibili etc). V. n funcie de caracterul lor, nevoile pot fi: materiale, spirituale i sociale. VI. Nevoile sunt diferite i n funcie de natura valorii de ntrebuinare, care le asigur procesul de satisfacere. O serie dintre aceste nevoi, cum sunt cele de hran, implic consumarea bunurilor materiale, iar altele se satisfac prin intermediul anumitor servicii, cum sunt cele de transport, comunicaii, instruire, cultur etc. Cererea reprezint dorina de a intra n posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaug posibilitatea i disponibilitatea de a plti preul cerut pentru acesta. Prin cererea de servicii se satisface partea principal a nevoii de consum, serviciile procurndu-se i prin intermediul pieei, astfel nct, cererea de servicii este determinat de trei condiii eseniale de existen: disponibilitatea de a cumpra serviciul respectiv; existena dorinei clientului de a consuma ntr-o anumit cantitate un serviciu; posibilitatea de a achiziiona serviciul respectiv, determinat n principal de solvabilitatea consumatorului. Cererea de servicii poate fi ntlnit n diverse forme de manifestare, datorit ariei foarte largi de cuprindere, dinamismului, mobilitii i complexitii sectorului de servicii.
2

Din punctul de vedere al solvabilitii, cererea de servicii poate fi: cerere efectiv, care se manifest pe pia i care poate fi satisfcut ; acest tip de cerere ndeplinete dou condiii i anume: existena pe pia a serviciului i capacitatea cumprtorului de a plti pentru serviciul respectiv; cererea potenial, reprezentat de nevoile reale, dar care nu poate fi satisfcut datorit incapacitii unuia dintre cei doi ageni economici de a asigura producerea i/sau comercializarea i consumul. Dup modul de manifestare n timp, cererea de servicii poate fi: cerere curent specific serviciilor ce prezint un grad sporit de necesitate pentru una sau mai multe categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport, serviciile de nvmnt etc.); cerere sezonier specific serviciilor a cror necesitate sau posibilitate de consum apar cu o anumit periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral, servicii de nchiriere a echipamentelor sportive pentru schi etc.); cerere ocazional sau nou care se manifest numai n anumite condiii determinate de ocazii sau evenimente cu caracter de excepie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de renovare a unei locuine, service-ul pentru bunurile de uz ndelungat etc.). Dup gradul de corelare cu oferta, cererea de servicii poate fi: cerere satisfcut care n timpul manifestrii pe pia ntlnete o ofert echivalent att din punct de vedere cantitativ ct i structural; cerere nesatisfcut care este reprezentat de acea nevoia social pentru care n momentul manifestrii pe pia nu exist coresponden cu oferta de servicii. Identificarea cererii nesatisfcute prezint o deosebit importan pentru ntreprinztori, deoarece pe baza acesteia i pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor, oferind pe pia tocmai serviciile pentru care s-a manifestat cererea, dar pentru care pe pia nu s-a regsit o ofert echivalent. Din punctul de vedere al manifestrii n timp, cererea de servicii poate fi: cerere constant care se menine relativ neschimbat pentru o perioad de timp mai ndelungat (de exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare, serviciile de paz i protecie o unor obiective importante etc.); cerere descresctoare care se manifest n cazul serviciilor a cror intensitate a cererii a devenit inferioar serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleai nevoi, dar la un nivel superior (de exemplu: serviciile pentru repararea nclmintei); cerere cresctoare care se manifest n cazul serviciilor pentru care influena factorilor determinani are drept rezultat sporirea solicitrilor din partea consumatorilor (de exemplu: serviciile de creditare oferite de instituiile bancare). n funcie de agentul economic care exprim cererea de servicii, se deosebesc: cerere individual care se manifest din partea unui individ, ntreprindere sau instituie pentru un anumit serviciu; cerere agregat care reprezint pe de o parte nsumarea tuturor cererilor individuale de pe piaa unui serviciu ntr-o perioad de timp i pe de alt parte reprezint ansamblul cheltuielilor realizate n cadrul unei economii naionale pentru procurarea serviciilor.

3. Factori de influen ai cererii de servicii Identificarea i studierea factorilor de influen ai cererii de servicii reprezint o etap important n procesul complex de evaluare cantitativ i calitativ a serviciilor. Rezultatele obinute din acest demers tiinific constituie o baz n fundamentarea investiiilor n acest domeniu, precum i n fundamentarea politicilor de pia ale ofertanilor de servicii. Factorii de influen ai cererii de servicii se pot grupa n dou mari categorii: factori generali i factori specifici. Factori generali ai cererii de servicii Din aceast categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele practicate, veniturile consumatorului, tarifele serviciilor substituibile i complementare, preferinele consumatorului i factorul timp. Tarifele practicate constituie un factor puternic de influen al cererii de servicii, deoarece cnd tariful unui serviciu crete, consumatorul va cumpra o cantitate mai mic din serviciul respectiv. Exist dou explicaii pentru aceasta. n primul rnd, alocnd un tarif mai mare pentru un serviciu pe care nainte l cumpra cu mult mai puin, va reduce vizibil o parte din venitul su. A doua situaie intervine cnd consumatorul rspunde creterii tarifului unui serviciu n strns legtur cu alte servicii, acesta trecnd cu uurin la nlocui rea serviciului respectiv cu un altul pe care i permite s l plteasc la acelai pre pe care l aloca serviciului anterior. n general se poate afirma c cererea pentru un serviciu este invers proporional cu tariful, n condiiile meninerii unui nivel constant pentru ceilali factori. Modificrile cererii de servicii n funcie de tarifele practicate depind de: nivelul iniial al tarifului; calitatea serviciului respectiv; raportul existent ntre calitatea i tariful serviciului respectiv; elasticitatea cererii n raport cu tariful practicat. Veniturile consumatorului reprezint un alt factor de influen a cererii de servicii. n funcie de evoluia cererii, determinat de modificarea veniturilor consumatorului, serviciile pot fi: servicii normale, a cror cerere crete sau scade n aceeai direcie cu venitul consumatorului; servicii inferioare, a cror cerere evolueaz n sens contrar veniturilor consumatorului. Efectele influenei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fi diferit, n funcie de mediul economico-social n care se manifest cererea pentru un serviciu sau altul. Tarifele serviciilor substituibile Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare. Dac tariful la unul dintre servicii crete are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. n funcie de gradul de substituibilitate, serviciile pot fi: perfect substituibile atunci cnd utilitatea serviciului substituit este aproximativ egal cu cea a substituentului; parial substituibile atunci cnd substituirea se realizeaz doar ntr-o anumit proporie. Foarte important este s se cunoasc disponibilitatea consumatorului de a substitui un serviciu cu altul.
4

Tarifele serviciilor complementare influeneaz nivelul i evoluia cererii de servicii n sens contrar. Principala caracteristic a serviciilor complementare se refer la manifestarea utilitii serviciilor consumate mpreun, iar creterea tarifului la unul dintre servicii, diminueaz consumul ambelor servicii. n funcie de gradul de complementaritate serviciile pot fi: strict complementare, n cazul crora gradul de complementaritate este apropiat de 1; parial complementare, care au un grad de complementaritate diferit de 1. Preferinele consumatorului pentru un anumit serviciu influeneaz direct evoluia cererii, astfel, dac vor crete preferinele cumprtorilor pentru un serviciu, cererea total pentru acel serviciu va crete. Preferinele consumatorului pot fi identificate prin cercetri de marketing i n general rmn constante pe perioade mai ndelungate de timp. Acest factor prezint anumite valene: evideniaz anumite aspecte calitative cu influene asupra cererii de servicii; st la baza criteriilor de segmentare a ofertei de servicii; permite evaluarea cantitativ a cererii de servicii, desigur n urma unor analize complexe a restriciilor de natur financiar, n principal. Factorul timp reprezint un factor mai puin important n evaluarea cererii de servicii, mai ales dac avem n vedere simultaneitatea produciei i consumului. Acest factor prezint interes doar n msura necesitii pregtirii necesitii pregtirii productor ului pentru a fi capabil de a oferi un anumit serviciu.

Factori specifici de influen ai cererii de servicii Sectorul teriar este deosebit de vast i prezint un grad ridicat de complexitate. De aceea, concomitent cu aciunea factorilor cu caracter general, cererea de servicii este influenat i de o serie de factori cu caracter specific. Specificitatea factorilor de influen se difereniaz pe principalele categorii de servicii: servicii prestate n special pentru populaie; servicii prestate n special pentru ntreprinderi; servicii internaionale. Factorii specifici cererii de servicii a populaiei din aceast categorie fac parte urmtorii factori: factorii demografici, factorii socio-culturali, raportul timp liber-venituri. Principalii factori demografici cu influen direct asupra structurii i dinamicii cererii de servicii a populaiei sunt: numrul populaiei; structura pe sexe i pe grupe de vrst a populaiei; repartiia teritorial a populaiei, att din punct de vedere numeric ct i al structurii pe sexe i pe grupe de vrst. Factorii demografici privind populaia de pn la 19 ani influeneaz n mod direct evoluia serviciilor de educaie i de nvmnt, n special primar, gimnazial i liceal. La cealalt extrem se regsete populaia de vrsta a III-a care exercit o influen puternic asupra serviciilor de sntate. Creterea duratei medii de via contribuie la creterea cererii pentru serviciile turistice.

Dintre factorii socio-culturali ce influeneaz cererea de servicii se evideniaz schimbrile sociale, urbanismul i apartenena la un anumit mediu cultural ce dispune de tradiii, obiceiuri i mentaliti proprii. Aceast influen se poate observa ns i n sens contrar, deoarece i serviciile pot influena evoluia factorilor socio-culturali. De exemplu, dezvoltarea mijloacelor i cilor de comunicaie contribuie substanial la creterea i diversificarea nevoilor consumatorilor de servicii. Raportul timp liber-venituri influeneaz evoluia cantitativ i structural a cererii de servicii. n practic, n funcie de raportul timp liber-venituri, consumatorii se pot afla n urmtoarele situaii: venituri mari i timp liber limitat situaie specific populaiei de vrst medie, care este preocupat n principal de activitatea profesional i este mare consumatoare de servicii; venituri mari i timp liber n aceast situaie se regsete o mic categorie a populaiei care este preocupat de petrecerea ct mai agreabil a timpului liber (servicii turistice, servicii de divertisment etc); venituri mici situaie specific unei anumite categorii de consumatori, care sunt nevoii s renune la anumite servicii sau s le substituie. Aceti consumatori contribuie la formarea cererii de servicii de prim necesitate. Factorii specifici cererii de servicii pentru ntreprinderi La identificarea i analiza acestor factori de influen ai cererii de servicii se impune cu necesitate cunoaterea celor dou elemente fundamentale ale mediului ntreprinderii: mediul intern, care se afl sub controlul direct al managementului ntreprinderii i mediul extern, cu cele dou componente, micromediul i macromediul. Complexitatea mediului intern reprezint rezultatul efectelor tehnologiilor moderne asupra organizaiei, de la mecanizare pn la automatizare i cibernetizare. Referitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat n mod deosebit aportul pe care l-au avut amplificarea concurenei, fora furnizorilor de bunuri i servicii precum i fora clienilor. Factorii specifici cererii de servicii internaionale - din cadrul acestei categorii de factori fac parte: creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei; dezvoltarea i liberalizarea comerului cu bunuri; evoluia progresului tiinific i tehnic; expansiunea activitii companiilor multinaionale. Creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei au o influen puternic asupra serviciilor internaionale, ca urmare a modificrilor preferinelor i a stilului de via ale diverselor categorii de consumatori. Dezvoltarea i liberalizarea comerului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor complementare (service, transport, asigurri, servicii bancare etc). Evoluia progresului tehnico-tiinific a condus la amplificarea serviciilor privind transferul de tehnologie, serviciilor de inginerie i informatic, a serviciilor de protecie a informaiilor. Expansiunea activitii companiilor multinaionale are ca efecte dinamismul serviciilor de cercetare a pieelor, creterea serviciilor de telecomunicaii, a serviciilor bancare etc. 3.1. Studierea cererii de servicii
6

n cele ce urmeaz se vor preciza principalele categorii de metode utilizate n studierea cererii de servicii a populaiei, precum i rezultatele unei analize a satisfacerii cererii populaiei pentru servicii. Metode utilizate n studierea cererii de servicii Pentru studierea cererii de servicii exist o palet larg de metode, care de fapt i-au dovedit valabilitatea i n cazul bunurilor de consum. Spre deosebire de acestea, n cazul serviciilor dificultatea ntmpinat se refer la calitatea informaiilor privind cererea de servicii, dificultate cauzat de complexitatea, diversitatea i caracteristicile serviciilor. n funcie de modalitatea de abordare i modul de rezolvare, metodele de studiere a cererii de servicii se pot grupa astfel: metode analitice; metode statistice; metode normative. Metodele analitice se bazeaz pe un instrumentar matematic, cu ajutorul cruia se obin soluii optime la diferitele obiective stabilite, n funcie de valorile parametrilor avui n vedere. n cazul situaiilor deosebit de complexe, n activitatea practic de stud iere a cererii de servicii sunt utilizate tehnicile de simulare, care vor avea ca rezultat obinerea mai multor soluii corespunztoare scenariilor. Metodele statistice sunt utilizate n analiza seriilor de date, ce caracterizeaz evoluia cererii efective exprimate de consumatorii de servicii n anumite perioade de timp. Metodele normative se bazeaz pe utilizarea unor norme de consum determinate de regul statistic. Aceste norme se refer la volumul cererii individuale i/sau colective pentru o serie de servicii, de regul de interes public, cum sunt serviciile de furnizare a energiei electrice i termice, a gazului metan, precum i serviciile de transport, pot etc. n studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat, ci n funcie de situaiile concrete i informaiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de metode, acestea completndu-se reciproc. 4. Oferta de servicii Oferta de servicii, n termenii de baz economici, reprezint ct de mult i ce anume poate oferi piaa serviciilor, o definiie destul de simpl n aparen, dar cu multe implicaii i conotaii de ordin economic pe piaa de consum a serviciilor. Categorii de oferte ale serviciilor n literatura de specialitate se regsesc dou modaliti de prezentare a ofertei de servicii: oferta individual de servicii i oferta agregat. Oferta individual reprezint oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic; cantitile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziia clienilor spre vnzare. Pentru ca o ntreprindere prestatoare de servicii s-i formeze o ofert de servicii trebuie ndeplinite mai multe condiii: disponibilitatea producerii unui anumit serviciu; orice agent economic are libertatea de a ntreprinde sau nu, o afacere n domeniul serviciilor, i ce anume;
7

capabilitatea ntreprinderii de a produce un anumit serviciu, care necesit resurse umane cu o pregtire profesional de specialitate, resurse materiale, resurse informaionale i tehnolog ice, precum i resurse financiare. n cele mai frecvente cazuri ntreprinderea trebuie s fac dovada capabilitii sale de a presta un anumit serviciu: brevet, autorizaie, licen etc.; management performant care s asigure recuperarea costurilor necesitate de producerea i comercializarea serviciului din veniturile realizate din aceast activitate i obinerea de profit. Oferta agregat reprezint cantitile totale de servicii puse la dispoziia consumatorilor finali sau utilizatorilor la un moment dat; este constituit din ofertele individuale ale tuturor ntreprinderilor prestatoare. Particulariti ale ofertei de servicii Particularitile ofertei de servicii rezult din caracteristicile acestora. n cele ce urmeaz vor fi prezentate particulariti ale ofertei, ce se regsesc la majoritatea serviciilor. Netransferabilitatea ofertei deriv din nematerialitatea i nestocabilitatea serviciilor. Serviciile nefiind materiale i stocabile, nici nu se pot transfera de pe o pia pe alt a. De exemplu, serviciile hoteliere de cazare, nu se pot transfera n alt localitate unde cererea este mai mare sau invers, cnd cererea pentru cazare este foarte mare, peste numrul locurilor de cazare, nu se pot transfera astfel de servicii din alte localiti. Dificultatea proteciei juridice a serviciului rezult din nematerialitatea i intangibilitatea unor servicii. Aceste dou caracteristici ale serviciilor creeaz condiiile de cretere a posibilitilor de imitare ale acestora. Datorit nematerialitii i participrii cumprtorului la producerea serviciului, prestatorul poate foarte uor s-i particularizeze oferta, astfel nct att teoretic ct i practic exist reale posibiliti de a prezenta un alt serviciu. Protecia juridic se limiteaz n astfel de cazuri la marc. Implicarea consumatorului n producerea serviciului genereaz: producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificulti pentru prestator; un sistem aparte de relaii stabilite ntre prestator i consumator, cu consecine benefice pentru ambele pri. n aceste condiii prestatorul (servicii medicale, nvmnt etc.) are posibilitatea s valorifice relaiile cu clienii si pentru ntrirea relaiilor cu acetia, n scopul dobndirii, meninerii i chiar consolidrii poziiei pe piaa serviciului respectiv. Organizarea produciei i structurarea ntreprinderii pornind de la consumator este determinat de: inseparabilitatea serviciului de prestator i consumator; simultaneitatea produciei i consumului; nematerialitatea serviciului; nestocabilitatea serviciului; intensificarea concurenei pe piaa serviciilor. Persoana care ofer serviciul este cea mai important pentru client, oferindu-i acestuia satisfacia ateptat. Oferta de servicii este o ofert potenial, care devine real numai n momentul consumului, fapt determinat de nestocabilitatea serviciului i de simultaneitatea produciei i consumului serviciului.

4.1. Factori de influen ai ofertei de servicii Oferta de servicii se afl sub influena unui complex de factori cu aciune concomitent. Cei mai importani factori dintre acetia, sunt enumerai n continuare: Volumul i structura cererii influeneaz oferta de servicii i poate avea mai multe forme de manifestare. Cererea nesatisfcut, care pentru o perioad de timp nu a regsit o ofert echivalent. Important din acest punct de vedere este cunoaterea att cantitativ i structural, ct i a localizrii n timp i spaiu a cererii nesatisfcute. Orientarea investitorilor pentru iniierea i dezvoltarea afacerilor n direcia prestrii serviciilor care au fost solicitate de ctre consumatori i care nu au putut fi satisfcute datorit lipsei ofertei, ar fi foarte benefic, att pentru prestatori, care au toate ansele de a obine profit, ct i pentru consumatori, care i satisfac o nevoie social. Manifestarea cererii efective influeneaz volumul ofertei pentru un anumit serviciu, dar i tarifele percepute de prestatorii care activeaz pe piaa respectiv. Cererea potenial reprezint un factor de influen deosebit de important a ofertei de servicii. Pentru ca cererea potenial s fie transformat n cerere efectiv, se impune cunoaterea elementelor constitutive ale cererii poteniale, precum i a cauzelor pentru care nevoia social nu s-a exprimat ntr-o astfel de cerere. Printre aceste cauze, se pot enumera: lipsa mijloacelor financiare, inexistena ofertanilor de servicii car e constituie obiectul nevoii sociale, calitatea serviciilor, tarifele acestora, raportul pre-calitate etc. Creterea volumului i diversificrii cererii efective de servicii se poate realiza prin: reducerea tarifelor; mbuntirea raportul calitate pre; creterea numrului de prestatori; informarea permanent a consumatorilor privind oferta de servicii. Costurile de producie reprezint un factor deosebit de important mai ales pentru debutul unei afaceri n domeniul serviciilor (de exemplu, n telecomunicaii, cabinete stomatologice, saloane de coafur-cosmetic etc.). Exist ns i servicii pentru care costurile de producie nu prezint o asemenea importan (de exemplu, serviciile de consultan, traduceri etc .). Tariful de pia al serviciului constituie un factor de influen a ofertei de servicii i prezint o serie de particulariti determinate de caracteristicile serviciilor. De regul, tariful unui serviciu este determinat n cea mai mare proporie de ctre consumator. Rezultatul confruntrii cererii cu oferta este mai puin determinant i aceast situaie l avantajeaz pe consumator. inta ofertanilor de servicii o reprezint ctigarea celor mai mari profituri posibile. Ei vor presta orice serviciu care este profitabil. Relaia dintre cantitatea oferit i pre este exprimat prin legea ofertei, potrivit creia cantitatea din orice produs pe care o firm o va produce i o va oferi spre vnzare este n relaie pozitiv cu preul produsului, adic va crete cnd preul produsului crete i scade cnd preul produsului scade. Un aspect deosebit de important n analiza tarifului, ca factor de influen a ofertei, se refer la elasticitatea ofertei n funcie de tarif (EQ/T). Elasticitatea ofertei evideniaz n ce msur cantitatea de servicii oferit rspunde modificrii de tarif intervenite pe piaa de consum.
9

De-a lungul timpului, economitii au dezvoltat o msur numeric a fenomenului d e elasticitate, cunoscut sub denumirea de coeficient de elasticitate, pentru a exprima ct mai clar gradul diferit de rspuns al prestatorilor la schimbrile de tarif (pre) ale diferitelor servicii (produse). Oferta se poate gsi n urmtoarele situaii: ofert elastic i ofert inelastic. Oferta elastic intervine n momentul n care modificarea cantitii oferite este mai mare dect modificarea tarifului. Firmele sunt dispuse s creasc producia de servicii destul de repede n momentul n care tarifele cresc. n acest punct, ele trebuie s dispun de for de munc disponibil dar i de maini, utilaje aflate n numr suficient de mare i n bune condiii. Oferta inelastic este ntlnit n situaiile n care modificarea procentual a cantitii oferite are loc ntr-un procent mai sczut dect modificarea procentual a tarifului. La o scdere a tarifului firmele sunt dispuse s i micoreze cantitatea de servicii oferit. Coeficientul de elasticitate a ofertei n funcie de tarif se calculeaz cu urmtoarea formul, cu ajutorul creia putem interpreta i analiza ct de sensibil este modificarea ofertei unui anumit serviciu la o modificare procentual a tarifului: Astfel, n cazul ofertei, putem ntlni urmtoarele situaii: dac EQ/P > 1, oferta este elastic, adic se modific n acelai sens cu tariful, dar mai intens (cu alte cuvinte oferta este sensibil la modificrile de pre); cu ct elasticitatea ofertei este mai mare, cu att prestatorii de servicii sunt mai sensibili la modificri le de tarif; dac EQ/P = 1, oferta este unitar, adic se modific n acelai sens cu preul i cu aceeai intensitate; dac EQ/P <1>0 oferta este inelastic adic se modific n acelai sens cu preul, dar mai lent (oferta nu este sensibil la modificrile care intervin la tariful serviciului). De regul, n cazul serviciilor, coeficientul de elasticitate a ofertei de servicii este supraunitar n raport cu tarifele i negativ n raport cu veniturile. Tariful i cantitatea serviciilor substituibile reprezint ali factori cu influen puternic asupra ofertei de servicii. Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleai categorii de nevoi i care pot fi nlocuite cu alte servicii (de exemplu dac un consumator dorete s se deplaseze dintr-o localitate n alta, acesta poate apela la serviciile unei firme de transport feroviar, la serviciile unei firme de transport aerian sau la serviciile unei firme de transport rutier). De asemenea i produsele substituibile pot contribui substanial la satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin procesul de producie industrial sau prin prestarea de servicii (de exemplu, confeciile, ca rezultat al industriei uoare sau ca rezultat al prestrii unui serviciu la comand). Aceste dou categorii de bunuri se gsesc n raporturi de concuren i influeneaz oferta de servicii n sens contrar. Preurile i cantitile de servicii complementare determin o influen direct asupra ofertei serviciilor. Aceast influen poate fi pozitiv sau negativ. De exemplu, un hotel, pe lng serviciile de cazare i mas poate oferi i diverse servicii complementare, cum ar fi: nchirierea unor sli de conferine, transport, servicii de curierat, servicii de vnzare de suveniruri. Astfel, cu ct cantitatea de servicii complementare este mai mare, oferta de servicii va fi mai bogat. De asemenea, este cunoscut faptul c, cu ct preul serviciilor de cazare este mai mic i oferta de servicii complementare va fi mai redus. De exemplu, o cantitate redus de bunuri de uz ndelungat necesit dezvoltarea serviciilor de service, iar o ofert bogat de astfel de bunuri i la preuri accesibile populaiei poate avea efecte negative asupra nivelului ofertei de servicii de service.
10

Serviciile complementare pot influena oferta de servicii pe msura instaurrii i generalizrii unor raporturi de asociere. Taxele, impozitele i subveniile au i ele o influeneaz semnificativ asupra ofertei de servicii. Astfel, creterea taxelor va conduce la micorarea ofertei de servicii n schimb reducerea acestora va contribui substanial la creterea ofertei de servicii. De asemenea, majorrile sau micorrile subveniilor determin modificri ale ofertei de servicii n acelai sens. Numrul prestatorilor de servicii reprezint un alt factor care influeneaz oferta de servicii. n funcie de numrul prestatorilor existeni pe o pia, se creaz diferitele tipuri de concuren, de la monopol la concurena perfect. Pentru a putea face o analiz ct mai bun a numrului de ofertani, se recomand ca aceasta s nu fie efectuat pe ansamblul pieei serviciilor, fiind necesar o analiz pentru fiecare categorie de servicii oferite, n scopul reflectrii oportunitilor de afaceri n domeniul serviciilor i satisfacerii ct mai deplin a nevoilor consumatorilor. Factorul timp ndeplinete un rol mai puin important n raportul dintre cererea i oferta de servicii, dac se are n vedere faptul c, n general, serviciile se consum n momentul producerii lor. Cu toate acestea, factorul timp prezint importan mai ales pentru acele categorii de servicii care necesit pregtirea prestatorului cu mult timp nainte de a presta serviciul. Desigur, prezentarea acestor factori de influen a ofertei de servicii are un caracter general, urmnd ca n funcie de specificul fiecrei categorii de servicii s se cunoasc i s se analizeze i ali factori, n vederea crerii posibilitilor de dezvoltare a afacerilor n acest domeniu i de satisfacere a nevoilor populaiei. Tendine n evoluia ofertei de servicii Sfritul secolului XX i nceputul secolului XXI au fost marcate de o serie de tendine n evoluia ofertei de servicii: creterea n ritm superior a ofertei de servicii n raport cu oferta c elorlalte sectoare; asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri i de servicii; creterea rolului i importanei calitii n domeniul serviciilor; dinamici difereniate pe categorii de servicii. Creterea n ritm superior a ofertei de servicii n raport cu oferta celorlalte sectoare reprezint o tendin nregistrat att pe piaa romneasc ct i pe piaa internaional. Dezvoltarea sectorului teriar a fost favorizat de dezvoltarea economiei n ansamblu, care a avut efecte pozitive asupra nivelului de trai, ceea ce a determinat n final apariia i diversificarea nevoii sociale pentru servicii. Aceast tendin este susinut de: creterea ponderii populaiei ocupate n sectorul serviciilor n Romnia, de la 31,1% n anul 1996, la 34,09% n anul 2002 i la 37,2% n anul 2004; ponderea serviciilor la crearea produsului intern brut n Romnia a crescut de la 44,8% n anul 1999, la 45,3% n anul 2004; ponderea agriculturii, vntorii i silviculturii a sczut de la 13,3% n anul 1999, la 12,8% n anul 2004; ponderea industriei a evoluat de la 24,8% n anul 1999, la 25,1% n anul 2004; ponderea construciilor a crescut de la 1,4% n anul 1999, la 6,0% n anul 2004;
11

contribuia serviciilor la realizarea valorii adugate brute a nregistrat o tendin de cretere n anul 2003, fa de anul 1999, att n rile dezvoltate, ct i n rile est -europene. De exemplu, Austria (de la 66,8% la 67,5%), Frana (de la 71,6% la 73,6%), Germania (de la 68,4% la 70,3%), Letonia (de la 68,6% la 70,9%), Ungaria (de la 61,7% la 66,1%), Bulgaria (de la 55,9% la 58,6%), Romnia (de la 50,8% la 58,1%) etc. Asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri i de servicii prezint tendine contradictorii n prezent, dar datorit desfurrii i dinamismului fenomenelor e conomicosociale din prezent, aceste tendine sunt considerate normale. Aceast stare de fapt se datoreaz: intensificrii ptrunderii progresului tehnic n toate domeniile societii; creterii nivelului de trai i respectiv a calitii vieii; diversificrii nevoilor sociale. Tendina de disociere a ofertei de servicii de oferta de bunuri se manifest: ntre oferta de servicii i oferta de bunuri , de exemplu serviciul de software se vindea mpreun cu calculatorul, ns n prezent, acest serviciu se produce i se comercializeaz separat, devenind chiar o activitate distinct; n interiorul ofertei de serviciu, de exemplu, dezvoltarea serviciilor de catering n cadrul serviciilor de alimentaie public. Tendina de asociere s-a remarcat i a fost determinat de raporturile de complementaritate dintre bunuri i servicii, i numai dintre servicii: oferta dintre bunuri i servicii: de exemplu, transportul, montarea, efectuarea serviciilor de ntreinere n perioada de garanie i postgaranie; n interiorul ofertei de servicii: de exemplu, decorarea locuinei, zugrvit, montat faiana, aer condiionat sau producerea de mobilier nou, etc. Creterea rolului i importanei calitii serviciilor devine un obiectiv esenial n cadrul oricrei economii de pia. Pe o pia competitiv, n care firmele se ntrec n produse, servicii i preuri, calitatea constituie una dintre condiiile necesare ctigrii unui avantaj competitiv. Dac vor primi calitatea ateptat, consumatorii i vor arata loialitatea lor apelnd n mod repetat la serviciile aceluiai prestator sau recomandnd serviciile acestuia rudelor i prietenilor. De asemenea, concurena puternic i va determina pe prestatorii de servicii s adopte o atitudine de conectare i adaptare la mediul economico-social, aflat ntr-un permanent dinamism. Dinamici difereniate pe categorii de servicii din analiza dinamicii produsului intern brut pe categorii de resurse n anul 2004 fa de anul 1998 s -au nregistrat urmtoarele: intermedieri financiare 146,8%, tranzacii imobiliare, nchirieri i activiti de servicii prestate n principal ntreprinderilor 144,8%, comer 142,3%, transport, depozitare i comunicaii 127,9%, administraie public i aprare 124,0%, nvmnt 113,4%.

Preurile de consum ale serviciilor Nivelul preurilor de consum ale serviciilor este rezultatul unei operaiuni deosebit de complexe i dificile datorit diversitii serviciilor (categorii, clase etc), simultaneitii producerii i consumului serviciilor, etc. n literatura de specialitate sunt recunoscute mai multe metode cantitative de stabilire a tarifelor serviciilor pe piee cu concuren imperfect:
12

Metoda marjei de profit adugat la costuri este cea mai simpl metod i ofer cele mai reduse garanii productorului; profitul realizat este egal cu profitul planificat i nu se ine cont de cumprtorul potenial, de cerinele sau de posibilitile financiare ale acestuia; Metoda pragului de rentabilitate pornete de la ipoteza unui asemenea tarif, astfel nct veniturile realizate din prestarea unui anumit volum de servicii s fie egal cu valoarea costurilor; aceast metod se poate aplica n dou proceduri: determinarea produciei minime care, la un tarif dat, asigur o activitate rentabil; determinarea tarifului minim , care pentru o anumit producie, asigur rentabilitatea activitii. Metoda costului marginal egal cu venitul marginal reprezint o metod apropiat de cea care se utilizeaz pe o pia liber i se aplic cel mai bine n condiiile n care productorul deine pe pia o poziie relativ monopolist. Spre deosebire de celelalte metode, aceasta ine seama att de comportamentul consumatorului ct i de cel al productorului. Indicii preurilor de consum ai serviciilor

EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR Orice activitate economic implic un consum de resurse naturale, materiale, umane i financiare i se cheltuiete munc social. n sectorul serviciilor, datorit particularitilor pe care acestea le prezint, procesul de evaluare a eficienei este destul de complex i dificil de realizat. Cu toate acestea, totui, ca orice activitate economic i n acest domeniu eficiena economic i creterea continu a acesteia reprezint o lege obiectiv general. Particulariti privind eficiena n sectorul serviciilor Competiia tot mai puternic dintre agenii economici ce i desfoar activitatea ntr -o economie de pia liber, impune cu necesitate obiectiv desfurarea unor asemenea activiti, a cror rezultate s rspund nevoilor materiale i spirituale ale membrilor societii. Termenul eficien provine din limba latin, regsindu-se sub formele efficere, efficiere sau eficax, cu sensul de a produce efectul sau rezultatul dorit. Noiunile de eficien i eficacitate nu se suprapun, acestea fiind diferite din punct de vedere conceptual. Prin eficien se nelege obinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrri (inputuri) posibile sau obinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor. n sens general, eficiena economic este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i efortul depus (resursele utilizate i consumate) sau eficiena economic reprezint raportul dintre efort i efect. Eficacitatea exprim msura n care efectul realizat se apropie de cel dorit. Eficiena social vizeaz relaia dintre efectele sociale obinute i efortul fcut, la nivel micro sau macroeconomic. Efectele sociale privesc rezultatele economice ale ntreprinderilor i efortul social (efortul fcut de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi. Cele dou laturi ale eficienei se completeaz n cele mai multe cazuri, ele presupunndu -se i condiionndu-se reciproc. De exemplu, diversificarea gamei produselor, obinerea lor la
13

costuri ct mai sczute determin o cretere a rezultatelor economice, dar n acelai timp determin i o mbuntire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor. Eficiena n domeniul serviciilor prezint aceleai trsturi definitorii, comune tuturor activitilor economice din toate sectoarele. Dar eterogenitatea i complexitatea efectelor utile rezultate din activitile de servicii confer eficienei o sfer mult mai larg de cuprindere i evaluare. De aceea, este necesar s se ia n considerare: toate categoriile de resurse, precum i structura acestora; efectele directe i indirecte produse de activitile de servicii; aspectele cantitative i calitative ale efectelor; factorul timp, ce poate aciona diferit asupra resurselor i asupra efectelor; impactul economic i social al acestor activiti. La nivel macroeconomic, eficiena sectorului teriar este influenat de modul de alocare a resurselor n economie: ntre diferite sectoare ale economiei; ntre consum i investiii; pentru alocarea ct mai bun a resurselor la nivel global sunt utilizate o serie de instrumente de politic economic, cum sunt nivelul dobnzilor, nivelul impozitelor, menite s stimuleze economiile i investiiile, ceea ce influeneaz pozitiv eficiena economic a sectorului serviciilor. Prin libera circulaie a bunurilor, serviciilor, persoanelor i capitalului n spaiul pieei unice europene sunt create condiiile de amplificare a concurenei, ceea ce contribuie la nlturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slab i ncurajarea celor care presteaz servicii de o calitate superioar. La nivelul ntreprinderii de servicii, eficiena economic este determinat de: eficiena de alocare a resurselor (naturale, materiale, financiare, umane); eficiena de utilizare a factorilor de producie; eficiena de distribuie a serviciilor. Alocarea resurselor este eficient n msura n care serviciile se realizeaz cu costuri minime i se presteaz acele servicii care sunt solicitate de consumatori, satisfcndu -le nevoile la cel mai ridicat nivel. Deci, eficiena de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim al factorilor de producie utilizai pentru producia serviciilor solicitate de societate. n aceast direcie un rol important revine alegerii tehnologiei de producie, n funcie de resursele de for de munc i de capital. n rile n curs de dezvoltare, n general se folosesc tehnologii ce presupun utilizarea de for de munc mai ieftin, n timp ce n rile dezvoltate sunt folosite tehnologii moderne, care necesit capital. Folosirea factorilor de producie ai ntreprinderii prestatoare de servicii este eficient n condiiile n care producia de servicii se obine cu cel mai redus cost de producie. Eficiena de utilizare a factorilor de producie este dat de rezultatele (efectele utile) produse cu cel mai redus cost de oportunitate. Costul de oportunitate reprezint costul ales din mai multe variante posibile i poate fi definit ca preuirea, aprecierea n expresie fizic i/sau monetar acordat celei mai bune dintre ansele sacrificate atunci cnd se face o alegere, cnd se adopt o decizie de a produce, a cumpra, a ntreprinde o aciune. Insuficiena resurselor n raport cu nevoile i totodat, incertitudinea alternativelor n care poate fi folosit orice resurs face ca alegerea uneia d intre
14

ele s fie nsoit de sacrificarea celorlalte. Costul de oportunitate msoar ctigul prin pierderea celei mai bune dintre ansele sacrificate. Distribuia serviciilor este eficient n condiiile existenei unei concordane ntre volumul i structura serviciilor prestate i exigenele consumatorilor, inclusiv disponibilitatea acestora de a-i cheltui o parte din venituri. Eficiena sectorului de servicii prezint o serie de particulariti, att n ceea ce privete semnificaia ct i modalitile de evaluare. O prim particularitate se refer la formele specifice de exprimare a efectelor utile produse n urma prestrii unor activiti. Dei pentru prestarea unui serviciu, se consum factori de producie similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei, totui formele de exprimare a rezultatelor sunt specifice, datorit, n principal, caracterului imaterial al serviciilor. Sunt categorii de servicii ale cror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt observabile dup o perioad lung de timp (ocrotirea sntii, nvmntul etc.). n toate aceste cazuri se urmrete cu prioritate eficacitatea utilizrii resurselor i nu obinerea de profit. O alt particularitate a eficienei serviciilor se refer la: existena efectelor directe, fiecrui factor de producie utilizat fiindu-i asociat un efect direct; existena efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii; de exemplu: efectele multiplicatoare ale nvmntului, ale cercetrii tiinifice, ale comerului, ale turismului etc. O alt particularitate a eficienei serviciilor se refer la faptul c prestaia de servicii genereaz pe lng efectele economice ce vizeaz rezultatele economice ale agenilor economici i ale sectorului de servicii i efecte sociale, concretizate n: gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor; nivelul calitativ al serviciilor. Aceste efecte sociale se constituie ntr-un important factor al dezvoltrii economice, al progresului i civilizaiei. De exemplu, turismul constituie la meninerea i mbuntirea strii de sntate a populaiei n general i a forei de munc n special, la extinderea orizontului de cultur al individului, la promovarea unui climat de pace i a colaborrii internaionale. Comerul, prin relaiile pe care le genereaz (financiare, juridice, sociale, etice, morale, publicitare, de informare i comunicare) influeneaz toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii i contribuie la asigurarea unui anumit standard de via a populaiei. Prin influena pe care o exercit asupra ntregii viei sociale i economice, comerul reprezint o surs important de putere i influen a oricrei societi, fiind o puternic for a schimbrii sociale. El contribuie la transformarea tiinei i tehnicii n bunuri i servicii de natur economico-social. De-a lungul timpului, populaia a considerat comerul ca pe un ru necesar sau din contr, ca pe ceva benefic social i economic. Diferitele segmente ale societii contientizeaz comerciantul pentru o mare implicare n problemele sociale n domeniul relaiilor cu: consumatorul (informare corect privind produsul, ambalajul i publicitatea, calitatea bunurilor, sigurana produselor, serviciilor, garanii, dialog etc); mediul (comerul contribuie la ameliorarea polurii fonice, vizuale, olfactive); individul (comerul practic aciunii nediscriminatorii i de angajare cinstit, asigurarea siguranei locului de munc etc);
15

comunitatea (comercianii se implic n problemele comunitii, dezvoltrii urbane, rurale, cooperrii cu administraia local etc); guvernul (comerul respect i ndeplinete obligaiile rezultate din legislaie, coopereaz cu administraiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale); societatea (comerul ntreine relaii strnse cu diferite grupri de interese, cu asociaii profesionale, cu Consiliul Naional al ntreprinderilor mici i mijlocii etc). Relaia dintre eficien i calitatea serviciilor reprezint o alt particularitate a eficienei sectorului de servicii. Calitatea serviciilor implic, de regul, o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori. Optimizarea relaiei calitate -eficien n domeniul serviciilor asigur garania desfurrii unei activiti n concordan cu exigenele consumatorilor i cerinele pieei, constituie cheia succesului pentru ntreprinderile de servicii. mbuntirea calitii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorului, ceea ce are urmri pozitive pe dou planuri: n relaie cu piaa contribuie la mbuntirea imaginii ntreprinderii de servicii pe piaa de referin datorit calitii; creterea i consolidarea cotei de pia. n interiorul ntreprinderii elaborarea unor strategii de practicare de preuri mai mari; obinerea de venituri mai mari din vnzrile realizate; creterea productivitii muncii prin investiii n utilaje, materii i materiale mai bune, mai performante; realizarea unor profituri mai mari; realizarea de costuri mai mici de producie de unitatea de serviciu.

Dup opinia unor specialiti, mbuntirea eficienei, respectiv realizarea unei activiti performante de ctre o ntreprindere se poate realiza prin: calitate superioar; inovaie; atenie sporit acordat clienilor. Performana reprezint o stare de competitivitate a unei ntreprinderi care i asigur o prezen durabil pe pia. Este sinonim cu avantajul competitiv. O cretere ct de mic a calitii serviciilor, mergnd pn la serviciile de calitate superioar, are un impact deosebit asupra avantajului competitiv, manifestndu-se prin: o imagine mai bun n rndul clienilor; posibilitatea ntreprinderii de a promova preuri mai mari; desfurarea unei activiti cu costuri unitare mai mici; realizarea unei eficiene economice sporite. Inovaia reprezint fundamentul performanei i poate fi definit ca o preluare de idei noi i de transformare a acestora n bunuri i servicii ce satisfac anumite nevoi ale consumatorilor. Criterii de evaluare i indicatori de exprimare a eficienei serviciilor Principalele criterii de evaluare a eficienei serviciilor sunt]: rentabilitatea; nivelul costurilor; eficiena utilrii factorilor de producie; eficiena investiiilor;
16

eficiena

social. Rentabilitatea reprezint capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit sau venit net i exprim sintetic eficiena economic. Aceasta se msoar prin niveluri absolute i relative. Astfel, L.S. Simon propune cinci criterii pentru msurarea nivelului de satisfacie a clientului: gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se presteaz din cauz c nu au fost avute n vedere de ctre furnizorul serviciului, dei clientul se atepta s i se ofere); gradul de precizie n definirea coninutului serviciului (numrul mediu al rundelor de discuii dintre furnizorul i beneficiarul serviciului pn se ajunge la un acord n privina definirii coninutului serviciului); gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaz ca procent a tuturor cererilor clienilor de servicii care nu pot fi satisfcute din lips de specialiti, de baz material, etc.); gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se rspunde la situaii de urgen (timpul mediu de la primirea cererii clientului pn cnd serviciul respectiv a fost oferit); gradul de eficien n rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculeaz ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit n intervalul de timp stabilit iniial).

Eficiena de alocare vizeaz optimizarea combinaiei factorilor de producie. Principalele ci de cretere a productivitii muncii n sistemul serviciilor sunt: perfecionarea formrii i calificrii forei de munc; mbuntirea metodelor de motivare a angajailor; utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului tiinific i tehnic; practicarea unui management modern; perfecionarea relaiilor cu clienii etc.

17