Sunteți pe pagina 1din 18

19.Argumentati importanta recrutarilor in hotel. Definiti conceptul de multicompetenta. Prezentati fisa de competenta.

Multe recrutri sunt fcute n mod spontan i automat, pentru a nlocui un angajat plecat sau pentru a face fa unui surplus de activitate. etapele necesare i indispensabile, care trebuie analizate nainte de ncepe un proces de recrutare

Astzi, nu mai este vorba despre angajarea unui specialist conform unui profil, conform unei fie de post, ci a unei persoane avnd capaciti i competene: un viitor angajat competent n multiple domenii. Desigur, aceasta ne oblig s regndim ntreaga organizare, deja stabilit i obinuit, dar este posibil de trecut de la polivalen (recepioner-rezervri-concierge-etc.) la multicompeten (recepioner de la orele 7 la 9 i chelner de la 9 la 15). o gestiune adaptat a personalului trebuie bazat pe trei aspecte: determinarea atribuiilor funciei,nivelurile de competen cerute pentru a le realiza; evaluarea volumelor orare disponibile i necesare. EXEMPLU DE FIS DE COMPETENT

Important Candidatul ideal este angajatul care are competenele i aptitudinile stabilite din timp, care vor permite s compensm punctele slabe constatate n echip, s completm punctele forte sau s constituim un nucleu ce ar servi drept baz pentru o reorganizare

20.Demonstrati necesitatea evaluarilor personalului hotelier.Prezentati tipuri de evaluare.


Evaluarea este o judecat de valoare, fcut de o persoan format pentru a o face, n baza unor criterii stabilite, cu privire la o situaie, o persoan sau o funcie. Evaluarea este exprimat printr-un aviz (pozitiv sau negativ), care i implic att pe evaluator, ct i pe evaluat. evaluarea este descendent-directorul evalueaz eful de serviciu, care, la rndul su, evalueaz subordonaii si. Angajatul ar trebui s aib posibilitatea de a-i spune prerea despre poziia sa n cadrul instituiei, despre ierarhie, gradul su de autonomie, s dea o apreciere privind munca sa, gradul su de performan, o posibil evoluie Evaluatorul i va da opinia despre calitatea relaiei profesionale, pertinena mijloacelor puse la dispoziia angajatului, gradul su de performan etc

Evaluarea trebuie prezentat n mod clar i precis, regulile de desfurare trebuie s fie cunoscute i acceptate de toi. n fine, ea trebuie s-i gseasc prelungirea n aciuni de formare, de modificare, ba chiar n schimbri de posturi. Care sunt raiunile de a fi ale evalurii Evaluarea permite aprecierea, conform unei metode fixe, cunoscute de ambele pri (evaluatorevaluat) i obiective, a competenelor, aptitudinilor, limitelor, meritelor i rezultatelor unui membru al echipei unui hotel Tipuri de evaluare

Evaluare-mod de utilizare

Date necesare pentru susinerea unei convorbiri de evaluare

21.Explicati metote de stabilire a necesarului de personal in hotel.


Industria hotelier- industrie de servicii Este o meserie ce necesit cunotine speciale, un savoir-faire (engl. know-how), astfel nct profesionalismul angajailor este factorul ce determin calitatea, productivitatea i rentabilitatea. Diversitatea formaiilor profesionale ale membrilor personalului, experiena individual a fiecruia fac ca personalul s reprezinte o adevrat bogie de cunotine profesionale speciale (savoir-faire) i de cunotine de conduit (savoir-tre)... Hotelierul-angajator evalueaza necesitile societii sale, att n ce privete producerea serviciului, ct i n ce privete calitatea acestuia,in scopul de a-i recruta, instrui i motiva propria echip, pentru atingerea obiectivelor economice, asigurnd o comunicare activ i respectarea angajamentelor fa de personal. Determinarea necesitilor de efectiv/factori de influenta Determinarea necesitilor de efectiv in hotel este conditionata de influenta unui sir de factori: Numar de camere rezervate(pe saptamana, luna , an); Durata medie de sedere la hotel; Ponderea rezervarilor pe termin scurt in totalul de rezervari;

Tendinte in evolutia gradului de ocupare a hotelului; Organizarea de mese festive si conferinte; Activitati preconizate spre organizare (in cadrul hotelului, zonei, regiunii); Masuri de promovare a vanzarilor planificarea personalului pe perioade scurte de timp prevede: Cunoasterea informatiilor cu privire la : Numar de camere ocupate; Durata medie de sedere la hotel; Standarde adoptate in hotel(timp de amenajare a camerii a blanc si en recuche); Capacitatea efectiva de munca(pentru recepcioneri sau camerista etc.) Necesitatea de personal Este evaluat n baza studiului de funcionare, dar totodat trebuie s se in cont, n special la internaional, de salariile practicate n zona de activitate i de nivelurile de tehnicitate. Coeficieni necesiti de personal n hoteleria internaional stele

metode de lucru

Trei abordri (metode) pot fi folosite pentru a stabili necesitile de efectiv ale departamentului cazare (recepie i etaje).

Metoda (abordarea) bugetar-n majoritatea lanurilor de hotele, bugetul stabilit n prealabil servete drept baz de referin pentru stabilirea numrului de personal. Aceast metod este sintetizat sub form de tabel mai jos Metoda standardizat-Metoda standardizat face apel la standarde. Acestea reprezint media dedus din ansamblul productivitilor hotelierilor. Ele sunt destul de uor de stabilit, n special pentru etaje, unde este suficient de tiut capacitatea global pe camer a unui nivel de servicii hoteliere (de exemplu, trei stele), gradul mediu de ocupare pentru ansamblul hotelurilor de acest tip i, n fine, numrul mediu de personal la etajele acestor uniti. n baza acestor date se calculeaz o productivitate medie, care va servi drept standard pentru acest sector. Metoda cronoanalitic-O alt abordare const n cronometrarea sarcinilor ce intr n fiecare funcie. Se evalueaz timpul mediu compus dintr-o parte fix i una variabil. Efectiv, n orice munc, anumite sarcini trebuie ndeplinite, indiferent de nivelul de activitate: dac sunt sau nu clieni, oricum se va face curenie n hol. Alte sarcini sunt direct legate de nivelul de activitate: cu ct sunt mai muli clieni, cu att mai mult timp va fi necesar pentru a-i primi, informa etc

22.Forme de remunerare in hotelarie. Aratati importanta avantajelor in natura pentru motivarea personalului hotelier.
salarizarea fix; salarizarea n acord; salarizarea prin cote procentuale; o salarizare mixt: fix plus cote procentuale forme anexe ale salarizrii avantaje n natur (beneficii); interesarea personalului (intressement). Avantaje n natur Beneficiul locuin Beneficiul hran i alocaia compensatorie de hran Beneficiul locuin-el trebuie: s respecte normele de igien i de securitate; s fie de minimum 6 m2 (15 m3) pe angajat;

sa corespunda normelor ce reglementeaz n detaliu condiiile de trai: valori minime i maxime ale temperaturii, material de amenajare minimum, tipul i starea acoperirii podelei i pereilor, comoditi obligatorii.(in Franta legii CARREZ ) Este o facilitate obligatorie n profesia noastr.

Beneficiul hran i alocaia compensatorie de hran-Este o facilitate obligatorie n profesia noastr. Beneficiul hran corespunde meselor consumate efectiv n hotel.

Amintim c a doua mas trebuie acordat ncepnd cu a 5-a or de munc i costul ei este evaluat n fia de plat i supus plii contribuiilor sociale (cu scutiri fiscale).

Alocaia compensatorie de hran= n cazul unor uniti de cazare care nu dispun de servicii de restauraie permanent, dar care doresc s ofere angajailor n pachetul salarial acest beneficiu, alocaia compensatorie de hran zilnic este nlocuit de bonurile (tichetele) de mas. Interesarea i criteriile sale Mulumirile i felicitrile, recunoaterea unui lucru excelent sunt stimuleni importani, ns ele nu sunt suficiente pentru o motivare eficient a personalului

23.Explicati constringerile politicii tarifare ale intreprinderii hoteliere .Numiti principiul ei de baza.
Fixarea preturilor/costringeri si metode

Piaa ofertei: a se vedea Nivelul preurilor pe pia mai sus.

Piaa cererii: este nivelul de pre acceptabil pentru clientel. Tipul de produs: este totalitatea parametrilor care definesc exploatarea (situaie, clasament, capacitate etc.). Imaginea produsului: este expresia modului n care este perceput hotelul pe pia (clieni i alte instituii). Ea depinde de caracteristicile proprii ale ntreprinderii, de politica sa de comunicare, precum i de notorietatea ntreprinderii sau a mrcii (lanuri voluntare sau integrate). criterii si factori specifici Dintre criteriile si factorii care stau la baza strategiei de preturi (tarife) in activitatea de cazare fac parte criteriile economice, factorii cererii si reglementarile legale Categoria criteriilor economice include: acoperirea costurilor, realizarea profitului si rentabilitatii, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientela, nivelul anterior al tarifelor, situatia economica generala, impactul fenomenului inflationist asupra costurilor, evolutia cursului de schimb, conditiile de plata etc. Desi, se recunoaste, cea care dicteaza" preturile este piata si nu costurile, pe termen mediu si lung necesitatea acoperirii costurilor este evidenta. Practic, in conditiile stabilirii pretului (tarifului) in functie de conditiile pietei, masura acoperirii costurilor efective constituie un baromentru al utilizrii eficiente a resurselor. Factorii cererii cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului fata de tarife. Pentru oamenii de afaceri, motivatia voiajului si sederii la hotel este hotaratoare: daca au venit sa incheie un contract de cumparare, chiar un tarif sensibil ridicat va fi considerat rezonabil, prin simpla comparatie cu suma totala a contractului pe care il examineaza;

24. Aratati metode formale si neformale in stabilirea pretului de vanzare a produsului hotelier.Explicati relatiile cu intermediarii hotelului prin prisma pretului de vanzare a produsului hotelier.
Stabilirea de facto a nivelului tarifelor se face prin intermediul metodelor formale si neformale

Metodele neformale-Metodele neformale sunt mai putin evoluate, au un pregnant caracter empiric; in aceasta categorie se incadreaza: stabilirea intuitiva a tarifului afisat, neprecedata de o analiza a piete. O asemenea de metoda" (pseudometoda) nu poate asigura maximizarea profitului, functie de tariful concurentei, mai exact, copierea tarifului concurentei, hotelul in cauza trebuie sa beneficieze de aceleasi facilitati ca hotelului concurrent, in functie de hotelul-leader (cel mai bun hotel de pe piata, din localitate), scazind putin tariful si... atacand piata;, d)prin incercari repetate, aplicand diferite tarife si urmarind reactia clientilor. Metodele formale-Metodele formale se bazeaza pe criterii obiective: investitia in hotel, gradul de ocupare, costurile viitoare, asteptarile cu privire la recuperarea investitiei. Nota: Principalele metode formale permit determinarea tarifului mediu real. Regula miimii (1/1000, 1/700) Aceast metod este folosit de mai multe ori ca indice de referin n faza de pre-deschidere a unui hotel, dect n calitate de regul absolut. Ea const n a fixa preul camerei mprind mrimea total a investiiei pe unitate global camer la 1000. Totui, sub dubla influen a scderii costurilor de construcie (evoluarea tehnicilor, standardizare modular) i a concurenei de pe pia (dezvoltarea ofertei etc.) aceast regul a fost adus la 1/700. S-a considerat c preul astfel obinut va permite acoperirea totalitii cheltuielilor ntreprinderii (exploatare i amortizri) i va genera o rentabilitate suficient pentru a asigura existena ntreprinderii i totodat finanarea investiiilor ulterioare.

25. Numiti coeficienti si indicatori operationali ai activitatii hoteliere. Demonstrati importanta coeficienilor si indicatorilor operaionali in evaluarea pozitiei detinute de intreprindere pe piata.

26. Aratati criterii de segmentare a cererii pe piata produsului hotelier.Demonstrati necesitatea segmentarii si caracterizati familii de clienti.
Pentru a putea cunoate i identifica mai bine propria clientel actual i potenial, se cuvine s-o clasm i s-o segmentm

Segmentul este rezultatul decuprii clientelei n trane reperabile, cuantificabile, utilizabile i msurabile. Decuparea se face dup anumite criterii selecionate n corespundere cu optica de marketing a hotelului proprietile segmentelor reperabil: scopul deplasrii, motivul cltoriei; - cuantificabil: clienii din fiecare segment pot fi numrai foarte exact (studiu al pieei prealabil deschiderii, analiz statistic pentru un hotel existent); - msurabil: fiecare segment corespunde unui tip de consum ce determin ateptrile i nevoile clientelei. Va fi posibil de evaluat exact de la o perioad la alta eventualele evoluii i regrese ale unui sau altui tip de consum; - utilizabil: fiecare segment trebuie s regrupeze un ansamblu reprezentativ al cererii. Criteriile trebuie s fie generale i, totodat, particularizate Nu exist un rezultat de segmentare ce ar putea fi duplicat n mod universal de la o regiune, de la un ora, de la un hotel la altul. Fiecare client trebuie s fie poziionat ntr-un singur segment. Reexaminarea frecvent a segmentelor nu este eficient, deoarece nu permite stabilirea unui istoric, nici a unei coerene a politicii comerciale fiecare decupare este proprie unui tip de clientel, orict de restrns ar fi el un cadru uzual de referin dup cele dou motive principale de deplasare deosebesc: -segmentul afaceri -segmentul turism Familie de clienti

Comportamentul evolueaz de-a lungul timpului. n ziua de azi: - clientul este mai informat, - clientul are mai multe cerine, - clientul este schimbtor: el nu este constant, nu ezit s schimbe hotelul pentru prestaii i/sau un tarif mai atractiv.

28.Explicati nevoile segmentului afaceri. Care sunt subcategoriile acestui segment.


Segmentul afaceri: individual tarif complet (rack rate) Orice client aflat n deplasare din motive profesionale, care nu trece printr-o agenie de turism i pltete tariful afiat (rack rate), i aceasta n lipsa oricrui contract special ce ar lega societatea sa de hotel Care sunt ateptrile specifice? O poziie geografic (apropierea de locul de munc sau de ntlnire legat de deplasare, situarea n raport cu axele rutiere sau centrele de cltorii: gri, aeroporturi etc.) - Supleea att a orelor de recepie, ct i a orelor de deservire (primire, restaurant: o gustare pstrat deoparte ar putea chiar s-l ncnte pe client n orele nocturne) - Siguran: confortul i serviciile trebuie s corespund standardelor corespunztoare categoriilor de omologare i de utilizare (sigurana clientului i a bunurilor sale)

Servicii suplimentare: serviciu de clcare a hainelor n timpul zilei; ziare i reviste (cu caracter general i/sau economic); servicii de secretariat (business center) sau, cel puin, posibiliti de: -conectare e-mail (internet, intranet cu posibilitatea de a nchiria calculator), -fax (eventual, situat n camer), -posibilitatea de tratare a textului (cu plat); prestaii suplimentare: -televiziune prin cablu sau satelit (subtitrare n limbi europene, program 24/24), -centru sportiv sau de recreere; -camere funcionale i calme (insonorizate); -rapiditatea serviciilor i a reaciei la cererile sale; servicii indispensabile: serviciul trezire n camer, serviciul mesaje etc Care sunt aciunile de fidelizare? - Primire VIP, fie i simpl i punctual - Invitaie la bar la un pahar de aperitiv

- Vizit la societatea emitent i/sau la contactul local cu produse locale - Urmrirea sejurului: chestionar client i contact telefonic ulterior.

Segmentul afaceri: contracte cu societile (corporate) Sunt acorduri speciale ncheiate ntre o societate i un hotel (contract sau corporate local) sau ntre o societate i un lan de hoteluri (contract sau corporate naional). Caracteristicile acestui segment: Modurile de rezervare, mijloacele de comercializare, precum i necesitile i ateptrile vor fi asemntoare cu cele din segmentul precedent, cu o particularitate proprie: nu poate s fie dect un singur interlocutor care s reprezinte hotelul (lanul) n faa societii, acesta trebuie s fie autonom i s aib mputernicirile necesare (negociere etc.). Segmentul afaceri: individual agenie de turism- Este vorba de toate micrile individuale legate de afaceri, care trec printr-o agenie de turism, oricare ar fi forma sa (implant, receptiv, sau altele) La fel ca n cazul segmentului sejur individual afaceri (rack rate), cu un intermediar suplimentar. Care sunt necesitile i ateptrile?- Nici o diferen semnificativ fa de nevoile i ateptrile precedente. - Particulariti legate de ageniile de turism, Segmentul afaceri: grupuri societi i seminare rezideniale- Sunt oameni de afaceri care se deplaseaz n mod colectiv n cadru profesional (seminare rezideniale de lucru, vizite la ntreprinderi etc.). Rezervarea i facturarea (cu sau fr servicii extra) sunt centralizate la un singur intermediar. Durata medie a sejurului variaz de la una la trei zile (numrul de seminare crete, dar numrul total de nnoptri este n scdere). Circuite identice cu cele pentru individuali afaceri.

Analoge segmentelor precedente, cu anumite particulariti suplimentare: - un interlocutor privilegiat n cadrul hotelului (ef de recepie, director comercial .a.), care este prezentat la sosire responsabilului pentru grup. El acord asisten i sfaturi pe durata ntregului sejur; - respect i consideraie fa de client i, mai precis, aprecierea societii consultant de vnzri (valorificarea nevoii de apartenen); - o ofert suplimentar mai turistic i de animare n timpul sejurului (distracii, vizite neprofesionale etc.);

Ce ateptri, ce necesiti?

o ofert package (saloane, materiale etc.) cu serviciile de baz incluse n tarife: camer, pensiune complet, sal de reuniune echipat cu paper-board, proiector, hrtie/stilou i ap mineral; - posibilitatea unei oferte adaptate la fiecare cerere special (modulare, readaptarea ofertei package); - clientel, prin natura sa, de la 2 la 4*L. Segmentul afaceri: congrese i convenii E mai bine s ne bazm pe potenialul afaceri al zonei de deservire dect pe posibile congrese: numrul lor este n scdere. Durata medie: 2-3 zile. Similare cu cele ale grupurilor societi i seminarelor rezideniale

29 Explicati nevoile segmentului turism. Care sunt subcategoriile acestui segment.


Ateptrile clientelei turism i agrement Deschiderea multor ri i o puternic dezvoltare a sferei de agrement au dinamizat puternic acest segment de clientel. Ca urmare, au aprut noi concepte, dup exemplul hotelurilor RESORT: este vorba de produse de sejur, care combin n jurul vacanelor o gam larg de activiti ca sporturile, distraciile (cazino, parc de atracii, spectacole etc.) n cadrul unor situri culturale, sportive i/sau ludice. Efectiv, singur piscina hotelului nu mai constituie o atracie suficient pentru clienii ce compun acest segment.

30. Definiti conceptul de yield management.


Yield managementul-este o practic care a nceput s fie aplicat acum cteva decenii de companiile aeriene, iar ctre sfritul anilor 80 a fost adaptat la hotelerie. Ea constituie o continuare logic a dezvoltrii GDS-urilor (Global Distribution Systems). este o aplicare direct a unei politici de marketing structurat: este un cadru, un calc pus pe fiecare aciune de marketing, n scopul de a optimiza cererea, de a o stimula. Nu este centrat doar pe preuri (chiar dac este axa sa principal), deoarece reprezint n acelai timp: gestiunea capacitilor i a prestaiilor, previziunea cererii cu ajutorul schematizrii, publicitate (n sensul difuzrii mesajului), i, desigur, tarificare adaptat la o optimizare a rentabilitii hotelului. yield managementul este greu de imaginat/planificat sub form scris. Yield managementul este o funcie Pr (x) = i Wi (x)

unde: Pr = pre i = indicele atributului Wi = valoarea atributului x = oferta considerat. Prin urmare, totul rezid n atribute i n punerea lor n funciune convergent. Deci, este necesar ajutorul unui pachet de programe specifice

31. Argumentati importanta controlului intern al inreprindrii hoteliere.


controlul este necesar la toate etapele de exploatare a unui hotel:

REGULI I PRINCIPII Pentru deplina sa eficacitate i pentru msurarea corect a validitii sale, controlul trebuie, n primul rnd, s corespund unor reguli i principia Reguli i principii referitoare la personal Pentru a fi eficient, valid i recunoscut, controlul trebuie s fie acceptat de fiecare membru al echipei. Acest lucru va fi posibil dac urmtoarele criterii vor fi ntrunite: Raiunea de a fi a controlului, aa cum am expus-o mai sus, trebuie s fie neleas clar de toi. Nu e vorba n niciun caz de a se justifica n faa angajailor, deoarece ntr-o exploatare structurat, verificrile i procedurile fac parte din cadrul normal de munc (tot aa cum, prin extensie, regulamentul intern este o procedur care nu se discut a priori). A se depune efortul necesar ca, cu ajutorul nelegerii angajailor, controlul s nu duc la degradarea ambianei de munc, ceea ce ar genera n mod inevitabil scderea calitii i a productivitii.

Controlul nu trebuie resimit ca o constrngere major al crei singur scop este evaluarea performanelor, creterea productivitii i maximizarea profiturilor, ci ca un mijloc de a msura activitatea i costurile, de a elabora previziuni i analize de performane, permind s fie asigurate existena i dezvoltarea hotelului. Controlul trebuie resimit ca mijloc, i nu ca scop. O delegare real a sarcinilor. Faptul de a fragmenta controlul (ntr-un mod coerent) prezint mai multe avantaje sigure: implicarea fiecruia ntr-un demers, care, drept urmare, va fi mai bine neles n totalitatea sa; dezvoltarea spiritului de autocontrol proba motivaiei, prima component a CALITII; evitarea faptului ca un singur om s trag sforile i s poat abuza de puterea sa sau chiar s aib profituri personale (evitarea tentaiei de abuz de putere). n fine, ntregul personal trebuie s aib la dispoziie: rezultatele verificrilor i analizelor (rapoarte i edin de prezentare); mijloacele de a atinge obiectivele fixate: este iluzoriu, de exemplu, s angajezi o persoan fr diplom, calificare, formare prealabil, s o numeti camerist, s o echipezi cu un crucior i s atepi de la ea o productivitate i o calitate comparabile cu coeficienii i standardele profesionale ale acestui post de munc. Fie c este vorba de control sau de proceduri de munc, ele nu pot fi puse n aplicare dect ntr-un cadru gndit, elaborat i structurat: parametrii trebuie definii clar i justificai; procedurile (de munc, de control, de responsabilitate) i frecvena lor trebuie fixate n scris i difuzate: acestea sunt regulile de joc; o supervizare a controlului trebuie definit (nimic nu se deleag fr control) i trebuie efectuat sub responsabilitatea uneia sau a dou persoane n hotel (director i ef de serviciu/departament). Este tehnica plniei.

32.Explicati sensul si structura comunicarii comerciale.Ce inseamna sa faci o oferta?


VNZAREA: UNELTE, MIJLOACE I METODE FACE OFERTA. Este vorba de utilizarea unor mijloace pentru: a merge n ntmpinarea clientului; a-l determina pe client s consume serviciile hotelului; a-l fideliza pe client.

Comunicarea comerciala-Aciune a cuiva (o ntreprindere) de a informa publicul cu privire la activitatea sa i de a promova aceast activitate, de a-i ntreine imaginea prin orice procedeu mediatic (). Totalitatea mijloacelor i tehnicilor ce permit difuzarea mesajelor scrise sau audiovizuale pentru un public mai mult sau mai puin larg i eterogen. structur de comunicare: cei 4 P (les 4 P)- Experiena obinut de profesioniti i aportul tiinei i tehnicii au scos n eviden, n domeniul comercial i, mai ales, n sectorul nostru profesional, un tip precis de comunicare. patru faze distincte i strict ordonate Prezentare / Prise de contact -Este faza n care trebuie stabilit relaia dintre emitent i receptorul mesajului. Este vorba de a atrage/capta atenia *acestuia din urm+, de a stabili contactul cu ajutorul unei comunicri verbale i nonverbale (a se vedea n continuare). Preluare / Prise en charge -Este faza n care se trece de la ascultare la aciune, suscitnd interesul receptorului prin formularea unor ntrebri i, eventual, a unui debut de propuneri comerciale.

Propunere / Proposer -Este faza n care se provoac dorina clientului de a cumpra sau clientul i exprim adeziunea la ofert i dorina de cumprare. Plecare / Prise de conge-Este sinteza relaiei. Clientul potenial devine client ctigat.