UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULTATE DE AGRICULTURA SI HORTICULTURA SPECIALIZAREA M.A.C.P.

Managementul controlului calitatii produselor alimentare de origine vegetala Instrumente ale planificarii calitatii produselor agroalimentare

Profesor coordonator: Sef. Luc Dr. Bonea Dorina

Masterand: Dumitrascu Carmen-Elena

2012-2013
1

Cuprins: Instrumente de planificare strategica

Analiza SWOT Portofoliul calitatii Standardele de calitate

Metode de planificare operativa

Metode de cunoatere a necesitilor i expectativelor clienilor Funcia QFD (Quality Function Deployment)

INSTRUMENTE ALE PLANIFICARII CALITATII

In cadrul procesului de planificare a calitii se pot distinge dou domenii instrumentale diferite: planificarea strategic i planificarea operativ. Dac n domeniul planificrii strategice a calitii se ncearc utilizarea instrumentelor care s ajute la poziionarea organizaiei din perspectiva calitii, n domeniul planificrii operative se ncearc determinarea ateptrilor clienilor fa de calitatea serviciilor i produselor. 1. Instrumente de planificare strategic Planificarea strategic a calitii evideniaz realizarea unei strategii cu privire la asigurarea calitii precum i determinarea poziiei organizaiei din perspectiva acesteia. In scopul satisfacerii acestor cerine pot fi ntrebuinate urmtoarele instrumente: analiza SWOT aplicat calitii; portofoliul calitii; standardele de calitate; premiile internaionale ale calitii; acestea pot fi utilizate ca instrumente de planificare strategic a calitii, dar i ca instrumente de evaluare a performanelor obinute prin implementarea managementului total al calitii. 1.1 Analiza SWOT aplicat calitii Pentru determinarea poziiei organizaiei n domeniul calitii se poate utiliza analiza SWOT cu ajutorul creia putem determina punctele forte, punctele slabe, oportunitile i riscurile. SWOT este un instrument de analiz strategic, flexibil i uor de aplicat, pe care organizaia l folosete pentru a identifica cele mai potrivite direcii de aciune cu privire la calitate. Este utilizat pentru a realiza un plan strategic sau pentru a gsi o soluie la o problem, lund n considerare factorii interni i externi ai unei organizaii. Se identific punctele tari ("Strenghts"), punctele slabe ("Weaknesses"), oportunitile ("Opportunities") i ameninrile ("Threats") care afecteaz organizaia, astfel fiind mult mai uor s se identifice soluiile necesare (tabelul nr.1).

Formactul de realizare a unei analize SWOT Tabel 1

Pozitiv Intern Puncte tari ("Strenghts") Negativ Puncte slabe ("Weaknesses")

Exter Oportuniti ("Opportunities") Ameninri ("Threats") n

Echipa care realizeaz analiza trebuie s fie pregtit pentru un proces laborios, n care nu vor lipsi conflictele de idei. Este recomandabil s existe un conductor al ntlnirii, o ordine de zi i s se foloseasc de cte ori este posibil tehnica brainstorming-ului. Pentru ca soluiile identificate la sfrit s fie nsuite i aplicate de toi membrii echipei, conductorul trebuie s ncerce s implice pe fiecare membru al grupului, pe parcursul analizei. Pentru realizarea unei analize SWOT se deseneaz formatul din tabelul 2.4. i se afieaz ntr-un loc vizibil. Membrii echipei de realizare a analizei completeaz ferestrele SWOT, urmnd paii urmtorii: 1. Analiza intern: se examineaz capabilitatea organizaiei. Acest lucru permite identificarea punctelor tari(S) i a punctelor slabe(W). Este util s se cunoasc opiniile mai multor oameni din organizaie. 2. Analiza extern: se analizeaz principalele elemente din mediul extern (exemplu: cultura, economia, sntatea, sursele de finanare, demografia, etc.) i se identific acele puncte care pot fi oportuniti (O) sau ameninri (T) pentru organizaie. 1.2 Portofoliul calitii Pe baza unei anumite poziionri strategice a organizaiei n sfera calitii din domeniul de activitate al administraiei i serviciilor publice, trebuie elaborate strategii competitive ale calitii care s conduc la o situare bine definit i avantajoas. In acest sens, o msur adecvat o constituie alctuirea unui portofoliu al calitii prin care se atest poziia organizaiei n cadrul dimensiunilor calitii i care faciliteaz formularea unor ci de aciune.

Poziionarea strategic nseamn stabilirea poziiei" organizaiei n raport cu anumite criterii, anumite situaii sau cu concurena. Poziionarea poate s-i propun evaluarea poziiei organizaiei din mai multe puncte de vedere: n raport cu anumite criterii - n care caz se pot evalua restriciile i avantajele cu care se confrunt (se poate confrunta) organizaia; n raport cu o situaie apreciat normal (standard); n raport cu alte firme concurente (de obicei concurentul cel mai puternic). Poziionarea poate fi fcut: dup criterii; pe baza tablourilor strategice. A. Poziionarea n funcie de criterii Poate fi fcut dup: un criteriu; dou sau mai multe criterii. Cele mai folosite sunt poziionrile dup dou criterii care pot s fie simple sau complexe. Exemplu: Poziionarea dup un criteriu (timpul de satisfacere a unui serviciu) pentru o organizaie poate fi reprezentat astfel (figura 1): F.B.= f. bine F.S. S. M. B. F.B. B.= bine - - - + ++ M= mediu S= slab F.S.=f.Slab Figura 1. Scara de evaluare In acest caz se stabilete o scar de evaluare care n cazul nostru are cinci trepte, n funcie de care se poate acorda unul din calificativele: foarte slab, slab, normal, bine, foarte bine. n funcie de raportul n care se situeaz fa de o alt organizaie sau fa de excelen sau un normativ concurent, se reprezint poziia organizaiei. Poziionarea dup dou criterii poate s fie de forma din figura 2.1.

Poziionarea dup un criteriu se folosete cnd se dorete stabilirea unui profil strategic", iar dup dou sau mai multe criterii cnd se urmrete realizarea unor tablouri strategice". Poziionarea dup criterii complexe (exemplu: importana caracteristicilor de calitate i poziia relativ a organizaiei din punctul de vedere al calitii) se face evalund i cuantificnd poziia ocupat dup fiecare criteriu simplu i apoi fundamentnd un indicator complex, de obicei pe principiile utilitii globale.
Criteriul 1 Obiectivul

100

50 Criteriul 2

0 50 100

Figura 2 Poziionarea dup dou criterii In cazul a trei criterii vom avea (figura 3.):

Figura 3. Poziionarea dup trei criterii

Exemplu: Evaluarea satisfaciei clienilor In primul rnd, satisfacia clienilor se evalueaz prin intermediul unor criterii care o definesc. In al doilea rnd, deoarece aceste criterii nu au aceeai importan n anumite condiii date, se ierarhizeaz. Pentru a se asigura o evaluare complex, se poate folosi un tabel de evaluare (tabelul 2). Tabel de evaluare
Criteriu 1 2 3 Total 0,1 . . . 1(100) 4 2 3 . -

Tabelul 2
Kj-U .... .... .... KiUij

Pentru evaluarea organizaiei (Uij) se pot folosi diverse sisteme: acordarea de note (valori) numai pozitive Exemplu: slab 1 bun 2 foarte bun 3 excelent 4 acordarea de note (valori) pozitive i negative Exemplu: foarte slab -2 slab-l bine 0 foarte bine +1 excelent +2 Indiferent de sistemul de notare, o etap esenial n acest caz o reprezint stabilirea scrilor de evaluare n cadrul tabelului de poziionare (stabilirea cadranelor de poziionare - figura 5).

Importana caracteristicilor de calitate

Mari

Foarte favorabila

Reduse

1 redusa

4 Excelenta

Figura4. Stabilirea cadranelor de poziionare Poziia relativ a organizaiei din punct de vedere al calitii. Se observ c, n cazul acestei figuri, forma foarte favorabil este n poziia Excelent-Mari". Observaie: Cuantificrile se bazeaz, pe evalurile calitative care sunt cel mai greu de realizat. De obicei se realizeaz de ctre experi n mod iterativ. B. Poziionarea pe baza tablourilor strategice Tablourile strategice pot s fie: a) mecanice (simple) - cnd se realizeaz pe baza a dou criterii simple (figura 16.) Exemplu: poziia relativ a organizaiei din punct de vedere al calitii importana caracteristicilor de calitate Importana caracteristicilor de calitate

Puternic

poziia relativ a organizaiei din

4 redus

redus mare

punct de vedere al calitii

Figura 5. Tablou strategic mecanic realizat pe baza a dou criterii simple b) organice - cnd se folosesc criterii complexe, dintre care cel puin unul caracterizeaz i evoluia firmei n timp (figura 17). Exemplu: poziia relativ a organizaiei din punct de vedere al calitii (atuurile) maturitatea organizaiei din punct de vedere al calitii (poziia pe curba de via) In formularea unui portofoliu al calitii se poate avea n vedere att perspectiva clienilor ct i perspectiva organizaiei. Prin portofoliul calitii pot fi identificate numai direciile generale privind strategia care trebuie urmat cu privire la calitate. Informaiile mai detaliate pot fi obinute numai prin intermediul unor instrumente speciale pentru planificarea calitii.

Atuuri 1 Foarte puternice puternice favorabile defavorabile lansare dezvoltare maturitate declin Maturitate 5 9 13 2 6 10 14 3 7 11 15 4 8 12 16

Figura5.

Tablou strategic organic realizat pe baza criteriilor complexe 1.3 Standardele de calitate Plecnd de la poziia dorit a organizaiei n domeniul calitii, pot fi elaborate standarde de calitate concrete pentru anumite domenii de activitate din organizaie. Prin ndeplinirea standardelor de calitate apare avantajul de a asigura satisfacerea clienilor la un nivel minim. Standardele de calitate difer de premiile internaionale ale calitii prin faptul c ele caut garania, iar premiile, calitatea excelent. Un exemplu de standard de calitate referitor la cazul unei st aii de autobuz pentru cltorii pe distane mari se prezint n caseta 2.8. Acesta cuprinde standardele de baz i cele auxiliare. Aceste caracteristici aparin calitii produse, dei au fost stabilite s aparin ateptrilor beneficiarului. Dac se adun tot ceea ce ateapt beneficiarul, calitatea perceput i calitatea produs vor coincide. Va trebui s se in seama n plus, c, pe de o parte, calitatea perceput a serviciului staiei de autobuz este compus de caracteristicile indicate, presupunnd c acestea sunt toate cele pe care le ateapt clientul, iar, pe de alt parte, de importana relativ pe care o acord clientul fiecrui serviciu i fiecrei caracteristici a acestuia. Standardele de servicii" Caseta 2.8 SERVICIU DE BAZ spaiul fizic i autobuzul vor trebui s ntruneasc condiiile adecvate, att pentru parcare, ct i pentru accesul i nevoile cltorilor; oferul autobuzului va deschide uile acestuia i portbagajul; oferul va controla biletele cltorilor nainte de urcarea lor n autobuz;

10

 oferul va rspunde cu amabilitate la toate ntrebrile care i se pun; oferul va fi mbrcat adecvat n uniform; autobuzul va ajunge la peronul su cu cel puin 15 minute nainte de ora de plecare i atunci va deschide uile; autobuzul va pleca la ora exact; serviciul de informaii va anuna cltorii n limba romn i englez c autobuzul de pe ruta "...." este gata de plecare i i va ruga s ia loc; oferul i va ajuta pe cltori s se instaleze la locurile lor, dac au o oarecare dificultate. SERVICII PERIFERICE Informaie birou aezat n mod adecvat i curat; biroul va dispune de cataloage, liste, baze de date i, n general, de toate acele informaii care, probabil, pot fi cerute de cltori; funcionarul l va primi cu amabilitate pe cltor i l va ntreba ce dorete; funcionarul va da verbal sau n scris informaia cerut; cltorul nu va trebui s atepte mai mult de 5 minute n faa biroului de informaii; informaia solicitat va fi dat n timpul cel mai scurt posibil; n cazurile n care funcionarul de la serviciul de informaii va trebui s rspund la telefon, va face aceasta cerndu-i scuze fa de persoana care solicita informaii, ncercnd n acelai timp s menin legtura ntre ambele cereri informative; va trebui s se rspund cu promptitudine la apelurile telefonice, nainte de trei tonuri; persoanele care solicit informaii prin telefon nu va trebui s fie lsate pe fir mai mult de 20 secunde, fr s converseze. Se va anuna n cazul n care este ateptat o alt persoan i cnd este imposibil convorbirea cu ambele persoane; desprirea de persoana care a primit informaia se va face ntr -un mod plcut.

11

Vnzare de bilete biroul i elementele sale mecanice vor ntruni condii ile fizice adecvate; funcionarul l va saluta pe client i-1 va ntreba ce dorete; va rspunde la ntrebrile despre rute, ore i alte aspecte privitoare la cltorie i procur biletul; ncaseaz suma biletului; nregistreaz vnzarea i suma; se vor despri cu cordialitate. Bar i restaurant localul i toate elementele fizice vor ntruni condiiile adecvate obiectivului propriu; chelnerul l va saluta pe client i i va arta meniul sau l va ntreba ce dorete; va lua comanda i o va da la buctrie; va servi primul fel n mai puin de 10 minute de la ridicarea comenzii; va servi al doilea fel n mai puin de 5 minute dup ce s -a servit primul fel; va ntreba dac dorete desert i n acest caz va lua comanda; va achita desertul la buctrie; va servi desertul; masa va dura o or; va prezenta nota de plat la cererea clientului; ncaseaz nota de plat; va face nregistrarea la cas. Bar i cere comanda clientului n mai puin de 5 minute dup ce acesta a luat loc sau dup ce s-a aezat la bar; trebuie s serveasc n mai puin de 5 minute dup ce a primit comanda; ncaseaz nota de plat a clientului; mulumete; l salut pe client.

12

Chiocul de pres i locurile comerciale localul i mrfurile adecvate dispuse, curate i ordonate; clientul trebuie s fie lsat s vad marfa expus; clientul trebuie s fie ajutat s gseasc ceea ce-i dorete; vnztorul trebuie s rspund la ntrebrile clientului; s arate preul; s furnizeze marfa; i mulumete pentru cumprturi i se salut cordial. Slile de ateptare curate, dispuse adecvat i cu o capacitate suficient pentru obiectivul lor; existena indicatoarelor care arat situarea slilor de ateptare; Crucioarele de transport rezisten i capacitate suficient pentru marf; situate la intrarea i la ieirea din staia de autobuz; uor de gsit i de ales. Instalaia de difuzare echipamente adecvate sarcinii care trebuie dus la ndeplinire; intensitatea i claritatea sunetelor trebuie s fie adecvate; trebuie anunate plecrile i sosirile autobuzelor din timp; trebuie date orice tip de informaii cu precizie, indicnd cui sunt adecvate aceste informaii i ce trebuie s fac persoana creia i sunt adecvate; se indic de unde se pot da mesaje pentru ca s se transmit prin staie. Staia de taxiuri aezat la ieirea din staia de autobuz i ntr-un loc unde se poate ajunge cu crucioarele de bagaje; indicarea locului unde trebuie s se atepte taxiul; taxiurile vor trebui s ndeplineasc prescripiile autoritilor; taximetristul va trebui s-1 primeasc cu amabilitate pe cltor, s-1 ajute la bagaje i s-1 ntrebe unde vrea s mearg.

13

2. Metode de planificare operativ

2.1 Metode de cunoatere a necesitilor i expectativelor clienilor Termenul cheie pentru a identifica necesitile clientului este comunicarea. A comunica cu cetenii este mijlocul indispensabil pentru a duce la bun sfrit aceast etap a planificrii. Sursa informaiei poate proveni de la cetenii crora li se adreseaz serviciul sau de la membrii organizaiei care sunt n contact mai direct cu beneficiarul i deci pot avea informaii despre necesitile i expectativele sale. Se poate apela i la experi care cunosc situaia respectiv. Dar este indiscutabil c cetenii vor fi cei care vor aduce datele cele mai valoroase. Obiectivele de culegere a datelor pot fi identificarea necesitilor, cuantificarea expectativelor sau evaluarea impactului pe care un serviciu l are asupra cetenilor. Dup natura scopului, se vor folosi unele sau altele dintre tehnici, sau o combinaie a lor. Diferitele procedee care se propun, nu se circumscriu exclusiv fazei de planificare a calitii, ele putnd fi folosite i n timpul evalurii rezultatelor serviciului respectiv. In linii generale, se va realiza o scurt descriere a diverselor mijloace de obinere a informaiei, fr a se intra, de exemplu, n metodele statistice, care, n unele cazuri, vor fi indispensabile pentru a se ajunge la concluzii fiabile. Tehnicile de culegere a informaiilor care pot fi folosite sunt diverse, de exemplu: chestionare i anchete; analiza plngerilor i reclamaiilor; sugestii; tehnici de grup i reuniuni; 2.1.1 Chestionare Chestionarul reprezint un instrument de culegere a informaiilor care s e aplic unor studii avnd diferite caracteristici. Chestionarul poate fi: autoadministrat; persoana nsi rspunde la ntrebrile puse, urmnd instruciunile scrise. realizat; un interviu efectuat la iniiativa celui care intervieveaz pentru a obine informaii de la intervievat despre un anumit lucru.
14

Prin intermediul chestionarului se stabilete o comunicare structurat, unde ntrebrile vor fi redactate cu grij i organizate intr-o ordine prestabilit. In contextul planificrii operative a calitii, chestionarul poate fi utilizat pentru diferite scopuri: culegerea de informaii despre necesiti; cuantificarea expectativelor beneficiarilor pentru un serviciu; evaluarea satisfaciei privind acest serviciu i componentele sale. Elementele chestionarului vor varia n funcie de obiectiv. Astfel,pentru a detecta necesitile, se pot folosi ntrebri deschise, la care subiectul poate rspunde fr vreo restricie (caseta 2.9). Caseta 2.9 Ce aspecte sunt pentru dumneavoastr mai importante cnd mergei s rezolvai o problem la serviciul X ? Informaia obinut astfel, prezint inconvenientul c nu poate fi tratat statistic n mod direct. Conine opinii necuantificabile, dei s -ar putea cere ca ele s se scrie ordonate n funcie de gradul de important pe care i-o confer individul respectiv. Totui, aceast metod d posibilitatea de clasificare a rspunsurilor i de alegere a elementelor concrete, despre acestea beneficiarul urmnd s fie interogat ntr-o aciune comunicativ mai structurat. Pe aceast direcie, este curent realizarea de chestionare n care se cere s se fac o valorificare a importanei pe care beneficiarul o confer diferitelor aspecte ale serviciului. Pentru aceasta, se folosesc procedee n care clientul poate situa pe o scar numeric importana pe care o are pentru el un factor. Astfel sunt uor de cunoscut expectativele ceteanului privitor la serviciul respectiv (caseta 2.10.) Caseta 2.10
V rugm sa indicai msura n care dumneavoastr considerai important prezena, n serviciul "X", a fiecruia dintre alturat. Pentru aceasta, marcai cu X csua c: 1 = gradul minim de importan; 5 = gradul maxim de importan; - sa fie servit cu rapiditate i ateptare minim: s primeasc o atenie amabil din partea personalului: - s fie informat fr greeli i cu fiabilitate: - limbajul folosit de personal i n formulare s fie uor de neles: - s aib instalaii adecvate i plcue de identificare (temperatura, fotolii, W.C., telefon): aspectele prezentate n lista corespunztoare, considernd

12345

12345 12345 12345 12345

15

Un alt tip de chestionar poate fi utilizat pentru a cunoate percepia pe care beneficiarii o au despre elementele serviciului i pentru a vedea satisfacia pe care acetia o au faa de elementele acestuia (caseta 2.11). Caseta 2.11
V rugm ca, bazndu-v pe experiena contactelor pe care le-ai avut cu serviciul X s indicai pn la ce grad suntei mulumit de fiecare dintre aspectele listei alturate. Pentru aceasta marcai cu un X csua corespunztoare, considernd c 1 = gradul minim de satisfacie i 5 = gradul maxim de satisfacie; -ai fost tratat cu rapiditate i cu ateptare minim; -ai primit o atenie amabil din partea personalului; -ai fost informat/ fr greeli i cu fiabilitate; -limbajul utilizat de ctre personal i n formulare a fost uor de neles; 12345 Elementele incluse ntr-un chestionar pot fi combinate astfel nct s se 12345 12345 12345

culeag informaii despre diferite teme i s conin -instalaiile erau adecvate i agreabile 1 2 3 4 5de exemplu, date demografice (sex, vrsta, nivel de studii). (temperatura, fotolii, W.C., telefon); In fiecare caz, este necesar s se in seama de unele recomandri pentru elaborarea lor: ntrebrile trebuie s fie scurte; ntrebrile trebuie formulate ntr-un limbaj accesibil pentru populaia creia i se adreseaz; trebuie s fie anonim pentru a facilita colaborarea i sinceritatea rspunsurilor; trebuie s se in cont de timpul care va fi necesar pentru completarea lui, ncercnd s fie ct mai scurt cu putin; 2.1.2 Anchete Un chestionar aplicat printr-un interviu, este o ancheta. Aceast metod are unele avantaje: indicele rspunsului crete odat ce se stabilete contactul ntre cel care ia interviul i cel intervievat; permite obinerea de rspunsuri necondiionate de alte persoane; se poate realiza cu orice persoan, indiferent de nivelul su cultural;
16

 se reduc erorile datorate interpretrii elementelor chestionarului. Totui metoda prezint i inconveniente: se scumpete procedura prin includerea costurilor celui care ia interviul; acesta poate da natere unor distorsionri ale rspunsurilor (tonul vocii, prezena, explicaii); este necesar controlarea celor care se ocupa de interviuri pentru a fi siguri c datele provin de la cei intervievai. O anchet se poate realiza n diferite locuri i prin diferite mijloace, se poate face pe strad sau telefonic. Totui, metoda interviului este cea mai fireasc n contextul planificrii i evalurii calitii n serviciile publice. Deoarece implic costuri mai mici datorit reducerii deplasrilor celor care intervieveaz. Un exemplu ar fi atunci cnd interviurile se realizeaz n cldiri sau la ieirile acestora, unde beneficiarii au venit pentru a rezolva vreo formalitate. Un alt tip de anchet prin intermediul cruia diferite organizaii, interesate de aceleai teme sau de teme diferite i cu un numr mic de ntrebri de formulat, i mpart costul studiului, este ancheta omnibus. Este vorba deci despre o anchet mprit ntre factori diferii n care fiecare dintre ei introduce un numr variabil de elemente, pltind organizaiei care realizeaz ancheta n funcie de acest numr. Constituie o opiune interesant, adoptat de ctre unele administraii pentru a evalua necesitile si satisfacia clienilor. 2.1.3 Tehnici de grup Chestionarul este o metod de culegere de informaii care poate ajunge s fie foarte structurat. Totui pentru a determina caracteristicile calitii plecnd de la necesitile clienilor, n mod curent acetia sunt ntrebai direct despre ce au nevoie i ce ateapt de la un serviciu, aceasta facndu-se astfel nct rspunsul s fie deschis i exprimat n limbajul propriu al clientului, dei aceasta ar putea nsenina obinerea unei informaii ambigue i uneori prea generice. Pe baza acestei comunicri se vor putea folosi alte tehnici mai precise pentru a cunoate gradul expectativelor i eventual, al opiniilor despre serviciul n cauz. In acest paragraf ne vom concentra asupra a dou dintre ele: grupul de discuie i tehnica grupului nominal.

17

A. Grupul de discuie Obiectivul primordial este realizarea schimbului reciproc de idei i opinii dintre clienii unui serviciu, actuali sau poteniali, i investigator. Pentru a realiza aceast tehnic, trebuie s se in seama de: Dimensiunile grupului - dimensiunea optim este ntre 6 i 10 persoane. Numrul de reuniuni - fiind o tehnic calitativ, nu este posibil extrapolarea concluziilor la toat populaia. Amintim c este vorba despre acumularea informaiei ce va fi purificat i utilizat n studii mai ample. De aceea, numrul de reuniuni este mic, realizndu-se ntlniri difereniate pentru grupuri care difer prin caracteristicile lor. Materialul - este recomandat ca activitatea grupului s fie nregistrat cu ajutorul mijloacelor video i audio pentru a putea executa o analiz mai profund a coninutului. Compoziia grupului - n cazul n care se lucreaz cu diferite grupuri este preferabil s se pstreze omogenitatea cu scopul de a favoriza participarea maxim, distribuindu-se participanii n funcie de sex, vrst sau orice alt variabil care se consider oportun. Dac serviciul studiat este deja n stare de funcionare, este preferabil s fie ntrebai beneficiarii care au folosit recent serviciul respectiv. In ceea ce privete ntrebrile formulate pentru a stimula discuia, ele se pot referi la teme ca : motive de satisfacie sau insatisfacie generat de serviciul n cauz; descrierea serviciului ideal; sensul, pentru participani, al calitii serviciului; expectativele referitoare la serviciu; prestaiile ateptate de la serviciu; aspecte considerate ca fiind inadecvate. Obiectivul reuniunii i regulile dup care se va realiza ea, se vor expune la nceput. Rolul efului grupului este de a menine motivaia i de a controla desfurarea reuniunii, asigurndu-se de participarea tuturor. Din analiza reuniunii trebuie s se obin o prim lista de necesiti i expectative ale cetenilor.

18

B. Tehnica grupului nominal Tehnica grupului nominal este o tehnic creativ folosit pentru a facilita emiterea de idei i analiza problemelor. Aceasta analiz se realizeaz ntr-un mod foarte structurat, permind ca, la finalul reuniunii s se ajung la un numr mare de concluzii despre chestiunile discutate. Aceste dou elemente - structura sesiunii privind tehnica grupului nominal i elaborarea concluziilor - o disting de reuniunile convenionale sau de alte tehnici de grup. Tehnica grupului nominal se desfoar n 4 faze: 1. Emiterea silenioas de idei. Membrii grupului rspund ntrebrii formulate exprimnd cte idei le vin n minte. Fiecare idee este trecut pe cartonae. Timpul de care dispune pentru aceasta variaz ntre 6 i 8 minute. Aceast enunare de idei se face n mod individual, fr ca participanii s interacioneze ntre ei. 2. Gruparea i clasificarea ideilor. Dup strngerea cartonaelor, acestea sunt citite cu voce tare i agate pe un panou. In acest moment este permis ca autorii ideilor s fac clarificrile necesare n cazul n care grupul ar avea ndoieli referitoare la interpretarea sa. In nici un caz nu se poate discuta acordul sau dezacordul cu ceea ce s-a spus. Ideile sunt clasificate n ordinea afinitii, atribuindu-se fiecrei grupri o idee rezumat care s reflecte semnificaia comun tuturor ideilor primare ale grupului. n aceast etap se poate aplica diagrama afinitii. 3. Dezbaterea ideilor. In caz de necesitate se iniiaz o dezbatere cu unicul obiectiv de a clarifica ideile rezumat. Trebuie s se in cont c nu se permite argumentarea sau criticarea nici unei idei. 4. Ierarhizarea alternativelor rezultante, prin intermediul votrii. Folosind un sistem de votare special se ierarhizeaz ideile rezumat. De aceea, se acord un numr de voturi participanilor, care se fixeaz proporional cu numrul de idei rezumat emise: Nr. de voturi = (Nr. de idei)/2 + 1 Acetia vor distribuii voturile pentru ideile rezumat formulate, n funcie de gradul de acord fa de acestea. 5. Informarea cu privire la rezultate. Se prezint rezultatele ntr-o informare ce conine ideile rezumat al fiecrui panou i rezultatul ierarhizrii, precum i totalitatea ideilor primare exprimate.

19

Avantajele acestei tehnici sunt: permite avansarea unui numr mare de idei; acestea sunt formulate n mod sintetic; se observ poziiile minoritare; particip toi componenii grupului; se garanteaz c succesul ideilor s nu depind de performana n expunere a acestora. Se poate vedea c, dei lucreaz ca un grup, componenii si nu interacioneaz ntre ei i de aici denumirea de tehnica grupului nominal. Din punctul de vedere al planificrii calitii, lista necesitilor exprimate este considerabil. Trebuie ns menionat ideea c rezultatele nu sunt extrapolabile, n termeni de probabilitate, la restul populaiei ce face obiectul studiului. 2.2 Funcia QFD (Quality Function Deployment) Putem fabrica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un pre mic i totui s eum, acesta nefiind cotat pe pia. Aceast situaie ne-ar indica faptul c proiectarea s-a fcut n spatele clientului potenial sau, chiar ncercnd s cunoatem expectativele acestui potenial, am euat n momentul traducerii acestora n caracteristicil e produsului/serviciului nostru. Importana proiectrii este, aadar, fundamental pentru obinerea succesului. Proiectarea trebuie s reflecte cererile exprimate i pe cele latente ale clientului, cu specificrile produsului/serviciului. Sursele de informaii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clienilor sunt variate. Intrebarea este ce metod trebuie folosit pentru ca reflectarea mediului clientului n lumea organizaiei s fie ct mai corect. In acest sens, a fost dezvoltat funcia QFD (Quality Function Deployment). QFD a fost introdus n Japonia de ctre Yoji Akao n 1966. Totui prima carte (n japonez) despre aceasta metod nu se public dect n 1978 i abia ncepnd din 1990 apare bibliografia n englez i apoi n alte limbi. Q.F.D. are dou scopuri: dezvoltarea, lrgirea calitii produsului sau serviciului. Adic proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesitilor i cererilor clienilor; dezvoltarea funciei calitii n toate activitile i funciile organizaiei.

20

Funcia Q.F.D. implic anumite ntrebri: CE anume ateapt clienii de la serviciul respectiv? CUM se reuete satisfacerea expectativelor i necesitilor? i n acest caz ne aflm n faa unei ntrebri ce ridic probleme n proiectarea serviciului, pentru a rspunde calitii ateptate. Se pleac de la obinerea informaiilor privind cererile clientului pentru a ajunge la dezvoltarea unui cadru al calitii solicitate, adic ceea ce dorete clientul i care, n ultim instan, va presupune obinerea calitii adevrate. Acest cadru al calitii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea serviciului. nseamn primul pas pentru dezvoltarea calitii planificate, care se bazeaz pe o analiz a serviciului respectiv, n relaie cu: msura n care clientul consider importante fiecare dintre caracteristicile serviciului; evaluarea pe care o face fiecreia dintre ele; evaluarea concurenei. In organizaiile private, acest ultim aspect este de o-mare importan, pentru c ,ele vor proiecta i reproiecta nu doar n funcie de cererile clientului, ci i innd seama de opinia i evaluarea pe care acesta o face concurenilor. Astfel se va putea ti n ce caracteristici ale serviciului este prioritar s se investeasc pentru mbuntirea sa, pentru c nu este vorba doar de obinerea calitii cerute, n mod izolat. Dezvoltarea calitii solicitateTabelul .3
pentru Evaluarea organizaiei Evaluarea concurentului a 4 5 3 4 4 4 3 4 2 4 CALITATEA SOLICITAT (CERINE) Evaluarea concurentului b Calitatea planificat 3 4 3 2 3 2 3 4 1 2

~ varietatea ~ rapiditatea cumprrii ~ ordinea ~ atenia primit ~ instalaii

Importana client

4 5 4 3 4

21

Tabelul 2. ilustreaz aceast idee aplicat unui lan de supermagazine. Intr-un mare numr de servicii publice, acest punct de vedere nu poate fi relevant, dar cu alte ocazii este posibil s fie interesant comparaia cu alt organizaie care presteaz servicii similare, comparaie referitoare la: calitatea solicitat - cerinele clientului care au fost stabilite; importana pentru client - evaluarea pe care clientul o d fiecruia dintre aceste aspecte pe o scar de la 1 (minim importan) la 5 (maxim importan); evaluarea din partea concurenilor - au fost ntrebai clienii despre nivelul pe care l ating concurenii organizaiei pentru fiecare dintre elementele enumerate; calitatea planificat - este nivelul la care ntreprinderea vrea s se gseasc n viitor; evaluarea din partea organizaiei- importana pe care o d organizaia fiecrui aspect al serviciului. Un tabel similar (tabelul 2.7), n care s-a omis referina la concuren, poate fi obinut pentru un serviciu de informaii i lucru cu publicul. Vom arata un exemplu de aplicare al Q.F.D. neexhaustiv i cu date imaginare privin d calitatea solicitat, fr s avem pretenia de a ilustra suficient procedeul. Desfurarea altui tablou, care pune n relaie solicitrile clientului i caracteristicile calitii (elementele CE CUM), va pune n contact mediul clientului cu mediul organizaiei, adic mai exact cu elementele cu care lucreaz organizaia (de exemplu personalul specializat n tehnica relaiilor cu publicul). Dezvoltarea calitii solicitate
Impotana pentru client CALITATEA (CERINE) SOLICITAT

Tabelul .4
Calitatea planificat 5 4 4 4 Evaluarea serviciului 4 4 2 4

operaiile s fie uor de realizat obinerea de informaii clare i precise clientul s fie bine tratat instalaii adecvate

5 4 4 4

22

In final vom obine o idee precis n legtur cu elementele specifice ale serviciului, elementele n care trebuie s se investeasc, n ce mod, pentru a reui s ne apropiem expectativele ceteanului i s adaptm astfel serviciul nct s se obin beneficiari satisfcui. Q.F.D. permite obinerea de informaii despre aspectele serviciului pe care trebuie s se centreze atenia. De aceea se ine cont de evalurile clientului asupra acestor variabile, referitoare la serviciul respectiv (i la concuren, dac se consider necesar). Obiectivul este obinerea calitii de proiectare a unui serviciu prin intermediul transformrii necesitilor clienilor n caracteristici ale calitii adecvate. 2.2.1 Fazele QFD 1. Identificarea i ierarhizarea clienilor Acest element este indispensabil pentru a-i nelege pe clieni i a aborda corect expectativele lor. Pe de alt parte, va permite selecionarea segmentului (segmentelor) de beneficiari potrivii pentru a culege date i informaii necesare i pentru a realiza desfurarea calitii solicitate i planificate. In organizaiile private, ierarhizarea clienilor este esenial, considerndu-i pe unii mai importani dect pe ceilali din punctul de vedere al valorii facturate. Acest criteriu totui nu este adecvat pentru serviciile publice i, n cazul n care un segment de beneficiari ar avea mai mult importan, ar fi din cauza numrului acestora. Aceast variabil se ia n calcul la realizarea anchetelor cu privire la solicitrile privind calitatea. 2 Identificarea expectativelor clientului Pentru a realiza proiectarea unui serviciu n funcie de client, este esenial cunoaterea expectativelor acestuia, ceea ce putem numi lumea clientului". Metodele care pot fi utilizate n acest caz sunt urmtoarele: tehnici de grup; plngeri i reclamaii; studii existente privind anchetele realizate; publicaii i articole.

23

Dac nu se dispune de suficiente informaii, se recurge la contactul direct cu clienii prin conversaii, de preferin n grup, identificndu -se cererile explicite i latente privitoare la serviciul n cauz. Aceste informaii au de obicei dou inconveniente: nu sunt exhaustive i nici precise. 3. Transformarea informaiei n descrieri verbale specifice Datele anterioare trebuie s fie folosite pentru a se forma o prim orientare privind preferinele beneficiarului. Astfel se va conta pe o informaie de baz, care va fi reelaborat n aceast faz cu scopul de a prezenta un chestionar complet unei mostre de ceteni. Aceasta reelaborare este necesar dac inem seama de faptul c, n mod curent, cererile nu sunt formulate ntr -o manier foarte concis. Din expectativele sintetice ale beneficiarului este posibil s se deduc altele mai detaliate, fiind posibil s apar diferite niveluri, de la cel mai general pn la cel mai particular. Numrul de niveluri nu este limitat, putnd aprea dou, trei, pn la opt niveluri. De exemplu, grupul de clieni poate exprima evaluarea lor, pentru ca demersurile efectuate s fie simple. Aceast afirmaie poate fi tradus prin indicaii verbale mai precise.
Solicitrile i problemele uor de rezolvat
- Nu trebuie s fie multe solicitri pentru a realiza o afacere. - Formularele trebuie s fie uor de completat.

Aceste descrieri, cu un grad mai mare de detaliere, se vor utiliza pentru elaborarea chestionarului ce va fi supus eantionului de clieni. Astfel se va putea proiecta un serviciu cu factori de calitate concrei, msurabili i care s ating direct necesitile i expectativele clienilor. O modalitate de a efectua aceast conversie a informaiei n descrieri verbale specifice este utilizarea diagramei de afiniti. Diagrama de afinitate este utilizat n clarificarea problemelor precum informaia verbal dezordonat sau confuz, prin cutarea dat elor care se nrudesc. Figura urmatoare arat un model de aplicare a acestei metode.

24

Rezolvarea solicitrilor i problemelor cu uurin Puine solicitri

- s se vin de puine ori la sediile administrative; - s se completeze n numr redus de formulare Formulare uor

de

doar datele indispensabile; s se strng limbaj simplu; explicaii pe verso; -s se aduc un numr ct mai mic de informaii cunoscute de ctre documente: beneficiar;

completat

Rspunsul rapid al administraiei . Realizarea solicitrilor cu rapiditate

Figura . Transformarea informaiei n descrieri verbale specifice 4. Elaborarea i administrarea anchetei clienilor Ultimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clienilor crora li se adreseaz serviciul. n acest chestionar li se va cere s evalueze de la 1 la 5 importana pe care o are fiecare dintre cerinele luate n discuie pentru evaluarea serviciului. 5.Dezvoltarea calitii solicitate Odat definite datele ce se dorete a fi obinute, se trece la construirea tabloului calitii solicitate i a calitii planificate. n funcie de importana acordat de ctre beneficiar unui factor concret, n funcie de evaluarea primit pentru serviciul respectiv i pentru cel al concurenei, n funcie de caz, se stabilete calitatea planificat, cea care se dorete a obinut pe viitor. Aceasta va fi valoarea obiectiv, n raport cu situai actual. Pentru aceasta se va atribui un factor de cretere al calitii. Cu aceste date vom obine importana absoluta a diferitelor cerine ale caliti Urmtorul pas este detectarea importanei relative a fiecreia dintre variabilele de mbuntire a serviciului. Astfel putem determina n ce puncte trebuie s se realizeze un efort mai mare pentru a ajusta serviciul fata de cerinele clientului, CE" trebuie s fie mbuntit n funcie de situaia actual (figura 2.24 n care a fost inclus un al doilea nivel de expectative).

25

6.Dezvoltarea caracteristicilor calitii Tabelul anterior ne indica CE" necesiti i expectative trebuie satisfcute i n ce msur trebuie fcut mbuntirea. Aceasta presupune un avans n privina proiectrii serviciului, ns exist aici o alt ntrebare CUM" se proiecteaz serviciul? Dezvoltarea calitii solicitate Tabelul .5.
FACTORUL DE CRETERE CALITATEA PLANIFICAT IMPORTANA PENTRU CLIENT IMPORTANA ABSOLUT 6,65 6,65 6,25 5,32 5 5,32 8 3 4 532 IMPORTANTA RELATIVA 11,98 11,98 11,25 9,58 9 9,58 14,41 5,4 7,2 9,58 EVALUAREA SERVICIULUI 3 CALITATEA SOLICITAT (cerine)

REZOLVAREA Nu trebuie s fie fcute SOLICITRILOR multe solicitri pentru a CU UURIN rezolva o problem. Formulare uor de completat Administraia trebuie s rspund sau s rezolve n scurt timp solicitatea Realizarea solicitrilor cu rapiditate OBINEREA DE Informaie corect i fr INFORMAII erori CLARE i Informaie inteligibil PRECISE

1,33

5 5

3 4

4 5

1,33 1,25

4 5 4

3 4 3

4 4 4

1,33 1 1,33

TRATAREA Atitudine amabil i 4 CORESPUNZTO politicoas ARE A 3 CLIENTULUI Evitarea ntreruperilor n timpul ntrevederilor INSTALAII Condiii adecvate n CORESPUNZTO timpul ntrevederilor ARE Comode i funcionale 4 4

2 4

4 4

2 1

4 3

4 4

1 1,33

Factorul de cretere = Calitatea Planificat / Evaluarea Serviciului Importana absolut = Importana pentru Client x Factorul de Cretere Importana relativ = [Importan absolut(i)/ importan absolut ] x 100

26

Pentru aceasta este necesar realizarea unui alt tabel. Este vorba despre o matrice n care se intersecteaz factorii evaluai i caracteristicile calitii. Caracteristicile calitatii se refera la elemente aparinnd mediului organizaiei, adic acelea asupra crora organizaia poate sa acioneze. Sunt caracteristicile serviciului care vor face posibil satisfacerea beneficiarului. Avem aadar, pe de o parte, cerinele (coloana din stnga) clientului, care se vor intersecta ntr -o matrice cu o serie de caracteristici ale serviciului. Tabelul cuprinde informaia privitoare la importana pentru client, evaluarea serviciului i calitatea planificat. Obiectivul este s se afle ce caracteristici proeminente trebuie s cuprind serviciul pentru a satisface necesitile i expectativele. In tabelul 2.7 este prezentat tabloul desfurrii caracteristicilor calitii folosind date din exemplul anterior. Amintim c exemplul nu este exhaustiv pentru c se putea gsi un numr mai mare de cerine i pe mai multe niveluri. Paii care trebuie urmai sunt: 1. Stabilirea unui nivel de relaie ntre fiecare caracteristic i cerinele clientului. Dup gradul acestei relaii, se va nota: Nimic dac nu exist relaie; 1 pentru o relaie slab; 3 pentru o relaie medie; 9 cnd relaia este puternic. 2.Gsirea importanelor absolute (P1) i relative pentru fiecare caracteristic. Pentru aceasta se calculeaz suma produs a matricei importana pentru client cu matricea valorilor caracteristicii corespunztoare. 3. Se aplic acelai procedeu pentru a gsi importanele absolute (P2), dar lucrnd acum cu matricea calitate planificat. 4. Se realizeaz selecia caracteristicilor critice pentru a obine calitatea serviciului. Aceasta se face n funcie de importanele P1" i P2" pe care le -au dobndit diferitele caracteristici. Pe de alt parte, diferitele caracteristici ale calitii ar trebui s fie asociate cu diveri indicatori, astfel nct s poat fi msurat stadiul su actual i s se fixeze obiectivele privind calitatea. Q.F.D. este deci o metod valoroas pentru proiectarea serviciului n conformitate cu cerinele beneficiarilor acestuia. Trebuie ns s adugm c nu este doar o metod de proiectare, ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile n sensul calitii, care trebuie extins la toate funciile organizaiei.
27

Bibliografie: Daniela Popescu Managementul calitatii 2004 Editura Sitech Craiova www.scribd.ro www.facultate.regielive.ro

28