FACULTATEA DE TIIN E ECONOMICE I ADMINSTRA IE PUBLIC MASTERAT: MANAGEMENTUL FIRMELOR DE COMER , TURISM I SERVICII

MANAGEMENTUL CALIT II
NOTE DE CURS

Conf. univ. dr. ing. Ang !" ALBU

#$%# #$%&

I. TIINA CALITII Pn la sfritul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calitii, ea fiind considerat o caracteristic de care trebuia s se ocupe productorii mrfii sau serviciului respectiv. Odat cu dezvoltarea tehnic i tehnolo ic a secolului al XX-lea s-a pus concret problema studierii calitii. !proape fiecare cercettor care s-a implicat "n studiul calitii a "ncercat s defineasc aceast noiune. #ermenul de calitate provine din limba latin, unde qualis are "nelesul de $fel de a fi%. &n sens eneral, calitatea este o "nsuire a lucrurilor ' produse sau servicii ' bun sau rea( "n sens restrictiv, prin calitate se "nele e o caracteristic pozitiv a unui produs sau serviciu prin care acesta se deosebete de celelalte din clasa din care face parte. )alitatea este o noiune cu o foarte lar utilizare, ceea ce face e*trem de dificil definirea ei din punct de vedere tiinific. +iscipline ca filozofia, economia i cele tehnice dau un "neles diferit acestui termen. +up unii specialiti calitatea este considerat, satisfacerea unei necesiti( conformitatea fa de specificaie( radul de satisfacere al consumatorului( conformitatea cu caietul de sarcini( un cost mai mic pentru o utilizare dat( capacitatea de a "ndeplini o trebuin( ansamblul mi-loacelor pentru realizarea unui produs viabil( conformitatea cu un model dat( respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie( satisfacerea "n totalitate a beneficiarilor( reflectarea mrcii fabricii "n ansamblul necesitilor beneficiarilor, etc. &n dicionare se pot si multe definiii ale calitii. .*ist "ns i definiii sintetice, $)alitatea reprezint satisfacerea clientului /$customer satisfaction%0 sau calitatea "nseamn corespunztor utilizrii /$fitness for use%0. 1tandardul 12 I1O 3456-7887 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei entit i! care "i confer aptitudinea de a satisface nevoile e#primate sau implicite$ )onform acestei definiii, calitatea nu este e*primat printr-o sin ur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici care variaz continuu, "n relaie cu nevoile clienilor. +e asemenea, se observ c trebuie satisfcute nu numai nevoile e*primate "n mod concret, dar i cele implicite. Prin termenul de calitate a unei entiti se "nele e calitatea unui produs, serviciu, proces, activitate, or anizaie, sistem, persoan, ceea ce e*tinde foarte mult sfera de cuprindere a calitii. )alitatea "nseamn, pur i simplu, s "ntlneti, s rspunzi cerinelor. )alitatea produselor i serviciilor reprezint una dintre cele mai importante forme de apreciere a capacitii de concepie a respectrii disciplinei tehnolo ice i a atitudinii participative a personalului "ntreprinderii, prin care "ntre ul personal particip la perfecionarea activitilor "ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea e*i enelor tuturor clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia. +in definiiile prezentate se poate tra e o concluzie comun ' "n societatea actual nu mai este suficient s produci pentru a produce, respectiv s prestezi un serviciu pentru a-i ocupa timpul, este nevoie s rspunzi la cerinele i nevoile pieei. 9umitorul comun al definiiilor date mai sus i a multor altora este satisfacerea clientului. &n condiiile "n care nivelul tehnolo ic este apro*imativ acelai, firmele se difereniaz "ntre ele prin nivelul calitativ al produselor i serviciilor proprii. !van arda, a fi cu un pas "naintea concurenei poate fi vital "n a supravieui pe pia, "n condiiile "n care durata de via a 6

produselor i mai ales a serviciilor se scurteaz. Prin durat de via se "nele e timpul scurs de la apariia produsului sau serviciului respectiv i pn "n momentul "n care acesta nu mai este solicitat de un numr satisfctor de clieni deoarece a aprut o alternativ mai avanta-oas. I.%. &ionieri "n studiul calit ii +in cele mai vechi timpuri omul a fost preocupat de calitate sub formele specifice fiecrei epoci. +ezvoltarea continu a societii a adus cu sine i schimbri "n modul de percepie i de apreciere a calitii. Preocupri reale, orientate cu precdere ctre studiul calitii au aprut odat cu dezvoltarea produciei de bunuri de la sfritul secolului al XIX-lea. I.7.7. :rederic; <. #a=lor i <. !. 1he>hart &n acea perioad 'rederic( ). Ta*lor a formulat o serie de principii de mana ement tiinific i or anizare a activitilor "n "ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de e*ecuie i control. +up prerea sa, in inerii aveau sarcina de a proiecta produsele i procesele tehnolo ice de obinere a acestora, iar muncitorilor i supervizorilor /inspectorilor0 le revenea responsabilitatea e*ecuiei i calitii lucrrilor. &n ceea ce privete producia efectiv a bunurilor, responsabilitatea pentru calitatea produselor cdea "n sarcina e*ecutanilor, care trebuiau s e*ecute produse conforme cu specificaiile, iar aprecierea acestei conformiti revenea inspectorilor de calitate. )alitatea era asi urat, "n principal, de controlul final /post-proces0 al pieselor, respectiv al produselor finite urmrindu-se identificarea celor neconforme. 1istemul ta=lorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale productivitii, a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, "n particular la nivelul forei de munc. .l a "nre istrat, ins, i aspecte ne ative, dintre care amintim, nu a reuit s fac muncitorii s "nelea cum contribuie activitatea lor individual la obiectivele "ntreprinderii( feedbac;-ul informaiilor ctre muncitori, necesar pentru re larea proceselor, a fost deseori inadecvat sau chiar ine*istent( nu a asi urat oportuniti muncitorilor pentru a participa la proiectele de "mbuntire a calitii. &n primele dou decenii ale secolului al XX-lea "ncepe o nou etap "n abordarea calitii, caracterizat prin aplicarea tehnicilor statistice de control. &nc din anul 786?, ). A. +,e-,art propune utilizarea $dia ramei de control statistic al calitii%, destinat pentru controlul statistic pe flu*ul de fabricaie. Prin aplicarea tehnicilor statistice la controlul proceselor de fabricaie se pot observa "n timp util abateri ale caracteristicii de calitate de la valorile impuse prin specificaii, se identific i se "nltur cauzele care pot provoca aceste abateri. 1e poate spune c aceast etap a scos "n eviden faptul c nu se poate separa calitatea de instrumentele statistice folosite pentru msurarea i aprecierea ei. I.7.6. .d>ard <. +emin @a "nceputul anilor A?5, dei producia industrial a !mericii "nre istra pro rese, s-a observat c o mare parte din produse sau servicii erau necorespunztoare, clienii erau nemulumii i numrul de reclamaii era "n cretere. &n aceast perioad in inerul .d-ard /emin0 a dezvoltat un nou concept menit s "mbunteasc calitatea produselor. )onsiderat ca fiind printele calitii "n producie i a controlului de calitate, +emin afirma c muncitorii sunt sin urii "n msur s produc bunuri de calitate i s le controleze pe loc. .l a dezvoltat ceea ce este cunoscut sub numele ciclul lui /emin0,

+ei el "ncercase "nc din anii A45 s sensibilizeze conducerile firmelor la problemele calitii, a fost i norat de americani, dar au fost foarte apreciate de -aponezi. C. Ishi;a>a, directorul :ederaiei Daponeze a Or anizaiilor .conomice l-a invitat pe <. .. +emin s prezinte o serie de prele eri "n cadrul acestei influente or anizaii a oamenilor de afaceri -aponezi. 1pre deosebire de mana erii americani, cei mai muli dintre oamenii de afaceri -aponezi au acceptat ideile lui +emin . &n acea perioad, pe plan mondial, Daponia avea reputaia de ar productoare de bunuri de calitate "ndoielnic sau chiar inferioar. Earii proprietari -aponezi i-au dat seama c, pentru a construi o Daponie prosper, aceast ima ine trebuia s se schimbe. !vea s se formeze o nou cultur la baza creia a stat producia de mrfuri de bun calitate. &n timpul anilor 78?5 ' 78F5 multe din companiile -aponeze au adoptat rapid principiile lui <. .. +emin privitoare la calitate i controlul acesteia. 1lo anul $ Calitatea este problema tuturor% a stat la baza or anizrii diferitelor competiii ce aveau ca tem "mbuntirea calitii( cei care reueau s seasc idei viabile de "mbuntire a calitii erau premiai, astfel "nct s-a reuit implicarea din ce "n ce mai mult a muncitorilor, efilor de echip, controlorilor de calitate, in inerilor. )a urmare, s-a reuit o cretere dramatic a calitii mrfurilor produse "n Daponia, "n mai puin de 65 de ani reputaia produselor -aponeze s-a schimbat, caracteristica lor fundamental fiind calitatea. 1-a dezvoltat astfel o cultur nou! care avea la baz producerea bunurilor de calitate. &n anii celui de-al doilea rzboi mondial, <. .d>ards +emin "ntreprinde demersuri privind utilizarea metodelor statistice "n industria de armament a 1G! i introduce conceptul de nivel de calitate acceptabil /!H@0, care e*prim procentul ma*im al produselor defecte pentru care lotul se consider acceptabil din punct de vedere al calitii medii a produselor verificate "n cadrul unui plan de control statistic. !ceast nou abordare a calitii, datorat "n principal lui .. +emin i caracterizat prin aplicarea tehnicilor statistice de control este cunoscut sub numele de etapa controlului calit ii prin metode statistice. Pe parcursul carierei sale +emin i-a reorientat accentul pus iniial pe mi-loacele tehnice, instrumentele i pre tirea personalului ctre mana ementul activitii de producie de bunuri sau prestri de servicii. .ra convins c demersul calitii trebuie s stea la baza oricrei companii. .l a formulat 74 principii de mana ement i I reeli /boli0 $fatale% le ate de "mbuntirea calitii. O mare parte din cele 74 principii sunt valabile i astzi, dei au fost formulate cu mai mult de ?5 de ani "n urm, 7. :acei din "mbuntirea calitii produselor sau serviciilor o cerin constant ' +emin a observat c cea mai mare parte a companiilor americane plasau profitul net sau valoarea aciunilor ca prioritate "n activitatea desfurat. .l insista ca mai "nti trebuie s vin calitatea, profitul fiind o consecin a atin erii unui anumit nivel calitativ. 6. !doptai o nou filozofie ' .. +emin spunea c adoptarea unei filozofii a calitii nu trebuie s cad doar "n sarcina conducerii firmei. :ilozofia trebuie s fie o decizie 4

luat contient, iar responsabilitile care deriv din aceast decizie s fie asumate de ctre de ctre toi membrii or anizaiei. .. +emin atr ea atenia c $eforturile fcute fr tra ere de inim nu vor conduce la rezultate de durat%. B. .liminai dependena de controlul final /de mas0 ' calitatea nu poate fi ceva ndit la sfritul procesului sau adu at ulterior. .a trebuie s fie temelia pe care s construiete "ntrea a or anizaie. Inspecia final a produselor presupune c se poate atin e un anumit nivel al calitii doar identificnd erorile i corectndu-le, dar aceasta s-a dovedit a fi fals. 4. .liminai aprecierea afacerilor doar pe baza preului ' evident c o afacere profitabil nu poate i nora preul de vnzare, dar .. +emin insista asupra faptului c acesta nu trebuie s fie principala i unica preocupare. .l spunea c interesul, preocuparea i hotrrea omului de afaceri ar trebui s fie satisfacerea tuturor clienilor, pn la ultimul( pe acest aspect trebuie s-i focalizeze atenia. ?. Instituii un sistem constant de "mbuntire a activitii de producie sau de servicii ' orice persoan din or anizaie trebuie s fie convins c ceea ce este suficient de bun astzi, nu va fi la fel mine. Gn nivel al calitii acceptat astzi trebuie s reprezinte baza pentru "mbuntirile ulterioare. 1tandardele fi*e, neschimbate reprezint moartea unei or anizaii. F. 2ealizai o pre tire eficient ' dei iniial .. +emin a fost preocupat mai ales de pre tirea muncitorilor "n ceea ce privete controlul statistic al calitii, mai trziu el a completat aceast preocupare cu afirmaia c an a-aii trebuie s fie bine pre tii pe specialitatea "n care "i desfoar activitatea. +e asemenea, trebuie s li se dezvolte spiritul de responsabilitate. I. Introducei o conducere eficient ' conducerea unei or anizaii are datoria de a crea oportuniti de pre tire i asisten profesional pentru an a-ai, astfel "nct s se poat pune "n aplicare strate ia le at de calitate. 3. .liminai frica ' frica poate reprezenta un real element de blocare "n procesul de implementare a strate iei calitii. )nd muncitorilor le este fric de consecinele evidenierii unor probleme, a unor riscuri sau punerii unor "ntrebri, posibilitatea obinerii unei "mbuntiri a calitii se reduce drastic. Eana erii care conduc prin fric, folosind pedepse sau favoruri speciale creeaz un climat de lips de corectitudine. +ac se cere an a-ailor s se preocupe de calitate, ei trebuie mai "nti s se simt "n si uran. 8. .liminai barierele "ntre departamente /sectoare0 ' structurile or anizatorice tradiionale pot "ncura-a competiia "ntre departamente sau rupuri de lucru, dar pentru realizarea obiectivelor propuse, an a-aii trebuie s simt c atin erea calitii este un scop mai presus de competiia dintre ei. 75. .liminai slo anurile ' .. +emin avea o atitudine foarte critic fa de aceia care credeau c atin erea unui nivel ridicat al calitii este produsul motivaiei sau inspiraiei. .l adu a faptul c adoptarea unei tactici motivaionale poate eroda calitatea deoarece focalizeaz atenia pe $doresc s% i nu pe $cum s fac%. .d>ard +emin a spus c slo anurile inteli ente furnizeaz muncitorilor o idee eneral despre unde trebuie s a-un , dar nu le indic drumul pe care trebuie s-l urmeze. 77. .liminai aprecierea cantitativ ' dac se insist pe o apreciere cantitativ a activitii, aceasta va "ncura-a oamenii s se orienteze spre $ct de mult% i nu spre $ct de eficient%. Prea des scopul activitii devine sirea modalitii de a crete cantitatea "n locul "mbuntirii calitii. +epirea ateptrilor consumatorilor "n ceea ce privete calitatea are o valoare mult mai mare dect o producie sporit de mrfuri. 76. .liminai barierele de in-ustiie ' .. +emin afirma c ma-oritatea oamenilor doresc s-i fac bine treaba, nu vor s primeasc critici in-uste sau s fie nedreptii, ci se ateapt s fie tratai corect. !precierile asupra performanelor anuale care se concentreaz pe eneralizarea aspectelor ne ative pot s distru orice dorin de "mbuntire. ?

7B. Instituii un pro ram ri uros de pre tire i perfecionare ' .d>ard +emin era convins c muncitorii trebuie s posede un fundament solid de cunotine, tehnici i instrumente de control a calitii. .l spunea c instrumentele i tehnicile reprezint limba-ul calitii, dar adu a c, esenial pentru muncitori este s dezvolte metode noi de "mbuntire a calitii. 74. @uai msuri pentru realizarea unei transformri complete ' pentru implementarea unei noi filosofii a calitii este necesar implicarea tuturor membrilor or anizaiei( muncitorii sin uri sau mana erii sin uri nu vor putea pune "n micare lucrurile "n sensul dorit, acela de "mbuntire a calitii. &n acest conte*t, el a formulat un adevr care "i pstreaz valabilitatea pn "n zilele noastre, Eforturile fcute fr tragere de inim n ceea ce privete creterea calitii, nu vor conduce la rezultate de durat. I.7.B. Doseph Duran +up anii AF5 s-a afirmat omul de tiin american de ori ine romn Doseph Duran. .l a definit pe scurt calitatea ca fiind capacitatea produsului sau serviciului de a putea fi folosit . Duran diviza calitatea "n trei faze distincte, - s tii s planifici calitatea - s controlezi calitatea "n timpul produciei - s "mbunteti calitatea .l considera faza de planificare ca fiind foarte important deoarece acum se face orientarea ctre o anumit clientel i se stabilesc nevoile care vor fi acoperite de produsul sau serviciul proiectat. Doseph Duran a avut o influen semnificativ "n procesul de pro res calitativ. )ea mai important contribuie a sa a fost orientarea preocuprilor de "mbuntire a calitii ctre necesitile clientului. D. Duran afirma c "n orice companie trebuie s e*iste un sistem orientat spre calitatea cu care clientul vine "n contact /calitatea care a-un e la client0. .l a definit calitatea ca fiind capacitatea produsului sau serviciului de a putea fi folosit 1de a fi util 2 fitness for use3. )a urmare a acestei concepii, contribuia lui de baz la "mbuntirea calitii a fost formularea metodelor de orientare a activitii firmelor ctre clieni. !cest concept a e*tins mult aria preocuprilor referitoare la calitate deoarece au putut fi incluse i serviciile, activiti ce nu intraser pn atunci "n sfera preocuprilor pentru "mbuntirea calitii. @a fel ca i .d>ard +emin , D. Duran a recunoscut c numai mi-loacele tehnice sin ure nu duc la automat la calitate superioar. Inteli ena uman i identificarea corect a problemelor este cu mult mai important dect nivelul tehnic al mi-loacelor folosite. &n ceea ce privete identificarea corect a problemelor, el afirma c este important s se seasc cauzele noncalitii, ca apoi s se poat face coreciile necesare. I.7.4. )ontribuia -aponez !a cum s-a putut observa din cele prezentate anterior, Daponia a fost ara cea mai deschis spre "nele erea i implementarea noilor concepte referitoare la calitate, ara "n care ideile noi au fost materializate i aplicate "n practic. Profesorul Caoru Ishi;a>a a preluat tafeta de la predecesorii lui americani i a dezvoltat noi concepte ale asi urrii calitii. +e altfel, el este considerat Jprintele calitii% "n Daponia. 9oua abordare are "n vedere controlul efectuat cu accentul pe prevenirea defectelor, cu un lar domeniu de activiti controlate de persoane i compartimente implicate. )ontrolul calitii "ncepe de la proiectarea produsului i se termin cu livrarea acestuia ctre client. )ontrolul este efectuat att de personal de control specializat, ct i de ctre fiecare persoan implicat "n procesul de fabricaie. Pentru realizarea obiectivelor $asi urrii calitii% este necesar implicarea tuturor compartimentelor "ntreprinderii. #ranspunerea "n practic a conceptului de asi urare a calitii "nseamn c eforturile trebuie s fie orientate spre eliminarea F

defectelor, urmrindu-se "nlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu tehnici de verificare i autocontrol al operatorilor utilizate "n toate etapele realizrii produsului. !ctivitile de control desfurate "n sistem de asi urare a calitii devin control total, care se e*tinde la toate activitile ce contribuie la asi urarea unui anumit rad de satisfacere a cerinelor clienilor. )onceptul Kasi urarea calitiiK presupune o descentralizare a responsabilitilor i o "mbo ire a coninutului sarcinilor de serviciu( aplicarea sa conduce la relaii mai dezvoltate "ntre compartimentele "ntreprinderii, la relaii client-furnizor mai strnse, la o mai susinut participare a personalului "n scopul atin erii unor obiective comune, la estomparea anta onismului or anizator-e*ecutant. Profesorul Caoru Ishi;a>a a avut o contribuie "nsemnat i "n cadrul instrumentelor de apreciere a calitii. .l a fost cel care a creat +ia rama $schelet de pete%, cunoscut i sub numele de dia rama Ishi;a>a. Problema sau defectul reprezint vrful raficului /capul petelui0, care este le at prin s ei de cauzele poteniale care duc la producerea ei. +ia rama Ishi;a>a a-ut la focalizarea ateniei asupra celor mai frecvente cauze care conduc la non-calitate. C. Ishi;a>a consider c rezultatele mai bune "nre istrate de industria -aponez, comparativ cu cea occidental, s-ar datora modului diferit de abordare a calitii, la nivelul "ntreprinderii. &n rile vest-europene asi urarea calitii reprezint apana-ul specialitilor, "n Daponia preocuparea pentru calitate este total i permanent. &n sintez, putem considera c punctele-cheie ale filozofiei lui Caoru Ishi;a>a "n domeniul calitii sunt urmtoarele, calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat( orientarea politicii calitii spre client i nu spre productor( internalizarea relaiei $client-furnizorK i desfiinarea barierelor dintre compartimente( utilizarea metodelor statistice( promovarea unui mana ement participativ( promovarea unui spirit de colaborare permanent "ntre compartimentele "ntreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calitii. )alitatea este o problem comple* de mentalitate i de voin, o stare emoional sau chiar o stare de spirit. !ctivitatea de zi cu zi a mana erilor trebuie s fie orientat spre crearea unui climat propice calitii. )alitatea e*ist numai "n condiii de concuren pe pia i este evaluat corect de client. &ntr-o lume a competiiei i a cererii sofisticate, calitatea reprezint modul "n care "ntreprinderea poate supravieui. )alitatea poate fi obinut numai printr-o "mbuntire continu a performanei "ntreprinderii i o pre tire adecvat a lucrtorilor, care s perceap calitatea ca o cultur inovativ. In acest conte*t dinamic, formarea mana erial constituie un factor de investiie strate ic al procesului creterii antreprenoriale. I.4. Caracteristicile calit ii +in definiiile date calitii se poate observa c acesta este o noiune care "n lobeaz multiple sensuri, dintre care cel principal este le at de utilitatea produsului sau serviciului. !cest lucru "nseamn ca orice produs sau serviciu trebuie s aib un anumit rad de utilitate, s satisfac o serie de nevoi pentru a fi cerut pe pia. )alitatea se caracterizeaz prin dou caracteristici ' comple*itatea i caracterul dinamic. )omple*itatea ' rezid din multitudinea de factori care influeneaz i determin calitatea. !tt "n sfera produciei, ct i "n cea a serviciilor, factorii care determin calitatea pot fi "ncadrai "n una din urmtoarele rupe, a0 factori tehnico-funcionali constau "n caracteristicile fizice, chimice, mecanice, biochimice, etc. ale materiilor prime, materialelor folosite pentru producerea bunului sau prestarea serviciului, nivelul de calificare a personalului, buna funcionare a mainilor, aparatelor, dispozitivelor utilizate. I

b0

factori economici sunt reprezentai de costurile fcute de firma productoare sau prestatoare "n scopul obinerii unui anumit nivel al calitii, precum i pentru meninerea, "mbuntirea calitii. c0 factori sociali includ radul de confort oferit clientului, radul de satisfacere a nevoilor acestuia, msura "n care desfurarea activitilor implicate "n producerea bunului sau prestarea produsului afecteaz mediul "ncon-urtor. d0 factori psiho-senzoriali se refer la proprietile estetice sau or anoleptice ale produsului. &ntre aceste rupe de factori e*ist relaii de interdependen, motiv pentru care evaluarea calitii se face dificil, printr-o sintez a principalilor factori din fiecare rup. )aracterul dinamic ' deriv din caracterul dinamic al nevoilor i utilitilor ce trebuie satisfcute. 1ocietatea a fost i este "ntr-o continu schimbare i, de aceea, i nevoile consumatorilor se modific continuu. :actorii care determin caracterul dinamic sunt, a0 progresul tehnico - tiinific ' datorit cercetrilor efectuate "n toate domeniile, societatea uman se caracterizeaz printr-un pro res care duce inevitabil la schimbarea obiceiurilor, la apariia unor noi nevoi i dispariia altora. Lama produselor i serviciilor e*istente pe pia trebuie s fie "n concordan cu aceste modificri, ba chiar, dac se poate, s fie cu un pas "nainte, intuind nevoile de mine ale clienilor. Prin aceasta o firm se menine pe pia i poate s-i mreasc numrul de consumatori M clieni. b0 exigenele cresc nde ale consumatorilor ' din studiile fcute s-a constatat c, pe msura dezvoltrii societii, se diversific nevoile oamenilor, dar crete i e*i ena le at de satisfacerea nevoii respective. )lienii doresc servicii prompte, cu un rad ridicat de utilitate, de calitate i la preuri accesibile. &n cea ce privete produsele, acestea trebuie s acopere nevoile pentru care au fost create conform ateptrilor consumatorilor, s fie funcionale, s nu le pun "n pericol sntatea, inte ritatea, viaa. c0 competitivitatea tehnic ' reprezint manifestarea concurenei "ntre vechi i nou. )aracterul dinamic al calitii este dat de aciunea con-u at a celor B factori i conduce "n final la calitatea real a produsului sau serviciului respectiv. I.5. 'unc iile calit ii !tt "n cadrul produciei de bunuri materiale, ct i "n cadrul prestrii serviciilor se evideniaz relaia direct care e*ist "ntre calitate ' nevoi ' utilitate. 1tudiul nevoilor reprezint comanda social i punctul de pornire "n conceperea i realizarea unui produs M serviciu i, "n acelai timp, nivelul de raportare, de referin, de apreciere a radului de satisfacere a nevoii respective prin intermediul calitii. 6tilitatea produselor i serviciilor este determinat de totalitatea "nsuirilor prevzute din faza de concepie "n scopul de a satisface anumite nevoi. Gtilitatea este cea care difereniaz produsele M serviciile "ntre ele pe rupe i sub rupe, dup destinaie, respectiv dup necesitile diferite pe care le acoper, dar fr s indice "n ce msur ele satisfac o anumit nevoie. !ceast msur a utilitii produselor M serviciilor care au aceeai destinaie este dat de calitate. 1e poate afirma c "ntre calitate i utilitate e*ist un raport ca de la parte la "ntre . +in analiza produselor i serviciilor s-a constatat c e*ist B funcii ale calitii, comune pentru ambele tipuri de activiti, dar care au ponderi diferite, le ate de specificul fiecreia. )ele trei funcii sunt, funcia tehnic, funcia economic i funcia social. +ac la producia de bunuri, funcia tehnic are ponderea cea mai mare, "n cazul serviciilor, funcia social este prioritar. :uncia economic &n concepia modern a calitii, funcia economic urmrete s seasc optimul "ntre costurile implicate "n obinerea unui anumit produs sau la prestarea unui anumit serviciu i preul pe care trebuie s-l plteasc clientul. Obinerea unei caliti e*cepionale poate s conduc la un pre foarte mare, prohibitiv pentru o mare parte din potenialii clieni ai firmei. &n acest caz produsul M serviciul este foarte puin cerut pe pia de un se ment restrns de persoane, ceea ce "nseamn c s-au cheltuit bani "n mod inutil. +eci, "n cadrul acestei funcii, pe baza studiilor de 3

eficien economic, se poate si acel optim care s "nsemne o cantitate ct mai mare de produse vndute M un numr ct mai mare de servicii prestate, la un cost lobal ct mai sczut. +e aici se pot tra e o serie de concluzii pentru buna conducere a unei firme, - necesitatea modernizrii permanente a mi-loacelor tehnice folosite - revizuirea continu a calitii pentru ca aceasta s corespund cerinelor clienilor :uncia social !ceast funcie deriv din influena pe care o e*ercit calitatea serviciilor M produselor asupra nivelului de trai, condiiilor de munc, de recreere i petrecere a timpului liber, sintetic asupra calitii vieii. &n cadrul acestei funcii un loc important "l ocup caracteristicile psihosenzoriale, er onomice i ecolo ice. Caracteristicile psihosenzoriale se refer la elementele de estetic ce "nsoesc serviciul sau produsul respectiv. Ponderea acestor caracteristici "n aprecierea calitii a crescut mult "n ultimul timp i ele pot deveni hotrtoare, "n anumite condiii, pentru succesul pe pia. Caracteristicile ergonomice i ecologice sunt acele caracteristici cu care utilizatorul vine "n contact direct, comoditate i uurin "n folosire, radul de confort oferit, etc., precum i acele caracteristici care influeneaz calitatea mediului "ncon-urtor i care se repercuteaz mai devreme sau mai trziu asupra strii de sntate a oamenilor. Ni ponderea acestor caracteristici a crescut "n ultimii ani, mai ales pe pieele e*terne, unde re lementrile "n acest sens sunt foarte severe. :uncia tehnic !ceast funcie caracterizeaz, "n principal, produsele i este conferit de totalitatea proprietilor acestora prin care se atin e nivelul calitativ i de utilitate dorit. +e asemenea include caracteristicile de funcionare ale aparatelor, mainilor, utila-elor, care servesc la producie sau la prestarea serviciului.

II. 7+68A8.A I .9AL6A8.A CALIT:II II.%. 7surarea calit ii "n cazul produselor )aracteristicile de calitate reprezint proprieti eseniale, cu rad mare de definire ale unui produs, care, prin relevana lor sunt incluse "n materiale normative specifice /standarde, norme tehnice, caiete de sarcini, etc.0 fiind recunoscute i consemnate "n mod unitar. Prin determinarea calitii se "nele e un ansamblu de analize, msurri, "ncercri, efectuate potrivit unei metodolo ii prestabilite, pentru a stabili nivelul la care se situeaz caracteristicile de calitate ale unui produs, la un moment dat, "n raport cu un referenial. )erinele calitii sunt e*presii enerale ale nevoilor clienilor reieite din cercetrile de mar;etin , care apoi sunt traduse "ntr-un ansamblu de proprieti e*primate cantitativ sau calitativ i specificate "n documentaia tehnic. +eterminarea calitii produselor se poate realiza "n raport cu, ' cerinele clienilor( ' calitatea unui produs de referin( ' calitatea prescris /"n standarde sau alte documente normative0( ' calitatea aceluiai produs la o dat anterioar. )omple*itatea determinrii calitii produselor a condus la apariia unor metode variate. !. "etode de cercetare a pieei Eetodele de cercetare a pieei se bazeaz pe analiza opiniilor consumatorilor privind calitatea produselor. Pentru cule erea informaiilor se utilizeaz diferite tipuri de chestionare, completate direct de consumatori, sau se apeleaz la alte metode specifice cercetrii de pia, metoda purtrii e*perimentale, e*poziii cu vnzare etc. #. "etode experimentale Eetodele e*perimentale /de laborator0 au la baz utilizarea mi-loacelor i procedeelor tehnice pentru determinarea calitii produselor. !ceste metode se aplic numai "n cazul caracteristicilor produselor care pot fi determinate cu aparate, instrumente, mi-loace de msurare adecvate /de e*emplu caracteristicile fizice, chimice, tehnolo ice etc.0. .le sunt considerate obiective, asi urnd comparabilitatea rezultatelor obinute "n determinarea calitii produselor. +in acest motiv metodele e*perimentale /de laborator0 sunt standardizate, fiind preferate "n cadrul relaiilor contractuale, atunci cnd se impune precizarea metodelor utilizate pentru determinarea calitii produselor livrate. $. "etode psihosenzoriale Eetodele psihosenzoriale sunt utilizate, de re ul, "n completarea metodelor e*perimentale, pentru determinarea acelor caracteristici ale produselor / ust, arom, miros etc.0, "n cazul crora nu pot fi utilizate asemenea metode. Eetodele psihosenzoriale se bazeaz pe utilizarea simurilor umane, caracterizndu-se prin rapiditate i economicitate. .le sunt lar utilizate "n practica comercial pentru determinarea calitii produselor alimentare, cosmetice, te*tile etc. Ideea care st la baz te,nicilor de msurare a calitii este e#primarea acesteia sub forma unei funcii. +atorit caracterului comple* al calitii, s-a considerat c ea se poate e*prima ca o funcie a principalelor caracteristici ale produsului M serviciului, privite "n coresponden cu cerinele i nevoile consumatorilor, conform relaiei, ; < '1#! *! z! ....3 !precierea calitii se poate face prin, - sistemul de indicatori ai caracteristicilor de calitate - indicatorii lipsei de calitatea /indicatorii non-calitii0 /70

75

II.7.7. Indicatori ai caracteristicilor de calitate Principiul de baz al msurrii calitii este acela c fiecare caracteristic particip cu o anumit pondere la stabilirea nivelului final al calitii. +eci, calitatea este dat de suma produselor "ntre valorile caracteristicilor i ponderile fiecreia,
n

; < = >? @ &?

?<%

/60

unde, C- valoarea caracteristicii P- ponderea caracteristicii Pentru estimarea calitii folosind relaia de mai sus este necesar s se parcur urmtorii pai, - s se identifice toate caracteristicile produsului sau serviciului( - s se clasifice i s se ierarhizeze caracteristicile dup importana lor i "n funcie de acesta s se acorde ponderi fiecrei caracteristici( - s se converteasc proprietile e*primate noional "n valori numerice folosindu-se diferite scri de transformare &n prezent se lucreaz cu mai multe tipuri de scri de conversie a parametrilor noionali /caracteristicile e*primate noional sau atributiv sunt acele caracteristici e*primate prin ad-ective cu sau fr rade de comparaie0, .#emplul %A .#emplul 4A :oarte bun O6 :oarte bun 7 Pun O7 Pun 5,FF Obinuit 5 9ormal 5,BB 2u -7 1atisfctor 5 :oarte ru -6 .#emplul 5A +cri ale punctelor de calitate 1e acord puncte "n intervalele 5 ' 7, 7 ' ?, 7 ' 65, 7 ' 755 pentru fiecare caracteristic, se face suma punctelor acordate i "n funcie de valoarea rezultat, se "ncadreaz produsul pe clase de calitate. !vanta-ul acestor scri ale punctelor de calitate este faptul c se aplic att caracteristicilor e*primate numeric, ct i celor e*primate noional. Metoda analizei comparative a calitii !naliza comparativ a calitii produselor !)H const "n compararea mai multor produse cu destinaieMfunciiMutiliti similare pe baza unor caracteristici reprezentative. 1copul analizei !)H "l reprezint punerea la dispozi ia consumatorului a unui criteriu eficient utilizat la ac,izi ionarea produselor. &n ultim instan, pentru consumator conteaz factorul calitate/pre, adic achiziionarea unui produs cu o calitate care s-i satisfac cerinele la un pre ct mai mic. Prin analiza comparativ a produselor se creeaz o baz de date despre o am de produse ce fac parte dintr-o familie de produse. !ceste date sunt puse la dispoziia consumatorului interesat, "n scopul formrii unei preri obiective la realizarea calitii produselor. .tapele realizrii metodei &n vederea realizrii analizei comparative a calitii produselor !)H s-a inut cont de urmtoarele etape, stabilirea performanelor diferitelor modele de produse( compararea condiiilor comerciale i de service oferite de firmele productoare /sau distribuitoare0( caracterizarea produselor din punct de vedere al caracteristicilor calitii( convertirea unor caracteristici cu e*primare variat "ntr-o sin ur caracteristic cu e*primare cifric, sub form de not( 77

stabilirea raportului performanMpre sau calitateMpre( concluzii ale analizei !)H.

Metoda punctajului general Eetoda const "n acordarea de puncte "ntre 7 i 755 de ctre un rup de consumatori sau de e*peri, diferitelor caracteristici de calitate "n ordine cresctoare a radului de satisfacie oferit. Pe baza puncta-ului se calculeaz indicatorul calitii, ce poate avea valori cuprinse "ntre 5 i 7. Eetoda se aplic mai mult "n domeniul serviciilor, la testarea calitii la consumator. :ormula eneral de calcul este,
= n Cx C y Cz

/B0

unde, )*, )=, )z - coeficieni de calitate pentru fiecare din caracteristicile X, Q, R. n - numrul total de caracteristici analizate )oeficienii de calitate corespunztori fiecrei caracteristici se calculeaz cu relaia,

Cx =

i ci 755 6

/40

"n care, i - puncta-ul acordat caracteristicii i, cuprins "ntre 7 i 755 ci - procentul de consumatori sau specialiti, din numrul total care au acordat puncta-ul i :a de metoda indicatorului comple* al calitii, metoda puncta-ului eneral are un rad mai mare de subiectivism, dar e*prim mai concret preferinele clienilor. II.7.6. Indicatorii non-calitii ' metoda demeritelor #ermenul de demerit provine din limba francez, unde demerite ! greeal. +eci, aceast metod apreciaz calitatea prin intermediul erorilor sau defectelor aprute odat cu fabricarea produsului sau prestarea serviciului. Eetoda demeritelor nu substituie alte metode de control a calitii, fiind considerat o metod de supracontrol. )ontrolul prin demerite face obiectul unei metode proprii productorului, de aceea nu este necesar ca beneficiarul s cunoasc i s decid asupra unor probleme de amnunt( ca atare, metoda demeritelor nu poate face obiect de clauz contractual( Pentru a deveni eficient, metoda presupune revizuirea anual a obiectivelor de demerite i, dup caz, a fielor de cotare. !numite cate orii de defecte - "n special cele din cate oria Kdefecte de aspectK - se coteaz dup principiul potrivit cruia aceasta se observ i nu se caut cu tot dinadinsul. Principiul metodei const "n penalizarea defectului sau erorii, puncta- ce constituie demeritul erorii identificate. Pentru aplicarea metodei este necesar ca defectele sau erorile constatate s fie clasificate pe cate orii i dup ravitatea lor i s se precizeze domeniile "n care se va "ncadra puncta-ul de penalitate pentru fiecare demerit. Eetoda se bazeaz pe clasificarea defectelor "ntr-un numr de clase dup ravitatea i implicaiile apariiei defectelor, fiecare clas fiind notat cu puncta-, nota clasei devenind nota defectului. 1e utilizeaz "n acest sens patru clase de defecte, %&'('% " este defectul care "mpiedic "ndeplinirea funciei produsului. .ste susceptibil de a conduce la o lips de securitate sau riscuri de accidentare pentru beneficiar. !ceasta enereaz si ur reclamaiile beneficiarului. Produsele cu astfel de defecte nu trebuiesc livrate.

76

")*+& #$rincipal% " este un defect care, fr a fi critic, risc a provoca deficien sau o reducere a posibilitii de utilizare. !ceasta este sesizabil de beneficiar, provocndu-i nea-unsuri l probabil va enera reclamaii. "',+& ) #&ecundar% - este un defect care nu va reduce prea mult posibilitile de utilizare ale produsului. .ste sesizabil de beneficiar dar, probabil, nu va enera reclamaii. "',+& - #Minor% - este defectul care nu reduce posibilitatea de utilizare a produsului i nu prezint inconveniente practice. &n eneral, este nesesizabil la beneficiar i nu enereaz reclamaii. +ocumentul de lucru "l reprezint Kfia de cotare a demeritelorK. !ceasta conine, date de identificare a produsului( un tabel centralizator cuprinznd numrul de defecte pe cate orii, puncta-ul aferent, total( schia produsului M or anului( numrul curent( denumirea defectului i scala de apreciere, "n funcie de mrimea abaterii fr de specificaie( numrul de cod necesar pentru o eventual analiz de fiabilitate( rupa de demerite /cate oria de defecte0( puncta-ul acordat( observaii. +up stabilirea penalitilor se pot calcula urmtorii indicatori ai demeritelor, a0 +emeritul total +emeritul total este dat de suma demeritelor pe cate orii /demerite pariale0. /t < = /pi /?0

b0 Indicele demeritului total 2eprezint raportul dintre demeritul total i o baz de referin, care poate fi o perioad trecut sau o valoare ma*im admisibil.
)d = (t (re'

/F0

)alculul demeritelor pariale i implicit a demeritului total se poate face att pentru erori i defecte msurabile, ct i pentru cele atributive. Cu cBt valoarea demeritului este mai mare! cu atBt calitatea produsului este mai redus. Eetoda demeritelor prezint, "n raport cu alte metode, urmtoarele avanta-e, studiile preliminare sunt scurte( este uor asimilabil, putndu-se pune rapid "n aplicare( necesit calcule simple( permite observaii "n ritm cu producia. Inconvenientul principal este le at de arbitrariul ponderii defectelor. !cest inconvenient poate fi depit dac se face iniial o analiz a defectelor. Eetoda dementelor permite fie urmrirea calitii la nivelul unei caliti standard, fie numai evoluia sa. Informaiile obinute pe baza metodei demeritelor pot fi folosite operativ trei direcii distincte, decizie asupra lotului controlat( aciune corectiv, avnd ca scop evitarea defectelor asupra loturilor ulterioare( 7B

 aciune preventiv prin "mbuntirea sistemului de estiunea clitii. +e consider c metoda demeritelor contribuie nu numai la urmrirea calit ii! dar i la depistarea cauzelor unor defecte! mobilizBnd mai repede aten ia factorilor de rspundere asupra calit ii. Eetoda demeritelor ofer informaii privind nivelul actual al calitii, evoluia "n timp a acesteia i permite compararea calitii "ntre produse sau activiti similare. Eetoda nu se folosete niciodat sin ur, ci ca metod de supracontrol, "n combinaie cu alte metode de msurare i evaluare a calitii. II.4. Aprecierea calit ii "n sfera serviciilor II.6.7. .lemente enerale despre servicii &ntr-o economie modern serviciile devin din ce "n ce mai importante, contribuind "n mod hotrtor la crearea avuiei naionale. +ezvoltarea e*ploziv a sectorului serviciilor reprezint cea mai remarcabil evoluie a societii moderne. .l constituie domeniul dominant "n rile dezvoltate, att din punct de vedere a populaiei ocupate, ct i ca pondere a sa "n indicatorii macroeconomici. 1fera serviciilor "n rile dezvoltate atin e F5-F?S din numrul populaiei ocupate i produce circa I5S din PIP. Pro resul social ' economic "n ansamblu nu poate fi conceput fr e*istena unui sistem comple* i variat de servicii posibile s satisfac nevoile crescnde "ntr-o serie de domenii. +e aceea, nivelul de dezvoltare al unei naiuni este apreciat i "n funcie de potenialul de cercetare, de volumul i cheltuielile pentru "nvmnt i sntate "n venitul naional, de numrul i ponderea cadrelor cu pre tire superioar. +e aici, concluzia c i creterea nevoilor sociale se manifest tot mai mult ca o cerere de servicii, iar la rndul ei, creterea i diversificarea serviciilor este determinat de creterea dispunerii sociale a muncii, de adncirea procesului de multiplicare i divizare a ramurilor i subramurilor care se manifest "n domeniul serviciilor. !ctivitile desfurate "n domeniul serviciilor se bazeaz pe e*istena a doi poli ' clientul i prestatorul de servicii care contribuie "mpreun la activitatea de prestare. .restatorul de servicii este orice a ent economic care e*ecut o activitate creatoare de valoare "n contul clientului. %lientul este beneficiarul aciunii de prestare a serviciului i poate fi persoan fizic, instituie sau or anizaie sau alt firm. 1pre deosebire de sfera produciei de bunuri, unde produsele se apreciaz prin caracteristicile fizico-chimice sau or anoleptice, "n sfera serviciilor, elementul de apreciere a serviciului este satisfacerea clientului. !cesta este un element subiectiv i reu de msurat, dar care se poate transforma "n indici numerici, respectiv "n etape de parcurs pentru obinerea satisfaciei clientului. )lientul percepe serviciul ca pe un serviciu lobal, dar analiznd "n amnunt, se constat c acesta este format din, - serviciu de baz - servicii au*iliare - servicii suplimentare Pentru firmele care presteaz acelai tip de servicii, serviciul de baz este identic. +iferenele dintre firme sunt date de comple*itatea i diversitatea serviciilor au*iliare i suplimentare. !cestea reprezint locul "n care se poate inova i "n care se poate aciona pentru "mbuntirea calitii. 1erviciile sunt activiti cu caracter imaterial. &n afar de imaterialitate fiecare serviciu se poate caracteriza prin sensibilitatea la erori. &n acest domeniu e*ist posibilitatea de a comite erori "n prestarea serviciilor mult mai frecvent dect "n sfera produciei. )u ct durata de prestare a serviciului este mai mare, cu att crete probabilitate apariiei erorilor. !ceste aspecte trebuie luate "n considerare la aprecierea calitii serviciilor precum i la identificarea factorilor perturbatori ce conduc la scderea calitii.

74

&n condiiile "n care nivelul tehnic de prestare a serviciilor este aproape identic pentru firmele care presteaz acelai tip de servicii, calitatea prin care se deosebesc unele servicii de altele este dat tocmai de radul de satisfacere al clientului. )aracteristicile serviciilor sunt cele care conduc diferenele "nre istrate "ntre sectorul produciei i cel al serviciilor. &n tabelul 7 sunt prezentate "ntr-o form concis aceste diferene. Tabel % /iferen ele de baz "ntre sectorul productiv i cel al serviciilor &roduc ia de bunuri &restarea de servicii Produsul este tan ibil 1erviciul are o parte intan ibil i o parte tan ibil Produsele pot fi stocate 1erviciile nu pot fi stocate( dac nu sunt folosite, se pierd Productorul este sin ura parte &n prestarea serviciului, prestatorul i clientul sunt implicat "n realizarea implicai "n prestarea serviciului produsului Produsele pot fi revndute, chiar 1erviciile nu pot fi revndute dup ce au fost folosite )lientul solicit anumite 1pecificaiile formale nu trebuie furnizate de ctre specificaii formale pentru client /de e*. "n furnizarea electricitii, "n serviciile produs de telefonie, etc. cerinele sunt impuse de furnizorul de servicii !cceptarea produsului de ctre 1atisfacerea clientului este reu de cuantificat din consumatori este uor cauza componentei de comportament asociat cu cuantificabil procesul de prestare a serviciului Plecnd de la elementele de difereniere prezentate succint "n tabelul anterior, se impun urmtoarele comentarii, )alitatea serviciilor este mai dificil de evaluat dect calitatea bunurilor materiale. )nd achiziioneaz un bun material, cumprtorii utilizeaz diferite elemente tan ibile pentru a aprecia calitatea /culoarea, mrimea, reutatea, desi nul, ambala-ul etc.0. )nd cumpr un serviciu, consumatorul are prea puine elemente vizibile pentru a-l aprecia. &n ma-oritatea cazurilor, acestea se limiteaz la locul i ambiana "n care este prestat serviciul, la modul de comportare a personalului i eventualele faciliti puse la dispoziie de ctre firm. .valuarea calitii presupune, "n cazul serviciilor, att aprecierea rezultatului final, ct i a procesului propriu-zis de prestare a serviciului. &n acest sector calitatea serviciului nu poate fi separat de activitatea de prestare. 2ezultatul prestrii reprezint numai o parte a calitii, cealalt fiind determinat de impresiile acumulate de consumator "n timpul procesului de prestare /atitudinea prestatorului, ambiana "n care serviciul a fost prestat etc.0 )alitatea serviciilor este rezultatul comparrii ateptrilor consumatorului cu e*periena pe care acesta o are "n timpul prestrii. )alitatea este deci definit de consumatori. .i sunt cei care apreciaz "n ultim instan, calitatea bun, mediocr sau slab a serviciului. 2estul aprecierilor sunt irelevante sau oricum insuficiente. Punctul de plecare "n percepia calitii serviciului este dat de msura "n care prestatorul "ndeplinete serviciul vis-a-vis de ceea ce consumatorul ateapt. )alitatea nu poate fi un scop "n sine( ea trebuie s se bazeze pe dorinele i necesitile clientului. Eai mult chiar, aceste dorine fiind deseori subiective, este dificil de a determina calitatea serviciilor dup criterii obiective. 1pre deosebire de produsele materiale evaluarea calitii unui serviciu poate fi definitivat numai dup consumarea lui. :iecare an a-at al unei firme de servicii contribuie "ntr-o msur mai mare sau mai mic, vizibil sau invizibil, la perceperea pozitiv sau ne ativ a calitii. &n timpul derulrii serviciului poate fi implicat un numr redus de persoane /cele din $prima linie%0. 7?

!ctivitatea lor se bazeaz "ns pe spri-inul celor din spatele $cortinei%, care sunt i ei rspunztori de calitatea livrat. 1e poate afirma c "ntre ul personal al firmei formeaz $un lan al calitii%( dac una dintre veri i este mai slab, mai devreme sau mai trziu lanul va ceda "n acel punct i serviciul va fi compromis. Pentru orice serviciu e*istent pe pia se poate defini durata lui de via . .a reprezint timpul scurs de la apariia serviciului respectiv pe pia i pn "n momentul "n care el nu mai este solicitat pe pia, deoarece a aprut o alternativ mai bun. +urata de via depinde de calitatea prestrii serviciului. Gn serviciu de calitate superioar care se adapteaz continuu nevoilor clienilor va avea o durat de via mai lun . )alitatea nu se refer e*clusiv la produsul sau serviciul unei firme, ci la "ntre universul relaiilor clientului cu firma respectiv. &n acest sens este esenial s se comunice i apoi s se a-un la armonizare "ntre ceea ce "nele e prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite clientului, ceea ce ateapt unul sau altul dintre clieni i "n fine ceea ce "ntr-adevr se realizeaz. +ei "n ma-oritatea cazurilor un serviciu este prestat "n condiii obinuite, $de rutin%, "n care activitatea se deruleaz normal, conform specificaiilor, nu trebuie omis faptul c pot aprea situaii de e*cepie, neateptate, care ies din $ablonul% i aa reu de stabilit, al proiectrii serviciului. Prestarea uni serviciu de calitate presupune att capacitatea de a avea controlul activitii "n orice moment ct i abilitatea de a rezolva problemele deosebite care pot aprea. &n "nele erea dorinelor i ateptrilor clienilor un rol important "l -oac dialogul cu acetia, precum i cunoaterea faptului c oamenii sunt receptivi la su estiile celor din antura-ul pe care "l frecventeaz. Comunicaiile ver*ale au un rol determinant "n formarea unei prime ima ini "n le tur cu serviciile unei firme. )onsumatorii sunt, de re ul, mai receptivi la opiniile rudelor, prietenilor, cole ilor, dect la publicitatea fcut prin mass-media. Eana erul unei firme prestatoare de servicii trebuie s-i aminteasc "n permanen re0ula celor 4CD$, un individ cunoate, "n medie, 6?5 de persoane cu care are le turi i cu care "mparte o e*perien pozitiv sau ne ativ. Gn consumator nemulumit transmite prerea sa i altor consumatori, contribuind la deteriorarea ima inii firmei. +ar, amintim "nc o dat, "n timp, prestarea unui serviciu de calitate nu reprezint o cheltuial, ci o investiie. ! reface un produs, a repara unul defect, a "mpca un consumator suprat sunt activiti costisitoare. Ni probabil c firmele pierd cel mai mult atunci cnd un consumator nemulumit folosete fiecare ocazie pentru a povesti prietenilor despre un hotel sau restaurant care presteaz servicii de slab calitate. +xigenele personale ale consumatorilor pot influena, pn la un anumit nivel, ateptrile acestora. Gn serviciu mediocru poate fi considerat acceptabil de ctre un consumator sau foarte slab de ctre un altul, "n funcie de pre tirea profesional, educaia, obiceiurile i standardul de via al clientului. +xperiena trecut "n le tur cu prestarea unui serviciu poate, de asemenea, influena preteniile consumatorului. +e la un mecanic auto se ateapt mai puin prietenie i amabilitate dar mai mult competen i eficien "n prestarea serviciului. &n sfrit, in'ormaiile externe primite de la firmele de servicii -oac un rol important "n modelarea dorinelor consumatorilor. Informaiile e*terne includ o serie de mesa-e directe i indirecte, transmise de firm consumatorilor. &n acelai sens, o component a informaiilor poate fi considerat i preul. +e la un serviciu cu un pre ridicat se ateapt mai mult dect de la unul cu un pre mai sczut. 1pecialitii americani "n mar;etin propun urmtoarele cinci elemente definitorii pentru calitatea serviciilor, elemente care, "n esen, cuprind aceleai condiii de baz pe care o firm de servicii trebuie s le "ndeplineasc, 7. credibilitatea, e*primat prin prestarea ct mai corect a serviciului, prin onorarea promisiunii i e*ecutarea lui "n cele mai bune condiii(

7F

6. tan0ibilitatea, reprezentat de prile vizibile /elemente tan ibile0 ale serviciului, care trebuie s fie ct mai atractive /sli de ateptare confortabile, aparatur modern, personal "n ri-it "mbrcat etc.0( B. responsabilitatea ma#im din partea prestatorilor, e*primat prin receptivitate i dorina de a rspunde solicitrilor consumatorilor( 4. amabilitatea, caracterizat prin politee, respect, consideraie i prietenie( ?. "n ele0erea nevoilor specifice consumatorului, care presupune att personalizarea nevoilor, ct i personalizarea relaiilor. +intre aceste cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai important. O firm nu reprezint nimic dac nu se bazeaz pe "ncrederea consumatorilor. )lienii "i pierd "ncrederea "n firm cnd aceasta ne li-eaz prestarea serviciilor, cnd face reeli, cnd nu-i onoreaz contractele. )onsumatorii apreciaz credibilitatea dup "ncheierea procesului de prestare. )redibilitatea este rezultatul prestrii, "n timp ce celelalte dimensiuni /responsabilitate, amabilitate, "nele ere0 sunt evaluate "n timpul procesului de prestare. +atorit particularitilor pe care le prezint, serviciile nu numai c nu pot fi "ncercate "nainte de a fi cumprate, dar uneori sunt dificil de apreciat chiar i dup ce au fost presate. +in acest motiv, firmele trebuie s fac eforturi suplimentare pentru a fi cinstite i pentru a dovedi corectitudine. )orectitudinea nu este o dimensiune separat a serviciilor( ea este inclus "n fiecare dintre elementele care definesc calitate. Pentru consumatori, calitatea i corectitudinea sunt inseparabile. O companie de o corectitudine "ndoielnic este o companie cu servicii de slab calitate. II.6.6. )aracteristicile calitii serviciilor )alitatea serviciilor poate fi apreciat dup dou componente importante ' eficacitate i eficien. .ficacitatea ' "nseamn a atin e anumite atribute dorite pentru serviciul respectiv, care sunt ateptate pentru consumator. +e e*emplu, o camer dintr-un hotel de trei stele trebuie s aib un anumit numr de faciliti, "n concordan cu clasificarea hotelului. .ficiena ' face referire la timpul necesar prestrii unui anumit serviciu, "n condiii de prestare normale. )aracteristicile calitii serviciilor pot fi rupate "n urmtoarele patru cate orii, 7. :actori umani i caracteristici de comportament )alitatea serviciilor este influenat de comportamentul i atitudinea prestatorului. +eoarece i cumprtorul este implicat "n acest proces, i el va afecta calitatea serviciului. &mbuntirea acestei caracteristici poate fi realizat prin urmtoarele posibiliti, - printr-o selecie atent a an a-ailor - printr-o suprave here atent a an a-ailor - printr-un trainin periodic al personalului &n mod normal, atitudinea clientului nu poate fi controlat de firma prestatoare de servicii. #otui, activitatea ei poate influena clientul prin publicitate i prin meninerea unui bun renume al firmei. 6. )aracteristici temporale Gn serviciu care nu este folosit "ntr-un interval de timp se pierde deoarece nu poate fi stocat pentru a putea fi utilizat ulterior. +eci perioada de timp "n care un serviciu este prestat este critic pentru satisfacerea clientului. )aracteristicile temporale se refer la, timpul de comand a serviciului, timpul de ateptare pn cnd serviciul este prestat, timpul de prestare, timpul de dup prestarea serviciului. !ceste caracteristici temporale sunt mai uor de msurat dect cele comportamentale. B. )aracteristici de neconformitate a serviciului O neconformitate este o deviere de la nivelul ideal. )a e*emple de neconformiti putem aminti, numrul de pln eri la 755 de oaspei ai unui hotel, numrul erorilor de procesare la 755 ordine de plat la o banc, o tunsoare nereuit, .a. 7I

Tinta spre care tind firmele de servicii, "n ceea ce privete aceste neconformiti, este zero. Ni acest tip de caracteristici pot fi evaluate mai uor dect cele comportamentale. 4. )aracteristici de facilitate relativ :acilitile oferite de serviciu asociate cu prestarea lui au un impact hotrtor "n ceea ce privete satisfacerea clientului. )hiar dac uneori par a fi amnunte mai puin importante, ele "nclin balana "n favoarea sau "n defavoarea unei firme. Printre e*emplele tipice de faciliti asociate serviciului enumerm, decorul din interiorul unui restaurant, aspectul chelnerului, aspectul funcionarului de la banc, comoditatea unei sli de ateptare, .a. !ceste caracteristici fac parte din cate oria celor reu de msurat, dar i acestea se apreciaz mai uor dect caracteristicile comportamentale. II.6.B. Ipostazele calitii serviciilor &n practica curent, calitatea unui serviciu nu este perceput "n acelai mod de furnizorul acestuia i de client, "ntruct ei se raporteaz la baze de referin diferite. !stfel, furnizorul apreciaz calitatea serviciului prestat prin comparaie cu specifica iile din documenta ia serviciului /standarde, norme, caiete de sarcini, etc.0, "n timp ce clientul se raporteaz la necesit ile E dorin ele sale, pe care le compar cu ceea ce ofer serviciul. Pentru a reduce aceast diferen de percepie este necesar ca specificaiile serviciului s corespund cerinelor i ateptrilor clienilor. !cest lucru este posibil prin aplicarea unor tehnici i metode de mar;etin aplicate clienilor poteniali ai viitorului serviciu, "n faza de proiectare i apoi "n cea de realizare. 1e pot pune "n eviden trei ipostaze ale calitii unui serviciu, Calitatea cerut i ateptat de client ' reprezint acel nivel al calitii rezultat din necesitile i cerinele e*primate de clieni "n le tur cu un anumit serviciu. Calitatea furnizat de proiectare 1aa numitele specifica ii3 ' reprezint acel nivel al calitii ndit de proiectantul serviciului. !cesta poate fi prestatorul "nsui sau o alt or anizaie specializat "n proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii. Proiectanii stabilesc specificaiile serviciului, inclusiv caracteristicile acestuia pe baza cerinelor referitoare la calitate, "n care sunt incluse, cu diferite ponderi, att cerinele i ateptrile clienilor, condiiile interne ale or anizaiei, ct i cerinele enerale ale societii referitoare la calitate. .ste posibil ca o parte a cerinelor consumatorilor s fie i norate /mai ales "n cazul necesitilor implicite0 sau s nu fie posibil, din punct de vedere tehnic, realizarea anumitor cerine. Calitatea realizat ' este reprezentat de conformitatea serviciului realizat cu proiectul su. !ceasta este calitatea efectiv realizat "n cadrul procesului de prestare, pe baza concepiei reprezentate de proiectul acestuia. +in numeroase cauze, pentru un prestator poate fi dificil s respecte "ntocmai, la timp i inte ral, prevederile documentaiei tehnice incluse "n proiectul serviciului. Pe de alt parte, nici proiectul nu $traduce% "ntotdeauna "n mod fidel cerinele i dorinele clienilor. &n consecin, apare o discrepan "ntre ceea ce ateapt M dorete clientul i ceea ce obine el "n mod efectiv de la serviciul achiziionat. &n fi ura 7. sunt puse "n eviden sub forma unei dia rame .uler cele trei ipostaze ale calitii prezentate mai sus, "ntre care e*ist anumite discrepan e 1ecarturi3 .. 1e face meniunea c, "n anumite situaii reale, numrul ipostazelor calitii serviciilor poate a-un e pn la zece.

73

:i . 7. Ipostazele calitii serviciului 9otaii, ; F calitatea serviciului realizat i men inut sub control I - calitatea cerut i ateptat de clieni II F calitatea furnizat de proiectare /specificaiile serviciului0 III F calitatea realizat % F zona necesitilor M dorinelor nesatisfcute 4 F zona supracalitii pretinse 5 F zona corespunztoare risipei M pierderilor A F zona noncalitii reprezentat prin neconformiti, defecte G F zona corespunztoare supracalitii C F zona calitii aleatoare .carturile . dintre necesiti M ateptri i realizri enereaz noncalitate, risip i pierderi. +iscrepana esenial "ntre ateptrile clienilor i realitate este reprezentat de . III-I. .a este enerat de celelalte dou ecarturi pariale .I-II i .II-III. +ac discrepana .III-I este mic, ea are rol stimulator pentru prestator, dar dac este mare, consecinele pot fi neplcute pentru client. 2educerea discrepanei .III-I se obine "n principal prin reducerea celorlalte dou ecarturi .I-II /"ntre necesiti i specificaii0 i . II-III /"ntre specificaii i realizri0. &n acest scop sunt necesare msuri i aciuni la nivelul prestatorului de servicii. 2educerea ecarturilor .I-II i .II-III conduce la mrirea suprafeei zonei de intersecie comun H a celor trei cercuri, reprezentnd cele B ipostaze ale calitii. +e asemenea, efectul reducerii diferenelor, constnd "n micorarea discrepanei eseniale .III-I "ntre ateptrile clientului i realitatea serviciului, se numete "mbunt irea calit ii. Ideal ar fi fost ca cele trei cercuri s se suprapunH )elelalte zone din fi ura 7, "mpreun cu conceptele aferente au urmtoarele semnificaii, Noncalitatea /zona !0 ' reprezint calitatea cerut de client, specificat "n proiect, dar nerealizat practic de furnizor. +upracalitatea /zonele P i 60 ' reprezint fie calitatea specificat "n proiect i realizat practic, dar necerut de client /zona P0, fie prevzut "n proiect, dar necerut de client i nici realizat practic /zona 60. Calitatea aleatoare /zona )0 ' reprezint calitatea cerut de client i realizat practic, dar nemenionat "n specificaii. :aptul c aceast calitate nu a fost prevzut "n proiect, "nseamn c nu este si ur c ea va putea fi meninut "n timp. 78

Necesit i E dorin e nesatisfcute /zona 70 ' reprezint toate necesitile i ateptrile clienilor de care nu au inut cont nici proiectanii "n realizarea specificaiilor, nici prestatorii "n realizarea practic a serviciului. +ac firma prestatoare dorete ca serviciul su s se vnd pe pia, va trebui s in cont de aceste ateptri "nc nesatisfcute i, pe baza lor, s inoveze serviciul propriu. 8isip E pierderi /zona B0 ' reprezint acea calitate realizat practic, dar care nu a fost cerut de clieni i nici nu a fost menionat "n specificaii. &ntruct furnizorul de servicii a consumat resurse materiale, financiare i umane pentru realizarea ei, dar clientul nu va plti pentru ea pentru c nu a cerut-o, rezult c prestatorul a irosit aceste resurse. )unoaterea i evaluarea ipostazelor calitii serviciilor sunt eseniale din punctul de vedere al clientului, mai ales cnd acesta are posibilitatea s alea "ntre mai muli prestatori ce ofer acelai serviciu. +in punctul de vedere al firmei furnizoare de servicii, evaluarea ecarturilor "ntre diferite ipostaze ale calitii i introducerea de msuri care s conduc la micorarea acestor diferene, conduce la un proces de "mbuntire a calitii serviciilor oferite. II.6.4. Esurarea calitii serviciilor )ate oriile de calitate prezentate anterior pot fi ierarhizate "n funcie de uurina cuantificrii lor "n urmtoarea ordine, caracteristicile de neconformitate, caracteristicile temporale, caracteristicile de facilitate i caracteristicile de comportament. !vnd "n vedere i participarea clientului la actul prestrii serviciului, calitatea "n acest domeniu va implica o comparaie "ntre serviciul furnizat i cel ateptat de ctre client. Pe baza acestei comparaii 9i htin ale a propus pentru estimarea calitii serviciilor elaborarea a dou tipuri de standarde, - standardele de calitate ale clientului - standardele de serviciu ale prestatorului Primele corespund percepiilor despre ce se ateapt clienii fa de fiecare aspect al serviciului oferit, "n timp ce al doilea se refer la standardele pe care le ndete productorul serviciului. &n anumite privine, standardele prestatorului sunt mai e*plicite dect cele ale clienilor i pot fi evideniate "n reclama ce se face serviciului. +in moment ce succesul serviciului pe pia este asi urat de elementul uman, se manifest cu claritate o dificultate "n estimarea caracteristicilor de calitate ale acestuia. &n cazul serviciilor puternic sau total intan ibile /de e*. serviciile de avocatur, cele de consultan, .a.0 este foarte reu de stabilit unitatea de msur pentru cuantificarea nivelului calitativ al serviciului. O alt dificultate "n aprecierea calitii este faptul c omul este mai reu de controlat dect un echipament. +e e*emplu, dac temperatura apei dintr-o piscin este foarte uor de controlat i meninut la o valoare constant, comportamentul unui an a-at la aceast piscin nu poate fi "ntotdeauna sub controlul firmei. !ceast dificultate poate cauza diferene foarte mari de performan pentru prestatorii de servicii. Pe aceeai linie a comportamentului uman i a dificultii estimrii influenei lui asupra calitii, se "nscrie i e*istena diferenelor dintre indivizii care presteaz aceeai activitate i chiar diferenele de comportament ale aceluiai individ "n momente diferite de timp. !ceste aspecte confer unicitate actului de prestare i face dificil aprecierea calitii. )hiar dac este vorba de acelai client, acelai serviciu, prestat de aceeai firm, de fiecare dat activitatea este unic, irepetabil. &n vederea estimrii calitii "n sfera serviciilor au fost elaborate o serie de metode, care s fie "n concordan cu caracteristicile acestora i cu posibilitatea de evaluare practic a acestor caracteristici. &n tabelul 6 se sesc cteva metode de msurare a calitii serviciilor, corelate cu caracteristicile de calitate ale acestora.

65

Tabel 4 7odalit i de apreciere a calit ii serviciilor Caracteristici de calitate ale 7odalit i de apreciere a calit ii serviciilor 7. :actori umani i 9umrul de reclamaii ale clienilor bazate pe comportamentul caracteristici de personalului an a-at "n prestarea serviciilor comportament 6. )aracteristici temporale #impul necesar prestrii serviciului i a altor activiti au*iliare ce "nsoesc sau completeaz activitatea de prestare /e*. durata zborului cu avionul la care se adau timpul de ateptare pentru primirea ba a-elor0. B. )aracteristici de 9umrul de erori "nre istrate la 755 activiti de prestare neconformitate ale serviciilor @ipsa concordanei "ntre nivelul de calitate declarat i cel efectiv /dotarea necorespunztoare a camerelor unui hotel, declarat de B stele0 4. )aracteristici de facilitate @imitarea sau lipsa posibilitii de a putea dispune de activitile relativ incluse "n pachetul de servicii pltit /de e*. imposibilitatea folosirii piscinei din hotel, temperatur necorespunztoare "n camera de hotel, .a. ! "nele e variabilitatea caracteristicilor de calitate a serviciilor este o problem de ma*im importan. &n unele situaii, sursele variabilitii sunt asemntoare sectorului productiv, respectiv cele care se refer la utilizarea echipamentelor, la influena mediului, etc. +ar cea mai important surs de variabilitate este comportamentul uman i prestatorul de servicii trebuie s fie contient de acest lucru. +e aceea trebuie site acele persoane, care s aib capacitile i pre tirea necesar satisfacerii tuturor solicitrilor impuse de un anumit standard al serviciului. II.C. Iptimizarea calit ii noilor produse E servicii Lama de produse i servicii oferite clienilor necesit o adaptare permanent la cerinele pieei prin "nnoirea lor continu, aceasta determinnd o modificare calitativ i cantitativ. &nnoirea este un proces comple* de modificare a structurii sortimentale "n timp, prin "nlocuirea ritmic a unei pri mai mici sau mai mari din ama bunurilor sau serviciilor cu altele noi, "n scopul satisfacerii cerinelor clienilor i creterii eficienei economice a firmei. )onceptul de produs nou sau serviciu nou trebuie definit plecnd de la relaia dintre nevoi ' calitate i "nnoire. !stfel, se consider c un produs M serviciu nou trebuie s se ridice la nivelul calitativ la care a fost proiectat astfel "nct s se diferenieze de altele similare prin depirea unui pra minim al noutii. !ceast depire se poate face "n dou moduri, - prin creterea numrului de caracteristici ' caracterul e*tensiv al "nnoirii - prin "mbuntirea nivelului calitativ al unor caracteristici ' caracterul intensiv al "nnoirii &n final, noul produs M serviciu trebuie s satisfac "n mod superior nevoile pentru care a fost creat, "n comparaie cu cele vechi, sau trebuie s satisfac nevoi noi, care "nainte nu erau acoperite. !precierea radului de noutate se face prin intermediul urmtoarelor criterii, tipul de nevoi pentru care este destinat - nevoi e*istente - nevoi noi, poteniale, aflate "n stare latent nivelul modificat al calitii cerute pe pia )ate oriile de produse M servicii apreciate prin prisma criteriilor precizate sunt, &roduse E servicii absolut noi! care au radul cel mai mare de noutate. .le sunt destinate s acopere nevoi noi, care e*istau "n mod latent, dar care nu erau satisfcute. Ponderea produselor M serviciilor absolut noi este relativ mic deoarece este destul de dificil s ima inezi ceva cu totul nou( ele apar "n urma unor cercetri laborioase, de unde i preul lor relativ mare. 67

&roduse E servicii noi, destinate s satisfac nevoi de-a manifestate pe pia, dar la un alt nivel, de re ul, superior. &n prezent se evideniaz mai multe ci de "nnoire a amei sortimentale de produse i servicii de pe pia, 7. +iversificarea ' const "n conceperea unor bunuri M servicii cu caracteristici noi, diferite de cele care e*ist de-a pe pia. &n urma diversificrii, piaa se e*tinde ca numr i pot coe*ista la un moment dat produse sau servicii diferite care se adreseaz acelorai nevoi. 6. Eodernizarea ' const "n reproiectarea produselor M serviciilor e*istente, renunnd la unele caracteristici, introducnd altele sau mrind numrul de caracteristici specifice produsului M serviciului respectiv, pentru a satisface mai bine nevoile crora li se adreseaz. &nnoirea permanent a amei sortimentale reprezint un proces de mare comple*itate deoarece include aspecte tehnice, economice i sociale. Pentru a fi dus la bun sfrit i noul produs s se impun pe pia, trebuie parcurse trei etape, - analiza produselor M serviciilor e*istente - ale erea variantelor optime - optimizarea propriu-zis !naliza produselor M serviciilor e*istente !cest tip de analiz se face de ctre firmele productoare sau prestatoare "n mod periodic, pentru a constata care este locul i ponderea produsului M serviciului propriu pe piaa specific. &n cazul firmelor care produc mai multe produse sau care practic o am mai lar de servicii i nu doar unul sin ur, analiza are ca scop secundar i stabilirea ordinii de renunare la anumite produse M servicii atunci cnd nivelul atins de acestea la un moment dat nu mai corespunde criteriilor de eficien economic. +ia nosticarea nivelului atins de un anumit produs M serviciu se face pe baza indicatorilor de calitate, analizai "n comparaie cu cei ai altor produse M servicii prestate de firme concurente "n ar sau pe plan mondial. O metod utilizat frecvent "n sfera serviciilor pentru analiza beneficiului adus de ctre o anumit activitate este metoda punctului critic sau a pra ului de rentabilitate. Eetoda pleac de la principiul c orice activitate economic trebuie astfel conceput "nct s se asi ure recuperarea inte ral a cheltuielilor fcute i s se obin i un beneficiu. 9ivelul minim la care trebuie s se ridice activitatea economic respectiv poart denumirea de pra0 de rentabilitate sau punct critic. @a acest nivel se reuete doar recuperarea cheltuielilor fcute "n scopul producerii bunului sau prestrii serviciului. 1ub pra ul de rentabilitate firma lucreaz "n pierdere, iar de-asupra lui se obin i beneficii. +eterminarea efectiv a punctului critic se face cu a-utorul urmtorului model matematic, I <8@p /I0 unde, I - "ncasrile din producerea bunului sau prestarea serviciului 2 - volumul activitii P - preul unitar /pe unitate de produs sau serviciu0 CT < C' J C9 /30

)# - cheltuieli totale necesare activitii de producie sau de servicii ): - cheltuieli fi*e, nu depind de volumul activitii efectuate /ta*e, impozite pe terenuri, chirii, amortizri0 )U - cheltuieli variabile, sunt dependente de volumul activitii e*ecutate C9 < 8 @ c v cv - costuri variabile pe unitate de produs M serviciu @a atin erea punctului critic I < CT, adic 66 /80

8 @ p < C' J C9 < C' J 8 @ cv

-= C, p cv

/750 /770

2ezolvarea modelului se poate face i rafic, I, )#

I )#

Uolumul activitii 2 !vnd "n vedere faptul c orice firm "i propune i realizarea unui beneficiu i nu doar acoperirea cheltuielilor, se poate determina volumul activitii ce trebuie atins pentru realizarea beneficiului propus, C +. - = , /760 p cv 2A P - volumul activitii corespunztor atin erii beneficiului propus - valoare beneficiului propus

!naliza produselor M serviciilor e*istente trebuie s se fac ct mai des pentru a preveni nemulumirile clienilor le ate de calitate, care ar putea avea ca urmare scderea volumului activitii i coborrea sub pra ul de rentabilitate. !le erea variantelor optime Produsele M serviciile noi, care urmeaz s satisfac nevoi noi sau de-a e*istente, dar la nivel superior, trebuie s fie alese din mai multe variante posibile i s "ntruneasc simultan att cerine de calitate ct i de eficien economic. !ceasta presupune "ntoarcerea la acelai punct de referin i anume identificarea trebuinelor nesatisfcute inte ral sau parial din punct de vedere a calitii. Pentru crearea de produse M servicii noi sau "nnoirea celor e*istente trebuie s se apeleze la metode moderne de creativitate i de selecionare a ideilor noi. +intre metodele noi folosite cu succes "n acest sens se amintesc metoda brainstormin , metoda morfolo ic i metoda analizei valorii. Metoda *rainstorming ' urmrete identificarea "n rup a celor mai bune idei de produse sau servicii noi. Eembrii rupului formuleaz ct mai multe idei "ntr-un timp dat, acestea se analizeaz din punct de vedere tehnic /adic a posibilitilor de realizare efectiv0, din punct de vedere economic, eliminndu-se ideile imposibile sau cele cu costuri prea mari. )ele rmase se supun unei trieri sistematice pn cnd rmne una, cel mult dou, care se aplic "n practic. 6B

Metoda mor'ologic ' construiete o matrice format din valorile caracteristicilor produselor M serviciilor e*istente. &n urma combinrii valorilor din matrice se poate a-un e la sirea unor variante de produse M servicii noi i la ci de "mbuntire a calitii pentru cele e*istente. Metoda analizei valorii ' analizeaz aportul pe care i-l aduce fiecare caracteristic "n parte la stabilirea radului de utilitate a produsului M serviciului analizat, "n concordan cu costurile implicate. &n acest fel se pot reduce costurile inutile sau disproporionate ale unor caracteristici, determinnd concomitent o cretere a calitii. Eetoda tinde s se e*tind "n toate domeniile i a fost de-a aplicat cu succes "n sfera serviciilor de alimentaie public i a celor turistice. Optimizarea propriu-zis &ntr-o economie de pia procesul optimizrii se realizeaz de la sine, pe baza cererii i ofertei. 1unt viabile i e*ist pe pia la un moment dat acele produse M servicii care sunt cerute de clieni, pentru care e*ist pia de desfacere i care satisfac diverse necesiti. Procesul de optimizare la nivel microeconomic /al firmei0 este absolut obli atoriu, constituind o activitate permanent. Orice tendin sau modificare a pieei trebuie reflectat "n adaptarea rapid a tipului de produs M serviciu oferit. 1pre deosebire de producia de bunuri, care se caracterizeaz printr-un rad ridicat de constan, sfera serviciilor este mult mai dinamic, ceea ce face posibil ca procesul de optimizare s fie mult mai rapid.

64

III. 7ANAK.7.NT6L CALIT:II :undamentele teoretice ale mana ementului calitii au fost definite de ctre oamenii de tiin, dar mai ales de ctre practicienii care s-au ocupat de calitate, "ncepnd cu anii V?5. Importana mana ementului calitii rezult din urmtoarele considerente, pentru orice firm, realizarea i meninerea calitii dorite de client "n condiii de eficien, reprezint o necesitate de afaceri( clientul dorete s aib "ncredere "n capacitatea firmei de a-i furniza calitatea cerut( pentru cti area acestei "ncrederi firma trebuie s fie "n msur s demonstreze c are implementat un sistem eficient al calitii @a aspectele anterioare se adau obli ativitatea firmei de a lua "n considerare cerinele "n continu schimbare ale societii, concretizate "n re lementri, restricii ce vizeaz protecia vieii i sntii individului, si urana lui atunci cnd folosete anumite produse sau i se presteaz servicii, protecia mediului "ncon-urtor de efectele ne ative ale activitilor umane. .tapele ce caracterizeaz dezvoltarea mana0ementului calit ii se suprapun peste cele ale dezvoltrii calit ii deoarece, odat cu creterea interesului pentru calitate a crescut i preocuparea pentru o mai bun or anizare a activitii "n scopul asi urrii i meninerii calitii dorite. III.%. /efinirea mana0ementului calit ii +atorit comple*itii activitilor cuprinse "n urmrirea, meninerea i "mbuntirea calitii, nu e*ist o sin ur definiie, ci mai multe, furnizate fiecare de ctre specialistul care a studiat problema i a "ncercat s o defineasc ct mai precis. !stfel, D. Duran definete mana ementul calitii prin intermediul funciilor acestuia, "n termenii Jtrilo iei calitii%, totalitatea activit ilor cuprinse "n cele trei procese principale de mana0ement 2 planificarea calit ii! controlul calit ii i "mbunt irea calit ii. &n opinia lui D. Celada, mana ementul calitii reprezint, un ansamblu de activit i avBnd ca scop realizarea unor obiective referitoare la calitate! prin utilizarea optim a resurselor. !cest ansamblu cuprinde activiti de planificare, coordonare, or anizare, control i asi urare a calitii. !li autori prefer s foloseasc termenul de asi0urarea a calit ii "n locul celui de mana ement al calitii. &n opinia lor, asi urarea calitii se definete ca reprezentnd totalitatea activit ilor desfurate pentru ob inerea calit ii! activiti care se re sesc "n toate etapele realizrii produsului. +efiniia cea mai lar acceptat a mana ementului calitii este cea dat de 1tandardul I1O 3456, mana0ementul calit ii reprezint ansamblul activit ilor func iei 0enerale de mana0ement! care determin politica "n domeniul calit ii! obiectivele i responsabilit ile i le implementeaz "n cadrul sistemului calit ii! prin mi?loace ca planificarea! inerea sub control! asi0urarea i "mbunt irea calit ii. Produsele obinute "n urma implementrii mana ementului calitii "ntr-o "ntreprindere au urmtoarele caracteristici, - satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit( - satisfac ateptrile clientului( - sunt conforme cu standardele i specificaiile pentru acel produs( - sunt conforme cu cerinele societii /re uli, le i, re lementri, etc.0 - in seama de necesitatea proteciei mediului( - sunt oferite la preuri competitive( - sunt obinute "n condiii de profit. III.4. +curt istoric al evolu iei mana0ementului calit ii Primele preocupri de or anizare a activitilor privind calitatea au aprut la "nceputul sec. al XX-lea, iar pe parcursul unui secol au e*istat ? modaliti de or anizare. +eparta-area 6?

acestor etape nu este net, ci se interptrund, etape anterioare re sindu-se sub o anumit form i "n etapele urmtoare. W Inspecia calitii( W )ontrolul calitii prin metode statistice W 1istemul de asi urare a calitii W 1istemul de mana ement al calitii W Eana ementul calitii totale III.6.7. Inspecia calitii ! aprut la "nceputul sec. XX ca urmare a teoriilor lui :. #a=lor referitoare la or anizarea i diviziunea muncii prin care se fcea diferenierea "ntre diferitele profesii i meserii, fiecare din ele avnd proceduri specifice pe care lucrtorul trebuia s le e*ecute "n timpul muncii. &n ceea ce privete or anizarea activitilor referitoare la calitate, etapa sFa concretizat "n separarea celor care e#ecutau de cei care controlau. &n cadrul activitii de control, accentul era pus pe verificarea produsului finit, identificarea produselor necorespunztoare i separarea de cele bune /control post-proces0. )ontrolul avea doar un rol pasiv, acela de depistare a reelilor, dar nu oferea soluii pentru "mbuntirea activitii i micorarea numrului de produse cu defecte. Lradul de implicare al personalului care efectua "n mod direct activitatea de producie era foarte redus deoarece controlul produselor era unul final, fr s se specifice "n care faz de producie a intervenit eroarea. III.6.6. )ontrolul calitii prin metode statistice .tapa s-a dezvoltat "ntre anii 78B5 ' 78?5 ca urmare a identificrii posibilitilor de aplicare a statisticii "n procesele de producie. !ceast etap de dezvoltare a mana ementului calitii se caracterizeaz prin controlul flu*ului tehnolo ic astfel "nct s se identifice cauzele apariiei defectelor. )ontrolul statistic reprezint un pro res fa de etapa anterioar deoarece "ncearc s identifice din timp cauzele apariiei erorilor i nu doar s le constate la sfritul procesului de fabricaie. )a metode utilizate, se lucra cu metode statistice, respectiv cu controlul prin sonda/eantionare0, ceea ce a dus la reducerea semnificativ a costurilor operaiilor de control. )onceptul cheie al acestei etape a fost Lnivel de calitate acceptabil$ care "nsemna acceptarea unui anumit procent de e*emplare defecte "n funcie de importana caracteristicilor de calitate afectate. Lradul de implicare a personalului era redus, respectiv de calitate se ocupau doar controlorii tehnici, in inerii, a specialitilor "n calitate. III.6.B. 1istemul de asi urare a calitii )onceptul a aprut "n deceniul ase "n 1G!, fiind promovat de D. Duran. @a "nceput, acestui concept i s-au atribuit dou funcii, construirea calit ii i verificarea calit ii. Construirea calitii cdea "n sarcina proiectanilor, a tehnolo ilor, in inerilor i a e*ecutanilor de la fiecare loc de munc. Proiectanii trebuiau s conceap i s proiecteze "nc de la "nceput un nivel acceptabil al calitii prin intermediul materiilor prime, materialelor, pieselor de schimb i a tehnolo iilor recomandate pentru obinerea produsului. )eilali specialiti implicai, precum i muncitorii aveau datoria de a respecta indicaiile tehnolo ice i de producie, care asi urau un anumit nivel al calitii produsului realizat. /eri'icarea calitii era sarcina personalului calificat pentru aceasta care urmrea pe fiecare faz "n parte, precum i la sfritul procesului, dac au fost respectate indicaiile de producie i procedurile de lucru specifice fiecrui loc de munc "n parte. +e asemenea, ei trebuia s prevad i soluii pentru situaii deosebite, neobinuite, care ieeau din normal.

6F

&n Daponia specialitii i-au mai adu at "nc dou funcii, instruirea personalului pentru aFl motiva i "mbunt irea continu a calit ii, iar "n rile vest-europene conceptului i s-a mai adu at i funcia de 0arantare a calit ii. &n aceast etap accentul era pus pe prevenirea defectelor prin contribuia tuturor compartimentelor cu atribuii "n domeniul calitii, respectiv a "ntre ului lan de la proiectare ' producie ' promovare ' distribuie pn la client. )aracteristicile etapei de asi urare a calitii - Prin adoptarea sistemului de asi urare a calitii se ddea "ncredere att conducerii "ntreprinderii, ct i clienilor "n calitatea produselor sau serviciilor furnizate( - Pentru prima dat metodele i procedeele de lucru sunt cuprinse "ntr-un sistem de conducere prin coordonarea tuturor activitilor implicate "n obinerea calitii( - Kradul de implicare este 0eneralizat la to i an0a?a ii , el fiind reflectat foarte bine de slo anul Jcalitatea este problema tuturor i a fiecruia%( 1istemul de asi urare a calitii a fcut obiectul 1tandardelor Internaionale din familia I1O 8555. III.6.4. 1istemul de mana ement al calitii /1E)0 :ace trecerea de la sistemul de asi urare a calitii la mana ementul calitii totale. Obiectivul sistemului este "mbunt irea performan elor "ntreprinderii, iar politicile calitii au "n vedere un proces de "mbuntire continu. )onceptele cheie sunt abordarea procesual a activit ilor i inerea sub control a unei or0aniza ii "n ceea ce privete calitatea. +istemul de mana0ement al calit ii reprezint un ansamblu de structuri or0anizatorice! responsabilit i! proceduri! procese i resurse! care are ca scop inerea sub control a unei or0aniza ii "n domeniul calit ii. 1e observ c aceast etap se bazeaz pe cea anterioar, "n care a fost creat pentru prima dat un sistem de conducere focalizat pe calitate. 1istemul de mana ement al calitii asi ur "mbuntirea continu a performanei prin implementarea i actualizarea periodic a politicii "n domeniul calitii i urmrete realizarea obiectivelor. 1istemul de mana ement al calitii se compune din, a0 $rincipii 'undamentale ' sunt cele care stau la baza preocuprilor pentru calitate i sunt comune tuturor firmelor care doresc s fie competitive pe pia( b0 $olitica pentru implementarea principiilor ' numit i politica "n domeniul calitii, reprezint orientrile i inteniile enerale ale unei or anizaii referitoare la calitate, formulate "n mod oficial la cel mai "nalt nivel de ctre top mana er. Politica "n domeniul calitii nu se refer numai la calitatea produselor M serviciilor, ci "n e al msur, la calitatea activitilor i proceselor or anizaiei "n ansamblu. c0 0*iectivele 1n domeniul calitii ' sunt ceea ce se urmrete sau ce se are "n vedere cu produsul M serviciul respectiv, aa cum reiese din politica "n domeniul calitii. !ceste obiective pot fi concrete, specifice i enerale. +intre cele mai "ntlnite obiective "n domeniul calitii se pot enumera, creterea satisfaciei clienilor /reducerea numrului de reclamaii, creterea ponderii clienilor fideli, reducerea M eliminarea "ntrzierilor "n soluionarea cererilor clienilor, "mbuntirea sistemului de informare a clienilor0, creterea satisfaciei an a-ailor /reducerea ratei de fluctuaie a personalului, "mbuntirea condiiilor de munc i reducerea numrului de accidente de munc, reducerea ponderii an a-ailor nemulumii0, "mbuntirea proceselor or anizaiei /reducerea timpului de rspuns la comenzi, reducerea abaterilor "n desfurarea proceselor de producie, promovarea inovrii i reducerea timpului de lansare a noilor produse pe pia, reducerea costurilor referitoare la calitate0. d0 $lan de aciuni pentru implementarea politicii i atingerea o*iectivelor ' se particularizeaz pentru fiecare firm, "n funcie de specificul activitii 6I

/producie de bunuri sau prestare de servicii0 i de procesele de producie M prestare folosite. e0 Monitorizare, msurare, 1m*untire ' etap absolut obli atorie "n care se identific modul de aplicare a politicii calitii, rezultatele obinute, compararea lor cu cele propuse i se constat necesitatea unor noi corecii. f0 -evizuire politic / o*iective ' atunci cnd obiectivele propuse au fost atinse i se impune trecerea la un alt nivel, superior de "mbuntire a calitii. 1e constat c implementarea unui sistem de mana ement al calitii, metodele i procedeele de lucru sunt circumscrise ciclului lui .. +emin /Plan ' +o ' )hec; ' !ct0 Kradul de implicare a or0aniza iei este total, la care se adau colaboratorii din amonte i din aval care i-au implementat sistemul calitii. +e fapt, fiecare or anizaie are un sistem de mana ement al calitii formal, declarat sau nu. Indiferent dac implementarea lui s-a fcut "n mod oficial sau el este implicit /face parte din practica curent0 sistemul este eficient doar dac a-ut or anizaia s satisfac "n mod constant cerinele de calitate ale clientului. Gn astfel de sistem "ndeplinete dou funcii de baz, funcia intern ' de mana ement al calitii i funcia e*tern ' de asi urare a calitii. 'unc ia intern 2 de mana0ement al calit ii !ceast funcie are ca scop orientarea spre performan a firmei "n toate activitile sale i presupune un sistem de or anizare adecvat urmririi calitii. Prin intermediul acestei funcii se poate a-un e la, - creterea responsabilitii conducerii firmei fa de urmrirea strate iei, a politicii i a obiectivelor privitoare la calitate i fa de asi urarea resurselor necesare( - creterea "ncrederii clienilor fa de produsele sau serviciile firmei( - scderea numrului de neconformiti( - scderea costurilor i a stocurilor( - creterea satisfaciei an a-ailor i "mbuntirea autoevalurii la fiecare nivel. 'unc ia e#tern 2 de asi0urare a calit ii :uncia de asi urare a calitii are ca scop s enereze i s dezvolte "ncrederea clienilor cu privire la capacitatea i disponibilitatea firmei de a satisface cerinele i ateptrile. !si urarea calitii se poate realiza prin, - evaluarea calitii produselor M serviciilor proprii "n raport cu standardele e*istente i cu produsele M serviciile concurente( - evaluarea sistemului intern al calitii "n raport cu un standard recunoscut i dup o procedur recunoscut( - evaluarea calitii componentelor sau materiilor prime provenite de la furnizori i "ncorporate "n produsele proprii. !testarea "n scris a rezultatelor unei evaluri independente a modului de or anizare i funcionare a sistemului de mana ement al calitii "n raport cu un standard de referin reprezint certificarea sistemului de mana0ement al calit ii. Gn sistem de mana ement al calitii are nevoie de o documentaie specific format din, 7. +eclaraia de politic "n domeniul calitii "ntocmit de mana erul de vrf 6. Eanualul calitii B. Procedurile documentate ale 1E) 4. Instruciuni necesare or anizaiei pentru a asi ura eficacitatea planificrii, implementrii i controlului proceselor ?. &nre istrrile documentelor )omple*itatea documentaiei specifice sistemului de mana ement al calitii poate s difere de la o or anizaie la alta "n funcie de mrime, tipul activitilor, comple*itatea proceselor i interaciunea acestora, competena personalului. III.6.?. Eana ementul calitii totale )onceptul a aprut "n anii VI5 - V35 "n 1G! avndu-i ca promotori pe !. :ei enbaum, P. )rosb=. 63

Calitatea total este obiectivul, iar mana ementul este mi-locul de atin ere a acestui scop. Obiectivul calitii totale este depirea ateptrilor clien ilor. 7ana0ementul calit ii totale este un sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete asi urarea succesului pe termen lun , prin satisfacerea clientului i obinerea de avanta-e pentru toi membrii or anizaiei i pentru societate. .lementele componente ale calitii totale sunt, - adaptarea produsului sau serviciului la nevoile clientului( - caracteristicile de calitate s se seasc la nivelul valorilor specificate /performana firmei0( - produsele s fie realizate la un raport optim calitate M preul pieei /competitivitate0( - s fie respectate termenele de livrare i timpul de rspuns la solicitrile clienilor, s se reduc timpul de creare a noilor produse. 7ana0ementul calit ii totale este un concept nou, care transpune "n practic o modalitate nou de or anizare a activitii privind calitatea. .l inte0reaz toate conceptele anterioare, inspecia, controlul statistic, asi urarea calitii i mana ementul calitii. 1uccesul acestui sistem de mana ement este condiionat de implicarea puternic a conducerii de vrf i de formarea i educarea permanent a personalului din or anizaie. &rincipiile 0enerale ale T;7 sunt bazate pe o nou relaie "ntre %alitate / %ompetitivitate / %lient i pot fi definite astfel, 7. An0a?area i implicarea total a conducerii de vBrf 1leaders,ip3 pentru satisfacerea nevoilor i ateptrilor clien ilor. !cest principiu se "nscrie "n filosofia promovat de .. +emin , C. Ishi;a>a, .a. i subliniaz importana pe care trebuie s o acorde mana ementul de vrf nevoilor clienilor, din momentul proiectrii produsului M serviciului i pn la livrarea lui, eventual prevznd i activitile post-livrare. 6. Mmbunt irea continu a sistemelor i proceselor din or0aniza ie. Prin aplicarea acestui principiu se urmrete reducerea costurilor odat cu reducerea numrului de defecte precum i urmrirea continu a schimbrilor ce au loc "n mediul e*tern al firmei. B. Abordarea sistematic a or0aniza iei ceea ce "nseamn mana0ementul proceselor! nu doar al oamenilor. !cest principiu subliniaz interaciunea continu dintre procesele or anizaiei i personalul an a-at, ceea ce face ca ansamblul s funcioneze optim doar dac e*ist concordan "ntre nivelul de dotare tehnic i radul de pre tire a personalului. 4. Identificarea adevratelor cauze ale problemelor! "nlturarea lor i prevenirea reapari iei problemelor. .fectul va fi reducerea costurilor i a timpilor, schimbarea comportamentului i a mentalitii an a-ailor. ?. Cule0erea de date i utilizarea metodelor tiin ifice pentru analiz. !cest principiu are rolul de a contribui la "mbuntirea deciziilor i la sirea soluiilor potrivite la problemele referitoare la calitate. F. Iamenii reprezint resursa principal a or0aniza iei. !cest principiu presupune implicarea mana erului "n antrenarea i instruirea personalului att "n domenii specifice activitii firmei, ct i "n "mbuntirea continu a calitii. I. Lucrul "n ec,ip crete eficien a i eficacitatea proceselor. #HE este un sistem de mana ement participativ la a crui implementare trebuie avute "n vedere urmtoarele probleme, - s tii la ce s te atepi, ce fenomene ar putea aprea( - comunicarea cu an a-aii despre introducerea #HE - ale erea cii de abordare $de -os "n sus% sau $de sus "n -os%. 68

Introducerea #HE reprezint pentru ma-oritatea firmelor o schimbare esenial a mentalitii, schimbare ce necesit aciuni pre titoare de educare i sensibilizare a an a-ailor, timp de pre tire de ordinul lunilor pn la ani. 1pecialitii "n mana ementul calitii au conceput un model sub forma a ? cercuri concentrice "n care au cuprins 7? activiti, "ntr-o succesiune lo ic, su erat de inelele anuale ale trunchiului de copac. :iecare cerc cuprinde activiti care se pot desfura "n F ' 75 luni "n cadrul procesului eneral al mana ementului calitii totale, ceea ce ar echivala cu 6,? ' 4 ani. +urata depinde de mrimea or anizaiei, radul de implicare a conducerii, mrimea resurselor alocate, comple*itatea mediului economic "n care "i desfoar activitatea or anizaia, cultura or anizaiei. &n cadrul or anizaiilor mici durata implementrii #HE este de 7 ' 6 ani. III.5. +tandardele sistemelor calitii III.B.7. 1tandardizarea ' eneraliti 1tandardizarea este o practic foarte rspndit nu numai "n domeniul calitii, ci i "n alte ramuri ale produciei de bunuri sau prestrii de servicii. Gn standard este % o speci'icaie tehnic apro*at de un organ de standardizare, utilizat pentru aplicri repetate i continui, a crei utilizare nu este o*ligatorie % XEa*im .., 655IY. 1tandardele re lementeaz activiti comune, care se desfoar "n acelai mod "n cadrul firmelor care funcioneaz "n acelai domeniu /produc aceleai bunuri sau presteaz acelai tip de servicii0. &n cadrul mana ementului calitii standardele sunt importante pentru c, - stabilesc niveluri minime ale caracteristicilor de calitate care trebuie "ndeplinite pentru ca produsul M serviciul s poat fi livrat pe pia( - stabilesc metodolo ii de analiz, recepie a loturilor de produse, "ncercri, de marcare, etichetare, etc. care uureaz procesele respective, conduc la eficientizarea activitilor i "mbuntesc comunicarea cu clienii M utilizatorii. +e e*emplu, recepia calitativ a loturilor de mrfuri prin metoda eantionului conduce la economii materiale i de timp i poate fi aplicat la toate tipurile de produse cu doar cteva e*cepii( - conduc la raionalizare economic prin tipizare sau modulare( - a-ut firmele s se or anizeze eficient pentru urmrirea calit ii "n toate fazele i "n toate compartimentele unitii( - faciliteaz dezvoltarea afacerilor i comunicarea "ntre partenerii de afaceri prin faptul c standardul se utilizeaz ca element comun de referin pentru toi. !plicarea standardelor este o aciune voluntar, dar se observ c din ce "n ce mai multe firme sunt interesate s cunoasc i s aplice diferite standarde /de calitate, de mediu, de securitate ocupaional, de si uran alimentar, etc.0 datorit avanta-elor pe care acestea le aduc. &n 2omnia or anismul naional de standardizare, care se ocup cu elaborarea standardelor naionale i cu traducerea i aprobarea standardelor internaionale este !12O ' !sociaia de 1tandardizare din 2omnia. III.B.6. 1tandardele I1O 8555 @a sfritul celui de al doilea rzboi mondial, odat cu "nceperea refacerii economice a statelor, problema asi urrii calitii a aprut din ce "n ce mai pre nant( preocuprile din timpul rzboiului pentru asi urarea calitii armamentului au fost e*tinse la toate procesele industriale, unde s-a simit nevoia unor nivele de referin cu care s se poat compara pro resele fcute. !stfel, 9!1! "n 1tatele Gnite i, respectiv, Institutul Pritanic de 1tandardizare "n Earea Pritanie au elaborat primele documente utilizate pentru controlul i asi urarea calitii. &n 784I a fost "nfiinat I1O ' Or anizaia Internaional de 1tandardizare ' cu sediul la Leneva, a crei principal rol era de a stabili cadrul eneral al re ulamentelor utilizate "n acordurile internaionale. &n 78I8, "n urma creterii preocuprilor entitilor economice pentru asi urarea unui nivel al calitii ct mai ridicat i "n urma intensificrii concurenei pe pia, B5

I1O a creat un )omitet #ehnic care s se ocupe cu corelarea standardelor e*istente "n domeniul calitii. !ceste standarde foloseau un vocabular foarte diferit, referindu-se cu termeni diferii la aceeai noiune. &n principal, )omitetul tehnic a elaborat un vocabular comun pentru termenii utilizai "n domeniul calitii i al mana ementului calitii cunoscut ca 1tandardul )&0 2345 6erminologie i voca*ular, iar pentru implementarea sistemelor de mana ement ale calitii la nivelul unei firme, )omitetul a reprodus aproape "n totalitate standardul britanic P1 ?I?5, cu unele completri, cunoscut sub numele de standardul )&0 7448 &isteme de management al calitii. @a momentul respectiv )omunitatea .uropean i-a elaborat propriul sistem de standarde "n domeniul calitii, simbolizate cu simbolul .9, "n concordan cu cele internaionale. Pe msur ce standardele din familia I1O 8555 au fost implementate s-au constat o serie de lipsuri sau reuti "n aplicare, ceea ce a necesitat revizuirea de mai mule ori a acestora( astfel, se cunosc ediiile din 7884, 6555 si 6553. &n prezent structura standardelor I1O 8555 este urmtoarea, I1O 8555,6553 ' 1isteme de mana ement al calitii ' Principii fundamentale i vocabular( I1O 8557, 6553 ' 1isteme de mana ement al calitii ' )erine( I1O 8554,6553 1isteme de mana ement al calitii ' @inii directore pentru "mbuntirea performanelor( I1O 78577,655B ' Lhid pentru auditarea sistemelor de mana ement al calitii iMsau de mediu. III.N. +istemul de mana0ement al calitii )onform standardului I1O 8555,6553, sistemul de mana ement al calitii reprezint un 9ansam*lu de structuri organizatorice, responsa*iliti, proceduri i resurse care au ca scop realizarea e'ectiv a calitii la nivelul unei entiti economice9. +in aceast definiie se poate observa c un sistem de mana ement al calitii se adreseaz "ntre ii or anizaiei, respectiv tuturor an a-ailor i este a#at pe asi0urarea condiiilor pentru realizarea calitii totale. !ceast abordare evideniaz faptul c nu se poate a-un e la calitatea total doar prin aciuni "ntreprinse de an a-aii compartimentului calitate, ci printr-o activitate con-u at a tuturor an a-ailor, "ncepnd cu conducerea i terminnd cu cei care nu sunt "n contact direct cu producia sau cu prestarea serviciului, dar au sarcini specifice care contribuie la bunul mers al "ntre ii activiti a or anizaiei. 1tandardele I1O 8555 dezvolt modele a*ate pe procesele de baz prin care se desfoar activitatea or anizaiei( ele nu presupun sc,imbri ma?ore "n structura or0anizatoric , dar acord importan deosebit identificrii i conducerii proceselor "n vederea "mbuntirii continue. 1tandardele I1O 8555 stabilesc cerine i recomandri pentru sistemul de mana ement al calitii i nu pentru produse. /Pentru acestea e*ist standardele de produs care specific valorile caracteristicilor necesare pentru ca produsul s fie acceptat spre livrare M utilizare0. Pentru implementarea unui sistem de mana ement al calitii la nivelul unei or anizaii se vor parcur e mai multe etape, a cror durat depinde de mrimea acesteia i de comple*itatea activitilor desfurate, !. 0iagnosticul calitii n organizaie ' reprezint etapa de plecare "n cadrul creia se constat care este situaia real la nivelul firmei, raportat la cerinele standardului I1O 8555 pentru a constata ct de departe sau ct de aproape este or anizaia "n cauz fa de cerin ele standardului. !ceast etap se poate desfura sub forma unei autoevaluri sau sub forma unui dia nostic realizat de or anizaii e*terne. #. 0ocumentarea ' urmrete obinerea informaiilor despre standardele I1O 8555 ce vor fi aplicate "n or anizaie. $. 'dentificarea cerinelor clienilor sau a altor pri interesate ' are "n vedere ca procesul de implementare a standardului calitii s rspund cerinelor sta;eholder-ilor /clieni i utilizatori finali, personalul firmei, acionari, furnizori, societatea0. B7

1. 2ta3ilirea o3iectivelor n domeniul calitii pe care organizaia dorete s le ating ' acestea sunt stabilite de conducerea de vrf i trebuie s fie "n concordan cu politica firmei i cu posibilitile financiare ale acesteia. 4. 0efinirea i descrierea proceselor i a interaciunilor dintre acestea ' este o etap fundamental, care reflect specificul fiecrei firme /tipul de produse realizate, tehnolo iile folosite, metodele de operare i control, etc.0. &n aceast etap are loc aplicarea "n mod particular i inovativ a standardelor I1O 8555 pentru fiecare or anizaie. 5. 2ta3ilirea resurselor necesare pentru realizarea o3iectivelor calitii ' etapa se refer la resursele financiare, materiale i umane i la modalitile de asi urare ale acestora. 6. 'mplementarea propriu-zis ' care presupune realizarea aciunilor planificate, i stabilirea metodelor de msurare a eficienei i eficacitii fiecrui proces. 7. &ealizarea de audituri interne periodice pentru evaluare. 8. 0esfurarea unui audit extern independent !9. :m3untirea continu a activitii - care presupune determinarea mi-loacelor de prevenire a neconformitilor, stabilirea msurilor de prevenire i eliminare a neconformitilor prin aplicarea standardului I1O 8554. Gn sistem de mana ement al calitii necesit e*istena unor documente "ntocmite cu urmtoarele scopuri, - sistematizeaz informaiile i evit omisiunile - dau posibilitatea verificrii sistemului de mana ement - sunt folosite ca dovezi pentru evidenierea respectrii cerinelor - servesc ca documente suport pentru audituri i pentru certificri. Principalele documente ale sistemului de mana ement al calitii sunt, Eanualul calitii ' este documentul de baz ce conine informaii cu privire la sistemul de mana ement al calitii, politica i obiectivele or anizaiei "n domeniul calitii, modul de implementare a sistemului, resursele folosite( Planurile calitii ' conin activitile planificate i modalitile de aplicare ale acestora "n cadrul sistemului de mana ement( Procedurile i instruciunile de lucru ' sunt documente "n care se precizeaz modaliti concrete de realizare a activitilor i proceselor pentru a rspund cerinelor sistemului de mana ement al calitii( Lhidurile ' conin recomandri i su estii ce pot a-uta la aplicarea sistemului( 1pecificaiile ' conin cerine ce trebuie respectate "n cadrul procedurilor i instruciunilor de lucru( &nre istrrile calitii ' sunt documente care furnizeaz dovezi obiective privind activitile desfurate i rezultatele obinute pentru atin erea obiectivelor calitii prin intermediul sistemului de mana ement. +ocumentele sistemului de mana ement al calitii sunt diferite de la or anizaie la alta, numrul i dimensiunea lor fiind dependent de, tipul i mrimea or anizaiei, comple*itatea i interaciunea proceselor acesteia, cerinele clienilor, msura "n care este necesar s se demonstreze radul de "ndeplinire a cerinelor.

B6

:i . 6 1tructura documentaiei 1istemului de mana ement al calitii !ceast fi ur a-ut la "nele erea ordinii "n care se redacteaz documentele necesare implementrii sistemului de mana ement al calitii. !stfel, pornind de la elaborarea Politicii "n domeniul calitii, se elaboreaz Eanualul calitii or anizaiei. Pe baza cerinelor standardului detaliate "n Eanualul calitii se elaboreaz procedurile sistemului de mana ementul al calitii, mai apoi procedurile specifice de lucru, planurile calitii i "nre istrrile. III.C. +trate0ia "mbunt irii continue :irmele care manifest preocupri cu privire la calitatea produselor M serviciilor proprii i la adoptarea unui mana ement al calitii corespunztor mrimii i resurselor de care dispune, vor a-un e "n mod inevitabil la probleme "mbuntirii continue a calitii. !tin erea unui anumit nivel al calitii nu este suficient pentru a te menine pe pia timp "ndelun at. &n condiiile actuale, cnd diferenele tehnolo ice, de dotare i de personal sunt nesemnificative "ntre firmele concurente, elementul care face diferena este calitatea tot mai bun. :irmele care se mulumesc cu situaia "n care se afl vor "ncepe s piard clieni. &n eneral, a "mbunti "nseamn a face mai bine o activitate, a fi mai eficient sau o adaptare mai bun la mediu. &mbuntirea nu este o activitate va , este caracterizat de obiective precise ce trebuie atinse. 1trate ia "mbuntirii continue este un concept ce provine din coala de mana ement -aponez i mai este cunoscut i sub numele de strate0ia >AIO.N /C!I ' "nseamn schim*are, R.9 ' "nseamn pentru mai *ine0. 1trate ia este orientat spre an a-at /lucrtor0, acesta fiind considerat principalul factor de succes al or anizaiei. .a se realizeaz cu pai mici, continuu, de ctre fiecare persoan, prin aciuni sistematice i are efecte pe termen lun . &mbuntirea continu a calitii are scopul de a spori performanele firmei i trebuie s fac parte din obiectivele strate ice ale oricrei or anizaii. BB

!plicarea strate iei de "mbuntire continu presupune urmtoare succesiune de activiti, - enunarea motivelor pentru care este necesar "mbuntirea - e*aminarea situaiei curente /procesele e*istente, colectarea i analiza datelor, tipuri de probleme i frecvena apariiei lor0 - stabilirea obiectivului "mbuntirii - identificarea i verificarea cauzelor problemei - identificarea soluiilor posibile - evaluarea efectelor fiecrei soluii posibile - ale erea noii soluii i implementarea ei - evaluarea eficienei procesului care a fost supus "mbuntirii - difuzarea e*perienei pozitive "n or anizaie 1trate iile de "mbuntire continu pot fi orientate spre produs, spre proces sau spre sistem. &n cazul strate iilor de "mbuntire orientate spre produs se urmrete "mbuntirea tuturor caracteristicilor produsului sau doar a unora dintre ele( orientarea spre proces presupune c se "mbuntesc activitile ce particip la realizarea produsului, iar orientarea spre sistem arat c se "mbuntesc funciile or anizaiei respective. Practica modern cere ca "mbuntirea s se fac "n primul rnd asupra proceselor de producie, spre deosebire de vechea abordare, care urmrea "n primul rnd "mbuntirea produselor. Principalele instrumente i tehnici folosite de conceptul C!IR.9 sunt, orientarea spre solicitrile clienilor controlul total al calitii disciplina la locul de munc activitatea pe rupuri mici, care are fiecare desemnat un lider dintre membrii si Implicarea an a-ailor "n strate ia "mbuntirii continue conduce la rezolvarea unor probleme pe care mana erii le-ar fi ne li-at. &n literatura -aponez se recomand folosirea dia ramei cauz ' efect pentru aplicarea strate iei de "mbuntire continu "n scopul identificrii tuturor cauzelor care duc la un anumit efect. Mmbunt irea proceselor implic efectuarea de "mbuntiri la nivelul proiectrii proceselor, precum i "n desfurarea lor. 1e pleac de la un pro ram de "mbuntire bazat pe studiul necesitilor clienilor, costurile implicate, analiza procesului e*istent cu intrrile, fazele i ieirile lui, valorile parametrilor caracteristici. 1e elaboreaz apoi pro ramul de "mbuntire propriu-zis care rspunde la "ntrebri de tipul )e mer e bineZ, )e nu mer e bine i de ceZ, )um poate fi prevenit problemaZ 1unt propuse aciuni corective, se testeaz i dup identificarea cilor de aciune se pot elabora instruciuni de lucru concrete. &n final se analizeaz dac soluia propus pentru "mbuntire a dat rezultatele scontate. Mmbunt irea produselor )alitatea produselor este dat de totalitatea caracteristicilor acestora, motiv pentru care "mbuntirea produselor "nseamn "mbuntirea valorilor acestor caracteristici. !vnd "n vedere c "ntre caracteristicile produsului e*ist un sistem de intercondiionare, trebuie luate "n considerare relaiile i influena reciproc a caracteristicilor. 1oluiile de "mbuntire se identific pornind de la cauzele ce afecteaz caracteristicile( de re ul, msurile de "mbuntire sunt de ordin constructiv, tehnolo ic i or anizatoric, iar efectele pot fi spectaculoase dac procesul s-a desfurat "n mod corect.

B4

I9. T.PNICI I IN+T867.NT. AL. 7ANAK.7.NT6L6I CALIT:II #ehnicile i instrumentele mana ementului calitii sunt utilizate "n scopul implementrii, evalurii i "mbuntirii continue a mana ementului calitii la nivelul unei or anizaii. &n funcie perioada de timp de cnd se folosesc aceste tehnici i instrumente, ele au fost "mprite "n dou rupe, - tehnici i instrumente clasice ale mana ementului calitii - tehnici i instrumente moderne ale mana ementului calitii I9.%. Te,nici i instrumente clasice ale mana0ementului calit ii #ehnicile i instrumentele clasice ale mana ementului calitii au fost preluate "n cea mai mare parte din statistic, fiind utilizate pentru, - a ordona i a sintetiza datele referitoare la calitate( - a lua decizii referitoare la calitatea loturilor de mrfuri pe baza analizei eantionului e*tras( - a controla buna funcionare a unui proces, "n scopul asi urrii capacitii acestuia de a se menine la nivelul de calitate solicitat. +eoarece mana ementul calitii se poate aplica "n toate domeniile de activitate, se impune folosirea unor instrumente adecvate tipului de activitate, respectiv modului de e*primare a rezultatelor activitii respective /informaii de natur numeric sau informaii de natur nenumeric0. IU.7.7. #ehnici i instrumente pentru date numerice Pentru procese, produse la care aprecierea calitii se face prin intermediul caracteristicilor numerice se folosesc instrumente statistice adecvate, ' :ie pentru "nre istrarea datelor referitoare la calitate( ' Lrafice pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate( 7. :ie pentru "nre istrarea datelor referitoare la calitate !ceste fie sunt structurate sub form de tabele i cuprind urmtoarele informaii utile pentru aprecierea calitii, ' "n ce scop servesc datele culese /e*. fie pentru "nre istrarea frecvenei de apariie a defectelor0( ' care sunt datele efective "nre istrate "n timpul analizei( ' persoana care a cules datele ' locul din care s-au cules datele ' modalitatea /metoda0 adoptat pentru cule erea datelor 6. Lrafice pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizeaz, "n principal, urmtoarele tipuri de rafice, :ra'ice 1n coloane i 1n *are - sunt utilizate pentru compararea mrimii elementelor analizate, "n scopul evidenierii diferenelor dintre ele. Pe abscis se fi ureaz elementele analizate /de e*emplu tipuri de defecte, caracteristici de calitate0, iar pe ordonat se marcheaz mrimea lor /de e*emplu valoarea caracteristicilor de calitate, numrul sau ponderea defectelor, .a.0. Lraficele "n coloane i "n bare pot fi verticale sau orizontale.

B?

180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Elementele analizate

:ra'icul liniar " este utilizat pentru evidenierea variaiei "n timp a elementelor analizate. )u a-utorul raficului liniar se poate analiza variaia "n timp a valorii caracteristicilor de calitate, modificarea ima inii clientului privind calitatea unui produs, .a.

:ra'icul circular - permite evidenierea ponderii diferitelor elemente "n cadrul "ntre ului fenomen analizat. Poate fi utilizat pentru analiza diferitelor cate orii de defecte, evidenierea ponderii factorilor care determin un anumit nivel al calitii produselor, analiza compoziiei chimice a produselor, etc.

Marimea elementelor

A B C D

:ra'icul radar " .ste utilizat "n cadrul unor analize comple*e, care presupun luarea "n considerare a unui numr mare de elemente. Pentru construirea unui rafic radar, "ntr-un cerc se traseaz un numr de raze e al cu numrul de elemente luat "n considerare. Pe fiecare raz se marcheaz mrimea elementelor, astfel "nct valoarea cea mai mic s corespund cu centrul cercului. Lraficul radar se folosete la analiza comparativ a calitii produselor, activitilor, proceselor, avnd avanta-ul c are capacitatea s considere un numr mare de caracteristici /criterii0. :ra'icul :ant " servete la reprezentarea succesiunii activitilor prevzute "n scopul implementrii unui proiect. Lraficul Lantt permite vizualizarea relaiei dintre activitile prevzute "n implementarea proiectului i indic etapele ce trebuie parcurse. :aciliteaz observarea datei limit de finalizare a fiecrei activiti din proiect. ;istograme - sunt utilizate pentru reprezentarea rafic a distribuiei unui ansamblu de date. &n cadrul analizei calitii, histo ramele faciliteaz evidenierea punctelor critice asupra crora trebuie concentrate eforturile de "mbuntire.

BF

 (iagrama de corelaie - este utilizat pentru evidenierea relaiilor dintre dou cate orii de date /* i =0, respectiv arat dac "ntre cele dou cate orii de date e*ist vreo le tur. &n funcie de distribuia punctelor de coordonate /*,=0 pe rafic, e*ist urmtoarele tipuri de corelaie, corelaie pozitiv, corelaie ne ativ, corelaie neliniar sau nu e*ist corelaie. (iagrama $areto - permite evidenierea celor mai importante elemente ale unei probleme asupra crora trebuie acionat "n vederea obinerii sau meninerii calitii. D. Duran a afirmat c i "n domeniul calitii acioneaz principiul universal al distribuiei neuniforme sub urmtoarea form, J... pierderile nu sunt niciodat uni'orm distri*uite pe caracteristici de calitate. <ntotdeauna neuni'ormitatea distri*uiei pierderilor este de aa natur 1nc=t un procent redus, respectiv acele c=teva caracteristici de importan vital dein o pondere important 1n totalul tuturor pierderilor re'eritoare la calitate. % Pe baza acestor constatri el a propus utilizarea dia ramei Pareto "n analiza cantitativ a defectelor. Prin compararea dia ramei realizate "nainte de luarea unor msuri de "mbuntirea a calitii sau "nlturare a unor eroriMdefecte, cu cea realizat dup aplicarea msurilor respective se poate evidenia pro resul realizat "n rezolvarea problemelor.

(iagrama de control - se utilizeaz pentru, evaluarea stabilitii procesului( determinarea momentului "n care procesul trebuie a-ustat sau modificat( confirmarea "mbuntirii procesului. Prima dia ram de control a fost folosit "n 7864 "n 1G!, de ctre 1ocietatea de telefoane Pell. +ia ramele de control se aplic tuturor proceselor continue, cu caracter repetitiv, cum este cazul celor tehnolo ice sau a ma-oritii proceselor administrative. 2ealizarea unei dia rame de control pleac de la ideea c toate procesele se pot descompune "n procese elementare, fiecare din ele putnd face obiectul unui control statistic cu aplicarea dia ramelor de control. &n felul acesta se poate asi ura cu anse sporite conformitatea rezultatelor proceselor /produse, servicii0 cu cerinele specificate. BI

IU.7.6. #ehnici i instrumente pentru date nenumerice Pentru produse i servicii a cror calitate se apreciaz prin caracteristici atributive, s-au dezvoltat o serie de tehnici i instrumente specifice ale mana ementului calitii. (iagrama )shi>a?a - permite evidenierea i ierarhizarea cauzelor ale unui efect dat. /efectul poate fi o caracteristic necorespunztoare, scderea vnzrilor, etc.0. )auzele sunt factorii care fac ca problema s e*iste. .le sunt ordonate pe cate orii i subcate orii, dispuse "n reprezentarea rafic sub forma unui schelet de pete, de unde i al nume al acestei dia rame ' Jdia rama schelet de pete%.

(iagrama procesului /flo>chart0 - este o reprezentare fi urativ a etapelor unui proces, utilizat "n investi area posibilitilor de "mbuntire a acestuia sau "n cazul proiectrii unui nou proces. Prin e*aminarea corelaiilor dintre diferitele etape ale procesului, folosind dia rama acestuia, se pot si sursele abaterilor /erorilor0. +ia rama are avanta-ul c se poate aplica unor procese foarte diferite, de la procese tehnolo ice i pn la activiti din sfera comerului, serviciilor. .rainstorming - este una dintre cele mai utilizate tehnici de creativitate. 1copul su este de a obine ct mai multe idei privitoare la o tem dat, fr s fie impuse nici un fel de restricii membrilor rupului ce aplic metoda. &n mana ementul calitii, tehnica este utilizat pentru identificarea soluiilor posibile la diferite probleme i a sirii oportunitilor cu privire la "mbuntirea calitii produselor sau proceselor. &n practic, aplicarea metodei parcur e urmtorii pai, - formularea problemei de ctre un rup restrns de persoane /ma*im ?0( - descoperirea ideilor, cu participarea a 75 ' 65 de persoane, inclusiv cei care au formulat problema. &n aceast etap trebuie respectate urmtoarele re uli de baz, formularea unui numr ct mai mare de idei, fcnd abstracie de calitatea lor( nu se vor i nora nici ideile care par absurde deoarece acestea conduc adesea la sirea unor soluii de rezolvare a problemelor( se vor evita criticile de orice natur la adresa membrilor rupului sau chiar la adresa ideilor proprii( Ideile trebuie ascultate cu atenie, "ncercndu-se asocieri sau dezvoltri ale acestora - ordonarea i evaluarea ideilor se face, de re ul, "ntr-o reuniune ulterioar. #oate ideile se vor analiza "n vederea clarificrii lor. - selectarea soluiei sau soluiilor finale /nu mai mult de dou0. .enchmar>ing - este o tehnic de comparare a proceselor i a performanelor produselor i serviciilor cu cele ale liderilor recunoscui la un moment dat pe pia. Eetoda B3

faciliteaz identificarea scopurilor i stabilirea prioritilor "n elaborarea strate iilor, pentru creterea avanta-ului competitiv al "ntreprinderii. Eetoda a fost aplicat pentru prima dat "n industria fotocopiatoarelor din 1G!, de ctre firma Xero*, la sfritul anilor VI5, ca o reacie fa de scderea brusc a cotei sale de pia. Glterior, benchmar;in -ul a cptat o poziie cheie "n procesul implementrii mana ementului calitii totale. )ea mai nou definiie a benchmar;in -ului este dat de C. D. Rin;, J*enchmar>ing"ul reprezint cercetarea celor mai *une procese, proceduri sau rezultate, care sunt relevante pentru realizarea o*iectivelor 1n propria 1ntreprindere. &copul este de a 1nva de la aceste procese, proceduri i rezultate i de a aplica cele 1nvate pentru 1m*untirea per'ormanelor proprii.9 I9.4. Te,nici i instrumente moderne ale mana0ementului calit ii !lturi de tehnicile i instrumentele clasice menionate anterior, "n mana ementul calitii se utilizeaz "n prezent o serie de tehnici i instrumente preluate din domeniul creativitii i mana ementului. !plicarea tehnicilor i instrumentelor moderne urmrete trei scopuri principale, 7. Identificarea problemelor importante, care trebuie rezolvate i a cauzelor acestora /dia rama relaiilor i dia rama arbore0( 6. 1tabilirea soluiilor pentru rezolvarea problemelor /dia rama matricial i dia rama arbore0( B. +eterminarea pro ramului concret pentru rezolvarea problemelor /dia rama P.2# i dia rama deciziilor0. IU.6.7. #ehnici i instrumente pentru planificarea calitii Planificarea calitii reprezint o etap fundamental "n cadrul mana ementului calitii, care "mbrac aspecte particulare, "n funcie de specificul activitii desfurate. uality 'unction deployment # ,(% - este o metod utilizat "n domeniul planificrii calitii care ofer informaii necesare pentru prevenirea erorilor de concepie ' proiectare i fabricaie /prestare0, "n scopul realizrii unor produse conforme cu cerinele clienilor. Eetoda a fost elaborat de prof. Qo-i !;ao "n 78FF i introdus "n practic "n 78F8 de ctre firma Eitsubishi la antierele navale din Cobe. &n 78I4 H:+ a fost dezvoltat de firma #o=ota, care analizat problema ru inii la automobile. &ncepnd cu 7835 este aplicat "n Daponia "n domenii variate, conceperea unor bazine de "not acoperite, centre comerciale, staii de metrou, case de locuit, .a. &n 783B metoda a-un e "n 1G! prin intermediul firmei Xero*, urmat la scurt timp de :ord. Lermania este prima ar european care aplic metoda prin firma Coda; /783I0. &rincipiul de baz al metodei const "n aceea c pune accentul pe satisfacerea clientului i a ateptrilor sale "n cadrul tuturor proceselor, de la concepie i pn la finalizare. #oate activitile de "mbuntire a calitii, de dezvoltare a produsului sunt privite prin prisma clientului i nu a productorului M prestatorului, ceea ce implic o aciune ampl de identificare a cerinelor reale ale clienilor. Eetoda H:+ permite scurtarea etapei de proiectare a produsului prin concentrarea resurselor asupra elementelor cheie cerute de clieni. Prin utilizarea ei corect se poate scurta ciclul de realizare a unui produs la cca. -umtate din timpul necesar dac se lucreaz cu metode tradiionale. Eetoda utilizeaz o dia rama special numit Lcasa calit ii$ format din matricea cerinelor clienilor, matricea caracteristicilor tehnice, matricea de corelaie, matricea de evaluare raportat la clieni.

B8

Eetodolo ia de lucru pentru aplicarea practic a H:+ presupune parcur erea urmtoarelor etape, - Identificarea produsului sau serviciului - )onstituirea echipei cu caracter interdepartamental - Identificarea clienilor - Obinerea informaiilor de la clieni - Lruparea datelor i completarea matricei cerinelor clienilor - +eterminarea caracteristicilor tehnice ale produsului - )ompletarea matricelor din casa calitii - !naliza comparativ a produsului cu cele similare ale concurenei @naliza modului de de'ectare i e'ectelor acestora #,ailure mode and e''ect analysis ,M+@% - metoda pleac de la ideea c, "n sistemul actual de producie, defectele care pot fi evitate de la "nceput nu mai trebuie corectate mai trziu. Eetoda a fost iniiat "n 1G! la 9!1! pentru asi urarea calitii proiectelor !pollo. Glterior a "nceput s fie folosit "n sectoarele cu activiti speciale /industria aerospaial, nuclear0( la sfritul anilor I5 a fost introdus de Leneral Eotors "n industria de automobile. Eetoda poate fi aplicat "n urmtoarele situaii, lansarea unui nou tip de produs sau proces, implementarea unei noi tehnolo ii, schimbarea seriilor de fabricaie, la produse i procese ce ridic probleme referitoare la calitate. &rincipiile metodei '7.A, - .ste o metod cu caracter preventiv( - .ste o procedur sistematic ' produsul este descompus "n componentele sau funciile individuale, care se analizeaz sistematic "n vederea meninerii parametrilor proiectai( - .ste aplicat de o echip interdisciplinar cu potenial creativ( - 1e efectueaz o analiz a riscului atribuindu-se produsului un aa-numit Jris; priorit= number%/2P90, care cuantific radul de risc al produsului respectiv( - Prin aciuni corective i de "mbuntire a calitii se micoreaz 2P9( - 1e evalueaz noua valoare a 2P9 - 1e repet activitile anterioare pn cnd 2P9 a-un e sub o limit impus /acceptabil0.

45

9. C.8TI'ICA8.A +I+T.7.LI8 /. 7ANAK.7.NT AL CALIT:II 9.%. Keneralit i )ertificarea unui sistem de mana ement al calitii reprezint confirmarea de ctre un or anism acreditat a faptului c or anizaia are implementat un sistem de calitate documentat i meninut corespunztor. Prin auditul de certificare este confirmat funcionalitatea sistemului de mana ement al calitii i implicit, capacitatea acestuia de a preveni producerea neconformitilor, de a reduce costurile aferente i de a realiza permanent "mbuntiri. &n practic e*ist dou situaii diferite care determin firmele s parcur procesul de certificare, a. &n prima situaie, iniiativa aparine mana ementului de vrf, cu scopul de a institui i certifica un sistem de mana ement al calitii "n folosul or anizaiei. )ertificatul obinut i competitivitatea asociat au o influen direct asupra an a-ailor. )onstruirea "mpreun a unui sistem de mana ement al calitii funcional, dezvoltarea acestuia pn la maturitatea cerut de o certificare i recunoaterea unui or anism e*tern neutru aduc cu sine o motivare semnificativ a personalului or anizaiei i ofer "ncredere conducerii c toate procesele i activitile sunt inute sub control, iar rezultatele obinute se vor "ncadra "n previziunile fcute. &n aceast situaie, certificarea reprezint recunoaterea i confirmarea eforturilor fcute pBn "n acel moment de "ntre0ul personal. b. &n al doilea caz, implementarea i certificarea sistemului de mana ement al calitii este cerut de partenerii or anizaiei /clieni sau acionari0. +in ce "n ce mai des, "n schimburile comerciale, clienii solicit prezentarea unor dovezi ale funcionrii sistemului de mana ement al calitii, e*istena manualului calitii nefiind suficient. Pentru a se convin e de funcionarea normal a sistemului clienii fie pot face un audit la faa locului, activitate laborioas ce implic cheltuieli considerabile pentru ambele pri, fie pot solicita documentul de certificare a sistemului de mana ement al calitii. Gn alt motiv e*tern al certificrii "l reprezint le islaia comunitar i naional( de e*emplu, "n +irectiva 86M?5MG. a )onsiliului din 73. 54. 7886 cu privire la licitaiile publice, se precizeaz c instituiile publice pot "ncredina lucrri spre e*ecuie numai firmelor care au fost certificate pe baza seriei de standarde I1O 8555 de ctre o firm de certificare acreditat. &n urma studiilor efectuate la nivel european au fost formulate urmtoarele aprecieri, )ertificarea sistemului de mana ement al calitii de ctre or anisme independente, avnd un presti iu recunoscut, poate constitui o dovad a superioritii or anizaiei fa de concuren, ca urmare a e*istenei unui sistem al calitii eficient, capabil s determine obinerea "n mod constant a unor produse care s asi ure satisfacerea clienilor. Gn sistem de mana ement al calitii certificat ofer mai mult "ncredere conducerii or anizaiei c toate procesele i activitile sunt inute sub control i c se vor atin e obiectivele planificate. )ertificarea sistemului de calitate al unei or anizaii nu "nseamn "n mod automat c toate produsele i serviciile pe care le livreaz vor fi fr abateri de la cerinele stabilite. Gn asemenea certificat poate doar s demonstreze c au fost asi urate toate condiiile pentru ca desfurarea proceselor din or anizaie s "ndeplineasc condiiile certificrii. 2mne "n sarcina or anizaiei s asi ure "n mod concret desfurarea normal a proceselor "n conformitate cu sistemul de mana ement al calitii. 9.4. /efini ie. Tipuri de certificri Cerificarea este o procedur prin care o ter parte, numit organism de certi'icare, d o asigurare scris c un produs, serviciu sau sistem este con'orm cu cerinele speci'icate. #ermenul de cerin e specificate se refer la standarde, specificaii tehnice, re lementri sau coduri de bune practici. Or anismul de certificare are competena acordrii unui certificat( or anizaia care primete certificatul poate folosi marca sau sigla de certi'icare aparinnd or anismului de certificare respectiv. 47

)ertificarea calitii s-a introdus i din dorina de a nu repeta controalele de-a fcute. Gtilizatorii, "n loc s fac fiecare "ncercrile lor "n le tur cu calitatea mrfurilor achiziionate, au fost de acord s le accepte pe cele realizate de un or anism neutru, stabilind cu acesta un caiet de sarcini, o norm sau un standard care s fie referenialul. )ertificarea calitii produselor prezint urmtoarele avanta-e, !. @vantaje re'eritoare la 1m*untirea managementuluiA - creterea motivaiei pentru calitate - depirea rezistenei la schimbare - inerea sub control a calitii P. @vantaje comercialeA - contribuie la promovarea produselor - crete "ncrederea consumatorilor "n firma, marca i produsul respectiv - reprezint o dovad obiectiv c sunt respectate caracteristicile de calitate specificate "n standardele de produs ). @vantaje tehniceA - utilizarea unor refereniale identice sau comparabile pentru produsele similare obinute de firme diferite - elimin "ncercrile multiple la care ar putea fi supuse produsele, att la productor, ct i la beneficiar, ceea ce se traduce prin economii de timp i bani. #ipuri de certificri )ertificarea se poate face pe trei domenii, Certificarea produselor i serviciilor ' prin care se atest conformitatea calitii cu produselor M serviciilor "n raport cu re lementri, standarde sau specificaii tehnice date. !cest tip de certificare poate fi obli0atorie sau voluntar. Certificarea de sistem ' prin care se atest conformitatea sistemului de mana ement al calitii al unei or anizaii "n raport cu standardul I1O 8555. Certificarea personalului ' prin care se atest competena personalului fa de criteriile prestabilite pentru a "ndeplini diferite funcii "n domeniul calitii. &n rile Gniunii .uropene certificarea obli0atorie a produselor i serviciilor se refer la $domeniul re lementat%, care definete produsele si serviciile ce cad sub incidenta unor re lementri naionale /le i0 sau internaionale /directive0 obli atorii pentru protecia vieii, sntii consumatorilor, protecia muncii i a mediului "ncon-urtor. )ertificarea voluntar a produselor i serviciilor se refer la $domeniul nere lementat%. !cest tip de certificare este utilizat de firme ca instrument pentru ptrunderea pe o pia sau pstrarea pieelor de desfacere. 9.5 Ir0anismele de certificare Or anismele de certificare reprezint componente de baz ale infrastructurii pentru evaluarea i certificarea conformitii. Pentru recunoaterea certificrii este esenial ca aceste or anisme s fie caracterizate de, competen ! impar ialitate i inte0ritate. 1istemul naional romnesc de certificare a produselor i serviciilor a fost adaptat i reformat conform concepiei europene dup anul 788F. !tribuiile privind certificarea revin Asocia iei 8omBne de +tandardizare 1A+8I3, care acord dreptul de utilizare a mrcii de certificare a conformitii produselor i serviciilor cu standardele romneti. 1istemul de acreditare i certificare din 2omnia este completat de 2.9!2 ' !sociaia 2eelei 9aionale de !creditare di 2omnia care are rolul de a acredita laboratoare de "ncercri, laboratoare de etalonare, or anisme de certificare i de inspecie. 9.N Certificarea produselor i serviciilor Procesul de certificare a produselor este definit de standardul european .9 4?565, $ este o msur a unei tere pri, impariale, care arat c exist nivelul corespunztor de 1ncredere c un produs / serviciu corespunztor proiectat este 1n consens cu un standard de'init sau cu un alt document normativ de'init9. 46

+ovada conformitii produselor poate fi sub forma unui certi'icat de con'ormitate, a unei mrci de con'ormitate sau a unei licene acordate furnizorului "n cauz. &n 2omnia certificarea produselor i serviciilor se face dup re ulile aplicate "n G.( le ea F53M6557 privind evaluarea conformitii produselor a introdus un cadru le al unitar "n privina re lementrilor tehnice, a evalurii conformitii i a suprave herii pieii pentru produsele introduse pe piaa 2omniei sau fabricate autohton ce fac parte din domeniile re lementate /-ucrii, echipamente de -oas tensiune, maini industriale, aparatur medical, ascensoare, ambala-e i deeuri de ambala-e, etc.0. Earca +8$ se folosete pentru certificarea conformitii produselor cu standardele romne de referin, neobli atorii, iar marca +8F+$ se utilizeaz pentru certificarea conformitii produselor cu standardele obli atorii de securitate. )ertificarea produselor "n G., conform !ctului unic aprobat "n 7885 i a documentului $9oua abordare% din 788? are la baz urmtoarele concepte fundamentale, - produsele fabricate le al "n unul din statele membre pot fi admise le al pe piaa celorlalte state membre( - cerinele eseniale sunt definite de directivele comunitare, care indic i procedurile pe care productorii trebuie s le utilizeze pentru a demonstra c propriile lor produse respect cerinele prescrise( - conformitatea produselor la cerinele prescrise este evideniat prin aplicarea mrcii C.$ pe produs( - marca-ul ). necesar intrrii pe piaa european nu e*clude folosirea altor mrci, cu condiia ca acestea s nu creeze confuzie. Earca C.$ are semnificaia cerin e esen iale$ cu referire e*pres la cerinele calitii( "n mod eronat se consider c cele dou litere "nseamn )omunitatea european. Earca ). nu este o marc de calitate, ci doar o aranie a satisfacerii cerinelor eseniale rezultate din directivele G. pentru si urana consumatorilor, un instrument de suprave here a pieei. &n cazul produselor din domeniul nere0lementat, certificarea se bazeaz pe documente normative de produs i pe rezultatele "ncercrilor, care trebuie s provin de la un laborator de "ncercri acreditat. :a de domeniul re lementat /marcat cu marca ).0, certificatul sau marca de produs acordat "n domeniul nere lementat nu sunt obli atoriu recunoscute de toi a enii economici( recunoaterea depinde de client i de "ncrederea pe care acesta o are "n or anismul de certificare. Pentru armonizarea evalurii conformitii "n domeniul nere lementat s-au realizat acorduri de recunoatere reciproc a unor mrci de conformitate comune. !stfel, a aprut 1istemul de mrci .uropene ale crui cerine pot fi aplicate unui produs "n mai multe ri. Gn e*emplu de marc european voluntar acordat de un or anism independent este $Ce=mar;%.

+eosebirile dintre marca ). i marca Ce=mar; sunt, 4B

marca ). este obli atorie i se aplic e*clusiv pe produsele din domeniul re lementat, pe cnd marca Ce=mar; este voluntar i se aplic "n domeniul nere lementat( marca ). atest conformitatea cu $cerinele eseniale% de securitate, "n timp ce marca Ce=mar; atest conformitatea cu cerinele unui standard armonizat de produs.

9.C. Certificarea sistemului de mana0ement al calit ii .valuarea independent a sistemului de mana ement al calitii al unei or anizaii "n raport cu anumite criterii definite constituie o cate orie distinct de certificare. %ertificarea sistemului de management al calitii constituie un proces de analiz i de recunoatere a unui ansam3lu de procese dezvoltate n cadrul organizaiei. )a i "n cazul produselor i serviciilor, certificarea sistemelor de mana ement al calitii prezint urmtoarele caracteristici, - se face la nivel naional sau internaional de ctre un or anism de certificare recunoscut /acreditat0( - se face pe baza standardelor internaionale I1O 8555 i a standardelor specifice domeniului( - standardele de referin prevd cerine minime impuse( - nu este obli atoriu, dar aduce avanta-e importante or anizaiei. Ea-oritatea or anizaiilor care ales s-i certifice sistemele de mana ement al calitii au avut "n vedere att scopuri e#terne /satisfacia clienilor, publicitate, aliniere la diferite re ulamente, directive europene, facilitatea unor schimburi comerciale, etc.0, ct i scopuri interne /realizarea obiectivelor stabilite potrivit politicii din domeniul calitii, motivarea personalului pentru "mbuntirea calitii, performan, e*celen0. Pe plan mondial se manifest tendine diferite privind certificarea sistemelor de mana ement al calitii i certificarea produselor. &n timp ce "n unele ri ca Earea Pritanie predomin certificarea sistemelor, "n altele precum Lermania accentul este pus pe certificarea produselor. 1e apreciaz c, "n perspectiv, certificarea sistemelor de mana ement al calitii va deveni predominant, iar certificarea produselor i serviciilor se va face doar "n anumite situaii, menionate "n mod e*pres. Pentru ca unei or anizaii s i se certifice sistemul de mana ement al calitii pe baza standardului I1O 8555, aceasta trebuie s "ndeplineasc urmtoarele condiii, - s satisfac "n permanen condiiile impuse( - s menin un 1E) "n form corespunztoare i s furnizeze or anismului de certificare toate documentele relevante necesare evalurii sistemului, "n vederea certificrii( - s informeze or anismul de certificare "n le tur cu orice schimbare ma-or a sistemului certificat( - s nominalizeze un reprezentant al conducerii care s fie responsabil de toate problemele referitoare la certificarea 1E)-ului( - s plteasc ta*ele de certificare( Eetodolo ia certificrii sistemelor calitii presupune parcur erea urmtoarelor etape, 7. Pre tirea auditului de certificare 6. .*aminarea documentelor sistemului de mana ement al calitii B. .fectuarea auditului de certificare 4. !cordarea certificatului i suprave herea respectrii condiiilor certificrii /de e*emplu, realizarea auditului anual de suprave here0. +ac "n urma auditului de certificare se constat c nu sunt "ndeplinite condiiile de acordare a certificrii, se poate face recomandarea amnrii pn cnd vor fi "ntreprinse aciunile corective necesare. Gna dintre cele mai importante probleme cu care se confrunt "n prezent or anizaiile care au un sistem de mana ement al calitii certificat pe baza standardelor I1O 8555 este 44

recunoaterea pe plan internaional a acestei certificri. Pentru introducerea recunoaterii internaionale a certificrii s-a "nfiinat "n 7885 -eeaua +uropean pentru +valuarea i Certi'icarea &istemelor Calitii #+uropean Bet?or> 'or uality &ystem @ssessment and Certi'ication C + Bet%. :iecare or anism de certificare membru al .H9et poate elibera certificate "nsoite de un document al .H9et prin care se atest conformitatea cu standardul I1O ales ca referin. !ceste certificate sunt recunoscute "n toate statele membre. 9.Q. 7rci de certificare "n turism Pentru certificarea calitii serviciilor oferite de diferite tipuri de uniti turistice a fost creat o marc internaional numit 7arca ; 1;7ar(3. .ste un sistem de certificare aplicat serviciilor turistice prestate "n toate tipurile de uniti hoteliere i de alimentaie. !cest standard "ncearc s ofere turismului un set de cerine pentru a stimula unitile hoteliere s atin a niveluri crescute de calitate, aplicndu-le un sistem mana ement de calitate.

HEar; pentru hoteluri i cazare "n re im de hotel

HEar; pentru pensiuni, vile, cazare rural

HEar; pentru restaurante, cantine, alimentaie public

4?

HEar; pentru a enii de turism i intermediere

4F

9I. CI+T68I I7&LICAT. MN 7ANAK.7.NT6L CALIT:II )osturile referitoare la calitate reprezint un instrument de evaluare a calitii, o surs potenial de ma*imizare a profitului firmei. .le sunt utilizate ca instrument de optimizare a proceselor i activitilor relevante pentru calitate. Prin intermediul acestor costuri e*ist posibilitatea identificrii activitilor ineficiente, a punctelor critice "n desfurarea proceselor. O serie de studii arat c, "n prezent, costurile pe care le implic corectarea non-calitii i cele necesare pentru prevenirea i evaluarea ei reprezint, "n medie, 6?S din cifra de afaceri a unei firme productoare de bunuri i cca. ? ' 7?S din costurile de producie. Potrivit opiniei lui P. )rosb=, ponderea acestor costuri ar fi mult mai mare, pn la 45S "n cazul firmelor de servicii. Primii care au introdus un sistem de mana ement bazat pe costurile calitii /Hualit= )ost Eana ement 1=stem0 au fost mana erii de la Leneral .lectric "n 784F. !cest sistem definea costurile calitii ca fiind Jcosturile datorate re*uturilor, remedierilor, inspeciilor, testelor, de'icienelor constatate de cumprtor, asigurrii calitii, incluz=nd programele de instruire 1n domeniul calitii, auditul calitii produselor, controlul i analiza statistic.9 &n opinia lui D. Duran, pentru a obine un produs de calitate /corespunztor pentru utilizare0 sunt necesare o serie de cheltuieli rupate "n 77 rupe de costuri, - cheltuieli implicate "n studiul pieei - costuri implicate "n activiti de cercetare ' dezvoltare - costurile activitii de proiectare - costurile activitilor de planificare a fabricaiei - costurile de meninere a preciziei de lucru - costurile corespunztoare asi urrii resurselor materiale i umane - costurile corespunztoare activitilor de promovare a produselor - costurile pentru evaluarea produsului /inclusiv pentru determinarea radului de conformitate0 - costurile de prevenire a defectelor - pierderile datorate nereuitelor "n realizarea calitii - costul informrii permanente D. Duran considera c primele I cate orii de costuri sub absolut necesare pentru fabricarea produsului, "n timp ce costurile din rupele 3 ' 77 pot fi evitate "ntr-o oarecare msur. 9umrul mare de rupe de costuri enunate de D. Duran face dificil evaluarea lobal a costurilor necesare obinerii unui anumit nivel al calitii i de aceea utilizarea lor practic este foarte reoaie. &n practica economic se practic o alt repartizare a costurilor, cea fcut de Leneral .lectric, costuri de prevenire costuri de evaluare costuri de defectare P. )rosb= propune o abordare i mai simplificat, cu dou cate orii de costuri ale calitii, Preul conformitii Preul neconformitii &n preul conformitii sunt incluse toate cheltuielile necesare asi urrii conformitii produsului cu cerinele /specificaiile0. Preul neconformitii cuprinde cheltuielile datorate faptului c produsul nu respect cerinele. Celada critic abordrile anterioare deoarece iau "n considerare doar directe, tan ibile referitoare la calitate. .l propune o alt abordare a costurilor calitii, ' costuri directe ale non-calitii, care pot fi cuantificabile i necuantificabile ' costuri indirecte ale calitii, care pot fi cuantificabile i necuantificabile 4I

Costurile directe ale nonFcalit ii cuprind costurile cauzate de calitate necorespunztoare /insuficien "n activitate0, costurile de evaluare "n scopul detectrii noncalitii, costurile pentru prevenirea non-calitii, costurile datorate pierderii unui client sau a unei comenzi. @e at de clasificarea acestor costuri "n cuantificabile i necuantificabile, se dau "n continuare e*emple de costuri "ncadrate "n fiecare din cele dou cate orii, W W W W W W W W Costuri cuantificabile )osturile relurii activitii desfurate necorespunztor 2educeri de pre acordate pentru defecte minore sau produse declasate )osturile rebuturilor )osturi datorate produselor returnate sau remediate "n perioada de aranie )osturi echipamente achiziionate pentru asi urarea calitii )ostul pro ramelor de motivare, formare i informare a personalului, "n domeniul calitii )ostul implementrii sistemului calitii )ostul auditurilor necesare pentru asi urarea calitii W W W Costuri necuantificabile Pierderea unei comenzi, a unui client sau a pieei ca urmare a vnzrii de produse necorespunztoare calitativ 2ecur erea la subcontractani pentru produse care ar putea fi realizate "n propria firm )ostul activitilor temporare desfurate de persoane din diferite compartimente pentru studierea problemelor non-calitii

Costurile indirecte ale calit ii sunt costurile pe care le implic analiza activitilor unei firme concurente privind realizarea unor produse de calitate superioar, costul redresrii sau corectrii ima inii firmei ca urmare a furnizrii de produse inferioare calitativ, .a. !ceste costuri sunt mai puin vizibile la o prim analiz, dar trebuie identificate i luate "n considerare la evaluarea costurilor totale ale calitii. )a i "n cazul anterior, sunt date "n tabelul urmtor cteva e*emple de costuri considerate ca fiind costuri indirecte ale calitii, W W W W W Costuri cuantificabile )osturile stocurilor de materii prime, piese, necesare fabricaiei )osturile necesare analizei firmelor concurente )ostul evalurii furnizorilor, "n scopul asi urrii unei aprovizionri corespunztoare )ostul corectrii sau redresrii ima inii firmei )ostul activitilor de standardizare W W W W Costuri necuantificabile )osturi datorate reor anizrii "n vederea "mbuntirii calitii Pierderea vnzrilor datorate noncalitii, respectiv cti area se mentului de pia de ali competitori 2educerea resurselor disponibile pentru dezvoltarea de noi produse sau cucerirea de alte se mente de pia )osturile datorate dezvoltrii de procedee noi

O mare parte din costurile propuse de Celada nu pot fi estimate. &n practica economic se lucreaz cu ruparea costurilor referitoare la calitate "n, ' )osturile conformitii W )osturile de prevenire W )osturile de evaluare ' )osturile neconformitii W )osturile defectrilor interne W )osturile defectrilor e*terne .valuarea costurilor le ate de calitate este dificil deoarece, 43

sistemele contabile nu au fost concepute s permit evidenierea acestor costuri( o serie de costuri referitoare la calitate nu sunt cuantificabile, deci nu pot fi estimate i se apreciaz subiectiv( ' e*ist un decala- important "ntre momentul apariiei i cel al identificrii deficienei( ' e*ist un decala-, uneori important, "ntre momentul aciunii preventive i cel "n care pot fi evaluate efectele acestei aciuni asupra calitii. Importana costurilor referitoare la calitate este recunoscut, dar e*ist opinii diferite "n le tur cu sistemul lor de calcul, ' necesitatea unui sistem permanent i complet de contabilizare a tuturor elementelor de costuri ' este suficient o evaluare selectiv a acestor costuri. +atele necesare pentru estimarea costurilor calitii pot fi luate din urmtoarele surse, contabilitatea eneral i analitic a firmei, documente administrative, tehnice i comerciale, sonda-e efectuate la clieni, alte date din diferite compartimente ale firmei.

' '

48

GIGLIIK8A'I. +.L.CTI9 7. !lbu, !., $Introducere "n calitatea serviciilor%, .ditura +idactic i Peda o ic, Pucureti, 655? 6. Ionescu, 1.)., $.*celena industrial ' practica i teoria calitii%, .ditura .conomic, Pucureti, 788I B. Condo, Q., $Eana ementul total al calitii ' modelul -aponez%, .ditura 9iculescu, Pucureti, 655B 4. Ea*im, .., $)alitatea i mana ementul calitii%, .ditura 1edcom @ibris, Iai 655I ?. Olaru, E., $Eana ementul calitii. )oncepte i principii de baz%, .ditura !1., Pucureti, 7888 F. Olaru, E., $Eana ementul calitii. #ehnici i instrumente%, .ditura !1., Pucureti, 7888 I. Paraschivescu, !.O., $Lhidul calitii ' modele, analize i studii de caz%, .ditura #ehnopress, Iai, 655? 3. Paraschivescu, !.,O., $Eana ementul calitii%, .ditura #ehnopress, Iai, 655F 8. [[[, $1tandardul I1O 8557, 6555, 1isteme de mana ement al calitii. )erine%

?5