CAPITOLUL I -Formularea problemei, stabilirea scopului i a obiectivelor-

Smith & Smith este o companie romneasc specializat n transfer internaional de bani avnd agenii att n Romnia, ct i n Spania i n Italia, fiind recunoscute n cadrul comunitilor de imigrani. Compania Smith & Smith se confrunt cu o problem general att n Romnia, ct i n Spania i Italia!" absena unei strategii care s atrag clieni noi pentru serviciile oferite de agenii. Scopul cercetrii este acela de a afla care sunt lacunele strategiei utilizate pn n prezent i care ar fi instrumentele necesare creterii numrului de clieni i fidelizrii clienilor de#a e$isteni. %rincipalele obiective ale cercetrii ar putea fi" &determinarea clienilor poteniali ai diferitelor servicii i produse bazate pe cunoaterea categoriilor de utilizatori, a caracteristicilor, nevoilor, motivaiilor i comportamentului acestora' &analiza satisfaciei clienilor' &determinarea caracteristicilor serviciilor i produselor natur, coninut, mod de prezentare, calitate, disponibilitate, pre!' &determinarea poziiei serviciilor i produselor n raport cu concurena' &determinarea posibilitilor de dezvoltare pe pia, fie prin e$tindere ctigarea unor noi categorii de clieni!, fie prin aprofundare i difereniere producnd servicii noi care s atrag un numr ct mai mare de clieni!' &analiza imaginii serviciilor oferite de Smith & Smith n comunitile de imigrani.

CAPITOLUL II -Selectarea surselor de informaii i stabilirea metodelor de colectare a informaiilor-

Tipurile i sursele de informaii %entru realizarea cercetrii de mar)eting am folosit mai multe surse de informaii precum" surse interne aflate n interiorul organizaiei * de la evidenele din arhiva proprie pn la anga#aii din agenii!, surse e$terne consumatorii i utilizatorii serviciilor Smith & Smith, rapoartele companiilor din acelai domeniu de lucru!, surse de informaii primare clienii ageniilor Smith & Smith! i surse de informaii secundare documentele interne ale firmei care ofer date culese i prelucrate anterior!. Colectivitatea cercetat este reprezentat de clienii din toate ageniile Smith & Smith, fr restricii de vrst, entitatea al crei comportament l studiem este nsui individual, iar unitatea de observare este reprezentat de persoana care apeleaz la serviciile Smith & Smith.

!etoda de colectare a informaiilor %entru a colecta datele am utilizat ancheta pe baz de chestionar care a fost aplicat pe un eantion de +, de persoane n fiecare agenie avnd n vedere c este un flu$ mare de clieni zilnic!. -nde. /n toate ageniile Smith & Smith din strintate Italia i Spania!. Cnd. Cercetarea s&a derulat n perioada 0, aprilie * (+ mai. Cum. Chestionarele au fost puse la dispoziia clienilor de ctre ageni n fiecare punct de lucru.

Stabilirea e antionului 2rimea e3antionului

numrul de responden4i coeficientul ce corespunde probabilit4ii de garantare a rezultatului cercetrii , pentru probabilitatea de garantare a rezultatelor de ponderea persoanelor ce posed caracteristica cetcetat' 5 mar#a de eroare'

607.+ persoane!.

608 persoane pentru ca cercetarea s

decurg fluent, vom micora numrul de persoane chestionate la apro$imativ 0,,

CAPITOLUL III

-"escrierea c#estionarului9cest chestionar care a avut ca scop aflarea gradului de satisfacie fa de serviciile Smith & Smith cuprinde (+ ntrebri. %rimele dou au rolul de a selecta persoanele care locuiesc n strintate de minim 1 ani, care au avut contact cu astfel de companii care se ocup cu transferul de bani. 9cestea dou sunt :ntrebri filtru;. Cele (, ntrebri care urmeaz au scopul de a dezvlui prin rspunsurile participanilor nivelul de satisfacie al clienilor fa de ceea ce ofer compania. Sunt ntrebri deschise prin care se cer sugestii, ntrebri nchise dihotomice <. 9i ntmpinat probleme privind serviciile noastre de e$emplu, ntrzirea transferurilor de bani etc!.!, ntrebri nchise cu alegere multipl (+. Care este categoria de vrst n care v ncadrai.!. Chestionarul cuprinde, de asemenea i ntrebri mi$te cu a#utorul crora i se ofer participantului varianta de a formula un rspuns propriu. -ltimele 1 ntrebri sunt de clasificare i au rolul de a clasifica demografic i social participanii la chestionar.

- Proiectarea c#estionarului-

>eoarece dorim s mbuntim serviciile noastre pentru a v pstra ct mai mulumit, v rugm s completai acest scurt chestionar. >atele dumneavoastr vor rmne confideniale. ? mulumim@

(. >e cte ori pe lun venii la Smith & Smith pentru a apela la serviciile noastre ncrcare cartel, transfer de bani, rezervarea biletului de avion, realizarea unor acte etc!. a! >e 0&+ ori pe lun b! >e (&0 ori pe lun c! Aste prima dat S.I! 1. >e ci ani locuii n SpaniaBItalia. a! 2ai puin de ( an S.I! b! 2ai mult de 1 ani c! 2ai mult de + ani 0. /n general ct de satisfcut sunte4i n privin4a serviciilor oferite de Smith & Smith. a! Coarte satisfcut b! Satisfcut c! Dici & nici d! Desatisfcut e! Coarte nesatisfcut =. Cum ai aflat de compania Smith & Smith. a! de la cunoscui b! vizitnd centrul comercial n incinta cruia se afl Smith & Smith c! am primit fluturai la staiile de metrou d! alt rspuns" EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE

+. Ct de satisfcut sunte4i cu privire la comportamentul agenilor Smith & Smith. a! Coarte satisfcut b! Satisfcut c! Dici& nici d! Desatisfcut e! Complet nesatisfcut <. 9i ntmpinat probleme privind serviciile noastre de e$emplu, ntrzirea transferurilor de bani etc!. a! >a b! Du 7. Ct de satisfcut ai fost de eficien4a cu care s&au rezolvat aceste probleme. completeaz doar cei care au ntmpinat probleme! a! Coarte satisfcut b! Satisfcut c! Dici & nici d! Desatisfcut e! Cimplet nesatisfcut 8. Ct de satisfcut a4i fost de promptitudinea cu care personalul v rspunde la nelmuririBnemulumiri. a! Coarte satisfcut b! Satisfcut c! Dici & nici d! Desatisfcut e! Complet nesatisfcut 6. ?i s&a ntmplat s nu v dorii s revenii la Smith & Smith. >ac da, care au fost motivele. a! Du b!>a, pentru c EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE. EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE.. (,. :9m ncredere n serviciile oferite de Smith & Smith;.

<

9cord total

9cord

Dici& nici

>ezacord

>ezacord total

((. Ce ai dori s modificai i ce sugestii avei pentru mbuntirea sistemului de servicii Smith & Smith. EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE (1. Cum apreciai serviciile Smith & Smith n comparaie cu companiile concurente. a! 2ult mai bun b! 2ai bun c! Fa fel d! 2ai prost e! 2ult mai prost (0. 9i recomanda prietenilor serviciile Smith & Smith pentru a trimite bani oriunde. a! >a b! Du, pentru c EEEEEEEEEEEEEEEEEEEE.............. EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE (=. Care este ultima 3coal absolvit. a! Gcoal general b! Ficeu c! Cacultate d! 2asterat e! >octorat (+. Care este categoria de vrst n care v ncadra4i. a! Sub 1, ani b! 1, * 0, ani c! 0( * =, ani d! =( * +, ani e! +( * <, ani 7

f! %este <, ani

Capitolul I$ 8

% Prelucrarea informaiilor-

9naliza 3i interpretarea informa4iilor Rezultatele obinute prin prelucrarea datelor culese actualizate cu a#utorul softurilor specializate au fost analizate pentru ndeplinirea scopului cercetrii noastre. %rimul aspect urmrit de cercetarea noastr este identificarea gradului de satisfacie al chestionailor n ceea ce privete serviciile Smith & Smith . Ceea ce am descoperit a fost c ma#oritatea se declar satisfcut <<.0 H i 1<.+ H foarte satisfcut de ceea ce ofer Smith & Smith. 9ceast ntrebare se afl n strns legtur cu ntrebarea care se refer la anga#aii din ageniile Smith & Smith. Cercetarea prezint faptul c cei care sunt nesatisfcui de serviciile ageniilor sunt nesatifcui, de asemenea, de comportamentul anga#ailor. %rocentele reduse care reprezint rspunsurile negative foarte nesatisfcui i nesatisfcui! n proporie de +.1 H pentru ambele ntrebri! sunt e$plicate n ntrebarea care solicit sugestii i recomandri pentru mbuntirea serviciilor. >e asemenea, cei care sunt satisfcui cu privire la servicii au o atitudine pozitiv i fa de comportamentul anga#ailor foarte satisfcui de comportamentul anga#ailor* 71.= H i satisfcui * 1(.+ H!.
Foarte satisfcut (26,5 %) Satisfcut (66,3 %) Nici-nici (2 %) Nesatisfcut (3,1 %) Foarte nesatisfcut (2,1 %)

Nivelul de satisfac ie al clienilor privind serviciile Smit ! Smit

>eoarece cercetarea noastr urmrete n primul rnd nivelul de eficien al serviciilor Smith & Smith n viziunea clienilor, o importan deosebit am acordat

observrii rspunsurilor privind modul eficace de a rezolva probleme ntmpinate n orice sistem care lucreaz, n general, cu sume de bani . Rspunsurile la ntrebrile legate de potenialele probleme aprute i nivelul de mulumire al celor implicai n astfel de incidente au fost urmtoarele" 1=,6 H & foarte satisfcui, +6 H & satisfcu i. Rspunsurile pozitive, ct i cele negative =.0 H! pot fi corelate cu cele de la ntrebarea care urmrete implicarea personalului ageniilor pentru rezolvarea incidentelor precum ntrzieri etc. Chestionaii, n proporie de 76. 1 H sunt fie satisfcui, fie foarte satisfcui n ceea ce privete implicarea anga#ailor Smith & Smith. 2otivele de nemulumire le aflm att din sugestiile i recomandrile din finalul chestionarului, ct i din procenta#ul negativ de <.0 H privind implicarea anga#ailor pentru rezolvarea problemelor neprevzute.

14 12 10 8 6 4 2 0 nivelul de mulumire privind modul n nivelul de mulumire privind care s&au rezolvat problemele implicarea anga#ailor n rezolvarea problemelor &ficiena privind re'olvarea problemelor neprev('ute Coarte satisfcut Satisfcut Dici&nici Destisfcut Coarte nesatisfcut

/n misiunea Smith & Smith foarte mare accent se pune pe construirea unei relaii de )ncredere cu clienii si. >e aceea, alturi de atragerea unor noi clieni, foarte important este fidelizarea clienilor deja existeni , n mod special pentru c ageniile sunt poziionate n inimile comunitilor de romni. /ntrebrile care se refer la nivelul de ncredere n serviciile i tot ce implic Smith & Smith au primit rspunsuri pozitive n mare parte, ns cele negative trebuie s aib rolul pentru companie de a ncerca s&i mbunteasc legtura cu clienii prin mai multe dovezi care s le sporeasc ncrederea. %rocentul de 8=.< H spune c cei chestionai au

(,

ncredere n serviciile companiei i c ar recomanda prietenilor ageniile Smith & Smith la care obinuiesc s mearg pentru a trimite bani 7<.7 H!.
14 12 10 8 6 4 2 0 nivelul de ncredere n serviciile Smith & Smith *ivelul de )ncredere )n compania Smit# + Smit#

Coarte mare ncredere 2are ncredere Dici&nici 2ic ncredere Coarte mic ncredere

Irice companie dorete s fie mai presus de competitori. 9m dorit s aflm cum este vzut compania Smith n comparaie cu competiia. 7=.0 H au apreciat c serviciile Smith sunt mai bune dect alte firme din acest domeniu, 1, H au rspuns c sunt mult mai bune n comparaie, de e$emplu, cu 9tlassib unul dintre comentarii din partea unuia dintre respondeni" Dei comisioanele de la Smith & Smith sunt puin mai mari dect cele de la Atlassib, prefer s revin aici pentru amabilitatea angajailor, pentru sigurana pe care mi-o ofer de 3 ani c banii mei ajung n siguran la cei dragi i pentru faptul c ofer mai multe servicii, pe lng cele de transferi !

"ult m ai #un (2$ %) "ai #un (%&,3 % %) 'a fel (& %) "ai prost (1 %) "ult m ai prost ($(% %)

)um aprecia* clienii serviciile Smit ! Smit +n comparaie cu competiia

((

>e&a lungul cercetrii realizate s&a observat, de asemenea, procenta#ul ridicat privind categoria de vrst =(&+, ani 7(.6 H! care se ncadreaz ca nivel de studii n categoria studii coal general & liceu. >e ce este important acest aspect. >eoarece ageniile i pot crea o anumit politic de a avea anga#ai care s e$plice sistemele de transfer i celelalte servicii n aa fel nct clienii s fie informai corect i s se creeze o relaie de ncredere n ntreaga imagine a firmei Smith & Smith.

Su# 2$ ani 2$-3$ ani 31-&$ ani &1-5$ ani 51-6$ ani ,este 6$ ani

)ate-oriile de v.rste ale clienilor Smit ! Smit

coal -eneral 'iceu Facultate "asterat /octorat

Nivelul de studii al clienilor Smit ! Smit

(1

CAPITOLUL $
% Conclu'ii i recomand(ri,aport de cercetare 2ar)etingul reprezint :tiina i arta de a convinge clienii s cumpere;. Smith & Smith este o companie care are nevoie de o politic de mar)eting foarte bine implementat. >in cercetarea noastr am descoperit c nivelul de satisfacie privind Smith & Smith ca i companie este unul nalt. >ac actualii clieni par a fi fideliza i i s prefere serviciile ageniei Smith, nu nseamn c dac ntlnesc tarife mai mici iBsau anga#ai mai amabili nu&i vor schimba opiunea. 9cest lucru se ntmpl din cauza pieei suprasaturate de servicii i produse. Aste, ntr&adevr, dificil de pstrat clieni i, cu att mai greu, de atras alii noi. >ar care este, totui, secretul fidelizrii i crearea mulumirii fa de serviciile Smith & Smith. /n primul rnd, am aflat din ancheta realizat c ma#oritatea clienilor a aflat de aceast companie de la cunoscui i foarte puini din fluturaii distribuii la metrou. >e aceea, una dintre recomandri ar fi implementarea unei politici de

(0

promovare cu toate resursele care ar putea a#unge la clieni. >e e$emplu, se poate plti pentru a fi promovai pe faceboo), ori pe alte site&uri accesate de persoanele care se ncadreaz ca fiind active pe internet. >e asemenea, pentru comunitile de romni e$ist un ziar romnesc n care s&ar putea opta pentru apariia insistent la anumite rubrici. %entru a atrage atenia cititorilor de ziare, se pot organiza fie promoii, fie concursuri sau tombole n urma crora clienii s aib o reducereBun avanta# privind serviciile Smith. /n al doilea rnd, o strategie potrivit ar fi ca managerul s anga#eze promoteri care s mearg n locurile populate cu romni s ofere materiale de promovare e$" pliante, flJere, afie, brouri etc!. I idee de promovare care ar oferi un plus ar fi bannere de promovare afiate strategic n locurile cu vizibilitate bun pentru comunitile de romni. %entru a crete ncrederea n serviciile Smith & Smith, managerul trebuie s distribuie foarte clar sarcinile anga#ailor care s fie pregtii pentru a rspunde problemelor sau dificultilor ntmpinate de ctre clieni. Spuneam n capitolul anterior c o mare parte dintre clieni au studii mici sau medii ceea ce nseamn c anga#aii trebuie instruii s fie rbdtori i ateni pentru a se face nelei n faa clienilor. %rin cercetarea de fa am dorit s aflm nivelul de satisfacere fa de serviciile Smith, dar i care este cauza pentru care n ultimele luni s&a nregistrat o scdere a vnzrilor de servicii. >in sugestiile clienilor am concluzionat c e$ist mici probleme la nivelul comunicrii anga#ailor cu acetia, c ar trebui sczute tarifele sau c problemele tehnice ar trebui reduse. %e lng aceste aspecte care diminueaz profitul companiei, nu putem s nu aducem n discuie i problema economiei mondiale. Iamenii vin mai rar s trimit bani celor dragi n general!, deoarece salariile le&au fost reduse sau i&au pierdut locul de munc. %entru a putea analiza eficiena ntregului sistem de servicii Smith & Smith am realizat o cercetare de mar)eting care s&a definitivat printr&o anchet cu chestionare pe raza ageniilor din strintate cu (1, de respondeni. /n mare parte atitudinea clienilor a fost una pozitiv cu privire la serviciile Smith, acetia fiind satisfcui n mare msur de aspectele propuse n chestionare. Sigur c e$ist un procenta# redus care relev nemulumirile clienilor fa de anumite probleme. 9cestea se refer la comportamentul anga#ailor, la faptul c tarifele sunt prea mari, la probleme tehnice aprute sau la ntrzierea transferului de (=

bani. Recomandm ca aceste neconformiti cu dorinele clienilor s fie minimalizate prin atenie sporit din partea echipei Smith. /n concluzie, Smith & Smith este o companie important pe piaa din strintate din acest domeniu i este important s&i pstreze locul frunta. >e aceea, recomandm investiia n promovare pentru a&i pstra clienii actuali, dar mai ales pentru a atrage noi categorii de publicuri, dar i n training&uri specializate pentru anga#aii ageniilor. Cu ct interiorul companiei funcioneaz mai bine i mai eficient, cu att gradul de satisfacie al clienilor va crete considerabil.

(+