CAPITOLUL I -Formularea problemei, stabilirea scopului i a obiectivelor-

Administrarea eficient a relaiei prestator-client (Marketing interactiv) pentru atingerea unei nalte eficiene comerciale este una din cele mai importante strategii din domeniul serviciilor. n mod tradiional, marketingul extern a fost ntotdeauna esena activitilor de marketing. otu!i, datorit caracteristicilor serviciilor la nivelul fiecrei ntreprinderi, marketingul relaiei prestator-client devine la fel de important ca !i marketingul extern. "mportana relaiei prestator-client este determinant pentru efortul companiei de a-!i maximi#a afacerile. $e fapt, avanta%ul competitiv al ntreprinderilor de servicii nu este definit de coninutul ofertei, ci mai ales de comportamentul personalului de contact, iar acest lucru presupune o permanent interactivitate ntre client !i personalul de contact. &entru evidenierea importanei marketingului relaiei prestator-client propun o cercetare de marketing al crei re#ultat s su'linie#e lacunele strategiei de marketing a'ordate p(n n pre#ent. )mit* + )mit* este o companie rom(neasc speciali#at n transfer internaional de 'ani av(nd agenii at(t n ,om(nia, c(t i n )pania i n "talia, fiind recunoscute n cadrul comunitilor de imigrani. -ompania )mit* + )mit* se confrunt cu o pro'lem general (at(t n ,om(nia, c(t i n )pania i "talia). a'sena unei strategii care s atrag clieni noi pentru serviciile oferite de agenii. $e aceea, vin cu propunerea unei cercetri al crei scop este acela de a afla care ar fi instrumentele necesare creterii numrului de clieni i fideli#rii clienilor de%a existeni. -ercetarea s-a desfurat pe perioada a dou luni n anul /012. &rincipalele o'iective ale cercetrii ar putea fi. -determinarea clienilor poteniali ai diferitelor servicii i produse 'a#ate pe cunoaterea categoriilor de utili#atori, a caracteristicilor, nevoilor, motivaiilor i comportamentului acestora3 -anali#a satisfaciei clienilor3

-determinarea caracteristicilor serviciilor i produselor (natur, coninut, mod de pre#entare, calitate, disponi'ilitate, pre)3 -determinarea po#iiei serviciilor i produselor n raport cu concurena3 -determinarea posi'ilitilor de de#voltare pe pia, fie prin extindere (c(tigarea unor noi categorii de clieni), fie prin aprofundare i difereniere (produc(nd servicii noi care s atrag un numr c(t mai mare de clieni)3 -anali#a imaginii serviciilor oferite de )mit* + )mit* n comunitile de imigrani.

CAPITOLUL II -Selectarea surselor de informaii i stabilirea metodelor de colectare a informaiilor-

Tipurile i sursele de informaii &entru reali#area cercetrii de marketing am folosit mai multe surse de informaii precum. surse interne (aflate n interiorul organi#aiei 4 de la evidenele din ar*iva proprie p(n la anga%aii din agenii), surse externe (consumatorii i utili#atorii serviciilor )mit* + )mit*, rapoartele companiilor din acelai domeniu de lucru), surse de informaii primare (clienii ageniilor )mit* + )mit*) i surse de informaii secundare (documentele interne ale firmei care ofer date culese i prelucrate anterior). -olectivitatea cercetat este repre#entat de clienii din toate ageniile )mit* + )mit*, fr restricii de v(rst, entitatea al crei comportament l studiem este nsui individual, iar unitatea de o'servare este repre#entat de persoana care apelea# la serviciile )mit* + )mit*.

!etoda de colectare a informaiilor &entru a colecta datele am utili#at anc*eta pe 'a# de c*estionar care a fost aplicat pe un eantion de 50 de persoane n fiecare agenie (av(nd n vedere c este un flux mare de clieni #ilnic). 6nde7 n toate ageniile )mit* + )mit* din strintate ("talia i )pania). -(nd7 -ercetarea s-a derulat n perioada 20 aprilie 4 15 mai. -um7 -*estionarele au fost puse la dispo#iia clienilor de ctre ageni n fiecare punct de lucru.

CAPITOLUL III

-"escrierea c#estionaruluiAcest c*estionar care a avut ca scop aflarea gradului de satisfacie fa de serviciile )mit* + )mit* cuprinde 15 ntre'ri. &rimele dou au rolul de a selecta persoanele care locuiesc n strintate de minim / ani, care au avut contact cu astfel de companii care se ocup cu transferul de 'ani. Acestea dou sunt 8ntre'ri filtru9. -ele 10 ntre'ri care urmea# au scopul de a de#vlui prin rspunsurile participanilor nivelul de satisfacie al clienilor fa de ceea ce ofer compania. )unt ntre'ri desc*ise prin care se cer sugestii, ntre'ri nc*ise di*otomice (:. Ai nt(mpinat pro'leme privind serviciile noastre (de exemplu, nt(r#irea transferurilor de 'ani etc)7), ntre'ri nc*ise cu alegere multipl (15. -are este categoria de v(rst n care v ncadrai7). -*estionarul cuprinde, de asemenea i ntre'ri mixte cu a%utorul crora i se ofer participantului varianta de a formula un rspuns propriu. 6ltimele / ntre'ri sunt de clasificare i au rolul de a clasifica demografic i social participanii la c*estionar.

- Proiectarea c#estionarului-

$eoarece dorim s m'untim serviciile noastre pentru a v pstra c(t mai mulumit, v rugm s completai acest scurt c*estionar. $atele dumneavoastr vor rm(ne confideniale. < mulumim=

1. $e c(te ori pe lun venii la )mit* + )mit* pentru a apela la serviciile noastre (ncrcare cartel, transfer de 'ani, re#ervarea 'iletului de avion, reali#area unor acte etc)7 a) $e 2-5 ori pe lun ') $e 1-2 ori pe lun c) >ste prima dat ().") /. $e c(i ani locuii n )pania?"talia7 a) Mai puin de 1 an ().") ') Mai mult de / ani c) Mai mult de 5 ani 2. n general c(t de satisfcut suntei n privina serviciilor oferite de )mit* + )mit*7 a) @oarte satisfcut ') )atisfcut c) Aici - nici d) Aesatisfcut e) @oarte nesatisfcut ;. -um ai aflat de compania )mit* + )mit*7 a) de la cunoscui ') vi#it(nd centrul comercial n incinta cruia se afl )mit* + )mit* c) am primit fluturai la staiile de metrou d) alt rspuns. BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 5. -(t de satisfcut suntei cu privire la comportamentul agenilor )mit* + )mit*7

a) @oarte satisfcut ') )atisfcut c) Aici- nici d) Aesatisfcut e) -omplet nesatisfcut :. Ai nt(mpinat pro'leme privind serviciile noastre (de exemplu, nt(r#irea transferurilor de 'ani etc)7 a) $a ') Au C. -(t de satisfcut ai fost de eficiena cu care s-au re#olvat aceste pro'leme7 (completea# doar cei care au nt(mpinat pro'leme) a) @oarte satisfcut ') )atisfcut c) Aici - nici d) Aesatisfcut e) -implet nesatisfcut D. -(t de satisfcut ai fost de promptitudinea cu care personalul v rspunde la nelmuriri?nemulumiri7 a) @oarte satisfcut ') )atisfcut c) Aici - nici d) Aesatisfcut e) -omplet nesatisfcut E. <i s-a nt(mplat s nu v dorii s revenii la )mit* + )mit*7 $ac da, care au fost motivele7 a) Au ')$a, pentru c BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB. BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB.. 10. 8Am ncredere n serviciile oferite de )mit* + )mit*9. Acord total Acord Aici- nici $e#acord $e#acord total

11. -e ai dori s modificai i ce sugestii avei pentru m'untirea sistemului de servicii )mit* + )mit*7 BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 1/. -um apreciai serviciile )mit* + )mit* n comparaie cu companiile concurente7 a) Mult mai 'un ') Mai 'un c) Fa fel d) Mai prost e) Mult mai prost 12. Ai recomanda prietenilor serviciile )mit* + )mit* pentru a trimite 'ani oriunde7 a) $a ') Au, pentru c BBBBBBBBBBBBBBBBBBBB.............. BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 1;. -are este ultima !coal a'solvit7 a) Gcoal general ') Ficeu c) @acultate d) Masterat e) $octorat 15. -are este categoria de v(rst n care v ncadrai7 a) )u' /0 ani ') /0 4 20 ani c) 21 4 ;0 ani d) ;1 4 50 ani e) 51 4 :0 ani f) &este :0 ani

Capitolul I$ % Prelucrarea informaiilor-

Anali#a !i interpretarea informaiilor ,e#ultatele o'inute prin prelucrarea datelor culese actuali#ate cu a%utorul softurilor speciali#ate au fost anali#ate pentru ndeplinirea scopului cercetrii noastre. &rimul aspect urmrit de cercetarea noastr este identificarea gradului de satisfacie al chestionailor n ceea ce privete serviciile Smith & Smith . -eea ce am descoperit a fost c ma%oritatea se declar satisfcut ::.2 H i /:.5 H foarte satisfcut de ceea ce ofer )mit* + )mit*. Aceast ntre'are se afl n str(ns legtur cu ntre'area care se refer la anga%aii din ageniile )mit* + )mit*. -ercetarea pre#int faptul c cei care sunt nesatisfcui de serviciile ageniilor sunt nesatifcui, de asemenea, de comportamentul anga%ailor. &rocentele reduse care repre#int rspunsurile negative (foarte nesatisfcui i nesatisfcui) n proporie de 5./ H (pentru am'ele ntre'ri) sunt explicate n ntre'area care solicit sugestii i recomandri pentru m'untirea serviciilor. $e asemenea, cei care sunt satisfcui cu privire la servicii au o atitudine po#itiv i fa de comportamentul anga%ailor (foarte satisfcui de comportamentul anga%ailor4 C/.; H i satisfcui 4 /1.5 H).
Fo a r te s a t is f c u t ( 2 6 ,5 % ) S a t is f c u t ( 6 6 ,3 % ) N ic i- n ic i ( 2 % ) N e s a t is f c u t ( 3 ,1 % ) Fo a r te n e s a t is f c u t ( 2 ,1 % )

N i v e l u l d e s a t i s f a c i e a l c l i e n i l o r p r i v i n d s e r v ic iile S m it ! S m it

$eoarece cercetarea noastr urmrete n primul r(nd nivelul de eficien al serviciilor )mit* + )mit* n vi#iunea clienilor, o importan deose'it am acordat o'servrii rspunsurilor privind modul eficace de a rezolva probleme ntmpinate n orice sistem care lucreaz, n general, cu sume de bani . ,spunsurile la ntre'rile legate de potenialele pro'leme aprute i nivelul de mulumire al celor implicai n astfel de incidente au fost urmtoarele. /;,E H - foarte satisfcui, 5E H - satisfcu i. ,spunsurile po#itive, c(t i cele negative (;.2 H) pot fi corelate cu cele de la ntre'area care urmrete implicarea personalului ageniilor pentru re#olvarea incidentelor precum nt(r#ieri etc. -*estionaii, n proporie de CE. / H sunt fie satisfcui, fie foarte satisfcui n ceea ce privete implicarea anga%ailor )mit* + )mit*. Motivele de nemulumire le aflm at(t din sugestiile i recomandrile din finalul c*estionarului, c(t i din procenta%ul negativ de :.2 H privind implicarea anga%ailor pentru re#olvarea pro'lemelor neprev#ute.

14 12 10 8 6 4 2 0 n iv e lu l d e m u l u m ir e p r iv in d m o d u l n i v e lu l d e m u l u m ir e p r iv in d n c a r e s - a u r e # o lv a t p r o ' le m e le i m p l ic a r e a a n g a % a il o r n r e # o l v a r e a p r o ' le m e lo r & f i c i e n a p r i v i n d r e ' o l v a r e a p r o b l e m e l o r n e p r e v ( ' u t e @ o a r t e s a t is f c u t ) a t is f c u t A ic i - n ic i A e s t is f c u t @ o a r t e n e s a t is f c u t

n misiunea )mit* + )mit* foarte mare accent se pune pe construirea unei relaii de )ncredere cu clienii si. $e aceea, alturi de atragerea unor noi clieni, foarte important este fidelizarea clienilor deja existeni , n mod special pentru c ageniile sunt po#iionate n inimile comunitilor de rom(ni. ntre'rile care se refer la nivelul de ncredere n serviciile i tot ce implic )mit* + )mit* au primit rspunsuri po#itive n mare parte, ns cele negative tre'uie s ai' rolul pentru companie de a ncerca s-i m'unteasc legtura cu clienii prin mai multe dove#i

care s le sporeasc ncrederea. &rocentul de D;.: H spune c cei c*estionai au ncredere n serviciile companiei i c ar recomanda prietenilor ageniile )mit* + )mit* la care o'inuiesc s mearg pentru a trimite 'ani (C:.C H).
14 12 10 8 6 4 2 0 n iv e lu l d e n c r e d e r e n s e r v ic iile ) m it * + ) m it * * iv e lu l d e )n c r e d e r e )n c o m p a n ia S m it# + S m it#

@ o a rte m a re n c re d e re M a re n c re d e re A ic i- n ic i M ic n c r e d e r e @ o a r t e m ic n c re d e re

Irice companie dorete s fie mai presus de competitori. Am dorit s aflm cum este v#ut compania )mit* n comparaie cu competiia. C;.2 H au apreciat c serviciile )mit* sunt mai 'une dec(t alte firme din acest domeniu, /0 H au rspuns c sunt mult mai 'une n comparaie, de exemplu, cu Atlassi' (unul dintre comentarii din partea unuia dintre respondeni. Dei comisioanele de la Smith & Smith sunt puin mai mari dect cele de la Atlassib, prefer s revin aici pentru amabilitatea angajailor, pentru sigurana pe care mi-o ofer de 3 ani c banii mei ajung n siguran la cei dragi i pentru faptul c ofer mai multe servicii, pe lng cele de transferi !

10

" u lt m a i # u n (2 $ % ) " a i # u n ( % & ,3 % % ) ' a fe l (& % ) " a i p r o s t (1 % ) " u lt m a i p r o s t ( $ (% % )

) u m a p r e c i a * c l i e n i i s e r v i c ii l e S m i t ! S m i t + n c o m p a r a i e c u c o m p e t i i a

$e-a lungul cercetrii reali#ate s-a o'servat, de asemenea, procenta%ul ridicat privind categoria de v(rst ;1-50 ani (C1.E H) care se ncadrea# ca nivel de studii n categoria studii coal general - liceu. $e ce este important acest aspect7 $eoarece ageniile i pot crea o anumit politic de a avea anga%ai care s explice sistemele de transfer i celelalte servicii n aa fel nc(t clienii s fie informai corect i s se cree#e o relaie de ncredere n ntreaga imagine a firmei )mit* + )mit*.

Su# 2$ ani 2 $ -3 $ a n i 3 1 -& $ a n i & 1 -5 $ a n i 5 1 -6 $ a n i , e s te 6 $ a n i

) a t e - o r i i l e d e v . r s t e a l e c l i e n i l o r S m i t ! S m it

11

 c o a l - e n e r a l ' ic e u F a c u lt a t e " a s te ra t / o c to r a t

N i v e l u l d e s t u d i i a l c l i e n i l o r S m i t ! S m i t

1/

CAPITOLUL $
% Conclu'ii i recomand(ri,aport de cercetare Marketingul repre#int 8tiina i arta de a convinge clienii s cumpere9. )mit* + )mit* este o companie care are nevoie de o politic de marketing foarte 'ine implementat. $in cercetarea noastr am descoperit c nivelul de satisfacie privind )mit* + )mit* ca i companie este unul nalt. $ac actualii clieni par a fi fideli#a i i s prefere serviciile ageniei )mit*, nu nseamn c dac nt(lnesc tarife mai mici i?sau anga%ai mai ama'ili nu-i vor sc*im'a opiunea. Acest lucru se nt(mpl din cau#a pieei suprasaturate de servicii i produse. >ste, ntr-adevr, dificil de pstrat clieni i, cu at(t mai greu, de atras alii noi. $ar care este, totui, secretul fideli#rii i crearea mulumirii fa de serviciile )mit* + )mit*7 n primul r(nd, am aflat din anc*eta reali#at c ma%oritatea clienilor a aflat de aceast companie de la cunoscui i foarte puini din fluturaii distri'uii la metrou. $e aceea, una dintre recomandri ar fi implementarea unei politici de promovare cu toate resursele care ar putea a%unge la clieni. $e exemplu, se poate plti pentru a fi promovai pe face'ook, ori pe alte site-uri accesate de persoanele care se ncadrea# ca fiind active pe internet. $e asemenea, pentru comunitile de rom(ni exist un #iar rom(nesc n care s-ar putea opta pentru apariia insistent la anumite ru'rici. &entru a atrage atenia cititorilor de #iare, se pot organi#a fie promoii, fie concursuri sau tom'ole n urma crora clienii s ai' o reducere?un avanta% privind serviciile )mit*. n al doilea r(nd, o strategie potrivit ar fi ca managerul s anga%e#e promoteri care s mearg n locurile populate cu rom(ni s ofere materiale de promovare (ex. pliante, flJere, afie, 'rouri etc). I idee de promovare care ar oferi un plus ar fi 'annere de promovare afiate strategic n locurile cu vi#i'ilitate 'un pentru comunitile de rom(ni. &entru a crete ncrederea n serviciile )mit* + )mit*, managerul tre'uie s distri'uie foarte clar sarcinile anga%ailor care s fie pregtii pentru a rspunde pro'lemelor sau dificultilor nt(mpinate de ctre clieni. )puneam n capitolul anterior c o mare parte dintre clieni au studii mici sau medii ceea ce nseamn c

12

anga%aii tre'uie instruii s fie r'dtori i ateni pentru a se face nelei n faa clienilor. &rin cercetarea de fa am dorit s aflm nivelul de satisfacere fa de serviciile )mit*, dar i care este cau#a pentru care n ultimele luni s-a nregistrat o scdere a v(n#rilor de servicii. $in sugestiile clienilor am conclu#ionat c exist mici pro'leme la nivelul comunicrii anga%ailor cu acetia, c ar tre'ui sc#ute tarifele sau c pro'lemele te*nice ar tre'ui reduse. &e l(ng aceste aspecte care diminuea# profitul companiei, nu putem s nu aducem n discuie i pro'lema economiei mondiale. Iamenii vin mai rar s trimit 'ani celor dragi (n general), deoarece salariile le-au fost reduse sau i-au pierdut locul de munc. &entru a putea anali#a eficiena ntregului sistem de servicii )mit* + )mit* am reali#at o cercetare de marketing care s-a definitivat printr-o anc*et cu c*estionare pe ra#a ageniilor din strintate cu 1/0 de respondeni. n mare parte atitudinea clienilor a fost una po#itiv cu privire la serviciile )mit*, acetia fiind satisfcui n mare msur de aspectele propuse n c*estionare. )igur c exist un procenta% redus care relev nemulumirile clienilor fa de anumite pro'leme. Acestea se refer la comportamentul anga%ailor, la faptul c tarifele sunt prea mari, la pro'leme te*nice aprute sau la nt(r#ierea transferului de 'ani. ,ecomandm ca aceste neconformiti cu dorinele clienilor s fie minimali#ate prin atenie sporit din partea ec*ipei )mit*. $atorit faptului c exist interes ridicat fa de ageniile )mit*+)mit* conceptul de orientare spre pia ar tre'ui s ai' urmtoarea semnificaie. aceast instituie financiar tre'uie s nt(mpine cu succes nevoile financiare ale clientului prin msuri menite s identifice nevoi noi, s remodele#e produsele i serviciile financiare, s cree#e i s lanse#e pe pia servicii noi. )mit* + )mit* este o companie important pe piaa serviciilor financiare din strintate din acest domeniu i este important s-i pstre#e locul frunta. n conclu#ie, recomand o investiie serioas n promovare pentru a-i pstra clienii actuali, dar mai ales pentru a atrage noi categorii de pu'licuri, s cree#e noi servicii care s fie la dispo#iia clienilor i s organi#e#e training-uri speciali#ate pentru anga%aii ageniilor. -u c(t interiorul companiei funcionea# mai 'ine i mai eficient, cu at(t gradul de satisfacie al clienilor va crete considera'il.

1;

-I-LIO.,AFI&

Micu, A.3 Micu, A->, "ercetri de mar#eting-metode, concepte, studii de ca$ , >ditura @undaia Academica, Kalai, /001. *ttp.??LLL.smit*.com.ro? *ttp.??LLL.revistademarketing.ro?7operatieMdomeniuNid+domeniuNidM1E *ttp.??'i'lioteca.regielive.ro?cursuri?marketing?marketing-financiar-'ancar-2;05.*tml7 refMdoc2

15