COLEGIUL COMERCIAL CAROL I C-TA Clasa IX A, TURISM Modul: CDL ACTIVITATI DE TURISM SI ALIMENTATIE Nume si Prenume elev: ....................

FISA DE EVALUARE NR 4 Managerul unui hotel verific la sfritul sptmnii "Registrul de sugestii i reclamaii" i constat urmtoarele: a. Domnul Petrescu, om de afaceri, a reclamat c a ateptat jumtate de or pentru a fi cazat; b.Doamna Matei, cazat cu familia, a sesizat c balustrada de la balconul camerei este rupt; c. Domnul lonescu, contabil, a fost nemulumit de ncrcarea notei de plat; d.Domnul Smith, de naionalitate englez, a sesizat c a comunicat foarte greu cu recepionera; e. Doamna losif, funcionar public, a fost deranjat de zgomotul produs de apa care curgea de la chiuveta defect; f. Domnul Ovidiu, imobilizat n scaun cu rotile, a fost nemulumit de lipsa rampei de acces n unitatea hotelier; g.Doamna Ghinescu, pensionar, a sesizat c nu a fost efectuat curenia zilnic pe toat durata sejurului; h.Domnul Lefter, psiholog, a fost nemulumit de faptul c recepionerul i-a transmis corespondena printr-o alt persoan. Factorii care influeneaz calitatea unui serviciu sunt: 1.Receptivitatea; 2.Corectitudinea; 3.Individualizarea (personalizarea) 4.Sigurana 5.Elementele tangibile. a.Facei corespondena dintre sesizrile nregistrate i factorii de calitate enumerai mai sus. b.Argumentai ncadrarea pentru fiecare situaie n parte.