2. COMUNICAREA N AFACERI 2.1.

Comunicarea oral
2.1.1. Limbajul verbal 2.1.1.1. Vorbirea Comunicarea direct este determinat de modul n care oamenii percep realitatea. Capaci a ea !e percep"ie determin selectarea informaiilor, interpretarea situaiilor i modul n care se fac conexiunile ntre situaii i evenimente. Modul unic n care g ndete fiecare om afectea! ntr"un mod specific procesul comunicrii. Starea emoional ndeplinete rolul unui filtru pentru informaiile receptate. #moiile st n$enesc raionalitatea g ndirii i modific recepionarea mesa$ului fa de situaia n care omul g ndete relaxat. %eceptarea mesa$elor i interpretarea acestora este afectat de sigurana de sine i de felul n care un om se simte reflectat n opinia celor din $ur. %ecepionarea mesa$elor, nelegerea i reinerea informaiilor se corelea! cu interesul pe care diferite persoane l manifest. Cercetrile psi&ologilor dovedesc c exist diferenieri semnificative n perceperea i formularea mesa$elor la femei fa de brbai. #miterea mesa$elor presupune or!onarea #$n!urilor i transmiterea informaiilor. ' comunicare oral clar presupune o atenie special acordat urmtoarelor categorii de informaii( " descrierea faptelor cu exactitate) " comunicarea opiniilor n mod convingtor) " exprimarea sentimentelor) " indicarea valorilor. ' comunicare oral clar presupune %olo&irea corec a limbajului, cu utili!area sensului atribuit cuvintelor n mod normal, fr a folosi neologisme sau cuvinte foarte lungi, expresii de argou sau cuvinte inventate. *olosirea corect a regulilor gramaticale i de vocabular este obligatorie n comunicarea de afaceri, pentru eficiena i prestigiul unui manager i pentru crearea unor relaii formale i informale avanta$oase.

1+

Comunicarea oral presupune selecia informaiilor ntr"un mod specific la fiecare individ, determinat de( cantitatea de informaie, nevoile i interesele fiecrui individ, modul subiectiv de apreciere al fiecruia i experiena dob ndit anterior. ,t t n comunicarea managerial c t i n viaa de !i cu !i, comunicarea verbal este distorsionat de %ac ori per urba ori cum sunt( " opinia receptorului despre credibilitatea sursei -emitorului.) " gradul n care receptorul este de acord cu elementele mesa$ului) " dispo!iia sau starea sufleteasc a receptorului. ' comunicare eficient presupune ca emitorul s tie cum s comunice ceea ce dorete s transmit. /mpactul asupra interlocutorilor se reali!ea! astfel( " impactul vizual este determinat de atitudinea, gesturile, privirea vorbitorului i repre!int ''( din efectul pe care"l reali!ea!) " impactul vocal mrete efectul celor spuse iar tonalitatea vocii este interpretat n mod diferit n funcie de auditoriu, reali! nd )*( din influen) " impactul textual -cuvintele coninute de mesa$. dau numai +( din efect. Vocea vorbitorului influenea! auditoriul prin intensitatea i tonul, ritmul vorbirii i accentuarea cuvintelor. La ele%on, comunicarea este eficient dac emitorul i valorific la maximum vocea, respect nd urmtoarele reguli( " s stea n picioare i nu e! nd, pentru o respiraie bun i o voce clar) " s ! mbeasc, pentru ca vocea s par cald i prietenoas) " s lase pau!e suficiente pentru nelegerea corect a cuvintelor) " s nu vorbeasc n acelai timp cu interlocutorul. 2.1.1.2. ,scultarea , asculta nseamn 0a au!i0 i 0a nelege0, n acelai timp. , au!i, pur i simplu este doar un proces fi!iologic. , nelege nseamn a procesa i interpreta informaia. Cele dou activiti mentale distincte sunt contopite ntr"una singur. 1n om normal este capabil s pronune p n la 123 cuvinte pe minut. Capacitatea sa de ascultare i recepie, ns, merge p n la 423 cuvinte pe minut. /n ansamblul tipurilor de comunicare de ba!, ascultarea deine ponderea i importana cea mai ridicat. 5tatisticile conforme cu stilul de via american pre!int urmtoarele proporii probabile(
16

7abel 2.1. 5tructura timpului de comunicare -8t. 9rutianu, 2333, p. 16:. 7ipul comunicrii 9onderea -;. Vorbirea 22,<; 5crierea 22,+; Citirea 1<,<; ,scultarea =2,<;

7otodat, statisticile americane arat c managerii superiori i oamenii de mar>eting din 51, i petrec +2; din timpul de lucru ascult nd i pun nd ntrebri. ,scultarea activ constituie una dintre marile abiliti sociale. 9artenerul de comunicare se simte important i valoros, nsui cel care ascult este perceput ca inteligent i binevoitor.

Cauzele ascultrii insuficiente 5tatisticile americane arat c, n medie, omul modem ascult numai 22; din mesa$ele acustice care"i sunt destinate. /mediat dup receptarea mesa$ului, un asculttor normal i amintete doar 23; din informaiile primite. 4< de ore mai t r!iu, el mai pstrea! doar 22; din mesa$. #ste vorba, n general, de ascultare i nelegere insuficient a partenerului de comunicare. Cau!ele posibile sunt multe. ?ntre acestea, menionm( a. egocentrismul nostru ne ndeamn s g ndim mereu c @Aimeni nu poate avea de spus ceva mai important dec t noiB. 9ropriile idei i informaii sunt ntotdeauna mai valoroase dec t ale celorlali. b. suprasolicitarea cu mesaje ne pune mereu n situaia s ne retragem i s comutm atenia de la o surs de informaii la alta. c. grijile cotidiene care vin din gradul ridicat de ncrcare i preocupare cu prea multe lucruri la care trebuie s ne g ndim n acelai timp. #le ne mpiedic s ne concentrm atenia asupra partenerilor de comunicare. d. gndirea rapid face ca creierul asculttorului s poat prelucra circa 423 cuvinteCminut, n timp ce un vorbitor pronun abia circa 123. 7impul liber rmas creierului duce la diverse forme de deconectare i deviere a ateniei. e. perturbaiile provocate de !gomote, de cldura sau frigul din anumite ncperi, de aparatura i emisiunile radio sau 7V prea !gomotoase, etc. f. insuficiene ale auzului, care sunt tot mai frecvente n ultimele decenii. g. prezumiile false cu privire la comunicarea interuman. ntre acestea, cel puin unele, merit c teva comentarii(
1<

D mesa$ul nu exist n sine i nici nu rm ne cu expeditorul su. Mesa$ul este doar un cod sau un 0recipient0. Eac nu este cineva care s aud sau s neleag, vorbitorul nu face altceva dec t s pronune cuvinte. Vorbitorul i auditorul mpart sarcina interpretrii mesa$ului. D ascultarea nu este o activitate pasiv cum, greit, se crede adesea. ,scultarea bun, participativ este o activitate relativ grea, epui!ant mental. D adesea asculttorul pleac de la premi!a c mesa$ul nu conine nimic nou. 0,m mai au!it asta0 i spune dei, de cele mai multe ori, nu este deloc aa. D exist falsa credin conform creia a vorbi mult, a monopoli!a spaiul i timpul comunicrii, repre!int un avanta$ relativ asupra asculttorului. 5epare c, n fapt, lucrurile stau invers. 'amenii mari monopoli!ea! ascultarea, iar oamenii mici supralicitea! vorbirea. D u!ual, vorbirea bun este considerat o abilitate, iar ascultarea nc nu.

Ce doreti s"mi comunici prin vorbire

Ce"mi spui, de fapt

Ce aud eu

Ce neleg

Ce rein

Ce accept

*ig. 2.1. #fectele ascultrii insuficiente -8t. 9rutianu, 2333, p. 16<.

Tipuri de ascultare

1:

?n principiu, ascultarea are un singur rol, i anume acela de a recepta mesa$ele sonore. 7otui, se poate face o delimitare destul de clar ntre ascultarea informatic i ascultarea evaluativ. *aptul de a face distincie ntre aceste dou tipuri de ascultare poate duce la mbuntirea abilitii de a comunica. ?n ascultarea informativ, predomin recepia i nelegerea. #ste mai bine s ne abinem de a exprima propriile preri, mai nainte de a primi mesa$ul ntreg. 5copul este acela de a nelege, iar nu de a evalua i critica. ,scultarea informatic poate fi punctat de ntrebri, parafra!e i repetiii. ntrebrile bune ne a$ut s nelegem mai mult. #le ne a$ut s facem trecerea de la ceea ce credem noi c a vrut partenerul s spun, la ceea ce el a spus cu adevrat. ,scultarea evaluativ este cea dominat de $udecata critic. %olul su este acela de a culege opinii i a face $udeci de valoare. #miterea propriilor $udeci de valoare risc s agase!e i s irite interlocutorul evaluator, s fragmente!e comunicarea i s distorsione!e mesa$ul. #ste permis unui profesor examinator, unui medic, dar nu cercettorului care culege informaii, reporterului, studentului examinat sau unui partener de negocieri, aflat n fa!a de informare. 2.1.2. Limbajul %e"ei ,i al rupului 9rofesorul a! "ird#$istell de la 1niversitatea din Fouisville a artat c prin gesturi, inut, po!iie a trupului i prin distana meninut se reali!ea! o cantitate mai mare de comunicri interumane dec t pe orice alt cale -9ease, 1::=, p. 6.. Eup constatarea lui ,lbert Me&rabian, din totalul mesa$elor aproximativ 6; sunt verbale, =<; sunt vocale i 22; sunt mesa$e non"verbale. ,nali! nd comunicarea dintre oameni, profesorul %aG HirdI&istell a a$uns la conclu!ia c o persoan obinuit, de"a lungul unei !ile, vorbete efectiv timp de !ece minute ,stfel, componenta verbal a comunicrii este sub =2;, comunicrile non"verbale repre!ent nd peste +2;. Comunicarea verbal este utili!at cu precdere pentru transmiterea informaiilor, n timp ce canalul non"verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale i n anumite ca!uri pentru a nlocui mesa$ele verbale. Cu toate acestea, omul este ns rareori contient de faptul c micrile i gesturile sale pot transmite o anumit poveste, n timp ce vocea sa poate spune cu totul altceva. 7oate aceste lucruri pe care le lum n considerare nainte, n timpul i dup rostirea

23

cuvintelor se refer la metacomunicare " @n completarea comunicriiB -grecescul @metaB " @in completare laB.. ,a cum limba$ul verbal difer de la o cultur la alta i limba$ul non"verbal poate fi diferit n funcie de cultur. Fimba$ul trupului are adesea aproape aceleai semnificaii oriunde n lume, ns poart totui o puternic amprent cultural i social, multe po!iii sau gesturi trd nd mediul n care a trit i s"a format un individ. %imbajul trupului n comunicarea uman se refer la urmtoarele( " spaiul personal, " postur, " mimic, " gestic. 2.1.2.1. 9ostura 9ostura trupului se refer at t la gesturile, poziia unei persoane, c t i la modul de micare. ?n grup, postura trupului indic raporturi de dominare, de egalitate sau de inferioritate. Cu c t o persoan care st n picioare se ine mai drept, cu at t suntem mai nclinai s credem n verticalitatea inutei sale morale, n demnitatea, onestitatea i n ec&ilibrul su psi&ic -9rutianu, 2333, p. 243.. C nd se spune despre o persoan c este bine nfipt pe picioare se fac referiri at t la statura fi!ic, c t i la personalitatea sa. 9ostura comunic n primul r nd statutul social pe care l are sau pe care vrea s"l aib un individ. 5ub acest aspect constituie un mod n care oamenii se raportea! unii fa de alii atunci c nd sunt mpreun. &n picioare ?n general, o inut dreapt reflect o atitudine desc&is. siguran, dar i flexibilitate, n timp ce o persoan care trage capul intre umeri i folosete braele ca barier de protecie emite semnale de nc&idere, de aprare -un astfel de individ va purta drept scut dosarul sau poeta pe care le poart.. Mai trebuie preci!at n acest context i semnificaia pe care o are faptul c un individ aflat n picioare caut o po!iie de spri$in. Cei care stau liber sunt mai siguri pe ei J n timp ce cei care caut un rea!em sunt vulnerabili ,lte semnale importante se refer la distane, balansul, agitaia sau tremurul corpului &n mers
21

9ersoanele extrovertite au obiceiul de a merge drept, cu privirea nainte, n timp ce cei introvertite au tendina de a merge cu capul plecat. 1n mers rigid semnalea! ncordare interioar, iar un mers dega$at nseamn contrariul. 'ersul (de cocostrc) -seamn cu mersul soldatului pe un teren minat. trdea! precauie i siguran. 'ersul *ndrzne -cu laba piciorului aruncat nainte. denot siguran i putere, fiind caracteristic unei persoane care tie ce vrea, cineva care are un scop precis. +oziia eznd 9o!iia e! nd este interpretat n funcie de plasarea centrului de greutate a corpului( n faa, n spatele sau deasupra ba!inului. +oziia de fug -persoana st aplecat n fa, cu m inile ntre genunc&i, av nd greutatea trupului concentrat naintea ba!inului i picioarele n po!iia de a pi. semnalea! grab, indispo!iie, nesiguran i atitudine de fug -n plan psi&ic.. ?n acest ca! interlocutorul trebuie s afle motivele acestei atitudini sau s nc&eie ntrevederea. +oziia desc$is -privirea i corpul sunt orientate spre vorbitor. denot atenie i receptivitate, dar dac este mimat ea nu este relevant. ?n ca!ul poziiei rezemate -centrul de greutate al $umtii corpului este deplasat n spatele ba!inului. poate fi vorba, uneori, de arogan i nfumurare sau de siguran, relaxare, mulumire de sine. Ein punct de vedere al modului de micare a corpului n cadrul proceselor de comunicare, persoanele pot fi( " buni negociatori J caracteri!ai de micri laterale) " oameni de aciune J caracteri!ai de micri fa"spate) " oameni cu putere de convingere J caracteri!ai de micri verticale. 2.1.2.2. Mimica Mimica este cea care influenea! comunicarea n fraciuni de secund, prin capacitatea sa de a simula sau masca anumite atitudini *aa este cea mai expresiv parte a corpului. constituind un mi$loc de exprimare inestimabil. ,mbetul - este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, ia promisiune, cinism, $en. K mbetul comunic mai mult
22

dec t cuvintele, destinde atmosfera, declanea! simpatie i convinge adesea mai bine dec t orice discurs. ?n lipsa lui, colurile bu!elor coboar i apare in $urul gurii o cut de amrciune. care n limba$ul mimicii este un fel de acreal. 7otui, pentru oamenii de afaceri i pentru manageri, a ! mbi mai rar este un semn al puterii i al serio!itii. /nterpretarea ! mbetului varia! ns de la o cultur la alta, fiind str ns corelat cu relaiile interumane din cadrul acelei culturi. +rivirea 'c&ii sunt @oglinda sufletuluiB. Modul de a privi are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, de ncredere i de prietenie. Eac cineva minte sau tinuiete anumite informaii privirea sa se nt lnete cu a noastr doar o treime din timpul petrecut mpreun( dac privirea respectivului o nt lnete pe a noastr mai mult de dou treimi din timp, aceasta poate nsemna fie c ne gsete interesani sau atractivi -se uit la noi cu pupile dilatate.., fie c ne poart un sentiment de ostilitate -pupilele se contract.. Au trebuie s uitm ns c, fel ca i celelalte elemente ale limba$ului non"verbal, durata, direcia i expresia privirii, precum i modul de a privi sunt determinate cultural. 5unt trei posibiliti de a privi o persoan( - privirea oficial - este caracteristic discuiilor de afaceri i presupune meninerea privirii asupra unui triung&i imaginar de pe fruntea partenerului de discuie. 5e creea! astfel o atmosfer serioas, de interes. - privirea de anturaj - privirea este ndreptat sub nivelul oc&ilor celeilalte persoane, asupra unei !one situate ntre oc&i i bu!e - privirea intim - acest gen de privire coboar de la oc&i, spre brbie i apoi spre alte pri ale corpului. 9resupune un alt tip de relaie dec t cea profesional. - privirea lateral " este folosit at t pentru exprimarea interesului -nsoit de spr ncene uor ridicate i de un ! mbet., c t i pentru exprimarea unei atitudini ostile, critice -nsoit de ncruntarea spr ncenelor, de ridicarea frunii i de lsarea colurilor gurii.. Tenul 9ielea reacionea! i ea la diveri stimuli -pielea @de ginB denot spaim.) cearcnele sugerea! oboseal sau afeciuni fi!ice, iar fruntea transpirat momente de mare tensiune. 2.1.2.=. Lestica

2=

Au ne dm seama de importana gesturilor n procesul de comunicare dec t atunci c nd ncercm s vorbim cu m inile la spate. *r cele mai banale gesturi pe care le utili!m !i de !i, simim c nu comunicm eficient. ?n ultimele decenii s"a de!voltat o nou tiin, >ine!ica, ce ne a$ut s contienti!m semnificaia propriilor gesturi in afaceri sau n viaa cotidian. C nd se vorbete de gestic se fac referiri la micrile trupului, ale m inilor i ale degetelor, ale braelor, picioarelor. umerilor, g tului i capului" precum i la utili!area incontient a unor gesturi nc&ise sau desc&ise 'inile i degetele ?n cartea sa %imbajul trupului. cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, ,llan 9ease fcea urmtoarea observaie( @1na dintre cele mai sigure ci de a descoperi dac cineva este sau nu sincer i onest ne"o ofer observarea etalrii palmelorB. C nd cineva este sincer, i etalea! integral sau parial palmele n faa celuilalt, acesta fiind un gest absolut involuntar. ?n mod similar se nt mpl c nd cineva minte, respectivul individ ascun! ndu"i palmele la spate sau n bu!unare. Lesturile principale de ndrumare ale palmei sunt urmtoarele( palma ndreptat n sus -utili!at ca gest de supunere., palma orientat n $os -sinonim cu autoritatea. i palma str ns pumn cu degetul arttor ntins -evoc un gest de ameninare.. Strngerile de mn M inile constituie o alt surs de obinere a informaiilor despre o persoan. 5tr ngerile de m n exprim trei atitudini de ba! -9ease, 1::=, p. 2=.( " dominarea -m na este ntins cu palma n $os. J @,cest om vrea s m domine. 7rebuie s fiu mai precaut.0 " supunerea -m na este ntins cu palma n sus. " @?l pot domina pe acest om. #l va face ceea ce doresc eu 0 " egalitatea -str ngere de m n vertical. " .,?mi place acest om. Ae vom nelege bine.0 ,ceste atitudini sunt transmise incontient, dar prin antrenament i prin aplicarea contient a unor te&nici de str ngere a m inii se pot influena direct re!ultatele unor nt lniri. #xist diverse moduri de a str nge m na, toate n legtur direct cu caracterul unei persoane( - utilizarea ambelor mini / m na st ng este utili!at n timpul salutului prin str ngerea m inii pentru a exprima un plus de sentimente. ,mploarea acestora este indicat de lungimea traseului parcurs de"a lungul m inii drepte a primitorului. ?n timp ce i folosete propria m n dreapt pentru a str nge dreapta celeilalte persoane, iniiatorul micrii poate
24

prinde m na dreapt a celuilalt cu m na st ng J numit strngerea de mn a politicienilor iar cel care folosete aceast te&nic vrea s par un om de ncredere i onest, dar dac cealalt persoan nu i este bine cunoscut, iniiatorul risc efectul contrar.. 9oate fi str ns nc&eietura m inii drepte a partenerului. #ste o micare ce denot sinceritate i ncredere. Eac m na st ng prinde cotul, braul superior sau c&iar umrul partenerului, poate avea loc o invadare a !onei intime a acestuia, gener nd suspiciuni asupra adevratelor intenii ale iniiatorului, primitorul devenind bnuitor i nencre!tor.-. - strngerea de mn (pete mort0 - sen!aia prinderii unei m ini moi i nemicate J eventual i rece i umed J este neplcut, iar n plus, pentru c aceast m n poate fi ntoars cu uurin n sus -supunere., sugerea! un caracter slab. - strngerea brutal a *nc$eieturilor degetelor - este specific indivi!ilor agresivi. - strngerea de mn cu braul *ntins - este utili!at de acei oameni care au un spaiu interpersonal mai mare i doresc s i"l prote$e!e. - tragerea primitorului *n interiorul teritoriului iniiatorului - poate nsemna at t nesigurana celui care a iniiat micarea -se simte bine doar in !ona sa personal., c t i faptul c acesta aparine unei culturi care impune o !on intim restr ns. ,lte gesturi ale m inii i degetelor( " frecarea palmelor " denot ateptrile po!itive ale oamenilor) " ncletarea m inilor, indiferent de po!iia in care se afl acestea -naintea feei, pe mas sau lsate n $os. " exprim frustrare, reprimarea de c tre individ a unor sentimente negative) " m inile n po!iie de coif -asemntor gestului @de rugciuneB, unindu"se ns doar v rfurile degetelor, nu i podul palmei. " acest gest este folosit de oamenii siguri pe ei, de persoane care gesticulea! puin sau deloc i are dou versiuni( coif ndreptat n sus -utili!at de cei care i expun prerile. i coif ndreptat n $os -utili!at de cei care ascult.) " m inile aduse la spate i apucarea m inii cu palma " constituie un gest de superioritate, de ncredere n sine) " gestul repre!int o ncercare de stp nire de sine dac, pornind de la gestul descris anterior, m na prinde nu palma, ci nc&eietura m inii celeilalte sau urc mai sus pe braul opus, spre umr) " etalarea degetului mare " este o manifestare a superioritii i c&iar a agresivitii)

22

" acoperirea gurii, atingerea nasului cu m na sau trasul de guler " un asemenea gest poate fi utili!at at t de vorbitor, pentru a"i ascunde propria minciun. c t i de cel care ascult, care se ndoiete de spusele vorbitorului) " frecarea urec&ii " este un semn al nerbdrii( individul a ascultat destul i dorete s vorbeasc) " scrpinarea g tului " exprim ndoiala sau incertitudinea) " introducerea degetelor n gur presiune i trebuie s se calme!e) " m na spri$in capul n ntregime " denot lipsa interesului i plictiseal) " btaia n mas cu degetul " este un semn ai nerbdrii) " m na nc&is, ae!at pe obra!, adesea cu degetul arttor n sus " exprim interes extrem din partea celor care ascult) " m ng ierea brbiei " arat c asculttorul ia o deci!ie) " str ngerea pumnilor " n funcie de context, denot ostilitate i m nie sau &otr re, solidaritate) 'ricare din gesturile de mai sus poate fi interpretat greit 9entru o evaluare corect a acestora trebuie avut n vedere contextul n care au loc. "raele Constituie o barier de protecie pe care o folosim nc din copilrie, ce odat cu naintarea n v rst, devine mai puin evident. #xist mai multe po!iii de ncruciare a braelor, dar trei sunt mai u!itate( " gestul obinuit al ncrucirii braelor " exprim aproape ntotdeauna o atitudine defensiv sau negativ, fiind caracteristic omului care a$unge n mi$locul unor necunoscui, unde se simte nesigur sau sting&er) " ncruciarea ncordat a braelor " indic o atitudine ostil sau defensiv) " gestul de prindere a braului -am ndou m inile apuc str ns braele superioare. " reflect o atitudine dominant negativ) ?ntruc t gesturile de mai sus sunt prea bttoare la oc&i, ele sunt nlocuite adeseori cu ncruciarea parial a braului +icioarele Ca i ncruciarea braelor, gestul de ncruciare a picioarelor poate nsemna atitudine defensiv i de nc&idere. 9o!iia obinuit a ncrucirii picioarelor poate fi folosit pentru
2+

este un semn c persoana respectiv se afl sub

manifestarea unei atitudini nervoase, re!ervate sau defensive i aproape ntotdeauna este un gest secundar. Ee aceea, trebuie interpretat n context. 9iciorul aruncat peste genunc&i sau @po!iia americanB indic o atitudine de competiie. Cei care au o atitudine rigid n discuii, au o individualitate puternic i sunt ncp nai, i cuprind adesea cu una sau cu ambele m ini piciorul aruncat peste genunc&i. 5ituaiile pre!entate p n acum sunt specifice po!iiei e! nd, ns n cadrul diverselor nt lniri pot fi nt lnii oameni care stau n picioare, cu m inile i picioarele ncruciate, aceste situaii indic nd fie timiditate, fie nervo!itate, fie o stare defensiv. 5t nd n picioare, cineva i poate ncrucia braele i picioarele pentru a se apra de frig. ?n acest ca! m inile sunt mai degrab v r te sub subsuori dec t sub cot, eventual apuc braele. ,mbele brae ating toracele. ?n ca!ul n care cuiva i este frig, el poate ncrucia picioarele, dar acestea i rm n drepte) dac po!iia este defensiv, persoana se spri$in pe un picior, iar cellalt este flexat. Mai merit adugat faptul c b itul picioarelor denot plictiseal, nerbdare sau stres. 1merii 1merii str ni i m inile adunate pe l ng corp sunt caracteristicile unei persoane timide, nesigure, cu o tendin spre complexe de inferioritate. Eimpotriv, o inut dreapt, cu umerii trai napoi i cu spatele drept denot o persoan sigur pe sine. 'icrile capului 9o!iia capului are o deosebit importan, ntruc t aceasta comunic interesul sau indiferena fa de o anumit tem. Micrile capului cele mai larg folosite sunt negarea -prin micarea capului de la dreapta la st nga. i ncuviinarea -prin micarea capului de sus n $os., ele fiind aceleai n ma$oritatea culturilor -se menionea!, totui, c n 5ri Fan>a oamenii i exprim ncuviinarea prin micarea capului de la dreapta la st nga i negarea prin micarea capului de sus n $os.. #xist trei po!iii de ba! ale capului -9ease, 1::=, p. 121.( " drept " este po!iia omului cu o atitudine neutr fa de cel au!ite) " nclinat ntr"o parte " arat o tre!ire a interesului) " nclinat n $os " semnali!ea! o atitudine negativ.

26

7abelul 2.2. /nterpretarea unor mesa$e non"verbale -8t. 9rutianu, 2333, p. 221"222. -emnalul non.verbal 1. 9upile dilatate -en&ul /nteres, atracie, ispit -se pot cere

concesii, se poate ridica preul. 2. 9upile mici /nteres sc!ut, respingere Lura arcuit n $os, spr ncene cu capetele ,mrciune, insatisfacie, gri$, m nie, =. exterioare ridicate ameninare -a nu se mai cere nimic. Lura arcuit n sus. 5pr ncenele cu capetele Hucurie, aprobare, satisfacie, interes, 4. exterioare cobor te sinceritate, nelegere Finia bu!elor dreapt, spr ncenele drepte, Fipsa de interes, lips de grab, 2. pleoapele c!ute de!interes +. 9almele desc&ise ctre partener 5inceritate, onestitate, desc&idere 6. 9alma desc&is n sus 5upunere <. 9alma ndreptat n $os Eominare :. 9umnul str ns ,gresivitate, ncordare D evit privirea) D se ndeprtea!) 13. D ncruciea! braele) D atinge, freac nasul D privirea i trupul orientate spre ieire) D freac oc&ii) D nc&eie &aina. D respiraie scurt) D produce sunetul 0 0) D str nge pumnul, frm nt m inile, gesturi cu 11. pumnul str ns) D arat cu degetul) D trece des m na prin pr, freac ceafa) D lovete cu piciorul un balon imaginar. D ine o m n la spate) 12. D str nge nc&eietura m inii) D ine pumnii str ni la spate) 1=. D m !glete ceva) D bate darabana pe mas) D picior peste picior, mic ritmic laba piciorului) D capul ntre m ini sau re!emat pe o m n,
2<

,scunde ceva, suspectea!, intenii ascunse, nencredere, sentiment de culp

Aemulumire, sentiment de frustrare, irascibilitate, amrciune

i impune autocontrolul, este ferm 9lictiseal, pruden, lips de grab, ateptare

14.

privirea n gol) D ciupete pielea obra!ului) D bag m inile n bu!unare) D transpir) D pocnete degetele, !ornie banii n bu!unare, se agit pe scaun) D fluier, drege glasul, produce sunetul 0p&iu0, se b lb ie

#ste gata s reafirme i s reargumente!e po!iia anterioar

12. D fumea! igar dup igar) D prinde i ciupete pielea pe m n) D str nge maxilarele, nu privete interlocutorul, clipete des) D se trage de urec&e, ndeprtea! scaune imaginare D picioarele pe birou sau pe scaun) D re!emat neconvenional de mas sau altceva) 1+. D arunc fumul igrii spre tavan) D ine m inile la ceafa) aplecat pe spate, privete n sus.

Aerbdare, nervo!itate, cri!a de timp, lipsa autocontrolului

9o!iie dominant, sentimentul c se afl acas, stp n pe situaie, arogan

16.

-emnalul non.verbal D desc&eie &aina, desface braele, gesturi de!involte D arat cu degetul) D picior peste picior, cu pumnii str ni, lovituri n mas) D braele ncruciate) D m ng ie brbia, cu capul dat pe spate, trece

-en&ul %elaxarea, dega$are, ncredere, de!involtur

1<.

,prare, p nd, circumspecie

1:.

m n peste fa) D privete peste oc&elari sau n terge, ine braul oc&elarilor n gur D umple pipa, modelea! igara D m inile n olduri sau pe genunc&i)

#valuarea partenerului, evaluarea concesiilor, evaluarea discursului, c tig timp #ste &otr t, a luat sau va lua cur nd o deci!ie 9o!iie conciliant, desc&is, de cooperare

23. D se apropie sau vine pe marginea scaunului) D prinde marginea mesei cu m inile 21. D braele desc&ise) D desc&iderea &ainei)

2:

D capul pe spate, fruntea sus, caut privirea D inut dreapt, gesturi de!involte) 22. D m inile la spate sau n bu!unare, cu degetele mari n afar sau ine reverul &ainei) D freac palmele) 2=. D m na la piept, gestul de a da m na) D se apropie) D aran$ea! &aina i lucrurile. 2esturi *nc$ise sau desc$ise Fimba$ul gesturilor spune despre dorina de a comunica desc&is i sincer, despre atitudine. 3 comparaie ntre gesturile desc&ise i cele nc&ise este redat n tabelul urmtor( 7abel 2.=. -8t. 9rutianu, 2333, p. 24:. /e& uri !e&c0i&e 'rientarea palmelor n sus #vitarea ncrucirii braelor picioarelor ?nclinarea corpului ctre interlocutor 5usinerea privirii 5pri$inirea parial a obra!ului K mbet 9o!iie relaxata M inile nu acoper faa Minut dreapt *recarea palmelor Micarea capului Contact vi!ual 9o!iie de edere fr bariere aplecat 9umni str ni Cap aplecat Fipsa contactului vi!ual 9o!iie de edere cu bariere -oc&elari, pipe, scrumiere etc.. /e& uri 1nc0i&e 'rientarea palmelor n $os i ?ncruciarea braelor i a picioarelor Eistanarea de interlocutor #vitarea contactului vi!ual 5pri$inirea capului pe toat palma ?ncruntare 9o!iie rigid M inile acoper faa Minut cu umerii lsai i cu spatele 5atisfacie, acceptare ?ncredere, desc&idere, stp nire de sine

?ntr"o negociere este de preferat s utili!m gesturi desc&ise pentru a induce subcontientului prii adverse disponibilitatea noastr de a re!olva conflictul, precum i sinceritatea aciunilor noastre. 9utem vorbi de formaiuni nc&ise i desc&ise i n ceea ce privete orientarea corpurilor partenerilor ntr"o discuie. Ee cele mai multe ori, n nt lnirile obinuite, trupurile oamenilor formea! un ung&i de :3N, acestea fiind orientate spre un al treilea punct imaginar, mpreun cu care formea! un triung&i. ,ceasta este o formaie desc&is, prin care se invit non"verbal o a treia persoan s ia parte la discuie. ?n mod analog, c nd dou persoane au de
=3

discutat ceva confidenial sau vor s stea departe de ceilali, ung&iul format de trupurile lor se va reduce de la :3N la 3N, exclu! nd astfel o eventual a treia persoan. ?n nc&eiere, amintim de impactul mult mai mare al aspectelor non"verbale din comunicare dec t fa de cele verbale, datorit credibilitii mai mari pe care o are. Cuvintele sunt relativ uor de controlat, dar nu i postura, mimica sau gestica. 2.1.). 2ro3emica 1n a%aceri 2.1.=.1. /ntroducere n problematica instinctului teritorial 1n $oc de fotbal poate oferi un exemplu convingtor a felului cum simul apartenenei de grup i al teritoriului se poate proiecta. -7ele.spectatorii pot avea explo!ii euforice n momentul n care ec&ipa favorit a marcat, dei sunt contieni c ei personal nu au absolut nimic de c tigat din aceast victorie. #xplicaia este o proiecie a unui @instinctB pe care fiecare dintre noi l avem referitor la grupul de apartenen -proiectat pe ec&ipa favorit. i la grupul @celorlaliB J implicit adversari J i la teritoriile pe care fiecare dintre pri le apr. Ee remarcat c scopul $ocului este cucerirea simbolic -introducerea mingii. a prii teritoriului inamic celei mai ndeprtate i mai bine aprate J poarta. #xemplul $ocului de fotbal i a fost oferit pentru a se remarca mai bine faptul c ideea de teritoriu J care trebuie aprat J se gsete n fiecare dintre noi, de multe ori fr a fi contieni de acest lucru. Mai remarcm faptul c nu doar fotbalul ci ma$oritatea sporturilor au la ba! instinctul teritorial i, implicit, dorina de cucerire teritorial( de la $ocurile cu mingea J &andbal, polo, bac&et, tenis etc. J la sportul minii J a&ul. ?n aceste sporturi, fiecare din cele dou pri ncepe $ocul n $umtatea sa de teren, clar demarcat de cealalt, i are ca scop slbirea controlului adversarului asupra $umtii sale de teren. 2.1.=.2. 5paiul interpersonal Cel care a studiat printre primii nevoia de spaiu a omului a fost antropologul american #dIard 7 Oall. #l a creat la nceputul anilor P+3 termenul ..proxemics) -engl. proximitG J apropiere, vecintate., acesta se refer la suprafaa sau teritoriul pe care o persoan l consider ca fiind al su, n care se simte n largul ei, n siguran. Aevoia de spaiu difer de la o cultur la alta, de la un popor la altul, de la un context social la altul. Eistanarea fi!ic diluea! comunicarea i, de obicei, nseamn distanare afectiv i de!acord de opinii. #xist patru categorii de distane interpersonale(
=1

34 zona intim -3"42 cm. #ste cea mai important !on pentru om, n cadrul acesteia av nd acces doar persoanele apropiate emoional -rude, iubii, prieteni.. ?n momentul n care cineva intr n aceast !on fr voia noastr, ne simim sting&erii, presai, c&iar ameninai, corpul nostru ncep nd s produc &ormoni de lupt. 9e msur ce aceti &ormoni de stres se acumulea!, starea fi!iologic general a organismului se nrutete Cercetri recente au relevat fora manipulatoare inva!iilor n !ona intim ,cestea mresc sentimentul de intimitate la nivel de subcontient i facilitea! obinerea unor comportamente favorabile de la interlocutori -9rutianu, 2333, p. 22.. Kona intim este mprit n dou sub!one( intim apropiat -actul sexual i lupta. i intim ndeprtat -c nd dou persoane devin apropiate forate de mpre$urri.. ?ntinderea !onei intime depinde at t de sigurana de sine a unei persoane -cu c t o persoan se simte mai nesigur" cu at t este mai sensibil la nclcarea !onei intime. c t i de statutul su social -cu c t statutul unei persoane este mai nalt, cu at t !ona intim recunoscut de ceilali este mai mare.. ,mena$area birourilor, aran$area scaunelor contribuie de asemenea la crearea unei atmosfere care evidenia! statutul unei persoane. Cei care utili!ea! scaunele pentru a scoate n eviden rangul i puterea vor trebui s aib n vedere mrimea i accesoriile scaunelor, nlimea lor i locul unde vor fi ae!ate n funcie de cealalt persoan -9ease, 1::=, p. 231.. D mrimea i accesoriile scaunului - nlimea sptarului unui scaun contribuie la creterea sau diminuarea prestigiului unei persoane. *uncionarii superiori folosesc scaune din piele, cu sptare nalte, n timp ce vi!itatorii lor stau pe scaune cu sptare $oase. 5caunele turnante sunt mai prestigioase i denot mai mult putere dec t scaunele fixe, deoarece n situaii de for asigur libertate de micare posesorului. D *nlimea scaunului - rangul celui n cau! crete dac scaunul este ridicat deasupra podelei mai mult dec t cel al altor persoane. D aezarea scaunului - presiunea cea mai mare asupra vi!itatorului se poate exercita prin plasarea scaunului n po!iie competitiv -vis"a"vis.. 9lasarea scaunului vi!itatorului c t mai departe posibil de biroul efului este un $oc obinuit de putere care diminuea! prestigiul vi!itatorului. Ee asemenea, anumite obiecte ae!ate strategic n biroul de lucru pot contribui la creterea prestigiului i autoritii proprietarului biroului. /at c teva dintre ele( D canapele $oase pentru vi!itatori

=2

D un aparat modern de telefon D c teva dosare lsate n partea st ng a biroului cu inscripia @5trict secretB D un perete acoperit cu fotografii, distincii i diplome aparin nd ocupantului biroului D o serviet diplomat subire cu cifru -serviete mari poart doar cei care muncesc efectiv.. 2. zona personal -4+"122 cm. Kona personal este distana care o pstrm fa de alii n conversaii obinuite, ncepe de la lungimea braului ntins, cu pumnul str ns i difer n funcie de factorii culturali i demografici -n Qaponia, spaiul personal este mai restr ns, anglo"saxonii se apropie cel mult p n acolo unde s"ar putea atinge cu v rful degetelor, arabii i africanii discut la o distan corespun!toare cotului, n timp ce rom nii se apropie p n la distana corespun!toare nc&eieturii m inii. Fa aceast distan c tig foarte mult comunicarea verbal i privirea. =. zona social -1,2="=,+ m. #ste distana pe care o pstrm la nt lniri sociale fa de cei pe care nu"i cunoatem prea bine. Kona social i pierde elementul de intimitate i a nu o respecta nseamn a"i asuma riscul de a deran$a, irita i enerva partenerul ,ceast distan poate indica dominarea, interesul"de!interesul, superioritatea sau puterea. Kona social ndeprtat -2,23"=,+3 m. sublinia! i distana ierar&ic. 4. zona public -peste =,+3 m. Kona public este distana la care au loc ceremoniile oficiale i este corespun!toare celor care se adresea! unui grup de oameni de pe o po!iie oficial, dominant( profesori, $udectori, politicieni, comandani, preedini etc. Eistana public fie marc&ea! raporturi de putere evidente, fie ascunde subtile raporturi de dominan. 9utem conclu!iona c distana ideal la care trebuie meninut fa de un partener este cea dincolo de care ar aprea primele semne de disconfort. ' apropiere mai mare ar putea nsemna atacarea simului de securitate a cel puin unuia dintre interlocutori, iar o distanare dincolo de limita optim ec&ival nd cu o rcire a relaiilor. 2.1.=.=. ,specte teritoriale la masa tratativelor *elul cum se aea! cineva la masa la care stm ar putea avea influen asupra relaiei noastre fa de acesta, aspect n special important dac negociem. ,e!area strategic este un

==

mod eficient de a c tiga cooperarea altor oameni. 9o!iia n care se aea! alii fa de noi relev mai multe aspecte ale atitudinii lor n privina noastr. Eei exist o formul general pentru interpretarea ae!rii n $urul unei mese, la r ndul su i mediul poate influena ce loc preferm. #xemplele de mai $os se refer la aran$amentele de ae!are n $urui unei mese standard dreptung&iulare de birou. 9ersoana H poate ocupa loc n patru feluri n raport cu , -fig. 2.1. principalele po!iii de ae!are. 5 H1 J po!iie de col) D H2 J po!iie de cooperare) D H= J po!iie competitiv"defensiv) D H4 J po!iie independent. Poziia de col ("3) este folosit n general de oamenii anga$ai n conversai prieteneti, spontane. #a ofer posibiliti nelimitate pentru a se privi n oc&i i a utili!a variate gesturi, precum i pentru a observa fiecare gesturile celuilalt. Colul biroului constituie o barier parial i face inutil mprirea teritorial a suprafeei mesei. #ste po!iia strategic cea mai favorabil pentru oamenii de afaceri, atunci c nd acetia i pre!int mrfurile unui nou client, , fiind clientul. 9rintr"o simpl micare a scaunului atmosfera rigid poate fi atenuat i cresc ansele unei negocieri favorabile. Poziia de cooperare ("6) apare de obicei atunci c nd doi oameni au aceeai orientare, adic g ndesc la fel sau lucrea! la aceeai tem. #ste una dintre cele mai practice po!iii pentru pre!entarea unui ca! i obinerea acceptului partenerului de discuie. Poziie competitiv defensiv 7"84 poate duce la situaia n care am ndoi rm n ferm la punctele lor de vedere, masa constituind o barier solid ntre ei ,ceast po!iie este utili!at atunci c nd partenerii sunt n competiie sau c nd unui este admonestat de c tre cellalt. Ee fiecare dat c nd doi oameni stau fa"n fa la o mas, ei o mpart, n subcontientul lor, n dou teritorii egale. 9artea care i revine fiecruia este considerat un teritoriu propriu i nici unul nu accept stp nirea acestuia n vreun fel de ctre cellalt. Eac interlocutorul este interesat de un anumit obiect din teritoriul nostru i l ia pe partea sa, ne comunic non"verbal c avem permisiunea s intrm n !ona sa, put nd astfel adopta o po!iie de cooperare sau de col. Au este permis ptrunderea pe teritoriul altuia fr permisiunea acestuia -verbal sau non"verbal.. Poziia independent 7"94 este aleas de acei oameni care nu doresc s stabileasc raporturi cu alii. #a este folosit n locuri cum sunt librriile, restaurantele i unele tipuri de bnci din parcuri. ,ceast po!iie exprim indiferen, dar o alt persoan o poate interpreta
=4

ca un act ostil, dac i se ncalc graniele teritoriale. ,cest mod de ae!are trebuie evitat dac dorim o discuie sincer ntre , i H.

42

41

4)
*ig. 2.2. 9rincipalele po!iii de ae!are

45

9e l ng aceste po!iii de ae!are la masa tratativelor mai exist i ali factori care influenea! eficacitatea negocierilor( " ae!area partenerului cu oc&ii n soare, cu spatele la u, l ng un calorifer dogoritor, pe un fotoliu care sc r ie, " distana dintre parteneri) " vi!ibilitatea) " po!iia scaunului fa de mas) " mobilierul) " decorul etc. 7oi aceti factori enumerai mai sus pot constitui o important surs de avanta$e sau de de!avanta$e pentru prile negociatoare.

2.2 Rela"iile publice

Aoiunea de @relaii publiceB a aprut la $umtatea secolului al R/R"lea n 5.1.,. c nd s"a conturat o nou optic privind stabilirea i meninerea relaiilor ntreprinderilor productoare cu publicul consumator. Aoua concepie i"a dovedit eficiena i s"a consolidat n secolul RR, c nd s"a impus ca un domeniu de sine stttor, cu activiti bine conturate i categorii profesionale cu o individualitate bine definit. Ein aceast perspectiv @istoria relaiilor publice este istoria automati!rii i perfecionrii te&nicilor de comunicare i de management al comunicrii socialeB- 8. 5tancu, 2331, p. 6.. %elaiile publice se desfoar n organi!aii extrem de diverse, cunosc forme de lucru variate i implic obiective uneori greu de conciliat) ele sunt practicate n i pentru instituii
=2

guvernamentale, dar i n C pentru organi!aii ne"guvernamentale, pentru firme care urmresc profitul dar i pentru asociaii civice, pentru instituii bancare ca i pentru instituii educaionale sau culturale. 'biectivele relaiilor publice sunt i ele diferite( de la persuadarea publicului n favoarea unei organi!aii, p n la forarea organi!aiei s"i sc&imbe atitudinea fa de public, de la spri$inirea funcionrii democratice a unei societi, p n la promovarea intereselor unei firme sau personaliti. Eefiniiile date relaiilor publice se ba!ea! fie pe activitile de relaii publice, fie pe efectele acestor activiti. 9rivite sub aspectul a @ceea ce facB specialitii din relaii publice, acestea pot fi definite ca @arta i tiina social a anali!rii unor tendine, a anticiprii consecinelor lor, a implementrii unor programe de aciune care vor servi at t interesele organi!aiei c t i interesele publicului.B -C. Coman, 2331, p. 1+.. Eefinirea termenului de @relaii publice0 a fost influenat de po!iia pe care s"au situat diferii teoreticieni. ,stfel, aceste relaii au fost privite de ctre unii din punct de vedere psi&ologic, de ctre alii din punct de vedere sociologic, filosofic, teoretic sau aplicativ, ceea ce explic existena mai multor definiii. 9rivite ca mecanisme de stabilire a legturilor dintre instituii i oameni @relaiile publice pot fi definite ca fiind ansamblul de mijloace folosite de ctre instituii pentru a crea un climat de *ncredere i simpatie *n rndul propriului personal, precum i *n rndul publicului0 -Q. M. 7&omas, 1::<, p. 6.. %elaiile publice implic cercetarea atitudinilor n legtur cu o anumit problem, identificarea programelor de aciune, comunicarea acelor programe n vederea obinerii nelegerii i spri$inului, evaluarea efectului pe care l"au avut programele de comunicare asupra publicului. 5e poate afirma c specialitii n relaii publice i plasea! activitatea ntre doi poli( unul de execuie -@te&nicieniB. i altul de conducere -@managementB.. Fa primul pol ei i revendic numai activiti de producere a unor mesa$e, n timp ce la al doilea ei i asum activiti de concepie, planificare, cercetare i evaluare a unor programe de comunicare. ' asemenea polari!are a rolurilor conduce la o extindere a c mpului atribuit relaiilor publice i face dificil circumscrierea i definirea acestui domeniu. *ocali! ndu"se asupra @efectelorB pe care le produce activitatea practicienilor din relaiile publice, acestea pot fi definite @ ca un efort planificat de a influena opinia public, prin bun reputaie i comportament responsabil, pe baza unei comunicri reciproce0 - C. Coman, 2331, p. 1:.. ( elaiile publice pot fi definite ca o modalitatea de comunicare *ntre organizaie i publicul su: ele *i ajut pe manageri s cunoasc atitudinile publicului i s poat lua
=+

decizii corecte: totodat, ele ajut publicul s *neleag specificul organizaiei i s aib *ncredere *n aceasta0 -C. Coman, 2331, p.23.. ?n relaiile cu presa printre te&nicile i instrumentele utili!ate se numr( comunicatul de pres, conferina de pres, dosarul de pres, anunul la mica publicitate etc. 2.2.1. Comunica ul !e pre& Comunicatul reprezint o informaie, un punct de vedere, o luare de poziie sau un document oficial transmis de o organizaie sau persoan pentru a fi date publicitii. Comunicatul de pres este o 0tire0 destinat mediati!rii prin pres, dar redactat de oameni din afar redaciei sau a studiourilor radio i 7V. ?n principiu, presa scris i audiovi!ual constituie doar canalul prin care comunicatul este dat publicitii, dar compania care l"a redactat i trimis presei nu are nici o putere asupra acestuia, nu poate impune publicarea lui, nici forma n care va fi reprodus i nici momentul difu!rii. 9resa decide dac textul va fi difu!at integral, trunc&iat, rescris sau nu va fi difu!at deloc -C. Coman, 1:::, p. <2.. 9entru organi!aia sau persoana care l expedia!, comunicatul de pres poate fi un instrument prin care ea 0decide0 cine, ce, cum, c nd i unde i va crea identitatea i imaginea dorit. ,cest obiectiv poate fi atins, dac presa gsete n comunicat o noutate bine redactat i interesant pentru publicul su -8. 9rutianu, 2333, p. 22:. ,tunci c nd o organi!aie sau o persoan -societate comercial, primrie, fundaie, prefectur, partid politic, poliie, armat, instituie de nvm nt, club sportiv sau un V/9. are ceva de spus unui public larg i dorete s fac acest lucru fr a cumpra spaiu tiprit i timp de anten, soluia la ndem n este redactarea unui comunicat de pres profesionist. 9rin difu!area acestuia, se comunic cu publicul extern, se gratulea! clieni, se atrag simpatii, se atenuea! cri!e i se sting scandaluri, se demontea! !vonuri, se mediati!ea! oferte, produse, idei, oameni i evenimente importante pentru expeditorul comunicatului i pentru publicul su. Qurnalitii consider comunicatul un material de referin i un instrument de lucru, care nu mai solicit un efort de documentare din partea redaciei. ?n raport cu pre!ena sau absena unei luri de po!iie, se pot pune n discuie dou categorii de comunicate( informative i persuasive.

=6

Comunicatul de informare este acela prin intermediul cruia se fac anunuri, se transmit invitaii sau se comunic date statistice simple, fr a face comentarii i a lua o po!iie pro" sau contra) Comunicatul persuasiv este acela n care se fac comentarii, se transmit opinii pro sau contra unei cau!e, se contest sau se fac de!miniri, adic se ia o po!iie fa de ceva sau de cineva. Ein punctul de vedere al companiei sau persoanei care redactea! i expedia! un comunicat de pres, exist c teva elemente ce pot fi decisive pentru promovarea sa n pres( tirea ca atare, suportul -& rtia, caseta, disc&eta., formatul, caseta de identificare, momentul difu!rii, titlul, lead"ul, limba$ul i stilul redactrii. 1n comunicat video poate fi c&iar un material complex, nregistrat pe caset sau CE i construit din imagini i coloan sonor care comentea! imaginile. ;tirea. C nd ne propunem s redactm un comunicat de pres, mai nt i ne asigurm c tirea pe care dorim s o mediati!m poate tre!i atenia i interesul presei i publicului. C# comunicm contea!, adesea, c&iar mai puin dec t C1M o facem. 8tirea trebuie probat sau confirmat de expeditor, c&iar dac cel care poart rspunderea este redactorul ce o pune n pagin. Suportul i formatul. Ca regul general, comunicatul se redactea! pe format ,4, & rtie simpl, alb i nu neaprat pe & rtie antet. #xcepie fac toate ca!urile -i pot fi multe. n care & rtia antet a expeditorului constituie un real atu n faa oamenilor din pres i a publicului. Marginile libere ale suportului vor avea cel puin 2 cm pe toate laturile. Comunicatele audio sau video au ca suport nregistrri pe casete sau CE. Caseta de identificare. ?n st nga, sus, este plasat caseta de identificare a expeditorului comunicatului. Caseta conine( numele expeditorului -firma, organi!aia.) adresa) numele persoanei de contact -purttorul de cuv nt, ataatul de pres) numrul de telefon 0office0 i 0&ome0. 7elefonul 0&ome0 poate fi apelat de redactor, pentru detalii i clarificri, n afara programului de lucru n firm, eventual, noaptea t r!iu, la nc&iderea ediiei. 'omentul difuzrii. ?n dreapta, sus este locul casetei cu meniuni privind data i ora difu!rii. 9ot fi meniuni de genul( 05pre difu!are imediat0 sau 0#mbargo p n la ...-data, ora.0. Meniunea privind embargoul este necesar atunci c nd tirea privete evenimente viitoare incerte, care au nevoie de confirmare sau atunci c nd se dorete difu!area simultan

=<

n mai multe media. Comunicatul poate fi retras de expeditor p n la momentul declarat 0embargo0. Titlul. #lementul decisiv pentru prima impresie este titlul. #ste bun dac e scurt, trsnit i incitant, adic $urnalistic, i nu dac e formal, sec sau oficios -de pild, n loc de( )<elegaie suedez *n vizit la primria =), mai bine ceva de genul( )>i?ingii la primrie).. Au e obligatoriu s fie strict legat de text. ?n pres, titlurile tari nu sunt date de autorii textelor. Eac titlul se re!um doar la 0Comunicat de pres0, se pierde din impactul asupra redactorului) tirea pre!entat apare ca formal, birocratic, oficioas. ?n ceea ce privete redactarea, se las la dispo!iia redactorilor un spaiu de 1C= din pagin, dup care se deplasea! titlul, aliniat la st nga, fr a"l desfura pe toat limea paginii. Eac este mai lung dec t caseta, cu mai mult de 6"< caractere, titlul se rupe pe dou, maximum trei r nduri suprapuse, ultimul subliniat. %ead-ul este paragraful iniial, sub"titlu. #l este replica de desc&idere sau 0fra!a de atac0, adic cea mai semnificativ parte a textului. Ee regul, lead"ul este scris cu 0 italic0 sau 0bol!0 i format din ="4 fra!e 0c&eie0, care re!um esenialul din text i rspunde precis i incitant unora din ntrebrile( CineS CeS 1ndeS C ndS Ee ceS /mportana titlului i lead"ului este capital pentru lectura textului. 9rofesionitii spun aa( 0<ac ai 3@ ore pentru a redacta un comunicat, lucreaz A la titlu i lead0. <ateline este micua caset din dreapta, situat ntre titlu i lead, unde se nscriu locul i data redactrii -de exemplu, Bai, 66 august 6@@6.. Corpul comunicatului. /mediat dup lead, urmea! coninutul propriu"!is al comunicatului, care ntregete, amplific i explicitea! coninutul lead"ului. ,desea, este mai bine s fie scris la persoana a treia, ca i cum reporterul ar fi cel care redactea! tirea, i nu persoana sau organi!aia care a expediat"o. 1n citat bun nviorea! tirea i i confer un plus de autenticitate. Comunicatul poate fi nsoit de fotografii i nregistrri audio i video. 7extul este bun, n principiu, dac rspunde clar la cele + ntrebri"c&eie( cineS, ceS, c ndS, undeS, cumS i de ceS. %elaionistul care concepe un comunicat de pres nu va uita nici o clip c el pre!int i apr interesele organi!aiei din care face parte, iar comunicatul nu are rol strict informativ. ?n comunicarea public, rolul su nu este doar acela de a informa corect i complet, de a respecta adevrul gol i brutal sau dureros, ci acela de a informa ntr"o manier care s aduc

=:

avanta$e, s c tige simpatii, s demonte!e cri!e, s atrag voturi, fonduri, sponsori etc. Va respecta n linii mari faptele, dar va cosmeti!a, va nfrumusea, va face realitile mai agreabile dec t sunt. Va insista pe argumentaie, seducie i manipulare. /nformaiile banale sau de$a cunoscute se las spre final. Eac textul comunicatului acoper mai multe pagini, n $osul fiecreia se scrie( 0-continu.0. 9e ultima pagin, pentru a marca finalul, se folosete cuv ntul 05f rit0 sau se imprim simbolul 0TTTTT0. ?n $osul paginii apar numele, prenumele, semntura managerului care autori!ea! transmiterea comunicatului, eventual i tampila organi!aiei. Stilul i limbajul. Comunicatul de pres se redactea! n formatul, stilul i limba$ul $urnalistic, specific tirilor, ba!at pe structura de tip Upiramid inversatB. ?ncepe cu lead"ul -esena informaiei i v rful piramidei. i continu cu paragrafe ce descriu faptele n ordinea descresctoare a importanei lor. Fimba$ul este simplu i accesibil. Eac este redactat n stilul i limba$ul media, redactorul l difu!ea! fr s mai intervin n text. 9entru exemplificare, redm maniera de redactare i punere n pagin la care a recurs specialistul n relaii publice al unei companii fictive care exploatea! i ntreine p rtia de sc&i i telecabin de la 9redeal. C&iar ast!i, o defeciune te&nic a fcut ca un grup de turiti s rm n suspendai n aer timp de trei ore. 1nii s"au ales cu degerturi. Comunicatul pe care relaionistul companiei l"a transmis presei este urmtorul( -sigl. C,%9,7/A 5.,. 5tr. Leneral 9opescu, =6, 9redeal 7elCfax( 2222222 9ers. contact( /leana Micu Eup program, tel( 4444444 Comunicat de pres V%#M# C,9%/C/',5V 8/ 5159,A5 ?A H1C#L/ +redeal, 6E dec.3AAA Cmbargo pn joi, 6D.36.3AAA, ora 39.@@

5 %a +redeal, un grup de sc$iori a rmas suspendat trei ore. 5 Cc$ipa de intervenie a repus situaia sub control.

43

La 2re!eal6 imp !e rei ore6 un #rup !e &c0iori %rance7i au rma& &u&pen!a"i 1n elecabin la co a 1888. 9empera ura &c7u a provoca blocarea cablului la & $lpul nr. +6 !oi &c0iori au &u%eri !e#er uri u,oare6 !au au %o& ran&por a"i !e ur#en" la &pi al ,i &e a%l 1n a%ara oricrui pericol. Ec0ipa !e in erven"ie a ac"iona promp ,i e%icien . Compania 1,i a&um 1n o ali a e re&pon&abili a ea inci!en ului ,i 1,i cere &cu7e. E3per"ii companiei a&i#ur uri, ii c ace& inci!en ne%erici e& e o u,i unul rar ,i cu o ul i7ola . :Ne.a %o& %ri# ,i ne.am &peria & ra,nic6 !ar 1n $mplarea 1n &ine a avu ,i par ea ei !e aven ur ,i &en7a"ii ari; ne.a !eclara %rumoa&a %ran"u7oaic <ve e Moreau6 una !in re cele !ou vic ime ale !e#er urilor. n pre7en 6 &i ua"ia e& e &ub con rol6 iar compania :Carpa in; a, ep oa&pe"i pen ru un &ejur !e vi&. -5f rit. director general, Irina Fo ac0e -8t. 9rutianu, 2333, p. 2+2. 2.2.2. =o&arul !e pre& ?ntre instrumentele de comunicare cu presa, suportul de informaii publice cel mai amplu i complex rm ne !o&arul !e pre& ->it"ul de pres.. ?n principiu, ntre dou coperi elegante, el reunete o colecie sau o combinaie de documente i materiale informative destinate redifu!rii la scara mare, prin intermediul !iaritilor. /nformaiile pre!entate ntr"un E9 sunt mai detaliate i mai ample dec t cele dintr"un comunicat. Cu c t o informaie provenind din interiorul organi!aiei are implicaii n mai multe domenii -economic, comercial, concurenial, politic, social etc.. i poate fi pre!entat din mai multe ung&iuri de vedere, cu c t mai mult ea se pretea! ca tem pentru E9 i mai puin ca subiect pentru un comunicat. 1rgena difu!rii informaiei ns este un factor ce recomand mai cur nd comunicatul dec t E9"ul, deoarece elaborarea acestuia din urm solicit mai mult timp i efort. 9ractic, dosarul de pres nu este altceva dec t un pac&et compact de informaii destinate publicitii -comunicate, discursuri ale managerilor sau purttorilor de cuv nt, brouri de pre!entare, publicaii de ntreprindere, rapoarte, fie te&nice, prospecte oferte,

41

decupa$e etc.. asamblate unitar, la care se adaug fotografii, nregistrri audio, disc&ete, CE" uri sau casete video -clipuri i filme de pre!entare., precum i de mici daruri promoionale -pixuri, agende, calendare.. /nformaiile sunt expediate prin pot sau nm nate direct !iaritilor acreditai, la intrare n sala n care se va desfura o conferin de pres sau o pre!entare de produs, o demonstraie, un congres sau un alt gen de eveniment cu public. ,stfel, !iaritii au posibilitatea unei informri mai precise asupra situaiei pre!entate sau asupra evenimentului la care au fost invitai. #i i pot redacta materialele fr a se concentra inutil asupra unor nume de persoane, denumiri de companii, de mrci, de produse sau asupra altor detalii te&nice. C tigai de oferta de informaii din dosar, $urnalitii vor deveni mai confortabili i prietenoi, n orice ca!, mai puin dificili dec t de obicei. #i vor fi mai Bn temB i vor pune mai puine ntrebri ncuietoare, mai puine ntrebri banale, insinuante sau fr relevan. Eac pe coperta dosarului se menionea! numele $urnalistului i al publicaiei pe care o repre!int este i mai bine, pentru c relaia se personali!ea!. 2.2.). Con%erin"a !e pre& ' conferin de pres este o formul oficial, protocolar, scump, riscant, dar interactiv i desc&is de comunicare cu mass"media. #a ofer un spaiu i un moment privilegiat pentru difu!area unor mesa$e de maxim importan pentru organi!aie. ' conferin de pres se lansea! doar n situaii deosebite i se $ustific atunci c nd organi!aia are de comunicat ceva deosebit de important, ceva absolut nou, ceva ce pre!int importan pentru un larg segment de public, ca i atunci c nd firma propune un eveniment important sau se confrunt cu o cri! grav. #venimentele u!uale care $ustific o conferin de pres pot fi( inaugurri de sedii i obiective industriale, aniversri ma$ore i $ubileuri, pre!entri de produse i te&nologii noi, disputarea unui meci important, lansarea unei cri de rsunet, desc&iderea unei mari expo!iii, lansarea unui film, cotracararea unor cri!e sau a unor scandaluri de pres etc. ?n multe dintre situaiile enumerate ns poate fi preferat organi!area unui coc>tail de pres sau a unei reuniuni restr nse, la care sunt invitai doar c iva $urnaliti speciali!ai. Conferina de pres nu se re!um doar la informarea UprogramatB a !iaritilor, ci i asum disponibilitatea i riscul de a rspunde la ntrebrile presei. ' conferin de pres, indiferent de mrimea organi!aiei care o lansea!, trebuie conceput, pregtit i programat p n n cele mai mici amnunte, n trei etape( pregtirea, desfurarea propriu"!is i evaluarea.
42

2.2.5. 2ubli.re!ac"ionalul 1na dintre te&nicile subtile i abile de relaionare public prin care se poate construi imagine i face v lv n $urul a ceva sau cuiva -companie, eveniment, om politic, autor, carte, artist, pictur, film, spectacol, interpret etc. este i Upubli"redacionalulB. 'nest sau perfid, dup circumstane, acesta ia forma unei aciuni publicitare i promoionale mascate, deg&i!ate, inserate discret n materialul redacional curent sau ntr"o rubric de specialitate. 9ubli"redacionalul este un instrument ec&ivoc de comunicare public. #l se afl la intersecia drumurilor dintre textul redacional curent, cronic i recen!ia de specialitate, reporta$ul n teren, comunicatul de pres i anunul publicitar. #ste c te ceva din toate instrumentele menionate, dar nici unul n mod explicit. 9ubli"redacionalul este greu de incriminat i uor de cre!ut, tocmai prin faptul c nu pare s aib nimic parti!an, la prima vedere. #l formea! opinii i atitudini, prote$at de UvoalulB mai mult sau mai puin -i.maculat al materialului redacional curent.

2.2.'. Evenimen > aniver&area companiei 9romovarea prin evenimente -spectacole, t rguri, saloane, expo!iii, congrese, srbtori etc.. este practic curent n %9. ,niversarea !ilei de UnatereB a companiei poate fi un eveniment de referin. ?n viaa unei companii, aniversrile marc&ea! istoria, la fel ca srbtoarea onomasticii i a !ilei de natere n viaa unei persoane fi!ice. 'amenii i fac prieteni, se bucur de atenie i primesc cadouri, atunci c nd ofer prile$ de srbtoare. Ca i ei, compania poate atrage mai muli clieni i poate c tiga simpatie sau invidie atunci c nd se lansea! o campanie 9% aniversar. Companiile inteligente consider celebrrile oca!ii perfecte pentru a aminti anga$ailor, clienilor, furni!orilor, bncilor, fiscului, presei i opiniei publice c exist reali!ri trecute i aspiraii de viitor. ?n principiu, o aniversare bine organi!at aduce cel puin urmtoarele avanta$e( 1. moral mai bun pentru anga$ai) 2. crete interesul clienilor) =. plus de respect din partea furni!orilor, bncilor, fiscului) 4. plus de prestigiu i imagine n

4=

comunitatea de afaceri) 2. populari!are implicit a produselor, serviciilor i managementului) +. creterea semnificativ a v n!rilor. 2.2.?. Anun"ul la mica publici a e ?n micile afaceri, alocarea resurselor financiare i umane n servicii speciali!ate de relaii publice este dificil. ,ici, cea mai simpl i accesibil form de comunicare i relaionare public este anunul la Umica publicitateB. #ste ieftin i, dac nu e de slab calitate, este i eficace. %iscul este mic n ca! c nu are impact( se pierd doar ec&ivalentul a c iva dolari cu spaiul pltit n presa scris sau cu timpul de anten radio. Ee cele mai multe ori, secretul succesului const n a ti cum s tre!eti i s menii trea! atenia involuntar a clientului potenial. 'biectivul urmrit este clar) anunul trebuie s cree!e imagine i s stimule!e v n!rile. 9entru asta ns anunul trebuie s fie interesant i credibil. Aimeni nu"i va da seama c t este de credibil, dac anunul nu este mai nt i v!ut, citit sau au!it. Ca s fie v!ut, citit sau au!it, anunul trebuie s aib impact, trebuie s provoace violent atenia receptorului. 9entru acesta trebuie respectate c teva reguli simple i ieftine( 1. Fnunul trebuie s provoace o reacie. *olosii stimuli adecvai n acest scop. %eacia poate fi ocul, atracia, incitarea, nc ntarea etc. Eac anunul va fi difu!at prin presa scris, se poate insera un stimul vi!ual de efect J fotografii iCsau grafic. Eac anunul este transmis pe suport audio, un fortissimo sau o und de oc -ltrat de c ine, sunet de geam spart, siren de poliie, g ngurit de copil etc.. l pot a$uta s capte!e atenia involuntar a asculttorilor. 2. Titlul, sloganul, sau linia de desc$idere trebuie s atrag atenia. ?n loc de a ncepe cu U5.CW. vinde i livrea! din stocWB, poate fi mai bine cu ceva genul( Uafacerea secoluluiXB, Uvrei s fii mai atractivSB Uadio, durereXB, Uadio, srcieXB, Uvrei s c tigi un milionSB, Uvrei s fii tu nsuiSB etc. C nd este pus o ntrebare direct, cu o promisiune implicit, clientul nu poate s o ignore, mai ales dac e vorba de distracie, &ran, sntate, bani, frumusee, confort sau succes etc. UEac ai de fcut un text n 13 ore, lucrea! : la titlu i una la corpB recomand Q. Y. Fevinson, ntr"una din crile sale de mar>eting. =. %imbajul s fie direct, apropiat i familiar. ,cesta nseamn s spunei mai cur nd U71B dec t UEumneavoastrB i s v adresai n $argonul familiar anumitor segmente de consumatori.
44

4. Cxprimarea va fi simpl, *n stilul oral. 9entru a avea o audien larg, evitai cuvintele te&nice i academice. 2. Textul trebuie s fie concret. 'ferii deci!ii i probe. Eai nume de clieni mulumii, cifre i locuri. 5onda$ele de opinie i statisticile sunt bune numai dac aduc afacerea sau produsul dvs. n top. +. %imbajul trebuie s fie precisG ,ceasta nseamn s nu folosii cuvinte vagi i ambigue( mult, puin, des, rar, ci cuvinte precise i cifre absolute, procente, uniti de msur precise. 6. Cvitai abuzul de adjective i superlativeG ?n ciuda aparenelor, ad$ectivele nu conving, ci din contr, diluea! credibilitatea mesa$ului. 5intagmele de genul( Uadaos minimB, Upreurile cele mai mici U sau Ucalitate maximB irit aproape orice client cu bun sim. <. Hu lsai loc pentru ironiiG *ii clar i explicit. #vitai formulrile ambigue care pot duce la interpretri amu!ante ca n ca!ul @Confecione! mnui din piele de dam cu materialul clientuluiB sau @V nd crucior pentru copil demontabilB. :. Textele vor fi scrise cu litere mici, nu cu majusculeG Ma$usculele sunt mai greu de citit dec t minusculele i au retenie mai sc!ut dec t literele mici. 'c&iul cititorului este mai antrenat pentru a citi minuscule. 13. Iii concisG 9e client l interesea! doar s afle ce avanta$e obine de la cumpr nd produsul. 2.2.+. Re#ula celor ' @ ?n comunicarea public, cea mai banal i, totodat, cea mai practic regul de organi!are a unui discurs se numete U%egula celor 2 ntrebri, celor 2 -n engle!.( J$oK -CineS., J$atK -CeS., J$ereK -1ndeS., J$enK -C ndS. i J$!K -Ee ceS.. , respecta regula nseamn a nu lsa fr rspuns nici una dintre aceste ntrebri. *ie c este vorba de un comunicat de pres, o conferin de pres, o map cu materiale pentru pres, fie c este vorba de un mesa$ promoional de orice natur J clip, spot, mac&et n pres scris, poster, banner, $ingle, flutura, anun de mica publicitate etc. aproape fr excepie va fi necesar preci!area subiectului, obiectului, timpului, locului i scopului. Eac una dintre aceste coordonate lipsete, comunicarea este imprecis. Mai devreme sau mai t r!iu, preci!area va trebui fcut. ?ntrebarea rmas fr rspuns va fi pus.

42

?n ciuda simplitii acestei reguli, o ignor multe din mesa$ele promoionale din presa scris, din audiovi!ual i din afia$ul exterior. Ca nc&eiere, menionm o regul pentru aciunile de protocol i relaii publice. Vine tot din limba engle! i se numete U%egula celor 4 *B. cuvintele c&eie impuse de aceast regul sunt( Iriendl! -prietenos., Iran? -sincer., Iair -corect, onest. i Iactual -concret, la obiect.. 9ot fi utile n relaiile cu presa, cu banca i cu fiscul.

2.). Comunicarea &cri& 1n a%aceri

2.).1. Cinci re#uli !e e ic0e 9rima regul de respect se refer la corec i u!inea !a elor !e i!en i%icare ale !e& ina arului( scrierea corect a numelui, prenumelui, titlurilor i adresei. ?n mod normal, o a doua regul de etic&et privete a!re&area. 5e face o distincie clar ntre corespondena oficial i cea informal. 1morul i familiarismul se ncadrea! n prima categorie. ,dresrile de tipul U5timat EoamnC5timate EomnCCu stimB sunt corecte n probleme de rutin, dar impersonale i inadecvate, at t n relaiile amiabile, c t i n ca!ul reclamaiilor sau somaiilor. , treia regul se refer la con%i!en"iali a e. Meniunile u!uale i graduale privind acest aspect sunt( UConfidenialB, U9ersonalB, U9ersonal i confidenialB i U5ecretB. %espectivele meniuni limitea! accesul la document. =imen&iunile comunicrii &cri&e fac obiectul celei de"a patra reguli. %apoartele prea groase, lungi i complicate, de pild, descura$ea! la prima vedere i denot o posibil lips de respect pentru timpul i rangul destinatarului. , cincia regul se refer la & ilul ,i onul comunicrii. /nvitaia, de pild, nu trebuie s semene cu un UconvocatorB, iar rugmintea nu poate fi formulat ca o somaie. 2.).2. 2ape ria companiei. A$r ia an e /maginea unei companii se construiete bob cu bob n timp ndelungat. Aici un amnunt nu este negli$abil n acest efort de durat. 1n rol important n aceasta UpiesB are de $ucat i papetria companiei.

4+

?n general, papetria nseamn tipriturile i corespondena scris a companiei( & rtie de coresponden, & rtie de fax, cri de vi!it, plicuri, invitaii, somaii, scrisori promoionale, oferte, scrisori de refu!, documente comerciale, ambala$e, etic&ete, fluturai, afie i c&iar tiprituri -pliante, brouri, cataloage, rapoarte.. 9ractic ns, papetria se refer expres la ceea ce, ndeobte, se numete & rtie cu antet. Crearea acesteia poate fi primul pas profesionist ntr"o strategie unitar i coerent de comunicare global a designului companiei. Eesign"ul papetriei ofer ansa de a face imagine, n mod coerent i consecvent, dar cu investiii moderate, c&iar i atunci c nd graficianul i stilistul sunt scumpi, dac sunt buni. O rtia antet produce efecte de finee, cumulative pe termen lung. Eespre antet, dicionarul spune c ar fi un U text scurt, gravat sau imprimat *n partea de sus a $rtiei=B. ?n sc&imb, despre & rtia antet, creatorii de imagine spun c e primul act de design comercial al companiei. 9rofesionistul n comunicare consider & rtia antet un fel de cap de pod n strategia de comunicare vi!ual a companiei. 9rima c&eie este concepia logotipului -logo"tipului. firmei. 1nicitatea i fora sa de expresie pot semnala rapid identitatea vi!ual a companiei. ,bia dup definitivarea logo"ului urmea! abordarea ntr"o idee unitar a celorlalte elemente de comunicare vi!ual( papetria propriu"!is, signaletica birourilor, decoraiunile interioare, ar&itectura exterioar, design"ul produselor, vitrinele, faadele, uniforma personalului etc. O rtia de coresponden, sigla, numele, logo"ul, $ingle"ul, sloganul etc. repre!int elemente vi!uale i auditive ale identitii i personalitii firmei n contiina clienilor i a publicului.

2.5. Comunicarea 1n !omeniul %inanciar

9e pia comercial, cea a produselor i serviciilor industriale i de consum, companiile productoare sau distribuitoare fabric i v nd produse i servicii, folosindu"se de mar>eting i publicitate. 7otui, o companie dinamic are nevoie de mai mult dec t de debuee, resurse umane i materii prime) ea are nevoie de resurse financiare. ,tunci c nd creditul furni!at de bnci este insuficient, compania are nevoie de capitalul adus de acionari. 9iaa capitalului este locul n care poate obine resursele financiare. 9e piaa financiar, companiile cotate la burs nu mai v nd produse i servicii, ci se Uv ndB pe ele nsei. Compania trebuie s"i conving pe investitori s cumpere i pe acionari

46

s pstre!e aciunile i titlurile pe care ea le"a emis. U9rodusulB pe care"l promovea! i vinde compania pe aceast pia este aciunea, titlul sau & rtia de valoare ca surs de profit. 9entru a vinde acest UprodusB cu totul special, compania se folosete de un mar>eting i o publicitate mult mai speciali!ate i mai riguros reglementate. 2.5.1. =e%inire Comunicarea %inanciar reprezint totalitatea aciunilor *ntreprinse de companie *n scopul informrii acionarilor i a altor categorii de investitori asupra titlurilor pe care le dein sau a plasamentelor oportune, ca i al informrii autoritilor de reglementare, supraveg$ere i control al pieei bursiere, a analitilor financiari, a presei specializate i a publicului. #a privete, n special, relaia companiei cu acionariatul su, dar se adresea! i restului comunitii economice i financiare. Comunicarea financiar are ca obiectiv s promove!e i s Uv ndB imaginea global a companiilor cotate, prin pre!entarea re!ultatelor financiare, a performanelor, speranei i perspectivei acestora. UClieniiB si principali sunt acionarii i alte categorii de investitori, pe care trebuie s"i atrag, s"i seduc i s"i stimule!e n cumprarea i pstrarea titlurilor emise de companie. 2.5.2. Func"iile comunicrii %inanciare 'rice companie cotat la burs are obligaia s se supun prevederilor legale privind informarea i comunicarea financiar cu acionariatul, cu autoritatea fiscal i cu autoritatea de control i reglementare a pieei de capital. Comunicarea financiar are rolul de a crete notorietatea i credibilitatea companiei, n primul r nd, *n scopul atragerii investitorilor. ?n plus, cu a$utorul comunicrii financiare, compania rspunde i obligaiilor legale specifice. Mai mult c&iar, comunicarea financiar este i un teren de confruntare concurenial, prin care compania convinge pe investitori s cumpere i s pstre!e mai cur nd aciunile sale dec t pe cele ale concurenei. 9entru a"i asigura stabilitatea i creterea, fiecare companie, indiferent de natura i profilul activitii sale, are nevoie s transmit i s primeasc mesa$e pe c teva direcii de comunicare relativ distincte( comercial -de mar>eting., instituional, intern i financiar. Comunicarea comercial are ca int utili!atorul, consumatorul i prescriptorul de pe piaa produselor i serviciilor. 5copul ei const n promovarea i v n!area de produse i servicii. Misiunea ei este crearea ncrederii n mrci i n produse.
4<

Comunicarea in ern are ca int personalul propriu, salariaii companiei, indiferent dac sunt sau nu acionari. 5copul acesteia este obinerea i stimularea motivaiei i ataamentului anga$ailor fa de companie. Comunicarea in& i u"ional -%elaii 9ublice. are ca int ntregul mediu de afaceri( opinia public, mass"media, autoritile, bncile, liderii de opinie, partenerii de afaceri i orice ali ageni pre!eni pe pia. Misiunea sa este promovarea imaginii identitare globale a companiei, a logo"ului i a intereselor instituionale ale acesteia. %elaiile 9ublice sunt cele responsabile de acest tip de comunicare. Comunicarea financiar este, parial, o component a %elaiilor 9ublice, anume aceea care are ca principal int acionariatul i investitorii. Misiunea sa este aceea de a susine i consolida valoarea n burs i perspectivele companiei, credibilitatea acesteia n faa acionarilor i a altor investitori poteniali. Comunicarea financiar promovea! imaginea global a companiei pe pieele financiare. 7oate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele, iar coerena mesa$elor transmise diverselor inte este obligatorie. 7abel 2.4. Focul comunicrii financiare n comunicarea global a companiei Ar. crt. 1 2
9ipul comunicrii

Minta mesa$elor Clienii( consumatori, utili!atori, prescriptori. 9ublicul intern, personalul i colaboratorii. 'pinia public, mass"media, autoritile, grupurile de interese, societatea civil, liderii de opinie. ,cionarii, obligatarii, ali

Misiunea, obiectivul Construirea ncrederii n mrci, produse i servicii. Construirea motivaiei i ataamentului. *ormarea opiniei publice, crearea imaginii identitare a companiei, promovarea logo"ului i filosofiei sale. 9unerea n eviden a valorii companiei, consolidarea i stimularea evoluiei acesteia i a perspectivelor sale pe piaa de capital.

Comercial -mar>eting, publicitate, reclam. /ntern

/nstituional -%9.

*inanciar -component a %9.

investitori, piaa financiar, organe de reglementare i control, analiti economici i

financiari, mass"media. -8. 9rutianu, 2333, p. 2<4.

4:

2.5.). A&pec e le#ale Comunicarea financiar a companiei rspunde unor obligaii legale care urmresc garantarea drepturilor acionarilor, transparena informaiilor i tratamentul nediscriminatoriu al tuturor acionarilor, indiferent de numrul aciunilor deinute. /nformaiile furni!ate trebuie s permit evaluarea obiectiv i prompt a valorii plasamentelor. 'bligaiile legale privind comunicarea financiar sunt prev!ute n Capitolul V/ al Fegii nr. 22C1::4 cu privire la valorile mobiliare i la bursele de valori, completate de regulamentele emise de Comisia Aaional de Valori Mobiliare -CAVM., de Hursa de Valori Hucureti -HVH. i de piaa %,5E,Z. ?n %om nia, orice societate emitent de valori imobiliare are obligaie s redacte!e( rapor anual privind activitatea companiei, n termen de :3 !ile de la nc&eierea exerciiului financiar, distribuit tuturor acionarilor, mai nainte de desfurarea ,dunrii generale ordinare. Convocarea se face cu minim 12 !ile n avans, iar anunul -n !iar local i n 'onitorul Lficial. privind convocarea adunrii generale prevede i modul de distribuire a raportului) rapor &eme& rial privind activitatea companiei, n termen de 42 de !ile de la nc&eierea primului semestru -un anun publicat n pres preci!ea! modul de distribuire.) rapor curen 6 publicat n pres, ori de c te ori un eveniment important intervine pe pia sau n mediul de afaceri. 7oate aceste rapoarte sunt transmise n mod obligatoriu la CAVM i la departamentul de informare a pieei de valori mobiliare pe care se tran!acionea! aciunile companiei. %apoartele se transmit n mod obligatoriu i pe suport electronic, /nternet, modem sau disc&et. 2.5.5. I!en i%icarea publicului 9entru ca mesa$ele sale s a$ung la int i s"i ating obiectivele, compania trebuie s i identifice publicul cruia i se adresea!. ?n %om nia, ma$oritatea ntreprinderilor pot identifica uor structura acionariatului, cota de capital deinut i reparti!area lor pe localiti, prin consultarea registrelor de acionari.

23

Categoriile de public crora li se adresea! compania pot fi delimitate n inte primare i inte secundare. Mintele primare se refer la( Inve& i orii in!ivi!uali. ?n %om nia, cetenii au devenit acionari ca urmare a 9rogramului de 9rivati!are n Mas i, ma$oritatea lor, constituie un public prea puin informat asupra mecanismelor bursiere. #i au nevoie de informaii de$a prelucrate i uor accesibile, cum ar fi scrisorile ctre acionari sau sinte!e ale rapoartelor anuale. ,cionarii sunt coproprietari ai companiei. Inve& i orii in& i u"ionali6 rom$ni ,i & rini . 5unt participanii ma$oritari pe piaa de aciuni i au o mare vite! de reacie la micrile pieei. ,u nevoie de informaii n timp real, care le pot fi adresate direct, telefonic, prin fax sau prin comunicate de pres n publicaii financiare. Anali, ii %inanciari ,i 7iari, ii. 5unt cei care aprecia! performanele i perspectivele companiilor cotate pe ba!a unor criterii precum( indicatorii contabili principali -cifre contabile( cifra de afaceri, re!ultatele activitii de ba!, dividendele, impo!itele., indicatorii de mar$ -operaional, curent, de exploatare, net, care nu se calculea! n contabilitatea de gestiune din %om nia., indicatori de rentabilitate -a capitalurilor proprii consolidate, a capitalurilor investite, randamentul intern al investiiilor, rata profitului etc.. -ocie "i !e Balori Mobiliare, n calitatea lor de intermediari pe piaa valorilor mobiliare. 4ncile -alaria"ii proprii Au ori "ile !e re#lemen are ,i con rol al pie"ei -CAVM, n %om nia..

Mintele secundare ale comunicrii financiare sunt constituite din( clieni, furni!ori, parteneri de cooperare, concureni, opinia public, elevii, studenii i viitorii salariai ai companiei. 2.5.'. -upor uri !e comunicare %inanciar Comunicarea financiar a companiei are cel puin sarcina -minimal. de a rspunde obligaiilor legale privind informarea i dialogul cu acionariatul. Cele mai importante suporturi comunicaionale de care dispune sunt(

21

,dunrile generale ordinare, extraordinare i speciale %aportul anual, semestrial i curent %elaiile cu presa general, economic i financiar %elaiile cu investitorii i analitii financiari 9ublicitatea financiar i anunurile legale %elaia cu acionarii individuali %elaia cu acionarii salariai ,lte evenimente, aciuni i documente de informare financiar.

22