BINE AI VENIT LA CURSUL DE

MANAGEMENT!

Tema:

COMUNICAREA

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

Ce vom nva azi?

S identificm i evitm barierele n calea unei comunicri eficiente S transmitem mesaje clare, inteligibile S-i ascultm activ pe alii S folosim semnalele nonverbale S solicitm i s oferim un feedback ce are semnificaie S ne adaptm stilul de comunicare la diversitatea interlocutorilor i culturilor
Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 2

01/02/2014

Este comunicarea important?

Este posibil ca neelegerea semnificaiei literale a ctorva cuvinte s nsemne diferena ntre via i moarte? Da, este posibil n transporturile aeriene. Un numr de dezastre aviatice au fost n mare msur atribuite problemelor de comunicare. S considerm urmtoarele evenimente: Cel mai mare dezastru din istoria aviaiei s-a produs n 1977, la Tenerife insulele Canare, pe timp de cea. Cpitanul unei nave KLM a neles c dirijorul de trafic i-a cerut s decoleze. Controlorul ns, a intenionat s-i dea doar instruciuni de decolare. Cu toate c limba vorbit de capitanul olandez si controlorul spaniol era aceeai engleza, confuzia a fost creat de accentele specifice i terminologia improprie. Boeing-ul 747 KLM a lovit pe pista de accelerare un PANAM 747 omornd 583 de persoane. n 1990, piloii companiei columbiene Avianca, au transmis in repetate rnduri controlorilor de zbor de la aeroportul Kenedy din New York c Boeing-ul 707 pe care l pilotau was running low on fuel. Controlorii au auzit aceste vorbe tot timpul, dar nu au luat nici o msur special. Dei piloii tiau c se confrunt cu o problem serioas, au euat s foloseasc cuvintele cheie fuel emergency, ceea ce ar fi obligat controlorii s direcioneze nava Avianca naitea tuturor celorlalte pentru a ateriza ct mai repede posibil. Controlorii de pe Kenedy nu au neles niciodat natura real a problemei piloilor. Avionul a rmas fr combustibil i s-a prbuit 16 mile de aeroportul Kenedy. 73 de persoane au pierit. n 1993, piloii chinezi ai unui MD-80 construit n SUA au ncercat s aterizeze pe o cea deas la Urumqu, n NV Chinei. Ei au fost alertai de alarma audio a sistemului de avertizare a proximitii avionului de sol. Puin nainte de impact, casetofonul din cabin a nregistrat ntrebarea unui membru al echipajului adresat celuilalt in limba chinez what does pull up mean? Avionul a atins o linie de nalt tensiune i s-a prbuit. 12 mori.
01/02/2014 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 3

Este comunicarea important? (Cont)

Cel mai important lucru pe care l-am nvat la coal a fost s comunic (LEE IACOCCA)
* 75% dintr-o zi de lucru vorbim i ascultm * 75% din ce auzim, auzim imprecis * 75% din ceea ce auzim precis uitm n urmtoarele trei sptmni

Timpul unui manager folosit pentru comunicare:

- 9% - 16% - 30% - 45% citete scrie vorbete ascult

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

PROCESUL DE COMUNICARE

Mesaj
codificare

Canal de transmitere

Primitor
decodificare

Emitent

Perturbaii

Mesaj

Feedback

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

CATEGORII I FORME DE COMUNICARE

Comunicarea formal (ierarhic):
- descendent - ascendent - orizontal/oblic

Media de transmitere:
- oral - n scris - nonverbal
01/02/2014 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 6

COMUNICAREA ORAL
din schimbul de informaii al managerilor individ individ (fa n fa) telefonul discuia n grup (edina) prezentarea

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

COMUNICAREA ORAL (Cont)

Prezentarea
. liber
. memorat . citit

Analiza auditoriului
. naitea prezentrii . n timpul prezentrii

Prezena i imaginea personal a vorbitorului

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

MESAJUL
Introducerea
- pregtirea auditoriului - trezirea interesului - anunarea temei

Coninutul
- organizarea n pri

ncheierea
- reamintirea temei - sintez a punctelor cheie - concluzia
01/02/2014 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 9

COMUNICAREA ORAL (Cont)

Avantaje
- viteza - feedback-ul

Limite
- distorsiunea - mesajele nu pot fi pstrate

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

10

COMUNICAREA N SCRIS

Culorile se terg, n ruine ajung templele, se prbuesc imperiile, numai cuvintele nelepte dinuie
Edward Thorndike
Psiholog american ( 1874 1949 )

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

11

COMUNICAREA N SCRIS
Folosit n Management atunci cnd mesajul:
- este de interes general

solicit aciuni viitoare este oficial este pe termen lung privete mai muli oameni cu activitate interdependent

Forme ale comunicrii n scris n organizaii:

referate scrisori rapoarte memorii circulare buletine de informare postere ecrane legate la calculator (display)

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

12

COMUNICAREA N SCRIS (Cont)

n management mesajul trebuie scris pentru a comunica i nu pentru a impresiona !

Selectarea cuvintelor component major a adaptrii mesajului la

caracteristicile cititorului

* * * *

cuvinte familiare cuvinte scurte expresii tehnice semnificaie precis

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

13

RECOMANDRI PENTRU ALCTUIREA MESAJELOR SCRISE (K. Davis)

1. Folosii cuvinte i fraze simple 2. Folosii cuvinte scurte i familiare 3. Alctuii fraze i paragrafe scurte 4.Utilizai pronumele personal, ori de cte ori este posibil, la persoana a doua 5. Folosii graficele, ilustraiile, exemplele 6. Apelai la verbe active ( Managerul propune...) 7. Economisii adjectivele 8. Eliminai cuvintele ce nu sunt necesare 9. Exprimai ideile logic i direct

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

14

COMUNICAREA NONVERBAL
Limbajul corpului
* expresiile faciale * vocea * gesturile i poziia corpului

Limbajul mediului (lucrurilor) i al aciunilor

* echipamentele multimedia

* ambiana biroului efului (managerului) * aciunile

01/02/2014 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 15

FEEDBACK-UL

Obinerea feedback-ului
- ntrebrile - parafraza

Oferirea feedback-ului
- imediat - concret i precis - centrat pe problem (nu pe persoan) - pozitiv

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

16

Dexteriti necesare n comunicarea interpersonal eficient

Evitarea barierelor n comunicare Transmiterea de mesaje inteligibile

Ascultarea activ
Interpretarea i folosirea corect a semnalelor nonverbale

Oferirea i primirea de feedback caracterizat de semnificaie

Adaptarea la diverse stiluri de comunicare
Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 17

01/02/2014

STILURI DE COMUNICARE
Deschis

Relaionist
Indirect

Sociabil
Direct

Analitic

Directiv

Reinut

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

18

BARIERE N COMUNICARE
Percepia (Cadrul de referin) Semantica

Evaluarea prematur
Ascultarea selectiv

Filtrarea
Nencrederea
Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 19

01/02/2014

BARIERE N COMUNICARE (Cont)

Emoiile Efectul statutului funciei Suprancrcarea informaional Dificulti n operarea echipamentelor n comunicarea electronic

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

20

CUM S TRANSMITEM MESAJE CLARE, INTELIGIBILE?

Folosind canale multiple Exprimndu-ne complet i specific Asumnd responsabilitatea personal pentru mesaj Fiind congrueni Simplificnd limbajul

Meninnd credibilitatea
Obinnd feedback
Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 21

01/02/2014

CUM S PRIMIM I S NELEGEM CU ACURATEE MESAJELE?

Ascultnd ; Ascultnd activ

Ascultarea
este procesul intelectual i emoional n care primitorul proceseaz fizic, emoional i intelectual mesajele emitentului, n cutarea semnificaiei acestora. presupune abinerea de la evaluarea cuvintelor vorbitorului, ncercarea de a vedea lucrurile din perspectiva vorbitorului i prin demonstrarea clar a ncercrii de a nelege.

Ascultarea activ

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

22

CUM S PRIMIM......(cont)

Ascultarea activ

implic trei dexteriti de baz:

vorbitorul le transmite prin intonaia vocii, limbajul corpului i expresiile faciale. transmite vorbitorului mesaje verbale, vocale i vizuale prin care indic atenia sa total.

* sesizare - abilitatea de a recunoate mesajele nonverbale pe care

* participare capacitatea asculttorului de a

sentimente ale mesajului transmis de vorbitor.

* reflecie capacitatea de a sintetiza i reda coninutul de idei i

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

23

Comportamente de ascultare activ

Nu vorbi prea mult

Evit ntreruperea vorbitorului

Fii empatic

Parafrazeaz

ASCULTARE ACTIV

Menine contact vizual

Evit gesturi sau aciuni care distrag

Pune ntrebri

Mic afirmativ capul i arat expresii faciale adecvate

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

24

TEHNOLOGIA INFORMAIEI I COMUNICAREA N MANAGEMENT

Dou dezvoltri ale TI cu impact semnificativ asupra comunicrii n management:

1. Reeaua de computere conectate

pota electronic (e mail) internetul intranetul i extranetul pota vocal (voice mail) transfer instant de mesaje (instant messaging) schimbul electronic de date (electronic data interchange)

2. Echipamentele fr fir
- telefonul mobil

- computerul mobil

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

25

TEHNOLOGIA INFORMAIEI I COMUNICAREA N MANAGEMENT (Cont)

Schimbri radicale aduse de IT:

- monitorizare a performanelor (individ i echip) - informare mai complet a salariailor pentru decizii rapide - accesibilitate a membrilor organizaiei, fr limite de timp i spaiu

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

26

EFICACITATEA CANALELOR DE COMUNICARE

1 nalt, ridicat ...... 5 - Sczut
Sursa:S.P.Robbins, M.Coulter, Management, Prentince Hall, 2003, pag.286 (Extras)
Criteriul Potenial de feedback Capacitate privind complexitatea Confidenialitate Uurina de codificare Cost Cldur personal n comunicare

Canalul

Fa n fa Telefon Scrisoa re (prin pot)

1 1 5 3

1 4 3 4 4

1 2 2 4 2
Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

1 1 4 3 3

2 3 3 3 2

1 2
4 3

Fax
E - mail

3
01/02/2014

4
27

ADAPTAREA LA DIVERSITATEA STILURILOR DE COMUNICARE

Stiluri de comunicare
- sociabil - directiv - analitic - relaional

Diferene culturale Diferene ntre sexe

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

28

CUM FACILITM COMUNICAREA N CONDIIILE DIVERSITII?

Asumnd diferenele,

pn ce similaritatea este dovedit

Punnd accentul pe descriere, mai degrab dect pe interpretare sau

evaluare

Artnd empatie, prin interpretarea cuvintelor, motivelor i aciunilor persoanei

ce aparine altei culturi, din perspectiva acesteia i nu a propriei culturi

Tratnd interpretrile proprii drept presupuneri,

pn n momentul n care pot fi confirmate

01/02/2014

Prof. univ. dr. Ioan Ursachi

29