Activitile de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul.

Impresia pe care o creeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii hotelului respectiv. Cele mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt: - rspunsuri rapide, prompte, ferme - atitudine politicoas - atitudine care s exprime ncredere i seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervrii. Check-in pentru nou sosii Sosirea la hotel este o perioad critic, att pentru clieni, ct i pentru hotel. Aceasta este o perioad care influeneaz puternic impresiile clienilor. Departamentul recepie (numit uneori i front-desk), este departamentul care se ocup de cei nou sosii. Sarcinile principale ale departamentului recepiei Acestea sunt: - ntmpinarea i check-in-ul noilor sosii - gestiunea documentelor clienilor aflai n hotel - furnizarea informaiilor despre clieni celorlalte sectoare ale front-officeului i altor departamente ale hotelului. ntmpinarea clienilor Deseori clienii sosesc la hotel dup o cltorie lung i obositoare. Din aceast cauz, ei doresc un check-in rapid i eficient de recepioneri amabili i politicoi. Pentru un hotel sosirea clienilor ofer prilejul ntlnirii fa n fa, pentru prima dat, dintre clieni i personalul hotelului. O primire n bune condiii impresioneaz plcut clienii hotelului i ajut la crearea imaginii i reputaiei hotelului. Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil, de durat, personalul recepiei trebuie s fie eficient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s cunoasc bine serviciul de cazare al hotelului, s fie priceput n operaiunile de check-in i n tratarea cererilor clienilor. n plus el trebuie s aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n permanen s vin n ajutorul clienilor. De asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii. Activiti de check-in de baz Procesul de desfurare a operaiunilor de check-in poate fi mprit n 5 etape distinctive: Pregtirea pentru sosirea clientului Atribuirea camerei i stabilirea tarifului nregistrarea Verificarea metodei de plat nmnarea cheii nsoirea clientului Trebuie remarcat c ordinea acestor etape difer de la un hotel la altul. De asemenea statutul rezervrii efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. De exemplu un client VIP, care n mod normal avea preatribuit camera, se poate nregistra direct la respectiva camer sau apartament. n general clienii nou sosii la hotel sunt clasificai n 3 categorii principale. Tab. 1. Categorii de clieni:

Tipul clientului

Rezervri garantate

Descriere Clienii cu rezervri garantate sunt ateptai, avnd rezervri care sunt garantate i deci confirmate. n cazul cnd acetia nu se prezint la hotel, camera va fi totui pltit. De cele mai multe ori aceste rezervri sunt garantate de ctre client prin comunicarea numrului crii de credit. Rezervarea se poate garanta i printr-un depozit n avans sau printr-o nelegere confirmat n scris de o companie. Camerele pentru rezervri garantate trebuie reinute pn la check-out-ul corespunztor zilei care urmeaz celei pentru care s-a fcut rezervarea Clienii cu rezervri negarantate, n general sunt aceia ale cror detalii ale rezervrii nu sunt confirmate. Dac clientul nu se prezint n ziua n care a fcut rezervarea, hotelul nu primete nici o plat. Camerele pentru rezervri negarantate sunt reinute o anumit perioad, cunoscut sub numele de timp de meninere a rezervrii. Dac clientul nu se prezint nainte de expirarea acestei perioade, camera este disponibil i poate fi nchiriat altui client. Clienii care sosesc fr nici un fel de rezervare sunt cunoscui sub denumirea de Walk.in. Acetia sosesc la hotel n sperana c vor gsi o camer disponibil. Se obinuiete s se solicite un depozit substanial sau s se fac o imprimare dup cartea de credit nainte de a efectua operaiunea de check-in a clientului.

Rezervri negarantate

Walk-in-uri

Fiecare categorie de clieni va fi tratat n mod diferit la efectuarea operaiunilor de check in, potrivit diferenelor privind statutul rezervrii fiecruia. Reamintim c potrivit dreptului contractual care se aplic rezervrilor de camere, un hotel trebuie s pun la dispoziia clientului camera pe care acesta i-a rezervat-o. Din punct de vedere juridic nu este necesar garantarea rezervrii. Pregtirea pentru sosirea clienilor nainte de nregistrarea efectiv a clienilor sau atribuirea unei camere este necesar ca recepionerii s aib la ndemn anumite informaii eseniale pentru activitatea lor: - starea i disponibilitatea camerei - sosirile i plecrile ateptate - sosiri ale clienilor cu solicitri speciale - VIP-uri i clieni frecveni ai hotelului Cele mai multe dintre aceste informaii sunt stabilite cu o noapte nainte zilei de sosire a clientului . n hotelurile care au sisteme computerizate informaiile sunt centralizate la fiecare tranzacie. n acest caz informaiile sunt la ndemn. De asemenea este foarte important ca ntre recepie i departamentul de etaj s existe o legtur strns. n perioadele cnd gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vital pentru hotel curirea rapid a camerelor i punerea acestora la dispoziia front -deskului, fr afectarea standardului de calitate. Scopul nregistrrii este nscrierea clienilor i confirmarea datelor personale, precum i respectarea normelor legale. Cnd un client sosete la un hotel, i se cere s completeze un formular de nregistrare. n momentul nregistrrii clienii pot fi tratai n mod diferit, n funcie de statutul rezervrilor lor.

Clienii cu rezervare Pentru clienii care au rezervare, procesul nregistrrii i atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Recepionerul va ruga clientul s completeze un formular de nregistrare i va confrunta informaiile cuprinse n acest formular cu cele aflate la recepie. Eventualele neconcordane constatate trebuie lmurite imediat. Clienii walk-in Dac clientul se nscrie n aceast categorie, atunci recepionerul trebuie s verifice camerele disponibile nainte de nregistrarea acestuia. Dac este disponibil o camer, atunci aceasta va fi atribuit clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. Dup acceptarea camerei, clientului i se cere s completeze un formular de nregistrare. Formularul de nregistrare Pentru nscrierea detaliilor personale ale clienilor, se folosesc formulare sai fie de nregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului i sunt solicitate, n principal, aceleai informaii: 1. Data sosirii 2. Data plecrii 3. Ora sosirii 4. Numrul de camere 5. Tipul camerei 6. Tariful pe zi 7. Numrul clienilor 8. Depozit n avans 9. Numrul camerei 10. Pachetul de servicii 11. Numele 12. Adresa 13. Nr. paaport, data i locul eliberrii 14. Naionalitate 15. Numele companiei 16. Plata 17. Urmtoarea destinaie 18. Semntura 19. Semntura recepionerului. Politica hotelului. Multe hoteluri tipresc cerinele politicii hotelului n partea de jos a fiei de nregistrare. Prin acasta se asigur cunoaterea politicii hotelului de ctre client