CAPITOLUL 11 ANALIZA !

I SINTEZA CA ETAPE N INTERPRETAREA MESAJELOR

Interpretarea mesajelor se refer" la procesul de atribuire de n#elesuri $i semnifica#ie unui mesaj scris sau oral. Managerul trebuie s" fac" aceast" interpretare pe baza ra!ionamentului logic care implic" analizarea $i sintetizarea tuturor elementelor mesajului sau n leg"tur" cu mesajul: elemente de limbaj verbal (cuvinte, propozi#ii, fraze, paragrafe), paralimbaj (caracteristici ale vocii, parametri vocali, separatori vocali etc.), limbaje neverbale (gesturi, mimic", postur", mi$care) $i a semnelor $i simbolurilor (spa#iale, temporale, grafice, culoare). n leg"tur" cu mesajul scris sunt importante elementele de aspect, structur", format $i stil, care confer" un anumit ton $i impact mesajului. Procesul de analizare const", prin defini#ie, din separarea ntregului n p"r#ile sale componente. n contextul comunic"rii, analizarea se refer" la identificarea corect" a elementelor mesajului care a fost emis; acestea vor constitui "ingredientele" pentru interpretare. Analizarea unui mesaj (ntregul) necesit" deci identificarea $i interpretarea elementelor care #in de limbajele, simbolurile $i semnele folosite n redarea mesajului. Sintetizarea se refer" la combinarea "n#elesurilor" tuturor acestor elemente, adeseori confuze sau contradictorii, ntr-o anumit" form" cu un anumit sens, o anumit" imagine care posed" semnifica#ie -mesajul recep#ionat. Analizarea $i sintetizarea sunt procese complementare care permit interpretarea mesajului prin intermediul unor procese de gndire numite ra!ionamente logice. Interpretarea corect" a mesajului se bazeaz" pe deprinderile managerului de a analiza $i sintetiza informa#iile legate de mesaj pentru a determina sensul corect al acestuia. Odat" aceste deprinderi nsu$ite, interpretarea devine o abilitate a managerului f"r" de care nici un proces de comunicare nu se poate desf"$ura eficace $i eficient.

11.1. Deduc#ia, induc#ia $i silogismul ca forme logic

de ra#ionament

Ra#ionamentul logic este un sistem de gndire, o metod" de interpretare, prin analiz" $i sintez", a ceea ce s-a recep#ionat; are la baz" un proces de ordonare a datelor. Ra#ionamentul logic cunoa$te dou" stiluri de baz": Deduc!ia - care const" n ra#ionamente dinspre general spre particular. Pornind de la situa#ii generale, de la cuno$tin#e $i experien#e anterioare, putem deduce anumite lucruri particulare. Deduc#ia este forma de ra#ionament logic folosit" n analizare. Induc!ia - care const" n ra#ionamente ce pleac" de la specific spre general, de la elemente, exemple sau fapte particulare spre o concluzie general". Induc#ia, ca form" de ra#ionament logic, vine astfel n sprijinul procesului de sintetizare. Deduc#ia $i induc#ia sunt complementare; rezultatele induc#iei pot deveni premize pentru deduc#ie. S" ilustr"m folosirea induc#iei $i deduc#iei ntr-o situa#ie de comunicare concret", de exemplu ntr-un interviu de prospectare a pie#ei. S" presupunem c" dori#i s" afla#i preferin#ele femeilor legate de un anumit stil de vestimenta#ie. Pentru a ntocmi un chestionar pe baza c"ruia s" strnge#i datele, folosi#i deduc#ia: dezintegra#i ntrebarea Dvs. general", aceea a stilului de mbr"c"minte preferat de segmentul de pia#" considerat ca #int", n mai multe ntreb"ri referitoare la culoare, material, lungimea fustei etc.. Dup" strngerea informa#iilor, folosi#i induc#ia pentru a sintetiza informa#iile individuale legate de aspectele chestionate. Efectua#i ra#ionamente pe baza datelor furnizate de diferitele persoane, ra#ionamente care v" vor conduce la un sumar de concluzii. Prin induc#ie ve#i decide, n final, c" un anumit stil de vestimenta#ie trebuie produs. Silogismul este o form" a deduc#iei $i are urm"toarea structur" specific": - Premize majore - ceva ce se afirm" ca fiind general valabil. Se poate introduce n comunicare prin cuvinte de genul "fiecare", "to#i", "se cunoa$te c"", "$tim cu to#ii c"..." etc.. - Premize minore - ceva ce se afirm" ca fiind adev"rat ntr-un caz particular. n forma cea mai frecvent", silogismul cuprinde o premiz" major" $i o premiz" minor". - Concluzia - un rezultat logic de necontestat al premizelor.

Iat" un ra#ionament deductiv sub form" de silogism: - Premiza major": responsabilitatea fiec"rui manager al organiza#iei este de a ntocmi rapoarte semestriale privind programele de perfec#ionare a subordona#ilor. - Premiza minor": unul dintre managerii acestei organiza#ii sunte#i Dvs.. - Concluzia: Dvs. va trebui s" prezenta#i semestrial un astfel de raport. Dac" premizele silogismului sunt corecte, concluzia va fi corect". Dac" chiar $i numai una dintre premize nu este corect", concluzia este gre$it". Atragem deci aten#ia asupra faptului c" ra#ionamentul silogistic poate fi eronat chiar dac" este corect din punctul de vedere al logicii. De exemplu: - Premiza major": firma noastr" produce anvelope de calitate superioar" celor produse de celelalte firme din zon". Orice posesor de autoturism cump"r" anvelope de la noi. - Premiza minor": Dvs. poseda#i un autoturism. - Concluzia: Dvs. trebuie s" cump"ra#i anvelope de la noi. Premiza major" a acestui silogism poate fi eronat": nu este sigur c" to#i posesorii de turisme vor cump"ra anvelope de la acea firm", chiar dac" sunt de calitate superioar", datorit", poate, pre#ului acestora, a perioadei de garan#ie oferit", a modului cum acea firm" trateaz" clien#ii, a lipsei de reclam" pentru aceste produse etc.. Corespunz"tor, $i concluzia poate fi gre$it". Fiind extrem de sugestiv, silogismul are un impact puternic asupra oamenilor $i de aceea se folose$te cu prec"dere n comunicarea de instruire $i de convingere. Atunci cnd este folosit corect, silogismul poate clarifica chiar $i conceptele cele mai complexe, sau, folosit cu art", poate u$or convinge pe cineva s" ac#ioneze ntr-un anume fel. Silogismul trebuie folosit ns" cu mult" aten#ie pentru a nu nc"lca normele de etic" a comunic"rii. Dac" destinatarul mesajului observ" c" a#i folosit un silogism n mod eronat el va considera eronat ntregul mesaj $i ve#i pierde din credibilitate. Folosirea corect" a silogismelor #ine de precizia comunic"rii $i este o deprindere care se poate forma pornind de la autoanalizarea propriei comunic"ri $i de la solicitarea de feedback. Aceasta v" va ajuta $i n sesizarea imediat" la interlocutor a unei forme eronate de silogism.

11.2. Pericolul sofismelor

Ra#ionamentul logic constituie un sprijin n comunicarea managerial" precis", dar numai dac" este folosit n mod etic. Uneori ns", inten#ionat sau nu, se folosesc forme false sau eronate de ra#ionamente logice, denumite sofisme. Sofismele sunt substituen#i generatori de st"ri emo#ionale care se folosesc n loc de ra#ionamente logice. Managerul trebuie s" fie n m"sur" s" le identifice. Iat" cteva din elementele cele mai frecvent folosite ca punct de plecare al sofismului $i pe care le pute#i identifica cu u$urin#": - Folosirea unor cuvinte sau propozi#ii care au la baz" anumite idei preconcepute $i care exploateaz" emo#iile ata$ate lor, pentru a devia aten#ia. Astfel este, de exemplu, atribuirea grupului ntreg, a unei caracteristici care apar#ine doar unor membri ai grupului. Exemplu: "Avem nevoie de un nou manager pentru organizarea serviciului de noapte al compartimentului nostru. Candidatul X are experien#" n acest domeniu $i are $i recomand"ri bune. Dar nu are dect 25 de ani $i n ziua de azi nu po#i conta pe tineri (nu sunt suficient de serio$i, se gndesc numai la profitul imediat etc.). Mai bine s" angaj"m pe altcineva". - Apelarea la sentimentul de "turm"" care exploateaz" frica oamenilor de izolare; se folose$te pentru a distrage aten#ia $i se mizeaz" pe dorin#a de aprobare din partea grupului. Exemplu: "Angajatul X ar merita s" fie promovat pe baza performan#elor ob#inute. Dar toat" lumea se a$teapt" ca s" fie promovat Y, deoarece este cel mai n vrst" din grup. S"-l propunem deci pe Y pentru promovare". - Confuzia dintre desf"$urarea temporal" a evenimentelor $i rela#ia cauz"efect. De exemplu, cineva care face uz de acest sofism, va afirma c" situa#ia B este rezultatul situa#iei A pentru motivul c" A s-a produs naintea lui B: "nainte de a fi angajat X, noi nu am avut astfel de probleme n sec#ie. Desigur c" ceea ce s-a ntmplat este din cauza lui"; "Ani n $ir firma noastr" nu a reu$it s" ob#in" nici un profit dar de cnd am devenit directorul ei avem un profit semnificativ" (de$i nu se spune explicit, ceea ce se sugereaz" prin acest sofism este c" venirea noului director a condus la cre$terea profitului, bazat pe faptul c" sporirea profitului a urmat venirii noului director). - Prezentarea ca fapt a ceva ce nu a fost argumentat sau justificat prin informa#iile furnizate, sau furnizarea de premize $i apoi prezentarea concluziei care nu rezult" din acestea. Exemplu: "Angajatul X este un programator bun $i timp de cinci ani munca lui a fost excelent". De aceea el trebuie s" devin" managerul compartimentului nostru de informatic"". Faptul c" X a excelat n calitate de programator, de$i este un

fapt real (este o premiz" corect"), nu are relevan#" asupra competen#ei sale ca manager. - Repetarea unei afirma#ii ca substitut pentru informa#ie suplimentar". Exemple: "Trebuie s" adopt"m aceast" politic" pentru c" este exact de ceea ce avem nevoie acum. Deoarece avem nevoie de aceast" politic" chiar acum, s" o adopt"m ct mai repede". Sau: "Performan#a Dvs. nu este satisf"c"toare. Fiind inferioar" este inacceptabil" la noi. Noi nu ne putem permite s" pl"tim pentru o performan#" inferioar"". Se poate observa c" n prima afirma#ie nu se ofer" nici un argument privitor la de ce politica respectiv" este necesar"; n a doua afirma#ie, faptul c" performan#a nu este satisf"c"toare este impus" ca atare f"r" a se aduce vreun argument pentru aceasta. - Autocontrazicerea - afirmarea de date incompatibile (dac" una este adev"rat" cealalt" trebuie s" fie eronat"). Exemplu: "Pentru a primi o mostr" a produsului nostru n mod absolut gratuit, v" rug"m s" trimite#i formularul al"turat completat, mpreun" cu 5.500 lei pentru po$t" $i alte costuri de transport". - Generalizarea nejustificat" - n acest caz sofismul se bazeaz" pe afirma#ia c" ceea ce este adev"rat pentru unele cazuri trebuie s" fie adev"rat pentru toate, sau pentru aproape toate, cazurile. Exemplu: "Pe datele de 5 $i 20 iunie i-am scris lui X pentru a-l avertiza n leg"tur" cu ntrzierea pl"#ii $i nu am primit nici un r"spuns. X refuz" s" pl"teasc"" (concluzia poate sau nu s" fie adev"rat", existnd multe alte motive care s" justifice lipsa de r"spuns). Folosirea sofismelor cauzeaz" multe probleme n procesul de interpretare a comunic"rii. Ele pot produce confuzie, stricarea rela#iilor interpersonale sau profesionale, tensiuni, demotivare etc.. Ele introduc n ra#ionamente dovezi eronate, nerelevante sau incomplete, polund comunicarea. A$adar, atunci cnd folosi#i analiza $i sinteza pentru a interpreta ceea ce a#i recep#ionat, aten#ie la sofisme! Aten#ionarea r"mne valabil" $i pentru cazul n care, inten#ionat sau nu, Dvs. sunte#i acela care folosi#i sofisme. Pe termen lung, ve#i pierde credibilitatea.