Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii.

Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Capitolul 1 CONCEPTE DE BAZ REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITII

1. Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

2. Elemente de definire a managementului calitii

3. Funciile managementului calitii

4. Orientri actuale n managementul calitii

5. Viitorul managementului calitii

6. Studiu de caz
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1) Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

1.1. Elementele favorizante ale creterii importanei calitii ca factor al competitivitii organizaiilor cre terea i diversificarea ofertei mondializarea pieelor, produselor multiplicarea uniunilor economice
Uniunea European(UE) Asociaia European a Liberului Schimb (AELS) Tratatul Nord-American de Comer Liber (NAFTA) Forumul de Cooperare Economic Asia- Pacific (APEC)

Intensificarea concurenei

Creterea exigenelor clienilor i ale societii

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicaie), creterea nivelului de cultur, determin evoluia rapid a gusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor (necesiti noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.) cerine privind disponibilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor organisme pentru protecia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la protecia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la protecia mediului nconjurtor

Creterea complexitii produselor

Revoluionarea sistemelor de producie (microelectronic, informatic, sisteme flexibile de fabricaie) procese complexe sisteme integrate de producie cu ajutorul calcula-torului (Computer Integrated Manufacturing- CIM) subsistemul calitii asistat de calculator (Computer Aided Quality - CAQ)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1.2. Orientri actuale privind definirea calitii produselor Conceptul general de calitate

n filozofie: calitatea este o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor eseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor

n logic: prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dup care judecile de predicie se mpart n afirmative i negative (judecile afirmative sunt acelea care enun apartenena unei nsuiri la un obiect)

Definirea calitii produselor David A. Garwin, profesor la Harvard Business School Orientarea calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv (idealismul spre lui Platon) perfeciune
calitatea nu poate fi msurat

Orientarea spre produs

Orientarea spre proces

calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului calitatea pote fi msurat exact calitatea este direct proporional cu costurile calitatea este privit din perspectiva productorului/ prestatorului calitatea reprezint conformitatea cu cerinele specificate (Crosby: conformance to requirements )
Ascultai prima dat orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic), interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceea i simfonie interpretat de o orchestr oarecare. Ambele orchestre respect specificaiile. Nu fac nici o gre eal. Dar fii ateni la deosebire! (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41)

Orientarea spre costuri Orientarea spre utilizator

calitatea nseamn performane la un nivel accentabil al preului calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare
Juran: fitness for use (fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor) Haist i Fromm: calitatea produsului reprezint corespondena cu cerinele clientului, cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1.3. Cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor definit de standardele ISO 9000
calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele Not: termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi "slab", "bun" sau "excelent" termenul de "intrinsec", n opoziie cu cel de "atribuit", semnific ceva ce exist ca o caracteristic permanent

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular

calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu cerinele calitatea este o variabil continu i nu discret cerinele pieei (ale clientului extern) cerine contractuale cerinele interne ale organizaiei cerinele societii (obligaii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri etc., i ele vizeaz, n principal, protecia vieii, sntii persoanelor i a mediului nconjurtor, valorificarea corespunztoare a resurselor naturale, conservarea energiei) Not: termenul de "implicit" semnific, de regul, faptul c, n practica curent, organizaia, clienii si i celelalte pri interesate consider nevoia sau ateptarea respectiv ca fiind implicit cerinele se pot referi la un produs sau la managementul calitii organizaiei o cerin specificat este o cerin declarat ntr-un document (standard, specificaie, procedur etc.)
4

Cerin
expresie a unei nevoi sau a unei ateptri declarate, de regul implicit sau obligatorie

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Caracteristic
trstur distinctiv

caracteristic poate fi intrinsec sau atribuit caracteristic poate fi calitativ sau cantitativ exist diferite tipuri de caracteristici ( psihosenzoriale, fizice, funcionale, ergonomice, comportamentale, temporale, ergonomice)

caracteristic intrinsec a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin

Caracteristic a calitii

termenul de caracteristic "intrinsec" are semnificaia c acea caracteristic este proprie unei entiti, mai ales ca o caracteristic permanent o caracteristic atribuit unui produs, proces sau unui sistem nu reprezint o caracteristic a calitii produsului, procesului sau sistemului respectiv)

Sigurana n funcionare (dependability) Conformitate/ Neconformitate Defect

disponibilitatea produsului i factorii care o determin: fiabilitatea, mentenabilitatea i mentenana

ndeplinirea/ nendeplinirea unei cerine nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizate intenionat sau specificat

Rspundere juridic pentru produs ( product liability)

obligaie ce revine productorului sau unei alte pri de a despgubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs

Capabilitate

capacitatea unei organizaii, a unui sistem sau a unui proces de a realiza un produs, care va indeplini cerinele referitoare la acel produs

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Produs

rezultat al unui proces (putnd fi material sau imaterial, ori o combinaie a Not: acestora) ncadrarea n una din cele patru categorii se realizeaz n funcie de elementul dominant asigurarea calitii se refer n principal la produsele intenionate

hardware (componente, subansamble etc.) software ( programe, proceduri, informaii etc.) materiale procesate (lubrifiant etc) servicii (bancare, de asigurare, transport etc.)

Not: prestarea unui serviciu poate implica, de Serviciu exemplu: o activitate desfurat asupra unui produs rezultatul cel puin al unei material furnizat de client activiti care trebuie o activitate desfurat asupra unui produs realizate la interfaa furniimaterial furnizat de client zor- client (fiind, n general, livrarea unui produs imaterial imaterial) crearea unei anumite ambiane pentru client

Ipostazele (faetele) calitii

calitatea rezultnd din definirea cerinelor referitoare la produs calitatea concepiei produsului calitatea conformitii produsului cu concepia sa calitatea rezultnd din susinerea produsului pe durata ntregului su ciclu de via

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2) Elemente de definire a managementului calitii

2.1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii Asigurarea calitii prin control (pn n anii 50)
Orientare spre produs Control final (post-proces) Conformitatea cu specificaiile

Asigurarea calitii prin metode statistice (anii 50)

Orientare spre proces Utilizarea metodelor statistice Prioritate acordat domeniului tehnic

Asigurarea calitii prin motivarea personalului (anii 60)

Orientare spre lucrtor Programe zero defecte (SUA) Cercurile calitii ( Japonia) Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

Concepte integratoare de asigurare a calitii (anii 70-90)

Orientare spre client Angajarea conducerii Toate compartimentele ntreprinderii Antrenarea ntregului personal ntreaga traiectorie a produsului

Total Quality Control (TQC) Company Wide Quality Control ( CWQC) Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2.2. Principalii precursori ai managementului calitii W. Edward Deming

calitatea reprezint gradul previzionat al uniformitii n procesele de ieire problemele referitoare la calitate se datoreaz n principal sistemului i nu lucrtorilor utilizarea metodelor statistice responsabilitatea pentru asigurarea i mbuntirea calitii revine conducerii

Programul n 14 puncte referitor la mbuntirea calitii i a productivitii 1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor, pe baza unui plan 2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii 3. Renunati la controlul integral al produselor, introducnd metode de control statistic 4. Solicitai dovezi, din partea furnizorului, privind evidena statistic a calitii 5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de mbuntirea continu a tuturor proceselor 6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere 7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desf urarea corespunztoare a activitilor 8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat s- i poat prezenta punctul de vedere n mod deschis 9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe intercompartimentale, pentru identificarea problemelor i prevenirea apariiei lor n procesele ulterioare 10. Eliminai afi ele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri cre terea productivitii, asigurai-v c aceasta nu este n defavoarea calitii pe care trebuie s-o mbuntii continuu 11. Revedei timpii de munc normai, astfel inct s nu devin un obstacol n calea productivitii sau a calitii 12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni s fie mndri de munca lor. 13. Introducei un program riguros de instruire a personalului, n relaie cu evoluia procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii 14. Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigure ndeplinirea celor 13 puncte

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

JOSEPH M. JURAN
calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare ( fitness for use ) trilogia calitii ( quality trilogy ) -planificarea calitii ( quality planing ) -inerea sub control a calitii ( quality control ) -mbuntirea calitii ( quality improvement ) spirala calitii rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a organizaiei toate compartimentele organizaiei sunt rspunztoare pentru calitate utilizarea metodelor statistice instruirea i motivarea personalului pentru mbuntirea calitii Etapele mbuntirii continue a calitii: 1. Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii 2. Identificai proiectele vitale (utiliznd diagrama Pareto) 3. Asigurai un progres n cunoa terea problemelor 4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor 5. Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri 6. Acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate 7. Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii, care s nu frneze procesul mbuntirii continue
Planificarea calitii inerea sub control a calitii (n producie)

Costurile datorate calitii necorespunztoare (% n costurile de producie) 40Defecte sporadice Domeniul inial de variaie al calitii Noul domeniul de variaie al calitii mbuntirea calitii

20Pierderi cronice (posibiliti de mbuntire) Lecii nvate

0-

Trilogia calitii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Armand V. Feigenbaum
calitatea reprezint ceea ce dore te clientul, n condiiile asigurrii unui raport optim ntre costurile de prevenire i costurile datorate defectrilor ciclul industrial rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a ntreprinderii toate compartimentele din ntreprindere sunt rspunztoare pentru calitate implicarea fiecrui lucrtor n asigurarea calitii reducerea continu a costurilor referitoare la calitate TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC ) un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele ntreprinderii (marketing, engineering, producie i service ) privind realizarea meninerea i mbuntirea calitii, n scopul satisfacerii totale a cerinelor clientului, n condiii de eficien (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc. Graw-Hill, New York, 1961 )

Total Quality Control

Tinerea sub control a proiectului nou Preproducie: Evaluarea calitii Planificarea calitii produselor i proceselor Planificarea calitii materialelor Evaluare i control Studii speciale referitoare la calitate Tinerea sub control a materialelor Tinerea sub control a produsului Studii privind procesele speciale

Produse i procese: Evaluarea i inerea sub control a calitii

( ( ( ( (

Feedback informa ional referitor la calitate Echipament informatic n domeniul calitii calitate Instruire, orientare i dezvoltarea resurselor umane Servicii post-producie pentru cump r tori Managementul activitilor referitoare la calitate

) ) ) ) )

Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

10

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Philip B. Crosby
calitatea nseamn conformitatea cu cerinele (conformance to requirements ) conceptul zero defecte (totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat) dezvoltarea unei culturi a organizaiei n domeniul calittii Principiile de baz n realizarea calitii: asigurarea conformitii cu cerinele asigurarea calitii prin prevenire promovarea conceptului zero defecte msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor (quality is free )

Programul n 14 puncte
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. implicarea conducerii grupe de control a calitii msurarea calitii costurile referitoare la calitate cuno tine n domeniul calitii aciuni corective plan zero defecte instruirea lucrtorilor ziua calitii definirea obiectivelor stabilirea cauzelor defectelor recunoa terea meritelor grupe de experi a ncepe mereu cu nceputul

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

11

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Kaoru Ishikawa
calitatea nseamn satisfacerea cerinelor clienilor i este msurabil calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat internalizarea relaiei client-furnizor (next process is your customer ) promovarea unui management participativ colaborare permanent ntre compartimentele ntreprinderii implementarea cercurilor calitii ( quality circles ) utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare la calitate )

Company Wide Quality Control ( CWQC )

asigurarea calitii inerea sub control a calitii inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare

inerea sub control a tuturor activitilor ( PDCA)

inerea sub control a calitii

Asigurarea calitii
inerea sub control a dezvoltrii noilor produse

Cercurile calitii

Componentele de baz ale Company Wide Quality Control- WQC (Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

12

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2.3 Definirea managementului calitii Managementul calitii reprezint totalitatea activitilor desfurate pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate ale unei organizaii
reprezint ansamblui Managementul calitii activitilor funciei generale de management care determin: politica n domeniul calitii obiectivele i responsabilitile i le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii Activiti coordonate prin care se orienteaz i se ine sub control o organizaie n ceea ce privete calitatea. Not: Orientarea i inerea sub control a unei organizaii implic, n general: stabilirea politicii calitii stabilirea obiectivelor calitii planificarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii

SR ISO 8402: 1995 Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular

SR EN ISO 9000:2006 "Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular"

managementul calitii este parte integrant a managementului organizaiei rolul de coordonare revine conducerii de varf participarea ntregului personal

Sistemul de management al calitii sistem de management prin care se orienteaz i se ine sub control o organizaie n ceea ce privete calitatea

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

13

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

3) Funciile managementului calitii

planificarea calitii organizarea activitilor referitoare la calitate coordonarea activitilor referitoare la calitate antrenarea personalului pentru realizarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii

Planificarea calitii reprezint ansamblul activittilor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii, precum i resursele necesare pentru realizarea lor planificare strategic/ planificare operaional SR ISO 8402: 1995 Managementul calitii i asigurarea calitiiVocabular SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor sistemului calitii parte a managementului calitii axat pe stabilirea obiectivelor calitii i pe specificarea proceselor operaionale i a resurselor aferente, necesare pentru realizarea obiectivelor calitii

Organizarea activitilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin care aceste activiti sunt determinate, grupate ntr-o structur logic i repartizate pe entitile organizatorice stabilite Coordonarea activittilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor sale, n scopul realizrii obiectivelor calitii Antrenarea personalului pentru realizarea calitii reprezint totalitatea proceselor prin care personalul organizaiei este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor referitoare la calitate, lund n considerare factorii motivaionali

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

14

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

inerea sub control a calitii reprezint ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i asigurarea calitiiVocabular SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular implic tehnici i activiti cu caracter operaional, care au ca scop att monitorarea proceselor, ct i eliminarea cauzelor performanelor necorespunztoare, n toate etapele cercului calitii, n vederea obinerii unei eficiene corespunztoare parte a managementului calitii axat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate

inspecia calitii (quality inspection, controle) supravegherea calitii (quality surveillance ) auditul calitii (quality audit ) analiza efectuat de conducere(management review) evaluarea eficienei sistemului calittii Asigurarea calitii reprezint ansamblul activittilor preventive, prin care se ur mrete, n mod sistematic, s se asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare iinere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este necesar, pentru a da ncredere corespunztoare c o entitate va satisface cerinele referitoare la calitate asigurarea intern a calitii asigurarea extern a calitii parte a managementului calitii axat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite

SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i asigurarea calitiiVocabular

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

15

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Imbuntirea calitii reprezint activittile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a cerinelor clienilor, n condiii de eficien

SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i asigurarea calittiiVocabular SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular

aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie n vederea creterii eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a obine avantaje sporite, att pentru organizaie, ct i pentru clienii si parte a managementului calitii axat pe creterea abilitii organizaiei de a satisface cerinele referitoare la calitate Not: cerinele se pot referi la: eficacitate eficien trasabilitate msura n care sunt realizare activitile planificate i sunt obinute rezultatele planificate raportul dintre rezultatele obinute i resursele utilizate posibilitatea de a regsi istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare Not: n cazul unui produs, trasabilitatea se poate referi la: originea materialelor utilizate i a componentelor produsului istoricul realizrii produsului distribuia i localizarea produsului dup livrare activiti desfurate n mod sistematic pentru a crete abilitatea organizaiei de a satisface cerinele

Eficacitate Eficien

Trasabilitate

mbuntire continu

Procesul de stabilire a obiectivelor i de identificare a opotunitilor de mbunttire este un proces continuu, care se bazeaz pe constatrile i concluziile auditurilor, analiza datelor, analizele efectuate de conducere i pe alte mijloace i care conduce, n general, la aciuni corective sau preventive

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

16

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

4) Orientri actuale n managementul calitii

Orientarea tehno- managerial
responsabilitatea pentru calitate revine, n principal, managerilor este important mbuntirea proceselor utilizarea metodelor statistice programul n 14 puncte a lui Deming

Orientare sistematic
accentul pe analiza riguroas i mbu-ntirea progresiv a proceselor de proiectare i realizare a produselor managerul are un rol mai puin impor-tant

Orientare sistemist
accentul pe schimbarea viziunii la nivelul conducerii i a tuturor lucrtorilor utilizarea eficient a instrumentelor de analiz depinde de manager

Orientarea raionalist- responsabilizant

accentul pe responsabilitatea individual a lucrtorilor, pe contientizarea lor promovarea principiului zero defecte integrarea viziunii raionaliste n comportamentul individului

Total Quality Management (TQM)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

17

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

5) Viitorul managementului calitii

Factori ai schimbrii determinani pentru viitorul calitii
Responsabilitatea global (Global responsibility) Contientizarea consumatorilor (Consumer awareness) Globalizarea (Globalization) Cretere vitezei schimbrii (The increasing rate of change) Fora de munc a viitorului (The workforce of the future) mbtrnirea populaiei (Aging population) Calitatea n secolul 21 (21st century quality) Inovare (Innovation)

Implicaiile schimbrilor asupra calitii, organizaiilor i profesiunii n domeniul calitii Implicaii pentru calitate
Pe toate continentele i n toate culturile, calitatea reprezint un limbaj comun. Calitatea trebuie s se adapteze la nevoile clienilor ntr-o manier socio-geografic. n cele din urm calitatea va evolua pentru a permite deservirea comunitilor i brandurile se vor adapta la culturile locale. Calitate trebuie s modeleze societatea. n cele din urm, metodologiile folosite n domeniul calitii trebuie s fie folosite pentru a construi o lume mai bun. Calitatea trebuie s fie prezent n abordarea oricror probleme la nivelul tuturor sistemelor i comunitilor. Exist o lips total de nelegere a profunzimii i implicaiilor calitii. Calitate trebuie s fie abordat n relaie cu alte criterii de performan. Tot mai muli oameni devin contieni de calitate si o pun n practic la locul de munc i acas, n acest fel calitatea devine mai vizibil n viaa de zi cu zi.

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

18

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Deoarece calitatea evolueaz i se transform, este important s nu se piard din vedere fundamentale. Inovaia nu intr n competiie cu calitatea. De fapt, acestea se completeaz una pe alta foarte bine. Instrumentele de inovare trebuie s fie ncorporate n setul de instrumente ale calitii.

Implicaii pentru organizaie

Orice organizaie de succes va ncepe cu o conducere etic. Va fi o schimbare de la managementul calitii la calitatea managementului. Pe lng satisfacerea pieei, calitatea n organizaie va fi corelat cu responsabilitatea social. Metodologia utilizat n domeniul calitii va fi deveni ceva obisnuit n ntreaga organizaie, n toate funciile i n fiecare proces relevant. n timp ce metodologia utilizat n domeniul calitii se adreseaz sistemelor de management al calitii, organizaiile trebuie s promoveze calitatea dincolo de produse i servicii. Organizaiile trebuie s fie agile, s reacioneze rapid la climatul de afaceri n schimbare. Viteza i flexibilitatea sunt eseniale pentru supravieuirea afacerii. Organizaiile s-au concentrat, de mai muli ani, pe reducerea deeurilor. Aceast tendin nu se va schimba. Cu toate acestea, crearea i punerea n aplicare a programelor privind dezvoltarea durabil vor deveni tot mai importante. Inovarea va fi mult mai important. Aceasta va fi stimulat i de iniiativele din domeniul calitii. Organizaiile vor avea o gam mai larg de instrumente disponibile pentru a le permite luarea mai rapid a deciziilor i pentru a asigura o mai mare acuratee a acestor decizii. Folosirea nanotehnologiei va fi esenial pentru succesul unei organizaii bazate pe tehnologie. In contextul globalizrii ntreprinderile opereaz tot mai mult la nivel mondial. Organizaiile vor fi nevoite s recruteze personal la nivel global pentru a se asigura c au competenele necesare n domeniile cheie. Persoanele pensionate vor redeveni active, n timp ce lucrtorii care se apropie de vrsta de pensionare vor alege s rmn n activitate.

Implicaii pentru profesiile din domeniul calitii

n timp ce fora de munc continu s mbtrneasc, s se pensioneze sau se mut n alte profesii, acesta este un moment bun pentru profesionitii din domeniul calitii s devin consultani pentru organizaii.

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

19

Master Managementul calitii, anul I, sem. I, 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Profesia s-a schimbat pe parcursul ultimilor civa ani, uneori pe baza maturizrii naturale a profesiei, alteori din cauza climatului economic. Schimbarea va continua. Profesionitii din domeniul calitii vor trebui s fie dispui s schimbe n mod semnificativ modul n care i privesc locul de munc i pe ei nii. Calitatea trebuie s se infiltreze n ntreaga organizaie, aceasta ducnd, n mod logic, la concluzia ca departamentele de calitate separate nu vor mai fi necesare. Dispariia departamentelor de calitate nu duce la dispariia profesiunii din domeniul calitii. Dimpotriv, vor fi mai multe oportuniti pentru profesiunile din domeniul calitii. Viitorul ar putea arta astfel: Managerii actuali de calitate vor avea responsabiliti care includ monitorizarea practicilor din domeniul calitii. Profesionitii din domeniul calitii vor ajunge la niveluri superioare ale organizaiei avnd putere de decizie mai mare (de exemplu: supravegherea proceselor de nvare i de formare n domeniul calitii). Pentru a realiza acest lucru, profesionitii din domeniul calitii vor trebui s se pregteasc pentru acest scenariu, lrgindu-i cunotinele i n afara celor care in strict de calitateVor fi eseniale n viitorul apropiat cunotinele din domeniul umanist (psihologie i sociologie), al managementului afacerilor i al transferului de cunotine.

Tendinele n managementul calitii

Un rol mai important al calitii n strategie (A Larger Role for Quality in Strategy Calitatea ntreprinderii sau excelena ntreprinderii (Enterprise Quality (or Enterprise Excellence) Extinderea complexitii i a scopului (Expanding Complexity and Scope) De la calitatea centrat pe produs/ serviciu la calitatea centrat pe experien (From Product/Service Centric Quality to Experience Centric Quality) Cultura calitii (Quality Culture) Reducerea pierderilor (Waste Reduction) Calitatea n orice domeniu (Quality in Every Field of Endeavor) Noile roluri ale liderului din domeniul calitii (New Roles for the Quality Leader)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Dr. Ghiorghia Stoleriu, Academia de Studii Economice din Bucureti

20