MODULUL 4 Comunicarea cu beneficiarul

Comunicarea interpersonal
n scopul realizrii unei activiti ct mai eficiente, asistentul social are nevoie n practica sa de zi cu zi de o serie de cunotine, abiliti i valori. n cadrul acestora, abilitile de comunicare i relaionare devin eseniale n practica interpersonal a lucratorului social cu indivizii, familiile i grupurile sociale confruntate cu situaii problematice. Ce este comunicarea interpersonal? Procesul tranzacional ce se defoar n timp i care implic un emitor (E) i unreceptor (R), care, deseori, trimit i recepteaz simultan mesaje, aceste mesaje fiind transmise prin canale verbale i nonverbale

Tipuri de comunicare

Verbala Non - verbala

COMUNICAREA VERBALA Presupune : Pentru ca intotdeauna : OMUL E VALOROS, UNIC SI IMPORTANT Respect ascultare activa fara judecati superfi -ciale,
retinerea numelui persoanei si a altor informatii utile.

Empatie reflectarea sentimentelor confensare - percepera lumii clientului asa cum o percepe el
insusi.

Sinceritate
nonverbal)

- confensare - caldura ( zambet, consideratie) - consecventa ( intre comportament verbal

Nu si Da in comunicarea
Da :

cu pacientul

Informatii corecte Ajutati constientizarea situatiilor, incurajati exteriorizarea Oferiti sprijin Nu puneti intrebari de genul de ce .? Nu folositi propozitii care incep cu trebuie sa sau ar trebui Nu invinuiti Nu comparati experienta personala cu experienta pacientului Nu negate , nu subestimati sentimentele pacientului (ei).

Nu :
sa

Comportamentul non verbal in relatia cu clientul 1. Cum este comportamentul tau in prezenta pacientului/ clientului: Esti relaxat? Zambesti din cand in cand? Te uiti in ochii lui in mod firesc? Eviti sa ridici sprancenele intr-un mod exprimand atitudine critica? Eviti sa-ti exprimi nervozitatea? Eviti sa te joci cu ceva, sa faci ceva cu miinile ?

2. Cum arata locul in care este plasat clientul:

Este curat si ordonat ? Este placut si atractiv ? Exprima un cadru privat Este confortabil pentru pacient Exista obstacole intre tine si pacient ? Exista obstacole intre tine si pacient ( o masa, un scaun, un aparat)?

3. Cum este limbajul corpului :

Te uiti frecvent la ceas ? Eviti cascatul? Eviti distragerea ) alte activitati) ? Eviti schimbarea frecventa a pozitiei ?

4.Cum este vocea ta :

Ai un ton bland si amabil? Eviti dezaprobarea, negarea, critica, prin tonul vocii tale? Respecti tacerea si permiti clientului sa se exprime pe sine ? Eviti umplerea tacerilor cu propria voce ?

ROLUL INTREBARILOR Lucratorul social pune intrebari pentru a: Afla ce doreste clientul
Afla mai multe despre o anume problema/aspect Clarificarea a ceea ce spune clientul Asculta ceea ce clientul spune si apoi repeat cu propriile sale cuvinte continutul celor spuse de client.

Raspunsurile clientului
Acest raspuns empatic transmite clientului ca a fost ascultat si inteles si se deschide astfel comunicarea..

FUNCTIILE COMUNICARII
Comunicarea poate indeplini urmatoarele functii majore : de informare asupra unei situatii, probleme, eveniment de motivare, atat a membrilor echipei dar si reprezentantilor diferitelor grupuri de control, prin rapoarte de activitate, bugete, etc. emotionala : de exprimare a sentimentelor si pozitiei fata de o anumita problema, dar comunicarea este importanta pentru membrii organizatiei de obtinere de informantii : aceasta functie este un factor important pentru procesul decisional.

Componenta verbala a comunicarii este : Abilitatea de a vorbi

A vorbi reprezint exprimarea gndurilor i emoiilor n cuvinte i comportamente care sunt att de clare, nct asculttorul vizat s neleag ceea ce spui. Pentru a comunica eficient, vorbitorii trebuie s in cont de pregtirea,caracteristicile, nevoile i abilitile asculttorilor. Mesajul pe care ncercm s-l transmitem este mai eficient dac l transmitem ntr-un mod: simplu, nu complex, concret, nu abstract i specific, nu general. Vorbitorii buni urmresc ca mesajele lor verbale s fie consistente cu cele nonverbale. (Dac verbal spui una i nonverbal comunici opusul, poi crea confuzie i nencredere din partea asculttorului)

Abilitatea de a asculta:
Motivul pentru care avem dou urechi i doar o gur este pentru a putea s ascultm mai mult i s vorbim mai puin

Bariere in calea comunicarii verbale

Criticile : A face o evaluare negativ a altei persoane, a aciunilor sau atitudinilor ei/lui Exemplu : i-ai fcut-o cu mna ta- n-ai de ce s nvinuieti pe altcineva pentru situaia n care eti Evaluarea pozitiv : A face o judecat pozitiv a altei persoane, a aciunilor sau atitudinilor acesteia Exemplu : Tu eti ntotdeauna o fat aa de drgu. tiu c m vei ajuta.

Sftuirea : A da altei persoane soluia pentru problema ei. Exemplu : Dac a fi n locul tu, l-a prsi. Exist un singur mod de a o rezolva Chestionarea excesiv, nepotrivit : ntrebri nchise, cu rspunsuri da sau nu. Exemplu : Cnd s-a ntmplat? i pare ru c ai facut-o? A da ordine: A comanda altei persoane s fac ceea ce doreti tu s fac Exemplu : i faci tema chiar acum!

A amenina
A ncerca s controlezi aciunile celeilalte persoane cu ameninarea unor consecine negative pe care le vei declana Exemplu : Vei face astaaltfel. Oprete zgomotul acumsau

A moraliza :
A spune celeilalte persoane ceea ce trebuie s fac.

Exemplu : Nu ar trebui s divorezi; gndete-te la copii. Trebuie s-i spui c-i pare ru.

Diversiunea :
A trece de la problemele cuiva la altceva prin distragere Exemplu : Nu-i face griji. Hai s vorbim despre ceva mai plcut.

Argumentarea logic :
Tentativa de a convinge pe cineva prin apel la logic sau fapte, fr a lua n considerare factorii emoionali implicai.

Exemplu ; Privete faptele; dac n-ai fi cheltuit banii pe alcool, ai fi avut bani pentru plata lectiilor de sport ale copilului tu!

Calitatile emitatorului
Acuratetea emitatorul trebuie sa se asigure ca expresiile si cuvintele pe care le foloseste exprima exact ceea ce doreste sa spuna. Empatia incercati intotdeauna sa fiti curtenitor si prietenos , oricit de suparat ati fi, incercati sa stapiniti emotiile sis a ramineti cel putin calm. Sinceritatea - aceasta inseamna in realitate a fi natural, este indicat sa fii tu insuti in orice situatie. Contactul vizual atunci cand vorbim , stabilim contact visual cu cel care asculta. Daca vorbim unui grup, este indicat ca acesta sa fie cuprins cu privirea astfel incit fiecare individ sa simta ca este observat.

Aparenta infatisarea celui care transmite un mesaj arata o imagine a felului in care se poarta, cum se ingrijeste, chiar si ce vestimentatie prefera.
Postura pozitia corpului este de asemenea importanta in procesul comunicarii. O persoana care se sprijina de perete sau se lafaie pe un scaun in timp ce transmite un mesaj verbal unei alte personae surptinde in mod neplacut, demostrand o atitudine de oboseala, plictiseala, neglijenta.

Calitatile vocale
Volumul vocii depinde de anumiti factori, unde vorbim, marimea grupului, zgomotul de fond. Dictia si accentul sunt foarte importante pentru rostitrea cuvintelor si sunetelor. Viteza mesajul care este transmis va fi influentat si de viteza sau de ritmul cu care vorbim. O viteza mare de vorbire poate sa creeze dificultati de a fi inteles. Folosirea pauzei pauza folosita cu grija , poate fi un mijloc efficient pentru transmiterea mesajelor. Un bun vorbitor va face pause scurte, doar atunci cand trebuie, pentru a oferi ascultatorilor posibilitatea de a se implica activ.

Timbrul vocii inflexiunea sau modifcarile sus jos ale vocii influenteaza modul in care este receptionat mesajul. Tonul poate indica faptul ca emitatorul este fericit, furios sau trist.

COMUNICAREA NONVERBALA
In viata de zi cu zi forma comunicarii nonverbale este limbajul trupului. Acesta se refera la mesajele communicate prin : felul in care persoan sta, face gesturi, atinge pe ceilalti, se imbraca sau adopta o poziti fata de ceilalti.

Utilizarea comunicarii nonverbale poate fi constienta, de exemplu a-i da de inteles cuiva prin expresia fetei, ca esti suparat pe el sau inconstienta, ca si atunci , cand o persoana este suparata in sine, darn nu este constienta ca si cei din jur au observat.

Observatii in legatura cu limbajul nonverbal

uneori limbajul trupului spune mai mult decat ne asteptam

cel ce comunica poate crea o impresie vizuala

in cazul in care cuvintele nu sunt prea descriptive, limbajul trupului este o modalitate de comunicare si ofera optiunea utilizarii a doua canale de comunicare verbal si nonverbal.

Exprimarea limbajului trupului

expresiile faciale:zambet/incruntare gesturi ale mainilor si miscari corporale care ajuta la explicarea sau sublinierea mesajului verbal-pozitia corpului-cum stam:asezat sau in picioare orientarea daca stam in fata persoanei sau lateral contactul visual- daca privim persoana si pentru cat timp atingerea corpului-obataie pe spate, un brat in jurul umerilor proximitatea distanta la care stam fata de persoana datul din cap- pentru a indica acordul sau dezacordul sau pentru a-l incuraja pe celalalt

Aspectele nonverbale ale vorbirii variatiuni ale tonului,accentuarea si utilizarea in mod diferit a calitatii vocii Aspectele nonverbale ale scrisului scrisul de mana, asezarea in pagina,organizare,acuratete,aspectul visual Comunicarea simbolica imbracamintea, machiajul,prezenta podoabelor,folosirea accesoriilor simbolice Atingerea - este in stransa relatie cu ideea de spatiu personal. In general avem tendinta s fim foarte precauti atunci cand folosim atingera ca forma de comunicare, aceasta fiind, de obicei, rezervata pentru relatiile intime, dar si pentru comunicari intre prieteni apropiati sau rude.

Orientare si pozitie experientele au aratat ca oamenii care doresc sa coopereze au tendinta sa se aseze sau sa stea unul langa altul. Daca ei sunt in relatii de adversitate vor avea tendinta sa stea fata in fata. Miscarile capului dam din cap in sus sau in jos pentru a indica aprobarea sau pentru a incuraja o alta persoana in ceea ce spune sau face. Este de asemenea unul dintre esmnalele nonverbale pe care il folosim pentru a controla sau sincroniza discutia cu alte personae.

Expresia fetei dintre toate miscarile trupului, expresia fetei poate fi tinuta sub control.fata unei personae poate furniza in mod continuu un comentariu al reactiei la ceea ce dumneavoastra spuneti; surprindere, neincredere, aprobare, dezaprobare, furie, iar dumneavoastra puteti invata mult despre adevaratele sentimente ale unei personae, studiindu-I expresia fetei.

Miscarea ochilor aceasta are un efect puternic comparative cu alte semnale fizice folosite. Unele miscari ale ochilor sunt necontrolabile, ele trimit mesaje foarte puternice pe care le receptionati aproape fara a fi constienti. Modul de a privi este in relatie cu interesul acordat.daca suntem interesati de cineva sau de ceea ce spune,il vom privi cu atentie.Daca persoana,sau ceea ce spune, nu ne intereseaza, atunci ne vom indrepta privirea in alta parte.

Gesturile miscari ale partilor corpului reprezinta moduri obisnuite de comunicarenonverbale.unii oameni isi puncteaza discutia cu gesture extravagante astfel incat poate fi periculuos sa stati prea aproape de cel care vorbeste. Prin gesture se poate comunica informatia, emotia,se sustine discursul, se exprima imaginea de sine si prietenia.

COMUNICAREA IN ECHIPA
Caracteristica principala a activitatii asistenta sociala este munca in echipa. Buna comunicare in echipa, intelegerea avantajelor , dezavantajelor, regulilor muncii in grup, ajuta la gasirea unor solutii eficiente pentru problemele ivite. Echipa/grupul de lucru este constituit din mai multe personae care comunica intre ele, frecvent pe o perioada limitata de timp. Unii autori diferentiaza conceptual de echipa de cel de lucru in echipa : Echipa reprezinta un grup de personae care lucreaza impreuna pentru un scop comun. Lucru in echipa: se refera la un anumit mediu dintr-o organizatie mai mare , care creeaza si sustine relatii de incredere, sustinere, respect, independenta si colaborare. Crearea unui astfel de mediu reprezinta adevarata provocare pentru un lider de organizatie.

Efectele lucrului in echipa: modul in care este formata, motivate si coordonata echipa influenteaza performanta si realizarea scopului.

Abilitati personale necesare lucrului in echipa

- asumarea responsabilitatilor - indeplinirea angajamentelor - participarea la discutii - ascultarea active si eficienta - transmiterea unui mesaj clar De multe ori, a sti sa asculti este mai important decat sa vorbesti. Cu toate acestea se aplica cel mai putin in practica.

Cum se pot spune cuiva lucruri neplacute?

Nimanui nu-I place sa i se spuna ca este de dorit sa-si schimbe comportamentul. Cu toate acestea , sunt momente cand intr-o echipa trebuie sa I se comunice unui membru lucrurile pe care echipa le considera incommode sau inacceptabile. De aceea sunt necesariurmatorii pasi : -tratarea persoanei in cauza cu respectful cuvenit Purtarea discutiei intr-un loc in care san u fie auzita sau intrerupta. In organizatiile din domeniul asistentei sociale se lucreaza de obicei intr-o echipa. Pe parcursul colaborarii in echipa se pot ivi divergente, neintelegeri intre membri acesteia, care impugn o abordare manageriala a conflictului si chiar folosirea unnor tehnici de negociere.

ATITUDINI IN COMUNICARE la intalnirea cu clientul aratati deschidere, respect, politete intrebati clientul cu ce il puteti ajuta si aratati-va disponibilitatea incurajati clientul sa puna intrebari intrebati clientul daca are temeri, ingrijorari despre afectiunea sa ascultati cu atentie ceea ce spune clientul incercati sa va puneti in locul clientului sis a raspundeti la ceea ce simte el rugati clientul sa repete instructiunile primate spuneti clientului ca poate sa va contacteze ori de cate ori are probleme sau ingrijorari

COMUNICAREA CU DIFERITE TIPURI DE PERSOANE Persoane in stare de nervozitate acceptarea parerilor ajutarea pentru a gasi cauza san nu raspundem la nervi prin nervi Persoane violente identificarea celor cu potential violent informarea tuturor membrilor echipei identificarea cauzelor nu se recomanda atingerea nu se fac miscari bruste se comunica numai cu fata cu pacient se va pastra distanta care sa asigure securitatea se vor discuta doar lucrurile importante

Persoane care plang asiguram si respectam intimitatea folosim comunicarea prin atingere o lasam sa planga, iar dup ace s-a oprit o ajutam sa identifice cauza Persoanele depresive folosim intrebari scurte la obiect Persoanele care vorbesc alta limba se evita expresiile argotice se folosesc fraze scurte se poate apela la translator Persoane in stare grava se utilizeza intrebari scurte se evita vorbitul in soapta

Persoane cu probleme auditive se vorbeste in fata clientului (pt. a obs miscarea buzelor) se verifica existenta protezei auditive si starea de functionare a acesteia nu vom mesteca guma sin u ne vom acopri fata in timpul comunicarii se va ridica putin tonul se repeat doar cuvantul neinteles se discuta cu calm si rabdare se poate apela la un interpret Persoane cu tulburari vizuale prezentarea la intrarea in camera se va explica fiecare zgomot din incapere I se vorbeste inainte de a-l atinge I se explica fiecare manevra

Msuri de mbuntire a comunicrii verbale i nonverbale

Optimizarea comunicrii verbale
Pentru a nu lsa loc interpretrilor: - Exprimai ceea ce gndii ct mai direct, mai precis i mai simplu posibil.

- Nu transmitei dect puine informaii deodat.

Moduri de verbalizare: Verbalizarea direct i precis- formularea clar a gndurilor i sentimentelor;

Implicarea personal- mi place desenul tu, n loc de desenul tu este frumos;

Implicarea celuilalt- cu ajutorul componentei nonverbale, precizarea clar a poziiei celuilalt; facei critici n particular; S nvm s insistm cnd vrem s obinem ceva; S fim prietenoi i politicoi pentru a pstra o bun relaie cu interlocutorul.

Motivele celor care nu verbalizeaz ar putea fi:

Teama de a nu deranja; Teama de prerea celorlali; Teama de ridicol; Teama de eec i de greeal. Distana intim 0 - 45 cm Distana personal 45 cm - 1,20 m Distana public 3,60 m - 7,60 m i peste Distana social 1,20 - 3,60 m

Optimizarea comunicrii nonverbale

- pentru a v afirma:

1. Fii contient de impactul elementelor nonverbale asupra sensului mesajului. 2. Cunoatei-v bine propriul comportament nonverbal.
3. Modificai-l, dac e nevoie. 4. Observai cum interpretai de obicei mesajul celorlali.

a. Ameliorarea contactului vizual - cnd i cum privim interlocutorul: * Cnd vorbete, s avem o atitudine de ascultare. * Cnd vrem s insistm asupra unui pasaj din discursul nostru. * Cnd dm cuvntul interlocutorului Nu meninei permanent contactul vizual !

b. Ameliorarea mimicii Situaii n care e potrivit s zmbii: - cnd vrei s ncepei un dialog; - cnd mulumii; - cnd primii sau facei un compliment. * Zmbetul nlesnete contactele, absena lui stingherete interlocutorul. * Zmbetul e nepotrivit cnd suntei criticat sau cnd interlocutorul e furios.

c. Ameliorarea vocii Vocea: - transmite emoii; - poate fi vibrant, hotrt, trist, coleric, bucuroas, dumnoas etc. - elemente: * Volum sonor (trebuie s fie adaptat situaiei); * Timbrul (grav-calm, ascuit-exprimarea emoiilor); * Debitul verbal (repede, lent); * Articularea (blbial, claritate);

d. Adaptarea posturii i a distanei interpersonale Postura general se refer la: -gesturi; - felul cum ne aezm; - felul cum stm n picioare; - atitudine deschis/nchis; - dinamism/lips de energie;

Distana interpersonal:
- distant/amical; - pislog/indiferent;

- tipuri de distane n funcie de situaii.

ASCULTAREA EFICIENT reprezint:

1. A rspunde, nu a rezolva.
2. A ajuta o alt persoan s i aud propriile cuvinte i s gseasc propriile sale soluii. 3. A rmne calm i a se stpni.

Ct de mult timp petrecem ascultnd? - ascultm foarte mult, poate mai mult dect credem; - a asculta este cea mai important activitate comunicaional; - n conversaiile de zi cu zi, majoritatea dintre noi nu suntem foarte buni asculttori; - a nva s fii un bun asculttor cere efort.

Ce reprezint a asculta i care e diferena dintre a asculta i a auzi? - a auzi reprezint procesul fiziologic senzorial n care senzaiile auditive sunt recepionate de urechi i transmise creierului; - a asculta descrie procesul psihologic de interpretare i nelegere a semnificaiei a ceea ce spune cineva; - poi auzi ceea ce spune cineva, fr a asculta n mod real acea persoan ; un adolescent ar spune: prietenii mei ascult ceea ce spun, dar prinii mei doar aud ceea spun.