STUDIU PRIVIND CAPACITATEA RESTAURANTULUI ST.

GEORGE DE A IMBUNATATII CALITATEA SERVIRII CLIENTILOR

Avoiding the Pitfalls of Bad Slides

PLANUL LUCRARII

Introducere; Capitolul 1. Noiuni teoretice privind calitatea; Capitolul 2. Capacitatea Restaurantului St. George de a crete calitatea servirii clienilor; Capitolul 3. Rolul managementului calitii n mbuntirea calitii servirii clienilor; Capitolul 4. Propuneri de cretere a calitii serviciilor la Restaurantul St. George prin implementarea sistemului H.A.C.C.P.; Concluzii; Anexa 1; Anexa 2 ; Bibliografie.

INTRODUCERE

Calitatea este nivelul de excelenta pe care i l-a propus ca obiectiv de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent i n acelai timp, este msura n care serviciul practic rspunde obiectivului propus; nivelul de performan a serviciului; nivelul relaional; reactivitatea n caz de apariie a unei probleme; previzibilitatea calitii serviciului (aplicabil primelor trei ateptri).

CAPITOLUL I

1.1. Concept de calitate; 1.2 . Istoricul dezvoltrii standardelor ISO;

Definirea i structura standardelor seriei ISO 9000; 1.3. Strategiile calitii; 1.4. Caracteristicile serviciului i ale prestrii serviciului.
1.2.1.

CONCEPTUL DE CALITATE
Juran J.M. definete calitatea drept gradul de utilitate sau aptitudinea la utilizare; Ph. Crasby afirma c, calitatea este n conformitate cu necesitile; n filozofie calitatea este definit ca o categorie ce exprima sinteza lucrurilor i nsuirilor eseniale ale obiectivelor precum i ale proceselor ; n logica prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dup care judecile de predicie de mpart n afirmativ i negativ; n standardele ISO seria 9001 din 2000 calitatea este gradul n care totalitatea caracteristicilor definite ndeplinesc cerinele fa de produs, proces sau sistem.

Definirea standardelor seriei ISO 9000

Standardele seriei ISO 9000 prezint familia de standarde internaionale ce conin recomandri pentru implementarea i asigurarea funcionarii unor Sisteme eficiente de Management al Calitii la ntreprinderi indiferent de tipul i mrimea lor.

Structura standardelor seriei ISO 9000

ISO 9000:2005 Sisteme de Management al Calitii. Principii fundamentale i vocabular prezint ndrumri referitor la principiile i conceptele de management al calitii, care stau la baza standardelor ISO 9001 i ISO 9004; ISO 9001:2008 Sisteme de Management al Calitii. Cerine - o reunire a standardelor ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 n unul singur cu o structur bazat pe procese. Acest standard are un caracter mai cuprinztor dect vechea structura i adopt conceptul de managementul proceselor; ISO 9004:2000 Sisteme de Management al Calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanei ofer ndrumri cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui sistem de management al calitii, care are ca scop mbuntirea performanelor de ansamblu ale unei organizaii n domeniul calitii i deschide o cale eficienta spre managementul calitii; ISO 19011:2002 Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calitii i al mediului prevede principii de baz privind auditul, criterii, practici i linii directoare pentru stabilirea, planificarea, executarea i documentarea auditurilor SMC i al mediului.

Caracteristicile serviciului i ale prestrii serviciului

serviciul presupune o relaie a unei persoane, a unei entiti, a unei fiine sau a unui bun material, avnd ca efect modificarea strii acestuia; serviciul nu se poate stoca, caracterizndu-se, deci, prin perisabilitate, reprezentnd capacitatea acestuia de a nu fi stocat sau inventariat; serviciul este imaterial sau intangibil aceast caracteristic este considerat de ctre specialiti ca fiind vital a unui serviciu. Se cunoate faptul c serviciul are proprietatea de a nu fi vzut, gustat, simit, auzit sau mirosit nainte de a fi cumprat dar acest lucru poate fi compensat cu faciliti acordate cumprtorilor; serviciile sunt eterogene - acest lucru reprezentnd imposibilitatea serviciilor de a fi repetate identic de la o prestaie la alta, deoarece ele depind de persoanele care le realizeaz, de locul i momentul acestei aciuni.

Restaurantul St. George organizare

Principiile restaurantului

Servicii eficiente; Curtoazie; S fie auzii; Un meniu foarte bine pus la punct; S fie servii rapid i ntr-un mod elegant; Osptari, barmani, picoli prietenoi; Onestitate; Respect.

Metoda chestionarului - abordare structurata pentru rezolvarea problemelor

De unde ati auzit de restaurantul St. George ? Este pentru prima dat cnd venii n restaurant ? Cum considerai metod de aranjare a mesei ? Cum considerai design-ul preparatelor culinare ? Cum considerai consistenta preparatelor culinare ? Cum considerai timpul de servire ? Cum vi se pare varietatea buturilor ? Cum caracterizai ambianta creat de personal ? Cum considerai ambianta creat de confort, plante i luminozitate ? Cum caracterizai modul de formare a meniului ?

Utilizarea analizei SWOT- Aplicaie la restaurantul St. George- Factori critici

Existena unui potenial de cretere datorit reformelor i tendinelor la economia de pia Atractivitatea industriei de calitate de sector de natura transversal (ca parte a turismului, comerului) Existena unor avantaje competitive datorit gradului nalt de flexibilitate i adaptabilitate a serviciilor de restauraie Oferte speciale Natura uman a personalului Pregtirea personalului

Analiza SWOT- Aplicaie la restaurantul St. George- identificarea oportunitilor

Estinderea sectorului teriar Creterea cererii la produsele i serviciile industriei de restauraie: - sporirii numrului de vizitatori strini n ara - creterii nivelului de trai al populaiei Dezvoltarea infrastructurii generale i a facilitailor favorabile industriei de restauraie Fluxul n cretere continu de informaii, echipamente i experiena n domeniu Simplificarea procedurilor juridice i administrative pentru ncurajarea investitorilor romani i strini

Studiul privind mbuntirea calitii serviciilor la restaurantul St. George a condus la urmtoarele concluzii:

Restaurantul St. George este o unitate viabil, a crei conducere a neles Importanta calitii serviciilor pe care le presteaz, dar i faptul c trebuie luate n considerare diferitele propuneri i sugestii privind satisfacia clienilor, propuneri care pot veni, fie din partea clienilor prin completarea chestionarului de anchet, fie rezultate din studiul realizat n acest sens. Ancheta pe baz de chestionar privind satisfacia clienilor constituie un punct de plecare n perspectiva ntreprinderii de aciuni de mbuntire a calitii serviciilor. Studiul ce s-a realizat la restaurantul St. George a contribuit mult la dezvoltarea spiritului de echip i la motivarea personalului pentru mbuntirea calitii i satisfacerea ateptrilor clienilor . Totodat, aplicarea metodei chestionarului poate consolida afirmaia: Calitatea este gratuit, mbunatirile fiind de fapt la indemama personalului implicat n procese, atunci cnd managerul este contient i dispus s opereze modificri ale sistemului. Aplicarea planului HACCP a adus multe beneficii restaurantului, fiind o decizie important a conducerii care a adus imediat rezultate satisfctoare.

Implementarea sistemului managementului calitii la restaurantul St. George Principalele capitole ale manualului calitii

declaraia managementului; documentele de referina; sistemul de management al calitii; responsabilitatea managementului; managementul resurselor; realizarea produsului.

DOCUMENTE DE REFERINTA
SR EN ISO 9001:2000 Sisteme de managementul calitii cerine SR EN ISO 9000:2000 Sisteme de management al calitii principii fundamentale i vocabular

OBIECTIVE

creterea gradului de satisfacere a cerinelor clienilor prin mbuntirea continua a produselor oferite; fidelizarea clienilor prin crearea unor produse specifice; creterea implicrii personalului angajat prin crearea unui sistem motivaional adecvat; creterea cotei de piaa prin dezvoltarea produsului restauraiei pe noi segmente de piaa.

Gravitate i Frecvena riscului clasa de risc

GRAVITATE FRECVENTA APARITIEI

RIDICATA
MEDIE MICA

3
2 1 SCAZUTA MEDIE

4
3 2

4
4 3 RIDICATA

Avantajele implementrii unui Sistem de Management al Calitii

mai bun relaie cu clienii i cu furnizorii de materiale i servicii; o mai bun proiectare a produselor; o calitate mbuntit a produselor; utilizarea eficient a personalului i a infrastructurii restaurantului prin creterea productivitii; obinerea contientizrii calitii i a unei satisfacii mai mri a muncii printre angajai, crend astfel un cult al calitii la nivelul restaurantului; creterea gradului de ncredere i al satisfaciei clienilor; mbuntirea imaginii restaurantului i a credibilitii pe piaa intern i extern ceea ce este esenial pentru succes.

TIPURI DE RISCURI POSIBILE

Nitrai; Nitriti; Cloruri; Fier; Rezidii de soluii NaOH; Impuritati fizice; Riscuri microbiologice.

EVALUARE RISCURI POTENTIALE

Pericol

Un agent biologic, fizic sau chimic, sau condiii propice n alimente care pot determina efecte adverse poteniale, ce pun n pericol sntatea consumatorilor. O funcie de probabilitate a unui efect negativ i severitatea acestui efect, ca o consecin a prezenei pericolului n aliment.

Risc

Principalele atribuii stabilite pentru echipa H.A.C.C.P.

Asigurarea aplicrii corespunztoare a conceptului HACCP. Asigurarea atingerii scopului implementrii sistemului HACCP. Urmrirea parametrilor legai de sigurana alimentelor. Semnalarea eventualelor dereglri n producie care pot afecta sigurana produselor finite. Identificarea pericolelor poteniale.

PRINCIPIILE H.A.C.C.P.

Efectuarea analizei pericolelor (riscurilor). Determinarea punctelor critice pentru controlul unor pericole identificate. Stabilirea limitelor critice care trebuie respectate pentru a ine sub control fiecare punct critic de control identificat. Stabilirea unui sistem de monitorizare care s permit asigurarea controlului efectiv al punctelor critice de control. Stabilirea de aciuni corective care trebuie s fie aplicate atunci cnd sistemul de monitorizare indic faptul c a aprut o deviaie fat de limitele critice stabilite . Stabilirea unui sistem eficient de pstrare a documentaiei descriptive . Stabilirea de metode, proceduri, teste specifice pentru funcionarea sistemului HACCP

FUNCTII H.A.C.C.P.

analiza pericolelor; identificarea punctelor critice; supravegherea execuiei; verificarea eficacitii sistemului (evaluarea performantelor).

 O marf de calitate nu are nevoie de reclam i se vinde singur calitatea fiind principalul factor determinat al competitivitii, al performantei, al rezultatului, deci al profitului.