Capitolul 1 1. Orientari actuale in domeniul calitatii.

Garwing a pus n eviden cinci orientri principale n definirea calitii produselor: transcedent, spre produs, proces, cost i spre utilizator. Orientarea transcedent. Potrivit orientrii transcedente, calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv. Aceast orientare, puternic marcat de idealismul lui Platon, nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei, neav nd, n opinia lui Garwin, utilitatea practic. ! ntreprindere care dorete s ating "perfeciunea n calitate# sau s ofere, prin produsele sare, "gustul perfeciunii i perfeciunea gustului#, demonstreaz o asemenea abordare a calitii produselor. Orientarea spre produs. !rientarea spre produs este total opus orientrii transcedente, calitate fiind considerat o mrime care poate fi msurat e$act. %a este definit ca reprezent nd ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. &iferenele de ordin calitativ ale produselor se reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile acestora. Orientare spre procesul de producie. 'alitatea este privit din perspectiva productorului. Pentru fiecare produs e$ist cerine specificate, care trebuie ndeplinite. Produsul este considerat "de calitate#, atunci c nd corespunde specificaiilor.Potrivit acestei orientri, calitate reprezint, prin urmare, conformitatea cu cerinele, definiie pe care o formuleaz 'rosb(). !rice abatere fat de specificaii nseamn o diminuare a calitii. &ar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificaiilor s nu fie un produs de calitate. Orientarea spre costuri. 'alitatea produselor este definit prin intermediul costurilor i, implicit, a preurilor la care sunt comercializate. *n produs este considerat "de calitate# atunci c nd ofer anumite performane la un nivel acceptabil al preului. ! asemenea orientare este agreat, potrivit sonda+elor efectuate, de un segment relativ important de consumatori. Orientarea spre utilizator. Potrivit acestei orientri, calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare , "fitness for use# - concept indus de .uran/. 0iecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere aste preferat de adepii unei economii de pia. Pentru satisfacerea cerinelor este important ca relaia calitate - cumprtor s fie puternic reflectat n definiia calitii, deoarece cumprtorul 1otrte, n final, ce este calitatea. Potrivit acestei definiii, calitatea se refer la o

entitate, dar o caracterizeaz numai o legtur cu un anumit referenial, care trebuie s reflecte cerinele clientului. 2atisfacerea cerinelor clientului presupune o fundamentare riguroas a tuturor deciziilor privind proiectarea i realizarea unui produs, pe baza studiilor de pia efectuate. 'erinele identificate i definite prin aceste studii trebuie s reflecte n mod corespunztor n specificaiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificaiile nu reprezint criterii de calitate absolute, ci numai mi+loace necesare pentru satisfacerea ateptrilor clienilor. 2. Conceptul de calitate totala. 'u toate c ncercrile sunt numeroase, nu s,a reuit, p n n prezent, s se stabileasc e$act originea e$presiei "calitate total#. 2e pare c aceast e$presie s,a impus treptat, printr,un consens implicit. Pentru unii, calitatea total nseamn calitate produsului, pentru alii, satisfacerea clientului. 'alitatea total, pe r nd, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie sau c1iar o politic a ntreprinderi. 3u nd n considerare urmtoarele orientri principale n definirea calitii totale: 4 calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii5 4 calitatea total este o filozofie5 4 conceptul de calitate total i management total al calitii, sunt ec1ivalente5 4 calitatea total reprezint scopul, iar managementul total al calitii mi+locul pentru realizare. A0'%67 8Association francaise des cercles de 9ualite:: calitatea total reprezint un ansamblu de principii i de metode organizate ntr,o strategie global, viz nd mobilizarea ntreprinderii pentru a obine o mai bun satisfacere a clientului, la un cost c t mai mic. Potrivit altor opinii, calitatea total reprezint pentru ntreprindere o politic, prin care aceasta tinde la mobilizarea permanent a tuturor membrilor si, pentru a mbuntii calitatea produselor i serviciilor pe care le realizeaz, precum i calitatea funcionrii i obiectivele sale, n relaie cu mediul su.)) 2copul acestei politici l,ar constitui satisfacerea cerinelor clienilor, n condiii de rentabilitate pentru ntreprindere i n spiritul respectului interesului general 8al societii:. ! accepie diferit a acestui concept ;elada. <n opinia lui, calitatea total reprezint "satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului 87:, livrarea calitii cerute 8=:, la momentul 8>: i locul 83: dorite, la un cost 8': c t mai mic pentru client, n condiiile unor relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ 8A: fr erori, ncep nd cu elaborarea comenzii i p n la plata facturii #.)?

'alitatea total este, prin urmare, o noiune mult mai larg dec t calitatea produsului 8serviciului:, ea se refer la satisfacerea nevoilor clientului e$tern, e$primate n termeni 7=>3'6A, anterior menionai. @ai mult, ;elada consider c satisfacerea clientului nu este suficient, trebuie depite ateptrile acestuia, provoc nd conceptul "Above 'ustomer %$pectation# 8sau "Ae(ond 'ustomer 2atisfaction#:.)B Produsul oferit trebuie s,l entuziasmeze pe client, el trebuie s fie nc ntat de serviciul care i se ofer. Pe de alt parte, n realizarea acestui deziderat, nu trebuie pierdute din vedere necesitile ntreprinderii, asigur ndu,se ndeplinirea cerinelor de rentabilitate. ;elada face deosebire clar ntre conceptele de "calitate total# i "gestiune integral a calitii#. <n opinia lui, calitatea total reprezint scopul, iar gestiune integral a calitii este mi+locul pentru atingerea acestui scop. ! accepie relativ asemntoare d acestor concepte 'orning. %l definete relaia dintre "calitate#, "calitate total# i >7@ n urmtorii termeni: 4 calitate - nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor5 4 calitate total - nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime5 4 prin >7@ se asigur satisfacerea acestor cerine, n condiiile unor costuri minime, cu implicarea ntregului personal al ntreprinderii. 3.Orientarea tehnico-manageriala. Potrivit acestei orientri, n managementul calitii trebuie s se pun accentul pe mbuntirea proceselor din ntreprindere, de care depinde n mod 1otr tor realizarea unor produse corespunztoare cerinelor clienilor. 6esponsabilitatea pentru non,calitate nu este atribuit, n principal, lucrtorilor 8ca n cazul orientarea raionalist - responsabilizant:, ci managerilor. %a pune accentul pe implementarea te1nicilor de analiz a proceselor, instrumente statistice fiind considerate ca un element fundamental al managementului calitii, n cazul produciei de serie mare. Pe de alt parte, adepii aceste orientri consider c managerului i revine un rol 1otr tor n desfurarea corespunztoare a tuturor proceselor din ntreprindere, astfel nc t produsele realizate s satisfac cerinele clienilor. !rientarea te1nico - manageriale a cptat o larg e$tindere, dar se manifest tendina delimitrii n cadrul ei a dou orientri, care corespund unor modaliti diferite de abordare a calitii: sistematic i sistemic. 4 Adepii orientrii sistematice pun accentul pe dezvoltarea instrumentelor, care s permit analiza metodic a caracteristicilor de calitate a produselor, a variabilelor de producie ce influeneaz calitatea i problemele non,calitii. Principalii reprezentani ai colii sistematice sunt considerai Cs1iDawa, >auguc1i i !1oDo. Potrivit acestei orientri, n abordarea calitii trebuie s se pun

accentul pe analiza riguroas i mbuntirea progresiv a proceselor de proiectare i realizare a produselor. @anagerului i se acord, n acest sens, o importan mai mic. 4 Adepii orientrii sistemiste pun, dimpotriv, accentul pe necesitatea sc1imbrii modalitii de abordare a problematicii calitii la nivelul conducerii ntreprinderii, ca i a tuturor lucrrilor . %i nu e$clud utilizarea instrumentelor de analiz, dar consider c pot fi aplicate mult mai eficient dac managerii adopt o atitudine corespunztoare n privina managementului calitii. 'ei mai importani reprezentan ai acestei coli sunt considerai &eming i .uran. !rientarea sistemist nu difer, ns, n mod esenial de cea sistematic, ambele recunosc nd rolul managerului i importana utilizrii te1nicilor de analiz a proceselor. 4. Orientarea rationalist-responsabilizata. Potrivit acestei orientri, n managementul calitii trebuie s se pun accentul pe responsabilitatea individual a lucrtorilor . %a a aprut la mi+locul anilor EBF, fiind favorizat teoria "zero defecte# a lui 'rosb()G. Cdeea de baz a acestei orientri este aceea c non,calitatea se poate atribui, n principal, negli+enei n munc a lucrtorilor. 2e pune, de aceea, un accent deosebit pe contientizare lucrtorilor privind rolul pe care l au n realizarea calitii, n asigurarea competitivitii ntreprinderii, n general,. @ai mult, demersurile sunt ndreptate spre integrarea acestei raionaliste n comportamentul cotidian al individului. Altfel spus, "a face bine totul de prima dat#, trebuie s devin o stare de spirit a acestuia, refuz nd deci accepiunea dictonului "erare 1umanum est#. Acest punct de vedere este criticat de .uran)H, el consider nd orientarea raionalist - responsabilizant o "coal a inteniei#. 6ecunoate, ns, c o asemenea orientare este deosebit de atractiv pentru conducerea ntreprinderilor. <ncep nd cu anii EHF orientarea raionalist - responsabilizant a cptat o larg e$tindere, o dat cu lansarea conceptului "e$celent#, asociat n mod spontan calitii i conceptului "zero defecte#. <n cele din urm, s,a a+uns la o distorsiune a conceptului ">otal 7ualit( 'ontrol#, al lui 0eigenbaum 8la care managementul este total, nu calitatea I:, rein ndu,se e$presia ">otal 7ualit(#.

CAP !O"#" 2 1. Cine e consumatorul$ *n consumator poate fi definit ca o persoan care ac1iziioneaz un produs sau un serviciu. %$ist dou tipuri de consumatori, interni i e$terni.

*n consumator e$tern e$ist n afara organizaiei i ac1iziioneaz bunuri i servicii ale acesteia. 0iecare anga+at al organizaiei trebuie s tie c slu+ba sa duce la creterea satisfaciei totale a consumatorului e$tern. Performana trebuie mbuntit permanent pentru a pstra vec1ii clieni i a c tiga alii noi. *n consumator intern este la fel de important. !rice funcie, fie c este cea de inginer, de muncitor sau coordonator are un consumator intern , fiecare primete un produs sau un serviciu, i d n sc1imb un produs sau un serviciu. !rice persoan implicat ntr,un proces este considerat consumator al procesului precedent. Jinta oricrui muncitor este s se asigure c are loc nt lnirea dintre calitate i ateptri ale urmtoarei persoane. ' nd aceasta se nt mpl ntru, totul, n lanul producerii, v nzrii i distribuirii, atunci satisfacerea consumatorilor e$terni este asigurat. >oate procesele au ieiri, care sunt folosite de consumatorii interni i e$terni, i ieiri care sunt suplinite de furnizorii interni sau e$terni. 0iecare munc de calitate produce bunuri i servicii care sunt folosite de alii. 0ormula pentru succesul relaiei consumatoriKfurnizori intern variaz. &ar ntotdeauna ncepe cu adresarea de ctre o firm a trei ntrebri de baz consumatorilor: L. 'e avei nevoie de la noiM ). 'e vei face cu produsele noastreM N. %$ist goluri ntre ceea ce v dorii i ceea ce v oferimM 6olul liderului este de a prelucra procesul muncii prin intermediul lanului consumator,furnizor interni, a+ut nd muncitorii n garantarea faptului c produsul sau serviciul final satisface deplin consumatorul. 0iecare individ sau grup trebuie s identifice i s satisfac consumatorii interni n timp ce spri+in un efort de ec1ip n care toi a+ut organizaia. 2. Perceptia consumatorilor asupra calitatii. *nul din conceptele de baz ale filozofiei @' este procesul continuu de mbuntire. Acest proces implic faptul c nu e$ist un nivel acceptat de calitate pentru c nevoile, valorile i ateptrile consumatorilor se sc1imb continuu i devin mai arztoare. <nainte de a face o analiz serioas, unii oameni consult reviste ale consumatorului cu privire la rata de calitate a produsului. <ntre LOHF i LOHH, calitatea produsului i performana sa se clasau pe primul loc, preul pe al doilea, iar serviciile pe al treilea. <ntre LOHO i LOO), calitatea produselor rm nea cel mai important factor, dar serviciile au depit preurile ca importan. ! 2ocietate American pentru 'alitate a studiat percepia consumatorului asupra factorilor importani care influeneaz ac1iziionarea: L. Performana ). 'aracteristicile

N. 2erviciile /. Garania ?. Preul B. 6eputaia. 0actorii performanei, caracteristicilor, serviciilor i garaniei fac parte din calitatea produsului sau bunului. 'u toate c aceast informaie se bazeaz pe consumatorii mruni 8en detaile:, pare c este valabil i pentru cei comerciali. Per%ormana. Performana implic #sntate pentru consum", o fraz care indic faptul c produsul sau serviciul este pregtit pentru consum n momentul v nzrii sale. Alte considerente sunt: L. *tilitatea, ceea ce nseamn c un produs va funciona c nd este nevoie5 ). <ncrederea, ceea ce nseamn c nu se va strica dup e$pirarea garaniei5 N. <ntreinerea, ceea ce nseamn uurina n a menine produsul n stare de funcionare. Caracteristicile. 'aracteristicile identificabile sau atributele unui produs sau serviciu sunt psi1ologice, orientate n timp, etice i te1nologice. 'aracteristicile sunt trsturile secundare ale produselor i serviciilor. &e e$emplu, funcia principal a unui automobil este capacitatea de a transporta, n timp ce sistemul stereo este o caracteristic. &er'iciile. ! accentuare a serviciilor consumatorului este recurgerea, ca metod, a organizaiilor la oferirea de valoare sporit. >otui, serviciile consumatorilor sunt intangibile, sunt alctuite din mai multe lucruri mrunte, toate menite s sc1imbe percepia consumatorului. 'aracteristicile intangibile sunt cele necuantificabile, dar care contribuie mult la satisfacerea clientului. 0urnizarea de servicii e$celente consumatorilor este diferit i mult mai dificil dec t calitatea unui produs. !rganizaiile care ofer servicii nu se opresc niciodat din cutarea unor noi ci de a servi clienii mai bine, c1iar dac uneori acetia sunt i nemulumii. (arania. Garania produsului reprezint o promisiune public a firmei asupra calitii produsului. Cdeal, aceasta reprezint, de asemenea, un anga+ament public de garantare a unui nivel de servicii suficient pentru satisfacerea consumatorului. Garania foreaz firma s se concentreze pe definiia pe care o d consumatorul calitii produselor i serviciilor. 0irma trebuie s identifice caracteristicile calitii produselor i serviciilor i importana pe care consumatorul o d acestor caracteristici. Garania genereaz feedbacD prin furnizarea informaiilor despre calitatea bunurilor i serviciilor. &e asemenea, foreaz firma s dezvolte un sistem de corectare a aciunii.

<n fine, garania construiete putere de pia. Aceasta ncura+eaz clienii s ac1iziioneze un serviciu reduc nd riscul n luarea unei decizii, i genereaz mai multe v nzri de la consumatorii e$isteni prin creterea loialitii. Preul. 'onsumatorii zilelor noastre sunt dispui s plteasc un pre mai mare pentru a obine valoare. 'onsumatorii evalueaz permanent produsele sau serviciile unei organizaii cu cele ale concurenilor pentru a determina care din ei ofer valoarea cea mai mare. >otui, n mediul nostru nalt competitiv, concepia fiecrui consumator asupra valorii se sc1imb n mod continuu. %forturi permanente trebuie fcute continuu de ctre cei care iau contact cu consumatorii pentru a identifica, verifica i stoca percepiile fiecrui client despre valoare n raport cu fiecare produs. )eputaia. 'ei mai muli dintre noi clasm firmele pe baza e$perienelor noastre avute cu aceste firme. 2atisfacia total a consumatorilor se bazeaz pe ntreaga e$perien avut cu firma respectiv, nu numai cu produsele. %$perienele favorabile se nt lnesc la B oameni, iar cele nefavorabile la L?5 de aceea este dificil s creezi o reputaie favorabil. 'onsumatorii sunt dispui s plteasc o sum mai mare pentru o firm cunoscut, renumit i de ncredere i, deseori, devin clieni pe via. 'ost de ? ori mai mult s c tigi un client nou dec t s pstrezi unul vec1i5 de aceea pstrarea clienilor este o strategie economic foarte important a oricrei firme. &ei este dificil pentru o firm s cuantifice satisfacia consumatorilor, este foarte uor de cuantificat o cretere n pstrarea clienilor. Cnvestiia n pstrarea clienilor poate fi o activitate mai eficient dec t o concentrare asupra unei activiti de scdere a costurilor. 3. *eedbac+-ul 0eedbacD,ul consumatorilor trebuie s fie solicitat i monitorizat n mod permanent. %i i sc1imb prerile, ateptrile, i, totodat, furnizorii. 0eedbacD,ul nu este un efort unitar5 este o prob permanent i activ asupra minii consumatorilor. 0eedbacD,ul permite firmei s: &escopere nesatisfacerea consumatorilor. &escopere prioritile relative ale calitii. 'ompare performana cu competiia. Cdentifice nevoile consumatorilor. &etermine oportuniti pentru mbuntiri. '1iar i n domeniul serviciilor, cum sunt asigurrile i bncile, feedbacD,ul consumatorilor a devenit at t de important nc t dezvolt noi produse. %$ist programe care identific i analizeaz erorile, fac activiti corective i progrese permanente. >oate aceste eforturi se +ustific c nd nivelurile ateptrilor consumatorilor sunt foarte mari. 0irmele acord timp ascultrii vocii consumatorului i 1rnesc aceste informaii din stadiul de idei.

Ascultarea vocii consumatorului poate fi pus la punct prin multe instrumente de culegere a informaiilor. 'ele mai importante sunt: cri de vizit, sonda+e, idei de grup, linii telefonice cu apeluri gratuite, articole, CP>%6P%>, feedbacD,ul anga+ailor i Cnde$ul American al 2atisfacerii 'lienilor. Carte de 'izit. ! metod puin costisitoare implic o fi cu ntrebri care este, de obicei, ataat card,ului de garanie i nsoete produsul n momentul cumprrii. 2copul card,ului este de a obine informaii simple, cum sunt nume, adres, v rst, ocupaia i ce influeneaz decizia consumatorului n cumprarea produsului. &onda,ul. *n sonda+ asupra consumatorilor este un instrument folosit n obinerea prerilor i percepiilor consumatorilor despre o firm i despre produsele i serviciile sale. Pot fi, totui, costisitoare i consumatoare de timp. 2onda+ul poate fi organizat prin telefon sau pot. <n forma de c1estionar, consumatorul este rugat s dea rspunsuri cu privire la calitatea bunurilor i serviciilor. @a+oritatea sonda+elor cer consumatorilor s reprezinte ntrebrile pe o scar de la L la ? sau pe una de la L la LF, n care cel mai mare numr are descripia #total satisfcut". (rupurile concentrate. Grupurile concentrate de clieni sunt o modalitate cunoscut de obinere a feed,bacD,urilor, dar ele pot fi foarte scumpe 8costisitoare:. Aceste grupuri sunt foarte folosite pentru culegerea informaiilor asupra ateptrilor i cerinelor clienilor. *n grup concentrat este o metod de studiu folosit pentru a afla ce g ndesc cu adevrat clienii. !ele%oane cu apel neta-abil. 2erviciul de telefonie cu apel neta$abil este o te1nic efectiv pentru primirea complet a pl ngerilor. !rganizaiile pot rspunde mai repede i mai ieftin la o pl ngeri. !ricum, un asemenea numr nu a+unge la aceia care se decid s nu cumpere produsul sau la aceia care descoper produse mai competitive la concureni. Apelurile neta$abile sunt folosite de cel puin ?FQ din toate companiile cu v nzri de peste LF milioane dolari. Cntroducerea apelurilor neta$abile au crescut foarte mult n ultimii B ani. .izite clienilor. =izite la reedina sau afacerea consumatorilor furnizeaz alt cale de adunare a informaiilor. ! organizaie poate monitoriza producia cu performanele ei n timp ce este folosit s identifice orice problem specific sau general. &irectorii trebuie s fie implicai n aceste vizite i s nu delege aceasta altora. )apoartele. ! alt modalitate foarte important de adunare a informaiilor despre ta$e o reprezint rapoartele arat un model tipic de determinare a ariilor pentru mbuntiri. nternetul. *nii manageri sunt conectai la un calculator i discut cu alii prin intermediul internetului pentru a afla ceea ce clienii spun despre produsele lor. *nul din secretele internetului este acela c discuia poate fi operativ pe loc.

Prerea anga,ailor. Anga+aii sunt adesea o surs de informaii. 2ocietatea ascult clienii e$terni, dar nu,si ascult anga+aii. Acetia pot oferii nelegerea condiiilor care in1ib calitatea serviciului n societate. &e asemenea, cerceteaz dezvluind ce se nt mpl, anga+atul cerceteaz dezvluind de ce se nt mpl. *eedbac+-ul anga,ailor. Anga+aii sunt, deseori, surse nee$ploatate de informaii. 'ompaniile ascult mai mult consumatorii e$terni i mai puin anga+aii. Anga+aii pot oferi o ptrundere psi1ologic n cauzele care in1ib calitatea serviciilor organizaiei. nde-ul American al &atis%acerii Clienilor / .A.&.C.0. CA2', aprut n LOO/, cuantific calitatea i satisfacerea consumatorilor i le leag de performana financiar a firmei. 0irmele pot msura acum valoarea care crete satisfacia consumatorilor. CA2' cuprinde produsele v ndute n 2*A, dar nu neaprat produse aici. <n acest fel calitatea 2*A este comparat cu calitatea internaional. Cnde$ul se bazeaz pe date obinuite prin interviuri prin telefon pe un eantion naional de apro$imativ ?F.FFF de locuine. Participanii la sonda+ sunt selectai pe baza cumprrii recente sau folosirii unui produs al companiei. Cnde$ul msoar G sectoare ale economiei, care include /F de ramuri economice i mai mult de )F de companii individuale i agenii. 'ele G sectoare sunt: L. Producie 8nondurabile: ). Producie 8durabile: N. 'omer cu amnuntul /. >ransporturi, comunicaii i utiliti ?. 0inane i asigurri B. 2ervicii G. Administrare public i guvernamental. 4. Calitatea ser'ice-ului. 2trategiile care au dat rezultate semnificative n producie sunt, de obicei, foarte greu de implementat n mediul serviciilor. @ulumit nvturilor lui &eming, .uran i altora, au fost fcui pai importani n manufactur. Aceleai rezultate au fost obinute n timp mai lung n organizaia serviciilor sau activitile de servicii din manufacturi. 2erviciul consumatorului este multitudinea de activiti feedbacD folosite pentru a c tiga i a menine satisfacerea consumatorului. Poate fi furnizat nainte, n timpul sau dup v nzarea produsului sau poate e$ista independent de un produs. %lementele serviciului consumatorului sunt: !rganizaia L. Cdentificarea fiecrui segment de pia. ). Punerea pe 1 rtie a celor necesare. N. 'omunicarea celor necesare.

Gri+a fa de consumator /. 'unoaterea ateptrilor consumatorului. ?. !binerea prerilor consumatorului. B. 3ivrarea a ceea ce s,a promis. G. 'onsumatorul trebuie s se simt valoros. H. 6spunderea la toate reclamaiile. O. 'omunicarea cu consumatorii. LF. 0urnizarea unei arii de recepie a consumatorului curat i confortabil. 'omunicarea LL. !ptimizarea c tigurilor din comer ntre timp i atenia personal. L). @inimizarea numrului de puncte de contact. LN. !ferirea de anga+ai plcui, bine pregtii i entuziati. L/. 2crierea documentelor n limba+ familiar clienilor. Anga+aii front,line L?. Anga+area unor oameni crora le plac oamenii. LB. Antrenarea de competiii ntre ei pentru a dezvolta metode mai bune. LG. <ncredinarea de autoritate n rezolvarea problemelor. LH. *tilizarea lor ca consumatori interni. LO. Asigurarea c sunt bine instruii. )F. 6ecunoaterea i premierea performanei. 'onducerea )L. 'onducerea dup un e$emplu. )). Ascultarea anga+ailor front,line. )N. 2trduirea pentru un continuu proces de mbuntire.
Organizaia. Pentru a asigura acelai nivel al calitii pentru toi consumatorii, organizaia trebuie s scrie i s comunice anga+ailor direciile pentru toate sarcinile. Ar trebui creat un manual al calitii serviciilor cu descrierea fiecrui standard de calitate al serviciilor. 'omunicarea standardului de calitate al serviciului pentru fiecare sarcin poate fi fcut prin instruire formal, nregistrri video, instruiri personale, sau nt lniri. (ri,a %a de consumator. ! organizaie ar trebui s se nv rt n +urul consumatorului. 'onsumatorii sunt c1eia oricrei afaceri. *n consumator, oricare ar fi el, ar trebui preuit i tratat ca un prieten. 6spunderea imediat la reclamaia unui client ar trebui s fie imediat i ar trebui s fie ceva mai mult dec t s,ar atepta clientul. 'onsumatorii ar ierta simplu erorile i vor rm ne

clieni ai acelei organizaii dac sunt tratai cu respect. Anga+aii trebuie s neleag aa cum a spus Renr( 0ord c #Pu patronul pltete salariile, el doar manevreaz banii. 'onsumatorul pltete salariile." Anga+aii trebuie s mulumeasc consumatorilor, nu patronilor, comitetelor de conducere. Comunicarea. 'omunicarea unei organizaii cu clienii si trebuie s constea n nivelul calitii serviciilor. *n consumator va fi nesatisfcut dac e$ist o diferen ntre ceea ce a fost promovat i ceea ce a fost furnizat. ! firm comunic cu consumatorii ei pe c t mai multe ci subtile. Anga,aii %ront-line. 'onsumatorii sunt cei mai valoroi pentru companie, i de aceea ar trebui s fie folosii anga+aii care sunt bine instruii pentru rezolvarea reclamaiilor lor. Pumai cei mai buni anga+ai sunt valoroi pentru o companie. &e reinut trei lucruri privind anga+aii front,line: L. Anga+area celor mai buni. ). >ransformarea celor mai buni anga+ai n profesioniti. N. @otivarea profesionitilor de a rm ne n cadrul companiei i de a e$cela. Pentru a aduce cei mai buni anga+ai front,line, trebuie s fie anga+ai oameni cu personalitate. 'el mai important aspect al anga+ailor front,line este personalitatea, personalitatea, personalitatea. &ac anga+aii nu sunt mulumii acest lucru se va reflecta n relaiile cu clienii. <n general, consumatorii sunt frustrai de lucruri mrunte. Anga+aii front,line trebuie s z mbeasc, s le pese, s posede o voce cald, s utilizeze deseori numele consumatorului i s le mulumeasc. <n concluzie, trebuie s posede o atitudine pozitiv. Gsirea unor buni anga+ai care s doreasc s serveasc consumatorii nu este un lucru uor.

Anga+aii front,line au nevoie de instruire. 'ei care organizeaz instruirea sau particip alturi de anga+ai dezvolt o munc de ec1ip mai eficient, i astfel transmit importana satisfacerii consumatorilor noilor anga+ai. Aineneles, anga+aii front,line trebuie s posede aptitudini de comunicare scris i oral i aptitudini n rezolvarea problemelor, i ar trebui s fie mputernicii s rezolve reclamaiile. &ar cel mai important lucru este ca anga+ailor s le pese cu sinceritate de clieni. 'onsumatorii neleg i tiu c nd cineva le mprtete sentimentele i ncearc cu adevrat s,i a+ute. Cdealul este peste msur de cinstit cu consumatorul, s,l pui pe acesta pe primul loc, naintea costurilor. 3a firma Pordstrom politica lor este simplu relatat: #0olosete,i buna +udecat n toate situaiile, ine minte c e$ist ordine stricte, s fii mai preocupat de client dec t de costurile firmei." = nztorii firmei Pordstrom sunt at t de obsedai de clienii lor nc t atunci c nd o client i,a uitat biletul de avion pe te+g1ea, unul din v nztori a luat un ta$i spre aeroport pentru a,i gsi clienta ce,i pierduse biletul i s,l napoieze. <n concluzie, anga+aii front,line au contact cu clienii zi i noapte. %i constituie o surs de informaii foarte valoroas5 ei tiu mai bine dec t managerii ce,i doresc clienii. 2taff,ul front,line are, de asemenea, nevoie de informaii i spri+in din partea managementului pentru a putea lucra cu publicul. @anagementul i poate a+uta n mai multe feluri. &e e$emplu, managementul poate instrui noii venii s,i a+ute n integrarea rapid n organizaie. &e asemenea, poate da autoritate anga+ailor front,line pentru a rezolva problemele. &e asemenea, trebuie oferite recompense pentru a ncura+a eforturile acestor anga+ai. Conducerea. Pici o mbuntire a calitii nu poate avea succes fr o implicare a managementului, i mai ales a unui anga+ament al acestuia. @anagerii pot s,i arate anga+amentul fa de calitatea serviciilor prin e$emple. &e e$emplu, managerii care sunt politicoi cu anga+aii lor creeaz un mediu de lucru plcut, iar acest lucru se transmite n relaiile cu clienii. Atragerea de noi consumatori poate fi un lung proces care implic resurse, publicitate, promovare i reele. 'onsumatorii cureni furnizeaz organizaiilor relaii stabile de afaceri, cunotine i comportamente predictibile privind cumprarea, i oportuniti pe termen scurt pentru v nzrile mari. &e aceea, inta cea mai preferat a unei organizaii pentru o nou afacere sunt consumatorii cureni. %ste necesar o strategie de reinere a consumatorului pentru a dezvolta aceast pia. 'alitatea serviciilor este o activitate5 de aceea ea poate fi controlat i mbuntit. !rganizaiile cu cea mai nalt calitate a serviciilor pot s creasc costurile cu )FQ i mai mult, i tot i menine consumatorii. 'onsumatorii satisfcui nu numai continu s le domine organizaia, dar aduc noi profituri prin

atragerea de noi consumatori. 6eferinele pot fi de ) ori mai eficiente dec t publicitatea. ! parte esenial a satisfacerii clientului apare dup v nzri. >abelul N.) ne arat caracteristici variate i ateptri ale consumatorilor. >AA%3*3 N.) Ateptri Caracteristici 1i a1teptri 'aracteristici 3ivrri 3ivrare la timp i n bune condiii. Cnstalri Cnstrucii adecvate pentru instalare sau te1nicieni pentru produsele mai complicate. 0olosirea @anuale de folosire pe nelesul tuturor sau instruciuni pentru punerea n funciune. 6eparaii >e1nicieni bine pregtii pentru a efectua reparaii de calitate. 2erviciul consumatorului 2ervicii pentru a rspunde ntrebrilor consumatorului. Garania &eclaraii privind serviciile prompte n caz de defect.