Ordonan nr.

21 (r2) din 21/08/1992

privind protecia consumatorilor

CAPITOLUL I Dispoziii generale Art. 1. - (1) Statul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cetenii n calitatea lor de consumatori, asigurnd cadrul necesar accesului nengrdit la produse i servicii, informrii lor complete despre caracteristicile eseniale ale acestora, aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizic e mpotriva unor practici incorecte, participrii acestora la fundamentarea i luarea deciziilor ce i intereseaz n calitate de consumatori. (2) Prevederile prezentei ordonane se aplic la comercializarea produselor noi, folosite sau recondiionate i a serviciilor destinate consumatorilor, cu excepia produselor care se comercializeaz ca antichiti i a produselor necesar fi reparate sau recondiionate pentru a fi utilizate, cu condiia ca operatorul economic s informeze cumprtorul despre aceasta. Art. 2. - n sensul prezentei ordonane, se nelege prin: 1. calitate - ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care i confer aptitudinea de a satisface, conform destinaiei acestuia, necesitile explicite sau implicite; 2. consumator - orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii, care acioneaz n scopuri din afara activitii sale comerciale, industriale sau de producie, artizanale ori liberale; 3. operator economic - persoan fizic sau juridic, autorizat, care n cadrul activitii sale profesionale fabric, import, transport sau comercializeaz produse ori pri din acestea sau presteaz servicii; 4. productor: a) operatorul economic care fabric un produs finit sau o component a unui produs; b) operatorul economic care fabric materie prim; c) operatorul economic care i aplic denumirea, marca sau un alt semn distinctiv pe produs; d) operatorul economic care recondiioneaz produsul; e) operatorul economic sau distribuitorul care prin activitatea sa modific caracteristicile produsului; f) reprezentantul nregistrat n Romnia al unui operator economic care nu are sediul n Romnia sau, n cazul inexistenei acestuia, importatorul produsului; g) operatorul economic care import produse n vederea realizrii ulterioare a unei operaiuni de vnzare, nchiriere, leasing sau orice alt form de distribuie specific derulrii afacerii; h) distribuitorul produsului importat, n cazul n ca re nu se cunoate importatorul, chiar dac productorul este menionat; i) distribuitorul produsului, n cazul n care importatorul nu poate fi identificat, dac nu informeaz persoana prejudiciat n termen de 30 de zile de la cererea acesteia asupra identitii importatorului; 5. distribuitor - operatorul economic din lanul de distribuie; 6. vnztor - distribuitorul care ofer produsul consumatorului; 7. prestator - operatorul economic care furnizeaz servicii; 8. produs - bun material a crui destinaie final este consumul sau utilizarea individual ori colectiv; sunt considerate produse energia electric, energia termic, apa i gazele livrate pentru consumul individual; 9. produs sigur - produsul care, folosit n condiii normale sau previzibile, nu prezint riscuri sau care prezint riscuri minime, innd seama de ntrebuinarea acestuia; riscul se consider acceptabil i compatibil cu un grad nalt de protecie pentru sigurana i sntatea consumatorilor, n funcie de urmtoarele aspecte: a) caracteristicile produsului, ale ambalrii i ale instruciunilor de montaj i ntreinere; b) efectul asupra altor produse, mpreun cu care acesta poate fi folosit; c) modul de prezentare a produsului, etic hetarea, instruciunile de folosire i orice alte indicaii i informaii furnizate de productor; d) categoria de consumatori expus riscului prin folosirea produsului; 10. produs periculos - produsul care nu poate fi definit ca produs sigur; 11. produs cu defecte - produsul la care modul de prezentare, utilizarea previzibil i data achiziionrii nu ofer siguran consumatorului, producnd pagube acestuia; 12. pagub - prejudiciul creat consumatorului prin utilizarea unui produs periculos sau a unui produs cu defecte, precum i cel creat de servicii necorespunztoare furnizate de prestator. Prejudiciul poate fi material, vtmarea integritii corporale sau a sntii, precum i pierderea vieii. n cazul utilizrii unui produs cu defecte, se consider pagub deteriorarea sau distrugerea oricrui bun, altul dect produsul cu defecte, cu condiia ca bunul respectiv s fie n mod normal destinat folosinei sau consumului privat i s fi fost folosit de persoana prejudiciat pentru uz sau consum personal, iar valoarea pagubei s nu fie mai mic de 200 lei; 13. produs de folosin ndelungat - produsul relativ complex, constituit din piese i subansambluri, proiectat i construit pentru a putea fi utilizat pe durat medie de utilizare i asurpa cruia se pot efectua reparaii sau activiti de ntreinere; 14. serviciu - activitatea, alta dect cea din care rezult produse, efectuat n scopul satisfacerii unor necesiti ale consumatorilor; 15. declaraie de conformitate - declaraia fcut de ctre un productor sau un prestator, prin care acesta informeaz, pe propria rspundere, despre faptul c un produs sau un serviciu este conform cu un document tehnic normativ;

16. clauz abuziv - o clauz contractual care nu a fost negociat direct cu consumatorul i care prin ea nsi sau mpreun cu alte prevederi din contract creeaz, n detrimentul consumatorului i contrar cerinelor bunei -credine, un dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiile prilor; 17. termen de garanie - limita de timp, care curge de la data dobndirii produsului sau serviciului, pn la care productorul sau prestatorul i asum responsabilitatea remedierii sau nlocuirii produsului ori serviciului achiziionat, p e cheltuiala sa, dac deficienele nu sunt imputabile consumatorului; 18. termen de valabilitate/data de minim durabilitate pentru produsele nealimentare - limita de timp/data stabilit de productor pn la care un produs i pstreaz caracteristicile specifice iniiale, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i pstrare; 1 18 . data-limit de consum pentru produsele alimentare - limita de timp/data stabilit de productor pn la care produsele care din punct de vedere microbiologic au un grad rid icat de perisabilitate i sunt susceptibile ca dup un timp scurt s prezinte un pericol imediat pentru sntatea consumatorilor i pstreaz caracteristicile specifice, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i pstrare; 19. data durabilitii minimale - data stabilit de productor pn la care un produs alimentar i pstreaz caracteristicile specifice n condiii de depozitare corespunztoare; produsele pentru care se stabilete data durabilitii minimale nu trebuie s fie periculoase nici dup aceast dat; 20. durata medie de utilizare - intervalul de timp, stabilit n documente tehnice normative sau declarat de ctre productor ori convenit ntre pri, n cadrul cruia produsele de folosin ndelungat trebuie s i menin caracteristicile funcionale, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i exploatare; 21. viciu ascuns - deficiena calitativ a unui produs livrat sau a unui serviciu prestat care nu a fost cunoscut i nici nu putea fi cunoscut de ctre consumator prin mijloacele obinuite de verificare; 22. practici comerciale abuzive i/sau incorecte - orice aciune, inaciune, conduit, demers sau comunicare comercial, inclusiv publicitate, din partea unui operator economic n relaie direct cu promovarea, vnzarea sau furnizarea unui produs sau serviciu, care aduce atingere n mod direct intereselor consumatorilor; 23. punere pe pia - aciunea de a face disponibil pentru prima dat, contra cost sau gratuit, un produs sau un serviciu n vederea distribuirii sau utilizrii. 24. costul total al creditului pentru consumator - toate costurile, inclusiv dobnda, comisioanele, taxele i orice alt tip de costuri pe care trebuie s le suporte consumatorul n legtur cu contractul de credit i care sunt cunoscute de ctre creditor, cu excepia taxelor notariale; costurile pentru serviciile accesorii aferente contractului de cr edit, n special primele de asigurare, sunt incluse, de asemenea, n cazul n care obinerea creditului sau obinerea acestuia potrivit clauzelor i condiiilor prezentate este condiionat de ncheierea unui contract de servicii; 25. valoarea total pltibil de consumator - suma dintre valoarea total a creditului i costul total al creditului pentru consumator; 26. valoarea total a creditului - plafonul sau sumele totale puse la dispoziie n baza unui contract de credit; 27. imobil - construcia i/sau terenul pe care se afl sau urmeaz s se ridice o construcie, care fac obiectul unui contract de vnzare-cumprare; 28. intermediere imobiliar - activitate de mijlocire a tranzaciilor de vnzare -cumprare sau de nchiriere a imobilelor; 29. servicii imobiliare - una sau mai multe dintre urmtoarele activiti: - promovarea n vederea vnzrii, cumprrii sau nchirierii de imobile; - consultan n vederea vnzrii, cumprrii sau nchirierii de imobile; - intermedierea imobiliar; - administrarea imobilelor; 30. agenie imobiliar - operator economic, furnizor de servicii imobiliare, care acioneaz n numele i n interesul unor teri. Art. 3. - Principalele drepturi ale consumatorilor sunt: a) de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea ori s le afecteze drepturile i interesele legitime; b) de a fi informai complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopt n legtur cu acestea s corespund ct mai bine nevoilor lor, precum i de a fi educai n calitatea lor de consumatori; c) de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de produse i servicii de calitate; d) de a fi despgubii pentru pagubele generate de calitatea necorespunztoare a produselor i serviciilor, folosind n acest scop mijloace prevzute de lege; e) de a se organiza n asociaii de consumatori, n scopul aprrii intereselor lor. CAPITOLUL II Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor Art. 4. - (1) Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care, utilizate n condiii normale, pot pune n pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor. (2) Se interzic producerea, importul i comercializarea produselor falsificate sau contrafcute. Art. 5. - (1) Produsele se comercializeaz numai n cadrul termenului de valabilitate/datei de minim durabilitate pentru produsele nealimentare sau al datei-limit de consum pentru produsele alimentare/datei durabilitii minimale stabilite de productor. (2) Se interzice modificarea termenului de valabilitate/datei de minim durabilitate sau a datei-limit de consum/datei durabilitii minimale nscrise pe produs, pe etichet, pe ambalaj sau, dup caz, n documentele nsoitoare.

Art. 6. - (1) Guvernul, prin organismele sale specializate, stabilete norme i reglementri specifice sau le mbuntete pe cele existente, cnd se impune protecia vieii, sntii sau securitii consumatorilor, n urmtoarele cazuri: a) fabricarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul, depozitarea, pregtirea pentru vnzare i vnzarea produselor; b) furnizarea i utilizarea produselor, precum i prestarea serviciilor. (2) Normele i reglementrile se refer la grupe de produse i servicii care, anual, sunt nominalizate i actualizate de ctre Guvern, dac acest lucru se impune. Art. 7. - Operatorii economici sunt obligai: a) productorii: - Abrogat prin punctul 3. din Lege nr. 363/2007 ncepnd cu 31.12.2007. - s pun pe pia numai produse sigure i, dac actele normative n vigoare prevd, acestea s fie testate i/sau certificate; - s pun pe pia numai produse care respect condiiile prescrise sau declarate; - s opreasc livrrile, respectiv s retrag de pe pia i /sau de la consumatori produsele la care organele abilitate ori specialitii proprii au constatat nendeplinirea caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar putea afecta viaa, sntatea, securitatea ori interesul economic al consumatorilor, dac aceast msur constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitile respective; - s asigure, att pe durata de fabricaie, ct i dup scoaterea din programul de fabricaie, pentru perioada cel puin egal cu durata medie de utilizare, calculat de la data vnzrii ultimelor produse, direct sau prin teri abilitai, piesele de schimb aferente i service-ul necesar produselor de folosin ndelungat; - s foloseasc n activitatea de producie i depozitare spaii corespunztoare. b) distribuitorii: - s se asigure c produsele oferite spre comercializare sunt sigure i respect condiiile prescrise sau declarate; - s nu comercializeze produse despre care dein informaii sau consider c pot fi periculoase; - s anune, imediat, autoritile publice competente, precum i productorul despre existena pe pia a oricrui produs de care au cunotin c este periculos; - s retrag de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat c nu ndeplin esc caracteristicile prescrise sau declarate, dac aceasta constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitile respective; - s asigure condiiile tehnice stabilite de productor pe timpul transportului, manipulrii, depozitrii i desf acerii produselor; c) prestatorii de servicii: - s foloseasc, n cadrul serviciilor prestate, numai produse i proceduri sigure i, dup caz, dac actele normative n vigoare prevd, acestea s fie testate i/sau certificate, i s anune imediat existena pe pia a oricrui produs despre care au cunotin c este periculos; - s presteze numai servicii care nu afecteaz viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora; - s respecte condiiile prescrise sau declarate, precum i clauzele prevzute n contracte; - s asigure, la prestarea serviciilor nealimentare, condiii igienice, condiiile stabilite de productor, de actele normative n vigoare, precum i cele specifice desfurrii activitii; - Abrogat prin punctul 5. din Lege nr. 363/2007 ncepnd cu 31.12.2007. CAPITOLUL III Protecia intereselor economice ale consumatorilor Art. 8. - Guvernul adopt reglementri specifice n scopul prevenirii i combaterii practicilor ce duneaz intereselor economice ale consumatorilor. Art. 9. - Operatorii economici sunt obligai s pun pe pia numai produse sau servicii care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, s se comporte n mod corect n relaiile cu consumatorii i s nu foloseasc practici comerciale abuzive. 1 Art. 9 . - (1) n cazul serviciilor financiare, consumatorul are dreptul de a fi informat n mod corect, nc din faza precontractual, asupra tuturor condiiilor contractuale. (2) La solicitarea unei oferte de credit, furnizorul de servicii financiare are obligaia de a oferi gratuit consumatorului, pe hrtie sau pe alt suport durabil, un grafic de rambursare ori alt document care s menioneze costurile totale ce vor fi suportate de consumator i un exemplar al proiectului contractului de credit. 2 Art. 9 . - (1) Orice form de publicitate referitoare la contractele de credit care indic o rat a dobnzii sau orice alte cifre referitoare la costul creditului p entru consumator va cuprinde urmtoarele informaii standard, prin intermediul unui exemplu reprezentativ: a) rata dobnzii aferente creditului, fix i/sau variabil, mpreun cu informaii privind orice costuri incluse n costul tota l al creditului pentru consumator; b) valoarea total a creditului; c) dobnda anual efectiv, conform prevederilor legale specifice; d) durata contractului de credit; e) valoarea total pltibil de consumator. (2) n orice form de publicitate, informaiile referitoare la costuri vor fi scrise vizibil i uor de citit, n acelai cmp vizual i cu caractere de aceeai mrime.

(3) n cazurile n care, pentru acordarea creditului, consumatorul este obligat s ncheie un contract de asigurare, se va meniona acest lucru n publicitate. 3 Art. 9 . - n cadrul contractelor ncheiate cu consumatorii, furnizorii de servicii financiare s unt obligai s respecte urmtoarele reguli: a) contractele vor fi redactate n scris, vizibil i uor de citit, cu o mrime a fontului utilizat de minimum 10, pe hrtie sau pe alt suport durabil, n cel puin dou exemplare, fiind remis cte un exemplar original fiecrei pri. Culoarea de fond a hrtiei pe care este redactat contractul trebuie s fie n contrast cu cea a fontului utilizat; b) dobnzile, precum i toate comisioanele, taxele, tarifele, spezele bancare sau orice alte costuri aferente acordrii i derulrii contractului, respectiv aferente unor servicii n privina crora consumatorul nu dispune de libertate de alegere v or fi menionate n contract, fr a se face trimiteri la condiii generale de afaceri ale furnizorului de servicii fin anciare, lista de tarife i comisioane sau orice alt nscris; c) n situaiile n care exist drept de rambursare anticipat, comisionul de rambursare anticipat a creditului se determin n strns legtur cu pierderile creditorului aferente rambursrii anticipate i nu trebuie s constituie un obstacol disproporionat n exercitarea dreptului consumatorului de a rambursa anticipat creditul; d) n contractul de credit/depozit se vor meniona i costurile de administrare, de retragere numerar i/sau de depunere numerar aferente contului curent, care cad n sarcina consumatorului, dac furnizorul de servicii financiare percepe astfel de comisioane. Costurilor aferente contului curent menionate mai sus nu le sunt aplicabile prevederile lit. e); e) fr a prejudicia prevederile privind modificarea dobnzii, pe parcursul derulrii contractului: 1. se interzice majorarea comisioanelor, taxelor, tarifelor, spezelor bancare sau a oricror altor costuri menionate n contract; 2. se interzice introducerea i perceperea de noi taxe, comisioane, tarife, speze bancare sau orice alte costuri care nu au fost menionate n contract; f) n contract se va meniona tipul de dobnd, variabil i/sau fix, iar dac dobnda este fix numai pentru o anumit perioad, aceasta va fi precizat cu exactitate; g) n contractele de credit cu dobnd variabil se vor aplica urmtoarele reguli: 1. variaia ratei dobnzii trebuie s fie independent de voina furnizorului de servicii financiare, raportat la fluctuaiile unor indici de referin verificabili, menionai n contract, sau la modificrile legislative care impun acest lucru; 2. dobnda poate varia n funcie de dobnda de referin a furnizorului de servicii financiare, cu condiia ca aceasta s fie unic pentru toate produsele financiare destinate persoanelor fizice ale operatorului economic respectiv i s nu fie majorat peste un anumit nivel, stabilit prin contract; 3. formula dup care se calculeaz variaia dobnzii trebuie indicat n mod expres n contract, cu precizarea periodicitii i/sau a condiiilor n care survine modificarea ratei dobnzii, att n sensul majorrii, ct i n cel al re ducerii acesteia; h) sunt interzise clauzele contractuale care dau dreptul furnizorului de servicii financiare s modifice unilateral clauzele contractuale fr ncheierea unui act adiional, acceptat de consumator; i) orice notificare cu privire la modificarea coninutului clauzelor contractuale referitoare la costuri va fi transmis consumatorilor cu cel puin 30 de zile nainte de intrarea acesteia n vigoare. Consumatorul are la dispoziie un termen de 15 zile de la primirea notificrii pentru a comunica opiunea sa de acceptare sau de neacceptare a noilor condiii. Neprimirea unui rspuns din partea consumatorului n termenul menionat anterior nu este considerat acceptare tacit; j) pentru orice modificare a nivelului costurilor creditului, conform condiiilor contractuale, furnizorul de servicii financiar e este obligat s notifice consumatorul, n funcie de opiunea scris a acestuia, exprimat n contract, prin una sau mai multe metode: scrisoare recomandat, e-mail, sms, i va pune la dispoziia acestuia un nou grafic de rambursare; k) furnizorul de servicii financiare va lua toate msurile necesare pentru a efectua repararea n termen de maximum 15 zile a eventualelor prejudicii cauzate consumatorului prin nerespectarea obligaiilor asumate prin contract i va face dovada demersurilor ntreprinse n acest sens; l) contractul de credit va conine obligatoriu o prevedere prin care consumatorul s fie atenionat despre raportarea la Biroul de Credit, Centrala Riscurilor Bancare i/sau la alte structuri asemntoare existente, n cazul n care acesta ntrzie cu achitarea ratelor scadente, dac exist aceast obligaie de raportare; m) la ncetarea contractului, inclusiv prin ajungere la termen, reziliere sau denunare unilateral din partea consumatorului, furnizorul de servicii financiare va oferi gratuit cons umatorului un document care s ateste faptul c au fost stinse toate obligaiile dintre pri. Totodat, se vor nchide i conturile aferente serviciului financiar de baz furn izat, fr a fi necesar depunerea unei alte cereri de ctre consumator i fr plata unor costuri suplimentare. Contul nu va fi nchis n situaia n care acesta este poprit sau indisponibilizat, conform legii, pentru ndeplinirea de ctre consumator a unor obligaii asumate fa de furnizorul de servicii financiare nsui sau fa de teri. 4 Art. 9 . - n cazul serviciilor de intermediere imobiliar, consumatorul va fi informat n scris, corect, complet i precis, nc din faza precontractual, cu privire la: a) preurile practicate n pia pentru tipul de imobil ce urmeaz a face obiectul intermedierii imobiliare, conform informaiilor existente n baza de date a ageniei imobiliare; b) deficiene i alte inconveniente cunoscute de agenia imobiliar sau pe care n mod rezonabil putea s le cunoasc, incluznd surse de zgomot, umezeal, poluare, miros, pericol de inundaii sau surpri, organizarea n apropiere a unor manifestri populare periodice, istoricul terenului sau al cldirii, posibile dezavantaje ale vecintilor; c) nivelul comisionului practicat de agenia imobiliar; d) situaia juridic a imobilului; e) nivelul estimativ al costurilor ce urmeaz s fie suportate de consumator, pentru obinerea documentelor i ntocmirea actelor necesare ncheierii contractului. 5 Art. 9 . - Contractul de intermediere imobiliar va cuprinde cel puin urmtoarele elemente: a) datele de identificare a prilor;

b) obiectul contractului/natura serviciului prestat; c) preul solicitat de proprietar/pe care este dispus s l plteasc cumprtorul; d) termenul de valabilitate al contractului; e) condiiile n care contractul poate fi denunat unilateral; f) condiiile n care contractul poate fi reziliat; g) nivelul maxim al comisionului datorat de consumator ageniei imobiliare pentru contractul ce urmeaz s se ncheie; h) clauza de exclusivitate, n cazul n care aceasta a fost acceptat de pri; i) precizarea situaiilor n care consumatorul datoreaz comision ageniei imobiliare; j) drepturile i obligaiile prilor; k) situaiile de for major; l) data ncheierii contractului. 6 Art. 9 . - Contractele de intermediere imobiliar n care consumatorul are calitatea de potenial cumprtor vor conine, 4 n plus fa de cele prevzute la art. 9 , urmtoarele elemente: 1. caracteristicile generale ale imobilului, care pot influena decizia de cumprare, incluznd nivelul de finisare, dimensiuni, vechime i poziionarea fa de punctele cardinale; 2. tarifele pentru serviciile prestate. 7 Art. 9 . - O tranzacie imobiliar se consider ncheiat n momentul n care vnztorul i cumprtorul au semnat actul de vnzare-cumprre. 8 Art. 9 . - Contractul de intermediere imobiliar sau alte eventuale contracte accesorii ncheiate ntre consumator i agenia imobiliar nu pot conine clauze penale care s oblige consumatorul care nu i ndeplinete angajamentele contractuale la plata unei sume mai mari dect onorariul pe care l-ar fi pltit n cazul ncheierii tranzaciei. 9 Art. 9 . - Agenia imobiliar nu poate solicita din partea consumatorului plata comisionului n oricare dintre urmtoarele situaii: a) cnd ntre consumator i agenia imobiliar nu este ncheiat un contract de intermediere; b) cnd contractul de vnzare-cumprare/nchiriere nu s-a ncheiat; c) cnd contractul nu are stipulat clauza de exclusivitate, iar tranzacia s -a realizat fr participarea ageniei imobiliare. 10 Art. 9 . - Nu se permite plata n avans a comisionului, parial sau total, dect cu acordul scris al consumatorului i cu precizarea situaiilor n care agenia imobiliar este obligat s napoieze consumatorului sumele primite n avans. 11 Art. 9 . - n baza contractului de intermediere imobiliar dintre agenia imobiliar i cumprtor, agenia trebuie s asigure vizionarea imobilelor ce corespund preferinelor consumatorului, nainte de ncheierea contractului de vnzarecumprare. Art. 10. - Drepturile consumatorilor, la ncheierea contractelor, sunt: a) libertatea de a lua decizii la achiziionarea de produse i servicii, fr a li se impune n contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte n vnzare, de natur a influena opiunea acestora; b) de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, indicarea exact a preurilor i tarifelor i, dup caz, a condiiilor de garanie; c) de a fi exonerai de plata produselor i serviciilor care nu au fost solicitate, precum i de achitarea preurilor, tarifelor, taxelor, comisioanelor, dobnzilor i penalitilor care nu au fost stipulate iniial n contracte sau n alte documente aferente contractelor; d) de a fi despgubii pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu co respund clauzelor contractuale; e) de a li se asigura service-ul necesar i piese de schimb pe toat durata medie de utilizare a produsului, stabilit n documentele tehnice normative sau declarat de ctre productor ori convenit de pri; f) de a plti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaz, sume stabilite cu exactitate, n prealabil; majorarea preului, tarifului, taxelor, comisioanelor, dobnzilor, penalitilor i a altor eventuale costuri stabilite iniial este posibil numai cu acordul scris al consumatorului; g) de a sesiza asociaiile de consumatori i organele administraiei publice asupra nclcrii drepturilor i intereselor lor legitime, n calitate de consumatori, i de a face propuneri referitoare la mbuntirea calitii produselor i serviciilor; h) de a fi notificai n scris cu privire la orice modificare ca urmare a prevederilor contractuale referitoare la valoarea dobnzilor, comisioanelor, penalitilor sau oricror altor costuri, cu cel puin 30 de zile nai nte de aplicarea noilor valori; i) de a fi notificai cu 30 de zile nainte de data la care contractul se prelungete n mod automat pentru o perioad de timp determinat sau nedeterminat, n vederea formulrii n scris de ctre consumator a unei opiu ni de prelungire a valabilitii acestuia. Art. 11. - (1) Produsele i serviciile oferite consumatorilor se msoar cu mijloace de msurare i control adecvate, verificate metrologic, potrivit reglementrilor legale. (2) Indicaiile mijloacelor de msurare trebuie s fie lizibile i la vederea cumprtorului. Art. 12. - (1) Consumatorii au dreptul de a pretinde vnztorilor sau prestatorilor de servicii remedierea ori nlocuirea gratuit a produselor i serviciilor obinute, precum i despgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie sau de valabilitate. Dup expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau nlocuirea produselor/serviciilor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aprute pe durata medie de utilizare a acestora. (2) Vnztorul sau prestatorul de servicii suport toate cheltuielile legate de aceste deficiene, situaie car e nu l exonereaz de rspundere pe productor n relaia cu acesta. Art. 13. - (1) Remedierea deficienelor aprute la produse sau servicii ori nlocuirea produselor care nu corespund n cadrul termenului de garanie sau de valabilitate i care nu sunt imputabile consumatorului se face n termen de maximum 15 zile din momentul cnd operatorul economic a luat la cunotin de deficienele respective.

(2) n cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alin. (1) curge de la data finalizrii exp ertizei tehnice efectuate de un organism tehnic neutru. Art. 14. - n cazul produselor i serviciilor alimentare, al produselor nealimentare pentru care productorul stabilete termen de valabilitate/data de minim durabilitate, care pot afecta viaa sau sntatea consumatorilor ori care prezint abateri de la caracteristicile prescrise sau declarate, vnztorul/prestatorul de servicii este obligat, la cererea consumatorului, s le nlocuiasc de ndat, s le refac sau s restituie contravaloarea acest ora. Art. 15. - (1) Refacerea serviciului sau, n cazul n care acest lucru nu este posibil, restituirea contravalorii serviciului prestat se face imediat dup constatarea nencadrrii acestuia n condiiile prescrise sau declarate de prestatorul de servicii, dac aceast situaie nu este imputabil consumatorului. (2) Restituirea contravalorii serviciului se face la valoarea stabilit n contract. (3) Operatorul economic are aceleai obligaii pentru serviciul refcut ca i pentru serviciul prestat iniial. (4) Persoanele mputernicite conform art. 54 s constate contraveniile i s aplice sanciunile prevzute de prezenta ordonan vor stabili odat cu sanciunea i msuri de remediere sau, dac acest lucru nu este posibil, nlocuirea ori restituirea contravalorii serviciilor, dup caz. Art. 16. - (1) Consumatorul poate solicita plata unor despgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispoziiilor legale, n cazul remedierii ori al nlocuirii produselor sau serviciilor necorespunztoare. (2) Soluionarea solicitrii plii unor prejudicii morale sau daune conexe remedierii ori a nlocuirii produselor sau serviciilor necorespunztoare cerute de consumatori sau de operatorii economici este de competena instanei judectoreti competente ori a organismului de mediere competent. Art. 17. - n cadrul termenului de garanie, prestatorii de servicii asigur toate operaiunile necesare remedierii deficienelor constatate la serviciile prestate sau nlocuirii produselor utilizate n cadrul s erviciilor respective, inclusiv transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea i ambalarea acestora. CAPITOLUL IV Informarea i educarea consumatorilor Art. 18. - Consumatorii au dreptul de a fi informai, n mod complet, corect i precis, asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor oferite de ctre operatorii economici, astfel nct s aib posibilitatea de a face o alegere raional, n conformitate cu interesele lor, ntre produsele i serviciile oferite i s fie n msur s le utilizeze, potrivit destinaiei acestora, n deplin securitate. Art. 19. - Informarea consumatorilor despre produsele i serviciile oferite se realizeaz, n mod obligatoriu, prin elemente de identificare i caracterizare ale acestora, care se nscriu n mod vizibil, lizibil, uor de neles, ntr -o form care s nu permit tergerea i s nu fie inscripionate n locuri obscure, s nu fie ntrerupte prin desen sau imagini, dup caz, pe produs, etichet, ambalaj de vnzare sau n cartea tehnic, contract, instruciunile de folosire ori altele asemenea, ce nsoesc produsul sau serviciul, n funcie de natura acestuia. Art. 20. - (1) Productorul trebuie s informeze despre denumirea produsului, denumirea i/sau marca productorului, cantitatea i, dup caz, termenul de valabilitate/data de minim durabilitate sau data -limit de consum/data durabilitii minimale, durata medie de utilizare, principalele caracteristici tehnice i calitative, compoziia, aditivii folosii, despre eventualele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare, transport, depozitare, conservare sau pstrare, despre contraindicaii. (2) Productorii i importatorii din state care nu sunt membre ale Uniunii Europene au obligaia s i precizeze adresa potal a sediului social n elementele de identificare. Productorii, ambalatorii sau distribuitorii din state membre ale Uniunii Europene au obligaia s i precizeze adresa potal a sediului social unde pot fi contactai. (3) Produsele de folosin ndelungat trebuie s fie nsoite de certificatul de garanie i, dac reglementrile n vigoare prevd, de declaraia de conformitate, precum i de cartea tehnic ori de instruciunile de folosire, instalare, exploatare, ntreinere, eliberate de productor. (4) Vnztorii i prestatorii de servicii trebuie s informeze consumatorii despre preul final al produsului sau despre tariful serviciului prestat, pe care l suport consumatorul, care s cuprind toate costurile, inclusiv taxa pe valoarea adugat i toate costurile suplimentare, i s le ofere acestora toate informaiile i documentele tehnice, dup caz, care trebuie s nsoeasc produsul sau serviciul. (5) Toate informaiile privitoare la produsele i serviciile oferite consumatorilor, documentele nsoitoare, inclusiv cele referitoare la informaiile privind securitatea produsului i instruciunile de utilizare, precum i contractele, inclusiv ce le preformulate, trebuie s fie scrise n limba romn, indiferent de ara de origine a acestora, fr a exclude prezentarea acestora i n alte limbi. (6) Fac excepie de la prevederile alin. (5) biletele de avion sau alte bilete de transport internaional, documentele elaborate n baza unor acorduri internaionale pe care Romnia le-a acceptat i le-a semnat, precum i voucherele turistice internaionale. (7) Operatorii economici de transport internaional care i desfoar activitatea pe teritoriul Romniei sunt obligai s ofere n scris consumatorilor, n completare la biletul de transport, indiferent de forma de prezentare a acestuia, informaii n limba romn referitoare la: itinerar, program, durat, distan, locul alocat n mijlocul de transport, condiiile genera le de transport, precum i orice alte informaii utile pentru consumatori, referitoare la serviciul respectiv. Art. 21. - Informaiile referitoare la serviciile prestate trebuie s cuprind categoria calitativ a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanie, tariful, riscurile previzibile i, dup caz, declaraia de conformitate. Art. 22. - Operatorii economici sunt obligai s demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumprrii, modul de utilizare i funcionalitatea produselor ce urmeaz a fi vndute; la lansarea pe pia a produselor, acetia sunt obligai s efectueze demonstraii de utilizare.

Art. 23. - Obligaia de a informa pe consumator potrivit art. 19, 20, 21 i 22 nu poate fi nlturat prin invocarea secretului comercial sau profesional. Art. 24. - Se interzice prezentarea, prin orice mijloace, a afirmaiilor i indicaiilor care nu sunt conforme cu parametrii ce caracterizeaz produsele i serviciile i care nu pot fi probate. Art. 25. - Preurile i tarifele trebuie indicate n mod vizibil i ntr-o form neechivoc, uor de citit. Art. 26. - (1) Comercializarea produselor i prestarea serviciilor se fac n locuri i n spaii autorizate, conform reglementrilor legale n vigoare. (2) Sunt obligatorii afiarea, n mod vizibil, a denumirii unitii, a codului unic de nregistrare la registrul comerului, din care s rezulte obiectul/obiectele de activitate al/ale societii pentru care este autorizat s funcioneze, precum i afiarea i respectarea orarului de funcionare. (3) Orarele de funcionare vor fi stabilite, dup caz, n conformitate cu hotrrile administraiei publice locale.