CURSUL 3

- Procesul de nvare - Grupuri i procese de grup - Rspndirea inovaiilor - Consultana individual - Comportamentul comunicrii consultantului - Tipuri de discuii individuale de consultan

Procesul de nvare
2

Procesul de nvare reprezint procesul de schimbare a comportamentului uman prin acumularea de cunotine, deprinderi i formarea de atitudini. Procesul de nvare este un proces instituionalizat, organizat pe anumite principii i avnd o anumit structur, diferit de la o ar la alta, n acest fel asigurndu-se transmiterea sistematic a cunotinelor i experienelor acumulate.

De asemenea, procesul de nvare este un proces ce se desfoar la nivelul fiecrui individ, n mod independent i subiectiv, acesta fiind determinat de necesitile, voina i motivaia fiecruia dintre noi.

Prin procesul de nvare se poate realiza schimbarea comportamentului individual, acesta fiind determinat de surse motenite, cu care fiecare ne natem, i surse dobndite, care sunt determinate de procesul de nvare. Raportul dintre aceste dou surse se schimb n timp, n primii ani de via predominnd sursele motenite, iar la maturitate predominnd sursele dobndite prin procesul de nvare

Raportul dintre comportamentul datorat motenirii genetice i comportamentul datorat procesului de nvare
Total comportare
1,0

0,8

Comportament prin motenire genetic

0,6

Total comportare
1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 Copilrie Adolescen

0,4

Comportament datorat procesului de nvare

0,2

0
Maturitate Vrst medie Btrnee

Rezultatul procesului de nvare este acumularea de: cunotine, acestea reprezentnd totalitatea noiunilor, ideilor i a informaiilor pe care le dobndete cineva ntr-un anumit domeniu;

deprinderi, acestea reprezentnd obinuina, priceperea, dexteritatea de a efectua activiti ntr-un anumit domeniu;
atitudini, acestea reprezentnd comportri care reflect o anumit concepie. Atitudinile reprezint structuri complexe ale minii, acestea fiind constituite din cunotine, convingeri, opinii, emoii.

Pentru structurarea informaiei i facilitarea acumulrii cunotinelor trebuie s se in cont de urmtoarele aspecte: crearea unui mediu potrivit de nvare, n care o persoan poate transmite cursanilor coninutul unui mesaj prin tehnici specifice de predare;

motivarea sau trezirea interesului cursanilor, ceea ce presupune prezentarea importanei informaiei ce va fi transmis, astfel nct cursanii s fie de acord cu scopul cursului;

coninutul informaiei trebuie s fie interesant (s-i fac pe cursani curioi), compatibil cu experiena cursanilor i pregtirea acestora, uor inteligibil i orientat ctre problemele cursanilor;

captarea i meninerea ateniei prin utilizarea de mijloace alternative (imagini, schie, tabele, nregistrri), care s fac acest proces atractiv i interesant;
existena posibilitii pentru cursani de a exersa practic coninutul informaiei transmise;

prezentarea de exemple concrete, care s fac parte din mediul de via al cursanilor, pentru ca acetia s poat stabili anumite corelaii pe care s le rein mai uor; includerea de elemente care permit o destindere a spiritului i o motivare accentuat pentru nvare; evaluarea procesului de nvare i aducerea rezultatelor la cunotina cursanilor.

Aceste principii sunt valabile i la formularea textelor scrise care se utilizeaz n procesul de predare. Coninutul informaiei trebuie s fie: structurat ordonat simplu inteligibil atractiv

Grupuri i procese de grup

10

Se poate vorbi despre un grup, dac un anumit numr de persoane se afl n legtur permanent, se ntlnesc regulat i prin aceasta ncearc s ating scopuri comune. Grupul acioneaz asupra membrilor grupului prin intermediul unor norme, concepii i valori, iar pe de alt parte ofer membrilor grupului sentimentul de utilitate, siguran i posibiliti reale de autorealizare.

Apartenena la un grup limiteaz aciunile i activitile individului, l foreaz s triasc sub anumite constrngeri reprezentate de normele interne ale grupului, ns, pe de alt parte, i ofer satisfacii n viaa social i ansa de a participa la performanele grupului.

11

Un comportament pozitiv al liderilor de grup nseamn un model pe care membrii grupului l copiaz, ceea ce asigur o stabilitate i armonie a grupului.

Factorii cu influen mare asupra grupului social sunt: comportamentul liderului; comportamentul fiecrui membru al grupului; experiena grupului; proiectele grupului; stadiul de dezvoltare a grupului;

12

structura grupului; numrul de subgrupuri n cadrul grupului; normele interne ale grupului; numrul de ntlniri; sanciunile de la nivelul grupului.

Membrii care se adapteaz suficient grupului se identific puternic cu acesta, formndu-se o contiin a grupului care se exprim prin orientri valorice comune.

13

Grupul, ca ntreg, nseamn mai mult dect suma prilor sale componente, performanele grupului, n condiii prielnice, putnd fi mult mai mari dect suma performanelor particulare ale membrilor grupului. Acest avantaj rezult din principiile grupului, i anume: nsumarea forelor; compensarea greelilor; concurena stimulativ; planul de aciune comun; capacitatea rapid de transpunere n practic a

14

Dei oamenii sunt fiine cu o mare capacitate de adaptare i dispui la acceptarea schimbrii, totui, acetia manifest o anumit rezisten la schimbare.

n cadrul grupului, este suficient ca unul dintre membri acestuia s accepte schimbarea, pentru a induce n rndul celorlali ideea c se poate schimba ceva.
De asemenea, discuiile care au loc la nivelul grupului pot duce la contientizarea necesitii i posibilitii de schimbare.

Rspndirea inovaiilor
15

Inovaia reprezint o rezolvare a unei probleme de natur tehnic sau de organizare a muncii, n scopul mbuntirii productivitii muncii, perfecionrii tehnice sau raionalizrii soluiilor aplicate. Din punct de vedere al consultanei, prezint interes acele nouti care asigur soluii mai simple sau mai bune de rezolvare a problemelor. De fapt, termenul de inovaie desemneaz, de regul, ceva nou i mai bun dect ceea ce exist n prezent. De aceea, noutile trebuie privite ca schimbri fa de o stare existent, perceput de oameni n mod subiectiv, care odat adoptate, vor fi mai bune n rezolvarea problemelor.

16

Procesul de difuzie a schimbrilor ntr-un sistem social se prezint grafic sub forma unei curbe, care la nceput urc uor, deoarece numrul celor care preiau noutile este mic, dup care are loc o cretere progresiv pn la un nivel maxim, la care acest proces se stabilizeaz. De regul, aceast curb are forma literei S, iar atunci cnd preluarea schimbrilor este dificil la nceput i este urmat de o preluare exploziv a acestora mai trziu, curba are forma literei J.

17

Rspndirea inovaiilor
Preluare procentual a inovaiilor

Preluare procentual a inovaiilor

18

Viteza i modul de rspndire a inovaiilor sunt determinate de urmtorii factori:

contact (comunicarea selectiv); nelegere (utilizarea unei game de aciuni uor inteligibile); compatilibilitatea cu necesitile reale sau cunotinele acumulate anterior, precum i cu normele i regulile sociale; avantajele relative;

19

riscul (nesigurana financiar, depirea cheltuielilor de producie, absena succesului);

evaluarea efortului final, al forei de munc (necesar, experien) i a cheltuielilor (directe i indirecte); succesul vizibil;

pagubele vizibile;
efectele imprevizibile.

20

Consultanii trebuie s susin persoanele inovatoare din punct de vedere profesional pentru ca acestea s aib rezultate bune, vizibile, care s se materializeze prin acceptarea inovaiei.

Cea mai bun situaie n activitatea consultan este aceea n care, consultantul deja contacte cu un grup de beneficiari, inovatorii devin activi cu sprijinul i nsrcinarea grupului.

de are iar din

Rezultatele bune, obinute ca urmare a prelurii unei inovaii, trebuie s fie cunoscute i nelese de toi ceilali membri ai sistemului social.

CONSULTANA INDIVIDUAL
21

Noiuni introductive:

Consultana individual reprezint forma cea mai intensiv de comunicare din cadrul serviciului de consultan.
Aceasta se bazeaz, de fapt, pe o discuie dintre consultant i beneficiarul serviciului de consultan, avndu-se n vedere urmtoarele obiective: rezolvarea unor probleme ale beneficiarilor; sprijinirea acestora pentru atingerea anumitor obiective specifice; sprijinirea acestora pentru a iei din situaii neprevzute; sprijinirea n luarea deciziilor; transmiterea de informaii ctre beneficiari; solicitarea de informaii curente i specifice de la

22

Discuiile individuale de consultan sunt diferite de conversaiile obinuite, anchete sau chestionare, aceasta datorndu-se n primul rnd faptului c beneficiarul serviciului de consultan i modul lui de percepie a problemelor constituie baza i punctul de plecare a activitii consultantului.

Aceste discuii necesit din partea consultantului mult experien n contactele personale.
Discuiile individuale sunt eficiente dac consultantul este pregtit s ajute beneficiarul n luarea deciziilor fundamentale. Pentru reuita aciunii de consultan, n timpul discuiei individuale, ambii parteneri de discuie trebuie s fie rbdtori i s dea dovad de respect reciproc.

23

n cadrul discuiei individuale de consultan, nu se recomand n nici un caz constrngerea beneficiarului, n sensul acceptrii soluiei recomandate de ctre consultant. Consultantul nu trebuie s fie tentat s impun soluii beneficiarului chiar dac se afl ntr-o poziie n care ar putea face acest lucru, datorit cunotinelor sale de specialitate i a puterii sale de nelegere i de exprimare.

nelegerea problemelor devine mai uoar atunci cnd

24

Discuiile individuale de consultan sunt foarte costisitoare, dar acestea constituie una dintre metodele cele mai importante de consultan. Acestea permit consultantului s combine informaiile lui cu cele ale beneficiarului pentru rezolvarea unei anumite probleme, i n acelai timp l fac contient pe beneficiar de rolul su n luarea deciziei finale.

Discuiile individuale reprezint un instrument cheie al activitii de consultan, mai ales dac trebuie luate decizii importante, n vederea rezolvrii unei probleme specifice beneficiarului consultanei.

25

Discuiile individuale de consultan sunt ins mari consumatoare de timp. Dac sunt utilizate ca singur instrument de consultan, acestea oblig consultantul s colaboreze n mod corespunztor cu toi beneficiarii de consultan, iar cnd acetia sunt n numr mare, diferitele forme ale consultanei de grup sunt mult mai eficiente. Totui, beneficiarii prefer discuiile individuale de consultan ca metod de lucru specific serviciului de consultan, de aceea multe centre de consultan din lume aloc acestora cea mai mare parte din timpul de consultan.

Avantajele i dezavantajele consultanei individuale

26

Avantaje:

reprezint o cale eficient i practic de obinere a informaiilor necesare rezolvrii unei anumite probleme. Discuiile individuale de consultan dau posibilitatea consultantului s cunoasc partenerul de discuie
d posibilitatea integrrii informaiilor de la beneficiar cu cele ale consultantului. De exemplu, aceasta permite integrarea scopurilor i a obiectivelor beneficiarului cu informaiile consultantului, privind cauzele i soluiile posibile ale

27

Consultantul l poate ajuta pe beneficiar s-i clarifice sentimentele i s aleag soluia optim din mai multe soluii posibile. Prin discuia individual de consultan se d beneficiarilor ocazia de a vorbi despre subiecte (probleme) pe care acetia nu le-ar aborda n prezena altora.

Consultantul poate contribui la creterea ncrederii beneficiarului n forele sale proprii, prin interesul pe care-l manifest fa de acesta ca persoan, precum i fa de situaia, preocuprile i ideile sale.

28

Dezavantaje: Costuri ridicate cu privire la timpul consumat de consultant i la cltoriile ocazionate de vizitele la beneficiari, respectiv la firmele acestora;

Un consultant care are ca obiect de activitate n principal discuiile individuale i vizitarea firmelor nu poate veni n contact dect cu o parte din grupul potenial de beneficiari ai serviciului de consultan;
Aceasta depinde de mai muli factori, printre care tipul i importana problemelor care trebuie rezolvate, sistemul de transport, distanele etc.

29

n timpul discuiei individuale de consultan, consultantul poate furniza i informaii incorecte, de exemplu, dac acesta nu este pregtit s recunoasc c nu posed informaiile necesare sau dac i urmeaz propriile impulsuri; Consultana individual se bazeaz pe ncrederea reciproc dintre consultant i beneficiar. Beneficiarul nu va cere niciodat ajutorul, sau nu va furniza informaii despre el nsui, dac nu exist aceast ncredere reciproc; Discuiile individuale de consultan sunt iniiate adeseori de ctre beneficiar, atunci cnd acesta se confrunt deja cu o problem i de obicei atunci cnd

30

Discuiile individuale de consultan constituie rareori o soluie pentru promovarea interesului colectiv. Primele 4 dezavantaje constituie mai puin o problem n cazul consultanei individuale prin telefon.

Totui, contactul telefonic limiteaz posibilitile de percepie a sentimentelor i a tririlor beneficiarului consultanei.

31

Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc un consultant ntr-o discuie individual de consultan

Consultana cere un standard ridicat de performan de la un consultant i o atitudine pozitiv fa de beneficiari, n special n relaiile personale, n timpul discuiilor individuale de consultan.
Discuiile individuale de consultan sunt de dorit n situaiile n care problemele ce trebuie rezolvate comport aspecte socio-emoionale, uneori chiar i tehnice. Au fost identificate urmtoarele cerine pentru un consultant:

32

Consultantul trebuie s fie contient de propria sa valoare. Acesta trebuie s se ntrebe singur Cine sunt eu? i Ce este important pentru mine? pentru a avea o imagine clar despre el nsui i despre dorinele lui. Aceasta i permite transmiterea propriilor valori ctre beneficiarul consultanei. Consultantul trebuie s fie contient de propriile sale sentimente, n special n relaiile cu beneficiarii consultanei. Respectul de sine l poate ajuta s nving sentimentele de disconfort, care sunt inevitabile ntr-o discuie individual de consultan. De exemplu, este dificil s sftuieti un fermier c cea mai bun soluie pentru rezolvarea problemelor lui financiare ar fi s-i vnd ferma i s-i gseasc un loc de munc.

33

Consultantul constituie un exemplu pentru beneficiari n ceea ce privete modul de rezolvare a problemelor i comportamentul lui emoional. Este de ateptat ca agentul de consultan s aplice i s utilizeze propriile lui teorii. Dac acesta are o afacere proprie, beneficiarii vor privi cu un interes deosebit ce face, cnd i cum face consultantul.

Consultantul trebuie s fie interesat de persoanele cu care lucreaz (beneficiarii serviciului de consultan) i de schimbrile sociale, acest interes fiind determinat de dorina sincer de a ajuta oamenii.

34

Pentru o discuie individual de consultan productiv i eficient, consultantul trebuie s ntruneasc cerinele menionate anterior. Consultantul trebuie s conduc discuia astfel nct s contribuie la dezvoltarea personal a beneficiarilor i s ajute la rezolvarea problemelor cu care acetia se confrunt. Consultantul trebuie s fie pregtit s acorde ajutor i s aib timp disponibil, pe care s-l investeasc n funcie de mrimea efortului care trebuie depus. Acest lucru nu este posibil acolo unde consultantul trebuie s lucreze cu foarte multe persoane deodat (beneficiari ai serviciului de consultan).

35

Comportamentul comunicrii consultantului

Pentru rezolvarea unei probleme de consultan, un bun consultant trebuie s aib o serie de aptitudini individuale de comunicare, acestea constituind aa-numitul comportament al comunicrii.

n timpul discuiilor individuale de consultan, comportamentul comunicrii consultantului este critic, acesta putnd avea valene pozitive sau negative.
Un comportament al comunicrii pozitiv trebuie ncurajat la un consultant, n timp ce unul negativ trebuie evitat.

36

Exemple de comportament pozitiv de comunicare

Elementele care caracterizeaz un comportament pozitiv de comunicare la consultant sunt urmtoarele: ascultarea atent a partenerului de discuie;

concentrarea asupra persoanei; tonus pozitiv i ncurajarea partenerului de a discuta deschis i liber; utilizarea limbajului beneficiarului i explicarea termenilor de specialitate;

37

acceptarea partenerului de discuie ca pe o persoan cu propria sa personalitate, opinii i probleme; urmrirea a ceea ce gndete partenerul de discuie; gsirea de alternative pentru soluionarea problemelor; reacia la mesajele non-verbale; evitarea tentaiei beneficiarului. de a eticheta comportamentul

38

Exemple de comportament negativ de comunicare

Elementele ce caracterizeaz un comportament negativ de comunicare sunt urmtoarele:

provocarea sentimentului de vinovie (de exemplu, vrei s strige eful la mine? sau am ntrziat din cauza ta); pedeapsa, comanda, presiunea, ameninarea (de exemplu, te avertizez ca data viitoare s nu se mai ntmple); schimbarea subiectului fr explicaie; evitarea privirii partenerului cnd acesta vorbete; analiza i evaluarea aciunilor partenerului de discuie fr a pune ntrebri.

Aprecierea unui partener de discuie.

39

Pentru aprecierea unui partener de discuie pot fi luate n considerare urmtoarele aspecte: dac a fost respectuos; dac a fost agresiv; dac a creat o atmosfer plcut; dac a ascultat cu atenie; dac a fost rbdtor, prietenos, recunosctor; dac a ncurajat partenerul de discuie s vorbeasc deschis i liber; dac a utilizat limbajul partenerului de discuie i a explicat termenii tehnici; dac a fost deschis la problemele partenerului de discuie; dac a fcut referire la opiniile partenerului de discuie; dac a stimulat gsirea altor alternative; dac a vorbit mult mai mult dect partenerul de discuie.

Adaptarea discuiilor individuale de consultan la diferite situaii

40

Natura discuiilor individuale de consultan depinde de gradul n care beneficiarul consultanei este contient de tipul de problem cu care se confrunt i de msura n care informaiile necesare rezolvrii problemei sunt disponibile din partea ambilor parteneri. Soluiile problemelor n care intervin sentimente, diferite raionamente i investiii care pot fi fcute, necesit informaii din partea beneficiarului. Acesta este adeseori contient numai parial de propriile lui sentimente i nu alege ntotdeauna clar i raional cea mai bun soluie din mai multe posibile. n acest situaie, consultantul poate s-l ajute pe beneficiar s-i clarifice sentimentele astfel nct s poat alege soluiile

41

Consultantul i beneficiarul, adeseori, dein o parte din informaiile necesare rezolvrii unei anumite probleme specifice. Dar, n anumite situaii, numai consultantul deine aceste informaii. Exemple de diferite situaii de consultan individual: consultant ce investiii s fac pentru a-i mri afacerea.

1. Un fermier decide c ferma sa este prea mic i l ntreab pe

Consultantul poate schia mai multe alternative de buget, dar mai nti trebuie s-l ntrebe pe ntreprinztor despre poziia sa financiar i interesul su n investiii. Este mai puin probabil ca ntreprinztorul s implementeze o soluie specific pe care i-o propune consultantul, dect una la care

2. Un
42

ntreprinztor realizeaz un anumit profit i se ntreab dac acesta este bun sau nu.
Dac se ia n calcul investiia iniial, perioada de amortizare a acesteia, dobnda pltit pentru realizarea de investiii i salariile pentru munca prestat de familie ntr-o ferm, de exemplu, profitul este mult mai mic dect suma iniial preconizata. Este puin probabil ca ntreprinztorul s poat deveni contient de aceast problem, dac nu i s-ar da toate aceste informaii. Un consultant l poate ajuta pe ntreprinztor s neleag i s recunoasc problema, mai nti punnd ntrebrile corespunztoare. Apoi poate l poate ajuta pe ntreprinztor s-i rezolve problema, prin alegerea soluiei optime din mai multe posibile. Acest exemplu demonstreaz ct de dificil este o discuie ntr-o astfel de situaie.

43

Tipuri de discuii individuale de consultan

n alegerea unui tip de discuie individual, consultantul trebuie s in cont de faptul c efectul discuiei individuale de consultan depinde nu numai de calitatea soluiei gsite, dar i de acceptarea acesteia de ctre beneficiar.

Mai mult dect att, cooperarea consultantului cu beneficiarul poate duce la obinerea unei soluii mult mai bune dect cea pe care ar emite-o consultantul dac ar lucra singur. Discuiile individuale de consultan pot fi de urmtoarele tipuri:

discuie individual de tip diagnostic-tratament; discuie individual de tip consiliere (sftuire); discuie individual de tip participativ.