LOGO

Tema 10. MANAGEMENTUL RELAIILOR DIN LANUL FURNIZOR

Adriana BUZDUGAN

Obiectiv
Optimizarea managementului relaiilor bidirecionale aferente furnizrii serviciilor La finalul acestei teme trebuie s fie cunoscute urmtoarele:
Stabilirea diferenei dintre lanul furnizor al bunurilor fizice i cel al serviciilor Identificarea surselor de valoare n relaiile furnizrii serviciului Implicaiile manageriale ale relaiilor bidirecionale din lanul furnizor Identificarea factorilor principali care determin profitabilitatea n cazul firmelor furnizoare de servicii profesionale Analiza oportunitilor de externalizare a serviciilor

Contents

10.1. Managementul lanului furnizor 10.2. Relaiile de furnizare a serviciului 10.3. Managementul relaiilor de furnizare a serviciului

10.4. Particularitile firmelor care ofer servicii profesionale

10.5. Externalizarea serviciilor

Managementul lanului furnizor reprezint

o abordare sistemic a tuturor proceselor care

vizeaz transformarea resurselor primare n bunuri sau servicii destinate consumatorilor finali
Tehnologia informaiei este fora motrice ce se afl la baza coordonrii mai multor activiti realizate de entiti independente ce alctuiesc lanul furnizor.

Managementul furnizrii serviciului este descris mai bine printr-un sistem de relaii dect sub forma unui lan de activiti, datorit dualitii furnizor-client care este specific serviciilor.

Introducere

Definiie
Managementul lanului furnizor pentru servicii nseamn integrarea activitilor care asigur resursele necesare i prestarea serviciilor n funcie de solicitrile clienilor.
Acest ansamblu de activiti cuprinde achiziionarea i externalizarea de servicii precum i alte funciuni

Lanul furnizor este o parte intrinsec a strategiei firmei i concentreaz activitile cele mai costisitoare.
ofer oportunitatea de a reduce costurile i de a crete marja de ctig

O provocare a managementului lanului furnizor const n echilibrarea cerinelor clienilor cu privire la ncrederea n prestatori i livrarea prompt a bunurilor comandate.
Lanul furnizor este modelat ca o reea ce are la baz relaia dintre costurile activelor (stocuri i echipamente) i caracteristicile serviciului oferit clientului
10.1. Managementul lanului furnizor

Modelul n reea.
Lanul furnizor este o reea format din entiti independente care efectueaz anumite procesri i contribuie la crearea de valoare adugat i, implicit, genereaz rezultatul final.
Fiecare entitate component a lanului furnizor este definit de trei procese cheie:
1. intrarea de resurse/clieni, 2. procesarea 3. furnizarea rezultatelor finale
10.1. Managementul lanului furnizor

Lanul furnizor pentru bunurile fizice

n aceast figur sunt prezentate principalele etape i modul n care acestea sunt conectate ntre ele Un beneficiu important al coordonrii lanului furnizor este utilizarea informaiilor.
10.1. Managementul lanului furnizor

Managementul incertitudinii.
Managementul lanului furnizor poate fi afectat direct de incertitudinea generat de performana furnizorului extern care trebuie s efectueze livrri n mod corespunztor, ncrederea clienilor n fabricant i cerinele consumatorilor.
Stocurile sunt folosite ca un amortizor mpotriva efectelor acestor incertitudini Variabilitatea cererii clienilor este cel mai dificil factor care trebuie determinat De multe ori se recurge la folosirea experienei trecute cu produse similare pentru a estima distribuiile de probabilitate aferente cererii viitoare
10.1. Managementul lanului furnizor

Dualitatea furnizor - client.

Prin natura sa serviciul creeaz o dualitate furnizor - client ce este reflectat mai degrab n relaiile de furnizare dect n lanul furnizor, cum se ntmpl n cazul produciei de bunuri materiale. Serviciile pot fi considerate ca aciuni asupra 1. minii umane
educaie, divertisment etc., transport, ngrijirea sntii, odihn reparaii auto, bnci, curenie asigurri sau elaborarea declaraiilor fiscale

2. asupra corpului 3. asupra obiectelor sau fiinelor care aparin oamenilor 4. asupra informaiilor
10.2. Relaiile de furnizare a serviciului

Relaiile bidirecionale aferente furnizrii serviciului

Toate serviciile acioneaz asupra unui ceva" furnizat de client.

Implicaia este aceea c clienii acioneaz ca furnizori n timpul prestrii serviciului.

Exist lanuri furnizoare pentru prestarea serviciilor cu un nivel sau cu dou

10.2. Relaiile de furnizare a serviciului

1. Relaii cu un singur nivel de furnizare a serviciului

10.2. Relaiile de furnizare a serviciului

2. Relaii bidirecionale cu dou nivele

10.2. Relaiile de furnizare a serviciului

Integrarea vertical
dezvoltarea de abiliti i capaciti pentru a furniza servicii care anterior erau achiziionate de la furnizorii externi
poate oferi o oportunitate pentru managementul firmei furnizoare de servicii d rezultate foarte bune atunci cnd furnizorul de servicii are o cot de pia mare i un management performant

10.2. Relaiile de furnizare a serviciului

poate fi n anumite cazuri periculoase pentru firmele care opereaz n sectoare de servicii n care schimbrile tehnologice sunt rapide, iar capacitatea de modernizare este redus, datorit eforturilor investiionale foarte mari

Reelele keiretsu
coaliii de inspiraie nipon i se poziioneaz ntre achiziia de servicii de la mai muli furnizori i integrarea pe vertical.
Companiile sunt adesea susinute financiar de furnizori prin mprumuturi.
Furnizorul apoi devine parte a coaliiei unei companii cunoscut sub numele de keiretsu. Membrii keiretsu configureaz relaii pe termen lung i se ateapt ca acetia s opereze ca nite parteneri furniznd expertiza tehnic i servicii de calitate firmei beneficiare.
La rndul lor, membrii keiretsu pot avea mai departe n lan furnizorii, configurnd astfel al doilea i chiar al treilea nivel al coaliiei
10.2. Relaiile de furnizare a serviciului

Companiile virtuale
sunt produsul dezvoltrii tehnologice i al proceselor de specializare care limiteaz posibilitile de integrare vertical
Aceste companii au frontierele organizaionale mobile i foarte uor de configurat (fluide), iar aceast proprietate le permite s creeze o companie unic pentru a satisface cerinele pieei aflate ntr-o continu schimbare

Furnizorii pot presta o varietate de servicii cum ar fi angajarea de personal, efectuare plilor, proiectare, consultan, distribuie produse, finanare Avantajele companiilor virtuale se concretizeaz n investiii de capital reduse, flexibilitate, specializare i agilitate

10.2. Relaiile de furnizare a serviciului

Managementul relaiilor de furnizare a serviciului

Valoarea managementului relaiilor de furnizare a serviciului este generat de trei surse eseniale: 1. optimizarea bidirecional, 2. managementul capacitii de furnizare a serviciului 3. managementul perisabilitii

10.3. Managementul relaiilor de furnizare a serviciului

Impactul managementului relaiilor n furnizarea serviciului

Element Beneficiarul serviciului Integrarea canalului sistemului furnizor Fluxul de servire Fluxul de informaii nainte de mbuntire Pasiv Dup mbuntire Activ sau co-prestator Vertical - deinerea n proprietate a Virtual - utilizarea entitilor necesare pentru furnizarea tuturor entitilor necesare furnizrii serviciului fr a fi deinute n proprietate serviciului n funcie de disponibilitatea sistemului Acionnd proactiv asupra cererii, de exemplu, sistemele de prestator rezervare Tragere - rapoarte cu date despre cerere i mpingere - asigurarea unui nivel ridicat de conectivitate i ntrzieri n furnizarea serviciului (de la transparen, astfel nct, managementul firmei dispune de prestatori la managementul firmei de date privind cererea n timp real i ia msuri pentru ca servicii) sistemul prestator s rspund corespunztor acestor solicitri Predominant la sediul firmei furnizoare a La sediul firmei pentru procesele cheie necesare furnizrii serviciului: optimizarea local pentru serviciului, celelalte procese pot fi externalizate pentru creterea eficienei flexibilitate; integrnd i sincroniznd cererea cu oferta firmei furnizoare Folosirea limitat a rezervrilor i a Implicarea proactiv a clienilor n programarea furnizrii programrilor serviciului pentru a obine o optimizare bidirecional Inflexibil, standardizat i impersonal Static, pe baza unor programe de lucru zilnice aprioric fixate Iniiative din pia bazate pe perceperea nevoilor clienilor Flexibil, personalizat i cu posibilitate de customizare Dinamic, pe baza conectivitii sistemului i vizibilitatea procesului de furnizare a serviciului Folosirea bazelor de date cu clienii i a instrumentelor moderne de analiz pentru a identifica preferinele acestora, corelaiile dintre variabile i modelele de afaceri care rspund cel mai bine cerinelor pieei Variabil, promovarea managementului venitului n afara vrfului cererii i evitarea situaiilor n care capacitatea sistemului furnizor este folosit Abordare global folosind Internetul ca infrastructur informatic

Procesele de afaceri

Managementul cererii Furnizarea serviciului Programarea furnizrii serviciului Proiectarea serviciilor noi

Preul

Fixat

Operaiuni internaionale

Focalizare asupra pieei interne

Optimizarea bidirecional
prestarea serviciului n cele mai bune condiii, att din perspectiva clientului, ct i a furnizorului de servicii
Managementul relaiilor de furnizare a serviciului folosete datele prognozate pentru a construi un plan iniial zilnic de realizare pentru fiecare prestator. Ulterior clienii primesc mai multe opiuni de programare pe baza unor calcule de optimizare preliminare pentru ntregul personal al firmei. Calculul soluiei optimizate ia n considerare preferinele clienilor i capabilitile sistemului prestator

10.3. Managementul relaiilor de furnizare a serviciului

Capacitatea de furnizare a serviciului

Transferul
este o abordare prin care clientul dispune de cunotinele necesare astfel nct valoarea poate fi transferat la un cost foarte redus

nlocuirea
este o abordare prin care factorul uman este substituit de tehnologie

Instruirea clienilor
nseamn formarea unor aptitudini pentru ca acetia s realizeze parial sau n totalitate operaiile necesare furnizrii serviciului

10.3. Managementul relaiilor de furnizare a serviciului

Perisabilitatea
Managementul perisabilitii este o abordare utilizat n managementul lanului furnizor al serviciului pentru a minimiza impactul asupra timpului nelucrat i a capacitii sistemului de prestare a serviciului. Pentru fora de munc mobil, managementul perisabilitii are dou inte.
Prima int se refer la timpul alocat sistemului pentru a satisface nevoile clienilor i se bazeaz pe cea mai bun utilizare a angajailor firmei de servicii. A doua int vizeaz reducerea timpului n care angajaii firmei nu lucreaz.
10.3. Managementul relaiilor de furnizare a serviciului

Serviciile profesionale
se ncadreaz n categoria celor cu valoare adugat mare. Personalul prestator obine venituri mari n acest sector. Dintre serviciile profesionale cu valoare adugat mare pot fi menionate cele de avocatur, arhitectur, proiectare, cercetare tiinific, consultan, dezvoltare software i cele medicale.
10.4. Particularitile firmelor care ofer servicii profesionale

4 caracteristici distincte SP
1. prestarea serviciului implic un nivel nalt de specializare i customizare 2. frecvena i importana interaciunii directe cu clienii 3. serviciile profesionale sunt furnizate de prestatorii cu pregtire profesional nalt ce reprezint activele critice" ale firmei 4. personalul prestator dintr-o firm care ofer servicii profesionale opereaz cu cunotine
10.4. Particularitile firmelor care ofer servicii profesionale

Cunotinele pot fi grupate pe mai multe nivele de importan

Cunoaterea cognitiv se afl la baza pregtirii personalului prestator i se obine prin instruire i certificare Aptitudinile avansate reprezint abilitatea prestatorilor firmei de servicii de a aplica regulile unei discipline la probleme lumii reale complexe nelegerea sistemic este o cunoatere profund a ntregului sistem de relaii cauz - efect. Creativitatea auto-motivant const n motivarea i adaptabilitatea specialitilor n a avea succes
10.4. Particularitile firmelor care ofer servicii profesionale

Caracteristicile operaionale
Firmele care ofer servicii profesionale adesea sunt organizate ca parteneriate n loc de corporaii. Partenerii au o anumit participaie n firm i, ca un grup, sunt implicai n managementul ei. Succesul economic al parteneriatului este msurat prin profitul pe partener". Profitul aferent fiecrui partener se obine din combinaia a trei factori cheie: marja de ctig, productivitate i ponderea partenerilor n personalul firmei

10.4. Particularitile firmelor care ofer servicii profesionale

Tactici de cretere a profitabilitii firmei prestatoare de servicii profesionale

10.4. Particularitile firmelor care ofer servicii profesionale

Externalizarea serviciilor
reflect preocuparea firmelor de a utiliza eficient resursele i competenele de care dispun n condiiile specializrii i dezvoltrii tehnologice firma care externalizeaz serviciul i focalizeaz atenia asupra factorilor si critici de succes, adic asupra competenelor proprii care pot genera un avantaj competitiv O firm are posibilitatea de a presta un serviciu cu fore proprii (intern) sau de a-l achiziiona de la un furnizor extern (externalizare)

PENTRU prestarea serviciului n cadrul firmei cu fore proprii

Pstreaz competena firmei de a furniza serviciul. Evit posibilitatea de a utiliza furnizori nepotrivii. Asigur un nivel de furnizare a serviciului corespunztor cu cerinele interne. Permite utilizarea excedentului de for de munc i capaciti aducnd astfel o contribuie marginal semnificativ pentru firm. Obinerea calitii dorite. Eliminarea unor aranjamente secrete cu furnizorii n defavoarea beneficiarului (etica afacerii). Protejarea personalului ca s nu fie concediat. Protejarea unor inovaii ale serviciului prestat. Creterea sau meninerea mrimii companiei, o preferin a managementului.

PENTRU externalizarea serviciului

permite firmei s i focalizeze mai bine eforturile asupra competenelor sale principale Managementul firmei are libertatea de a trata cu cei mai buni furnizori din pia. Se nregistreaz o scdere a costurilor pentru serviciile externalizate Ofer acces la tehnologia de ultim generaie fr a fi nevoie ca firma s fac investiii n acest sens Se poate beneficia de economiile de scar generate de un furnizor extern

Prin externalizare pot s apar i unele riscuri

Pierderea controlului exercitat direct asupra calitii. Punerea n pericol a loialitii angajailor datorit temerilor c i pot pierde locul de munc. Apariia problemelor n privina securitii datelor sensibile pentru furnizor i clienii si. Dependena de un furnizor poate compromite capacitatea de negociere a managementului firmei. Apariia cheltuielilor suplimentare de coordonare i ntrzierilor n furnizarea serviciului.

Procesul de externalizare a serviciului

LOGO

Adriana BUZDUGAN