Capitolul 4 Managementul proceselor de prestare a serviciilor

4.1 Managementul proceselor in relatie cu clientii

Cerintele de calitate si mediu sau diverse alte cerinte solicitate de client in baza conractelor sau comenzilor sunt determinate de responsabilul de proces din cadrul departamentelor specifice ale companiei . Dupa identificarea cerintelor referitoare la serviciile solicitate , acestea sunt analizare de responsabilii implicati in realizarea acestor servicii , pentru a se asigura ca: Cerintele referitoare la serviciul solicitat sunt clar definite S-au lamurit cu clientul toate cerintele care erau neclare sau incomplete S-a cazut de acord cu clientul asupra modificarii anumitor cerinte Sunt identificate aspecte de mediu si situatiile de urgenta

SC GSS SA are capabilitatea de a realiza serviciile conform cerintelor convenite cu clientul . In urma analizei de capabilitate efectuate , se intocmeste oferta personalizata si /sau draft de contract. Atunci cand clientul nu documenteaza cerintele referitoare la serviciile necesare , functiile responsabile ale companiei pentru analiza acestor cerinte , solicita informatii suplimentare si confirma scrisa a acceptarii de catre client . Orice modificare a contractului se face de comun acord cu clientul , prin acte aditionale sau comenzi noi si numai in urma analizei , verificarii si aprobarii de aceleasi functii care au analizat , verificat , si aprobat contractul initial. Personalul implicat in realizarea serviciului este instiintat de responsabilul de contract despre modificare clauzelor contractuale.

4.2 Tinerea sub control a proceselor de proiectare dezvoltare

In cadrul GSS nu se desfasoara procese de proiectare , asa cum sunt ele definite in standarul de referinta.

4.3 Tinerea sub control a proceselor de aprovizionare

Procesul de aprovizionare al companiei se imparte in cinci sectoare , dupa cum urmeaza: Aprovizionare cu birotica

Materiale necesare proceselor de prestari servicii Dotari si echipamente necesare proceselor de prestari servicii Importuri de marfuri Aprovizionare servicii

Evaluarea furnizorilor se desfasoara in conformitate cu prevederile instructiunii de lucru Evaluarea si selectarea furnizorilor. Activitatile de supraveghere si control a furnizorilor se stabilesc in functie de : Tipul , complexitatea si destinatia produsului/serviciului aprovizionat; Frecventa aprovizionarii; Experienta de colaborare anterioara; Certificarile obtinute de furnizori ( de sistem de calitate si / sau produse)

Achizitia de mijloace fixe din programul de investitii se face pe faza planului anual de investitii aprobat de Administratorul Unic. Necesarul de aprovizionare se stabileste de fiecare departament si sunt centralizate , dupa caz de departamentul tehnic. Comenzile de aprovizionare contin toate datele care identifica si descriu clar produsul solicitat. Acestea includ , dupa caz , sortimentul, tipul , dimensiunile , caracteristicile ; orice alte elemente de identificare precisa. Contractele incheiate cu furnizorii de materiale de servicii sunt identificate , inregistrate, pastrate , depozitate, regasite si distruse comporm P 02 Controlul inregistrarilor.

4.4 Tinerea sub control a proceselor de prestare a serviciilor

Pentru toate procesele/activitatile desfasurate exista si sunt disponibile proceduri , instructiuni de lucru , regulamente , planuri , care asigura ca un angajat instruit poate indeplini sarcini astfel incat sa satisfaca toate cerintele solicitate contractual sau de standardele si legislatia in vigoare. GSS planifica si furnizeaza servicii controland respectare urmatoarelor cerinte: Disponibilitatea documentelor specifice de lucru si nominalizarea responsabilitatilor pentru fiecare loc de munca; Utilizarea echipamentelor adecvate din punct de vedere tehnic , tehnologic, de securitate a muncii si protectie a mediului; Stabilirea punctelor intermediare de control pentru monitorizarea si controlul serviciului furnizat;

Utilizarea personalului instruit si autorizat conform legislatiei aplicabile sau a activitatii desfasurate; Respectarea tuturor cerintelor reclamate de standarde , legislatie , client sau politica organizatiei in timpul proceselor de furnizare a serviciilor.

Toate documentele referitoare la modul de realizare a serviciilor sunt aprobate inainte de utilizare , iar fiecare departament/functie implicat in procesul de furnizare a serviciului(de la aprovizionare si pana la realizare), mentine inregistrari privind controlul acestor procese , inregistrari pastrate conform instructiunilor de lucru specifice/ In plus , pentru procesele reglementate de legislatia aplicabila in domeniu documentele sunt validate de organele abilitate in domeniu , Directiei de Ordine Publica din Cadrul IGP respectiv ISU.