UNIVERSITATEA DE TIINE AGRICOLE I MEDICIN VETERINAR A BANATULUI TIMIOARA FACULTATEA DE MANAGEMENT AGRICOL

- NVMNT LA DISTAN -

NEGOCIERE N AGROTURISM

CUPRINS
CAP. 1 CAP. 2 CAP. 3 CAP. 4 Introducere n lumea negocierilor ............................................. Tipuri,strategii i tehnici de negociere........................................ Stiluri de negociere....................................................................... Funciile comunicrii non-verbale manifestate n negociere BIBLIOGRAFIE 3 21 38 46 64

CAPITOLUL 1. INTRODUCERE N PROCESUL DE NEGOCIERE 1.Definire Orice negociere implic n mod incontestabil comunicarea ntre participanii la acest proces. Negocierea se desfoar prin comunicare i n cadrul acesteia. Fie c sunt doi sau mai muli participani constituii n echipe, acetia se vor afla ntotdeauna ntr-o situaie de comunicare "fa n fa", n scopul realizrii unui acord reciproc acceptat. n acest fel, comunicarea n cadrul procesului de negociere constituie o comunicare interpersonal, cu toate caracteristicile acesteia, dar n acelai timp de o mare complexitate i cu implicaii ce i confer o specificitate cu totul deosebit. Negocierea este omniprezent n existena social, manifestndu-se n relaiile dintre state, n viaa organizaiilor i a companiilor, dar i n viaa personal a indivizilor. n special n ultimele trei decenii, cercettorii au devenit extrem de preocupai de acest subiect, abordndu-l din diverse puncte de vedere ca urmare complexitii i diversitii sale. Despre seriozitatea cu care trebuie privit negocierea ca proces i dobndirea abilitilor de a corespunde ca individ cerinelor sale, unii autori remarc faptul c negocierea a existat din totdeauna fiind la fel de veche ca i omenirea, i constituind o enorm varietate de activiti, trezind mirarea c un asemenea subiect nu a fost abordat de cercettori cu mult nainte. Fenomen complex, negocierea a fcut posibil existena a numeroase interpretri i moduri de a o defini. Cele mai simple o definesc ca o serie de ntrevederi, demersuri ntreprinse pentru a se ajunge la un acord, pentru a se ncheia o tranzacie, altele mai complexe, consider negocierea o decizie colectiv bazat pe interaciune, orientat spre un rezultat, implicnd o deplasare spre cellalt, ndreptat spre complementaritate sau transformarea valorilor i centrat spre gsirea unei formule rezultat din interdependen.
3

Deci procesele centrale n aceast situaie privesc transmiterea informaiilor, crearea unei noi realiti, transformarea valorilor fixe n valori variabile i utilizarea autoritii. Conform altor definiii, negocierea poate fi abordat dintr-un punct de vedere instrumental, adic al rezultatului urmrit, i n acest caz, negocierea poate fi definit ca un sistem de decizii prin care partenerii cad de comun acord, n loc de a aciona conform unei voine unilaterale. O abordare foarte interesant i bine structurat o realizeaz Dupont considernd negocierea din punct de vedere procesual i, din aceast perspectiv, definind-o ca o aciune care plaseaz fa n fa doi sau mai muli parteneri care, confruntai cu divergene, s gseasc n mod voluntar o soluie reciproc acceptabil care s le permit s creeze, s menin i s dezvolte o relaie. Elementele componente ale acestei definiii sunt: a) ideea de fa n fa, deci implicarea unei comunicri interpersonale, ale crei circumstane i modaliti pot fi multiforme, ca de exemplu formale/ informale, deschise/ secrete, n cadrul unor aranjamente materiale i logistice ce pot mbrca formele cele mai diverse; b) existena divergenelor care pot fi de la simple interpretri sau perceperi diferite pn la interese opuse, la conflicte de valori sau conflicte declarate; c) existena interesului comun prin constatarea unei interdependene n cadrul creia fiecare dintre parteneri nu poate aciona singur, unilateral ci numai prin realizarea unui acord cu cellalt; d) recunoaterea acceptabilitii pentru fiecare a soluiilor ncorporate n acord; e) acceptarea caracterului voluntar al activitii, partenerii avnd libertatea de a ncepe, de a continua sau ntrerupe negocierile. Aici trebuie fcut distincia ntre pseudonegociere (de exemplu: tragerea de timp) i negocierile propriu-zise. f) includerea aspectului relaional care reprezint un instrument dar i un rezultat cerut de activitatea de negociere.
4

Desigur pentru o mai complex definire a negocierii, unii autori adaug i noiuni specifice precum realizarea obiectivului i oportuniti strategice. Pentru compatibilizarea modurilor nuanate n care este abordat i definit procesul de negociere apare necesar determinarea principalelor sale note definitorii. Orice negociere include pe parcursul desfurrii sale mai multe elemente ce acioneaz ntr-o manier interactiv, constituind un veritabil cmp de fore prin care se manifest dinamica derulrii procesului de negociere. Referindu-se la structura procesului n discuie Dupont menioneaz existena a cinci elemente fundamentale, suficiente pentru a defini existena dinamic a negocierii: obiectul negocierii, contextul, miza negocierii, raportul de fore existent ntre negociatori i n sfrit, negociatorii nii. a) Obiectul negocierii nu este ntotdeauna uor de identificat sau precizat fiind mai mult sau mai puin complex, separabil fa de momentele negocierii ct i de gradul de subiectivitate al negociatorului. Uneori negociatorii nu au dect o idee vag asupra a ceea ce doresc cu adevrat s negocieze, alteori prezint o atitudine neutr determinat de o anumit miz prioritar. Deci stabilirea cu precizie a obiectului negocierii este obligaia primordial i necesar a negociatorilor att n faza de pregtire ct i de nceput a procesului de negociere. b) Dac negocierea se circumscrie unui obiect, obiectul se circumscrie unui context. Acesta se manifest sub forma unor cercuri concentrice ncepnd cu un context global al negocierii n care se nscrie cel particular cu infinite variabile de a cror importan este necesar s se in seama. Ambele se supun dimensiunii istorice incluznd antecedente pozitive sau negative ce pot structura un anumit tip de relaie ntre parteneri. c) Miza reprezint un element de importan capital n cadrul negocierii, fiind considerat ca un ansamblu de interese, preocupri, cerine, constrngeri i riscuri resimite de negociatori ntr-un mod mai mult sau mai puin explicit. Realitatea este c acest ansamblu se manifest de fapt doar rareori n mod explicit deoarece se situeaz la nivele diferite prin nsi situaia specific n
5

care se afla negociatorii; n acelai timp ansamblul nu este nici fix, dar nici autonom fiind legat de situaia de interdependen caracteristic procesului de negociere. O dificultate suplimentar n cazul mizei const n faptul c ea are un caracter evolutiv dar adesea i relativ n raport cu circumstanele i momentul negocierii. Datorit tocmai acestei posibiliti se poate ajunge la stabilirea convergenelor necesare pentru realizarea unui acord n finalul unei negocieri. Deci una din trsturile dominante ale negocierii este reprezentat de efortul ntreprins de fiecare dintre participani de a-i promova sau apra interesele, de a rspunde preocuprilor, de a-i atinge obiectivele, cu alte cuvinte de a-i satisface aspiraiile i cerinele. Interese, preocupri, obiective, aspiraii i cerine, toate reprezint resorturile eseniale ale negocierii, toate laolalt determinnd poziia negociatorului ca factori motori ai unui mecanism dinamic. d) Negocierea plaseaz fa n fa indivizi ce dispun n mod individual fie de resurse, fie de atuuri mobilizabile,inclusive vulnerabilitatea sau elementele de slbiciune ale celuilalt. Confruntarea dintre cele dou capaciti, reprezint raportul de fore ce poate s fie favorabil/ defavorabil pentru unul sau altul dintre parteneri, crend raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru n diferite momente i n mod sigur un raport reciproc de dependen. O simetrie n cadrul acestui raport este greu de realizat, una sau alta din pri aflndu-se n avantaj fa de cealalt la un moment dat. Rolul raportului de fore n cadrul negocierii este dificil de stabilit, dar efectele sale se vor resimi n mod sigur n rezultatul negocierii. e) Ultimul element fundamental al oricrei negocieri este reprezentat de dinamica relaional ce se instaleaz i se dezvolt ntre partenerii de negociere i care rezult din confruntrile comportamentale ale negociatorilor. Ca urmare este dificil de realizat o separare ntre procesul de negociere i negociatori. Muli cercettori n domeniu acord aspectului relaional o importan crucial, strategiile, tacticile i tehnicile vehiculate n negociere bazndu-se pe impactul
6

pe care relaiile ntre parteneri se consider c l pot avea asupra derulrii negocierii. n orice caz, tendinele actuale se ndreapt spre constituirea unei paradigme a procesului de negociere conform creia acesta este determinat, n grade diferite desigur, att de situaia contextual concret ct i de dimensiunea relaional a negociatorilor, cea din urm manifestndu-se prin dimensiunea procesului de comunicare. Dei orice negociere se manifest prin comunicare interpersonal, exist mai multe forme de negociere - general, comercial, social, internaional etc. - fiecare fiind determinat de apartenena la un anumit domeniu profesional fapt ce i acorda o anumit specificitate. Negocierile acoper un domeniu larg, viznd ansamblul demersurilor ntreprinse n vederea ncheierii immediate sau n perspectiv a unei tranzacii ce va crea o legtur de interese ntre cele dou pri. Din punct de vedere al structurii, aceasta poate fi redus la trei elemente fundamentale: vnzatorcumprator, elementele divergente (obiectivele, informaia, metodele, statutul, valorile) n ciuda unui interes parial comun i voina manifestat n cutarea i realizarea unui acord. n acelai timp, n negociere se vor regsi i toate celelalte elemente fundamentale specifice negocierii n general, precum raportul de fore (cifra de afaceri a companiei), miza (ptrunderea pe o noua pia) dar i comportamentul negociatorilor n funcie de abordarea dilemei (cooperant sau de confruntare) sau stilul acestora modelat parial de nsi derularea procesului, iar la rndul su modelnd procesul. De asemenea, negocierea poatet avea loc ntre parteneri interni sau la nivel internaional, cptnd n al doilea caz trsturi suplimentare specifice. 2. Caracteristici Sintetiznd ideile regsite n literatura pertinent, pot fi consemnate urmtoarele caracteristici specifice negocierii:

a) marea diversitate de situaii n care se poate insera o negociere i care necesit cunoaterea i utilizarea unui anumit cod n cadrul unui registru comun al interlocutorilor; b) dominarea negocierii de ctre obiectul sau i cu atributele acestuia deci existena unui anumit determinism n procesul de negociere. Negocierea plaseaz fa n fa parteneri care se autoselecioneaz cutnd o ajustare reciproc a necesitilor economice concretizate de produs, servicii etc. c) apariia unei stri conflictuale ntre necesitatea ncheierii unei tranzacii unilateral avantajoase i cea de fidelitate fa de situaia negociat. Orientarea care se are n vedere este cea a unei satisfaceri mprtite de ambele pri, dei exist ntotdeauna o asimetrie n favoarea unuia sau a altuia. Rezult c negocierea de afaceri apare ca avnd mai mult un caracter mixt cuprinznd elemente de cooperare dar i de confruntare care se vor manifesta ca atare n cursul comunicrii. d) existena la partenerii negocierii de afaceri a anumitor particulariti care i fac s se gseasc ntr-o anumit comuniune implicnd apartenena, principiile, valorile i chiar limbajul. Este ceea ce explica existena n cadrul negocierilor de afaceri a unei anumite ambiane extrem de particulare i care face necesar referirea la un anumit profil al negociatorului, implicnd i ideea aspectelor etice i modul cum acestea se manifest n comunicare; e) situarea negocierii de afaceri ntr-un lan economic, n care ea constituie un intermediar dar n acelai timp i final. Acest considerent va reprezenta n fapt contextul specific modului de comunicare din cadrul procesului de negociere. Unele caracteristici specifice pot fi evideniate raportndu-le la diverse cupluri cum sunt. Dup unii cercettori, caracteristicile negocierii sunt urmtoarele: 1. Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existena unei comunicri ntre oameni, el purtnd amprenta distinct a comportamentului uman. Astfel, comportamentul uman reprezint elementul principal ce st la baza teoriei negocierii, el determinnd rezultatul negocierilor.
8

2. Negocierea este un proces organizat, n care se dorete evitarea confruntrilor i care persupune o permanen competiie. n orice caz, prile negociatoare trebuie s respecte anumite cerine de ordin procedural i moral (etic), consacrate ca atare de-a lungul timpului. 3. Negocierea este un proces cu afinitate precis, ce presupune armonizarea intereselor. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu neaprat a unei victorii; ambii parteneri (i nu adversari) trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimental c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au propus. 4. Negocierea presupune prezentarea propriei poziii, dar i cunoaterea poziiei celuilalt, prezentarea argumentelor, dar i ascultarea cu atenie a contraargumentelor, realizarea unei judeci, pe ct posibil impariale, i n final, ajungerea la o soluie acceptabil pentru toi cei implicai n procesul de negociere. Practica negocierii arat c principala dificultate, principalul impas n atingerea scopului este c, de cele mai multe ori, negociatorii pleac de la ideea c interesele celor dou pri trebuie transformate n scopuri comune. De aici rezult c este obligatoriu ca negociatorii s urmreasc un final gsit de comun acord. Mai mult chiar, n teoria negocierii exist o lege, o regul care spune c niciodat nu trebuie forat nota pentru realizarea unui progres deosebit, dar cldit pe o slbiciune conjunctural a partenerului. Aceasta, cu att mai puin cu ct negociatorii se cunosc i fac afaceri n mod direct. 5. Negocierea este prin excelen un proces competitiv ce reclam o serie de eforturi prin care se urmrete evitarea confruntrii i ajungerea la soluii reciproc avantajoase. La rndul ei, competiia va permite nfruntarea competenelor individuale n realizarea scopului propus. n ciuda faptului c procesul ca atare (negocierea) urmrete afirmarea elementelor de interes reciproc, n practic sunt foarte puine cazurile n care negocierile se desfoar uor, fr probleme i n scurt timp.

6. Negocierea presupune concesii reciproce i repetate, pn la atingerea echilibrului pe care l apreciaz n funcie de nevoile sale i de informaiile de care dispune. Negocierea poate fi definit ca fiind forma principal de comunicare, un complex de activiti, constnd n contracte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri. n concluzie, negocierea reprezint un proces de comunicare ofensiv i defensiv n scopul ncheierii unui acord mutual n legtur cu diferite necesiti sau idei. Reprezint o colecie de comportamente care implic comunicarea vnzrile, marketingul, sociologia i rezolvarea conflictelor. Foarte muli autori au oferit diverse definiii negocierii. Ar fi o greeal s apreciem c unii au mai mult dreptate dect alii, c definiiile unora sunt mai complete sau mai explicite dect ale altora. Pn la urm, aceste definiii sunt ct se poate de subiective, ele corespunznd de fapt sau fiind dezvoltate n funcie de experienele fiecruia dintre autori. Cum ar putea fi definit negocierea din punct de vedere teoretic, cnd aceasta nu este altceva dect un proces pur practic care face apel la capacitatea i abilitile celor care iau parte la acesta? Din pcate nici acest termen nu a scpat dorinei nemrginite a specialitilor de a conceptualiza i teoretiza orice proces practic; iar dac ne gndim mai bine, oamenii mai nti au negociat i dup aceea au nceput s dezvolte principii i teorii ale negocierii. 3. Procesul de negociere Negocierea este un proces n care, din punct de vedere etic, toi cei implicai trebuie s fie ctigtori. Cteodat, o negociere aparent ncununat de succes, dac ascunde clauze defavorabile unuia dintre parteneri, poate schimba destine i distruge poziii sociale. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu a unei victorii. Ambii

10

parteneri trebuie s ncheie procesul negocierii cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au propus. Principalul scop n procesul negocierii este obinerea consensului. De aceea negociatorii trebuie s transforme interesele divergente n scopuri comune, ajustndu-i cerinele n mod flexibil i avnd rezerve de unde s cedeze, nc de la nceput. Nu se pornete n nici o negociere de la "minimul acceptabil" cu ideea c "aa ar fi corect s fie" i cu sperana c partenerul va aprecia aceast poziie "realist". n realitate, o negociere nu este altceva dect cea mai elementar aplicare n practic a legii cererii i ofertei. Intrnd ntr-o negociere, oricine trebuie s fie pregtit s joace un rol specific economiei de pia. Din acest motiv, trebuie cunoscute din timp produsele, serviciile sau chiar conceptele similare oferite pe pia, avantajele i dezavantajele unei oferte fa de alta. Un aspect elementar este acela de a ti cnd s te opreti. n toate negocierile exist un "punct critic", dincolo de care toate acordurile se nruie, anulnd tot efortul de comunicare de pn atunci. Un bun negociator va ti s se opreasc nainte de atingerea acestuia. Orice acord verbal trebuie confirmat n scris n cel mai scurt timp posibil. Talentul de a accepta compromisurile i de a te acomoda cu situaiile noi este un lucru important ntr-o negociere. Negocierile dau ctig de cauza celui care gndete mai bine i mai ales celui care gndete vizionar. Spontaneitatea, capacitatea de a aciona prompt i abilitatea de a improviza sunt caliti importante n procesul de negociere. Negocierea este n acelai timp o art i o tiin. Este o art care permite celui care tie s pun n practic strategii, tehnici i tactici, s reueasc mai bine.Este totodat o tiin pe care majoritatea oamenilor o practic incontient n fiecare zi fr s-o fi studiat neaprat. Ea se bazeaz pe alte tiine, cum ar fi psihologia, filozofia, matematica etc. ntr-adevr, negocierea face parte integrant din modurile de via cotidiene ale tuturor civilizaiilor i tuturor culturilor. Analiza atent i detaliat

11

a unei zile obinuite din viaa unei fiine umane dezvluie existena ctorva zeci de negocieri pe care aceasta le poart fr ca ntotdeauna s-o tie. Procesul de negociere trebuie s cuprind cel puin urmtoarele elemente: lista problemelor care urmeaz s fie supuse negocierii; clasificarea problemelor de interes comun; subiectele aflate n dezacord. 4. Elemente de comunicare implicate n procesul de negociere ntrebrile Un rol aparte n comunicarea de negociere l au ntrebrile. Ele constituie un element foarte important pentru succesul negocierii, n primul rnd, prin aciunea lor indirect, aceea de a dirija gndirea. Putei obliga interlocutorul s se gndeasc la un anumit lucru prin aceea c i cerei s v rspund la o ntrebare n legtur cu acel lucru. De aceea, coninutul ntrebrii, formularea ei i momentul punerii ntrebrii sunt decizii strategice. Momentul punerii ntrebrilor trebuie s urmreasc evitarea blocrii negocierii. ntrebrile pot servi i unor scopuri directe ca, de exemplu: - deschiderea discuiei (exemplu: "ce mai este nou prin"; "l cunosc pe colegul dvs. cu care am colaborat foarte bine la"); - obinerea de informaii (exemplu: "care este diferena ntre"; "ce condiii i constrngeri exist n legtura cu"); - stimularea gndirii (exemplu: "v-ai pus i dvs. ntrebarea"; "care este prerea dvs. n legatura cu"); - conducerea spre o concluzie, finalizare, ncheiere (exemplu: "putem s ne ntlnim pentru a continua discuia n legtura cumine?"; "nu este oare momentul s acionm deja?") - transmiterea de informaie n mod mascat (exemplu: "ct este de scump" poate fi o ntrebare care s comunice c nu v putei permite extravangane financiare).

12

Dac dorii un rspuns la o ntrebare anume, dar nu putei ntreba direct, punei un grup de ntrebri care s conduc spre ceea ce vrei s aflai. Dac nu este nevoie de aceast dirijare, punei ntrebri deschise care genereaz un volum mare de informaii. ntrebrile pot s fie neutre sau care s determine, voit sau nu, anumite emoii: jen, intimidare, satisfacie, team. ntrebrile retorice au ca scop nu un rspuns, ci un anume efect. O ntrebare pus n mod neadecvat i perceput ca periculoas poate s ngusteze cile de comunicare. Dac atmosfera de colaborare nu a fost stabilit, ntrebrile cu adevrat importante trebuie lansate prin ntrebri banale, astfel nct s fie redus la maximum capacitatea de concentrare a interlocutorului, determinnd un rspuns mai sincer al acestuia. Cu excepia cazului n care folosii vreo tehnic de atac, dai adversarului timp de rspuns, nu ntrerupei i ascultai cu atenie, activ. Ascultnd i observnd, aflai mai multe i putei de multe ori convinge mai uor dect vorbind. Atunci cnd rspundei la ntrebri, inei cont de sugestiile de mai jos. - nu rspundei nainte de a nelege bine ntrebarea i, cu orice pre, gndii-v nainte de a rspunde -nu rspundei sub primul impuls; - dac preferai s nu rspundei, putei alege, de exemplu, una din urmtoarele soluii: 1. rspundei doar parial; 2. cerei clarificri i reformularea ntrebrii, chiar dac de fapt ai neles (de obicei, cnd oamenii reformuleaz, neintenionat, pot aduce modificri la ntrebare); 3. cerei clarificri doar asupra unei pri a ntrebrii, distrgnd astfel atenia de la partea critic; 4. rspundei de fapt la o alt ntrebare care pare a fi att de apropiat de cea pus nct cel care ntreab ar putea fi satisfcut de rspuns; 5. rspundei pozitiv la o ntrebare negativ, rspundei imprecis;
13

6. acionai ca i cum nu cunoatei rspunsul. Argumentarea Argumentarea apare n procesul negocierii atunci cnd unul dintre interlocutori dorete s-l conving pe cellalt n legtur cu ceva pentru a determina la aceasta o anumit atitudine, comportament sau aciune. Putei desfura argumentarea la nivel de logic - dac punei accent pe capacitatea de analiz i sintez a interlocutorului sau pe plan afectiv - dac apelai la capacitatea intelocutorului de a simi emoional ceea ce descriei. Putei aborda argumentarea i n mod combinat: enunai afirmaia asupra creia dorii s obinei adeziunea, ntr-o form care s asigure impactul i s trezeasc interesul; continuai cu prezentarea dovezilor care s sprijine afirmaia fcut i s resping contraargumentele i ncheiai cu o concluzie logic ce determin adeziunea emotiv. Toma Georgescu referindu-se la negocierile comerciale, face o trecere n revist a modalitilor i tehnicilor de argumentare. Prin acestea, partenerii i susin interesele i obiectivele proprii. Se pornete de la ideea c partenerul de negociere nu cunoate toate beneficiile pe care le are de obinut din tranzacie i accentul se pune pe evidenierea avantajelor acestuia. Ca i n cazul argumentrii ca form de comunicare n general, argumentul este format dintr-o afirmaie, elementele de suport i modelul prin care acestea sprijin afirmaia; urmeaz concluzia care este prezentat ca adevarat, deoarece decurge logic din afirmaii care sunt considerate adevrate. Puterea de a obine adeziunea partenerului la afirmaia fcut depinde de veridicitatea i credibilitatea premiselor i de corectitudinea i valabilitatea raionamentului. Eficacitatea argumentrii poate fi sporit dac inei cont de cele ce urmeaz. - tii s ascultai: nu ntrerupei; aplicai ascultarea interactiv prin parafrazare i sumarizare pentru a v asigura c nelegei corect, dar i pentru a descuraja digresiunile partenerului; acordai feedback,
14

inclusiv referitor la reacii emoionale (pentru a convinge c jucai cu toate crile pe mas). Reformulai obieciile partenerului imediat ce suntei sigur c le-ai neles. - V focalizai de la nceput asupra domeniilor de acord sau n care acordul ar putea fi mai uor de obinut. ncepei cu avantajele i abia apoi vorbii despre dezavantaje. Accentuai asemnrile de preri, idei, nu deosebirile. Nu criticai pe alii. - Vorbii calm, clar i cu convingere, entuziast, dar realist i cumptat, neagresiv, strduindu-v s placei partenerului. - Identificai elementele eseniale i nu v pierdei n digresiuni; nu manifestai superficialitate. - Suntei atent la conotaiile cuvintelor pe care le folosii i la posibilul coninut emoional al acestora pentru interlocutor. Invitai la dialog i participare, deoarece nu numai c putei astfel convinge mai uor, dar i puterea de reinere a ceea ce se discut este mai mare. - Meninei atenia vie a interlocutorului cu ajutorul: propoziiilor scurte i precise; al paralimbajului, mai ales prin schimbarea de tonalitate, vitez i volum; folosii n mod adecvat tcerea. Evitai exprimarea prin paralimbaj a emotivitii, ezitrii sau exuberanei. - Comunicai suportiv prin exprimare pozitiv: spunei ce se poate, nu ce nu se poate, cu ce suntei de acord, nu cu ce nu suntei de acord; evitai contrazicerea direct; promitei numai ceea ce putei face; manifestai interes pentru nevoile partenerului. Folosii frecvent cuvntul da: "da, avei dreptate din acest punct de vedere", "da, sunt convins c acest lucru v nemulumete", "da, este un aspect la care am reflectat mai puin". Comunicarea pozitiv stimuleaz n general rspunsuri pozitive i reduce din tensiunea conversaiei. De exemplu, n loc s spunei "aceast soluie nu este bun pentru c", putei spune "aceast propunere are ca punct fortei ca puncte slabe".
15

- l putei face i pe interlocutor s comunice pozitiv prin procedeul de parafrazare. De exemplu, spunei: "Dac neleg bine, ceea ce vrei s spunei este c". Interlocutorul nu va putea spune dect "da, aa este" ceea ce i va reduce din tensiunea antagonic. Dac observai c nivelul emoional al interlocutorului crete, fii pregtit s adoptai tehnici ca, de exemplu, cele de mai jos. 1. Ascultai empatic pentru a nelege punctul de vedere al interlocutorului (nu v pierdei ns din vedere propriul punct de vedere). 2. Nu reacionai la provocrile adversarului; gndii-v c o face intenionat pentru a v determina s pierdei controlul asupra situaiei. Dac i facei jocul, putei pierde din luciditatea necesar unei discuii convingtoare, bazate pe principii, i s v consumai energia nervoas ntr-un mod neproductiv. 3. Parafrazarea este indicat n momentele de tensiune ale negocierii i pentru faptul c demonstreaz preocuparea dvs. pentru nelegerea interlocutorului i a problemelor sale; sporete obiectivitatea discuiei prin reducerea tensiunii emoionale. Limbajul nonverbal Limbajele nonverbale au un impact deosebit n comunicarea de negociere, ca i orice alt fel de comunicare. V atragem din nou atenia asupra diferenelor ce pot exista n interpretarea limbajelor nonverbale i a necesitii interpretrii elementelor nonverbale n corelare cu cele verbale i de paralimbaj. Vom da n continuare cteva exemple de mesaje pe care le putei transmite, intenionat sau nu, prin limbaje nonverbale. Dac n timpul discuiilor avei palmele ntoarse n sus, braele larg deschise, haina deschis, stai pe scaun lsat pe spate, comunicai interlocutorului c suntei degajat. Din contr, dac avei braele sau picioarele ncruciate, pumnii strni, avei o postur dreapt i eapn, comunicai o atitudine de aprare.
16

 Exprimai suspiciune dac nu realizai contactul privirilor (v uitai ntr-o parte sau spre ieire, v frecai ochii, nasul, fruntea, inei capul nclinat). Dac v frecai brbia, v jucai cu ochelarii (sau i tergei), v concentrai privirea n alt parte, transmitei c v aflai ntr-un moment n care evaluai ceva ce s-a spus sau s-a fcut. Exprimai nervozitate dac va agitai pe scaun, v dregei glasul n mod repetat sau v blbii, clipii des, punei mna la gur n timp ce vorbii. Exprimai plictiseal dac mzglii ceva pe hrtie, v sprijinii capul ntr-o mn, privii n gol. Pentru a putea formula o definiie n ceea ce privete negocierea trebuie avut n vedere c ea se refer la schimburi. n cadrul oricrei negocieri este vorba de un schimb clar: eu obin o parte din ceea ce doresc, iar tu obii o parte din ceea ce doreti. Altfel spus, schimbm ceea ce avem i trebuie altora, contra ceea ce vrem s obinem de la ei. Negocierea reprezint o luare de decizii prin tratative, fapt care o difereniaz de celelalte forme de luare a deciziilor. De cele mai mult ori, n via, ne izbim de anumite probleme (mai grave sau mai puin grave) i atunci suntem pui n situaia de a le rezolva, voluntar sau involuntar. Apar situaii conflictuale cnd trebuie s negociem: n materie de preuri, aciuni, termene de livrare, niveluri de buget, sume destinate diferitelor cheltuieli, termene de respectat etc., sau chiar ntre anumii oameni. Toate acestea nu apar numai cnd vrem noi, din contr, ele apar atunci cnd ne ateptm mai puin, de aceea trebuie s fim n permanen pregtii pentru asemenea cazuri. Cteodat nici nu ne dm seama ct de repede le rezolvm sau prin ce mijloace: acestea fac parte din grupul aciunilor pe care le ntreprindem fr a le contientiza. Alteori, tranzaciile devin mult mai complicate i atunci trebuie s solicitm la maximum capacitatea noastr de negociatori.

17

Cnd dou persoane negociaz, ele urmresc gsirea acelei soluii care s poat fi acceptat de ambele pri. E puin probabil ca ea s fie identic dorinelor de la nceput, ns astfel ar nsemna cedarea din partea uneia din pri, iar atunci nu s-ar mai putea vorbi de negociere. Negociem cnd vrem s obinem ceva, cnd vrem s ncheiem un contract, s cumprm sau s vindem, s ajungem la o nelegere sau s facem pe cineva s capituleze n faa noastr. Un factor important cnd dorim s negociem l reprezint locul pe care l alegem pentru desfurarea discuiilor. Locul ales situeaz persoanele in raporturi de autoritate (gazde sau oaspei), stabilete poziia de "comand", nlesnete accesul la alte informaii, documente sau coechipieri. Locul impune i problema securitii ambelor pri. De exemplu, ncperile confortabile, asigurate i n cldiri cunoscute, cu ali oameni prin preajm, asigur lejeritate i confort, sunt odihnitoare, discrete, curate. Pe cnd o ntlnire ntr-un loc sinistru, pe timp de sear sau noapte, nepopulat i nerespectnd condiiile de igien nu avantajeaz prile negociatoare. Un alt factor important l reprezint i masa la care se duc tratativele. Acest obiect de mobilier ofer o protecie celor care se simt nesiguri sau ameninai, tiind c negocierile ncep de la starea de conflict i se ncheie prin cooperare. Masa are rolul de a alunga o parte din temerile instinctive. n cazul n care o persoan nu se simte confortabil, se poate renuna la mas. Negocierile au trei faze: Etapa negocierilor preliminare Etapa definirii formulei adecvate Etapa detaliilor. Negociatorii trebuie s urmreasc cu atenie realitile prezentate de problema n cauz, s cunoasc anumite contexte i percepii specifice ale prilor n disput i modul n care ele i percep interesele.

18

Pentru ca soluia gsit s nu declaneze alte probleme, negociatorii sunt obligai s cunoasc tehnicile cele mai folosite, dar i cele mai folositoare. Cea mai dorit metod de negociere este aceea n care ambii negociatori ctig (ctig - ctig), celelalte fiind de forma: "eu ctig, tu pierzi"; "eu pierd, tu ctigi"; "pierdem amndoi". Rezultatul ctig - ctig ofer celor dou pri un impuls pentru a realiza acordul, pentru a ncheia contractul. Pe baza experienei lor, ei vor fi dispui s fac afaceri i pe viitor, transmind i celorlali buna prere pe care o au unul fa de cellalt. Aceast form se bazeaz pe ncrederea ctigat ntre negociatori. Ea apare atunci cnd negociatorii i-au demonstrat seriozitatea, se cunosc de mai mult timp, au fcut investiii bune, s-au ajutat reciproc, nu au profitat unul de altul etc. O persoan ctig ncrederea unui partener prin propriile sale caliti, prin faptele sale. ncrederea reciproc permite negociatorilor s mareasc spectrul relaiilor i afacerilor i s gseasc cu o mai mare uurin soluii la problemele dificile. Cel mai nedorit mod de negociere este acela n care amndoi partenerii pierd, consecinele fiind mai greu de suportat. Cealalt form, cnd unul ctig i cellalt pierde, implic cele mai multe strategii: unele mai lente, mai calme, iar altele mai dure, mai rapide. Indiferent de rezultatele obinute prin metodele prezentate mai sus, toate se realizeaz prin comunicare. Oamenii comunic, n general, n trei moduri: 70% prin limbajul corpului; 23% prin tonul vocii; 7% prin cuvinte. n cazul analizrii datelor problemei negociate, oamenii reacioneaz negativ la ceea ce percep drept insulte scrise, impolitee, duritate i ameninri. Pentru ca negociatorilor s le fie mai uor n purtarea tratativelor, mai este indicat pentru acei care au trac (se emoioneaz n faa altor persoane) s foloseasca telefonul, faxul, calculatorul (Internet) pentru a-i reafirma poziiile.

19

Dac cealalt form de comunicare - gesturile - spune altceva dect vorbele, s-ar putea s apar probleme de credibilitate. De asemenea, ameninrile, promisiunile i angajamentele au un efect nensemnat dac nu pot fi comunicate. Deci, avei grij la modul cum comunicai, avei grij la gesturi, ton i cuvinte! Sunt cele mai importante. n ceea ce privete motivul, scopul negocierilor, trebuie s tii c negociem pentru a gsi soluii acceptabile problemelor aprute. La nceput se stabilesc obiectivele, cu ct ele sunt mai bine pregtite, innd seama de numrul maxim de aspecte tratabile, cu att negociatorii vor fi mai siguri pe ei n abordarea tratativelor. Eficiena maxim obinut cu un pre minim este, de asemenea, un scop urmrit de negociatori. Are importan cine ctig mai multe. Rezolvarea problemelor presupune ncredere ntre pri i siguran n privina motivaiilor fiecruia. ncercrile unilaterale de rezolvare aprute n cazul unui diferend te expun interaciunii strategice exercitate de ceilali negociatori, dac acetia continu s foloseasc un stil competitiv. Scopurile sunt obinerea de ctiguri maxime de ambele pri, concentrarea asupra intereselor reciproce, nu asupra diferendelor, adoptarea unei poziii din care se elimin confruntarea i judecata aprioric, aplicarea standardelor de corectitudine, bun-sim i raionalitate. Se consider c ceilali negociatori pot fi motivai s nlocuiasc egoismul cu interesul propriu moderat. n urma tuturor acestor realizri, negociatorii i mbuntesc capacitile de negociere. Acesta este scopul principal la care se ajunge, celelalte fiind nite derivate. Cu ct calificarea de negociator este mai mare, cu att succesele sale sunt mai numeroase. Indiferent de modul n care este definit conceptul de negociere, sunt cteva caracteristici care se aplic n general.

20

CAPITOLUL 2. TIPURI, STRATEGII I TEHNICI DE NEGOCIERE Negocierea distributiv - exemple de negociere distributiv: a) Creterea de salarii care mrete costurile patronatului i veniturile angajatului; b) Negocierea preurilor care mrete beneficiile cumprtorului i reduce veniturile vnztorului; c) Negocieri teritoriale sau de frontier prin care o ar i reduce teritoriul, iar alta l mrete. Negocierea de sine - este o activitate destul de obinuit. Anticipm modul n care vor reciona ceilali la propunerile noastre, astfel c i facem mai nelegtori. E mult mai fructuos s negociem cu cealalt parte dect cu noi nine - s-ar putea n schimb ca ei s negocieze cu ei nii. Negocierea preului Preurile sunt stabilite de pia, ns tu nu vinzi pieelor, ci oamenilor, iar acetia nu dein informaii perfecte. Informaiile imperfecte reprezint un avantaj, dar i o teroare pentru tine. n cazul cnd cumprtorii stau la coad pentru a-i cumpra stocul, preul tu va fi mai mare dect dac ai sta la o coad similar cu vnztori care ateapt s-i vnd produsele. Dar dac totul se reduce exclusiv la pre, gndete-te s iei din domeniul acela de afaceri. Negocierea interogativ Negocierea interogativ este atunci cnd suma algebric a ctigurilor i pierderilor este egal cu zero. Dac se mparte ntre doi negociatori o sum, ceea ce ctig unul pierde cellalt. Totui conflictul nu se deschide. Cteva sfaturi pentru negociatori, s nu negociezi niciodat cnd eti:

21

 grbit, emoionat, excitat sexual, ocupat cu alte sarcini, n ntrziere de la o ntlnire, preset, plictisit, disperat, bnuitor, presat s mergi la toalet. 1. Etapele negocierii n analiza procesului de negociere apar cteva etape distincte care pun n valoare principalele puncte de nelegere dintre prile negociatoare: prenegocierea, negocierea propriu-zis i postnegocierea. Prenegocierea reprezint prima discuie, cnd prile las s se neleag faptul c ar fi interesate n soluionarea problemelor aprute. Aceast prima etap cuprinde: activiti de pregtire i organizare a negocierilor; culegerea i prelucrarea informaiilor; pregtirea variantelor i dosarelor de negociere; ntocmirea i aprobarea mandatului de negociere; simularea negocierilor. Negocierea propriu-zis ncepe odat cu declararea oficial a interesului negociatorilor n vederea realizrii unor interese comune. Ea reprezint adoptarea unei nelegeri (scrise) care conine msurile care urmeaz s fie ndeplinite pentru realizarea scopului. Aceasta este etapa dialogului dintre pri, fiecare cunoscndu-i interesele fa de obiectul negocierii. Se prezint cereri, oferte, argumente, presupuneri, se analizeaz posibilele variante de soluionare a procesului de negociere i se ajunge la adoptarea unei hotrri comune, adic ncheierea propriu-zis a procesului de negociere. Practic, procesul de negociere cuprinde mai multe secvene, cum sunt: - prezentarea ofertelor i contraofertelor; - prezentarea argumentelor i contraargumentelor; - utilizarea unor tactici de contracarare; - perioada de reflecie pentru redefinirea poziiei; - acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere; - convenirea unor soluii de compromis;
22

- semnarea documentelor. Postnegocierea ia natere n momentul semnrii nelegerii, incluznd obiectivele ce vizeaz punerea n aplicare a prevederilor acesteia. Se rezolv problemele aprute dup semnarea contractului, referitoare la: greuti aprute n urma unor aspecte necunoscute; modificarea, prelungirea sau completarea clauzelor contractului; rezolvarea unor reclamaii sau litigii (nenelegeri) pe cale amiabil sau n justiie. Se analizeaz rezultatele reale comparativ cu cele scontate. O alt etapa ar mai fi protonegocierea - care const n aciuni i reacii ale prilor manifestate prin actele lor unilaterale. Cadrul protonegocierii are un rol deosebit n finalizarea sau n blocarea discuiilor. 1. Obiectivele urmrite n negociere: Mnagerul trebuie s nceap negocierea avnd obiective precise. Aceste obiective sunt: calitative (ce produs/serviciu s propun clientului); cantitative (camere, parcare, mese, etc); realiste (bazate pe cunoaterea pieei i a clientului, nici prea timide, nici prea ambiioase); detaliate (rspunsuri referitoare la eventuale reduceri). Mnagerul i poate stabili i obiective alternative, valabile n cazul n care obiectivul principal nu a fost atins: - o comand mai puin important; - un serviciu/produs mai ieftin; - o prezentare de serviciu; - probarea serviciului; - o nou ntalnire; - trimiterea unui deviz. Obiectivele permit managerului: s i mobilizeze energia pentru atingerea unui scop precis; s tie care este limita pn la care poate face concesii; s i autoevalueze participarea la negociere.
23

2. Etapele negocierii Negocierea se compune din opt etape grupate n trei mari faze: Consultarea: 1) Stabilirea contactului 2) Adresarea ntrebrilor/Consultarea 3) Reformularea Confruntarea: 1) Propunerile-confruntrile 2) Discuiile Concilierea: 1) Bilanul 2) Concretizarea 3) ncheierea. 2. Profilul negociatorului Stpnirea de sine Emoiile pozitive, aidoma emoiilor negative, vor perturba sistemul de a gndi i comportamentele de fiecare dat cnd intensitatea care le guverneaz este puternic. Din momentul n care te gseti ntr-o stare emoional intens, creierul pare a se tulbura i se situeaz deci sub capacitile sale reale de a produce idei. n schimb, cnd suntei ntr-o stare psihic destins, calm i concentrat, resursele dumneavoastr interne i externe sunt n forma cea mai bun i deci foarte productive. Este unul dintre motivele pentru care unii campioni de nivel nalt, foarte sensibili, pot pierde un meci din cauza unui simplu acces de mnie. De altfel, una dintre cele mai vechi tactici n arta purtrii unei lupte consta n destabilizarea adversarului pentru a obine victoria mai uor. Astfel, pentru a fi un bun negociator, este necesar s v dezvoltai puterea de concentrare i de stpnire de sine. Unele metode, foarte simplu de aplicat, v

24

vor permite s v sporii uor capacitile reale de concentrare i de stpnire de sine: respiraia, muzica, dialogul interior i buna comunicare cu sine nsui, zmbetul: este o tehnic terapeutic universal recunoscut ale crei efecte se resimt imediat. ntr-adevr, de fiecare dat cnd zmbii, sistemul dumneavoastr nervos se destinde n mod firesc, muchii vi se relaxeaz i spiritul vi se deschide. Lectura Unele lecturi (cele preferate) v vor permite s v dezvoltai facultile de concentrare. Aceasta se explic prin faptul c lectura este hrana spiritului. Sporturile uoare notul, crosul, gimnastica, yoga fac parte dintre acele sporturi uoare care, biologic, v incit creierul s se destind. Pragmatismul Expresia curent a avea un moral bun nseamn a fi ntr-o stare de spirit pozitiv, adic s ai o ncredere puternic n judecata ta i n aciunile tale. Datorit acestei convingeri pozitive v sporii la maximum ansele de reuit, pentru c v folosii optim resursele i facultile intelectuale (contiente sau incontiente). Fie c e vorba de sport, de afaceri sau politic, toate victoriile i succesele se bazeaz pe un maximum de idei valoroase, pozitive. Aceast for este o surs de energie uman dificil de cuantificat, dar ale crei rezultate nu mai reprezint nici un dubiu. n domeniul negocierii, e de la sine neles c ansele de reuit ale prilor vor depinde de nivelul lor de pragmatism. Fr o voin reciproc de reuit, eecul vine de la sine. O serie de experi au dovedit tiinific efectul benefic al pragmatismului n vindecarea unor maladii. Metoda Cou preconizeaz tehnica autosugestiei
25

pentru vindecarea maladiilor psihosomatice. O alt tehnic, simplu de folosit, const n imaginarea evenimentelor celor mai plcute care l fac pe om fericit i optimist. E suficient s le transcriei pe o fi de carton i s le recitii de mai multe ori pe zi. La captul ctorva sptmni, vor fi memorizate i deci uor accesibile. Cum s-ar putea descrie profilul negociatorului pozitiv? P ca plcut O ca optimist Z ca zmbitor I ca inventiv T ca tonic I ca influent V ca viguros Rbdarea Stresul este una dintre maladiile grave care marcheaz secolul nostru. Acest flagel a invadat planeta noastr. Pe seama lui sunt puse multe dintre necazurile din rile industrializate i ndeosebi din marile orae. Stresul se opune rbdrii, el ne perturb echilibrul nervos, ne modific bioritmul i ne priveaz astfel de facultile noastre intelectuale optime. De unde provine? Dintr-o dereglare a ceasului nostru intern. Cu alte cuvinte, el accelereaz cadena timpului i n consecin a bioritmurilor nostre. Ne pierdem astfel calitatea rbdrii. n cadrul negocierilor dumneavoastr este important s nu cdei n dou capcane: 1) s vrei s depii ritmul firesc; 2) s v supunei sau s nu respectai ritmul celuilalt. Este deci esenial s dai ascultare bioritmului dumneavoastr i s v acordai celui al interlocutorului pentru a crea o ambian plcut i favorabil negocierii. Agenii de vnzri care exercit presiuni asupra clienilor lor pentru a le smulge o comand rar reuesc s-i pstreze fideli.

26

Flexibilitatea Pentru a-i optimiza rezultatele un bun negociator trebuie s fie flexibil i amabil. Aceasta din dou motive: pe de o parte, pentru c fiinele umane sunt supuse "legii schimbrii" i deci, n cursul aceleiai edine de negocieri, una din pri (sau ambele) i poate modifica comportamentul n mai multe moduri. Negociatorii pot trece de la amabilitate i generozitate la mnie i ncptnare. Pentru a-i putea asigura ansele de reuit, agentul comercial are deci interesul si adapteze comportamentul dup cel al interlocutorului su pentru a nu se abate de la obiectivul urmrit i a nu aluneca pe terenul conflictelor. Cel de-al doilea motiv decurge din faptul c purtm negocierile cu persoane diferite i schimbtoare i n consecin trebuie s ne schimbm stilul de fiecare dat cnd ne aflm n faa unui nou negociator pentru a-l convinge ct mai bine. Motivaia Posedm cu toi un instrument foarte preios care nu funcioneaz la fel ca cel al celorlalte creaturi din natur: creierul nostru. Din pcate, nu ne servim de el n mod optim. Unii experi i oameni de tiin pretind chiar c nu depaim 13% din capacitile noastre poteniale. Printre cheile care permit mbuntirea acestor faculti intelectuale i accesul la resursele ascunse, se numr motivaia. Demonstraia acestei constatri este foarte simpl: este suficient s analizai minuios rezultatele pe care le obinei cu prilejul ndeplinirii unei aciuni sau a unei sarcini cnd suntei motivat i s le comparai, pe de alt parte, cu cele pe care le obinei ntr-o situaie obinuit. Vei remarca astfel c rezultatele realizate n primul caz sunt net superioare. Motivaia este deci, pentru noi toi, o energie considerabil care ne ajut s ne depim i s excelm n tot ceea ce ntreprindem. Aceast energie formidabil nu ne susine din pcate n mod sistematic n aciunile noastre de zi cu zi. Cu alte cuvinte, nu suntem ntotdeauna motivai n ceea ce facem i acesta este motivul pentru care rezultatele noastre nu sunt ntotdeauna uniforme.
27

Chestiunea care se pune este: cum s te narmezi dinainte cu o doz de motivaie de fiecare dat cnd vrei s obii rezultate superioare? Pentru a rspunde la aceast ntrebare, trebuie s depim trei etape importante: s fim animai de o voin real de reuit, s ne depistm cauzele adnci ale motivaiei proprii, propagarea general. a) narmai-v cu o voin real de reuit. Pentru a dobndi o for real de reuit este suficient s v punei cteva ntrebri cheie cum sunt: Ce interes am s reuesc? Prin ce va fi schimbat n mai bine viaa mea? Ce ctig concret voi obine? La ce nivel se va ridica? Ce consecine va avea pentru mine aceast schimbare, pentru rudele mele, carier i viitorul meu? b) Depistarea cauzelor automotivrii. Fiecare dintre noi posed n fiina sa stimuli profunzi de motivaie care l mboldesc s ntreprind, s acioneze i si activeze energia. Aceti excitani se aseamn cu nite resorturi psihologice pe care le acionm din cnd n cnd pentru a obine doza necesar de energie (motivaia) care ne face s funcionm la o vitez superioar. Aceste resorturi magice sunt direct conectate la valorile supreme, adic la toate lucrurile care ne leag de via i care ne ghideaz zi de zi. Cum trebuie s procedm pentru a aciona aceti stimuli? Este suficient s-i racordm la valorile noastre preferate i s ne punem dup aceea toate ntrebrile cu privire la beneficiile i ctigurile pe care le realizm datorit mbuntirii vieii noastre. c) Propagarea general. Propagarea sau difuzarea este operaia care const n a vizualiza permanent cauzele automotivrii n scopul de a-I intensifica efectele, pe de o parte i de a o menine permanent, pe de alt parte. Se consider c munca de negociator nu este deloc uoar, ea rmnnd n top ca una dintre cele mai pretenioase meserii. De fapt, negocierea nu este altceva dect o evaluare nescris a caracterului i calitilor celor care negociaz. Succesul de la masa tratativelor este determinat, n primul rnd, de personalitatea negociatorului.
28

Iat mai jos cteva dintre cele mai de seam caliti ale unui negociator: - cultura general vast; - uurina n exprimare; - minte i gndire clar; - o profund i solid pregtire profesional; - cunoaterea tehnicilor de negociere, a regulilor i alternativelor acestora; - cunoaterea perfect a tematicii i problematicii puse n discuie; - mobilitate n spirit; - adaptabilitate la situaii complexe; - capacitate de analiz, de a asculta; - capacitate de a reine esenialul; - judecat n spirit practic; - trezorier de informaii - de la general la particular, de la imediat la perspective, de la formal la informal; - ncredere n sine; - disponibilitatea de a se descurca n situaii limit; - capacitatea de a-i pstra calmul n condiii de stres sau emoii puternice; - capacitatea de a negocia sub presiunea timpului; - capacitatea de a se integra rapid ntr-o echip, de a fi un bun coleg i colaborator; - spirit de observaie; - miestria de a se nelege cu persoane situate la toate nivelurile ierarhice; - constructivitate, elasticitate, perseveren (spirit de echip) n direcia convingerii partenerului; - bun-sim - s fie diplomat, sincer, convingtor, perseverent, calm, temperat; - simul oportunitii i al momentului; - s neleag situaia i modul de gndire al partenerului; - autocontrol permanent; - abilitate n situaii de ambiguitate;
29

- prezena de spirit; - curajul de a decide la momentul potrivit. 3. Strategii i tehnici de negociere Distana dintre parteneri, forma mesei, unghiurile de vizibilitate, nlimea i poziia scaunului fa de mas, mobilierul, decorul, lumina, culorile etc. sunt factori care pot influena negocierea n plan psihologic, adesea doar la nivel subcontient. n tradiia japonez, de exemplu, locurile negociatorilor sunt astfel dispuse, nct interlocutorii principali s nu comunice direct, fa n fa. n tradiia european, dimpotriv, poziia clasic de negociere este chiar aceea n care delegaiile stau fa n fa, cu negociatorii principali plasai n poziii centrale, de o parte i de alta a mesei. Atunci cnd suntem aezai cu spatele la u, la geam sau la hol, tensiunea psihic crete. Cnd suntem cu spatele ctre un spaiu gol, n care se mic ali oameni, cresc pulsul i tensiunea arterial, iar respiraia devine precipitat. Oamenii se simt mai n siguran atunci cnd sunt aezai cu spatele ctre un perete i pot cuprinde ua i geamul n raza lor vizual. Mesele nalte i scaunele joase creeaz handicap. Cel care are un scaun nalt are o ans n plus s domine fizic negocierea. Cel care st n capul mesei ocup o poziie de autoritate i dominare a ntlnirii. Oamenii nali, masivi, lai n umeri, obin dominana fizic prin simplul fapt c ocup mai mult spaiu. Uneori, poate fi suficient. Mai exist nc o larg palet de elemente tactice i organizatorice apparent minore, dar importante pentru eficacitatea negocierilor. Poate fi vorba de data i ora alese pentru ntlnire, de nivelul ierarhic la care se leag primul contact, de mrimea i alctuirea echipei de negociatori, de ordinea de intrare i aezare la mas, de ordinea de zi etc. n plus, alegerea formei mesei (ptrat, dreptunghiular, rotund, oval, nalt, joas) i alegerea schemei de plasament al scaunelor i al negociatorilor la masa tratativelor ocup un loc mai important dect se crede ndeobte.
30

Poziia de aezare la masa negocierilor nu este un simplu element de natur organizatoric i de protocol. Plasamentul are implicaii importante asupra relaiei, a ambianei i a puterii de negociere a uneia sau alteia dintre pri. Atunci cnd negociatorul este plasat la masa ntr-o poziie care nu i convine, el poate protesta, dar trebuie s-i justifice elegant i inteligent protestul. Poziia de competiie Varianta de plasament considerat clasic n negocieri este aceea n care partenerii sunt plasai fa n fa, la o distan politicoas, de o parte i de cealalt a mesei. Aceast variant prezint avantajul libertii n micare i al observrii directe i continue a partenerului. Este varianta cea mai concurenial, pentru c doi parteneri aezai fa n fa, cu masa ntre ei, intr spontan n competiie. Psihologic vorbind, acest plasament stimuleaz agresivitatea sau defensiva, pentru c partenerii se afl de o parte i de cealalt a "baricadei" i lupta se angajeaz la nivel subcontient. Paradoxal, tocmai aceast poziie, considerat clasic, nu este recomandat pe parcursul negocierilor, pentru c poate conduce uor la situaia n care negociatorii rmn fermi pe poziii. Se poate ncepe cu ea, avnd grij s o schimbm ulterior. Plasamentul fa n fa se recomand atunci cnd partenerii sunt cu adevrat n competiie i tratativele se poart de pe poziii de for. n plus, acest tip de plasament ridic n cel mai nalt grad problema teritorialitii i a partajrii mesei ntre zonele intime ale partenerilor. Tactica hruirii prin invazia zonei intime poate fi extrem de eficace. Avantajele sau dezavantajele pentru una dintre pri pot fi create prin unghiul de iluminare, prin aezarea fa de perete, fereastr, u, sursa de cldur etc. Faptul c unul dintre parteneri primete lumina direct n fa, n timp ce faa celuilalt rmne slab iluminat, de exemplu, poate fi un important avantaj pentru cel de-al doilea. El primete mesaje mai clare pe seama fizionomiei,

31

mimicii i agesticii partenerului. n negocierile n care se urmrete evitarea conflictelor nu se recomand aceast varianta de plasament. Poziia de cooperare Varianta de plasament alturi, pe aceeai latur a mesei, numit i aezarea "cot la cot" sau poziia de cooperare, este recomandat atunci cnd se urmrete eliminarea suspiciunilor partenerului sau cnd se dorete atenuarea caracterului conflictual al unei dispute; oamenii aezai de aceeai parte a mesei se ceart mai rar. n plus, se poate ascunde mesajul non-verbal al privirii, fizionomiei i mimicii negociatorului. Varianta nu este tocmai accesibil n negocierea contractelor de import sau export, cu un partener strin. Plasamentul de acest tip semnific o anumit familiaritate i amiciie ntre parteneri. Este important s nu se creeze impresia c unul dintre parteneri invadeaz zona intim a celuilalt. Poziia de col Colul mesei s-a dovedit o barier minimal atunci cnd oamenii converseaz sau negociaz aezai la mas (o persoan st n capul mesei, iar cealalt pe latura mare a mesei). Este poziia strategic i cel mai bun plasament la masa tratativelor, n ciuda faptului c este mai rar practicat. Ofer cele mai bune posibiliti pentru a susine privirea i a urmri gesturile. Stimuleaz deschiderea i instaureaz o atmosfer prietenoas, propice nelegerii i colaborrii, ntre altele i pentru c, n plan psihologic, face inutil mprirea teritorial a suprafeei mesei. Combinaie tactic Partenerii, dei se afl de o parte i de alta a mesei, sunt plasai n afara poziiei de confruntare direct. Ei nu se afl fa n fa. Unul dintre ei este aezat uor lateral i are scaunul orientat pe un unghi de 45o fa de axa mesei. Poate fi un plasament potrivit pentru negocierile protocolare, care devin mai calme i amiabile. Este insistent recomandat n cazul interviurilor de recrutare a personalului.

32

Plasamente cu trei negociatori Pentru cazurile n care negocierile sunt purtate n trei sau mai multe persoane, am ales, n cele ce urmeaz, variantele de negociere uzuale i cteva comentarii asupra lor. ine partea adversarului Este un plasament interesant pentru situaiile n care negociatorul, aflat n negocieri cu adversarul su, atrage la tratative un expert tehnic, contabil sau de alt profesie. Negociatorul urmrete s-i pun adversarul n competiie cu expertul, sugernd c el rmne mai curnd de partea adversarului su. n aceast idee, el plaseaz expertul fa n fa cu adversarul (poziie competitiv), avnd grij ca el nsui s ocupe un loc alturi de adversar (umr la umr, poziie de cooperare) sau un loc n poziie de col, dar n capul mesei (poziie de arbitru). Din acel loc, mimnd c ine partea adversarului su, care este i adversarul expertului, el va pune ntrebri acestuia din urma. Luat la mijloc De aceast dat, negociatorul este nsoit de un asistent, o secretar sau un consilier, care se afl de partea sa, din capul locului, indiferent de plasament. El i coechipierul su se vor plasa fa n fa, n capul mesei, iar adversarul singur, va fi plasat la mijloc, pe latura mare a biroului, ntr-o poziie de col dublu. Este schema de plasament cea mai dezavantajoas pentru partenerul singur. El se simte pur i simplu la mijloc de ctre negociatorii coechipieri. Partenerul singur, n poziie de col dublu, are de urmrit dou surse de mesaje, plasate n direcii opuse. Asta l obosete i l irit, diminundu-i atenia i concentrarea. O variant mult mai "ndulcit" a acestui plasament este aceea n care partenerul singur, ocup latura mai ngust a biroului, se afl n capul mesei, cu un mai bun control asupra celor doi adversari. Clasic, n trei Varianta clasic de plasament n trei la masa tratativelor, potrivit pentru situaia n care negociatorul particip la discuii nsoit de un consilier, asistent

33

sau secretar, este aceea n care coechipierii ocup, umr la umr, aceeai latur mare a mesei dreptunghiulare. n acest caz, este important i favorabil pentru partenerul singur s gseasc poziia din care i poate urmri simultan pe cei doi coechipieri, fr a intra n competiie cu ei. Locul din capul mesei ar putea fi cel mai potrivit. Dac negociatorii vor ncerca s-l controleze, manipuleze i persuadeze prin schimburi de tafet, oapte, mimic, gestic etc., se vor afla sub controlul lui. Partenerul singur poate pstra n raza sa vizual pe ambii negociatori coechiperi, urmrindu-le reaciile i eventualele mesaje non-verbale. n condiiile date este chiar varianta cea mai convenabil din punctul de vedere al partenerului singur. Plasament pe echipe n cazurile n care negocierile se poart ntre dou echipe sau delegaii, negociatorul ef va fi nsoit de colaboratorii si, tot aa cum partenerul su va fi mpreun cu delegaia din care face parte i pe care o conduce. Pentru negocierea n echip, exist de asemenea cteva variante tipice de plasament la masa tratativelor. Competiie fa n fa Schema de plasament fa n fa, de o parte i de celalat parte a mesei este cea uzual si, cel puin n principiu, nu trezete nici un fel de suspiciuni. Este singura recomandat pentru negocierea cu delegaii strine. Totui, cele spuse la plasamentul de doi, fa n fa, cu privire la stimularea agresivitii i crearea de avantaje pentru una din laturile mesei rmn valabile n totalitate. Discuiile se poart fa n fa, competitiv, de o parte i de cealalt a mesei tratativelor. Dispunerea membrilor delegaiei partenere pe locurile de pe latura ce le revine poate rmne la latitudinea lor. n orice caz, se recomand ca delegaia negociatorilor notri s se aeze, numai dup ce ultimul membru al delegaiei adverse s-a aezat deja. Aceasta, nu doar din raiuni care in de etichet, ct din nevoia de a obine cele mai bune canale de comunicare cu partenerii direci.
34

n principiu, protocolul european aaz eful la mijlocul mesei, cu oamenii si n stnga i dreapta, la o distan invers proporional cu rangul i importana lor din echip. La japonezi, eful delegaiei poate s se plaseze n capul coloanei. Plasament ad-hoc Este un gen de plasament neconvenional la masa tratativelor. Poate fi ntlnit la reuniunile ntmpltoare sau n spaiile improvizate, aparent spontan, la trguri i expoziii. Aceast variant de plasament implic o frmiare a echipei i ncruciri ale liniilor de conversaie. Plasamentul i priveaz pe membrii fiecreia dintre echipe de avantajul consultrii discrete ntre ei. Toate acestea conduc la o negociere mai puin comod i mai greu de controlat. Aceast variant de plasament poate fi folosit premeditat, atunci cnd, n rundele anterioare de negocieri, nu s-a ajuns nc la un acord deplin asupra obiectului negocierilor. Au rmas n suspensie cteva detalii specifice, mai mult sau mai puin semnificative. n ideea depirii dificultilor, la tratative este invitat o persoan neutr, recunoscut de ambele pri ca fiind o autoritate n domeniul discutat. Aceast persoan pretins neutr este aezat n capul mesei, pentru a cpta i mai mult greutate. Dubla competiie la masa dreptunghiular Cea mai conflictual schem de plasare a dou delegaii la o mas dreptunghiular este aceea n care efii delegaiilor stau fa n fa, n cele dou capete ale mesei, iar membrii delegaiilor stau fa n fa, pe cele dou laturi lungi ale mesei. n aceast schem de plasament se creeaz o dubl competiie: pe de o parte, ntre negociatorii efi, plasai la distan mare, n cele dou capete i, pe de alt parte, ntre membrii celor dou delegaii, plasate fa n fa, de o parte i de cealalt a mesei. Plasamentul creeaz o ambian potrivit pentru negocieri extreme de dure i de tensionate, eventual, pentru o declaraie de rzboi sau pentru anunarea unui alt gen de represalii, denunri de tratate sau rezilieri de contracte.
35

Este un plasament neprotocolar i ctui de puin amiabil, impropriu pentru negocierile deschise. Plasamentul n U Tensiunea creat de plasamentul anterior slbete mult n intensitate, atunci cnd negociatorii efi se aaz alturi, n poziie de cooperare, n capul mesei. De regul, aceasta presupune renunarea la masa dreptunghiular n favoarea celei n form de U. n numeroase ntreprinderi din Romnia, mesele din slile de consiliu sunt dispuse n aceast manier. Important de remarcat este faptul c masa are dou extremiti, dar un singur cap. ndeobte, captul dinspre u este perceput ca fiind coada mesei. Uneori, capul mesei este marcat psihologic de rangul i dominaia persoanei care l ocup. Astfel, capul mesei devine acela n care st eful. Masa rotund O mas rotund creeaz o atmosfer mai relaxat i mai democratic. Ea ofer persoanelor din jurul su aproximativ acelai statut social, indiferent de poziia ierarhic, ofer linii de comunicare direct echidistante, vizibilitate uniform, zone intime i spaii de manevr egale. Masa rotund atenueaz mult competitivitatea dintre partenerii direci i faciliteaz elocina, persuasiunea i convingerea interlocutorilor. Inegalitile psihologice pot fi induse doar prin distana care-i separ pe comeseni de ef sau de efi. Plasamentul ideal a fost cutat i la masa "regelui Arthur", la care cavalerii n-au avut totui ranguri i statute sociale att de egale pe ct s-a dorit, din simplul motiv c printre ei se afl i un rege. Fizic, cavalerii nu puteau, toi deodat, s se plaseze echidistant fa de rege. De aici, lipsa de echidistan psihologic i nenelegerile inerente. Masa este rotund numai dac oamenii din jurul ei au acelai rang. Totui, masa rotund rmne cea la care se ajunge cel mai uor la un acord, la o decizie favorabil.

36

Masa de acas Allan Pease ne asigur c o simpl privire asupra mesei de acas, n msura n care aceasta este rezultatul unei alegeri libere, ne poate ajuta s ne facem o prere asupra distribuirii puterii n familie. Acolo unde se afl o mas rotund va fi vorba mai curnd de o familie deschis, democratic, n care se comunic mult i sincer. Familiile necomunicative, nchise i secretoase prefer mesele ptrate, care sunt potrivite pentru lucru, pentru convorbiri scurte i mustrri. n sfrit, familiile autoritare prefer mesele dreptunghiulare, la care se tie clar cine i de ce st n capul mesei, iar ceilali au locuri stabile, bine determinate, ntr-o ierarhie riguroas.

37

CAPITOLUL 3. STILURI DE NEGOCIERE A existat o epoc cnd o afacere putea fi negociat i ncheiat cu succes fr un rzboi al concurenilor. Piaa era aproape mprit firete n funcie de criterii subiective, cum ar fi afinitatea pentru o marc, apropierea unei ntreprinderi, preferina pentru un anumit tip de produse, precum i plcerea de a cumpra ceea ce a cumprat i vecinul. n zilele noastre, comportamentele clienilor au evoluat, acetia devenind mai exigeni i mai raionali. Din ce n ce mai rar te mai gseti n faa unei cereri de ofert. Cu alte cuvinte, trebuie s integrm concurena n toate strategiile noastre de negociere. Negocierea ia deci o dimensiune complex pentru c trebuie nu numai s facem fa exigenelor clientului ci i agresivitii comerciale a concurenei, tot mai prezent. E necesar deci s fii bine pregtit. Cum s acionm? nelepciunea trebuie s ne duc la o judecat tactic i strategic. Cteva reguli v vor permite sa-l abordai mai bine pe clientul dumneavoastr solicitat i de concuren: 1. Cunoatei-v concurenii pentru a-i combate mai bine. n funcie de regiunea n care v exercitai activitatea, de poziionarea competitiv a produsului, de ponderea pe pia a ntreprinderii dumneavoastr i numrul total al concurenilor, trebuie s v selecionai concurenii direci. Este practic aproape imposibil s cunoatei toate produsele, serviciile, politicile i strategiile confrailor dumneavoastr. Trebuie s facei o opiune, s-i selecionai pe cei pe care i ntlnii cel mai des ct i produsele lor reprezentative. Aceasta v va permite s v concentrai asupra aspectelor eseniale ale afacerilor n joc. Va trebui s le studiai, s le depistai slbiciunile. Nu vorbii niciodat de concuren nainte de a o face clientul. 2. Concurena. Se poate ntmpla s lucrai singur la o afacere i clientul s fie grbit sau s nu aib chef s consulte i concurena din diverse reineri.

38

3. Tehnica avantajelor comparative. Adunai punctele dumneavoastr tari i punctele slabe ale concurentului i prezentai-le sub forma argumentelor n favoarea dumneavoastr. 4. Comparai produse echilibrate. Fii atent la concurena n aparen mai ieftin, care va prezenta un serviciu adecvat n raport cu ateptrile clientului. 5. Criticai tehnologiile i serviciile i nu oamenii. Concurenii notri sunt brbai i femei care impun respect. Clienii notri sunt unicii judectori n meciurile noastre. Trebuie s-i respeci adversarul chiar i cnd pierzi. S nu uitm c i clientul nostru are concurenii si. i poate c i s-a ntmplat s fie criticat de unul dintre ei. 6. Comparai i argumentai pe baza unei oferte complete. Politicile tarifare ale ageniilor variaz n funcie de strategia i politica lor general. Unele agenii prefer s includ n preul de promoie all inclusive, n timp ce alte agenii prefer s separe aceste servicii. 7. Folosii referinele i contrareferinele. Referine sunt toi clienii care sunt mulumii de serviciile dumneavoastr. Va fi suficient s selecionai cteva i s le solicitai punctul de vedere n privina serviciului respectiv. Este recomandabil s v alegei referinele n funcie de importana i sectorul de activitate al clientului cruia trebuie s i le prezentai. Aceasta l va implica i mai mult. Contrareferinele pot reprezenta toi clienii poteniali care nu sunt deci clienii firmei dumneavoastr i care nu sunt deloc mulumii de serviciile oferite. Aceasta v-ar putea ajuta s-l facei pe clientul potenial s-i schimbe prerea dac ar verifica informaiile respective. 8. Trezii-i clientului ndoiala asupra convingerilor sale. Este inutil s ncercai s-l facei pe client s-i schimbe opinia n mod brutal sau dezlnuind un conflict. Asta n-ar servi la nimic i l-ar ndeprta. n schimb, i putei schimba prerile trezindu-i ndoieli. De exemplu, flatnd o agenie concurent, ai putea meniona unul sau dou din defectele ei majore. 9. Acionai mai repede, dar nu prea repede. n sectoarele de activitate concureniale, timpul joac un rol primordial. Scurtnd ciclul de vnzare,
39

incitndu-l pe client s ia o decizie mai repede, putei ctiga cteva vnzri, pentru c timpul va aciona n favoarea dumneavoastr. Din contr, dac nu suntei activ n privina deciziilor de cumprare, riscai s pierdei multe afaceri. Pe de alt parte, trebuie s evitai s-I reabordai pe clieni prea des, deoarece riscai s v dezechilibrai raportul de fore i s pierdei afaceri. Stiluri de negociere a poziiilor Negocierea poziiilor se poate face n mai multe moduri, fiind folosit un anumit mod sau altul n funcie de avantajele pe care le confer fiecare stil ntr-o anumit situaie. Se disting dou clase largi de stiluri n negocierea poziiilor: blnde i dure. Negocierea n stil blnd accentueaz importana relaiilor interumane, a construirii i pstrrii lor. Dac folosii acest stil s-ar putea s fii vulnerabil n faa unui negociator care aplic un stil mai dur i putei risca obinerea unui acord mai puin avantajos. n funcie de trsturile particulare ale celor care negociaz, putei adopta o varietate larg de stiluri situate ntre aceste dou extreme. Stilul flash - care const n impresionarea rapid a adversarului prin comportament plcut, zmbete, arm, menite s mascheze de fapt procesul de negociere. Negociatorul care adopt acest stil ntrerupe frecvent discuiile cu glume, folosete sarcasmul ntr-o manier ncnttoare, v face complimente. Pentru a nu pierde poziia n faa unui astfel de stil trebuie s adoptai o atitudine de seriozitate, s nu reacionai la extravagana, glumele sau armul adversarului; s meninei discuia la subiect. Rmnei pozitiv i plin de ncredere de sine, chiar dac adversarul vrea s v copleeasc cu propria lui autoncredere. Stilul dictatorial - n care negociatorul ncearc s v domine prin intimidare i control i prin ncrederea de sine care rezult din faptul c este foarte bine organizat, pregtit, calm, total raional, profesionist. La
40

aceasta el poate aduga o strategie de control al schimbului de informaie: pune multe ntrebri i rspunde n mod relevant la foarte puine. Opunei acestor negociatori o atitudine similar. Nu v lsai cu nici un pre subordonat, deoarece n acest caz ai pierdut poziia care va fi foarte greu sau imposibil de recucerit. Stilul printesc - n care negociatorul creeaz o atmosfer confortabil, de nelegere printeasc fa de dvs., ncearc s v conving c soluia propus este spre avantajul dvs. V ofer compasiunea i sprijinul su, obligndu-v astfel moral. Este un stil extrem de manipulativ. Rezistai implicrii emoionale spre care vrea s v mping interlocutorul, cutnd s nelegei ce se afl n spatele acestei faade nduiotoare. Nu v pierdei din vedere interesele. Cteva tehnici i tactici de negociere a poziiilor S stabilim de la bun nceput care este diferena ntre strategie, tactic i tehnic n comunicare. Strategia este un ansamblu de decizii care urmeaz s fie luate n vederea ndeplinirii obiectivelor urmrite i care ine seama de un numr mare de factori interni i externi cu un nalt grad de complexitate i variabilitate (variabile strategice). Tactica se refer la mijloacele i formele de aciune ce urmeaz s fie folosite n vederea realizrii obiectivelor urmrite. Tehnica este totalitatea procedeelor ce urmeaz s fie folosite n desfurarea discuiilor dintre interlocutori cu scopul de a se ajunge la ncheierea unei nelegeri. Chiar dac dvs. nclinai s adoptai negocierea principial, este util s fii n msur s identificai i tehnicile i tacticile, mai mult sau mai puin oneste, care se folosesc frecvent n negocierile de poziii. O dat recunoscute, puterea lor emoional asupra dvs. scade i putei aciona astfel nct s le contracarai. D. Voiculescu, n lucrarea "Negocierea - form de comunicare n relaiile interumane" descrie cteva dintre acestea:
41

SURPRIZA - const n introducerea neateptat a unui obiectiv sau concesie cu scopul de a surprinde pe adversar i de a-i putea smulge acordul n acel moment de surpriz i confuzie. CACEALMAUA (bluful) - se refer la crearea de iluzie n legtur cu o situaie, pentru derutare sau intimidare. DIVERSIUNEA - const n prezentarea ca obiectiv principal al negocierii a ceva care nu se sper s se obin i apoi acceptarea a ceva mai puin (care constituia de fapt obiectivul real). Preteniile iniiale exagerate (pentru a rmne loc suficient pentru concesii) sau preteniile n cretere ("da, sunt de acord, dar ar mai fi o mic dorin" care poate de fapt s fie o concesie mai mare dect ceea ce ai fcut pn atunci) sunt tactici des folosite. Tactica PAILOR MRUNI - urmrete obinerea de succese mici consecutive, ceea ce este mai uor de realizat n negocieri dect obinerea unui succes mare dintr-o dat; rezultatul cumulat este de fapt acelai. Tactica FAPTULUI MPLINIT - const n acionarea pe baza presupunerii c o anumit ofert este deja acceptat; cnd cel care trebuia s fie de acord i d seama c s-a acionat pe baza unui acord pe care de fapt nu el l-a dat, poate fi dificil s se mai schimbe ceva. Tactica DA SAU NU - se refer la ameninarea c, dac adversarul nu accept propunerea fcut, nu vei continua negocierea. Tactica folosirii ECRANULUI - const n folosirea unei a treia persoane (real sau nu) care, chipurile, are putere de decizie, aceasta dup ce negocierea s-a desfurat n mare parte. Tactica se folosete pentru a ctiga timp, a obine informaii i a exercita presiune asupra adversarului (nu acceptai aceast tactic, solicitai s discutai de la bun nceput direct cu cel care are putere de decizie). Tactica de BLOCARE - adversarul ntreprinde o aciune sau face o afirmaie fa de care, aparent, nu mai poate da napoi (exemplu: o afirmaie fa de martori sau n pres, un angajament sau o promisiune fcuta altora).

42

Tactica rzboiului psihologic Este o tactic emoional i se refer la actul premeditat, menit s provoace o anumit reacie emoional, n scopul obinerii unui avantaj asupra adversarului; este un act de comunicare de manipulare. Limbajul neverbal i paralimbajul care redau suferina, mnia, ameninarea, suspinul, plnsul sunt caracteristice. Iat n continuare cteva elemente care pot fi folosite n cadrul acestei tactici: TCEREA (retragerea): fie ca "expresie" a faptului c interlocutorul are vreo vin sau a fcut ceva necorespunztor (deci ar trebui s se simt vinovat i s-i reconsidere poziia), fie ca mijloc de extragere de informaii (tcnd, l facei pe interlocutor s vorbeasc, deci s v spun, din stnjeneal, i ceea ce nu inteniona iniial); Inducerea sentimentului de VINOVIE: se folosete cu efect maxim n cazul n care exist relaii apropiate ntre interlocutori (mesajul este: "fa de problemele mele, problema ta este minor, deci este cazul s cedezi n favoarea mea"); GREVA FOAMEI: este un fel special de inducere a sentimentului de vinovie, care se folosete de sentimentul de compasiune (gestul exprim disperare, ultim mijloc, deoarece el determin autodistrugerea); RSUL: nu discutai nimic serios, rznd la orice spune interlocutorul (nu va ti cum s v ia, l punei n inferioritate, ctigai timp); rdei batjocoritor pentru a-l dezarma, indiferent de propunerea pe care o face (va fi derutat, nevoit s-i reconsidere planul iniial); PLNSUL: este extrem de dezarmant, deoarece ne face s ne simim vinovai (demonstreaz "slbiciunea" n faa adversarului, acesta simindu-se obligat s nu "loveasc" ntr-un adversar mai slab); FURIA: explozia de cuvinte rostite pe un ton amenintor, care l ia pe adversar prin surprindere i l face s dea inapoi; PRSIREA ncperii: are efect deosebit, mai ales dac ia prin surprindere (retragerea precipitat din procesul de negociere stnjenete
43

pe cel care rmne, deoarece ridic probleme suplimentare legate fie de cauza incidentului, fie de viitorul negocierii); AMENINAREA VOALAT: sporete anxietatea interlocutorului deoarece face apel la imaginaia acestuia n legtur cu ceea ce "s-ar putea ntmpla dac", aplicat cu miestrie, aceast tactic are un efect puternic, folosirea ambiguitilor, generalitilor, privirilor cu un anumit neles sunt cteva mijloace de care se mai poate face uz; PERSONALIZAREA: solicitarea a ceva ca pe o favoare personal, pasnd rspunderea interlocutorului pentru a decide dac s v "fac ceva ru" cu bun tiin sau s cedeze ("v-a fi recunosctor dac ai face aceasta pentru mine", "totul este la latitudinea dvs.). n momentul n care reprezentai pentru interlocutor "un om n necaz" i nu doar un numr pe o fi sau ocupantul unui post, apelai la emoiile lui i aici se afl partea vulnerabil a oamenilor; INVESTIIA DE TIMP: dac negocierea are loc pe o durat mare de timp, interlocutorul ar putea dori s fie de acord cu dvs. numai s scape de perspectiva unei noi discuii. Rzboiul psihologic are ca scop punerea adversarului ntr-o situaie neplacut i generarea n subcontientul acestuia a dorinei de a termina negocierea ct mai repede posibil i cu orice pre. Se poate baza, n afar de cele discutate mai sus, pe atacurile la persoan, pe construirea unor situaii stresante. ATACUL LA PERSOAN este extrem de manipulativ i cu consecine poteniale dezastruoase, deoarece se bazeaz pe generarea de confuzie i slbirea puterii de autocontrol. Comentariile la adresa modului n care suntei mbrcat, refuzul de a v asculta sau de a v susine privirea, manifestarea atitudinii de dispre pot s aib un effect negativ asupra capacitii dvs. de a judeca raional. SITUAII STRESANTE pot fi create, de exemplu, prin: aezarea adversarului prea aproape sau prea departe, prea jos, cu faa la soare, temperatur prea mare sau prea mic n ncpere, zgomotul prea mare. JOCUL DE-A CEL BUN I CEL RU se bazeaz pe prezena a doi
44

negociatori n echip, unul care joac rolul "celui bun" i cellalt care joac rolul "celui ru". Cel ru va avea pretenii exagerate, va juca dur, se va face ct de nesuferit posibil. "Cel bun" se va certa aparent cu acesta, lundu-v aprarea i oferindu-v condiii cu ceva mai avantajoase (dar tot dezavantajoase pentru dvs.). Situaia aprnd ca o concesie fcut "de dragul dvs.), s-ar putea s v nduplece s acceptai, numai s scpai de "cel ru". Contient sau incontient, recurgem adeseori la acest fel de manevre emoionale pentru c am nvat, de-a lungul vieii, c "funcioneaz". Pe de alt parte, ele au un efect mare asupra noastr i gsim chiar justificri cnd ne simim manipulai astfel ("sracul, nu tie ce face", "aa este felul lui, nu se poate abine"). Dar manipularea nu st nscris n codul genetic, ea este o metod prin care unii oameni negociaz i obin ceea ce doresc. Le-am prezentat aici nu pentru a fi folosite sau tolerate, ci pentru a fi nelese i recunoscute."

45

CAPITOLUL 4. Funciile comunicrii non-verbale manifestate n negociere Pe fondul valenelor pe care comunicarea non-verbal le manifest n comunicarea interuman, unele funcii devin specifice sau dobndesc note specifice n contextul negocierii. Printre cele mai importante menionm: a) Sublinierea/accentuarea. n momentul transmiterii unei informaii, exist i o stare emoional care se manifest fr voia persoanei sau pe care acesta simte nevoia s o comunice. Informaia poate fi negativ/pozitiv, poate face plcere sau, dimpotriv, poate irita, dar exprimarea n cuvinte a emoiilor ce o acompaniaz sau o produc este de multe ori dificil de realizat, deoarece elementul verbal poate fi incomplet / poate lipsi sau poate aprea ca nepotrivit ntr-o anumit situaie. n aceste cazuri - de la zmbet pn la actul prin care se bate cu pumnul n mas - exist o multitudine de posibiliti n care comunicarea non-verbal apare ca fiind mult mai eficient. Astfel, n negociere, un zmbet larg i o expresie deschis ce vor nsoi o afirmaie pozitiv, vor face ca aceasta s devin mai convingtoare pentru interlocutor. Alte elemente paralingvistice precum inflexiunile, tonalitatea sau nlimea vocii au un efect similar. b) Contrazicerea. Unii indivizi nu sunt n stare sau nu au nvat cum s-i exprime adecvat emoiile (n unele culturi exprimarea deschis a emoiilor fiind chiar prohibit), simindu-se stnjenii atunci cnd sunt obligai s o fac. Rezultatul este c exprimarea verbal a emoiei apare ca fiind forat, nesincer i n neconcordan cu ceea ce simte/se gndete cu adevrat. Este interesant de observat faptul c n cazul n care informaia parvenit prin mesaje non-verbale contrazice mesajul verbal, primul devine preponderent i preferat n interpretarea pe care receptorul o d celor dou seturi de informaii. Ca urmare, mesajul verbal va fi ignorat de acesta, mesajul non-verbal fiind preluat ca unic informaie sau ca informaie de baz. Astfel, n negociere, partenerul care
46

dorete s-i mascheze interesul fa de un produs, exprimndu-se n cuvinte cumptate, poate fi contrazis - de fapt trdat - de expresia entuziast a figurii i a ochilor, expresie ce poate fi corect interpretat de interlocutor i folosit abil de acesta n continuare. c) Substituirea. Cele mai multe cercetri n domeniu confirm utilizarea mesajelor non-verbale ntr-o msur sporit fa de cele verbale, n cadrul comunicrii din lumea afacerilor. Substitute precum vestimentaia, obiecte personale spaii de lucru, maini, mobilier etc. - apoi gesturi, atitudini sau posturi, limbajul corpului etc., pot transmite mesaje foarte precise i importante, ce nu mai necesit explicaii verbale. Reprezentanii unei companii ce se prezint la negociere n costume noi, impecabile, scond documentele din serviette de piele fin, i avnd la ndemn obiecte de scris valoroase, vor informa indirect c sunt bine pltii de companie, c aceasta este prosper,cu o cifr de afaceri mare i pe care este profitabil s o ai drept partener. d) Complementaritatea este alt funcie a mesajului non-verbal, care are n vedere n special gesturile i limbajul corporal cu scopul de a completa sau preciza fie mesajul verbal, fie tipul de relaie n care se afla interlocutorii, fcndu-le mai clare/mai evidente. n negociere, de pild, un anumit gest poate s indice fr echivoc, o anumit mostr, s precizeze o dimensiune, sau manifestndu-se ca atingere (strngerea de mn, btaia pe umr etc.) - s indice relaiile de prietenie, chiar afeciune ntre parteneri, ori dimpotriv s indice rceal, stnjeneal, superioritatea etc. e) Ajustarea/reglarea. n cadrul comunicrii exist numeroase posibiliti oferite de mesajele non-verbale pentru reglarea bunului mers al procesului nsui. Astfel, este posibil ca prin non-verbal s se comunice unui partener cnd se dorete s se opreasc din expunere pentru c i cellalt are ceva de spus, cnd se dorete s-i continue expunerea pentru c este considerat interesant,

47

sau cnd se dorete s se pun capt discuiei - toate acestea fr s se emit mcar un cuvnt. Toate aceste mesaje pot fi transmise, ntr-o negociere, fie printr-un gest uor, fie prin meninerea susinut sau dimpotriv ncetarea contactului vizual, prin consultarea frecvent a ceasului, etc.) f) Repetarea are ca scop sublinierea/ntrirea unui mesaj verbal, atrgndu-se atenia asupra coninutului su. Astfel, n cursul unei negocieri, declaraia de bun intenie a partenerului, fcut cu palmele larg deschise spre interlocutor, este un exemplu de manifestare a sinceritii, ce are ca scop ctigarea total a ncrederii acestuia. Modaliti de comunicare non-verbal n cadrul procesului de negociere. Decodarea i utilizarea acestora.Posibilitile de comunicare non-verbal a fiinelor umane sunt multiple: - kinetice, ce in de aciunile corpului (caracteristici fizice, gesturi, posturi, expresii ale feei i ochilor, comunicare tactil etc.); - ale ambientului (proximitatea, teritorialitatea, temporalitatea, artefactele etc.); - paralingvistice (vocea i calitile sale, caracteristici vocale, separatori vocali etc.) Este necesar de remarcat faptul c n condiii de interculturalitate sensurile non-verbale pot suferi interpretri drastic diferite, dnd ocazie la nelegeri eronate ale mesajului; este unul din aspectele cele mai dificile, ce trebuie tratat cu deosebit atenie n cazul negocierilor internaionale (De exemplu, cunoscutele gesturi fcute cu mna: gestul "inel", gestul degetului mare ridicat, semnul V, care au sensuri complet diferite de la o cultur la alta, de la semnificaii pozitive, pn la altele negative, uneori chiar triviale). a) Mesaje kinetice. Se poate spune c nsi prezena personal a individului comunic un anumit mesaj. De asemenea exist anumite atitudini
48

privind legtura dintre forma corpului/aspectul exterior i personalitate. De exemplu o persoan care "arat bine" este asociat automat cu o persoan care are succes pe plan social, profesional etc.; este i motivul pentru care n selecionarea echipei de negociatori aspectul fizic este luat n considerare, fiind contientizat ca un element important de evaluare a unui partener. Referindu-ne tot la caracteristicile fizice, aspectele legate de mod (tunsoarea prului la brbai, faptul c poart sau nu barb/musta etc.) pot fi interpretate ca sugernd mai mult sau mai puin seriozitate, spirit artistic, spirit conformist/ non-conformist etc. De altfel, studiile indic faptul c cel puin n lumea afacerilor - persoanele cu aspect agreabil i inuta standard sunt considerate mai credibile i apreciate ca atare, dect cele cu mai puin farmec personal i aspect non-conformist. Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, micarea buzelor), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia/direcia privirii). Astfel faa poate fi considerat cea mai expresiv parte a corpului i un mijloc de comunicare extrem de important n negociere, n special i pentru faptul c aceste expresii se produc involuntar, putnd fi lesne decodate i utilizate n nelegerea intuitiv a inteniilor partenerului. Pentru decodarea mimicii, n cultura noastr exist interpretri bine stabilite: fruntea ncruntat semnific preocupare, nemulumire, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii larg deschii - mirare, surpriz; nas ncreit - neplcere; nri lrgite nemulumire, mnie; buze strnse - nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii etc. n ceea ce privete zmbetul, acesta este un gest extrem de complex, exprimnd o gam larg de stri sufleteti, de la bucurie i plcere/satisfacie pn la jen sau chiar cinism. Decodarea corect a sensului unui zmbet este destul de dificil tocmai prin multitudinea strilor exprimate, dar i prin

49

modificrile de sens atribuite lui n diferitele culturi. La rndul su, privirea exprim nevoia individului de aprobare, acceptare, ncredere sau prietenie. Chiar a privi sau a nu privi pe interlocutor capt un sens. Astfel, privirea ndreptat asupra unei persoane semnific interesul acordat acesteia, interceptarea privirii partenerului - dorina de a comunica, privirea direct poate fi interpretat ca exprimnd onestitate la nivelul frunii i ochilor, intimitate cnd coboar sub nivelul brbiei, dar i ameninare n anumite condiii; un contact intermitent i scurt al privirii poate indica lips de prietenie; micarea ochilor n sus - ncercarea interlocutorului de a-i aminti ceva, iar n jos, tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. A nu privi spre interlocutor denot lipsa de interes fa de acesta, rceal. La fel privirea ntr-o parte sau evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor/a adevrului, stare de inconfort sau chiar vinovie. n general indivizii ce nu sunt siguri de ei, sau au ceva de ascuns vor ocoli privirea interlocutorului prin faptul c se simt ameninai, dar o vor cuta n situaii favorabile, cnd doresc sprijinul etc. Comunicarea prin intermediul corpului are n vedere gesturile, posturile i modul de micare a corpului. n ceea ce privete gesturile, cultura noastr are n vedere o controlare aproximativ a acestora, precum i un mod destul de precis de a le decoda sensurile; astfel braele deschise semnific sinceritate, acceptare; pumnii strni - fie mnie/ostilitate, fie hotrre, solidaritate, n funcie de context; capul sprijinit n palm - oboseal, plictiseal, dar palma (degetele) pe obraz denot, dimpotriv interes maxim; minile inute la spate pot exprima fie superioritate, fie ncercare de autocontrol etc. ncruciarea picioarelor este asociat n moduri diferite cu formalitatea, competiia, tensiunea etc. Este interesant de remarcat faptul c modul de decodare a gesturilor difer de la o cultur la alta, uneori n mod consistent; chiar utilizarea excesiv a gesticulaiei poate fi interpretat ca nepoliticoas n unele culturi, dup cum unele gesture pot fi considerate de-a dreptul insulttoare; astfel gestul unui american ce i pune picioarele pe birou pentru c aa i este comod, i este recomandat de medic sau

50

pentru a demonstra controlul total asupra situaiei este considerat total inadecvat de un european. Postura corpului comunic n principal statutul social al individului, dar i modul n care indivizii i coreleaz strile atitudinale reciproce. Astfel o persoan cu un statut superior tinde s in capul nclinat n sus, iar cea cu un statut inferior, n jos. Posturile pe care indivizii le adopt, ca urmare a relaiilor existente ntre ei, pot fi clasificate n urmtoarele categorii: - de includere/neincludere; prin aceast postur se definete spaiul disponibil activitii de comunicare, limitndu-se accesul n cadrul grupului. (Membrii grupului formeaz un cerc, se pot apleca spre centru, ntind un bra sau un picior peste intervalul rmas liber, indicnd c accesul la/n grup este limitat). - de orientare corporal; indivizii prefer s se aeze fa n fa, indic interesul pentru conversaie, sau paralel (alturi), indic neutralitatea. - de congruen/necongruen; postura indic intensitatea cu care un individ se implic n ceea ce spune/face interlocutorul; participarea intens conduce la o postur similar cu a interlocutorului (congruena); n cazul n care ntre parteneri exist diferene de statut/opinii/divergene posturile vor fi necongruente (indivizii nu se privesc, nu interacioneaz, se disociaz etc.). n ceea ce privete modalitile de micare ale corpului, unii autori le clasific n trei categorii avnd ca punct de pornire micarea de strngere a minii, dnd i o interpretare a acestora viznd calitile de personalitate i comunicare ale individului: - micri laterale: dac n momentul n care d mna, partenerul i mic braele n lturi, n micare circular, cu tendina de a efectua micri predominant pe lateral, este un bun comunicator n negociere. - micri fa - spate: dac partenerul i extinde minile direct n fa cnd d mna, iar cnd vorbete se nclin n fa, poate fi caracterizat ca "om de aciune", iar ca negociator - direct i eficient.
51

- micri verticale: n timp ce d mna, partenerul se va desfura pe vertical, iar la aezarea pe scaun se va aduna i va ine minile n jos; individul poate fi considerat ca avnd putere de convingere i deci aportul sau n negociere este benefic. Comunicarea prin mesaje non-verbale kinetice include i atingerea sau comunicarea tactil, cuprinznd modul de a da mna, luarea de bra, btutul pe umr, mbriarea, srutul etc. Modul cum se realizeaz acest tip de comunicare, precum i decodarea mesajelor incluse aici difer de la o cultur la alta. (De exemplu, japonezii nu apreciaz atingerea, simpla nclinare a capului nlocuind strngerea de mn); oricum pentru culturile europene i nordamericane, studiile au constatat c persoanele ce ncep o negociere prin a-i da mna vor reaciona cu mai mult calm pe parcursul discuiilor, iar deciziile vor fi mai eficiente dect n caz contrar. Desigur, toate aceste mesaje kinetice nu pot fi decodate att de simplu, pe de o parte datorit multitudinii lor, a complexitii strilor pe care le transmit, uneori cu caracter contradictoriu, dar i a vitezei succesiunii lor, i aceasta ntr-o nlnuire de mai multe mesaje simultane. n plus, negociatorii sunt antrenai si controleze expresia - este cunoscut abordarea mtii juctorului de poker - i s simuleze gesturi i posturi ce pot fie deruta pe interlocutori, fie crea impresii false. Desigur c, pentru indivizii cu experien, adevratul sens al multor mesaje non-verbale poate fi surprins; exist mesaje ce nu pot fi controlate sau trucate, ca de exemplu dilatarea/ngustarea pupilei ochilor n funcie de creterea/scderea interesului fa de obiectul/subiectul prezentat sau orientarea trupului, privirii partenerului spre ieire n cazul n care dorete s pun capt discuiei etc. b) Mesaje ambientale. Mediul nconjurtor, prin spaialitate i temporalitate, poate de asemenea s transmit mesaje asupra interlocutorilor, i s influeneze caracterul comunicrii interpersonale. Astfel, proxemica studiaz modul n care indivizii i structureaz spaiul din jur n interaciunile zilnice,

52

elementele principale fiind orientarea relativ, distana fa de interlocutor, spaiul personal i locul ales ntr-o ncpere. Relaiile spaiale pot influena calitatea i cantitatea comunicrii, dimensiunea neadecvat a spaiului inhibnd fluxul liber al informaiei. De asemenea, spaiul dintre interlocutori are diverse semnificaii. De aceea, n funcie de relaia cu interlocutorul i de contextul comunicrii se fac referiri la spaiul intim, personal, social i public. Atta timp ct aceste zone sunt respectate, comunicarea se desfoar firesc; nclcarea lor de ctre partener determin reacii negative, producnd disconfort i nervozitate. Astfel n negociere, o apropiere exagerat de partener poate comunica o atitudine amenintoare sau ncercarea de a crea relaii de natur personal total nepotrivite; dimpotriv deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, un statut superior, dorina de a adopta atitudine distant. i spaiul ca atare poate transmite un anumit mesaj; astfel ncperile mici sunt percepute ca fiind prietenoase, calde, apropiate; cele mri sunt asociate cu puterea, statutul, importana; un interlocutor se poate simi intimidat intrnd ntrun spaiu vast, nalt, cu mobilier masiv. n acest fel negociatorii experimentai vor apela la un anumit tip de spaiu considerat optim pentru realizarea une anumite atmosfere/ambiane adecvate unui anumit tip de comunicare. Obiectele nconjurtoare (mobilier, accesorii) ct i culoarea i iluminarea reprezint elemente de limbaj non-verbal care contribuie la realizarea unei anumite atmosfere. Astfel lumina sczut nu ndeamn la comunicare i poate fi chiar un element de stress capabil s conduc la stri depresive; iluminarea prea puternic poate genera agitaie. Culoarea, la rndul, su poate afecta comunicarea: culorile calde (galben, portocaliu, rou) stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci (albastru, verde, gri) o inhib; monotonia i varietatea excesiv de culoare, fie c inhib, fie c distrag pe negociatori. Vestimentaia ca i lucrurile personale (locuina, automobilul, mobila, biblioteca, accesoriile etc.) ca prelungire a personalitii umane, transmit de cele mai multe ori - intenionat
53

sau nu - mesaje despre posesor, reflectnd statutul social, autoritatea, importana, preocuprile, modul de viaa, avuia etc. Mesaje pot fi de asemenea transmise i prin modul de percepere a timpului, i anume corelat cu precizia timpului, temporalitate i "timp" ca simbol. Astfel timpul este perceput ca un bun personal i de valoare, structurarea sa de ctre interlocutor comunicnd o diferena de statut. Pentru societatea noastr, a fi punctual sau a ntrzia la o ntlnire de negociere comunic n mod sigur un mesaj privind atitudinea fa de interlocutor, fa de respectiv activitate, statutul i puterea, respectul i importana acordate. ntrzierea transmite un mesaj ce poate irita sau este considerat ca o insult. c) Mesajele paralingvistice. O arie nou de cercetare n domeniul comunicrii non-verbale o constituie mesajele paralingvistice, n care important este i cum s-a emis mesajul, nu numai ce s-a emis. Pentru negociator, deprinderea de a folosi n mod adecvat limbajul paralingvistic este foarte important n special n comunicarea de influenare, de convingere i suportiv. Paralingvistica (tiina vocii umane) are n vedere, n contextul comunicrii, urmtoarele aspecte: - calitatea vocii: domeniul de frecvene, controlul micrii buzelor, articularea cuvintelor, rezonana vocii, viteza de vorbire; - caracteristicile vocale: rs, plns, oftat, tuse, mormit; - parametrii vocali: intensitate, nlime, extensie a vocii; - separatorii vocali: pauzele, perioadele de tcere, diverse sunete. Multe mesaje sunt transmise doar prin aceste multiple faete ale vocii i cei avizai au multe de aflat prin identificarea i decodarea lor ntr-un mod corect. Cercetrile experimentale au indicat c, dac un mesaj lingvistic este contrazis de cel paralingvistic folosit, se tinde s se acorde mai mult crezare tonului vocii dect coninutului mesajului. De exemplu identificarea multiplelor sensuri ale cuvntului "nu" - atribuindu-i chiar i sens pozitiv - n funcie de elementele de paralimbaj ce l nsoesc. De asemenea ritmul prea rapid poate
54

genera nenelegerea mesajului, iar cel prea lent, plictiseal, indicnd la rndul su, indiferen. O voce blnd, joas indic simpatie fa de partener, n timp ce o voce nalt indic iritare chiar mnie. Pauzele ntre propoziii sau cuvinte, separatorii vocali, pot fi folosite pentru a acorda timp de gndire, a accentua anumite pri, a genera anticipaia sau a-l fora pe interlocutor s spun mai mult. La rndul su rsul (ca opus al plnsului) poate fi interpretat ca o manifestare a spiritului critic, transmind mesajul i sub forma ironiei sau a glumei. n sfrit, ticurile verbale, ezitrile/repetrile necontrolate reprezint erori paralingvistice ce trebuie contientizate de interlocutor i eliminate dintr-o comunicare ce se dorete eficient. d) Pstrarea tcerii. n cadrul comunicrii i cu precdere n contextul procesului de negociere, pstrarea tcerii este de o mare importan, aceasta avnd i anumite funcii comunicative: consolideaz sau tensioneaz relaia, poate deranja sau ncuraja, ascunde sau scoate n eviden informaii, exprim acordul sau dezacordul, indic o atitudine de precauie sau reflecie etc. Paradoxal, dar pe drept cuvnt, se spune c "tcerea" vorbete la fel de bine ca i cuvintele. Pstrarea tcerii este un atribut major al diplomaiei n negociere, dovedind tactul celor implicai n procesul de negociere i ajutnd indivizii s treac cu mai mult uurin peste momentele de dificultate. Dar, n aceeai msur, tcerea poate fi resimit i ca o situaie jenant, care i poate face pe interlocutori s vorbeasc, chiar cnd nu trebuie sau mai mult dect trebuie. n orice discuie trebuie avut n vedere un echilibru ntre lungimea replicilor fiecrui partener. Literatura de specialitate subliniaz c rbdarea de a atepta reaciile partenerului la afirmaiile, propunerile i ofertele proprii, inhibarea dorinei de a vorbi este esenial pentru reuita negocierii. ntreruperea partenerului, cnd nu exist un acord fa de cele exprimate i expunerea propriilor preri, reprezint o modalitate care face s se piard oportunitatea unor informaii valoroase.

55

Pe de alt parte, a se pstra tcerea fa de un partener care a adoptat o poziie care nu avantajeaz sau a formulat un ultimatum constituie o tactic eficient, n msura n care tcerea creeaz o stare de disconfort i poate s sugereze partenerului abordarea mai rezonabil a problemei, acordarea de concesii, transmiterea unui plus de informaie. Regula de aur a negocierii este de a nu se lua niciodat cuvntul atunci cnd se poate pstra tcerea. Chiar i atunci cnd partenerul nu gsete cuvntul potrivit n limba strin pe care o folosete, nu trebuie ca acesta s-i fie "suflat" pentru a-l ajuta s se exprime; de multe ori ceea ce i se sugereaz nu coincide cu ceea ce vrea el s spun; el va accepta "ajutorul" fie pentru c se simte ncurcat, fie din politee, fie din lips de cunoatere a nuanelor limbii. Interlocutorul va pierde astfel, poate, un prilej de a afla ce gndete partenerul cu adevrat. Tcerea poate fi deci, un instrument de aciune, fie pentru a provoca un moment de criz, fie pentru a iei dintr-un moment de criz. n concluzie se poate afirma c, ntruct tcerea ne permite s ne organizm gndurile i, n acelai timp, permite interlocutorului s reflecteze asupra propriilor idei, reacii sau sentimente, ea este util n urmtoarele situaii: dup ce s-a exprimat o ntrebare, dup ce s-au expus aspecte importante pentru a le spori impactul, dup ce s-a recepionat un volum important de informaii, cnd exist o stare emoional puternic. Valoarea capacitii de ascultare n procesul de negociere. Pentru negociator, pstrarea tcerii merge mn n mn cu dezvoltarea capacitii de ascultare, de primire a mesajului din partea partenerului, ascultarea reprezentnd o component important a procesului de comunicare; un bun comunicator este, n primul rnd, un bun asculttor. Ascultarea este un act contient de recepionare a informaiei presupunnd: - auzirea (actul automat de recepionare a undelor sonore generate de emitor i transmiterea lor n creierul receptorului)
56

- nelegerea (identificarea i recunoaterea sunetelor conform unui cod) - decodarea codului n sensuri (prin implicarea memoriei i experienei receptorului) - atribuirea de semnificaii informaiei procesate -evaluarea. Exist o serie de factori ce pot afecta capacitatea de ascultare. Dintre acetia pot fi menionai: competena emitentului n a transmite mesaje i a receptorului de a le prelua; abilitatea organelor de sim; capacitatea de concentrare; tipul relaiilor de comunicare cu emitentul; motivaia; scopul i utilitatea comunicrii; gradul de dificultate/ complexitate a mesajelor; constrngeri de natura psihic i fizic etc. Studiile de specialitate subliniaz importana ascultrii competente att pentru precizia comunicrii, ct i pentru coninutul relaional al acesteia; este necesar ca ascultarea s se desfoare concomitent cu observarea interlocutorului inclusiv a mesajelor transmise non-verbal. Astfel urmrirea i aprecierea atent a cuvintelor i a sensurilor acestora, a modului de formulare a frazelor, a modului de exprimare i a manierei de comunicare, a tonului i a gesturilor conduc nu numai la evaluarea corect a inteniilor partenerului dar creeaz i un climat de satisfacie pentru emitor, determinndu-l s devin mai conciliant, mai cooperant. Astfel n cadrul procesului de negociere este deosebit de important ca interlocutorii s aib dezvoltate att abiliti de ascultare activ dar i interactiv. Ascultarea activ presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului, reinerea lui optim. n acest sens este necesar ca partenerii s urmreasc atent mesajul verbal/non-verbal, eventualele contradicii n argumentaie, structura de organizare a mesajului (pro/contra; avantaje/dezavantaje), s rezume mental mesajul fie pe etape, fie n final, s realizeze o corelare a mesajului cu experiena personal, s ia notie pentru a evit distragerea i a demonstra interlocutorului interesul pentru cele transmise. Ascultarea interactiv presupune posibilitatea de interaciune direct cu interlocutorul i se realizeaz fie prin punerea de ntrebri, fie prin solicitarea de
57

confirmare a mesajului, avnd ca scop consolidarea relaiei cu acesta. Punerea de ntrebri este important ntruct clarific i stimuleaz comunicarea, fiind util i pentru cel care le emite deoarece creeaz posibilitatea confirmrii i completrii mesajului. n ceea ce privete confirmarea mesajului aceasta se realizeaz prin: "parafrazare" - repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce s-a neles din mesaj, pentru a testa corectitudinea nelegerii; menionarea implicaiilor posibile ale mesajului; solicitarea de completri ale mesajului implicnd interesul de a asculta n continuare; rezumarea mesajului mpreun cu interlocutorul pentru a verifica dac nu s-a omis ceva la emiterea sau recepionarea mesajului. n general procesul de ascultare activ/interactiv va include un comportament verbal/non-verbal neevaluativ care s comunice doar c partenerul a fost auzit i neles i c mesajul su este acceptat i apreciat. Un aspect ce trebuie menionat se refer la existena factorilor perturbatori (bariere) n realizarea unei ascultri eficiente. Acetia sunt fie de natura perceptual, fie factori dependeni de relaia ntre interlocutori, dup cum pot fi factori de natur semantic, de natur extern fizic, factori fiziologici, dar i lipsa deprinderii de a asculta, atenia prefcut sau atenia distras de evaluarea modului cum este prezentat mesajul sau cum arat interlocutorul. Ca urmare a acestor factori apar bariere specifice procesului de ascultare manifestate n lipsa de interes i dorina de a asculta (se consider c interlocutorul este incompetent sau nu are nimic nou de spus), n existena atitudinilor i ideilor preconcepute, n diferenele de statut, n tendina de a polemiza, n rezistena la schimbare etc. Pe lng acestea exist o serie de alte situaii ce pot afecta n mod negativ ascultarea mesajului i care este necesar s fie evitate n negociere: - ntreruperea repetat i nejustificat a interlocutorului; - anticiparea mesajului interlocutorului; - privirea ndreptat n alt parte/alte preocupri; - poziie necorespunztoare; - mimarea ateniei;
58

- ncercarea de memorare n locul nelegerii ideilor; - comportamente non-verbale indicnd lipsa de interes; - preluarea cu uurin a altor mesaje ce distrag atenia; - neacordarea de feed-back legat de recepionarea mesajului. O alt situaie ce poate avea un efect negativ asupra ascultrii este diferena ntre ritmul vorbirii emitorului i viteza de procesare a receptorului. De regul, viteza de procesare este mai mare dect posibilitatea de emitere verbal i din acest motiv gndirea tinde s anticipeze - corect sau eronat - ceea ce va urma s fie spus; de aici i tendina de a divaga cu gndirea spre alte subiecte determinate de cele spuse. Dac procesarea este mai nceat dect emiterea, ascultarea va avea n mod cert de pierdut: receptorul nu va mai avea rgaz s observe sensurile non-verbale ale comunicrii, s determine strile afective sau sensurile speciale n care anumite cuvinte sunt folosite de emitor. De aceea este esenial ca receptorul s se concentreze i s asculte ceea ce emitorul produce n acel moment. n concluzie, pornind de la situaiile enunate, pot fi prezentate o serie de cerine a cror aplicare poate duce la realizarea unei ascultri eficiente ca parte a comunicrii n negociere: Manifestarea unei atitudini de interes fa de interlocutor i mesajul sau prin limbaj non-verbal (contactul privirii, ncuviinare din cap, poziie adecvat a corpului etc.) Adresarea de ntrebri adecvate n scopul verificrii acurateei interpretrii mesajului. Adresarea de ntrebri/mesaje de subliniere a (continurii) interaciunii, urmate de momente de tcere pentru a se permite formularea rspunsului. Solicitarea de clarificri, rezumarea ideilor, utilizarea feed-back-ului. Descrierea strilor/interesului produs de mesaj.

59

Diferene culturale reflectate n limbajul non-verbal Valori culturale specifice pot fi oglindite prin limbajul non-verbal, n special n ceea ce privete perceperea timpului, a spaiului, dar i prin unele gesturi sau expresii. Negociatorul internaional are obligaia de a contientiza existena acestor specificiti, de a le cunoate i interpreta corect, n scopul realizrii unei comunicri eficiente n cadrul procesului de negociere, i de a se conforma modelului cultural al partenerului cu care este interesat s realizeze tranzacia. Astfel referitor la perceperea timpului se are n vedere modul cum se programeaz timpul ntr-o cultur sau alta, atitudinea fa de punctualitate i date/ore fixe, precum i lungimea optim a unei ntrevederi. Bunoar n cultura nord-american, timpul este foarte bine msurat, scrupulos planificat. (n limba englez exist numeroase formulri referitoare la acest model cultural: "to spend time", "to waste time", "to invest time", "to save time", "to make time", "to buy time" etc. formulri cu caracter clar economic). n schimb n anumite culture asiatice sau arabe, a planifica, a pregti din timp o agend de discuie, o anumit activitate precis este o gaf, sau poate comunica chiar lips de respect; faptul este deseori interpretat de nord-americani ca lips de eficien, de autoncredere, chiar lene. Punctualitatea este de asemenea o noiune cu accepiuni diferite: ntrzierea este inadmisibil pentru nord-americani, dar absolut normal pentru latino-americani; n cultura francez, 5 minute de ntrziere sunt acceptabile n timp ce pentru romni, "sfertul academic" este des practicat i chiar interpretat, n unele situaii, ca semn de politee. n ceea ce privete stabilirea unor date/ore fixe pentru evenimente sociale, ntlniri de afaceri etc, acestea trebuie s fie realizate cu mult timp nainte pentru nord-americani care vor considera o invitaie de ultim moment ca o insult. n culturile arabe/asiatice o activitate programat cu mult timp nainte poate fi uitat, iar invitaiile de ultim moment sunt considerate ca fiind spontane deci
60

sincere; pentru americani, o ntlnire de afaceri/o vizit de lucru nu trebuie s depeasc 45 de minute, dar un arab va considera o asemenea ntrevedere ca fiind "scurt" i o va interpreta ca sugernd rceal i lips de interes. Referitor la atitudinea fa de spaiu, ntr-o cultur sau alta, s-a observat c aceasta este corelat cu densitatea populaiei respective. Astfel, n culturile mediteraneene i latino-americane, spaiul personal este de aproximativ 40 cm; n SUA i Europa de vest, de 80 - 120 cm; pentru asiatici i africani depete 120 cm. Circumstanele, statutul, relaiile existente ntre partenerii la discuie pot modifica aceste valori, dar ceea ce un latino-american consider ca distan normal, poate fi privit de un nord-american drept violare a spaiului personal; este i motivul pentru care un britanic sau un american va tinde s fac un pas napoi n faa interlocutorului sau pentru a restabili o distan confortabil, ceea ce poate fi interpretat de cel din urm ca lips de prietenie sau dezacord. Culturile impun de asemenea atitudini diferite fa de folosirea minilor, a efecturii diferitelor gesturi, a expresiei feei, a modului de adresare, gradului de emoie i animare, de franchee, de insisten etc. De exemplu, strngerea de mn este un salut aproape universal n afaceri, dar modul i fora cu care se realizeaz difer de la o cultur la alta, de la un mod ferm n cazul americanilor, la un mod delicat la francezi i britanici, fiind ns rar folosit de asiatici. Folosirea micrilor minii sau a braelor ca mod de comunicare nonverbal este de asemenea foarte diferit: exprim aciune n cazul americanilor, specific o atitudine pentru germani, sunt folosite pentru ilustrare de italieni, sunt o expresie a stilului n cazul francezilor, iar pentru arabi, gesturile au un asemenea nivel de elocven nct cuvintele sunt deseori inutile. n ceea ce privete zmbetul, n multe culturi se consider c acesta comunic bunvoin, prietenie, optimism; n Orientul Mijlociu ns, este un mod de a ocoli conflictul, iar n cazul asiaticilor, este un mod de a marca jena sau mnia; pentru japonezi reprezint un simbol al armoniei interioare. i modul n care se realizeaz contactul privirilor difer de la o cultur la alta; astfel
61

pentru unele culturi (francezi, hispanici, rile rsritene) acesta este foarte direct, exprimnd interesul i dorina de comunicare, pentru altele (culturile asiatice) este redus, dar din dorina de a comunica respect, de a nu deranja; un contact moderat al privirilor caracteristic americanilor, britanicilor i culturilor nordice, are de asemenea acelai obiectiv, de a nu prea agresiv, de a nu deranja; ar fi o greeal ca un negociator s le interpreteze pornind de la specificul culturii sale, fie ca lips de interes fa de ceea ce se discut, fie ca agresivitate sau intruziune n viaa personal. Fa de cele de mai sus este interesant de remarcat faptul c n momentul de fa, prin vasta reea de comunicare n lume, a schimburilor sociale i economice, noi valori au fost adugate la zestrea diferitelor culturi, producnd unele modificri n perceperea mesajelor non-verbale, n sensul prelurii unor semnificaii i renunarea la altele.

62

BIBLIOGRAFIE

1.Cndea Rodica M. i Dan Cndea, "Comunicare managerial aplicat", Ed. Expert, Bucureti, 1998 2.Frechet Serge, Communication interpersonnelle et negociation commerciale, Ellipses, Edition marketing SA, 1997 3.Georgescu Toma, "Negocierea afacerilor", Editura Porto-Franco, Galai 1992 4.Katie Milo, Sharon Yoder, Peter Gross, tefan Niculescu-Maier, "Introducere n Relaii Publice", Ed. NIM, Bucureti 1998 5.Mecu Gheorghe, "Tehnica negocierii n afaceri", Ed. Genicod, Bucureti, 2001. 6.Pease Allan, "Limbajul trupului" [traducere realizat de Editura Polimark, Bucureti, 1993, dup lucrarea "Body Language - How to Read Other's Thoughts by Their Gestures"]. 7.Prutianu Stefan, "Manual de comunicare i negociere n afaceri", vol. I, Ed. Polirom, Iai, 2000 8.Souni Hassan, "Manipularea n negocieri", Ed. ANTET, Bucureti, 1998 9.Voiculescu D., "Negocierea - form de comunicare n relaiile interumane", Editura tiinific, Bucureti, 1991

63