CUPRINS

1. Introducere ...................................................................................................................1 2. ntreprinderea i sectorul de activitate ......................................................................2 2.1. Sector de activitate ................................................................................................2 2.2. ntreprinderea .......................................................................................................2 3. Activitatea de practic ..................................................................................................5 3.1. Te a aleas.............................................................................................................! 3.2. "#iective propuse ..................................................................................................! 3.2. Re$ultate o#%inute .................................................................................................& 3.3. 'ilan% ....................................................................................................................15 (. Conclu$ii .............................................................................................................................1!

Ane)a 1 * "r+ani+ra ,otel Racova Ane)a 2 * C-estionar ./ster/ 0uest * Recepioner Ane)a 3 * C-estionar ./ster/ 0uest * "sptar Ane)a ( * 'rour pentru clieni Ane)a 5 * 1valuarea per2or anelor

1. INTR"3UC1R1 Lucrarea de fa i propune s abordeze aspecte referitoare la resursele umane ale Hotelului Racova Vaslui, aceast alegere fiind motivat de evoluia favorabil a acestui hotel, care i-a c tigat i meninut n toi aceti ani de activitate o reputaie remarcabil n domeniul serviciilor! "ransformrile la nivelul hotelului Racova de ridicare a calitii ofertei, de modernizare a prestaiilor specifice, au indus necesitatea modificrilor i n ceea ce privete politica de resurse umane, pentru a prent mpina c t mai bine cerinele tot mai cresc nde i diversificate ale oamenilor de afaceri, iar modul de realizare al serviciului i calitatea acestuia continu s fie puternic dependente de relaia cu personalul! #tructura intern a hotelului Racova este o consecin a schimbrilor n politica de resurse umane a organizaiilor din sectorul teriar din ultimul deceniu, n care accentul se pune pe satisfacerea propriului anga$at, pentru ca acesta la r ndul su, prin calitatea muncii sale, s contribuie la prestigiul hotelului n r ndul clienilor! %una organizare a salariailor hotelului este meritul echipei de conducere care se afl n fruntea societii! &olectivul este n ma$oritate alctuit din persoane tinere, receptive la toate schimbrile ce apar! 'e asemenea, fiecare salariat are foarte bine trasate atribuiile ce-i revin, pun ndu-se un mare accent pe calitatea muncii, pregtirea profesional, orientarea ctre clieni! (v nd n vedere cele indicate mai sus, se poate constata c, n cadrul hotelului Racova, rolul departamentului de resurse umane de a conduce si gestiona personalul organizaiei n mod eficient, astfel nc t anga$atii sa contribuie activ, individual i)sau colectiv la atingerea obiectivelor generale ale hotelului este ndeplinit printr-o politic de valorizare a resurselor umane, adaptabil la continuele provocri ale economiei noului mileniu! *n lucrarea de fa mi-am propus s analizez evaluarea performanelor resurselor umane din Hotel Racova, pentru c rezultatele obinute n urma acestor evaluri reprezint decizii i aciuni care se iau pentru realizarea obiectivelor hotelului i are n vedere ntreg managementul acestuia! (stfel, n capitolul + al lucrrii se abordeaz prezentarea general a hotelului Racova care cuprinde, scurt istoric, caracteristicile de ansamblu ale hotelului, organizarea i funcionarea acestuia, analiza pieei pe care Hotel Racova i desfoar activitatea! *n ceea ce privete capitolul - am prezentat elementele teoretico-metodologice ale evalurii performanelor cu care am intrat n contact pe toat durata efecturii stagiului de practic, iar n capitolul . am ncercat s realizez fundamentarea procesului de evaluare a performanei anga$ailor din cadrul hotelului i am tras concluziile generale ale acestui proces!

2. NTR1PRIN31R1A I S1CT"RU4 31 ACTI5ITAT1

2.1. Sector de activitate

Rom nia este, fr ndoial, una dintre pieele hoteliere cu cei mai mari indici de cretere din /uropa, at t n planul investiiilor hoteliere noi livrate pieei, c t i n planul gradului mediu de ocupare i tarifului mediu obinut cu precdere n &apital! &lasificarea acestor noi hoteluri se situeaz -n cote relativ egale- pe gradul de confort de - i . stele, cu un uor avanta$ pentru cele de - stele! (naliza privind tendin ele de pia pentru anul n curs relev c, n timp ce investiiile de - stele continu, dar cu o tendin de stagnare, se constat un 0apetit0 mai accentuat pentru dezvoltarea unor proprieti de . stele, n acord cu e1igenele n cretere ale pieei, i intr pe agenda investitorilor preocuparea pentru realizarea unor hoteluri de + stele n standarde internaionale, a cror lips acut se resimte n numeroase regiuni! Rom nia se confrunt n continuare cu o lips acut a resurselor umane cu competen e profesionale reale n specializrile industriei ospitalitii, conform cu practicile mondiale! 0# pornim de la simpla premis c cele 2.3 de structuri de primire turistic ce figurau ca liceniate la -4!4+!+556 i cele circa +!.75 de agenii de turism din Rom nia trebuie s fie conduse, potrivit legislaiei n vigoare, de un manager brevetat! *n absena unui sistem actualizat i performant de instruire i formare profesional n ocupaiile moderne ale ospitalitii, pe toate nivelurile de pregtire 8preuniversitar, universitar vocaional, formare continu etc!9 rm ne o ntrebare deschis unde vom gsi, n urmtorii ani, peste -!.55 de manageri profesioniti i, alturi de ei, suficiente resurse umane n echipe competitive care s aplice proceduri de operare corespunztoare standardelor mondiale0, a adugat :aul ;arasoiu, preedintele :eacoc< Hotels Rom nia!

2.2. ntreprinderea
Hotelul Racova, construit n 427+ ntr-un stil arhitectural modern, n prezent clasificat ca un hotel de trei stele, a suferit o prim renovare n 4223, urmat de o vast aciune de modernizare n +55+ - ambele conduc nd la o schimbare e1ponenial n aspectul hotelului, precum i n gradul de confort de care se bucur cei cazai n ea! Rafinamentul decorului precum i facilitile e1cepionale, sunt, cu siguran, un motiv suficient pentru a $ustifica cele trei stele afiate pe semnul faa hotelului!

#ituat n centrul oraului Vaslui, resedin de $ude, Hotelul Racova i merit, din plin reputaia datorit calitii i diversitii serviciilor oferite! Hotelul reprezint alegerea ideal pentru oamenii de afaceri i turitii aflai n tranzit, oferind ospitalitate, servicii de nalt calitate, elegan i discreie! :rincipalele obiecte de activitate sunt, - (ctivitatea de hoteluri i restaurante= - &omer cu amnuntul= - &afenele i baruri cu spectacol= - (ctiviti ale ageniilor de turism= - *nchirierea mi$loacelor de transport terestru= - &ampinguri! >nitatea s-a nregistrat la ?!R!&! cu numrul de nmatriculare @-7)A)4224 i, ca urmare a activitilor desfurate, nregistreaz la sf ritul anului 4227 o cifr de afaceri de 4A!4.4!442 lei 8vechi9, fiind considerat una dintre cele mai importante societi care asigur dezvoltarea turismului la nivelul municipiului i $udeului Vaslui!

Hotelul Racova are 4.3 de locuri n 7. de spaii de cazare, structurate n -. de camere cu pat matrimonial, -3 de camere cu dou paturi i + apartamente! &amerele sunt dotate cu linie telefonic internaional, "V color, telecablu, aer condiionat, internet i Bireless, minibar!

Servicii o2erite Restaurant ? gam larg de specialiti culinare ale buctriei rom neti i internaionale se pot gsi la restaurant Racova, situat la mezaninul hotelului, iar ambiana deosebit i serviciul ireproabil constituie o ofert e1celent pentru pr nz, cin, coc<tail sau recepii! Dublin Irish Pub 'ublin Crish :ub este alegerea e1celent pentru a ncepe seara i pentru a o continua n cel mai plcut mod cu putin! /ste locul ideal pentru distracie i rela1are, berea Duinness, buctrie tradiional irlandez, $ocul de darts i o atmosfer unic!

Sal de conferine >n loc ideal pentru nt lniri de afaceri, simpozioane, conferine i seminarii este sala de conferine a hotelului situat la nivelul apte! #ala are o capacitate de 65 de locuri i este dotat cu echipamente audio-video performante! Centru de fitness :entru rela1are i meninerea condiiei fizice Racova DEm &lub reprezint soluia ideal av nd n dotare aparate de fitness, saun, $acuzzi!

3. ACTI5ITAT1A 31 PRACTIC6

#tructura organizatoric a hotelului Racova 8prezentat n (ne1a 49 este compus din, - structura de produc%ie, din care fac parte toate compartimentele n care se produc serviciile, serviciul de cazare, serviciul de alimentaie i serviciile care realizeaz nemi$locit prestaii 8nchiriere sal de conferine, $acuzzi, centru fitness, parcare, spltorie= - structura 2unc%ional, constituit din totalitatea compartimentelor n care se desfoar activiti cu caracter funcional, de pregtire i luare a deciziilor n hotel, departamentul contabil, departamentul tehnic, departamentul resurse umane9! *n cadrul hotelului sunt anga$ate -+ de persoane dup cum urmeaz, &azarea are A de salariai, din care, Fef recepie

4 Recepioner + &urier 4 &amerist +

Fef sal

Restaurantul cu 44 salariai organizai astfel, %ucGtar ?spGtari %arman 4 . . +

#pGlGtoria cu + salariai #erviciul tehnic este acoperit de 2 salariai organizai astfel, Cnginer /lectrician Fofer Cnstalator " mplar "ehnician :aznic 4 4 + 4 4 4 + 4 4

:ersonalul "!/!#!(! este n numGr de . salariai, 'irector Deneral 'irector (limentaie

- ;anager Resurse >mane 4 - &ontabil 4 ;anagerul de resurse umane are urmtoarele atribuii, - s recruteze, s pregteasc i s menin calitatea de vrf a personalului= - s organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performanelor anga$ailor= - s menin un nivel al salariilor bazat pe performana n munc= - s implanteze i s dezvolte un program de beneficii i compensaii pentru anga$ai= - s caute oportuniti pentru pregtirea personalului= - s asigure un program fle1ibil n funcie de gradul de ocupare al hotelului= - s vegheze la respectarea legislaiei muncii!

3.1. Te a aleas
:erformana reprezint gradul de ndeplinire a sarcinilor care definesc postul ocupat de anga$at! :erformana se refer la contribuia pe care o aduc anga$aii la ndeplinirea obectivelor organizaiei! /valuarea performanelor anga$ailor permite identificarea, evaluarea i dezvoltarea performanelor individuale! /ste o metod de a ncura$a managerii s i menin un nivel ridicat de performan i de a motiva anga$aii cu performane medii s reueasc mai mult! /valuarea performanelor este necesar din dou motive principale i anume, permite analistului postului s identifice domeniile n care are deficiene pe care trebuie s le remedieze i evalueaz contribuia unei persoane n vederea stabilirii unei recompensri corecte, fie prin promovare, fie prin compensaii! /valuarea performanelor trebuie s fie c t mai obiectiv, pe baza criteriilor legate direct de post, iar managerii trebuie s fie ateni s nu ncalce prevederile legale!

3.2. "#iective propuse

/valuarea performanei are drept obiectiv mbuntirea performanei individuale, de grup i organizaionale, i nu acordarea de calificative pentru fiecare anga$at! ?biectivul evalurii performanei la Hotel Racova nu este diferit, ci identic cu obiectivul oricrui proces similar dintr-o organizaie modern! /valuarea performanelor nu este un scop n sine, ci urmrete oferirea de feedbac< i construirea unui plan de dezvoltare individual pentru mbuntirea performanelor profesionale individuale! 'epartamentul de resurse umane din cadrul hotelului i-a propus ca obiective, evaluarea performanelor reale ale salariailor, n vederea, identificrii potenialului real al acestora= evidenierii progresului realizat n perioada scurs de la aprecierea precedent= mbuntirii performanelor actuale= stabilirii cerinelor de perfecionare= identificrii persoanelor care posed un asemenea potenial=

stabilirea potenialului de conducere, n vederea,

stabilirii planului de promovare= stabilirii cerinelor de perfecionare n vederea promovrii=

revizuirea retribuiei, n vederea, diferenierii acesteia prin acordarea de prime n raport cu nivelul performanelor= - motivrii materiale a personalului! /valuarea performanelor asigur legtura dintre recompensa pe care un salariat sper s o primeasc i productivitatea pe care o realizeaz, succesiunea normal fiind, productivitate-evaluarea performanei-recompens! ;ai este folosit pentru meninerea unui post, demitere sau transfer!

3.3. Re$ultate o#%inute

#istemul de evaluare a performanelor aplicat n cadrul hotelului Racova se caracterizeaz prin, - atenta pregtire i informare despre sistemul de valori i procedura de evaluare a performanelor, n scopul prevenirii reaciilor de contestare a rezultatelor= - folosirea unor criterii obiective i precis formulate, puin numeroase= - stabilirea unor standarde posibil de obinut, uor de comparat cu rezultatele= - pregtirea continu a evaluatorilor= - evaluarea periodic a performanelor tuturor anga$ailor= - e1istena unui sistem de revizuire n cazul evalurilor incorecte= - consilierea i spri$inirea celor care obin performane slabe, pentru a le da posibilitatea s-i mbunteasc rezultatele! :entru a fi eficient, evaluarea performanelor trebuie s se integreze ntr-un sistem adecvat de management al resurselor umane i ale crui trsturi fundamentale trebuie s fie profesionalismul i corectitudinea! 1valuare ./ster/ 0uest ? prim modalitate de evaluare a personalului de e1ecuie 8osptar, barman, camerist9 a constituit-o evaluarea de ctre un anga$at al companiei 8;EsterE Duest9! *n acest caz eu am fost cea care a $ucat acest rol! Rolul implic din partea mea un comportament de client veritabil, care noteaz ns toate aspectele legate de efectuarea muncii, dup care ntocmete un raport pe baza cruia departamentul de resurse umane poate lua unele decizii referitoare la meninerea sau nu pe post a celui vizat! ;etoda prezint avanta$ul c evaluarea personalului are n vedere strict activitatea depus la locul de munc i, mai ales, n timpul desfurrii acesteia! *n plus, beneficiaz de factorul surpriz, anga$atul respectiv netiind c este evaluat de ctre clientul pe care l servete! *nainte ca personalul hotelului s m cunoasc ca i practicant, am stabilit cu supervizorul meu nsuirea acestui rol! ;i s-au dat instruciunile i am trecut la fapte! ;-am prezentat la hotel cu nc doi prieteni pretinz nd c suntem clieni, c dorim s cunoatem 3

ofertele de cazare i c dorim s lum masa, dup care recepionistul ne-a recomandat restaurantul hotelului i chiar barul din incint pentru o sear cu prietenii! (m putut astfel observa atent sarcinile i modul n care acestea au fost ndeplinite pentru dou posturi i anume, recepioner i osptar! (m realizat o evaluare obiectiv a serviciilor prestate de cei doi anga$ai 8amabilitatea, corectitudinea i cunotinele, produsele oferite, timpul de ateptare, ambian, etc!9 printr-un chestionar completat ulterior i prezentat n (ne1a + i (ne1a - ! 1valuare din partea clienilor * 'rouri >n alt procedeu de evaluare l constituie brourile puse la dispoziie n camere 8(ne1a .9 prin care clienii apreciaz modul n care anga$aii i efectueaz activitatea! (cest material se completeaz ntr-un interval de -5 secunde, pentru a nu rpi mult din timpul clientului! %rourile utilizate rspund la o serie de ntrebri despre prestarea serviciilor de ctre anga$aii hotelului i analiza acestor materiale revine n sarcina managerului de resurse umane care intervine prin msurile adecvate pentru ndreptarea situaiei! 1valuare prin 2or ulare de veri2icare /valuarea performanelor la hotelul Racova se realizeaz periodic pe baz de formulare de verificare, iar rezultatele lor relev modul n care s-au ndeplinit atribuiile! Responsabilitile ce revin ocupantului unui post sunt e1plicate de ctre eful de departament sau de ctre o persoan desemnat, n momentul anga$rii acestuia! :rincipalul instrument folosit n aprecierea salariailor l reprezint formularul de evaluare a performanei 8(ne1a 69! #tandardele reprezint nivelul dorit al performanelor i sunt , 1)celent7 'epete standardele de performan! ?fer conducere, favorizeaz munca n echip, este e1trem de productiv, inovator, receptiv i genereaz munc de calitate superioar! (nga$atul a obinut performane de e1cepie 8puncta$ 6 H .,6= salariul poate crete cu p n la 46I 9= 8oarte #ine7 #atisface n mod consecvent i depete de multe ori toate standardele de performan relevante! :rezint iniiativ i versatilitate, lucru n echip, are puternice aptitudini tehnice i interpersonale sau a realizat o mbuntire semnificativ n aceste domenii! :erformana este de nivel superior fa de cea a celorlali salariai 8puncta$ .,.2 H -,6= salariul poate crete cu p n la 45I 9= 'ine7 *ndeplinete toate standardele de performan! Rareori depete sau scade n obinerea rezultatelor sau obiectivelor dorite! /ste nesigur pe competenele personele sau este lipsit de e1perien)nc nva la)despre locul de munc! :erforman satisfctoare, ultimul nivel acceptabil 8puncta$ -,.2 H +,6= salariul poate crete cu p n la 6 I 9 = Necesit 9 #untiri7 >neori ndeplinete standardele de performan! Rareori depete i de multe ori scade mult sub rezultatele dorite! :erforman a sczut n mod semnificativ, sau nu se observ mbuntiri semnificative, n conformitate cu cerinele de la ultima evaluare a performanelor! /1ist posibilitatea mbuntirii performanei ntr-un viitor

apropiat= dac se obine acest rezultat n perioada de prob, persoana respectiv nu va continua lucrul n cadrul hotelului 8puncta$ +,.2 H 4,6= nu se acord mrire de salariu9= Nesatis2ctor7 #cade n mod consecvent sub standardele de performan! :erformana este cu mult sub standard i se pune problema meninerii pe post sau nu a anga$atului respectiv= dac acest calificativ este obinut n perioada de prob, cu siguran c evaluatul nu va fi anga$at pe postul respectiv 8puncta$ 4,.2 H 59! :rima evaluare a performanei are loc la trei luni de la anga$are, iar dac anga$atul obine unul din primele trei calificative, nseamn c perioada de prob s-a sf rit i va continua s lucreze n cadrul hotelului! 'ac rezultatul va fi Jnecesit mbuntiriK sau JnesatisfctorK, salariatul respectiv prsete definitiv firma! Linalul perioadei mele de practic a corespuns cu primele dou luni de prob a noului barman, motiv pentru care am primit permisiunea de a aplica n avans chestionarul de evaluare! *n urma aplicrii, anga$atul a primit calificativul de Loarte %ine ceea ce a nsemnat c perioada de prob s-a terminat i candidatul va fi anga$at definitiv n cadrul hotelului! 1valuare 'ar an Co petene Calitate *ndeplinete sarcinile n conformitate cu specificaiile! >rmeaz cu e1actitate standardele i procedurile! :streaz nregistrri complete! (cord atenie la detalii! Dorina de mbuntire a calitii &aut n mod continuu modaliti de a mbunti i de a promova calitate! (peleaz la feedbac< pentru a-i mbunti performana! Cunotine despre postul ocupat :osed abiliti i cunotine pentru a efectua munca n mod competent! Comunicare ?rganizeaz i i e1prim idei i informaii n mod clar, folosind metode adecvate i eficiente de transmitere informaii! Abiliti interpersonale /ste sensibil la nevoile, sentimentele i capacitile celor din $ur! Co entarii Pondere Puncta: 2; 5

15

1;

1;

45

(bordeaz pe cei din $ur ntr-un mod plcut i i trateaz cu respect! Rezolvarea conflictelor 1; *i e1prim diversele puncte de vedere ntr-un mod inofensiv! Ftie c nd este necesar s se compromit i atunci c nd este important s se ia o poziie! Lucrul n echip 1; Lucreaz la proiecte, ca parte dintr-o echipa, schimb nd idei i contribuind cu alte competene, complet nd astfel ntregul unei echipe! *ndeplinete anga$amentele fa de ali membri ai echipei! tic 1; ;enine nivelul ridicat al caracterului i al atitudinii profesioniste! /ste capabil s se conformeze i s promoveze standardele de conduit a companiei! Iniiativ 1; #e strduiete s nvee i s mbunteasc! &aut modaliti pentru a-i mbunti performanele personale i ale companiei! *i asum responsabilitatea! Mu rm ne inactiv este muncitor i auto-motivat! 0radul de 9ndeplinire a criteriilor de per2or an <0p= !""# Ponderea gradului mediu de ndeplinire a criteriilor de performan (Gp) n total evaluare Cali2icativ7 8oarte 'ine

(>35 $%&

.odalitate de calcul7 Ponderea 'radului mediu de ndeplinire a criteriilor de performan ()p* n total evaluare (5*20)+(4*5)+(5*15)+(4*10)+(3*10)+(4*10)+(3*10)+(5*10)+(5*10) 435 )radul mediu de ndeplinire a criteriilor de performan ()p* !"" Gp ! 100 4"35 'e asemenea, dup A luni de la sf ritul perioadei de prob, se face o alt evaluare a performanei! 'up aceasta, evaluarea se face o dat pe an, de regul la sf rit de an, urm nd 44

ca la nceputul urmtorului an anga$atul s beneficieze de o prim, n funcie de rezultatul obinut! La o astfel de evaluare a performanelor se iau n considerare urmtorii factori, calitatea muncii, orientarea ctre client, cunoaterea unor aspecte necesare pentru desfurarea muncii, capacitatea de a dezvolta abiliti de munc cu alii, iniiativa, spiritul de echip, disponibilitatea, reacia la schimbri! Mu am putut s fac evaluarea de sf rit de an, n schimb am putut s aplic chestionarele pentru doi anga$ai care lucrau n cadrul hotelului de apro1imativ A luni! (stfel am aplicat acelai chestionar pe ali doi anga$ai, recepionist i osptar! 1valuare Recepionist Co petene Calitate *ndeplinete sarcinile n conformitate cu specificaiile! >rmeaz cu e1actitate standardele i procedurile! :streaz nregistrri complete! (cord atenie la detalii! Dorina de mbuntire a calitii &aut n mod continuu modaliti de a mbunti i de a promova calitate! (peleaz la feedbac< pentru a-i mbunti performana! Cunotine despre postul ocupat :osed abiliti i cunotine pentru a efectua munca n mod competent! Comunicare ?rganizeaz i i e1prim idei i informaii n mod clar, folosind metode adecvate i eficiente de transmitere informaii! Abiliti interpersonale /ste sensibil la nevoile, sentimentele i capacitile celor din $ur! (bordeaz pe cei din $ur ntr-un mod plcut i i trateaz cu respect! Rezolvarea conflictelor *i e1prim diversele puncte de vedere ntr-un mod inofensiv! Ftie c nd este necesar s se compromit i atunci c nd este important s se ia o Co entarii Pondere Puncta: 2; 5

15

1;

1;

1;

4+

poziie! Lucrul n echip 1; Lucreaz la proiecte, ca parte dintr-o echipa, schimb nd idei i contribuind cu alte competene, complet nd astfel ntregul unei echipe! *ndeplinete anga$amentele fa de ali membri ai echipei! tic 1; ;enine nivelul ridicat al caracterului i al atitudinii profesioniste! /ste capabil s se conformeze i s promoveze standardele de conduit a companiei! Iniiativ 1; #e strduiete s nvee i s mbunteasc! &aut modaliti pentru a-i mbunti performanele personale i ale companiei! *i asum responsabilitatea! Mu rm ne inactiv este muncitor i auto-motivat! 0radul de 9ndeplinire a criteriilor de per2or an <0p= !""# Ponderea gradului mediu de ndeplinire a criteriilor de performan (Gp) n total evaluare Cali2icativ7 8oarte 'ine

3>?5 %+&

.odalitate de calcul7 Ponderea 'radului mediu de ndeplinire a criteriilor de performan ()p* n total evaluare (20*5)+(5*3)+(15*4)+(10*3)+(10*4)+(10*3)+(10*3)+(10*5)+(10*4)+(15*#) 3#5 )radul mediu de ndeplinire a criteriilor de performan ()p* !"" Gp ! 100 3"#5 La evaluare, anga$atul pe postul de recepionist a obinut un puncta$ de -,26 ceea ce a permis s i acord calificativul Jfoarte bineK! La capitolul &onsideraii speciale am notat faptul c se doresc rezultate e1celente n continuare, iar anga$atului respectiv, n baza rezultatului obinut, i se va acorda o prim!

4-

1valuare "sptar Co petene Calitate *ndeplinete sarcinile n conformitate cu specificaiile! >rmeaz cu e1actitate standardele i procedurile! :streaz nregistrri complete! (cord atenie la detalii! Dorina de mbuntire a calitii &aut n mod continuu modaliti de a mbunti i de a promova calitate! (peleaz la feedbac< pentru a-i mbunti performana! Cunotine despre postul ocupat :osed abiliti i cunotine pentru a efectua munca n mod competent! Comunicare ?rganizeaz i i e1prim idei i informaii n mod clar, folosind metode adecvate i eficiente de transmitere informaii! Abiliti interpersonale /ste sensibil la nevoile, sentimentele i capacitile celor din $ur! (bordeaz pe cei din $ur ntr-un mod plcut i i trateaz cu respect! Rezolvarea conflictelor *i e1prim diversele puncte de vedere ntr-un mod inofensiv! Ftie c nd este necesar s se compromit i atunci c nd este important s se ia o poziie! Lucrul n echip Lucreaz la proiecte, ca parte dintr-o echipa, schimb nd idei i contribuind cu alte competene, complet nd astfel ntregul unei echipe! *ndeplinete anga$amentele fa de ali membri ai 4. Co entarii Pondere Puncta: 2; 5

15

1;

1;

1;

1;

echipei! tic 1; ;enine nivelul ridicat al caracterului i al atitudinii profesioniste! /ste capabil s se conformeze i s promoveze standardele de conduit a companiei! Iniiativ 1; #e strduiete s nvee i s mbunteasc! &aut modaliti pentru a-i mbunti performanele personale i ale companiei! *i asum responsabilitatea! Mu rm ne inactiv este muncitor i auto-motivat! 0radul de 9ndeplinire a criteriilor de per2or an <0p= !""# Ponderea gradului mediu de ndeplinire a criteriilor de performan (Gp) n total evaluare Cali2icativ7 1)celent

(>&5 $,&

.odalitate de calcul7 Ponderea 'radului mediu de ndeplinire a criteriilor de performan ()p* n total evaluare (20*5)+(5*4)+(15*5)+(10*5)+(10*5)+(10*4)+(10*4)+(10*5)+(10*5) 4$5 )radul mediu de ndeplinire a criteriilor de performan ()p* !"" Gp ! 100 4"$5 (nga$atul pe postul de osptar a obinut un puncta$ de .,76, ceea ce m-a dus la acordarea calificativului de Je1celentK iar la capitolul &onsideraii speciale am menionat faptul c rezultatul evalurii s-a datorat climatului de munc favorabil i motivaiei pozitive! (nga$atului i-au fost recunoscute meritele profesionale de ctre efii ierarhici, av nd n continuare posibilitatea de avansare! 'up evaluarea propriu-zis, am discutat imediat rezultatele cu anga$aii n cadrul unui interviu de evaluare la care am participat ca i observator! La acest interviu s-a pus accentul pe consultarea anga$ailor cu privire la identificarea unor modaliti de mbuntire a performanelor! &el evaluat a fost a$utat s neleag modul n care eu ca i evaluator am a$uns la concluziile respective i s accepte criteriile pe care le-am folosit!

46

3.3. 'ilan%
*n toat perioada de practic 844 aprilie-+- mai= luni, vineri 255-4+559 am avut ocazia sG interacionez cu diveri oameni, am nvGat cum sG mi modelez comportamentul i atitudinea n funcie de cel al persoanelor cu care intru n contact, am pus n aplicare ceea ce am nvGat n unele cursuri de specializare i la unele proiecte i am aplicat, mpreun cu supervizorul meu 8Holtei Rodica9, chestionare de evaluare a performanelor! (cesta a fost unul din momentele pentru care mi-a fi dorit s nu am doar cunotinele necesare ci i e1periena de a realiza aceast sarcina individual i nu s fiu doar asistentul, cel care observ i ia noti e! ( fost totui o activitate oarecum dur la care trebuie s fii obiectiv, notele acordate trebuie s reflecte realitate, i e greu s te pstrezi aa c nd tii c de calificativul acordat depinde ntr-o oarecare msur planul de carier al fiecrui anga$at! *n schimb, am fcut i un lucru cu care sunt familiarizat i anume ;EsterE Duest! *n trecut am mai realizat activiti de ;EsterE #hopper n cadrul unor agenii sau sucursale de bnci din Vaslui sau Cai! ;i-a fost deci mai uor s mi intru n rol i mult mai u or s fiu obiectiv n realizarea observaiilor pe baza chestionarului completat ulterior! >n lucru nou, pe care nu l-am mai vzut n hotelurile la care am fost cazat n diverse deplasri a fost e1istena brourilor destinate clienilor crora li se cere s analizeze ntr-un timp foarte scurt c teva din aspectele serviciilor prestate de anga$ai pe durata ntregii ederi la hotel! *nainte sG fac acest stagiu, chiar dac la facultate am nvat despre evaluarea performanelor, nu credeam cG realizarea i aplicarea acestor chestionare e un lucru at t de laborios i care necesit at t de mult atenie, observare i comunicare cu personalul aflat n subordine! /valuarea performanelor este un lucru solicitant, necesit mult rbdare, nelegere a comportamentului anga$ailor, observare continu i mult motivare! ;ai mult ca p n acum, pe l ng zilele grele n calitate de anga$at, nu voi pune la ndoial nici zilele grele i pline de stres i de timp sacrificat ale superiorilor, ale celor care lucreaz pentru noi, pentru motivarea i dezvoltarea noastr ca parte a unitii pentru care prestm servicii! :rogramul de practic n cadrul hotelului Racova i realizarea acestuia sub atenta supraveghere i ndrumare a supervizorului meu m-a fcut s nu mai privesc lucrurile doar din punct de vedere al personalului de e1ecuie ci i din punct de vedere al managerilor i al efilor ierarhici care au de asemnea o mare responsabilitate i au de realizat numeroase sarcini, inclusiv cea de a avea n gri$ un numr mare de oameni care trebuie ndrumai i organizai pentru atingerea tuturor obiectivelor dorite a fi realizate!

4A

(. C"NC4U@II
(v nd parte de o nou abordare n mediul de afaceri rom nesc, managementul resurselor umane este din ce n ce mai important, i de aceea este esenial s se cunoasc c t mai multe informaii despre anga$ai, ce ateptri au, c t sunt dispui s munceasc, care este potenialul lor dar i care este nivelul pe care l arat din acest potenial i, nu n ultimul r nd, care sunt acele elemente sau factori care i influeneaz n munca profesional! >n lucru este cert, performana se obine din interiorul unei organizaii, prin oamenii care o construiesc, pentru c degeaba avem numeroase resurse financiare, materiale sau informaionale, dac nu avem cel puin un om care s le gestioneze eficient! Car pentru a cunoate perfomana anga$ailor acetia trebuie evaluai periodic, n mod continuu! ?biectivul de baz n evaluarea performanei este de a oferi o msurare serioas i de ncredere a performanei anga$atului prin toate dimensiunile! (sta nseamn c rezultatele evalurii trebuie s arate adevratul profil al celui care face bine lucrurile sau nu, ca i indicarea domeniilor n care un anga$at este bun sau slab! /ste dificil de gsit un sistem de evaluare perfect pentru a atinge acest obiectiv! ;ai mult, este important ca anga$aii s aib ncredere c evaluarea este corect i de ncredere! &u alte cuvinte managerii nu trebuie s uite importana percepiilor privind acurateea i corectitudinea! /ste neprofesionist ca performanele anga$ailor s fie raportate la rezultatele personale ale managerului i nu la standardele fiecrui post! >n alt obiectiv este de a oferi informaii ntr-o form care s poat fi utilizat i potrivit activitilor de planificare a resurselor umane, recrutare i selecie, recompensare, instruire, i promovare! (ceste informaii a$ut organizaia s nu se simt vinovat n faa unor acuzaii de discriminare de orice tip! &el mai important obiectiv al evalurii performanei este posibilitatea de mbuntire a performanei pe post! (cest obiectiv are de fapt dou componente! *n primul r nd, organizaia poate s utilizeze evaluarea performanelor pentru luarea deciziilor, de tipul, concedieri, promovri, recompense! *n al doilea r nd, obiectivul se leag de motivare! :entru ca evaluarea arat punctele tari i slabe ale anga$ailor, acetia se pot strdui s devin mai buni pe post! (ceste dou considerente arat c mbuntirea performanei crete motivarea! ;anagerii pot oferi feedbac< anga$ailor n ideea c acetia i vor mbunti prestaia doar dac ei vor recunoate c prin mbuntirea performanei cresc ansele de a fi promovai i de a crete c tigul! *n acelai timp, anga$aii pot nelege foarte clar unde le este locul n raport cu ateptrile organizaiei vis-a-vis de performan! ;anagerii buni neleg importana evalurii performanei c t i obiectivele asociate cu aceasta! ;ai mult, managerii de resurse umane pot oferi e1pertiz n realizarea unui sistem de ncredere n evaluarea performanelor i aplicarea lui n vederea atingerii obiectivelor menionate! *n acest proces sunt implicate, organizaia, evaluatorul i evaluatul! &eea ce este clar e c trebuie s tim ce facem cu informaiile obinute n evaluare! Vor fi utilizate numai

47

ca feedbac< pentru dezvoltare sau se vor lua decizii de promovare i plat pe baza lorN /ste important ca fiecare anga$at s cunoasc pentru ce i cum vor fi utilizate informaiile! ;ulte organizaii realizeaz evaluarea anual, altele de dou ori pe an iar altele chiar mai des, pentru anga$aii noi! ?binuit, se practic evaluarea anga$atului la mplinirea a nc un an de c nd a fost anga$at! (ltfel, se poate aloca i mai mult timp evalurii dec t atunci c nd sunt foarte multe de fcut! *n Rom nia evaluarea performanelor anga$ailor se nt mpl sporadic prin bnci i alte instituii publice, la modul cel mai formal posibil= fr prea multe implicaii asupra anga$ailor! *n alte organizaii, evaluarea este ocolit pentru ca managerii s c tige popularitate sau s nu fie evaluai la r ndul lor! 'in punctul meu de vedere, Rom nia a nceput s fac de$a pai importani spre aprecierea resursei umane, ns drumul e lung i anevoios deoarece anumite mentaliti sunt greu de schimbat, iar altele sunt greu de format!

43