GHID METODOLOGIC

privind reingineria serviciilor publice

Suport n implementarea Programului de reformare
a serviciilor publice pentru anii 2014-2016



Aprilie, 2014



REINGINERIA SERVICIILOR PUBLICE Scop

Scopul general al reingineriei serviciilor publice este
ajustarea serviciilor publice la necesitile clienilor
(centrarea pe clieni), utiliznd multiplele mijloace de
prestare a serviciilor (strategiamultichannel) i
servicii interinstituionale integrate, n vederea
reducerii costurilor de acordare a serviciilor
suportate de instituie i a sarcinii administrative
suportate de clieni.
Ghidul metodologic privind reingineria
serviciilor publice Seciuni
PREGTIRE

IDENTIFICARE
A
SERVICIULUI

PERSPECTIVA
CLIENILOR
PERSPECTIVA
PRESTATORULUI
CONCLUZII

PLANUL DE
REINGINERIE

FACTOLOGIA
PRIVIND
SERVICIUL


ANALIZA SERVICIULUI

EFICIENTIZAREA
SERVICIULUI

PREGTIRE Grupul de lucru

Crearea unui grup de lucru interdepartamental sau
interinstituional responsabil de reingineria serviciilor publice.
n grupul de lucru se vor regsi:

Conductorul grupului de lucru desemnat de conducerea
posesorului serviciului public;
Reprezentanii subdiviziunilor interioare ale posesorului
serviciului public:
DAMEP;
E-Transformare;
Juridic;
alte subdiviziuni relevante procesului de prestare a serviciului
(finane, statistic, etc.);

Reprezentani ai entitilor (subdiviziunilor) responsabile de
prestarea serviciilor publice nemijlocit.

5
Serviciul public
Serviciu de
administrare
public
Serviciu comercial
(cu titlu de
excepie)
Serviciu de interes
general
(nu este individualizat)
Serviciu
individual
Serviciu
interinstituional
Serviciu public
administrativ
Serviciu
individualizat cu
caracter social
Delimitarea serviciilor publice
Ghidul metodologic privind reingineria serviciilor publice
este aplicabil DOAR pentru serviciile publice administrative

Serviciile publice administrative
Serviciu public administrativ este un serviciu public
prestat la cererea unui subiect privat (persoan fizic
sau juridic), oferit de ctre autoritile
administraiei publice centrale i locale, instituiile
publice autonome, sau n numele acestora de ctre
persoanele juridice de drept privat, care presupun
eliberarea informaiei documentate (document, act
administrativ cu caracter individual, act permisiv,
etc.) sau asigurarea realizrii obligaiilor legale fa
de stat (sau autoriti locale).


6

Posesorul serviciului public este o autoritate/instituie
public responsabil de prestarea serviciului public

De cele mai dese ori de prestarea serviciilor publice ntr-un
anumit domeniu este responsabil o autoritate a
administraiei publice (central sau local).

Posesorul serviciului public poate fi, dup caz, ministerul,
alt autoritate administrativ central, instituie public
autonom, responsabili de realizarea funciilor publice i
serviciilor publice pe care aceste funcii publice le presupun.
PREGTIRE Posesorul serviciului public

Prestatorul serviciului public este o autoritate/instituie public, etc.
care nemijlocit presteaz serviciul public

De regul, au calitatea de prestator al unui serviciu public autoritile
administrative din subordinea ministerelor sau al altor autoriti
administrative centrale, serviciile publice desconcentrate, instituiile
publice autonome, autoritile publice.

Prestatorul serviciului poate fi aceeai autoritate/instituie care este
posesorul serviciului public sau alt entitate abilitat, conform
legislaiei, de posesorul serviciului public s presteze un serviciu public.

Prestarea serviciului public poate fi delegat, n condiiile legislaiei,
persoanelor juridice de drept privat (ntreprinderilor de stat, etc.).



PREGTIRE Prestatorul serviciului
IDENTIFICARE Privire general


Descrierea serviciului (descrierea serviciului explic serviciul
ntr-un mod structurat i unificat cu utilizarea unui limbaj clar
i excluderea terminologiei specifice)
Situaia de via (deseori serviciile fac parte dintr-o serie mai
complex de servicii oferite de diferite instituii, pe care
clientul trebuie s le obin pentru a beneficia de ul alt
serviciu)
Serviciile aferente (sunt alte servicii de care clientul are
nevoie pentru a fi eligibil pentru serviciul dorit)
Schema de realizare a serviciului (o reprezentare grafic a
procesului de prestare a serviciului, interaciunile posibile ntre
instituii i forma acestora)
Fia (paaportul) serviciului (o prezentare structurat i
detaliat a unui serviciu public i a celor mai importani
parametri ai acestuia pentru client)

IDENTIFICAREA
SERVICIULUI
PERSPECTIVA CLIENTULUI Privire general

Evaluarea experienei clienilor cu accent
pe sarcinile administrative i deficienele
serviciului cu care se confrunt clienii

Timpul (timpul total necesar pentru a
beneficia de un serviciu, inclusiv: pregtirea
documentelor, vizita la instituie, depunerea
cererii, obinerea serviciului, etc.)
Costul (tariful i sarcina administrativ)
Accesibilitate (mijloacele de prestare a
serviciului)
Calitate (strategia clieni, strategia
personal, centre de deservire)


PERSPECTIVA
CLIENTULUI
PERSPECTIVA PRESTATORULUI Privire general

Evaluarea procedurilor interne ale
instituiei n vederea identificrii
deficienelor serviciilor care genereaz
costuri pentru instituie

Eficacitate (eficacitatea procesului, nivelul
de dezvoltare a serviciului, suportul
informaional)
Reglementare (legislaia care
reglementeaz serviciul)
Cost- eficiena (costurile totale anuale i
costul unui singur serviciu)
Resursele (finanarea serviciului)


PERSPECTIVA
PRESTATORULUI
REINGINERIA SERVICIULUI Privire general

Elaborarea obiectivelor de reinginerie
i a planului de aciuni de implementare
Principiile de reinginerie
Obiectivele de reinginerie
Eficientizarea serviciilor i eliminarea
principalelor deficiene
Investiii i beneficii
Suportul informaional & e-Transformare
Cadrul normativ
Evaluarea riscurilor
Analiza cost-beneficiu
Planul de implementare


REINGINERIA
SERVICIULUI
V mulumim pentru atenie!
ntrebri?
13