3.2.

Strategii de fidelizare a clienilor n cadrul SRL ,,BM Public

Pentru a reui de a pstra clienii, ntreprinderea trebuie s se recurg la o strategie de
fidelizare care s se bazeze pe:
segmentarea clienilor dup valori, prin care se poate determina ce resurse este pregtit
ntreprinderea de a consacra pentru a menine fidelitatea clienilor;
segmentarea clientilor dupa nevoi, care va va permite ulterior elaborarea unei strategii de
fidelizare personalizat pentru organizaie.

Metode de mentinere si crestere a loialitatii fata de brand
Uneori, clientii fideli unui anumit brand trebuie sa fie indepartati cu forta spre un alt brand pentru
a migra. Daca li se spune ca alte produse ofera un raport calitate/pret mult mai avantajos, tot nu vor
fi convinsi. Pur si simplu nu vor sa renunte la produsul pe care s-au obisnuit sa il cumpere de atata
timp. Orice companie, pentru a castiga recunostinta clientilor sai, trebuie:
1) Sa fie intotdeauna aproape de client. Orice manager din cadrul unei firmetrebuie sa
interactioneze cu clientul, chiar daca acest lucru se intampla foarte rar. Multi dintre managerii din
ziua de astazi considera ca interactiunea directa cu clientii este defaimatoare, o munca de jos si
considera ca trebuie sa o faca subordonatii, ceea ce este complet gresit.

Sfatul nostru
Ca manager de vanzari trebuie sa intrati in contact atat cu subordonatii, cat si cu clientii, pentru a
identifica exact situatia de fapt. In general, targurile si expozitiile sunt un prilej pentru
un manager de a putea afla problemele cu care se confrunta zilnic subordonatii lor, de a descoperi
care sunt factorii care ii nemultumesc pe clienti.

De asemenea, convorbirea telefonica cu clientii poate fi de bun augur pentru un manager si ii poate
fundamenta mai bine deciziile. Prin evitarea izolarii intr-un birou, veti putea fi intotdeauna la curent
cu situatia exacta din teren si va veti asigura ca veti lua cele mai adecvate decizii.

2) Sa isi trateze cu respect clientul. Principalul motiv pentru care clientii devin satisfacuti il
reprezinta buna functionare a produsului sau serviciului pe care il ahizitioneaza, in conformitate sau
mai presus de asteptarile lor. Astfel, daca sunt multumiti de un produs, pentru a trece la un alt
produs, consumatorii vor avea nevoie de motive serioase. Daca firma care le-a oferit un brand da
dovada de respect si va reactiona la mesajele primite din partea clientilor, ii va fi usor sa ii pastreze.
Cel mai important factor, dupa ce clientul a devenit satisfacut, tine de cultura organizatiei, constand
in profesionalismul cu care angajatii sunt obisnuiti sa isi trateze clientii.

Sfatul nostru
Contactati permanent clientii si nu asteptati ca ei sa depuna reclamatii sau sugestii. Este cunoscut
faptul ca, in general, maximum 10% din clientii nemultumiti depun o reclamatie.

3) Sa evalueze frecvent satisfactia clientului. Parerea si asteptarile clientilor se
modifica, de multe ori cu o viteza uluitoare. Un produs care ieri era considerat excelent, astazi poate
fi satisfacator, iar maine nici nu se mai poate pune problema achizitiei lui. Acest fapt depinde in
mare masura si de dinamismul domeniului in care compania isi desfasoara activitatea. Pentru a nu
risca pierderea clientilor, este necesar ca orice companie sa evalueze nivelul satisfactiei clientilor si
sa reactioneze atunci cand acesta este in scadere.

Multi dintre managerii de vanzari nu cunosc motivele reale pentru care clientii parasesc compania
lor. Daca sunt intrebati de ce clientii prefera produselor lor, vor sti ce sa raspunda, insa daca vor fi
intrebati de ce clientii renunta la produsele lor, de cele mai multe ori raspund cu avantajele pe care
le ofera produsele concurente.

Oare este adevarat intotdeauna?

Sfatul nostru
Instrumentele de promovare a vanzarilor sunt utile in perioadele in care satisfactia clientilor scade,
insa nu abuzati de ele, deoarece clientii se pot obisnui si vor cere mai mult.

4) Sa creeze costuri de trecere la alte branduri. Pentru a putea mentine clientii, o companie
trebuie sa le ofere produsele de care au nevoie si avantaje continue, dar sa se asigure si ca trecerea
la un alt furnizor implica anumite costuri pentru client. Daca o firma producatoare de aparatura
electronica detine un magazin de desfacere intr-un orasel unde astfel de magazine nu mai exista, ar
face bine sa nu incheie contracte de distributie cu firmele concurente, pentru a distribui branduri
concurente.
In acest caz, pentru ca un client sa achizitioneze un produs al unei firme concurente, va trebui sa
plateasca cheltuieli de transport mai mari, sa aloce procesului de cumparare o perioada mai
indelungata si sa aiba costuri mai mari daca produsul va necesita reparatii.

5) Sa creeze avantaje pentru client. Clientii sunt mai usor de multumit la inceputul unei relatii de
colaborare. Ulterior, pentru a mentine acelasi nivel de satisfactie, companiile trebuie sa le acorde
anumite facilitati. Dintre acestea, cele care dau cel mai bun randament sunt:

- Avantajele financiare, oferite de companie prin programele de frecventa si programele de
marketing. Programele de frecventa se adreseaza clientilor care cumpara des sau intr-o cantitate
mare produsele firmei.

Recompensarea clientilor mari sau a celor care cumpara frecvent este o consecinta a faptului ca
aportul acestora la cifra de afaceri este foarte mare. In general, se verifica regula 20/80, conform
careia 80% din venituri sunt aduse de 20% din clienti. Prin urmare, daca veti reusi sa va pastrati cei
mai buni 20% din clienti, va veti asigura 80% din nivelul cifrei de afaceri.

- Avantajele sociale. Pentru a crea o apropiere de client, compania trebuie:
- sa initieze dialogul, nu sa contacteze clientul numai cand acesta are o problema;
- sa faca recomandari, nu sa vina cu justificari;
- sa foloseasca telefonul in locul scrisorilor clasice sau electronice;
- sa sugereze serviciile pe care le poate oferi, nu sa astepte sa le solicite clientul;
- sa depisteze problemele si sa le rezolve inainte de a le intampina clientul;
- sa aiba un limbaj adecvat clientului, nu unul laborios, oficial, care sa creeze distanta;
- sa vorbeasca despre viitorul comun, nu despre trecutul unei colaborari fructuoase;
- sa stabileasca o procedura clara de tratare a clientilor, nu sa lase la latitudinea fiecarui angajat
implicarea cum crede de cuviinta de-a lungul colaborarii cu un client;
- sa isi asume responsabilitatea, nu sa arunce vina asupra altora;
- sa faca planuri pentru viitor, nu sa repete trecutul.

Un instrument eficace de a pastra clientii este angajarea lor pe o perioada mai indelungata, pe baza
unuicontract clar. Insa contractul nu va poate garanta si satisfactia clientului.

Sfatul nostru
Ganditi intotdeauna in perspectiva si nu va puneti numai la adapostul unui contract. Oferiti-le si
clientilor fata de care nu sunteti obligat prin contract anumite facilitati, care sa garanteze
prelungirea contractului.

Pentru ca un client sa poata ajunge sa simta ca un brand este de incredere, companiile trebuie ca in
interiorul firmei:

- sa stimuleze colaborarea tuturor departamentelor la procesul de planificare si gestionare a
satisfactiei clientilor;
- sa tina cont de parerile clientilor atunci cand trebuie sa ia o anumita decizie;
- sa creeze produse si servicii care sa asigure resimtirea unor experiente pozitive
in randul clientilor;
- sa creeze o baza de date care sa se constituie intr-un instrument eficient de
marketing, continand informatii cat mai complete despre consumatori;
- sa formeze un proces complex de comunicare cu clientul, care sa permita un
dialog constructiv intre client si angajatii companiei;
- sa stabileasca programe eficiente de fidelizare a clientilor;
- sa stimuleze angajatii care obtin performante deosebite in gestionarea
relatiilor cu clientii.

Sfatul nostru
Stimulati intotdeauna angajatii care se straduiesc si reusesc sa obtina performante deosebite. Astfel,
si ceilalti se vor implica mai mult, ceea ce va avea ca efect gasirea celor mai bune solutii. Cu
siguranta ca in prezent pastrarea clientilor vechi este mai importanta decat castigarea clientilor noi.

Fiecare companie trebuie sa analizeze cu exactitate costurile pe care le implica atat castigarea unui
client nou, cat si pastrarea unuia vechi si sa isi stabileasca bugetul astfel incat sa abordeze ambele
segmente. Pentru a va convinge cat de importanti sunt clientii vechi, trebuie sa aveti in vedere
avantajul pe care ei il aduc de-a lungul perioadei de viata, nu doar prejudiciul pe care il resimtiti in
anul in care ei va parasesc.