Sofia TOTOLICI

PARTEA I
MANAGEMENTUL
CALITII PROCESELOR
CAPITOLUL 1
CONCEPTUL DE CALITATE
1.1. IMPORTANA CALITII
Din punct de vedere politic, anii 1990 au marcat declinul i, practic,
euarea sistemului comunist, n special din cauza decalajului economic
enorm fa de sistemul capitalist. Ca urmare, un numr mare de ri, care
au experimentat modelul economic comunist, au fost nevoite s
recunoasc falimentul acestuia i au trebuit s treac la reconversia la un
nou sistem.
Dificultile tranziiei sunt accentuate de caracteriticile acetei
!eri"a#e$
- diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri, realizat
sub impactul progresului tiinei i tehnicii;
- mondializarea accentuat a pieelor, proces facilitat de
progresele rapide nregistrate n domeniul transporturilor prin
desfurarea unor proiecte mari n infrastructur, cum ar fi:
realizarea unei reele eficiente de autostrzi i drumuri
modernizate;
modernizarea aeroporturilor i a aparatelor de transport
pe calea aerului;
modernizarea porturilor i a mijloacelor de transport pe
ap;
- creterea exigenelor clienilor i ale societii.
n aceste condiii, calitatea !r"#uel"r %i er&iciil"r s-a impus ca
fact"r #eter'inant al c"'!etiti&itii ntreprinderilor.
Analiznd e&"luia !rinci!alil"r fact"ri ai c"'!etiti&itii (fig.
1.1.)
1
, se evideniaz urmtoarele:
0
10
20
30
40
50
60
1950 1960 1970 1980 1990 2000
Peri"a#a
Influena (n
!r"cente au!ra
c"'!etiti&itii
)
1. politica salariilor
reduse
2. automatizarea
produciei
3. calitatea
4. capacitatea de
adaptare la pia
Fig. 1.1. Influena principalilor factori asupra competitivitii ntreprinderilor
1
Pruteanu, O. .a., ,Managementul calitii totale, Ed. Junimea, ai, 1998, pag. 6
4
pn n anii 1950, cel mai important factor a fost realizarea unor
produse cu preuri ct mai mici, pe seama utilizrii unei fore de munc
ieftine, n special prin specializarea locurilor de munc, astfel nct, s
permit utilizarea unui personal cu pregtire redus (cu pretenii reduse la
salarizare);
pn n anii 1980, preul produselor a continuat s fie un factor
al competitivitii, realizat pe seama automatizrii produciei, reducndu-se
cheltuielile legate de manoper i crescnd, n acelai timp,
productivitatea muncii;
dup anii 1980, rolul automatizrii, ca factor de competitivitate, a
sczut sensibil, ali doi factori lundu-i locul, i anume calitatea produselor
i capacitatea de adaptare la cerinele pieei.
*n c"ncluzie, n condiiile unei intensificri puternice a concurenei,
a creterii exigenelor clienilor, au rezistat doar ntreprinderile care au
putut asigura flexibilitatea necesar pentru satisfacerea cerinelor
consumatorilor privind structura sortimental i specificaiile sporite cerute
produselor.
Ca urmare, n ara noastr trebuie s se dea atenia cuvenit celor
doi factori de competitivitate: calitatea i ca!acitatea #e a#a!tare la
!ia.
Potrivit unui studiu efectuat n S.U.A.
2
, privind relaia dintre calitate,
cota de pia i recuperarea investiiei, n cazul a 1.200 de firme, a rezultat
c, pentru aceeai cot de pia, ponderea recuperrii capitalului investit
crete proporional cu nivelul calitii produselor, figurile 1.2 i 1.3.
+
1+
,+
-+
.+
/czut Me#iu *nalt
Ni&elul calitii
!r"#uului
Recu!erarea
in&etiiei
0)1
Fig. 1.2. Relaia dintre calitatea produselor i recuperarea investiiilor
Cre%terea #e"e2it a i'!"rtanei calitii a fost determinat, n
principal, de:
intensificarea concurenei;
sporirea continu a exigenelor clienilor i ale societii;
creterea complexitii produselor i a proceselor de realizare a
acestora.
2
Olaru, M., ,Managementul calitii, Ed. Economic, Bucureti, 1995, pag. 17.
5
20 26 35
11
17
26
11 17 26
Recu!erarea in&etiiei 0)1
C"ta #e !ia 0)1
C
a
l
i
t
a
t
e
a
28 13

z
u
t

(
n
a
l
t

Fig. 1.3. Relaia dintre calitate cota de pia recuperarea investiiilor

1.1.1. INTEN/I3ICAREA CONCURENEI
n condiiile mondializrii pieelor tot mai muli ofertani se ntlnesc
pe aceste piee.
Avantajul concurenial obinut, prin intermediul calitii, de ctre
firmele japoneze devine considerabil, fiind n continuare consolidat i
amplificat printr-o dinamic proprie.
Exemplu
n cazul televizoarelor color, n anii 1980, firmele japoneze deineau
circa 45% din exportul de televizoare n rile vest-europene, cu toate c
televiziunea a fost inventat n Europa. Japonia i-a dovedit superioritatea
prin utilizarea celor mai eficiente metode de asigurare a calitii.
Fenomene asemntoare i chiar mai spectaculoase s-au
nregistrat i n cazul altor produse: motociclete, automobile, produse
electronice etc.
1.1.,. CRE4TEREA E5I6ENELOR CLIENILOR 4I
ALE /OCIETII
Evoluia rapid a gusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor
oamenilor este determinat de: creterea nivelului de cultur, progresul
tehnic, n general, i dezvoltarea mijloacelor de comunicaie, n special.
Pe lng necesitile de baz, produsele satisfac tot mai multe alte
necesiti: de prestigiu, gustul frumosului etc.
n aceste condiii, devin mai eficiente ntreprinderile care pot
asigura flexibilitatea necesar pentru satisfacerea cerinelor
consumatorilor, privind structura sortimental a produselor.
Pe de alt parte, cumprtorii devin mai exigeni fa de calitatea
produselor. Ei formuleaz o serie de cerine privind fiabilitatea i
6
mentenabilitatea, caracteristicile psi!osenzoriale, economice i
sanogenice ale produselor, compatibilitatea lor cu alte produse etc. De
asemenea, doresc s fie informai corect i complet, pentru a putea alege
produsele n cunotin de cauz.
La nivel macroeconomic, calitatea produselor i serviciilor este
evaluat, tot mai mult, n strns legtur cu calitatea vieii.
1.1.-. CRE4TEREA COMPLE5ITII PRODU/ELOR 4I
A PROCE/ELOR DE REALI7ARE A ACE/TORA
ntroducerea pe scar larg a microelectronicii i informaticii,
realizarea sistemelor flexibile de fabricaie, utilizarea tehnologiilor de vrf a
permis realizarea unor produse tot mai complexe, care cuprind un numr
important de componente, cum ar fi, de exemplu: centralele nucleare,
avioanele, dar i aparatele foto, telefoanele, produsele de birotic.
Realizarea unor asemenea produse implic creterea complexitii
proceselor tehnice, dar i a celor administrative, deoarece un numr mare
de componente sunt asigurate de subfurnizori.
n aceste condiii, rspunderea productorului privind asigurarea
calitii depete limitele propriei ntreprinderi, pentru c el se angajeaz
fa de client s realizeze un anumit nivel al calitii produsului, n
ansamblu.
Pentru a putea ine sub control procese tot mai complexe, au fost
puse la punct sisteme integrate de producie cu a"utorul calculatorului, n
cadrul crora un subsistem important l reprezint cel al calitii asistate
de calculator.
C"ncluzii
1. #alitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor determinat
al competitivitii ntreprinderilor.
2. Principalii factori ai competitivitii sunt: politica salariilor reduse,
automatizarea produciei, calitatea, capacitatea de adaptare la pia.
3. #reterea deosebit a importanei calitii este determinat de:
intensificarea concurenei, sporirea continu a exigenelor clienilor i ale
societii, creterea complexitii produselor i a proceselor de realizare a
acestora.
1.,. ORIENTRI PRI8IND DE3INIREA CALITII
Calitatea este o noiune cu o utilizarea foarte larg, ceea ce face
extrem de dificil definirea ei, din punct de vedere tiinific.
David A. Garwin, profesor la Harward Business School, a pus n
eviden cinci orientri principale n definirea produselor
3
:
3
Garwin, D., A., ,What does Product Quality Really Mean?, Sloan Management Review,
1984, p. 25-43.
7
transcendent;
spre produs;
spre proces;
spre costuri;
spre utilizator.
1.,.1 ORIENTAREA TRAN/CENDENT
Potrivit orientrii transcendente, calitatea reprezint o entitate
atemporal, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv.
Aceast orientare este puternic marcat de idealismul lui Platon. O
asemenea abordare nu permite definirea clar a calitii produselor i nici
msurarea ei, neavnd, n opinia lui Garwin, utilitate practic.
Firmele care doresc s ating perfeciunea demonstreaz o
asemenea abordare a calitii.
Exemplu
Firma Goldstar la televizoare urmrete ,perfeciunea imaginii.
1.,.,. ORIENTAREA /PRE PRODU/
Este total opus orientrii transcendente. #alitatea este o mrime
care poate fi msurat exact. Ea este definit ca reprezentnd ansamblu
caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenele de ordin calitativ ale
produselor se reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile
acestora.
Exemplu
Calitatea unui covor este considerat cu att mai ridicat, cu ct
desimea acestuia este mai mare. Desimea este exprimat prin numrul de
noduri pe dm
2
.
* * *
Acceptarea acestui principiu duce la concluzia c o calitate mai
ridicat se poate obine numai cu costuri mai mari.
Aceast abordare se regsete, n special, n lucrrile de teorie
economic i de calimetrie.
Stabilirea unei corelaii ntre variaia caracteristicilor i nivelul
calitii produselor, a favorizat introducerea modelrii matematice pentru
estimarea acestui nivel.
1.,.-. ORIENTAREA /PRE PROCE/UL DE PRODUCIE
Calitatea este privit din perspectiva productorului. Pentru fiecare
produs exist cerine specificate, care trebuie ndeplinite.
$rodusul este considerat %de calitate& atunci cnd corespunde
specificailor.
8
Exemplu
Pentru o estur sunt prevzute o serie de cerine privind
caracteristicile de rezisten, desimea i fineea firelor etc.
Dac aceste cerine sunt satisfcute, estura este considerat de
calitate corespunztoare.
* * *
Potrivit acestui criteriu calitatea reprezint conformitatea cu cerine.
Orice abatere fa de specificaii nseamn o diminuare a calitii.
Pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit
specificaiilor s nu fie un produs de calitate.
Exemple
1. Un ceas elveian poate s nu fie considerat de aceiai calitate cu un
ceas realizat la Hong Kong, chiar dac ambele corespund specificaiilor.
2. Criticnd acest mod de abordare, Deming d un exemplu
sugestiv
4
:
,Ascultai prima dat orchestra Filarmonicii din Londra
interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceiai simfonie interpretat
de o orchestr oarecare. Ambele orchestre respect specificaiile. Nu fac
nici o greeal. Dar fii ateni la deosebire!
' ' '
1.,... ORIENTAREA /PRE CO/TURI
Calitatea produselor este definit prin intermediul costurilor i,
implicit, a preurilor la care sunt comercializate.
(n produs este considerat de %calitate& atunci cnd ofer anumite
performane la un nivel acceptabil al preului.
O asemenea orientare este agreat, potrivit sondajelor efectuate,
de un segment important de consumatori.
Exemplu
n Germania, 17% din persoanele chestionate apreciaz calitatea
produselor n corelaie cu preurile de vnzare.
1.,.9. ORIENTAREA /PRE UTILI7ATOR
Conceptul a fost introdus de Juran i potrivit acestuia, calitatea
produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare.
Fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin
caracteristicile de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere
este acceptat de adepii unei economii de pia.
Este important ca relaia calitate-cumprtor s fie mai puternic
reflectat n definiia calitii, deoarece cumprtorul hotrte, n final, ce
este calitatea.
4
Deming, W., E., ,Out of the Crisis, MT Center for Advancend Engineering Study,
Cambridge, 1986, p. 41.
9
n acest scop, unii autori propun o definiie mai cuprinztoare a
calitii.
Astfel, specialitii americani definesc calitatea ca fiind
corespondena cu cerinele clientului, cerine referitoare la funcionalitate,
pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibilitate cu mediul,
service, costuri n utilizare, consultan etc.
Satisfacerea cerinelor presupune o fundamentare riguroas a
tuturor deciziilor privind proiectarea i realizarea unui produs, pe baza
studiilor de pia efectuate. Cerinele identificate i definite prin aceste
studii trebuie s fie reflectate n specificaiile care vor servi pentru
realizarea produselor.
Prin urmare, specificaiile nu reprezint criterii de calitate absolute
ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea ateptrilor clienilor.
n cazul managementului calitii totale )*#+,, relaia client-furnizor
este generalizat, aplicndu-se n toate domeniile de activitate ale
ntreprinderii, astfel nct, n definiia calitii prin clieni se nelege att
clienii externi, ct i clienii interni.
Dup SR SO 8402/95, clientul este %destinatar al unui produs livrat
de furnizor, iar furnizorul este o organizaie care livreaz un produs
clientului&.
Client e:tern nseamn nu numai utilizatorul final, ci i
prelucrtorul intermediar, ct i vnztorul. Exist i clieni care nu sunt
cumprtori, dar au unele legturi cu produsul, cum ar fi: organele
guvernamentale de control, fiscale etc.
Client intern nseamn att compartimentele (seciile, atelierele
etc.) firmei, care sunt aprovizionate cu componente pentru un ansamblu,
ct i departamentele care particip, ntr-un fel sau altul, la circuitul
parcurs de produs (de exemplu, serviciul desfacere).
1.,.;. DIA6RAMA CELOR TREI CALITI
Se pot analiza diferitele definiii ale calitii, raportndu-le la
schema cunoscut sub numele de ,diagrama celor trei caliti
5
, fig. 1.4.
Calitatea #"rit #e client definete necesitile clientului,
exprimate sau implicite. Ele trebuie s se regseasc ntr-un proiect, ca
rezultat al unei activiti de concepie, care cuprinde desene, scheme, fie
tehnologice, planuri de operaii, programe etc.
Proiectul poate cuprinde unele mici abateri, fiind conceput pentru
condiiile tehnico-economice existente la momentul dat. Rezult astfel o
calitate !r"iectat sau !r"<ra'at.
Proiectul se pune n oper n etapa de fabricaie, rezultnd astfel o
calitate #e fa2ricaie.
5
Cnnu, N., Dima, O., Guru, Gh., Gonzales, A., B., ,Sisteme de asigurare a calitii,
Ed. Junimea, 1998, p. 17.
10
Calitate
i#eal=
atifacie
#e!lin
Calitatea #"rit #e
client
Calitatea #e
!r"iectare
Calitatea #e
fa2ricaie
/atifacie
in#utrial
inutil !entru
client
Ef"rturi
inutile #e
!r"iectare
Ef"rturi
inutile #e
fa2ricaie
Inatifacie
e&ita2il
Calitate
a'eninat=
atifacie
(nt>'!lt"are
Inatifacie
ine&ita2il
Fig. 1.4. .iagrama celor trei caliti
Diferenele care apar ntre calitatea dorit de client, calitatea
proiectat i cea de fabricaie, fac ca cercurile celor trei caliti s nu se
suprapun, s apar abateri de la concentricitate.
/atisfacerea complet a clientului corespunde ariei de intersecie a
celor trei cercuri. 0aloarea mic a acestei arii arat c activitatea
ntreprinderii este defectuoas.
n consecin, trebuie mbuntit fiecare din cele trei caliti
pentru a face ca cele trei cercuri s devin concentrice, obinndu-se
astfel calitatea ideal i satisfacia total a clientului.
Nu se poate mbunti calitatea prin intermediul formei tradiionale,
care s-a practicat i se mai practic nc, de a aloca resurse materiale i
umane pentru controlul de calitate, pentru a se verifica dac ceea ce s-a
obinut corespunde cu ceea ce s-a dorit a se fabrica.
Cu toate aceste verificri ale produselor, clientul este ultimul care
evalueaz calitatea, acceptnd sau refuznd produsul, convertindu-se n
inspector final.
Cum orice defect, indiferent de cauz, se repercuteaz asupra
calitii produsului, rezult necesitatea muncii fr defecte n toate
compartimentele i pe toate treptele ierarhice, ntruct mai bine i mai
economic este s previi dect s repari.
* *
*
C"ncluzii
11
1. David Garwin a evideniat cinci orientri n definirea calitii.
2. 1rientarea transcendent nu permite definirea clar a calitii
produselor i nici msurarea ei, neavnd utilitate practic.
3. 1rientarea spre produs definete calitatea ca fiind ansamblul
caracteristicilor de calitate ale produsului, fiind o mrime care poate fi
msurat exact.
4. 1rientarea spre procesul de producie privete calitatea din
perspectiva productorului, ea reprezentnd conformitatea cu cerinele.
5. 1rientarea spre utilizator este acceptat de adepii unei
economii de pia, calitatea produsului reprezentnd aptitudinea de a fi
corespunztor pentru utilizare.
6. Sinteza diferitelor definiii ale calitii este dat de diagrama
celor trei caliti.
7. /atisfacerea complet a clientului corespunde ariei de
intersecie a cercurilor celor trei caliti.
8. #lientul este ultimul care evalueaz calitatea, acceptnd sau
refuznd produsul sau serviciul.
1.-. DE3INIREA CALITII PRODU/ELOR *N
/TANDARDELE INTERNAIONALE
Standardul SO 8402/95 definete calitatea ca reprezentnd
%ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a
satisface nevoile exprimate sau implicite&.
Conform acestei definiii:
calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci
printr-un ansamblu de caracteristici;
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia
cu nevoile clienilor;
calitatea este o variabil continu i nu discret;
prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar
i cele implicite.
n situaii contractuale sau n cazul ,domeniului reglementat (de
exemplu, domeniul securitii nucleare), necesitile sunt specificate, n
alte situaii trebuie identificate i definite nevoile implicite.
Standardul folosete termenul de entitate pentru a asigura o sfer
mai larg de cuprindere a conceptului de calitate.
Entitatea se definete ca %ceea ce poate fi descris i luat n
considerare n mod individual&.
n accepiunea standardului, " entitate !"ate fi:
- o activitate sau un proces;
- un produs;
12
- o organizaie;
- un sistem;
- o persoan;
- o combinaie a celor de mai sus;
Produsul este definit ca reprezentnd rezultatul unor activiti sau
procese, putnd fi material sau imaterial, ori o combinaie a acestora.
Produsele sunt claificate n patru categorii generale:
!ard2are )componente, subansambluri etc.,;
soft2are )programe, proceduri, informaii, date etc.,;
materiale prelucrate;
servicii )bancare, de asigurare, transport etc.,.
Termenul de produs se poate referi la oricare din aceste categorii
generice sau la o combinaie a lor.
#erinele pentru calitate sunt definite ca reprezentnd expresii ale
nevoilor sau traducerea lor ntr-un ansamblu de cerine, privind
caracteristicile unei entiti, exprimate n termeni cantitativi sau calitativi,
pentru a face posibil realizarea i examinarea entitii respective.
Cerinele pentru calitate se refer, n egal msur, la:
- cerinele pieei (ale clientului extern);
- cerinele contractuale;
- cerinele interne ale ntreprinderii;
- cerinele societii.
#erinele societii referitoare la calitate reprezint obligaii ce
decurg din legi, regulamente, reguli, coduri, statute etc. i ele vizeaz, n
principal, protecia vieii i a mediului, a sntii persoanelor, valorificarea
corespunztoare a resurselor naturale, conservarea energiei.
Cerinele sunt transpuse n caracteristici de calitate ale entitilor.
* *
*
Cu&inte c?eie
o calitate;
o entitate;
o ansamblul caracteristicilor;
o nevoi exprimate i implicite;
o cerine pentru calitate.
1... CARACTERI/TICILE DE CALITATE ALE PRODU/ELOR
Msura n care un produs satisface nevoia social depinde direct
de totalitatea nsuirilor fizice, chimice, mecanice, economice etc., pe care
acesta le-a primit n procesul de producie i care se manifest n sfera de
consum.
Numrul mare i foarte divers al acestor nsuiri ale produselor face
aproape imposibil cunoaterea i determinarea lor. De aceea, n practic,
pentru aprecierea calitii unui produs, a modului n care concord cu
cerinele consumatorului i a efectelor pe care le determin n procesul
13
utilizrii, se iau n considerare acele nsuiri care exprim direct sau
influeneaz, ntr-un fel sau altul, utilizarea lui, acestea numindu-se
caracteritici #e calitate.
#aracteristicile de calitate ale produselor pot fi grupate n:
- caracteristici te!nice;
- caracteristici estetice;
- caracteristici economice;
- caracteristici sociale;
- caracteristici de exploatare )utilizare,.
1...1. CARACTERI/TICILE TE@NICE
#onfer produselor potenialul de a satisface, ntr-o msur mai
mare sau mai mic, utilitile consumatorilor, de aceea au un rol deosebit
n stabilirea i aprecierea calitii.
#aracteristicile te!nice sunt determinate nemijlocit de:
- concepia constructiv;
- parametri funcionali;
- tehnologia de execuie;
- proprietile fizico-chimice i biologice etc.
Caracteristicile tehnice ale produselor sunt de o mare diversitate,
ceea ce permite clarificarea lor dup mai multe criterii.
n funcie de destinaia economic i caracterul folosirii produselor
n procesul de consum, se disting:
- caracteristicile tehnice ale mijloacelor de munc;
- caracteristicile tehnice ale obiectelor muncii;
- caracteristici tehnice pentru obiectele de consum individual.
1...,. CARACTERI/TICILE E/TETICE
|in de latura emoional a produselor, aspect din ce n ce mai
important n zilele noastre, deoarece oamenii aspir s integreze frumosul
n existena lor cotidian, ca element indispensabil al calitii vieii.
Elementele estetice materializeaz nevoile spirituale ale societii
fa de un produs. Ele au n vedere: forma produsului, culoarea,
prezentarea, ambalarea etc. corelate cu utilitatea, oportunitatea i
funcionalitatea acestuia.
n unitatea lor aceste elemente definesc caracteristicile de
modernitate, elegan, gust etc.
Condiiile generale de estetic a produselor sunt structurate pe
categorii de produse (mijloace de munc, obiecte ale muncii, bunuri de
consum).
Stabilirea acestor condiii este de competena unor institute sau
uniti speciale, care au experien n creaia i aprecierea produselor.
14
1...-. CARACTERI/TICILE ECONOMICE
Se refer la cheltuielile care se fac pentru fabricarea i utilizarea
produselor .
Ele se exprim printr-o serie de indicatori economici, cum ar fi:
- costul unitar al produsului;
- preul de vnzare;
- indicii de utilizare;
- rebuturile;
- cheltuielile de exploatare, ntreinere, montare;
- pierderile datorate ntreruperilor din cauza lipsei de calitate etc.
Caracteristicile economice sunt legate direct de caracteristicile
tehnice. Pentru a asigura produselor un nivel nalt de competitivitate se
impune coordonarea aspectelor de natur te!nic cu cele de natur
economic (legtura dintre costurile calitii i calitatea optim).
1..... CARACTERI/TICILE /OCIALE 4I P/I@OA
/EN7ORIALE
Sunt legate de rspunderea fa de specia uman. O importan
deosebit au caracteristicile de aprare a mediului, cum ar fi:
- caracteristici de nepoluare a atmosferei;
- caracteristici de nepoluare a apelor;
- caracteristici de nedistrugere a biosferei.
1...9. CARACTERI/TICILE DE E5PLOATARE
Au un rol deosebit n determinarea nivelului calitii unui produs
industrial.
n esen, ele cuprind trei tipuri de nsuiri:
- ergonomice3
- fiabilitatea;
- mentenabilitatea.
*nu%irile er<"n"'ice sunt determinate de relaia om-produs i se
refer la uurina i securitatea exploatrii produsului, optimizarea
solicitrilor fizice i psi!ice i la consumul de timp pentru obinerea
efectului util scontat.
Importana nsuirilor ergonomice a crescut, pe de o parte, datorit
necesitii obiective a creterii continue a productivitii muncii, iar, pe de
alt parte, datorit intensificrii contradiciei dintre mediul natural i cel
creat de om.
3ia2ilitatea, exprimat intetic, reprezint capacitatea unui produs
de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat, n condiii
specificate.
Fiabilitatea poate fi exprimat cantitativ i calitativ.
15
Cantitati&, fia2ilitatea unui !r"#u reprezint probabilitatea ca
acesta s-i ndeplineasc funciile, cu anumite performane i fr
defeciuni, ntr-un anumit interval de timp n condiii de exploatare date.
Exprimarea cantitativ a fiabilitii se bazeaz pe noiunea de
defeciune (ieire din funciune sau cdere).
Defeciunea este evenimentul care const n pierderea total sau
parial, instantanee sau progresiv, a capacitii de funcionare a
produsului.
Exprimnd capacitatea unui produs de a-i menine calitatea pe
toat durata de utilizare, fia2ilitatea este caracteristica calitativ care
reprezint calitatea !r"#uului e:tin (n ti'!. n acest context,
fiabilitatea s-a impus ca o noiune cu caracter de sine stttor, n cadrul
noiunii mai largi de calitate a produselor.
Mentena2ilitatea, exprimat calitati&, reprezint capacitatea ca un
produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o anumit perioad de timp.
Cantitati&, 'entena2ilitatea reprezint probabilitatea ca un
produs defect s fie repus n stare de funcionare, ntr-un interval de timp
dat, n condiii de ntreinere specificate.
Mentenabilitatea este strns legat de fiabilitate, deoarece
funcionarea fr defeciuni a unui produs depinde, n mare msur, de
posibilitatea de meninere n funciune sau readucere n stare de
funcionare a acestuia, n caz de defectare.
Pentru un produs de folosin ndelungat, fiabilitatea este o
condiie necesar, dar nu i suficient.
*entenabilitatea unui produs depinde de:
- accesibilitatea lui, adic de uurina demontrii oricrui element
component;
- existena pieselor de sc!imb necesare reparaiei;
- activitatea de service, att n perioada de garanie a produsului
ct i dup expirarea acesteia.
Mentenabilitatea unui produs (reparabil) se bazeaz pe activitatea
de mentenan.
Mentenana se definete ca fiind totalitatea aciunilor necesare
pentru meninerea sau readucerea n stare de bun funcionare a
produsului.
Di!"ni2ilitatea este o caracteristic calitativ combinat, care
cuprinde att fiabilitatea ct i mentenabilitatea, putnd fi exprimat att
calitativ, ct i cantitativ.
Exprimat calitati&, #i!"ni2ilitatea reflect modul n care
produsele i ndeplinesc n timp misiunea, att sub aspectul funcionrii
fr defeciuni, ct i al meninerii sau reducerii n stare de bun
funcionare.
Exprimat cantitati&, #i!"ni2ilitatea are mai multe sensuri:
- disponibilitatea ca funcie probabilistic, adic probabilitatea ca
un produs s fie n stare de funcionare la un moment dat ,t;
- disponibilitatea de timp, adic procentul de timp n care un
produs este n stare de funcionare;
16
- disponibilitatea utila"ului, adic procentul de utilaje disponibile
dup un timp de funcionare;
- disponibilitatea misiunii, adic procentul misiunii ndeplinite dintr-
un anumit interval de timp.
Cantitativ, disponibilitatea poate fi exprimat ca sum probabilistic
a celor dou evenimente aleatoare, independente i compatibile:
fiabilitatea i mentenabilitatea, conform relaiei:
D = R + (1 R) M, (1.1)
n care:
D este disponibilitatea;
R fiabilitatea;
M mentenabilitatea.
Aceast relaie are o importan practic deosebit. Astfel, n cazul
cnd un produs are o fiabilitate mai sczut, disponibilitatea acestuia
poate fi ridicat printr-o cretere corespunztoare a mentenabilitii
(politic adecvat de ntreinere a procesului).
De asemenea, pe baza acestei relaii se poate determina, cu
uurin, raportul de mrime dintre fiabilitate i mentenabilitate n scopul
obinerii unui anumit nivel al disponibilitii. Adic, se poate gsi optimul
economic ntre costurile pentru fiabilitate i cele pentru mentenabilitate, n
vederea atingerii unui nivel cerut de disponibilitate al produsului, astfel
nct, produsul s-i ndeplineasc misiunea pentru care a fost creat, cu
un cost global minim.
* *
*
C"ncluzii
1. Msura n care un produs satisface nevoia social depinde
direct de caracteristicile de calitate ale acestuia.
2. #aracteristicile te!nice confer produselor potenialul de a
satisface utilitile consumatorilor.
3. #aracteristicile te!nice sunt determinate de concepia
constructiv, parametrii funcionali, tehnologia de execuie, proprietile
fizico-chimice, biologice i sunt de o mare diversitate.
4. #aracteristicile estetice in de latura emoional a produselor,
ele definind caracteristicile de modernitate, elegan, gust etc.
5. #aracteristicile economice se refer la cheltuielile care se fac
pentru fabricarea i utilizarea produselor; se exprim prin indicatori
economici i sunt legate direct de caracteristicile tehnice.
6. #aracteristicile sociale sunt legate de rspunderea fa de
specia uman; au importan caracteristicile de aprare a mediului.
7. #aracteristicile de exploatare cuprind nsuirile ergonomice,
fiabilitatea i mentenabilitatea.
17
8. 4nsuirile ergonomice sunt determinate de relaia om-produs i
se refer la uurina i securitatea exploatrii produsului.
9. 5iabilitatea reprezint calitatea produsului extins n timp; ea se
exprim calitativ i cantitativ noiunea de defeciune.
10. *entenabilitatea este capacitatea ca un produs s poat fi
ntreinut i reparat; este legat de activitatea de mentenan.
11. .isponibilitatea face legtura ntre fiabilitate i mentenabilitate.
* *
*
C?eti"nar
1. Care sunt principalii factori ai competitivitii produselor?
2. Ce caracteristici trebuie s aib ntreprinderile pentru a putea
rezista n condiiile intensificrii concurenei i a creterii exigenei
clienilor?
3. Care sunt factorii care au condus la creterea importanei
calitii? Exemplificai-i.
4. Enumerai orientrile privind definirea calitii.
5. Prezentai caracteristicile fiecrei orientri.
6. Comentai diagrama celor trei caliti.
7. Definii calitatea conform standardului SO 8402/95 i comentai
elementele caracteristice ale acestei definiii.
8. Care sunt principalele caracteristici de calitate ale produselor?
9. Prezentai pe scurt fiecare grup de caracteristici de calitate.
CAPITOLUL ,
M/URAREA NI8ELULUI CALITII PRODU/ELOR
,.1. METODE DE M/URARE
n cadrul problematicii deosebit de complexe a calitii, un loc
important l ocup msurarea nivelului acesteia, care st la baza tuturor
factorilor din ciclul de realizare i optimizare a calitii produselor
industriale.
Problema msurrii sau cuantificrii calitii a fost mult timp
insuficient tratat, mai ales din punct de vedere economic. Aceasta, pe de
o parte, din cauza faptului c economitii consider c valoarea de
18
ntrebuinare nu poate fi cuantificat, iar pe de alt parte, din cauza
greutilor cu care se confrunt cuantificarea valorii de ntrebuinare.
Pn n prezent nu s-a reuit s se cuantifice valoarea de
ntrebuinare n ansamblu. S-au obinut, ns, rezultate bune n
cuantificarea multor parametri ai acesteia.
*area varietate a caracteristicilor de calitate, faptul c unele pot fi
msurate, iar altele nu, fac imposibil stabilirea unei singure metode de
msurare a calitii produselor.
De aceea, n practic, caracteriticile #e calitate ale !r"#uel"r
!"t fi #eter'inate !rin:
- msurare direct;
- msurare indirect;
- comparare obiectiv cu mostra etalon;
- comparare subiectiv cu mostra etalon.
Pentru 'urarea ni&elului calitii !r"#uel"r se folosesc, cu
precdere, urmtoarele 'et"#e:
- experimental;
- a expertizei;
- sociologic;
- statistic.
,.1.1. METODA E5PERIMENTAL
/e folosete pentru evaluarea proprietilor produselor pe baza
unor ncercri sau determinri mecanice, fizico-c!imice etc., efectuate cu
ajutorul diferitelor mijloace i procedee tehnice.
Caracteristici de calitate, cum ar fi: reziten, alun<ire, #uritate,
elaticitate, finee, se testeaz pe instalaii corespunztoare de
ncercare, iar rezultatele determinrilor sunt apoi culese i interpretate.
Met"#a e a!lic numai acel"r caracteritici #e calitate= care
!"t fi 'urate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop.
n unele cazuri, testarea se face n cadrul unui flux automatizat.
Pentru ca metoda experimental s poat fi aplicat, este necesar
ca unitile productoare s fie dotate cu standuri sau instalaii
corespunztoare de ncercare, de verificare a calitii i de determinare a
tuturor caracteristicilor sau parametrilor calitativi.
,.1.,. METODA E5PERTI7EI
/e folosete, n completarea metodei experimentale, pentru
evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate, care nu se pot msura.
n acest caz, nivelul calitii se evalueaz de ctre e:!eri,
ndeosebi prin intermediul organelor de sim. Exactitatea determinrilor, n
cadrul metodei expertizei, depinde de calificarea, capacitatea i
competena specialitilor (experilor).
Experii utilizeaz foarte mult 'et"#a !unctaBului.
19
$uncta"ul se alctuiete n funcie de caracteristicile de calitate ale
produsului3 mrimea lor, clasele de calitate etc. i este direct proporional
cu creterea nivelului calitativ.
Punctajul maxim se obine cnd pentru toate caracteristicile se
realizeaz calitatea prevzut n specificaii.
Metoda punctajului se poate utiliza i sub varianta ,!unctaBului #e
!enalizare sau ,'et"#a #e'eritel"r
n acest caz, punctele se acord pentru defecte i, cu ct numrul
lor este mai mic, cu att produsul este mai bun.
Pentru utilizarea metodei, defectele de calitate se mpart n trei
categorii mari:
- defecte funcionale i structurale;
- defecte aspectuale;
- defecte de ambalare i alte defecte.
n cadrul fiecrei categorii se disting patru clase de defeciuni, dup
gravitatea lor, crora le corespunde un anumit punctaj de penalizare:
A clasa de defeciuni critice 100 puncte penalizare;
B clasa de defeciuni principale 50 puncte penalizare;
C clasa de defeciuni secundare 10 puncte penalizare;
D clasa de defeciuni minore 1 punct penalizare.
La clasificarea defectelor se folosesc diferite criterii, sintetizate n
tabelul 2.1.
Tabelul 2.1
Clasificarea defectelor n metoda punctajului de penaliare
Cate<"rii #e
#efecte
Clae #e #efeciuni %i !unctaBe ac"r#ate
Critice CAD
100 puncte
Princi!ale CED
50 puncte
/ecun#are CCD
10 puncte
Min"re CDD
1 punct
Funcionale i
structurale
Afecteaz cert
funcionarea
ntr-o msur
important
Pot afecta
funcionarea
ntr-o msur
important
Pot afecta
funcionarea ntr-
o msur mic
Nu afecteaz
funcionarea
Aspectuale
Observate cu
siguran de
client; vor da
natere la
reclamaii
Poate vor fi
observate de
client i
probabil c vor
da natere la
reclamaii
Poate vor fi
observate de
client i probabil
c nu vor da
natere la
reclamaii
Neobservate
de client
De ambalare
i alte defecte
n mod cert vor
da natere la
reclamaii
Probabil c vor
da natere la
reclamaii
Probabil c nu
vor da natere la
reclamaii
Nu vor da
natere la
reclamaii
Exemplu
La recepia unui lot de maini de splat, s-a folosit pentru
caracterizarea calitii metoda punctajului de penalizare. n acest scop s-a
20
controlat calitatea a 20 de maini de splat, identificndu-se urmtoarele
defecte (vezi tabelul 2.2):
Tabelul 2.2
!efectele nregistrate la controlul ma"inilor de sp#lat
DE3ECTUL
Nr. #e
'a%ini
#efecte
Claa
#efectulu
i
PunctaBul
#e
!enalizare
PunctaBul
t"tal #e
!enalizare
Nerealizarea
temperaturii de fierbere
a apei
0 A 100 0
Motor defect 2 A 100 200
Depete curentul
absorbit
4 B 50 200
nstalaia cablului
defect
1 C 10 10
Defect de aspect 3 D 1 3
Ambalaj inestetic 5 D 1 5
TOTAL 418
Pentru aprecierea calitii celor 20 de maini de splat, pe baza
punctajului de penalizare total, se calculeaz coeficientul de penalizare
sau coeficientul demeritelor, prin raportarea totalului punctelor de
penalizare la numrul produselor din eantion,
9 , 20
20
418
k = =
puncte de
penalizare.
* *
*
C"eficientul #e !enalizare sau c"eficientul #e'eritel"r se
folosete:
- la efectuarea unor comparaii ntre furnizori diferii;
- ca limit maxim n contractele de livrare;
- ca indicator de apreciere a evoluiei calitii n timp.
Se precizeaz c punctajul obinut pe aceast cale, n unele ramuri
ale produciei industriale, servete la aprecierea calitii produselor, dar nu
permite desfacerea lor (nu poate fi livrat un televizor care are zgomot de
fond sau prezint distorsiuni).
,.1.-. METODA /OCIOLO6IC
6re la baz rezultatele obinute n urma anc!etelor efectuate n
rndul beneficiarilor. Prerile acestora, referitoare la calitatea produselor,
sunt exprimate ntr-un c!estionar de anc!et, apoi prelucrate i
interpretate.
Printre #eza&antaBele metodei se pot evidenia:
- elaborarea insuficient de corect a chestionarelor;
- ngustimea eantionului cercetat;
- numrul mare al considerentelor subiective etc.
21
,.1... METODA /TATI/TIC

7ste cea mai laborioas i cea mai utilizat metod, n cadrul
produciei de serie. Ea are la baz teoria probabilitilor i statistica
matematic i folosete pentru prelucrare, analiz i decizie o serie de
informaii primare (rezultatele determinrilor, ncercrilor etc.) oferite de
celelalte metode i, n mod deosebit, de metoda experimental.
* *
*
Problema msurrii i estimrii calitii produselor preocup
specialitii din mai multe ri, care au propus constituirea unei noi ramuri a
tiinei cali'etria.
Se consider c msurarea nivelului calitii produselor este o
activitate complex, att de natur tehnic, ct i de natur statistico-
economic, care se concretizeaz ntr-un sistem de indicatori.
,.,. /I/TEMUL DE INDICATORI AI CALITII
,.,.1. NOIUNI INTRODUCTI8E
Indicatorii calitii produsului constituie expresii cantitative ale
caracteristicilor acestuia, stabilite n raport de condiiile privind crearea,
exploatarea sau consumarea lui.
Complexitatea caracteristicilor de calitate ale produselor i ale
nevoii sociale face imposibil existena unui singur indicator sintetic, care
s fie utilizat n planificarea, analiza i optimizarea calitii. De aceea, n
practic, se folosete un sistem agregat de indicatori care msoar, att
nivelul fiecrei caracteristici de calitate, n parte, al grupei de
caracteristici, n totalitate, ct i al produsului sau produciei, n ansamblu.
n cadrul acestui sistem de indicatori un loc important l ocup
utilitatea global, care poate reflecta sintetic, n ansamblu, nivelul general
al calitii produsului analizat, n funcie de totalitatea caracteristicilor de
calitate, exprimate, fie cantitativ (numeric), fie atributiv (de regul, sub
forma unui calificativ: foarte bine, bine, satisfctor).
Din definiie rezult c, la baza oricrui indicator de calitate se afl
o caracteristic, care se poate msura sau aprecia, n mod obiectiv, cu
mijloace tehnice existente.
ndicatorul calitii poate fi i'!lu, cnd se refer numai la o
caracteristic, sau c"'!le:, cnd caracterizeaz mai multe nsuiri sau
produsul n ansamblu.
Dac indicatorul servete drept baz pentru aprecierea calitii prin
comparare, el se numete in#icat"r #e 2az.
Aprecierea corect a nivelului calitii produselor se poate face
numai prin abordarea sistemic a indicatorilor, care se realizeaz:
- pe fazele sau pe etapele de fabricare a produsului;
- pe elementele definitorii ale calitii;
- n funcie de eficiena calitii )relaia efort-efect,.
22
,.,.,. CLA/I3ICAREA INDICATORILOR DE CALITATE
1. n funcie de eta!ele #e realizare a !r"#uului, se disting
urmtoarele subgrupe de indicatori:
- indicatorii activitii de concepie;
- indicatorii de execuie )fabricaie,;
- indicatorii de conservare;
- indicatorii de utilizare.
2. Dup caracteriticile #e calitate ale produselor:
a, indicatori te!nici;
b, indicatori estetici;
c) indicatori economici;
d, indicatori sociali;
e, indicatori de utilizare.
a) In#icat"rii te?nici caracterizeaz specificul de construcie, de
compoziie i structur, de perfecionare tehnic a produsului, inclusiv
eficiena tehnic a soluiilor constructiv-tehnologice.
b) In#icat"ri etetici caracterizeaz raionalitatea formei,
integritatea compoziiei i perfeciunea execuiei industriale a produsului.
c) In#icat"ri ec"n"'ici caracterizeaz o varietate de probleme n
legtur cu cheltuielile (sociale i individuale) efectuate pentru elaborarea,
fabricarea i utilizarea produselor.
d) In#icat"ri "ciali caracterizeaz influena utilizrii produselor
asupra mediului.
e) In#icat"ri #e utilizare caracterizeaz nsuirile ergonomice, de
fiabilitate, mentenabilitate i disponibilitate a produselor.
La rndul lor, aceste grupe de indicatori cuprind diferite subgrupe.
De e:e'!lu, indicatori ergonomici includ subgrupe de indicatori
fiziologici, psihologici, antropometrici, de igien etc.
3. n funcie de ura #e inf"r'are, se pot clasifica n:
- indicatori planificai;
- indicatori faptici sau efectivi )reflectai n dri de seam,.
ndicatorii !lanificai se determin dup:
- documentaia tehnico-normativ a rilor productoare;
- dup indicatorii planurilor de dezvoltare a economiei naionale;
- dup documentaia organizaiilor internaionale (SO);
- dup nivelul de prognoz a indicatorilor calitii produsului.
In#icat"rii calitii fa!tici se obin prin prelucrarea datelor obinute
n urma evalurilor caracteristicilor de calitate, precum i din sistemul de
eviden economic a ntreprinderii, n care se reflect diferite aspecte ale
calitii.
Fcnd raportul dintre valoarea indicatorului faptic i cea a
indicatorului planificat se obine in#icele calitii, care arat gradul de
ndeplinire a sarcinii de calitate i dinamica mbuntirii calitii
produselor.
23
Stabilirea i determinarea indicatorilor calitii depind obiectiv de
modul de ntrebuinare a produselor industriale. n funcie de acest criteriu,
produsele industriale se mpart n dou mari grupe:
- grupa produse ce se consum n totalitate la ntrebuinare;
- grupa produse ce i epuizeaz treptat resursele de
funcionare pe msur ce sunt utilizate.
Prima grup cuprinde, la rndul ei, trei subgrupe:
A1. 'aterii !ri'e i c"'2uti2ili naturali$ minereuri, minerale,
combustibili solizi, lichizi, gazoi, materiale de construcii naturale etc.;
A2. 'ateriale %i ali'ente= cum ar fi: materiale pentru industria
uoar i textil, materiale de construcii industriale, produse din lemn,
combustibili artificiali, o serie de produse alimentare (cu excepia celor din
grupa a -a).
A3. !r"#ue c"nu'a2ile: produse farmaceutice, parafino-
cosmetice, fire i conductori pe bobine, combustibil lichid n butoaie,
produse de cofetrie.
A doua grup de produse cuprinde:
B1. !r"#ue nere!ara2ile, cum ar fi: condensatoare, rezistene,
tuburi fluorescente, becuri cu incandescen, uruburi, piulie etc;
B2. !r"#ue re!ara2ile: utilaj tehnologic, maini, agregate,
confecii, mobil etc.
Dependena dintre indicatorii calitii i subgrupele de produse,
stabilite n funcie de modul de utilizare al acestora, se poate ilustra
conform tabelului 2.3:
Tabelul nr. 2.3.
!ependen$a dintre subgrupe de produse "i indicatorii calit#$ii
6ru!a in#icat"ril"r calitii !r"#uel"r in#utriale
/u2<ru!e #e !r"#ue
A1 A, A- E1 E,
ndicatori tehnici + + + + +
ndicatori estetici - - + + +
ndicatori economici + + + + +
ndicatori sociali - - - + +

n
d
i
c
a
t
o
r
i

d
e

u
t
i
l
i
z
a
r
e
ndicatori ergonomici - - + + +
ndicatori de fiabilitate - - - + +
ndicatori de mentenabilitate - - - - +
ndicatori de disponibilitate - - - + +
Se observ c celor dou grupe de produse le corespund, att
indicatori comuni (tehnici i economici), ct i indicatori specifici.
24
In#ic.
c"'!le:
Cinte<ralD al
calitii
In#icat"ri intetici
a
i

c
a
r
a
c
t
.
t
e
?
n
i
c
a
i

c
a
r
a
c
t
.
e

t
e
t
i
c
a
i

c
a
r
a
c
t
.
e
c
"
n
"
'
i
c
e
a
i

c
a
r
a
c
t
.

"
c
i
a
l
e
a
i

c
a
r
a
c
t
.

#
e
e
:
!
l
"
a
t
a
r
e
In#icat"ri analitici Ci'!liD
a
i

c
a
r
a
c
t
.
t
e
?
n
i
c
a
i

c
a
r
a
c
t
.
e

t
e
t
i
c
a
i

c
a
r
a
c
t
.
e
c
"
n
"
'
i
c
e
a
i

c
a
r
a
c
t
.

"
c
i
a
l
e
a
i

c
a
r
a
c
t
.
#
e

e
:
!
l
"
a
t
a
r
e
A ran#a'ent
A fact"r #e !utere
A alun<ire
A #uritate
...
A etetica
<eneral
A cul"area
A calitatea
a'2alaBului
...
A c"nu'uri
!ecifice
A c?eltuieli #e
(ntreinere %i
e:!l"atare
...
A !"luarea
'e#iului
A ni&elul
z<"'"tel"r
A in#. er<"n"'ici
A in#. #e fia2ilitate
A in#. #e 'entena2ilitate
A in#. #e #i!"ni2ilitate
...
Fig. 2.1. /istemul piramidal al indicatorilor de calitate
Sistemul de indicatori ai calitii produselor industriale poate fi
construit sub forma unui sistem agregat de indicatori, structurat piramidal,
care poate avea trei trepte (fig. 2.1.):
- trea!ta I, situat la baza piramidei, cuprinde un numr foarte
mare i divers de indicatori ai caracteristicilor de calitate,
denumii in#icat"ri analitici sau i'!li ai calitii;
- trea!ta a IIAa, cuprinde un numr mai mic de indicatori, specifici
grupei de caracteristici de calitate, respectiv in#icat"rii intetici
ai fiecrei grupe de caracteristici;
- trea!ta a IIIAa= situat n vrful piramidei, reprezint in#icat"rul
c"'!le: au inte<ral al calitii.
,.,.-. INDICATORI ANALITICI C/IMPLID AI CALITII
Se exprim n uniti naturale, natural-convenionale, de timp de
munc i valorice, caracteriznd diferite aspecte ale caracteristicilor de
calitate.
ndicatorii analitici ai caracteristicilor tehnice, economice i de
utilizare se exprim numeric, cei ai caracteristicilor sociale se pot exprima,
att numeric, ct i prin calificative. Calificativele se pot transforma n
25
mrimi numerice, folosind n acest scop o scar de notaie (de exemplu,
foarte bine = 10, bine = 8, satisfctor = 6, nesatisfctor = 4).
Natura diferit i modul lor divers de exprimare nu permite o tratare
unitar i complet a acestora.
De aceea se vor exemplifica indicatorii simpli pentru un mijloc de
munc de tipul '"t"rul electric aincr"n cu precizarea c unii indicatori
se ntlnesc i la alte produse asemntoare.
a) ndicatorii analitici ai caracteriticil"r te?nice pot fi:
- randamentul;
- factorul de putere;
- raportul dintre cuplul de pornire i cel nominal;
- raportul dintre cuplul maxim i cel nominal;
- raportul ntre curentul la pornire i cel nominal.
b) ndicatorii analitici ai caracteriticil"r ec"n"'ice:
- consumul mediu anual de energie electric, la aceeai sarcin;
- consumul specific de tabl silicioas 89g:9;<;
- preul de vnzare pe unitatea de putere 8lei:9;<;
- c!eltuieli medii anuale de ntreinere i exploatare la beneficiari
8lei:motor<;
- pierderi medii anuale de producie determinate de opriri din
cauza defeciunilor 8lei:motor<;
- durata garaniei acordat de productor;
- piese de sc!imb i service-ul garantat de productor etc.
c) ndicatori analitici ai caracteriticil"r etetice:
- estetica general a produsului;
- culoarea;
- armonizarea motorului cu ansamblul n care se folosete;
- calitatea finisa"ului;
- calitatea ambala"ului.
d) ndicatori ai caracteriticil"r "ciale:
- poluarea mediului;
- nivelul zgomotelor;
- calitatea proteciei lucrrilor.
e) ndicatori analitici ai caracteriticil"r #e e:!l"atare (utilizare),
din care fac parte:
- indicatorii nsuirilor ergonomice, cum ar fi3
calitatea proteciei anticorosive, electrice etc.;
nivelul vibraiilor;
temperatura dega"at n exploatare;
- indicatorii fiabilitii;
- indicatorii de mentenabilitate;
- indicatorii disponibilitii.
In#icat"rii fia2ilitii se calculeaz, att pentru produsele de
folosin ndelungat, reparabile sau nereparabile, ct i pentru produsele
destinate unei singure ntrebuinri.
Dintre aceti indicatori cei mai folosii, n practic, sunt:
26
a, funcia de fiabilitate;
b, funcia de nonfiabilitate;
c, intensitatea defectrii;
d, timpul mediu de funcionare fr defeciuni.
aD 3uncia #e fia2ilitate
7ste probabilitatea funcionrii fr defeciuni. Se noteaz cu p(t);
R(t) sau R; Se exprim prin relaia,
( ) ( ) t T P t p > =
, (2.1)
n care, T este timpul de funcionare fr defeciuni n
intervalul (0, t).
n practic se lucreaz cu funcia experimental a fiabilitii, care se
obine ca raport ntre frecvena absolut a elementelor (N*) rmase n
funciune la momentul t i numrul total de elemente, N,
( )
N
* N
R t R = = . (2.2)
2D 3uncia #e n"nfia2ilitate
Este probabilitatea defectrii i se noteaz cu q(t) sau
1R(t) sau 1 R; se exprim prin relaia,
( ) ( ) ( ) t T P t p 1 t q = =
, (2.3)
n care, evenimentul T t este contrar evenimentului T > t.
cD Intenitatea #efectrii (ieiri din funciune) se noteaz cu
( ) t

sau i se calculeaz cu o relaie de forma,
( )
( )
( ) t p
t ' p
t =
, (2.4)
n care, p'
Acest indicator furnizeaz informaii preioase n legtur cu
fiabilitatea produsului, la un anumit moment.
#D Ti'!ul 'e#iu #e funci"nare fr #efeciuni se noteaz cu t
sau T
0
i se determin cu o relaie de forma,

=
1
T
0
, atunci cnd
( ) cst t = =
(2.5)
+impul mediu de funcionare fr defeciuni este rezultatul
manifestrilor n procesul de utilizare a caracteristicilor de calitate, a
condiiilor de exploatare i ntreinere etc. Acesta este o variabil
aleatoare, care are o anumit lege de repartiie ce se stabilete n urma
unei observri statistice a timpului de funcionare fr defeciuni a
produsului.
Se consider c se studiaz modul de funcionare a N elemente,
fabricate i utilizate n condiii identice.
27
Se noteaz cu t
i
(i = 1. N) timpul de bun funcionare a fiecrui
produs, pn n momentul defectrii lui. Timpul mediu de funcionare fr
defeciuni se determin ca raport ntre suma timpilor de bun funcionare a
celor N elemente i numrul total de defecte nregistrate, N
1
,
1
N
1 i
i
N
t
t

=
=
. (2.6)
n situaia n care nu se poate nregistra timpul de bun funcionare
al fiecrui element supus ncercrii, din cauza numrului mare de cazuri
studiate, nregistrarea defeciunilor se face la anumite intervale de timp
t (1 or, 10 ore, 10
2
ore).
In#icat"rii 'entena2ilitii se calculeaz numai pentru produsele
de folosin ndelungat, reparabile sau cu restabilire. Dintre acetia cei
mai folosii sunt:
- funcia de mentenabilitate;
- funcia de nonmentabilitate;
- intensitatea reparrii;
- timpul mediu de reparare.
3uncia #e 'entena2ilitate reprezint probabilitatea reparrii sau
restabilirii. Se noteaz cu g(t), M(t) sau M i se calculeaz cu o relaie de
forma,
g(t) = P(T
r
< t), (2.7)
n care, T
r
este timpul de reparaie n caz de defectare, n intervalul de
timp (0, t).
3uncia #e n"n'enta2ilitate (probabilitatea nereparrii), j(t), 1
M(t), se determin cu o relaie de forma,
j(t) = 1 g(t) = P(T
r
t), (2.8)
n care, evenimentul T
r
t este contrar evenimentului T
r
< t.
Intenitatea re!arrii, (t) sau , se calculeaz cu relaia,
) t ! 1
) t ' !
) t "
) t ' "
) t

= =
, (2.9)
n care g'(t) este derivata funciei de mentenabilitate.
Intensitatea reparrii este inversul timpului mediu de reparare i
reprezint numrul de reparaii ale unui produs pe unitatea de timp.
Ti'!ul 'e#iu #e re!arare (restabilire), t
r
, M(T
r
) sau
0
#
T
, se
determin cu relaia,

=
1
T
0
# , cu condiia (t) = = cst. (2.10)
28
n practic, timpul mediu de reparare se calculeaz ca raport ntre
timpul total de reparare

=
$
1 i
i
' t i numrul ciclurilor de reparare, n, conform
relaiei,

=
= =
$
1 i
i # #
' t
$
1
T t
0
, (2.11)
n care, t'
i
este timpul de reparare aferent fiecrui ciclu.
Exemplu
Se consider un televizor care, n 6240 ore de funcionare, a avut 5
defectri, ce au impus urmtorii timpi de reparaii: t'
1
= 8 ore; t'
2
= 15 ore; t'
3
= 5 ore; t'
4
= 11 ore; t'
5
= 26 ore. Rezult:
13
5
65
5
26 11 5 15 8
t
#
= =
+ + + +
= ore,
077 , 0
13
1
) t = = reparaii/or.
* * *
La nivelul primei trepte de indicatori, aprecierea calitii produselor
se poate face folosind indicatorii relativi, calculai cu una din relaiile:
b
i
i *
i
k
k
k =
, (2.12)
i
b
i *
i
k
k
k =
, (2.13)
unde:
*
i
k
este valoarea relativ a indicatorului de calitate;
b
i
k
mrimea indicatorului de baz (baza de comparare) al
caracteristicii ,i a produsului luat pentru apreciere;
k
i
mrimea indicatorului simplu al caracteristicii i a produsului;
i = 1, 2, ., n.
Utilizarea uneia sau alteia din relaiile de mai sus este n funcie de
natura caracteristicii de calitate ce se analizeaz. Astfel, pentru
caracteristicile care se optimizeaz prin maxim, cum ar fi: randament,
precizia produsului, se utilizeaz relaia )=.>=,. Dac, ns, se analizeaz
consumul specific al unui anumit material ce intr n componena
produsului, indicatorul relativ se determin cu relaia )=.>?, )sunt
caracteristici care se optimizeaz prin minim,.
nterpretarea mrimilor indicatorilor relativi se poate face astfel:
- dac
1 >
*
i
k
, se consider c nivelul calitii caracteristicii ,i a
produsului analizat este superior nivelului luat ca baz de
apreciere;
29
- dac
1 <
*
i
k
, se apreciaz c nivelul calitii caracteristicii ,i
este inferior nivelului luat ca baz de apreciere;
- dac
1 =
*
i
k
, se consider c nivelul calitii caracteristicii ,i
comparate este egal cu cel de baz.
n practic se pot ntlni toate cele trei situaii prezentate. Pentru a
putea face o interpretare corect se impune gruparea tuturor indicatorilor
simpli ai calitii produsului, n funcie de importana caracteristicii de
calitate pe care o exprim. Din acest punct de vedere se deosebesc:
- in#icat"ri !rinci!ali, care reflect nsuirile eseniale ale
produsului sau, altfel spus, indicatori ai caracteristicilor de calitate
eseniale ale produsului;
- in#icat"ri ecun#ari, care reflect nsuirile secundare ale
produsului sau indicatori ai caracteristicilor de calitate secundare ale
produsului.
n acest caz interpretarea se va face astfel:
- dac valorile relative pentru toi indicatorii principali i marea
majoritate a valorilor relative pentru indicatorii secundari sunt supraunitari,
se apreciaz c nivelul calitii produsului nu ete inferi"r celui de baz;
- dac unele din valorile relative ale indicatorilor ambelor
grupe sunt supraunitare i altele, egale cu unu, se consider c nivelul
calitii produsului ete u!eri"r celui #e 2az;
- dac o parte din valorile relative ale indicatorilor principali
sunt supraunitare, iar cealalt parte sunt subunitare, se impune, pentru o
evaluare corect a nivelului calitativ al produsului, folosirea unor metode
mai complexe.
Exemplu
Pentru ilustrarea modului de lucru se va evalua nivelul de calitate al
oelului, folosind drept indicatori de baz recomandrile dup STAS. Pe
baza datelor obinute, n urma msurtorilor i a calculelor efectuate, s-au
obinut rezultatele din tabelul 2.4.
Se observ c cinci indicatori relativi au valoare subunitar, patru
sunt egali cu unu i un singur indicator este supraunitar. Aceasta
determin nivelul calitii oelului ca fiind inferior (celui standardizat).
30
Tabelul 2.4
%aloarea indicatorilor o$elului analiat
In#icat"rii calitii "elului In#icat"ri #e
2az #u!
/TA/
In#icat"rii
relati&i
Denu'irea Mri'e
1. Fluiditate [kg

s/mm
2
] 29,7 33 0,9
2. Rezisten temporar [kg

s/mm
2
] 44,8 56 0,8
3. Dilatare [%] 16 16 1
4. Contractare [%] 40 40 1
5. Rezilien [kg

s/mm
2
] 4,5 5 0,9
6. Coninut de P [%] 0,036 0,04 1,1
7. Coninut de S [%] 0,05 0,04 0,8
8. Abaterea tolerat a coninutului de C [%]
0,01 0,01
1
9. Abaterea tolerat a coninutului de Si [%]
0,04 0,03
0,75
10. Abaterea tolerat a coninutului de Mn
[%]
0,03 0,03
1
,.,... INDICATORII /INTETICI AI CALITII
Treapta a -a cuprinde cte un indicator sintetic pentru fiecare
grup de caracteristici.
aD In#icat"rul intetic al caracteriticil"r te?nice
Drept indicator al caracteristicilor tehnice se poate considera
ni&elul te?nic al !r"#uului, care se calculeaz comparativ fa de un
produs etalon, avnd un nivel calitativ ridicat i recunoscut ca atare pe
piaa intern sau extern.
Nivelul tehnic relativ,
"
t#
%
, al produsului analizat ,j se poate stabili
conform relaiei,
100
) % &a'
%
%
"
"
"
ta
ta
t#
=
, (2.14)
n care:
"
ta
% reprezint nivelul tehnic absolut al produsului;
) % &a'
"
ta
nivelul tehnic absolut, cel mai ridicat al unui produs,
existent n tehnica mondial, interschimbabil ca scop
tehnic, cu cel analizat.
Deci, nivelul te!nic al unui produs exprim locul pe care-l ocup
acesta n ierar!ia produselor intersc!imbabile ca scop te!nic, din
mulimea de produse existente n te!nica mondial.
b) In#icat"rul intetic al caracteriticil"r etetice
Se obine ca medie aritmetic simpl a calificativelor care se
acord diferitelor caracteristici estetice,
31
#
$
(
#
1 i
i
es

=
=
, (2.15)
n care:
r este numrul de caracteristici estetice
considerate;
n
i
nota acordat caracteristicilor estetice i.
O2er&aie
Calificativele se pot transforma n mrimi numerice cu ajutorul unei
scri de notaie: nesatisfctor = 0; satisfctor = 3; bine = 6; foarte bine =
9.
n cazul n care caracteristicile estetice nu sunt egale ntre ele, ca
importan, atunci se vor acorda coeficieni de importan, mai mari sau
egali cu 1, iar indicatorul sintetic se va calcula conform relaiei,

=
=

=
#
1 i
i
#
1 i
i i
es
k
k $
(
, (2.16)
n care k
i
este coeficientul de importan acordat caracteristicii de calitate
i.
Dac intervalul n care s-a construit scara de note este 0 9, atunci
i indicatorul sintetic va avea o mrime cuprins n acest interval. Dac se
dorete, se poate transforma mrimea indicatorului ntr-un calificativ
general al tuturor caracteristicilor estetice n ansamblu, pe baza aceleiai
scri de note.
De exemplu, dac
es
= 5,9, atunci se apreciaz nivelul sintetic al
acestor caracteristici cu calificativul bine.
cD In#icat"rul intetic al caracteriticil"r ec"n"'ice
Pentru calculul unui indicator sintetic al caracteristicilor economice
se pot folosi mai multe procedee:
1 costul total al calitii produsului;
2 costul specific al calitii (pe unitatea de efect util);
3 efecte economice utile la un leu cost total al calitii.
C"tul !ecific al calitii se determin ca raport ntre costul total
al calitii i efectul util al produsului (puterea motorului, greutatea de
ridicare a unei macarale, temperatura degajat de o rezisten), conform
relaiei,
)
* * * *
)
*
(
p d c pa p tc
ec
+ + +
= = , (2.17)
n care:
C
tcp
este costul total al calitii produsului;
C
pa
costul de prevenire a defectelor i asigurare a calitii;
C
c
costul controlului de calitate;
32
C
d
costul serviciilor tehnice i de ntreinere a produsului la
beneficiar;
C
p
costul pierderilor cauzate de lipsa de calitate,
E efectul util al produsului.
#D In#icat"rul intetic al caracteriticil"r "ciale
ntruct indicatorii pariali ai acestor caracteristici pot fi exprimai,
att numeric, ct i prin calificative, pentru stabilirea unui indicator sintetic
al acestora nu se poate proceda precum la cele estetice (exprimate n
totalitate prin calificative).
n aceste condiii, se va aplica principiul utilitii. Conform acestuia,
caracteristicile se vor transforma n utiliti, care apoi se vor nsuma, direct
sau cu ajutorul coeficientului de importan.
Pentru aceasta se va proceda astfel:
1. se vor transforma caracteristicile sociale exprimate prin
calificative n mrimi numerice (note), cu ajutorul unei scri de notaie;
2. se vor stabili valorile minime i maxime posibile ale fiecrei
caracteristici sociale;
3. se transform n utiliti (mrimi cuprinse n intervalul 0 1),
valorile efective ale caracteristicilor sociale, cu ajutorul procedeului von
Neumann-Morgenstern.
Conform procedeului, pentru stabilirea utilitii se folosete funcia
de transformare liniar,
u
ij
(x) = a x
ij
+ b, (2.18)
n care:
u
ij
(x) este utilitatea caracteristicii de calitate ,i a produsului analizat ,j;
a, b parametrii de transformare determinai prin interpolare liniar,
presupunnd c utilitatea maxim este 1 i cea minim este
0;
x
ij
mrimea absolut a caracteristicii de calitate ,i a produsului
,j.
Ca urmare, se stabilete pentru fiecare caracteristic de calitate
valoarea maxim (cea mai bun) pentru care utilitatea va fi 1 i valoarea
cea mai mic, pentru care utilitatea este 0. Aceste valori minime i
maxime sunt n afara tabelului de date iniiale, ns pentru cazuri posibile.
Pe aceast baz, pentru fiecare caracteristic se determin valorile
lui ,a i ,b din sistemele liniare astfel:
- pentru caracteristicile care se "!ti'izeaz !rin 'a:i':
a x
max
+ b = 1;

&i$ &a'
' '
1
a

=
;
(2.19)
a x
min
+ b = 0;
&i$ &a'
&i$
' '
'
b

=
;
- pentru caracteristicile care se "!ti'izeaz !rin 'ini':
33
a x
min
+ b = 1;

&a' &i$
' '
1
a

=
;
(2.20)
a x
max
+ b = 0;
&a' &i$
&a'
' '
'
b

=
,
n care:
x
max
valoarea cea mai mare a caracteristicii
sociale;
x
min
valoarea cea mai mic a caracteristicii sociale;
4. dup determinarea utilitilor tuturor caracteristicilor se
calculeaz indicatorul sintetic al caracteristicii sociale,
s
:

$
+
(
$
1 i
i
s

=
=
sau

=
=

=
$
1 i
i
$
1 i
i i
s
k
k +
(
, (2.21)
n care:
u
i
este utilitatea caracteristicii sociale (cuprins ntre 0 i 1);
k
i
coeficient de importan acordat caracteristicii
sociale;
n numrul de caracteristici sociale ale produsului.
eD In#icat"rul intetic al caracteriticil"r #e e:!l"atare
Pentru aprecierea sintetic a caracteristicilor de exploatare se
poate folosi in#icat"rul #e #i!"ni2ilitate, care are mai multe forme:
- funcia #e #i!"ni2ilitate probabilitatea ca un produs s fie
n stare de funcionare la un moment ,t; se calculeaz n funcie de
intensitatea de defectare i intensitatea de reparare ;
- funcia #e in#i!"ni2ilitate probabilitatea ca un produs s fie
n stare de defect la un anumit moment ,t;
- c"eficientul #e #i!"ni2ilitate (disponibilitatea staionar)
probabilitatea ca un produs s fie n stare de funcionare la momente
ndeprtate de momentul iniial;
-c"eficientul #e in#i!"ni2ilitate (indisponibilitatea staionar)
probabilitatea ca un produs s fie n stare de defect la momente
ndeprtate de momentul iniial.
,.,.9. INDICATORUL COMPLE5 CINTE6RALD AL CALITII
ndicatorul complex (situat n vrful piramidei) trebuie s exprime
corespondena ntre caracteristicile efective ale produsului i parametrii de
identificare ai nevoii sociale pentru care a fost creat. El poate fi determinat
raportnd efectul util (rezultatul) obinut ,E la cheltuielile fcute (pentru
realizarea produsului, C
r
i pentru exploatarea produsului, C
e
).
Astfel, pentru produsele a cror #urat #e funci"nare ete u2 1
an, indicatorul complex se calculeaz cu una din relaiile:
34
e #
* *
)
(
+
=
sau
)
* *
' (
e #
+
= . (2.22)
Dac #urata #e utilizare a !r"#uului ete 'ai 'are #e 1 an, la
calculul indicatorului complex al calitii, se va ine cont i de timpul ,t. n
acest caz, indicatorul complex se va determina conform relaiei,
( )
( ) ( )

=
=
+ + +
+
=
+
=
$
1 t
t
$ 1
t
$ 0
$
1 t
t
$ 1
e #
k 1 , * k 1 , *
k 1 , )
* *
) t )
(
, (2.23)
n care:
E
1
este efectul util obinut pe timp de un an de utilizare a produsului;
C
0
cheltuieli pentru realizarea produsului;
C
1
cheltuieli anuale de exploatare;
k
n
coeficient normativ de eficien economic; n ara noastr, k
n
=0,15;
t timpul de utilizare a produsului (t = 1, ., n).
Dac se d factor comun forat
( )

=
+
$
1 t
t
$
k 1
i se simplific relaia cu
acesta, se obine,
( )
( )
1
$
1 t
t
$
t
$
0
1
*
k 1
k 1
*
)
(
+
+
+

=
. (2.24)
Dac se noteaz,
( )
( )
) t -
k 1
k 1
$
1 t
t
$
t
$
=
+
+

=
, (2.25)
atunci relaia devine:
1 0
1
* ) t - *
)
(
+
=
. (2.26)
O2er&aie
Funcia f(t) se calculeaz astfel:
t = 1, f(1) = 1;
t = 2,
( )
( ) ( )
=
+ + +
+
=
2
2
15 , 0 1 15 , 0 1
15 , 0 1
) 2 -
;
t=3,
( )
( ) ( ) ( )
=
+ + + + +
+
=
3 2
3
15 , 0 1 15 , 0 1 15 , 0 1
15 , 0 1
) 3 -
.
De regul, f(t) este tabelat.
* * *
35
4n vederea analizei se calculeaz cte un indicator complex, att
pentru produsul nou ct i pentru mostra de baz. /e compar cei doi
indicatori i se trag concluziile n legtur cu calitatea celor dou produse.
Exemplu
Dispunem de urmtoarele date n legtur cu caracteristicile de
calitate a dou produse: produsul analizat i cellalt luat drept mostr de
baz, tabelul 2.5. Se cere s se aprecieze nivelul de calitate al produsului
analizat.
Tabelul 2.&
%aloarea indicatorilor simpli "i relati'i a produsului analiat "i a celui
de ba#
In#icat"ri i'!li #e calitate
Mri'ea
in#icat"ril"r
In#icat"ri
relati&i
Pr"#uu
l
analizat
M"tra
#e 2az
(+
)
Producia anual [mii piese] 240 210 1,143
() Cheltuieli efectuate pentru realizarea
produsului
[mii lei]
500 420 0,900
() Cheltuieli anuale pentru reparaii
[mii lei]
15 16 1,067
() Alte cheltuieli anuale pentru exploatare
[mii lei]
295 290 0,983
(+
)
Durata de funcionare [ani] 9 10 0,900
Folosind indicatorii relativi calculai ar fi dificil s se stabileasc
dac produsul analizat este mai bun dect mostra de baz, deoarece doi
indicatori relativi sunt supraunitari (nivel superior calitativ), iar trei reflect
un nivel inferior calitativ.
Pentru a avea o imagine complet n legtur cu toate
caracteristicile de calitate se va calcula indicatorul integral pentru cele
dou produse:
- pentru produsul analizat3
( )
5983 , 0
295 15 ) 9 - 500
240
( =
+ +
=
;
( )
( )
5569 , 0
15 , 0 1
15 , 0 1
) 9 -
9
1 t
9
9
=
+
+
=

=
;
- pentru mostra de baz3
( )
5569 , 0
290 16 ) 10 - 420
210
( =
+ +
=
;
( )
( )
17326 , 0
15 , 0 1
15 , 0 1
) 10 -
10
1 t
10
10
=
+
+
=

=
.
Deoarece indicatorul complex de calitate pentru produsul analizat
este mai mare dect cel pentru mostra de baz, se consider c noul
produs este mai convenabil dect cel luat ca baz de comparaie.
36
,.,.;. COE3ICIENTUL MEDIU AL CALITII
Pentru aprecierea nivelului de calitate al produselor difereniate pe
clase sau sorturi de calitate se folosete c"eficientul 'e#iu al calitii= n
cazul produciei omogene, respectiv c"eficientul 'e#iu #e calitate
<eneralizat, n cazul produciei eterogene.
C"eficientul 'e#iu #e calitate k se obine ca medie aritmetic a
coeficienilor pe clase de caliti )9
i
,, ponderai cu cantitatea de produse
fabricate pe clase de caliti )@
i
,,

=
=

=
$
1 i
i
$
1 i
i i
q
q k
k
, (2.27)
n care:
k
i
are valorile

=
=
=
. a - (( a ca0itatea pe$t#+ 2 k
(. ca0itatea pe$t#+ 1 k
e't#a. c0asa pe$t#+ 0 k
i
i
i
n numrul claselor de calitate.
#u ct valoarea coeficientului este mai mic, cu att reflect o
situaie favorabil, deoarece ponderea calitilor superioare n totalul
produciei este mai mare.
Expresia coeficientului mediu de calitate poate fi particularizat
pentru perioade diferite de raportare i anume:
- pentru perioada baz de comparaie se folosete indicele %A&,

=
=

=
$
1 i
i 0
$
1 i
i 0 i
0
q
q k
k
; (2.28)
- pentru perioada de plan )indice pl,,

=
=

=
$
1 i
p0i
$
1 i
p0i i
p0
q
q k
k
; (2.29)
- pentru perioada curent )indice >,,
37

=
=

=
$
1 i
i 1
$
1 i
i 1 i
1
q
q k
k
. (2.30)
Se observ c pentru perioade diferite se modific numai cantitatea
de produse din fiecare clas, coeficientul de calitate pe clase rmne
neschimbat.
Prin raportarea coeficienilor medii ai calitii, calculai pentru
perioade distincte, se obine in#icele c"eficientului 'e#iu #e calitate,
care arat:
- sarcina de plan n domeniul calitii,
0
p0
k
k
k
(
0 1 p0
=
; (2.31)
- ndeplinirea planului,
p0
1
k
k
k
(
p0 1 1
=
; (2.32)
- dinamica calitii,
0
1
k
k
k
(
0 1 1
=
. (2.33)
Exemplu
Din evidena ntreprinderilor comerciale se cunosc urmtoarele date
referitoare la volumul desfacerilor, realizat i planificat pentru luna martie a
anului n curs, la produsul ,A, pe clase de calitate, tabelul 2.6:
Ta2elul ,.;
Cantit#$i li'rate n diferite perioade
Claa #e
calitate
Cantiti li&rate 0'ii t"ne1
Peri"a#a #e
!lan
Peri"a#a curent
EXTRA 800 1000
150 200
50 0
Total

=1000 q
p0
=1200 q
1
Pe baza datelor prezentate s se calculeze: calitatea medie
planificat, realizat i indicele de ndeplinire a planului privitor la calitatea
produselor.
Rez"l&are
- calitatea medie planificat,
25 , 0
1000
50 2 150 1 800 0
q
q k
k
3
1 i
p0
3
1 i
p0 i
p0
i
i
=
+ +
=

=
=
;
38
- calitatea medie realizat,
166 , 0
1200
200 1 1000 0
q
q k
k
3
1 i
1
3
1 i
1 i
1
i
i
=
+
=

=
=
;
- indicele ndeplinirii planului,
664 , 0
25 , 0
166 , 0
k
k
(
p0
1
k
p0 1 1
= = =
.
Rezult c a existat o depire a ndeplinirii sarcinii de plan cu
privire la calitatea medie de ??,BC (100% - 66,4%), deci s-au satisfcut n
msur mai mare exigenele clienilor.
C"eficientul 'e#iu al calitii <eneralizat=
k
, este un indicator
sintetic de calitate obinut ca medie aritmetic a coeficienilor medii de
calitate ai produselor, k , ponderai cu valoarea produselor respective:

=
=

=
$
1 i
i i
#
1 i
i i i
q p
q p k
k
, (2.34)
n care:
i
k este coeficientul mediu de calitate a produsului
,i;
p
i
q
i
valoarea produsului ,i;
r produse analizate.
Se determin coeficientul mediu generalizat pentru perioade diferite
de raportare i se pot determina indicii coeficientului mediu generalizat al
calitii (al sarcinii de plan, planificat, al dinamicii).
,.,.F. INDICATORII NI8ELULUI CALITII
PRODUCIEI INDU/TRIALE
Calitatea produciei industriale poate fi privit sub dou aspecte:
- calitatea procesului de producie, ca factor de influen a calitii
produselor industriale;
- calitatea produselor realizate de o ntreprindere productoare,
n totalitatea lor.
a) n primul caz, calitatea produciei se evalueaz doar prin prisma
elementelor procesului de producie:
- calitatea materiilor prime i a materialelor;
- calitatea forei de munc ocupate;
- calitatea mi"loacelor de munc i a /.0-urilor utilizate.
39
n acest context trebuie evaluat i calitatea organizrii produciei i
a muncii i luat n considerare cointeresarea material a lucrtorilor, ca
factor important de influen.
Aceste aspecte, deosebit de importante pentru calitatea rezultatelor
proceselor de producie, se iau n considerare cnd se face analiza
calitii.
b) Calitatea ana'2lului !r"#uciei in#utriale reprezint un
aspect deosebit de important al 'urrii calitii fiind o premis
obligatorie pentru planificarea, analiza i optimizarea acesteia.
Calitatea produciei industriale poate fi reflectat cu ajutorul unor
indicatori analitici sau sintetici.
Ca in#icat"ri analitici se pot folosi:
- indicatorii reclamaiilor;
- indicatorii rebuturilor;
- indicatorii nnoirii produselor.
Ca indicatori ai reclama$iilor se pot utiliza:
numrul reclamaiilor ntr-o unitate de timp (lun, trimestru, an);
valoarea produselor reclamate;
ponderea produselor reclamate n total produse livrate;
dinamica numrului de reclamaii.
(ndicatorii rebuturilor sunt deosebit de importani pentru
aprecierea calitii produselor. Cei mai utilizai sunt:
ponderea rebuturilor n costul total al calitii produciei;
ponderea rebuturilor n valoarea produciei marf.
(ndicatorii nnoirii produc$iei pot fi considerai ca reflectnd
nivelul calitii datorit ipotezei, n general valabil, c nnoirea presupune
i ridicarea nivelului calitii produselor.
Se pot stabili i utiliza ca indicatori ai nnoirii produciei urmtorii:
ponderea valorii produselor noi i modernizate n totalul
produciei marf;
ponderea numrului de produse noi i modernizate n totalul
produselor din nomenclatorul de fabricaie al ntreprinderii;
numrul produselor noi i modernizate introduse n fabricaie
ntr-un an.
Drept in#icat"ri intetici ai calitii produciei industriale se
utilizeaz:
- preul mediu de vnzare al produciei;
- clasa medie de calitate a produciei;
- gradul mediu de utilitate al produselor unei ntreprinderi.
Preul 'e#iu #e &>nzare poate reflecta doar o mbuntire a
calitii produciei ntreprinderii prin creterea volumului de producie de
calitate superioar i prin modificri structurale favorabile acestei producii.
nformaiile sunt totui relative deoarece preul mai mare al produselor nu
reflect ntotdeauna i o calitate mai bun.
Preul mediu al ntregii producii se determin cu o relaie de forma,
40

=
=

=
$
1 i
i
$
1 i
i i
q
q p
P
, (2.35)
n care:
q
i
cantitatea de producie din produsul i;
p
i
preul de producie al produsului i.
Valoarea indicatorului se compar n mai multe perioade de timp, la
acelai nomenclator, creterea putnd fi considerat ca o mbuntire a
calitii, evident, se vor considera aceleai preuri, att pentru perioada de
baz, ct i pentru cea curent.
Claa 'e#ie #e calitate a !r"#uciei unei (ntre!rin#eri
( ) k este
un indicator ce reflect corect nivelul calitii, numai la unitile economice
ce realizeaz produse difereniate pe clase de calitate. Se determin cu o
relaie de forma,

=
=

=
$
1 i
i
$
1 i
i i
q
q k
k
, (2.36)
n care:
k este clasa medie de calitate a ntregii producii a ntreprinderii;
q
i
cantitatea de producie din sortului ,i de calitate;
k
i
coeficientul clasei de calitate (0 = extra; 1 = cal.
.a.m.d.).
Pentru orice fel de produse (difereniate sau nu pe clase de calitate)
se poate utiliza, cu bune rezultate, indicatorul <ra#ul 'e#iu #e utilitate al
!r"#uciei=
+
k
, determinat cu o relaie de forma,

=
=

=
$
1 i
i
$
1 i
i +i
+
q
q k
k
, (2.37)
n care:
+
k este gradul mediu de utilitate al ntregii producii a unei
ntreprinderii;
q
i
produsele fabricate de ntreprindere n perioada analizat;
k
ui
gradul de utilitate al produsului ,i.
C"ncluzii
1. #aracteristicile de calitate ale produselor pot fi determinate prin
msurare direct, msurare indirect, comparare obiectiv sau subiectiv
cu mostra etalon.
41
2. *surarea nivelului calitii produselor se face cu metoda
experimental, a expertizei, sociologic, statistic.
3. *etoda experimental se folosete pentru evaluarea
proprietilor produselor pe baza unor ncercri sau determinri mecanice,
fizico-chimice etc., efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace i procedee
tehnice.
4. Evaluarea caracteristicilor de calitate, care nu se pot msura, se
face cu metoda expertizei, pe baza punctajului de penalizare.
5. *etoda sociologic are la baz rezultatele obinute n urma
anchetelor efectuate n rndul beneficiarilor.
6. *etoda statistic este cea mai laborioas i cea mai utilizat, n
cadrul produciei de serie.
7. Indicatorii calitii produsului sunt expresii cantitative ale
caracteristicilor acestuia.
8. ndicatorii calitii pot fi simplii sau compleci i se clasific n
funcie de mai multe criterii.
9. Sistemul de indicatori este un sistem agregat de indicatori,
structurat piramidal, care poate avea trei trepte: indicatori analitici la
baz, sintetici i complex (la vrf).
Pr"2le'e !r"!ue
1. Dispunem de urmtoarele date n legtur cu caracteristicile de
calitate a dou produse: unul nou, iar cellalt considerat drept mostr de
baz (tabelul 2.7).
Se cere s se aprecieze, printr-un indicator complex, nivelul de
calitate al noului produs.
Tabelul 2.).
*#rimea indicatorilor de calitate
Nr.
crt.
In#icat"ri i'!li #e calitate
Mri'ea in#icat"ril"r
Pr"#u n"u M"tr #e 2az
1. Producia anual [mii piese] 180 170
2. Cheltuieli efectuate pentru realizarea
produsului [mii lei]
650 630
3. Cheltuieli anuale pentru reparaii [mii
lei]
13 12
4. Alte cheltuieli anuale de exploatare
[mii lei]
320 310
5. Durata de funcionare [ani] 8 8
2. Se cunosc, din darea de seam periodic, datele centralizate n
tabelul 2.8. referitoare la realizarea calitii n perioade diferite de
raportare: de plan, de baz i curent, la o ntreprindere industrial, pentru
produsul A.
42
Se cere s se calculeze calitatea medie a produsului n cele trei
perioade, sarcina de plan, ndeplinirea planului i dinamica calitii.
Tabelul 2.+.
%olumul produc$iei pe clase de calitate
Claa #e calitate Cantiti 01+
-
'
-
1
Peri"a#a #e !lan Peri"a#a #e 2az Peri"a#a curent
1100 1000 1500
a -a 350 300 500
a -a 250 200 0
TOTAL 1700 1500 2000
Se cunosc urmtoarele date referitoare la calitatea medie i
valoarea produciei realizate n dou perioade diferite la o ntreprindere,
pentru trei din produsele care formeaz obiectul activitii acesteia, tabelul
2.9.
Tabelul 2.,.
!ate referitoare la calitatea "i 'aloarea produc$iei
Pr"#uul
C"eficientul 'e#iu
al calitii
8al"area !r"#uciei
0'ii lei1
/tructura
!r"#uciei 0)1
0 i
k
1 i
k
i 0 i
p q
i 1 i
p q
*
0 i
2
*
1 i
2
A 0,55 0,50 800 1000 72,73 66,67
E 1,50 1,50 200 100 18,18 6,67
C 1,25 0,75 100 400 9,09 26,66
TOTAL - - 1100 1500 100,00 100,00
Se cere determinarea calitii medii a grupei celor trei produse, n
cele dou perioade analizate, factorii de influen i dinamica, att n
mrimi relative, ct i absolute.
C?eti"nar
1. Prezentai elementele caracteristice ale metodelor de msurare
utilizate pentru evaluarea nivelului calitii produselor.
2. Cum este structurat sistemul de indicatori ai calitii? Prezentai
indicatorii simpli ai calitii.
3. Care sunt principalii indicatori ai fiabilitii? Dar ai
mentenabilitii?
4. Artai principalii indicatori sintetici ai calitii.
5. Cum se calculeaz indicatorul complex al calitii?
43
6. Care sunt indicatorii utilizai pentru aprecierea nivelului de
calitate al produselor difereniale pe clase de calitate.
7. Cum se apreciaz nivelul calitii produciei industriale?
Exemplificai?
CAPITOLUL -
MANA6EMENTUL CALITII
-.1. DE3INIREA MANA6EMENTULUI CALITII
n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii ale
managementului calitii.
aD Guran definete managementul calit#$ii- prin funciile acestuia,
n termenii Htril"<ia calitiiI. n opinia sa, managementul calitii
cuprinde trei procese principale de management:
- planificarea calitii;
- inerea sub control a calitii;
- mbuntirea calitii.
Aceste trei categorii de procese sunt independente.
Juran recunoate c ideea trilogiei nu este nou ea fiind preluat
din domeniul financiar.
2D Unii aut"ri <er'ani folosesc n locul termenului de
management al calitii, pe cel de ,asigurare a calit#$ii n sens larg&,
definind conceptul ca fiind ,totalitatea activitilor desfurate pentru
obinerea calitii.
Aceste activiti se regsesc n toate etapele de realizare a
produsului.
Asigurarea calitii n sens larg include aspecte:
- tehnice;
- economice;
- juridice (rspunderea juridic fa de produs);
- ergonomice;
- psihologice.
5unciile sale de baz sunt considerate:
- planificarea;
- verificarea )asigurarea calitii n sens restrns,;
- inerea sub control a calitii.
cD Cercettorul francez JKla#a consider c managementul
calit#$ii reprezint ,un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea
unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. 6cest ansamblu
cuprinde activiti de:
- planificare;
- coordonare;
- organizare;
44
- control;
- asigurarea a calitii&.
Klada consider c orice ntreprindere i propune o serie de
,obiective strategice&: economice, sociale, tehnice, comerciale, care se
realizeaz prin intermediul unor ,obiective operaionale, cum ar fi:
- obinerea unor produse de calitate corespunztoare
cerinelor;
- la termenul convenit;
- disponibile la locul sau pe piaa dorit;
- n condiiile unor costuri minime.
Fiecare din funciile ntreprinderii trebuie s urmreasc
ndeplinirea acestor obiective operaionale. Rezult c managementul
calitii este parte integrant a managementului ntreprinderii.
n opinia lui Klada, 'ana<e'entul calitii nu trebuie s fie un
apanaj al tehnicienilor, ci, responsabilitatea acestuia re&ine c"n#ucerii
#e &>rf i c""r#"nat"ril"r fiecrei uniti funci"nale #in
(ntre!rin#ere.
#D n prezent definiia cea mai larg acceptat a managementului
calitii este cea prevzut de tan#ar#ul /R I/O L.+,MN9= conform
cruia, .managementul calit#$ii reprezint ansamblul activitilor funciei
generale de management, care determin politica n domeniul calitii,
obiectivele i responsabilitile i le implementeaz prin mi"loace cum ar fi3
planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii, n
cadrul sistemului calitii&.
Planificarea calit#$ii reprezint o serie de activiti, care stabilesc
obiectivele i condiiile referitoare la calitate, precum i condiiile
referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii [SR SO 8402/95].
/mbun#t#$irea calit#$ii se realizeaz prin aciuni ntreprinse de
ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i
proceselor n scopul de a asigura avanta"e sporite, att pentru organizaie,
ct i pentru clienii acesteia [SR SO 8402/95].
n mod fundamental, i'!le'entarea 'ana<e'entului calitii
i'!lic t"i 'e'2rii "r<anizaiei. Astfel, managementul calitii devine
responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, #ar, n mod
obligatoriu, tre2uie c"n#u #e la ni&elul cel 'ai (nalt.
Se remarc faptul, deosebit de important, c cele trei procese de
management al calitii, prezentate iniial de Juran, pot fi definite ntr-o
secven universal de activiti, tabelul 3.1.
Punctul de plecare n managementul calitii l reprezint
elaborarea politicii calitii, cuprinznd orientrile generale ale
ntreprinderii n acest domeniu i stabilirea responsabilitilor pentru toate
activitile pe care le implic realizarea obiectivelor calitii.
Tabelul 3.1.
Procese uni'ersale de management al calit#$ii
45
Planificarea calitii C"ntr"lul calitii *'2untirea calitii
Stabilirea obiectivelor
calitii
Alegerea subiectelor
de control
Dovedirea necesitii
mbuntirii
dentificarea clienilor Alegerea unitilor de
msur
dentificarea proiectelor
Descoperirea
necesitilor clientului
Stabilirea obiectivelor Organizarea echipelor
de lucru
Dezvoltarea
caracteristicilor
produsului
Crearea unui senzor Diagnosticul cauzelor
Dezvoltarea
caracteristicilor
procesului
Msurarea
performanelor actuale
Remedieri, dovedirea
c acestea sunt
efective
Stabilirea controlului de
proces, transferul
acestuia la operaii
nterpretarea
diferenelor
Lupta cu rezistena la
schimbare
- Aciuni fa de
diferene
Controlul pstrrii
ctigului
*n c"ncluzie= prin managementul calitii ntreprinderea urmrete
s obin asemenea produse care:
satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;
satisfac ateptrile clientului;
sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;
sunt conforme cerinelor societii;
in seama de necesitatea proteciei mediului;
sunt oferite la preuri competitive;
sunt obinute n condiii de profit.
-.,. 3UNCIILE MANA6EMENTULUI CALITII
Lund n considerare conceptul de ,trilogie a calitii& definit de
Juran, rezult trei funcii principale ale managementului calitii:
planificarea, inerea sub control i mbuntirea calitii, figura 3.1.
n opinia lui Juran, procesele de planificare au ca scop principal
dezvoltarea de produse i procese care s fie conforme cerinelor
clienilor.
Dinerea sub control a calitii nseamn asigurarea unui interval ct
mai mic de variaie a nivelului acesteia, fa de cel prescris. Se compar,
n acest scop, valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu
specificaiile (standardele), stabilindu-se msurile corective necesare pe
ntregul flux de fabricaie a produsului.
46
40
20
0
C
"

t
u
r
i

c
a
u
z
a
t
e

#
e

c
a
l
i
t
a
t
e

n
e
c
"
r
e

!
u
n
z

t
"
a
r
e
0
)

#
i
n

c
"

t
u
r
i
l
e

#
e

!
r
"
#
u
c

i
e
1
Planificar
ea calitii
Pier#eri cr"nice
Ce:it !"i2iliti
#e ('2untireD
*'2untirea
calitii
Defecte iz"late
D"'eniul iniial #e
&ariaie a calitii
3ee#2acO al
leciil"r (n&ate
inerea u2 c"ntr"l a calitii
C(n ti'!ul "!eraiil"rD
Ti'!
N"ul #"'eniul #e
&ariaie a calitii
Fig. 3.1. .iagrama trilogiei calitii a lui Euran
5uncia de mbuntire a calitii este considerat de Juran cea
mai important. Procesele corespunztoare acestei funcii trebuie s
asigure eliminarea pierderilor cauzate de problemele %cronice& ale calitii.
Pe de alt parte, prin mbuntirea calitii se urmrete obinerea
unor performane superioare nivelurilor prevzute n standarde.
Dezideratul este realizarea unui nivel al calitii superior celui
planificat.
JKla#a consider c managementul calitii are urmtoarele funcii:
planificarea, organizarea, coordonarea, controlul i asigurarea calitii,
ntre care se pot stabili urmtoarele relaii (fig. 3.2).
Planificarea calitii
Ai<urarea calitii
C""r#"narea calitii
C
"
n
t
r
"
l
u
l
c
a
l
i
t

i
i
O
r
<
a
n
i
z
a
r
e
a
c
a
l
i
t

i
i
Fig. 3.2. Fegtura dintre funciile managementului calitii,
conform opiniei lui GHlada
|innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului
managerial, n general, ct i de specificul managementului calitii, se
consider c funciile acetuia unt$
47
- planificarea;
- organizarea;
- coordonarea;
- antrenarea;
- inerea sub control;
- asigurarea;
- mbuntirea calitii.
-.,.1. 3UNCIA DE PLANI3ICARE A CALITII
Este una dintre funciile principale ale managementului calitii, fiind
una dintre cerinele principale pentru succesul unei organizaii.
$lanificarea calitii const din totalitatea activitilor prin care se
stabilesc principalele obiective i condiiile referitoare la calitate ale firmei,
n vederea satisfacerii necesitilor clienilor i prin care sunt elaborate
mi"loacele necesare pentru atingerea acestor obiective.
Realizarea acestei funcii implic parcurgerea unei succesiuni de
pai, care pot fi sintetizai astfel:
- stabilirea obiectivelor calitii;
- identificarea clienilor, cei care vor beneficia de satisfacerea
acestor obiective;
- determinarea cerinelor de calitate ale clienilor;
- stabilirea caracteristicilor produsului, care rspund cerinelor
clienilor;
- elaborarea proceselor capabile s realizeze aceste
caracteristici ale produsului;
- proiectarea controlului proceselor de fabricaie i
transferarea proiectelor rezultate ctre executanii procesului de producie.
n figura 3.3 se prezint paii pentru planificarea calitii, n
succesiunea lor cronologic obinuit, ntr-o serie de corelaii intrri-ieiri,
la care s-a adugat activitatea de msurare.
Paii prezentai sunt interconectai prin unele trsturi comune:
- lanul interconectat de intrri-ieiri, n care ieirea pentru
orice pas devine intrare pentru pasul urmtor;
- un sistem de msurtori comun i coerent de uniti de
msur i de senzori care se aplic pentru fiecare pas, precum i pentru
ntreaga secven;
- un concept cu rol triplu, n care fiecare activitate implic rolul
triplu de client, productor i furnizor.
48
A
!
l
i
c
a
r
e
a

'

u
r

t
"
r
i
l
"
r
!
e
n
t
r
u

t
"

i

!
a
%
i
i
/ta2ilirea "2iecti&el"r calitii
Acti&iti
I#entificarea clienil"r afectai
Deter'inarea cerinel"r clienil"r
/ta2ilirea caracteriticil"r
!r"#uului
/ta2ilirea caracteriticil"r
!r"ceel"r
/ta2ilirea c"ntr"lului calitii
!r"ceel"r= tranferul !lanuril"r ctre
e:ecutani
Ie%iri
Lita "2iecti&el"r calitii
Lita clienil"r
Lita cerinel"r clienil"r
Pr"iectele !r"#uului
Pr"iectele !r"ceel"r
Pr"ceul ete a!t !r"#uc
!r"#ue
Fig. 3.3. .iagrama cilor de planificare a calitii
Obiectivele i aciunile de ntreprins pot fi stabilite la nivel strategic
sau operativ, vorbindu-se, n mod corespunztor, de planificarea
strategic i operaional a calitii.
Prin !lanificare trate<ic sunt formulate principiile de baz,
orientrile generale ale ntreprinderii n domeniul calitii. Acestea se
regsesc n politica sa privind calitatea.
Concretizarea acestor principii i orientri se realizeaz la nivel
operativ, prin !lanificarea "!erai"nal. La acest nivel, se poate face
distincie ntre planificare extern i intern a calitii.
Planificarea e:tern a calitii are ca scop identificarea clienilor
i stabilirea cerinelor acestora, pe baza studiilor de pia.
Prin !lanificarea intern a calitii se urmrete transpunerea
cerinelor clienilor n caracteristici ale produsului i dezvoltarea
proceselor, care s fac posibil realizarea acestor caracteristici.
-.,.,. 3UNCIA DE OR6ANI7ARE A ACTI8ITILOR
RE3ERITOARE LA CALITATE
5uncia de organizare a managementului calitii definete
ansamblul activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea
obiectivelor stabilite n domeniul calitii.
Klada formuleaz o definiie mai cuprinztoare a acestei funcii,
considernd c organizarea const n ,determinarea structurilor
administrative, afectarea resurselor ca i n aplicarea sistemelor i
metodelor, care vor permite realizarea calitii propuse.
Realizarea obiectivelor ntreprinderii n domeniul calitii impune
crearea unei structuri organizatorice, care s stabileasc liniile directoare
ale autoritii i responsabilitilor, s mbunteasc comunicarea ntre
unitile funcionale i s amelioreze productivitatea. Aut"ritatea confer
persoanelor din conducerea ntreprinderii dreptul de a avea acces la
resursele necesare pentru a coordona activitile referitoare la calitate.
49
Re!"na2ilitile determin cine trebuie considerat responsabil
pentru deciziile luate n domeniul calitii.
/arcinile principale ale structurii organizatorice pentru asigurarea
calitii constau n definirea activitilor referitoare la calitate i a relaiilor
dintre acestea, atribuirea responsabilitilor pentru fiecare dintre sarcinile
de management al calitii i divizarea sarcinilor pn la nivelul
muncitorilor.
Forma specific de organizare a activitilor referitoare la calitate
este influenat de o serie de factori, cum ar fi:
- mrimea ntreprinderii;
- natura produselor fabricate;
- canalele ne-formale de comunicare n ntreprindere etc.
/tructura "r<anizat"ric a ntreprinderii este reprezentat,
formalizat, printr-o "r<ani<ra', care evideniaz canalele de autoritate
i responsabilitile.
Structurile organizatorice pot fi clasificate n:
- structuri n linie;
- structuri de staff;
- structuri matriceale.
ntr-o tructur "r<anizat"ric H(n linieI atribuiile specifice n
domeniul calitii sunt grupate pe compartimente funcionale (cercetare-
dezvoltare sau proiectare-dezvoltare, producie, marketing, financiar-
contabil).
Fiecare compartiment funcional are atribuii specifice referitoare la
calitate n propria sa unitate funcional.
Astfel, eful compartimentului marketing va fi responsabil pentru
toate activitile referitoare la calitate, care pot include: conducerea
analizelor pentru determinarea cerinelor clienilor, concepia formularelor
de colectare a datelor, implementarea unor audituri pentru obinerea
informaiei asupra cerinelor clienilor.
n figura 3.4, se prezint organigrama structurii organizatorice ,n
linie. Blocurile cu sgei cu linii ntrerupte indic responsabilitatea n
domeniul calitii pentru fiecare ef de compartiment.
Direct"r <eneral
4ef c"'!arti'ent
MarOetin<
4ef c"'!arti'ent
3inanciarA
C"nta2il
4ef c"'!arti'ent
CercetareADez&"ltare
4ef c"'!arti'ent
Pr"#ucie
Re!"na2ilitate
!entru calitate (n
'arOetin<
Re!"na2ilitate
!entru calitate (n
finane
Re!"na2ilitate
!entru calitate (n
cercetareA#ez&"ltare
Re!"na2ilitate
!entru calitate (n
!r"#ucie
Fig. 3.4. 1rganigrama structurii organizatorice %n linie&
50
n tructura "r<anizat"ric H#e taffI (figura 3.5),
responsabilitile pentru calitate sunt deinute de staff. n aceasta poate
exista un ef al compartimentului %asigurarea calitii&, care l informeaz
pe directorul ntreprinderii asupra problemelor referitoare la calitate. n
acest caz, eful compartimentului ,asigurarea calitii va avea
responsabilitatea general n domeniul calitii i trebuie s i se confere
autoritatea pentru a face modificrile adecvate n unitile funcionale
respective, pentru a implementa politica formulat a calitii.
Gradul de extindere a supervizrii n cadrul structurii organizatorice
trebuie s fie, pe ct posibili, mai mare. $entru ntreprinderile mici, gradul
de extindere a controlului este, de obicei, mare. n astfel de cazuri,
managerul pentru asigurarea calitii poate avea n subordine un grup de
tehnicieni cu atribuii n controlul de recepie, controlul n procese,
controlul final, colectarea datelor, service-ul clienilor. $entru
ntreprinderile mari, gradul de extindere a supervizrii este mai restrns,
sarcinile sunt mai specializate, iar numrul de niveluri de management al
calitii este mai mare, astfel c eficiena fluxului de informaii este
afectat.
/tructura "r<anizat"ric H'atricealI exist n situaiile care
implic proiecte mari i complexe, de durat mare, de exemplu construcia
unei nave spaiale. /arcinile sunt specializate i, de aceea, poate exista
un coordonator (manager) pentru asigurarea calitii pentru fiecare proiect.
Supraveghetorii pentru asigurarea calitii i controlul calitii la fiecare
proiect prezint rapoarte managerului pentru asigurarea calitii la
proiectul respectiv. Pentru lucrri de natur foarte specializat, o persoan
cu competen profesional corespunztoare, poate efectua sarcini
referitoare la mai multe proiecte.
O form specific de organizare n domeniul calitii o reprezint
Hcercurile calitiiI. Principiul %cercurilor calitii& se bazeaz pe un stil
participativ de management i a fost iniiat i aplicat n Japonia, nc din
1962. Un cerc al calitii este constituit dintr-un grup informal de oameni,
de obicei din acelai sector (secie, atelier etc.), care este format din
operatori, supraveghetori, manageri i care se ntlnesc sptmnal (n
cadrul timpului de serviciu) pentru a examina problemele referitoare la
calitate, ce apar n sectorul respectiv, n scopul de a gsi cile de
mbuntire a realizrii produselor/serviciilor.
#ercurile calitii influeneaz caracteristicile angajailor, n sensul
c le permit s-i perfecioneze capacitile personale i s-i ctige un
auto-respect individual, mresc respectul supraveghetorilor fa de
muncitori, a"ut muncitorii s neleag mai bine motivele, pentru care,
multe probleme nu pot fi rezolvate rapid, genereaz n contiina
personalului o mai bun nelegere a importanei calitii
produselor/serviciilor.
n prezent, experii n domeniul managementului calitii consider
c managementul de vrf al organizaiilor trebuie s sprijine cercurile
calitii pentru a asigura participarea angajailor la rezolvarea problemelor
referitoare la calitate.
51
Direct"r <eneral
4ef c"'!arti'ent
MarOetin<
4ef c"'!arti'ent
3inanciarAC"nta2il
4ef c"'!arti'ent
Ai<urarea calitii
4ef c"'!arti'ent
CercetareADez&"ltare
4ef c"'!arti'ent
Pr"#ucie
Mana<er !entru
ai<urarea calitii
%i ('2untirea
aceteia
Mana<er !entru
fia2ilitate %i
'entena2ilitate
Mana<er !entru
c"ntr"lul
calitii
/u!ra&e<?et"r
!entru fia2ilitate
/u!ra&e<?et"r !entru
'entena2ilitate
/u!ra&e<?et"r
!entru ai<urarea
calitii
/u!ra&e<?et"r
!entru c"ntr"lul
'aterialel"r
/u!ra&e<?et"r
!entru ('2untirea
calitii
/u!ra&e<?et"r
!entru 'etr"l"<ie
/u!ra&e<?et"r
!entru c"ntr"lul
calitii
/u!ra&e<?et"r al
c"ntr"lului (n
!r"cee

Fig. 3.&. 1rganigrama structurii organizatorice %de staff&
52
-.,.-. 3UNCIA DE COORDONARE A ACTI8ITILOR
RE3ERITOARE LA CALITATE
5uncia de coordonare const din ansamblul proceselor prin care
se armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale,
referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor definite n cadrul
sistemului calitii.
Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena
unei comunicri adecvate n toate procesele corespunztoare
managementului calitii (comunicarea = transmiterea unui mesaj sau un
schimb de informaii ntre persoane care utilizeaz un sistem comun de
simboluri).
Necesitatea comunicrii n managementul calitii deriv, n primul
rnd, din faptul c obiectivele calitii trebuie comunicate n ntreaga
ntreprindere, dar i n exteriorul acesteia.
Procesele fiind secveniale, ntre diferitele activiti din ntreprindere
apar ,bariere de comunicaie. De e:e'!lu, realizarea calitii presupune
o comunicare intens ntre compartimentele ntreprinderii. Verificarea
acesteia este urmat de comunicarea rezultatelor, pentru a se putea
stabili msurile corective necesare. mbuntirea proceselor se
realizeaz i prin schimbarea comportamentului persoanelor implicate n
aceste procese, care depinde tot de comunicare.
nstruirea, inclusiv n domeniul calitii, este considerat, de
asemenea, un proces de comunicare de cunotine.
#omunicarea n managementul calitii mbrac cele dou forme
principale: bilateral i multilateral (conferine, reuniuni, ntlniri etc.).
7ficiena comunicrii depinde, n mod hotrtor, de calitatea
managerilor i a persoanelor care particip la activitile referitoare la
calitate.
-.,... 3UNCIA DE ANTRENARE
Se refer la totalitatea proceselor prin care personalul ntreprinderii
este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor planificare n
domeniul calitii, lund n considerarea factorii motivaionali.
Antrenarea are un pronunat caracter operaional, baza ei
reprezentnd-o motivarea.
n management, prin motivare se nelege corelarea satisfacerii
necesitilor i intereselor persoanelor cu realizarea obiectivelor i
sarcinilor atribuite.
Juran definete, n acest sens, dou ,teorii X i Y pe care le
pot adopta managerii n domeniul calitii. Adepii ,teoriei X consider c
realizarea obiectivelor calitii este posibil doar prin constrngerea
personalului, n timp ce adepii ,teoriei Y se bazeaz pe contiina
lucrtorilor, tabelul 3.2.
53
Tabelul 3.2.
Caracteristicile antagonistice ale teoriilor 0 "i 1
n domeniul moti'#rii personalului
Nr.
crt.
Caracteriticile Hte"riei 5I Caracteriticile Hte"riei PI
1 Utilizarea preponderent a muncii
n acord, ca stimulent pentru
respectarea caracteristicilor sau
standardelor de calitate
Accent mai redus pe munca n
acord, utilizarea mai extins a
conducerii prin supraveghere
2 Accentul pe sistemul de penalizri
la salarii sau pe msurile
disciplinare pentru nerealizarea
calitii
Accentul pe identificarea unor
posibiliti de mbuntire a
calitii
3 Controlul instrumentelor de
verificare, n principal, de ctre
personalul de inspecie
Controlul instrumentelor de
verificare, n principal, de ctre
personalul de execuie
4 Verificarea corectitudinii reglajelor,
n principal, de ctre inspectorii
mobili
Verificarea corectitudinii reglajelor,
n principal, de ctre operatori i
reglori
5 Oprirea mainilor de ctre
inspectorii mobili, n cazul
constatrii unor produse defecte
Oprirea mainilor de ctre
lucrtori, n cazul constatrii unor
produse defecte
6 Folosirea pe scar larg a
aprobrilor, pe baza inspeciei,
pentru plata salariilor, pentru
micarea materialelor etc.
Folosirea n msur mic a
aprobrilor, pe baz de inspecie
7 Dezbateri la locul de munc cu
privire la rspunderea pentru
oprirea mainilor
Dezbateri la locul de munc
privind interpretarea specificaiilor
8 Relaii ncordate, autoritare, ntre
inspectori i lucrtori
Relaii de colaborare ntre
inspectori i lucrtori
9 Criticile conducerii de vrf, pentru
pierderile datorate rebuturilor, sunt
adresate inspeciei i produciei
Aceste critici sunt adresate
produciei
10 Lucrtorii nu manifest o dorin
vdit privind desfurarea unei
activiti de calitate
Lucrtorii manifest, n mod
evident, dorina de a desfura o
activitate de calitate
11 Lucrtorii nu sunt considerai, de
regul, ca reprezentnd o surs
potenial de idei pentru
mbuntirea calitii
Lucrtorii sunt consultai, frecvent,
pentru a identifica posibiliti de
perfecionare a activitii
n ansamblul proceselor de management al calitii, n prezent, se
consider c motivarea personalului are un rol deosebit de important.
Iumai atunci cnd fiecare lucrtor este convins c, prin activitatea pe care
o desfoar, poate influena n mod !otrtor calitatea produselor pe
care le realizeaz ntreprinderea, msurile de mbuntire a calitii vor fi
54
eficiente. De fapt, antrenarea condiioneaz, n mare msur,
concretizarea eficient a celorlalte funcii ale managementului calitii.
n acest sens, se prefer utilizarea te!nicilor de motivare pozitiv a
personalului, printre care, premiile i evidenierile pentru propunerile de
mbuntire a calitii, perfecionarea pregtirii profesionale n acest
domeniu etc.
-.,.9. 3UNCIA DE INERE /UE CONTROL A CALITII
Se refer la ansamblul activitilor de supraveg!ere a desfurrii
proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din
etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele
prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n
procesele ulterioare.
Aceast evaluare i supraveghere are n vedere:
- procesele de realizare a calitii;
- rezultatele acestor procese referitoare la calitate;
- sistemul calitii ntreprinderii.
Standardul SO 8402 definete e&aluarea calitii ca reprezentnd
examinarea sistemic, efectuat pentru a determina n ce msur o
entitate este capabil s satisfac cerinele specificate. Standardul
definete, de asemenea, o serie de activiti specifice de inere sub control
a entitilor, n general, i a sistemului calitii ntreprinderii, n special.
Astfel, prin u!ra&e<?erea calitii se nelege monitorizarea i
verificarea continu a strii unei entiti, n scopul asigurrii c cerinele
specificate sunt satisfcute.
In!ecia calitii reprezint activitile prin care se msoar,
examineaz, ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i
se compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul determinrii
conformitii acestor caracteristici.
Termenului de &erificare a calitii i se d o accepiune diferit de
cea folosit n practica economic, aceasta reprezentnd confirmarea
conformitii cu cerinele specificate, prin examinarea i aducerea de
probe tangibile.
Un rol important n inerea sub control a activitilor revine au#itului
calitii, care este definit ca reprezentnd o examinare sistematic i
independent, efectuat pentru a determina dac:
activitile i rezultatele referitoare la calitate corespund
dispoziiilor prestabilite;
aceste dispoziii sunt efectiv implementate i capabile s ating
obiectivele.
Unul dintre cei mai importani %indicatori& de inere sub control a
calitii l reprezint costurile referitoare la calitate.
n procesul planificrii, estimarea acestor costuri constituie punctul
de plecare pentru stabilirea activitilor de supraveghere i evaluare n
fiecare din etapele de realizare a produsului. De asemenea, evaluarea
eficienei sistemului calitii se face, n principal, prin aceste costuri.
55
-.,.;. 3UNCIA DE A/I6URARE A CALITII
Se refer la ansamblul preventiv, prin care se urmrete, n mod
sistematic, s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de
planificare, organizare, coordonare, antrenare i inere sub control, n
scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.
Aceste activiti se desfoar n paralel cu activitile celorlalte
funcii ale managementului calitii i n mod continuu.
6
/tan#ar#ul I/O L.+,, definete asigurarea calitii ca fiind
%ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate n cadrul
sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru a da
ncredere corespunztoare c o entitate va satisface cerinele referitoare
la calitate&.
Conceptul de asigurare a calitii a aprut din nevoia clientului de a
avea ncredere n capacitatea furnizorului de a-i oferi produse i servicii,
care s-i satisfac exigenele.
Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor obiective
interne i externe, motiv pentru care se poate vorbi de asigurarea intern
i asigurarea extern.
2sigurarea intern# a calit#$ii reprezint activitile desfurate
pentru a da ncredere conducerii ntreprinderii c va fi obinut calitatea
propus.
2sigurarea extern# a calit#$ii reprezint activitile desfurate n
scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite
obinerea calitii cerute. Aceste activiti pot fi efectuate de:
- ntreprinderea n cauz;
- client;
- o alt parte, n numele clientului, pentru a-l asigura pe aceasta
c produsul comandat va fi realizat i livrat n condiiile de
calitate cerute.
n unele situaii, asigurarea extern a calitii se limiteaz la
existena unei inspecii finale, n altele, ea poate s implice desfurarea
unor activiti corespunztoare de planificare, organizare, coordonare,
antrenare, inere sub control i de asigurare intern a calitii.
-.,.F. 3UNCIA DE *MEUNTIRE A CALITII
Are semnificaia unui ansamblu de aciuni ntreprinse n ntreaga
organizaie, pentru creterea eficacitii i eficienei activitii i proceselor,
n scopul asigurrii avanta"elor sporite, att pentru organizaie, ct i
pentru clienii acesteia (SR SO 8402/95).
Aceast funcie a managementului calitii este considerat, tot mai
mult, ca fiind cea mai important. Ea are un rol dominant n reducerea
costurilor.
6
Klada, J., ,La gestion intgrale de la qualit. Pour une qualit totale, Edition Quafee,
Quebc, 1990, p. 183.
56
Pentru a avea o ambian favorabil mbuntirii calitii, trebuie
s se ia n considerare urmtoarele elemente:
ncurajarea i sprijinul unui stil de conducere care s sprijine
aciunea de mbuntire;
promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentelor care
stimuleaz mbuntirea calitii;
stabilirea unor obiective clare de mbuntire a calitii;
asigurarea unei comunicri eficace i a lucrului n echip;
recunoaterea succeselor i a realizrilor;
formarea i educarea n spiritul mbuntirii calitii.
Pentru mbuntirea calitii, se parcurg urmtorii pai:
- demonstrarea necesitii mbuntirii prin evidenierea
beneficiilor posibile datorit implementrii unui program de
mbuntire;
- identificare propunerilor de mbuntire i selecionarea
acestora, n funcie de avantajele specifice pe care le pot aduce,
exprimate att n economii bneti, ct i n termeni tehnologici;
- organizarea echipelor de lucru pentru fiecare proiect de
mbuntire a calitii;
- diagnosticarea cauzelor apariiei defectelor n proiectare,
fabricaie etc.;
- stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor
defectelor i justificarea eficienei aplicrii acestor remedii;
- aplicarea opiunilor de mbuntire i controlul noilor proceduri
de lucru, cu scopul ca beneficiile obinute, n urma mbuntirii,
s continue n viitor.
n Japonia, Masaaki mai a inventat i aplicat o nou trate<ie #e
H('2untire c"ntinuI denumit 32(4E5. n limba japonez KA =
schimbare, ZEN = pentru mai bine, iar cuvntul compus KAZEN =
mbuntire continu.
Strategia G6IJ7I se bazeaz pe principiul mbuntirii graduale i
continue, %cu pai mici&, spre deosebire de mbuntirea obinut prin
inovare te!nologic (introducere de maini noi, procese noi, tehnologii noi
etc.), denumit n limba japonez G6IRK1, care se bazeaz pe %salturi
mari&, pe nlturarea a ceea ce este vechi i construirea noului prin
investiii (procese tehnologice noi, invenii etc.).
/trategia inovrii este orientat, n principal, spre rezultate, n timp
ce n cazul strategiei G6IJ7I predomin orientarea spre proces.
Strategia G6IJ7I se bazeaz pe eforturile individuale ale ntregului
personal al ntreprinderii, presupune o mare implicare uman, ns
investiii limitate, pe cnd strategia G6IRK1 necesit investiii substaniale
i presupune implicarea unei elite restrnse, a managerilor de vrf, care
determin introducerea inovrilor radicale, tehnologice sau organizatorice.
n tabelul 3.3, se prezint principalele caracteristici ale celor dou
strategii:
57
Tabelul 3.3
Principalele caracteristici ale strategiilor 32(4E5 "i 32(617
Nr.
crt.
/trate<ia JAI7EN
C('2untire c"ntinuD
/trate<ia JAIRPO
Cin"&riiD
1. ,pai mici ,pai mari
2. know-how convenional modificare tehnologic important
3. eforturi mici, continue investiii
4. orientare spre proces orientare spre rezultate
5. cretere economic lent cretere economic rapid
mbuntirea continu trebuie s se exercite asupra tuturor
proceselor din ntreprindere. Pentru ca toate persoanele din ntreprindere
s poat desfura, n mod eficient, activitatea de mbuntire, este
necesar utilizarea unor metode, te!nici i instrumente care s permit
mbuntirea cu ,pai mici, cum ar fi:
- planurile de aciune $.#6;
- cercurile calitii;
- grupe mici de lucru;
- sistemul de sugestii;
- Ganban;
- mentenana productiv total;
- metoda celor ?/ i L/ etc.
aD Ciclul PDCA au ciclul lui De'in<
Deming a evideniat importana colaborrii permanente dintre
compartimentele de cercetare-proiectare, producie i desfacere, n
procesul mbuntirii calitii. Astfel, el a conceput i reprezentat grafic o
metod de mbuntire, sub forma Hciclului PDCAI (denumit i ciclul lui
Deming) care const din patru faze:
- PLAN (planific, proiecteaz, pregtete);
- DO (execut);
- CHECK (verific);
- ACT (acioneaz),
care trebuie permanent reluate (fig. 3.6.):
Faa de planificare 8P925: const din recunoaterea i definirea
necesitii mbuntirii.
n vederea satisfacerii, ntr-o msur ct mai mare, a cerinelor
clienilor, se analizeaz deosebirile dintre necesitile clienilor, rezultate
din cercetarea pieei, i performanele proceselor.
Se evalueaz, apoi, n ce msur poate sistemul s rspund
cerinelor, ce modificri sunt necesare n acest scop, se iau decizii asupra
obiectivelor de realizat, se stabilesc prioritile, cine va fi responsabil i
pentru ce.
/e elaboreaz un plan de mbuntire pe baza evalurilor fcute.
Faa de executare 8!7: se aplic n scopul testrii planului de
mbuntire, elaborat n faza de planificare, cu implicarea tuturor
anga"ailor. Se va realiza instruirea n metodele tiinifice, analizarea
informaiilor obinute de la clieni, n legtur cu ateptrile acestora,
58
colectarea informaiilor statistice din proces, nelegerea controlului i a
variaiilor proceselor, formarea echipelor de lucru pentru proiectele de
mbuntire i comunicarea succeselor rezultate.
ACT CAD
Aci"neaz
CCercetareA
Dez&"ltareD
C@ECJ CCD
8erific
CDefacereD
DOCDD
E:ecut
CPr"#ucieD
PLAN CPD
Planific
CPr"iectareD
Fig 3.;. #iclul lui .eming
n aceast faz va avea loc implementarea, pe scar mic, a
oricrei schimbri sau oricrui test planificat i vor fi culese datele
rezultate.
Faa de 'erificare 8C<EC3: este aceea n care sunt investigate
rezultatele implementrii pe scar mic a planului de mbuntire.
Verificarea implic msurarea i observarea efectelor oricrei
schimbri sau oricrui test, efectuate n faza de executare, analiza
rezultatelor, precum i a msurii n care diferenele dintre necesitile
clienilor i performanele proceselor au fost micorate prin adoptarea
planului. Rezultatele verificrii atest dac proiectul de mbuntire este
corect sau nu.
Faa de ac$iune 82CT: permite luarea deciziei asupra
implementrii planului; schimbrile vor fi adoptate sau abandonate n
funcie de rezultatele fazei precedente.
Se va obine feedbac9-ul din procese i de la clieni, dup
implementarea pe scar mare a planului. Aceste informaii vor oferi o
evaluare real a succesului planului.
Dac rezultatele fazei de verificare nu arat mbuntiri
semnificative n satisfacerea cerinelor clienilor, trebuie s fie elaborate
planuri alternative i trebuie renceput alt ciclu PDCA.
Pr"ceul "!erati& al 'et"#ei PDCA se bazeaz pe trei subcicluri:
- subciclul de meninere;
- subciclul de aciune sau prevenire periodic;
- subciclul de mbuntire.
59
n subciclul de men$inere trebuie s se desfoare ceea ce este
planificat i pus n aciune, n care scop trebuie s se fac o verificare
(CHECK), figura 3.7.
8erific
CC@ECJD
Aci"neaz
CACTD
e 'enine a%a
cu' ete
e ur're%te (n
!er'anen
DA
Fig. 3.). /ubciclul de meninere al ciclului $.#6
Dac verificarea este pozitiv (DA), starea de fapt va fi meninut
aa cum este n prezent i trebuie s se controleze n permanen c
procesul are loc ntr-un mod sigur.
Dac la verificare se constat ceva ce nu merge, trebuie activat
subciclul de ac$iune corecti'#, figura 3.8.
8erific
CC@ECJD
Planific CPLAND E:ecut CDOD
Aci"neaz CACTD
!re&enire !eri"#ic
Aci"neaz CACTD
re'e#iu
NU
aciune c"recti&
Ccu #"u c"'!"nenteD
Fig. 3.+. /ubciclul de aciune corectiv al ciclului $.#6
Atunci cnd faza CHECK nu confirm eficiena planului de
mbuntire, se aplic o aciune corectiv, care const n aplicarea unui
remediu pentru eliminarea lucrurilor negative constatate, iar pentru
realizarea unei aciuni de meninere, trebuie s fie eliminate, prin aciuni
de prevenire periodic, cauzele defectelor sau erorilor din procese.
=ubciclul de mbun#t#$ire este, de fapt, procesul G6IJ7I, care
trebuie s se bazeze pe primele dou subcicluri.
Cnd activitatea de meninere a strii de fapt este bine realizat, cu
rezultate pozitive, la un moment dat trebuie s se acioneze cu o
mbuntire a acesteia. Lucrurile trebuie efectuate mai simplu, cu costuri
60
mai mici, mai bine, mai rapid, mai sigur, aa nct, trebuie s se renceap
fazele PLAN - DO), figura 3.9. Dac plecnd de la noul PLAN, faza
CHECK d rezultate pozitive, se continu cu subciclul de meninere.
8erific
CC@ECJD
Aci"neaz CACTD
e 'enine a%a
cu' ete
DA
Planific
CPLAND
E:ecut
CDOD
('2untire
e ur're%te (n
!er'anen
Fig. 3.,. /ubciclul de mbuntire al ciclului $.#6
6nsamblul acestor trei subcicluri formeaz ciclul $.#6 complet,
prezentat schematic n figura 3.10.
8erific
CC@ECJD
Planific CPLAND E:ecut CDOD
Aci"neaz CACTD
!re&enire !eri"#ic
Aci"neaz CACTD
re'e#iu
NU
Aci"neaz CACTD
e 'enine a%a
cu' ete
e ur're%te (n
!er'anen
('2untire
DA
Fig. 3.1>. #iclul $.#6 complet
n fiecare din cele trei subcicluri descrise, trebuie s se aplice o
metodologie de lucru tiinific pentru abordarea fiecrei secvene a
fiecrui subciclu. Ciclul PDCA va implica, de exemplu n faza PLAN:
identificarea problemei i planificarea, observarea i analiza cauzelor
principale ale problemei, izolarea cauzelor reale, definirea aciunilor
corective etc. (fig. 3.11).
*etodologia $.#6 trebuie aplicat n fiecare dintre cele patru faze,
care compun acest ciclu (fig. 3.12), adic faza PLAN se realizeaz prin
aplicarea PDCA, de asemenea faza DO .a.m.d.
61
I
#
e
n
t
i
f
i
c
a
r
e
a

!
r
"
2
l
e
'
e
i
%
i


!
l
a
n
i
f
i
c
a
r
e
a
P
C D
A
O
2

e
r
&
a
r
e


%
i


a
n
a
l
i
z

I
z
"
l
a
r
e
a



c
a
u
z
e
l
"
r
r
e
a
l
e
D
e
f
i
n
i
r
e
a



a
c

i
u
n
i
l
"
r
c
"
r
e
c
t
i
&
e
P
r
e
<

t
i
r
e
A
!
l
i
c
a
r
e
8
e
r
i
f
i
c
a
r
e
a
a
!
l
i
c

r
i
i
/
t
a
n
#
a
r
#
i
z
a
r
e
a
a
c

i
u
n
i
l
"
r


c
"
r
e
c
t
i
&
e


%
i
c
"
n

"
l
i
#
a
r
e
P
r
e
<

t
i
r
e
a


u
l
t
i
'
u
l
u
i

t
a
#
i
u


a
l


f
a
z
e
i


Q
P
L
A
N
Q
8
e
r
i
f
i
c
a
r
e
a



r
e
z
u
l
t
a
t
e
l
"
r
a
c

i
u
n
i
i



(
n
t
r
e
!
r
i
n

e
C
"
n
f
r
u
n
t
a
r
e
a

c
u
"
2
i
e
c
t
i
&
e
l
e
Fig. 3.11. #iclul $.#6 i metodologia de abordare a fazelor componente
P
C D
A
P
C D
A
P
C D
A
P
C D
A
DO
PLAN
ACT
C@ECJ
Fig. 3.12. 6plicarea ciclului $.#6 la fazele sale componente
*n c"ncluzie, procesul de mbuntire continu a calitii poate fi
considerat ca o serie de rotaii ale $.#6, efectuate n continuare de toate
persoanele care lucreaz n organizaie. 4ntreaga strategie G6IJ7I se
bazeaz pe gestiunea continu a metodei $.#6 pentru orice proces din
organizaie.
2D /ite'ul #e u<etii
Este considerat ca fiind cea mai simpl tehnic utilizat n cadrul
strategiei mbuntirii continue, care const din colectarea sugestiilor de
mbuntire fcute de personalul ntreprinderii.
Implementarea unui sistem de sugestii presupune parcurgerea
urmtoarelor etape:
62
- lucrtorii sunt ncura"ai s formuleze sugestii de mbuntire a
propriei activiti i a grupului din care fac parte;
- managerii pun accentul pe instruirea lucrtorilor, astfel nct,
sugestiile acestora s fie pertinente;
- lucrtorii analizeaz sugestiile fcute, cu a"utorul managerilor,
lund n considerare impactul economic al acestora.
Pentru ca sistemul de sugestii s fie eficient, trebuie respectat
succesiunea etapelor prezentate. Dac se neglijeaz primele dou etape
(tendin prezent la muli manageri) sistemul este compromis.
Pentru ca sistemul de sugestii s permit obinerea rezultatelor
scontate, managerii trebuie s ia considerare urmtoarele elemente:
- formularea unor rspunsuri pozitive la toate sugestiile de
mbuntire;
- spri"inirea lucrtorilor n formularea sugestiilor;
- definirea clar a domeniilor n care se ateapt sugestiile;
- implementarea operativ a sugestiilor acceptate;
- ncura"area simului umorului.
cD Met"#a Gut in Ti'e au Jan2an
Este o metod de coordonare a proceselor de producie, prin care
se asigur fabricarea i livrarea pieselor (subansamblurilor), numai la
timpul potrivit, stabilit prin comenzi care vin de la postul de lucru urmtor.
Metoda a fost utilizat n cadrul firmei Toyota, ncepnd cu 1960.
Coordonarea produciei se realizeaz prin intermediul unor cartele, de
unde i denumirea metodei Kanban (n limba japonez Kanban = cartel).
Ea face parte din categoria metodelor care %trag& producia, fiind
aplicat n cazul produciei de serie, care poate fi mprit n loturi mici.
Metoda are dou variante:
- cu dou cartele;
- cu o singur cartel.
Met"#a Gut in Ti'e cu #"u cartele utilizeaz o cartel pentru
transport i una pentru lansarea n fabricaie, existnd i un stoc
intermediar (fig. 3.13).
i .i. iR1
1
,

II
Fig. 3.13. *etoda Eust in +ime cu dou cartele3 > - cartel de transport;
= - cartel lansare n fabricaie; i i i M > - locuri de munc;
s.i. - stoc intermediar
De la locul de munc din aval, ,i + 1, se lanseaz o cartel de
transport (1) cu care se aduce un container cu piese din stocul intermediar
(). De la stocul intermediar, se transmite la locul de munc ,i o cartel
63
lansare n fabricaie (2) n baza creia se produc piese n vederea
completrii stocului intermediar (containerul ).
Met"#a Gut in Ti'e cu " cartel presupune utilizarea unei
singure cartele de transport (1) prin care se comand transportul pieselor
de la locul de munc ,i la ,i+1 (containerul ), figura 3.14. Locul de munc
,i are un ritm constant de lucru, determinat pe baza unui program de
producie prestabilit.
i iR1
1
I
Fig. 3.14. *etoda Eust in +ime cu o cartel
Cartelele utilizate pot fi confecionate din material plastic sau pot fi
magnetice. Ele conin informaii codificate (de exemplu cod cu bare, optic
descifrabil) necesare desfurrii operaiilor.
Pentru ca 'et"#a fie eficace se impune respectarea
urmtoarelor re<uli:
- nici un reper nu trebuie prelucrat, dac nu exist o cartel de
lansare;
- pentru fiecare container, exist o singur cartel de lansare i o
cartel transport, iar numrul de containere este stabilit cu atenie de
conductorul procesului;
- se utilizeaz numai containere standard, n care se introduce
exact cantitatea prevzut;
- nu este permis prelucrarea unei cantiti mai mici dect cea
indicat n cartel;
- cartela este ataat permanent la container;
- cnd nu exist o cartel, se oprete transportul i prelucrarea.
n cazuri speciale, cum ar fi intervenii de urgen, pot fi utilizate
tipuri speciale de cartele.
Pentru implementarea metodei Eust in +ime, este necesar:
- stabilirea unui nou tip de relaii cu subfurnizorii, acetia trebuind
s livreze loturi mici de materiale, componente, n ritmul cerut de
desfurarea procesului de producie;
- reorganizarea procesului de producie;
- adaptarea amplasrii utila"elor la cerinele aplicrii metodei;
- instruirea corespunztoare a managerilor i lucrtorilor.
Utilizarea metodei prezint o serie de a&antaBe:
- se micoreaz timpul de livrare a pieselor, prin diminuarea
timpilor pierdui ntre operaii;
- se micoreaz stocurile de piese ntre operaii, ducnd la
reducerea pierderilor, deteriorrilor i evitarea blocrii zonelor de lucru;
- se micoreaz numrul de piese aflate n prelucrare, permind
acordarea unei atenii mai mari fiecrui lot;
- se simplific desfurarea, coordonarea i organizarea muncii;
- crete flexibilitatea, informaiile fiind transmise mai rapid.
64
+oate acestea contribuie la mbuntirea calitii proceselor i
implicit a calitii produselor obinute.
*n c"ncluzie, metoda Just-in-Time, prin care se dorea iniial,
reducerea stocurilor i optimizarea desfurrii fabricaiei, este
considerat, n prezent, o metod de mbuntire a calitii oricror
procese din ntreprindere i a rezultatelor acestora.
#D Mentenana !r"#ucti& t"tal
Este o tehnic utilizat n scopul creterii gradului de folosire i a
duratei de via a utila"elor, cu participarea tuturor lucrtorilor, deci, nu
numai a echipei de ntreinere.
n vederea aplicrii acestei metode, se impune instruirea fiecrui
lucrtor privind modul de funcionare i de ntreinere a utilajelor la care
lucreaz.
Implementarea metodei se realizeaz n urmtoarele etape:
- asigurarea ntreinerii utilajelor, cu participarea lucrtorilor;
- identificarea zonelor cu accesibilitate redus, pentru ntreinere;
- stabilirea cauzelor deficienelor constatate;
- elaborarea unor proceduri referitoare la ntreinerea
echipamentelor, cu sprijinul specialitilor din echipa de ntreinere.
Dintre a&antaBele 'et"#ei mentenanei productive totale, se pot
evidenia:
- creterea preocuprii lucrtorilor privind utilizarea
corespunztoare a utilajelor;
- se asigur o funcionare mai bun a acestora, cu implicaii
favorabile asupra produselor obinute;
- scad cheltuielile de ntreinere i reparaii.
eD Met"#a cel"r H-/I
Presupune desfurarea coordonat a urmtoarelor trei categorii
de activiti
7
:
=E(6( ndeprtarea a tot ceea ce este inutil de la locul de
munc, cum ar fi: resturi de materiale, semifabricate, scule i
echipamente nefolosite, rebuturi, documente perimate;
=E(T75 ordonarea obiectelor utile rmase dup SER i
pregtirea acestora, astfel nct, s poat fi oricnd folosite;
=E(=7 asigurarea cureniei ntregului spaiu afectat locului
de munc i a tuturor care se afl n acest spaiu.
fD Met"#a cel"r 9/
Presupune desfurarea, pe lng cele trei categorii de activiti
prezentate, a nc dou categorii de activiti:
=E(3ET=? meninerea unei igiene perfecte i a unei ambiane
plcute la locul de munc;
=<(T=?3E respectarea strict a procedurilor de lucru
stabilite.
7
Marinescu, N., M., ,The Challenge. Provocarea managerial modern, Ed. Promedia,
Cluj-Napoca, 1993, p. 37.
65
3.3. 76(E5T@6( /5 *252AE*E5T?9 C29(T@B((
n literatura de specialitate, sunt puse n eviden dou orientri
principale n managementul calitii:
- orientarea te!no-managerial;
- orientarea raionalist-responsabilizant.
-.-.1. ORIENTAREA TE@NOAMANA6ERIAL
Potrivit acestei orientri, managementul calitii trebuie s pun
accentul pe mbuntirea proceselor din ntreprinderi, iar
responsabilitatea pentru non-calitate este atribuit managerilor.
Ea pune accentul pe implementarea tehnicilor de analiz a
proceselor, iar instrumentele statistice sunt considerate un element
fundamental al managementului calitii, n cazul produciei de serie mare.
n cadrul orientrii tehno-manageriale, se pot evidenia dou
orientri, n funcie de modalitile de abordare a calitii: orientarea
sistematic i sistemist.
Orientarea ite'atic pune accentul pe dezvoltarea
instrumentelor, care s permit analiza metodic a caracteristicilor de
calitate a produselor, a variabilelor produciei ce influeneaz calitatea i a
problemelor non-calitii.
n abordarea calitii se pune accentul pe analiza riguroas i
mbuntirea progresiv a proceselor de proiectare i realizare a
produselor; managerului i se acord o importan mai mic (reprezentani
shikawa, Taguchi i Ohoko).
Orientarea ite'it pune accentul pe necesitatea sc!imbrii
modalitii de abordare a problematicii calitii la nivelul conducerii
ntreprinderii, ca i a tuturor lucrtorilor. Nu exclude utilizarea
instrumentelor de analiz, dar consider c acestea pot fi aplicate mult
mai eficient dac managerii adopt o atitudine corespunztoare n privina
managementului calitii (reprezentani Juran i Deming).
*n c"ncluzie, orientarea sistemist nu difer, n mod esenial, de
cea sistematic, ambele recunoscnd rolul managementului i importana
utilizrii te!nicilor de analiz a proceselor.

-.-.,. ORIENTAREA RAIONALI/TSRE/PON/AEILI7ANT
Potrivit acestei orientri, n managementul calitii trebuie s se
pun accentul pe responsabilitatea individual a lucrtorilor, non-calitatea
se atribuie, n principal, negli"enei n munc a lucrtorilor.
Se pune accentul pe contientizarea lucrtorilor privind rolul pe
care l au n realizarea calitii. ,6 face bine totul de prima dat i de
fiecare dat, trebuie s devin o stare de spirit a individului.
Acest punct de vedere este criticat de Juran, care consider
orientarea raionalist-responsabilizant o ,coal a intenie. Recunoate,
66
ns, c o asemenea orientare este deosebit de atractiv pentru
conductorii ntreprinderilor.
ncepnd cu 1980, aceast orientare a cptat o larg extindere,
odat cu lansarea conceptului ,excelent, asociat n mod spontan calitii
i a conceptului ,zero defecte.
C"ncluzii
1. Exist mai multe definiii ale managementului calitii. Toate se
bazeaz, n principiu, pe funciile managementului calitii.
2. Implementarea managementului calitii implic toi membrii
organizaiei, dar, n mod obligatoriu, trebuie condus de la nivelul cel mai
nalt.
3. 5unciile managementului calitii sunt: planificarea, organizarea,
coordonarea, antrenarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea
calitii.
4. $lanificarea calitii const din totalitatea activitilor prin care se
stabilesc principalele obiective ale firmei, n vederea satisfacerii
necesitilor clienilor i prin care sunt elaborate mijloacele necesare
pentru atingerea acestor obiective.
5. Principiile de baz, orientrile generale n domeniul calitii sunt
formulate prin planificarea strategic. Concretizarea acestor principii i
orientri se realizeaz la nivel operativ, prin planificarea operaional.
6. 5uncia de organizare a managementului calitii definete
ansamblul activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea
obiectivelor stabilite n domeniul calitii.
N. /tructura organizatoric a ntreprinderii este reprezentat,
formalizat, printr-o organigram, care evideniaz canalele de autoritate i
responsabilitile.
8. Structurile organizatorice pot fi structuri %n linie&, %de staff& i
matriceale.
O. #oordonarea const din ansamblul proceselor prin care se
armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale,
referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor definite n cadrul
sistemului calitii.
10. Coordonarea are la baz comunicarea care poate fi bilateral
i multilateral.
11. 6ntrenarea se refer la totalitatea proceselor prin care
personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe la realizarea
obiectivelor planificate n domeniul calitii, lund n considerarea factorii
motivaionali.
12. Se prefer motivarea pozitiv a personalului
13. Dinerea sub control a calitii se refer la ansamblul activitilor
de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n
domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu
67
obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i
prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare.
14. 6sigurarea calitii se refer la ansamblul activitilor
preventive, prin care se urmrete, n mod sistematic, s se asigure
corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare, organizare,
coordonare, antrenare i inere sub control, n scopul de a garanta
obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.
15. Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor
obiective interne i externe, motiv pentru care se poate vorbi de
asigurarea intern i asigurarea extern.
16. Ansamblul de aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie, pentru
creterea eficacitii i eficienei activitii i proceselor, n scopul asigurrii
avantajelor sporite, att pentru organizaie, ct i pentru clienii acesteia,
reprezint funcia de mbuntire a calitii.
17. Este considerat cea mai important avnd un rol nsemnat n
reducerea costurilor.
18. /trategia de mbuntire continu (KAZEN) se bazeaz pe
principiul mbuntirii graduale i continue, %cu pai mici& predominnd
orientarea spre proces.
19. /trategia G6IJ7I folosete o serie de metode, te!nici i
instrumente, care s permit mbuntirea cu ,pai mici: planurile de
aciune PDCA, cercurile calitii, grupe mici de lucru, sistemul de sugestii,
Kanban, mentenana productiv total, metoda celor 3S i 5S.
20. #iclului $.#6 const din patru faze care trebuie permanent
reluate. $rocesul operativ al metodei PDCA se bazeaz pe trei subcicluri:
de meninere, de aciune corectiv sau prevenire periodic, de
mbuntire.
21. *etoda Eust in +ime (Ganban) este o metod de coordonare a
proceselor de producie, prin care se asigur fabricarea i livrarea pieselor
numai la timpul potrivit, stabilit prin comenzi care vin de la postul de lucru
urmtor. Are dou variante: cu dou cartele sau cu o singur cartel.
22. 1rientarea te!no-managerial presupune c managementul
calitii trebuie s pun accentul pe mbuntirea proceselor din
ntreprindere, iar responsabilitatea pentru non-calitate este atribuit
managerilor.
23. n funcie de modul de abordare a calitii, se ntlnesc dou
orientri: sistematic i sistemist.
24. Potrivit orientrii raionalist - responsabilizant, managementul
calitii trebuie s pun accentul pe responsabilitatea individual a
lucrtorilor, non-calitatea atribuindu-se neglijenei n munc a lucrtorilor.
68
C?eti"nar
1. Prezentai definiia managementului calitii dat de Juran, de
Klada i de SR SO 8402/95. Care sunt diferenele dintre aceste definiii?
2. Care sunt funciile managementului calitii i cum sunt ele
definite, avnd n vedere trilogia calitii lui Juran? Dar din punct de
vedere al lui Klada?
3. Prezentai particularitile funciei de planificare a calitii.
4. Subliniai elementele caracteristice ale funciei de organizare
(definiie, factori de influen, structuri organizatorice).
5. Prezentai, pe scurt, funciile de coordonare, de antrenare, de
inere sub control, asigurare a calitii i mbuntire a calitii.
6. Analizai comparativ, strategia de mbuntire continu i
strategia inovrii.
7. Ce este ciclul PDCA? Care sunt fazele ciclului PDCA i prin ce
se caracterizeaz ele? Pe ce se bazeaz procesul operativ al metodei
PDCA? Exemplificai!
8. Analizai cele dou variante ale metodei Just in Time.
9. Care sunt principalele orientri n managementul calitii i prin
ce se caracterizeaz ele?
Te'
Studiai cadrul conceptual i metodologic al mbuntirii continue a
calitii, tehnicile i instrumentele care pot fi utilizare n acest scop,
prezentate n standardul SO 9004 4.
69
CAPITOLUL .
MANA6EMENTUL CALITII TOTALE
..1. CONCEPTUL DE CALITATE TOTAL
Se pot pune n eviden o serie de orientri principale n definirea
calitii totale:
calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n
domeniul calitii;
calitatea total este o filozofie;
conceptul de calitate total i management total al calitii sunt
ec!ivalente;
calitatea total reprezint scopul, iar managementul calitii
totale, mi"locul pentru realizarea ei.
Marea majoritatea a autorilor definesc acest concept ca o strategie
a calitii.
Asociaia francez a cercurilor calitii definete calitatea total ca
fiind un ansamblu de principii i de metode organizate ntr-o %strategie
global&, viznd mobilizarea ntregii ntreprinderi pentru a obine o
satisfacere mai bun a clientului, la un cost ct mai mic.
Potrivit altor opinii, calitatea total reprezint pentru ntreprindere o
politic dus n scopul satisfacerii cerinelor clienilor, n condiii de
rentabilitate pentru ntreprindere i n spiritul respectului interesului
general )al societii,.
Klada consider c noiunea de calitate total reprezint
%satisfacerea nevoilor clienilor, n ceea ce privete calitatea produsului
sau serviciului, livrarea cantitii cerute, la momentul i locul dorit, la un
cost ct mai mic pentru client, n condiiile unor relaii agreabile i eficiente
cu acesta i ale unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu
elaborarea comenzii i pn la plata facturii.
*n c"ncluzie, calitatea total este o noiune mult mai larg dect
calitatea produsului (serviciului), ea se refer la satisfacerea nevoilor
clientului extern, exprimate n termenii prezentai de Klada.
n plus, Klada consider c satisfacerea clientului nu este
suficient, trebuie depite ateptrile acestuia, promovnd conceptul
conform cruia produsul trebuie s-l entuziasmeze pe client.
..,. DE3INIREA MANA6EMENTULUI CALITII TOTALE
Exist mai multe puncte de vedere n definirea managementului
calitii totale (MCT).
aD *#+ reprezint un concept integrator, pe termen lung, prin care
se urmrete obinerea i mbuntirea continu a calitii produselor i
70
serviciilor unei ntreprinderi, n proiectare-dezvoltare, producie i utilizare,
n condiiile unor costuri avantajoase, prin participarea ntregului personal,
n scopul satisfacerii optime a nevoilor consumatorilor.
2D Potrivit unei alte orientri, *#+ reprezint un concept
tridimensional, fiind o filozofie de management, care se bazeaz pe o
anumit logic i care presupune utilizarea unor metode i tehnici
specifice, de unde rezult cea de-a treia dimensiune a sa, cea te!nic.
3il"z"fia MCT cuprinde patru elemente
8
:
- recunoaterea rolului primordial al clientului; datorit lui
ntreprinderea exist i poate progresa;
- lucrtorul se afl n centrul tuturor proceselor prin care se
realizeaz calitatea total;
- preocuparea pentru rentabilitate este omniprezent i
preponderent;
- toi partenerii externi ai ntreprinderii din amonte (furnizori de
resurse umane, materiale, financiare) i din aval (distribuitori,
transportatori, detailiti etc.) particip activ la realizarea calitii totale.
.imensiunea filozofic este cel mai greu de perceput, dar
reprezint cea mai important dimensiune a *#+. Aceast filozofie
recunoate c singurul %patron& n ntreprindere este clientul. ntregul
personal, n frunte cu managerii, precum i partenerii ntreprinderii,
lucrnd n echip, urmresc, nu numai satisfacerea cerinelor clienilor
externi, ci i depirea ateptrilor acestora.
Pentru a realiza obiectivele propuse, managerii ntreprinderii trebuie
s urmeze o anumit l"<ic:
- nimic nu este perfect, deci, totul poate fi mbuntit, cu
participarea ntregului personal;
- toate compartimentele, toi lucrtorii din ntreprindere au
importan egal n realizarea calitii totale, fiecare
reprezentnd cte un %inel&, care poate ntri sau slbi %lanul
calitii&.
Acceptnd o asemenea logic, rezult c, pentru a realiza calitatea
total, fiecare angajat al ntreprinderii trebuie s-i desfoare activitatea,
astfel nct, s fac totul bine de prima dat i de fiecare dat.
Pentru a asigura succesul aciunilor, acestea trebuie bine gndite,
planificate, inute sub control i mbuntite, urmnd ciclul PDCA (vezi
3.2.7).
Di'eniunea te?nic a MCT se refer la aspectul operaional al
acestuia. Nu este suficient s vrem s obinem calitatea total (filozofie),
s tim ce trebuie fcut (logic), trebuie s i putem s-o realizm (tehnic).
Pentru implementare *#+ este necesar s se utilizeze instrumente
i te!nici specifice de mbuntire a calitii, printre care tehnicile de
prevenire, identificare i soluionare a problemelor, Quality Function
Deployment (Desfurarea funciei calitii), metoda Taguchi de
mbuntire a concepiei i procedeelor de fabricaie a produselor,
tehnicile de control statistic etc.
8
Kloda, J., ,Qualit totale et gestion par extraversion, in Gestion, 1991, p. 44.
71
cD Conform /R I/O L.+,MN9= *#+ reprezint un mod de
management al unei organizaii concentrat asupra calitii, bazat pe
participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe
termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avanta"e pentru toi
membrii organizaiei.
n definiia adoptat de standardul menionat, se regsesc
elementele care sunt luate n considerare, pentru delimitarea cadrului
conceptual al MCT, i n literatura de specialitate:
calitatea reprezint punctul central al tuturor activitilor din
ntreprindere;
calitatea se realizeaz cu participarea ntregului personal din
ntreprindere;
ntreprinderea urmrete s obin succese pe termen lung prin3
satisfacerea clientului;
obinerea de avanta"e pentru ntregul personal al
ntreprinderii;
obinerea de avanta"e pentru societate.
Definirea MCT poate fi sintetizat ntr-o schem de forma celei
prezentate n figura 4.1.
Calitate
Mana<e'entul calitii t"tale
Mana<e'ent T"tal
Calitatea reprezint o
problem a conducerii;
antrenarea ntregului
personal (iniiativa i
rspunderea
lucrtorului);
satisfacerea cerinelor
clienilor prin:
- aplicarea conceptului
"zero defecte";
- mbuntirea
continu a proceselor
i a rezultatelor
acestora;
toate activitile,
procesele, produsele,
serviciile unei
ntreprinderi, din
fiecare faz a spiralei
calitii sunt
intercorelate i
implicate n realizarea
i mbuntirea
calitii
Fig. 4.1. 7lementele managementului calitii totale
C"ncluzii
1. MCT reprezint o abordare a calitii de a mbunti eficacitatea
i flexibilitatea afacerilor ca un ntreg.
2. MCT este un mod de-a organiza i implica ntreaga organizaie:
fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoan i fiecare nivel.
3. MCT este o metod de a scuti oamenii de eforturi inutile,
implicnd pe fiecare n procesele de perfecionare; mbuntirea
eficacitii muncii conduce la obinerea rezultatelor n cel mai scurt timp.
72
4. Metodele i tehnicile MCT pot fi aplicate n ntreaga organizaie,
ele fiind la fel de utile n departamentul financiar, vnzri, marketing,
distribuie, dezvoltare, relaii publice, personal, ct i pentru fiecare din
activitile companiei.
5. MCT este o cale de a conduce ntreaga afacere sau organizaie
n scopul de a asigura satisfacerea complet a clientului, intern sau
extern.
6. Conceptul de MCT poate fi structurat pe baza a 12 cuvinte cheie:
nelegere, anga"ament, organizare, determinare-costuri, planificare,
proiectare, capacitate, control, lucrul n ec!ip, perfecionare,
implementare.
..-. PRINCIPIILE MANA6EMENTULUI CALITII TOTALE
Principiile de baz ale MCT sunt:
orientarea spre client;
internalizarea relaiei client furnizor;
calitatea pe primul plan;
%zero defecte& i mbuntirea continu;
viziunea sistemic;
argumentarea cu date.
..-.1. ORIENTAREA /PRE CLIENT
Punctul de plecare al tuturor activitilor din ntreprindere l
constituie identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor.
Ca urmare, calitatea trebuie definit n raport cu cerinele clienilor
(determinate de nevoile, dorinele i ateptrile lor).
Cerinele nu sunt ntotdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate,
de aceea sunt ntmpinate dificulti n evaluarea lor.
n Japonia, n deceniul 6 al secolului trecut, Deming a experimentat
utilizarea unor metode statistice pentru estimarea cerinelor clienilor.
Ulterior, japonezii au dezvoltat o metod proprie ,Quality Function
Deployment, care a fost preluat i de alte ri, cptnd o larg utilizare
dup 1980.
Cerinele clienilor sunt transpuse n specificaii, pe baza crora
sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate, figura 4.2.
n cazul MCT, produsul (calitatea intrinsec a acestuia) nu
reprezint dect unul din multiplele elemente de legtur dintre
ntreprindere i client. Rezult c, pentru satisfacerea cerinelor clientului,
se impune mbuntirea calitii n toate domeniile de activitate ale
ntreprinderii, nu doar n cele direct implicate n realizarea produselor.
Iumai atunci cnd toi lucrtorii i toate compartimentele satisfac
ateptrile clientului, ntreprinderea va putea ctiga i menine
ncrederea acestuia. 5iecare compartiment )lucrtor, trebuie, n acest
73
scop, s-i mbunteasc permanent propria activitate, ca i
colaborarea cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilali lucrtori.
Ne&"i
A%te!tri
D"rine
CERINE /PECI3ICAII
Calitatea
!ecificaiil"r
Calitatea rezultatului
!r"ceului
PRODU/
Calitatea
!r"#uului
Fig 4.2. Relaia dintre calitatea produsului i calitatea specificaiilor
..-.,. INTERNALI7AREA RELAIEI CLIENTA
3URNI7OR
Potrivit acestui principiu, procesele din ntreprindere sunt abordate
ca o succesiune de relaii dintre clieni i furnizori.
Fiecare compartiment (lucrtor) trebuie s se considere ca fiind un
%client intern& i, n acelai timp, un %furnizor intern&, n raporturile sale cu
celelalte compartimente, respectiv cu ceilali lucrtori (fig. 4.3).
C"'!arti'ent
E
C"'!arti'ent
A
Client 3urniz"r Client 3urniz"r
/er&icii
Mrfuri
3ee#2acO
Cerine
Fig. 4.3. Internalizarea relaiei client-furnizor
4n calitatea de client, el trebuie s ofere furnizorului su din amonte
toate informaiile necesare, care s faciliteze definirea clar a cerinelor.
Pe de alt parte, el trebui s se informeze asupra posibilitilor acestuia
privind satisfacerea cerinelor definite.
4n calitate de furnizor, acelai compartiment sau lucrtor trebuie s-
i informeze clientul din aval asupra posibilitilor de care dispune i
trebuie s se asigure c-i ofer exact ceea ce dorete. n aceast dubl
ipostaz, lucrtorul i poate mbunti propria activitate, n msura n
care urmrete s satisfac ct mai bine cerinele clienilor i ateptrile
furnizorilor si interni.
74
..-.-. CALITATEA PE PRIMUL PLAN
Acest principiu exprim cel mai bine filozofia MCT, care este un
sistem de management centrat pe calitate.
=copul ntreprinderii l reprezint satisfacerea cerinelor clienilor
externi, prin produse i servicii de calitate superioar, n condiiile unor
costuri avanta"oase.
Calitatea poate s devin punctul central al tuturor activitilor prin:
implicarea puternic i permanent a conducerii de vrf (top-
management);
intercorelarea tuturor activitilor, proceselor, din fiecare etap a
spiralei calitii, n realizarea i mbuntirea acesteia;
implicarea permanent a tuturor compartimentelor i a fiecrui
lucrtor n asigurarea calitii.
Calitatea pe primul plan n MCT este reprezentat sugestiv de
lanul lui .eming (fig. 4.4).
Cre%terea
!r"#ucti&itii
*'2untirea
calitii
Re#ucerea
c"turil"r
Cre%terea
c"tei #e !ia
Re#ucerea
!reuril"r
C"n"li#area
!"ziiei
Recu!erarea
in&etiiei
Ai<urarea #e
l"curi #e 'unc
Fig. 4.4. Fanul lui .eming
Potrivit acestei reprezentri, mbuntirea calitii trebuie s
constituie punctul de plecare al fiecrui proces din ntreprindere, iar
succesiunea fireasc a etapelor este cea indicat n figura 4.4.
Orice %intrare& lateral, de-a lungul lanului, nu va permite obinerea
rezultatului dorit.
De e:e'!lu, programele de reducere a costurilor, agreate de
multe ntreprinderi, au efecte pozitive imediate, dar de regul, conduc la
nrutirea satisfacerii clienilor.
O orientare strategic pe termen lung, axat pe calitate, permite,
dimpotriv, obinerea unor efecte pozitive de lung durat.
* * *
Principiului ,calitatea pe primul plan i s-a asociat, mai ales n rile
francofone, conceptul de .excelentC- abordat i n mod distinct ca
strategie n managementul calitii.
75
Conform acestui principiu (definit de francezi), excelen$a reprezint
esena gndirii manageriale, absolutul. Dei nu definete conceptul, se
consider c un element esenial al acestuia este calitatea.
Unii autori romni
9
definesc excelena industrial ca reprezentnd
%capacitatea unei firme industriale de a realiza profit, asigurnd n acelai
timp, satisfacerea cerinelor clienilor.
Ea presupune, figura 4.5.:
- diversificarea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor;
- pre competitiv;
- termene scurte de rspuns la solicitrile clienilor.
Calitate %i #i&erificare
Pre
Ter'ene
Fig. 4.&. $lanul excelenei industriale
Sgeile indic, pe fiecare ax, sensul de aciune al msurilor de
mbuntire. Prin urmare, excelena nseamn asigurarea succesului,
prin realizarea unor produse de calitate superioar, n condiii de eficien,
care s fie oferite clienilor n timp ct mai scurt.
Evaluarea excelenei se realizeaz n spaiul delimitat de cele trei
coordonate. n acest scop au fost luate n considerare rezultatele
proceselor (produselor i serviciilor).
|innd seama de dificultile evalurii excelenei prin
produs/serviciu, atenia a fost ndreptat spre procesele ntreprinderii,
propunndu-se analiza lor n spaiu ,afacere tehnologie organizare.
7xcelena proceselor s-ar putea atinge atunci cnd ntreprinderea
manifest un interes deosebit pentru te!nologie, organizare i afacere.
Pn n prezent, nu s-a reuit s se stabileasc o metodologie
clar de evaluare, precum i cile de urmat pentru realizarea excelenei.
Exemplu
Firma Westinghouse a definit dousprezece condiii pentru a
realiza excelena:
- orientare spre client;
- mbuntirea continu a calitii proceselor i produselor;
- instruirea fiecrui salariat;
- motivarea personalului prin: adevr, respect, recunoaterea
meritelor;
- realizarea unor produse i servicii conforme cu cerinele;
9
Antonescu, V., Constantinescu, D., ,Managementul calitii totale, Ed. ODCM,
Bucureti, 1993, p. 21.
76
- documentarea corespunztoare a proceselor;
- asigurarea unor informaii clare, competente, accesibile;
- stabilirea unor relaii de parteneriat cu subfurnizorii;
- promovarea unui sistem de valori, n cadrul cruia s primeze
calitatea;
- planificarea tuturor activitilor;
- perfecionarea comunicrii;
- cuantificarea rezultatelor, pentru a se putea evalua progresele
nregistrate.
* * *
Dei opiniile privind cile de urmat pentru atingerea excelenei sunt
foarte diferite, exist un consens n legtur cu rolul primordial al
personalului ntreprinderii.
Managerii trebuie s se preocupe de creterea continu a
competenei fiecrui lucrtor din ntreprindere, prin programe
corespunztoare de instruire, stimulnd, n acelai timp, mndria de a
aparine organizaiei.
..-... H7ERO DE3ECTEI 4I *MEUNTIREA CONTINU
Pentru satisfacerea corespunztoare a ateptrilor clienilor, totul
trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat&, altfel spus, trebuie
aplicat principiul ,zero defecte&.
Acest principiu se refer la desfurarea %fr erori& a tuturor
proceselor i activitilor din ntreprindere, ca premis pentru realizarea
de produse conform cerinelor. Prin urmare, "2iecti&ul ur'rit trebuie s
fie:
n aprovizionare, %zero stocuri&;
n producie, %zero ntreruperi&;
n mar9eting,&zero pierderi de clieni&;
n cercetarea tiinific, %zero greeli n studiile efectuate& etc.
Aceasta nseamn c toate compartimentele, fiecare lucrtor din
ntreprindere trebuie s acioneze preventiv, astfel nct, s fie exclus
apariia unor erori pe ntreaga traiectorie a produsului.
Exist mai multe "!inii (n #efinirea !rinci!iului Hzer" #efecteI$
a) %zero defecte& reprezint o strategie pentru creterea calitii
produselor i serviciilor, ca urmare a mbuntirii desfurrii proceselor
prin care se obin acestea
>A
;
b) %zero defecte& reprezint un obiectiv strategic, care poate fi
atins printr-o politic preventiv i mbuntirea continu a calitii
proceselor ntreprinderii i rezultatelor acestora
>>
.
10
Antonescu, V., Constantinescu, D., ,Managementul calitii totale, Ed. ODCM,
Bucureti, 1993, p. 85.
11
Haist, F., Fromm, H., Qualitt im Unternehmen, Prinzipien-Methoden-Techniken, Carl
Hanser Verlag, Mnchen Wien, 1991, p. 49.
77
ndiferent de opiniile care stau la baza definirii principiului ,zero
defecte, acesta este, de regul, corelat cu strategia ,mbuntirii
continue&.
n cadrul MCT, se consider c implementarea unei asemenea
strategii este obligatorie, pentru asigurarea succesului pe termen lung, n
condiiile unei concurene tot mai puternice.
ntreprinderea trebuie s mbunteasc n mod continuu calitatea
produselor i serviciilor pe care le ofer, lucru posibil numai prin
mbuntirea continu a tuturor proceselor sale, din fiecare etap a
spiralei calitii. Pentru facilitarea acestui proces, se consider important
promovarea muncii n echip, introducerea cercurilor calitii, aplicarea
ciclului PDCA etc. (vezi capitolul 3).
..-.9. 8I7IUNEA /I/TEMIC
Potrivit acestui principiu, MCT cuprinde toate elementele de sistem
i procesele unei ntreprinderi. Acestea sunt definite de conceptul %G7K
P(6FI+K #Q7#G $1II+/& )punctele c!eie ale calitii,
>=
.
Sunt considerate H!uncte c?eieI, acele puncte din sistemul unei
ntreprinderi, n care pot fi pui n eviden factorii relevani pentru calitate:
sisteme ofertante, intrri, procese de transformare, ieiri, sisteme
beneficiare, figura 4.6.
Mana<e'ent
Decizii
Muri
Pr"cee #e
tranf"r'are
/ite'e
"fertante
/ite'e
2eneficiare
Intrri Ie%iri
T
1
T
,
T
-
T
.
T
9
Fig. 4.;. $unctele c!eie ale calitii
D
1
E =istemele de intrare 8ofertante: cuprind organizaiile i
persoanele, interne i externe, de la care o anumit organizaie primete
produse i informaii. Acestea pot fi: furnizori, comerciani i cumprtori.
/copul urmrit n acest ,punct-cheie l reprezint selecionarea i
coordonarea mai bun a sistemelor menionate.
D
2
E (ntr#rile le reprezint acele resurse (materiale, umane,
informaionale etc.) care sunt necesare pentru obinerea rezultatelor
12
Zsifkovits, H., ,Total Quality Management als Strategie im internationalen Wettbewerb,
Verlag Tv Rheinland, Kln, 1992, p. 14-15.
78
dorite. n acest ,punct-cheie se urmrete satisfacerea cerinelor privind
cantitatea, calitatea, costurile resurselor i termenele de livrare.
D
3
E Procesele de transformare a .intr#rilorC n .ie"iriC
trebuie s fie efective i eficiente i s asigure realizarea cerinelor
clienilor, care li se impun.
D
4
E (e"irile le reprezint produsele/serviciile pe care le obine
organizaia. n acest ,punct-cheie se verific satisfacerea cerinelor
specificate ale calitii, prin inspecia final.
D
&
E =istemele beneficiare 8de ie"ire: cuprind organizaiile i
persoanele care primesc produsele i serviciile. /copul urmrit este acela
de a asigura %satisfacerea total& a nevoilor, dorinelor i ateptrilor
clienilor.
*CT nseamn# managementul calit#$ii n cele cinci .puncteF
cGeieC.
La baza deciziilor i msurilor luate n punctele-cheie
Q
1
. Q
4
st nelegerea nevoilor clienilor i materializarea acestora n
calitatea produselor finite (Q
5
). Msurile constau din instruirea
personalului, utilizarea metodelor statistice i altor metode, tehnici i
instrumente ale managementului calitii.
n plus, ndeplinirea cerinelor privind calitatea, presupune ca
fiecare activitate s fie abordat procesual, n interdependen cu
activitile din amonte i aval. Modul de ndeplinire a cerinelor referitoare
la calitate ntr-o faz, va influena gradul de satisfacere a acestora n
celelalte faze. nterdependenele pot fi puse n eviden cu ajutorul
diagramei cauz-efect (diagrama shikawa).
De aceea, participanii la proces trebuie s fie contieni de
interdependene, s cunoasc efectele muncii lor necorespunztoare
asupra produsului finit. Se impune asigurarea coerenei trinomului
%muncitori-metod-main& n relaie cu mediul ntreprinderii, ca factori
determinani pentru asigurarea desfurrii corespunztoare a proceselor.
n concepia MCT, lucrtorul trebuie s fie, n primul rnd,
competent, ceea ce se asigur printr-un program de pregtire continu.
Trebuie s fie dispus s-i pun n valoare ntreaga capacitate, s aib
spirit de ec!ip, pentru realizarea obiectivelor privind calitatea.
..-.;. AR6UMENTARE CU DATE
Acest principiu este considerat foarte important, att pentru MCT,
ct i pentru managementul ntreprinderii, n general, deoarece culegerea,
prelucrarea, analiza i interpretarea datelor stau la baza fundamentrii
deciziilor.
Se recomand ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea
problemelor i luarea unor decizii, datele s fie verificate riguros.
* * *
79
Pentru aplicarea principiilor MCT, este necesar ca ntreprinderea s
ndeplineasc urmtoarele cerine <enerale$
- formularea clar a politicii calitii, n corelaie cu politica
general a ntreprinderii;
- definirea clar a responsabilitilor n domeniul calitii;
- implementarea unui sistem eficient al calitii;
- utilizarea te!nicilor de rezolvare a problemelor;
- instruirea permanent a ntregului personal n domeniul calitii;
- implicarea ntregului personal n luarea deciziilor;
- promovarea spiritului de ec!ip;
- asigurarea unui climat desc!is.
.... AEORDRI CRITICE PRI8IND CALITATEA
TOTAL 4I MANA6EMENTUL CALITII TOTALE
Dei exist numeroase ncercri de implementare a acestor
concepte n practica economic, n ultimii ani au aprut o serie de critici la
adresa lor, care pot fi grupate n:
- critica managerial;
- critica umanist;
- critica comunicaional.
....1. CRITICA MANA6ERIAL
Este formulat att de unii teoreticieni, specialiti n domeniul
calitii, care i exprim scepticismul n legtur cu succesul
,incontestabil al MCT, ct i de practicieni, care au ncercat, fr succes,
s pun n aplicare un asemenea sistem de management.
Ei reproeaz *#+ c:
- demersurile sunt fr rezultate care pot fi probate;
- se confund, adesea, scopul cu mijloacele;
- orientarea pe termen lung ar fi incorect.
De e:e'!lu, cercettorii Schaffer i Thomson
13
susin c
ntreprinderile trebuie s acorde prioritate obinerii de rezultate pe termen
scurt, deoarece numai acestea ar avea un impact vizibil asupra
rentabilitii. Orientarea pe termen scurt permite determinarea clar a
legturilor de cauzalitate dintre aciune i rezultat, lucru ce nu este posibil
n cazul unei orientri pe termen lung, deoarece intervin prea multe
variabile, care pot influena rezultatele.
De asemenea, ei evideniaz i faptul c impactul multora dintre
aciunile ntreprinse de MCT, asupra rezultatelor financiare imediate ale
firmei, este foarte greu de evaluat.
13
Schaffer, R.H., Thomson, H.A. Successful Change Programs Begin with Results, in
,Harvard Business Review, 1992, pag. 80-81
80
n absena unor rezultate concrete, ar exista posibilitatea ca
managerii, n loc s se ocupe de dificultile prezente ,s se refugieze n
spatele anticiprii unei mbuntiri pe termen scurt.
Ali specialiti critic punctul de vedere al celor doi autori,
considerndu-l simplist, deoarece complexitatea proceselor din
ntreprindere a fost redus la relaiile univoce de tipul ,cauz-efect. Dar i
ei recunosc faptul c orientarea pe termen lung nu trebuie absolutizat,
fiind necesar gsirea unui ec!ilibru, ntre orientarea pe termen lung i
cea pe termen scurt.
ns, cea mai relevant este critica adus de practicieni. 1 serie de
conductori de ntreprinderi au euat n ncercrile lor de a pune n
aplicare principiile *#+, ceea ce a determinat un oarecare scepticism i
chiar apariia unei atitudini negativiste fa de acest sistem de
management.
....,. CRITICA UMANI/T
Este formulat de sociologi, psihologi, filozofi, specialiti n
domeniul resurselor umane, care reproeaz sistemului MCT efectele
negative pe care le are asupra individului. 7i consider c avanta"ele pe
care le aduce ntreprinderii sunt mai puin importante, dect riscurile pe
care le prezint pentru lucrtori.
/unt criticate unele dintre principiile de baz ale *#+3 zero defecte,
mbuntirea continu, orientarea spre excelent.
De e:e'!lu, sunt exprimate rezerve fa de aplicarea conceptului
%zero defecte&, potrivit cruia ,totul trebuie bine fcut de prima dat, din
cel puin dou motive:
- a impune acest principiu nseamn a-i lua dreptul individului de
a grei;
- se atribuie numai lucrtorilor responsabilitatea non-calitii.
Studii efectuate n SUA arat c expresiile ,zero defecte i ,a face
corect un lucru de prima dat sunt percepute negativ de americani.
Juran consider c %teama de eec& a individului ar trebui
valorificat n sens pozitiv, ca surs de motivare. Deming n schimb, se
opune categoric acestei idei, eliminarea fricii reprezentnd unul dintre cele
14 puncte ale programului su de mbuntire a calitii
14
.
Unele studii ntreprinse arat c mobilizarea care se bazeaz pe
teama de eec a lucrtorilor poate avea efecte negative pe termen lung,
conducnd la epuizarea profesional.
Pe de alt parte, dac teama de eec este prea puternic, apare
tendina de a ascunde erorile sau de a le "ustifica pe seama altora, ceea
ce poate antrena un climat de nencredere i comportamente eronate.
n opinia unor autori, aplicarea principiului %mbuntirii continue&
ar avea, de asemenea, %efecte negative asupra psi!icului uman.
Necesitatea de depire permanent l face pe individ s se ntoarc
mereu spre el nsui, ceea ce genereaz o stare de tensiune continu,
care, n timp, conduce la efecte negative ireversibile.
14
Olaru, M. ,Managementul calitii, Editura Economic, 1995, pag. 132
81
....-. CRITICA COMUNICAIONAL
Este formulat de cei care reproeaz MCT unele confuzii privind
conceptele, principiile pe care se bazeaz, ct i incoerena unor
demersuri, specifice acestuia.
De e:e'!lu, este scoas n eviden contradicia dintre %idealul
consensului&, promovat n cazul MCT i %realitatea organizaional&, care
pune indivizii, n mod constant, n concuren unii cu alii.
Pe de alt parte, ,realitatea organizaional autorizeaz anumite
aciuni i interzice altele, impunnd lucrtorului un anumit comportament,
care poate fi diferit de cel propus prin mesajul ,calitate total. Aceast
situaie paradoxal poate genera un sentiment de incertitudine,
resentimente i chiar anxietate.
C"ncluzii
1. #alitatea total reprezint satisfacerea nevoilor clienilor, n
ceea ce privete calitatea produsului/serviciului, livrarea cantitii cerute, la
momentul i locul dorit, la un cost ct mai mic pentru client, n condiiile
unor relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ
fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Ea
urmrete depirea ateptrilor clientului.
2. *#+ reprezint:
- un concept integrator, pe termen lung, prin care se urmrete
obinerea i mbuntirea continu a calitii
produselor/serviciilor, n condiiile unor costuri avantajoase, prin
participarea ntregului personal;
- un concept tridimensional, fiind o filozofie de management, bazat
pe o anumit logic i care presupune utilizarea unor metode i
tehnici specifice;
- un mod de management al unei organizaii concentrat asupra
calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care
vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului,
precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei.
3. $rincipiile *#+ sunt: orientarea spre client, internalizarea
relaiei client-furnizor, calitatea pe primul plan, ,zero defecte i
mbuntirea continu, viziunea sistemic, argumentarea cu date.
4. Conform principiului %orientarea spre client&, calitatea trebuie
definit n raport cu cerinele clienilor, determinate de nevoile, dorinele i
ateptrile lor.
5. %Internalizarea relaiei client-furnizor& presupune abordarea
proceselor din ntreprindere ca o succesiune de relaii dintre clieni i
furnizori.
82
6. Filozofiaa MCT este exprimat cel mai bine de principiul
%calitatea pe primul plan&, conform cruia calitatea este punctul central al
tuturor activitilor din organizaie, principiu ilustrat sugestiv de ,lanul lui
Deming.
7. Principiului ,calitatea pe primul plan i s-a asociat conceptul de
%excelent&; excelena reprezint esena gndirii manageriale, absolutul.
7xcelena industrial este capacitatea unei firme de a realiza profit,
asigurnd n acelai timp, satisfacerea cerinelor clienilor.
8. $rincipiul %zero defecte& se refer la desfurarea fr erori a
tuturor proceselor i activitilor din organizaie, ca premis pentru
realizarea de produse conforme cerinelor. ,Totul trebuie fcut bine de
prima dat i de fiecare dat.
9. 0iziunea sistemic arat faptul c MCT cuprinde toate
elementele de sistem i procesele din ntreprindere. MCT nseamn
managementul calitii n cele cinci puncte cheie: sisteme ofertante, intrri,
procese de transformare ale intrrilor n ieiri, ieiri, sisteme beneficiare.
10. Culegerea, prelucrarea, analiza i interpretarea datelor stau la
baza fundamentrii deciziilor, conform principiului argumentarea cu date.
11. #riticile la adresa conceptelor de calitate total i *#+ au fost
grupate n: critica managerial, umanist i comunicaional.
12. #ritica managerial reproeaz MCT c: demersurile sunt fr
rezultate care pot fi probate, se confund, adesea, scopul cu mijloacele,
orientarea pe termen lung ar fi incorect.
13. #ritica umanist reproeaz MCT efectele negative pe care le
are asupra individului, considernd c avantajele pe care le aduce
ntreprinderii sunt mai puin importante dect riscurile pe care le prezint
pentru lucrtori.
14. #ritica comunicaional scoate n eviden unele confuzii
privind conceptele MCT, principiile pe care se bazeaz, ct i incoerena
unor demersuri specifice acestuia.
C?eti"nar
1. Care sunt principalele orientri n definirea calitii totale?
Exemplificai-le!
2. Artai i exemplificai particularitile diferitelor orientri ale
definirii managementului calitii totale.
3. Care sunt principiile MCT?
4. Prezentai elementele caracteristice ale fiecrui principiu.
5. Artai trsturile abordrilor critice aduse conceptelor de
calitate total i managementul calitii totale.
83
EIELIO6RA3IE
1. Antonescu, V., Constantinescu, D., %*anagementul calitii totale&, Ed.
ODCM, Bucureti, 1993;
,. Baron, T., .a., ,#alitate i fiabilitate *anual practic, Ed. Tehnic,
Bucureti, 1988;
-. Cnnu, N., Dima, O., Guru, Gh., Gonzales, A., B., ,/isteme de
asigurare a calitii, Ed. Junimea, 1998;
.. Deming, W., E., ,1ut of t!e #risis, *I+ #enter for 6dvancend
7ngineering /tudR&, Cambridge, 1986;
9. Gheorghiu, A., Baron, T., Matei, St., Baron, C., ,*surarea, analiza i
optimizarea calitii produselor industriale, Ed. Stiinific i Enciclopedic,
Bucureti, 1982;
;. Garwin, D., A., ,;!at does $roduct PualitR ReallR *eanS, Sloan
Management Review, 1984;
F. Haist, F., Fromm, H., ,PualitTt im (nterne!men, $rinzipien-*et!oden-
+ec!ni9en, Carl Hanser Verlag, Mnchen Wien, 1991;
L. Juran, J., M., Frank, M., Gryna M., ,PualitR $lanning and 6nalRsis3 from
$roduct .evelopment t!roug!t use, Third edition, McGraw-Hill, nc. New
York, 1993;
N. Klada, J., ,Fa gestion intHgrale de la @ualitH. $our une @ualitH totale&,
Edition Quafee, Quebc, 1990;
1+. Kloda, J., ,PualitH totale et gestion par extraversion, in Gestion,
1991;
11. Marinescu, N., M., ,+!e #!allenge. $rovocarea managerial
modern, Ed. Promedia, Cluj-Napoica, 1993;
1,. Olaru, M., ,*anagementul calitii, Ed. Economic, Bucureti, 1995;
1-. Pruteanu, O. .a., ,*anagementul calitii totale, Ed. Junimea, ai,
1998;
1.. Schaffer, R., H., Thomson, H., A., U/uccessful #!ange $rograms
Vegin 2it! Results, in ,Harvard Business Review, 1992;
19. Zsifkovits, H., ,+otal PualitR *anagement als /trategie im
internationalen ;ettbe2erb, Verlag Tv Rheinland, Kln, 1992;
1;. *** SR SO 8402/1995, ,*anagementul calitii i asigurarea calitii,
Vocabular.
84