Introducere

Modalit ile de asigurare a calit ii serviiciilor au evoluat continuu n acord cu

schimbrile tehnologice i socio-culturale rapide care au marcat evolu ia societ ii, mai
ales n acest secol. Au fost implementate concepte integratoare de asigurare a calit ii, al
cror punct de plecare l-a constituit noua filosofie definit de Feigenbaum: Total Qualit
!ontrol. "intre aceste concepte, un interes deosebit l-a avut, at#t n teoria c#t i n
practica economic, conceptul de calitate total $Total Qualit%, utili&at n paralel sau n
rela ie cu conceptul de managementul calit ii totale $Total Qualit Management%.
Feigenbaum, n lucrarea sa 'Total Qualit !ontrol' $()*(% a pus accentul pe trei
aspecte pe care le considerdeosebit de importante n abordarea calit ii:
-cerin ele consumatorului determin calitatea,
-ntr-o ntreprindere, to i sunt rspun&tori pentru calitate ncep#nd cu conducerea
de v#rf a ntreprinderii i p#n la ultimul lucrtor,
-toate compartimentele ntreprinderii particip la reali&area calit ii.
!ompeti+ia intens pentru clien+i,at#t local c#t ,i global, a condus la o
accentuare puternic a problemei calita+ii, at#t pentru produse c#t ,i pentru
sevicii.!orecta identificare a nevoilor consumatorului si satisfacerea lor sunt considerate,
in momentul de fa+, avanta-e competitive cheie. .entru a ob+ine aceste avanta-e multe
organi&a+ii au nceput s urmreasc managementul calit+ii la cel mai mic cost posibil.
/n conte0tul standardi&rii conceptual de calitate are multe semnifica+ii ,i
implica+ii, de la calitatea proiectului ,i a fabrica+iei de produse la calitatea serviciilor ,i la
calitatea organi&a+iilor care reali&ea& aceste produse si servicii. Totu,i indiferent de
entitatea avut in vedere, calitatea repre&int un mi-loc utili&abil ntr-un anumit scop ,i nu
un scop in sine. "atorit calit+ii, o organi&a+ie e0ist pe pia+ ,i se poate men+ine ntr-un
mediu aflat in permanent schimbare. 1implu definit calitatea repre&int conformitatea
cu cerin+ele.
"e,i calitatea, ca concept, a fost mult abordat de ctre speciali,tii din diferite
domenii de activitate si de-a lungul istoriei, nca mai e0ist preri contradictorii, chiar la
definirea conceptual a acesteia.
.robleme cu at#t mai mari sunt disputate in &ona nivelurilor de calitate ce nu pot
fi generali&ate si unanim acceptate de toat lumea. 2a+iunea percep+iei diferen+iate sau
chiar diferite a acestor aspecte re&id din varietatea multipl a beneficiarului acesteia 3
clientul.
40perien+a a demonstrat ca e0isten+a organi&a+iilor este re&ultatul men+inerii unor
stri de echilibru, in condi+iile unor de&echilibre puternice cau&ate de ac+iunea
constr#ngerilor interne si e0terne pentru ob+inerea profitului, acest re&ultat al procesului
organi&a+ional care -ustific supravietuirea.
/n acest conte0t, organi&a+iile ,i concentrea& strategiile manageriale, astfel ncat
eforturile sa fie focali&ate pe client, pe satisfacerea cerin+elor si nevoilor acestuia n
condi+iile in care ncrederea factorilor interesa+i in reali&area produsului s fie
demonstrat de asigurarea calit+ii.
/n condi+iile accenturii n toate domeniile, ale lrgirii spa+iilor economice ,i
eliminrii barierelor fiscale, vamale ,i de alt gen din calea flu0urilor comerciale, un
5
produs sau serviciu poate ptrunde pe o pia+, ,i poate men+ine sau mbunt+ii po&i+ia de
pia+ doar dac aduce un plus de calitate fa+ de produsele sau serviciile concuren+iilor ,i
un raport calitate pre+ superior celui al produselor oferite de concuren+i.!a o consecin+ a
acestui fapt vom putea constata tot mai mult personali&area unor produse, care vor fi mai
cunoscute dec#t numele multor +ri de pe globul pm#ntesc. Aceast personali&are de
produse se va impune n lumea ntreag numai prin atingerea unui nivel de calitate care le
po&i+ionea& in topul unui portofoliu de produse similare.
.entru a atinge acest nivel de competitivitate ntr-o economie concuren+ial, n
care oferta este tot mai mare in raport cu cererea, eforturile organi&a+iilor sunt
considerabile. /n aceast situa+ie managementul calittii de&voltat ,i implementat la nivel
organi&a+ional constituie un mi-loc important pentru atingerea obiectivelor din planurile
strategice ale organi&a+iilor.
.erspectiva intregrrii 2om#niei la 6niunea 4uropean,un vast spa+iu n care
func+ionea& principiile liberei circula+ii a produselor7serviciilor ,i n care e0ist o ampl
legisla+ie ,i numeroase standarde de calitate, ne oblig s acordm o importan+ mult mai
mare calit+ii produselor sau serviciilor.
1ectorul asigurrilor este unul din domeniile n care interesul pentru calitate ,i
folosirea metodelor moderne de nbunt+ire a calit+ii au nregistrat progrese la nivel
interna+ional.
Managementul calit+ii sinteti&ea& abordarea modern a calit+ii ce s-a impus n
ultimele decenii, reali&rile n acest domeniu fiind impulsionate de apari+ia
standardadelor interna+ionale de calitate, din familia 819 ):::.
!onceptul de calitate ,i-a lrgit considerabil semnifica+ia pe parcursul secolului
;;. Abordarea ei a evoluat de la <controlul calit+ii=la abordarea <managementului
calit+ii=. Aceasta, ca element strategic al managementului general al unei ntreprinderi,
este ast&i indispensabil n competi+ia pentru supravie+uire pe pie+ele globali&ate.
!onform prevederilor standardelor interna+ionale 819 )::: managementul
calit+ii repre&int <ansamblul activit+ilor func+iei generale de management care
determin politica si strategia n domeniul calit+ii=.
Fundamentele teoretice ale managementului calit+ii au fost definite pe ba&a
cercetrilor ,i lucrrilor elaborate de pionierii mi,crii pentru calitate, oameni de ,tiin+
dar ,i practicieni, ncep#nd cu anii ):. "eming ,i-a ca,tigat un prestigiu deosebit prin
cursurile ,i prin activitatea pe care a desf,urat-o n domentiul perfec+ionrii profesionale
a lucrtorilor din industria -apone& timp de >: de ani. .rogramul su de ameliorare a
calit+ii este cunoscut sub numele ."!A: .lan-"o-!hec?-Act !cle $ciclul planific-
e0ecut-verific-ac+ionea&%. 2eluarea continu a succesiunii acestor activita+i nseamn
n concep+ia lui "eming ob+inerea apropierii ma0ime de calitatea a,teptat de client, dar
,i eficienti&area modului de ob+inere a acesteia.
Managementul calit+ii n cadrul sistemului 1.!.A1829M @.8.A. se reali&ea&
dup metodologia ."!A, care cuprinde 5 etape si anume: planificarea, e0ecu+ia,
verificarea ,i ac+ionarea, n care se regsesc cerin+ele standardului 819 ):::.
!alitatea repre&int acceptarea oficiali&at a schimbrii, iar schimbarea nseamn
evolu+ie. .e acest drum s-a anga-at ,i 1.!. A1829M @.8.A. prin abordarea sistemic a
managementului calit+ii serviciilor n cadrul organi&a+iei.
!alitatea serviciilor nseamn satisfacerea cerin+elor clien+ilor, e0primate dar ,i
latente, calitatea este definit ca fiind: <msura n care un ansamblu de caracteristici
B
intrinseci ndepline,te cerin+ele clientului=. Acest lucru nseamn c cel care stabile,te
calitatea serviciilor este clientul, care atunci c#nd a,teptrile sale sunt satisfcute va
aprecia produsul sau serviciul respectiv. "ar calitatea nu se refer e0clusiv la un produs
sau serviciu, ci la totalitatea rela+iilor cu societatea de asigurare.
*
CAPITOLUL 1.
Considera ii generale privind calitatea produselor i serviciilor coordonat
central a activit ii economice
1.1. Consideraii generale privind calitatea produselor i serviciilor
9 privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sf#r,itului de secol perminte
evidentierea urmatoarelor tendinte: diversificarea ,i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri ,i
servicii pe fondul cre,terii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondiali&area
pie+elor, cre,terea e0igen+elor clien+ilor.
/n acest conte0t calitatea produselor ,i serviciilor s-a impus ca factor determinant
al competitivita+ii firmelor.
!onceptul general de ,,calitate= se utili&ea& n diferite domenii printre care se afl
si cel al produc+iei de mrfuri ,i servicii.
!alitatea, n sensul cel mai general, este o categorie filo&ofic ce e0prim
nsu,irile esen+iale ale unui produs, serviciu care l fac s se disting de altele similare ce
au aceea,i destina+ie, respectiv utilitate. !alitatea este str#ns legat de no+iunea de
cantitate, ntre care e0ist o str#ns interdependen+.
Cegtura reciproc dintre ele se e0prim prin no+iunea de msur, aceasta
constituind limita cantitativ dincolo de care se schimb calitatea produsului, serviciului.
"e e0emplu, cre,terea numrului de proprietti ale unui serviciu $produs%, latura
cantitativ, determin o e0tindere a gradului de utilitate, care repre&int latura e0tensiv a
calittii.
.lec#nd de la sensul filo&ofic al conceptului, se poate formula urtoarea definitie,
calitatea produselor ,i serviciilor este conferit de sinte&a principalelor propriet+i
$caracteristici%, care e0prim gradul de utilitate n satisfacerea nevoilor e0primate sau
implicite.
!on+inutul tehnic, economic ,i social al conceptului de calitate re&ult din
caracterul comple0 ,i dinamic al acestuia.
"in definitia calit+ii re&ult c un produs sau serviciu, pentru a ,i ndeplini
misiunea pentru care a fost creat, deci ca s aib o anumit calitate, un grad de utilitate,
trebuie s ndeplineasc un comple0 de condi+ii tehnice,
func+ionale,economice,psihosen&oriale,ergonomice ,i ecologice.
!aracterul dinamic al calit+ii deriv din caracterul dinamic al nevoilor ,i utilit+ii.
Factorii care determin caracterul dinamic sunt: progresul tehnico-,tin+ific, e0igen+ele
cresc#nde ale consumatorilor ,i competitivitatea tehnic.
2idicarea continu a calit+ii produselor ,i serviciilor, respectiv moderni&area ,i
adaptarea c#t mai fidel posibil la cerin+ele pie+ei, se reali&ea& folosind una sau dou ci:
- 40tensiv- caracteri&at prin cre,terea n timp a numrului de caracteristici utile
ale produsului $de e0emplu, cre,terea gradului de confort, de e0ploatare a autoturismului%
D
-8ntensiv- caracteri&at prin mbunt+irea nivelului unor caracteristici de
calitate $de e0emplu, mic,orarea consumului de combustibil la autoturisme%.
!unosc#nd caracterul dinamic ,i comple0 al calit+ii produselor se poate afirma c
n evaluarea nivelului calitativ al produselor ,i serviciilor trebuie s se ia n calcul
mrimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dup importan+a pe care o au la
un moment dat.
Focali&area aten+iei ctre beneficiar eviden+ia& principala cale prin care calitatea
influen+ea& competitivitatea. 8mplica+iile sunt:
- Ca nivelul furni&orului de produse ,i servicii se reduce pierderile interne ,i se
ob+ine o folosire mai eficient a resurselor,
- Ca nivelul utili&atorilor, beneficiarilor se ob+ine o satisfac+ie sporit.
Aceasta contribuie la desfacerea pe scar larg a serviciilor sau a produselor
oferite ,i ca atare a beneficiilor ob+inute prin cre,terea volumului de desfacere, care n
final conduce la cre,terea eficien+ei economice a fabrica+iei prin mrirea seriei de
fabrica+ie.
Termenul de calitate nu se folose,te pentru a e0prima un grad de performan+ n
sens comparativ.
/n acest scop conform prevederilor standardului 819 E5:F se utili&ea& termenul
de clas $ de calitate % sau sort.
"ac termenul de calitate se folose,te pentru evaluri tehnice este necesar s i se
asocie&e un ad-ective ca de e0emplu: calitatea relativ, msura calit+ii etc.
!alitatea e determinat de toate etapele de reali&are a produselor sau serviciilor,
respectiv de concep+ie la e0ecu+ie, livrare, e0ploatare.
1.2. Calitatea i evoluia sistemului asigurrii calitii serviciilor.
.entru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calit+ii sunt stabilite n
standardul 819 )::5.F. 1tandardul men+ionat mparte caracteristicile serviciului n dou
categorii:
9bservabile,
1usceptibile de a fi evaluate de ctre client.
9 caracteristic a unui serviciu poate fi cantitativ $ msurabil % sau calitativ
$ comparabil % n func+ie de modul n care aceasta este evaluat ,i dup cum evaluarea
este efectuat de ctre organi&a+ia prestatoare de servicii sau de ctre client..
40igen+ele unui serviciu trebuie definite n mod clar, n termenii unor
caracteristici observabile ,i susceptibile a fi evaluate de ctre client.
Acela,i lucru de aplic ,i pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de
asemenea definite n termenii unor caracteristici ce influen+ea& direct e0ecutarea
serviciului cu toate c asemenea caracteristici nu sunt ntotdeauna observabile ,i
susceptibile.
9 caracteristic a serviciului sau a prestrii acestuia poate fi cantitativ
$ msurabil % sau calitativ $ susceptibil de compara+ie % n func+ie de felul n care ea e
evaluat ,i de cel care efectuea& evaluarea$furni&orul clientului sau clientul%.
E
/n cea mai mare parte din ca&uri controlul caracteristicilor serviciului ,i prestrii
serviciilor nu pot fi ob+inute dec#t stp#nind procedeul care furni&ea& serviciul. Msura
,i controlul re&ultatelor procedeului sunt esen+iale pentru ob+inerea ,i men+inerea calit+ii
cerute a serviciului.
"e regul, nu este posibil s se recurg la o inspec+ie final pentru a influen+a
calitatea serviciului n contact cu clientul cu toate c o ac+iune corectiv e uneori posibil
pe toat durata prestrii serviciului.
.restarea serviciului poate varia ntre o automati&are puternic $ transmiterea unui
document prin telefa0 % p#n la o personali&are puternic $ punerea unui diagnostic
medical %. !u c#t procedeul e mai u,or de definit cu at#t oportunitatea de a aplica
principiile de structurare ,i disciplin ale unui sistem de asigurare a calit+ii sunt mai
mari.
/n ca&ul instituirii unui sistem al calit+ii n domeniul serviciilor, clientul
constituie punctul de convergen+ al tuturor ac+iunilur preconi&ate. "in aceast cau&, e
recomandabil s se pun la punct ,i s se consemne&e n scris politica asupra calit+ii.
9biectivele care se dega- dintr-o corect politic referitoare la calitate trebuie s
cuprind cel pu+in urmtoarele aspecte:
1atisfac+ia clientului n legtur cu calitatea serviciului
Msura n care activit+ile de servicii +in seama de protec+ia mediului
ncon-urtor ,i a societ+ii n general
4ficacitatea furni&rii sau prestrii serviciilor.
/n legtur cu resursele pe care sistemul calit+ii se ba&ea& , se constat c n
domeniul serviciilor, personalul constituie principala resurs.
Motivarea personalului devine n asemenea mpre-urri un element vital. .entru a
stimula n asemenea momente motiva+ia personalului , evolu+ia sa, facultatea sa de
comunicare ,i de ac+iune, conducerea trebuie s ac+ione&e astfel:
1 selec+ione&e personalul n func+ie de aptitudinea de a rspunde
criteriilor din descrierea postului avut n vedere
1 ofere fiecrui om din cadrul organismului posibilitatea de a se reali&a
gra+ie unor metode de lucru coerente ,i creative, oferindd posibilit+i largi de participare
1 furni&e&e condi+iile de lucru care s stimule&e e0celen+a ,i rele+iile
stabili de lucru
1 se asigure de buna n+elegere a serviciilor de ndeplinit, a obiectivelor
de atins ,i a modului n care ele afectea& calitatea
1 verifice c tot personalul se simte implicat ,i c are o influen+ asupra
calit+ii serviciului furni&at clen+ilor
1 recunoasc ,i s acorde considera+ia potrivit oricrei ac+iuni care
contribuie la mbunt+irea calit+ii
1 evalue&e periodic factorii care contribuie la stimularea personalului n a
reali&e calitatea serviciului
1 pun n aplicare planul de evolu+ie profesional pentru tot personalul
organismului furni&or de srevicii.
Cucrul n echip, de e0emplu, n cadrul cercurilor calit+ii, poate fi un mi-loc
efficient de mbunt+ire a comunicrii ntre membrii personalului ,i de favori&are a unei
atitudini cooperante ,i participative n re&olvarea problemelor.
)
1tructura unui sistem al calit+ii din sfera serviciilor nu difer esen+ial de aceea
din domeniul produc+iei. .entru servicii e0ist unele aspecte specifice.!onceptul
presta+iei unui serviciu poate fi reali&at n fa&e distincte de lucru, fc#nd obiectul unor
proceduri distincte.
.entru cumprarea de produse sau servicii, lista nominal a e0igen+elor referitoare
la aprovi&ionare e util s cuprind:
!omen&i de aprovi&ionare nso+ite de comen&i de specifica+ii,
1electare a furni&orilor califica+i,
6n accord asupra condi+iilor de calitate ,i de asigurare a calit+ii,
6n accord asupra metodelor de verificare,
!ontrolul mrfurilor la sosire,
/nregistrri privind calitatea acestor mrfuri.
1erviciile noi sau modificate ca ,i presta+iile acestora trebuie s fac obiectul unei
calificri pentru a genera garan+ia c sunt puse la punct n ntregime ,i c satisfac
cerin+ele clientului. !alificarea trebuie s fie definit, planificat ,i definit naintea
e0ecutrii serviciului iar re&ultatele trebuie s fie documentate.
/nainte de prima presta+ie a serviciului trebuie e0aminate, n vederea calificrii
urmtoarele aspecte:
!e este furni&at n mod efectiv clientului ,i dac ceeea ce i este furni&at i
satisface cerin+ele,
"ac procesul de prestare a serviciului e complet,
"ac mi-loacele ,i resursele necesare asigurrii obliga+iilor serviciului sunt
disponibile, mai ales mi-loacele umane ,i materiale,
"ac au fost stabilite datele privind informarea clien+ilor asupra utili&rii
serviciului.
9 recalificare periodic trebuie s fie efectuata pentru a garanta c serviciile
continu s satisfac nevoile clien+ilor ,i rm#n conforme cu specifica+ia serviciului ca ,i
pentru a identifica mbunt+irile poten+iale n furni&area ,i controlul serviciului.
4valuarea de ctre client este msura calit+ii serviciului. 2eac+ia clientului poate
fi imediat, diferen+iat, retroactiv. "e aceea e necesar s se stabileasc o msurare
permanent a satisfacerii clien+ilor. /n cadrul acestei evaluri trebuie luate n considera+ie
reac+iile positive ca ,i cele negative, ca ,i inciden+a lor probabil asupra activit+ii viitoare
a organismului furni&or de servicii.
9rice persoan din cadrul furni&orului de servicii are ,i responsabilitatea de a
identifica ,i semnala serviciile neconforme.
Trebuie luate toate msurile pentru identificarea neconformit+ilor poten+iale ale
serviciului nainte ca s afecte&e clien+ii. 1istemul calit+ii trebuie s defineasc
responsabilit+ile ,i autoritatea referitoare la ac+iunile corrective.
"atorit caracterului consumrii immediate, calitatea serviciilor trebuie construit
n timp.9pera+ia se face de regul n mai mul+i pa,i dispu,i n urmtoarea secven+:
"efinirea strategiei care trebuie s stabileasc nivelul de calitate pentru
fiecare segment de pia+ abordat,
!omunicarea calit+ii stabilite clientului. Acesta din urm trebuie s
cunoasc promisiunea fcut sub o form c#t mai e0act ,i concis,
(:
"efinirea unor criterii de calitate msurabile. !uantificarea calit+ii e un
de&iderat ma-or, dar nu e mereu posibil, n asemenea situa+ii, calitatea se define,te prin:
< !lientul vaG= urmat de enumerarea sarcinilor ,i metodelor pentru atingerea
obiectivului
!onceperea unui sistem de livrri prietenos fa+ de client. Acesta se
ba&ea& pe anali&a desf,urrii serviciului pee tape cu anun+area riscurilor ca ,i a
msurilor de prevenire.
!omunicarea ctre salaria+i a criteriilor de calitate. 1e caut s se ob+in
descentrali&area ,i lsarea ini+iativei. Cipsa acestor elemente scade drastic efectul
instruirii, deoarece hotr#rile, n ma-oritatea lor la nivel colectiv, nu pot fi luate de ,efi
din lips de timp.
2educerea erorilor p#n la : defecte. Acesta e nivelul de calitate care
trebuie etins. "ac un serviciu are (: etape ,i la fiecare e0ist un risc de gre,eal de (H,
n final ((H din clien+i vor fi nemul+umi+i.
Msurarea performan+elor constituie un element de mare importan+.
!alea cea mai des utili&at este aceea a chestionrii clien+ilor dup care urmea&
evaluarea performan+elor fa+ de obiective ,i comunicarea re&ultatelor
!reativitatea ,i inovarea repre&int ci de nt#mpinare a tendin+ei < mereu
mai mult=. 1tatisticile ,i bncile de date reali&ate cu e-utorul calculatorului, repre&int o
resurs important alturi de ini+iativa personalului implicat.
1..Concepia modern privind calitatea !n servicii
1erviciile repre&int una din cele mai dinamice &one ale economiei moderne, fiind
totodat ,i un domeniu de larg interes teoretic.
2edefinirea mrfii, n conformitate cu specificul economiei de pia+, ca un bun
care se vinde ,i se cumpr permite ,i totodat oblig la e0tinderea problematicii
merceologice n &ona serviciilor.
9 scurt studiere a acestei problematici orientat spre servicii eviden+ia& acest
lucru:
1erviciile repre&int corespondentele unor nevoi cel pu+in la fel de
numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai comple0 ,i mai
eterogenI cunoa,terea esen+ei ,i structurii acestor nevoi interesea& ma-or ,tiin+a
mrfurilor, care consider acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetare
calitologic.
Aama serviciilor se alctuie,te ,i evoluea& destul de asemntor cu
sortimentul bunurilor materiale, nc#t se poate vorbi de sortimentul serviciilor, oferta de
servicii are partcularit+ile sale conferite n bun msur de caracterul nematerial al
multora dintre ele, dar abordrile specifice bunurilor materiale n &ona serviciilor
eviden+ia& compatibilit+i generali&ate.
!ercetarea calit+ii serviciilor de+ine ca ,i n ca&ul mrfurilor , o po&i+ie
central n problematica serviciilor, at#t din punct de vedere al politicii economico-
sociale, unde se eviden+ia& o mare nevoie de lmuriri c#t ,i din punct de vedere teoretic.
((
Afirmarea problematicii protec+iei mediului eviden+ia& elementele de
inciden+ cu &ona serviciilor care sunt specifice ,i studiului mrfurilor.
8nteresul ma-or ,i cresc#nd pentru protec+ia consumatorilor e pus n
lumin de faptul c serviciile repre&int, pe l#ng abordri commune mrfurilor tangibile
,i nevoia unor abordri commune foarte variate.
!ercetarea func+iilor serviciilor reclam demersuri la fel de comple0e ca
cele impuse n ca&ul mrfurilor
"ac produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele dec#t cele
proprii sau personale ,i destinate schimbului, adic v#n&rii-cumprrii, serviciile sunt
considerate activit+i oferite pie+ei ori prestate n asociere cu v#n&area de bunuri sau de
activit+i ce confer beneficii,un bun economic de natura activit+ilor umane concreti&at
ntr-o activitate fi&ic, consiliere , activitate managerial etc. altele dec#t mrfurile cu
atribute fi&ice.
.roblematica serviciilor se particulari&ea& prin aceea c si-a consacrat o
terminologie de ba& cu privire la termenii implica+i ,i anume productorul de servicii
este numit prestator, ier consumatorul serviciului este client sau beneficiar.
Trebuie remarcat c tot mai frecvent se manifest o tendin+ de ad-udecere
reciproc a semnifica+iilor specifice domeniului mrfurilor commune, tangibile ,i
specifice domeniului serviciilor,n r#ndul productorilor de mrfuri se vorbe,te de
<serviciile noastre=, fc#ndu-se referire la activit+ile de produc+ie-livrare-instalare-
asisten+ specifice produselor comple0e. /n r#ndul prestatorilor, mai frcvent, se vorbe,te
<de produsele oferite de noi= sintagma fiind -ustificat de similitudinea demersurilor
presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice mrfurilor
tangibile.
!u privire la ob+inera produselor ,i serviciilor trebuie observat c asemnrile se
grupea& doar ntr-o &on tipologic a serviciilor, respective n ca&ul serviciilor materiale,
iposta& n care se pot eviden+ia elemente de tehnologie mai mult sau mai pu+in specifice.
1erviciile n general, ns, pre&int numeroase elemente de particularitate
<tehnologic=, fiind, din acest punct de vedere originale ,i chiar unice. 8ndependen+a
celor mai multe servicii de materii prime ,i tehnologii asigur serviciilor posibilitatea
ma0imei folosiri la o navoie definit.
Tipologia serviciilor constituie segmental tematic cel mai des tratat n sursele
bibliografice din domeniu.
Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrat ori aduce contribu+ii la
sistematica serviciilor, eviden+iind criterii ,i structuri neamintite anterior, care pun n
eviden+ elementele reale.
/ntre criteriile opera+ionale topologic, cea mai mare frecven+ o au:
a% Materialitatea $servicii materiale7imateriale%
b% Adresabilitatea $personale7sociale%
c% 1copul economic $profitabile7neprofitabile%
d% "urata presta+iei $permanente7ciclice7se&oniere7sporadice%
e% Mobilitatea pr+ilor $prestate la sediul prestatorior7prestate la client%
f% Aradul de personali&are $personali&ate7standard%
4vident, tipologia serviciilor este determinat de nevoi-factor esen+ial al gene&ei
serviciilor.
(F
!um caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia
acestor nevoi, re&ult c ,i tipologia serviciilor cunoa,te o ne#ntrerupt mi,care.
"aca se iau n considerare ,i dimensiunile promo+ionale specifice activita+ilor de
diversificare-nnoire-moderni&are a serviciilor n care se eviden+ia&a sporirea accentului
pus pe ac+iunile de diri-are a cererii ctre serviciile destinate unei nevoi insa+iabile, se
reali&ea& tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor.
8n consecin , din punct de vedere topologic, serviciile pre&int mai degrab
particularit i dec#t asemnri cu produsele, cum se observ din simpla enumerare a
criteriilor mai importante de grupare. /n plus, a devenit foarte evident tendin a de
substituire a produselor prin servicii, aceste prelu#nd rolul produselor n tot mai multe
situa ii, ca urmare a unor cau&e obiective.
Aradul de satisfacere a numeroaselor nevoi este indiscutabil superior n ca&ul
prestrii unui serviciu profesional, promt, comod, de unde i tendin a restr#ngerii pie ei
unor produse generatoare de servicii si e0tinderea corespun&toare a pie ei serviciilor
respective.
9 trstur notabil a serviciilor este dat de caracterul lor prin e0celen marfar,
orice serviciu pret#ndu-se numai pentru vn&are, fr e0cep ii.
.resta iile care nu ar ndeplini aceste condi ii nu ntrunesc statutul de serviciu.
/n ca&ul produselor, de i se consacrase o defini ie care stabilea c marfa e un
produs creat pentru schimb i apoi supus procesului de vn&are-cumprare, realitatea
eviden ia& alte iposta&e n care bunuri materiale create pentru alte destina iii dec#t
schimbul, a-ung n iposta& de marf nt#mpltor, ceea ce denot c trebuie considerat
principiul dup care caracterul de marf este deseori pasager i nt#mpltor.
!oncomitent, se nt#lnesc situa ii n care produsele destinate v#n&rii a-ung nevandabile
i se consum n sistem propriu.
/n legatur cu caracterul e0clusiv marfar al serviciilor trebuie preci&at c n cele
mai multe ca&uri momentul prestrii coincide cu momentul schimbului, situa ie din care
re&ult o alt particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific
serviciilor imateriale. 8mplica iile acestei trsturi vi&ea& n primul r#nd domeniul
prestrii serviciului care trebuie s cree&e o capacitate de prestare apt s rspund unei
cereri deseori fluctuant i imprevi&ibil dimensional.
Totodat re eaua de prestare trebuie alcatuit astfel nc#t s poat sus ine
activitatea n perioada de manifestare a cererii cu ma0im intensitate, fr diminuare
calitativ.
/n privin a factorilor care determin i influen ea& calitatea serviciilor, trebuie
observat c dac n ca&ul produselor factorii materiali sunt ma-oritari, la servcii sunt
prioritari factorii nemateriali, situa ie determinat de caracterul preponderent nematerial
al serviciilor.
/n ca&ul serviciilor se disting cel putin > categorii de factori specifici calit ii.
!ompeten a profesional are o implica ie considerabil asupra calit ii i prive te
nu numai pe prestator ci i pe client, care are rolul sau n colaborarea cu prestatorul,
formul#nd comanda serviciului i beneficiind de serviciu n postura de cunosctor.
Jumeroase servicii comune implic elemente tradi ionale si elemente culturale
specifice care pot avea o pondere important n aprecierea calit ii presta iei.
"isponibilitatea pentru prestarea de servicii n orice moment al manifestrii
cererii i n condi ii n care s asigure ma0im satisfacere clien ilor constituie una din
(>
cerin ele e0prese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea creia depinde n bun
masur calitatea unui serviciu.
/n str#nsa legatur cu acest factor, interesea& capacitatea de comunicare uman,
bunele maniere, fle0ibilitatea, capacitatea de a releva nevoia real a clientului i
complementar, asigur acel <plus= serviciului pe care niciun utila-, oric#t de perfec ionat,
nu l poate oferi, reali&#nd personali&area serviciului.
Foarte important este c aproape toate condi iile men ionate se refer deopotriv
i la client, constituind ceea ce de-a s-a obi nuit s se spun <educa ia clientului=, factor
notoriu pentru calitatea serviciilor, care oric#t de bine ar fi pregtite i prestate rm#n la
un nivel calitativ incert n lipsa unei educa ii adecvate a clientului.
!ondi iile de oportunitate constituie deasemenea o particularitate a serviciilor i
se refer la gradul de adecvare a presta iei, oportunitatea interes#nd din cel putin trei
puncte de vedere: temporal, spa ial i ca mod de prestare. /ntr-o masur mult mai mare
dec#t la produse, la servicii interesea& ca presta ia s fie reali&at la timp, la locul
potrivit i c#t mai adecvat cerin elor clientului.
@ia a contemporan are multe e0emple care eviden ia& mari rm#neri n urm n
privin a respectului furni&orilor de servicii fa de cerin ele de oportunitate: n ca&ul
serviciilor publice continu s se manifeste grave nea-unsuri pe linia asigurrii
oportunit ilor $serviciile de transport%, ma-oritatea acestora reali&#ndu-se n ba&a unor
contracte unilaterale.
Factorii tehnici antrena i n domeniul prestrii serviciilor se refer la totalitatea
elementelor de natur tehnico-material care servesc nemi-locit sau mi-locesc prestarea
de servicii. 4ste remarcabil procesul de accentuare a migra iei tehnice din domeniul
produc iei bunurilor de consum ctre domeniul tot mai variat i dinamic al presta ilor de
servicii. 1e observ c spre acest sector se orientea& tehnica cea mai elevat, respectiv
elementele cele mai progresiste, capabile s asigure nu numai cerin e de productivitate i
calitate foarte nalte, dar i aptitudini varia ionale care prefigurea& adevarate posibilit i
de personali&are a serviciilor. 8mplica iile factorilor tehnici asupra calit ii serviciilor
sunt n bun msur comune cu cele specifice produc iei de bunuri.
!aracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalrii
tehnicii respective, consumatorul av#nd posibilitatea vi&uali&rii presta iei, iposta& care
aduce un plus de satisfac ie clientului, prin trsturile de modernitate i de&anonimi&are
ce se adaug presta iei, aceast practic fiind n ascensiune.
Tot n r#ndul factorilor tehnici intra si materialele care costituie o parte din
serviciu. 6nele tehnici moderne ba&ate pe rsp#nditele tehnici <instant= permit reali&area
unor produse relativ laborioase n fa a clientului. .refacerile i muta iile din domeniul
consumului, concomitent cu de&voltarea prioritar a serviciilor, reclam solu ii adecvate
i implicarea speciali tilor interesa i.
!lien ii sunt i vor fi din ce n ce mai e0igen i. .entru satisfacerea a teptrilor
acestora, mai mult sau mai pu in fluctuante, se impune reali&area performan ei n sensul
cel mai strict cu putin . !alitatea serviciilor este deosebit de important din mai multe
motive. 8nvers#nd ecua ia Kuran i defini ia din standardul 819 E5:F, am putea spune c
apare calitatea n urma satisfacerii nevoilor clien ilor. Aceast inversare i propune s
stabileasc rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia i
abordarea problemelor legate de asigurarea calit ii sunt numai mi-loacele prin care se
de&volt conceptul central care este < satisfacerea clien ilor=.
(5
Aceast defini ie a calit ii impune firmei:
s identifice clien ii care sunt interesa i de prestarea serviciului
s identifice i s defineasc necesit ile clien ilor
s traduc necesit ile clientului n atribute specifice serviciului, atribute
denumite de Kuran 'caracteristici de calitate=.
Mentalitatea ctre care trebuie orientat evolu ia este dat de un scop bine
preci&at: trebuie s se lucre&e pentru client i nu pentru patron.
"ac firmele industriale stagnea& de mai bine de &ece ani, cele orientate catre
prestarea de servicii fac progrese, folosind ca model de organi&are structurile industriale.
4ste necesar de subliniat o idee important: dimensiunea uman a prestrii unui
serviciu este legat de calitatea personaluiui de contact care coproduce serviciul mpreun
cu clientul. !onte0tul deosebit de comple0, n care poten ialul uman i mi-loacele
materiale devin variabilele unei ecua ii a crei solu ii trebuie descoperit pune n
evident urmatoarele:
serviciul e 'fabricat= ca un produs industrial cu toate c particularit ile
acestuia necesit o abordare diferen iat
competen ele personalului de contact nu sunt adaptate e0igen elor
serviciului prestat
suportul material de producere al serviciului este inadecvat
responsabilii imaginea& modificri nefericite ale prestrilor, din birouri n
timp ce solu iile trebuie s apar in personaluilui implicat n activitatea de teren
abordarea tehnocratic i de reglementare mpiedic reglementarea
procesului inovator ceea ce conduce la reclama ii ulterioare din partea clien ilor
clientul este victima unui prestator care a e0clus din vocabularul propriu
termeni ca: profesionalism, calitate, riguare.
.entru ini ierea unei stri de spirit care s constituie ba&a pentru stabilirea
ac iunilor i care sa asigure progresul societ ilor prestatoare, totodat cre terea
profitului acestora vor fi preci&ate caracteristicile serviciului n scopul facilit ii orientrii
clientului, aceast specificitate trebuind s genere&e o atitudine care se descompune n
secven e de tipul:
orientare, acces
a teptare
orar
competen a personalului
polivalen
atitudinea personaluilui, inuta vestimentar, sur#sul
adaptarea serviciului n raport cu necesit ile clien ilor
discre ia
.e de alt parte trebuie s se dovedeasc realism i corectitudine, s se formule&e
aprecieri veridice cu privire la situa ia actual, la un mod de func ionare eficient,
cteodat numai ipotetic i s se evalue&e n mod inteligent c# tigurile poten iale,
punctele forte i pe cele slabe.
Acest lucru poate fi reali&at de ctre : un organism e0tern, efii serviciilor firmei,
o echip format din cadre de conducere sau un sistem mi0t.
(B
/mpreun cu instrumentele calit ii folosite n lucrul n echip pre&int interes
utili&area diagramei lui 4uler.

"iagrama lui 4uler $figura (.(.% privind rela ia furni&or-client cuprinde prestrile
reali&ate $ 8 %, definirea prestrilor $ 88 % i necesit ile clientului $ 888 %.
Figura (.(. "iagrama lui 4uler privind rela ia furni&or-client.
1e poate observa c &ona L repre&int scopul care trebuie atins:
Mona (,F, A- indic costuri suplimentare care pot s nu ne mul umeasc clientul,
acestea put#nd influen a pre ul de revenire
Mona >- indic poten ialitatea necesit ilor clientelei.
Mona !- corespunde necesit ilor implicite reali&ate ale clientului, care au fost
satisfcute, dar care nu pot fi facturate.
Mona Q- indic un defect i e0ist riscul ca nemul umirea s fie reac ia clientului.
Asigurarea calit ii devine e0trem de important prin etapa final a acesteia care
este certificarea.
1e impune astfel respectarea unui strandard interna ional n vigoare i se ob ine,
din partea unui organism independent un certificat care pune n evident conformitatea cu
referen ialul ales.
8
88
888
(
> F
"
!
L
A
(*