Domnule Pre edinte, onorat comisie, stimat auditoriu,

Permite i-mi s prezint sinteza lucrii de licen cu tema : Calitatea

serviciilor n asigurri. Studiu de caz ASIROM VIENNA INSURANCE
ROU!.
Calitatea produselor (serviciilor) a fost in centrul aten iei oamenilor
ncepand cu aparitia primului proces de schimb, a a zisul troc, i a continuat
pe parcursul dezvoltrii societ ii omene ti de la o forma iune social-
economic la alta. C este a a o demonstreaz i multitudinea eistent de
defini ii date calit ii.
Pia a de asi!urare reprezint un cadru n care se desf oar opera iuni
de asi!urare numai pe baze contractuale. "ici se nt#lnesc cererea de
asi!urare, venind din partea pesoanelor fizice i $uridice care doresc s
ncheie diferite tipuri de asi!urri i oferta de asi!urare ce vine din partea
persoanelor $uridice care sunt autorizate s func ioneze n domeniul
asi!urrilor i s desf oare o astfel de activitate sub raport financiar.
%ucrarea este structurat n & capitole'
Capitolul (. Considera ii !enerale privind calitatea serviciilor,
coordonat central a activit ii economice.
Capitolul ). *volu ia asi!urrilor n +om#nia.
Capitolul ,. "bordri teoretice ale activit ii de asi!urare.
Capitolul -. Considera ii !enerale privind produsele i serviciile n
asi!urri.
Capitolul &. "specte privind calitatea serviciilor la ..C. "./+01
2/*33" /3.4+"3C* 5+04P.
6n primul capitol am prezentat c#teva aspecte referitoare la calitatea
serviciilor, aceasta fiind o coordonat central a activit ii economice.
.erviciile reprezint una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne,
suntem direct interesa i i de evolu ia sistemului asi!urrii calit ii
serviciilor.
6n capitolul ), am prezentat c#teva aspecte referitoare la apari ia ideii
de asi!urare i evolu ia asi!urrilor n contetul dezvoltrii economice pe
diferite perioade, precum i un top al societ ilor de asi!urare, n func ie de
primele brute subscrise, conform cu rapoartele Comisiei de .uprave!here a
"si!urrilor, din care reiese clar locul ocupat de "./+01 pe pia a
asi!urrilor.
6n capitolul ,, am prezentat no iuni teoretice referitoare la activitate
de asi!urare, referindu-m n principal la urmtoarele aspecte'
- conceptul de asi!urare,
- principalele riscuri n asi!urri,
- elementele contractului de asi!urare,
(
- clasificarea asi!urrilor.
6n capitolul - am prezentat caracteristicile pie ei produselor i
serviciilor n asi!urri, oferta de produse i principalele cate!orii de produse
i servicii nt#lnite n asi!urri.
"si!urrile i au ori!inea n antichitate, fiind nc de atunci, o
dovad de pruden n caz de pierdere a capacit ii de munc, distru!erea
sau avarierea unor bunuri.
6n +om#nia, pia a asi!urrilor s-a format treptat, pe msur ce cadrul
le!islativ i nivelul de dezvoltare economic au cerut eisten a acestei pie e.
"ctivitatea n domeniul asi!urrilor de bunuri,persoane i rspundere
civil desf urat n ara noastr, se ntinde pe o perioad de peste (,7 de
ani.
Din cadrul serviciilor prestate de firmele de asi!urare amintim'
- "si!urri de persoane, sunt o protec ie a asi!uratului n caz de
accidente, o protec ie a familiei n caz de deces dar i o investi ie financiar
la epirarea poli ei de asi!urare.
- "si!urri de bunuri i cldiri, aici sunt cuprinse locuin a,
construc iile anee i bunurile asi!uratului n cazuri de catastrofe, incendii,
inunda ii sau furt.
- "si!urri auto i de transport, asi!ur toat !ama de atuvehicule
pentru cazurile de accidente, distru!ere i furt.
- "si!urri de rspundere civil, asi!ur toate pa!ubele pe care le
putem produce unei ter e persoane fr voia noastr.
- "si!urri de credite i !aran ii, asi!ur banca ce acord creditul c
n cazul decesului debitorului, societatea de asi!urare va achita suma
datorat de acesta.
- "si!urri a!ricole, se ncheie cu de intorii de culturi a!ricole
pentru toate tipurile de calamit i naturale ce ar putea afecta culturile
- +easi!urrile sunt o protec ie pe care o societeate de asi!urare o
ncheie cu societ i puternici din punct de vedere financiar.,
6n capitolul urmtor am prezentat c#teva elemente de identificare a
societ ii de asi!urare "./+01, un scurt istoric al firmei, principalele
cate!orii de asi!urri practicate, structura or!anizatoric i evolu ia
principalilor indicatori.
"stfel, de peste (8 ani "./+01 ("si!urarea +om#neasc) este
compania de asi!urri tradi ional a rom#nilor, oferindu-le acestora
si!uran a i confortul de care au nevoie, definind permanent tendin ele
pie ei locale a asi!urrilor.
)
"nul )779 s-a dovedit a fi un an de schimbri ma$ore, care au adus
beneficii de ima!ine notabile pentru "./+01, rm#n#nd n istorie drept
anul c#nd compania de asi!urri s-a alturat marii familii a 5rupului %ider
pe pia a de asi!urri din *uropa Central i de *st 2/*33" /3.4+"3C*
5+04P. "cum "./+01 face parte din !rupul celor -7 de companii din
re!iune ce consolideaz echipa 2ienna /nsurance 5roup.
:ot aici am prezentat particularit ile celor mai frecvent nt#lnite
asi!urri practicate de "./+01 2/5 %upeni, unde mi desf or activitatea'
"si!urarea facultativ de via i suplimentar de accidente,
tarif / ",
"si!urarea de pensie cu acumulare de capital i reevaluare,
P+0.P*+",
"si!urarea pre colarilor, elevilor i studen ilor,
*D4C" /03"% "./5,
"si!urarea pentru cltorii n strintate, C0+/.,
"si!urarea cldirilor;apartamentelor, "P"+:"1*3:4%,
"si!urarea de avarii i furt auto, C".C0,
"si!urarea de rspundere civil auto, +C",
Pentru fiecare tip de asi!urare n parte am prezentat condi iile
!enerale i speciale de asi!urare, particularit ile privind persoanele ce pot
ncheia o asi!urare, c#nd anume se plte te suma asi!urat, c#nd intr n
vi!oare asi!urarea, care sunt riscurile acoperite prin asi!urare< modul de
stabilire i plat a indemniza iilor, care sunt obli!a iile i drepturile
asi!uratului i totodat ale asi!urtorului< stabilirea datei de maturitate a
poli ei, nceputul i ncetarea rspunderii asi!urtorului, ce condi ii se au n
vedere la plata sumei asi!urate, persoanele ndrept ite la plata sumei
asi!urate sau costurile suplimentare ocazionate de administrarea
contractului.
"./+01 2/5 utilizeaz mar=etin!ul ca form de comunicare cu
diferitele cate!orii de public, prezentarea noilor produse, campanii
publicitare de fidelizare a clien ilor i nu n ultimul r#nd de promovare a
v#nzrilor prin mailin! (po ta direct), mar=etin!ul telefonic, internet-ul i
televiziunea. .copul de a cre te valoarea societ ii de asi!urare i a valorii
adu!ate pentru client, este men inerea unei profitabilit i i eficien e
ridicate.
2iziunea societ ii de asi!urare "./+01 2/5 este consolidarea
pozi iei de lider ocupat n sistemul de asi!urare rom#nasc dar i n *uropa
Central i de *st.
,
%a capitolul planuri, inta este aceea de a crea i consolida cultura
or!aniza ional pe principiile mana!ementului calit ii, ceea ce presupune
implementarea mbunt irii continue la nivel de individ.
2alorile de baz ale ..C."./+01 2/5 sunt'
- profitul- valoare fundamental i obiectiv fundamental al
societ ii,
- clien ii- totu i salaria ii sunt con tien i de faptul c valoarea
fundamental este clientul i viabilitatea societ ii de asi!urare depinde n
totalitate de el,
- salaria ii- reprezint o valoare etrem de important, ntruc#t tot
ce realizeaz societatea de asi!urare este rezultatul muncii fiecrui
an!a$at.0biectivul fundamental al societ ii de asi!urare este men inerea i
asi!urarea competitivit ii acesteia, ceea ce determin asi!urarea locurilor
de munc. Con tientizarea acestei situa ii i face pe salaria i s se simt mai
implica i n activitatea pe care o depun, cresc#nd astfel calitatea.
+ezultatele bune ob inute au fost posibile datorit efortului comun
depus de personalul socier ii, capitalul uman este cel mai important activ
pe care l de ine societatea, acesta d substan valorii brandului societ ii,
prin calitatea presta iei an!a$a ilor n fa a clien ilor. /nvesti iile n oameni
i n tehnolo!ie reprezint un demers continuu pe care l face societatea
pentru a- i consolida capacitatea de inovare i competitivitatea pe pia .
..C."./+01 2/5 ca urmare a unei strate!ii clare i bine ancorate a
reu it s- i consolideze locul n sistem i s ob in rezultate pe msur,
propun#ndu- i prin actuala strate!ie etinderea ofertei de produse i servicii
care se adreseaz unei baze lar!i i diverse de clien i.

-