CONFLICTELE N ORGANIZAII

Ciprian Ionel Hrecanu

Colegiul de Art Ciprian Porumbescu Suceava
Acolo unde interacioneaz diverse tipuri de personalitate, adic n activitile ce implic
unul sau mai multe grupuri de ini !cum ar "i coala, politic, sport sau societi economice# apar
inevitabil diverse con"licte, dispute, negocieri, contradicii$ %n "uncie de diverse conte&te, interesele
unor grupuri sunt di"erite "a de alte grupuri sau organizaie n ansamblul ei$ Inevitabil apar unele
ntrebri, cum ar "i' Con"lictele sunt inevitabile ( Con"lictele induc numai in"luene negative n
organizaie ( Care este rolul managerilor n prevenirea ) gestionarea con"lictelor ( Pot "i con"lictele
orientate pentru a elibera unele energii creatoare ale anga*ailor(
+
Con"lictul, prin de"iniie, este un proces ce se declaneaz atunci c,nd o parte percepe o alt
parte c i va a"ecta n mod negativ un interes anume- deci con"lictul se identi"ic cu o disput n
*urul unor interese i ) sau raportat la atitudini divergente
.
$ Se spune c nsi natura individului,
nsi di"erenierile pe clase de personalitate, cumulat cu lupta pentru supravieuire a "iecruia "a
de ceilali, cu "aptul c "iecare se a"l ntr/un aa zis rzboi cu ceilali, constituie sursa originar a
con"lictului n organizaie
0
$ 1e e&emplu, 2uc3ing4am i Co""man argumenteaz c nclinaia unui
om nu se poate sc4imba$ 5a e determinat de "iltrul su mental, de "ora sau slbiciunea traseelor din
minte i ar "i ideal dac "iecare ar aplica principiul clasic pre"er s m ntrec cu mine insumi, ns
n realitate "iecare anga*at se a"l n competiie cu ceilali
6
$
Au "ost date i alte de"iniii ale con"lictului, cum ar "i'
/ Con"lictul este o condiie social care apare c,nd doi sau mai muli actori urmresc scopuri
mutual e&clusive sau mutual incompatibile$ %n relaiile internaionale comportamentul con"lictual
poate "i neles ca rzboi sau ameninare cu declanarea rzboiului
7
$
/ Con"lictul este urmrirea de scopuri incompatibile de ctre grupuri di"erite
8
$
+
A$2urciu !coord$# Introducere n management, 5d$ 5conomic, 2ucureti, .99:
.
I$;prea !coord$# < Noul dicionar universal al limbii romne, 5d$ =itera Internaional, C4iinu, .998, p$.:.
0
>$?renc4, >$@ince < Relaii de grup, management i organizare, 5d$ Ae4nica In"o, .996
6
B$2uc3ing4am, C$Co""man < First Break ll t!e Rules" #!at t!e #orld$s %reatest &anagers do 'i((erentl), %allup
*rganization, +,,,
7
C$5vans, D$EeFn4am < -!e .enguin 'ictionar) o( International Relation, Penguin 2oo3s, =ondon, +GG:
8
H$Biall, ;$>amsbot4am, A$Hood4ouse < /ontemporan) /on(lict Resolution, PolitI Press, Cambridge, .999, p$+G
+
/ Con"lictul este di"ergena perceput de interese sau o credin c aspiraiile curente ale
prilor nu pot "i atinse simultan
J
$
Este conflictul necesar?
Component inerent a societii, dar mai ales a grupurilor, con"lictele au din punct de
vedere psi4o/social at,t aspecte negative, c,t i pozitive, put,nd genera 4aos, dar i progres,
dezbinare sau coeziune$ Printre e"ectele bene"ice ale con"lictelor se numr
:
'
a# 1iminuarea tensiunilor acumulate, a*ut,nd la stabilizarea i integrarea membrilor$
b# Posibilitatea grupurilor de a/i e&prima prerile i doleanele$ Impulsurile ast"el aprute se
pot consuma mai e"icient datorit e"ectului de trans"ormare a acestora n sc4imbri$
c# Beninerea nivelului de stimulare necesar creativitii, con"lictele intergrup put,nd
reprezenta o surs de motivare n cutarea sc4imbrilor$
d# Sugerarea unei identiti a grupului$
Concepii privin conflictul!
Con"orm lui HuczIns3i i 2uc4anan, n teoria asupra con"lictelor n organizaii nt,lnim
patru abordri principale
G
'
+$concepia unitarist0 / privete organizaia ca o entitate armonioas, orice con"lict "iind
ceva ru pentru "uncionarea ei e"icace$ Banagerii, muncitorii i proprietarii au poziii di"erite, se
pstreaz inevitabil o anumit ruptur ntre administraie i sindicate$ Aceast concepie se
concentreaz pe o"erirea unor te4nici de gestionare a con"lictelor$
.$concepia pluralist0 / privete organizaia ca o colecie de grupuri ) ec4ipe, "iecare av,nd
anumite interese$ Se negli*eaz ideea c salariaii i managementul pot avea aceleai interese,
con"lictul poate "i soluionat prin negociere i compromis ntre toate prile interesate, sarcin ce
revine decidenilor$ Abordarea nu privete con"lictul ca pe ceva ru n sine, consider,nd doar c
impactul con"lictului n organizaie poate "i "uncional sau dis"uncional
+9
$
0$concepia interacionist0 / privete con"lictul ca pe ceva pozitiv, ca o "or necesar ce
induce per"ormane n competiia global$ Abordarea propune ca organizaia s instituionalizeze
con"lictul prin diverse proceduri de negociere, cu scopul de a e&ploata deliberat componenta
J
1$C$Pruitt, D$K$>ubin < 1ocial con(lict" 2scalation, statelemate and settlement, EeF Lor3, >andom House, +G:8, p$6
:
4ttp'))FFF$Fall/street$ro)articol)Banagement).88+0)Banagementul/con"lictului/o/noua/provocare$4tml
G
A$ HuczInsc3i, 1$2uc4anan < *rganizational Be!avior3 n Introductor) -e4t, 6t4 edition Prentice Hall, .99+
+9
P$1ruc3er < &anaging t!e Non .ro(it *rganization
.
"uncional a oricrui con"lict asupra per"ormanei$ Se consider c un climat de armonie i
cooperare este nonstimulativ i bloc4eaz adaptarea salariailor la sc4imbarea rapid$
6$concepia radical0 / privete con"lictul ca o consecin inevitabil a capitalismului, a
evoluiei societii$ 5ste o abordare oarecum depit de realitile politice ) sociale curente,
ndeosebi dup nc4eierea >zboiului >ece !+GG9#$ Actualmente se ntrevd alte rupturi sociale n
perspectiva deceniilor ce vor urma, cum ar "i di"erenele culturale ce separ rile lumii i con"lictele
induse de migraia legal ) ilegal$ Huntington spune c diaspora me&ican din SMA, ce este de .9 <
.0 milioane membri, a devenit esenial pentru ambele ri- cei 07 de milioane de c4inezi din
diaspor, continu tot Huntington, ocup poziii < c4eie n toate rile asiatice, e&cept,nd Daponia i
Coreea de Eord
++
$
1eci, putem nelege c o anumit stare con"lictual n viaa zilnic a unei organizaii de
a"aceri poate nsemna un aspect "avorabil, c ceea ce numim con"lict nu nseamn ceva neaprat
negativ n sine- un nivel moderat de con"lict induce o stare competitiv ntre salariai i grupuri )
ec4ipe, i oblig s apeleze la toate energiile pentru a obine per"orman
+.
$
Gestionarea conflictelor
Con"orm opiniei psi4ologilor, conceptul de comportament organizaional recomand top <
managementului ca n structura procedurilor de coordonare a organizaiei s "ie g,ndite su"iciente
mecanisme pentru a prent,mpina apariia con"lictelor dis"uncionale$ 1ac prevenirea con"lictului
nu a "ost posibil, atunci decidentul trebuie s acioneze rapid pentru a gestiona con"lictul, ast"el
nc,t acesta s nu se e&tind
+0
$ Se poate spune c orientarea grupurilor i construcia unei ec4ipe de
management, precum i relaiile zilnice dintre e"i i subordonai , ntre grupuri din organigram,
rm,n eseniale pentru obinerea per"ormanei n practica a"acerilor
+6
$ 1ar, n procesul de conducere
a unor ec4ipe survin adesea i con"licte ) tensiuni neprevzute care in de natura uman, indi"erent
c,t de e&perimentat ar "i managerul
+7
$
Con"orm lui HuczIns3i i 2uc4anan, atunci c,nd managerul este c4emat s gestioneze un
con"lict sau o tensiune poate aciona n trei direcii principale
+8
'
++
S$P$Huntington < #!o are 5e6 -!e /!allenges to merica$s National Identit), 5d$ SimonN Sc4uster, EeF Lor3,
.996
+.
A$2urciu !coord$# < Introducere n management, 5d$ 5conomic, 2ucureti, .99:
+0
C$Cooper !coord$# < -!e Black5ell 2nc)clopedia o( &anagement, .nd edition, vol$ @, Human >esource Banagement,
edited bI S$CartFrig4t, 2lac3Fell Publis4ung, MSA, .997
+6
C$A$Cole < &anagement3 -!eor) and .ractice, +GG8
+7
>$"renc4, >$ @ince < Relaii de grup, management i organizare, 5d$ Ae4nica In"o, .996
+8
A$ HuczInsc3i, 1$2uc4anan < *rganizational Be!avior3 n Introductor) -e4t, 6t4 edition Prentice Hall, .99+, p$J::
0
i#apelarea la un mediator, deci la o ter persoan neutr pentru a apropia poziiile prilor
a"late n disput-
ii#apelarea la un arbitru, deci la o ter persoan a"lat la un nivel ierar4ic superior n
organigram care analizeaz motivul disputei i o"er o soluie susinut *uridic !situaie nt,lnit n
special pentru negocierile ntre sindicate i management#-
iii#implicarea personal n procesul de negociere direct cu prile a"late n disput$
Pentru soluionarea direct a con"lictelor prin negociere, e&ist cinci abordri mai cunoscute,
sub raport strict teoretic'
a#concuren ) constr,ngere-
b#evitare-
c#compromis-
d#acomodare-
e#colaborare$
Aceste cinci abordri se bazeaz pe dou dimensiuni
+J
'
/c,t de 4otr,t ) ne4otr,t este "iecare parte n a/i susine propriul interes-
/c,t de cooperant ) non/cooperant este "iecare parte "a de cealalt parte$
+J
A$ HuczInsc3i, 1$2uc4anan < *rganizational Be!avior3 n Introductor) -e4t, 6t4 edition Prentice Hall, .99+
6
%n tabelul urmtor prezentm c,teva abordri ale modalitilor de soluionare a con"lictelor,
din postura managerului
+:
'
A"orare O"iective #ostura $ana%erului Ar%u$ent raional Re&ultat pro"a"il
Concuren)
costr,ngere
Benine poziia Otie ce este corect) bine$
Eu i este pus la ndoial
*udecata sau autoritatea$
5ste mai bine s rite s
produc c,teva
resentimente, dec,t s
abandoneze problema$
Se simte satis"cut, dar
cealalt parte poate s se
simt nvins i c4iar
umilit$
5vitare 5vit situaiile
con"lictuale
5ste neutru n aceast
problem$ Pre"er s se
mai g,ndeasc$
1ezacordurile sunt n
mod inerent rele,
deoarece creeaz
tensiuni$
Eu se rezolv
problemeleinterpersonale,
cauz,nd "rustrri pe
termen lung, mani"estate
n diverse moduri$
Compromis A*unge rapid la
un acord
Propune gsirea unei
soluii convenabile pentru
am,ndoi$
Con"lictele prelungite
distrag oamenii de la
activitatea lor i cauzeaz
sentimente negative$
Prile urmresc mai
cur,nd e"icien sau
rapiditate dec,t soluii
e"ective$
Acomodare Eu supr
cealalt
persoan$
Cum poate s a*ute
cealalt persoan$
Consider c poziia
managerului nu este at,t
de important ca s
merite riscul de a da
natere unor sentimente
negative ntre noi$
Beninerea unor relaii
armonioase ar trebui s
"ie prioritatea noastr$
5ste probabil ca i
cealalt parte s obin
avanta*e$
Colaborare Problema este
rezolvat
mpreun
Aceasta este poziia mea
de manager, a ta care este
( Banagerul e 4otr,t s
gseasc cea mai bun
soluie posibil$
?iecare poziie este
important, dei nu n
mod necesar la "el de
valid$ Accentul ar trebui
pus pe calitatea
rezultatelor i
corectitudinea procesului
decizional$
5ste probabil ca problema
s "ie rezolvat$ 1e
asemenea ambele pri
urmresc soluionarea
problemei i sunt
mulumite de "aptul c au
"ost tratate corect$
'trate%ii in $ana%e$entul conflictelor
+:
1$H4etton, Pim Cameron, Bi3e Hoods < 1evelopment Banagement S3ills, HarperCollins, Second 5dition, +GG6,
p$0:6
A$ HuczIns3i, 1$ 2uc4anan < ;rganizaional 2e4avior$ An IntroductorI Ae&t, 6t4 edition Prentice Hall, .99+, p$J:7
A$2urciu !coord$# < Introducere n management, 5d$ 5conomic, 2ucureti, .99:, p$6J0
7
%n literatura de specialitate pot "i nt,lnite urmtoarele abordri n vederea soluionrii
con"lictelor, din perspectiva aciunii managerului'
Retragerea / managerul nu mani"est interes pentru soluionarea con"lictului i pre"er s
nu se implice$
Aplanarea / reprezint strategia "olosit de acei manageri care caut aprobarea celor din
*ur, n loc s caute ca obiectivele organizaionale s "ie atinse i va ncerca s mpace pe toata lumea$
Forarea / este abordarea managerului care, spre deosebire de cel anterior, dorete cu
orice pre s realizeze obiectivele de productivitate i va apela la constr,ngere, uz,nd e&agerat de
puterea cu care a "ost investit$
Compromisul / se a"l ca atitudine a managerului ntre cea de a doua i cea de a treia
"orm de strategie, adeseori "iind atins prin negocieri$
Confruntarea / este singura abordare care poate duce la rezolvarea de"initiv a
con"lictului, lu,nd n considerare at,t nevoia de productivitate c,t i pe aceea de cooperare
interuman$
Aciunea pentru calmarea con"lictelor organizaionale poate "i preventiv sau poate surveni
dup ce con"lictul s/a declanat$
Soluionarea con"lictului se poate realiza prin
+G
'
/ (i4area de obiective comune / n condiiile n care o surs ma*or de con"licte este
reprezentat de urmrirea unor obiective di"erite, managerul trebuie s ncerce s propun obiective
acceptate n egal msur de grupurile a"late n con"lict-
/ mbun0t0irea proceselor de comunicare / barierele de comunicare e&istente ntre manager
i ceilali membri ai organizaiei sau ntre acetia din urm, trebuie reduse, comunicarea dintre
membrii organizaiei trebuie stimulat prin intensi"icarea sc4imburilor in"ormaionale dintre
departamente-
/ negocierea integrativ0 / esena acestui proces este c nici una din pri nu trebuie obligat
s renune la aspectele pe care le consider vitale- oamenii trebuie ncura*ai s gseasc o soluie
creativ n locul compromisului$
Prevenirea con"lictelor se poate realiza prin dialog social de calitate n cadrul organizaiei$
Aceasta necesit o participare activ a anga*ailor ntr/o comunicare at,t pe orizontal c,t i pe
vertical, care presupune mai multe niveluri' participarea la locul de munc, participarea n relaiile
umane propriu/zise, cointeresarea lor "inanciar$
+G
4ttp'))FFF$Fall/street$ro)articol)Banagement).88+0)Banagementul/con"lictului/o/noua/provocare$4tml
8
%n concluzie, pentru manager rm,ne esenial s se adapteze la situaia concret a "iecrui
con"lict dis"uncional ce se impune a "i gestionat de organizaie$ 1incolo de orice recomandri
teoretice, este nevoie de e&perien, intuiie, tact i mult rbdare pentru a gsi soluiile potrivite
pentru orice con"lict
.9
$
(i"lio%rafie
A)(urciu !coord$# Introducere n management, 5d$ 5conomic, 2ucureti, .99:
.9
A$2urciu !coord$# < Introducere n management, 5d$ 5conomic, 2ucureti, .99:
J
I)Oprea !coord$# < Noul dicionar universal al limbii romne, 5d$ =itera Internaional, C4iinu,
.998, p$.:.
R)Frenc*+ R),ince < Relaii de grup, management i organizare, 5d$ Ae4nica In"o, .996
-)(uc.in%*a$+ C)Coff$an < First Break ll t!e Rules" #!at t!e #orld$s %reatest &anagers do
'i((erentl), %allup *rganization, +,,,
G)Evans+ /)Ne0n*a$ < -!e .enguin 'ictionar) o( International Relation, Penguin 2oo3s,
=ondon, +GG:
1)-iall+ O)Ra$s"ot*a$+ T)2oo*ouse < /ontemporan) /on(lict Resolution, PolitI Press,
Cambridge, .999, p$+G
3)G)#ruitt+ /)Z)Ru"in < 1ocial con(lict" 2scalation, statelemate and settlement, EeF Lor3,
>andom House, +G:8
A) 1uc&4nsc.i+ 3)(uc*anan < *rganizational Be!avior3 n Introductor) -e4t, 6t4 edition Prentice
Hall, .99+
#)3ruc.er < &anaging t!e Non .ro(it *rganization
')#)1untin%ton < #!o are 5e6 -!e /!allenges to merica$s National Identit), 5d$ SimonN
Sc4uster, EeF Lor3, .996
C)Cooper !coord$# < -!e Black5ell 2nc)clopedia o( &anagement, .nd edition, vol$ @, Human
>esource Banagement, edited bI S$CartFrig4t, 2lac3Fell Publis4ung, MSA, .997
G)A)Cole < &anagement3 -!eor) and .ractice, +GG8
3)2*etton+ 5i$ Ca$eron+ -i.e 2oos < 1evelopment Banagement S3ills, HarperCollins,
Second 5dition, +GG6
!ttp"7755535all8street3ro7articol7&anagement79::+;7&anagementul8con(lictului8o8noua8
provocare3!tml
: