Consiliul pentru Standarde Ocupa!

ionale "i Atestare

Unitatea de Cercetare "i Servicii Tehnice
STANDARD OCUPATIONAL
Ocupa!ia: Manager restaurant McDonald's
Domeniul: Comer! "i servicii
Bucure"ti 2000
Unitatea pilot:
McDonald`s
Coordonator proiect standard ocupa!ional:
Gabriela B!l!nescu
Membrii echipei de redactare a standardului ocupa!ional:
Violeta Elena B!lan, recrutare, McDonald's
Marian Mihai Zdrenghea, coodinator departament resurse umane, McDonald's
Referen!i de specialitate:
Adrian Eugen Lepedeanu
Mihnea Grecu
Standard aprobat COSA la data de 28-06-2000
Cod COSA: O - 257
copyright 2000 , COSA - U.C.S.T.
Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate.
Acesta nu poate fi reprodus par"ial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte
lucr!ri fara acordul COSA.
Manager restaurant McDonald's
Descrierea ocupa!iei

n cadrul sistemului McDonalds, Managerul de restaurant are rolul de a coordona si ndruma echipa de
lucrtori din restaurant, de a analiza si stabili msurile necesare pentru cresterea profitabilittii restaurantului,
paralel cu asigurarea si mentinerea satisfactiei consumatorului.
Pentru a-si putea realiza toate aceste atributiuni, managerul de restaurant trebuie s parcurg, s cunoasc si
s ndeplineasc cnd este cazul, absolut toate sarcinile prevzute n standardul ocupational pentru Lucrtorul
de restaurant McDonald's.
Standardul ocupational pentru Manager de restaurant este alctuit la nivel global, lund n considerare toate
nivelurile acestei ocupatii (nivelurile sunt urmtoarele: Manager in pregtire, Manager de zon, Manager
asistent 3, Manager asistent 2, Manager asistent # si Director de restaurant.)
Managerul de restaurant are un rol deosebit de important in formarea si coordonarea eficient a echipei,
pentru a obtine rezultate superioare n ceea ce priveste personalul, vnzrile, calitatea, servirea si curtenia
restaurantului.
Managerul de restaurant este responsabil de ntreaga activitate ce se desfsoar n restaurant att pe durata
schimbului su, ct si n afara acestuia.
De asemenea, managerul stabileste priorittile restaurantului si decide modul n care acestea vor fi realizate.
Priorittile se traduc prin a actiona n mod operativ ori de cte ori apare o situatie de maxim important si
presupune ntelegerea politicilor si a procedurilor specifice restaurantului McDonalds, folosind o judecat
profund.
Managerul de restaurant lucreaz n subordinea unui supervizor din cadrul departamentului Operatiuni.

Manager restaurant McDonald's
UNIT$%ILE DE COMPETEN%$
Domeniile de competen!" Unit"!ile de competen!"
Administrativ Culegerea &i gestionarea informa"iilor
Raportarea activit!"ii
Analiz! &i decizie Adoptarea deciziei
Analiza informa"iilor semnificative
Echipamente Men"inerea st!rii tehnice a echipamentelor
Materii prime &i materiale Gestionarea stocurilor
Personal Coordonarea activit!"ii echipelor
Instruirea personalului
Motivarea personalului
Recrutare / selectare de personal
Planificare Stabilirea strategiei
Culegerea "i gestionarea informa!iilor
Descrierea unit!"ii
ELEMENTE DE COMPETEN#$ CRITERII DE REALIZARE
#. Culege informa"ii #.#. Informa"iile sunt culese n func"ie de specificul activit!"ii.
#.2. Informa"iile culese sunt corecte, provenind din surse de ncredere.
#.3. Informa"iile culese sunt suficiente pentru a acoperi ntreaga
problematic!.
#.4. Din totalul informa"iilor cu care vine n contact sunt selectate cele
semnificative, utile pentru activitatea desf!&urat!.
2. Clasific! informa"ii 2.#. Informa"iile sunt clasificate n func"ie de specificul lor.
2.2. Informa"iile sunt clasificate n func"ie de importan"a lor.
2.3. Informa"iile sunt clasificate periodic.
2.4. Informa"iile sunt clasificate n func"ie de domeniul lor de aplicare.
3. P!streaz! informa"iile 3.#. Informa"iile sunt p!strate cu grij!, n siguran"!, pentru evitarea
pierderii sau compromiterii lor.
3.2. Informa"iile sunt structurate n forma unui sistem informa"ional
rapid &i eficient, computerizat.
3.3. Accesul la informa"iile de importan"! deosebit! este limitat &i
controlat, pentru asigurarea securit!"ii acestora.
4. Actualizeaz! informa"iile 4.#. Informa"iile sunt reactualizate n timp util.
4.2. Eviden"a informa"iilor este "inut! la zi.
4.3. Reactualizarea informa"iilor se face ori de cte ori este nevoie.

Gama de variabile

Informa"iile se refer! la:
poten"ialul segmentului de pia"! pentru restaurant, n dezvoltarea pe termen lung;
analizarea zonei comerciale respective &i a activit!"ii concuren"ei;
pia"a produsului
asigurarea cadrului legal pentru derularea contractelor (la nivel de &ef de restaurant) aprob!ri necesare derul!rii
afacerii (autoriza"ii, licen"e), care trebuie rennoite anual.
Surse de informa"ii:
Ghid pentru evaluare

Cuno&tin"e:
privind factorii care influen"eaz! pia"a produsului
de operare PC

Aptitudini:
discern!mnt
obiectivitate
rigurozitate
ini"iativ!
responsabilitate

La evaluare se vor urm!ri:
capacitatea de analiz! &i sintez! a informa"iilor
corectitudinea cu care alege sursele de informa"ii
capacitatea de a identifica informa"iile semnificative dintr-un volum mare de informa"ii cu care vine n contact
respectarea termenelor de actualizare a informa"iilor
modul n care verific! validitatea informa"iilor
abilit!"i de comunicare folosite pentru ob"inerea unor informa"ii
_
Raportarea activit%!ii
Descrierea unit!"ii
ELEMENTE DE COMPETEN#$ CRITERII DE REALIZARE
#. Raporteaz! verbal #.#. Rapoartele verbale sunt ntocmite prompt, concis, la obiect.
#.2. Rapoartele verbale sunt prezentate periodic, din ini"iativ! proprie
sau la cererea superiorului.
#.3. Raportarea verbal! este obiectiv!, pentru prevenirea apari"iei unor
situa"ii de criz!.
2. Elaboreaz! note &i rapoarte scrise 2.#. Rapoartele scrise sunt redactate la termenele stabilite de conducere
sau de regulamentul McDonalds.
2.2. Rapoartele scrise sunt elaborate n mod profesional, folosind corect
terminologia de specialitate.
2.3. Rapoartele scrise sunt bine structurate, pentru a oferi informa"iile n
cel mai clar mod.
Gama de variabile


Rapoartele scrise se elaboreaz!
s!pt!mnal
lunar
la mijlocul lunii
Rapoartele scrise pot avea ca tematic!:
sesizarea unei situa"ii critice ivite n derularea activit!"ii
situa"ia profitului &i a pierderilor
planificarea particip!rii angaja"ilor la cursurile de preg!tire, mpreun! cu formularele de progres
planuri de ac"iune ntocmite n urma unor controale
planuri de dezvoltare pentru fiecare manager
situa"ia promov!rilor &i a num!rului de oameni din restaurant
situa"ia direc"ionalelor (indicatoare amplasate n afara restaurantului, care au rolul de a atrage aten"ia asupra
existen"ei acestuia)
aducerea la cuno&tin"a superiorilor a eventualelor reclama"ii ap!rute
activit!"ile de marketing desf!&urate la nivel de restaurant
situa"ia ac"iunilor de Bir"day Party petreceri aniversare &i Ronald
situa"ia tichetelor de mas!
situa"ia vnz!rilor
eventualele transferuri ntre restaurante
deconturile cheltuielilor
situa"ia inventarului la nivel de restaurant
Ghid pentru evaluare


Cuno&tin"e:
standardele specifice McDonalds
modul de redactare a unui raport
terminologia specific!

Aptitudini:
corectitudine
obiectivitate
promptitudine
abilit!"i de comunicare

La evaluare se vor urm!ri:
capacitatea de exprimare concis! &i clar! a ideilor
capacitatea de a pune accentul pe informa"iile decisive pentru desf!&urarea activit!"ii domeniului
putere de convingere a interlocutorului &i de sus"inere a propriului punct de vedere cu argumente solide
capacitatea de a alege metode de raportare adecvate unor situa"ii diverse;
modul de sintetizare a informa"ilor &i calitatea acestora n raport cu obiectivele propuse;
capacitatea de a "ine cont de priorit!"i n redactarea rapoartelor;
respectarea termenelor de predare a rapoartelor &i notelor scrise.

_
Adoptarea deciziei
Descrierea unit!"ii
ELEMENTE DE COMPETEN#$ CRITERII DE REALIZARE
#. Analizeaz! problema #.#. Problema este analizat! n func"ie de sursa care a generat-o.
#.2. Problema este analizat! "innd cont de natura ei.
#.3. Problema este analizat! prin raportare permanent! la standardele
McDonalds.
#.4. Problema este analizat! din punct de vedere al implica"iilor
economice.
#.5. Problema este analizat! n func"ie de complexitatea &i de gravitatea
ei.
2. Propune posibile solu"ii de rezolvare 2.#. Solu"iile propuse sunt formulate n func"ie de natura problemei &i de
condi"iile obiective existente.
2.2. Solu"iile propuse sunt realiste &i "in cont de toate costurile pe care le
implic!.
2.3. Solu"iile propuse respect! strategia companiei.
3. Selecteaz! solu"ia optim! 3.#. Solu"ia optim! se selecteaz! pe baza criteriilor de eficien"!.
3.2. Solu"ia optim! este selectat! pe baza unei analize economice
comparative (costuripriorit!"iprofit).
3.3. Solu"ia selectat! "ine cont de planul de perspectiv! al companiei.
4. Aplic! decizia adoptat! 4.#. Este aleas! &i delegat! persoana cea mai competent! pentru
rezolvarea practic! a problemei.
4.2. Decizia este formulat! clar &i concis, f!r! a da posibilitatea
interpret!rilor eronate.
4.3. Decizia este aplicat! cu fermitate, pentru solu"ionarea rapid! a
problemei.
4.4. Decizia adoptat! respect! criteriile de eficien"! ale companiei.
4.5. Este urm!rit! rezolvarea problemei pn! la eliminarea definitiv! a
acesteia.
Gama de variabile


Surse care pot genera probleme:
sarcini primite
situa"ii neprev!zute ap!rute
factori externi
n func"ie de natura lor, problemele pot fi:
legate de personal (cazuri de indisciplin! a personalului din subordine, preg!tirea angaja"ilor)
economice (echipamente, furnizori, servicii)
de marketing
de cre&tere a vnz!rilor
reclama"ii
concuren"! neloial!
Implica"iile economice sunt reprezentate de costurile datorate apari"iei problemei respective.
Criteriile de eficien"! vizeaz! cre&terea profitabilit!"ii companiei.
Ghid pentru evaluare


Cuno&tin"e:
privind strategia de dezvoltare a companiei
de calcul al costurilor
privind elaborarea analizelor economice comparative
privind modul de organizare &i func"ionare intern! a departamentelor cu care colaboreaz!
privind nivelele de competen"! specifice n func"ie de ierarhia existent! n restaurantele McDonalds

La evaluare se vor urm!ri:
capacitatea de a analiza impar"ial problemele ap!rute
abilitatea de a lua n considerare to"i factorii care pot influen"a situa"ia respectiv!
capacitatea de a formula solu"ii potrivite &i eficiente pentru activitatea companiei
modul ferm &i responsabil n care formuleaz! o decizie &i urm!re&te ducerea ei la ndeplinire


_
Analiza informa!iilor semnificative
Descrierea unit!"ii
ELEMENTE DE COMPETEN#$ CRITERII DE REALIZARE
#. Analizeaz! informa"iile #.#. Informa"iile sunt analizate "innd cont de corela"iile dintre ele.
#.2. Informa"iile sunt analizate raportndu-le permanent la obiectivele /
politicile companiei.
#.3. Informa"iile sunt analizate n func"ie de planul de afaceri al
restaurantului.
2. Prelucreaz! informa"iile 2.#. Informa"iile sunt prelucrate n func"ie de scopul pentru care vor fi
folosite.
2.2. Informa"iile sunt prelucrate operativ &i eficient.
2.3. Informa"iile sunt prelucrate "innd cont de condi"iile obiective
existente.
3. Utilizeaz! informa"ii 3.#. Informa"iile sunt utilizate cu responsabilitate, respectnd
regulamentul McDonalds.
3.2. Informa"iile sunt folosite corect, respectnd termenele stabilite &i
necesit!"ile obiective.
Gama de variabile


Analiza informa"iilor semnificative se poate realiza:
n cadrul unor ntlniri s!pt!mnale / lunare, pe baza unui program de lucru stabilit de supervizor / &eful de
restaurant
ori de cte ori se impune necesitatea unei astfel de analize (pentru clarificarea unei situa"ii ivite, care impune
Ghid pentru evaluare
:
Cuno&tin"e:
standardele McDonalds privind ntreaga activitate a restaurantului

La evaluare se vor urm!ri:
obiectivitatea &i capacitatea de discern!mnt n analizarea informa"iilor semnificative
capacitatea de analiz! &i sintetizare a informa"iilor semnificative pe care le prime&te

_
Men!inerea st%rii tehnice a echipamentelor
Descrierea unit!"ii
ELEMENTE DE COMPETEN#$ CRITERII DE REALIZARE
#. Verific! echipamentele #.#. Parametrii echipamentelor &i ai dispozitivelor sunt verifica"i prin
raportare la standardele McDonalds.
#.2. Starea de cur!"enie &i de func"ionare a echipamentelor este verificat!
periodic sau ori de cte ori este nevoie.
#.3. Modul de utilizare a echipamentelor este verificat prin sondaj, pe
parcursul schimbului.
#.4. Sunt verificate periodic temperaturile interne la produsele preparate.
2. Calibreaz! dispozitivele &i 2.#. Dispozitivele &i echipamentele sunt calibrate cu promptitudine, n
echipamentele cazul n care se constat! c! acestea nu sunt folosite conform standardelor
McDonalds sau conform instruc"iunilor de utilizare.
2.2. n cazul n care apar erori de calibrare / func"ionare a c!ror remediere
dep!&e&te limita competen"elor de"inute, acestea sunt comunicate
imediat speciali&tilor de la firmele de service.
Gama de variabile


Periodicitatea cu care se verific! starea de cur!"enie &i func"ionare a echipamentelor:
zilnic
la preluarea schimbului
Starea de cur!"enie, func"ionare &i calibrare a echipamentelor se mai verific! n cazul n care se constat! c!
produsul finit nu respect! condi"iile de fabrica"ie impuse de standardele McDonalds.
Parametrii echipamentelor:
temperaturi de p!strare materii prime la frigidere, congelatoare
temperaturi de lucru la baia de ulei, toaster, grill
temperaturi de p!strare produse finite la dulapuri calde
temperaturi de produc"ie b!uturi &i r!coritoare la dozatoare b!uturi, ma&ina de nghe"at!, ma&ina de juice, ma&ina
de cafea
timpi de lucru (de pr!jire) la baia de ulei, toaster, grill
timpi de p!strare produse finite la dulapuri calde
calibrarea dispozitivelor de dozare la dozator de mu&tar, dozator de ketchup, dozatoare de sosuri

Produse preparate c!rora li se verific! temperatura intern!:
carne
b!uturi
nghe"at!
cafea
cartofi pr!ji"i
pl!cinte
Ghid pentru evaluare

Cuno&tin"e:
Calendarul de ntre"inere al Echipamentelor
privind calibrarea echipamentelor &i dispozitivelor specifice McDonalds
standardele McDonalds

Aptitudini:
aten"ie &i rigurozitate la verificarea echipamentelor
ndemnare la calibrarea dispozitivelor &i echipamentelor

La evaluare se vor urm!ri:
capacitatea de a sesiza imediat orice abatere de la normele de func"ionare a echipamentelor prev!zute n
standardele interne
capacitatea de a lua m!surile necesare pentru remedierea disfunc"ionalit!"ilor
modul n care realizeaz! calibrarea echipamentelor &i a dispozitivelor, respectnd metodologia specific! fiec!rui
tip de echipament
_
Gestionarea stocurilor
Descrierea unit!"ii
ELEMENTE DE COMPETEN#$ CRITERII DE REALIZARE
#. Stabile&te stocul existent #.#. Stocul existent este stabilit &i verificat periodic.
#.2. Stocul de produse se stabile&te prin inventarierea cantit!"ilor din
fiecare produs de care dispune restaurantul.
#.3. Stocul este stabilit verificnd data de expirare a produselor (termen
de garan"ie / utilizare).
2. Estimeaz! proiec"ia de vnz!ri 2.#. Proiec"ia de vnz!ri este estimat! n func"ie de istoric.
2.2. Proiec"ia de vnz!ri este estimat! n func"ie de tendin"a vnz!rilor n
ultima perioad!.
2.3. Proiec"ia de vnz!ri este estimat! "innd cont de activit!"ile
promo"ionale aflate n curs de desf!&urare / ce vor urma.
2.4. Proiec"ia de vnz!ri se estimeaz! "innd cont de condi"iile meteo
preconizate.
2.5. Proiec"ia de vnz!ri se estimeaz! "innd cont de evenimentele care
vor avea loc n zona restaurantului.
3. Stabile&te necesarul de produse 3.#. Necesarul de produse este estimat conform standardelor McDonalds.
pentru perioada de vnz!ri estimat!
3.2. Necesarul de produse se stabile&te n func"ie de proiec"ia de vnz!ri
estimat!.
3.3. Necesarul de produse se stabile&te n func"ie de spa"iul de depozitare
disponibil &i de termenul de utilizare a materiilor prime.
3.4. Comanda pentru materii prime &i materiale este ntocmit! prin
Gama de variabile


Periodicitatea verific!rii stocurilor existente:
zilnic
s!pt!mnal
lunar

Evenimente ce pot avea loc n zona restaurantului:
evenimente culturale (concerte, spectacole)
alte ac"iuni care implic! participarea unui num!r mare de oameni (mitinguri, activit!"i sportive)
factori care pot diminua afluxul de clien"i (deschiderea unui restaurant concurent)

Materii prime &i materiale:
produse semipreparate
ambalaje
materiale pentru cur!"enie
materiale promo"ionale
uniforme
juc!rii Happy Meal
Ghid pentru evaluare

Cuno&tin"e:
privind caracteristicile tuturor produselor aflate n stoc
standardele McDonalds
generale de management &i marketing

Aptitudini:
responsabilitate &i rigurozitate n urm!rirea nivelului stocurilor
capacitatea de a lua n considerare totalitatea factorilor care influen"eaz! vnz!rile restaurantului

La evaluare se vor urm!ri:
consecven"a n activitatea de evaluare a stocurilor;
capacitatea de a analiza informa"iile pe care le are la dispozi"ie &i de a aprecia corect proiec"ia de vnz!ri viitoare;

modul n care ntocme&te comanda pentru materii &i materiale
Coordonarea activit%!ii echipelor
Descrierea unit!"ii
ELEMENTE DE COMPETEN#$ CRITERII DE REALIZARE
#. Prezint! procedurile de lucru &i #.#. Procedurile de lucru &i standardele McDonalds sunt prezentate
standardele McDonalds fiec!rui lucr!tor n parte, la angajare, folosind un limbaj accesibil.
#.2. Echipa este instruit! n ceea ce prive&te rolul fiec!rui angajat n
cadrul acesteia.
#.3. Procedurile &i standardele McDonalds se afl! la dispozi"ia echipelor
pentru a putea fi consultate n permanen"!.
2. Coordoneaz! desf!&urarea activit!"ii 2.#. Rolurile n cadrul echipei sunt clar definite &i bine delimitate, pentru
echipelor desf!&urarea activit!"ii cu maxim de eficien"!.
2.2. Echipele sunt coordonate permanent, astfel nct s! se asigure
ndeplinirea sarcinilor stabilite, la nivelul standardelor McDonalds.
2.3. Activitatea echipelor este coordonat! urm!rind orientarea c!tre
satisfacerea nevoilor clientului &i ndeplinirea celorlalte sarcini, prin
folosirea la maximum a cuno&tin"elor &i deprinderilor angaja"ilor.
2.4. Coordonarea activit!"ilor echipei se face f!r! a ngr!di autonomia n
lucru a membrilor echipei.
3. Rezolv! conflicte 3.#. Conflictele sunt rezolvate prompt, pentru a evita apari"ia efectelor
negative pe care astfel de situa"ii le produc.
3.2. Conflictele se rezolv! n limita competen"ei delegate.
3.3. Conflictele sunt rezolvate cu tact, dar adoptnd o atitudine ferm!.
3.4. Conflictele sunt rezolvate "innd cont de cauzele care le-au
provocat.
Gama de variabile

Membrii echipei:
lucr!tori comerciali
manageri (Floor Manager, Manager Trainee, III Assistant, II Assistant, I Assistant, Director de restaurant)
Ghid pentru evaluare

Cuno&tin"e:
standardele McDonalds
no"iuni de planificare &i management al echipei
Aptitudini:
calit!"i de lider (capacitatea de a coordona o echip!)
calit!"i organizatorice
abilit!"i de comunicare
putere de convingere
abilitatea de a crea &i men"ine o atmosfer! calm! &i echilibrat! la locul de munc!
abilitatea de a aplana conflicte

La evaluare se vor urm!ri:
modul n care prezint! procedurile de lucru &i standardele specifice pentru a ob"ine un efect maxim de n"elegere &i
deprindere din partea angaja"ilor
modul n care urm!re&te permanent evolu"ia echipei
capacitatea de a identifica ac"iunile necesare pentru a coordona echipa, parcurgnd toate etapele de dezvoltare
profesional! a angaja"ilor
disponibilitatea de a adopta decizii, "innd cont de ini"iativele membrilor echipei
capacitatea de a folosi stilul de conducere corespunz!tor caracteristicilor activit!"ii desf!&urate &i personalit!"ii
membrilor echipei
_
Instruirea personalului
Descrierea unit!"ii
ELEMENTE DE COMPETEN#$ CRITERII DE REALIZARE
#. Stabile&te necesarul de preg!tire #.#. Cuno&tin"ele angaja"ilor sunt verificate periodic, prin organizarea de
test!ri.
#.2. Necesarul de preg!tire este stabilit pe baza informa"iilor culese prin
observarea direct! a presta"iei personalului, n condi"ii obi&nuite, de zi cu
zi.
#.3. Necesarul de preg!tire este stabilit prin corelarea cu direc"iile de
dezvoltare ale companiei (planul de promovare).
#.4. Necesarul de preg!tire se determin! n func"ie de cerin"ele concrete
2. Stabile&te planul de preg!tire 2.#. Planul de preg!tire este elaborat n func"ie de complexitatea sta"iei.
2.2. Planul de preg!tire se stabile&te n func"ie de num!rul de lucr!tori
care trebuie preg!ti"i.
2.3. Planul de instruire se elaboreaz! n func"ie de scopul preg!tirii.
3. Preg!te&te instruirea 3.#. Preg!tirea instruirii ncepe cu asigurarea materialelor didactice
necesare.
3.2. Instruirea este preg!tit! stabilind corect programul de desf!&urare a
preg!tirii, n func"ie de priorit!"i.
3.3. Costurile instruirii sunt calculate "innd cont de toate cheltuielile pe
care le implic! instruirea.
4. Instruie&te personalul 4.#. Personalul este instruit conform procedurilor opera"ionale din
standardele McDonalds.
4.2. Instruirea personalului se desf!&oar! folosind corect tehnicile de
instruire teoretic! &i practic! &i mbinnd n mod echilibrat aceste dou!
aspecte ale instruirii.
4.3. Personalul este asistat &i ndrumat n activitatea respectiv!, gre&elile
fiind corectate n mod constructiv.
4.4. Rezultatele instruirii sunt evaluate pe baza testelor existente n
procedurile interne ale companiei.
Gama de variabile


Scopul preg!tirii poate fi:
nsu&ire de cuno&tin"e noi (n cazul deschiderii unui nou restaurant angajare de noi lucr!tori, sau n cazul mut!rii
la o nou! sta"ie de lucru sau apari"iei unor produse noi)
aprofundarea cuno&tin"elor
dobndirea de noi responsabilit!"i

Cheltuieli (costuri) pe care le implic! instruirea:
tariful orar al persoanelor implicate (care vor fi scoase din produc"ie)
tariful orar al instructorului
costul materialelor de preg!tire

Materiale didactice:
Ghid pentru evaluare


Cuno&tin"e:
privind politica de personal a companiei
privind specificul activit!"ii n toate sta"iile dintr-un restaurant McDonalds
privind procesul de instruire a personalului, cu tot ce implic! el
standardele McDonalds (Instruirea n 4 pa&i)

Aptitudini:
capacit!"i de analiz! &i sintez!
calit!"i organizatorice (capacitatea de a organiza rapid &i temeinic o activitate)
abilit!"i pedagogice
abilit!"i de comunicare

La evaluare se vor urm!ri:
capacitatea de a sesiza corect necesarul de calificare al personalului
capacitatea de a elabora planul de instruire corespunz!tor cerin"elor concrete
flexibilitatea n alegerea &i folosirea tehnicilor de instruire teoretic! &i practic! a cursan"ilor
receptivitatea la problemele ntmpinate de cursan"i n nsu&irea noilor cuno&tin"e
capacitatea de a r!spunde constructiv la ntreb!ri &i de a oferi informa"ii (l!muriri) exacte asupra activit!"ii pentru
care se desf!&oar! instruirea
capacitatea de a evalua obiectiv gradul de nsu&ire a cuno&tin"elor de c!tre cursan"i
consecven"a n urm!rirea modului n care persoanele instruite aplic! practic cuno&tin"ele dobndite
_
Motivarea personalului
Descrierea unit!"ii
ELEMENTE DE COMPETEN#$ CRITERII DE REALIZARE
#. Stabile&te nevoile individuale ale #.#. Nevoile individuale ale angaja"ilor sunt stabilite prin discu"ii
angaja"ilor individuale cu ace&tia.
#.2. Nevoile individuale ale angaja"ilor se stabilesc prin urm!rirea
comportamentului acestora la locul de munc!.
#.3. Nevoile individuale ale angaja"ilor se stabilesc n contextul integr!rii
individului n echip!.
2. Stabile&te condi"iile de lucru 2.#. Nivelul de salarizare este stabilit n func"ie de pozi"ia pe care o ocup!
motivante pentru angaja"i angajatul n cadrul restaurantului.
2.2. Recompensele b!ne&ti se stabilesc n func"ie de activit!"ile
desf!&urate &i de rezultatele ob"inute de angajat.
2.3. Pozi"ia ierarhic! a fiec!rui angajat este stabilit! n func"ie de politica
companiei &i de atributele personale ale individului.
2.4. Moralul echipei este determinat prin sondaje.
3. Motiveaz! individul 3.#. Performan"a individual! este ntotdeauna recunoscut! &i
recompensat! corespunz!tor.
3.2. Ini"iativele angaja"ilor sunt ncurajate permanent &i sus"inute cu
consecven"! la aplicarea lor n practic!
3.3. Individul este motivat prin corelarea nevoilor individuale cu
posibilit!"ile oferite de companie.
3.4. Adresarea c!tre angaja"i se face folosind ntotdeauna un ton al vocii
cald &i prietenos.
4. Motiveaz! echipa 4.#. Membrii echipei sunt ncuraja"i s!-&i mp!rt!&easc! ideile &i s! le
ofere sprijin celorlal"i.
4.2. Echipa este motivat! prin ini"ierea de competi"ii ntre echipe, la
nivel local.
Gama de variabile


Nevoile individuale ale angaja"ilor sunt :
psihologice;
sociale;
de siguran"!;
de stim!.
personale.

Atributele personale ale individului :



Nivel local:



Competi"ii:
Ghid pentru evaluare

Cuno&tin"e:
no"iuni teoretice ale managementului resurselor umane (motivarea personalului)

Aptitudini:
spirit de observa"ie
abilit!"i de comunicare

La evaluare se vor urm!ri:
capacitatea de a colecta informa"ii adecvate scopului propus
interes manifestat pentru nevoile angaja"ilor
modul de utilizare al informa"iilor culese n timpul observ!rii, urm!rind permanent cre&terea
gradului de motivare al angaja"ilor
flexibilitatea n alegerea metodei de motivare potrivite cu situa"ia &i individul
capacitatea de ai ncuraja pe angaja"i s!-&i sporeasc! gradul de motivare prin mijloace
concrete, prin discutarea direct! &i n detaliu a nevoilor individuale &i de echip! ale acestora &i
ascultarea opiniilor lor.
_
Recrutare / selectare de personal
Descrierea unit!"ii
ELEMENTE DE COMPETEN#$ CRITERII DE REALIZARE
#. Estimeaz! necesarul de personal #.#. Necesarul de personal se estimeaz! n func"ie de sezon.
#.2. Necesarul de personal se estimeaz! n func"ie de volumul vnz!rilor.

#.3. Necesarul de personal se estimeaz! "innd cont de num!rul de
angaja"i existent.
#.4. Necesarul de personal se estimeaz! "innd cont de situa"ia
2. Preg!te&te interviurile 2.#. Sunt stabilite con"inutul &i locul de afi&are ale anun"ului de recrutare
astfel nct acesta s! aib! un impact maxim.
2.2. Cererile de angajare sunt selectate "innd cont de criteriile specifice
activit!"ii cerute.
2.3. Coordonatele interviului sunt stabilite "innd cont de data deschiderii
noului restaurant / perioada n care va fi nevoie de noi angaja"i.
2.4. Sunt preg!tite un num!r suficient de chestionare tip pentru
interviuri.
2.5. Programarea desf!&ur!rii interviurilor se ntocme&te "innd cont de
3. Sus"ine interviurile cu candida"ii 3.#. Atitudinea adoptat! fa"! de candidat este prietenoas! &i deschis!,
pentru a crea o atmosfer! destins!.
3.2. Sunt aplicate corect &i obiectiv criteriile de selec"ie necesare pozi"iei
cerute.
3.3. Decizia final! privind angajarea candidatului este adoptat! n func"ie
de rezultatul evalu!rii.
Gama de variabile


Situa"ia restaurantului poate fi:
restaurant deschis
restaurant n curs de deschidere

Criteriile de selec"ie specifice unei activit!"i:
vrst!
studii
experien"!
domiciliu
criterii suplimentare:
norme de lucru (full-time sau part-time)
raport echilibrat b!ie"i fete ntr-un restaurant
sex, n func"ie de efortul fizic pe care activitatea l presupune

Coordonatele interviului:
locul de desf!&urare
data
durata fiec!rui interviu
echipa de intervievatori (manageri)

Mesajul anun"ului de recrutare trebuie s! fie clar &i s! con"in! toate condi"iile pe care candidatul trebuie s! la
ndeplineasc!.

Locul de amplasare a anun"ului de recrutare trebuie s! fie ct mai vizibil &i ct mai circulat.

Condi"ii de timp care trebuie respectate la un interviu:
durata interviului trebuie s! fie suficient! pentru a afla toate informa"iile necesare despre candidat, dar nu foarte
mare, pentru a nu avea un efect negativ asupra candidatului
intervalul de timp ntre doi candida"i intervieva"i trebuie s! fie suficient pentru intervievator pentru a putea lua o
decizie n privin"a candidatului precedent &i a se putea informa asupra urm!torului candidat
Ghid pentru evaluare

Cuno&tin"e:
tehnici specifice interviului (privind conducerea interviului &i interpretarea r!spunsurilor candida"ilor)

Aptitudini:
capacit!"i de comunicare interactiv! &i interpersonal!
capacitatea de a g!si solu"ii rapide la problemele ivite
capacitatea de a formula ntreb!ri ce conduc la r!spunsuri edificatoare, n cadrul interviului
capacitatea de a alege cel mai potrivit candidat pentru postul respectiv

La evaluare se vor urm!ri:
flexibilitatea n dialogul cu candidatul
respectul acordat opiniilor candidatului
capacitatea de a n"elege punctul de vedere al candidatului
obiectivitatea n aprecierea calit!"ilor candidatului
tactul &i atitudinea deschis! &i ncurajatoare manifestate n conducerea interviului
_
Stabilirea strategiei
Descrierea unit!"ii
ELEMENTE DE COMPETEN#$ CRITERII DE REALIZARE
#. Identific! oportunit!"ile de profit #.#. Oportunit!"ile de profit sunt identificate lund n considerare &i
analiznd toate costurile de produc"ie care intervin.
#.2. Oportunit!"ile de profit sunt identificate pe baza unor analize
economice comparative (rezultatele ob"inute n aceea&i perioad! a anului
trecut sunt comparate cu estimarea vnz!rilor pentru perioada actual!).
#.3. Oportunit!"ile de profit se stabilesc pe baza datelor cuprinse n
rapoartele financiare.
#.4. Oportunit!"ile de profit se stabilesc n func"ie de specificul activit!"ii
&i al pie"ei de desfacere.
#.5. Oportunit!"ile de profit identificate respect! criteriile de eficien"! ale
companiei.
2. Stabile&te obiectivele 2.#. Obiectivele se stabilesc prin analizarea tuturor factorilor care pot
influen"a evolu"ia n timp a activit!"ii restaurantului, pentru determinarea
exact! a prognozelor.
2.2. Diferitele segmente ale activit!"ii sunt abordate distinct pentru
stabilirea obiectivelor.
2.3. Obiectivele stabilite sunt integrate pe produse, pia"! &i etape de
dezvoltare.
3. Identific! modalit!"ile de realizare 3.#. Strategia este stabilit! n func"ie de gradul de prioritate al fiec!rui
(strategia) obiectiv.
3.2. Modalit!"ile de realizare sunt selectate pe baza criteriilor de eficien"!
aduc!toare de profit.
3.3. Modalit!"ile de realizare sunt stabilite cu discern!mnt , "innd cont
de planul / politica de perspectiv! a companiei.
3.4. Strategia elaborat! este flexibil!, pentru a permite aplicarea ei ct
mai performant!.
Gama de variabile


Strategia se refer! la:
strategia de vnzare (produs)
strategia de personal

Costuri de produc"ie:
Food Cost (cheltuielile necesare pentru prepararea produselor finite McDonalds)
Waste Cost (pierderi nepreconizate / nea&teptate)
Labour Cost (cheltuieli pentru for"a de munc!)

Rapoarte financiare:
Balan"a vnz!ri-cheltuieli
Raportul Food-Cost
Raportul vnz!rilor zilnice

Criteriile de eficien"! vizeaz! cre&terea profitabilit!"ii companiei. Profitabilitatea companiei se determin! prin
compararea nivelului cheltuielilor cu nivelul veniturilor, stabilind capacitatea companiei de a ob"ine un surplus de
valoare peste nivelul cheltuielilor.

Criterii de eficien"! ale companiei:
utilizarea ra"ional! a resurselor materiale, financiare &i umane
reducerea costurilor
cre&terea veniturilor

Strategia (planul de ac"iune) cuprinde:
ansamblul obiectivelor majore
principalele modalit!"i de realizare
resursele alocate (necesare)
termenele finale &i intermediare (perioadele de desf!&urare a fiec!rei etape)
responsabili &i executan"i
mod de evaluare a rezultatelor angaja"ilor; stimularea &i recompensarea rezultatelor deosebite

Prognozele stabilite prin studii de pia"! vizeaz! evolu"ia n timp a activit!"ii din subordine, n contextul
modific!rilor previzibile.

i
Ghid pentru evaluare


Cuno&tin"e:
de marketing
financiar-contabile
de management
privind politicile companiei

Aptitudini:
capacitate de analiz! &i sintez!
spirit de ini"iativ!
capacitate de prelucrare a informa"iilor semnificative
realism n formularea solu"iilor

La evaluare se vor urm!ri:
capacitatea de a realiza analize economice comparative documentate &i realiste
capacitatea de a identifica oportunit!"i de profit care s! se nscrie n politica general! a companiei
capacitatea de a formula obiective integrate pe produse, pia"! &i etape de dezvoltare
capacitatea de a elabora strategii flexibile, aplicabile la condi"iile concrete ce pot ap!rea n viitor
competen"a de a selecta modalit!"ile de realizare a obiectivelor care prezint! un grad maxim de eficien"!, n
conformitate cu planul de perspectiv! al companie