Disciplina:

MANAGEMENTUL ACTIVITILOR
DE RECEPIE
Curs 6:
Sosirea si primirea clientilor.
Operatiunea de check-in.
Etapele si activitatile specifice


SOSIREA SI PRIMIREA CLIENTILOR
Sosirea la hotel este o perioada critic, att pentru
clieni, ct i pentru hotel. Aceasta este perioada
cara influeneaz puternic impresiile clienilor.

Departamentul recepie (numit uneori i front-desk)
este departamentul care se ocup cu nou sosii.


Personalul de hol respecta regulile de conduita fata de orice
persoana care intra in hotel.
Exista camere libere - se obtin informatiile necesare si:
se inregistreaza datele clientului;
se aplica tehnicile de vanzare: se ofera camera cea mai
scumpa, prezentandu-i atuurile, apoi se comunica tariful;
se verifica statutul persoanelor care beneficiaza de tarife
speciale, se acorda tariful corespunzator;
se inmaneaza clientului, spre completare fisa de anuntare
a sosirii si plecarii, pe baza actului de idntitate;
se confrunta fisa cu actul de identitate;

6.1. SOSIREA SI PRIMIREA CLIENTILOR
6.1.1. Clientii fara rezervare
6.1. SOSIREA SI PRIMIREA CLIENTILOR
6.1.1. Clientii fara rezervare
se stabileste modalitatea de plata;
se solicita plata intregului sejur;
se deschide contul clientului;
se acorda atentie sporita persoanelor cu nevoi speciale;
se verifica diagrama camerelor si lista sosirilor;
se repartizeaza camera, se noteaza in fisa;
se modifica in diagrama situatia camerei alocate;
se inmaneaza cheia si legitimatia de cheie;
se ofera informatii despre hotel;
se ofera servicii de transport a bagajelor.
6.1. SOSIREA SI PRIMIREA CLIENTILOR
6.1.1. Clientii fara rezervare

Nu exista camere libere:
receptionerul informeaza politicos clientul ca hotelul
este plin;
ii acorda sprijin in gasirea unui alt hotel, interesandu-se
telefonic daca exista camere libere;
il invita sa revina, chiar in timpul aceluias sejur, daca vor
fi camere libere.
6.1. SOSIREA SI PRIMIREA CLIENTILOR
6.1.2. Clientii cu rezervare
Dupa protocolul de intampinare receptionerul realizeaza
procedura de primire:
identifica clientul si ii cauta numele pe lista sosirilor;
noteaza modificarile sau completarile la cerintele acestuia
manifestate in comanda de rezervare;
inmaneaza spre completare fisa de anuntare a sosirii/ plecarii
pe baza actului de identitate si confrunta fisa cu actul de
identitate;
verifica diagrama camerelor si situatia camerei prelocate;
prezinta hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei;
prezinta camera: amplasare, facilitati, echipamente;
6.1. SOSIREA SI PRIMIREA CLIENTILOR
6.1.2. Clientii cu rezervare
verifica daca tariful este cunoscut si agreat;
verifica daca modalitatea de plata este stabilita si mentinuta;
solicita cartea de credit pentru notificare, verificare;
deschide contul clientului;
verifica daca exista mesaje, corespondenta pentru client si le
inmaneaza;
inmaneaza cheia si legitimatia de cheie;
ofera serviciul de transport al bagajelor;
Bagajistul si/sau portarul descarca bagajele din mijlocul de
transport cu cre a sosit clientul si le transporta in holul receptiei
de unde il va ajuta pe client sa duca bagajele in camera.
6.1. SOSIREA SI PRIMIREA CLIENTILOR
6.1.3. Clieni ai casei
Aceasta categorie de clienti beneficiaza de un tratament
privilegiat, manifestat in toate etapele serviciului
hotelier, deci si de o primire speciala.

In cazul suprarezervarii sau a unor erori trebuie sa se
evite, cu orice pret, transferul la alt hotel a unui client al
casei.
6.2. SEJURUL CLIENILOR
6.2.1. Prestarea serviciilor de baz
Serviciile hoteliere sunt grupate in 2 categorii:
- servicii de baza
- servicii suplimentare

Serviciile de baza sunt cazarea si restauratia, comportamente
definitorii ale ospitalitatii, care satisfac necesitati primare ale
turismului.
6.2. SEJURUL CLIENILOR
6.2.2. Prestarea serviciilor suplimentare
Serviciile suplimentare le completeaza pe acestea, raspunzand
uneori nevoii aferente cazarii:
treziri
transportul
depozitarea bagajelor
depozitarea valorilor
servicii telefonice
6.2. SEJURUL CLIENILOR
6.2.2. Prestarea serviciilor suplimentare
Serviciile suplimentare cuprind si unele preferinte, obisnuinte si
dorinte specifice fiecarui client: - room-service
- piscina
- sala gimnastica
- sala de jocuri
- salon de infrumusetare
- inchirieri de jocuri
- materiale sportive
O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii in functie de
categoria de clasificare, unele fiind gratuite si altele cu plata. Altele
contribuie la conturarea unui produs hotelier personalizat, venind in
intampinarea necesitatilor si dorintelor anumitor categorii de
clientela.
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.1. Tehnologia serviciilor suplimentare
corecte
concise
complete
1. Furnizarea informaiilor
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.1. Tehnologia serviciilor suplimentare
Informaii despre hotel
Informaii despre
petrecerea timpului liber
2. Categorii de informaii
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.1. Tehnologia serviciilor suplimentare
spaii de cazare
mese la restaurant
bilete la mijloace de
transport
3. Rezervri pentru:
manifestri cultural-
artistice i sportive
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.1. Tehnologia serviciilor suplimentare
pentru client
(destinatarul este clientul)
de la client
(expeditorul este clientul)
4. Primirea i transmiterea corespondenei:
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.1. Tehnologia serviciilor suplimentare
lsate direct la recepie
(verbale sau scrise)
primite/transmise
telefonic
primite/transmise
prin fax
5. Primirea i transmiterea mesajelor
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.1. Tehnologia serviciilor suplimentare
prin modaliti de trezire automat
(nu se folosete n cazul clienilor VIP
i clienilor casei)
prin modaliti de trezire manual
(se efectueaz de telefonist,
recepioner, concierge, camerist)
6. Trezirea la ora solicitat
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.1. Tehnologia serviciilor suplimentare
Obiecte de valoare mic i medie
Obiecte de valoare mare
7. Pstrarea obiectelor uitate
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.1. Tehnologia serviciilor suplimentare
splat
curat
clcat
8. Servicii de:
reparat mbrcminte
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.1. Tehnologia serviciilor suplimentare
nchirieri prin recepie)
nchirieri prin locurile
specializate din hotel
nchirieri de sli
specializate n hotel
11. nchirieri
10. Comenzi de taxi
6. Curierat - comisionerat
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.1. Tehnologia serviciilor suplimentare
tururi de ora
drumeii
excursii
12. Organizarea de:
13. Transportul bagajelor
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.1. Tehnologia serviciilor suplimentare
parcare
schimb valutar
convorbiri telefonice
14. Alte servicii:
room - service
depozitarea bagajelor
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.2. Prevenirea i rezolvarea situaiilor
particulare
2. Cazarea clienilor cu handicap locomotor,
imobilizai n crucior
1. Cazarea clienilor cu copii mici
3. Cazarea clienilor nevztori
4. Cazarea clienilor cu deficiene de vorbire i auz
5. Cazarea clienilor nsoii de animale domestice
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.2. Prevenirea i rezolvarea situaiilor
particulare
7. Soluionarea reclamaiilor
6. Mutarea clientului
8. Dispariia bagajelor clientului
6. Dispariia obiectelor clientului
10. Pagube produse de ctre client
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.2. Prevenirea i rezolvarea situaiilor
particulare
11. Prezena n hotel a unui client aflat sub
influena alcoolului
12. mbolnvirea sau accidentarea clientului
13. Decesul clientului
14. Incendii
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.3. Msuri speciale pentru prevenirea
situaiilor particulare
Gestiunea cheilor
Asigurarea confidenialitii totale asupra clienilor
Inviolabilitatea spaiului de cazare
Asigurarea unui sistem general de securitate
6.3. ETAPELE I ACTIVITILE SPECIFICE
6.3.3. Msuri speciale pentru prevenirea
situaiilor particulare
Specifice
Msuri specifice de paz i protecie
Depistarea si indepartarea
persoanelor suspecte care nu au
nici o legatura cu hotelul;
Avertizarea clientiilor asupra
potentialelor pericole;
Urmarirea circulatiei persoanelor
in hotel;
Limitarea accesului clientiilor si
celorlalte persoane doar in
spatiile destinate acestora.
Asigurarea unor activitati de
patrulare in jurul hotelului siin
incinta acestuia;
Cunoasterea, respectarea si
aplicarea normalor de PM si PSI
in receptie si hotel;
Informarea serviciului de paza
si al politiei in cazul situatiilor
grave.
Generale