Strategii i tehnici de comunicare

1
Comunicarea n cadrul grupului
Comunicare reprezint ntiinare, tire, veste, raport, relaie, legtur. Cam
acestea ar fi sinonimele care ne sunt oferite de ctre dicionarul explicativ pentru
comunicare. Dei pare simplu nelesul comunicrii este mult mai complex i plin de
substrat. Comunicarea are o mulime de nelesuri, o mulime de scopuri i cam tot
attea metode de exprimare i manifestare. Nu exist o definiie concret a comunicrii
ns se poate spune cel puin c, comunicarea nseamn transmiterea intenionat a
datelor, a informaiei.
Ce se nelege prin comunicare
o provocare constant pentru psi!ologia social"
o activitate"
satisfacerea nevoile personale"
legtura ntre oameni, etc.
#ocietatea continu s existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect
s spunem c ea exist n transmitere i n comunicare. $ste mai mult dect o legtur
verbal ntre cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. %amenii triesc n
comunitate n virtutea lucrurilor pe care le au n comun" iar comunicarea este
modalitatea prin care ei a&ung s dein n comun aceste lucruri. 'entru a forma o
comunitate sau o societate , ei trebuie s aib in comun scopuri, convingeri aspiraii,
cunotine ( o nelegere comun ( )acelai spirit) cum spun sociologii. Comunicarea
este cea care asigur dispoziii emoionale i intelectuale asemntoare, moduri
similare de a rspunde la ateptri i cerine.
Comunicarea se realizeaz pe trei niveluri
*. +ogic
,. 'araverbal
-. Nonverbal
Dintre acestea, nivelul logic .deci cel al cuvintelor/ reprezint doar 01 din totalul
actului de comunicare" -21 are loc la nivel paraverbal .ton, volum, viteza de rostire.../
i 331 la nivelul nonverbal .expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc./.
Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace.
Dac ns ntre niveluri exist contradicii, mesa&ul transmis nu va avea efectul
scontat.
Scopul comunicrii
4 s atenionm pe alii.
4 s informm pe alii.
4 s explicm ceva.
4 s distrm.
4 s descriem.
4 s convingem, etc.
2
'entru a descrie numeroasele nelesuri ale comunicrii pe care o folosim i o
trim zilnic, folosim urmtorii trei termeni
a. 5orma comunicrii
$ste un mod al comunicrii aa cum sunt vorbirea, scrierea sau desenul.
6ceste forme sunt distincte i separate una de alta aa de mult, nct au sistemul
lor propriu pentru transmiterea mesa&elor. 6stfel, cnd semnele sunt fcute pe foaia de
!rtie potrivit anumitor reguli .cum sunt cele ale gramaticii si ortografiei/, atunci noi
cream cuvinte si )forma) scrierii.
b. 7ediul comunicrii
$ste un mi&loc al comunicrii care combina mai multe forme.
8n mediu adesea poate implica utilizarea te!nologiei aa ca acesta este dincolo
de controlul nostru. #pre exemplu, o carte este un mediu care folosete forme ale
comunicrii precum sunt cuvintele, imaginile i desenele.
c. 7edia
#unt acele mi&loace de comunicare n mas care s(au constituit ntr(un grup
propriu.
$xemple binecunoscute sunt radioul, televiziunea, cinematograful, ziarele i
revistele. 9oate acestea sunt distincte i prin modul prin care pot include un numr de
forme de comunicare. #pre exemplu, televiziunea ofer cuvinte, imagini i muzic.
6desea termenul mass(media identific acele mi&loace ale comunicrii bazate pe
te!nologie care fac o punte ntre cel care comunic i cel care recepteaz.
+imba&ul este codul cu care este transmis informaia, reprezint unealta
comunicrii.
:n prima categorie intr limba&ul. +imba&ul reprezint codul comunicrii,este
liantul ntre cel ce transmite informaia, emintor, i cel ce primete informaia,
receptor. +imba&ul determina forma comunicrii. $l este de trei feluri
+imba& scris.
+imba& verbal.
+imba& nonverbal.
;udecata, sinele i societatea nu sunt structuri discrete, ci procese de
interaciune personal i interpersonal. <nteraciunea simbolic subliniaz importana
limba&ului, ca mecanism fundamental n devenirea sinelui i &udecaii.
'ersonalitatea este ceea ce este propriu, caracteristic fiecrei persoane i o
distinge ca individualitate" felul propriu de a fi al cuiva.
Comunicarea are o foarte mare influen asupra personalitii deoarece in ziua de
azi individul se definete in funcie de ceilali iar comportamentul reprezint o
construcie a persoanei n interaciunea cu ceilali. <nteraciunea atrage concomitent
comunicare.
#inele se construiete n interaciune cu ceilali. :n felul acesta, definirea unei
situaii nu este niciodat strict individual, dei apare astfel" n acelai timp, nici
individul nu este doar o oglind a celorlali, ci introduce note personale n orice
evaluare i rspuns. Cu ct se comunic mai mult cu att cresc ansele de a se crea
personaliti puternice. Comunicarea este c!eia individului spre societate i integrarea
n aceasta.
+ipsa comunicrii atrage o ndeprtare iminent fa de grup, ec!ipa, societate, etc.
Dac lum n discuie termenul de grup observm cci, c!iar societatea din care
facem parte este un grup. =rupul nseamn reguli, reputaie, el, munc n ec!ip, etc .
#ensuri determinate de interaciune deci de comunicare. 6tta timp ct exist o bun
3
comunicare exist i un randament maxim, ns dac aceasta lipsete se poate a&unge la
disensiuni sau, c!iar mai ru.
5uncionarea unui grup mai mare se bazeaz pe reeaua care conecteaz diferite
pari ale sale i(i asigur coerena. Nuana pe care o introduce >lumer ar putea c!iar
surprinde )% reea sau o instituie nu funcioneaz n mod automat datorit unei
dinamici interioare sau unui sistem de cerine ea funcioneaz pentru c persoanele
aflate in diferite puncte fac ceva, iar ceea ce fac este rezultatul modului cum definesc
situaia n care sunt c!emate s acioneze)
Contextul sau situaia reprezint un alt factor care influeneaz comunicarea. %
persoan poate atribui nelesuri diferite acelorai cuvinte la momente i n contexte
diferite. $senial este s adaptm sensul cuvintelor fiecrei situaii i s stpnim bine
aceste sensuri pentru a nu crea confuzii.
Barierele n calea comunicrii le constituie diferena de percepie, concluziile
grbite, stereotipiile, lipsa de cunoatere, lipsa de interes, dificultile de exprimare,
emoiile i personalitatea.
Diferenele de percepie reprezint modul n care noi privim lumea. 6cest mod
este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste,
naionaliti, culturi, educaie,ocupaie, sex, temperamente vor avea alte percepii i
vor interpreta situaiile n mod diferit.
Concluziile grbite intervin n situaiile n care vedem ceea ce dorim s vedem i
auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea.
Stereotipiile reprezint situaiile n care tratm diferite persoane ca i cnd ar fi
una singur .ex Dac am cunoscut un miner, i(am cunoscut pe toi/.
Lipsa de cunoatere vom ntmpina ntotdeauna dificulti n a comunica cu
cineva eficient atunci cnd respectivul are o educaie diferit de a noastr sau ale crui
cunotine n legtur cu un anumit subiect de discuie sunt mult mai reduse.
Lipsa de interes ? una din cele mai mari bariere n calea comunicrii este lipsa
de interes a interlocutorului fa de mesa&ul emis. :n astfel de situaii, se acioneaz cu
abilitate pentru a direciona mesa&ul astfel nct s corespund intereselor celui ce
primete mesa&ul.
Dificultile de exprimare apar atunci cnd emitorul are probleme n a gsi
cuvintele potrivite pentru a(i exprima ideile. +ipsa de ncredere, vocabularul srac,
emoiile pot duce la devierea sensului mesa&ului.
Personalitile celor doi factori, $mitorul i @eceptorul, care intervin n
procesul comunicrii &oac un rol extrem de important. 9rebuie s ne adaptm propria
persoan, s ne controlm temperamentul i limba&ul n funcie de personalitatea i de
starea de spirit a interlocutorului, aa nct mesa&ul s fie receptat n forma pe care noi
am dorit s o transmitem.
Tipuri de comunicare social
:n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei, exist cinci
tipuri de comunicare
AComunicarea intrapersonal, n care $mitorul i @eceptorul sunt aceeai persoan.
Dei nu presupune existena unor comunicatori distinci, dialogul interior pe care l
purtm cu noi nine reprezint un autentic proces de comunicare, n care i afl locul
c!iar i falsificarea informaiei n vederea inducerii n eroare a interlocutorului .ne
referim la situaia, destul de frecvent, a oamenilor care se mint sau amgesc ei nii/.
AComunicarea interpersonal diadic presupune strict doi participani i prezint
calitatea de a influena opiniile, atitudinile sau credinele oamenilor.
AComunicarea de grup este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale ce presupune
ns mai mult de doi participani. +imita superioar variaz de la caz la caz, dar, n
4
general, sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile ,,miciB,
cu cel mult *C(*3 participani .ex brainstorming/.
AComunicarea public implic prezena unui $mitor unic i a unei multitudini de
@eceptori .este cazul prelegerilor, discursurilor/.
AComunicarea de mas presupune prezena obligatorie a gate(Deeper(ului. $l se
prezint ca un productor instituionalizat de mesa&e adresate unor destinatari
necunoscui. 6cest tip de comunicare se caracterizeaz printr(o slab prezen a feed(
bacD(ului. 7esa&ele mbrac cele mai variate forme .carte, pres scris, transmisii radio
sau 9E/.
Comunicarea verbal. Oralitatea.
8urina de exprimare depinde de
a/ caracteristicile personalitii dvs.
b/ calitile vocale ? enunarea i pronunarea
c/ caracteristici ale personalitii celor cu care venii n contact.
Trsturile comunicrii verbale eficiente
Claritate. 'resupune capacitatea de exprimare clar a ideilor. $xprimarea
trebuie s fie simpl, iar materialul s fie astfel organizat nct s poat fi uor de
urmrit. Nu trebuie s ncercai s impresionai auditoriul folosind cuvinte lungi i
complicate. 8neori trebuie s folosii un vocabular specializat sau argou, dar va trebui
s avei gri& s explicai toi termenii care pot s nu fie uzuali pentru auditoriul dvs.
Acuratee. 9rebuie s v asigurai c expresiile i cuvintele pe care le folosii
exprim exact ceea ce dorii s spunei. Eei avea deci nevoie de un vocabular suficient
de bogat pentru a putea alege cuvintele cu neles precis n vederea atingerii scopului
propus. 5aptele la care v referii trebuie s fie corecte. $xplorai subiectul pn la
capt i asigurai(v c informaiile pe care le citai sunt de ncredere. $vitai s
declarai lucruri neconforme cu realitatea i care pot fi contestate. $xprimri care ncep
cu ,,9oat lumea tieFB sau ,,Nici o persoan cu mintea ntreag nu ar accepta astaFB
sunt ntotdeauna periculoase i pot fi contestate, n special cnd sunt pe punctul de a
genera o reacie ostil.
mpatie. :ncercai ntotdeauna s fii curtenitori i prietenoi. %rict de suprai
ai fi, ncercai s v stpnii emoiile i s rmnei cel puin calm. Cel mai bun mod
de a rmne prietenos i amabil este de a v pune n locul celeilalte persoane. :ncercai
s simii ceea ce simte cealalt persoan. 'unndu(v n locul ei, vei stabili o empatie
cu aceasta. 9otui, nu trebuie s fii mereu de acord cu ea sau cu ideile sale, dar v va
a&uta s fii nelegtor i rbdtor. $xpresia feei i tonul vocii sunt evident importante,
n special n discuiile de grup sau interviuri.
Sinceritate. 6ceasta nseamn n realitate a fi natural. $ste ntotdeauna un
pericol ca atunci cnd se discut cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai
nalt, s devenim rigizi i stngaci sau s ncercm s simulm. 6sta provine din lipsa de
ncredere n sine. Desigur, nu vorbii cu eful dvs. exact n acelai mod n care ai vorbi
cu un prieten sau un coleg. #trduii(v pe ct posibil s fii dvs. niv.
!elaxarea. Cea mai bun metod de a v elibera de dificultile de vorbire este
relaxarea. 6tunci cnd suntem stresai i avem muc!ii ncordai, nu mai putem fi
naturali. 7icrile brute sunt, de asemenea, rezultatul tensiunii acumulate. :ncercai s
respirai profund. Dac rmnei nemicai i ncordai, atunci v putei bloca respiraia
involuntar. Dac respirai natural, sau mai profund dect de obicei, atunci muc!ii vor fi
mult mai relaxai iar efectul va fi n favoarea dvs.
Contactul "izual. +imba&ul trupului are o foarte mare importan n comunicare.
Direcia privirii i mobilitatea ei sunt factori importani n sincronizarea unui dialog. 8n
vorbitor care nu se uit niciodat spre cel care l ascult ar putea transmite mesa&e de
5
tipul ,,Nu m intereseziB, ,,Nu(mi placiB, ,,Nu sunt prea sigur G, ,Nu sunt sigur pe ce
spunB sau c!iar ,,# nu crezi ce(i spunB.
6tunci cnd vorbii, stabilii un contact vizual cu cel care v ascult. Nu v
ndreptai privirea spre birou, spre genunc!i sau spre fereastr. Dac vorbii unui grup
mare, cuprindei(l cu privirea astfel nct fiecare individ s se simt observat. $i vor
prefera o uoar pauz a vorbitorului, care demonstreaz interesul lui n modul de a(i
privi, asigurnd o fluen a discursului, spre deosebire de cel care citete cu capul n
&os, fr a da importan auditoriului.
#nfiarea. 5elul n care eti privit arat ct de bine v neleg ceilali.
:nfiarea ta reflect modul n care te priveti pe tine nsui ? propria imagine. Cel care
te ascult nu te poate a&uta prea mult, ns poate nregistra aparena, nfiarea ta i
atunci el va primi, prin metacomunicare, o imagine a modului n care te pori, cum te
ngri&eti, c!iar i ce vestimentaie preferai. :n cele mai multe situaii de dialog
oamenii privesc vorbitorul i l &udec c!iar nainte de a vorbi. % !ain atractiv, o
inut vestimentar ngri&it este deosebit de important n situaiile formale ntlniri
publice, interviurile pentru anga&are, conferine etc.
Postura. 'oziia corpului este de asemenea important pentru procesul de
comunicare. % persoan care se spri&in de perete sau st aplecat nainte pe scaun n
timp ce transmite un mesa& verbal unei alte persoane, surprinde neplcut, demonstrnd
o atitudine de oboseal, plictiseal sau negli&en. :ntotdeauna, n acest caz,
asculttorii vor fi impresionai neplcut. 8n element important al comunicrii const n
examinarea posturii dvs. ?cum stai n picioare cnd vorbii ? poziii care vor pune n
eviden i calitatea discursului dvs. dar, mai ales, v influeneaz vocea. 'entru a v
ameliora i perfeciona postura cnd vorbii, trebuie s avei n vedere patru
caracteristici foarte importante vioiciunea, plcerea, distincia i expresivitatea. $le
vor influena i calitile vocale. :n comunicare se disting cinci stiluri de transmitere de
informaii
Stilul rece caracterizeaz formele de comunicare necooperativ, n care
$mitorul nu i cunoate @eceptorul, iar acesta din urm nu e n msur s influeneze
n vreun fel discursul celui dinti. $ cazul unor emisiuni de radio sau 9E, cu texte atent
elaborate tocmai pentru c se tie c inexistena feed(bacD(ului face imposibil
a&ustarea lor pe parcurs.
Stilul formal corespunde adresrii ctre un auditoriu numeros, ale crui reacii
sunt perceptibile pentru vorbitor. Discursul prezint un nivel nalt de coeren. #e evit
sistematic repetiiile, recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele i
lsarea n suspensie a unor propoziii ncepute. 6tunci cnd destinatarul este un singur
individ, folosirea stilului formal corespunde inteniei de a marca o distan n raport cu
persoana acestuia.
Stilul consultativ e cel al discuiilor cu caracter profesional, de afaceri, al
negocierilor i tratativelor. 'articiparea interlocutorului la dialog este aici activ.
Stilul ocazional e specific conversaiilor libere ntre prieteni. Dispare aici baza
informaional minimal pe care ar urma s se construiasc dialogul. 'articipanii trec
fr restricii de la un subiect la altul ntr(o manier decontractat, dar i mai
negli&ent. :i fac apariia expresiile eliptice, elementele de argou etc.
Stilul intim se caracterizeaz prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are
drept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofer informaii despre strile i
tririle intime ale subiectului.
Comunicarea nonverbal
'entru a comunica oamenii nu folosesc numai cuvintele. De cte ori comunicm,
trimitem n exterior mesa&e i prin intermediul altor mi&loace. C!iar atunci cnd scriem
sau vorbim, noi totui comunicm ceva, uneori neintenionat.
6
AComunicarea tactil. !unciile ei.
*. Atingeri care transmit emoii pozitive, exprim sentimente calde, afectuoase .ex
adultul care mngie un copil, eful care te bate pe umr spre a te ncura&a ntr(un
moment dificil, omul care i strnge mna cu cldur dnd astfel glas gratitudinii sale
fa de un gest fcut n favoarea lui/.
,. Atingeri n joac. :nzestrate cu un pronunat potenial metacomunicativ, acestea
uureaz interaciunea, fr ca, totodat, s anga&eze rspunderea celui ce atinge
pentru actul atingerii. Dezmierdarea sau plmuirea n glum posed cu totul alte
conotaii dect aceleai gesturi fcute cu toat seriozitatea, ceea ce nu nseamn c ar
fi lipsite de valoare comunicativ, ci doar c transmit altceva, de multe ori un sentiment
de apropiere, de solidaritate camaradereasc pe care gesturile serioase sunt mai puin
capabile s l comunice.
-. Atingeri ,,de control care vizeaz diri&area comportamentelor, a atitudinilor sau,
c!iar, a sentimentelor persoanei atinse. 8n mic semnal tactil i poate atrage atenia
interlocutorului s ne priveasc, dup cum l poate ndemna s se dea la o parte, s se
grbeasc sau, dimpotriv, s stea locului. :n ma&oritatea cazurilor, atingerile de control
implic o relaie de dominare i, ca atare, ea nu poate fi efectuat dect unidirecional.
'ersoana cu statut social mai nalt sau cea care &oac rolul superiorului n situaia de
comunicare dat este universal recunoscut, n toate culturile, drept mai ndreptit
dect cealalt s i ating interlocutorul.
H. Atingerea ,,ritualB. Cea mai cunoscut i mai frecvent utilizat este strngerea
minii n semn de salut la ntlnire i la desprire. :n funcie de poziia minii, de felul
n care aceasta este ntins, acest gest are mai multe implicaii dect pare i mbrac
nenumrate forme.
3. Atingerea n alt scop dect comunicarea propriu-zis. $a poate mbrca o multitudine
de forme, de la susinerea unei persoane care urc sau coboar dintr(un ve!icul, la
atingerea frunii pentru a evalua temperatura unui bolnav. C!iar dac obiectivul urmrit
este altul, n ma&oritatea acestor cazuri se transmit i informaii afective, deoarece
gesturile ce presupun contactul fizic implic mai ntotdeauna i prezena unui
sentiment, fie el pozitiv sau negativ.
AComunicarea sonor
Circa -21 dintre mesa&ele transmise ntr(o interaciune personal sunt de ordin
vocal, fr a fi cuvinte. $le aparin parametrilor ,,muzicaliB ai limba&ului .timbrul,
intonaia, ritmul, pauzele, tonul, nlimea, intensitatea vocii/, fie repertoriului, destul
de bogat, de sunete nearticulate pe care omul este capabil s le emit. 6cestea din
urm ndeplinesc funcii diferite, de la cea expresiv a oftatului, trecnd prin rolul fatic
al cte unui ,,!B strecurat n conversaie pentru a(l convinge pe interlocutor c este
urmrit cu atenie, i pn la metalingvistica tuse semnificativ, ce semnaleaz
necesitatea citirii mesa&ului ntr(o c!eie deosebit fa de modul de decodificare
practicat pn atunci.
AComunicarea gestual. "inezica
Iinezica se definete ca fiind modalitatea de comunicare prin intermediul
gesturilor i al mimicii. <nterpretarea diferit dat aceluiai gest n zone geografice
diferite i posibilitatea exprimrii aceleiai idei prin gesturi neasemntoare pledeaz
pentru prezena arbitrariului i n acest domeniu. 6stfel, desenarea unui cercule cu
degetele mare i arttor unite la vrf nseamn ,,%.I.B n 6merica, ,,zeroB n
5rana, ,,baniB n ;aponia i este o ameninare cu moartea n 9unisia. :n locul semnului
de %.I.,
rusul ridic degetul mare n poziie vertical, francezul i duce la buze arttorul i
degetul mare unite la vrf, brazilianul i strnge ntre degete lobul urec!ii iar sicilianul
7
se ciupete uor de obraz. 'e de alt parte ns, existena unor gesturi universale nu
poate fi negat. 'e toate meridianele, nedumerirea se exprim prin ridicarea din umeri,
tristeea sau veselia sunt semnalate prin modificri fizionomice asemntoare.
AComunicarea scris
9rsturile specifice ale comunicrii scrise n raport cu cea oral au fcut
obiectul unui mare numr de cercetri.
9extele scrise se disting de discursul oral prin urmtoarele particulariti
( tendina de a utiliza cuvinte mai lungi"
( preferina pentru nominalizare acolo unde vorbitorii recurg, de obicei, la verbe cu
acelai neles"
( folosirea unui vocabular mai variat"
( recurgerea mai frecvent la epitete"
( ocurena mai sczut a pronumelor personale"
( preferina pentru propoziiile enuniative n defavoarea celor exclamative"
( gri&a de a formula idei complete"
( eliminarea repetiiilor.
6tunci cnd scriem e recomandabil ca elementele eseniale ale mesa&ului s fie
plasate n prima parte a frazei, unde prezint ansele maxime de a se fixa n memoria
cititorului.
AComunicarea n grup
#vanta$ele comunicrii n grup
%. &xist mai mult informaie disponibil
$xist posibilitatea de a crete artificial cantitatea de informaie produs ntr(un grup,
n mod special informaie nou, imaginativ i creativ prin metodele te!nicii cunoscut
sub numele de brainstorming.
@egulile brainstorming(ului
( subiectul sau problema trebuie s fie clar i simplu delimitat"
( criticile adverse nu sunt permise i trebuie evitat autocritica mental"
( toate ideile sunt nregistrate"
( asocierea liber a ideilor este ncura&at"
( numrul ideilor trebuie s fie mare.
'. Sugestii mai multe (i mai bune
=rupurile, caracterizate printr(un climat bun de comunicare, vor oferi soluii n numr
mai mare i de nalt calitate dect cele obinute ca rezultat al unei munci individuale.
). *ecizii mai riscante
% alt diferen interesant ntre gndirea i comunicarea de grup i cea individual
este aceea c oamenii par a fi mai doritori s accepte o decizie mai riscant luat n
grup dect ar face(o singuri.
*ezavanta$ele comunicrii n grup
%. Timpul
@aportat la timp, munca individual este mult superioar pentru c nu exist probleme
de coordonare a eforturilor cu ale altora. <ndividul nu trebuie s asculte informaii pe
care de&a le tie, nu trebuie s testeze climatul grupului nainte de a(i aduce
contribuia i nu exist riscul de a(i vedea multiplicat efortul personal.
'. +resiunea grupului
9endina de a lua decizii mai riscante n grup poate fi un fenomen de nedorit. @elaia
psi!ologic de grup poate conduce la adoptarea de decizii mediocre.
). # vorbi mai degrab dec,t a aciona
8
:n multe situaii grupurile acioneaz mai puin. 6stfel, unele grupuri tind s discute
aproape orice problem dar nu rezolv nici una.
AComunicarea vizual
5unciile mai importante ale comunicrii vizuale din punct de vedere gestual
ACererea de informaie. 'rivirea &oac un rol determinant n realizarea feed(bacD(ului,
ea constituind principalul mi&loc de reglare a interaciunii.
A-nformarea altor persoane c pot vorbi. :ntr(o comunicare de grup, selectarea
vorbitorului urmtor poate fi fcut pe ci lingvistice sau prin orientarea deictic a
privirii.
A-ndicarea naturii relaiei. #entimentele pozitive sau negative pot fi transmise prin
intermediul privirii. %rientarea i durata privirii pot semnala i existena unui raport
social de un tip anume .ex $mitorul i privete partenerul de dialog mai mult dect o
face receptorul ns lucrurile se pot inversa n cazul efilor care caut s i domine
subalternii privindu(i insistent n timp ce le vorbesc sau, dimpotriv, evit s(i
urmreasc cu privirea cnd acetia iau cuvntul pentru a sublinia c nu acord cine tie
ce importan opiniilor lor/.
ACompensarea distanei fizice. <nterceptarea privirii cuiva aflat la distan, ntr(un loc
aglomerat, ne face s ne simim mai apropiai de el, c!iar dac, practic, rmnem
departe unul de altul. De natura relaiei depinde i amplasamentul punctului ctre care
ne aintim privirea. :ntr(o convorbire oficial, se vizeaz, n cea mai mare parte a
timpului, un loc situat n mi&locul frunii interlocutorului. % conversaie amical coboar
,,punctul oc!itB undeva ntre oc!i i gur, pentru ca un grad mai mare de intimitate s l
aduc mai &os, ntr(o regiune situat ntre brbie i zona coapselor.
.erificarea percepiei
:n orice proces de comunicare, verificarea percepiei duce la eliminarea uneia din
cele mai des ntlnite bariere n comunicare. Eerificare percepie este operaiunea prin
care cineva descrie ceea ce percepe a fi de fapt prerea celuilalt pentru a verifica dac
ntr(adevr nelege ceea ce simte cealalt persoan.
Eerificarea percepiei
( se face printr(o ntrebare
( tonul ntrebrii trebuie s exprime interesul de a afla rspunsul dect concluzia
vorbitorului
( comunicarea percepiei re refer numai la comportamentul care tocmai a fost
observat, nu la informaii obinute din trecut
( persoana cu care se verific percepia trebuie s o triasc n mod obiectiv
Eerificarea unei percepii se face prin descrierea comportamentului ce a generat
respectiva percepie. Cu alte cuvinte, spunei celuilalt ce fcea n momentul n care l(
ai observat. 6poi exprimai(v bnuiala care include i o descriere a sentimentelor
cauzate de comportamentul observat. $x J7aria, de cnd am intrat n discuii, mi evii
tot timpul privirea. 'ari supratK 9e deran&eaz subiectulLB
!eedbac/
:nseamn a descrie altei persoane comportamentul acesteia i ceea ce ai simit
ca reacie la acest comportament. 5eedbacDul este un mod de a a&uta pe cineva s se
gndeasc s(i sc!imbe comportamentul, nseamn a furniza cuiva aspecte referitoare
la comportamentul su i efectul acestuia asupra dvs. 5eedbacD(ul a&ut individul s afle
dac comportamentul lui a avut efectul scontat. $miterea i recepionarea feedbacD(
ului sunt abiliti ce pot fi dobndite. Cnd feedbacD(ul nu este adresat la timpul
potrivit, rezultatele vor fi n cele mai bun caz nefolositoare, dac nu c!iar distructive.
8n feedbacD are nevoie de urmtoarele
9
M ncredere reciproc
M receptarea feedbacD(ului ca pe o experien comun
M ascultarea atent, mai ales din partea emitorului
M comportamentul emitorului trebuie s fie de natur s(l a&ute pe receptor s
vorbeasc.
5eedbacD(ul ine seam att de nevoile receptorului ct i de cele ale
emitorului. 8n feedbacD pozitiv n general este bine primit de receptor cnd este un
feedbacD adevrat.
Reguli generale pentru rainstorming
Ape parcursul sesiunii de brainstorming, toate prerile exprimate au valori egale. Nici o
prere nu este criticat n nici un fel, c!iar i ideile neconstructive sunt acceptate"
Aeste bine s fie continuat sau desvrit o idee care a fost nceput de ctre
altcineva nainte"
Atoate ideile sunt notate exact aa cum au fost ele formulate"
Aformularea de idei continu pn cnd nu mai apar idei noi"
Antrebri sau clarificri nu sunt permise dect dup ce formularea ideilor s(a nc!eiat"
Anumai acela care avanseaz o idee are dreptul s o clarifice, pn cnd toat lumea
din grup a neles(o. %ricine are dreptul s adreseze ntrebri de(a lungul acestei etape"
Aliderul grupului .moderatorul/ poate anga&a orice alt proces de identificare a celor mai
promitoare idei i a le aduce spre argumentare grupului"
An final, grupul trebuie s neleag rezultatele finale i cum vor fi folosite.
b. Comunicarea cu ceteni
0etode de comunicare cu ceteni (i de colectare a informaiilor1
M >rainstorming
M 9e!nica =rupului Nominal .9=N/
M 5ocus(grup
M #onda&ele de opinie
<nstrumentele i te!nicile de colectare a informaiilor de la ceteni pot fi
folosite de ctre reprezentanii administraiei numii i alei .consilieri locali i primari/,
de ctre comitetele consultative, grupurile operative, grupurile de interes, ca i de
ctre %N=(uri ? pentru a descoperi nevoile, perspectivele, opiniile, ideile sau dorinele
cetenilor, acestea urmnd a fi folosite n procesul de luare a deciziilor la nivel local.
8nele dintre aceste instrumente sunt ieftine i uor de folosit, nefiind necesare abiliti
te!nice speciale, iar costurile fiind minime .pot fi realizate cu personalul existent sau cu
a&utorul cetenilor voluntari i relativ repede/. 6ltele necesit asisten de specialitate
i ? n general ? solicit timp i bani. 6legerea instrumentului potrivit reprezint o
abilitate important care se dobndete prin experien. :n general, cel mai e!icient
instrument este instrumentul care o!er cele mai precise "i utile in!ormaii.
ASesiunea de 2brainstorming3
#esiunea de JbrainstormingB este o te!nic ce se poate realiza relativ repede,
fr costuri prea mari i nu necesit abiliti specializate. $sena unei sesiunii de
JbrainstormingB este concentrarea pe o anumit problem i stimularea grupurilor de a
genera idei i de a rezolva problema respectiv. $ste absolut necesar o atmosfer de
libertate total pentru exprimarea ideilor, fr ca cineva din grup s fie &udecat sau s
&udece pe ceilali pentru prerile exprimate. 'entru ncura&area procesului creativ,
regula de baz este aceea c toate ideile au aceeai valoare. <deile sunt notate pe un
suport vizibil de ctre moderatorNinstructor. 'rocesul continu pn cnd nu mai exist
nici o alt idee despre un subiect anume legat de problema aflat n dezbatere.
10
%dat ce ideile colectate au fost nregistrate, persoana care a exprimat fiecare
idee este rugat s o argumenteze. %piniile prezentate sunt argumentate pn cnd
oricine din grup nelege toate ideile nregistrate. 6poi, grupul decide care dintre idei
are cel mai mare merit. 6cest lucru poate fi realizat prin eliminare sau prin alte cteva
forme de decizie ale grupului .de exemplu, prin vot/ i prin folosirea unor grupuri
restrnse de lucru. 'rin asociere, fiecare membru al grupului i va influena pe ceilali
prin puterea argumentelor sale. 8n cadru stimulativ, creativ este realizat atunci cnd
puterea creativ a grupului o depete pe cea a oricrui membru al acestuia. $ste
important s nelegem c sesiunea de JbrainstormingB nu este o discuie GanimatB, ci
se axeaz pe aspecte sau probleme specifice. #esiunea de JbrainstormingB este un
instrument de colectare a informaiilor semnificativ, utilizat pentru obinerea unor
soluii optime avnd n vedere resursele umane disponibile. 6stfel, ne asigurm c cea
mai creativ soluie nu este trecut cu vederea i implicm grupurile de interes n
procesul de luare a deciziilor. De altfel, marea ma&oritate a grupurilor se simt bine
atunci cnd se ine cont de prerea lor.
#esiunea de JbrainstormingB rmne cea mai rapid, uoar i ieftin modalitate
la ndemna administraiei i a oricrei instituii pentru rezolvarea problemelor prin
implicarea n cadrul acestui proces a grupurilor de interes.
ATe4nica 5rupului 6ominal 7T568
9e!nica grupului nominal este un proces mult mai complex, solicit mai mult
planificare i munc individual, iar rezultatele produse n general reflect mai mult
consens dect cele ale unei sesiuni de JbrainstormingB. 6tt sesiunea de
JbrainstormingB ct i 9=N sunt te!nici de grup care genereaz un numr mare de idei.
'rincipala diferen dintre cele dou este c 9=N solicit persoanelor s(i genereze
ideile, iniial, ntr(un mod individual, mai degrab dect ntr(un proces interactiv de
grup, de aceea se promoveaz termenul de nominal. Constrngerea ma&or n ceea ce
privete mrimea grupului este legat de faptul c aceast te!nic presupune, ntr(o
prim etap, JspargereaB grupului mare ntr(un numr de grupuri mici. 9e!nica grupului
nominal presupune
Organizare (i introducere. =rupul plenar este mprit n grupuri mai mici cu cinci pn
la nou persoane, fiecare dintre aceste grupuri fiind aezat la o mas, separat de
celelalte. +a fiecare mas se afl unul sau doi dintre reprezentanii organizatorilor, un
flipc!art, sau coli de !rtie, i creioane. 6u loc introducerile.
9ntrebrile. 8na sau dou ntrebri .pregtite foarte atent nainte/ sunt prezentate
grupului i puse la dispoziia acestuia, pe mas. :ntrebarea.rile/ ar trebui s fie specifice
i nu generale i realizate astfel nct s genereze idei concrete. <at cteva exemple
.a/ Ce msuri ar trebuie luate pentru a putea s facem cartierele s arate mai plcutL
.b/ Ce resurse pot fi folosite pentru a se realiza acest lucruL
-deile. 'articipanii .individual sau n perec!i/ au *C(*3 minute fiecare pentru a
rspunde la ntrebri i pentru a le nota pe !rtie. +iderul grupului mic solicit
membrilor grupului idei noi i le noteaz pe ale fiecruia n parte pe flipc!art sau pe
!rtie .un asistent iar putea veni n a&utor cu notarea ideilor/ pn cnd nu mai apar
alte idei noi. 'articipanii nu ar trebui limitai la primele idei pe care le(au notat iniial,
ci ar trebui ca s fie lsai s se exprime liber n continuare, acest lucru fiind stimulativ
pentru discuiile purtate.
*iscuia (i nelegerea. =rupul discut fiecare aspect pentru a realiza nelesul deplin al
ideii i pentru a se asigura c ceea ce s(a consemnat formulat ct mai clar posibil.
%ricine poate lua parte la proces, dei liderul poate realiza acest lucru singur.
Selectarea (i clasarea ideilor. 5iecare participant al unui grup mic este rugat s
selecteze i s claseze un numr specific de idei, cte o idee pe un carton separat. 6poi
11
sunt clasate ideile, notate pe cartoane de la cea clasat cu cinci puncte pn la cea cu
un singur punct. 5iecare carton ar trebui s conin o idee i un numr.
+unctarea. Cartoanele sunt colectate i amestecate iar punctele sunt adunate pentru a
se determina puncta&ul pentru toate ideile care au fost exprimate. 5iecare membru al
grupului poate monitoriza procesul. Cinci sau mai multe idei exprimate la fiecare
ntrebare .liderul grupului ar trebui s gseasc o soluie de departa&are/ sunt clar
identificate astfel nct grupul s poat s vorbeasc despre meritele
lor relative.
:ealizarea consensului. =rupul discut fiecare dintre ideile exprimate. 6ceasta poate
conduce la o revizuire a clasificrii dac grupul nu mai este de acord cu clasificarea
fcut iniial datorit noilor informaii i noi viziuni aprute ca urmare a discuiilor.
6ceasta constituie produsul final care este raportat n plenul sesiunii.
Consensul ntrun grup mai mare. Dac timpul permite, poate avea loc o discuie n
plen cu o nou rund de selecii i clasificri pe marginea celor mai importante idei ale
ntregului grup. Dac acest lucru este realizat, cteva sintetizri ale ideilor cel mai bine
clasate, care sunt similare, vor trebui reduse ca numr i evitate repetrile. 'asul 2
poate fi amnat pentru o sesiune urmtoare, ntr(o alt ntlnire a grupului dac timpul
este scurt. 6ltfel, aceast sarcin poate fi lsat n gri&a unui grup mai mic, ca o sarcin
important sau unui comitet constituit tocmai pentru aceast problem specific.
A;!ocusgrup3 urile
J5ocus(grupB ( urile .interviurile de grup focalizate/ sunt ntlniri interactive, facilitate,
cu grupuri mici de ceteni. 7oderatorul lor conduce participanii la discuii printr(un
set de ntrebri despre un subiect particular. #ectorul de afaceri particular a inventat
aceast te!nic ? a interviurilor n grup ? n anii *O3C, ca o modalitate nou pentru a afla
atitudinile i reaciile clienilor lor pentru o linie specific de produse, inovaii sau
campanii publicitare. J5ocus(grupB ( urile s(au dovedit a fi o modalitate foarte bun
pentru a obinere informai despre opinia publicului asupra unui produs. De atunci,
Jfocus(grupB ( urile au devenit larg rspndite n sectorul public, al educaiei, de
cercetare i n campaniile politice.
Cetenii sunt invitai s ia parte la astfel de discuii n grup, i numai cei invitai
pot participa, pentru ca Gfocus(grupB ( urile nu sunt ntlniri desc!ise. <niial, sunt 0(*,
participani care provin dintr(o anumit categorie social sau un grup de interes .ex.
profesori, pensionari, membrii ai unor asociaii particulare de proprietari, studeni,
tinere mame, etc/. 'articipanii sunt rugai s ia parte la o discuie care se structureaz
pe un set de ntrebri ( Gc!estionarB. 7oderatorul Gfocus(grupBului, sau un asistent,
realizeaz o transcriere sau un rezumat scris al ntrebrilor. G5ocus(grupBul este repetat
de cteva ori, folosindu(se acelai set de ntrebri, pn cnd acesta nu mai genereaz
alte noi rspunsuri. :n acel moment, organizatorii Gfocus(grupB ( ului pot s fie
satisfcui de faptul c au informaii complete despre atitudinile i opiniile
participanilor referitoare la subiectele dezbtute n cadrul discuiilor de grup.
C,nd se utilizeaz 2focusgrup3 urile
G5ocus(grupB ( urile reprezint o modalitate relativ simpl, rapid i ieftin de a
avea un feedbacD din partea cetenilor. $le pot fi folosite ntr(o varietate de situaii,
ca de exemplu
Aplanificarea strategic ? pentru a testa propunerile sau soluiile nainte ca acestea s
fie definitiv adoptate"
Aevaluarea ? pentru a afla nevoile unui grup specific"
Atestarea ? noile servicii ale administraiei, programe, manifestri, sloganuri, preuri,
rate i taxe, proceduri de facturare, etc."
Apregtirea serviciilor Nsatisfacerea clientului ( pot fi folosite nainte, n timpul i dup
pregtirea sau prestarea serviciilor"
Aplanificarea sonda&elor ? se folosete pentru testarea c!estionarului unui sonda&"
12
Aun mod rapid i eficient de obinere a feedbacD(ului ? a managerilor, liderilor,
politicienilor, etc.
G5ocus(grupB ( urile pot avea multiple utiliti n cadrul unei activiti specifice.
De exemplu, n contextul planificrii investiiilor, Gfocus(grupB ( urile pot fi folosite
pentru
Aa a&uta la conceperea unui c!estionar prin care s se determine prioritile cetenilor,
fie la nivel general fie n cadrul unui grup specific de interes"
Aa a&uta la determinarea prioritilor n cadrul unui sector specific sau pentru a testa
prioritile propuse de ctre administraia local"
Aa determina atitudinile care ar putea afecta succesul sau eecul unui proiect .Eor
separa cetenii deeurile astfel nct o nou facilitate de eliminare a noilor deeurilor
ar putea fi folosit efectivL/
C4estionarul
C!eia pentru o serie de Gfocus(grupB ( uri de succes este realizarea unui
c!estionar bine gndit.
6ceasta trebuie realizat foarte atent. 6r trebui cuprinse 0(*C ntrebri desc!ise,
s nceap cu ntrebri generale i s conduc la ntrebri ct mai specifice. :ntrebrile
desc!ise sunt acelea la care rspunsurile nu sunt cele de genul Da sau Nu. #ponsorii
Gfocus(grupB ( urilor ar trebui s lucreze cu cineva care nelege cu adevrat condiia
Gfocus(grupB ( urilor, de preferat un moderator ales pentru o astfel de discuii.
Deseori, ultima ntrebare este i cea mai important. Dar formatul Gfocus(
grupBului nseamn c in!ormaii importante pot a !i rspunsul oricrei ntreri. 8n
format flexibil i neoficial permite moderatorului s descopere motive, credine i valori
care subliniaz atitudinile participanilor. 6desea, apar arii de preocupare neateptate
care sunt deosebit de importante pentru succesul proiectului. 6cesta este unul dintre
cele mai interesante i cele mai folositoare aspecte ale acestui instrument.
0oderatorul 2focusgrup3ului
7oderatorii Gfocus(grupB(ului lucreaz n ec!ip, aceasta fiind alctuit dintr(un
moderator i un asistent. $ste esenial existena unui moderator abil care a fost
pregtit pentr(un Gfocus(grupB ( uri. 7oderatorul Gfocus(grupBului nu este liderul
grupului i nu trebuie s conduc discuiile ori s sugereze grupului concluzii particulare.
8n bun moderator
Aeste familiar cu procesul de discuie"
Aeste un bun asculttor"
Aare abilitatea de a repartiza timpul n mod &udicios"
Aeste foarte bine informat despre aspectele ce vor fi dezbtute"
Anelege nevoile organizatorilor Gfocus(grupB ( urilor .de ce se organizeaz Gfocus(
grupB ( urile/"
Aeste capabil s realizeze noi materiale, bine i repede"
Aare simul umorului dezvoltat"
Ase exprim clar, oral i n scris"
Aeste capabil s fac grupul s se relaxeze i s acorde atenia cuvenit subiectelor ce
urmeaz a fi discutate"
Aeste capabil s gndeasc n timp ce ascult. 8n moderator trebuie s asculte cu
atenie, dar, n acelai timp s se gndeasc cnd i cum s adreseze urmtoarea
ntrebare. %dat ce discuiile au evoluat, este sarcina moderatorului s le g!ideze cursul
rmnnd complet neutru i neprtinitor n acelai timp. 7oderatorul trebuie s in
atenia grupului concentrat, asigurndu(se c fiecare participant are posibilitatea s se
exprime. 6ceasta nseamn c trebuie s se asigure c discuiile nu sunt dominate de o
singur persoan i c, pn i cea mai timid persoan din grup a avut ocazia s(i
aduc propria contribuie la discuii.
13
#arcina asistentului moderatorului este s fac orice este necesar pentru ca
sesiunea de discuii s se desfoare bine, astfel nct moderatorul s se poat
concentra pe lucrul cu grupul. 6stfel, de exemplu, asistentul moderatorului
Acaut s asigure condiii bune ale spaiului n care se va organiza Gfocus(groupBul
.camera s fie confortabil, s fie scaune suficiente, participanii s stea confortabil,
etc./"
Aia notie suplimentare"
Ase ocup de ec!ipamentul de nregistrare a discuiilor"
Aintervine n timpul ntreruperilor neateptate"
Aface totul posibil pentru ca moderatorul s se concentreze numai asupra procesului de
grup.
7oderatorul poate urma dou modaliti de prezentare a c!estionarului grupului.
:n primul rnd, moderatorul poate adresa fiecare ntrebare, trecnd la urmtoarea
atunci cnd este mulumit de faptul c grupul i(a exprimat toate rspunsurile pentru
ntrebarea formulat. :n al doilea rnd, moderatorul nmneaz lista de ntrebri
grupului pentru cteva minute pentru ca acesta s noteze rspunsurile sau s
consemneze cteva aspecte. 6poi, discuia este condus de ctre moderator pe fiecare
ntrebare n parte, una cte una, aa cum am artat mai sus. Dac moderatorul simte c
grupul este refractar i nu se exprim, aceast a doua modalitate este cea mai bun de
urmat.
Dac moderatorul nu este mulumit pentru c grupul nu a artat tot ce tie sau
simte fa de o ntrebare particular, o practic bun este aceea a folosirii
GargumentrilorB. G6rgumentrileB sunt fraze care antreneaz grupul s aprofundeze
ntrebarea i s furnizeze mai multe informaii despre ceea ce gndesce. <at cteva
exemple n acest sens #v rog s descriei ceea ce dorii s spunei#, #e$plicai, v rog#,
#nu neleg#, #putei s dai e$emple%#, #v rog, continuai#, #altceva%# etc.
7oderatorul ar trebui s ncura&eze exprimarea prerilor diferitelor. C!iar i dup
dou pauze de cte 3 minute vor apare mai multe puncte de vedere. Nu v fie team s
folosii pauzele. Niciodat s nu avei reineri. Dup adresarea ultimei ntrebri,
mulumii grupului pentru participare.
:aportul 2focusgrup3ului
8ltima etap a procesului discuiilor de grup este completarea acestuia cu un
raport. :ntocmirea raportul este responsabilitatea moderatorului i acesta ar trebui
ntocmit imediat dup terminarea sesiunii, de preferat nainte de cel de(al doilea
Gfocus(grupB sau al celui de(al treilea. 7oderatorul ar putea dori s fie a&utat la scrierea
raportului de ctre asistent, n special dac sesiunea nu a fost nregistrat i notiele
asistentului constituie baza raportului. 5recvent n #tatele 8nite, raporturile Gfocus(
grupB ( urilor se realizeaz ca o transcriere integral a discuiilor purtate la care se
altur o analiz prin care se arat temele discutate i divergenele aprute.
6cest demers are rolul s ofere clientului beneficiile complete ale discuiei i s
constituie baza analizelor ulterioare. 6desea, clientul va plti pentru aceste sesiuni de
Gfocus(grupB ( uri i va solicita un astfel de nivel detaliat al lor. @apoartele Gfocus(grupB
( urilor sunt, de asemenea, adresate clientului, indiferent de cum intenioneaz acesta
s foloseasc rezultatele obinute. Dac cteva grupuri produc rezultate similare, atunci
administraia local poate s presupun, cu un oarecare grad de ncredere, c acele
grupuri reprezint opiniile grupului de interes care a fost evaluat. %ricum, aceste
rezultate nu se traduce prin numere. De exemplu, putei concluziona, bazndu(v pe
rezultatele favorabile ale Gfocus(grupB ( urilor, c 0C1 dintre populaia interesat este
doritoare s(i recicleze reziduurile. 'utei spune c rezultatul Gfocus(grupBului a
indicat c ma&oritatea participanilor dorete reciclarea deeurilor.
6ceast concluzie conduce la o decizie legitim a administraiei de a promova un
program de reciclare a deeurilor, urmnd un nou set de sesiuni de Gfocus(grupB ( uri
14
pentru determinarea motivului pentru care exist civa oameni care nu doresc s
participe la un astfel de program. 6cest al doilea set de sesiuni de Gfocus(grupB ( uri ar
trebui s exploateze bazele atitudinii negative i s determine modalitile prin care i
aceti ceteni doresc s se integreze unui astfel de program. %ricum, dac numerele
sunt necesare .de exemplu, pentru a se determina numrul de containere ce ar trebui
ac!iziionate n cadrul unui program experimental de reciclare/, atunci este necesar un
sonda& de opinie. #onda&ele de opinie, realizate corespunztor, d suficient siguran
administraiei nct s(i permite acesteia s ia decizii bazate pe rezultatele sonda&elor.
ASonda$ele de opinie
6proape oricine este familiarizat cu conceptul de sondare a opiniei publice. #onda&ele
sunt folosite pentru a descoperi realitile .incluznd atitudini i preri/ despre membrii
unei categorii a populaiei. $xist trei feluri de sonda&e, dezbtute n continuare.
a. Sonda$e pentru ntregul grup
Cnd managerii sonda&ului doresc s descopere realitatea unui grup mai mic, ei
realizeaz un sonda& care se adreseaz fiecrui membru n parte. De exemplu, s
presupunem c reprezentanii administraiei doresc s tie ce condiii ar trebui s
ntruneasc o ntlnire public pentru ca o persoan s participe. $i putea realiza un
c!estionar la ntlnire prin care s ntrebe dac momentele cuprinse au fost ndea&uns
de detaliate, dac participanii au simit o oportunitate n a adresa ntrebri, dac au
fost satisfcui cu propunerile fcute la ntlnire, etc. 6ceste rspunsuri vor furniza
informaii doar despre opiniile acelora care particip la ntlnire. %rganizatorii
sonda&ului care se bazeaz pe acest lucru nu vor fi capabili s fac o declaraie despre
opiniile generale ale populaiei ca un ntreg.
b. Sonda$e mostr realizate pe un e(antion reprezentativ
:n general, un sonda& este folosit pentru a evalua opiniile unui grup mai larg, ca de
exemplu ntreaga populaie a unei comuniti, ori a unei pri nsemnate a acesteia.
'entru aceasta, un sonda& este de obicei realizat pe un grup considerat a fi o mostr
reprezentativ a populaiei, i nu pe fiecare persoan a populaiei n parte. 6tunci,
informaiile colectate de la o parte a populaiei sunt considerate a fi reprezentative
pentru la ntreaga populaie. Cteva aspecte importante de care trebuie s se in cont
n efectuarea sonda&elor mostr sunt
Aun sonda& de opinie bine realizat poate furniza date reale i importante despre grupul
sondat"
Apentru obinerea acestui rezultat, sonda&ul trebuie s fie realizat ntr(un mod
profesionist" #onda&ul mostr trebuie definit, n concordan cu principiile matematice
de eantionare statistic, astfel nct eantionul s includ un anume numr de persoane
din fiecare categorie social, profesional, de vrst, etc. n funcie de ponderea
fiecreia dintre aceste categorii n ntreaga populaie"
Asonda&ele presupun, de regul, costuri ridicate"
Aun grup profesionist specializat n realizarea de sonda&e este cel mai adesea necesar,
.de exemplu ar trebui anga&ate o universitate, o firm de consultan pentru a controla
realizarea i analiza sonda&ului/"
Ade regul, rezultatele sonda&ului trebuie fcute publice"
Arezultatele sonda&ului ar trebui s constituie g!idul aciunilor reprezentanilor
administraiei, dar un sonda& nu trebuie efectua ca i cum s(ar realiza n interesul unei
singure voine politice.
8na dintre caracteristicile sonda&ului de opinie, care are o importan
particular, este aceea c sonda&ul poate ctiga ntru totul comunitatea. 7ulte dintre
instrumentele discutate n ambele suporturi de curs ? interviurile, Gfocus(grupB ( urile,
ntlnirile publice, sesiunea de brainstorming ? se adreseaz doar unora dintre membrii
unei comuniti. 7ulte dintre acestea se adreseaz acelor ceteni care au interes fa
de politicile administraiei publice locale. #pre deosebire de acestea, un sonda& are o
15
acoperire mai larg. $l se adreseaz oricui ? bogat sau srac, tnr sau btrn, acelor
activiti ai societii civile, dar i acelora care sunt indifereni fa de societatea civil.
8n sonda& bine realizat poate spune cu exactitate administraiei locale care este opinia
ntregului electorat fa de o problem particular. 6ceast caracteristic unic a
sonda&elor de opinie ofer un statut important n rndul instrumentelor de participare
ceteneasc.
c. Sonda$e la nt,mplare
'entru a obine rezultate reale, putem spune c un c!estionar trebuie s fie distribuit
unei ma&oriti semnificative, unui eantion reprezentativ pentru populaia sondat.
%pusul unui sonda& care se realizeaz pe un eantion reprezentativ este un sonda& n
cadrul cruia c!estionarul se distribuie oricui l solicit. 6stfel de sonda&e se mai numesc
cteodat i Gsonda&e la ntmplareB. @ezultatele unor astfel de sonda&e pot fi
interesante, dar nu constituie o baz real pentru prezicerea comportamentului unei
mari ma&oriti a populaiei. C!iar dac 3C1 dintre cetenii oraului ar rspunde
acestui sonda&, acest 3C1 din eantionul de populaie nu ne informeaz neaprat n mod
real despre opiniile celeilalte pri de 3C1 care nu rspunde la acest sonda&. <at cteva
de exemple de astfel de sonda&e de opinie
Aun c!estionar este distribuit fiecrui cetean al oraului. 'ersoanele care primesc
c!estionarul sunt rugate s(l returneze. Pi *C1 dintre acetia c!iar fac acest lucru.
#onda&ul se va adresa unui eantion care(i include pe aceia care dispun de timp i acord
atenie problemelor societii civile.
Aun sonda& care se realizeaz pe un eantion ales din lista de numere de telefon ori pe
baza nregistrrilor auto. 6cest sonda& se va adresa unei populaii cu o situaie
economic ridicat.
Aun sonda& care este realizat de ctre voluntari pe strad i se adreseaz acelora care
doresc s(l completeze. C!iar dac sute de oameni returneaz sonda&ul, aceasta va
furniza informai care sunt influenate n mod neateptate. Cel puin, sonda&ul nu va
include pe aceia care rareori i prsesc locuinele ca, de exemplu persoane btrne i
persoane suferinde.
Aun sonda& realizat de ctre un ziar, revist sau un site un c!estionar ne(completat va fi
publicat astfel nct orice dorete s(l returneze poate s o fac. #onda&ul se adreseaz
acelora care mprtesc acelai punct de vedere cu cel care public. 6stfel de sonda&e
nu cuprind un eantion reprezentativ i nu pot furniza informaii reale, reprezentative
pentru ntreaga populaie. 6tt timp ct ele nu furnizeaz informaii ntocmai corecte,
de multe ori reprezint o risip de resurse. E recomandm ca, n cazul n care
administraia planific organizarea unui sonda& pentru a afla opiniile unui grup mai
mare, ca de exemplu ntreaga populaie a comunitii, cu privire la ceva anume, s se
realizeze un sonda& tiinific bazat pe un eantion reprezentativ.
C,nd se folose(te un sonda$ de opinie
8nei administraii locale care dorete s realizeze un sonda& de opinie ar trebui s
i se adreseze urmtoarele ntrebri
Ade ce fel de informaii avei nevoieL
Asonda&ul este cel mai bun mod de a obine informaiiL
Aodat ce am obinut informaiile, cum avem de gnd s le folosimL
8n sonda& este mult mai util atunci cnd realizatorii lui solicit rspunsuri simple la
ntrebrile directe
? ntrebri la care se poate rspunde cu GDaB sau GNuB sau prin alegerea unui rspuns
dintre mai multe rspunsuri alternative date. 8n sonda& ar trebui s fie folosit numai
cnd realizatorii lor a"teapt "i intenioneaz s !oloseasc rezultatele "i doresc s le
!ac pulice. :n mod consecvent, un sonda& ar trebui s ofere ntrebri serioase i nu s
ofere opiuni care nu sunt acceptabile din punct de vedere politic sau care nu sunt
fezabile.
16
#onda&ele pot fi folosite ca instrumente importante n planificarea bugetelor
administraiei, investiii i dezvoltare economic. De exemplu, printr(un sonda& pot fi
ntrebai cetenii despre nivelul lor de satisfacie fa de serviciile administraiei, ca
de exemplu repararea strzilor, curarea strzilor, iluminatul public, locurile publice,
colectarea deeurilor, ndeprtarea zpezii, supraveg!erea cinilor vagabonzi,
transportul public, etc. 8nele sonda&e pot evalua opinia general a cetenilor cu privire
la importana fiecruia dintre aceste servicii.
#onda&ele de acest fel ? uneori denumite sonda&e pentru satisfacerea
ceteneasc ? pot fi folositoare ntr(un mod particular, dac sunt repetate la intervale
regulate de timp, astfel nct ele s consemneze noi tendine aprute. 8rmnd exemplul
de mai sus, dac administraia acioneaz pentru mbuntirea iluminatului public,
atunci repetai sonda&ul doi ani mai trziu, astfel nct administraia care se ateapt s
descopere un nivel crescut de satisfacie al populaiei vis(Q(vis de iluminatul oraului, s
verifice n ce msur aceast ateptare este confirmat. #onda&ul ar putea s confirme
dac administraia a acionat corect n soluionarea problemei iluminatului public sau
nu.
8n alt exemplu din domeniul investiiilor presupunem c administraia public
are de prezentat un potenial creditor astfel nct administraia s obin spri&inul
public n contractarea unui mprumut, propus pentru reabilitarea sistemului de
alimentare cu ap. 6 fost de&a realizat o campanie de educare a opiniei publice n
acest sens. 6cum administraia planific s realizeze un sonda& de opinie necesar pentru
a arta celui care va acorda mprumutul c o mare ma&oritate a populaiei .*/ simte c
administraia trebuie s furnizeze un serviciu sigur de alimentare cu ap i .,/ cu o
nelegere relativ a implicaiilor, favorizeaz de asemenea, mprumutarea banilor n
vederea realizrii scopului propus.
Doar un sonda& bine realizat poate s furnizeze informaiile solicitate de ctre cel
care va acorda mprumutul.
<at cteva exemple de subiecte ale sonda&ului
Aci salariai sau omeri are comunitateaL Ci anume provin din diferite categorii
sociale .ex., Ci dintre acetia au ntre ,C i -CL Ci dintre acetia au pregtire medie
i ci ( superioarL Ci sunt brbai i ci sunt femeiL/
Ace practici de conservare a apei sau energiei sunt necesareL 'e care dintre acestea sunt
dispui oamenii s le accepteL
Ace modalitate de transport folosesc oamenii pentru a merge la coal sau la serviciuL
Ct de departe cltorescL Ct de satisfcui sunt de opiunile oferite de transportul
public n comunL
Aci oameni au acces la pieele publiceL Cum ar putea fi pieele amena&ate pentru a
deveni mai accesibile, eficiente i convenabile L
Acare este cererea comunitii pentru cursurile de educarea adulilor pe teme variate
.de exemplu calificarea noilor anga&ai, o calificare superioar a celor mai vec!i, cultur
i recreare/L
Aci oameni au acces la diferitele parcuri, ci i(ar dori s aib acces, ce modificri
.ca de exemplu noi faciliti/ ori mbuntiri .pentru o mai bun meninere/ le(ar
plcea oamenilor s observe n parcurile la care au accesL
0anagementul sonda$ului de opinie
7anagerii sonda&ului ar trebui s fie siguri c grupurile de interes relevante
.grupurile de interes cele mai preocupate sau afectate de rezultatele sonda&ului/ sunt
contiente de pregtirea sonda&ului i c acestea vor avea oportunitatea s fie
implicate. Cu ct sentimentul general de proprietate al acestor grupuri de interes este
mai mare, cu att va fi mai mare probabilitatea c rezultatele sonda&ului vor fi
respectate. De exemplu
Aobinerea aprobrii din partea conducerii departamentelor relevante
17
Averificai cu reprezentani alei i obinei prerile i sugestiile lor
Arealizai ntrebri folosind grupurile mici i ec!ipele de lucru
Atestai c!estionarul pe un grup de ceteni ? Gfocus(grupB ( urile pot fi folosite n acest
scop.
$ste foarte important ca un reprezentant al instituiei s fie realizatorul
sonda&ului, c!iar dac instituia nu particip la sonda&.
:ealizarea e(antionului
C!eia pentru un eantion bun const numai n mrimea acestuia, ci n gradul de
reprezentativitate pentru populaia pentru care se realizeaz sonda&ul. 9otui, n
analizele statistice, se consider c greelile de eantionare scad uor cu ct mrimea
eantionului este de peste HCC de c!estionare. 7rimea eantionului produce n general,
o eroare de 31 sau mai puin ? destul de mult pentru marea ma&oritate a rezultatelor.
6a cum am mai artat, este esenial ca fiecare categorie social, de vrst, de
sex, profesional, de pregtire, prezent n populaia vizat de sonda& s fie
reprezentat n eantion n funcie de ponderea pe care o deine n ansamblul ntregii
populaii. <n cele mai multe cazuri este de recomandat s se obin asistena
specializat pentru realizarea eantionului, revizuirea c!estionarului, personal instruit
care s adreseze ntrebrile .dac acetia sunt necesari/ i pentru interpretarea
rezultatelor. #onda&ele ntmpltoare, fr un eantion determinat tiinific, nu pot
produce rezultate reale. @ezultatele acestora pot fi folosite pentru evaluri imediate,
pentru a informa, i pentru a arta publicului c prerile lui sunt considerate a fi
importante. %ricum, ar putea constitui o greeal ca deciziile s se bazeze pe
rezultatele ale unui sonda& ne(tiinific.
@eprezentativitatea unui eantion reprezint un aspect important. De exemplu,
nu ai putea obine rezultate bune din realizarea unui eantion general, selectat pe baza
unei liste de numere telefon. De ceL Deoarece eantionul nu va include acele persoane
care nu posed un post telefonic i astfel s(ar putea adresa doar acelora cu posibiliti
materiale ridicate.
C4estionarul
@ezultatele sonda&ului vor fi bune sau nu i n funcie de c!estionar. De aceea
este necesar realizarea foarte atent a ntrebrilor. De preferat ar fi ca ntrebrile s
fie simplificate, specifice, pe scurt i logice. #imetria este de asemenea, foarte
important ? aceasta pentru c formatul ntrebrilor ar trebui s fie asemntor, iar
ntrebrile care se contrazic ntre ele ar trebui eliminate. Date fiind aceste cerine,
realizarea c!estionarului ar trebui s constituie efortul procesului unui grup mic, i aa
cum am notat, ar trebui s se realizeze ntr(un mod participativ sau s fie revizuit de
ctre principalele grupuri de interes ale administraiei locale, ca de exemplu de ctre
efii departamentelor ori de ctre oficialii alei. C!estionarul ar trebui s fie realizat
clar, fr ambiguiti. 'entru acuratee i legitimitate n catalogarea rezultatelor,
ntrebrile trebuie s fie o alegere impus. 6ceasta nseamn, c ntrebarea ar trebui s
foreze persoana care l completeaz s rspund cu Da sau Nu, s aleag dintre mai
multe opiuni prezentate, or s indice un numr, loc, etc. 8nele administraii vor
include ntrebri desc!ise ca de exemplu GNumii trei lucruri care v plac la acest
ora.B 9estai c!estionarul. 6ceasta se poate realiza folosind un eantion mic ori n
cadrul unui Gfocus(grupB. 5acei completri, modificri, acolo unde este necesar,
bazndu(v pe rezultatele testrii. 9estul nu se face pentru coninutul ntrebrilor, ci
pentru a clarifica ntrebrile i c!estionarul n sine. Dac participanii nu neleg
ntrebrile sau sunt confuzi n ceea ce privete formatul c!estionarului, rezultatele nu
ar fi clare i ar putea fi periculoase. De exemplu, dac participanii nu neleg
ntrebarea, rspunsurile ar putea produce un rezultat pe care nimeni nu i l(ar dori.
7a&oritatea c!estionarelor sonda&elor vor ncepe cu un paragraf introductiv N
explicativ sau c!iar dou, pentru a se indica scopul sonda&ului, sau pentru a furniza un
18
context i a asigura persoana care rspunde, sau completeaz sonda&ul, de anonimatul
rspunsurilor sale. 6sigurai(v c sonda&ul este anonim.
Costurile (i contractarea
@ealizai o estimare real a costurilor n bani i timp de lucru al personalului.
Costurile de personal vor fi ntotdeauna mari dar exist i costuri ascunse. <nteresai(v
despre alte sonda&e i care este costul lor n regiunea voastr. <dentificai instituiile
care realizeaz sonda&e i determinai costurile pe care le practic.
:n selectarea asistenei te!nice, cutai consultana unei instituii care
Av ascult i v poate nelege inteniile"
Aeste expert n metodologia sonda&ului i o poate explica clar i altora"
Av poate a&uta s interpretai rezultatele n mod corect, clar i efectiv"
Adorete s foloseasc asistena personalului anga&at sau voluntari pentru a economisi
resurse din bugetul sonda&ului de opinie.
<rmrile sonda$elor de opinie
6sigurai(v c rezultatele sonda&ului sunt fcute publice i c acestea sunt
folosite de ctre administraie. Dac rezultatele nu sunt folosite, sonda&ului nu i are
rostul, cetenii vor fi sceptici pe viitor n ceea ce privete sinceritatea celui care
organizeaz sonda&ele, iar cooperarea lor n realizarea unor viitoare sonda&e va fi
redus.
6rta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care ne natem.
Noi nvm s comunicm. De aceea trebuie s studiem ce nvm ca s putem folosi
cunotinele noastre mai eficient. %rice comunicare implic creaie i sc!imb de
nelesuri. 6ceste nelesuri sunt reprezentate prin )semne) si )coduri). #e pare c
oamenii au o adevrat nevoie s )citeasc) nelesul tuturor aciunilor umane.
%bservarea i nelegerea acestui proces poate s ne fac s fim mai contieni referitor
la ce se ntmpl cnd comunicm.
$ste o alt lectur a comunicrii i semnificaiei sale legat de data aceasta de
procese sociale de adncime, cum ar fi conservarea identitii i coeziunii, exercitarea
funciei vitale de integrare social, de meninere i consolidare a unui !umus psi!ologic
comun. :n nici una dintre ipostazele sale ma&ore, societatea .comunitatea uman/ nu
poate exista fr comunicare nici n cea de dobndire a unei experiene comune .care
presupune dialog/, nici in cea de transmitere a zestrei culturale, nici in construirea
acordului asupra unor probleme si dezlegri. Comunicarea semnifica mult mai mult
dect sc!imbul si rspndirea de informaii" comunicarea creeaz si menine societatea.
19