ROMNIA

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII I TINERETULUI

UNIVERSITATEA DE VEST VASILE GOLDI ARAD
310025 ARAD, Bd. Revoluiei nr.94-96, el. 0040!025"!2#0335, $%& 0040!025"!2#0#10, e-'%il(
rectorat@uvvg.ro, )e*( ))).uvv+.ro

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
Ar%d, ,r. M. -'ine,.u, nr. 15, /%&( 004025"243""", e-'%il( '%r0ein+1uvv+.ro
SUPORT DE CURS
Forma de !v"#"m$!t% &I
D'(c')*'!a% MANA+EMENTUL CALIT,II
TOTALE
Autor'%
Pro-. U!'v. Dr. Arde*ea! Dor'!a
A('(t. U!'v. Po)a Da!'e*a
Arad ./0/1./00
CUPRINS
I. CONCEPTE C2EIE ALE MANA+EMENTULUI CALIT,II TOTALE%
DEFINIII3 PRINCIPII
4
I.1. -volui% .on.e2ului de .%li%e 3
I.2. M%n%+e'enul 3%li4ii 5o%le 4
I.3. 6olii.% .%li4ii 7i rel%i% ei .u 2olii.% or+%ni8%iei 4
I.4. 6rin.i2ii %le '%n%+e'enului .%li4ii o%le 5
II. PRINCIPALII PRECURSORI AI MANA+EMENTULUI CALIT,II 5
II. 1. 9%ler :;e);%r, <3onrolul e.ono'i. %l .%li4ii 2rodu,elor $%*ri.%te6 9
II. 2. 6ro+r%'ul lui De'in+ 2rivind ='*un44ire% .%li4ii 9
II. 3. 3onri*ui% lui >ur%n =n do'eniul '%n%+e'enului .%li4ii 12
II. 4. 3%r%.eri,i.ile .on.e2ului 5o%l ?u%li@ 3onrol, de$ini de /ei+en*%u' 15
II. 5. 3o'2onenele de *%8% %le 3o'2%n@ 9ide ?u%li@ 3onrol, =n .on.e2i% lui
I,;i0%)%
16
II. 6. 6rin.i2iile de *%84 %le '%n%+e'enului .%li4ii, $or'ul%e de 3ro,*@ 19
II. ". A*ord%re% '%n%+e'enului .%li4ii =n .on.e2i% lui A. 5%+u.;i 20
II. #. 3Bev% .o'en%rii 21
III. ETAPE 7N E8OLUIA MANA+EMENTULUI CALIT,II ..
I8 STANDARDELE ISO 9/// : LE+I DE ;A&, 7N MANA+EMENTUL
CALIT,II TOTALE
.<
IC.1. -volui% ,%nd%rdelor inern%ion%le I:O 9000 26
IC.2. Dn .e ,.o2 2o $i uili8%e ,%nd%rdele I:O 9000 2"
IC.3. :ru.ur% +ener%l4 % ,%nd%rdelor I:O 9000(2000 2"
IC.4. 3erinele I:O 9001(2000 re$erio%re l% ,i,e'ul de '%n%+e'en %l .%li4ii 29
8. IMPLEMENTAREA MANA+EMENTULUI CALIT,II TOTALE 4=
C.1. M%n%+e'enul ,.;i'*4rilor or+%ni8%ion%le 3"
C.2. I'2le'en%re% '%n%+e'enului .%li4ii 3#
8I. CALITATEA SER8ICIILOR >/
CI.1. De$inire% .%li4ii ,ervi.iilor 40
CI.2. -le'enele ,2e.i$i.e %le .%li4ii ,ervi.iilor 41
CI.3. -v%lu%re% .%li4ii ,ervi.iilor 42
CI.4. 3l%,i$i.%re% ,ervi.iilor 43
8II. COSTURILE CALIT,II <5
CII.1. :.o2ul e$e.u4rii %n%li8ei .o,urilor .%li4ii 6#
CII.2. /in%n%re% ,i,e'ului .%li4ii "0
CII.3. -le'enele .o,ului .%li4ii "2
CII.4. 3ule+ere% din .on%*ili%e % d%elor re$erio%re l% .%li%e "#
CII. 5. An%li8% evoluiei .o,urilor .%li4ii #0
CII.6. Bil%nul .%li4ii 2rodu,elor #4
8III. AUDITUL CALIT,II 5?
CIII.1. -le'ene de de$inire % %udiului .%li4ii #5
CIII. 2. O*ie.ivele +ener%le %le %udiului .%li4ii #6
CIII.3. 5i2uri de %udiuri %le .%li4ii #"
CIII.4. Meodolo+i% %udiului ,i,e'elor .%li4ii #"
I@. INFRASTRUCTURA NAIONAL, DE E8ALUARE A 94
2
CONFORMIT,II PRODUSELOR I A SISTEMELOR DE
MANA+EMENTUL CALIT,II
I. CONCEPTE C2EIE ALE MANA+EMENTULUI CALIT,II
TOTALE% DEFINIII3 PRINCIPII
:u..e,ul unei %$%.eri e,e deer'in% de 'odul =n .%re .lienul 2er.e2e .%li%e%
2rodu,ului ,%u ,ervi.iului 2enru .%re % 2l4i o ,u'4 de *%ni. 6er.e2i% .on,u'%orului e,e
.e% .%re v% deer'in% %iudine% lui de .u'24r%re =n viior de l% %.ee%7i $ir'4. De %.ee%,
=nre%+% %.ivi%e % or+%ni8%iei re*uie =ndre2%4 ,2re .uno%7ere% 2er$e.4 % .erinelor o
'%i e&i+ene % .on,u'%orului 'odern. 3%li%e% 2rodu,elor ,%u ,ervi.iilor e,e, l%
.on,u'%orul de %8i, .rieriul de *%84 =n %le+ere% unei $ir'e .%re ,-% i'2u, =nr-un %nu'i
do'eniu .;i%r 2rin .%li%e.
/ie.%re %$%.ere re*uie .on.e2u4 2rinr-o ,u,inu4 %.ivi%e =ndre2%4 .4re
.on,u'%ori, 2rin .uno%7ere% nevoilor %.e,or%, 2enru ,%i,$%.ere% ,%u .;i%r de247ire%
nevoilor %.e,or%. 6ro'ov%re% =n 2r%.i.4 % .on.e2ului E.%li%e% 2er.e2u4 de .lienF %du.e
o ,erie de %v%n%Ge, .%re v% du.e l%( .re7ere% 2ro$iului, .re7ere% 2onderii .lienilor $ideli,
redu.ere% .o,urilor H'i.7or%re% 2ierderilorI, .re7ere% i'2li.4rii %n+%G%ilor, ,.4dere%
$lu.u%iei %.e,or%.
I.0. Evo*u#'a co!ce)tu*u' de ca*'tate
Dn e%2% in.i2ien4 re,2on,%*ili%e% 2enru .%li%e revene% 'e7e7u+%rului, .%re =7i
.on.e2e% 7i re%li8% 2rodu,ul 2enru 2i%4, 2enru un %nu'i .lien. 6rin de8vol%re% 2rodu.iei
=n $%*ri.i, .%li%e% % reveni 7e$ului de %elier ,%u unui ,u2r%ve+;eor. Au %24ru ulerior
l%*or%o%rele de =n.er.4ri 7i '4,ur4ori do%e .u %2%r%ur4 de '4,ur4 7i .onrol 7i od%4 .u
%.e,e% o nou4 denu'ire, FIn,2e.ie 7i 3onrolF
In,2e.i% .%li4ii ,-% 2u, inii%l 2e 2rodu,ul $ini, 2rin ideni$i.%re% 2rodu,elor
ne.ore,2un84o%re 7i ,e2%r%re% lor de .ele .on$or'e 2rin ,u2r%ve+;ere% lor l% .%24ul *en8ii
de lu.ru.
3onrolul .%li4ii 2rin 'eode ,%i,i.e %2%re l% =n.e2uul ,e.olului JJ, inii%4 de
:;e)%r, .oninu%4 de De'in+ 7i >ur%n 7i .on,4 =n eli'in%re% .o'2onenelor $inie .%re nu
.ore,2und ,%nd%rdelor, 2ro.e, re%li8% Edu24-eveni'enF de e&2eri 2ro$e,ioni7i. Du24
r48*oi %2%r o %*unden4 de 2rodu,e, o '%re .o'2eiivi%e =nre 2rodu.4ori 7i .on.e2u%l de
.%li%e ,e 'odi$i.4 din nou, .on$or' E*u.leiF ,%u E,2ir%leiF lui >ur%n $iind .uno,.ue .% 7i
E3onrolul 3%li4ii 5o%leF, re,2e.iv, l% nivel de =nre2rindere EA,i+ur%re% 3%li4ii 5o%leF.
A.u' ,e 2une %..en 2e .onrolul $lu&ului e;nolo+i. 7i 2e .%u8ele %2%riiei de$e.elor. :e
%2li.%u 'eodele .onrolului ,%i,i., F2rin ,ond%GF, <2rin e7%nion%reF, 'eod4 .%re redu.e
'ul .o,urile.
3on.e2ul .;eie 2ro'ov% er% Enivel de .%li%e %..e2%*ilF - %di.4 ,e %..e2%u lourile
.u un %nu'i 2ro.en de e&e'2l%re de$e.e.
A,i+ur%re% .%li4ii e,e 2ro.e,ul .%re %re dre2 o*ie.iv eli'in%re% +re7elilor 7i
2revenire% de$e.elor. -% % $o, $und%'en%4 de 6;ili2 3ro,*@, 2rin .%re .%li%e% unui *un
e,e +%r%n%4 de un ,i,e' de %,i+ur%re %l .%li4ii, .%re %r%4 .u' re*uie ,4 %i*4 lo. 2ro.e,ul
de 2rodu.ie 2rin 2ro.eduri el%*or%e 2rin :%nd%rdul I:O 9000.
A.e, .on.e2 %2%re =n ,e.olul JJ - de.eniul 6 =n :KA, %vBndu-l .% 2ro'oor 2e >. M.
>ur%n, l% =n.e2u %vBnd dou4 $un.ii( .on,ruire% 7i veri$i.%re% .%li4ii. 6rin %2li.%re% lui =n
>%2oni% i ,e '%i %d%u+4 dou4 $un.ii, 7i %nu'e( in,ruire% 2er,on%lului 7i ='*un44ire%
.oninu4 % .%li4ii H'eod% L%i8enI.
Meodele de lu.ru ,un .u2rin,e =nr-un ,i,e' de .ondu.ere 2rin .oordon%re% uuror
%.ivi4ilor 2rin 2ro.eduri ,.ri,e 2e $ie.%re .o'2%ri'en, +r%dul de i'2li.%re %l %n+%G%ilor
3
.re7e i%r :i,e'ul de A,i+ur%re %l 3%li4ii $%.e o*ie.ul :%nd%rdelor din $%'ili% I:O-9000,
i%r din 2001 %l .elor I:O-9000 din 2000.
:i,e'ul de '%n%+e'en %l .%li4ii $%.e re.ere% de l% ,i,e'ul de %,i+ur%re %l .%li4ii
l% '%n%+e'enul .%li4ii o%le. O*ie.ivul ,4u e,e ='*un44ire% 2er$or'%nelor
=nre2rinderii, i%r .on.e2ele .;eie ,un( %*ord%re% 2ro.e,u%l4 % %.ivi4ilor 7i inere% ,u*
.onrol % .%li4ii or+%ni8%iei. Meodele de lu.ru ,un( 6-CA, %di.4, 2l%ni$i.4, e&e.u4,
veri$i.4, %.ione%84.
6rin %,i+ur%re% .%li4ii ,e =nele+e o%li%e% %.iunilor 'enie ,4 %,i+ure =n.redere% .4
un 2rodu, ,%u ,ervi.iu ,%i,$%.e .ondiiile de .%li%e, i%r 2rin EM%n%+e'enul 3%li4iiE ,e
%,i+ur4 ,u..e,ul unei .o'2%nii 2enru ,%i,$%.ere% .lienului.
I... Ma!ageme!tu* Ca*'t"#'' Tota*e
-,e un ,i,e' .enr% 2e .%li%e, *%8% 2e 2%ri.i2%re% uuror 'e'*rilor ,4i, 2rin .%re
,e ur'4re7e ,u..e,ul 2e er'en lun+, 2rin ,%i,$%.ere% .lienului 7i o*inere% de %v%n%Ge
2enru oi 'e'*rii or+%ni8%iei.
6rin.i2iile de *%84 ,un(
- .on.enr%re %,u2r% .lienului
- ='*un44ire% .oninu4 % .%li4ii
- 2revenire% de$e.elor
- re,2on,%*ili%e% univer,%l4 %,u2r% .%li4ii
M%n%+e'enul 3%li4ii 5o%le e,e un nou .on.e2, .%re ,e r%n,2une =n 2r%.i.4 =nr-o
nou4 vi8iune H.%li%e% o%l4, %di.4 de247ire% %7e24rii .lienilorI 7i o nou4 or+%ni8%re %
%.ivi4ilor.
I'2le'en%re% 5?M =nr-o in,iuie 2re,u2une o ,.;i'*%re de %iudine, de
'en%li%e % =nre+ului 2er,on%l, =n.e2Bnd .u '%n%+erul l% vBr$ 7i 2Bn4 l% uli'ul e&e.u%n
E6re+4ire% erenuluiE =nr-o or+%ni8%ie 2re,u2une r%n,$or'%re% E.ulurii or+%ni8%ion%leF - %
'odului 8ilni. de '%ni$e,%re, =nr-o .ulur4 %de.v%4 .%li4ii.
I'2le'en%re% unui 2ro+r%' de .%li%e o%l4 7i 5?M dure%84 o 2erio%d4 de i'2,
o.'%i d%ori4 ne=n.rederii unor% =n E,.;i'*%reF.
6enru o reu7i4 % i'2le'en4rii 5?M e,e ne.e,%r4 o %n+%G%re de2lin4 % '%n%+erului
l% o%e nivelurile( l% .el '%i =n%l nivel de8vol4 ,r%e+ii, l% 'iGlo. e,e re,2on,%*il .u
i'2le'en%re% l% nivel o2er%ion%l ,e $olo,e,. e;ni.i 7i in,ru'ene %de.v%e
'%n%+e'enului .%li4ii.
I.4. Po*'t'ca ca*'t"#'' A' re*a#'a e' cu )o*'t'ca orga!'Ba#'e'
3on$or' .on.e2iei lui >o,e2; M. >ur%n or+%ni8%i% re*uie ,4 %do2e o %,$el de
2olii.4 2rin .%re ,4-7i dovede%,.4 2o8ii% 2e .%re dore7e ,4 o dein4 2e 2i%4 2rin .%li%e.
3on$or' .on.e2iei ,%le e&i,4 2%ru erorii 2e *%8% .4ror% ,e $or'ule%84 2olii.% =n do'eniul
.%li4ii, 7i %nu'e(
1. 5eori% .%2%*ili4ii - =n .%re %eni% e,e .on.enr%4 %,u2r% de,$47ur4rii
2ro.e,ului de 2rodu.ie
2. 5eori% .o'2eiivi4ii - .%re 2une %..en 2e %r%+ere% .lienilor $ideli
or+%ni8%iei.
3. 5eori% uili84rii .%re 2une %..en 2e diver,i$i.%re% 2rodu,elor 7i ,ervi.iilor
2enru ,%i,$%.ere% .erinelor .lienilor
4. 5eori% 2er$or'%nei '%&i'e-.%re ur'4re7e .% or+%ni8%i% ,4 devin4 lider =n
do'eniul re,2e.iv
Dn i'2urile no%,re e&i,4 o rede$inire % .on.e2elor '%n%+eri%le 7i o re$or'ul%re %
2olii.ii .%li4ii. Du24 unii %uori =n 2olii.% .%li4ii %r re*ui ,4 ,e in4 ,e%'% de(
4
- 3%li%e% ,4 $ie de$ini4 de .ondu.ere% or+%ni8%iei .%re ,4 ,e 7i i'2li.e =n re%li8%re%
eiM
- -l%*or%re% 2olii.ii .%li4ii e,e $4.u4 de .ondu.ere% or+%ni8%iei, $ir'ei 7i e,e un
%n+%G%'en %l %.e,ei% $%4 de .lieni, %n+%G%i, ,o.ie%e.
- 6olii.% =n do'eniul .%li4ii re*uie de%li%4 l% o%e nivelurile or+%ni8%iei.
- A2re.iere% $in%l4 o $%.e .lienul, ,o.ie%e%.
- 3o'2een% =n do'eniul .%li4ii =n,e%'n4 .lieni 'ulu'ii, .B7i+%i.
Cu*tura orga!'Ba#'o!a*" e,e '%ni$e,%re% de $ie.%re 8i 2rin .%re ,e 2o ,.o%e =n
eviden4 v%lorile, r%diiile. -% ,e re$er4 l% 'odul de .o'2or%re % %n+%G%ilor l% lo.ul de
'un.4, %7e24rile lor de l% or+%ni8%ie, de l% .eil%li %n+%G%i. Knul dinre .ele '%i '%ri
o*,%.ole .u .%re ,e .on$run4 or+%ni8%iile =n i'2le'en%re% '%n%+e'enului .%li4ii e,e
*%rier% .ulur%l4. -le'enele .ulurii or+%ni8%ion%le ,un(
- med'u* de a-acer'-d%.4 e,e <.o'2eiivF .ulur% or+%ni8%ion%l4 e,e orien%4 ,2re
,.;i'*%re.
- d%.4 2i%% e,e ,%*il4 7i .ulur% or+%ni8%ion%l4 e,e l% $el
- va*or' orga!'Ba#'o!a*e 1 ,un <,u$leulF .ulurii or+%ni8%ion%le 7i de,.riu .ee% .e
+Bnde,. 'e'*rii or+%ni8%iei.
- R'tur'3 r'tua*ur' A' de)r'!der' orga!'Ba#'o!a*e - e&2ri'4 re+ulile ne,.ri,e %le
or+%ni8%iei 7i .on,iuie 'odul 2rin .%re o .ulur4 or+%ni8%ion%l4 e,e r%n,'i,4 din
+ener%ie =n +ener%ie.
- M'C*oace de )romovare a cu*tur'' - de2ind de 'odul =n .%re '%n%+erii r%e%84
%n+%G%ii, 'odul =n .%re iner%.ione%84 %.e7i%, ,i,e'ele de v%lori l% nivelul de.i8ion%l,
v%lorile .ulur%le l% .%re ,e r%2ore%84.
I'2le'en%re% unui ,i,e' de '%n%+e'en o%l %l .%li4ii re2re8in4 o ,.;i'*%re,
.%re v% 2%r.ur+e '%i 'ule e%2e, .u' %r $i(
- i'2li.%re% uuror %n+%G%ilor
- 2l%ni$i.%re% %.ivi4ilor .e vor deer'in% ,.;i'*%re%
- 2unere% =n %2li.%re % ele'enelor 2l%ni$i.%e
- ev%lu%re% re8ul%elor o*inue
- in,iuion%li8%re% ,.;i'*4rii
:u..e,ul unui ,i,e' %l .%li4ii e,e ,rBn, le+% de 'odul =n .%re r4,2unde 2er,on%lul
l% %.e, 2ro.e, din 2un. de vedere .ulur%l. Dn %.e, ,.o2 2er,on%lul re*uie in,rui 2enru %
.uno%7e 7i =nele+e 2ro*le'ele .u .%re ,e v% .on$run%, v% deveni .%2%*il ,4 re8olve
2ro*le'ele .e 2o %2%re, v% .re% o <%iudine 2o8iiv4F rel%iv l% 2ro2riile re,2on,%*ili4i.
A.e%,% nu ,e 2o%e re%li8% <2e,e no%2eF, e,e un 2ro.e, de dur%4 .%re =n.e2e .u %n+%G%re%
'%n%+erului l% vBr$ ,e .oninu4 .u i'2li.%re% uuror %n+%G%ilor 7i .oninu4 .u ='*un44ire%
.oninu4.
De.i, o .ulur4 or+%ni8%ion%l4 orien%4 ,2re .%li%e %re nevoie de o ,.;i'*%re
2l%ni$i.%4, 2%ri.i2%iv4 7i ne+o.i%4.
Du24 i'2le'en%re% ,i,e'ului .%li4ii ele'enele .ulur%le 2e .%re le 2re,u2une
%.e,% 2er'i or+%ni8%iei o '%i *un4 %d%2%re l% noi .ondiii, %,i+urBnd 'eninere% 7i
='*un44ire% ei .oninu4.
S'(temu* de va*or' - re2re8in4 2rin.i2iile 2ro$unde .%re $or'e%84 e,en% % .ee% .e
,une' i%r .o'2or%'enul ei. in.lude( one,i%e, o*ie.ivi%e, de2end%*ili%e, ine+ri%e,
=n.redere i%r 2enru o 2er$or'%n4 deo,e*i4 - re%li8%re, .onri*uie, %udode247ire,
.re%ivi%e, .%li%e, o2oruni%e.
I.>. Pr'!c')'' a*e ma!ageme!tu*u' ca*'t"#'' tota*e
Dn lier%ur% de ,2e.i%li%e e&i,4 '%i 'ule eorii re$erio%re l% %.e,e 2rin.i2ii, .u'
%r $i(
5
- ,%i,$%.ere% .lienului H3;on*er+erI .u ='*un44ire% .oninu4 7i %,i+ur%re% .%li4ii
2ro.e,elor.
- ,%i,$%.ere% .lienului, ='*un44ire% .oninu4, i'2li.%re% =nre+ului 2er,on%l HMerliI
- %n+%G%re% .ondu.erii, %de8iune% =nre+ului 2er,on%l, ='*un44ire% r%ion%l4 %
.%li4ii H:or% 7i Mon%i+neI
- orien%re ,2re .lien, F8ero de$e.eF, ='*un44ire .oninu4, %..en 2e 2revenire.
HN%i,I
- orien%re ,2re .lien, .o'2eiivi%e .oninu4, ='*un44ire, inern%li8%re% rel%iei
.lien-$urni8or .u 2uerni.4 i'2li.%re % .ondu.erii l% vBr$ - H>ur%nI
I:O % $4.u 2ro2riile %n.;ee l% 2e,e 1000 de $ir'e 7i % +4,i ur'4o%rele 2rin.i2ii(
- Foca*'Bare ()re c*'e!t
1 Leader(D')
1 Im)*'carea a!gaCa#'*or
1 AEordarea EaBat" )e )roce(
1 AEordarea ('(tem'c" a ma!ageme!tu*u'
1 7mEu!"t"#'rea co!t'!u"
1 Luarea dec'B''*or )e EaBa -a)te*or
1 Re*a#'a rec')roc ava!taCoa(" cu -ur!'Bor''.
6e %.e%,% ,e v% *%8% ,eri% de ,%nd%rde I:O 9000-2000.
I.>.0. Foca*'Barea )e c*'e!t
6enru % ,u2r%vieui .% or+%ni8%ie re*uie ne%24r% ,4-i %d%2e8i ,ervi.iile l% nevoile
.lienilor, $4r4 .% %.e%,% ,4 $ie 7i o +%r%nie % reu7iei.
3%li%e% e,e .ee% .e vre% .linul nu .ee% .e %r i'2une o $ir'4.
A2li.%re% %.e,ui 2rin.i2iu 2re,u2une(
- =nele+ere% nevoilor 7i %7e24rilor .lienilor, le+%e ,rBn, 7i de 2re
- e.;ili*r%re% %.e,or nevoi .u 2o,i*ili4ile or+%ni8%iei, $urni8ori, .o'uni%e% lo.%l4.
- .o'uni.%re% %.e,or nevoi 7i %7e24ri =nre+ii or+%ni8%ii
- ev%lu%re% ,%i,$%.iei .lienilor
- '%n%+e'enul rel%iilor .u .lienii
I.>... Leader(D')
Dn o2ini% lui >o;n Loer HN%r)%rd Bu,ine,, :.;oolI 2rin le%der,;i2 ,e =nele+e
2ro.e,ul de orien%re % unui +ru2 ,%u +ru2uri de 2er,o%ne 2rin 'iGlo%.e ne.oer+iive 2enru
re%li8%re% unor o*ie.ive de$inie .u' %r $i( %iudine 2ro%.iv4, =nele+ere% ,.;i'*4rilor
inervenie, .uno%7ere% .erinelor .lienilor, vi8iune .l%r4 2rivind viiorul or+%ni8%iei,
.o'uni.%re de,.;i,4 7i one,4,
Dn ,.o2ul re%li84rii o*ie.ivelor ,un ne.e,%re .Bev% .ondiii, .u' %r $i( de.l%r%re%
'i,iunii 7i % o*ie.ivelor or+%ni8%iei, ,r%e+ii e$i.iene 7i .l%re, +4,ire% $%.orilor .rii.i de
,u..e,, %n%li8% ,ru.urii '%n%+eri%le, ='2uerni.ire% - =n.ur%G%re% 2%ri.i24rii %n+%G%ilor =n
lu%re% de.i8iilor.
I.>.4. Im)*'carea )er(o!a*u*u'
A2li.%re% %.e,ui 2rin.i2iu 2re,u2une %,u'%re% r4,2underii 2enru re8olv%re%
2ro*le'elor, i'2li.%re% %.iv4, 2unere% =n v%lo%re % .o'2eenelor, ='24r47ire% %.e,or% =n
.%drul e.;i2elor 7i +ru2elor de lu.ru, .on.enr%re% %,u2r% ,%i,$%.erii .lienilor, ,2iri .re%iv,
rel%ie *un4 .u .o'uni%e% lo.%l4 7i ,o.ie%e% =n +ener%l, ,%i,$%.ii din 'un.% de,$47ur%4.
I.>.>. AEordarea EaBat" )e )roce(
6
A2li.%re% %.e,ui 2rin.i2iu 2re,u2une o ,erie de %.ivi4i .%re 2orne,. de l% idee% .4
un 2ro.e, e,e o tra!(-ormare care adaug" va*oare. /ie.%re 2ro.e, %re inr4ri, ie7iri,
i'2li.Bnd 2er,o%ne 7i %le re,ur,e. Inr4rile 7i ie7irile ,un de di$erie i2uri 7i %nu'e(
- re$erio%re l% 2rodu,e, '%erii 2ri'e, 2rodu,e iner'edi%re 7i $inie.
- re$erio%re l% in$or'%ii - $eed-*%.0ul in$or'%ion%l re$erior l% nevoi 7i uili8%re%
2rodu,ului.
M%n%+e'enul .%li4ii ,e re%li8e%84 2rin %d'ini,r%re% 2ro.e,elor ,u* dou4 %,2e.e(
- din 2un. de vedere %l ,ru.urii 7i $un.ion4rii 2ro.e,elor =n .%drul .4ror% inervin
2rodu,ele 7i in$or'%iile.
- din 2un. de vedere %l .%li4ii 2rodu,elor 7i in$or'%iilor.
6enru e$i.%.i%e% ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii 2ro.e,ele, re,2on,%*ili4ile,
2ro.edurile 7i re,ur,ele re*uie de$inie =nr-o '%nier4 .oeren4 7i .ore.4. De%,e'ene% e,e
deo,e*i de i'2or%n .%, =n ,.o2ul ev%lu4rii ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii ,4 ,e i% =n
.on,ider%re ur'4o%rele %,2e.e(
- 6ro.e,ele 7io 2ro.edurile lor ,4 $ie de$inie 7i do.u'en%e.
- De,$47ur%re% 2ro.e,elor ,4 ,e $%.4 2orivi 2ro.edurilor.
- 6ro.e,ele ,4 $ie e$i.iene %,$el =n.B ,4 ,e o*in4 re8ul%ele %7e2%e.
I.>.?. AEordarea ('(tem'c"
A2li.%re% %.e,ui 2rin.i2iu 2re,u2une(
- De$inire% ,i,e'ului de 2ro.e,e
- :ru.ur%re% ,i,e'ului de 2ro.e,e 2enru re%li8%re% o*ie.ivelor =n 'od e$i.ien
- D'*un44ire% .oninu4 % ,i,e'ului de 2ro.e,e.
- :%*ilire% re,ur,elor .rii.e 2enru de,$47ur%re% %.ivi4ilor.
:%nd%rdele I:O 9000 %.ord4 o deo,e*i4 i'2or%n4 %*ord4rii ,i,e'i.e % reelei de
2ro.e,e % or+%ni8%iei, =n.e2Bnd .u de$inire% .erinelor re$erio%re l% .ondu.ere, ideni$i.%re%
re,ur,elor, re%li8%re% 2rodu,elor, ev%lu%re% 7i %n%li8% re8ul%elor. A.e%,4 %n%li84 e,e
e$e.u%4 =n ,.o2ul ideni$i.4rii 2o,i*ili4ilor de ='*un44ire % ,i,e'ului de '%n%+e'en %l
.%li4ii.
6orivi %.e,ui 2rin.i2iu, '%n%+e'enul .%li4ii .u2rinde o%e ele'enele de ,i,e'
7i 2ro.e,ele unei or+%ni8%ii. A.e,e% ,un de$inie de .on.e2ul <Le@ ?u%li@ 3;e.02oin,F.
:un .on,ider%e )u!cte cDe'e %.ele 2un.e %le ,i,e'ului unei or+%ni8%ii =n .%re 2o $i 2u7i
=n eviden4 $%.ori relev%ni 2enru .%li%e. H2%+.145-,.;e'%I
1 S'(teme*e de '!trare .u2rind or+%ni8%iile 7i 2er,o%nele inerne 7i e&erne de l%
.%re o or+%ni8%ie 2ri'e7e 2rodu,e 7i in$or'%ii, 7i %nu'e O $urni8ori, .o'er.i%ni,
.u'24r4ori.
1 I!tr"r'*e-,un re,ur,ele '%eri%le, u'%ne, $in%n.i%re, ne.e,%re o*inerii
re8ul%elor dorie.
- Proce(e*e de tra!(-ormare a6 '!tr"r'*or F! F'eA'r'6 treEu'e (" -'e e-'cace
2enru % re%li8% .erinelor .%li4ii.
- IeA'r'*e ,un re2re8en%e de 2rodu,ele 7i ,ervi.iile 2e .%re le o*ine or+%ni8%i%.
- S'(teme*e de 'eA're .u2rind or+%ni8%iile, 2er,o%nele .%re 2ri'e,. 2rodu,ele 7i
,ervi.iile, eviden .u ,%i,$%.ere% de2lin4 % dorinelor 7i %7e24rilor .lienilor.
6er.e2ere% nevoilor .lienilor, re$le.%re% lor =n .%li%e% 2rodu,ele $inie re*uie ,4
.on,iuie *%8% de.i8iilor 7i '4,urilor =n o%e .elel%le 2un.e %le ,i,e'ului.
A.e,e '4,uri ,un( in,ruire% 2er,on%lului, uili8%re% 'eodelor ,%i,i.e 7i % %lor
e;ni.i .%r%.eri,i.e '%n%+e'enului .%li4ii. D%r, o%e %.e,e %.ivi4i ,un le+%e de
.o'2een% %n+%G%ilor, de 2re+4ire% lor .oninu4, de ,2iriul de e.;i24.
I.>.<. 7mEu!"t"#'rea co!t'!u"
"
A2li.%re% %.e,ui 2rin.i2iu 2re,u2une o ='*un44ire .oninu4 % 2ro.e,elor 7i
2rodu,elor, %2li.%re% 2rin.i2iilor de *%84 %le ='*un44irii .oninue, ev%lu%re% 2eriodi.4 %
.rieriilor de e&.elen4, ='*un44ire% e$i.%.i4ii 7i e$i.ienei uuror 2ro.e,elor unei
or+%ni8%ii, edu.%re% 7i in,ruire% $ie.4rui %n+%G%, ,%*ilire% o*ie.ivelor re$erio%re l%
='*un44ire 7i % '4,urilor de re%li8%re% %.e,or%, re.uno%7ere% re8ul%elor o*inue de
2er,on%lul or+%ni8%iei.
I.>.=. Argume!tarea cu date A' '!-orma#'' a dec'B''*or
A.e, 2rin.i2iu 2re,u2une .ole.%re% d%elor .u 2rivire l% o*ie.ivele ,%*ilie,
in$or'%ii .l%re, %..e,i*ile .%re 2o $i %n%li8%e .ore,2un84or 2rin 'eode ,%i,i.e 2enru
lu%re% unor de.i8ii .ore.e 7i % unor '4,uri ne.e,%re, eviden du24 o %n%li84 .ore.4. D%ele
re*uie %.u%li8%e 7i re%.u%li8%e .oninuu.
I.>.5. Re*a#'' rec')roc ava!taCoa(e cu -ur!'Bor''
De2enden% unei or+%ni8%ii de $urni8orii ei e,e eviden4, l% $el .u' e v%l%*il4 7i
re.i2ro.%. A2li.%re% %.e,ui 2rin.i2iu 2re,u2une(
- ideni$i.%re% $urni8orilor 2rin.i2%li
- ,%*ilire% .u %.e7i% % unor rel%ii %v%n%Go%,e 2e er'en ,.ur 7i lun+
- %,i+ur%re% unui ,i,e' de,.;i, de .ol%*or%re 7i .o'uni.%re.
- =nele+ere% nevoilor .lienilor
- .o'uni.%re% 2l%nurilor de viior %le or+%ni8%iei
- re.uno%7ere% re8ul%elor 7i % 2ro+re,elor =nre+i,r%e de $urni8ori.
O or+%ni8%ie 7i $urni8orii ,4i re*uie ,4 %i*4 o rel%ie *ene$i.4.
A.e,e o2 2rin.i2ii %le M%n%+e'enului 3%li4ii 5o%le re2re8in4 <$ilo8o$i%F
='*un44irii .oninue i%r 2unere% =n 2r%.i.4 ,e $%.e .u %Guorul unui ,i,e'.
II. PRINCIPALII PRECURSORI AI MANA+EMENTULUI CALIT,II
3ei '%i i'2or%ni 2re.ur,ori %i '%n%+e'enului .%li4ii ,un .on,ider%i( 9%ler
:;e);%r, 9. -d)%rd De'in+, >o,e2; M. >ur%n, Ar'%nd C. /ei+en*%u', L%oru I,;i0%)%,
6;ili2 B. 3ro,*@, 5%+u.;i 7i Aroo.o.0 .
Dn revi,% P5o%l ?u%li@ M%n%+e'enP Hvol. 5, nr. 4, 1994, 2%+. 53-69I, A**@
A;o*%di%n 7i :i'on :2eller 2re8in4 ,u..in ideile .elor '%i '%ri 2er,on%li4i =n do'eniul
.%li4ii 7i o ,.ur4 .o'2%r%ie % .on.e2iilor %.e,or%.
-,e inere,%n 2enru noi ro'Bnii ,4 vede' .%re ,un .urenele de idei 2rin.i2%le, .%re
%u in$luen% de8vol%re% .%liolo+iei du24 %nii Q#0. A;o*%din 7i :2eller ,i-%u 2ro2u, ,4
.o'2%re ideile ur'4o%relor 2er,on%li4i( De'in+, >ur%n, 3ro,*@, /ei+en*%u', I,;i0%)%,
5%+u.;i 7i Aroo.o.0.
3rieriile H,%u $%.oriiI de .o'2%r%re ,un(
- 3u' e,e de$ini4 7i .%r%.eri8%4 .%li%e%M
- 3u' ,e le%+4 2ro+r%'ele 2enru .%li%e de .erinele .lienilor H%7%-8i,% Piner$%4
e&ern4PIM
- 3e $%.ori inerni in;i*4 %.ivi%e% 2enru %in+ere% .%li4ii 2ro2u,e H.one&ul
or+%ni8%ion%lIM
- 3e inve,iii 7i %n+%G%'ene ,un ne.e,%re 2enru reu7i% 2ro+r%'ului 2enru .%li%e
H.erinele or+%ni8%ion%leIM
- 3e 'eode ,un $olo,ie 2enru i'2le'en%re% ideilor re$erio%re l% .%li%e H'iGlo%.e 7i
e;ni.iIM
#
- Dn %.e, ,en,, ,e 2o %n%li8% .on.e2iile de *%84 %le 2er,on%li4ilor 'enion%e '%i
,u,.
II. 0. Ga*ter SDeHDart3 FCo!tro*u* eco!om'c a* ca*'t"#'' )rodu(e*or
-aEr'cate6
9%ler :;e);%r 2re7edinele 3o'ieul reuni 2enru de8vol%re%
%2li.%iilor ,%i,i.ii =n 2roie.%re 7i e&e.uie, inven%orul $i7elor de
.onrol H1924I, 2u*li.4 2ri'% .%re de inere ,u* .onrol .u 'iGlo%.e
,%i,i.e % 2ro.e,elor indu,ri%le( P3onrolul e.ono'i. %l .%li4ii
2rodu,elor '%nu$%.ur%ePM ,e inrodu.e .on.e2ul P.%2%*li%e 2ro.e,
e;nolo+i.P, de$ini .% r%2orul dinre lun+i'e% inerv%lului de oler%n4
,2e.i$i.% 2enru un %nu'i 2rodu, 7i oler%nele n%ur%le %le 2ro.e,ului
HP6 :i+'%PI. -&2re,i% P.onrol .%li%eP, l%r+ uili8% 7i %,48i, e,e o
2re,.ur%re de l% P.onrol e.ono'i. %l .%li4ii 2rodu,elorP ,%u de l%
P.onrolul .%li4ii 2rodu,elor =n i'2ul 2ro.e,uluiP, inrodu,e de :;e);%r. Ri2,% de inere,
re%l % indu,ri%7ilor 2enru 'eodele ,%i,i.e % $4.u .% ediorul %.e,ei .4ri $und%'en%le
2enru e$i.ien% indu,ri%l4 ,4 $ie Mini,erul A+ri.ulurii.
P Dn %ri.olul S3Bnd re*uie l4,% un lu.ru 2e ,e%'% =nB'2l4riiTU, :;e);%r =7i
2re8in4 2rin.i2%l% e84( Pe&i,en% inevi%*il4 % v%ri%iei =nre uni4i de 2rodu.ie indu,ri%l4
,i'il%re no'in%l re.l%'4 uili8%re% de 'eode 2enru %n%li8% d%elor, .%re vor %Gu% in+inerul
,4 ;o4r%,.4 d%.4 o 2%re % %.e,ei v%ri%ii 2o%e $i %ri*ui4 unor .%u8e .%re 2o $i ideni$i.%e
7i %2oi inue ,u* .onrol ,%u eli'in%eM ,%u d%.4 di$erenele re*uie %ri*uie unor .%u8e
%le%o%re ne.onrol%*ile, .%re nu 2o $i eli'in%e $4r4 'odi$i.%re% =nre+ului 2ro.e, de
$%*ri.%ieP
:;e);%r %,o.i%84 .onrolul .%li4ii .u .ondu.ere% lu.r4orilor 7i vede =n %.e%,4
rel%ie un do'eniu i'2or%n 2enru in+ineri.
Dnr-un %ri.ol 2u*li.% =n Bell :@,e' 5e.;ni.%l >ourn%l, PN%ur% 7i ori+ine%
,%nd%rdelor .%li4iiP, 9. :;e);%r 2re8in4 2ri'% .erin4 2enru .onrolul .%li4ii -
,2e.i$i.%re% nivelului ur'4ri H,%nd%rdI 2enru .%li%e. De e&e'2lu, 2enru un re2er ,i'2lu,
%.e, nivel-o*ie.iv %l .%li4ii e,e de$ini 2rin oler%nele l% di'en,iuni.
Dn PMeod% ,%i,i.4 din 2un.ul de vedere %l .onrolului .%li4iiP, 9. :;e);%r
2re8in4 eori% .o'2le4 % $i7elor de .onrolM e,e de$ini .on.e2ul Poler%n4 n%ur%l4 2ro.e,PM
,ilul +reoi %l e,ului % $4.u ,4 nu ,e +4,e%,.4 de.B .u +reu%e un edior - Mini,erul
A+ri.ulurii :KAM .%re% % $o, red%.%4 de -d. De'in+, .el .%re, 2e,e de.enii, %ve% ,4
in,2ire un nou 'odel '%n%+eri%l *%8% 2e .%li%e H5?MI 7i ,4 %$ir'e( Pnu e&i,4 =nv4%re
%.olo unde nu e&i,4 eorie. -&2erien% ,in+ur4 nu ne =nv%4 ni'i.. D%.4 %ve' o eorie, %un.i
e&2erien% ne 2o%e %Gu% ,4 =nv44'P.
II. .. Programu* *u' Dem'!g )r'v'!d mEu!"t"#'rea ca*'t"#''
9. -d)%rd De'in+, elev % ,%i,i.i%nului 9.A. :;e);%r, % $o,
2reo.u2%, =ndeo,e*i, de iner2re%re% ,%i,i.4 % erorilor %24rue =n 2ro.e,ul
de 2rodu.ie. Mul '%i Br8iu, 7i %nu'e =n.e2Bnd .u %nii Q50, %.e%,4
%*ord%re % ,% l% *%8% .ur,urilor 2e .%re De'in+ le-% inu, %l4uri de >.M.
>ur%n, =n >%2oni%. 6rin %.ivi%e% 2e .%re % de,$47ur%-o, i'2 de 30 de %ni,
=n do'eniul 2er$e.ion4rii 2ro$e,ion%le % lu.r4rilor din indu,ri% G%2one84,
De'in+ 7i-% .B7i+% un 2re,i+iu deo,e*i. 3% o re.uno%7ere % 'erielor ,%le, 6re'iul
n%ion%l 2enru .%li%e, in,iui =n >%2oni% =n 1951, % 2ri'i nu'ele ,4u. 3onri*ui% lui
De'in+, =n do'eniul '%n%+e'enului .%li4ii, % $o, re.uno,.u4 =n :.K.A., %r% ,% de
ori+ine, %*i% =n.e2Bnd .u %nul 19#0, %n =n .%re ,-% r%, 2enru 2ri'% d%4 ,e'n%lul de %l%r'4
=n le+4ur4 .u 2ro+re,ele ,2e.%.ulo%,e %le indu,riei G%2one8e.
9
Ru.r%re% ,% de re$erin4, =n %.e, do'eniu, % %24ru =n 19#2. =n uli'ii %ni, .on.e2ele
lui De'in+ %u $o, 2relu%e 7i =n 4rile ve,-euro2ene.
De un ,u..e, deo,e*i ,e *u.ur4, =n 2re8en, P 6ro+r%'ul =n 14 2un.e P, re$erior l%
='*un44ire% .%li4ii 7i % 2rodu.ivi4ii. 6ro+r%'ul e,e de,in% .ondu.erii =nre2rinderii, 2e
.%re De'in+ o .on,ider% re,2on,%*il4 2enru %,i+ur%re% .%drului ne.e,%r %.e,ei ='*un44iri,
re,2e.Bnd .ele P14 2un.eP.
Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor, pe baza unui
plan, pentru a deveni competitivi i pentru a putea rmne n afaceri.
Adoptai o nou filozofie, renunnd la "nivelul acceptabil" al calitii. Trim ntr-o
nou er economic nu putem supravieui cu "niveluri acceptabile" de neconformiti,
defecte, ntrzieri n livrare.
!enunai la controlul integral al produselor, introducnd metode de control statistic,
pentru a stabili conformitatea cu cerinele specificate. "#ste de preferat s prevenim defectele
dect s le identificam$.
%olicitai dovezi, din partea furnizorului, privind evidena statistic a calitii.
Afacerile se bazeaz, n prezent, mai mult pe calitate, dect pe pre eliminai furnizorii care
nu fac dovada unei asemenea evidente.
&escoperii problemele. 'onducerea este cea care trebuie s se ocupe de
mbuntirea continu a tuturor proceselor din fiecare etap a traiectoriei produsului,
ncepnd cu proiectarea i pn la asigurarea service-ului n utilizare.
(tilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere.
Asigurai tuturor anga)ailor instrumentele necesare pentru desfurarea
corespunztoare a activitilor. !esponsabilitatea efilor de ec*ip trebuie concentrat pe
calitate, iar conducerea trebuie s fie pregtita s acioneze imediat, pe baza rapoartelor
acestora, referitoare la deficienele constatate.
#liminai frica ncura)ai comunicarea, astfel nct fiecare anga)at s-i poat
prezenta punctul de vedere n mod desc*is.
+nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. ,ormai ec*ipe, cuprinznd
persoane din compartimente diferite "cercetare, proiectare, producie, desfacere$ pentru
identificarea problemelor i prevenirea apariiei lor n procesele ulterioare.
#liminai afiele, sloganurile specifice muncii forate. +nainte de a urmri creterea
productivitii, asigurai-v c acesta nu este n defavoarea calitii pe care trebuie s o
mbuntii continuu.
!evedei timpii de munc normai, astfel nct s nu devin un obstacol n calea
productivitii sau a calitii.
#liminai toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni s fie mndri de munca lor.
-ntroducei un program riguros de instruire a personalului, n relaie cu evoluia
procedeelor, metodelor i te*nicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii.
'reai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigure
ndeplinirea celor ./ puncte.
Co!tr'Eu#''*e *u' Dem'!g A' co!ce)#'a Ca)o!eB"
V Dem'!g - e,e .on,ider% P24rineleP 'i7.4rii 'oderne =n do'eniul .%liolo+iei, =n
,2e.i%l d%ori4 ,u..e,elor ,%le re2u%e =n >%2oni%. O2er% ,% e,e 2re2onderen %&%4 2e
'eode .%ni%ive de '4,ur%re % v%ri%*ili4ii 2ro.e,elor, el $iind - ,2re deo,e*ire de .eil%li
+uru - un %, %l uili84rii 'eodelor ,%i,i.e. D%r, .% 7i oi .eil%li, De'in+ 2une 7i el %..enul
2e .erinele .lienului 7i 2e 2ro.e,ul de $%*ri.%ie, in,i,Bnd 2e .re%re% unei .uluri % .%li4ii
.% o*ie.iv e,eni%l %l 2ro+r%'ului 2enru .%li%e.
Dn %nii Q94 -Q95 e&i,% o %dev4r%4 %v%l%n74 de lu.r4ri .on,%.r%e .on.e2iei lui De'in+
de,2re 5?M, .o'2%r4rii .u +Bndire% G%2one84 HI,;i0%)%, 5%+u.;i, Mi8uno, I'%i8u'i 7.%I 7i
le+4urii .u ,eri% de ,%nd%rdele I:O 9000.
10
Du24 .u' ,e 7ie, 9. -d)%rd De'in+ % inu =n >%2oni% %nilor Q50 o ,erie de
.on$erine Hde i2ul P%ll d%@ lon+P - .%re dure%84 o 8i =nre%+4I i'2 de o2 8ile.
Dn 2ri'% ,% .on$erin4, De'in+ % 2u, %..enul 2e $ilo8o$i% .%li4ii 7i 2e .l%ri$i.%re%
rolului 'eodelor ,%i,i.e =n .onrolul .%li4ii. -l % inrodu, noiune% de P.i.lu de 2roie.%re
%l 2rodu,uluiP H2rodu. de,i+n .@.leI di$eri de '%n%+e'enul 2ro.e,ului - .uno,.u '%i
Br8iu ,u* denu'ire% de .i.lu de i2 6D3A H2roie.e%84 O re%li8e%84 O veri$i.4 - %.ione%84I.
De'in+ % 2u, =n eviden4 .in.i 2un.e e,eni%le %le %.e,ei %.ivi4i(
- 6roie.%re% 2rodu,ului 2e *%8% unor 'odele %de.v%eM
- Re%li8%re% %.e,ui% 7i e,%re% ,% %B =n l%*or%or .B 7i =n lini% de $%*ri.%ieM
- PArun.%re%P 2rodu,ului 2e 2i%4P M
- 5e,%re% %.e,ui% l% *ene$i.i%r i%r .u %Guorul unor .er.e4ri de '%r0ein+ de2i,%re%
o2iniei M uili8%orilor de,2re 2rodu,, d%r 7i % $%2ului .4 Pneuili8%oriiP %.elui 2rodu,
nu le-%u .u'24r%M
- Re2roie.%re% 2rodu,ului =n lu'in% re%.iei .on,u'%orilor rel%iv l% .%li%e 7i 2re.
Dn %.e%,4 .on$erin4 PDe inrodu.ereP, De'in+ % '%i 2u, =n eviden4 deo,e*irile =nre
in,2e.ie 7i .onrol %l .%li4ii %r4Bnd .4 %.e,e% %u $o, de 'ul di,.u%e de 9.A. :;e);%r
Hin 1939I, in,2e.i% Hveri$i.%re% .%li4ii l% re.e2ie 7i!,%u livr%reI %vBnd un rol 2o,-2ro.e,u%l,
.on,%%or =n vre'e .e .onrolul .%li4ii - =n ,en,ul .i*ernei. de ,42Bnire 7i .o'%nd4 - ,e
re$er4 e&.lu,iv l% .ondu.ere% H'%n%+e'enulI 2ro.e,ului e;nolo+i..
3on$u8i% dinre rolurile di,in.e %le .elor dou4 %.ivi4i Hin,2e.i% 7i .onrolul
2ro.e,uluiI ,-% 'eninu o vre'e 7i =n :.K.A. i%r =n -uro2% - =ndeo,e*i =n 4rile =n .%re li'*%
$r%n.e84 % %vu o r4,2Bndire '%i '%re Hin.lu,iv Ro'Bni%I - %.e%,4 .on$u8ie % dur% 2Bn4 =n
%nii Q"0 .Bnd in+. D.C. Ilie,.u % inii% o %.iune de l4'urire % ,2e.i%li7ilor ro'Bni %,u2r%
%dev4r%ului ,en, H,;e);%ri%nI %l .onrolului ,%i,i..
De'in+ % de8vol% ulerior %.e,e idei =n 19#2 2rin lu.r%re% P?u%li@, 6rodu.ivi@
%nd 3o'2eiive 6o,iionP 2u*li.%4 l% .ele*rul M%,,%.;u,e, In,iue o$ 5e.;nolo+@.
Dn 19#6, M. 9%lon % 2u*li.% o .%re iniul%4 .;i%r P5;e De'in+ M%n%+e'en
Me;odP HDodd-Me%d 6u*l.Nou,e, Ne) Wor0I =n .%re % 2re8en% 2e l%r+ ideile lui De'in+
de-% lun+ul =nre+ii ,%le .%riere.
3u o%e .4 G%2one8ii %u %,i'il% 7i %2li.% e$e.iv =nv44urile lui De'in+, ei 7i-%u
.on,rui 2ro2ri% lor .on.e2ie '%n%+eri%l4 .%re nu e,e ideni.4 ne%24r% .u %.ee% % lui
De'in+.
No)%rd :. Ailo), $%.e =n P5;e A'eri.%n :%i,i.i%nP Hvol. 4# nr. 3, 2%+. 19"-203,
%u+u, 1994I o .o'2%r%ie inere,%n4 =nre .onrolul o%l %l .%li4ii .on$or' do.rinei
G%2one8e 7i eori% '%n%+e'enului du24 De'in+.
3on$or' .u M. I'%i H196#I .;ei% ,u..e,ului .o'2eiivi4ii G%2one8e ,e *%8e%84 2e
do.rin% LAIX-N % ='*un44irii .oninue % .%li4ii 7i ,e re$er4 l%(
- e;nolo+i% 2ro2riu-8i,4M
- 'oiv%re% 2er,on%luluiM
- 'iGlo%.ele di,2oni*ileM
- ,.o2urile ur'4rie.
>%2one8ii %u de8vol% %7%-nu'iul 3o'2%n@-9ide-?ui%li@-3onrol H39?3I -
.onrolul .%li4ii l% nivelul =nre+ii =nre2rinderi HI,;i0%)%I - .%re in.lude% 2%re% de
'%n%+e'en .% o .o'2onen4 e,eni%l% % %2li.4rii Hor+%ni8%re% 7i .ondu.ere% 2ro.e,ului de
%2li.%reI.
5eori% '%n%+eri%l4 % lui De'in+ .u2rinde dou4 2un.e .;eie 7i %nu'e( ev%lu%re%
,i,e'ului de 2rodu.ie 7i eori% v%ri%iei - %.e%,% din ur'4 $iind un 'oiv 2rin.i2%l %l
+Bndirii lui De'in+ .e i'2li.4 uili8%re% $4r4 dre2 de %2el % 'eodolo+iilor ,%i,i.e.
Ailo) %r%4 =n %n%li8% ,% din 1994 .4 %.e,e dou4 '%ri .urene de idei nu ,un
.onr%di.orii 7i o.'%i de %.ee% %r re*ui uni$i.%e =nr-o do.rin4 .o'un4 %,u2r% 5?M.
11
;. Co!ce)#'a *u' Dem'!g a(u)ra cercur'*or )e!tru ca*'tate
Re,2on,%*ili%e% 2enru .%li%e =n 2ro2orie de 90Y H,2une De'in+I o %re e7%lonul
.ondu.erii ,u2erio%re % =nre2rinderii.
Dn 2lu,, ,e 7ie .4 'un.iorul ve,i.(
- nu e,e o*i7nui ,4 $%.4 ore ,u2li'en%re 2e +r%i,M
- nu 2rive7e $ir'% l% .%re lu.re%84 P.% 2e o '%'4P .i .% 2e un ,i'2lu lo. de 'un.4
Hevenu%l 2%,%+erIM
- e,e ori.Bnd di,2u, ,4 'i+re8e l% o %l4 =nre2rindere d%.4 ,%l%riul e,e '%i '%re
H'o*ili%e% $o%re ridi.%4 % $orei de 'un.4I.
Or, o.'%i .ondiiile ,2e.i$i.e =nre2rinderilor G%2one8e H2%ern%li,'ul, ,%*ili%e%,
%v%n,%re% 2e *%84 de ve.;i'e e..I .%re %u 2er'i, ,u..e,ul ?3.
:4 nu '%i %'ini' $%2ul .4 =n 4rile e&-.o'uni,e .er.urile 2enru .%li%e er%u o
%.ivi%e or+%ni8%4 P2rin ,indi.%P .%re er% .on,ider%4 un $el de %l +en Pde 'un.4
2%rioi.4P. Re8ul%ele, eviden %u $o, nule.
De'in+ % ,e,i8% diver,iune% ideolo+i.4 % G%2one8ilor, d%r ,e'n%lele ,%le de %l%r'4 nu
%u $o, lu%e =n ,e%'4, .ee% .e e,e .u oul .urio,.
De,i+ur, el % ,u*lini% .4 %.e,e ?3 nu ,un inuile d%r nu re*uie ,4 li ,e %.orde
i'2or%n4 e&%+er%4, ener+i% 7i $ondurile %lo.%e de 2Bn4 %.u'.
II. 4. Co!tr'Eu#'a *u' Iura! ! dome!'u* ma!ageme!tu*u' ca*'t"#''
>o,e2; M. >ur%n, 2ro$e,or %'eri.%n de ori+ine ro'Bn4, % inii% 7i
.oordon%, l% =n.e2uul %nilor Q50, .ur,urile de 2er$e.ion%re %
lu.r4orilor din indu,ri% G%2one84, ,u* devi8% P.%li%e% e,e o
2ro*le'% % uurorP. A'ini' .Bev% din re2erele %.ivi4ii ,%le
2rodi+io%,e( e,e li.eni% =n in+inerie % /%.ul4ii din Minne,o% - 1924,
do.or =n 7iine Guridi.e %l Kniver,i4ii din Ro@ol% - 1935 2ro$e,or de
in+inerie indu,ri%l4 %l Kniver,i4ii din Ne) Wor0M e&2er l% 9e,ern
-le.ri. 3.N. 7i %l Ad'ini,r%iei :KA 2enru -.ono'i% Mondi%l4M
.on,ul%n inern%ion%l =n '%n%+e'en % ,u,inu l% =n.e2uul %nilor Q50
un 2ro+r%' de in,ruire =n >%2oni%, $iind %2re.i% dre2 unul dinre inii%orii P'ir%.olului
G%2one8P =n do'eniul .%li4ii.
>KRAN % $o, 2reo.u2% ,4 ideni$i.e, ,4 .er.ee8e 7i ,4 $or'ule8e 2rin.i2iile =n *%8%
.4ror% ,e de,$47o%r4 o%e %.ivi4ile de '%n%+e'en e$i.ien. A2li.Bnd %.e,e 2rin.i2ii =n
do'eniul '%n%+e'enului .%li4ii, >KRAN % el%*or% lu.r4ri de re$erin4 2re.u' (
0anagerial 1rea2t*roug n .%re enun% 2rin.i2iile ,.;i'*4rii %v%n%Go%,e 7i %le 2revenirii
re%.iilor %dver,e, 3ualit4 5laning and Anal4sis n .%re, 2rinre %lele, de$ine7e .on.e2ele
%2iudine de uili8%re, ,u*liniind $%2ul .4 $4r4 o 2l%ni$i.%re %de.v%4 .%li%e nu ,e 2o%e
re%li8%.
Dn 1951 % %24ru 2ri'% ,% .%re iniul%4 P?u%li@ .onrol N%nd*oo0P. A.e%,%
%Gun,e,e =n 19## l% % 2%r% ediie 7i de247i,e 100.000 de e&e'2l%re vBndue =n =nre%+% lu'e.
6rinre .ele 12 .4ri 2u*li.%e, .%re '%r.;e%84 'o'ene i'2or%ne =n evolui%
%*ord4rii .%li4ii, dr. >ur%n % ,2riGini re.ere% de l% in,2e.i% 2%,iv4 l% '%n%+e'enul .%li4ii.
I'edi% du24 .el de-%l doile% r48*oi 'ondi%l % 2%ri.i2% %l4uri de De'in+ l%
2ro+r%'ul de $or'%re % ,2e.i%li7ilor G%2one8i =n .onrolul ,%i,i. %l .%li4ii.
A,48i >KRAN e,e .uno,.u .% $iind .el '%i i'2or%n e&2er .one'2or%n =n
'%n%+e'enul .%li4ii.
3onri*ui% e&.e2ion%l4 % dr. >.M. >KRAN l% de8vol%re% '%n%+e'enului .%li4ii i-%
$o, re.uno,.u4 2rin %.ord%re% % 2e,e 40 de iluri 7i 'ed%lii onori$i.e. Me'*ru de ono%re %l
12
A.%de'iei Ro'%ne din 1992 7i %l /und%iei Ro'Bne 2enru 6ro'ov%re% 3%li4ii, dr. >.M.
>KRAN % %..e2% .u 2l4.ere .% 6re'iul Ro'Bn 2enru 3%li%e ,4-i 2o%re nu'ele.
Dn %nul 19"2, 2ro$e,orul >ur%n % 2re8en% =n %r% no%,r4 un .i.lu de .on$erine =n
do'eniul .%li4ii. 3u %.e% o.%8ie do'ni% ,% 'enion%( PDn.er. un ,eni'en de 2ro$und4
re.uno7in4 2enru 2rileGul .e 'i ,-% .on$eri de % ='24r47i e&2erien% 'e% ro'Bnilor, 2e .%re
i-%' de,.o2eri Z. 7i .4ror% le 2or o ne'4r+ini4 %d'ir%ie 7i %$e.iuneP.
6rin -diur% 5e;ni.4 %24re% H=n Bu.ure7i, =n 19"3I r%du,4 o i'2or%n% lu.r%re % ,%(
P3%li%e% 2rodu,elorP. 6rin.i2iile 2re8en%e =7i 24,re%84 2e de2lin %.u%li%e%.
/4r4 % in,i,% %,u2r% %,2e.elor e;ni.e, de ,2e.i%li%e ,u*linie' .Bev% din ideile
do'niei ,%le(
P!ealizarea calitii trebuie s constituie rezultatul unui efort colectiv. #a reclam
din partea tuturor celor interesai - lucrtori, specialiti i conductori - participarea n
comun la elaborarea i nfptuirea unui plan care sa asigure realizarea calitii".
"+ntreprinderea industrial posed un grad nalt de integrare, necesit o conducere
atent a eforturilor personale, pentru a se a)unge la o balan ec*ilibrat ntre nevoile
ntreprinderii i cerinele individuale .P
6enru 'eriele =n 2ro'ov%re% .%li4ii, =n edu.%re% unor +ener%ii de .%lii.ieni, dr.
>ur%n i ,-%u .on$eri 2e,e 30 de 'ed%lii, iluri de 'e'*ru 7i 'e'*ru de ono%re %l unor
%,o.i%ii 7i ,o.ie4i 7iini$i.e, =nre .%re( A.%de'i% Inern%ion%l4 % M%n%+e'enului,
In,iuul Bri%ni. %l A,i+ur4rii 3%li4ii, Or+%ni8%i% -uro2e%n4 2enru 3%li%e, :o.ie%e%
A'eri.%n4 2enru 3onrolul .%li4ii 7i A.%de'i% N%ion%l4 % In+ineriei din >%2oni%.
Dr. >KRAN, o 2er,on%li%e %.iv4 7i 2e 2l%n
inern%ion%l( 2%ri.i2%re% do'niei ,%le % .on,iui un 2un.
.enr%l %l .on$erinelor Or+%ni8%iei -uro2ene 2enru 3%li%e
H-O?I, de,$47ur%e =n 1990 l% Du*lin 7i =n 1991 l% 6r%+%.
Dn 1990 dr. >ur%n %r%4 .4 2rin.i2%lele %,2e.e noi 2e .%re le 2re,u2une %*ord%re%
.%li4ii ,e re$er4 l% .re7ere% %2orului 7iini$i., %*ord%re% ,ru.ur%% 7i $or'%re% unor
%dev4r%i 2ro$e,ioni7i %i .%li4ii.
A 2red% =n 2e,e 30 de 4ri, l% di$erie univer,i4i 7i in,iue, .ur,ul P3ondu.ere%
.%li4iiPM =nre 1990 - 1992 % .ondu, ,e'in%riile 7i .ur,urile 2e %.e%,4 e'4 =n 24 de or%7e
%'eri.%ne. Do'ni% ,% e,e $ond%orul 7i 2re7edinele de ono%re %l PIn,iuului >ur%nP -
3onne.i.u :KA.
I ,-% o$eri de .4re 2re7edinele Bu,; PMed%li% N%ion%l4 2enru
e;nolo+ie devenind unul dinre 2uinii lo.uiori %i 2l%neei de.or%i
%B de ='24r%ul >%2oniei .B 7i de 2re7edinele :KA.
6enru % =nele+e 'eriele unui %dev4r% 6ro$e,or, =l vo' .i% 2e
Reon%rdo d% Cin.i( PDnva mai nti tiina, apoi practica
decurgnd din acea tiin" . In.one,%*il, 6ro$e,orul e,e .el .e
=nv%4, $or'e%84 ,2e.i%li7i .uno,.4ori %l le+ilor, 2rin.i2iilor .e
+uverne%84 un %nu'i do'eniu, le .ree%84 %.e,or% de2rinderi 7i
%2iudini de 2ro$e,ion%li,' 7i 'odele%84 2e .ei .%re, l% rBndul lor
vor $i 2ur4orii 2ro+re,ului. 3u %B '%i 'ul, .onri*ui% =n%lelor 2er,on%li4i .% >. >ur%n,
%l4uri de L. I,;i0%)% Hn. 1915I, A.C. /ei+en*u' Hn. 1920I, 6.B. 3ro,*@ Hn. 1925I, e,e .e% %
2re.ur,orilor .on,iuirii 7iinei .%li4ii, .B 7i %*ord4rii ,%le 7iini$i.e 7i % '%n%+e'enului
.%li4ii o%le. =n vo.%*ul%rul inern%ion%l ,-% 2relu% 7i ,e uili8e%84 er'enul de P guru P, .%
un ,u2erl%iv %*,olu, '%i 'ul de.B de =nele2.
>KRAN e,e .re%orul de$iniiei =n ,en, l%r+ % .%li4ii .% P$ine,, $or 2ur2ore or u,eP.
A.e%,% idee re$le.4 o .enr%re % .on.e2ului .%li%e 2e dole%nele *ene$i.i%rului, =n .onr%,
.u %*ord%re% r%diion%l4 % .%li4ii dre2 .on$or'%n4 .u ,2e.i$i.%iile. A.e, i2 de %*ord%re
%re o in$luen4 i'2or%n4 %,u2r% =nre+ului .i.lu de o*inere % 2rodu,ului - =n.e2Bnd .u
13
2roie.%re% 7i =n.;eind .u 2er$or'%nele =n uili8%re. 3% 7i .eil%li '%ri ,2e.i%li7i, >ur%n
.on,ider% .%li%e% o 2ro*le'4 de '%n%+e'en. -l re.o'%nd% in,i,en 2r%.i.% %7%-nu'ielor
P.er.uri 2enru .%li%eP H% l% >%2on%i,eI, .%re =n o2ini% ,%, .onri*uie l% o '%i *un4 le+4ur%
=nre 2er,on%lul o2er%iv 7i '%n%+e'en.
>ur%n de$ine7e '%n%+e'enul .%li4ii =n er'enii Prilo+iei .%li4iiP H[u%li@ rilo+@I.
=n o2ini% lui, '%n%+e'enul .%li4ii %r .u2rinde rei .%e+orii de 2ro.e,e( 2l%ni$i.%re%, inere%
,u* .onrol 7i ='*un44ire% .%li4ii.
3%re% ,% P?u%li@ 3onrol N%nd*oo0P, 2u*li.%4 2enru 2ri'% d%4 =n %nul 1951 , %
deveni o lu.r%re de re$erin4 =n or+%ni8%re% .onrolului .%li4ii =n =nre2rinderi, nu nu'%i =n
>%2oni%, d%r 7i =nr-o ,erie de 4ri ve,-euro2ene. 3% 7i =n .%8ul lui De'in+, 'eriele lui >ur%n
=n do'eniul '%n%+e'enului .%li4ii %u $o, re.uno,.ue, =n :.K.A., %*i% =n.e2Bnd .u %nii
Q#0.
:u,inBnd ne.e,i%e% unei ='*un44iri .oninue % .%li4ii, >ur%n $%.e deo,e*ire =nre
P2ro*le'ele ,2or%di.eP 7i .ele P.roni.eP. Dn i'2 .e 2ri'ele 2o $i re8olv%e de lu.r4ori, .ele
.roni.e .%d =n ,%r.in% '%n%+erilor. A.e,e% din ur'4 %u o 2ondere de #0Y, %,$el =n.B,
2enru ='*un44ire% .%li4ii e,e deo,e*i de i'2or%n4 re8olv%re% 2ro*le'elor .roni.e.
Ru.r%re% ,% PM%n%+eri%l Bre%0;rou+;P ,-% dori % $i un +;id 2enru ,oluion%re%
2ro*le'elor .roni.e %le .%li4ii.
6enru % %,i+ur% ='*un44ire% .oninu4 % .%li4ii, >ur%n 2ro2une ur'4o%re%
,u..e,iune % e%2elor de 2%r.ur,(
- 'onvingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii.
- -dentificai "proiectele vitale" "utiliznd diagrama 5areto$.
- Asigurai un progres n cunoaterea problemelor.
- 'onducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor.
- &eterminai efectul sc*imbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii
posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste sc*imbri.
- Acionai pentru realizarea sc*imbrilor preconizate, asigurnd inclusiv pregtirea
personalului implicat.
- -ntroducei un sistem corespunztor de supraveg*ere a noului nivel al calitii, care
s nu frneze procesul mbuntirii continue.
6enru re8olv%re% ,i,e'%i.% % 2ro*le'elor, >ur%n .on,ider% .% ,un ne.e,%re dou%
$%8e( o $%8% de Pdi%+no,i.P H%n%li8% 2ro*le'eiI, .%re .ondu.e de l% ,i'2o' l% .%u8% 7i o $%8%
Per%2eui.%P Heli'in%re% .%u8elorI, =n .%re ,e ,%*ile,e er%2i% ne.e,%r% 2enru re8olv%re%
2ro*le'elor.
Dn .on.e2i% lui >ur%n .%li%e% =n,e%'n4 P.ore,2un84or 2enru uili8%reP. -l ,e
nu'4r4 2rinre 2ri'ii .%re %u ,u,inu $%2ul .4 nu re*uie %*ord%4 .%li%e% .% o eni%e
o'o+en4, %.el%7i 2rodu, re*uind ,4 ,%i,$%.4 .erinele di$erie %le .lienilor.
6enru re%li8%re% de 2rodu,e P.ore,2un84o%re 2enru uili%eP, e,e i'2or%n .%
.erinele %.e,or%, de$inie 2e *%8% ,udiilor de 2i%4, ,4 $ie Pr%du,eP =n er'eni e;ni.i, ,u*
$or'% ,2e.i$i.%iilor. Dn o2ini% lui >ur%n P.on$or'i%e% .u ,2e.i$i.%iileP H.on$or'%n.e o
,2e.i$i.%ionI nu ,2une =n,4 ni'i. de,2re +r%dul de ,%i,$%.ere % .erinelor .lienilor.
Dn vedere% %,i+ur4rii P.on$or'i4ii 2enru uili8%reP, re*uie lu%e =n .on,ider%re o
'uliudine de %.ivi4i iner.orel%e, 2e .%re >ur%n le-% re2re8en% ,u* $or'% .uno,.uei
P,2ir%le % .%li4iiP.
A.e%,4 ,2ir%l4 re2re8in4, de $%2, =nre%+% r%ie.orie % 2rodu,ului, de l% .er.e%re%
2ieei 2enru ideni$i.%re% nevoilor, re.Bnd 2rin 2roie.%re, 2rodu.ie, vBn84ri, ,ervi.ii 2o,-
vBn8%re, %Gun+Bnd din nou l% .er.e%re. Re%li8%re% de8ider%ului P.ore,2un84or 2enru
uili8%reP de2inde de o%e .o'2%ri'enele =nre2rinderii, de.i e8% 2orivi .4rei%
.o'2%ri'enul .%li%e e,e ,in+urul r4,2un84or 2enru .%li%e e,e, =n o2ini% lui >ur%n,
in%de.v%4.
14
JDac" -acem u! *ucru3 ("1* -acem E'!e de *a !ce)utKJ
A,e'ene% lui /ei+en*%u', >ur%n .on,ider% .4 rolul e,eni%l =n %,i+ur%re% .%li4ii
re*uie ,4-l %i*4 .ondu.ere% de vBr$ % =nre2rinderii, .4rei% =i revine =nre%+% r4,2undere
2enru iniiere% 7i i'2le'en%re% 2ro.e,elor de ='*un44ire % .%li4ii.
II. >. Caracter'(t'c'*e co!ce)tu*u' Tota* Lua*'tM Co!tro*3 de-'!'t de
Fe'ge!Eaum
Ar'%nd C. /ei+en*%u' e,e .re%orul .on.e2ului P5o%l [u%li@
.onrolP H.onrolul o%l %l .%li4iiI =n ,en,ul .4 o%e .o'2%ri'enele
$ir'ei re*uie ,4 2%ri.i2e l% 2ro+r%'ul .%li4ii ,2e.i$i. or+%ni8%iei
re,2e.ive. -l .on,ider% .%li%e% in,e2%r%*il4 de .o,ul de 2rodu.ie. -l %
de$ini 2ri'% d%4 %.e, .on.e2 =nr-un %ri.ol %24ru =n revi,% PN%rv%rd
Bu,ine,,P, =n %nul 1956, %,$el ( P principiul de baz al conceptului de
calitate total, care reflect i diferena fundamental fa de alte
concepte, const n aceea c, pentru a obine o eficien corespunztoare,
inerea sub control a calitii trebuie s nceap cu identificarea cerinelor
de calitate ale consumatorilor i s nceteze numai dup ce produsul a
a)uns la consumator, iar acesta este satisfcut.
Total 3ualit4 'ontrol nseamn coordonarea aciunilor lucrtorilor, a mainilor i
informaiilor pentru atingerea acestui obiectiv P.
Dn 2rin.i2%l% ,% lu.r%re, Total 3ualit4 'ontrol , .on,ider%4 7i =n 2re8en de re$erin4 =n
do'eniu, /ei+en*%u' $or'ule%84 o de$iniie '%i .o'2le4 % .on.e2ului( P Total 3ualit4
'ontrol reprezint un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele
ntreprinderii "mar2eting, engineering, productie i service$ privind realizarea, meninerea i
mbuntirea calitii n scopul satisfacerii totale a clientului, n condiii de eficien P.
6rin ur'%re, %,e'ene% lui De'in+ 7i >ur%n, el o2ine%84 .4 un 2rodu, ,%u ,ervi.iu
2o%e $i .on,ider% de .%li%e, nu'%i %un.i .Bnd ,%i,$%.e %7e24rile .on,u'%orului . -l
%.ord% =n,4 o i'2or%n4 deo,e*i4 .orel%iei dinre .%li%e 7i 2re, de'on,rBnd o Porien%re
,2re .o,uriP, =n de$inire% .%li4ii 2rodu,elor .
/ei+en*%u' =7i de$ine7e .on.e2ul ,%u de 5?3 2rin iner'ediul ur'4o%relor
ele'ene (
- formularea clar a politicii calitii6
- orientare absolut spre client6
- integrarea activitilor la nivelul ntreprinderii6
- stabilirea clara a atribuiilor i responsabilitilor6
- stabilirea unor msuri speciale de asigurare a calitii la subfurnizori6
- asigurarea ec*ipamentelor necesare de inspecie i ncercri6
- asigurarea unor procese, metode de supraveg*ere i a unui sistem informaional
eficient, referitor la calitate6
- motivarea i pregtirea lucrtorilor n domeniul calitii6
- evaluarea nivelului calitii prin costuri6
- msuri corective eficiente6
- supraveg*erea continu a sistemului calitii, cu asigurarea unui feedbac2
informaional6
- audituri periodice ale sistemului calitii
6enru i'2le'en%re% %.e,ui .on.e2, /ei+en*%u' i% =n .on,ider%re %7%-nu'iele
,u*,i,e'e, 2re8en%e =n $i+. 1.
15
/ei+en*%u' 2une %..enul 2e ur'4o%rele rei %,2e.e, 2e .%re le .on,ider% deo,e*i
de i'2or%ne =n %*ord%re% .%li4ii(
- cerinele consumatorului determin calitatea6
- toi sunt rspunztori pentru calitate, ncepnd cu conducerea de vrf a ntreprinderii
i pn la ultimul lucrtor6
- toate compartimentele ntreprinderii, deci nu numai producia, particip la realizarea
calitii.
Dndeo,e*i, el %r%+e %eni% %,u2r% $%2ului .4, 2e =nre%+% dur%4 % .i.lului de vi%4 %
2rodu,ului, .ondu.ere% de vBr$ re*uie ,4 ,e 2reo.u2e de ,%i,$%.ere% nevoilor, =n .oninu4
,.;i'*%re %le .u'24r4orului.
/ei+en*%u' ,e nu'4r4 2rinre 2ri'ii ,2e.i%li7i =n do'eniul .%li4ii, .%re % evideni%
$%2ul .4 $ie.%re dinre e%2ele P.i.lului indu,ri%lP Hindu,ri%l .@.leI inervine =n re%li8%re% 7i
%,i+ur%re% .%li4ii. -%2ele %.e,ui .i.lu ,un .on,ider%e( '%r0ein+ul, 2roie.%re%,
%2rovi8ion%re%, 2rodu.i%, inere% ,u* .onrol % 2rodu.iei, in,2e.iile 7i =n.er.4rile,
r%n,2orul, in,%l%re% l% .u'24r4or 7i ,ervi.e-ul.
O %l4 .onri*uie i'2or%n4 % lui /ei+en*%u' o re2re8in4 .l%ri$i.4rile 2e .%re le
%du.e =n do'eniul .o,urilor re$erio%re l% .%li%e.
II. ?. Com)o!e!te*e de EaBa a*e Com)a!M G'de Lua*'tM Co!tro*3 !
co!ce)#'a *u' I(D'NaHa
L%oru I,;i0%)%, 2rin.i2%l% %uori%e =n do'eniul .%li4ii =n >%2oni%, % de8vol%
eoriile e&2erilor %'eri.%ni /ei+en*%u', De'in+ 7i >ur%n. A,e'ene% %.e,or%, % 2ro'ov%
idee% i'2li.4rii uuror .o'2%ri'enelor 7i % $ie.4rui lu.r%or din =nre2rindere =n re%li8%re%
.%li4ii, 2unBnd %..enul 2e un '%n%+e'en 2%ri.i2%iv.
16
L%oru I,;i0%)% %re 7i o ,erie de .onri*uii 2er,on%le =n do'eniul '%n%+e'enului
.%li4ii. A,$el, el ,e %$l4 l% ori+ine% 'ercurilor de control al calitii HP?u%li@ 3onrol
3ir.le,PI denu'ie '%i Br8iu 'ercurile calitii , .%re %u .424% o
l%r+4 e&indere =n >%2oni%. De %,e'ene%, el % .on.e2u 7i de8vol%
PDi%+r%'% 3%u84-e$e.P, .%re-i 2o%r4 nu'ele HDi%+r%'% I,;i0%)%I.
A.e%,% di%+r%'4 % deveni un% dinre .ele '%i .uno,.ue 7i uili8%e
in,ru'ene %le .%li4ii.
De7i e,e de %.ord .u .on.e2ul 5?3, de8vol% de
/ei+en*%u', I,;i0%)% 2lede%84 2enru o %*ord%re '%i l%r+4 %
.%li4ii, =n %$%r% do'eniului ,ri. 2ro$e,ion%l, %2re.iind .4 re*uie
%.ord%4 '%i 'ul4 =n.redere ne,2e.i%li7ilor.
6enru % ,e di$ereni% de o2iniile lui /ei+en*%u', =n.e2Bnd .u
%nul 196#, I,;i0%)% 7i-% denu'i 2ro2riul .on.e2 P3o'2%n@ 9ide
?u%li@ 3onrolP H39?3I . Klerior o ,erie de %,2e.e %u $o,
.l%ri$i.%e, %Gun+Bndu-,e, =n 2re8en, .% .ele dou4 .on.e2e ,4 %i*4 %2ro%2e %.ee%7i
,e'ni$i.%ie. AB /ei+en*%u' .B 7i I,;i0%)% 2lede%84, de $%2, 2enru o i'2li.%re o%l4 %
=nre2rinderii =n re%li8%re% 7i ='*un44ire% .oninu4 % .%li4ii.
3ele rei .o'2onene de *%84 %le 3o'2%n@ 9ide ?u%li@ 3onrol ,un (
- asigurarea calitii6
- inerea sub control a calitii6
- inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare H$i+.2.I.
3er.ul inerior P%,i+ur%re% .%li4iiP re2re8in4 nu.leul .on.e2ului 39O3. 5er'enul
de %,i+ur%re % .%li4ii e,e uili8% =nr-un ,en, re,rBn,, re$erindu-,e =n ,2e.i%l l% inere% ,u*
.onrol % de8vol4rii noilor 2rodu,e.
M4,urile de inere ,u* .onrol, .ore,2un84o%re nivelului %l doile%, ,e re$er4 l% o%e
%.ivi4ile relev%ne 2enru .%li%e.
3er.ul %l reile%, Pinere% ,u* .onrolP, ,e re$er4 l% ,u2r%ve+;ere% de,$47ur4rii uuror
%.ivi4ilor =nre2rinderii, =n ,.o2ul 2revenirii de$i.ienelor. 6enru ,%i,$%.ere% .erinelor
.lienilor, e,e deo,e*i de i'2or%n4 re%li8%re% unor 2rodu,e de .%li%e .ore,2un84o%re, d%r
=n %.el%7i i'2, re*uie lu%e =n .on,ider%re .o,urile .%ni4ile ,oli.i%e, er'enele de livr%re
,%*ilie.
:u2r%ve+;ere% 7i ='*un44ire% %.ivi4ilor ,e 2o%e re%li8% 2%r.ur+Bnd .ele 2%ru
e%2e %le .i.lului 6-CA H2l%ni$i.4 O e&e.u4 O veri$i.4 - %.ione%84I. A7% .u' re8ul4 din $i+.
2. l% o%e .ele rei niveluri %le 39?3, .er.urile .%li4ii Go%.4 un rol i'2or%n.
1"
I,;i0%)% d4 o di'en,iune inern4 2rin.i2iului orien4rii ,2re .lien( el %ri*uie %.e%,4
.%li%e 2er,o%nelor i'2li.%e =n 2ro.e,ul de re%li8%re % 2rodu,elor din di$eriele
.o'2%ri'ene %le =nre2rinderii H'%r0ein+, 2roie.%re, 2rodu.ie, vBn84ri e..I,
.on,iderBndu-le P.lieni inerniP, ,2re deo,e*ire de *ene$i.i%rii $in%li %i 2rodu,elor, .%re ,un
P.lienii e&erniP. A.e, 2rin.i2iu HPne& 2ro.e,, i, @our .u,o'erPI v% deveni unul dinre
2rin.i2iile de *%84 %le '%n%+e'enului o%l %l .%li4ii.
O %l4 .onri*uie i'2or%n4 % lui I,;i0%)% o re2re8in4 .l%ri$i.%re% unor %,2e.e
,%i,i.e %le %,i+ur4rii .%li4ii.
6le.Bnd de l% 2re'i,% .4 nu e,e 2o,i*il4 inere% ,u* .onrol % .%li4ii $4r4 uili8%re%
unor 'eode ,%i,i.e, el .l%,i$i.4 %.e,e 'eode =n rei .%e+orii, =n $un.ie de di$i.ul%e%
%2li.4rii lor H5%*elul 1.I.
Dn o2ini% lui I,;i0%)%, 'eodele ,%i,i.e iner'edi%re 7i %v%n,%e ,un de,in%e
,2e.i%li7ilor, =n i'2 .e 'eodele ,%i,i.e ele'en%re H.on,ider%e Pin,ru'ene de *%8%P %le
.%li4iiI, %r re*ui ,4 $ie =n,u7ie de =nre+ul 2er,on%l %l =nre2rinderii, =n.e2Bnd .u .ondu.ere%
de vBr$ 7i 2Bn4 l% uli'ul lu.r4or.
6e *%8% e&2erienei do*Bndie =n %2li.%re% .elor 7%2e in,ru'ene de *%84, I,;i0%)%
%Gun+e l% .on.lu8i% .4 .ir.% 95Y dinre 2ro*le'ele .%re ,e 2o ivi =n .%drul unei =nre2rinderi,
=n do'eniul .%li4ii, 2o $i ,oluion%e .u %Guorul %.e,or in,ru'ene.
I,;i0%)% .on,ider4 .4 re8ul%ele '%i *une =nre+i,r%e de indu,ri% G%2one84,
.o'2%r%iv .u .e% o..iden%l4, ,-%r d%or% 'odului di$eri de %*ord%re % .%li4ii, l% nivelul
=nre2rinderii. =n 4rile ve,-euro2ene %,i+ur%re% .%li4ii re2re8in4 %2%n%Gul ,2e.i%li7ilor, =n
>%2oni% 2reo.u2%re% 2enru .%li%e e,e o%l4 7i 2er'%nen4.
1#
5%*el 1. Meodele ,%i,i.e 2ro2u,e de I,;i0%)% 2enru inere% ,u* .onrol % .%li4ii
Nr.
crt.
Metode (tat'(t'ce
e*eme!tare
Metode (tat'(t'ce
'!termed'are
Metode (tat'(t'ce ava!(ate
1. Di%+r%'% 6%reo 5eori% ,u2r%ve+;erii ,%i,i.e 6roie.%re %v%n,%4 H%,i,%4
de .%l.ul%orI
2. Di%+r%'% .%u8%-e$e. 3onrolul ,%i,i. 2rin
e7%nion%re
An%li8% 'uli.rieri%l4
3. :r%i$i.%re Meode de e,i'%re ,%i,i.4 7i
de e,%re % i2oe8elor
Meode de .er.e%re
o2er%ion%l4
4. /i,% de veri$i.%re Meode de %n%li8% ,en8ori%l4
5. Ni,o+r%'e Meode de 2roie.%re-
e&2eri'en

6. Di%+r%'% de .orel%ie
". Di%+r%'% de .onrol
,%i,i. %l 2ro.e,ului

Dn ,ine84, 2ue' .on,ider% .4 2un.ele-.;eie %le $ilo,o$iei lui I,;i0%)% =n do'eniul
.%li4ii ,un ur'4o%rele(
- calitatea este mai importanta dect obinerea unui profit imediat6
- orientarea politicii calitii spre client i nu spre productor6
- internalizarea relaiei "client-furnizor" i desfiinarea barierelor dintre
compartimente6
- utilizarea metodelor statistice6
- promovarea unui management participativ6
- promovarea unui spirit de colaborare permanent ntre compartimentele
ntreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calitii.
II. <. Pr'!c')''*e de EaB" a*e ma!ageme!tu*u' ca*'t"#''3 -ormu*ate de
Cro(EM
6;ili2 B. 3ro,*@, vi.e2re7edine 7i dire.or 2enru .%li%e %l 5ru,ului Inern%ion%l de
5ele+r%$ie 7i 5ele$onie din :.K.A., e,e inii%orul .on.e2ului P8ero de$e.eP. A.e, .on.e2,
l%r+ de8*4u =n lier%ur% de ,2e.i%li%e, e,e 2ro'ov%, =n 2re8en, de 'ule =nre2rinderi, =n
.%drul ,r%e+iilor lor re$erio%re l% .%li%e.
Dn o2ini% lui 3ro,*@ =n re%li8%re% .%li4ii re*uie lu%e =n .on,ider%re ur'4o%rele
2%ru 2rin.i2ii de *%84(
- A,i+ur%re% .on$or'i4ii .u .erinele. 3%li%e% =n,e%'n4 ,%i,$%.ere%
e&i+enelor .on,u'%orului, d%r %.e,e e&i+ene re*uie ,4 $ie .l%r
de$inie 7i '4,ur%*ile. 6rin ur'%re, nu 2ue' .ere .uiv% ,4 re%li8e8e
2rodu,e de .%li%e P*un4P, =n ,.;i'* 2ue' ,4-i .ere' re,2e.%re%
.erinelor ,2e.i$i.%e 2rinr-un ,%nd%rd ,%u un %l do.u'en nor'%iv.
3ro,*@ .on,ider4 .4 %.e, 2rin.i2iu e,e v%l%*il nu nu'%i 2enru
2rodu,e 7i ,ervi.ii, d%r 7i =n .%8ul uuror %.ivi4ilor =nre2rinderii.
Re,2on,%*ili%e% de$inirii %.e,or .erine revine .ondu.erii
=nre2rinderii, .%re re*uie ,4 %,i+ure o%e .ondiiile ne.e,%re 2enru .% lu.r4orii ,4 le
re%li8e8e, ,i'ulBndu-l =n %.e, ,.o2, '%eri%l 7i 'or%l.
- A,i+ur%re% .%li4ii 2rin 2revenire . O devi84 *ine .uno,.u4 % lui 3ro,*@ e,e
ur'4o%re%( P.%li%e% nu re*uie .onrol%4, e% re*uie re%li8%4P. Nu 2ue' %,i+ur% .%li%e%
do%r 2rinr-un ,i,e' ri+uro, de .onrol, .%2%*il ,4 de,.o2ere o%e %no'%liile. Kn %,e'ene%
19
,i,e' 2er'ie nu'%i dee.%re% non-.%li4ii. 6enru re%li8%re% unei .%li4i .ore,2un84o%re,
e,e ne.e,%r ,4 2une' %..enul 2e 2revenire.
- 6ro'ov%re% .on.e2ului P8ero de$e.e P. 3ro,*@ .on,ider4 .4 nu 2ue' o2er% .u
Pniveluri %..e2%*ileP %le .%li4ii, 2le.Bnd de l% 2re'i,% +re7i4 .% non-.%li%e% e,e
inevi%*il4. :in+urul nivel %..e2%*il %l .%li4ii, =n o2ini% lui, e,e P8ero de$e.eP. -,en%
.on.e2ului P8ero de$e.eP .on,4 =n %.ee% .4 Poul re*uie $4.u de 2ri'% d%4 7i de $ie.%re
d%4P. =n .on.e2i% lui 3ro,*@, de$e.ele %u dou4 .%u8e 2rin.i2%le( nivelul in,u$i.ien de
.uno7ine 7i ne%eni%. 6ri'% .%u84 2o%e $i u7or eli'in%4, 2rin 'iGlo%.e %de.v%e. Ne%eni%
e,e, =n ,.;i'*, o 2ro*le'4 de %iudine, .%re re*uie re8olv%4 de $ie.%re individ =n 2%re.
-viden .4 %.e%,4 re8olv%re e,e 'ul $%.ili%4 =n .ondiiile =n .%re .%li%e% devine 2ro*le'%
.enr%l4 % =nre2rinderii.
- M4,ur% .%li4ii o re2re8in4 .o,urile d%or%e ne,%i,$%.erii .erinelor . =n o2ini% lui
3ro,*@, .%li%e% nu .o,4 HP[u%li@ i, $reePI . 3e% .%re .o,4 e,e, de $%2, non-.%li%e%. -l
2ro2une, de %.ee%, .% ev%lu%re% .%li4ii, l% nivelul =nre2rinderii, ,4 ,e re%li8e8e 2rin P2reul
ne.on$or'i4ii .u .erineleP.
6enru %2li.%re% %.e,or 2rin.i2ii, 3ro,*@ 2ro2une un P2ro+r%' =n 14 2un.eP(
1I i'2li.%re% .ondu.eriiM 2I +ru2e de .onrol %l .%li4iiM
3I '4,ur%re% .%li4iiM 4I .o,urile re$erio%re l% .%li%eM
5I .uno7ine =n do'eniul .%li4iiM 6I %.iuni .ore.iveM
"I 2l%n P8ero de$e.ePM #I in,ruire% lu.r4orilorM
9I 8iu% .%li4iiM 10I de$inire% o*ie.ivelorM
11I ,%*ilire% .%u8elor de$e.elorM 12I re.uno%7ere% 'erielorM
13I +ru2e de e&2eriM 14I % =n.e2e 'ereu .u =n.e2uul
3. 3ro,*@ %.ord4 o i'2or%n4 '%i 'i.4 %,2e.elor e;ni.e %le %,i+ur4rii .%li4ii,
%..enuBnd ne.e,i%e% .re4rii Punei .uluriP % =nre2rinderii =n do'eniul .%li4ii, 2rin
i'2li.%re% .ondu.erii de vBr$ % %.e,ei%.
3. 3ro,*@ - %*orde%84 .%li%e% din 2un.ul de vedere %l '%n%+e'eului de vBr$. =n
lu.r%re% ,% iniul%4 ,u+e,iv P?u%li@ i, /reeP H.%li%e% e,e 2e +r%i,I el ne .onvin+e .4
2reul 2l4i 2enru re'%nieri, e&2eri'en4ri inuile e.. e,e 'ul '%i '%re $%4 de .o,ul
$ire,. .e re*uie %lo.% .on,iuirii .%li4ii =n 2ro.e,ul de $%*ri.%ie.
Ideile lui 3ro,*@ di$er4 de %le .elorl%li \ +uru ] =ndeo,e*i =n .ee% .e 2rive7e
%..e2%re% ,lo+%nului P8ero de$e.eP.
II. =. AEordarea ma!ageme!tu*u' ca*'t"#'' ! co!ce)#'a *u' +. TagucD'
5%+u.;i %*orde%84 2ro*le'% .%li4ii '%i 'ul din 2un.ul de
vedere %l i'2%.ului ,o.i%l %l %.e,ei%. 5%+u.;i de$ine7e .%li%e% =n
er'eni de P2ierdere ,o.i%l4P, .e in.lude nu nu'%i %,2e.ele ,ri.
e;ni.e %le 2rodu,ului .e .ondu. l% ne=nde2linire% 'i,iunii %.e,ui%, d%r
7i e$e.ele ne+%ive din 2un. de vedere e.ono'i. 7i de 2olu%re %
'ediului %'*i%n.
5%+u.;i 2une %..enul =ndeo,e*i 2e $%8% de 2roie.%re, $iind de
24rere .4 e,e '%i e.ono'i. ,4 $%.i un 2ro.e, in,en,i*il l% v%ri%ii, de.B
,4 de,$47ori %2oi %.iuni .ore.ive. -l nu e,e de %.ord .u o*ie.ivul P8ero
de$e.eP deo%re.e ,u,ine H2e *un4 dre2%eI .4 =node%un% vor e&i,%
$%.ori %le%ori in.onrol%*ili .e 2o .%u8% 2ro*le'e - $ie %.e,e% 7i
'inore. H/ilo,o$i% lui 5%+u.;i % $o, 2e l%r+ %n%li8%4 l% lu.r%re% PO$$-line ?3, 6%r%'eer
20
De,in+ %nd ;e 5%+u.;i Me;odP de R.N. L%.0%r, =n >ourn%l o$ ?u%li@ 5e.;nolo+@, vol. 1"
19#5.
II. 5. C$teva come!tar''
Din .ele 2re8en%e ,e 2o =nele+e rel%iv u7or 2un.ele .o'une 7i .ele diver+ene =n
.on.e2iile .elor " \ =nele2i ] %i .%liolo+iei. Di$eren% e,eni%l4 =nre %*ord4rile re,2e.ive
.on,4 =n 2ro2ori% H2ondere% %.ord%4 'eodelor ,%i,i.e =n %n%li84I. Din %.e, 2un. de
vedere, De'in+ 7i I,;i0%)% ,un .ei doi ,2e.i%li7i .%re 2un 'eodele .%ni%ive de %n%li84 2e
2ri'ul lo.. De,i+ur, '%n%+e'enul .%li4ii nu e,e ideni. .u 'eodele ,%i,i.o-'%e'%i.e,
d%r $4r4 %.e,e% din ur'4, e,e i'2o,i*il de %Gun, l% re8ul%ele ,.on%e. A.e%,%, deo%re.e
$4r4 o i'%+ine .%ni%iv4 H'%eri%li8%4 =n $r%.iuni ne.on$or'e, inerv%le n%ur%le de
oler%n4, indi.i de .%2%*ili%e, le+4uri %n%lii.e =nre diver,e .%r%.eri,i.i e..I nu ,e 2o%e
7i .%re e,e nivelul %in, 7i .e %nu'e '4,uri re*uie lu%e 2enru .ore.%re 7i!,%u ='*un44ire.
Dn lu.r%re% P 7o8 to Appl4 '93' n ,oreign 'ountries P, L%oru I,;i0%)% %r%4 .4
2riori%r4 e,e uili8%re% 'eodelor ,%i,i.e - =n 2ri'ul rBnd % .elor ele'en%re Hdenu'ie de
el P.ele " in,ru'eneP( ;i,o+r%'%, $i7ele de .onrol, re+re,i% lini%r4 e..I 7i %2oi % .elor
%v%n,%e He,e ne2%r%'eri.e, e&2eri'ene $%.ori%le, %n%li8% ,e.veni%l4 e..I
Du24 .u' ,e 7ie, >.M. >ur%n ,-% o.u2% =ndeo,e*i de 2ro*le'e de '%n%+e'en %l
.%li4ii, de %n%li84 +lo*%l4 .o'2%r%iv4 Hevoluie 2e 2l%n 'ondi%l, ,2e.i$i.i4i re+ion%le e..I
2re.u' 7i de %,2e.ele Guridi.e Hde re,2on,%*ili%e %,u2r% 2rodu,uluiI.
6;ili2 B. 3ro,*@ % $o, o lun+4 2erio%d4 de i'2 vi.e2re7edinele =n,4r.in% e&.lu,iv
.u 2ro*le'ele .%li4ii l% .or2or%i% I55. -l % $o, .el .%re % l%n,% .on.e2ul P8ero de$e.eP,
.%re % .re% 2rin %nii Q"0, o ,%re de ,2iri $%vor%*il4 '4,urilor de ='*un44ire % .%li4ii =n
indu,ri% %'eri.%n4.
5o I,;i0%)%, %r%% =n 19"5 .4 % %vu deG% lo. P/%ilure o$ XD Move'enP H2r4*u7ire%
'i7.4rii 8ero de$e.eI, .%re =n o2ini% ,% nu e,e %l.ev% de.B o P.%'2%nie 2u*li.i%r4P .e
.ondu.e, inevi%*il, l% revi%li8%re% e&2lo%4rii de i2 5%@lori,. =n 2lu,, ,2une I,;i0%)%,
2ro'oorii XD Move'en .on,ider4 =n 'od eron% .4 o%e de$e.ele 2o 7i re*uie ,4 $ie
,42Bnie de .4re o2er%ori.
3ro,*@ % deveni .ele*ru - du24 .u' ,e 7ie - 2rin .%re% ,% 3ualit4 is ,ree - dedi.%4
=n ,2e.i%l '%n%+erilor - 7i .%re .u un li'*%G ,i'2lu %*orde%84 2ro*le'% P.ondu.erii .%li4iiP
=n %,2e.ele ei or+%ni8%ori.e, $ilo,o$i.e 7i Guridi.e. Ru.r%re% % $4.u .%rier4, deo%re.e ,2une
dire. H$4r4 o.oli7uriI o ,erie de lu.ruri 2e .%re 'uli '%n%+eri %r dori ,4 le re%.4 ,u* 4.ere.
D%r, o ,erie de idei ,un relu4ri He&2ri'%e %l$elI %le unor P'%&i'e .%liolo+i.eP
l%n,%e inii%l de :;e);%r 7i De'in+.
Aeni.;i 5%+u.;i, in+iner de 2ro$e,ie, 7i-% =n.e2u %.ivi%e% =n %nii Q"0 2u*li.Bnd dou4
volu'e l% o .uno,.u4 ediur4 din 5o0@o HM%ru8enI re$erio%re l% 2roie.%re% e&2eri'enelor.
R% 3on$erin% Inern%ion%l4 de ?3 din 19"# de l% 5o0@o, el % 2re8en% un %ri.ol ,u* ilul P
:ff-line and online ;ualit4 control s4stems P =n .%re =7i e&2une 2enru 2ri'% o%r4 - .ee% .e
%ve% ,4 devin4 .uno,.u ,u* denu'ire% de PMeod% 5%+u.;iP. Dn 19#0 H='2reun4 .u W. 9uI
el 2u*li.4 PInrodu.ion o o$$-line [u%li@ .onrolP i%r =n 19#6 o 'ono+r%$ie inde2enden4
.on,%.r%4 2ro2riei 'eode, 2e .%re % l%n,%-o l% 3on$erin% Anu%l4 % -O?3 de,$47ur%4 =n
%.el%7i %n l% :o.0;ol'.
5%+u.;i %.ord4 o '%re i'2or%n4 'eodelor .%ni%ive, in,i,Bnd =ndeo,e*i 2e rolul
2roie.4rii oler%nelor 7i % 2roie.4rii ,%i,i.e % e&2eri'enelor 2enru ,%*ilire% o2i'4 %
2%r%'erilor unui 2rodu,, .u ,.o2ul de % redu.e v%ri%*ili%e% 2er$or'%nelor %.e,ui%.
Dn .on.lu8i% %.e,or .o'en%rii( De'in+, I,;i0%)% 7i 5%+u.;i ,un 2ro'oorii $olo,irii
.u 2redile.ie % 'eodelor .%ni%ive de %n%li84 % .%li4ii, =n vre'e .e .eil%li 2un '%i 'ul
%..enul 2e %,2e.ele Pe&r%'%e'%i.eP %le .o'2le&ei 2ro*le'e % .%li4ii.
21
III. ETAPE 7N E8OLUIA MANA+EMENTULUI CALIT,II
6reo.u2%re% 2enru .%li%e e,e $o%re ve.;e %,$el .el '%i ve.;i r%% e .onrolul
.%li4ii % $o, de,.o2eri =n -+i2 l% 5e*% .u 1450 de %ni D.3. Ari,oel invene%84 .on.e2ul
de .%li%e, i%r 3i.ero d4 nu'ele .l%,i. .on.e2ului 2ornind de l% .uvBnul l%in <[u%li,F.
1900. -. Molin% de l% Bell 5ele2;one R%*or%orie, el%*ore%84 2ri'ele %*ele de
e7%nion%re ,%i,i.4 2e *%8% re2%riiei 6oi,,on.
Dn %nul 190" =n :KA, =n .%drul .o'2%niei /ord, 2e *%8% eoriei lui 9. 5%@lor =n .%drul
2ro.e,ului de $%*ri.%ie % '%7inilor er% 2rev48u .4 in,2e.i% .%li4ii e,e un $und%'en %l
or+%ni84rii 'un.ii.
Dn %nul 1914, e,e .re% De2%r%'enul In,2e.iei Aeron%ui.e, AID l% Ro@%l /l@in+
3or2, HAn+li%IM AID el%*ore%84 un ,i,e' de =nre+i,r4ri 2rin .%re ,e %,i+ur4 r%,%*ili%e%
$ie.4rui in.iden 7i un ,i,e' de .eri$i.%re % .on$or'i4ii 2rodu,ului 7i 2ro.e,ului .u
.erinele ,2e.i$i.%e.
Dn %nul 1916 un indu,ri%7 $r%n.e8 Nenri /%@ol, =n .%re% ,% 2rivind .ondu.ere% unei
=nre2rinderi ,iderur+i.e din 3o''enr@ de,.rie l% unul din .%2iole, 2ro*le'ele de
.oordon%re 7i de .onrol, du24 .%re .onrolul =n,e%'n4( P% ve+;e% 2enru .% oul ,4 %i*4 lo.,
=n .on$or'i%e .u re+ulile ,%*ilie 7i .u di,2o8iiile d%e, % veri$i.% .oninuu d%.4 %.ivi%e %
.ore,2unde nor'elor =n%ine ,%*ilie 7i d%.4 r4'Bne %de.v%4 =n r%2or .u ,.o2ul %in,P.
Dn %nul 1920, l% .o'2%ni% 9e,ern -le.ri. din :KA .%re $%*ri.4 .enr%le ele$oni.e,
er%u .re%e dou4 de2%r%'ene de .%li%e .%re ulerior %u $o, ,.o%,e din ,u*ordine%
$%*ri.%iei lu.rBnd .% $un.iuni inde2endene. Aeor+e, -d)%rd, $%.e .% %.e%,4 $un.ie
H.%li%e%I ,4 de2ind4 dire. de '%n%+e'en.
3o'ieul 9 e,ern -le.ri. 2enru in,2e.i% de e7%nion%re ,%i,i.4 Hdin .%re $4.e%
2%re 7i >o,2e; M. >ur%n Hn4,.u l% 25 de.e'*rie 1904 l% Br4il%I, %2li.% e7%nion%re% l%
.onrolul o2er%iilor de vBn8%re.
Dn Gurul %nului 1930, =n :KA, 9%ler :;e);%r % inrodu, ,%i,i.% .% un 'iGlo. de
.ondu.ere % .%li4ii. Al4uri de %.e,% % lu.r% A*r%;%' 9%ld Hn4,.u =n 5r%n,ilv%ni%I, %
,udi% l% 3luG 7i Cien% H193#I, % lu.r% l% Kniver,i%e% 3olu'*i% din Ne) Wor0. O.u2Bndu-
,e de veri$i.%re% .%li4ii l% re.e2ie, =n %nul 194" 2u*li.4 lu.r%re% PAn%li8% ,e.veni%l4P
H:e[ueni%l An%l@,i,I.
Dn 2erio%d% %nilor 1941 - 1944, N%rold /. Dod+e 7i Nenr@ 3. Ro'in+ de l%
=nre2rindere% Bell :i,e' din :KA, %u 2u, l% 2un. %*ele 2enru e7%nion%re% lourilor =n
vedere% e$e.u4rii .onrolului de .%li%e =n $%*ri.ile de %r'%'en. A.e,e %*ele, du24
o2er%re% unor ='*un44iri, ,e re+4,e,. %8i 7i =n ,%nd%rdele de ,2e.i%li%e.
Dn %nul 1945, =n :KA, dr. Ar'%nd C. /ei+en*%u' .%re lu.r% l% In,iuul de In+inerie
-le.roe;ni.4, % 2u*li.% un %ri.ol iniul%P 3%li%e% .% o .o'2onen4 2enru '%n%+e'enF,
i%r =n 1951, ur'%re % de8vol4rii e&2erienei =n .onrolul .%li4ii l% Aener%l -le.ri., %
2u*li.% .%re% P5o%l [u%li@ .onrolP.
Dn.e2Bnd. din %nul 1950 2ro$e,orii 9. -d)%rd, De'in+ 7i >o,e2; M >ur%n %u =n.e2u
$or'%re% .%drelor din indu,ri% G%2one84 =n .%drul %,i,enei o$erie de :KA % .4ror re8ul%e
le .on,%4' %,48i 7i .%re %u .% ,lo+%n P.%li%e% e,e 2ro*le'4 % uurorP.
Dn %nul 1951, 2ro$e,orul >o,e2; M >ur%n % 2u*li.% .%re% P?u%li@ 3onrol N%nd*oo0P
HM%nu%lul 2enru .onrolul .%li4iiI .%re % deveni .%re% de .424Bi =n do'eniul or+%ni84rii
.onrolului .%li4ii =n =nre2rinderi. Dn ur'% vi8ielor 7i .on$erinelor ,u,inue =n Ro'Bni% =n
%nii 19"1 7i 19"2, >. M. >ur%n % %..e2% .% %.e%,4 .%re ,4 $ie r%du,4 =n li'*% ro'Bn4 7i =n
%nul 19"3 %2%re ,u* ilul P3%li%e% 2rodu,elorP. D%.4 2Bn4 =n %nii 1960 .%li%e% er% un
do'eniu de %.iune % in+inerilor 7i dire.orilor, ulerior ,-% inrodu, 2rin.i2iul P.%li%e% e,e
re,2on,%*ili%e% uurorP $%.orilor din 2rodu.ie, din o%e,,e.o%rele de %.ivi%e 7i .4
22
Pde$e.ele ,e 2rodu. =n .e% '%i '%re 2%re d%ori4 erori!or u'%ne P.
Dn %nul 1950, .% ur'%re % r48*oiului re.e dinre K:A 7i KR::, =n.e2e .ur,% .u.eririi
,2%iului .o,'i.. A,$el NA:A el%*ore%84 un 2ro+r%' 'inuio, 2enru .%li%e ,u* .odul
NBN 5300 - 4 1!B, ?u%li@ 6ro+r%' 6rovi,ion, $or %eron%ui.%l %nd ,2%.e ,@,e'
.onr%.or,P - 1959, .%re e&2li.4 7i Gu,i$i.4 %Gun+ere% 2e lun4 .Biv% %ni '%i Br8iu.
Dn Gurul %i'lui 1950 ,e l%n,e%84 indu,ri% nu.le%r4 7i =n.e2e .on,ru.i% .enr%lelor
nu.le%re. A'eri.%nii ,%*ile,. o le+e $eder%l4( 10 3/R 50 %22endi& B P ?u%li@ %,,ur%n.e
.rieri% $or nu.le%r 2o)er 2l%n,P.
Dn %nii 1961 7i 1969, 6;ili2 B. 3ro,*@, vi.e2re7edine 2enru .%li%e l% 5ru,ul
Inern%ion%l 5ele+r%2; %nd 5ele2;one - :KA, % e&2eri'en% .on.e2ul P 8ero de$e.eP %
.4rui 2rin.i2%l ,u*ie. l-% .on,iui eli'in%re% nu'ero%,elor .onro%le ,u..e,ive 7i
.on7ieni8%re% uuror $%.orilor .4 re*uie P$4.u *ine de 2ri'% o%r4P %vBnd =n vedere 2enru
%.e%,% 14 2rin.i2ii de *%84.
Dn.e2Bnd .u %nul 19"5, .%li%e% % deveni ,r%e+i% de redre,%re % indu,riei G%2one8eM
%u evolu% eoriile 2rivind .o,urile o%le %le .%li4ii 2re.u' 7i .o,urile li2,ei de .%li%e 7i ,-
%u lu% =n .on,ider%re 7i .o,urile de 'enen%n4.
196#. 6re7edinele :KA nu'e7e 3o'i,i% N%ion%l4 2enru :i+ur%n% 6rodu,elor de
3on,u' H36:3I, .u ,%r.in% de % ,udi% e&2unere% .on,u'%orilor Huili8%orilorI l% 2rodu,e
.%re 2o 2re8en% ri,.uri in%..e2%*ile 2enru ,4n4%e 7i vi%4. 36:3 re.o'%nd4 '4,uri
vi8Bnd redu.ere% %.e,or ri,.uri, in.lu,iv %do2%re% .u .%r%.er o*li+%oriu H..% 5Y din
,%nd%rdele :KA %u .%r%.er o*li+%oriuI. Dn 1969 3o'i,i% inven%ri%,e 15 'ilio%ne %..idene
.u 2rodu,e de .on,u' %lele de.B %uo'o*ile. Dn 19"1, r%% n%ion%l4 de %..idene er% de 4,#
l% un 'ilion - o' - ore e&2unere. Dn %nii 19#0, 4rile 3o'uni4ilor -uro2ene =nre+i,r%u %nu%l
30.000 de.e,e 7i 40 'ilio%ne %..idene +ener%e de e.;i2%'ene .%,ni.e. Dn .%,ele lor,
o%'enii ,e %$l%u =nr-un 2eri.ol '%i '%re de.B =n u8in4 %-7i 2ierde vi%%, l% lo.ul de 'un.4.
Nu er% de 'ir%re, de.i, e&2lo8i% le+ilor, dire.ivelor euro2ene, re+le'en4rilor 2rivind
,i+ur%n% 2rodu,elor de .on,u' 7i r4,2undere% Guridi.4 2enru 2rodu,.
Re+%ul Kni - inr4 =n vi+o%re 5r%de De,.ri2ion, A. HRe+e % De,.rierilor
3o'er.i%leI( .on,iuie in$r%.iune vBn8%re% ,%u o$erire% ,2re vBn8%re % unor *unuri =n,oie
de de,.rieri H,2e.i$i.%iiI ne%dev4r%eM d%.4 *unurile nu ,un .on$or'e .u de,.riere%
H,2e.i$i.%i%I, %.e%,% e,e $%l,4 7i ,-% .o'i, o in $r%.iune.
:.K.A. - ,un %do2%e 2ri'ele ,%nd%rde o*li+%oriiM %.e,e% ,e re$er4 l% ,i+ur%n%
%uo'o*ilelor H,i,e'ele de dire.ie, $rBn%reM uleiul...I. Dn 1992, dr. >ur%n %ve% ,4 .on,%e
P$%n%i,'ul ,i+ur%nei ve;i.ulelorP.
>%2oni% - e,e el%*or% .on.e2ul Pinere ,u* .onrol .%li%e =n =nre%+% .o'2%nieP H7i
.;i%r l% nivelul =nre+ii n%iuniI.
1969. :.K,A.- >o;n Riord%n, dire.or .u 2olii.% 2rivind ,%nd%rdi8%re% 7i .onrolul de
.%li%e =n De2%r%'enul A24r4rii( Dn o%e 4rile indu,ri%le din lu'e, d%.4 e&i,4 vreun
do'eniu e;nolo+i. .%re 2o%e $i .on,ider% .% ,u*e,i'% 7i ,u*de8vol%, %.e,% e,e
do'eniul 2e .%re l-%7 nu'i Pe;nolo+i% ,2e.i$i.%ieiP. 6ro*le'% ,2e.i$i.%iei e,e .enr%l4 =n
'%n%+e'enul %$%.erii 7i ni.i l% +uvern, ni.i =n indu,rie, nu v4d ,4 ,e re.uno%,.4 $%2ul .4
o'ul .%re ,.rie ,2e.i$i.%iile %re un .e. =n %l* %,u2r% 5re8oreriei. O'ul .%re inrodu.e o
%nu'i4 =n.er.%re ,%u o %nu'i4 .erin4 =nr-o ,2e.i$i.%ie 2o%e o*li+% Auvernul :KA l%
ri,i2ire% unor ,u'e de *%niF.
>%2oni%( l% 5o0@o %re lo. 2ri'% .on$erin4 inern%ion%l4 2enru 3onrolul 3%li4ii,
din %le .4rei .on.lu8ii 'enion4'( 2%ri.i2%re% o%l4 % o%'enilor l% .%li%e =n.e2e .u un
%n+%G%'en o%l %l .ondu.erii de vBr$M $4r4 o edu.%re 2re%l%*il4 7i in,ruire 2er'%nen4 %
uuror %n+%G%ilor, de l% dire.orul +ener%l l% 'un.ior, .%li%e% e,e un edi$i.iu $4r4 e'elieM
P.onrol o%l de .%li%eP =n,e%'n4 ,4 de.ide' =n 'od .ole+i%l ,4 =nl4ur4' *%riere le .re%e
de 2rivile+iul unei $un.ii =n $%vo%re% o*ie.ivelor or+%ni8%iei 'un.ioruluiPIM
23
Are lo. l% 6r%+%, %l 13-le% 3on+re, %l Or+%ni8%iei -uro2ene 2enru 3onrolul
3%li4iiM e,e %*ord% rolul o'ului =n ,i,e'ul de %,i+ur%re% .%li4iiM .onrolul .%li4ii -
7.o%l% de'o.r%iei =n or+%ni8%ieM .%li%e% nu 2o%e ,% $ie re8ul%ul unei %d'ini,r4ri
%uori%re, %l unui Pl%, .4 'er+eP, e% re*uie ,% $ie $ru.ul unei .oo2er4ri de'o.r%i.e.
Dn KR:: ,e +ener%li8e%84 ,e'nul de .%li%e %.ord% de ,% 2rin or+%ni,'ul n%ion%l
de ,%nd%rdi8%re - Ao,.
Dn /r%n% ,e %2re.i%84 .4 P=n .on.e2ul .%li4iiP li2,e7e %.ordul 2rin.i2%l, 7i %nu'e
.ondu.4orul or+%ni8%iei, 2reo.u2% =n 2ri'ul rBnd de 2ro$i.
09<9109=/. Dn >%2oni%( =n .one&ul 'i7.4rii P.onrolul o%l .%li%eP, $o.%li8% 2e
='*un44ire% 'odului de lu.ru, >oGi A0%o, 2ro$e,or l% 5%'%+%)% Kniver,i@ invene%84 unul
dinre .ele '%i e$i.iene in,ru'ene - De,$47ur%re% /un.iei 3%li%e H?u%li@ /un.ion
De2lo@'en, ?/DI. PDn%ine de ?/D noi =n.er.%' 2ur 7i ,i'2lu ,4 ne i'%+in4' .e dore%u
.lienii .de l% 2rodu,ele no%,reP. ?/D e,e o 'eod4 l%*orio%,4 % .4rei %2li.%re ne.e,i4 o
e.;i24 'uli di,.i2lin%r4. Kn e&e'2lu( =n 19## l% N-3 , du24 enu'er%re% 2ro*le'elor de
,oluion%, 21 de in+ineri %u lu.r% i'2 de 6 luni 2enru % el%*or% '%ri.e% .o'2le&4 .%li%e
2rev48u4 de 'eod4. ?/D %,o.i%84 =n 2ro.e,ul de .on.e2ie % 2rodu,ului, re8ul%ele
.er.e4rii 7i nevoile 7i 2re$erinele .lienului. 6enru 2ri'% d%%, ?/D %ve% ,4 $ie %2li.%4 =n
19"2 l% ^%nierele N%v%le Lo*e din .%drul Mi,u*i,;i Ne%v@ Indu,rie,, R5D.
09<?109=/. -,e .er.e% %2orul o'ului =n deinere% .%li4ii, ,u* i'2ul,ul unor
e7e.uri i'2u%*ile o'ului =n .%drul 2ro+r%'ului ,2%i%l %'eri.%n, 2re.u' 7i %l .one,4rii de
.4re ,udeni % ,o.ie4ii de .on,u' Hv. /r%n%, '%i 196#I( .re%ivi%e% u'%n4 _ KR5IMA
R-:KR:`M 2re$i+ur4ri %le erei .re%ivi4ii 7i inov4riiM 2rin.i2%l% 'od%li%e 2enru % re%li8%
.%li%e% e&.e2ion%l4 % 2rodu,elor e,e .re%re% 7i 'eninere% unei %iudini 2o8iive %
'un.iorilorPM P2oi 2ro.ur% .%2i%l ne.e,%r 2enru '%7inile %le, ,i,e'e de .onrol %uo'%
,%u ro*oi .o'%nd%i 2rin .o'2uerM 2oi .u'24r% e;nolo+ie ,%u 2oi 2rodu.e 2e *%84 de
li.en4, %vBnd o%e do.u'enele 7i ,.;e'ele 2e .%re le dore7iM =n,4 $4r4 o d4ruire o%l4 din
2%re% o%'enilor nu v% e&i,% ni.i .%li%e, ni.i 2rodu.ivi%eM nu 2oi .u'24r% de l% o%'eni
%.e%,4 d4ruire %dev4r%4 7i ,in.er4P, %$ir'% vi.e2re7edinele :ONW :KA.
Or+%ni8%re% ,e %d%2e%84 l% .erinele de v%lori$i.%re % .re%ivi4ii u'%neM .on.e2ele
.l%,i.e - or+%ni8%re, %d'ini,r%ie, or+%ni8%re 7iini$i.4 % 'un.ii =n.e2 ,4 .oe&i,e .u unele
nou %24rue, .u' %r $i ma!ageme!tu* a-acer''3 (trateg'a ca*'t"#''.
Rolul e,eni%l %l '%n%+e'enului e,e de % $%.e $%4 =n 'od ineli+en ,.;i'*4rilor
2rin 2re+4ire% 'eodi.4 % %.iunii, v%lori$i.%re% $%.orului u'%n, de.i8ie .ole.iv4,
$le&i*ili%e, %d%2%re .oninu4 l% ,.;i'*4ri, .4u%re% 2enn%nen4 % %dev4rului din ,2%ele
$%2elor 7i .i$relor H%iudine o*ie.iv4I, $olo,ire% %..enu%4 % '%e'%i.ii 7i in$or'%iei
H%iudine 7iini$i.4I, .on,ruire% de e.;i2e iner.o'2%ri'en%le.
19"# - .re%re% or+%ni,'elor de .eri$i.%re % l%*or%o%relor( =n An+li% NA5RA:, =n
/r%n% RN-.
19#0 - =n An+li% B:I, =n Ol%nd% L-MA, =n 3%n%d% ?MI
19#4 - An+li% NA33B HN%ion%l A..redi%ion 3oun.il $or 3er$i.%ionI
19## - /r%n% lQA/A? HA,,o.i%ion /r%n.%i,e 2our lQA,,ur%n.e de l% ?u%lieI
Aer'%ni% D?:, 5KC, Ro@d,M I%li% - KNIM :2%ni% - A-NORM :uedi% - :?:M K:A O
AAA
Dn 19"9, IQAI-A HA+en.e Inern%ion%le 2our le develo22e'en de lQ-ner+ie
Ao'i[ueP edie%84( 3OD- 50 3?A( A,,ur%n.e de l% [u%lie 2our l% ,uree de, .enr%le,
nu.le%re,P.
19#5. L%oru I,;i0%)%( 9;% i, % 5o%l ?u%li@
19#6. Dn .one&ul .re% de A.ordul 2rivind *%rierele e;ni.e =n .o'er Hdenu'i 7i
P3odul ,%nd%rdelorPM AA55, 19#0I, %2%re 2ri'ul ,%nd%rd inern%ion%l .on,%.r% e&.lu,iv
H2rin.i2iilor %*ord4riiI .%li4ii( 2rin I:O #402, ,e in%u+ure%84 ,eri% I:O 9000, un% dinre .ele
24
'%i .ele*re ,erii de ,%nd%rde inern%ion%le.
I:O nu e,e o 2re,.ur%re de l% Or+%ni8%i% Inern%ion%l4 2enru :%nd%rdi8%re, .i un
.uvBn, deriv% din +re.e,.ul I:O:, e+%l.
Aeni.;i, 5%+u.;i( Inrodu.ion o ?u%li@ -n+ineerin+.
-d. De'in+( Ou o$ ;e 3ri,i,
19#". >%2oni% - :e de8vol4 .on.e2ul LAIX-N.
R% 5o0@o %re lo. % "- % .on$erin4 % A.%de'iei Inern%ion%le 2enru 3%li%e .u e'%
+ener%l4 P3%li%e% =nBi - o 'ereuP 7i ,u*e'e .%( el%*or%re% 7i 'eninere% ,i,e'elor de
.onrol .%li%e, .%li%e% 7i %n%li8% 2ro.e,elor, rel%ii vBn84or - .u'24r4or, edu.%ie 7i $or'e
.oninue, %,i+ur%re% .%li4ii.
:KA - ,e l%n,e%84 6re'iul n%ion%l 2enru .%li%e M%l.ol' B%ldri+e, P2ri'%
de.l%r%re % voinei no%,re n%ion%le de % o*ine ,u2re'%i% 2rin .%li%eP HAr'%nd C.
/ei+en*%u'I. 6re'iul % $o, de.ern% 2enru 2ri'% d%% =n 19##, de .4re 6re7edinele :KA,
R. Re+%n.
Moorol% =7i de.l%r4 .% o*ie.iv .in.in%l %in+ere% nivelului ^%,e :i+'%, %di.4 3,4
de$e.e l% un 'ilion de .o'2onene H99,999" Y ,u* .ur*% A%u,,I =n o%e 2ro.e,ele HP=n o
.ee% .e $%.e'PI. Nivelul din 19#6 $u,e,e de 6!1000. PO*ie.ivul $in%l e,e ,%i,$%.ere% o%l4 %
.lienului - ,4 $urni84' 2rodu,e inov%ive =n%ine .;i%r .% .lienii ,4 =7i de% ,e%'% .4 7i le
dore,.P HM. 3. /i,;er, 2re7edinele $ir'eiI.
Dn 19##, Moorol% %ve% ,4 $ie unul dinre 2ri'ii l%ure%i %i 6re'iului n%ion%l de
.%li%e :KA. R% =n.e2uul %nilor 1990, Moorol% %Gun+e l% '%&i'u' 60 de$e.e l% $ie.%re
'ili%rd de .o'2onene.
19##. 14 '%ri $ir'e din Ce,ul -uro2ei - :ie'en,, 6;ili2,, Ren%ul, Olivei, C9 e..,
.ree%84 -uro2e%n /ound%ion $or ?u%li@ M%n%+e'en H/und%i% -uro2e%n4 2enru
M%n%+e'enul 3%li4iiI, -/?M, .u rolul de % 2ro'ov% .%li%e% .% 2ro.e, $und%'en%l
2enru ='*un44ire% .oninu4 =n .%drul %$%.erii. R% =n.e2uul %nilor 1990, -/?M %ve% 200
'e'*ri - '%ri or+%ni8%ii euro2ene .onvin,e de rolul .%li4ii =n re%li8%re% %v%n%Gului
.on.ureni%l.
:KA -Mini,erul A24r4rii %nun4 inrodu.ere% 5?M H5o%l ?u%li@ M%n%+e'en,
%di.4 M%n%+e'enul 3%li4ii 5o%leI =n %.ivi4ile ,%le de %2rovi8ion%re. -.;i2% de %.iune
.on,iui4 din re2re8en%ni %i 'ini,erului 7i %i $%*ri.%nilor de %r'%'en re.o'%nd%
'ini,erului( ,4 el%*ore8e 7i ,4 %2li.e, =n %.ord%re% .onr%.elor, un ,i,e' de .l%,i$i.%re %
$urni8orilor .%re ,4 in4 ,e%'% de re%li84rile %.e,or% =n do'eniul .%li4ii, ,4-i 2re$ere 2e %.ei
$urni8ori .%re $%. dov%d% unor e$oruri 2enru % ine ,u* .onrol .%li%e%, ,4 redu.4 %,2e.ele
de ordin e;nolo+i. =n dire.ive Hin,ru.iuni ! ,2e.i$i.%ii ! ,%nd%rde, idee% de *%84 $iind
%.ee% .4 Auvernul - .lien re*uie ,4 ,e .on.enre8e 2e de$inire% .l%r4 7i e&%.4 % .ee% .e
dore7e 7i nu 2e .u' re*uie $%*ri.%e 2rodu,ele H,4 nu ,e =n+r4de%,.4 li*er%e% $urni8orului 7i
,4 nu ,e 2rei% din re,2on,%*ili%e% %.e,ui%I.
-,e .re% In,iuul $eder%l 2enru .%li%e %l Auvernului $eder%l 2enru % .onri*ui l%
r4,2Bndire% %*ord4rii De'in+ % .%li4ii 2rin .ur,uri de =n,ruire 2enru .on7ieni8%re =n
.%li%e % e.;i2elor de '%n%+e'en din Auvernul $eder%lM de e&e'2lu, =nr-un .ur, de o 8i ,e
o$er4 '%n%+erilor +uvern%'en%li in$or'%iile ne.e,%re 2enru % el%*or% de.i8i% 2rivind
P.4l4ori% 5?MPM in,iuul %,i,4 or+%ni8%iile =n i'2le'en%re% 5?M 7i .ondu.e un .enru
de in$or'%re H*i*lioe.4I 2rivind .%li%e% 7i 2rodu.ivi%e%.
>o,e2; M. >ur%n( M%0in+ ?u%li@ N%22en. K22er '%n%+e'enQ , role.
M%n%+erii ,u2eriori %u, =n 2rivin% .onrolului .%li4ii, dou4 roluri '%Gore(
- ,4 e&er.ie 2er,on%l .onrol =n .ee% .e 2rive7e o*ie.ivele ,r%e+i.eM
- ,4 ,e %,i+ure .4 e,e inrodu, un ,i,e' de inere ,u* .onrol 2enru re,ul 2ir%'idei
ier%r;i.e. 6rin %udi, '%n%+erii de r%n+ ,u2erior ,e %,i+ur4 .4 ,i,e'ul de inere ,u* .onrol
e,e %de.v%. M%n%+erii de r%n+ ,u2erior. %,i+ur4 inere% ,u* .onrol % ,i,e'ului de .%li4ii
25
2rin( %,i+ur%re% el%*or4rii unui '%nu%l de %,i+ur%re% .%li4ii, de$inire% .rieriilor de
=nde2lini, %2ro*%re% 2roie.ului $in%l, %udi%re% 2eriodi.4 % %.u%li84rii '%nu%lului 7i %
+r%dului de re,2e.%re.
ainere% ,u* .onrol % .%li4ii re2re8in4 A,i+ur%re% .%li4ii.
>%2oni% - :2% Re,or N%)%i%n,, .o'2le& de di,r%.ii din 2re$e.ur% /u0u,;i'%, e,e
2ri'ul .B7i+4or - du24 3" de %ni - %l 6re'iului De'in+ din %$%r% ,$erei 2rodu.iei
indu,ri%le.
PO or+%ni8%ie re2re8in4 e$orul .o'*in% %l unor indivi8i. 3re7ere% +r%dului de
.ulur4 2rivind .%li%e% 2re,u2une, de.i, o ,.;i'*%re de .o'2or%'en l% nivel individu%l.
5?M nu i'2li.4 e.;i2%'enele 7i 'eodele, .i 'odul de uili8%re % %.e,or%P. A. M.
N%rrin+on, viior 2re7edine %l A.%de'iei Inern%ion%le 2enru 3%li%e.
Dn 09593 3-N H3o'ie -uro2ee2. de Nor'%li,%ionI edie%84 ,eri% de nor'e -N
45000 =n .%re ,e +4,e7e nor'%( -N 45012( P3riere, +ener%u& .on.ern%n le, or+%ni,'e, de
.eri$i.%ion 2ro.ed%n % l% .eri$i.%ion de, ,@,e'e, [u%lieP.
Dn %nul 0959 =n :KA. 6re'iul 2enru .%li%e %l 6re7edinelui, e.;iv%len
+uvern%'en%l 2enru 6re'iul n%ion%l .%li%e.
Moorol% le ,oli.i4 ,u*.onr%.%nilor ,4i 2oeni%li ,4 ,e =n,.rie l% 6re'iul n%ion%l
.%li%e.
/lorid% 6o)er %nd Ri+; e,e 2ri'% =nre2rindere din :KA .%re o*ine 6re'iul
De'in+. Do.u'en%i% de =n,.riere % =n,u'% 1.000 2%+ini. Kn %l dein4or %l 2re'iului,
N-3, % de2u, o do.u'en%ie o%li8Bnd 244.000 2%+ini H2l%nuri, 2ro.eduri, r%2o%reIM nu'%i
2re8en%re% ,.ur4 de,in%4 Gude.4orilor 2re'iului Hdin 2%re% >K:-I %ve% 3000 2%+ini den,e
de d%e.
20.000 de '%n%+eri, 2l4ind #4 'ilio%ne b %u ur'% =n %nul 19#9 .ur,urile $ir'ei de
.on,ul%n4 6;ili2 3ro,*@ A,,o.i%e, In.. 6;ili2 3ro,*@, %uor .ele*ru =n .%li%e, 7i-% =n.e2u
.%rier% .% in,2e.or =n lini% de %,%'*l%re 7i % %Gun, vi.e2re7edine 2enru .%li%e l% I55.
I8 STANDARDELE ISO 9/// : LE+I DE ;A&, 7N
MANA+EMENTUL CALIT,II TOTALE
I8.0. Evo*u#'a (ta!darde*or '!ter!a#'o!a*e ISO 9///
:%nd%rdele inern%ion%le I:O 9000 ,un standarde generale, care conin cerine
referitoare la sistemul de management al calitii organizaiilor i recomandri privind
mbuntirea performanelor acestora.
:%nd%rdele inern%ion%le I:O 9000 re$erio%re l% ,i,e'ele de '%n%+e'en .%li4ii
re2re8in4 re8ul%ul unui =ndelun+% proces de evoluie, care a debutat n anii <=> n %(A.
6enru %,i+ur%re% ,e.uri4ii e.;i2%'enelor, NA:A - =n .%li%e de or+%ni,' .oordon%or %l
2ro+r%'elor ,2%i%le %'eri.%ne - % inii% o ,erie de ,2e.i$i.%ii re$erio%re l% .%li%e. A.e,e%
%u deveni o*li+%orii 2enru oi $urni8orii 7i di,ri*uiorii e.;i2%'enelor re,2e.ive.
5rima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii a costituit-o
standardul american 0-?-3-@ABAA, elaborat n anul .@=/, n domeniul militar.
Klerior, %u $o, de8vol%e ,%nd%rde re$erio%re l% %,i+ur%re% .%li4ii 2enru .enr%lele
er'o - ener+ei.e H,%nd%rdele .%n%diene 3:A -X.299I 7i '%i Br8iu 2enru .ele nu.le%re,
do'enii =n .%re ,e i'2une% de$inire% unor e&i+ene deo,e*ie 2rivind ,e.uri%e%
e.;i2%'enelor. Dn Ro'Bni%, =n do'eniul nu.le%r, %u $o, el%*or%e ,%nd%rdele A? 01 - A?
04, 2e *%8% .elor .%n%diene.
Dn %nul 19#0, AA55 H=n 2re8en Or+%ni8%i% Mondi%l4 % 3o'eruluiI %do24 "Acordul
privind barierele te*nice n comer", denu'i 7i "'odul standardelor". 6enru % evi%
r%n,$or'%re% ,i,e'elor n%ion%le de .eri$i.%re =n %dev4r%e o*,%.ole =n .%le% .o'erului
26
'ondi%l, do.u'enul re,2e.iv re.o'%nd%, 2enru 2ri'% d%4, .% %.e,e ,i,e'e ,4 ,e *%8e8e
2e ,%nd%rde inern%ion%le.
RuBnd =n .on,ider%re %.e%,4 re.o'%nd%re, =n %nul 19#", 'omitetul Te*nic al
:rganizaiei -nternaionale de %tandardizare -%:CT' .D= "0anagementul calitii i
asigurarea calitii", elaboreaz standardele din familia -%: @>>>. Dn %.el%7i %n, ,%nd%rdele
I:O 9000 %u $o, 2relu%e .% ,%nd%rde euro2ene 7i, =nr-o 2erio%d4 rel%iv ,.ur4, %u $o,
%do2%e .% ,%nd%rde n%ion%le =n .ir.% 100 de 4ri. 6enru l4r+ire% do'eniului lor de %2li.%re
7i =n vedere% eli'in4rii ne%Gun,urilor .on,%%e de uili8%ori, standardelor -%: @>>> au fcut
obiectul a dou revizuiri, n anul .@@E i n anul F>>>. Dn Ro'Bni%, %.e,e ,%nd%rde %u $o,
%do2%e .% ,%nd%rde n%ion%le =n %nul 1991, ,u* $or'% ,eriei :R I:O 9000.
I8... 7! ce (co) )ot -' ut'*'Bate (ta!darde*e ISO 9///
:%nd%rdele I:O 9000 %u $o, de8vol%e ! (co)u* -ac'*'t"r'' re*a#''*or comerc'a*e,
'%i %le, l% nivel re+ion%l 7i inern%ion%l 7i )e!tru a da ma' mu*t" !credere c*'e!#'*or
2rivind .%2%.i%e% unui %nu'i $urni8or de % ,%i,$%.e =n 'od .on,%n .erinele re$erio%re l%
.%li%e% 2rodu,elor ! ,ervi.iilor.
O ! (co)u*
mEu!"t"#'r''
)er-orma!#e*or
organizaia urmrete s-i mbunteasc
performanele, prin implementarea unui sistem de
management al calitii eficient
O ! ('tua#''
co!tractua*e3 !tre o
orga!'Ba#'e A' c*'e!tu*
ace(te'a
clientul prevede prin contract anumite cerine privind
sistemul de management al calitii organizaiei
O )e!tru oE#'!erea u!e'
a)roE"r' (au ! (co)u*
!reg'(tr"r'' de c"tre o
(ecu!d" )arte
sistemul de management al calitii organizaiei este
evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii
conformitii acestuia cu standardul de referin
O ! (co)u* cert'-'c"r''
de c"tre o ter#" )arte
sistemul de management al calitii este evaluat de ctre
organismul de certificare, organizaia n cauz meninnd
acest sistem pentru toi clienii si, cu eGcepia situaiilor
n care, prin contract, se stabilesc alte cerine.
Ado2%re% unei %,e'ene% ,oluii e,e %v%n%Go%,4, 2enru
.4 2er'ie redu.ere% nu'4rului ev%lu4rilor ,i,e'ului de
'%n%+e'en %l .%li4ii or+%ni8%iei, e$e.u%e de .lieni.
I8.4. Structura ge!era*" a (ta!darde*or ISO 9///%.///
I:O 9000 - S'(teme de ma!ageme!t a* ca*'t"#''. Pr'!c')'' de EaB" A' vocaEu*ar
ISO 9//0 1 S'(teme de ma!ageme!t a* ca*'t"#''. Cer'!#e
I:O 9004 - S'(teme ma!ageme!t a* ca*'t"#''. +D'd )e!tru mEu!"t"#'rea
)er-orma!#e*or
ISO 09/00 1 +D'd )e!tru aud'tarea ('(teme*or de ma!ageme!t a* ca*'t"#'' A'P(au
de ma!ageme!t de med'u
Dn 2re8en ,e uili8e%84 un ,in+ur 'odel de ,i,e' de '%n%+e'en %l .%li4ii, =n
,.o2uri e&erne HI:O 9001I, ,2re deo,e*ire de edii% din %nul 1994 .%re .u2rinde% rei
%,e'ene% 'odele( I:O 9001, I:O 9002 7i I:O 9003Mi%r de$inire% unui 'odel de ,i,e' de
'%n%+e'en %l .%li4ii, orien% ,2re 5?M, uili8%*il 2enru ='*un44ire% 2er$or'%nelor
or+%ni8%iei HI:O 9004IM
2"
:ru.ur%re% ele'enelor ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii =n .%drul %'*elor
'odele, 2orivi .i.lului 6-CA H%di.4, 2l%ni$i.4, e&e.u4, veri$i.4, %.ione%84 =n li'*%
ro'Bn4, i%r =n en+le84 6D3A( 2l%n O do O .;e.0 O %..I .on,4 =n(
- orien%re% 2olii.ii .%li4ii .4re ='*un44ire% .oninu4 % 2ro.e,elor or+%ni8%iei 7i
re8ul%elor %.e,or%, %,i+urBndu-,e .o'2%i*ili%e% .u .elel%le 2olii.i ,e.ori%le %le
or+%ni8%iei, =n .%drul 2olii.ii ,%le +ener%leM
- %,i+ur%re% uni ,i,e' in$or'%ion%l e$i.ien, .%re ,4 2er'i4 ev%lu%re% ri+uro%,4 %
+r%dului de =nde2linire % o*ie.ivelor re$erio%re l% .%li%e 7i ='*un44ire% .oninu4 %
re8ul%elor o*inueM
- %..enul ,e 2une 2e e$i.%.i%e% 2ro.e,elor =n '%i '%re '4,ur4 de.B 2e
do.u'en%re% %.e,or%M
- $%.ili%re% 2ro.e,ului de %uoev%lu%re % '4,urii =n .%re ,un =nde2linie .erinele
2rev48ue de ,%nd%rdele I:O 9000M
- %,i+ur%re% unei .o'2%i*ili4i ,2orie .u ,%nd%rdele I:O 14000 re$erio%re l%
,i,e'ele de '%n%+e'en de 'ediu.
3on.e2ul 6D3A e,e 2re8en% =n o%e do'eniile vieii 2ro$e,ion%le ,%u 2er,on%le 7i
e,e uili8% 'ereu, o$i.i%l ,%u neo$i.i%l, .on7ien ,%u nu, =n o .ee% .e $%.e'. Ori.e
%.ivi%e, indi$eren .B de ,i'2l4 ,%u .o'2le&4, ,e =n.%dre%84 =n %.e, i2%r.
Dn .one&ul ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii, 6D3A e,e un .i.lu din%'i. .%re
2o%e $i de,$47ur% =n $ie.%re din 2ro.e,ele or+%ni8%iei 7i ,i,e'ului de 2ro.e,e .% =nre+. -l
e,e ,rBn, le+% .u 2l%ni$i.%re%, i'2le'en%re%, .onrolul 7i ='*un44ire% .oninu4 %B %le
2ro.e,ului de re%li8%re % 2rodu,ului, .B 7i %le .elorl%le 2ro.e,e %le :M?.
3i.lul 6D3A ,e %2li.4 l% 2ro.e,e du24 .u' ur'e%84(
<6RANF O ,%*ile7e o*ie.ivele 7i 2ro.e,ele ne.e,%re 2enru % o*ine
re8ul%e =n .on$or'i%e .u .erinele .lienului 7i .u 2olii.ile or+%ni8%ieiM
<DOF O i'2le'ene%84 2ro.e,eleM
<3N-3LF O 'oniori8e%84 7i '4,o%r4 2ro.e,ele 7i 2rodu,ele $%4 de
2olii.ile, o*ie.ivele 7i .erinele ,2e.i$i.%e 2enru 2rodu, 7i r%2ore%84 re8ul%eleM
<A35F O %2li.4 %.iuni 2enru ='*un44ire% .oninu4 % 2er$or'%nei
2ro.e,ului.
Sta!dardu* ISO 9///%./// de,.rie 2rin.i2iile $und%'en%le %le '%n%+e'enului
.%li4ii, 2re.i8e%84 er'inolo+i% ,2e.i$i.4 re$erio%re l% %.e,e ,i,e'e.
Sta!dardu* ISO 9//0%./// ,2e.i$i.4 .erinele re$erio%re l% ,i,e'ul de '%n%+e'en
%l .%li4ii, %2li.%*ile %un.i .Bnd o or+%ni8%ie re*uie ,4 de'on,re8e %2iudine% ,%
de % $urni8% 2rodu,e .%re ,%i,$%. .erinele .lienilor 7i .ele de.ur+Bnd din
re+le'en4rile %2li.%*ile. .erinele re$erio%re l% ,i,e'ul de '%n%+e'en %l .%li4ii
,un .o'2le'en%re .elor 2rev48ue =n ,2e.i$i.%iile 2rodu,elor. A.e, ,%nd%rd
re2re8in4 ,%nd%rdul de re$erin4 2enru .eri$i.%re% ,i,e'ului de '%n%+e'en %l
.%li4ii, devenind *%8% 2enru re.uno%7ere% re.i2ro.4 % .eri$i.%elor 2e 2l%n
inern%ion%l
Sta!dardu* ISO 9//>%./// $urni8e%84 re.o'%nd4ri .u 2rivire l% ,i,e'ul de
'%n%+e'en %l .%li4ii, %2li.%*ile =n ,.o2ul ='*un44irii 2er$or'%nelor or+%ni8%iei, %,$el
=n.% ,4 $ie '%i *ine ,%i,$4.ue .erinele .lienilor 7i .erinele %lor 24ri inere,%e.
6revederile ,%le de247e,. .erinele de$inie de ,%nd%rdul I:O 9001(2000, luBnd =n .on,ider%re
nu nu'%i e$i.%.i%e% ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii =n ,%i,$%.ere% .erinelor
.lienului, d%r 7i e$i.ien% %.e,ui ,i,e' =n ='*un44ire% 2er$or'%nelor or+%ni8%iei =n
%$%.eri. :erve7e .% *%84 2enru ev%lu%re% 2ro+re,elor =nre+i,r%e de or+%ni8%ii =n .ee% .e
2rive7e 2er$or'%nele lor =n %$%.eri, 2e ,e%'% unui ,i,e' de '%n%+e'en %l .%li4ii .%re
=nde2line7e re.o'%nd4rile ,%le. Nu e,e de,in% 2enru uili84ri =n ,iu%ii .onr%.u%le,
2#
re+le'en%e ,%u =n ,.o2ul .eri$i.4rii. Nu re2re8in4 un +;id 2enru %2li.%re% ,%nd%rdului
I:O 9001(2000. Nu e,e un ,%nd%rd de re$erin4 2enru %udiul ,i,e'ului de '%n%+e'en %l
.%li4ii, =n ,.o2ul .eri$i.4rii %.e,ui%.
De7i ,%nd%rdele I:O 9001 7i I:O 9004 %u do'enii de %2li.%re di$erie, ,ru.ur% lor
+ener%l4 e,e ideni.4, .ee% .e $%.ilie%84 de'er,ul or+%ni8%iilor .%re, du24 i'2le'en%re%
unui ,i,e' de '%n%+e'en %l .%li4ii .on$or' .u ,%nd%rdul I:O 9001, dore,. ,4 i% =n
.on,ider%re re.o'%nd4rile ,%nd%rdului I:O 9004 re$erio%re l% ='*un44ire% .oninu4 %
2er$or'%nelor.
I8.>. Cer'!#e*e ISO 9//0%./// re-er'toare *a ('(temu* de ma!ageme!t
a* ca*'t"#''
0. S'(temu* de ma!ageme!t a* ca*'t"#''
Cer'!#e ge!era*e 1 aspecte generae
6enru i'2le'en%re% unui ,i,e' de '%n%+e'en %l .%li4ii .%re ,4 re,2e.e .erinele
de$inie de ,%nd%rdul I:O 9001, or+%ni8%i% re*uie, '%i =nBi, ,4 %,i+ure(
- identificarea proceselor corespunztoare sistemului de management al calitii6
- determinarea succesiunii i a interaciunii acestor procese6
- determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru inerea sub control a
proceselor6
- disponibilitatea resurselor necesare pentru monitorizarea proceselor6
- monitorizarea i analiza proceselor6
- implementarea de aciuni necesare pentru obinerea rezultatelor planificate i
mbuntirea continu a proceselor.
Cer'!#e re-er'toare *a docume!ta#'e% !an"a" ca#t$%##, %#nerea s"& c'ntr' a
('c"!ente'r, %#nerea s"& c'ntr' a )nreg#str$r#'r,
aQ A()ecte ge!era*e
Do.u'en%i% ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii re*uie ,4 in.lud4(
- politica i obiectivele organizaiei n domeniul calitii6
R-:6ON:ABIRI5A5-A
MANAA-M-N5KRKI
IN5R`RI
I-^IRI
MANAA-M-N5KR
R-:KR:-ROR
6RO3-:-
R-ARIXAR-A
6RODK:KRKI
3RI-N5
3-RINa-
3RI-N5
:A5I:/A3aI-
D'*un44ire% .oninu4 % ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii
IN5R`RI
M`:KRAR-,
ANARIX`,
DMBKN`5`aIR-
6RODK:
/i+. IC.1. Modelul de %*ord%re 2ro.e,u%l4 % ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii =n
vi8iune% ,%nd%rdelor I:O 9000(2000. :ur,%( :%nd%rdul :R -N I:O 9001(2001,
M%rie% Ol%ru O :u2or de .ur, O ^.o%l% do.or%l4
29
- un manual al calittii6
- procedurile documentate cerute de standardul -%: @>>.6
- documentele necesare organizaiei pentru a asigura planificarea, desfura-rea i
inerea sub control a eficacitii proceselor sale6
- nregistrrile cerute de standardul -%: @>>..
EQ Ma!ua*u* ca*'t"#''
Cer'!#e )r'!c')a*e
M%nu%lul .%li4ii re*uie ,4 .u2rind4(
- domeniul de aplicare a sistemului de management al calitii6
- procedurile documentate care au fost stabilite pentru sistemul de management al
calitii organizaiei6
- o descriere a interaciunilor dintre procesele sistemului de management al calitii.
Co!t'!utu* ma!ua*u*u' ca*'t"#''
c 6ORI5I3A 6-N5RK 3ARI5A5-
c :5RK35KRA ORAANIXAaI-I
cR-:6ON:ABIRI5`aI 6-N5RK 3ARI5A5-
c:5RK35KRA :I:5-MKRKI 3ARI5`aII
c6RO3-DKRIR- :I:5-MKRKI
cR-RAaIIR- DN5R- 6RO3-DKRI
M%nu%lul
.%li%ii
6ro.edurile
.%li%ii
In,ru.iuni de lu.ru,
dire.ive, ,%nd%rde,
re+le'en%ri, nor'e e;ni.e
/i+. IC.2. Ier%r;i% do.u'enelor .%li4ii =nr-o or+%ni8%ie
Sco)
M%nu%lul .%li4ii .u2rinde do.u'en%re% .o'2le4 % ,i,e'ului .%li4ii. -l e,e o
.orel%ie de do.u'ene .e ,un i'2or%ne 2enru ,i,e'ul .%li4ii %2%rinBnd .o'2%niei.
6rinre %.e,e% ,e nu'4r4 ,.;e'ele de or+%ni8%re %le di$erielor ,u*divi8iuni %le .o'2%niei,
li,% ,%l%ri%ilor, do'eniile de %2li.%re, li,% e.;i2%'enelor, 2ro.eduri, in,ru.iuni de
=n.er.%re, d%e %,u2r% .%li4ii e..
M%nu%lul .%li4ii re*uie ,4 2re8ine ,ru.ur% ,i,e'ului .%li4ii, re,2on,%*ili4ile,
%.iunile re$erio%re l% .%li%e 7i $lu&ul 2ro.e,elor. M%nu%lul .%li4ii .on,iuie ood%4 7i
*%8% 2enru %udiul inern. :u* o $or'4 2re,.ur%4, el 2o%e $i 2u, l% di,2o8ii% .lienilor
2oeni%li .% un 'iGlo. de 2ro'ov%re % .o'2%niei.
7!tocm're A' actua*'Bare
M%nu%lul .%li4ii .on,4 dinr-o 2%re +ener%l4 7i un% ,2e.i$i.4 2enru u8 inern, de e&.
in,ru.iunile de =n.er.%re. Dno.i're% ,% ur'e%84 =nde%2ro%2e re.o'%nd4rile din -N I:O
9004!2000 7i re,2e.4 .erinele 'odelului %do2% H-N I:O 9001!2000I. M%nu%lul .%li4ii
30
2o%e .u2rinde '%i 'ule volu'e, =n.e2Bnd .u '%nu%lul .%li4ii .ondu.erii 7i e&in8Bndu-,e
l% '%nu%lele ,2e.i$i.e 2enru uni4ile de 2rodu.ie 7i ,ervi.e.
A.u%li8%re% 7i .o'2le%re% '%nu%lului .%li4ii re*uie ,4 re,2e.e unele re+uli .%re ,4
+%r%ne8e .4 l% un 'o'en d% nu e&i,4 de.B o ,in+ur4 ver,iune v%lid4 % ,%. Re,2on,%*ilul
din 2%re% .ondu.erii re$erior l% .%li%e re*uie ,4 %i*e %.e%,4 ,%r.in4. Dn $ie.%re do'eniu
re*uie veri$i.% d%.4 re,2on,%*ili4ile, in,ru.iunile de lu.ru 7i ,ru.urile or+%ni8%ori.e
de,.ri,e =n '%nu%l .ore,2und .u re%li%e%. -,e .el '%i u7or de evi% ne.on.ord%nele d%.4
oi ,%l%ri%ii %u un rol %.iv 2enru =no.'ire% '%nu%lului .%li4ii din do'eniul lor de lu.ru.
E-ectuarea 'm)*eme!t"r''
6enru % +%r%n% .4 2ro.edurile .on.e2ue Hde %udi %l 2rodu,ului ,%u 2ro.e,uluiI ,un
e$e.iv inrodu,e 7i .4 ,i,e'ul de '%n%+e'en %l .%li4ii e,e =n =nre+ul ,4u e$i.ien H%udiul
de ,i,e'I %7% .u' e,e de,.ri, =n '%nu%lul .%li4ii, e,e %*,olu ne.e,%r ,4 ,e e$e.ue8e
%udiuri %le .%li4ii.
cQ '!erea (uE co!tro* a docume!te*or
Cer'!#e )r'!c')a*e
6enru inere% ,u* .onrol % do.u'en%iei ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii
re*uie el%*or%4 o 2ro.edur4 do.u'en%4, .%re ,4 2rev%d4 'od%li%e% de de,$47ur%re %
ur'4o%relor %.ivi4i(
- aprobarea documentelor nainte de a fi utilizate6
- analiza i actualizarea documentelor6
- asigurarea disponibilitii documentelor acolo unde acestea sunt necesare6
- identificarea documentelor i asigurarea lizibilitii acestora6
- identificarea i tinerea sub control a distribuirii documentelor de provenien
eGtern "documente provenind de la clieni, reglementri aplicabile etc.$6
- identificarea corespunztoare a documentelor perimate "nevalabile$ sau retragerea
acestora, pentru a preveni utilizarea lor neintenionat.
dQ '!erea (uE co!tro* a !reg'(tr"r'*or
Cer'!#e )r'!c')a*e
6enru inere% ,u* .onrol % =nre+i,r4rilor re$erio%re l% ,i,e'ul de '%n%+e'en %l
.%li4ii re*uie el%*or%4 o 2ro.edur4 do.u'en%4, .%re ,4 2rev%d4 'od%li%e% de
de,$47ur%re % ur'4o%relor %.ivi4i(
- identificarea nregistrrilor i asigurarea lizibilitii acestora6
- ar*ivarea i pstrarea nregistrrilor pe o durat determinat6
- retragerea nregistrrilor nevalabile.
.. Re()o!(aE'*'tatea co!ducer''
%n+%G%'enul .ondu.erii - re,2on,%*ili%e, %uori%e 7i .o'uni.%re
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- anga)amentul conducerii organizaiei privind implementarea i mbunti-rea
continu a sistemului de management al calitii6
- demonstrarea orientrii ctre client a organizaiei6
- definirea politicii organizaiei referitoare la calitate6
- planificarea obiectivelor referitoare la calitatea produselor i a sistemului de
management al calitii6
- stabilirea responsabilitilor i a unui sistem corespunztor de comunicare6
- desemnarea "reprezentantului conducerii", care s asigure meninerea conformitii
sistemului de management al calitii cu standardul de referin6
- efectuarea de analize periodice, la nivelul conducerii organizaiei, pentru evaluarea
conformitii sistemului de management al calitii cu standardul de referin.
Orien%re ,2re .lien - responsabilitate i autoritate
31
6olii.% =n do'eniul .%li 4 ii - reprezentantul conducerii
6l%ni$i.%re - comunicarea intern
An%li8% e$e.u%4 de .ondu.ere
- obiectivele referitoare la calitate
- planificarea sistemului de management al calitii- aspecte generale, datele de
intrare ale analizei, datele de iesire ale analizei
4. Ma!ageme!tu* re(ur(e*or
- %,i+ur%re% re,ur,elor
- re,ur,e u'%ne
- in$r%,ru.ur4
- 'ediul de lu.ru
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- asigurarea resurselor necesare pentru implementarea i meninerea sistemului de
management al calitii6
- asigurarea competenelor necesare prin programe corespunztoare de instruire i
de contietizare a personalului6
- asigurarea elementelor de infrastructur necesare "cldiri, ec*ipamente, servicii
suport$ i a unui mediu de lucru corespunztor.
> Rea*'Barea )rodu(u*u'
>.0. P*a!'-'carea rea*'B"r'' )rodu(u*u'
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- determinarea obiectivelor i a cerinelor referitoare la produs6
- definirea proceselor i alocarea resurselor necesare pentru realizarea produsului
- stabilirea sistemului de verificare i de monitorizare specifice produsului6
- stabilirea nregistrrilor necesare pentru a dovedi desfurarea corespun-ztoare a
proceselor.
>... Proce(e ! re*a#'e cu c*'e!tu*
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- determinarea cerinelor referitoare la produs "cerinele clientului, cerine legale
etc.$6
- analiza cerinelor referitoare la produs, pentru a se stabili dac ntreprinderea are
capacitatea de a ndeplini aceste cerine6
- stabilirea unui sistem corespunztor de comunicare cu clientul, pentru a se asigura
rezolvarea operativ a tuturor problemenlor care ar putea s apar n interpretarea
cerinelor acestuia.
>.4. Pro'ectarea A' deBvo*tarea R)rodu(u*u'Q
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- planificarea proiectrii i dezvoltrii produsului, astfel nct s fie satisfcute
integral cerinele clientului stabilirea etapelor proiectrii, analiza, verificarea i validarea
fiecrei etape6
- identificarea, documentarea i analiza datelor de intrare ale proiectrii produsului
cerine referitoare la performanele produsului, cerine legale, informaii referitoar la un
proiect similar realizat anterior etc.6
- analiza, verificarea i validarea proiectrii pentru fiecare produs.
>.>. A)rov'B'o!are
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- specificarea clar a cerinelor referitoare la produsele "materii prime, materiale
etc.$ care urmeaz s fie ac*iziionate, n documentele de aprovizionare6
- evaluarea i selectarea subcontractanilor pe baza capacitii lor de a satisface
cerinele impuse6
32
- verificarea produselor ac*iziionate "materii prime, materiale etc.$ la primire i ,
dac este cazul, la sediul furnizorilor.
>.?. Produc#'e A' -ur!'Bare de (erv'c''
aQ '!erea (uE co!tro* a )roce(e*or de )roduc#'e A' a -ur!'B"r'' (erv'c'u*u'
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- disponibilitatea informaiilor referitoare la caracteristicile produsului6
- disponibilitatea instruciunilor de lucru necesare6
- utilizarea unor utila)e, ec*ipamente corespunztoare i asigurarea unui mediu de
lucru adecvat6
- disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i de monitorizare necesare6
- monitorizarea parametrilor proceselor i a caracteristicilor produselor6
- desfurarea corespunztoare a activitilor de livrare i prestarea serviciilor post-
livrare6
- stabilirea unor criterii clare pentru evaluarea competenelor profesionale necesare.
EQ 8a*'darea )roce(e*or de )roduc#'e A' de -ur!'Bare de (erv'c''
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- definirea criteriilor pentru analiza i aprobarea proceselor6
- aprobarea utilizrii ec*ipamentelor i a calificrii personalului6
- aprobarea utilizrii de metode i proceduri specifice6
- definirea cerinelor referitoare la nregistrrile necesare.
cQ Ide!t'-'carea A' tra(aE'*'tatea )rodu(u*u'
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- identificarea produselor, n fiecare din etapele de realizare, prin marca)e
corespunztoare6
- asigurarea trasabilitii produsului, printr-o identificare unic.
dQ Pro)r'etatea c*'e!tu*u' R)rodu( -ur!'Bat de c*'e!tQ
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- verificarea la primire a produselor furnizate de client6
- asigurarea depozitrii i verificarea periodic a acestor produse6
- asigurarea identificrii lor, printr-un marca) corespunztor.
eQ P"(trarea )rodu(u*u'
Cer'!#e )r'!c')a*e
- meninerea conformitii produsului "componentelor$ pe parcursul procesului de
prelucrare i de livrare printr-un sistem corespunztor de identificare, manipulare,
ambalare, depozitare i de protecie6
- stabilirea responsabilitilor pentru primirea i eGpedierea produselor6
- asigurarea unei manipulri corespunztoare a produselor, astfel nct s se evite
deteriorarea acestora6
- asigurarea condiiilor corespunztoare de depozitare a produselor, astfel nct s
poat fi meninute caracteristile acestora6
- verificarea periodic a produselor n timpul depozitrii, pentru a se putea lua
msurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.
-Q '!erea (uE co!tro* a ecD')ame!te*or de mo!'tor'Bare A' m"(urare
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- etalonarea sau verificarea dup caz a ec*ipamentelor de monitorizare i msurare
utilizate, a)ustareaC rea)ustarea acestora6
- asigurarea proteciei ec*ipamentelor mpotriva regla)elor neautorizate.
- identificarea i ntreinerea corespunztoare a ec*ipamentelor6
- pstrarea nregistrrilor referiotare la etalonri i verificri.
33
? M"(urare3 a!a*'B" A' mEu!"t"#'re
?.0 +e!era*'t"#'
Cer'!#e
. demonstrarea conformitii produsului6
. asigurarea conformitii sistemului de management al calitii6
. mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii.
?.. Mo!'tor'Bare A' eva*uare
aQ eva*uarea (at'(-ac#'e' c*'e!tu*u'
- stabilirea metodelor necesare pentru evaluarea satisfaciei clientului6
- monitorizarea informaiilor referitoare la satisfacia clientului6
EQ aud'tu* '!ter!
Cer'!#e )r'!c')a*e%
- auditurile interne trebuie planificate n funcie de compleGitatea domeniuluiC zonei
auditate i trebuie efectuate de "personal independent"6
- rezultatele auditurilor trebuie nregistrate "n "raportul de audit"$ i trebuie aduse la
cunotina conducerii domeniuluiC zonei auditate, care va lua msurile corective necesare
pentru eliminarea neconformitilor constatate6
- aplicarea msurilor corective stabilite va fi verificat cu prile)ul auditului urmtor6
- responsabilitile i cerinele privind planificarea i efectuarea auditurilor trebuie
definite ntr-o procedur documentat.
cQ Mo!'tor'Barea A' eva*uarea co!-orm't"#'' )roce(e*or
Cer'!#e
- utilizarea de metode corespunztoare pentru monitorizarea i evaluarea proceselor
sistemului de management al calitii pentru a demonstra capabilitatea acestora de a obine
rezultatele planificate6
- desfurarea de aciuni corective pentru eliminarea cauzelor neconformi-tii
proceselor.
dQ Mo!'tor'Barea A' eva*uarea co!-orm't"t'' )rodu(u*u'
Cer'!#e
- monitorizarea i msurarea caracteristicilor produsului pentru a stabili dac sunt
satisfcute cerinele referitoare la produs6
- pstrarea dovezilor privind conformitatea produsului cu cerinele.
?.4 '!erea (uE co!tro* a )rodu(u*u' !eco!-orm
Cer'!#e
- identificarea i izolarea produsului neconform de cele conforme, pentru a se evita
utilizarea lui neintenionat n procesele ulterioare6
- stabilirea responsabilitilor pentru tratarea produsului neconform6
- stabilirea modului de tratare a produsui neconform "remediere, rebutare,
acceptarea produsului cu derogare etc$6
- pstrarea nregistrrilor referitoare la neconformiti i la aciunile ntreprinse.
<. Pr'!c')a*e*e co!ce)te a*e S'(temu*u' I!tegrat
<.0. ISO 9//0% .//5 1 %re =n vedere o %*ord%re *%8%4 2e '%n%+e'enul 2ro.e,elor
or+%ni8%iei 7i, de %i.i, o ,ru.ur4 'ul '%i lo+i.4, orien%re% .4re .lien 7i ev%lu%re%
,%i,$%.iei %.e,ui%, 2re.u' 7i %n+%G%'enul o2 '%n%+e'enului 2enru o ='*un44ire
.oninu4.
V 6rodu,( Re8ul% %l unui 2ro.e,M %,i+ur%re% .%li4ii e,e =n 2rin.i2%l .on.enr%d 2e
2rodu,ul %vu =n vedere Hinenion%, de,in% unui .lienI.
34
V 6l%ni$i.%re%H.%lidiiI( H2%re % '%n%+e'enului .%lidiiI e,e .on.enr%d 2e
,%*ilire% o*ie.ivelor H.%lidiiI 7i ,2e.i$i.%re% 2ro.e,elor o2er%ion%le 7i re,ur,elor %$erene
ne.e,%re 2enru % =nde2lini o*ie.ivele H.%lidiiI.
V 3onrolul H.%lidiiI( H2%re '%n%+e'enului .%lidiiI e,e .on.enr% 2e =nde2linire%
.erinelor re$erio%re l% .%li%e. 6R-X-N5e
V A,i+ur%re% H2rivind .%li%e%I( H2%re % '%n%+e'enului .%li4iiI e,e .on.enr%d 2e
$urni8%re% =n.rederii .d vor $i .erinele re$erio%re l% .%li%e =nde2linie. CII5ORe
V D'*un44ire% H.%li4iiI e,e .on.enr%d 2e .re7ere% %*ilidii de % =nde2lini .erine H
%le .%lidii- e$i.%.i%e, e$i.iend, r%,%*ili%eI.
V -$i.%.i%e H.on$or'i%e _ =nde2linire% unei .erineIM '4,ur% =n .%re %.ivi4ile
2l%ni$i.%e ,un re%li8%e 7i ,un o*inue re8ul%ele 2l%ni$i.%e.
V -$i.ien%( rel%ie re8ul% o*inu- re,ur,e uili8%e.
<... ISO 0>//0% .//?
V A,2e. de 'ediu( ele'en %l %.ivi4ilor ,%u 2rodu,elor unei or+%ni8%ii .%re 2o%e
iner%.ion% .u 'ediul Hde l% ineriorul or+%ni8%iei 2Bn4 l% ,i,e'ul +lo*%lI.
V I'2%. H2lur%l i'2%.uriI %,u2r% 'ediului( ori.e 'odi$i.%re, d4un4o%re ,%u
*ene$i.d, .%re re8uld o%l ,%u 2%ri%l din %.ivi4ile ,%u 2rodu,ele unei or+%ni8%ii.
V 6er$or'%n% de 'ediu( re8ul%e '4,ur%*ile %le :.M.M, le+%e de .onrolul
or+%ni8%iei %,u2r% %,2e.elor ,%le de 'ediu, *%8%e 2e 2olii.%, o*ie.ivele +ener%le 7i
o*ie.ivele ,2e.i$i.e %le %.e,ei%.
V :.M.M( 3o'2onend % ,i,e'ului de '%n%+e'en +ener%l .%re in.lude ,ru.ur%
or+%ni8%ori.d, %.ivi4ile de 2l%ni$i.%re, re,2on,%*ili4ile, 2r%.i.ile, 2ro.edurile, 2ro.e,ele
7i re,ur,ele 2enru el%*or%re%, i'2le'e%re%, re%li8%re%, %n%li8%re% 7i 'eninere% 2olii.ii de
'ediu A.e%,4 'eodolo+ie e,e re2re8en%% =n $i+ur% ur'4o%re(
/i+. IC.2. :i,e'ul de '%n%+e'en %l 'ediului
35
:%nd%rdele I:O 9001!200#, I:O 14001!2005 2er'i unei or+%ni8%ii ,4-7i %linie8e ori
,4-7i ine+re8e 2ro2riul ,i,e' de '%n%+e'en .u .erinele %.e,or ,%nd%rde.
Kn ,i,e' de '%n%+e'en ine+r% e,e e$i.ien 7i %.ione%84 %.iv, nu'%i d%.4
re%li8e%84 o ='*un44ire .oninu4 % 2er$or'%nei or+%ni8%iei.
6r%.i. un :MI re2re8in4 un 2ro.e, .o'2le& de ='*in%re % re,ur,elor 7i % %.ivi4ilor
de 2l%ni$i.%re, or+%ni8%re, diriG%re 7i .onrol, =n vedere% re%li84rii o*ie.ivelor or+%ni8%iei.
Pe!tru ace(tea3 e(te !ece(ar" o act'v'tate am)*" de co!ducere3 adm'!'(trare A'
ge(t'u!e care )re(u)u!e%
- .ondu.4orul, ,%u nivelul de de.i8ie ,4 i% =n .on,ider%re =n 2ro.e,ul de.i8ion%l,
,i'ul%n, '%i 'ule 2ro*le'eM
- .ondu.4orul re*uie ,4 2riorii8e8e 2ro*le'ele, =n $un.ie de o ier%r;ie de .rieriiM
- .ondu.4orul re*uie ,4 $ie .%2%*il ,4 ,e .on.enre8e 2e 2ro*le'ele e,eni%le 7i de
%.u%li%e, i%r d%.4 e,e =nreru2 re*uie ,4 2o%4 relu% i'edi% du24 re8olv%re% =nreru2erii
r%ion%'enul, ,%u lu.r%re% =n .ur,ul .4rei% % $o, =nreru2M
- .ondu.4orul re*uie ,4 2rev%d4 ,iu%iile 2o,i*ile .u .%re ,e v% .on$run%M
- .ondu.4orul re*uie ,4 %i*% in,ru'ene de .onrol 7i ,4 le uili8e8e e$i.ien,
.ore.Bnd %,$el 2erur*%iile .e 2o %2%re.
<.4. O2SAS 05//0
O2SAS 05//0 e(te u! (ta!dard '!ter!a#'o!a* .%re 2re.i8e%84 .erinele 2enru un
('(tem de ma!ageme!t a* ("!"t"#'' A' (ecur't"#'' ocu)a#'o!a*e, 2enru .% o ,o.ie%e ,4-7i
2o%4 redu.e H+e,ion%I ri,.urile ,4n44ii 7i ,e.uri4ii o.u2%ion%le 7i ,4-7i ='*un44e%,.4
2er$or'%nele '%n%+eri%le RO2SAS 1 Occu)at'o!a* 2ea*tD a!d Sa-etM A((e((me!t Ser'e(Q.
Cu' (e adre(eaB"S
O2SAS 05//0 ,e %2li.4 ,o.ie4ilor % .4ror %.ivi%e 2re,u2une ri,.uri de ,4n4%e 7i
,e.uri%e o.u2%ion%l4 7i vor ,4-7i 'oive8e %n+%G%ii 7i ,4-7i redu.4 .;eluielile deer'in%e
de evenu%le %..idene de 'un.4 ,%u ='*oln4viri.
;e!e-'c''*e a)*'c"r'' O2SAS 05//0S
.re7e e$i.ien% 7i 2rodu.ivi%e% %.ivi4ilor de,$47ur%e =n .%drul ,o.ie4ii.
redu.e nu'4rul %..idenelor de 'un.4
redu.e .o,urile .u orele nelu.r%e, d%or%e %..idenelor de 'un.4
redu.e .o,urile .u 2ri'ele de %,i+ur%re 2rin dovedire% ,.4derii +r%dului de
ri,. %,o.i% eveni'enelor .u i'2li.%ii de ,4n4%e 7i ,i+ur%n4 =n 'un.4
redu.e 2ierderile '%eri%le d%or%e %..idenelor 7i .4derilor de 2rodu.ie
$%.e dov%d% re,2e.4rii nor'elor +ener%le 7i ,2e.i$i.e de 2roe.i% 'un.ii
%,i+ur4 'oiv%re% %n+%G%ilor ,o.ie4ii.
<.?. S'(teme '!tegrate de ma!ageme!t
:%nd%rdele inern%ion%le de '%n%+e'en, I:O 9001 2enru ,i,e'e de '%n%+e'en
%l .%li4ii, I:O 14001 2enru ,i,e'e de '%n%+e'en de 'ediu, ON:A: 1#001 2enru
,i,e'e de '%n%+e'en %l ,4n44ii 7i ,e.uri4ii o.u2%ion%le, ,un ,ru.ur%e %,e'4n4or
2er'iBnd %*ord%re% ine+r%4 % lor.
S'(teme*e '!tegrate de ma!ageme!t .%re 2o $i %2li.%e ,un(
('(tem '!tegrat Ca*'tate 1 Med'u
('(tem '!tegrat Ca*'tate 1 O2SAS
('(tem '!tegrat Ca*'tate 1 Med'u 1 O2SAS
Cu' (e adre(eaB"S
:e %2li.4 ,o.ie4ilor din di$erie do'enii de %.ivi%e, indi$eren de '4ri'e% 7i
.o'2le&i%e% lor, .%re dore,. ,4 de'on,re8e %*ili4ile de % $urni8%, .u .on,e.ven4, 2rodu,e
H,ervi.iiI de .%li%e, 2re.u' 7i .elor .%re dore,. ,4 =7i ='*un44e%,.4 2er$or'%nele 7i
.o'2eiivi%e% 2e 2i%% n%ion%l4 7i inern%ion%l4.
36
;e!e-'c'' a*e u!u' ('(tem '!tegrat de ma!ageme!t
redu.e .o,urile 2rivind i'2le'en%re% 7i .eri$i.%re% ,i,e'elor de '%n%+e'en
.on$or' ,%nd%rdelor I:O
%,i+ur4 o i'%+ine de %n,%'*lu %,u2r% '%n%+e'enului ,o.ie4ii.
2er'ie 2l%ni$i.%re% .oeren4 % %.ivi4ilor ,o.ie4ii 2rin lu%re% =n .on,ider%re, =n
'od .orel%, % %,2e.elor 2rivind .%li%e%, 'ediul, ,4n4%e% 7i ,e.uri%e% =n 'un.4.
o2i'i8e%84 2ro.e,ul de.i8ion%l
o2i'i8e%84 .on,u'ul de re,ur,e uili8%e
%,i+ur4 *ene$i.iile $ie.4rui ,i,e' de '%n%+e'en ine+r%
8. IMPLEMENTAREA MANA+EMENTULUI CALIT,II
TOTALE
8.0. Ma!ageme!tu* (cD'mE"r'*or orga!'Ba#'o!a*e
:.;i'*4rile or+%ni8%ion%le 2o $i de 'i.4 %nver+ur4, .u' %r $i or+%ni8%re% 'un.ii,
,%u de '%re %nver+ur4 in$luenBnd or+%ni8%i% =n %n,%'*lul ei. A.e,e% din ur'4 2o%r4
nu'ele de (cD'mE"r' orga!'Ba#'o!a*e )rogramate 7i 2o $i deer'in%e de .re7ere%
.on.urenei 7i +lo*%li8%re% e.ono'iei.
:.;i'*%re% nu e,e un ,i'2lu eveni'en .i un 2ro.e, .o'2le& .u .on$run4ri =nre
$orele <2roF 7i <%niF ,.;i'*%re. O ,.;i'*%re 2o%e ,4 $ie inii%4 7i de '%n%+er O 2enru %
redu.e 2uere% $orelor .%re ,e o2un ,.;i'*4rii 7i 2re,iunile 2ieei, 2rin ,r%e+ii
.ore,2un84o%re 2enru .B7i+%re% .lienilor 2e *%8% .rieriilor de .o'2eiivi%e e&i,ene 2e
2i%4 =n %.el 'o'en. 3rieriile de .o'2eiivi%e .ondu. 2i%%, or+%ni8%i% nu le 2o%e
'odi$i.%, i%r 'ediul .re%84 2re,iuni e&erne .%re deer'in4 ,.;i'*4ri. Or+%ni8%iile .%re
i+nor4 'odi$i.4rile .ondiiilor 2ieei 2o 2l4i ,.u'2 evi%re% %.iunilor de ,.;i'*%re.
Ori.e ,.;i'*%re =n or+%ni8%ie 2rodu.e e$e.e din.olo de 8on% =n .%re %re lo.
,.;i'*%re%, d%r 2enru ,.;i'*%re re*uie .uno,.ui $%.orii de in$luen4 %i %.e,ei%, ei ,un de
2 $eluri(
%. $%.ori e&erni,
*. $%.ori inerni.
/%.orii e&erni %i ,.;i'*4rii deriv4 din $%.orii 'ediului or+%ni8%ion%l e&ern(
+ener%li 7i ,2e.i$i.i. Mediul or+%ni8%ion%l ,2e.i$i. %re o in$luen4 2uerni.4 %,u2r%
,.;i'*4rilor dinr-o or+%ni8%ie. 3o'2eiorii in$luene%84 or+%ni8%i% 2rin 'odul de $or'%re
%l 2reurilor 7i 2rin liniile de 2rodu.ie, .lienii deer'in4 .e 2rodu, 2o%e $i vBndu 7i l% .e
2re, i%r$urni8orii %$e.e%84 o or+%ni8%ie 2rin .re7ere% ,%u redu.ere% 2reurilor. Or+%ni8%iile
+uvern%'en%le ,%u ne+uvern%'en%le 2o o2ri ,%u =n.;ide o linie de 2rodu.ie, 2e .Bnd
,indi.%ele .on,iuie o $or4 .on,ider%*il4 .%re re*uie l%4 =n .on,ider%re l% ne+o.iere% unor
,%l%rii '%i '%ri ,%u l% de.l%n7%re% unei +reveM %.ion%rii 2or deer'in% ,.;i'*%re% .on,iliului
de %d'ini,r%ie, i%r 2%renerii 2o =n.er.% ,4 $%.4 di$erie 'odi$i.4ri.
/%.orii inerni 2o .%u8% ,.;i'*4ri i'2or%ne. 3ondu.ere% ,u2erio%r4 2o%e ,4
revi8ui%,.4 ,r%e+i% or+%ni8%iei 7i .% ur'%re 2o%e deer'in% ,.;i'*%re% 2ro$ilului
2rodu.iei, o %nu'i4 r%4 de .re7ere % vBn84rilor, 'odi$i.%re% 2ro+r%'ului 7i .ondiiilor de
'un.4, ,.;i'*%re% %iudinii $%4 de .%li%e, e..
Dn .one&ul e.ono'i. %.u%l o%e .ulurile or+%ni8%ion%le re*uie ,4 %+ree8e 7i ,4
,2riGine ('(teme*e ca*'t"#'', .% $iind .ele '%i e$i.iene 2Br+;ii de 'eninere 7i de e&indere %
2o8iiilor o.u2%e 2e diver,ele 2iee de di$erie or+%ni8%ii. O 2o,i*il4 ,.;i'*%re
or+%ni8%ion%l4 .%re vi8e%84 re.ere% l% o .ulur4 orien%4 ,2re ,.;i'*%re e,e 2o,i*il4 2rin
i'2le'en%re% v%lorilor .%r%.eri,i.e .on.e2ului de '%n%+e'enul .%li4ii 2rin re%li8%re%
unor %.iuni ,2e.i$i.e.
3"
8... Im)*eme!tarea ma!ageme!tu*u' ca*'t"#''
M%n%+erii din diver,e or+%ni8%ii re.uno,. =n +ener%l nevoi% 2enru ,.;i'*%re, .% o
'od%li%e de % $%.e $%4 2re,iunilor .o'2eiive, d%r 'uli nu =nele+ .u' re*uie ,4 $ie
i'2le'en%4 ,.;i'*%re%. 3o'2or%'enul %n+%G%ilor e,e deer'in% =n '%re '4,ur4 de
rolul 2e .%re %.e7i% re*uie ,4 7i-l %,u'e. D%.4 vo' .re% 2enru ei noi re,2on,%*ili4i, roluri
=n e.;i2e 7i un .o'2or%'en .oordon% 2e 2ro.e,e, ,e v% .re% o nou4 ,iu%ie, .%re v% $or%
%eni% 7i %.ivi%e% lor %,u2r% 2ro.e,elor. A.e%,% v% .ondu.e l% ,.;i'*%re% .ulurii.
-.;i2ele re2re8in4 un ele'en de *%84 %l M%n%+e'enului 3%li4ii 5o%le. D%.4 ,e ur'4re,.
,.;i'*4ri =n .%li%e, 2i%4, .o,uri, de8vol%re 2rodu, ,%u ,ervi.iu, re*uie ,4 e&i,e o
.oordon%re =nde%2ro%2e .u +ru2urile de '%r0ein+, 2roie.%re, 2rodu.ie 7i di,ri*uie.
A!gaCame!tu* e,e ele'enul de ,2riGin 2enru nivelurile ,u2erio%re de .oo2er%re, inii%iv4 7i
e$or .%re vor $i ne.e,%re 2enru % =nele+e 7i % lu.r% =n l%*irinul de 2ro.e,e .%re e&i,4 =n .ele
'%i 'ule or+%ni8%ii. R% %.e,% ,e '%i %d%u+4 .uno%7ere% or+%ni8%iei .% un =nre+, %
$%.orilor de ,u..e, .rii.i, % de,.o'2unerii 2ro.e,elor, % %nu'ior '!(trume!te 7i teD!'c' 7i
.o'2eene iner2er,on%le 2enru o .o'uni.%re e$i.ien4 =n .%drul 2ro.e,elor. A.e,e% ,un
e,eni%le d%.4 ,e dore7e ideni$i.%re% 7i re8olv%re% 2ro*le'elor 2rin e.;i2e. D%.4 unele dinre
%.e,e ele'ene li2,e,., 2ro.e,ul de ,.;i'*%re v% inr% =n .ol%2,. Di$i.ul4ile .u .%re ,-%u
.on$run% 'ule or+%ni8%ii ,un .%u8%e de $%2ul .4 %.e,e% re8olv4 do%r o 2%re din %.e,e
.erine.
Or+%ni8%iile vor evi% 2ro*le'ele <2ro+r%'elor de ,.;i'*%reF do%r 2rinr-o
.on.enr%re %,u2r% ,ru.urii de 2ro.e,e 7i re.uno,.Bnd rolul 7i re,2on,%*ili4ile %n+%G%ilor
rel%iv l% 2ro.e,ele =n .%re lu.re%84. M%n%+e'enul ,u2erior re*uie ,4 =n.e%24 de8vol%re%
noii ,ru.uri orien%e 2e 2ro.e, re,2e.Bnd %nu'ie e%2e. Ordine% %.e,or e%2e e,e
i'2or%n4, 2enru .4 unele dinre %.ivi4i ,e vor dovedi % $i ne.ore,2un84o%re d%.4 =n.e2
2re% .urBnd.
Eta)e*e 'm)*eme!t"r'' ma!ageme!tu*u' ca*'t"#'' tota*e
Etapa *+ O&%#nerea anaga,a!ent""# pentr" sc-#!&are pr#n 'rgan#.area ec-#pe#
!anager#ae
6un.ul de ,%r re*uie ,4 $ie o %n%li84 +ener%l4 % or+%ni8%iei 7i % r%n,$or'4rilor
,oli.i%e de %.;i2% '%n%+eri%l4. 6rin re%li8%re% %.e,ei %n%li8e di%+no,i. %,u2r% ,.;i'*4rilor
i'2u,e, %,u2r% 2ro*le'elor .%re e&i,4 7i %,u2r% do'eniilor .%re re*uie ='*un44ie, ,e
o*ine un %n+%G%'en inii%l, vi%l 2enru =n.e2ere% 2ro.e,ului de r%n,$or'%re.
Etapa /+ De.0'tarea 0#.#"n## 1# !#s#"n##
Od%4 .e e.;i2% '%n%+eri%l4 ,-% %n+%G% =n %n%li8% ,.;i'*4rilor ne.e,%re, ,e 2o%e
de8vol% o vi8iune 7i o 'i,iune .%re vor %Gu% l% de$inire% noii ,r%e+ii, % rolulrilor 7i
re,2on,%*ili4ilor. A.e%,% v% .ondu.e l% un $lu& .oordon% %l %n%li8ei 2ro.e,elor .%re
r%ver,e%84 do'eniile $un.ion%le r%diion%le l% o%e nivelurile or+%ni8%iei, $4r4 % ,.;i'*%
,ru.urile $or'%le, $un.iile 7i ,i,e'ele .%re 2o .re% re8i,en4.
Etapa 2+ Desc'!p"nere !#s#"n## )n 3act'r# cr#t#c# (e s"cces
De$inire% unei 'i,iuni nu e,e ,u$i.ien4 2enru % ,e %,i+ur% 7i i'2le'en%re% ei, e%
re*uie r%n,$or'%4 2rin $%.orii ,4i .rii.i de ,u..e, =n 2re.e,e de *%84. /%.orii .rii.i de
,u..e, 2o $i de$inii( .e re*uie ,4 $%.4 or+%ni8%i% 2enru % %in+e 'i,iune%T Ideni$i.%re%
$%.orilor .rii.i de ,u..e, 2ornind de l% 'i,iune ,e re%li8e%84 2rin *r%in,or'in+ =n .%drul
.4rui% ,e %n%li8e%84 i'2%.urile 2o,i*ile %le 'i,iunii. Dn %.e, $el 2o $i ideni$i.%i $%.ori
2ornind de l% 2olii.i l% .o,uri, de l% .uluri n%ion%le l% 2%ri.ul%ri4i %le 2ieelor re+ion%le,
e..
-&e'2le de $%.ori .rii.i de ,u..e,( $urni8ori de 2ri' r%n+, %n+%G%i in,ruii 7i
'oiv%i, de8vol%re% de 2rodu,e noi .%re ,4 ,%i,$%.4 .erinele 2ieei, noi o2oruni4i de
%$%.eri, 2rodu,e de .e% '%i *un4 .%li%e.
3#
Etapa 4+ De3#n#rea #n(#catr'#'r c-e#e (e per3'r!an%$
Od%4 er'in% 3- re*uie $4.u, e,e ne.e,%r ,4 $ie ideni$i.%i indi.%orii .;eie de
2er$or'%n4, .%re ,e re.o'%nd4 ,4 $ie '4ri'i '4,ur%*ile. A.e%,% ne v% %Gu% ,4 r%n,$or'4'
de.l%r%iile +ener%le .u2rin,e =n 'i,iune =n ine .l%re. /ie.%re $%.or .rii. re*uie ,4 %i*4 un
re,2on,%*il, 'e'*ru %l e.;i2ei '%n%+eri%le .%re ,2riGin4 'i,iune% 7i $%.orii .rii.i de ,u..e,.
:%r.inile %.e,ui re,2on,%*il ,un( ,4 de$ine%,.4 indi.%orii .;eie de 2er$or'%n4 7i inele
.ore,2un84o%reM ,4 %,i+ure .ole.%re% 7i =nre+i,r%re% d%elorM ,4 'oniori8e8e 7i ,4 r%2ore8e
2ro+re,ul 2enru re%li8%re% $%.orilor .rii.i de ,u..e,M ,4 %n%li8e8e 7i ,4 'odi$i.e indi.%orii
.;eie de 2er$or'%n4 %.olo unde e,e .%8ul.
Etapa 5+ I(ent#3#carea pr'cese'r (e &a.$
Dn %.e%,4 e%24 e.;i2% '%n%+eri%l4 re*uie ,4 in,iuion%li8e8e 'i,iune% ,%u
,.;i'*%re% ,u* $or'% 2ro.e,elor .%re vor .oninu% ,4 $ie 2u,e =n 2r%.i.4 du24 .e ,.;i'*4rile
%u $o, re%li8%e.
Proce(e*e de EaB" de,.riu .e ,e re%li8e%84 ,%u .e re*uie ,4 $ie $4.u %,$el =n.B
or+%ni8%i% ,4 re%li8e8e $%.orii .rii.i de ,u..e,. 6enru $ie.%re $%.or .rii. de ,u..e, e,e
ideni$i.% un 2ro.e,, 2ro.e,ele re8ul%e re*uie ,4 $ie ,u$i.iene 2enru .% $%.orii .rii.i de
,u..e, ,4 $ie %in7i. /ie.%re 2ro.e, re*uie ,4 %i*4 un re,2on,%*il, de 2re$er% 'e'*ru %l
e.;i2ei '%n%+eri%le.
Etapa 6+ Desc'!p"nerea pr'cese'r (e &a.$ )n s"&pr'cese, act#0#t$%# 1# sarc#n# 1#
3'r!area ec-#pe'r (e )!&"n$t$%#re
Od%4 2ro.e,ele de *%84 de$inie, e,e ne.e,%r .% o nou4 ,ru.ur4 de 2ro.e,e ,4 $ie
$4.u4 ,4 $un.ione8e. 6enru %.e%,% e,e ne.e,%r4 de,.o'2unere% 2ro.e,elor de *%84 =n
,u*2ro.e,e, %.ivi4i 7i ,%r.ini. :%r.inile ,un re%li8%e de .4re indivi8i Hel%*or%re% unui
,u2or de .ur,I. Du24 %n%li8% 2ro.e,elor re*uie el%*or%i indi.%ori 2enru '4,ur%re%
2er$or'%nei 2ro.e,elor, ,u*2ro.e,elor, %.ivi4ilor 7i ,%r.inilor.
Etapa 7+ Integrarea anga,a%#'r 1# pr'cese'r pr#n (es3$1"rarea p'#t#c## sa" pr'ces"
(e trans3'r!are a '&#ect#0e'r
D%.4 'i,iune% 7i o*ie.ivele '4,ur%*ile %u $o, %n%li8%e =n er'enii $%.orilor de
,u..e, .rii.i 7i % 2ro.e,elor de *%84, or+%ni8%i% re*uie ,4 =nele%+4 %.u' .u' 2o%e ,4
re%li8e8e 'i,iune%.
7mEu!"t"#'rea co!t'!u" re2re8in4 2ro*%*il unul dinre .ele '%i 2uerni.e .on.e2e
'%n%+eri%le. 3on.e2ul ne.e,i4 o %*ord%re ,i,e'i.4 % '%n%+e'enului .%li4ii, .%re %re
ur'4o%rele .o'2onene( 2l%ni$i.%re% 2ro.e,elor 7i % inr4rilor %.e,or%M $urni8%re% inr4rilorM
re%li8%re% 2ro.e,elorM ev%lu%re% ie7irilor Hre8ul%elorIM e&%'in%re% 2er$or'%nei 2ro.e,elorM
'odi$i.%re% 2ro.e,elor 7i % inr4rilor lor. :i,e'ul re*uie ,4 $ie .one.% $o%re *ine .u
ev%lu%re% .oninu% % nevoilor .lienilor 7i de2inde de $lu&ul de idei 2enru % $%.e ='*un44iri,
redu.e v%ri%i%, +ener% o '%i '%re ,%i,$%.ie % .lienilor.
Foca*'Barea )e c*'e!t O ,.o2ul uuror %.ivi4ilor 7i e$orurilor ori.4rei or+%ni8%ii
e,e %.el% de % $%.e ='*un44iri 2enru %-i ,ervi .B '%i *ine 2e .lieni. A.e%,% =n,e%'n4 .4
re*uie ,4 .uno%,.4 =n 2er'%nen4, 2rin '4,ur%re 7i $eed-*%.0, o2ini% .lienilor re$erior l%
2rodu,ele 7i ,ervi.iile %.;i8iion%e.
7!#e*egerea )roce(e*or. 6enru de,$47ur%re% .ore,2un84o%re % unui 2ro.e, e,e
e,eni%l ,4 ,e =nele%+4 .e deer'in4 2er$or'%n% 7i re8ul%ele Hie7irileI ,%le. A.e%,%
=n,e%'n4 o $o.%li8%re 2e 2roie.%re% 7i .onrolul inr4rilor, lu.rBnd =nde%2ro%2e .u $urni8orii
7i =nele+Bnd $lu&urile 2ro.e,elor 2enru % deer'in% =nreru2erile 7i % redu.e 2ierderile.
A!gaCame!tu* !tregu*u' )er(o!a* )e!tru ca*'tate. 6ri'ul 2%, e,e de % .onvin+e 2e
$ie.%re %n+%G% de rolul ,4u =n .%li%e% ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii. M%n%+erii
re*uie , i% inii%iv%, i%r '%n%+e'enul de l% .el '%i =n%l nivel %re o re,2on,%*ili%e
2er,on%l4 2enru .%li%e. Ar%dul de enu8i%,' 7i 'oiv%re %l '%n%+e'enului v% deer'in%
u7urin% .u .%re =nre%+% $or4 de 'un.4 e,e 'oiv%4.
39
8I. CALITATEA SER8ICIILOR
8I.0. De-'!'rea ca*'t"#'' (erv'c''*or
6reo.u24rile =n do'eniul .%li4ii ,ervi.iilor ,un 'ul '%i re.ene H20-30 %niI de.B
.ele re$erio%re l% .%li%e% 2rodu,elor Hde 2e,e 100 de %niI. Mule din 2ro*le'ele ,2e.i$i.e
.%li4ii 2rodu,elor ,e 2o %d%2% l% .ele %le ,ervi.iilor .u %nu'ie 2%ri.ul%ri4i. Dn ,2riGinul
%.e,ei %$ir'%ii vine 7i ,eri% de ,%nd%rde inern%ion%le din do'eniul .%li4ii HI:O
9000(2000I =n .%re ,e re+4,e7e idee% .4 %.olo unde ,e $olo,e7e er'enul de <2rodu,F 2o%e $i
7i <,ervi.iuF .
3on.e2ul de <,ervi.iuF 2o%e $i de$ini din 2un. de vedere %l(
- potenialului - %di.4 .%2%.i%e% de .%re di,2une 2re,%orul H.uno7ine,
=nde'Bn%re, %2iudini, 'oiv%reI 2e .%re le-% o*inu =n 2ro.e,ul
edu.%ion%1 7i .%re =i 2er'i ,4 $urni8e8e ,ervi.iiM
- procesului - ,ervi.iul e,e o %.ivi%e .re%o%re de v%lo%re $4.u4 =n .onul
.lienuluiM %..enul ,e 2une 2e 2rodu.ere% 7i .on,u'ul ,i'ul%nM
- rezultatului - ,e ideni$i.4 ,ervi.iul .u re8ul%ul '%eri%l %l 2re,4rii lui
H,ervi.iu _ *un '%eri%lI
Din .ele rei %*ord4ri re8ul4 .4 ,ervi.iile ,un %.iuni, %.ivi4i .%re 2o $i
r%n8%.ion%e 2e 2i%4 7i .%re i'2li.4 2%ri.i2%re% dire.4 ,%u indire.4 % 2oeni%lului
2re,%orului. Ne.e,i4 .o'*in%re% $%.orilor inerni 7i e&erni =n 2ro.e,ul 2re,4rii %.ivi4ilor
2enru % o*ine e$e.e *ene$i.e %,u2r% o%'enilor ,%u % o*ie.elor lor.
:ervi.iul e,e un 2rodu, i'%eri%l.
M%Gori%e% e.ono'i7ilor 2rive,. ,ervi.iile .% un ,i,e' de uili4i, =n .%re
*ene$i.i%rul .u'24r4 ,%u $olo,e7e nu un 2rodu,, .i o %nu'i4 uili%e, .%re-i .on$er4 %nu'ie
%v%n%Ge ori ,%i,$%.ii, ne.on.rei8%e =n '%Gori%e% .%8urilor, =nr-un *un '%eri%l 7i
de,in%e ,%i,$%.erii unor nevoi 2er,on%le ,%u ,o.i%le.
A,o.i%i% A'eri.%n4 de M%r0ein+ de$ine7e ,ervi.iile %,$el( <,ervi.iile re2re8in4
%.ivi4i, *ene$i.ii ,%u uili4i .%re ,un o$erie 2e 2i%4 ,%u 2re,%e =n %,o.iere .u vBn8%re%
unui *un '%eri%lF. De$inii% %du.e =n di,.uie .% ele'en e,eni%l %l ,ervi.iilor noiune% de
%.ivi4i. Dn 2lu,, in.lude =n ,$er% ,ervi.iilor 7i %7%-nu'iele ,ervi.ii .o'er.i%le 2re,%e =n
%,o.iere .u vBn8%re% unui *un '%eri%l.
O %l4 de$iniie d%4 de L. >. Bloi, de$ine7e ,ervi.iile .% re2re8enBnd o %.ivi%e .%re
o$er4 *ene$i.ii $4r4 ,4 2re,u2un4 =n 'od o*li+%oriu un ,.;i'* de *unuri %n+i*ile. De7i e,e
in,u$i.ien4 %.e%,4 de$iniie %du.e =n di,.uie o %l4 .%r%.eri,i.4 e,eni%l4 % ,ervi.iilor 7i
%nu'e in%n+i*ili%e%.
6enru 6;ili2 Loler ,ervi.iul re2re8in4 ori.e %.ivi%e ,%u *ene$i.iu 2e .%re o 2%re o
2o%e o$eri %lei%, .%re e,e =n +ener%l in%n+i*il 7i %l .4rei re8ul% nu 2re,u2une dre2ul de
2ro2rie%e %,u2r% unui *un '%eri%l.
De$iniiile de '%i ,u, deli'ie%84 ,ervi.iile =n %n,%'*lu, 2rin lu%re% =n .on,ider%re %
ele'enelor .%re le deo,e*e,. de *unuri. -v%lu%re% .B '%i e&%.4 % .oninuului %.e,or%
ne.e,i4 =n,4 relie$%re% 7i % %lor %,2e.e l% $el de i'2or%ne, .%re 2%ri.ul%ri8e%84 =n de%liu
,ervi.iile de *unuri. O.u2Bndu-,e 2e l%r+ de %.e%,4 2ro*le'4, nu'ero7i ,2e.i%li7i %u 2u, =n
eviden4 o ,erie de 2%ri.ul%ri4i %le ,ervi.iilor. 3e% '%i %de.v%4 2re8en%re e,e .e% $4.u4
de 6. Loler, 2orivi .4rei% 2%ri.ul%ri4ile ,ervi.iilor ,un( in%n+i*ili%e%, in,e2%r%*ili%e%,
v%ri%*ili%e% 7i 2eri,%*ili%e%
40
8I... E*eme!te*e ()ec'-'ce a*e ca*'t"#'' (erv'c''*or
8art#c"ar#t$%#e ser0#c##'r
.
%I I!ta!g'E'*'tatea O .%r%.eri,i.% e,eni%l4 %
,ervi.iilor. In%n+i*ili%e% ,ervi.iilor e&2ri'4 $%2ul . %.e,e% nu 2o $i v48ue, +u,%e,
,i'ie, %u8ie ,%u 'iro,ie =n%ine de % $i .u'24r%e. Kn *un '%eri%l e,e un o*ie. i%r un
,ervi.iu e,e o %.ivi%e. In%n+i*ili%e% ,ervi.iilor o*li+4 .on,u'%orii 2oeni%li ,4 $ie %eni
l% 24rile <%n+i*ileF, vi8i*ile, .u %le .uvine l% evidenele ,ervi.iilor. -i nu 2o ,4 v%d4
,ervi.iul d%r 2o o*,erv% di$erie %,2e.e %n+i*ile %,o.i%e %.e,ui%. -i <v4dF, 2rinre %lele,
$%.ili4ile %.ord%e .u'24r4orului, 2er,on%lul $ir'ei, ree%u% de .o'uni.%ii, li,ele de
2reuri, e..
A'*i%n% =n .%re e,e 2re,% un ,ervi.iu re2re8in4 un 2rileG 2enru $or'%re% 2ri'ei
i'%+ini % ,ervi.iului.
3o'uni.%iile re2re8in4 o %l4 'od%li%e de evideniere % %.e,ui%. -le 2o 2roveni
din 2%re% $ir'ei 2re,%o%re ,%u % %lor %+eni inere,%i 7i %u o in$luen4 deo,e*i4 %,u2r%
de.i8iei de .u'24r%re.
Kn inere, deo,e*i =l re2re8in4 2reul 2enru .4 el e,e uni.ul ele'en %l 'i&ului .%re
.ree%84 veni, 2reul '%i e,e $olo,i de .on,u'%ori .% un indi.%or de *%84 %l .%li4ii
,ervi.iilor. Dn %.e, .one& ,%*ilire% unui 2re re%l e,e $o%re i'2or%n4
*I I!(e)araE'*'tatea ,e e&2ri'4 2rin %.ee% .4 2re,%re%
lor %re lo. ,i'ul%n .u .on,u'ul. :ervi.iul nu 2o%e e&i,% ,e2%r% e 2re,%orul ,4u dre2
ur'%re .%li%e% ,ervi.iului e,e in,e2%r%*il4 de .%li%e% 2re,%orului.
.I 8ar'aE'*'tatea (erv'c''*or, denu'i4 de unii %uori
eero+eni%e, ,e'ni$i.4 i'2o,i*ili%e% re2e4rii %.e,or%, =n 'od ideni., de l% o 2re,%ie l%
%l%, deo%re.e ele de2ind de 2er,o%n% .%re le re%li8e%84, de lo.ul 7i 'o'enul =n .%re ,un
2re,%e, e..
dI Per'(aE'*'tatea (erv'c''*or re2re8in4 .%2%.i%e%
%.e,or% de % nu $i ,o.%e ,%u inven%ri%e. 3% ur'%re % %.e,ei .%r%.eri,i.i e,e
,in.roni8%re% .ererii .u o$er%.
eI Pro)r'etatea a(u)ra (erv'c'u*u'. A*,en% dre2ului
de 2ro2rie%e e,e un ele'ene ,2e.i$i. do%r ,ervi.iilor. Dn .%8ul unui ,ervi.iu, .lienul .%244
do%r dre2ul de %..e, ,%u de $olo,in4 % unei $%.ili4i ,%u % unei %'en%G4ri H.u' ,un, de
e&e'2lu, .%'erele de ;oelI. 6l%% e,e de o*i.ei e$e.u%4 2enru $olo,ire%, %..e,ul ,%u
=n.;iriere% %ri.olelor.
3% 7i .on.lu8ie 2%ri.ul%ri4ile 2re8en%e ,un ele'ene deer'in%ne =n di$ereniere%
,ervi.iilor de *unurile '%eri%le.
6%ri.ul%ri4ile ,2e.i$i.e ,ervi.iilor deer'in4 di$i.ul4i de %2re.iere % .%li4ii lor.
Caracter#st#c# (e ca#tate ae ser0#c##'r
3%li%e% ,ervi.iilor e,e %2re.i%4 2rin 2ri,'% .%r%.eri,i.ilor e,eni%le 2er.e2ue de
.lien. <3%li%e% 2er.e2u4 de .lienF e,e un .on.e2 .%re ,inei8e%84 .%r%.eri,i.ile
,u*ie.ive 7i o*ie.ive %le unui ,ervi.iu. De %.ee%, .%li%e% ,ervi.iului nu re2re8in4
<.on$or'i%e% .u ,2e.i$i.%iileF din ,%nd%rde, .i '%i de+r%*4 .on$or'i%e% .u <,2e.i$i.%iile
.lienuluiF.
3%li%e% ,ervi.iului e,e =n %.el%7i i'2 re%li%e 7i 2er.e2ie, un %'e,e. =nre .ee% .e
2er.e2e .lienul .4 % %vu lo. H.e ,e %..e24I =n $un.ie de %7e24rile ,%le H.e ,e dore7eI.
Dn do'eniul .%li4ii ,ervi.iilor ,-%u ideni$i.% ur'4o%rele .%r%.eri,i.i o*,erv%*ile
7i ,u,.e2i*ile de % $i ev%lu%e de .lien( ncredere, politee, rbdare, credibilitate, eGperien,
cunotine, competen i securitate.
41
Dn .ondiiile =n .%re un ,ervi.iu =nde2line7e o%e %.e,e .%r%.eri,i.i, ,e 2o%e %2re.i%
.4 o*ie.ivul .%li4ii % $o, re%li8%. 5ou7i, .%li4ii ,ervi.iilor =i li2,e7e o .%r%.eri,i.4
%2%re, +reu de de$ini, de e&e'2lu $%.orul <RF, .%re 2o%e $i de,.ri, .% $iind dr%+o,e de
'e,erie, ,i' %l .uno%7erii, =nele+ere 7i %$e.iune. D%.4 o%e %.e,e% ,-%r 2ue% re%li8%,
%7e24rile .lienilor %r $i ,%i,$4.ue, i%r dorinele lor ='2linie .on$or' %7e24rilor, 2enru .4
dorinele lor ,un .ele .%re deer'in4 2er.e2i% %,u2r% .%li4ii ,ervi.iilor.
Auorii .ei '%i .uno,.ui =n do'eniul ,ervi.iilor, Reon%rd R. Berr@, A. 6%r%,ur%'%n
7i C. Xei;%'%l, %u ideni$i.% .in.i di'en,iuni +lo*%le %le .%li4ii ,ervi.iului(
- .%r%.eri,i.% de .%li%e % 24rii %n+i*ileM
- .redi*ili%e%M
- %'%*ili%e%M
- ,i+ur%n%M
- e'2%i%.
aQ Caracter'(t'ca de ca*'tate a )"r#'' ta!g'E'*e
6%re% %n+i*il4 % unui ,ervi.iu e,e .ee% .e <,e vedeFM %di.4 .l4dirile, e.;i2%'enele 7i
%,2e.ul 2er,on%lului de .on%., .%re ,un ni7e indi.%ori $i8i.i .e e&2ri'4 n%ur% ,ervi.iului
=n ,ine. Deo%re.e ,ervi.iile ,un 2ro.e,e 7i nu o*ie.e, e,e di$i.il 2enru .lieni ,4 le 2er.e%24
'en%l 7i i'2o,i*il ,4 le ,ur2rind4 $i8i.. De %.ee%, .lienii ind ,4 .%ue .%r%.eri,i.% de
.%li%e % 24rii %n+i*ile %,o.i%4 .u ,ervi.iul 2ro2riu-8i,, 2enru %-l 2ue% %2re.i% 7i .o'2%r%
.u .ee% .e %7e%24.
EQ Cred'E'*'tatea
Dn,e%'n4 %-i ine 2ro'i,iune% $4.u4, %di.4 =nde2linire% ,ervi.iului 2ro'i, =n 'od
%de.v% 7i e$i.ien. -rorile =n 2re,%re% unui ,ervi.iu ,un .o,i,io%re, nu ,e 2o ,e2%r%, ele
di,ru+ =node%un% =n.redere% .lienului =n in,iui% re,2e.iv4, i%r ,.u8ele %u o v%lo%re
li'i%4.
cQ AmaE'*'tatea
-&2ri'4 di,2oni*ili%e% de % ,ervi .lienii 2ro'2 7i e$i.ien. Dn,e%'n4 ,4 $i +%% ,4-i
,erve7i, ,4 le %r4i .4 dore7i .ol%*or%re% .u ei 7i =i %2re.ie8i.
dQ S'gura!#a R!credereQ
:e re$er4 l% .o'2een% 7i %eni% 2e .%re o %.ord4 2re,%orul de ,ervi.ii 7i .%re
e&2ri'4 =n.redere .lienilor. 3Bnd $urni8orii de ,ervi.ii ,un .uno,.4ori =n do'eniu 7i ,un
2l4.ui, %+re%*ili, .lienii ,un <re%,i+ur%iF .4 lu.re%84 .u $ir'% 2orivi4, ,erio%,4 =n o .e
$%.e.
3o'2een% $4r4 %enie ,%u %eni% $4r4 .o'2een4 nu %re un i'2%. *ene$i. %,u2r%
.lienilor, .u' %re .o'*in%i% dinre %.e,e dou4 .%r%.eri,i.i, de7i e,e +reu ,4 re+4,e7i
%'*ele %ri*ue l% %.el%7i $urni8or de ,ervi.ii. 6enru %in+ere% %.e,ui de8ider% e,e ne.e,%r
,4 ,e $%.4 o ,ele.ie ri+uro%,4 % 2er,on%lului de .on%. 7i ,4 ,e $%.4 o 2re+4ire .oninu4 =n
do'eniul .%li4ii.
-Q Em)at'a
Dn,e%'n4 '%i 'ul de.B %'%*ili%e 2ro$e,ion%l4, e,e un <%n+%G%'en $%4 de .lienF,
e,e di,2oni*ili%e% de % =nele+e re*uinele e&%.e %re .lienului 7i de % +4,i r4,2un,ul 2re.i,
2enru ele. -'2%i% '%i =n,e%'n4 e$e.u%re% unui ,ervi.iu +riGuliu, individu%li8%, .%re ,4
r4,2und4 nevoilor .lienilor.
Dn .ondiiile inrodu.erii din .e =n .e '%i 'ul % e;nolo+iei de vBr$ =n do'eniul
,ervi.iilor, e'2%i% re2re8in4 un %nido, o$erind o <%'2ren4 u'%n4F, .%re 2o%e .re% rel%ii
%ueni.e .u .lienii.
Din %n%li8% .elor .in.i di'en,iuni %le ,ervi.iului re8ul4 .4 o%e %u i'2or%n% lor, d%r
.redi*ili%e% e,e .on,ider%4 .4 ,e %$l4 de%,u2r% .elorl%le.
8I.4. Eva*uarea ca*'t"#'' (erv'c''*or
42
:2re deo,e*ire de 2rodu,ele '%eri%le, ev%lu%re% .%li4ii unui ,ervi.iu ,e 2o%e $%.e
nu'%i du24 .on,u'%re% lui. A2re.iere% .%li4ii ,ervi.iilor nu e,e =node%un% ,u$i.ien de
.l%r4, 2enru .4 %re un +r%d '%i '%re de ,u*ie.ivi,', +reu de .u%ni$i.%. 3Bnd .%li%e% nu
.ore,2unde .erinelor $or'ul%e de .lien, %.e,% =7i '%ni$e,4 i'edi% ne'ulu'ire%, .ee% .e
=i 2rodu.e o '%re in,%i,$%.ie.
#valuarea calitii prin costuri. D%.4 ,-%r ev%lu% .%li%e% ,ervi.iilor l% ,.%r4 'one%r4
,%u v%lori.4, %.e%,% ,-%r r%du.e =n dorin% de % 2l4i '%i 'ul ,%u '%i 2uin, =n $un.ie de
.%li%e% 2re,%iei. De 'ule ori, .lienul e,e di,2u, ,4 2l4e%,.4 =n 2lu, 2enru % *ene$i.i% de
o .%li%e '%i *un4. :e 7ie .4 %.ei .on,u'%ori ne,%i,$4.ui vor rel%% de,2re ,ervi.iul de
2ro%,4 .%li%e %lor 10 .uno,.ui, .%re nu vor deveni .lienii $ir'ei re,2e.ive, $%2 .e nu v%
%,i+ur% ,u2r%vieuire% $ir'ei re,2e.ive =n lu2% .on.ureni%l4.
6;ili2 B. 3ro,*@ %r%4 =n .%re% ,%( H'alitatea este gratuitI6 Hcalitatea nu cost
nimic, noncalitatea i supracalitatea cost i, uneori, foarte scumpI. Ar+u'enul 2rin.i2%l
%du, e,e( d%.4 $ie.%re %r $%.e *ine de 2ri'% d%4 nu %' %ve% .e ,4 .ore.4', nu %r e&i,%
non.%li%e 7i nu %' '%i 2ierde .lieni ne,%i,$4.ui. Dn %.ee%7i .%re, 3ro,*@ %r%+e %eni% .4
<evitarea greelilor este esenial f...g, este o surs de mbogireI. A. C. /ei+en*%u' ev%lu%
.o,ul .%li4ii %,$el( H5roductorul care va oferi servicii la o calitate dorit de client fr s
mreasc preul, va deveni lider.I
Din ,udiile e$e.u%e =n =nre2rinderile 2re,%o%re de ,ervi.ii % reie7i .4 2ondere%
non.%li4ii 7i ,u2r%.%li4ii re2re8in4 40-50Y din .i$r% de %$%.eri, .ee% .e =n .o,uri dire.e
,%u indire.e ne.u%ni$i.%*ile %r 2ue% =n,e'n%( 2ierdere% .lienilor 7i % 2ieelor, 2l4i
,u2li'en%re 2enru %.ivi4i ,u2li'en%re, o i'%+ine ne.ore,2un84o%re % =nre2rinderii .%re
=i %$e.e%84 .o'2eiivi%e%, redu.ere% re,ur,elor di,2oni*ile 7i % 2uerii de ='2ru'u 7i .;i%r
,u2r%vieuire% $ir'ei.
Dn %nie84 .u non.%li%e% 7i ,u2r%.%li%e ,e %$l4 .on.e2ele .%li%e% 7i de247ire%
%7e24rilor .lienului.
-&i,4 dou4 niveluri de ev%lu%re % .%li4ii ,ervi.iilor de .4re .lieni(
- nivelul %..e2% .%re, re$le.4 .ee% .e .on,ider4 .lienul .4 e,e ,u$i.ien
Hnivelul 'ini' %l %ri*uelor .%re ,%u l% *%8% %le+erii ,ervi.iilorIM
- nivelul dori .%re e&2ri'4 .ee% .e .on,u'%orul %7e%24, ,2er4 ,4
2ri'e%,.4.
Berr@, 6%r%,ur%'%n 7i Xei;%', .uno,.ui %uori =n do'eniul ,ervi.iilor, denu'e,.
di$eren% dinre nivelul dori 7i .el %7e2% <8on4 de oler%n4F.
:ervi.iul %7e2% %re dou4 niveluri( dori 7i %..e2%. :ervi.iul dori e,e deer'in% de
nevoi% 2er,on%l4 .%re 2o%e %ve% $or'e di$erie de '%ni$e,%re de l% individ l% individ 7i 2o%e
$i 2re,%n4 Hde nivel '%i ,.48uI ,%u elev%4 Hde nivel '%i ridi.%I. -v%lu%re% ,ervi.iului dori
,e $%.e du24 2ro2ri% e&i+en4 7i .%re di$er4 de l% individ l% individ.
:ervi.iul %..e2% ,e ev%lue%84 ,u* %.iune% $%.orilor %..iden%li ,%u % .elor .u un
nivel 2revi8ion% '%i *un %l ,ervi.iului, deer'inBnd %,$el di$erie nivele de %..e2%re %
2re,%iei, '%i ,.48u ,%u '%i ridi.%.
3on.e2ul de de247ire % %7e24rilor .lienilor =n do'eniul ,ervi.iilor e,e o*ie.ivul
.enr%l %l .%li4ii o%le.
3u'24r4orii de ,ervi.ii %2re.i%84 .%li%e% ,ervi.iului 2e dou4 nivele. 6ri'ul nivel
e,e .el %l ,ervi.iului o*i7nui, re+ul%, .%re nu ridi.4, 2ro*le'e deo,e*ie. Al doile% nivel e,e
.%8ul =n .%re %2%re o ,iu%ie inedi4, o +re7e%l4. /ir'ele .%re re8olv4 $o%re *ine 2ro*le'ele
deo,e*ie .%re %2%r =n ur'% +re7elilor 2rin %'%*ili%e, .redi*ili%e, ,i+ur%n4 7i e'2%ie %u
,u..e, 2e 2i%4, $%4 de .ele .%re i+nor4 %,e'ene% ,iu%ii 7i nu re8olv4 2ro*le'ele =n 'od
e$i.ien.
8I.>. C*a('-'carea (erv'c''*or
43
aQ C*a('-'carea (erv'c''*or ! -u!c#'e de co!#'!utu* *or%
- ,ervi.ii de =n.;iriere % unor *unuri '%eri%leM
- ,ervi.ii .%re 2re,u2un %d4u+%re% de v%lo%re unui *un '%eri%lM
- ,ervi.ii .%re nu ,un =n.or2or%e =nr-un *un '%eri%l
EQ C*a('-'carea (erv'c''*or ! -u!c#'e de caracter'(t'c'*e *or%
- i2ul vBn84oruluiM
- i2ul .u'24r4oruluiM
- o*ie.ivele .u'24r4riiM
- o*ie.ivele uili84riiM
- $re.ven% de .u'24r%re.
cQ C*a('-'carea (erv'c''*or ! -u!c#'e de !atura *or%
1. n%ur% ,ervi.iilor(
- ,ervi.ii 2ro$e,ion%leM
- %le ,ervi.ii.
2. n%ur% .u'24r4orului(
- 2er,o%ne individu%leM
- or+%ni8%ii.
dQ C*a('-'carea (erv'c''*or ! -u!c#'e de gradu* de ut'*'Bare a ecD')ame!te*or A'
)er(o!a*u*u'%
1. ,ervi.ii .%re %u l% *%84 uili8%re% e.;i2%'enelor(
- %uo'%eM
- 'Bnuie de 2er,on%l ne.%li$i.%M
- .ondu,e de 2er,on%l .%li$i.%.
2. ,ervi.ii .%re %u l% *%84 uili8%re% 2er,on%lului(
- ne.%li$i.%M
- .%li$i.%M
- ,2e.i%li8%.
eQ C*a('-'carea (erv'c''*or ! -u!c#'e de gradu* )art'c')are a co!(umatoru*u' *a
rea*'Barea )re(ta#'e'%
1. Ar%dul =n .%re 2re,%re% unui ,ervi.iu 2re,u2une i'2li.%re% .on,u'%orului(
- rel%ie 2uerni.4 2re,%or-.on,u'%orM
- rel%ie ,l%*4 2re,%or-.on,u'%orM
2. Ar%dul de iner%.iune 2re,%or O .on,u'%or 7i 2o,i*ili%e% de
2er,on%li8%re % ,ervi.iului(
- ,.48uM
- ridi.%.
3. Ar%dul de .%li$i.%re % 2er,on%lului 2re,%or(
- ,.48uM
- ridi.%.
4. A,2e.ul <'%eri%lF %l ,ervi.iilor(
- ,ervi.ii <2ureFM
- ,ervi.ii .%re ,e livre%84 <%,o.i%eF .u un *un '%eri%lM
- ,ervi.ii =n.or2or%e =nr-un *un '%eri%l.
-Q C*a('-'carea mu*t'cr'ter'a*" a (erv'c''*or.
- ,ervi.ii *%8%e 2e uili8%re% 2er,on%lului 7i ,ervi.ii *%8%e 2e $olo,ire%
e.;i2%'enelorM
- ,ervi.ii .%re ne.e,i4 2re8en% .on,u'%orului =n i'2ul 2re,4rii ,ervi.iului 7i
,ervi.ii .%re nu 2re,u2un i'2li.%re% .on,u'%oruluiM
44
- ,ervi.ii .%re ,e %dre,e%84 nevoilor 2er,on%le 7i ,ervi.ii .%re ,e %dre,e%84 nevoilor
,o.i%le H.o'uneIM
- ,ervi.ii .%re ur'4re,. o*inere% unui 2ro$i 7i ,ervi.ii non-2ro$i.
gQ C*a('-'carea (erv'c''*or ! -u!c#'e de )er'oada ! care (e de(-"Aoar" )re(tarea%
- ,ervi.ii 2re,%e 2e o 2erio%d4 '%i =ndelun+%4M
- ,ervi.ii 2re,%e ,2or%di..
DQ C*a('-'carea (erv'c''*or ! -u!c#'e de gradu* de -*uctua#'e a cerer''%
- .erere .%re 2o%e $i ,%i,$4.u4 $4r4 =nBr8ieri '%GoreM
- .erere .%re de247e7e .%2%.i%e% de 2re,%re 7i 2re,u2une %nu'ie =nBr8ieri.
'Q C*a('-'carea (erv'c''*or ! -u!c#'e de -orma d'(tr'Eu#'e'%
- .on,u'%orul ,e de2l%,e%84 l% ,ediul $ir'eiM
- 2re,%orul ,e de2l%,e%84 l% do'i.iliul .on,u'%oruluiM
- ,ervi.ii 2re,%e l% di,%n4.
CQ C*a('-'carea (erv'c''*or ! -u!c#'e de ()ec'-'cu* -'rme'%
- un ,in+ur .on,u'%orM
- '%i 'uli .on,u'%ori.
A. Ca*'tatea (erv'c''*or Ea!care
*+ Aspecte generae pr#0#n( ca#tatea ser0#c##'r &ancare
R%'i$i.%re% ,i,e'ului *%n.%r %re i'2or%n4 nu nu'%i din 2un. de vedere %l
%,2e.ului o2er%ion%l, ,4 $ie .B '%i %2ro%2e de .lieni, ,4 %r%+4 re,ur,e, ,4 o$ere $%.ili4i , .i
7i din 2un. de vedere %l .%li4ii ,ervi.iilor, 2enru edu.%re% .on,u'%orilor =n vedere%
e.ono'i,irii 7i uili84rii in,ru'enelor *%n.%re, %l .ore.iudinii o2er%iunilor *%n.%re. Du24
'%i *ine de 15 %ni de r%n8iie nu ,-% reu7i ,4 ,e %Gun+4 l% un +r%d de .on7ieni8%re, de
'%uri%e, de 2ro$e,ion%li,' 2e .%re =l %ve%u %+enii e.ono'i.i, 7i o '%i '%re 2%re din
2o2ul%ie, =n%ine de %l doile% r48*oi 'ondi%l.
3%li%e% ,ervi.iilor de .redi%re e,e %$e.%4 de re,ri.iile i'2u,e l% o*inere%
.redielor , re,ri.ii .%re =7i %u ori+ine% =n ,iu%i% rel%iv +re% =n .%re ,e %$l4 %+enii
e.ono'i.i .%re nu-,i re,2e.4 o*li+%iile 7i de %i.i %2%r .redie re,%ne .u in$luene ne+%ive
%,u2r% unor *4n.i.
A.ord%re% .redielor ne2re$or'%ne de unele *4n.i re2re8in4 .%u8% 2rin.i2%l4 %
$%li'enelor *%n.%re, 2enru .% %Gun+ =n i'2o,i*ili%e% de % le =n.%,%, %un.i *4n.ile .on,u'4
din .%2i%l, %Gun+ 2e .%2i%l ne+%iv 7i ,un l% un 2%, de $%li'en.
Ori.e $%li'en %re o in.iden4 ne+%iv4 %,u2r% i'%+inii ,i,e'ului *%n.%r.
Dn Ro'Bni% ,-% .on,% .4 nu e&i,4 o .%2i%li8%re ,u$i.ien4 din .%re .%u8% %+enii
e.ono'i.i %2ele%84 2re% 'ul l% .%2i%lul de ='2ru'u. =n .ondiiile unei 2iee de .%2i%l
$o%re ,l%*4, %+enii e.ono'i.i nu 2o lu% .redie l% er'ene .onven%*ile. Ai.i %2%re ri,.ul
%B 2enru %+enul e.ono'i. .%re %re ,.%dene 2re% ,.ure, i%r =n .ondiii de in$l%ie ridi.%4
do*Bn8ile .re,., .B 7i 2enru *4n.i 2enru .4 nu 2o o$eri .redie $iind ri,.ul $o%re '%re,
deo%re.e %+enul e.ono'i. nu '%i 2o%e $%.e $%4 ,.%denei.
Ine+r%re% euro2e%n4 ne-% o*li+% ,4 re.e' l% inrodu.ere% 'eodelor de .u%ni$i.%re
.on%*il4 *%8%4 2e ,%nd%rdele inern%ion%le IA:-urile HInern%ion%l A..ounin+
:%nd%rd,I. Dn 2re8en, r%2or4rile ,e $%. =n 2%r%lel, %B 2e ,%nd%rdele ro'Bne7i de
.on%*ili%e .B 7i 2e .ele inern%ion%le, i%r du24 o 2erio%d% de %.o'od%re , de .oe&i,en4 %
.elor dou4 i2uri de ,%nd%rd ,e v% re.e l% IA:.
/+ Cr#ter## (e e0a"are a09n( a &a.$ cer#n%ee #!p"se (e eg#sa%#a )n 0#g'are
3%li%e% ,ervi.iilor *%n.%re de2inde 7i de le+i,l%i% din ,i,e'ul $in%n.i%r-*%n.%r, .%re
re*uie ,4 $ie %..e,i*il4, ,4 nu 2er'i4 %*u8uri ,%u ile+%li4i, ,4 nu 2er'i4 'ule iner2re4ri,
45
,4 $ie =nele%,4 7i %2li.%4 =n ,2iri 7i =n lier4, .u 2ro.eduri ,i'2le 7i e$i.iene. A.e,e% ,un
.ondiiile ne.e,%re .% o le+e ,4 .u2rind4 ele'enele .%re ,4-i .on$ere .%li%e.
Re+i,l%i% re*uie ,4 %,i+ure un 'ediu .on.ureni%l $in%n.i%r nor'%l. 3on.uren%
re2re8in4 uni.% $or'4 de evoluie .on,i,en4 % unei e.ono'ii. O le+e e,e *un4 nu'%i d%.4
%re un +r%d .B '%i 'i. de 2er'e%*ili%e l% $%.orii e&o+eni.
De7i le+i,l%i% no%,r4 e,e %r'oni8%4 .u .e% euro2e%n4, .onine .o'2onene
'oderne, ou7i 'od%li%e% de %2li.%re 2rodu.e di,or,iuni =n '%ni$e,%re% 2e 2i%4.
3u o%e .4 =n uli'ii %ni 2i%% *%n.%r4 ,-% de8vol% .oninuu, i'2%.ul .el '%i '%re
%,u2r% ,%i,$%.iei .lienilor .u 2rivire l% ,ervi.iile *%n.%re e,e, =n .oninu%re, =n.redere% 2e
.%re 2er,o%nele o %u =n re,2e.iv% *%n.4. A'*i%n% ,ediului, %'%*ili%e% 2er,on%lului 7i
2ro'2iudine% =n re8olv%re% ,oli.i4rilor .lienilor, e&i,en% unor ,ervi.ii .%re ,4 i ,e
2orive%,.4 .lienului 7i .on,iliere% =n %le+ere% ,ervi.iului o2i' o$eri4 de 2er,on%lul *4n.ii
%u, de %,e'ene%, un i'2%. i'2or%n %,u2r% .re7erii ,%i,$%.iei .lienilor.
2+ T:M )n ser0#c##e &ancare
Ro'Bni% e,e ,u**%n.%ri8%4 d%.4 ne .o'2%r4' .u %nii Q30, %B din 2un. de vedere %l
nu'4rului de *4n.i, 40 $%4 de 1200, .B 7i %l nu'4rului de ,%l%ri%i 50 000 $%4 de 1#0 000.
Dn%ine er%u o%e eni4ile de i2 *%n.%r( *4n.i .o'er.i%le, *4n.i 2o2ul%re 7i .oo2er%ive de
.redi.
Dn 1991, ,-% =n$iin% =n Ro'Bni%, A,o.i%i% Ro'Bn4 % B4n.ilor HAR:I =n ,.o2ul de %
2roeG% inere,ele *4n.ilor din .%drul %,o.i%iei ='2oriv% $%li'enului ARB or+%ni8e%84
,i'2o8io%ne, in$or'4ri 2eriodi.e, ,e'in%rii, %.ivi4i 2ro$e,ion%le. AR: e,e 'e'*r4 %
/eder%iei B%n.%re -uro2ene 7i % 3%'erei de 3o'er 7i Indu,rie de l% 6%ri,.
Cr'ter''*e de ca*'tate avute ! vedere de c"tre c*'e!#' *a a*egerea u!e' E"!c'
Ar%+ere% .lienilor 7i ='*un44ire% ,ervirii lor .on,iuie o*ie.ive .o'une %B
2enru ,udiile de '%r0ein+ .B 7i 2enru %.ele% de 5?M.
3lienii =7i %le+ o *%n.4 =n $un.ie de '%i 'ule .rierii, =n $un.ie de vBr,4, de nivelul
inele.u%l, de e&2erien% %nerio%r4.
:i+ur%n% e,e .rieriul 2e .%re 2er,o%nele '%i =n vBr,4 =l 2re$er4 $%4 de .ele inere
.%re ,un di,2u,e '%i 'ul l% ri,..
6l%$onul de +%r%n%re 2r%.i.% de unele *4n.i =n .%8 de $%li'en e,e lu% =n
.on,ider%re de '%Gori%e% .lienilor.
D%r .rieriul do*Bn8ii e,e .el '%i i'2or%n dinre o%e 2enru .4 el re2re8in4
re'uner%re%, 2reul *%nilor 2e .%re .lienul =l i% =n .%l.ul .el '%i de,.
3on$orul deo,e*i o$eri de unele *4n.i 2rin 'ediu .re% =n in.in4 .on$eri de
.%li%e% 'o*ilierului, % ,2%iului ne.e,%r 2enru %7e2%re i'2, .%re nu re*uie ,4 $ie '%i 'ul
de.B .el ne.e,%r e$e.u4rii di$erielor o2er%ii H.re%re% de2o8ielor, rer%+erii, .redi%re e..I
Ale .rierii ,un .ele re$erio%re l% di,%n4 2Bn4 l% ,ediul *4n.ii, l% .ol%*or%re%
%nerio%r4 .%re 2o%e $i ,%orni.4, d%ori4 %$ini4ii .re%4 =nre .lieni 7i 2er,on%lul de l%
+;i7eu .Bnd e,e $o%re %'%*il.
Secur'tatea, e,e de re+ul4, .el '%i i'2or%n .rieriu, 2enru .4 ,e re$er4 l% ,i+ur%n%
.4 *%nii de2u7i ,un %24r%i ='2oriv% ri,.ului d% de un evenu%l $%li'en.
3%li%e% ,ervi.iilor *%n.%re de2inde 7i de %le+ere% (egme!tu*u' #'!t" de c*'e!#'.
/ie.%re *%n.4 %re ,r%e+i% de de8vol%re, ,e+'enul ,4u de .lieni. Ni.i o *%n.4 nu ,e 2o%e
%dre,% uuror .%e+orii lor de .lieni, .u ,ervi.ii de .%li%e, 2ro'2e 7i .u 2reuri *une.
+ama )rodu(e*or re2re8in4 un .rieriu i'2or%n 2rin .%re ,e re$le.4 .%li%e%
,ervi.iilor $in%n.i%r-*%n.%re. :un *4n.i .%re o$er4 do%r 3 i2uri de de2o8ie, i%r %lele 2u,e l%
di,2o8ii% .lienilor 10-15 i2uri de de2o8ie, .%re ,un o %Be% ,.;e'e de e.ono'i,ire, de.i
o$er4 'ul4 $le&i*ili%e.
46
:i,e'ul de .%rduri ,-% de8vol% .oninuu, o$erind di$erie $%.ili4i .lienilor.
N've*u* doE$!B'' e,e un .rieriul e,eni%l =n %le+ere% unei *4n.i. A.e,% re*uie
.oro*or% .u +r%dul de ri,..
Co!-ortul e,e un .rieriu de .%li%e 7i uneori de2enden de iner$%% dinre .lien 7i
2er,o%n% de l% +;i7eu, .%,ierul. A.e%,4 iner$%4 nu e,e =node%un% *ine 2u,4 l% 2un..
Ra)'d'tatea. 6rodu,ul on-line *%n0in+ o$er4 o ,i+ur%n4 ,u2li'en%r4 $%4 de .ele
.l%,i.e 7i ,e %dre,e%84 2er,o%nelor $i8i.e .u 'ule veniuri 7i uili8e%84 'iGlo%.ele de
.o'uni.%re.
Puterea -'!a!c'ar". 3%li%e% ,ervi.iilor *%n.%re e,e de2enden4 de 2uere%
$in%n.i%r4 % *4n.ii. A.e%,% .on$er4 ,i+ur%n4 '%re .lienilor 7i =i %24r4 de evenu%le
$%li'ene. -v%lu%re% *4n.ilor e,e re%li8%4 de $ir'e de r%in+ Hde e&e'2lu Mood@Q,I. Dn
Ro'Bni%, B%n.% 3enr%l4 ur'4re7e *4n.ile 2rinr-un 2ro.e, de ,u2r%ve+;ere 7i d4 un r%in+,
e&.lu,iv 2enru u8 inern.
Ca*'tatea (erv'c''*or Ea!care ! re*a#'e cu *eg'(*a#'a
3%li%e% ,ervi.iilor, *%n.%re de2inde 7i de le+i,l%i% din ,i,e'ul $in%n.i%r-*%n.%r,
.%re re*uie ,4 $ie %..e,i*il4, ,4 nu 2er'i4 %*u8uri ,%u ile+%li4i, ,4 nu 2er'i4 'ule
iner2re4ri, ,4 $ie =nele%,4 7i %2li.%4 =n ,2iri 7i =n lier4, .u 2ro.eduri ,i'2le, 7i e$i.iene.
A.e,e% ,un .ondiiile ne.e,%re .% o le+e ,4 .u2rind4 ele'enele .%re ,4-i .on$ere .%li%e. O
le+e e,e *un4 nu'%i d%.4 %re un +r%d .B '%i 'i. de 2er'i%*ili%e l% $%.orii e&o+eni.
Re+i,l%i% re*uie ,4 %,i+ure un 'ediu .on.ureni%l $in%n.i%r nor'%l. 3on.uren%
re2re8in4 uni.% $or'4 de evoluie .on,i,en4 % unei e.ono'ii.
De7i le+i,l%i% no%,r4 e,e %r'oni8%4 .u .e% euro2e%n4, .onine .o'2onene
'oderne, ou7i 'od%li%e% de %2li.%re 2rodu.e di,or,iuni =n '%ni$e,%re% 2e 2i%4. De
e&e'2lu, .on.uren% de 2e 2i%% *%n.%r4 e,e +r%v %$e.%4 de inerveni% re8oreriei ,%ului
2rin e'i,iunile de iluri de ,%, .u ri,. 8ero.
>. U!e*e c"' de mEu!"t"#'re a ca*'t"#'' (erv'c''*or Ea!care
D'*un44ire% .oninu4 % .%li4ii =n do'eniul $in%n.i%r *%n.%r ,e re$er4 l% .ele 2
ele'ene de$iniorii %le .%li4ii 7i %nu'e( .%li%e% .on.e2iei 7i .%li%e% de .on$or'i%e.
D'*un44ire% .%li4ii ,ervi.iilor 2re,u2une 7i inrodu.ere% unor ele'ene de nou%e,
2re.u' noi ,e+'ene de 2i%4, 2rodu,e 7i ,ervi.ii noi ,%u 2er$e.ion%e, o nou4 %*ord%re
,r%e+i.4, in,iuii, .%li$i.4ri noi 7i '%i %le, o nou4 'en%li%e =n %*ord%re% %$%.erilor.
3%li%e% ,ervi.iilor $in%n.i%r-*%n.%re re2re8in4 o 2ro*le'4 de .ulur4 or+%ni8%ion%l4
7i de ei.4 .%re in de o %nu'i4 '%uri8%re 7i ,%*ili%e % 2ieei $in%n.i%re =n %n,%'*lul ,4u.
Dn %.e, ,en,, un rol i'2or%n re*uie ,4-l %i*4 %,o.i%iile 2ro$e,ion%le, or+%ni,'ele de
%uore+le'en%re, or+%ni8%iile 2%ron%le 7i ,indi.%le. A..e2%re% unui .od de .ondui4
2ro$e,ion%l4 nu re2re8in4 de.B un 2%, ,2re re%li8%re% o*ie.ivelor 'enion%e.
Kn ele'en %l .%li4ii =l re2re8in4 7i %r'oni8%re% le+i,l%iei ro'Bne7i 2rivind 2i%%
$in%n.i%r-*%n.%r4 .u .e% inern%ion%l4 =n +ener%l 7i .u .e% % K- =n ,2e.i%l, 7i .%re, ,e
re%li8e%84 2ro+re,iv.
;. Ca*'tatea (erv'c''*or )uE*'ce
*+ Caracter" ca#t$%## )n A(!#n#stra%#e 1# )n ser0#c##e p"&#ce
Inrodu.ere% 'odelului M%n%+e'enului 5o%l %l 3%li4ii =n Ad'ini,r%ie 7i :ervi.ii
6u*li.e i'2li.4 un +r%d '%i '%re de di$i.ul%e.
Dn 2ri'ul rBnd, =n =nre2rindere% 2riv%4, e,i'%re% r%nd%'enului ,e .on.rei8e%84 =n
$un.ie de *ene$i.iul e.ono'i. o*inu 7i de nu'4rul de .lieni. 5ou7i, %.e%,4 2er,2e.iv4 nu
e,e v%l%*il4 =n or+%ni,'ele 2u*li.e, .%re nu ur'4re,. *ene$i.iul e.ono'i., .i ,%i,$%.ere%
4"
.lienilor. Dn 2lu,, .on.e2ul de .lien, %7% .u' e,e el =nele, =n do'eniul 2riv%, nu e,e
%.el%7i =n ,2%iul 2u*li., $iind o 2ro*le'4 .e re*uie nu%n%4.
3on$or' de$iniiei .%li4ii, %.e%,% .%244 ,e'ni$i.%ie =n $un.ie de .lien
H<,%i,$%.ere% .lienuluiFI. Dn,4 re*uie ,4 %d'ie' .4 %.e,% o 2er.e2e =n 'od ,u*ie.iv. De.i,
.%li%e% nu e,e o .ondiie o*ie.iv4. -% e,e deer'in%4 de .lien, 7i, '%i 'ul, de di$eriele
i2uri de .lieni .%re vor %ve% l% rBndul lor ne.e,i4i 7i %7e24ri di$ereni%e.
D%r .ine e,e .lienul %d'ini,r%iilor 7i ,ervi.iilor 2u*li.eT 6ue' ,2une .4 e,e
.e4e%nul, de7i %.e, .e4e%n ,%*ile7e di$erie i2uri de rel%ii .u or+%ni8%ii 2u*li.e, %vBnd
un rol di$eri 7i .o'2le&.
A,$el, uneori el v% .ere Ad'ini,r%iei ,4-i +%r%ne8e dre2urileM =n %le o.%8ii,
inere,ul ,4u v% $i %.el% .4 Ad'ini,r%i% ,4-i 2re,e8e %nu'ie ,ervi.ii. Kneori inere,ele vor
$i .onr%di.orii, .% de e&e'2lu %un.i .Bnd e,e vor*% de,2re ,ervi.ii de =n.%,%re ,%u o*inere
% unei li.ene de $un.ion%re.
Dn 2lu,, .e4e%nul ,e %$l4 de 'ule ori =n i'2o,i*ili%e% de % %le+e. A.e%,4 li'i%re %
.%2%.i4ii de %le+ere =l $%.e ,4 $ie un .lien ,2e.i%l, 2ier8Bndu-7i o .%2%.i%e H.%r%.eri,i.4I
2e .%re o %u =nre2rinderile 2riv%e H=n .%re o $un.ie din%'i8%o%re o %re i'2le'en%re%
Modelelor de Ae,ion%re % 3%li4iiI.
Kn %l ele'en ,2e.i%l =l .on,iuie $%2ul .4 .e4e%nul, =n %$%r4 de % $i .lien, e,e 7i
.el .%re ,u,ine %d'ini,r%iile 2u*li.e 2rin i'2o8ie, de.i, =nr-o %nu'i4 '4,ur4, e,e
2ro2rie%rul lor.
A.e,e 2re.i84ri nu%ne%84 er'enul de <.lienF, %2li.% .elui .%re $olo,e7e ,ervi.iile
Ad'ini,r%iei, 2Bn4 =nr-%.olo =n.B 2o%e 24re% .4 nu .lienul e,e .el '%i %de.v% 2enru %
de$ini rel%i% e&i,en4.
Dn,4 2o%e .4 nu e,e +re7i4 uili8%re% lui =n %.e, .one&, 7i %.e%,% din dou4 'oive(
denu'ire% de .lien %..enue%84 i'%+ine% .e4e%nului .% $iind .el .%re
$olo,e7e .ev% .u dre2ul de % .ere 7i, de %,e'ene%, 7i de %-i $i ,%i,$4.ue .ererileM
din 2un. de vedere %d'ini,r%iv, e;ni., de$ini' dre2 .lien 2e ori.ine
2ri'e7e re8ul%ul unui 2ro.e, 7i %.e%,% indi$eren de .%2%.i%e% lui de %le+ere ,%u de
inere,ele ,%le.
Dn %l4 ordine de idei, e,e eviden4 di$i.ul%e% .e 2rovine din $%2ul .4, =n .%drul
or+%ni8%iilor Hor+%ni,'elorI 2u*li.e, e&i,4 nu'ero7i $%.ori .rii.i .%re %u inere,e di$erie 7i
.%re vor evolu% =n $un.ie de 2ro2riile .rierii de e$i.%.i%e 7i .%li%e. A,$el ,2u,,
=nre2rinderile 2u*li.e .o'*in4 diver,e ele'ene .u inere,e 7i 2er.e2ii de,2re .%li%e .%re
2o $i di$erie =nre ele.
Dnre %.e7i %+eni .rii.i 2ue' .i%(
%uori4i 2olii.e 7i .enre %le 2ueriiM
.e4eni, .lieni dire.iM
$urni8oriM
.onr%.oriM
'e'*ri %i 2ro2riei or+%ni8%ii i'2li.%i =n 2rodu.ere% ,ervi.iuluiM
2ro$e,ioni7i 7i %d'ini,r%ori 2u*li.i.
De %.ee%, re*uie inu .on de oi $%.orii .rii.i %un.i .Bnd ,e in,iuie 2olii.i 7i ,e
re%li8e%84 %.iuni.
5ou7i, $%.orul .rii. .el '%i i'2or%n 2%re ,4 $ie .lienul dire., %di.4 .e4e%nul .%re
2ri'e7e ,ervi.iul ,%u re8ul%ul unui 2ro.e,.
3on.lu8i% l% .%re 2ue' %Gun+e e,e .4 M%n%+e'enul 3%li4ii re*uie ,4 $ie %d%2%
.%r%.eri,i.ilor 2ro2rii %le Ad'ini,r%orilor 7i :ervi.iilor 6u*li.e, nu re%li8Bnd o r%n,2unere
%uo'%4 % 'eodelor $olo,ie =n ,e.orul 2riv%, .i %d%2Bndu-le l% idio,in.r%,i% 2ro2rie.
4#
/+ R'" Manage!ent""# T'ta a Ca#t$%## )n A(!#n#stra%#a 8"&#c$
A2li.%re% M%n%+e'enului 5o%l %l 3%li4ii =n Ad'ini,r%ie 7i :ervi.iile 6u*li.e
2o%e Gu.% un rol $o%re i'2or%n.
0. I!c'de!#a ! eco!om'e
Ad'ini,r%iile 6u*li.e H.enr%le 7i lo.%leI %u un rol i'2or%n =n e.ono'i% 'ondi%l4.
De %l$el, re2re8in4 %2ro%2e 1!2 din 6.I.B. =n .e% '%i '%re 2%re % 4rilor din -uro2%.
.. Re(ur(e *'m'tate
Re,ur,ele li'i%e, .ri8% $i,.%l4 7i =n.er.%re% de % redu.e de$i.iul 2u*li. i'2un o
+e,ion%re .ore.4 % %.e,or%. 6e de %l4 2%re, .e4e%nul e,e din .e =n .e '%i e&i+en, %B =n
2rivin% .%li4ii ,ervi.iilor 2u*li.e, .B 7i =n 2rivin% +e,ion4rii i'2o8ielor, 2e .%re =nr-o
$or'4 ,%u %l% le 2l4e7e. :e .ere .%li%e ,2ori4, d%r 'iGlo%.ele di,2oni*ile nu .re,. =n
%.ee%7i '4,ur4.
4. Rea-'rmarea va*or'*or democrat'ce
Od%4 ,%*ili4 e+%li%e% dre2urilor 7i indi.%orilor =n $%% le+ii, %..enu%re% v%lorilor
de'o.r%i.e v% 2re,u2une .orel%re% %.ivi4ii ,%ului 7i %d'ini,r%iilor 2u*li.e .u .ererile 7i
ne.e,i4ile ,o.i%le.
Dn %.u%lul .on.e2 de .%li%e, .e4e%nul .%re $olo,e7e ,ervi.iile 2u*li.e e,e
2ro%+oni,ul H.el .%re ev%lue%84I 7i $ie.%re %.iune re*uie ,4 i% =n .%l.ul %7e24rile, .erinele
7i nevoile ,%le.
De %,e'ene%, ,o.ie%e%, .e4enii, ,un .ei .%re i'2un .u %dev4r% ,%nd%rdele
,ervi.iilor 2u*li.e, ev%lue%84 2re,%re% lor 7i %,$el ,e re%$ir'4 v%lorile de'o.r%i.e.
>. Leg't'marea dome!'u*u' )uE*'c
Dn 2re8en, ,e inde ,4 ,e .re%d4 .4 do'eniul 2u*li. e,e =n 'od inrin,e. ine$i.ien,
2ier8Bnd =n .on,e.in4 %..e2%re% din 2%re% ,o.ie4ii.
Dinre .%u8ele %.e,ei 2er.e2ii % r%nd%'enului or+%ni8%iilor 2u*li.e 2ue' .i%(
.onr%,ul =nre %7e24rile 2rivind r%nd%'enul e&i,en =n or+%ni8%iile 2riv%e
7i .ele 2u*li.e.
$o%re %de,e%, =nBlni' o e&%+er%re 2rivind +re7elile .o'i,e =nr-un ,ervi.iu
2re,% =n .%drul Ad'ini,r%iei 6u*li.e. De e&e'2lu, d%.4 un .lien e,e r%%
ne.ore,2un84or ,%u e,e ne'ulu'i de un 2rodu, %l unei =nre2rinderi, nu ,e inde ,2re
+ener%li8%re% 2ro%,ei $un.ion4ri 7i %,u2r% .elorl%le =nre2rinderi din r%'ur4 7i,
*ine=nele, , ni.i %,u2r% o%li4ii =nre2rinderilor 2riv%e, lu.ru .%re ,e =nB'2l4 =n ,.;i'*
.Bnd rel%i% re,2e.iv4 ,e ,%*ile7e .u vreo %d'ini,r%ie H2u*li.4, lo.%l4 e..I.
A.e%,4 2ro*le'4 re*uie ,4 %r%+4 %eni% %,u2r% $%2ului .4 $ie.%re or+%ni,' %l
Ad'ini,r%iei 6u*li.e ir%di%84 7i di$u8e%84 o i'%+ine .B '%i 2o8iiv4 2o,i*il, nu do%r 2enru
2ro2riul 2re,i+iu , .i 7i 2enru re.uno%7ere% 'erielor .elorl%le %d'ini,r%ii.
6enru ,.;i'*%re% o2iniei 2u*li.e .rii.e 7i ne+%ive .e e&i,4 =n ,o.ie%e .u 2rivire l%
or+%ni8%iile din %d'ini,r%i% 2u*li.4, e,e ne.e,%r4 o .re7ere % 2rodu.ivi4ii 7i .%li4ii =n
,ervi.iile 2u*li.e .%re ,4 le $%.4 .o'2eiive =n .%8urile =n .%re .on.ure%84 .u =nre2rinderile
2riv%e H,4n4%e, edu.%ie e..I.
?. Pre('u!ea cet"#e!'*or
Dn uli'ul i'2, o d%4 .u .re7ere% nu'4rului 2o2ul%iei % evolu% 7i rel%i% 2e .%re
.e4e%nul o %ve% .u ,%ul 7i .u %d'ini,r%iile 2u*li.e, %.e,% re.Bnd de l% ,%uul de
*ene$i.i%r l% %.el% de in,%n4 .e %re dre2uri 7i .%re 2reinde ,4 2ri'e%,.4 unele ,ervi.ii ,%u
2re,4ri.
-,e e,eni%l 2enru %d'ini,r%ie ,4 deer'ine ne.e,i4ile 7i e&2e.%ivele .e4enilor
2enru % ,%*ili 2olii.ile .%re ,4 2er'i4 ,%i,$%.ere% lor, %,$el 2uBnd ,4 =n$rune 2rovo.%re%
unei ,o.ie4i din .e =n .e '%i e&i+ene, .on7ien4 de dre2urile ,%le 7i .%re %re .%2%.i%e% de
% %le+e.
49
Meodolo+iile 2e .%re le i'2li.4 '%n%+e'enul .%li4ii ,e o.u24 din 2lin de %.e%,4
2ro*le'4, 2er'iBnd o .orel%re .u .erinele, 2re.u' 7i o ='*un44ire % +e,ion4rii .% $ilo,o$ie
7i 'eod4.
Dn 2rivin% or+%ni,'elor lo.%le, 2ue' ,2une .4 ele 2o,ed4 %nu'ie .%r%.eri,i.i .%re
le $%. deo,e*i de 2er'e%*ile l% i'2le'en%re% noilor 'oduri de +e,iune. Dn %.e, ,en,, %r
2ue% $i enu'er%e o ,erie de 'oive .%re $%. 2o,i*il4 7i, '%i 'ul de.B %B, uneori .;i%r
ne.e,%r4 i'2le'en%re% ,.;i'*4rilor 2rivind '%nier% de +e,ion%re(
6ri'4riile $%. 2%re dinr-un 'ediu de 2i%4, '%i 'ul de.B ori.%re
%d'ini,r%ie. :ervi.iile 2u*li.e 7i .%li%e% vieii 2e .%re le o$er4 ,un ele'ene .%re =i
deer'in4 2e .e4eni ,4 $%.4 di$eren% =nre 'uni.i2ii.
-&i,4 o '%re .on.uren4 =nre 'uni.i2ii. Muni.i2iile riv%li8e%84 =n o*inere%
re,ur,elor 7i %r%+ere% inve,iiilor. /ie.%re or+%ni8%ie 2u*li.4 lo.%l4 re*uie ,4 e$e.ue8e o
%n%li84 ,r%e+i.4 2enru % ,%*ili *%8ele .e =i vor 2er'ie ,4 ,e ,iue8e =n viior 2e o 2o8iie
.%re ,4-i 2er'i4 o*inere% de %v%n%Ge 2enru % le o$eri .e4enilor, %.u%li ,%u 2oeni%li, o
vi%4 de .%li%e 7i *un4,%re e.ono'i.4.
Au o rel%ie '%i dire.4 .u .e4e%nul. A.e,% 2o%e 2%ri.i2% 7i in$luen% =n
'od '%i dire. de.B %,u2r% %lor %d'ini,r%ii.h
A.ivi%e% 7i ,ervi.iile 2e .%re le 2re,e%84 ,un =n .on%. dire. 7i ne'iGlo.i
.u .e4e%nul. 5r%$i.ul, r%n,2orul 2u*li., .ur4eni% ,r48ilor, 8+o'oul, ilu'in%ul, ,2%iile
ver8i e.., =n de$iniiv o .ee% .e %re le+4ur4 .u vi%% .oidi%n4 % .e4enilor ='2reun4 .u
%le ele'ene .% ,ervi.iile ,o.i%le, edu.%ie e.., o%e %.e,e% $%. din 'uni.i2%li%e un
$urni8or de ,ervi.ii .4re .e4e%n.
hDn 2lu,, 2re8en% unei '%i '%ri $le&i*ili4i or+%ni8%ori.e =n or+%ni8%iile
lo.%le 2er'ie ,4 $ie '%i ,i'2l% ,.;i'*%re% =n +e,ion%re% 7i i'2le'en%re% noilor 'odele.
2+ In#%#at#0e (e #ntr'("cere a Manage!ent""# Ca#t$%## T'tae )n A(!#n#stra%#a
8"&#c$
Nu'4rul de inii%ive .%re ind ,4 inrodu.4 ,i,e'e de '%n%+e'en %l .%li4ii e,e =n
.re7ere.
3%li%e% ,ervi.iilor ,e ,iue%84 =n .enrul %eniei =n.er.4rilor de re$or'4 % +e,ion%rii
:e.orului 6u*li.. <:e %Gun+e l% .on.lu8i% .4 Ad'ini,r%iile 6u*li.e ,un inere,%e '%i 'ul
de 2re,%re% unui ,ervi.iu ,%u $urni8%re% unui 2rodu, .4re un .lien H.on,u'%orI de.B de
%,i+ur%re% unui lo. de 'un.4 2enru $un.ion%ri. :e %d'ie, =n +ener%l, .4 e,e vor*% de % lu%
de.i8ii i'2or%ne, $4r4 % %2el% l% o e&%'in%re $or'%l4 7i %de.v%4F.
3lienii 2o %2%rine Ad'ini,r%iilor 6u*li.e ,%u 2o $i din %$%r4, .% de e&e'2lu un
2%ri.ul%r ,%u o ,o.ie%e.
Dn +ener%l, =n .%8ul ,ervi.iilor, ,e vor*e7e '%i 'ul de .%li%e =n 2re,%re% ,ervi.iului
de.B de re8ul%e
3%li%e% ,ervi.iului =n Ad'ini,r%iile 6u*li.e 2%re ,4 $ie r%n,2%ren4 =n .ee% .e
2rive7e 2%ri.i2%re% .onri*u%*ilului, ,%i,$%.ere% .e4e%nului 7i %..e,i*ili%e. 5ou7i, ,e
e,i'e%84 .4 %.e,e .%r%.eri,i.i 2o v%ri% de l% o %r4 l% %l%, i%r .%li%e% ,e 2%re .4 ,e
*%8e%84 2e %nu'ie 2rin.i2ii(
.e4enii 2%ri.i24 l% de.i8ii ,%u ,un .on,ul%i =n .ee% .e 2rive7e nivelul 7i
i2ul ,ervi.iilor $urni8%eM
.e4enii ,un in$or'%i =n .ee% .e 2rive7e nivelul 7i i2ul ,ervi.iilor .%re ,e
2re,e%84M
.e4enii 2o ,2er%, =n 'od re8on%*il, ,4 %Gun+4 l% %.e, nivel de ,ervi.iuM
.e4enii 2o %le+e =nre di$erii 2re,%ori de ,ervi.ii, .%re le vor 2re8en%
o$ereleM
50
.e4enii 2o $or'ul% 2lBn+eri .Bnd nu 2ri'e,. ,ervi.iul %de.v%M
%+eniile 2re,%o%re de ,ervi.ii =7i $i&e%84 o*ie.ivele .%li4ii 7i %u 'iGlo%.e .%
,4 le %in+4M
Ad'ini,r%iile 6u*li.e inii%84 r%n,$or'4ri .%re $%. din .e4e%n 2un.ul
inii%l 2enru 2re,%re% ,ervi.iilor lorM
$or'%re% 7i ,2e.i%li8%re% 2er,on%lului .%re re*uie ,4 lu.re8e =n .on%. dire.
.u 2u*li.ulM
%,2e.ul $und%'en%l 2enru .onri*u%*il re*uie ,4 $ie 2ro$e,ion%li%e% 7i ei.%
:ervi.iului 6u*li.. A.e,% ,e 2o%e re%li8% ,u* %u,2i.iile(
i 2re,iuni =n .ee% .e 2rive7e re,ur,ele, .u ,.o2ul de % ='*un44i .%li%e% 7i ,.4dere%
.o,urilorM
i ne'ulu'ire% +ener%l4 % 2u*li.ului =n .ee% .e 2rive7e :ervi.iile 6u*li.eM
i 2re,iuni 2enru % deer'in% .re7ere% le+ii'i4ii 7i r%n,2%ren% Ad'ini,r%ieiM
i 2o,i*ili4i noi de %'elior%re % .%li4ii ,ervi.iului, d%ori4 uili84rii de noi
e;nolo+iiM
ih ,.;i'*4ri =n onu,ul +e,iunii ,e.orului 2riv%, .on,ider%e .% $iind 2erinene 7i
%2li.%*ile +e,iunii :e.orului 6u*li.M
ih de'o.r%i8%re% 2ro+re,iv4 2enru +%r%n%re% dre2urilor 7i 2ro'ov%re% e+%li4ii.
5re.ere% .4re e;ni.i o '%i %de.v%e M%n%+e'enului 5o%l %l 3%li4ii %7% .u' %r
$i( de8vol%re% rel%iilor Ad'ini,r%iei .u .e4e%nul 7i .uno%7ere% 2riori4ilor 7i dorinelor
%.e,ui%M <Do.u'ene de :ervi.iuFM 2reo.u2%re% 2enru .odul *unelor '%niere %le
$un.ion%rului 7i 2enru $or'%re% ,%M i'2ul,ion%re% 2enru un ,.;i'* de .ulur4M de8vol%re%
unor noi 2ro.edee 2enru red%.%re% 7i revi8uire% re+ul%'enelor .e .on,iuie o re2re8en%re %
2ro.e,elor =n Ad'ini,r%i% 6u*li.4, de8vol%re .%re 2re,u2une re.uno%7ere% rolului
i'2or%n %l %.e,or% =n %in+ere% o*ie.ivelorM %2li.%re% e;nolo+iilor in$or'4rii.
4+ Intr'("cerea Manage!ent""# Ca#t$%## T'tae )n A(!#n#stra%#a 8"&#c$
Inrodu.ere% unui ,i,e' %l M%n%+e'enului 3%li4ii 5o%le re*uie ,4 $ie .on,e.in%
unei de.i8ii % .ondu.erii ,u2erio%re. Dn Ad'ini,r%i% 6u*li.4, %.e%,% e,e o de.i8ie .%re
.ore,2unde o%'enilor 2olii.i. A.e%,4 de.i8ie e,e de o*i.ei .on,e.in% 2ro2unerilor unui
+ru2 %l or+%ni8%iei.
Argume!te*e .%re ,u,in idee% de % inrodu.e M%n%+e'enul 3%li4ii 5o%le ,e
*%8e%84 2e(
0. Reducerea cDe*tu'e*'*or. 3u .B e,e '%i 2uin ne.e,%r ,4 ,e re2ee un lu.ru 7i .u
.B ,e $olo,e7e '%i 2uin i'2 =n ,ervire% .lienilor, .u %B ,e o2i'i8e%84 '%i 'ul $olo,ire%
re,ur,elor 7i .u %B '%i 'ul v% $i 2o,i*il4 $olo,ire% ,ur2lu,ului =n %le ,.o2uri.
.. CreAterea ve!'tur'*or. 3lienii ,%i,$4.ui vor inde '%i 'ul .4re $olo,ire%
,ervi.iului ,%u 2rodu,ului .%re li ,e o$er4. Dn .%8ul Ad'ini,r%iei 6u*li.e, 2o%e, ,e %7e%24
l% '%i 2uine =nBr8ieri =n 2rivin% 2l4ii i'2o8ielor.
4. CreAterea )roduct'v't"#''. A,i+ur%re% .%li4ii inde ,4 .re%,.4 2rodu.ivi%e%, de.i
nu'4rul de re2e4ri ,e 'i.7ore%84, .u $olo,ire% .ore,2un84o%re '%i e$i.ien4 % re,ur,elor. 6e
de %l4 2%re, .ulur% .ol%*or4rii or+%ni8%iei inde ,4 redu.4 .o,urile de .oordon%re %
,ru.urii.
>. 7mEu!"t"#'rea 'mag'!''. 3u .B ,ervi.iul e,e '%i *un, .u %B i'%+ine% v% $i '%i
*un4. C% e&i,% endin% de .re7ere % nu'4rului de r%n8%.ii ,%u $olo,ire% %.elei% 2e .%re o
o$er4 Ad'ini,r%i% $4r4 % uili8% ,ervi.iile ,%u 2ro.e,ele %lern%ive.
?. CreAterea com)et't'v't"#''. O i'%+ine '%i *un4 7i unele ,.4deri de .o,uri
deer'in4 .re7ere% .o'2eiivi4ii.
51
<. 7mEu!"t"#'rea med'u*u' amE'a!t ! care A' de(-"Aoar" act'v'tatea -u!c#'o!ar''.
3ulur% .%li4ii o%le $%.e .% 2re,%re% unui ,ervi.iu '%i *un =n Ad'ini,r%i% 6u*li.4 ,4 ,e
.on,idere un o*ie.iv .o'un. D'*un44ire% .oninu4 ,e o*ine do%r 2rin iner'ediul
.ol%*or4rii 7i 2re+4irii 2er,on%lului.
=. Po(tura )roact'v". O 2l%ni$i.%re '%i *un4 2er'ie .on.enr%re% e$orurilor =n
re8olv%re% 2ro*le'elor '%i i'2or%ne 7i redu.e i'2ul dedi.% <,in+erii $o.uluiF.
Dn '%Gori%e% .%8urilor, ='*un44ire% .%li4ii % deer'in% di'inu4ri %le .on,u'ului.
6ri'ii 2%7i 2orne,. =node%un% de l% re%li8%re% unui di%+no,i. =n .%re e,e *ine ,4 ,e
,e2%re(
.onrolul .%li4ii ,%u veri$i.%re% =nde2linirii de .4re ,ervi.ii 7i in,%l%ii % unor
.%r%.eri,i.i %nerior $i&%eM
%,i+ur%re% .%li4ii ,%u veri$i.%re% 'odului =n .%re ,un =nde2linie re+ulile
,%*ilie =n or+%ni8%ie 7i %n%li8% 2ro.e,elor .%re ,e de,$47o%r4 =n .%drul %.e,ei%M
M%n%+e'enul 3%li4ii 5o%le ,%u .4u%re% e&.elenei 2rin iner'ediul
='*un44irii .oninue, *%8%4 2e un ,.;i'* de 2re+4ire % or+%ni8%iei.
-,e i'2or%n ,4 $ie =nv4%e 2ro2riile de2%r%'ene ,4 re%li8e8e di%+no,i.%re%.
Dnode%un% v% $i ne.e,%r ,4 ,e re%li8e8e un di%+no,i. inii%l, d%r o or+%ni8%ie .%re
%,2ir4 l% 2ro.e,ul de ='*un44ire v% re*ui ,4 di%+no,i.;e8e r%2id, 2o%e .;i%r =n $ie.%re 8i.
Od%4 .e % $o, re%li8% %.e, 2ri' di%+no,i. , e,e indi.%4 %2oi .re%re% % 2%ru i2uri
de +ru2uri( 3on,iliul .%li4ii, De2%r%'enul de %,i+ur%re % .%li4ii, Aru2uri .%re 2roie.e%84,
Aru2uri de ='*un44ire H% ,ervi.iuluiI.
6%7ii .%re 2o $i ur'%i =n inrodu.ere de2ind, =n ori.e .%8, de ,iu%i% $ie.4rei
or+%ni8%ii. -,e ne.e,%r ,4 ,e %r%e, ou7i, .4 inrodu.ere% M%n%+e'enului 5o%l %l 3%li4ii
nu re*uie $4.u4 $or%. Dnre+ul 2er,on%l re*uie ,4 %..e2e noile eorii, un 'od nou de
re%li8%re 7i %.e%,% .ere 'ul i'2 7i nu ,erve7e l% ni'i. d%.4 ,-%r i'2une. Do%r d%.4 %.e,e
eorii ,un %..e2%e, e&i,4 2o,i*ili4i de %in+ere % e&.elenei. Dn %.el%7i i'2, .%li%e% e,e
o2er% e$orului 8ilni. %l uuror 7i ,i'2l% revi8uire % unor 2ro.edee %d'ini,r%ive 2o%e ,4 nu
.ondu.4 l% o*ie.ivul dori.
3% o .on.lu8ie % .ee% .e ,-% 2re8en% '%i ,u,, 2ue' ,inei8% .4 2enru inrodu.ere%
M%n%+e'enului 3%li4ii 5o%le re*uie ,4 2%r.ur+e' ur'4o%rele e%2e(
1. %.ordul .ondu.eriiM
2. .re%re% .o'ieului 7i % de2%r%'enului de +e,ion%re % .%li4ii.
3. $or'ul%re% de ,r%e+ii 7i 2olii.iM
4. %le+ere% 'odelului e&.eleneiM
5. red%.%re% do.u'enelor ne.e,%re 2enru 2redi%+no,i..
:e =n.e%r.4 $%vori8%re% ,e.o%relor .%re ,e inere,e%84 de in,ru.iuni 2enru(
ideni$i.%re% .lienilor
ideni$i.%re% %ri*uelor .%li4ii ,ervi.iului 2re,%, 2er.e2ue de .lieni
2roie.%re% .%rei .%li4ii l% ,ervi.iu
ideni$i.%re% .%r%.eri,i.ilor 2rodu,ului ,%u ,ervi.iului .%re ,e 2re,e%84,
inBndu-,e ,e%'% de( ,u2orul $i8i.M %.iuni u'%neM
in,ru.iuni 2enru red%.%re% de li,e de e&%'in%re 2enru $in%li8%re%
.onrolului .%li4ii
in,ru.iuni 2enru %n%li8% 2ro.e,elor
in,ru.iuni 2enru red%.%re% nor'elor
in,ru.iuni 2enru %le+ere% ,%nd%rdelor 7i % indi.%orilor
in,ru.iuni 2enru .o'2%r%re% or+%ni,'ului .u 'odelul de e&.elen4 2ro2u,, =n 'od
deo,e*i =n .ee% .e 2rive7e ,.;i'*ul de .uno7ine or+%ni8%ori.e.
52
C. Ca*'tatea (erv'c''*or tur'(t'ce
*+ T+:+M+ )n ser0#c##e (e t"r#s!
:ervi.iile de uri,' re2re8in4, =n ,ru.ur% %.u%l4, +ru2% .e% '%i i'2or%n4 .u o
2ondere de 63,6Y H=n 2006I. 5ou7i, ele %u .uno,.u o endin4 de,.re,.4o%re %B =n 2rivin%
uri,'ului inern .B 7i inern%ion%l. 6enru uri7ii inerni e&i,4 o e&2li.%ie d%or%4 nu
ne%24r% ,.4derii 2uerii de .u'24r%re d%r =n ,2e.i%l .onr%,ului =nre %ri$ele %2li.%e 7i
.%li%e% ,ervi.iilor o$erie. A.e,e %,2e.e %u deerior% 2er'%nen i'%+ine% uri,i.4 %
Ro'Bniei .u o ,.48u4 2olii.4 de 2u*li.i%e 7i 2ro'ov%re uri,i.4 .B 7i e$orurilor redu,e de
'oderni8%re % *%8ei e;ni.o-'%eri%le 7i o ,l%*4 .%li%e % ,ervi.iilor.
-,e eviden .4 %n%li8% ,ervi.iilor din uri,' 7i % .%u8elor deerior4rii lor re2re8in4 o
2riori%e de '%&i'4 i'2or%n4 2enru % r%n,$or'% %.e%,4 indu,rie % Eo,2i%li4iiF =nr-o
re,ur,4 ren%*il4 2enru e.ono'ie. 6enru %.e%,% e ne.e,%r .% ,4 ,e .ree8e un E.ul %l
.%li4iiF l% o%e nivelurile de l% '%n%+eri 2Bn4 l% uli'ul lu.r4or din .%drul uni4ilor de
%li'en%ie 2u*li.4. A.e%,% 2re,u2une de*%r%,%re% de unele 2r%.i.i in%de.v%e ,%orni.ie =n
%.e,e uni4i, o re$or'%re % 'en%li4ilor - un 2ro.e, de dur%4. D%r .%li%e% ,ervi.iilor l%,4
de dori nu nu'%i din .%u8% .ondiiilor '%eri%le .%re ,un ev%lu%e 7i .eri$i.%e =n 'o'enul
.l%,i$i.4rii lor .i, '%i %le, 2rin %iudine% 2er,on%lului.
;nse!ne ae ca#t$%## )n t"r#s!
aQ Ste*e*e. 5o%e uni4ile de .%8%re uri,i.4 re*uie ,4 $ie '%r.%e .u nu'4rul de ,ele
.on$or' .rieriilor ,%*ilie 2rin .eri$i.%ele de .l%,i$i.%re e'i,e de O$i.iul de Auori8%re 7i
3onrol =n 5uri,' Hdu24 N.A. nr.601!o..9"I.
6rinre .ele '%i i'2or%ne .rierii de .l%,i$i.%re ,un(
- lu'ino8i%e% $ir'eiM
- $re.ven% ,.;i'*4rii leGeriei de 2% Hl% dou4 8ile 2enru .ele de 5 7i 4 ,ele, l% 3 8ile
2enru .ele de 3 ,ele, l% 4 8ile 2enru .ele de 2 ,ele 7i 1 ,e% I,
- nu'4rul de ,ervi.ii ,u2li'en%re o$erie H.el 2uin 1# l% .ele .u 5 7i 4 ,ele,15 l%
.ele .u3 ,ele 10 l% .ele .u 2 ,ele 5 l% .el e .u 1 ,e%I.
- nu'4rul lo.urilor de 2%r.%re %uoM
- ,u2r%$%% ;olurilorM
- .li'%i8%re%M
- ,u2r%$%% .%'erelorM
- di'en,iunile 2%urilor e..
Nu'4rul '%&i' de ,ele e,e de 5 H2enru ,2%ii de .%8%reI i%r 2enru %uo.%re de 4,
$un.ie de 2uere% 'oorului, de ,i,e'ele de $rBn%re .on$or, .li'%i8%re, ,onori8%re e..
EQ Margarete*e. 3%li%e% 2en,iunilor uri,i.e rur%le e,e ,e'n%l%4 2rin '%r+%ree
H3,2,1I. 6enru .ele .u 2 ,%u 3 '%r+%ree e,e nevoie ,4 $ie do%e .u %24 .%ld4, r%dio - 5C,
'o*ilier 2enru ,ervire% 'e,ei, e..
cQ De*-'!''. Nu'4rul de del$ini H3,2,1I ,i'*oli8e%84 .l%,ele de .%li%e %le 2l%Gelor =n
$un.ie de .%li%e% ni,i2ului, +ro,i'e% ,r%ului de ni,i2, e&i,en% du,urilor, .%*inelor de
,.;i'* .ur4ire% %2ei, +ru2urile ,%ni%re, do4ri de %+re'en, $re.ven% .ur4irii 2l%Gei.
dQ Categor''*e ,un =n,e'ne %le .%li4ii re,%ur%nelor, *%rurilor, .o$e4riilor 7i
%nu'e( lu& 7i .%e+ori% I.
3%li%e% ,ervi.iilor uri,i.e e,e ,r%e+i% de *%84 =n uri,'ul ro'%ne,. 7i $ir'ele de
uri,' re*uie ,4-7i ='*un44e%,.4 ,ervi.iile 2rin(
- %2li.%re% '%n%+e'enului .%li4ii o%leM
- .er.e4ri de '%r0ein+ 7i i'2li.%re% ,ervi.iului de '%r0ein+ dire. =n .re7ere%
.%li4ii ,ervi.iilor H2rin 2u*li.i%e, iner'ediere% rel%iei .lien %n+%G%i 2enru
,%i,$%.ere% %7e24rilor, *% .;i%r de247ire% lorIM
53
- i'2li.%re% o%l4 % 2er,on%lului ,o.ie4iiM
- i'2le'en%re% unor ,i,e'e de ev%lu%re 7i re.o'2en,%reM
- $or'%re% .oninu4 7i in,ruire% 2er,on%lului
5.?.M. e,e 'od%li%e% .e% '%i %de.v%4 de %,i+ur%re % .o'2eiivi4ii 2rodu,elor 7i
,ervi.iilor $ir'ei 2e 2i%4. 3%li%e% nu .o,4 ni'i. =n 2lu,, d%r 2re,u2une eli'in%re% unor
.o,uri le+%e de de$e.iuni, re2%r%ii. -% de2inde =n 'od ;o4rBor de 2re+4ire% %n+%G%ilor,
de .%2%.i%e% '%n%+eri%l4, de %.e% E.ulur4F % $ir'ei, .%re d4 $le&i*ili%e, r%2idi%e,
inii%iv4 =n %.iuni.

/+ Ca#tatea )n t"r#s!" e"r'pean
Or+%ni8%i% Mondi%l4 % 5uri,'ului de$ine7e %,$el .%li%e%( FRe8ul%ul unui 2ro.e,
.%re i'2li.4 ,%i,$%.ere% nevoilor, .erinelor 7i %7e24rilor le+ii'e %le .on,u'%orilor 2enru
2rodu,e 7i ,ervi.ii, l% un 2re %..e2%*il, =n .on$or'i%e .u .%r%.eri,i.ile de .%li%e .%(
,e.uri%e%, i+ien%, %..e,i*ili%e%, r%n,2%ren%, %ueni.i%e%, %r'oni% %.ivi4ii uri,i.e
2reo.u2%4 de 'ediul ,4u n%ur%l 7i u'%n.
D%ori4 .on.urenei .%li%e% % deveni un ele'en .;eie =n e$orul 4rilor de % 'enine
.o'2eiivi%e% uri,'ului euro2e%n. Ine+r%re% e;nolo+iei ,o.ie4ilor in$or'%ion%le =n
uri,' e,e un do'eniu 2riori%r =n .%re 3o'i,i% -uro2e%n4 Go%.4 un rol e,eni%l. /olo,ire%
in,ru'enelor o$erie de ree%u% in$or'%i.4 7i .o'erul ele.roni. $%.ilie%84 ,.;i'*urile de
in$or'%ii =n do'eniul .ererii 7i o$erei. Kn %,2e. i'2or%n .%re re*uie relev% e,e
'%n%+e'enul dur%*il %l re,ur,elor n%ur%le 7i .ulur%le .%re ,e 2o%e de2re.i% =n .one&ul
unui uri,' ne.onrol%.
a4rile 'e'*re K.-. 7i .ele %,2ir%ne l% %der%re %u =n vedere .Bev% ,r%e+ii =n
do'eniu, 7i %nu'e(
- M%n%+e'enul .%li4ii o%le re.uno,.u .% ele'en e,eni%l =n ori.e ,r%e+ie
2enru o de8vol%re dur%*il4 % -uro2ei, de8ider% .%re ,e re%li8e%84 =n .one&ul
24,r4rii diver,i4ii 2%ri'oniului .ulur%l, u'%n, n%ur%l, ,4 =7i 'oderni8e8e
in$r%,ru.urile uri,i.e, ,4 de8vole $or'e de uri,' %lern%ive, ,4 2re+4e%,.4 7i
'oive8e 2er,on%lul.
- 6ro'ov%re% '%n%+e'enului .%li4ii o%le 2re,u2une o .oo2er%re % ,e.orului
2u*li. .u .el 2riv%. :r%e+i% .%li4ii i'2li.4 o .ol%*or%re =nre o .e i'2li.4
uri,'ul 7i %nu'e( inrodu.ere% 'onedei uni.e HeuroI, %n+%G%re% $orei de 'un.4,
.oe8iune% 7i de8vol%re% re+ion%l4, 2re+4ire% 2ro$e,ion%l4, e..
- A.iunile ,%*ilie =n K.-. re*uie ,4 ur'e8e ,r%e+i% de8vol%4 l% o%e nivelurile.
Dire.iile =n .%re ,e '%ni$e,4 =n4rire% .o'2eiivi4ii uri,'ului euro2e%n ,un
dou4 7i %nu'e(
o uili8%re% =nre+ului 2oeni%l %l 2olii.ilor .o'uni%re 2rivind o2er%iunile
e$e.ive 2e 2ieele inerne Hnoile e;nolo+ii, euro =n uri,', ,2riGinire%
8onelor de$%vori8%eIM
o 3oordon%re% .oo2er4rii uuror 2%renerilor de 2e di$erie niveluri de
re,2on,%*ili%e, %uori4i n%ion%le, re+ion%le, 2ro$e,ioni7i din o%e
,e.o%rele .u ,e+'enele Eindu,riei o,2i%li4iiF, or+%ni,'e inern%ion%le
2rivind ,u*ie.e de inere, .o'un .%re %$e.e%84 2o8ii% uri,'ului =n lu'e.
2+ Stan(ar(ee (e ca#tate )n t"r#s!
Kn% din 2ro*le'ele e,eni%le %le unui '%n%+er e,e ,4 $i&e8e ,%nd%rde re%li,e, d%r
.%re ,4-i 'oive8e 2e %n+%G%i ,4 le =nde2line%,.4 7i ,4 le %do2e.
Ide%l e,e .% %.e,e ,%nd%rde ,4 2o%4 $i 2er.e2ue de .4re .ei .%re vor re*ui ,4 le
re%li8e8e .% $iind(
1 :e'ni$i.%ive, e,eni%le 2enru re%li8%re% unor o*ie.ive i'2or%neM
54
2 3l%re, ,4 nu e&i,e ni.i un du*iu .u 2rivire l% re8ul%ul %7e2%M
3 -.;i%*ile, uuror re*uie ,4 li ,e $i&e8e o*ie.ive l% $el de 2reenio%,eM
4 Ad%2%*ile, o*ie.ivele re*uie ,4 $ie $er'e, d%r re*uie ,4 =n+4duie %nu'ie
%Gu,4ri %un.i .Bnd o%'enii lu.re%84 *ine d%r nu-7i 2o =nde2lini ,%r.inile =n
o%li%eM
5 Onor%e, %in+ere% unui o*ie.iv ,%u %2ro2iere% de %in+ere% %.e,ui% nu re*uie
,4 du.4 2ur 7i ,i'2lu l% ,2orire% e&i+enei.
R% ,%*ilire% ,%nd%rdelor or+%ni8%iei ,%u de2%r%'enului 2e .%re-l .ondu.e
'%n%+erul or+%ni8%iei ,%u de2%r%'enului re*uie ,4 ,e %,i+ure de .o'2%i*ili%e%
,%nd%rdelor .u .ele i'2u,e din e&erior 7i de relev%n% lor 2enru %.ivi%e% ,%.
Dn ,%*ilire% unor ,%nd%rde e&i,4 .in.i 2o,i*ili4i(
1. /olo,ire% unor ,%nd%rde %do2%e =n re.u ,.u' %nu'e ,-% .on,ider% 2Bn4
%.u' .4 re*uie re%li8%4 2er$or'%n%M
2. A2li.%re% unor $or'ule de .%l.ul .%re $olo,e,. e,i'4ri ,%u d%e i,ori.e
%,u2r% i'2ului ne.e,%r 2enru re%li8%re% %nu'ior ,%r.iniM
3. 3onvenire% ,%u %uoi'2unere% unor ,%nd%rde, ,e di,.u4 7i ,e ne+o.i%84 .u
2er,o%nele i'2li.%e .ee% .e e,e r%ion%l ,4 ,e $%.4 ,%u d%.4 li ,e 2er'ie
,4-7i $i&e8e 2ro2riile ,%nd%rdeM
4. :4 ,e %do2e 2r%.i.i *une de ur'%, re,2e.iv o %iudine .uren4 $%4 de
$elul =n .%re re*uie ,4 $ie 2er$or'%n%, o %iudine .%re deriv4 din ,u..e,ul
%lor e&2eriene %nerio%reM
5. :e ur'e%84 2ro2ri% in,2ir%ie, ,e re.ur+e l% inuiie, %2re.ieri, e,i'4ri,
2ro+no8e.
R% ,%*ilire% ,%nd%rdelor %.ivi4ii, =n ,2e.i%l 2enru de.idere% unor =n.4r.4ri
.ore,2un84o%re % 2er,on%lului, 2o %2%re rei 2ro*le'e(
1 E(te ra#'o!a*" !c"rcarea )er(o!a*u*u'. Kn '%n%+er 2o%e i'2une H,%u un
%n+%G% e&re' de 'oiv% =7i 2o%e %,u'%I un volu' de 'un.4 e&.e,iv, .%re
,4 nu 2o%4 $i 2ur 7i ,i'2lu =nde2lini. :%u, di'2oriv4, e,e 2o,i*il .%
2er,on%lul ,4 nu $ie uili8% l% =nre%+% lui .%2%.i%e din .%u8% dorinei de %
$%.e re8erve 2enru 2reBnB'2in%re% $lu.u%iilor =n volu'ul de lu.r4ri.
2 OE'ect've (au (ta!darde m'!'meT :%nd%rdele 2o $i uili8%e =n '%i 'ule
$eluri. Knei e.;i2e i ,e 2o%e $i&% un o*ie.iv .%re ,4 o$ere 'e'*rilor ei o
2rovo.%re, ,4-i 'oive8e ,4 re%li8e8e 2er$or'%n4. 3;i%r d%.4 un %,$el de
o*ie.iv nu 2o%e $i %in, re%li84rile ,un '%i *une de.B d%.4 ,-%r $i 2ro2u,
unul '%i 'ode, d%r '%i ,i+ur. Kneori =n,4 ,%nd%rdele ,un uili8%e 2enru %
de$ini nivelul 'ini' %..e2%*il de 2er$or'%n4. A'*ele %*ord4ri ,un
i'2or%ne, de7i $ie.%re 2o%e du.e l% %*ord4ri ,2e.i$i.e. 3Bnd ,e inrodu.e un
,%nd%rd 'ini' %..e2% %.e,% inde ,4 devin4 o nor'4 .%re e,e r%reori
de247i4-%,$el 2er$or'%n% 2o%e ,u$eri =n %n,%'*lu. 6e de %l4 2%re
o*ie.ivele .e nu 2o $i %in,e 2o .re% ,en8%i% unui e7e.. Dec' ce* ma'
'm)orta!t *ucru e(te (" (e c*ar'-'ce -e*u* ! care e(te ut'*'Bat u! a!um't
(ta!dard (au oE'ect'v.
3 Sta!darde*e treEu'e (" -'e m"(uraE'*e. :e in,i,4 .% un ,%nd%rd 2enru % $i
uil re*uie ,4 $ie '4,ur% =nr-un $el ,%u %lul. O %*ord%re .%li%iv4 nu 2reinde
.% o*ie.ivele ,4 $ie de$inie =n er'eni nu'eri.i .i =n %$ir'%ii .e 2o $i
veri$i.%e din 2un. de vedere de,.ri2iv. O %*ord%re .%ni%iv4 .on$er4
o*ie.ivelor o de$iniie nu'eri.4. de e&e'2lu ni.i un .lien nu re*uie ,4
%7e2e '%i 'ul de 30 ,e.unde =n%ine de % $i =nB'2in% de un o,24%r l%
inr%re% =n re,%ur%n.
E(te E'!e de ev'tat (ta!darde*e care )ot ge!era d'()ute A' !e!#e*eger'.
55
Ori.%re %r $i ,.o2urile, .ele '%i *une ,%nd%rde ,un .ele .%re 2er'i %n+%G%ului ,4
,e,i8e8e .u u7urin4 e$e.ele 2er$or'%nei.
6rin ur'%re, =n ,%*ilire% ,%nd%rdelor re*uie lu%e =n .on,ider%re ur'4o%rele %,2e.e(
ce vrea cu adev"rat c*'e!tu*3 a)t'tud'!'*e )er(o!a*u*u'3 a!gaCarea )er(o!a*u*u' !
mEu!"t"#'rea (ta!darde*or3 co!(tr$!ger'3 ()a#'u d'()o!'E'*3 ecD')ame!te3 t'm)
d'()o!'E'* )e!tru rea*'Barea (arc'!'*or3 *'m't"r'*e eTter!e 'm)u(e de *eg'(*a#'e.
Kni4ile uri,i.e $olo,e,. o v%rie%e de ,%nd%rde(
1 :%nd%rde de 2er$or'%n4M
2 :%nd%rde de ,ervi.iuM
3 :%nd%rde 2ro$e,ion%le re$ereni%leM
4 :%nd%rde .%re in.lud ,2e.i$i.%iiM
5 :%nd%rde .u 2ro.eduri de o2er%re.
Sta!darde*e de )er-orma!#". Dn do'eniul ,ervi.iilor uri,i.e ,un ne.e,%re %nu'ie
.rierii de 2er$or'%n4 2enru % ,%*ili .B de *ine ,%u de r4u $un.ione%84 o %.ivi%e. A.e,e
.rierii ,un de( e.ono'ie, de e$i.ien4, de e$i.%.i%e.
3rieriile de e.ono'ie ,e re$er4 =n 2ri'ul rBnd l% .o,urile *unurilor 7i ,ervi.iilor
ne.e,%re 2ro.e,ului o2er%ion%l 7i re2re8in4 .;ei% unor '4,uri re%le de e.ono'ie, ele
re2re8in4 .o,ul o%l %l %2rovi8ion4rii, nu 2reul de %.;i8iie %l *unurilor 7i ,ervi.iilor.
3rieriile de e$i.ien4 ,e 2o *%8% 2e volu'ul ie7irilor ,%u 2e v%lo%re% lor. De e&e'2lu
nu'4rul de .lieni ,ervii!%n+%G% ,%u nu'4rul vBn84rilor!%n+%G%.
3rieriile de e$i.%.i%e ,e re$er4 l% re8ul%ele o*inue de 2ro.e, =n r%2or .u nevoile,
.erinele 7i %7e24rile .lienului. -le ,un %de,e% '%i di$i.il de deer'in%. 6o $i ,%*ilie =n
$un.ie de .o% de 2%ri.i2%re 2e 2i%4 ,%u de r4,2un,urile .lienilor l% .;e,ion%re.
De 'ule ori, or+%ni8%iile re.ur+ l% .rierii de$inie din inerior. De e&e'2lu l% un
re,%ur%n nu'4rul de .lieni ,ervii 2e or4, l% un ;oel +r%dul de o.u2%re, l% o %+enie de
uri,' nu'4rul de 2rodu,e uri,i.e v%lori$i.%e.
3rieriile de 2er$or'%n4 2o $i uili8%e =n or+%ni8%ii 2enru deer'in%re% ,u..e,ului
unei %.ivi4i, nu'%i d%.4 e&i,4 e%lo%nele .u .%re =7i 2o .o'2%r% re8ul%ele. A.e,e
e%lo%ne 2o $i( re8ul%ele re.ue %le or+%ni8%iei, *u+eul %nu%l ,%u o*ie.ivele de 2l%n,
2er$or'%nele .on.urenilor dire.i, .ele '%i *une 2r%.i.i de ur'% =n r%'ur4 ,%u l%
or+%ni8%ii ne.on.urene din %le r%'uri, .erinele 2ieei deo%re.e ,%nd%rdele de 2er$or'%n4
re*uie indi,olu*il le+%e de ,%i,$%.ere% .lienilor.
Sta!darde*e de (erv'c'u. A.e,e% ideni$i.4 2un.ele .;eie %le 2rodu.erii ,ervi.iilor
=n er'enii .o'2or%'enului 7i % $%.orului u'%n. -le ,e .orele%84 .u re+ulile
or+%ni8%ion%le ne.e,%re o*inerii unui nivel dori %l .%li4ii ,ervi.iilor.
A.e,e ,%nd%rde 2re,u2un( o or+%ni8%re *un4M in,ruire% 7i in$or'%re% e.;i2eiM
de8vol%re% %2iudinilor ,2e.i$i.eM ,%*ilire% re,2on,%*ili4ilor de ,ervi.iu.
Kn ,ervi.iu de .%li%e l% Di,ne@ 9orld Orl%ndo ,e re%li8e%84 2rin re,2e.%re% de .4re
%n+%G%i % ,%nd%rdelor e&2li.ie de ,ervi.iu( ,i+ur%n4, e$i.ien4, .uro%8ie, ,2e.%.ol. 3ele
2%ru ,%nd%rde de ,ervi.iu nu ,un re,2e.%e do%r o 2%re din i'2, .i o i'2ul, 2er'%nen.
9%l Di,ne@ ,2une% <%$l4 .e-7i dore,. o%'enii 7i .on,ruie7e %.e, lu.ruF.
Dn 'od ,ur2rin84or %.e%,4 %iudine e,e r%r4 =n lu'e% %$%.erilor. Dn .iud% rel%4rii
de,2re .lienul re+e, .ele '%i 'ule .o'2%nii o2ere%84 =n %$%r% %.e,ui .%dru. -le %.ione%84
%7% .u' vor dire.orii, nu %7% .u' vor .lienii.
5o%e .o'2%niile %,2ir4 l% ,u..e,, d%r de7i o%e ,e ,r4duie,. ,4 .ulive 2re.i8i%,
'4,ur%*ili%e%, %r%.ivi%e%, ,i+ur%n%, relev%n%, 2ro'2iudine%, nu o%e reu7e,.. :u..e,ul
=n,e%'n4 o %n+%G%re $und%'en%l4, o re,2on,%*ili8%re, nu do%r o ='*un44ire % unui 2ro.e,, %
unei ,ru.uri ,%u % unei 2ro.eduri.
Sta!darde )ro-e('o!a*e re-ere!#'a*e. Re2re8in4 o $or'4 %d%2%4 % ne.e,i4ilor
indu,riei de 2ro$il .-le de%li%84 7i %.u%li8e%84(
56
- .o'2%ri'enul =n .%re ,e de,$47o%r4 %.ivi%e%M
- de,.riere% %.ivi4ilor, %ri*uiilor, ,%r.inilor, 2e .%re le re%li8e%84, %vBnd 'e,eri%,
$un.i% re,2e.iv4M
- .o'2eenele +ener%le 7i ,2e.i$i.eM
- .erinele $un.iei, %le 'e,erieiM
- =ndru'4orul ne.e,%r ev%lu4rii lu.r4orilor .%re de,$47o%r4 e$e.iv 'un.% =n
re,2e.ivele $un.ii!'e,erii ,%u .%re ur'e%84 % $i %n+%G%i.
-le ,un un %u&ili%r 2reio, 2enru .ei .%re =no.'e,. or+%ni+r%'e ,%u ,%e de
$un.iuni, 2re.u' 7i 2enru .ei .%re ,e o.u24 .u re.ru%re%, ,ele.i%, 2ro'ov%re% 7i 'oiv%re%
2er,on%lului.
:%nd%rdele 2ro$e,ion%le re$ereni%le de%li%84 r4,4urile de$iniorii %le '%Gori4ii
$un.iilor .u .%re ,e o2ere%84 =n uni4ile de 2ro$il, in.lu,iv .u .ele din ,e+'enul '%n%+eri%l
,%u .u .ele din ,e+'enul de lu.r4ori %$l%i l% =n.e2uul .%rierei.
Kn %,$el de ,%nd%rd re$ereni%l e,e .el .%re de$ine7e <M%n%+erul =n uri,'F.
3%2iole(
Me,erie!/un.ie-'%n%+er =n uri,'
3o'2%ri'en( %+enie de uri,', ;oel, re,%ur%n, .%*%n%M
De,.riere% $un.iei( %ri*uii, ,%r.ini, %.ivi4i(
1 A.ivi4i de ,%i,$%.ere % .erinelor 7i %7e24rilor .lienilorM
2 A.ivi4i de +e,ion%re % re,ur,elor $in%n.i%re 7i '%eri%leM
3 A.ivi4i de +e,ion%re % re,ur,elor u'%ne(
4 A.ivi4i de +e,ion%re % e$i.ienei in$or'%iilorM
5 A.ivi4i de 2roeG%re % 'ediuluiM
6 A.ivi4i de .ondu.ere % uni4ii.
3o'2eene( +ener%le 7i ,2e.i$i.e(
3erine %le $un.iei( $i8i.e, 'edi.%le, ,2e.i%le H.%8ierI, edu.%ion%le, e&2erien4
2ro$e,ion%l4, .erine inele.u%le, 2,i;i.e, 'or%le, r4,4uri de 2er,on%li%e.
Sta!darde care '!c*ud ()ec'-'ca#''. Dn %.e%,4 .%e+orie ,un .u2rin,e o%e .ondiiile
2e .%re re*uie ,4 le =nde2line%,.4 ele'enele din do%re% uni4ii. De e&e'2lu ,2e.i$i.%ii
2enru 2ro,o%2e =n .ee% .e 2rive,. '4ri'ile, .ulo%re%, e&ur%, $i*r% .o'2onen4, o%e
%.e,e% 2enru % ,%i,$%.e %7e24rile .lienilor =n .ee% .e 2rive7e .on$orul, i+ien%.
Sta!darde cu )rocedur' de o)erare. A.e,e% indi.4 .u' re*uie ,4 ,e de,$47o%re
%.ivi%e%. -le ,un .re%e 2enru % ,%i,$%.e ne.e,i4ile 7i inere,ele $ir'eiH%in+ere% 7i
'eninere% .%li4ii dorie l% un .o, o2i'I 2re.u' 7i inere,ele 7i %7e24rile .lienului,
=n.redere% %.e,ui% =n .%2%.i%e% $ir'ei de % $urni8% .%li%e% dori4 7i re,2e.iv 'eninere%
.on,e.ven4 % %.e,ei .%li4i.
Ceri$i.%re% .on$or'i4ii %.ivi4ilor din .%drul uni4ilor uri,i.e .u ,%nd%rdele
.erue ,e re%li8e%84 2rin(
- .onrolul e$e.u% de '%n%+er ,%u de re,2on,%*ilul .u .%li%e%M
- vi8iele 'i,erio%,e e$e.u%e de $ir'e ,2e.i%li8%e .%re .uno,. ,%nd%rdele
uni4ii re,2e.ive 7i ev%lue%84 %,$el nivelul ,ervi.iilor. -i nu ,un .uno,.ui de ,%l%ri%ii
or+%ni8%iei 7i ur'4re,. o 2erio%d4 *ine deer'in%4 .u' ,e de,$47o%r4 %.ivi4ile.
Kn ,%nd%rd de 2ro.eduri de o2er%re =nr-o %+enie de uri,' .onine(
AAte)t"r' a*e c*'e!#'*or%
1 :4 2ri'e%,.4 un r4,2un, 2ro'2 7i e$i.ien l% ,oli.i%reM
2 :4 %i*4 un .on%. .ordi%l .u 2er,on%lul %+enieiM
3 :4 $ie ,i+ur de .on$or'i%e% 2rodu,elor ,%u % 2%.;eului de ,ervi.ii uri,i.e
.u 2re8en%re% o$erei de .4re %+enie.
AAte)t"r'*e age!#'e' de tur'(m%
5"
1 6ro$e,ion%li,'( o$erire% de in$or'%ii .o'2lee 2enru o%e o$erele de
de,in%ii %le %+enieiM
2 O,2i%li%e 7i .on,ider%ie( ori.e .lien ,4 $ie *ine 2ri'i.
6enru re%li8%re% %.e,or .erine ,e i'2un %nu'ie )rocedur', dinre .%re 'enion4'(
- .lienul e,e =nB'2in% .u un 8B'*eM e,e ,%lu%M
- e,e %,.ul%M
- ,e $%. re'%r.i =n.ur%G%o%re H,e o$er4 %24, .e%iIM
- ,e 2un =nre*4ri le+%e de 2rodu,ul 2e .%re vre% ,4-l %.;i8iione8eM
- ,e .o'uni.4 .u .lienul nu'%i 2rin e&2ri'4ri %$ir'%ive .;i%r d%.4
'e,%Gul 2e .%re ,%l%ri%ul dore7e ,4-l r%n,'i4 e,e unul .onr%di.oriu .u o2iniile
.lienuluiM
- .lienul e,e =node%un% =nB'2in% .u un 8B'*e, e,e ,%lu%M
- ,e 'ulu'e7e .lienului .4 % %le, %+eni% re,2e.iv4.
4+ S#ste!e (e !anage!ent a ca#t$%## )n ser0#c##e t"r#st#ce
A2li.%re% e;nolo+iei .%li4ii =n ,e.orul ,ervi.iilor uri,i.e e,e di$i.il4 deo%re.e
.%li%e% ,ervi.iului 2re,% nu 2o%e $i ,e2%r%4 de uni%e% .%re-l 2rodu.e, 2enru .4 %l$el nu
,-%r 2ue% +%r%n% .4 un ,ervi.iu ,e 2re,e%84 .ore. =n $ie.%re 8i.
De %.ee% e,e ne.e,%r ,4 ,e de$ine%,.4 7i ,4 ,e veri$i.e .%li%e% 2ro.e,elor de
'%n%+e'en 7i 2ro.edurile ne.e,%re 2enru +%r%n%re% .%li4ii ,ervi.iului uri,i. $in%l.
Auori84rile ,ervi.iilor %r re*ui ,4 in.lud4 o 2%re re$erio%re l% .%li%e% 2rodu,elor
.o'er.i%li8%e, o 2%re re$erio%re l% .%li%e% 2re,4rii ,ervi.iilor 7i o %l% re$erio%re l%
.%li%e% +e,ion4rii 7i or+%ni84rii $ir'ei de uri,'.
Dn 'o'enul el%*or4rii unui ,i,e' %l .%li4ii, 2ri'ul 2%, e,e $i&%re% ,%nd%rdelor
2rodu,ului!,ervi.iului =n $un.ie de ne.e,i4ile .ererii. De %.ee% re*uie ,4 ,e 2roie.e8e
,i,e'e .%re ,4 2o%4 +%r%n% =nde2linire% 2er'%nen4 % ,%nd%rdelor de .%li%e.
:i,e'ele .%li4ii de8vol4(
1 Norme ()ec'-'ce )e!tru -'ecare -'rm" Hv%lori 'ini'e 2e .%re re*uie ,4 le
%in+4 %B =n .ee% .e 2rive7e 2ro.edurile .B 7i =n .ee% .e 2rive7e ,ervi.iileIM
2 Procedur' ()ec'-'ce )e!tru me!#'!erea A' mEu!"t"#'rea ca*'t"#''3 2re.u'(
M%nu%lul +;id 2enru % 2re+4i in$or'%i% .eru4M
In,ru'enele de re8u'%re 7i 2ro.e,%re % in$or'%iei .%re ,e ='2%r =n $un.ie de
,ur,ele de in$or'%re de l% .lien( ,ond%Ge =n le+4ur4 .u ,%i,$%.i% .lienului, ,ervi.iul de
+e,ion%re % in$or'%iilor, re8u'%re% in$or'%iei o*inue de l% iner'edi%riM
Auoev%lu%4rileM
:i,e'ul de indi.%ori inerni.
A.e,e ,ur,e de in$or'%re ,un u7or %..e,i*ile d%r .ee% .e e,e i'2or%n de de$ini
,un 2ro.e,ele %de.v%e 2enru % or+%ni8% 7i uili8% in$or'%i% e&i,en4.
1 Procedur'*e de a!a*'B" A' )*a!'-'care )e!tru *uarea dec'B''*or ! *eg"tur"
cu '!-orma#'a reBumat". 6ro.edurile le+%e de ='*un44ire% .%li4iiH2roie.ele de
='*un44ire 2re,u2un $or'ul4ri .ore.e, de$inire% .%r%.eri,i.ilor, %2li.%re% lor =n 2r%.i.4,
%n%li8% re8ul%elorI.
2 I!(trume!te*e de eva*uare A' -ormare a re(ur(e*or uma!e3 .%re ,un .;ei%
,u..e,ului ori.4rei %.ivi4i de =nreinere 7i ='*un44ire % .%li4ii.
6ro*le'% v%ri%iei =n i'2 % ,%nd%rdelor, din .%u8% 'odi$i.4rilor =n .e% .e
2rive7e .erere% 7i din .%u8% ,.;i'*4rilor .e inervin =n rel%iile iner2er,on%le, i'2une
.re%re% 'e.%ni,'elor de ur'4rire % ,%i,$%.erii .ererilor .lienilor 2re.u' 7i 2roie.%re% unui
2ro.edeu $le&i*il de 'odi$i.%re % ,%nd%rdelor.
Sco)u* -'!a* a* ('(teme*or ca*'t"#'' e(te o marc" care cert'-'c" !de)*'!'rea
(ta!darde*or A' )rocedur'*or de ('(tem.
5#
Marca care !(o#eAte ca*'tatea treEu'e (" -'e )o)u*ar'Bat" )e!tru a )utea -'
-o*o('t" dre)t cr'ter'u de a*egere a (erv'c'u*u' d'! )artea c*'e!#'*or.
6enru +e,ion%re% ,i,e'ului de ur'4rire % .%li4ii ,e %2ele%84 l% o or+%ni8%ie
,2e.i%li8%4 .%re re*uie ,4 veri$i.e =nde2linire% nor'elor ,i,e'ului,%uori8%re% $ir'ei 7i
,%*ilire% '4r.ii de .%li%e.
Dn Ro'Bni% %u $o, ,%*ilie 7i i'2le'en%e '%i 'ule ,i,e'e de '%n%+e'en %l
.%li4ii ,2e.i$i.e ,%nd%rdului .ore,2un84or $ie.4rui do'eniu(
1 :i,e' de '%n%+e'en %l .%li4ii *%8% 2e :R -N I:O 9001(2001M
2 :i,e' de '%n%+e'en %l 'ediului *%8% 2e :R -N I:O 14 001(199"M
3 :i,e' de '%n%+e'en %l ,i+ur%nei %li'en%re .on$or' 2rin.i2iilor NA336
*%8% 2e ,%nd%rdul I:O 22000M
4 :i,e' de '%n%+e'en %l ,4n44ii 7i ,e.uri4ii =n 'un.4 *%8% 2e ON:A:
1#002 din 1999 Hnu e,e un ,%nd%rd inern%ion%lI.
7! Rom$!'a ('(teme*e de ma!ageme!t a* ca*'t"#''3 re()ect'v '!(trume!tu* )r'!
care co!ducerea u!e' orga!'Ba#'' a('gur" (taE'*'rea3 'm)*eme!tarea A' rea*'Barea )o*'t'c''
A' oE'ect've*or re-er'toare *a ca*'tate3 au *a EaB" SR EN ISO 9//0%.//0.
Sta!darde de med'u 1 ,%nd%rdul inern%ion%l 2enru 2rodu,e de e.ouri,' ,%u
Areen Alo*e 21 ,4 l% *%8% ev%lu4rii 2er$or'%nelor 'ediului 2enru 2rodu,ele de e.ouri,'
7i %le .uno%7erii 3odului de *un4 2r%.i.4 =n e.ouri,'. -l ,e %dre,e%84 2rin ,e.iuni di,in.e
.elor rei ,e.o%re %le indu,riei uri,'ului( .%8%re, .4l4orii, %r%.ii.
S'(temu* de ma!ageme!t a* ('gura!#e' a*'me!tare R2ACCPQ e,e un ,i,e'
2reveniv de .onrol .%re ,4 o$ere =n.redere '%&i'4 =n $%2ul .4 ,e 2o%e o*ine un nivel
ridi.% %l ino.ui4ii l% un .o, %..e2%*il.
ISO ../// e(te u! (ta!dard '!ter!at'o!a*, el%*or% 2enru % %,i+ur% ,e.uri%e%
l%nurilor %li'en%re 2e 2l%n 'ondi%l. ISO ../// 2er'ie .re%re% unui ('(tem de
ma!ageme!t a* ('gura!#e' a*'me!tare, .u2rin8Bnd 2rin.i2iile 7i 2l%nul 2ACCP 7i .erinele
re$erio%re l% ,i+ur%n% l%nului %li'en%r H.o'uni.%re% din ineriorul ,o.ie4ii, .o'uni.%re%
.u $urni8orii 7i .lienii, .ondiii de de2o8i%re, %..e,ul l% in$or'%iile .u 2rivire l%
2rodu,ele!,ervi.iile %li'en%re $urni8%e, de8vol%re% de noi 2rodu,e!,ervi.ii %li'en%reI.
Cu' (e adre(eaB"S
:e %2li.4 uuror ,o.ie4ilor din do'eniul %li'en%r H2rodu.ere%, %'*%l%re%,
r%n,2orul, de2o8i%re%, ,ervire% 7i .o'er.i%li8%re% 2rodu,elor %li'en%reI indi$eren de
'4ri'e% 7i .o'2le&i%e% lor 7i .%re dore,. ,4-7i i'2le'ene8e un ,i,e' .%re ,4 o$ere
2re'i,ele o*inerii unor 2rodu,e %li'en%re ,i+ure =n vedere% .re7erii =n.rederii =nre .lieni,
$urni8ori 7i %uori4ile de ,u2r%ve+;ere.
;e!e-'c''*e 'm)*eme!t"r'' ISO ..///
%,i+ur4 o '%i *un4 i'2le'en%re % ,i,e'ului 2ACCP
in.lude *ene$i.iile i'2le'en4rii ,i,e'ului 2ACCP
ISO ../// e,e ,ru.ur% .% 7i ,%nd%rdul I:O 9001 .ee% .e 2e'ie o '%i u7o%r4
i'2le'en%re ISO ../// =n ,o.ie4ile .%re ,un deG% .eri$i.%e I:O 9001.
Ce e(te 2ACCPS
Re+i,l%i% inern%ion%l4 HD'rect'va Co!('*'u*u' CE 94P>4PEECP0> 'u!'e 09943
Regu*ame!tu* U.E. 0=5P.//.I 7i .e% din Ro'Bni% HLegea 0?/P.//>3 2.+. 9.> P00 augu(t
.//?I 2rivind indu,ri% %li'en%r4 2revede %2li.%re% =n o%e ,o.ie4ile i'2li.%e =n 2rodu.i%,
r%n,2orul, de2o8i%re%, ,ervire% 7i .o'erul %li'enelor % 2rin.i2iilor unui ('(tem de
ma!ageme!t a* ('gura!#e' )rodu(e*or a*'me!tare *%8% 2e ev%lu%re% 7i 2revenire% ri,.urilor
.on%'in4rii, de.i % unui ,i,e' 2ACCP HN%8%rd An%l@,i, %nd 3rii.%l 3onrol 6oin -
An%li8% ri,.urilor =n .%drul ,i,e'elor de '%n%+e'en %l i+ieneiI.
Pr'!c')''*e 2ACCP
59
ideni$i.%re% ri,.urilor .on%'in4rii 7i ev%lu%re% lor .o'2%r%iv .u no.ivi%e% $%4 de
.on,u'%orul dire.
ideni$i.%re% 2un.elor .rii.e de .onrol H633I .%re, 'eninue ,u* .onrol, ,un =n
'4,ur4 ,4 2revin4, ,4 eli'ine ,%u ,4 redu.4 2Bn4 l% li'ie %..e2%*ile ri,.ul
.on%'in4rii
,%*ilire% li'ielor .rii.e 2enru $ie.%re 633
,%*ilire% ,i,e'ului de 'oniori8%re% % 633
,%*ilire% de %.iuni .ore.ive, =n .%8ul =n .%re un %nu'i 633 nu '%i e,e ,u* .onrol
,%*ilire% 2ro.edurilor de veri$i.%re % e$i.%.i4ii ,i,e'ului NA336
,%*ilire% do.u'enelor 7i =nre+i,r4rilor %de.v%e 2enru re%li8%re% )*a!u*u' 2ACCP
;e!e-'c''*e 'm)*eme!t"r'' 2ACCP
e,e 2%re .o'2onen4 % ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii
e,e o 'eod4 2reveniv4 de %uo.onrol de %,i+ur%re % ino.ui4ii 2rodu,elor
%li'en%re
.re7e .o'2eiivi%e% 2e 2l%n n%ion%l 7i inern%ion%l H=nde2linire% unor 2o,i*ile
.rierii de li.i%ieI
.re7e =n.redere% .lienilor 7i ,%l%ri%ilor .o'2%niei =n .%2%.i%e% %.e,ei% de % re%li8%
e&.lu,iv 2rodu,e ,i+ure 2enru .on,u', =n 'od .on,%n
li'ie%8% in.idenele .e i'2li.4 re,2on,%*ili%e% Guridi.4 % ,o.ie4ii
de'on,re%84 .on$or'i%e% .u le+i,l%i% ,2e.i$i.4 =n vi+o%re
='*un44e7e .ondiiile de 'un.4 %le ,%l%ri%ilor.
Bunele 2r%.i.i =n ,i+ur%n% %li'en%r4 uili8%e =n ;oelurile M%rrio i'2li.4 '%i
'ule .%e+orii de ,%nd%rde(
1 6r%.i.i le+%e dire. de ,i+ur%n% %li'enelor He'2er%uri, i'2, evi%re
.on%'in%reIM
2 3ur4enieM
3 6r%.i.i %le %n+%G%ilor, i+ien% 2er,on%luluiM
4 5r%inin+uri 7i 2ro+r%'eM
5 DnreinereM
6 3onrolul d4un4orilorM
" Do.u'en%ie.
Inrodu.ere% unui ,i,e' %l .%li4ii %du.e *ene$i.ii uuror 24rilor i'2li.%e( 4ri .%
de,in%ie, =nre2rin84ori, .on,u'%ori, iner'edi%ri.
Din 2un.ul de vedere %l de,in%iei( .re7ere% .o'2eiivi4ii Ro'Bniei .% de,in%ie
uri,i.4, '%r0ein+ '%i e$i.ien 2enru 2ro'ov%re% Ro'Bniei .% de,in%ie uri,i.4.
Din 2un.ul de vedere %l =nre2rin84orilor( '%n%+e'en '%i e$i.ien, 'oniori8%re%
2re,%iei, '%r0ein+ '%i e$i.ien, $ideli8%re% .lienilor, %v%n%G .o'2eiiv.
6enru .on,u'%ori 7i iner'edi%ri( ,i,e'ul .%li4ii +%r%ne%84 nivelul .%li%iv, 2un.
de re$erin4 2enru %le+ere% 2re,%orului, *un% in$or'%re % .lienului.
A %ve% =n or+%ni8%ie un ,i,e' %l .%li4ii e,e dov%d% uni '%n%+e'en 2er$or'%n, %
unui '%n%+e'en orien% ,2re v%lori .ulur%le .%re .on,ider4 .%li%e% un $%.or $und%'en%l
%l 2ro+re,ului .oninuu.
C%lorile .ulur%le 2ro'ov%e od%4 .u i'2le'en%re% ,i,e'ului .%li4ii ,un o
.on,e.in4 % ,.;i'*4rilor inervenie =n .ulur% or+%ni8%ion%l4.
3ulur% '%n%+eri%l4 Hor+%ni8%ion%l4I e,e 2re'i8% i'2le'en4rii uuror .%e+oriilor
de '%n%+e'en( %l .%li4ii, %l re,ur,elor u'%ne, %l 'ediului.
D. Ca*'tatea (erv'c''*or de ("!"tate
60
:%re% de ,4n4%e e,e un $eno'en .o'2le&, ,o.i%l 7i *iolo+i., .%re e&2ri'4 nivelul 7i
.%r%.eri,i.ile ,4n44ii 'e'*rilor unei .ole.ivi4i 2rivie =n %n,%'*lu, $iind ,rBn, le+%4 7i
de ca*'tatea v'e#'' )o)u*a#'e'.
Dn ,ervi.iile 'edi.%le, un ele'en - .;eie e,e Ca#tatea+
Dn%ine de % 2ue% di,.u% de,2re '%n%+e'enul .%li4ii, re*uie de$ini4 .%li%e%
=n+riGirii =n ineriorul unei in,iuii de =n+riGire % ,4n44ii. 3e e,e .%li%e% =n+riGiriiT
3%li%e% =n+riGirii e,e un .on.e2 din%'i. .u 'ule di'en,iuni. Di'en,iunile ,%le
,un de2endene %B de 2er,2e.iv% 2er,o%nei .%re r4,2unde l% =nre*%re, .B 7i de .one&ul
,o.i%l, or+%ni8%ion%l 7i de 'ediu.
3%li%e% e,e o*ie.iv%4 2rin ev%lu%re% .elor dou4 l%uri l% nivelul ,ervi.iilor de
,4n4%e, %.ordBndu-,e %enie %B %,2e.elor .u%ni$i.%*ile, .B 7i .elor E,u*ie.iveFH%iudini,
rel%ii iner2er,on%leI .
'alitatea se refer n egal msur la creterea satisfaciei clientuluiCutilizatorului, la
auditul profesional i la mbuntirea eficienei sau reducerea costurilor.
3er.e4orii din do'eniul ,%ni%r %$ir'% .4 2enru % de8vol% o de$iniie uil4 e,e
ne.e,%r4 enu'er%re% uuror ele'enelor i'2li.%e =n o*inere% ,%i,$%.iei 2%.ienului(
latura te*nic a ngri)irilor de sntate-,e re$er4 l% %.ur%ee% di%+no,i.ului 7i
r%%'enului, .%li%e% ,% $iind ev%lu%4 2rin .o'2%r%ie .u .el '%i *un %. 'edi.%l
2r%.i.% l% un 'o'en d% H*en0'%r0in+I.
latura interpersonal a ngri)irilor de sntate O e,e re2re8en%4 de
ele'enele u'%ni,e %le =n+riGirilor de ,4n4%e,de rel%iile ,o.i%le 7i 2,i;olo+i.e
,%*ilie =nre 2%.ien 7i $urni8orul de ,ervi.ii ,%ni%re, de e&2li.%ii 2rivind *o%l%,
r%%'enul, 2re.u' 7i in$or'%iile 2ri'ie de $urni8or de l% 2%.ienul ,4u.
accesibilitatea O ,e re$er4 l% i'2ul de %7e2%re %l 2%.ienului 2enru % $%.e o
2ro+r%'%re.
disponibilitatea resurselor pentru ngri)irile de sntate - nu'4rul $urni8orilor
de =n+riGiri de ,4n4%eM
continuitatea ngri)irilor de sntate-o*inere% unui *ene$i.iu '%&i' ,%u
uili8%re '%&i'% % re,ur,elor.
AB %,2e.ul e;ni., .B 7i .el iner2er,on%l %2%rin =n e+%l4 '4,ur4 7iinei 7i %rei,
=n,4 2%.ienii %2re.i%84 2riori%r l%ur% u'%n4 ,%u iner2er,on%l4 % =n+riGirilor, .on,iderBnd-o
dre2 unul dinre .ele '%i i'2or%ne %,2e.e lu%e =n .on,ider%ie %un.i .Bnd ,un =n ,iu%i%
de % ev%lu% .%li%e% ,ervi.iilor 'edi.%le.
3on.lu8i% l% .%re %u %Gun, ,2e.i%li7ii % $o, .4 modul cel mai simplu i mai puin
costisitor de evaluare a calitii serviciilor de sntate este msurarea satisfaciei
pacienilor. A.e%,4 %$ir'%ie ,e =n,.rie =n ,2iriul de$iniiei .elei '%i %..e2%e % .%li4ii%
ca#tatea repre.#nt$ sat#s3acerea neces#t$%#'r c#ent""#+
3%li%e% =n+riGirilor de ,4n4%e e,e %*ord%4 =n 'od di$eri de $ie.%re .%e+orie de
%.ori i'2li.%i =n ,ervi.iile ,%ni%re( +uvernul, 2%.ienii, 2ro$e,ioni7ii, .ondu.ere%
or+%ni8%iilor ,%ni%re.
A,$el, din 2un.ul de vedere %l g"0ern""# sa" a ter%#'r p$t#t'r#, .%li%e% e,e
%,o.i%4 .u eficiena i cu utilizarea adecvat a resurselor. A.e%,4 vi8iune 2%re % $i
='*r4i7%4 =n %n,%'*lul ei 7i de '%n%+erii uni4ilor ,%ni%re, .on$erindu-le o i'%+ine de
.o'2een4 7i e&.elen4.
8r'3es#'n#1t## (#n s$n$tate <pers'na" !e(#ca= ,un o +ru24 '%i 2uin o'o+en4
de.B $in%n%orii. 0edicii $iind $o%re i'2li.%i =n de$inire% 7i ev%lu%re% .%li4ii =n+riGirilor de
,4n4%e, 2un %..enul 2e competena profesional i pe mi)loacele fizice adaptate proceselor
"dotrile te*nice$ 7i .on,e.inele %.e,or 2ro.e,e %,u2r% ,4n44ii 2%.ienilor. -i %u endin% de
% %.ord% o i'2or%n4 '%i '%re .o'2eenei e;ni.e 7i de % ne+liG% rolul rel%iilor
iner2er,on%le, rel%ii 2e .%re le-%' 2ue% nu'i .o'2een4 iner2er,on%l4.
61
8ac#en%## H.on,u'%ori de ,ervi.ii de ,4n4%eI, %u .uno7ine li'i%e de,2re %.ul
'edi.%l, 7i .on,ider4 .%li%e% .% $iind <obinerea unei mai bune snti i a satisfacieiF.
6enru %.e7i% .%li%e% %re '%i =nBi o di'en,iune d%4 de rel%iile iner2er,on%le 7i %2oi de
.o'2een% 2ro$e,ion%l4.
Un#t$%#e san#tare, 2rin 'odul de or+%ni8%re 7i $un.ion%re, in$luene%84 nivelul de
.%li%e % ,ervi.iilor 2e .%re le $urni8e%84. 3o'2onen% e.ono'i.4 in$luene%84 7i e% .ondui%
'%n%+erilor uni4ilor ,%ni%re, o*li+%i ,4 $%.4 $%4 .on,rBn+erilor $in%n.i%re. Din 2%re%
2uerilor 2u*li.e, di'inu%re% re,ur,elor du.e l% +4,ire% de noi 'iGlo%.e He&.( e$i.ien% 7i
di,ri*uire% r%ion%l4 % $ondurilorI. De %,e'ene%, e,e =n4ri rolul .on,u'%orilor =n
'%n%+e'enul .%li4ii, 2rin( re2re8en%re% =n .on,iliile de %d'ini,r%ie, re%li8%re% de %n.;ee
de ,%i,$%.ie, de8vol%re% 'e.%ni,'elor de %,i+ur%re % ,%i,$%.iei.
Deo%re.e .%li%e% % deveni o '4,ur4 % 2er$or'%nei 7i 2enru uni4ile ,%ni%re,
2reo.u24rile %.e,or% 2enru inrodu.ere% de 2ro+r%'e de ev%lu%re % .%li4ii %u deveni o
'%i evidene.
*+ Caracter#st#c#e (e ca#tate ae ser0#c##'r (e s$n$tate
Serv'c''*e de ("!"tate a('gurate de )ro-e('o!'At' )ot -' c*a('-'cate ! % =n+riGiri
2ri'%re, ,e.und%re 7i eri%re de ,4n4%e
0. 7!gr'C'r'*e )r'mare de ("!"tate
:un =n+riGiri e,eni%le %.ord%e l% nivel .o'uni%r =n .%drul %,i,enei 'edi.%le
2ri'%re 7i % nur,in+ului .o'uni%r de .4re 2ro$e,ioni7i .%re lu.re%84 =n e.;i24, .ol%*orBnd
=nre ei .u 'e'*rii .o'uni4ii 7i .u %le .%e+orii de 2ro$e,ioni7i .o'uni%ri. -le ,un
.enr%e 2e $%'ilie, .o'uni%e 7i 'e'*rii %.e,ei% H.lieni!*ene$i.i%riI.Me'*rii e.;i2ei de
,4n4%e din .o'uni%e %,i+ur4 de o*i.ei 2ri'ul .on%. =nre individ 7i ,i,e'ul de ,4n4%e,
%di.4 %,i+ur4 2un.ul de inr%re =n ,i,e'.
.. 7!gr'C'r'*e (ecu!dare de ("!"tate
:un =n+riGiri %.ord%e l% nivel de ,2i%l de .4re 2er,on%l ,2e.i%li8% 7i ,un .enr%e 2e
individ H2%.ienI.
4. 7!gr'C'r'*e ter#'are de ("!"tate
:un =n+riGirile %.ord%e =n in,iuii ,2e.i%li8%e =n re.u2er%re% 2er,o%nelor .u
;%ndi.%2 7i!,%u in$ir'i4i =n .e 2rive7e %,i+ur%re% .%li4ii %.e,or ,ervi.ii3 OMS3 )r'!
ra)ortu* +ru)u*u' de *ucru )e!tru a('gurarea ca*'t"#'' 2re.i8e%84 o*ie.ivele .%re re*uie
%in,e (
1. /ie.%re 2%.ien ,4 2ri'e%,.4 o .o'*in%ie o2i'4 de ,ervi.ii Hdi%+no,i.e 7i er%2eui.eI
.%re ,4 .ondu.4 .u o 2ro*%*ili%e '%&i'4 l% o*inere% .elei '%i *une .on,e.ine 2o,i*il
de %in, 2enru ,%re% ,% de ,4n4%eM %.e,e .on,e.ine re*uie ,4 ,e r%2ore8e l%
2r%.i.%re% 'edi.inii l% nivel de %r4 7i l% $%.orii *iolo+i.i HvBr,%, *o%l% 2%.ienului,
%$e.iuni ,e.und%re %,o.i%e, r4,2un,ul l% r%%'en, e..I
2. /olo,ire% re,ur,elor 'ini'e 2enru %in+ere% re8ul%elor dorieM
3. A,u'%re% ri,.ului 'ini' de %2%riie % %,ro+enilorM
4. :%i,$%.ie '%&i'4 % 2%.ienului 2rivind iner%.iune% ,% .u ,i,e'ul ,%ni%r 7i
re8ul%ele o*inue.
A.e,e de8ider%e 2o $i o*inue nu'%i 2rin .oninu% 'oniori8%re, ev%lu%re 7i =n
$in%l, ='*un44ire% ,i,e'ului de =n+riGiri 2ri'%re, ,e.und%re 7i eri%re 2re.u' 7i %
2ro'ov4rii ,4n44ii.
3rierii de .%li%e ,un .on,ider%e di'en,iunile lui M%&)ell 2re.u' 7i li,% >3ANO
% lui 9il0in,on.
1. D'me!('u!'*e ca*'t"#'' (erv'c''*or de ("!"tate a*e *u' MaTHe** .u2rind(
- %..e,i*ili%e% l% ,ervi.ii Hin.lude o%e i2urile de %..e,i*ili%eI
62
- relev%n% $%4 de nevoi H.%r%.erul %de.v% %l ,ervi.iilor $urni8%e 2enru =nre%+%
.o'uni%eI
- e$i.%.i%e% H%in+ere% re8ul%elor ,.on%eI
- e.;i%e% H,e %.ord4 $ie.4rui individ ,%u +ru2 u'%n %.ele ,ervi.ii de .%re %re =nr%dev4r
nevoieI
- e+%li%e% H2enru %.ele%7i nevoi ,e o$er4 uuror %.ele%7i ,ervi.iiI
- %..e2%*ili%e% ,o.i%l4
- e$i.ien% e.ono'i.% Huili8%re% Gudi.io%,% % re,ur,elor .u o*inere% de re8ul%e
'%&i'eI.
2. L'(ta ICA2O in.lude(
- e$i.%.i%e% He,e ,ervi.iul de ,4n4%e $olo,iorTI
- %de.v%re% He,e 2orivi 2enru 2%.ienul re,2e.ivTI
- %..e,i*ili%e% H=n .%8ul =n .%re ,ervi.iul e,e 2orivi, 2%.ienul %re %..e, l% elTI
- %..e2%*ili%e% Hd%.4 ,ervi.iul e,e 7i 2orivi 7i %..e,i*il, 2%.ienul =l dore7e 7i-l
%..e24I
- e$i.ien% He,e 2rodu, =nr-un 'od .o,-e$i.%.eTI
- .oninui%e% H,-% de,$47ur% $4r4 =nreru2eri, .u o ur'4rire, ,.;i'* de in$or'%ii 7i
=ndru'%re ,2re %le ,ervi.ii o2i'e, '%i ,2e.i%li8%eTI

Din 2un. de vedere %l %.orilor i'2li.%i =n 2i%% ,ervi.iilor de ,4n4%e, .%li%e%
%.e,or ,ervi.ii di$er4 %,$el(
0. Pe!tru co!(umator' )r'or'tatea (e )u!e )e%
R4,2un,ul .%re e,e 2ri'i l% re8olv%re% nevoilor de =n+riGiriM nivelul de .o'uni.%reM
AriG% %r4%% de 2er,on%lul 'edi.%lM
Ar%dul de di,2%riie %l ,i'2o'elor 7i nivelul ='*un44irii $un.ion%le H='*un44ire%
.%li4ii vieiiIM
.. Pe!tru )roduc"tor' R)ro-e('o!'At' de ("!"tateQ acce!tu* (e )u!e )e%
M4,ur% =n .%re =n+riGirile ,e %2ro2ie de ,%uul e;ni. de <%r4FM
Ar%dul de li*er%e 2e .%re-l %u de % %.ion% =n inere,ul de2lin %l 2%.ienuluiM
4. Pe!tru )re(tator' Rter#'' )*"t'tor'3 ma!ager''Q ca*'tatea ! ()ec'a*%
Kili8%re% e$i.ien4 7i e$i.%.e % $ondurilor 7i re,ur,elor di,2oni*ileM
Redu.ere% l% '%&i'u' % 2rodu.ivi4ii 2ierdue d%ori4 ,4rii de *o%l4.
/+ M$s"rare 1# !et'(''g#e )n as#g"rarea ca#t$%##
Modi$i.4rile *iolo+i.e %,o.i%e unor =n+riGiri e;ni.e 2enru %$e.iuni *ine de$inie ,un
'%i u7or de o*,erv% 7i '4,ur%M 'oniori8%re% ,.;i'*4rilor le+%e de ,4n4%e, %
2er.e2iilor, %iudinilor 7i v%lorilor $iind 'ul '%i di$i.il% H%.e,e v%ri%*ile nu 2o $i
o*,erv%e dire.I. -v%lu%re% .%li4ii =n+riGirilor 'edi.%le de2inde de 'uli2le 2ro*le'e 7i de
'4,ur%re% $eno'enelor 2,i;o-,o.i%le in%n+i*ile, .u' %r $i(
di$i.ul%e% de % '4,ur% .on,e.inele =n+riGirilor d%ori4 in$luenei unor v%ri%*ile ,o.i%le
%,o.i%e Hdie%, .ondiii de lo.ui, ,4r4.i%, nivelul .uno7inelor, %iudini, e..I.Nu ,e 2o%e
%$l% .u 2re.i8ie d%.4 'odi$i.%re% ,4rii de ,4n4%e e,e re8ul%ul ,ervi.iilor 2ri'ie ,%u un
r4,2un, l% 'odi$i.%re% .ir.u',%nelor.
%le+ere% *%8ei de eviden4 2enru %2re.iere% .%li4ii. 5o%e o*,erv%iile i'2un ,ele.%re%
in$or'%iilor 7i %u un i'2%. '%Gor %,u2r% .on.lu8iilor, '%i %le, =n do'eniul 'edi.%l.
%le+ere% %riei de inve,i+% Hlu.ru .%re v% in$luen% v%lidi%e% .on.lu8iilorI deo%re.e nu
e,e ni.i ne.e,%r 7i ni.i 2r%.i. ,4 'oniori8%' 2er'%nen o%e %,2e.ele ,ervi.iilor de
,4n4%e.
63
A,$el e&i,4 'eode diver,e .%re =n.e%r.4 ,4 re+le'ene8e %.e%,4 2ro*le'%, .u' %r
$i(
'eodolo+i% <r%,oruluiF % lui Le,,ner H%nu'ie .ondiii ,ele.%e re2re8in4 <r%,oriF =n
,%*ilire% .%li4iiI
.on.e2i% eveni'enului ,%ninel% % lui Ro*er, H$olo,e7e ,.reenin+ul unor in.idene .%re
,ele.e%84 %nu'ie .%8uri 2enru un ,udiu rero,2e.iv .o'2leI.
=n :KA ,e $olo,e7e 'eod% revederii rero,2e.ive % .%8urilor *%8%4 2e =nre+i,r4rile
'edi.%leM %v%n%Ge( $%.ili%e =n e&e.uie, 'ini'% iner$eren4 % e2i,o%delor de revi8ui,
24,r%re% .on$ideni%li4iiM de8%v%n%Ge( de2enden% de %.ur%ee% =nre+i,r4rilor 'edi.%le
7i de 'e'ori% 2%ri.i2%nilor.
'eod% revi8uirii .on.o'iene 2re8in4 o %.ur%ee 7i o $le&i*ili%e .re,.u4 =n,4
iner$ere%84 .u 2ro.e,ul de =n+riGire i%r +r%dul de .on$ideni%li%e 2enru 2%.ieni 7i
,2e.i%li7i ,.%de.
2+ Manage!ent" strateg#c a ca#t$%## )n ser0#c##e san#tare
Ma!ageme!tu* (trateg'c e,e o %*ord%re ,i,e'%i.4 .e %re .% ,.o2 $und%'en%re% 7i
re%li8%re% o*ie.ivelor unei or+%ni8%ii.
Act'v't"#'*e (a*e ,un( )*a!'-'care (trateg'c"3 co!tro* (trateg'c, orga!'Bare3
d'rec#'o!are (au coordo!are.
:ru.ur%re% $ilo,o$iei '%n%+eri%le, in.lu,iv .e% % .%li4ii, ,e $%.e =n $un.ie de
r4,2un,urile 2e .%re or+%ni8%i% re*uie ,4 le de% =n v'B'u!e3 m'('u!e3 )o*'t'c" A' (trateg'e.
V#.#"nea e,e un ide%l .4re .%re inde or+%ni8%i%, '%eri%li8% =nr-o i'%+ine ,l%*
,ru.ur%4 % viiorului, .re%4 2rin inuiie ,%u din dorine. /or'%re% vi8iunii ,e *%8e%84 2e
%n%li8% re.uului, % 2re8enului, % viiorului, %n%li8% re$erindu-,e l% o%'eni, .uno7ine,
%$%.eri.
M#s#"nea .%li4ii e,e %,i+ur%re% .o'2eiivi4iiHo .ondiie % ,u2r%vieuiriiI, 7i un
o*ie.iv .e %,i+ur4 'o*ili8%re% $orelor din or+%ni8%ie. Dn $un.ie de ,$er% de .u2rindere,
'i,iune% 2o%e $i =n+u,4 ,%u l%r+4.
8'#t#ca 2enru .%li%e %re rolul ,4 %du.4 o ,.;i'*%re =n 'en%li%e% ,%l%ri%ilor, ,4 le
'enin4 %.e,or% re%84 %eni% %,u2r% 2ro*le'elor .%li4ii 7i ,4 indi.e v%lorile 2ro'ov%e =n
%.e% 2erio%d4.
-l%*or%re% 2olii.ii .%li4ii e,e o 2ro*le'4 inern4 % ori.4rei or+%ni8%ii 7i revine =n
,%r.in% '%n%+erilor.
3onrolul 2olii.ii e,e 2ro.e,ul de %.u%li8%re % %.e,ei%, .%re re*uie ,4 ,e de,$47o%re
%nu%l.
Revi8uire% 2olii.ii ,e *%8e%84 2e ev%lu%re% re8ul%elor 7i e,e o o2er%iune e$e.u%4
o de '%n%+eri.
Strateg#a %r%4 'odul .u' %.ione%84 or+%ni8%i%, .u' $olo,e7e re,ur,ele 2enru %-7i
=nde2lini 'i,iune% re,2e.Bnd 2olii.% 2e .%re % de$ini-o.
Strateg'a ca*'t"#'' e(te o (trateg'e co!cure!#'a*"3 (co)u* ca*'t"#'' -''!d
com)et't'v'tatea.
/or'ul%re% ,r%e+iei 2enru .%li%e re*uie ,4 r4,2und4 i'2li.i ,%u e&2li.i l% unele
%,2e.e(
- .e ,u..e,iune de %.ivi4i .onri*uie l% re%li8%re% .%li4ii ,ervi.iilor
- .e ele'ene %le ,i,e'ului .%li4ii ,e 2o %%7% $ie.4rei %.ivi4i
- .e $un.ii %le %,i+ur4rii .%li4ii re*uie de8vol%e 7i .e +r%d de ,everi%e ,e i'2une
6enru re%li8%re% o*ie.ivelor .%li4ii, ,e re.o'%nd4 .% or+%ni8%i% ,4 de8vole 7i ,4
i'2le'ene8e un ,i,e' %l .%li4ii, ,ru.ur% 7i %d%2% ,2e.i$i.ului de %.ivi%e, inBnd
,e%'% de *ene$i.ii, .o,uri 7i ri,.uri
64
E. Ca*'tatea (erv'c''*or de !v"#"m$!t
Dnv44'Bnul e,e .on,ider% .% un $urni8or de ,ervi.ii =n .%re ,e in.lud =nv4%re%,
ev%lu%re% 7i orien%re% ,udenilor. Dn %.e, .one&, .lienii ,un .on,ider%i de2o8i%rii
,ervi.iului 7i ,un re2re8en%i de un +ru2 $o%re diver, 7i *ine ideni$i.%.
3lienii =nv44'Bnului ,un(
:udeni!elevi 2ri'ul .lien e&ern
64rinii!,2on,orul %l doile% .lien e&ern
6i%% de 'un.4!,o.ie%e!+uvern %l reile% .lien e&ern
6ro$e,ori!2er,on%l %d'ini,r%iv .lien inern
A.e%,4 diver,i%e % .lienilor $%.e o '%i i'2or%n4 .er.e%re% %,u2r% nevoilor
.lienilor 7i de8vol%re% 'eodelor 7i e;ni.ilor 'enie ,4 r4,2und4 %.e,or%.
Dn %.e, ,en, ,-%u inii% 'ule 2ro+r%'e, unele i'2le'en%e .u ,u..e,, d%r .el '%i
re.en e,e '%n%+e'enul .%li4ii o%le H5?MI. 3%li%e% nu %2%re 2ur 7i ,i'2lu e% re*uie
2l%ni$i.%4. Knul dinre 2un.ele .;eie %le unui 2ro+r%' de ='*un44ire % 5?M e,e
planificarea strategic. /4r4 o dire.ie .l%r4 2e er'en lun+, in,iui% nu-7i 2o%e 2l%ni$i.%
='*un44ire% .oninu4 % .%li4ii.
6ro.e,ul 2l%ni$i.4rii ,r%e+i.e =n edu.%ie e,e in,2ir% din .el $olo,i =n indu,rie 7i
.o'er 7i 2re,u2une(
/or'ul%re% 'i,iuniiM
:%*ilire% ,.o2urilor 7i % o*ie.ivelorM
3er.e%re% 2ieeiM
An%li8% :9O5
6l%ni$i.%re% ,r%e+i.4 2er'ie $or'ul%re% 2e er'en lun+ % 2riori4ilor 7i =n+lo*e%84
r4,2un,ul l% o ,erie de =nre*4ri(
3%re e,e ,.o2ulT
3%re e,e i'%+ine%, 'i,iune% 7i v%lorileT
3ine ,un .lieniiT
3e %7e%24 .lienii de l% noiT
De .e %ve' nevoie 2enru % ,%i,$%.e nevoile .lienilorT
3%re ,un .erinele .elor .%re =nv%4 =n in,iuieT
3e 'eode $olo,i' 2enru % ideni$i.% nevoile .lienilorT
3%re ,un 2un.ele $ore 7i ,l%*e, o2oruni4ile 7i %'enin4rileT
3e ,%nd%rde o ,4 ,%*ili'T
3e $%.e' .% ,4 r%n,'ie' .%li%e%T
3u' %r re*ui ,4 ne %le+e' 2er,on%lulT
3u' re%li84' ev%lu%re% 2er,on%luluiT
3u' vo' 7i d%.4 %' %vu ,u..e,T
An%li8% :9O5 % deveni un in,ru'en o*i7nui % 2l%ni$i.4rii ,r%e+i.e =n edu.%ie.
An%li8% ,e .on.enre%84 %B %,u2r% .erinelor .lienilor .B 7i %,u2r% .one&ului .o'2eiiv =n
.%re in,iui% %.ione%84.
Kn e&e'2lu de %n%li84 :9O5 2enru o in,iuie de =nv44'Bn 2o%e ,4 %i*4
ur'4o%rele .%r%.eri,i.i(
5uteri
O e.;i24 '%n%+eri%l4 enu8i%,4M
Re8ul%e e&.elene %le e&%'in4riiM
De2%r%'ene dur%*ile de ,2or, 'u8i.4, %r4M
%lbiciuni
3l4diri ve.;iM
CBr,4 'edie ridi.%4 % 2er,on%luluiM
Bu+e in%de.v%.
65
Mor%li%e *un4 % 2er,on%luluiM
3ondu.4ori .%re ,u,in .%li%e%M
:2riGin din 2%re% 24rinilor.
:portuniti
/u8iune .u in,iuiile lo.%le .u vedere
e&.elen4, d%r re2u%ie 'edio.r4M
De8vol%re% re2u%iei =n ,2orM
O2oruni%e% de % l4r+ii e&2erien%
2er,on%lului 2enru .re7ere% o$ereiM
In,iui% .%re % $u8ion% 2o%e %r%+e
.%2i%luri ,u2li'en%re.
Ameninri
Ri,.ul de % 2ierde 2ro$e,ori e&2eri'en%i
.%re 2o ie7i '%i devre'e l% 2en,ieM
6re,i+iul .elorl%le in,iuii 2o%e deveni
do'in%n.
6l%nul de de8vol%re de%li%84 '4,urile 2e .%re in,iui% inenione%84 ,4 le i% 2enru
%-7i re%li8% 'i,iune%. A.e,% ,%*ile7e o ,erie de '4,uri 2e er'en 'ediu, de o*i.ei o
2erio%d4 '%i '%re de rei %ni.
Dnr-o 2i%4 .o'2eiiv4 2enru edu.%ie el%*or%re% unui %,$el de 2l%n e,e de o '%re
i'2or%n4, deo%re.e ori.e in,iuie re*uie ,4 de.id4 %,u2r% ur'4o%relor o*ie.ive(
- Ideni$i.%re% 2ieeiM
- Ar%dul de 2ener%re 2e 2i%4M
- 6oro$oliul de ,ervi.iiM
- De8vol%re% 2oro$oliuluiM
- :r%e+ii in,iuion%le de de8vol%re 2e er'en lun+(
o %trategia cost-conducere - .ere or+%ni8%iei ,4 %i*4 .ele '%i 'i.i .o,uri din
ineriorul 2ieei ,%le. 'alitatea nu trebuie sacrificat pentru % reduce costul
unitii.
o %trategia de difereniere - .ere in,iuiei ,4 $ie uni.4 =nr-un %nu'i $el, ,4 %i*4
o 2er,on%li%e di,in.4 $%4 de riv%lii ,4i.
o %trategia de comunicare - i'2li.4 o .on.enr%re 2e o %rie +eo+r%$i.4
2%ri.ul%r4, un +ru2 de .lieni ,%u un ,e+'en de 2i%4. -,e o ,r%e+ie de
di$ereniere 2rin ,e+'en%re% 2ieei.
6l%nul de %.iune e,e de%li% 2e er'en ,.ur, de o*i.ei un %n 7i .u2rinde %,2e.e
2%ri.ul%re %le ,r%e+iei 2e er'en lun+.
Dnre*4rile l% .%re =n.e%r.4 ,4 +4,e%,.4 r4,2un, ,un ur'4o%rele(
- -&i,4 o de$iniie .l%r4 % ,ervi.iului de$iniT
- -&i,4 o ,r%e+ie 2re.i,4 2enru 2rodu.ere% ,ervi.iului ,2e.i$i.%T
- Au $o, ideni$i.%i oi .lienii e&erniT
- -&i,4 di$erene =nre %7e24rile .lienilor 7i ,2e.i$i.%iile .urene %le ,ervi.iuluiT
- -&i,4 o de$iniie .l%r4 % nevoilor .on,u'%orilor e&erniT
- :un %7e24rile .lienilor in.lu,e =n ,2e.i$i.%iile ,ervi.iuluiT
- Au $o, ideni$i.%i o$er%niiT
- Au $o, ideni$i.%e nevoile de 2er$e.ion%re %le 2er,on%luluiT
- 6ro.e,ul .ore,2unde %7e24rilor .lienilorT
- A' de$ini .e =n,e%'n4 un re8ul% de ,u..e,T
D'-ere!#e*e d'!tre o '!(t'tu#'e cu TML A' u!a oE'A!u't"
6ri'% .%r%.eri,i.4 % in,iuiilor r%diion%le e,e %.ee% .4 ele $%. $%4 +reu 2re,iunii
,.;i'*4rilor din 'ediul e&ern. :e .on$run4 .u re.ere% unor o*,%.ole din 2%re% .%drelor
did%.i.e .%re %u =n.redere '%i '%re =n 2ro.edurile did%.i.e de %ni de 8ile. D'*un44irile
%un.i .Bnd ,un inii%e, %u dre2 o*ie.iv redu.ere% .o,urilor.
66
In,iuiile or+%ni8%e du24 2rin.i2iile 5OM %u 7%n,% de % $%.e o ro%ie de 1#0 de
+r%de, %u .u oul %l4 i'%+ine, o%l o2u,4 'odelului r%diion%l. A.e,e in,iuii %u .%li%e%
ine+r%4 =n ,ru.ur% lor, =n .%re ,e re+4,e7e .onri*ui% uuror %n+%G%ilor, l% ori.e nivel ,-%r
%$l%. 6enru % ,e %in+e %.e, o*ie.iv e,e nevoie ,4 ,e $%.4 inve,iii .on,ider%*ile =n o%'eni,
deo%re.e ei ,un .;ei% .%li4ii, .;eie .%re %,i+ur4 viiorul in,iuiei.
'aracteristicile universitilor organizate dup principiile calitii tota-e sunt
- O2i'i8%re% %.ivi4ii $%.ul4ii - $ie.%re $%.ul%e, de2%r%'en 7i ,ervi.iu re*uie ,4 lu.re8e
e$i.ien, re*uie ,4 %i*4 ,%nd%rde de .%li%e .l%re, ,u* $or'4 ,.ri,4, du24 .%re ,4-7i
or+%ni8e8e %.ivi%e%.
- Aliniere% veri.%l4 - $ie.%re 2er,o%n4 re*uie ,4 =nele%+4 ,r%e+i% in,iuiei, dire.i% 7i
'i,iune% ei.
- Aliniere% ori8on%l4 - nu re*uie ,4 e&i,e .o'2eiie H.on.uren4I =nre di$erie $%.ul4i,
2ro+r%'e ,%u de2%r%'ene %le unei in,iuii.
- :in+ur4 .o'%nd4 2enru o%e %.ivi4ile - 6ro.edurile-.;eie $ie .4 ,un 2ro+r%'e de
=nv44'Bn ,%u %d'ini,r%ive, re*uie ,% $ie r%,%e 7i or+%ni8%e =n %7% $el =n.B o%e
2ro.e,ele ,4 $ie %du,e ,u* un ,in+ur l%n de .o'en8i.
6rin.i2%lele deo,e*iri =nre o in,iuie .u 5OM 7i un% o*i7nui4 ,un 2re8en%e =n
%*elul ur'4or(
I!(t'tu#'a de ca*'tate RTOMQ
-nstituia obinuit
3on.enr%4 %,u2r% .lienului H,udenuluiI 3on.enr%4 %,u2r% nevoilor inerne
A..enul 2u, 2e 2revenire% 2ro*le'elor A..enul 2u, 2e dee.%re% 2ro*le'elor
Inve,e7e =n o%'eni Nu %re un 2ro+r%' de de8vol%re %
2er,on%lului
Are o ,r%e+ie 2enru .%li%e Nu %re o vi8iune ,r%e+i.4 % .%li4ii
5r%e%84 re.l%'%iile .% 2e o 2o,i*ili%e de %
=nv4% din +re7eli
3on,ider4 re.l%'%iile .% o 2%.o,e
Are de$inie .%r%.eri,i.ile .%li4ii 2enru
o%e .o'2%ri'enele in,iuiei
-,e ne;o4rB4 =n le+4ur4 .u ,%nd%rdele de
.%li%e
Are un 2l%n 7i o 2olii.4 % .%li4ii Nu %re ni.i un 2l%n %l .%li4ii
M%n%+e'enul %,i+ur4 .%li%e% Rolul '%n%+e'enului e,e de % .onrol%
6ro.e,ele de ='*un44ire % .%li4ii -,e i'2li.%4 do%r e.;i2% '%n%+eri%l4
i'2li.4 =nre+ 2er,on%lul
O%'enii ,un .ei .%re .ree%84 .%li%e%.
3re%ivi%e% e,e =n.ur%G%4.
6ro.edurile 7i re+ulile ,un o%e i'2or%ne,
$4r4 di,.ern4'Bn
Rolul 7i re,2on,%*ili%e% $ie.4rui %n+%G%
,un *ine .uno,.ue
Rolul 7i re,2on,%*ili%e% $ie.4rui% ,un v%+
.uno,.ue.
Are ,r%e+ii de de8vol%e *ine ,%*ilie Nu %re ni.i o ,r%e+ie de de8vol%re
,i,e'%i.4
3%li%e% e,e 2rivi4 .% un 'iGlo. de
='*un44ire % ,%i,$%.iei .lienului
3%li%e% e,e 2rivi4 .% un 'iGlo. de redu.ere
% .o,ului
Are 2l%nuri de de8vol%re 2e er'en lun+ Are 2l%nuri 2e er'en ,.ur
3%li%e% e,e 2rivi4 .% o 2%re ine+r%4 %
inve,iiei
3%li%e% e,e 2rivi4 .% o inii%iv4 .%re d4
2ro*le'e
De8vol4 .%li%e% 2e %.ee%7i linie .u
2ro*le'ele de 2riori%e ,r%e+i.4
-&%'ine%84 .%li%e% 2enru % vede% .erere%
.elorl%le in,iuii
Ma!ageme!tu* '!(t'tu#''*or educa#'o!a*e de ca*'tate
6"
3%li%e% o%l4 %re un 2rin.i2iu de *%84( i'2li.%re% .ondu.erii e,e $%.orul .el '%i
i'2or%n 2enru i'2le'en%re% ,% =nr-o univer,i%e. 3ondu.ere% re*uie ,4 %i*4 o ,r%e+ie
.l%r4 7i ,4 $ie .%2%*il4 ,4 %do2e %.i.i %de.v%e %in+erii o*ie.ivelor.
3%r%.eri,i.ile unui '%n%+er =n do'eniul edu.%iei ,un(
1 v'B'u!e. 3ondu.4orul univer,i4ii re*uie ,4 .o'uni.e %B 2er,on%lului in,iuiei
.%re ,un v%lorile ei, .B 7i ,udenilor, .%re ,un =n 2o,ur% de .lieni.
1 Pe!tru (tude!#'. A.e%,4 .%r%.eri,i.4 e,e e.;iv%len ,in%+'ei( "aproape de
clieni", %di.4 ,e 2une un '%re %..en 2e 2rin.i2%lii ,4i .lieni.
- I!ova#'a A' eT)er'me!tarea. 3ondu.4orii re*uie ,4 =n.ur%Ge8e inov%iile 7i ,4 $ie
2re+4ii 2enru ,u,inere% e7e.ului .%re %2%re uneori du24 inov%ie .
- S" creeBe u! ('m# a* J-am'*'e'J. 3ondu.4orul re*uie ,4 +enere8e un ,i' %l
.o'uni4ii =nre 2ro$e,ori 7i ,udeni, 24rini 7i 2er,on%lul nedid%.i..
1 S'm# a* !tregu*u', ri'ului, 2%,iunii, inen,i4ii 7i enu8i%,'ului.
Co!ce)tu* JBero de-ecteJ ! educa#'e
Dn edu.%ie, .on.e2ul de P8ero de$e.eP % $o, 2relu% de l% 6N. 3ro,*@, .el .%re %
l%n,% %.e, .on.e2. 3Bnd vor*i' de,2re .%li%e% 2rodu,elor de % nu %ve% de$e.e,
2re,u2une' .4 o%e ,2e.i$i.%iile ,un =nrunie. Dn .%8ul 2rodu,elor ele.roni.e in% e,e
2.'., %di.4 o 2%re dinr-un 'ilion nu =nrune7e ,2e.i$i.%iile. 6le.Bnd de l% %.e, e&e'2lu, =n
.%8ul univer,i4ilor, %.e,e% %r re*ui ,4 ,2un4 .lienilor( PD%.4 vrei .% ,udenii ,4 7ie ,4
$olo,e%,.4 o 'eod4 2enru % %$l% re8ul%ul, v4 2ue' %,i+ur% .4 do%r unul dinr-o 'ie nu vor
7i %.e%,%P.
A7%d%r ,udenii .u P8ero de$e.eP nu =n,e%'n4 .4 ,un 2er$e.i, =n ,en,ul .4 7iu oul
.e li ,e 2red4. -i ,%i,$%. do%r .erinele 2rev48ue =n 2ro+r%'ele %n%lii.e i'2u,e de 2ro$e,ori.
6enru re%li8%re% 2rodu,ului .u P8ero de$e.eP ,-%u $olo,i de-% lun+ul i'2ului 'ule
din e;ni.ile $olo,ie %,48i, 2re.u'( .onrolul ,%i,i. %l 2ro.e,elor, 5OM, O/D, e.. A.e,e%
,e 2o $olo,i 7i =n do'eniul edu.%iei 2rin 2relu.r%re% re8ul%elor de l% e&%'ene, e,e, e'e
2enru %.%,4, re$er%e, lu.r4ri 2enru l%*or%or e.. -rorile i2i.e ,e 2o =nre+i,r% =n $i7e de
veri$i.%re i%r ordon%re% lor du24 $re.ven% %2%riiei 7i +r%vi%e% %.e,or% ,e re%li8e%84 .u
di%+r%'% 6%reo. 6ro.edBndu-,e %,$el 2ro$e,orul %re 2o,i*ili%e% de % .uno%7e +re7elile
,udenilor 7i de %le 2reveni =n ur'4orul %n.
Eva*uarea ca*'t"#'' ! educa#'e
3o,ul .%li4ii ,e re$er4 l% '4,ur%re% .;eluielilor 7i *ene$i.iilor .% ur'%re %
='*un44irii .%li4ii. 5OM %r re*ui %*ord% din %.e, 2un. de vedere .%re %du.e *ene$i.ii
'4,ur%*ile in,iuiei. Ideile *une re*uie ,4 $ie '4,ur%e, ev%lu%e 7i ,4 li ,e ,%*ile%,.4 2reul.
Ori.e 2roie. ='*un44i %r re*ui %.ord% 2rin 2ri,'% o*inerii *ene$i.iilor .%re ,4
de247e%,.4 .o,ul lui.
Al4 .%le de %2re.iere % .B7i+urilor din 5OM e,e '4,ur%re% .o,urilor .%li4ii ,l%*e -
.uno,.ue .% $iind .o,uri %le e7e.ului ,%u non$or'%li4ilor. 3o,urile 2o $i +ener%e dinr-un
nu'4r de ,ur,e( 24rini ne'ulu'ii, =nre+i,r4ri 2ierdue, 'un.4 ,u2li'en%r4, ri,i2ire%
e$orului 2er,on%lului. A2orul 5OM .on,4 =n =n.er.%re% de % $%.e lu.rurile .ore. de 2ri'%
d%4 7i de $ie.%re d%4.
3o,urile de 2revenire ,un =n e,en4 %.ele .o,uri .erue ,4 o2re%,.4 %.ivi4ile .%re
'er+ +re7i 7i ,4 %,i+ure .4 ele vor $i $4.ue .ore.. Dn %.e%,4 .%e+orie inr4 .o,urile
='*un44irii .%li4ii, or+%ni8%re% ,i,e'elor .%li4ii, ,%l%riile .oordon%orilor 7i .%li%e%
'%n%+erilor, 2er$e.ion%re% 7i ,u,inere% 'un.ii =n e.;i24.
8II. COSTURILE CALIT,II
6#
8II.0. Sco)u* e-ectu"r'' a!a*'Be' co(tur'*or ca*'t"#''
Dnr-o e.ono'ie *%8%4 2e le+e% .on.urenei, v%nd%*ili%e% 2rodu,elor 7i ,ervi.iilor
re2re8in4 o 2ro*le'4 de .o'2eiivi%e. 3% ur'%re =nre2rinderile ,e lu24 2enru % v%lori$i.%
.B '%i *ine 2uere% de .u'24r%re % .lienilor, o$erindu-le o .%li%e ,u2erio%r4 l% un 2re '%i
%v%n%Go, 7i l% er'ene de livr%re ,i+ure. 5o%e %.e,e% ,e 2o re%li8% d%.4 ,e .uno%7e
2ondere% %nu'ior .;eluieli =n .o,ul $in%l %l 2rodu,ului. AvBnd =n vedere %.e,e %,2e.e =n
i'2le'en%re% unui ,i,e' de %,i+ur%re % .%li4ii re*uie lu%4 =n .on,ider%re 7i
i'2le'en%re% unei 'eodolo+ii ri+uro%,e 2enru deer'in%re% .o,urilor .%li4ii 2rodu,elor
,%u ,ervi.iilor 2re.u' 7i 2enru ur'4rire% 7i %n%li8%re% lor.
6enru o =nre2rindere e,e '%i %v%n%Go, d%.4 ,un de,.o2erie l% i'2 endine de
.o*orBre % .%li4ii deo%re.e 2e '4,ur4 .e re.e i'2ul ele ,e %'2li$i.4 deer'inBnd 2ierderi
=n,e'n%e =n +e,iune% =nre2rinderii. :e 7ie $o%re .l%r .4 =nl4ur%re% de$e.elor unui 2rodu,
7i re%du.ere% lor l% .ondii% ,2e.i$i.%4 H,%u l% nivelul de .%li%e 2rein,I .o,4 .u %B '%i
'ul .u .B .on,%%re% de$e.ului ,-% $4.u '%i Br8iu. A2%r .o,uri re2%r%ive ,%u .;eluieli
.on,e.uive 2enru o2er%iile ,%u ,i,e'ele ulerio%re lo.ului unde ,-% 2rodu, de$e.ul.
I'2%.ul .%li4ii %,u2r% ,iu%iei 2ro$iului 7i 2ierderilor 2o%e $i $o%re ,e'ni$i.%iv,
=n ,2e.i%l 2e er'en lun+. De %.ee% e,e i'2or%n .% e$i.ien% unui ,i,e' %l .%li4ii ,4 $ie
'4,ur%4 =n er'eni e.ono'i.i. 3%li%e% in$luene%84 %,2e.ele e.ono'i.e %le ,o.ie4ii
.o'er.i%le 7i %re e$e.e %,u2r% .o,urilor dire.e 7i indire.e 7i %,u2r% .i$rei de %$%.eri %
,o.ie4ii .o'er.i%le.
3o'2eii% =nre $urni8ori 2re,u2une nu'ero%,e %,2e.e .% de e&e'2lu ( 2reul,
%.ivi%e% de ,ervi.e, .%li%e% e.. 6reul $in%l %l 2rodu,ului e,e deer'in% de '%i 'uli
$%.ori 2rinre .%re .o,urile re%li84rii .%li4ii, .o,urile ev%lu4rii .%li4ii 7i .o,urile d%or%e
non-.%li4ii l% 2rodu.4or 7i *ene$i.i%r.
3o,urile .%li4ii ='*r%.4 di$erie $or'e, $or'e .e nu ,un =n.4 v%lori$i.%e =n %.ee%7i
'4,ur4 .% 2reul ,%u ,ervi.iile 7i 2re,u2une ur'4o%rele (
%I 3uno%7ere% .l%r4 % .ondiiilor de ,ervi.e %.ord%e uili8%orilor, % .o,urilor 2e .%re
re*uie ,4 le ,u2ore d%ori4 =nreru2erilor =n $un.ion%re, 2re.u' 7i % .o,urilor =n le+4ur4 .u
uili8%re% 2rodu,elor.
*I 3uno%7ere% .%li4ii e&i,ene 2e 2i%4 7i uili8%re% %.e,or in$or'%ii 2enru
,%*ilire% 2reului 2rodu,elor.
.I A%r%n%re% .%li4ii 2rodu,ului 2rin redu.ere% l% 'ini' % 2ierderilor 2e .%re le-%r
2ue% ,u2or% .lienul =n .%8ul de$e.4rii 2rodu,ului livr%.
Ru% =n ,erio, .u 2ro$e,ion%li,', 2ro+r%'ul .%li4ii o%le %,i+ur4 %'ori8%re% r%2id4 %
inve,iiilor $4.ue .u inrodu.ere% lui, e.;ili*rul ,o.i%l =n or+%ni8%ie 7i .re7ere% 2ro$iurilor
2rin ,%i,$%.ere% '%i .o'2le4 7i 2er'%nen4 % nevoilor % o '%i 'uli .lieni.
Redu.ere% .o,urilor ,e 2o%e e$e.u% do%r %.olo unde e&i,4 re8erve =n %.e, ,en,.
Dn *%8% re%li84rii o*ie.ivelor le+%e de .%li%e% 2rodu,elor ! ,ervi.iilor, .e $%.
o*ie.ul de %.ivi%e %l ,o.ie4ii .o'er.i%le, inBnd .on de e$i.ien% e.ono'i.4 % %.e,ei% 7i
de ren%*ili%e, ,4 ,udiul .o,urilor .%li4ii
A.e, ,udiu %re =n vedere ur'4o%rele e%2e (
- ideni$i.%re% uuror %.ivi4ilor de,$47ur%e 7i % %.iunilor =nre2rin,e =n vedere%
re%li84rii unor 2rodu,e .ore,2un84o%re 2enru uili8%re, indi$eren de lo.ul unde %.e,e
%.ivi4i 7i %.iuni ,e re%li8e%84.
- deer'in%re% .o,urilor uuror %.e,or %.ivi4i 7i %.iuni, iner2re%re% in$or'%iilor
o*inue 7i 2unere% lor l% di,2o8ii% $%.orilor inere,%i.
- ideni$i.%re% 2o,i*ili4ilor de o2i'i8%re % .o,urilor de .%li%e %le =nre2rinderii.
- el%*or%re% unui +r%$i. de ur'4rire % evoluiei endinelor 2e .%re le =nre+i,re%84
.o,urile .%li4ii 2rodu,elor 7i!,%u ,ervi.iilor .e $%. o*ie.ul ,udiului.
69
6rinre 'eodele 'oderne de o2i'i8%re % .%li4ii 2rodu,elor =n r%2or .u .o,urile
%$erene, ,-% +ener%li8% +e,iune% .%li4ii 2rodu,elor, 'eod4 .%re %.ione%84 2e *%8%
2rin.i2iului .4 , 2rinr-o .re7ere rel%iv redu,4 % .;eluielilor 7i 2revenire% %2%riiei de$e.elor
de .%li%e, ,e o*ine o di'en,ion%re % .o,urilor .u ideni$i.%re% lor 7i o ,.4dere ,u*,%ni%l4 %
.elor d%or%e de$e.elor de .%li%e 7i re'ediere =n %7% $el =n.B 2e %n,%'*lu .;eluielile o%le
.u .%li%e% ,e redu. .on,ider%*il, =n .ondiiile ,2oririi .%li4ii 2rodu,elor.
Ae,iune% .%li4ii 2rodu,elor %re ur'4o%rele o*ie.ive '%i i'2or%ne( ideni$i.%re%
uuror %.ivi4ilor +ener%o%re de .;eluieli 2enru o*inere% unor 2rodu,e l% un %nu'i nivel
de .%li%e, deer'in%re% .o,urilor %.ivi4ilor de 2revenire, ev%lu%re 7i de deer'in%re % non-
.%li%4iiM 2relu.r%re% .enr%li8%4 7i iner2re%re% .o,urilor .%li4iiM ur'4rire% evoluiei
.o,urilor .%li4ii 7i de.i % nivelului .%li4ii. Alo*%li8%re% =n .oninu4 .re7ere % .o'erului
$%.e .% ,i,e'ul %,i+ur4rii .%li4ii ,4 $ie i2i8%.
:i,e'ele de '%n%+e'en %l .%li4ii .%re ,%i,$%. .erinele ,2e.i$i.%e =n I:O 9000 %u
=n e,en4 rei o*ie.ive(
1
- ,4 i'2un4 =n livr%re% de 2rodu,e 7i ,ervi.ii, o %*ord%re *%8%4 2e 2rin.i2iul lu.rului
*ine $4.u de l% *un =n.e2u
- ,4 %,i+ure livr%re% unor 2rodu,e 7i ,ervi.ii .u %*%eri 'ini'e
- ,4 $%.4 din 2revenire% de$e.elor ,.o2ul ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii
I'2le'en%re% ,i,e'elor .%li4ii in,2ir4 =n.redere% .lienilor =n ,iu%ii .onr%.u%le.
-,e de %,e'ene% de o ine,i'%*il4 v%lo%re 2enru oi $urni8orii, 2enru .4 r%n,$or'4
,i,e'ele %d-;o. %le .onrolului .%li4ii =n ,i,e'e or+%ni8%e 7i .u .o,uri r%'*ur,%*ile de
re+l%re % .%li4ii, .%re 2o ,4 %,i+ure %v%n%Ge .o'2eiive i'en,e $ir'elor 2rin .o'*in%re%
=n%lei .%li4i .u 2reuri 'i.i.
Kn nu'4r 7i '%i '%re de $ir'e, nu nu'%i .4 i'2le'ene%84 ,i,e'ele .%li4ii =n
2ro2riile o2er%ii, d%r 7i in,i,4 .% $urni8orii lor de '%eri%le 7i ,u*%n,%'*le ,4 %i*4 ,i,e'e
%le .%li4ii .eri$i.%e. Kn ,i,e' e$i.ien de .ondu.ere % .%li4ii re*uie 2roie.% %B 2enru
% ,%i,$%.e ne.e,i4ile 7i %7e24rile .lienului .B 7i 2enru % ,ervi =n %.el%7i i'2 l% 2roeG%re%
inere,elor .o'2%niei.
Kn ,i,e' %l .%li4ii *ine ,ru.ur% e,e o re,ur,4 v%loro%,4 de .ondu.ere 2enru
o2i'i8%re% 7i .onrolul .%li4ii =n r%2or .u .on,iderenele %,u2r% ri,.ului, .o,ului 7i
*ene$i.iului.
2
Ide%l e,e .% 2ro*le'% .o,urilor .%li4ii 2rodu,elor ,4 $ie ine+r%4 =n ,i,e'ul
in$or'%i. %l .%li4ii 2rodu,elor. M%rele %v%n%G %r $i .4 ,e 2o o*ine 7i %le d%e ne.e,%re
%n%li8ei .%li4ii 2rodu,elor .u' ,un( 2ierderile din re*uuri 7i re'%nieri, re.l%'%iile =n
er'enul de +%r%nie, 2ierderile din =nlo.uire% 2rodu,elor de$e.e. De.i =n %.e, $el ,-%r 2ue%
o*ine o%e in$or'%iile ne.e,%re %n%li8ei ,4rii .%li4ii 2rodu,elor =n =nre2rindere =n i'2
,.ur 2uBnd $i lu%e '4,urile .e ,e i'2un.
8II... F'!a!#area ('(temu*u' ca*'t"#''
6ro+r%'ul .%li4ii, $4r4 o $in%n%re %de.v%4 r4'Bne o inenie onor%*il4. De.i8i% de
$in%n%re $%.e %le+ere% =nre ,ur,ele 2ro2rii de .%2i%l 7i .ele ='2ru'u%e. 3rieriul de ,ele.ie
e,e .o,ul 2ro.ur4rii .%2i%lurilor ur'4rindu-,e redu.ere% %.e,ui%.
I Sur(e*e )ro)r''. Dn .%drul ,ur,elor 2ro2rii ,e 2o%e %le+e =nre %uo$in%n%re 7i
%2oruri noi de .%2i%l.
Auo$in%n%re% e,e un 'od *ene$i. 7i ,i'2lu de $in%n%re % 2ro+r%'elor .%li4ii .
/ondurile $olo,ie de2ind de e&i,en% 2ro$iului
3
.
1
Ar%;%' 9. 6%r0er P3o,urile .%li4iiP -diur% 3ode., , Bu.ure7i. 2%+ 115
2
:orin 3iure%, Ni.ol%e Dr4+ule,.u PM%n%+e'enul .%li4ii o%leP -diur% -.ono'i.4 Bu.ure7i 1995 2%+ 12"
3
:orin 3iure% , Ni.ol%e Dr4+ule,.u P M%n%+e'enul .%li4ii o%le P -diur% -.ono'i.4 Bu.ure7i 1995.
"0
6enru % deer'in% v%lo%re% 2ro$iului 7i ,u'ele di,2oni*ile =n $in%n%re% unui ,i,e'
de %,i+ur%re % .%li4ii re*uie %n%li8%e re8ul%ele =nre2rinderii 7i =n ur'% %.e,ei %n%li8e ,e
2o%e de.ide .%re e,e ,u'% di,2oni*il4 2enru i'2le'en%re% ,i,e'ului de %,i+ur%re %
.%li4ii.
Re8ul%ul ne %l e&er.iiului e&2ri'4 '4ri'e% %*,olu4 % ren%*ili4ii $in%n.i%re .u
.%re vor $i re'uner%i %.ion%rii 2enru .%2i%lurile 2ro2rii ,u*,.ri,e. A.e, 2ro$i ne re*uie
,4 $ie ,u,inu de e&i,en% unor di,2oni*ili4i 'one%re re%le %l$el el v% r4'Bne do%r un
2oeni%l de $in%n%re.
Re%li8%re% 2ro$iului %Gu4 l% i'2le'en%re% '%i u7o%r4 % unui ,i,e' %l .%li4ii =n
=nre2rindere deo%re.e inde2enden% $in%n.i%r4 d4 2o,i*ili%e% '%n%+erilor ,4-7i .on.enre8e
%eni% 2e .erinele ,i,e'ului .%li4ii. O =nre2rindere .%re ,e lu24 ,4 ,u2r%vieui%,.4 nu
2o%e 2l%,% i'2le'en%re% unui ,i,e' de %,i+ur%re % .%li4ii =n ,r%e+i% ei.
3%2%.i%e% de %uo$in%n%re
4
re$le.4 2oeni%lul $in%n.i%r de+%G% de %.ivi%e%
ren%*il4 % inre2rinderii, l% ,$Br7iul e&er.iiului $in%n.i%r, de,in% ,4 re'unere8e .%2i%lurile
2ro2rii H 2rin dividendele d%or%e I 7i ,4 $in%ne8e inve,iiile.
3%2%.i%e% de %uo$in%n%re ,e .%l.ule%84 2ornind de l% veniurile 7i .;leuielile
+e,iunii .urene ,u,.e2i*ile de % ,e r%n,$or'% i'edi% ,%u l% er'en =n $lu&uri de re8orerie.
-&.edenul *ru %l e&2lo%4rii j
Ale veniuri din e&2lo%%re -
Ale .;eluieli 2enru e&2lo%%re j
Ceniuri $in%n.i%re -
3;eluieli $in%n.i%re j
Ceniuri e&.e2ion%le -
3;eluieli e&.e2ion%le -
I'2o8i 2e 2ro$i .
_ 3%2%.i%e% de %uo$in%n%re

3%2%.i%e% de %uo$in%n%re du24 di,ri*uire% dividendelor re2re8in4 %uo$in%n%re%
+lo*%l4 .A.e%,% 2une =n eviden4 %2iudine% re%l4 % =nre2rinderii de % ,e %uo$in%n% .
3%l.ul%re% %.e,or indi.%ori ,erve7e 2enru %n%li8e de de%liu, .o'2%r%ive de
$und%'en%re % $in%n4rii din %uo$in%n%re =nr-o .B '%i '%re '4,ur4 % 2ro+r%'elor de
'%n%+e'en %l .%li4ii o%le. :.o2ul '%n%+erilor e,e .% 2rinr-o %.ivi%e e.ono'i.4
,4n4o%,4, 2rin redu.ere% .o,urilor ,4 o*in4 v%lori .B '%i '%ri %le 2ro$iului.
Dnre2rinderile '%ri 2o ,4-7i %,i+ure '%i +reu re,ur,e $in%n.i%re 2enru 2ro+r%'e de
2ro'ov%re % .%li4ii o%le. 6ro.edBnd ,e.ori%l 2e +ru2e de 2rodu,e ,%u de,.o'2unBnd
2ro+r%'ul .%li4ii 2rin =n.ur%G%re% %.iunilor l% nivelul ,e.iilor , %elierelor, ,e o*in %B
uili84ri e$i.iene %le $ondurilor $in%n.i%re 2enru nevoile 2ro+r%'ului de .%li%e, .B 7i o ,%re
de ,2iri %.iv4, %n+%G%n4 2enru 2ro'ov%re% noului 2enru .on,ruire% 2%, .u 2%, % .%li4ii
o%le.
O %l4 'od%li%e de % o*ine $onduri 2enru ,u,inere% .%li4ii e,e =n.ur%G%re% unor
2roie.e , o$ere de .er.e%re-2roie.%re, % ,i,e'elor de =n.er.4ri .on$or' ,%nd%rdelor
euro2ene 7i inern%ion%le, .%re ,4 'o*ili8e8e inere,ul *ene$i.i%rilor =nre2rinderii 7i %l
$urni8orilor de '%erii 2ri'e, '%eri%le 7i .o'2onene 2re.u' 7i %l unor inve,iori ,r4ini
inere,%i =nr-un 2%reneri%
5oi %.e7i% 2o $i ,u,in4ori $in%n.i%ri %i 2ro+r%'ului .%li4ii o%le.
D%.4 %uo$in%n%re% e,e in,u$i.ien4 ,e 2o%e %2el% l% ,ur,e e&erne de .%2i%l(
%2oruri noi de .%2i%l, ,u*venii de l% *u+eul ,%ului ,%u e'i,iune% 7i vBn8%re% de %.iuni.
II. Sur(e m)rumutate
4
Aeor+e% Cinil4 P Ae,iune% $in%n.i%r4 % =nre2rinderii P -d. did%.i.4 7i 2ed%+o.i.4 Bu.ure7i 2002 2+.93.
"1
Dn $un.ie de 2rovenien% ,%u ori+ine% .elor .%re le %.ord4 .%2i%lurile ='2ru'u%e 2e
er'en lun+ 2o $i ='2ru'uuri de l% *4n.i ,%u %le or+%ni,'e 2u*li.e ,2e.i%li8%e 7i
='2ru'uuri o*li+%%rii
5
.
6ro+r%'ul .%li4ii .% ori.e 2ro+r%' de de8vol%re 2o%e $i $in%n% 2rin .redie
*%n.%re. 6enru o*inere% .redielor 2ro+r%'ul de $e8%*ili%e re*uie $und%'en% 7i .on$or'
'eodolo+iilor *%n.%re.
D'2ru'uurile de l% *4n.i ,un ,ur,e 2re$er%e de $in%n%re 2enru inve,iiile re%li8%e
de =nre2rinderile .%re nu .oe%84 l% *ur,4. A.ord%re% ='2ru'uurilor ,e $%.e =n .ondiiile
+%r%n4rii .ere % r%'*ur,4rii %.e,or% l% ,.%den4. 6enru %.e%,% *%n.% re*uie ,4 e$e.ue8e
%n%li8% $in%n.i%r4 % =nre2rinderii.
D'2ru'uurile o*li+%%re re2re8in4 o $or'4 deo,e*i4 % .rediului 2e er'en lun+,
.%re .on,4 =n e'i,iune% 7i vindere% =n 2u*li. % o*li+%iunilor.
6rin vindere% de o*li+%iuni =nre2rindere% 2o%e inr% =n 2o,e,i% unor ,u'e %r%,e .u
%Guorul .4ror% ,4 =7i 2un4 =n o2er4 2ro+r%'e '%Gore de %,i+ur%re % .%li4ii. 6enru .% o
=nre2rindere ,4 2o%4 vinde .u ,u..e, o*li+%iuni 2e 2i%4 re*uie ,4 2o%4 +%r%n%
.u'24r4orilor .4 2o%e r4,.u'24r% l% ,.%den4 o*li+%iunile.
-&i,4 24rere% l%r+ r4,2Bndi4 2%ri%l %..e2%4 .on$or' .4rei% ='*un44ire% .%li4ii
2rodu,elor 7i ,ervi.iilor deer'in4 ='*un44ire% 2o8iiei =nre2rinderii 2e 2i%4 7i .re7ere%
'%rGelor de 2ro$i. Redu.ere% .o,urilor .%li4ii deer'in4 =n 'od dire. '%rGe de 2ro$i '%i
*une.
8II.4. E*eme!te*e co(tu*u' ca*'t"#''
3o,urile .%li4ii 2rodu,elor re2re8in4 o%li%e% .;eluielilor e$e.u%e =n vedere%
'eninerii 7i ridi.4rii nivelului .%li%iv %l 2rodu,elor. :e .on,ider4 .o,uri %le .%li4ii o%e
.o,urile .%re ,e re$er4 l% .%li%e indi$eren de $ondurile din .%re ,e ,u2or4.
-&i,4 '%i 'ule 'eode %2li.%*ile =n ,.o2ul +ru24rii, 2re8en4rii 7i %n%li84rii
ele'enelor re$erio%re l% in$or'%ii $in%n.i%re
-. 0etoda evalurii costului calitii. A.e%,4 'eod4 ,e re$er4 l% .o,urile .%li4ii
.ore,2un8Bnd =n '%re 2%re $ie o2er%iunilor inerne, $ie %.ivi4ilor e&erne.
3o'2onenele .o,ului ,un(
1. 6revenire( e$oruri de 2revenire % de$i.ienelor
2. -,i'%re( e&%'in%re 2enru ev%lu%re% 'eninerii .%li4ii .erue
3. De$i.iene inerne( .o,uri re8ulBnd din in.%2%.i%e% unui 2rodu, de-% ,%i,$%.e
.erinele .%li4ii =n%ine de livr%re
4. De$i.iene e&erne( .o,uri re8ulBnd din in.%2%.i%e% unui 2rodu, de % ,%i,$%.e
.erinele de .%li%e du24 livr%re.
3o,urile de 2revenire 7i de e,i'%re ,e .on,ider4 .% $iind inve,iii, =n i'2 .e
.o,urile de$i.ienelor ,un .on,ider%e .% $iind 2ierderi.
--. 0etoda raportului ctig - cost.
A.e%,4 'eod4 vi8e%84 ,%i,$%.ere% .lienului 7i .orel%i% veniuri-.o,uri.
1. 3o,uri de .on$or'i%e( .o,urile ,u2or%e 2enru % ,%i,$%.e o%e .erinele
,2e.i$i.%e He&2li.ie ,%u i'2li.ieI %le uuror .lienilor, 2enru o%e 2ro.e,ele e&i,ene =n
.%drul ,ru.urilor e&i,ene.
2. 3o,uri de non-.on$or'i%e( .o,urile ,u2or%e %un.i .Bnd 2ro.e,ele nu ,%i,$%.
o%e .erinele ,2e.i$i.%e He&2li.ie ,%u i'2li.ieI %le uuror .lienilor, 2enru o%e 2ro.e,ele
e&i,ene =n .%drul ,ru.urilor e&i,ene.
6enru 'eod% .B7i+-.o,, re.o'%nd4' ,4 $ie %vu =n vedere(
- evolui% $lu&ului de nu'er%r
5
Aeor+e% Cinil4 P Ae,iune% $in%n.i%r4 % =nre2rinderii P -d. Did%.i.4 7i 2ed%+o.i.4 Bu.ure7i 2002 2%+.3#9
"2
- %*ord%re% e$e.ului 2e er'en lun+ 3-5 %ni, '%i %le, 2rin 2ri,'% i'2li.%iilor 7i
2er,2e.ivelor de dur%4, 2e .%re le o$er4 ='*un44ire% .%li4ii 2rodu,elor 7i ,ervi.iilor.
Dnr-un 2ro.e, in$l%ioni,, .u' e,e .el 2e .%re =l 2%r.ur+e Ro'Bni%, e&i,4 2eri.olul .%,
d%ori4 unor de8e.;ili*re $in%n.i%re din 2re8en, ,o24rii!redu.erii 2ro.e,elor inve,iion%le,
e$e.ele %,u2r% .%li4ii ,4 $ie %B de 2uerni.e, =n.B redre,%re% 7i %,i+ur%re% .o'2eiivi4ii
,4 $ie 'ul, 'ul =n+reun%4 2e,e .Biv% %ni.
Ri'i%re% l% $ondul e.ono'i.-$in%n.i%r, $4r4 .o'2onen% '%n%+eri%l4, %*ord%4 =nr-
un ,2iri 'odern, re2re8in4 o i'2o,i*ili%e .er4 de ,oluion%re $%vor%*il4 % de8vol4rii 2e
er'en lun+. 6e o 2i%4 'ondi%l4, %$l%4 e% =n,47i =nr-un 2ro.e, din%'i. de re,ru.ur%re, nu
,e 2o%e =n+;e% de8vol%re% d%ori4 unor .%rene e.ono'i.o-$in%n.i%re, $ie de ,u*,%n4 Hde
$onduri ne.e,%reI, $ie 2ro.edur%le Hde 'eod4I. Inere,ul de8vol4rii - .o'2le% 2rinr-un
'%n%+e'en 2er$or'%n- $%.e .%, dovedind e$i.ien% 2rin r%2orul .B7i+!.o,, ,4 2o%4 ,4 $ie
de247ie di$i.ul4ile e.ono'i.o-$in%n.i%re 2rin(
- inve,iii de .%2i%l Hin.lu,iv .el ,r4inI, %le 2er,o%nelor $i8i.e 7i Guridi.e, ,u* $or'4
de inve,iii dire.e ,%u de 2%ri.i2%ii l% .%2i%lul ,o.i%l %l =nre2rinderiiM
- inve,iii de 2oro$oliu H%.iuni, o*li+%iuni, iluri ,%u %le ;Brii de v%lo%reI
.u'24r%e de 2e 2i%% $in%n.i%r4M
- .redie e&erne 7i inerneM
- r%n,$eruri de ,u'e .%re %u .ore,2onden o .o'2en,%ie H2rin livr4ri de '4r$uri,
e&e.u4ri de lu.r4ri, 2re,%ii de ,ervi.iiI.
---. 0etoda pierderilor datorate non-calitii
A.e%,4 %*ord%re vi8e%84 2ierderile inerne 7i e&erne d%or%e 2ro%,ei .%li4i 7i
ideni$i.4 i2urile de 2ierderi '%eri%le 7i i'%eri%le. Kn e&e'2lu i2i. de 2ierderi e&erne
'%eri%le ,e re$er4 l% 2ierdere% viio%relor vBn84ri d%ori4 ne,%i,$%.erii .lienului. -&e'2le
i2i.e de 2ierderi inerne '%eri%le ,un .ele .%re ,e re$er4 l% r%nd%'enul in,u$i.ien %l
'un.ii d%ori4 reu7urilor, er+ono'iei de$i.i%re, r%4rii unor o.%8ii e..
6ierderile '%eri%le ,un .ele re$erio%re l% .o,urile de$i.ienelor inerne H.on,%%e l%
2rodu.4orI 7i e&erne H.on,%e l% *ene$i.i%rI. :.o2ul 2ro+r%'ului de .ole.%re % %.e,or
.o,uri e,e redu.ere% lor 2e .B 2o,i*il 2rin inve,iii =n ev%lu%re% .%li4ii 7i %.ivi4i de
2revenire % 2ierderilor d%or%e .%li4ii.
Dn .e 2rive7e .e% de% rei% 'eod4, P2unBnd r4ul =n%ineP, 2rin evideniere% 2ierderilor
d%ori4 non-.%li4ii, de 'ule ori e$e.ul 2,i;o-,o.i%l e,e *ene$i. 7i, 2enru
2ro.e,e!2ro+r%'e de '%i 'i.4 %nver+ur4, 2o%e $i $%vor%*il.
3o,urile .%li4ii 2o $i +ru2%e =n linii '%ri =n( .o,urile %ne-$%.u' %le .%li4ii 7i
.o,urile 2o, $%.u' %le .%li4ii.
3l%,i$i.%re% .o,urilor e,e ur'4o%re%(
- .o,urile de 2revenire % de$e.elor 7i de %,i+ur%re % .%li4ii.
- .o,urile ev%lu4rilor .%li4ii 2rodu,elor 7i ,ervi.iilor %di.4 o%e .;eluielile e$e.u%e
.u %.ivi4ile de .onrol du24 e$e.u%re% o2er%iilor 2enru deer'in%re% .on$or'i4ii
%.e,or% .u ,2e.i$i.%iile 2rev48ue.
- .o,urile 2ierderilor d%or%e non-.%li4ii 2rodu,elor 7i ,ervi.iilor, .e .u2rinde o%e
.;eluielile e$e.u%e .u %.ivi4ile de 2unere =n ,%re de $un.ion%re % 2rodu,elor %$l% l%
.lien 7i .;eluielilor d%or%e re*uurilor 7i eli'in4rii de$e.elor .on,%%e 2e $lu&ul de
$%*ri.%ie.
3o,urile 2ierderilor ,e +ru2e%84 =n (
- .o,ul de$e.elor inerne H.o,ul de$e.elor l% 2rodu.4orI ( .o,urile re8ul%e din
in.%2%.i%e% unui 2rodu, ,%u ,ervi.iu de % ,%i,$%.e .ondiiile re$erio%re l% .%li%e =n%ine de
livr%reM .;eluielile .e ,e d%ore%84 de$e.elor =nBlnie 2e $lu&ul de $%*ri.%ieM
- .o,ul de$e.elor e&erne ( .o,urile re8ul%e din in.%2%.i%e% unui 2rodu, ,%u
,ervi.iu de % ,%i,$%.e .ondiiile re$erio%re l% .%li%e du24 livr%re ( ,ervi.e-ul 2rodu,ului ,
"3
+%r%nii 7i reurn4ri, .o,uri dire.e 7i de,24+u*iri, .o,uri de rer%+ere % 2rodu,ului, .o,uri
d%or%e r4,2underii Guridi.e.
I. Co(tur' de )reve!'re a de-ecte*or
6enru ridi.%re% .%li4ii 2rodu,elor re*uie de,$47ur%e o ,erie de %.ivi4i 'enie ,4
2revin4 %2%rii% de$e.elor.
Dn do'eniul .%li4ii ,-%u 2rodu, 'u%ii ,e'ni$i.%ive, re.ere% de l% unele %,2e.e %le
.onrolului de .%li%e, .%re %re .%r%.er ulerior ,2re .onrolul 2reveniv .%re 2er'ie redu.eri
,i'io%re %le .o,urilor i'2u,e de .re7ere% .%li4ii. A,$el % %24ru '%n%+e'enul .%li4ii
.%re .u2rinde( de.i8i% de i'2le'en%re % ,i,e'ului .%li4ii l% nivel de .ondu.ere, in,ruire%
2er,on%lului %,$el =n.B ne.e,i%e% i'2le'en4rii ,i,e'ului .%li4ii ,4 $ie =nele, de $ie.%re
%n+%G%, i'2le'en%re% 'od%li4ilor 2r%.i.e de re%li8%re % 2rodu,elor de .%li%e.
A.ivi%e% 7i %.iunile 2enru 2revenire% de$e.elor 7i %,i+ur%re% .%li4ii +enere%84 o
,erie de .;eluieli .%re ,e .u'ule%84 ,u* $or'4 de .o,uri de 2revenire % de$e.elor. 6rin
.o,uri de 2revenire ,e =nele+e ,u'% .;eluielilor e$e.u%e de %.ivi4ile de .er.e%re -
2roie.%re, 2rodu.ie, %2rovi8ion%re, de2o8i%re, .on,erv%re 7i livr%re% 2rodu,elor =n vedere%
2revenirii %2%riiei de$e.elor ,%u .re7erii nivelului .%li%iv. 3;eluielile de 2revenire %
e$e.elor non-.%li4ii re2re8in4 un% dinre .o'2onenele e.ono'i.e i'2or%ne %le
,i,e'ului .%li4ii o%le.
A.e,e .;eluieli .re,. u7or =n .%8ul inrodu.erii unui ,i,e' de %,i+ur%re % .%li4ii
.on$or' ,%nd%rdelor I:O, d%r .u o%e %.e,e% .o,urile .%li4ii 2e o%l =nre2rindere ,.%d
d%.4 ,i,e'ul e,e %2li.% .u 2ro$e,ion%li,'.
Dn .%drul %.e,ui ele'en %l .o,urilor .%li4ii ,e %u =n vedere ur'4orii indi.%ori(
1I 32% H1I - 3o,urile i'2li.%e de ,udiul 2ieii ,u* %,2e.ul ideni$i.4rii .erinelor de
.%li%e %le .u'24r4orilor, %l deer'in4rii re%.iilor 2ro*%*ile %le %.e,or% $%4 de noile
.%r%.eri,i.i de .%li%e.6enru %.e,e .o,uri ,e %u =n vedere ,%ele de 2l%4 de l%
.o'2%ri'enele de '%r0ein+ 7i de,$%.ere inBnd .on .%re ,un ,%l%ri%ii .%re %u =n $i7%
2o,ului .% re,2on,%*ili4i 2ro*le'e de %,i+ur%re % .%li4ii.
2I 32% H2I - 3o,urile i'2li.%e de %.ivi%e% de .er.e%re 7i de8vol%re, =n vedere%
.on.e2iei 2rodu,elor 7i de'on,r4rii 2o,i*ili4ii de re%li8%re e;ni.4 % %.e,or% luBnd =n
.%l.ul .;eluielile 2rev48ue 2enru el%*or%re% do.u'enelor.
3I 32% H3I - 3o,urile i'2li.%e de %.ivi%e% de .er.e%re - 2roie.%re, =n vedere%
r%du.erii .on.e2iei 2rodu,elor =n ,2e.i$i.%ii .%re ,4 2er'i4 $%*ri.%i%, de,$%.ere% 7i
%,i+ur%re% o2er%iilor de ,ervi.e 2enru 2rodu,ul re,2e.iv. :e i%u =n .%l.ul .o4 2%re din
,%l%riile .elor i'2li.%i 7i '%eri%lele .on,u'%*ile 2rev48ue.
4I 32% H4I - 3o,urile i'2li.%e de %.ivi%e% de 2l%ni$i.%re % $%*ri.%iei ne.e,%r4
2enru %,i+ur%re% unor 2ro.e,e e;nolo+i.e 7i % unor 'iGlo%.e de 2rodu.ie .%2%*ile ,4
,%i,$%.4 ,2e.i$i.%iile de .%li%e.
5I 32% H5I - 3o,urile de 'eninere % 2re.i8iei de lu.ru % '%7inilor 7i uil%Gelor $olo,ie
2enru e&e.u%re% 2ro.e,elor e;nolo+i.e ne.e,%re. A.e,e .o,uri .u2rind .;eluielile $4.ue
.u 2er,on%lul i'2li.% =n =nreinere% 7i re2%r%re% uil%Gelor, .;eluieli .u '%eri%lele
.on,u'%*ile $olo,ie 2enru %.e,e %.ivi4i 7i .;eluieli +ener%le %le ,e.iei.
6I 32% H6I - 3o,urile le+%e de do%re% .u 2er,on%l de ,2e.i%li%e 7i 2re+4ire%
%.e,ui% 2rivind %.ion%re% 'iGlo%.elor 2enru .onrolul 2ro.e,elor e;nolo+i.e. In$or'%iile
,e .onrole%84 l% ,ervi.iul 2er,on%l 2e i2uri de .ur,uri. De %,e'ene% ,e ine .on de nu'4rul
de 2er,o%ne 7i ,e.iile din .%re $%. 2%re.
"I 32% H"I - 3o,urile i'2li.%e de '%r0ein+ul %,2e.elor .%li%ive %le 2rodu,ului
H de'on,r%ii, in,ruire, 2%ri.i2%re l% e&2o8iii I. 3o,urile ,un .%l.ul%e l% nivel de ,e.ie de
'%r0ein+ 7i de,$%.ere 7i re2re8in4 .o% 2ro2orion%l4 din %.ivi%e% 2er,on%lului din %.e,e
,e.ii =n $un.ie de $i7% 2o,ului 2er,on%lului i'2li.% =n %.e,e %.ivi4i.
"4
#I 32% H#I - 3o,urile d%or%e %udiurilor de ,i,e' 2re.u' 7i .ele d%or%e %udiurilor
e$e.u%e l% $urni8or.
9I 32% H9I - 3o,urile d%or%e 2ro+r%'ului de 2re+4ire 2ro$e,ion%l4 2eriodi.4 =n
do'eniul %,i+ur4rii .%li4ii.
10I 32% H10I - 3o,urile d%or%e re%.u%li84rii 7i ='*un44irii ,i,e'ului de %,i+ur%re
% .%li4ii 7i 'oderni84rii 2rodu,elor .e $%. o*ie.ul de %.ivi%e %l ,o.ie4ii .o'er.i%le.
6enru 32% H#I,H9I 7i H10I ,e %u =n vedere o%e .;eluielile e$e.u%e de *iroul de
%,i+ur%re % .%li4ii =n 2erio%d% .on,ider%4, .;eluieli .e 2o $i evideni%e =n .onuri %n%lii.e
de,.;i,e =n .%drul .onurilor ,inei.e re$erio%re l% ,%l%rii, .;eluieli +ener%le ,e.ie, .;eluieli
+ener%le %le ,o.ie4ii .o'er.i%le, e.. A.e,e .onuri re*uie ,4 %i*4 =n vedere .oele de
.;eluieli =n do'eniul %,i+ur4rii .%li4ii 2e 2rodu,e.
3o,urile +ener%le de 2revenire % de$e.elor 7i %,i+ur4rii .%li4ii ,e deer'in4
=n,u'Bnd v%lorile re8ul%e din .%l.ulul %.e,ori indi.%ori .u %Guorul $or'ulei(
'pa 'pa i
i
=
=

H I
1
10
II. Co(tur'*e eva*u"r'' ca*'t"#'' )rodu(e*or A' (erv'c''*or
6rodu,ele .u de$i.iene ,un o 2ov%r4 2enru +e,iune% =nre2rinderii. Dn vedere%
evi4rii 2rodu,elor .u de$e.e 7i % $%*ri.4rii de 2rodu,e nu'%i de .%li%e .ore,2un84o%re, =n
$ie.%re =nre2rindere ,-% in,iuion%li8% .onrolul de .%li%e, .%re ,e e&e.u4 2e =nre%+% ,.%r4
ier%r;i.4, de .ei .%re 2rodu. O %uo.onrolul - 7i de or+%ne ,2e.i%li8%e din .%drul
=nre2rinderii ,%u din %$%r4.
Dn .%drul .o,urilor ev%lu4rii .%li4ii ,e .u2rind o%e .;eluielile le+%e de .onrolul
de .%li%e. 6rin .onrol de .%li%e ,e =nele+e veri$i.%re% 2rin e&%'in%re, '4,ur%re, =n.er.%re,
%n%li84 % $elului =n .%re ,e =n.%dre%84
3;eluielile de ev%lu%re .ore,2und =n 2rin.i2%l ur'4o%relor de,in%ii (
- ev%lu%re% .%li4ii 2rodu,elor, deer'in%re% 7i ,udiul nivelului e;ni.
- .onrolul .%li4ii ( in,2e.ii 7i =n.er.4ri
- o'olo+%re% 2rooi2ului 7i % ,eriei 0
- 2unere% l% 2un. % r%,%*ili4ilor
- re.e2i% $in%l4
- %n.;ee de ,%i,$%.ie l% *ene$i.i%ri
- .eri$i.%re% .on$or'i4ii, 2enru 2rodu,e ,%u ,i,e'e %le .%li4ii, 2enru %uori8%re%
l%*or%o%relor ,%u %e,%re% 2er,on%lului .on$or' ,%nd%rdului I:O.
3onrolul .%li4ii =nr-o =nre2rindere re*uie ,4 $ie ine+r%, deo%re.e .%li%e% $in%l4 %
2rodu,ului e,e deer'in%4 de .%li%e% 2roie.ului 2enru $%*ri.%re% 2rodu,ului, de .%li%e%
'%eriilor 2ri'e, '%eri%lelor, .o'2onenelor, ,u*%n,%'*lelor 7i ,e'i$%*ri.%elor 2ri'ie =n
=nre2rindere, de do%re% l%*or%o%relor .u %2%r%ur% ne.e,%r4 =n.er.4rilor de ,%*ilire %
.%li4ii uuror v%lorilor '%eri%le 2ri'ie din %$%r4, de do%re% ,e.iilor .u '%7ini unele
.ore,2un84o%re, de ,%*ilire% .ore.4 % reeelor de $%*ri.%ie, de 2roie.%re% 7i or+%ni8%re%
%.ivi4ii de 'erolo+ie 7i % ,%ndurilor de 2ro*4.
3onrolul de .%li%e ,-% r%n,$or'% .% ur'%re % inrodu.erii ,i,e'ului de %,i+ur%re %
.%li4ii =n %.ivi%e% de ev%lu%re % non-.on$or'i4ilor. A.e%,4 %.ivi%e %re un rol 2reveniv
7i .% ur'%re ,e 2o lu% '4,uri de =nl4ur%re % ne.on$or'i4ilor, eviBnd %,$el $%*ri.%i% de
2rodu,e .u de$e.iuni ,%u re*u%e.
3;eluielile .u ev%lu%re% .%li4ii ,e .%l.ule%84 %vBnd =n vedere ur'4orii indi.%ori(
I. - 3o,urile d%or%e =n.er.4rilor 7i in,2e.iilor .u o.%8i% re.e2ion4rii 2rodu,elor
%2rovi8ion%e.:e ine .on de ,%l%riile %n+%G%ilor din .%drul .o'2%ri'enului de .onrol
e;ni. de .%li%e 7i .o'2%ri'enului de 'erolo+ie, luBnd v%lo%re% 2ro2orion%l .u
"5
2%ri.i2%re% e$e.iv4 l% o2er%iile 2rev48ue =n 2l%nul de .onrol de .%li%e, veri$i.4ri 7i
=n.er.4ri %l 2rodu,ului %2rovi8ion%. 3.H1I
II. - 3o,urile d%or%e e,4rilor, 2ro*elor, =n.er.4rilor de l%*or%or % di$erielor
'%eri%le =n i'2ul $lu&ului de $%*ri.%ie, inBnd .on de .;eluielile +ener%le %le
.o'2%ri'enelor .onrol e;ni. de .on$or'i%e, l%*or%o%re 7i 'erolo+ie.3.H2I
III. - 3o,urile d%or%e %.ivi4ii e$e.ive de .onrol de .on$or'i%e % 2ie,elor,
,u*%n,%'*lelor 2e $lu&ul de $%*ri.%ie. D%ele ,e e&r%+ din $i7ele %2%r%elor din .%re ,e
e&r%+ .;eluielile le+%e de =nreinere% AM3-urilor uili8%e l% %.ivi4ile .e $%.
o*ie.ul %n%li8ei. De %,e'ene% ,e ine .on de '%eri%lele %u&ili%re $olo,ie 2enru do%re%
AM3-urilor, 7i 2enru =nre+i,r%re% d%elor. 3.H3I.
IC. - 3o,urile do4rii e;ni.e 2enru %.ivi4ile de in,2e.ie 7i =n.er.4ri 7i =nreinere%
e.;i2%'enelor, %2%r%urii de .onrol 7i =n.er.4ri.3.H4I.
C. - 3o,urile %n%li84rii d%elor o*inue 2rin =n.er.4ri, veri$i.4ri 7i e,4ri. :e ine .on
de '%eri%lele .on,u'%*ile $olo,ie =n %.ivi%e% de ev%lu%re . 3.H5I
CI. - 3o,urile d%or%e ev%lu4rii ,o.urilor, 7i % 2ie,elor de re8erv4.3.H6I
CII. - 3o,uri d%or%e .;eluielilor +ener%le de ,e.ie 7i +ener%le %le =nre2rinderii
le+%e de .onrolul de .on$or'i%e %le 2rodu,elor .e $%. o*ie.ul de %.ivi%e %l %.e,ei% 2e
o%e $%8%le de $%*ri.%ie.3.H"I.
3o,urile ev%lu4rii 2rodu,elor ,e .%l.ule%84 .u $or'ul%(
'c 'c i
i
=
=

H I
1
"
III. Co(tur'*e )'erder'*or datorate !o! 1 ca*'t"#''
:2re deo,e*ire de .o,urile 2rivind 2revenire% de$e.elor 7i % ev%lu4rii de$e.elor,
.o,urile 2ierderilor d%or%e non-.%li4ii ,un o 2ov%r4 2enru =nre2rindere 7i .u .B nivelul
lor e,e '%i redu, =nre2rindere% %re *ene$i.ii '%i '%ri.
Knul din ,.o2urile %2li.4rii ,i,e'ului de redu.ere % .o,urilor .%li4ii e,e di'inu%re%
2e .B 2o,i*il % .o,urilor 2ierderilor d%or%e non-.%li4ii.
6rin non.on$or'i%e% unui 2rodu, ,e =nele+e %.e% .%r%.eri,i.4 2rin .%re ,e
='2iedi.4 $un.ion%re% unui 2rodu,ului 7i .% ur'%re nu 2o%e $i $olo,i =n ,.o2ul =n .%re % $o,
.re%.
Non.on$or'i4ile ,e .l%,i$i.4 =n 'inore 7i '%Gore. Non.on$or'i%e% 'inor4 ,e
de$ine7e .% %.e% ne.on$or'i%e .%re, =n ur'% unei %n%li8e, ,e .on,ider4 .4 2o%e .ondu.e l%
,iu%ii 2eri.ulo%,e ,%u l% %..iden%re% 2er,on%lului .%re =n uili8e%84, ,%u 2o%e ='2iedi.%
=nde2linire% 'i,iunii unui 2rodu, $ini, i'2or%n =nru-un ,i,e' .o'2le&, =n .%re %.e,
2rodu, e,e 2%re .o'2onen4.
Non.on$or'i4ile '%Gore ,un %.ele% .%re ='2iedi.4 de,$47ur%re% .ore.4 % ,i,e'ului
de %,i+ur%re % .%li4ii deo%re.e $%. .% 2rodu,ul ,4 nu $ie uili8%*il =n ,.o2ul 2enru .%re % $o,
.re% d%r nu 2re8in4 2eri.ol 2enru .ei .%re =n.e%r.4 ,4-l uili8e8e.
6ieele inern%ion%le nu ,un %..e,i*ile =nre2rinderilor ro'Bne7i d%ori4 non -
.%li4ii. De %,e'ene% d%ori4 unor 2reuri .%re %u %Gun, 2ro;i*iive, 2i%% inern4 % deveni
$%vor%*il4 .on.urenei 2rodu,elor $ir'elor ,r4ine , $eno'en .%re =n .ondiiile unei 2iee uni.e
euro2ene nu ,e v% re8olv% de l% ,ine $4r4 .% 2rodu,ele ro'Bne7i .e ,e +4,e,. 2e 2i%4 ,4 $ie de
.%li%e 7i .o'2eiive.
3;eluielile +ener%le de non - .%li%e ,un ,ru.ur%e =n dou4 ,u*+ru2e ( inerne 7i
e&erne. 6rodu.4orul .%re =7i re,2e.4 =nre2rindere% 7i ine l% 2re,i+iul ,4u nu 2er'ie ,4 $ie
livr%e 2rodu,e ne.on$or'e .u .erinele .lienului. 6e lBn+4 $%2ul .4 in,iuie un .onrol de
.%li%e ,ever, 2rodu.4orul i% '4,uri de re'ediere % de$e.elor 7i nu'%i du24 %.ee% livre%84
2rodu,ele. A.ivi4ile 2enru re'ediere% 2rodu,elor =n%ine de livr%re ,un reunie ,u*
denu'ire% de .o,uri d%or%re de$e.elor inerne.
"6
3o,urile d%or%e de$e.elor inerne ,un (
I. - .o,uri d%or%e re'%nierii re*uurilor .e ,un .o'2u,e din .;eluieli de '%no2er4
7i '%eri%le 2ierdue 2rin re*u%re 2re.u' 7i .;eluieli 2enru rel%n,%re. 32H1I
II. - .o,uri d%or%e iniierii de dero+4ri, 2re.u' 7i %2li.4rii %.e,or% =n ur'%
.on,%4rii de %*%eri %le 2ie,elor de l% ,2e.i$i.%ii 2e $lu&ul de $%*ri.%ie 32H2I
III. - .;eluieli d%or%e ne.e,i4ii e$e.u4rii unor de2%n4ri l% 2rodu,ele 2ro2rii 32H3I
IC. - .;eluieli d%or%e unor =n.er.4ri ,u2li'en%re ,%u 2ro*e .e re*uie
e$e.u%e 32H4I.
C. - .;eluieli d%or%e unor re*uuri ,%u re'%nieri d%or%e $urni8orilor 32H5I
CI - .;eluieli d%or%e unor %n%li8e ,u2li'en%re %le '%eri%lelor uili8%e 2re.u' 7i
.;eluielile 'eninerii ,o.urilor .u 'i7.%re len4 7i $4r4 'i7.%re 32H6I.
6rin =n,u'%re% %.e,or .o,uri ,e %$l4 .o,urile d%or%e de$e.elor inerne.
/or'ul% $olo,i4 e,e(
'p 'p i
i
=
=

H I
1
6
6enru .%l.ul%re% .o,urilor o%le d%or%e non - .%li4ii ,e .%l.ule%84 7i .o,urile
d%or%e de$e.elor e&erne Hl% *ene$i.i%rI.
Re.l%'%iile, re'edierile, =nlo.uire% 2rodu,elor, 2l%% de d%une 7i %le .;eluieli .%re
%2%r =n le+4ur4 .u 2rodu,ele livr%e .on,iuie .o,urile de$e.elor e&erne ,%u .o,ul li2,ei de
.%li%e l% *ene$i.i%r. 3o,ul de$e.elor e&erne re2re8in4 o%li%e% 2ierderilor 7i .;eluielilor
d%or%e de$i.ienelor de .%li%e .on,%%e du24 livr%re% 2rodu,elor l% *ene$i.i%ri.
6enru 2revenire% re.l%'%iilor de .%li%e, un rol $o%re i'2or%n revine .onrolului
de .%li%e .%re =7i de,$47o%r4 %.ivi%e% de l% re.e2i% '%eriilor 2ri'e 7i '%eri%lelor 2Bn4 l%
%n%li8% 'odului de .o'2or%re %l 2rodu,elor l% *ene$i.i%r.
Dn .%drul .o,urilor de$e.elor e&erne ,e in.lud(
I. .;eluieli .u 2rodu,ele =nlo.uie =n er'en de +%r%nie 3dH1I
II. *oni$i.%ii 7i %le .;eluieli 2enru ,in+ere% re.l%'%iilor $4.ue de *ene$i.i%ri =n
2erio%d% de +%r%nie % 2rodu,elor. 3dH2I
III. .;eluielile .u re2%r%ii e$e.u%e l% 2ie,ele de$e.e de .4re *ene$i.i%ri .e ,-%u
d%or% .%li4ii %.e,or%. 3dH3I
IC. .;eluieli ,u2li'en%re d%or%e 2en%li4ilor ,u2or%e =n ur'% de.%l4rii er'enelor
de livr%re. 3dH4I
3o,urile d%or%e de$e.elor e&erne ,e deer'in4 .u %Guorul $or'ulei(
'd 'd i
i
=
=

H I
1
4
De$e.ele .on,%%e l% *ene$i.i%ri dovede,. ,l4*i.iune% 2ro.e,ului e;nolo+i. d%r 7i %
.onrolului de .%li%e.
Redu.ere% '%i %..enu%4 % .o,urilor li2,ei de .%li%e l% *ene$i.i%ri e,e $o%re
i'2or%n4 deo%re.e e% e,e '%i .o,i,io%re %r4+Bnd du24 ,ine .;eluieli de r%n,2or,
.;eluieli .u ri'iere% de ,2e.i%li7i 2enru re'ediere, .u ri'iere% de 2ie,e de ,.;i'*.
6e lBn+4 %.e%,% .on,%%re% de$e.elor l% *ene$i.i%ri '%i .ree%84 7i o ,%re de reinere
din 2%re% *ene$i.i%rilor 2enru 2rodu,ele livr%e. 6enru % %,i+ur% 2iee de de,$%.ere ,i+ure
re*uie .on,olid%4 =n.redere% =n 2rodu,ele livr%e nu'%i livrBnd 2rodu,e de .%li%e, i%r %un.i
.Bnd %2%r de$i.iene, 2rin %,i+ur%re% re'edierilor .u .o'2een4 7i o2er%ivi%e.
3o,urile +ener%le d%or%e non-.%li4ii ,e .%l.ule%84 %,$el(
""
'pd 'd 'd 'p i 'd i
i i
= + = +
= =

H I H I
1
4
1
6
D%ele ne.e,%re .%l.ul4rii .o,urilor non - .%li%e ,e e&r%+ de l% .o'2%ri'enul de
.on%*ili%e .%re ,e o.u24 .u .%l.ulul .;eluielilor 2e 2rodu,e, de l% .o'2%ri'enul de
,ervi.e din .%drul =nre2rinderii ,%u de l% .o'2%ri'enele de '%r0ein+ 7i vBn84ri - de,$%.ere
%le 2rodu,elor.
Kr'4rire% 7i +e,ion%re% .o,urilor .%li4ii revine .o'2%ri'enului A,i+ur%re%
.%li4ii =n .ol%*or%re .u .o'2%ri'enele e.ono'i.e. 3%le% .e% '%i ,4n4o%,4 de .re7ere %
2ro$iului e,e redu.ere% .o,urilor.
O =nre2rindere %do24, =n 2rivin% %2%riiei de$e.elor %*ord4rii %.ive, =n ,en,ul de
%ne-$%.u', .B 7i re%.ive =n ,en,ul de 2o,-$%.u'.
A*ord4rile %.ive 2re,u2un %do2%re% de '4,uri =n vedere% 2revenirii %2%riiei de erori
,%u de$e.e 7i % dee.4rii %2%riiei lor .B '%i din i'2. A.e, lu.ru %re .% ,.o2 'ini'i8%re%
2ierderilor ,%u d%unelor 7i e,e l% $el de v%l%*il 2enru o%e ,ervi.iile $un.ion%le ,%u
o2er%ion%le %le =nre2rinderii, $4r4 % ,e li'i% le erorile 7i de$e.ele 2rodu,elor ,%u ,ervi.iilor
.% %%re.
A*ord4rile re%.ive .u 2rivire l% de$e.e 7i erori 2re,u2un .% =nre2rindere% ,4 ,u2ore
.on,e.inele %2%riiei de$e.elor 7i ,4 .ore.e8e ,iu%i%.
Dn +e,iune% .%li4ii .o,ul o.u24 un lo. .enr%l $iind 2ur4orul de .uvBn %l 'odului
de .onlu.r%re =nre o%e $un.iile =nre2rinderii. 3Bnd =nr-o =nre2rindere ,e dore7e
inrodu.ere% unui ,i,e' de %,i+ur%re % .%li4ii .eri$i.%, .o,urile de 2revenire 7i de
ideni$i.%re % de$e.elor .re,. u7or, i%r .ele %le li2,ei de .%li%e ,.%d.
:.o2ul 2ro+r%'ului de redu.ere % .o,urilor .%li4ii e,e .%, .re7ere% .o,urilor de
2revenire 7i .o,urilor de ev%lu%re ,4 .ondu.4 l% ,.4dere% .o,urilor .u de$e.ele inerne 7i %
.elor .u de$e.ele e&erne 7i 2er o%l 2ondere% .o,urilor .%li4ii =n o%l .o,uri ,4 ,.%d4.
Al$el ,2u, inve,ii% =n 2revenire% de$e.elor ,4 $ie re.u2er%4 2rinr-o in.iden4 '%i 'i.4 %
de$e.elor .e deer'in4 2ierderi 2enru =nre2rindere.
8II.>. Cu*egerea d'! co!taE'*'tate a date*or re-er'toare *a ca*'tate
6enru % o*ine in$or'%ii uile, 7i .on,i,ene 7i .oerene de,2re .o,uri, d%ele re*uie
.ole.%e 7i .o'2%r%e 2e o *%84 or+%ni8%ion%l4 7i e.ono'i.4 ,%*il4. D%ele .%re ,e .o'2%r4
re*uie ,4 $ie de %.ee%7i n%ur4 7i ,4 $ie .ole.%e 2e o %nu'i4 2erio%d4 de i'2, 2enru %
2ue% 2une =n %2li.%re 2olii.ile de redu.ere % .o,urilor 7i 2enru % li ,e .on,%% e$i.ien%.
-volui% r%2id4 % 'ediului e.ono'i. 7i % $%.orilor de 2i%4 o*li+4 din .e =n .e '%i 'ul
or+%ni8%iile ,4 %do2e ,ru.uri '%i or+%ni.e 2ro.edBnd =n 'od re+ul% l% redi,ri*uire% 7i
revi8uire% re,2on,%*ili4ilor, 2ro.e,elor 7i $un.7iunilor '%n%+eri%le. 3% ur'%re .l%,i$i.%re%,
.%r%.eri8%re% 7i .ole.%re% .ore,2un84o%re % d%elor .u 2rivire l% ele'enele de .o,
evolue%84 =n i'2.
Dn .e% '%i '%re 2%re .o,urile 2rivind .%li%e% 2rodu,elor ,e e&r%+ din .on%*ili%e.
A,$el .on%*ili%e% =n do'eniul .o,urilor 2rivind .%li%e% 2rodu,elor =i revin ur'4o%rele
,%r.ini( ,4 =nre+i,re8e .u %Guorul .onurilor ,inei.e 7i %n%lii.e o%e .onurile .%re ,e re$er4
l% .%li%e% 2rodu,elor, ,4 $urni8e8e d%e '%n%+erilor =nre2rinderii .u 2rivire .u 2rivire l%
.u%nu'ul .o,urilor 2rivind .%li%e% 2enru deer'in%re% e$i.ienei e.ono'i.e =n %.e,
do'eniu 7i % evoluiei =n i'2 % .o,urilor re,2e.ive .% ur'%re % ='*un44irii .%li4ii
2rodu,elor.
6le.Bnd de l% $%2ul .4 nivelul .%li4ii 2rodu,elor in$luene%84 =n ,2e.i%l .o,urile de
2rodu.ie Hre*uurile, re'%nierile, reurn4rile de 2rodu,e .u de$e.e, %.ivi%e% de .onrol,
%.ivi%e% de 2revenire, =n.er.4ri 7i %n%li8e, e..I =n vi8iune% nou4 %,u2r% .%li4ii .o,urile
"#
2rivind .%li%e% 2rodu,elor ,e ine+re%84 inevi%*il =n .o,ul 2rodu.iei, in.lu8Bnd o%e
%.ivi4ile le+%e de .%li%e. Dn,4 ,2re deo,e*ire de .o,urile de 2rodu.ie, .o,urile .%li4ii
%u o ,$er4 de .u2rindere '%i 'i.4.
6enru =nre+i,r%re% .o,urilor .%li4ii ,e $olo,e,. .onurile din +ru2% 6 - .onuri de
.;eluieli.
Ari*uiile 2rin.i2%le =n do'eniul %,i+ur4rii .%li4ii revin .o'2%ri'enului
.on%*ili%e.
3onurile $olo,ie =n =nre+i,r%re% .;eluielilor %$erene .onurilor .%li4ii ,un
ur'4o%rele(
3onul 601 P3;eluieli .u '%eri%le .on,u'%*ileP
:e .on,ider4 '%eri%le .on,u'%*ile %.ele '%eri%le .%re ,e $olo,e,. =n 2ro.e,ul de
2rodu.ie %l4uri de '%eriile 2ri'e 7i .%re, de re+ul4, nu ,e re+4,e,. =n ,u*,%n% 2rodu,ului.
3;eluielile .u '%eri%lele ,un $or'%e din(
- 2reul de =nre+i,r%re %l '%eri%lelor d%e =n .on,u'
- 2reul de =nre+i,r%re %l '%eri%lelor .on,%%e li2,4 l% inven%r
- di$erenele de 2re %$erene '%eri%lelor d%e =n .on,u'.
3onul 602 P3;eluieli 2rivind o*ie.ele de inven%rP
3;eluielile 2rivind o*ie.ele de inven%r ,un re2re8en%e de u8ur% %.e,or%
deer'in%4 de d%re% lor =n $olo,in4.
K8ur% o*ie.elor de inven%r ,e deer'in4 2rin dou4 'od%li4i(
%I Ine+r%l, l% d%re% =n $olo,in4, u8ur% lor =nre+i,rBndu-,e %,u2r% .;eluielilor l%
nivelul 2reului de =nre+i,r%re %l o*ie.ului de inven%r re$le.% l% .onul 321 PO*ie.e de
inven%rP. -% ,e deer'in4 =n *%8% do.u'enului PBon de .on,u'P, .%re ,4 l% *%8% eli*er4rii
din '%+%8ie % o*ie.elor de inven%r re.ue =n e&2lo%%re.
*I -7%lon%, 2e dur%% % .el 'ul rei e&er.iii $in%n.i%re. Dn %.e, .%8 ,e uili8e%84
,.%den%re% .;eluielilor =n .%re u8ur% lun%r4 ,e deer'in4 2rin r%2or%re% 2reului de
=nre+i,r%re % o*ie.elor de inven%r d%e =n $olo,in4 l% nu'4rul de luni ,%*ilie 2enru
e7%lon%re% =n i'2 % in.luderii =n .;eluieli % %.e,ei%.
3onul 62# PAle .;eluieli .u ,ervi.ii e&e.u%e de eriP
Dn %.e, .on ,e =nre+i,re%84 ,ervi.iile e&e.u%e de eri .%re ,un indire. le+%e de
de,$47ur%re% %.ivi4ii =nre2rinderii .e nu 2o $i deli'i%e 2e .onurile +ru2ei 61 ,%u
.onurile 621-626. Re$erior l% .o,urile .%li4ii =n %.e, .on ,e =nre+i,re%84 .;eluielile
o.%8ion%e de %udiul e&ern 7i de .eri$i.%re% =nre2rinderii de $ir'e %uori8%e. Dn 'o'enul
2ri'irii $%.urii ,e =nre+i,re%84 =n %.e,e .onuri.
Aru2% de .onuri 64 P3;eluieli .u 2er,on%lulP
6enru 'un.% 2re,%4 de .4re 2er,on%lul %n+%G%, =nre2rinderile d%ore%84 %.e,ui%
,%l%rii. -le ,e ne+o.i%84 7i ,e 2rev4d =n .onr%.e de 'un.4 =n.;ei%e .u ,%l%ri%ii. 2e lBn+4
,%l%riile .uvenie ,e '%i 2l4e,. ,%l%ri%ilor 2ri'e ,%u ,2oruri de di$erie $eluri.
5o%e d%oriile .4re 2er,on%l ,e 2l4e,. lun%r 7i re2re8in4 2enru =nre2rinderi
.;eluieli de 2er,on%l %le e&er.iiului $in%n.i%r =n .ur,. 6e lBn+4 ,%l%rii =nre2rinderile
.%l.ule%84 7i d%ore%84 ,%ului 7i %lor or+%ni,'e ,o.i%le di$erie i'2o8ie 7i %&e, .%re 2o $i
.on,ider%e .;eluieli %,u2r% ,%l%riilor. 3;eluielile .u ,%l%riile ,e =nre+i,re%84 lun%r, 2e *%8%
,%elor de 2l%4, l% nivelul dre2urilor ,%l%ri%le *rue, .u %Guorul .onului 641 P3;eluieli .u
re'un%r%iile 2er,on%luluiP
3;eluielile 2rivind %,i+ur4rile 7i 2roe.i% ,o.i%l4 $%. 2%re din .;eluielile 2e .%re
=nre2rindere% le .%l.ule%84 7i le d%ore%84 ,%ului ,%u %lor or+%ni,'e ,o.i%le. ele $%.
o*ie.ul .onului 645 P3;eluieli 2rivind %,i+ur4rile 7i 2roe.i% ,o.i%l4P .%re ,e de$%l.4 2e
ur'4o%rele .onuri( 6451.1 P3;eluielile 2rivind .onri*ui% l% %,i+ur4rile ,o.i%le H3A:IPM
"9
6452 P3;eluielile 2rivind .onri*ui% l% %,i+ur4rile ,o.i%le de ,4n4%e H3A::IM
6452 P3;eluieli 2rivind .onri*ui% uni4ii l% %Guorul de 7o'%GP
3onul 6#1P3;eluieli de e&2lo%%re 2rivind %'ori84rile 7i 2rovi8io%neleP
Re.u2er%re% re2%4 % v%lorii i'o*ili84rilor %$l%e =n 2%ri'oniul =nrer2inderii .%
ur'%re % de2re.ierii irever,i*ile % %.e,or% ,e $%.e 2rin %'ori8%re.
6enru .%l.ul%re% %'ori84rii i'o*ili84rilor ne.or2or%le 7i .or2or%le,e ine ,e%'% de
ur'4o%rele ele'ene( v%lorile de inr%re % i'o*ili84rilorM dur%ele de uili8%re nor'%l4 %
i'o*ili84rilorM re+i'ul ,%u 'eod% de %'ori8%re uili8%4
6orivi 2revederilor le+%le %+enii e.ono'i.i ,un o*li+%i ,4 %'ori8e8e 'iGlo%.ele
$i&e, uili8Bnd unul dinre ur'4o%rele re+i'uri ,%u 'eode de %'ori8%re( lini%r4, de+re,iv4,
%..eler%4.
A'ori8%re% i'o*ili84rilor re2re8in4 .;eluieli de e&2lo%%re 7i ,e =nre+i,re%84 =n
de*iul .onului 6#1.
8II. ?. A!a*'Ba evo*u#'e' co(tur'*or ca*'t"#''
Dn de.i8iile .u 2rivire l% %lo.%re% re,ur,elor ne.e,%re He$or 7i *%niI =n ,.o2ul de %
2reveni %Gun+ere% de$e.elor l% .lien, re*uie %vu =n vedere .4 2rin %.ivi4ile de 2revenire
nu'4rul de de$e.e ,e redu.e, .ee% .e 2er'ie %B di'inu%re% .o,urilor de ev%lu%re .B 7i %
.o,urilor de$e.elor, i%r 2rin %.ivi4ile de ev%lu%re de$e.ele nu ,e redu. nu'eri., .i do%r
,un de,.o2erie H.u di$erie +r%de de e$i.%.i%eI 7i re.ue 2rin $ilrul %n%li8ei .ee% .e %re
dre2 .on,e.in4 ,2orire% .o,urilor de ev%lu%re 7i % .elor .u de$e.ele inerne, d%r =n %.el%7i
i'2, redu.ere% .o,urilor e&erne %le de$e.elor.
Dn 2r%.i.4 ,-% de'on,r% .4 inve,iiile $4.ue =n %.ivi%e% de 2revenire ,un '%i
e$i.iene de.B .ele $4.ue =n %.ivi%e% de ev%lu%re.
Dn .ur,ul '%i 'ulor e&er.iii $in%n.i%re =n =nre2rindere ,e 2o .%l.ul% 7i ur'4ri din
2un. de vedere evoluiv .o,urile evi%*ile du24 eli'in%re% uuror de$e.elor 7i de %,e'ene%
,e 2o .%l.ul% .o,urile .%re nu ,e 2o evi% 7i .%re re*uie re.u2er%e =n 'od e.ono'i..
3o,urile evi%*ile ,un( .o,urile de$e.elor inerne, .o,urile de$e.elor e&erne,
.;eluielile ,u2li'en%re o.%8ion%e de 2re8en% de$e.elor.
Dn ur'% .%l.ul4rii .o,urilor evi%*ile =n $un.ie de '4ri'e% lor =n .%drul =nre2rinderii
,e 2o lu% ur'4o%rele de.i8ii (
- d%.4 ='*un44ire% .%li4ii re*uie .on,ider%4 o 2ro*le'4 '%Gor4 % ,o.ie4ii
.o'er.i%le, le+% de 2rodu,ul %n%li8%.
- .B de %'2lu re*uie ,4 $ie 2ro+r%'ul de ='*un44ire.
- .%re ,un .ele '%i i'2or%ne 2ro*le'e .e re*uie %%.%e.
6enru redu.ere% .u o .o4 2%re % .o,urilor de .%li%e evi%*ile ,un ne.e,%re o ,erie
de .;eluieli *4ne7i ,u* ur'4o%rele $or'e( .;eluieli 2enru di%+no,i.%re =n ,.o2ul
deer'in4rii .%u8elor de$e.elor, .;eluieli 2enru re'edieri, .;eluieli d%or%e ,.;i'*4rii de
,oluii .on,ru.ive =n .%drul 2roie.ului.
3;eluielile e$e.u%e 2enru redu.ere% .o,urilor de .%li%e 2o $i .on,ider%e o
inve,iie, 2rin ur'%re ,e 2o%e .%l.ul% e$i.ien% inve,iiei.
Dn .%drul %.ivi4ii de ev%lu%re 7i %n%li84 % .o,urilor .%li4ii ,e 2o .%l.ul% indi.%ori
de e$i.ien4 e.ono'i.4 % ='*un44irii .%li4ii, =n .%drul .4rui% ,e deer'in4 e$i.ien% .%li4ii
l% 2rodu.4or 7i *ene$i.i%r, 7i d%.4 ,i,e'ul de %,i+ur%re % .%li4ii % %du, *ene$i.iile ,2er%e
re$erior l% redu.ere% .o,urilor o%le.
6enru re%li8%re% redu.erii .o,urilor .%li4ii %.e,e .o,uri re*uie .uno,.ue 7i
di'en,ion%e.
6enru % 2ue% ,%*ili 2ondere% redu.erii .o,urilor .%li4ii ,e ,%*ile,. nivele %le
.o,urilor .on,ider%e nor'%le .u .%re ,e .o'2%r4 2er'%nen .o'2or%'enul .%e+oriilor de
.o,uri. :un .on,ider%e .o,uri nor'%le .ele .%re %,i+ur4 un 2ro$i 'ediu %nu%l e.;iv%len
#0
do*Bn8ii o$erie .%2i%lului 2ro2riu ,%u nivelului .el '%i ,.48u %l .;eluielilor de .%li%e
=nre+i,r% =n r%'ur% de %.ivi%e re,2e.iv4.
3o,urile .%li4ii re*uie .orel%e 7i r%2or%e ,e2%r% 2enru % $i %n%li8%e, deo%re.e
,i,e'ele r%diion%le de .ole.%re 7i .on%*ili8%re % .o,urilor nu %u $o, 2roie.%e 2enru %
ideni$i.% 7i i8ol% +ru2% .o,urilor .%li4ii, '%i %le, .ele ne.u%ni$i.%*ile, 2re.u' 2ierdere%
unor .o'en8i ,%u % unor .lieni =n ur'% livr4rii unor 2rodu,e ne.ore,2un84o%re .%li%iv.
An%li8% .o,urilor .%li4ii vi8e%84 evolui% lor 7i $%.orii .%re le deer'in4, =n vedere%
ideni$i.4rii 2o,i*ili4ilor de di'inu%re % %.e,or .o,uri.
Dn %n%li8% .o,urilor .%li4ii ,e $olo,e,. =n ,2e.i%l 'eode de %n%li84 .%ni%iv4.
A.e,e 'eode 2er'i .o'en,ur%re% %.iunii $ie.4rui ele'en ,%u $%.or %,u2r% .o,urilor
.%li4ii.
Dn 'od 2r%.i. =n =nre2rinderi ,e 2o .%l.ul% '%i 'ule $eluri de indi.%ori ,%u
.oe$i.ieni =n $un.ie de 2ro$ilul %.ivi4ii.
.oe$i.ieni de ,ru.ur4 .e ,e deer'in4 2rin r%2or%re% unei .o'2onene l%
o%lul .o,urilor .%li4ii
'
componente ale turilor calitatii
turi totale ale calitatii
=
.o,
.o,
.oe$i.ieni de e$i.ien4 .e .o'2%r4 e$orurile .u e$e.ele o*inue =n ur'%
.4rui% ,e deer'in4 r%2orul dinre .o,ul o%l %l de$e.elor 7i .o,ul %,i+ur4rii
.%li4ii. :e .%l.ule%84 un .oe$i.ien L - .%re e&2ri'4 '4,ur% =n .%re nivelul
.%li4ii e&2ri'% =n .o,urile non-.%li4ii Gu,i$i.4 e$orul 2enru re%li8%re%
.%li4ii.
J
efect
efort
turi ale defectelor
turi de prevenire si identificare
= =
.o,
.o,
Dn lier%ur% de ,2e.i%li%e ,un d%e rei 8one de ,iu%re % .oe$i.ienului L
%I 8on% ='*un44irilor =n .%re .o,ul %*%erilor de l% .%li%e e,e '%i '%re de "0Y i%r
.o,ul %,i+ur4rii .%li4ii e,e '%i 'i. de 30Y, .%8 =n .%re ,e 2o ur'% =n .oniu%re
2ro+r%'ele de redu.ere % .o,urilor 2rin inve,ire '%i 'ul =n .o,urile de 2revenire 7i de
ev%lu%re .ee% .e v% deer'in% redu.ere% .o,urilor .u de$e.ele l% 2rodu.4or 7i l% *ene$i.i%r.
*I 8on% neur4 Ho2i'4I =n .%re .o,ul %*%erilor de l% .%li%e re2re8in4 %2ro&i'%iv
50Y din o%lul .o,urilor .%li4ii, .ee% .e deno4 e e&i,en% unui e.;ili*ru =nre e$or 7i
e$e., .ee% .e =n,e%'n4 .4 2ro.e,ul de $%*ri.%ie ,-% de,$47ur% =n li'iele r%ion%le, 2e *%8%
unor de.i8ii .%re %u %,i+ur% o .%li%e .ore,2un84o%re % 2rodu.iei re%li8%e. De,$47ur%re%
%.ivi4ii 2o%e .oninu% =n %.ele%7i li'ie de.i8ion%le.
.I 8on% 2er$e.ioni,'ului ,%u % ,u2er .%li4ii, =n .%re .o,ul %*%erilor de l% .%li%e
e,e '%i 'i. de 40Y, i%r .o,ul %,i+ur4rii .%li4ii e,e '%i '%re de 60Y. :iu%i% reli84rii
2rodu.iei % %Gun, l% 2er$e.iune. De.i8iile re*uie =ndre2%e .4re 'eninere% nivelului de
.%li%e 7i redu.ere% unor .o,uri .%re 2o $i .on,ider%e neGu,i$i.%e 2enru 'einere% .%li4ii.
3ondii% %.e,ei de.i8ii e,e de % ,e veri$i.% =n 2r%.i.4 d%.4 ,iu%i% .re%4 nu e,e
ur'%re% unor $eno'ene de n%ur%
- r%2or4rii nere%le % .o,urilor
- nere$le.%re% unor .;eluieli =n le+4ur4 .u de$e.ele
- ne=nre+i,r%re% =nre+ului volu' de .o,uri 2rivind re*uurile %B l% 2rodu.4or .B 7i
l% *ene$i.i%r
#1
D%ele ,e .ole.e%84 din .on%*ili%e% +ener%l4 % =nre2rinderii, din .on%*ili%e% de
+e,iunede l% nivelul ,e.iilor, 7i din %udiurile 2eriodi.e or+%ni8%e de .o'2%ri'enul de
%,i+ur%re % .%li4ii.
3u%ni$i.%re% .o,urilor .%li4ii e,e de,ul de di$i.il4 deo%re.e %.e,e .o,uri nu ,un
evideni%e =n 'od di,in. =n .on%*ili%e. :e2%r%re% %.e,or .o,uri e,e o 2ro*le'4 de
%2re.iere .ole.iv4, nu nu'%i o 2ro*le'4 de .on%*ili%e.
Rel%i% =nre .o,urile o%le %le .%li4ii 7i .o,urile de 2revenire, de ev%lu%re 7i %le
de$e.elor re*uie ,4 $ie .l%r4. Dn 'od ide%l .o,urile .%li4ii %r re*ui =nre+i,r%e 7i r%2or%e
.u re+ul%ri%e, un ,udiu %nu%l $iind 'ul 2re% 2uin.
An%li8% .o,urilor e$erene veniurilor vi8e%84 evolui% lor 7i $%.orii .%re le deer'in4
=n vedere% ideni$i.4rii 2o,i*ili4ilor de ,2orire % ren%*ili4ii 7i % 2o,i*ili4ilor de di'inu%re
% .o,urilor.
6enru deer'in%re% e$i.ienei ,i,e'ului .%li4ii =n =nre2rindere %n%li8% .o,urilor
.%li4ii ,e 2o%e $%.e 2rin r%2or%re% l% di$erii indi.i =n $un.ie de %.ivi%e, %,$el =n.B ,4 ,e
2o%4 $%.e .o'2%r%ii =nre di$erie %.ivi4i ,%u 2erio%de de i'2. 6enru r%2or%re 2o $i uile
'%i 'ule *%8e de r%2or%re 2enru .o,urile .%li4ii. -le re*uie ,4 2re8ine =nre2rindere% din
'%i 'ule 2un.e de vedere 7i ,4 $ie ,en,i*ile l% ,.;i'*4ri.
Kr'4o%rele *%8e 2o $i 2orivie(
- .o,uri de 2er,on%l(
'osturile defectelor constatate la producator
turi salariale directe .o,
- .o,uri de 2rodu.ie
.o,
.o,
turi totale ale defectelor
turi de productie
- vBn84ri ,%u .i$r% de %$%.eri
.o,turi totale ale calitatii
vanzari nete
- v%lo%re %d4u+%4
.o,turi totale de prevenire
valoare adaugata
- uni4i de 2rodu,
.o,turi de testare sau inspectie
unitate de produs
3o,ul .%li4ii 2e uni%e% de 2rodu, %re 'ule %v%n%Ge, d%r e,e =node%un% ne.e,%r
,4 ,e i% =n .on,ider%re e$e.ele v%lorii, volu'ului 7i %le ,ru.urii de 2rodu,e!,ervi.ii.
B%8% uili8%4 .el '%i 'ul e,e volu'ul de vBn84ri ,%u .i$r% de %$%.eri, .%re %re
'%rele %v%n%G de % $i =nele, de oi .% '4,ur4 % %.ivi4ii unei or+%ni8%ii.
O ,.;i'*%re =n .o,urile .%li4ii 2o%e $i i'edi% .onveri4 =n e$e. %,u2r% 2ro$iului
i'2o8%*il %l or+%ni8%iei.
-le re*uie de2i,%e 2e ,e.ii 7i %eliere 7i 2e 2rodu,e 7i de-% lun+ul $lu&ului de
$%*ri.%ie deo%re.e .o,urile .%li4ii %2%r =n $ie.%re dinre e%2ele .i.lurilor de vi%4 %l
#2
2rodu,ului 7i %le .i.lului ,4u de vi%4 .o'er.i%l4 2re.u' 7i =n o%e nivelurile ,ru.ur%le %le
=nre2rinderii
6
Du24 %n%li8% .o,urilor 2rivind .%li%e% 2rodu,elor 7i %n%li8% .%u8elor .%re %u .ondu,
l% li2,% de .%li%e ,e 2o $%.e 2ro2uneri .u 2rivire l% ='*un44ire% .%li4ii 2rodu,elor. /4r4 %
lu% de.i8ii de ='*un44ire % .%li4ii 2rodu,elor, .%l.ulul .o,urilor .%li4ii, nu-7i Gu,i$i.4
%2li.%re%, e,e un e$or $4r4 ni.i o e$i.ien4. Din %.e%,4 .%u84, 2e *%8% .on.lu8iilor .e ,e
de,2rind re*uie =no.'i un 2ro+r%' %nu%l de ='*un44ire % .%li4ii 2rodu,elor 7i de
%.in%re =n do'eniul .%li4i
In$or'%iile o*inue =n .%drul %.ivi4ii de .ole.%re, .l%,i$i.%re 7i %n%li8%re %
.o,urilor .%li4ii re*uie 2re8en%e ,i,e'%i. .elor .%re %u r4,2underi de2inde de '%i 'uli
$%.ori.
6e ,.ur =n 2re8en%re% d%elor re*uie ,4 ,e in4 .on de(
"
- ne.e,i%e% de % o$eri in$or'%ii ,i'2le, .l%re 7i %de.v%e nivelului uili8%orului
- de2enden% .o,urilor de %,i+ur%re % .%li4ii de %.ivi4ile din .%drul
=nre2rinderii
- ne.e,i%e% de % nee8i v%ri%*ilele 2e er'en ,.ur %le nivelului .;eluielilor
2rinr-o 'eode de 'ediere
3i$rele, %*ele re*uie =n,oie de r%2o%re de,.ri2ive .%re ,4 ,.o%4 =n eviden4
,.;i'*4rile e,eni%le 7i endinele.
3u %Guorul r%2o%relor ,e indi.4 7i ,u*lini%84 2r%+ul e$i.ienei ,u* r%2orul .o,urilor
7i ,4 %r%e 2o,i*ili4ile de %.iune 2enru re%li8%re% de e.ono'ii.
Du24 %n%li8% .o,urilor 2rivind .%li%e% 2rodu,elor 7i %n%li8% .%u8elor .%re %u .ondu,
l% li2,% de .%li%e re*uie $4.ue 2ro2uneri .u 2rivire l% ='*un44ire% 2rodu,elor.
6e o 2%r.ur,ul %n%li84rii ,i,e'ului .%li4ii, =n.e2Bnd =n.4 din e%2% de ideni$i.%re 7i
.l%,i$i.%re % ele'enelor de .o,, e,e *ine ,4 ,e %ri*uie $ie.4rui ele'en de .o, un .od
#
.
A.e,e .oduri =nle,ne,. =no.'ire% unui r%2or .e ur'e%84 % $i 2re8en% =n e%2% $in%l4.
3o,urile .%li4ii 2o $i .orel%e 7i r%2or%e 2rin ,ervi.iile ,%u *irourile de %,i+ur%re %
.%li4ii 2e *%8% d%elor .ole.%e de ,ervi.iul .on%*ili%e.
Dn ur'% %n%li84rii .o,urilor de .%li%e ,ervi.iul .%li%e i% '4,urile .%re ,e i'2un
2enru iniiere% inve,i+4rii .%u8elor 7i re.o'%nd4 ,oluiile 2o,i*ile 2enru re%li8%re%
o*ie.ivelor 2rivio%re l% .o,urile .%li4ii, ur'4re7e 2olii.% de redu.ere % .o,urilor .%li4ii
7i %r*ire%84 %lo.%re% re,2on,%*ili4ii 2enru .o,urile deer'in%e de nere%li8%re% .%li4ii.
-,e indi.% .% =n $ie.%re =nre2rindere ,4 e&i,e o 2olii.4 de,2re .u' re*uie in.lu,e
.o,urile $i&e =n ,i,e'ul de %n%li84 % .o,urilor .%li4ii. Mule .o,uri %le .%li4ii ,un =n
'od nor'%l in.lu,e =n .o,urile $i&e, =n i'2 .e %lele ,un r%%e .% 7i .o,uri dire.e. D%.4
nu ,e .l%ri$i.4 %.e, %,2e., i'%+ine% o*inu4 2o%e $i nere%l4 d%ori4 .on,ider4rii %.elui%7i
.o, de dou4 ori ,%u eli'in4rii din .%l.lul % unui .o, %$eren .%li4ii.
3ondu.erii =nre2rinderii re*uie 2re8en% un r%2or, 2enru % %ve% o ,iu%ie 2re.i,4 %
.o,urilor de$e.elor 7i % .o,urilor de,$47ur4rii %.ivi4ii de .onrol %l .%li4ii. 6enru % %ve%
i'2%. %.e, r%2or re*uie 2re8en% ,e2%r% d%r =n %.el%7i ,il .u .elel%le r%2o%re $in%n.i%re
7i re*uie =n,oi de indi.%orii $in%n.i%ri 7i de %n%li84 % endinelor, 2enru % 2er'ie
.ondu.erii ,4 %lo.e re,ur,e $in%n.i%re relev%ne. -,e e,eni%l .% .l%,i$i.%re% d%elor
re$erio%re l% .o,uri ,4 $ie relev%n4 7i =n .on.ord%n4 .u %le 2r%.i.i .on%*ile din
=nre2rindere, %,$el =n.B ,4 ,e 2o%4 $%.e .o'2%r%ii =nre di$eriele %.ivi4i ,%u =nre di$erie
2erio%de de i'2.
6
Ar%;%' 9. 6%r0er 3o,urile 3%li4ii, -diur% 3ode.,, Bu.ure7i, 199#, 2%+. 55
"
Ar%;%' 9. 6%r0er P3o,urile .%li4iiP -diur% 3ode.,, Bu.ure7i. 199#, 2%+. 91
#
Ar%;%' 9. 6%r0er P3o,urile .%li4iiP, -diur% 3ode.,, Bu.ure7ri, 199#, 2%+. 59.
#3
8II.<. ;'*a!#u* ca*'t"#'' )rodu(e*or
Bil%nul .%li4ii 2rodu,elor e,e un in,ru'en uil de =n4rire % +e,iunii .%li4ii
2rodu,elor . 3u %Guorul *il%nului .%li4ii ,e .o'2%r4 din 2un. de vedere v%lori. .o,urile
%,i+ur4rii .%li4ii .u e$e.ele e.ono'i.o - $in%n.i%re %le .%li4ii ,%u ='*un44irii ,%le.
Bil%nul ,e 2o%e el%*or% 2e un 2rodu,, 2e o +ru24 de 2rodu,e ,%u 2e =nre%+% =nre2rindere 7i
,e el%*ore%84 %nu%l 2enru r%2or%re% d%elor le+%e de .o,urile .%li4ii.
Bil%nul .%li4ii =n 2%,iv re$le.4 %n,%'*lul .;eluielilor deer'in%e de de$i.ienele
2rodu,elor l% *ene$i.i%ri 7i 2rodu.4ori re,2e.iv .o,urile li2,ei de .%li%e, i%r =n %.iv,
re$le.4 e.ono'iile re%li8%e 2rin eli'in%re% de$i.ienelor .%li%ive.
3Bnd 2%,ivul e,e '%i '%re, %un.i di$eren% ,e .u2rinde =n %.iv, ,u* denu'ire% de
de247iri %le .o,urilor 2rivind li2,% de .%li%e.
Rel%i% de e+%li%e % *il%nului e,e(
31 j 32 _ A j B j D3
3Bnd 2%,ivul e,e '%i 'i., di$eren% re2re8in4 redu.ere% .o,urilor 2rivind li2,% de
.%li%e.
Dn %.e, .%8 rel%i% de e+%li%e % *il%nului e,e(
A j B _ 31 j 32 j R3
Dn .%8ul =n .%re %.ivul e,e e+%l .u 2%,ivul re8ul4 un e.;ili*ru %l .o,urilor .%li4ii
re$le.% 2rin rel%i%(
A j B _ 31 j 32
A.e, *il%n e,e di$eri de *il%nul .on%*il 2ro2riu-8i, deo%re.e *il%nul .%li4ii ,e
=no.'e7e 2e *%8% .ule+erii unor d%e din di$erie .onuri, 2e .Bnd *il%nul .on%*il ,e
=no.'e7e 2e *%8% ,oldurilor re8ul%e din .onuri 7i re$le.%e =n *%l%n% de veri$i.%re.
Modelul de *il%n %l .%li4ii 2rodu,elor 2rivi 2rin 2ri,'% .o,urilor e,e ur'4orul(
A.iv :u'e =n
'ii lei
6%,iv :u'e =n
'ii lei
A.3o,urile 2rivind
2revenire% de$e.elor
B.3o,urile
ideni$i.4rii de$e.elor
D3-De247ire% .o,urilor 2rivind
%,i+ur%re% .%li4ii
31.3o,urile li2,ei de
.%li%e l% 2rodu.4or
32. 3o,urile li2,ei de
.%li%e l% *ene$i.i%r
R3 - Redu.ere% .o,urilor
2rivind li2,% de .%li%e
5o%l %.iv 5o%l 2%,iv
%*. 2. Bil%nul .%li4ii 2rodu,elor
Dn .o'2le%re% *il%nului 2e lBn+4 =nre+i,r%re% .o,urilor 2rivind .%li%e% 2rodu,elor
,e 2o .%l.ul% indi.i %i .o,urilor .%li4ii =n r%2or .u v%lo%re% 2rodu.iei '%r$4.
- Indi.ele .o,ului 2revenirii de$e.elor .%re ,e .%l.ule%84 2rin rel%i%(
-'5&
'5&
K50
G = 100
unde C6M _ v%lo%re% 2rodu.iei '%r$4
- Indi.ele .o,ului ideni$i.4rii de$e.elor
#4
-'-&
'-&
K50
G = 100
unde 3ID _ .o,ul ideni$i.4rii de$.elor
- Indi.ele .o,ului re'edierii de$e.elor l% 2rodu.4or
-'!&5
'!&5
K50
G = 100
unde 3RD6 _ .o,ul re'edierii de$e.elor l% 2rodu.4or
- Indi.ele .o,ului o%l %l .%li4ii
-'T'
'T'
K50
G = 100
unde 353 _ .o,ul o%l %l .%li4ii
Bil%nul .%li4ii %re rolul de % $urni8% d%e 2enru %n%li8% .%li4ii 2rodu,elor ,%u
=no.'ire% *u+eului .;eluielilor 2enru .%li%e.
3o,urile .%li4ii re*uie ur'4rie 7i .orel%e .u %li indi.%ori de .o, .u' %r $i( .i$r%
de %$%.eri 7i v%lo%re% %d4u+%4, 2enru % ev%lu% %de.v%re% 7i e$i.ien% ,i,e'ului de .ondu.ere
% .%li4ii 7i 2enru % ,%*ili o*ie.ivele .%li4ii.
A8i '%i 'ul .% ori.Bnd, '%n%+erii, .ondu.4orii .o'2%ri'enelor $un.ion%le din
=nre2rinderi re*uie ,4 +Bnde%,.4 =n 2ri'ul rBnd e.ono'i., 2rin 2ri,'% .o,urilor, deo%re.e
ni.i o 2ro*le'4 de ,2e.i%li%e nu 2o%e $i ,oluion%4 $4r4 % o r%% 7i ,u* %,2e.ul .o,ului.
A.iunile, %.ivi4ile 7i 2ro.e,ele e.ono'i.e ,e =nre2rind du24 .%l.ul%re% .o,urilor +ener%e.
De %.ee% $ie.%re .ondu.4or 7i $ie.%re %n+%G% re*uie ,4 2rive%,.4 oul, in.lu,iv .%li%e%
2rodu,elor 2rin %.e%,4 $ir'4.
6er,on%lul i'2li.% =n 2ro*le'e de .%li%e re*uie ,4 =nvee ,4 %2li.e .rieriile
$in%n.i%re l% re.o'%nd4rile 7i de.i8iile 2e .%re le el%*ore%84 2enru % %d4u+% o di'en,iune
e.ono'i.4 .%li4ii 2rodu,elor.
8III. AUDITUL CALIT,II
8III.0. E*eme!te de de-'!'re a aud'tu*u' ca*'t"#''
Dn do'eniul '%n%+e'enului .%li4ii, er'enul de %udi e,e uili8% =n ,en,ul de
e&%'in%re % .%li4ii 2rodu,elor, ,ervi.iilor, 2ro.e,elor unei =nre2rinderi ,%u % ,i,e'ului
.%li4ii =n %n,%'*lu.
:%nd%rdul I:O de$ine7e %udiul .%li4ii .% re2re8enBnd ' e>a!#nare s#ste!at#c$ 1#
#n(epen(ent$, e3ect"at$ pentr" a (eter!#na (ac$ act#0#t$%#e 1# re."tatee 'r, re3er#t'are a
ca#tate, c'resp"n( (#sp'.#%##'r presta&##te, (ac$ aceste (#sp'.#%## s"nt e3ect#0 #!pe!entate
1# c'resp"n.$t'are pentr" re#.area '&#ect#0e'r. =n 2re8en, %.e%,4 de$iniie e,e .e% '%i
l%r+ %..e2%%.
Audiurile .%li4ii re2re8in4, 2rin ur'%re, e&%'in4ri "sistematice" %le %.ivi4ilor 7i
re8ul%ele %.e,or%, re$erio%re l% .%li%e, $iind 2l%ni$i.%e 7i 2ro+r%'%e =n $un.ie de n%ur%
7i i'2or%n% %.ivi4ilor re,2e.ive. -le ,un, 2e de %l4 2%re, e&%'in4ri "independente P,
=n ,en,ul .4 re*uie .ondu,e 2er,o%ne .%re nu %u re,2on,%*ili4i dire.e =n do'eniile %udi%e.
6rin %udiurile .%li4ii ,e ev%lue%84(
s#ste!" ca#t$%## )ntrepr#n(er## )n ansa!&" sa" ee!ente ae acest"#a?
pr'cesee )ntrepr#n(er##?
re."tatee pr'cese'r <pr'("se, ser0#c##=+
#5
A.e%,4 ev%lu%re ,e re%li8e%84 =n r%2or .u dispoziiile prestabilite

H,%nd%rdele
%2li.%*ile, '%nu%lul .%li4ii, 2ro.eduri, in,ru.iuni, ,2e.i$i.%ii e;ni.e e..I, 2enru % ,%*ili
=n .e '4,ur4 ele ,un re,2e.%e.
Audiul .%li4ii nu ,e re8u'4, =n,4, nu'%i l% ,%*ilire% %.e,ei .ore,2ondene, .i
ur'4re7e ev%lu%re% e$i.%.i4ii di,2o8iiilor =n re%li8%re% o*ie.ivelor 2ro2u,e =n do'eniul
.%li4ii.
6e *%8% re8ul%elor %udiului .%li4ii vor $i de$inie aciunile corective ne.e,%re.
A.e,e %.iuni %u =n vedere ideni$i.%re% 7i eli'in%re% .%u8elor ne.on$or'i4ilor .on,%%e,
=n ,.o2ul 2revenirii re2e4rii lor.
A.iunile .ore.ive 2o i'2li.% 'odi$i.4ri =n 2ro.eduri 7i =n ,i,e'ul .%li4ii, %,$el
=n.B ,% ,e %,i+ure ='*un44ire% .%li4ii =n $ie.%re din e%2ele r%ie.oriei 2rodu,ului.
Nu re*uie .on$und% %udiul .u %.ivi4ile de supraveg*ere a calitii, ,%u .u .ele de
inspecie, .%re %u .% ,.o2 inere% ,u* .onrol % unui 2ro.e,, re,2e.iv %..e2%re% unui %nu'i
2rodu,.
-$i.%.i%e% %udiurilor .%li4ii de2inde $o%re 'ul de .o'2een% 7i e&2erien%
%udiorilor. 6rin auditor Hin do'eniul .%li4iiI ,e =nele+e o 2er,o%n4 .%re %re .%li$i.%re%
ne.e,%r4 2enru % e$e.u% %udiuri %le .%li4ii. -l re*uie ,4 $ie %uori8% 2enru e$e.u%re%
unui %nu'i %udi.
8III. .. OE'ect've*e ge!era*e a*e aud'tu*u' ca*'t"#''
Audiul .%li4ii 2o%e $i e$e.u% =n ur'4o%rele ,.o2uri 2rin.i2%le(
V evaluarea conformitii proceselor i rezultatelor acestor procese "produse,
servicii$ cu un anumit standard sau cu un alt document normativ6
L evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului calitii, sau a sistemului n
ansamblu, cu cerinele specificate6
V evaluarea eficacitii sistemului calitii ntreprinderii privind realizarea
obiectivelor stabilite6
V identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, n desfurarea activitilor
din ntreprindere6
V iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare, privind procesele i
rezultatele acestor procese "produse, servicii$6
V urmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire stabilite.
O =nre2rindere 2o%e ;o4r=, 2rin ur'%re, e$e.u%re% unor %udiuri 2eriodi.e 2enru %
,%*ili d%.4 2rodu,ele =n .ur, de $%*ri.%ie, ,%u .ele noi, .ore,2und .erinelor ,2e.i$i.%e Hin
,%nd%rde ,%u =n %le do.u'ene nor'%iveI 7i 2enru % ev%lu% =n .e '4,ur4 2ro.e,ele ,un
inue ,u* .onrol.
6e de %l4 2%re, %udiurile 2o $i e$e.u%e 2enru ev%lu%re% ,i,e'ului .%li4ii
=nre2rinderii, =n r%2or .u un %nu'i ,%nd%rd ,%u 2enru % veri$i.% d%.4 %.e, ,i,e' e,e
i'2le'en% 7i ,%i,$%.e =n 'od .on,%n .erinele 2re,%*ilie.
6rin %udiul .%li4ii =nre2rindere% ur'4re7e, de %,e'ene%, ideni$i.%re% 2un.elor
.rii.e, =n vedere% redu.erii .o,urilor re$erio%re l% .%li%e, .% 7i ,u2r%ve+;ere% %2li.4rii
'4,urilor .ore.ive ,%*ilie.
6e *%8% re8ul%elor %udiurilor 2o $i '%i *ine $und%'en%e %.iunile de ='*un44ire
% .%li4ii 2ro.e,elor, 2rodu,elor 7i % ,i,e'ului .%li4ii =nre2rinderii. Dn '4,ur% =n .%re %.e,e
%udiuri ,un .ore. 2l%ni$i.%e 7i 2ro+r%'%e, inBnd ,e%'% de n%ur% 7i i'2or%n%
%.ivi4ilor , 7i ,un e$e.u%e de %udiori .%li$i.%i, ,e 2o%e %Gun+e l% 'i.7or%re% .oninu4 %
%*%erilor 7i i'2li.i l% .re7ere% +r%dului de ,%i,$%.ere % .erinelor.
#6
8III.4. T')ur' de aud'tur' a*e ca*'t"#''
6rin %udiurile .%li4ii 2o $i ev%lu%e 2rodu,e, ,ervi.ii, 2ro.e,e ,%u ,i,e'ul .%li4ii
unei =nre2rinderi. Dn $un.ie de o*ie.ul lor, %udiurile .%li4ii ,un de rei i2uri (
a"(#t" ca#t$%## pr'("s""#@ser0#c#""#?
a"(#t" ca#t$%## pr'ces""#?
a"(#t" s#ste!""# ca#t$%##+
6e de %l4 2%re, %udiurile .%li4ii 2o $i e$e.u%e =n ,.o2uri inerne ,%u e&erne. Dn
'od .ore,2un84or, deo,e*i' %udiuri inerne 7i e&erne %le .%li4ii.
Audiurile inerne %le .%li4ii %u .% ,.o2 ev%lu%re% %.iunilor .ore.ive ,%u de
='*un44ire ne.e,%re, =n .%drul 2ro2riei or+%ni8%ii. -le ,un e$e.u%e de =nre2rindere%
=n,47i, $iind denu'ie %udiuri P2ri'% 2%reP H$ir, 2%r %udi,I.
De re+ul4, %.e,e %udiuri re2re8in4 o .o'*in%ie =nre %udiul .%li4ii
2rodu,ului!,ervi.iului, 2ro.e,ului 7i ,i,e'ului .%li4ii =nre2rinderii.
Audiurile e&erne %le .%li4ii %u .% ,.o2 2rin.i2%l o*inere% unei dove8i 2rivind
.%2%.i%e% $urni8orului de % %,i+ur% o*inere% .%li4ii .erue. -le ,un e$e.u%e 7i =n vedere%
=nre+i,r4rii H.eri$i.4riiI ,i,e'ului .%li4ii unei =nre2rinderi.
Audiurile e&erne, e$e.u%e de *ene$i.i%ri %i =nre2rinderii 2rin %udiori 2ro2rii, =n
,.o2ul ev%lu4rii ,i,e'ului .%li4ii %.e,ui%, ,un denu'ie %udiuri P,e.und% 2%reP H,e.ond-
2%r %udi,I.
Audiurile e&erne , e$e.u%e de un or+%ni,' neuru, l% .erere% =nre2rinderii .%re
dore7e %udi%re% ,i,e'ului .%li4ii ,%u l% .erere% unei %le 24ri H*ene$i.i%r %l =nre2rinderii
,%u un or+%ni,' inde2endenI ,un denu'ie %udiuri Per% 2%reP H;ird-2%r %udi,I.
8III.>. Metodo*og'a aud'tu*u' ('(teme*or ca*'t"#''
:%nd%rdul inern%ion%l I:O 10011 ,%*ile7e 2rin.i2iile, .rieriile, 2r%.i.ile de *%8%
7i $urni8e%84 linii dire.o%re 2enru 2l%ni$i.%re%, e$e.u%re% 7i do.u'en%re% %udiului
,i,e'elor .%li4ii.
De %,e'ene%, 2revede .rieriile 'ini'e .erue 2enru .%li$i.%re% %udiorilor 7i liniile
dire.o%re 2enru '%n%+e'enului 2ro+r%'elor de %udi.
A.e, ,%nd%rd % $o, %do2% 7i de %r% no%,r4 .% ,%nd%rd n%ion%l.

6orivi
2revederilor ,%le, e$e.u%re% unui %udi %l ,i,e'ului .%li4ii 2re,u2une 2%r.ur+ere%
ur'4o%relor e%2e( (ecan1area, preg$t#rea 1# rea#.area a"(#t""#, ea&'rarea
('c"!ente'r acest"#a, )nc-e#erea a"(#t""# 1# "r!$r#rea #!pe!ent$r## ac%#"n#'r
c'rect#0e+
aQ Dec*a!(area aud'tu*u' 2re,u2une ,%*ilire% '&#ect""# %udiului, 3rec0en%e#
%.e,ui% 7i e>a!#narea pre#!#nar$ H2rin %udiul de 2reev%lu%reI.
O&#ect" a"(#t""# e,e ,%*ili de .lien. 3lienul ,%*ile7e, ,%nd%rdele ,%u
do.u'enele de re$erin4 2enru e$e.u%re% %udiului ,i,e'ului .%li4ii.
Arec0enta a"(#t"r#'r e,e ,%*ili4 o de .4re .lien. Dn $un.ie de evenu%lele
'odi$i.4ri i'2or%ne intervenite =n '%n%+e'enul =nre2rinderii, , de 'odi$i.4rile %du,e =n
'od dire. ,i,e'ului e..
E>a!#narea pre#!#nar$ H%udiul de 2reev%lu%reI .on,% =n %n%li8% do.u'en%iei
re$erio%re l% 'eodele uili8%e de .4re .el %udi% 2enru ,%i,$%.ere% .erinelor ,i,e'ului
.%li4ii. 6rin.i2%lul do.u'en %n%li8% e,e '%nu%lul .%li4ii, ,%u un do.u'en e.;iv%len .u
%.e,%.
#"
EQPreg"t'rea aud'tu*u' 2re,u2une el%*or%re% unui 2l%n de %udi, or+%ni8%re% e.;i2ei
de %udi 7i ,%*ilire% do.u'enelor de lu.ru, .%re vor $i uili8%e 2e 2%r.ur,ul de,$47ur4rii
%udiului.
8an" (e a"(#t trebuie %2ro*% de .lien 7i .o'uni.% %udiorilor 7i .elui %udi%.
Organ#.area ec-#pe# (e a"(#t. Re,2on,%*ili%e% +ener%l% % %udiului revine
re,2on,%*ilului de %udi HPle%d %udiorPI.Re,2on,%*ilul de %udi ,%*ile7e %ri*uiile $ie.4rui
%udior din .%drul e.;i2ei de %udi, 2e ele'ene %le ,i,e'ului .%li4ii, ,%u 2e
.o'2%ri'enele =nre2rinderii. -.;i2% de %udi 2o%e .u2rinde 7i e&2eri, ,2e.i%li7i =n
do'eniul re,2e.iv, %udiori =n .ur, de $or'%re ,%u o*,erv%ori.
Sta&##rea ('c"!ente'r (e "cr". 6enru $%.ili%re% de,$47ur4rii %udiului 7i 2enru
.on,e'n%re% 7i r%2or%re% .on.lu8iilor 2o $i uili8%e ur'4o%rele i2uri de do.u'ene( li,e
de veri$i.%re, 2enru ev%lu%re% $ie.4rui ele'en %l ,i,e'ului .%li4ii Hel%*or%e, de re+ul4, de
%udiorul de,e'n% 2enru %udi%re% %.e,or ele'eneIM $or'ul%re 2enru r%2or%re%
o*,erv%iilor %udioruluiM $or'ul%re 2enru do.u'en%re% dove8ilor .%re vor ,ervi l%
$und%'en%re% .on.lu8iilor $in%le %le %udiorilor e..
cQ E-ectuarea aud'tu*u' 2re,u2une 2%r.ur+ere% % rei e%2e( reuniunea de desc*idere,
eGaminarea propriu-zis a elementelor sistemului calitii i reuniunea de nc*eiere a
auditului,
Re"n#"nea (e (esc-#(ere %re lo. =n ur'4o%rele ,.o2uri( 2re8en%re% 'e'*rilor
e.;i2ei de %udi .ondu.erii =nre2rinderii %udi%e, di,.u%re% o*ie.ivelor 7i do'eniului de
%2li.%re %l %udiului, 2re8en%re% ,u..in4 % 'eodelor 7i 2ro.edurilor .%re vor $i uili8%e
2enru e$e.u%re% %udiului, deer'in%re% ,i,e'ului o$i.i%l de .o'uni.%re =nre e.;i2% de
%udi 7i .el %udi%, .on$ir'%re% %,i+ur4rii 'iGlo%.elor 7i $%.ili4ilor ne.e,%re e$e.u4rii
%udiului, .on$ir'%re% d%ei l% .%re v% %ve% lo. reuniune% de =n.;eiere, 2re.u' 7i reuniunile
iner'edi%re %le e.;i2ei de %udi .u .ondu.ere% =nre2rinderii, .l%ri$i.%re% de%liilor 2l%nului
de %udi.
E>a!#narea s#ste!""# ca#t$%##, ,%u % unor ele'ene %le %.e,ui%, 2re,u2une
.ule+ere% dove8ilor 7i $or'ul%re% o*,erv%iilor %udiorilor.
3ule+ere% dove8ilor ,e re%li8e%84 2rin %n%li8% do.u'enelor, .;e,ion%re%
2er,on%lului i'2li.% =n do'eniul %udi% 7i 2rin o*,erv%re% dire.4 % de,$47ur4rii %.ivi4ilor
=n do'eniul re,2e.iv.
O*,erv%iile %udiorilor, $or'ul%e du24 %udi%re% uuror %.ivi4ilor, ,un
%n%li8%e de e.;i2% de %udi, 2enru % ,e ,%*ili .%re din ele vor $i r%2or%e .% ne.on$or'i4i.
A.e,e ne.on$or'i4i re*uie ,% $ie do.u'en%e .l%r 7i .on.i, 7i de'on,r%e 2e *%8% unor
dove8i .ore,2un84o%re. Ideni$i.%re% ne.on$or'i4ilor ,e re%li8e%84 =n r%2or .u .erinele
,2e.i$i.%e =n ,%nd%rd ,%u =n %le do.u'ene de re$erin4 %le %udiului.
Sta&##rea ('c"!ente'r (e "cr" ae a"(#t""# s#ste!e'r ca#t$%##
6enru de,$47ur%re% .ore,2un84o%re % %udiului ,i,e'elor .%li4ii ,e re.o'%nd4
uili8%re% unor do.u'ene de lu.ru.
5ou7i, nu re*uie .48u =n .%2.%n% uili84rii unui nu'4r 2re% '%re de %,e'ene%
do.u'ene, .%re =n.eine,. %udiul.
Audiorul 7e$ 2o%e %ve% do.u'ene de lu.ru =nr-un $or'% ,%nd%rd, 2enru % .onrol%
.%drul +ener%l %l de,$47ur4rii %udiului. /or'% %.e,or do.u'ene de lu.ru nu e,e
i'2or%n4 . 3one%84 '%i 'ul .% ele ,4 $ie e$i.iene 7i ,u*ordon%e 2ro.e,ului de %udi.
6enru $%.ili%re% de,$47ur4rii %udiului 7i 2enru .on,e'n%re% 7i r%2or%re%
.on.lu8iilor 2o $i uili8%e ur'4o%rele i2uri de do.u'ene(
V liste de verificare C c*estionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calitii C
zonei auditate6
V formulare pentru raportarea observaiilor auditului6
##
V formulare pentru documentarea dovezilor de susinere a concluziilor la care au a)uns
auditorii.
Do.u'enele de lu.ru re*uie %,$el .on.e2ue =n.B ,4 nu li'ie8e %.ivi4ile ,%u
inve,i+%iile ,u2li'en%re, .%re 2o deveni ne.e,%re 2e 2%r.ur,ul de,$47ur4rii %udiului.
L#ste (e 0er#3#care
Dinre do.u'enele de lu.ru o %enie deo,e*i4 re*uie %.ord%4 el%*or4rii li,elor de
veri$i.%re ! .;e,ion%relor de %udi.
6rin lista de verificare ,e =nele+e un .;e,ion%r de%li% 2e .%re =l $olo,e7e %udiorul
=n 8on% %udi%4. A.e, do.u'en .u2rinde o%e =nre*4rile 2o,i*ile, re$erio%re l% 8on%
re,2e.iv4.
Ri,ele de veri$i.%re ! .;e,ion%rele de %udi ,e 2o =no.'i luBnd =n .on,ider%re(
L standardul de referin6
L rezultatele auditurilor anterioare6
L deficienele constatate n ceea ce privete calitatea6
V prioriti stabilite de conducere6
L documentele sistemului calitii6
L alte documente ale organizaiei6
L consideraii ale auditorilor, bazate pe propriile cunotine, eGperien, evaluri
preliminare etc.
A#(e B !e!'#res
:4 2re,u2une' .4 ,e %udie%84 ,i,e'ul .%li4ii unei or+%ni8%ii, ur'4rindu-,e
i'2le'en%re% 7i e$i.ien% %.e,ui ,i,e'.
De re+ul4, ,i,e'ul .%li4ii e,e de$ini 2rin '%nu%lul .%li4ii. A.e, do.u'en e,e
$olo,i de %udior 2enru ev%lu%re% ,i,e'ului .%li4ii. 3el '%i e$i.ien <%ide-'e'oire,F 2e
.%re =l 2o%e uili8% %udiorul e,e, 2rin ur'%re, .;i%r .u2rin,ul '%nu%lului .%li4ii.
:e re.o'%nd4 .%, =n $%8% 2re+4irii %udiului, %udiorul ,4 ,e %,i+ure .% ,i,e'ul de$ini
=n '%nu%l e,e .o'2le 7i %2 ,4 2er'i4 re%li8%re% o*ie.ivelor or+%ni8%iei =n do'eniul
.%li4ii.
Aun.i .Bnd ,e ev%lue%84 .on$or'i%e% ,i,e'ului .%li4ii .u ,%nd%rdul de re$erin4,
%.e, ,%nd%rd v% .on,iui <li,% de veri$i.%reF uili8%4 de %udior.
Audiorul 2o%e, =n,4, ,4-7i el%*ore8e 2ro2riul <%ide-'e'oireF, d%r .%re nu re*uie ,4
$ie $o%re de%li%, .i ,4 .u2rind4 nu'%i %,2e.ele i'2or%ne.
D#agra!a (e 3"> a pr'ces""# (e a"(#t
Di%+r%'% de $lu& %Gu4 %udiorul ,4 o*,erve .4 %udiul ,e de,$47o%r4 ,i,e'%i. 7i .4 nu
%u $o, o'i,e e%2e i'2or%ne. Dn $i+. #.4.1. ,e 2re8in4, e&e'2li$i.%iv, di%+r%'% de $lu&
2enru un %udi, 2rin .%re ,e ev%lue%84 i'2le'en%re% 7i e$i.ien% ,i,e'ului .%li4ii.
Din $i+ur4 re8ul4 e%2ele 2ro.e,ului de %udi de l% .ole.%re% d%elor, %n%li8% 7i
ev%lu%re% lor 2Bn4 l% r%2or%re% re8ul%elor %udiului.
Di%+r%'% 2re8en%4 2o%e $i 'odi$i.%4 2enru % ,e %d%2% l% .erinele .lienului 7i %le
%udiului.
#9
/i+. #.4.1. Di%+r%'% de $lu& 2enru un %udi
:ur,%( :%n.iu I., M%n%+e'enul .%li4ii o%le, Bu.ure7i, -diur% 3%re% univer,i%r4, 2003
Ate ('c"!ente (e "cr"
/ie.%re e.;i24 de %udi =7i 2o%e ,%*ili 2ro2riile do.u'ene de lu.ru. 3on,ider4',
ou7i, .4 .el 2uin ur'4o%rele do.u'ene de lu.ru %r re*ui lu%e =n .on,ider%re(
L la sosirea ec*ipei de audit
%uori8%re% %udiuluiM
,%nd%rdele ,%u %le ,2e.i$i.%ii de *%8% 2enru %udiM
2l%nul de %udiM
do.u'ene de lu.ru i2i8%e, .%re ,e $olo,e,. =n i'2ul %udiuluiM
<%ide-'e'oire,F, li,e de veri$i.%re, di%+r%'e de $lu& e..
V la edina de desc*idere a auditului
2l%nul de %udiM
ori.e '%eri%le de 2re8en%re.
V =n timpul colectrii informaiilor
,%nd%rde ,%u!7i ,2e.i$i.%ii M
<%ide-'e'oire,F ,%u li,e de veri$i.%reM
$i7e de o*,erv%iiM
V =n faza de analiz i evaluare
$i7e de o*,erv%ii H.o'2le%eIM
90
$or'ul%re 2enru .on,e'n%re% ne.on$or'i4ilorM
=nre+i,r4ri, noe de lu.ruM
V l% 7edin% de =n.;eiere % %udiului(
'%eri%le de 2re8en%reM
'%eri%le .%re ,u,in %$ir'%iile e.;i2ei de %udiM
Te-n#c# (e e0a"are "t##.ate pe parc"rs" (es3$1"r$r## a"(#t""# s#ste!e'r ca#t$%##
5e;ni.ile de ev%lu%re ,un uili8%e 2enru % o*ine in$or'%iile ne.e,%re 2rivind
.on$or'i%e% ,i,e'ului .%li4ii or+%ni8%iei %udi%e, .u ,%nd%rdul de re$erin4.
Kr'4rind un 2l%n lo+i., 2ro.e,ul de o*inere % dove8ilor o*ie.ive ,e ,i'2li$i.4 7i nu
e&i,4 2eri.olul ,4 ,e o'ie unele 8one, $un.ii ,%u o2er%ii.
Kn %,$el de 2l%n lo+i. %r re*ui ,4 .onin4(
V analiza manualului calitii, care identific politica referitoare la calitate,
obiectivele, responsabilitile i autoritatea personalului cu rol esenial n asigurarea
calitii, altfel spus, modul de implementare a sistemului de management al calitii, n
general6
V analiza procedurilor de sistem i a celor de lucru, care detaliaz ce este de fcut,
cum fi de ctre cine6
V eGaminarea zonelor de lucru, a operaiilor i proceselor6
L eGaminarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instruciunile de
lucru documentate i cu desenele6
V analiza disponibilitii resurselor "personal, materiale i ec*ipamente$ n fiecare
zona6
V analiza modului de pstrare a documentaiei, a rapoartelor i nregistrrilor6
V formularea de ntrebri pentru obinerea informaiilor necesare6
V eGaminarea documentelor care confirm declaraiile fcute i verificarea
informaiei obinute , atunci cnd este cazul pe baza unui alt document.
Asc"tarea act#0$
A,.ul%re% %.iv4 e,e o e;ni.4 2e .%re %r re*ui ,-o =nvee 7i ,-o %2li.e =n 'od
.on,%n oi %udiorii, %.e%,% $iind .;ei% .o'uni.4rii e$i.iene. A,.ul%re% %.iv4 i'2li.4 %B
%,.ul%re% 2ro2riu-8i,4, .B 7i .ore.% =nele+e re % uuror 'e,%Gelor!,e'n%lelor r%n,'i,e de
vor*ior.
Te-n#c# generae (e #nter0#"
6rin.i2%lul 'od =n .%re %udiorii 2o o*ine in$or'%ii .u 2rivire l% $un.ion%re%
,i,e'ului .%li4ii e,e 2rin % %dre,% =nre*4ri 2er,o%nelor .%re de,$47o%r4 %.ivi4i =n 8on%
%udi%4. /4.Bnd %.e, lu.ru, ei =7i .o'2lee%84 in$or'%iile o*inue din '%eri%lele ,.ri,e 7i
o$er4 .elor %udi%i 2rileGul de % e&2li.% ,i,e'ele 7i 'eodele de lu.ru uili8%e.
5ood%4, ,e o*in in$or'%ii %,u2r% 'odului =n .%re .ei %udi%i =nele+ 7i ,u,in
,i,e'ul .%li4ii.
Rec'!an($r# pr#0#n( (es3$1"rarea a"(#t""#
Nu ,e re.o'%nd4 uili8%re% =nre*4rilor <.%2.%n4F. R4,2un,ul l% %.e,e =nre*4ri e,e
=n deri'enul %udiorului. De %.ee% re*uie ,4 ,e $or'ule8e =nre*4ri <one,eF.
Ver#3#carea r$sp"ns"r#'r pr#!#te (e a"(#t'r
Audiorul nu-7i 2o%e 2er'ie ,4 i% .uvBnul .uiv% dre2 +%r%nie. De %.ee%, %udiorul
re*uie ,4 ,2un4 din .Bnd =n .Bnd, %udi%ului( <Bine, .red .% %' =nele, o%e %.e,e%, %.u',
v% ro+, %r4%i-'iF.
8r'&e!e care apar )n t#!p" a"(#t""# s#ste!e'r ca#t$%##
6ro*le'ele .%re %2%r =n i'2ul %udiului 2o $i inenion%e ,%u neinenion%e.
Inenion%e ,un .ele .%re %2%r d%ori4 %udi%ului, .%re ,e o2une de,$47ur4rii nor'%le %
91
%udiului. 6ro*le'ele neinenion%e %2%r o.'%i 2enru .4 .el %udi% vre% ,4 $ie .B '%i
o,2i%lier 7i uil =n de,$47ur%re% %udiului.
8r'&e!e p's#&#e )n 3a.a (e preg$t#re a a"(#t""#
R% 2ri'% vedere, un %udi inern ,e de,$47o%r4 7i ,e .onrole%84 '%i u7or de.B un
%udi e&ern. D%r nu e,e %7%. Moivul =l re2re8in4 $%2ul .4 o e.;i24 din %$%r% =nre2rinderii
e,e '%i *ine 2ri'i4 de.B o e.;i24 inern4. A.e%,% deo%re.e ,%uul %udiurilor inerne nu
e,e dinre .ele '%i i'2or%ne =n ,ru.ur% '%n%+e'enului.
M%n%+erii din 8onele %udi%e nu vor %,.ul% 2e %udiorii inerni, .on,iderBnd .4 le
,un ,u2eriori. -i nu =nele+ .4 %udiorii inerni ,un o %uori%e dele+%4, ,u2erio%r4
'%n%+erilor de 8on4. De %,e'ene%, .ei %udi%i %u i'2re,i% .4 2ro*le'ele lor 8ilni.e %u
2riori%e $%4 de %udi.
-,e un 'od de +Bndire .%re nu re*uie ,4 %$e.e8e o*ie.ivele 7i ,.o2urile %udiului,
%7% .u' %u $o, ,%*ilie =n 2l%nul de %udi.
3u .B =nre2rindere% %re re8ul%e '%i *une =n do'eniul %,i+ur4rii .%li4ii, .u %B
%udiurile inerne vor $i r%%e .u '%i 'ul4 ,erio8i%e, %B l% nivelul .ondu.erii de vBr$, .B
7i %l 8onelor %udi%e.
6ro*le'ele ,2e.i$i.e, .%re %r 2ue% ,4 %2%r4 =n $%8% de 2l%ni$i.%re % %udiului, ,un
2re8en%e =n .oninu%re.
aQ Programarea aud'tu*u'
Du24 .u' ,e 7ie, ,%*ilire% d%ei 2enru %udi ,e $%.e de .o'un %.ord .u %udi%ul.
D%r, %udiorul 7e$ 2o%e 2ri'i de l% .ondu.4orul ,e.iei %udi%e o .erere de %'Bn%re, 2e
'oiv .4 ,e.i% %re $o%re 'ul de lu.ru l% d%% re,2e.iv4 Hde e&e'2lu, ,e l%n,e%84 un 2rodu,
nou =n 2erio%d% =n .%re ,-% 2rev48u %udiulI.
EQ Per(oa!a care *')(eAte
Kn %l 'oiv de %'Bn%re % %udiului e,e %.el% .4 l% d%% %udiului unele 2er,o%ne
li2,e,. din =nre2rindere. 5re*uie re%'ini %udi%ului .4 unul din o*ie.ivele %udiului e,e de
% veri$i.% .u' $un.ione%84 ,i,e'ul .%li4ii =n %,$el de ,iu%ii .Bnd .inev% .u %nu'ie
re,2on,%*ili4i li2,e7e.
8r'&e!e p's#&#e )n (es3$1"rarea a"(#t""#
Aun.i .Bnd e.;i2% de %udi =n.e2e %udiul, 2o %24re% o ,erie de 2ro*le'e inenion%e
,%u nu.
D%.4 %udi%ul 2er.e2e %udiul .% o <*44lieF =n .%re re*uie ,4 <'%r.;e8i 2un.e =n
2o%r% %udioruluiF, %un.i el v% =n.er.% 2rin ori.e 'iGlo%.e ,4-l di,r%+4 2e %udior de l%
2ro+r%'ul 2rev48u. 3e% '%i o*i7nui4 2ro*le'4 % %udiului v% $i 2ierdere% de i'2, $ie
deli*er%, $ie 2enru .% %udi%ul e,e 2re% 8elo,.
aQ P'erderea de t'm) *a Aed'!#a de de(cD'dere
EQ 8orE"re#u*6
cQ Ma!ageru* F-oarte ocu)at6
dQ AEater' de *a )rogramu* aud'tu*u'
eQ D'(tragerea ate!#'e' aud'toru*u'
-Q OE(truc#'o!area aud'tu*u'
8reg$t#rea act#0#t$%## (e a"(#t
M%n%+e'enul de l% .el '%i =n%l nivel %l or+%ni8%iei %r re*ui ,4 %.orde %uori%e%
2enru .ondu.ere% 2ro+r%'ului de %udi. 3ei re,2on,%*ili de .ondu.ere% 2ro+r%'ului de %udi
%r re*ui(
%I ,4 ,%*ile%,.4, ,4 i'2le'ene8e, ,4 'oniori8e8e, ,4 %n%li8e8e 7i ,4 ='*un44e%,.4
2ro+r%'ul de %udi 7i
*I ,4 ideni$i.e re,ur,ele ne.e,%re 7i ,4 ,e %,i+ure .4 ,un $urni8%eM
92
/i+. #.4.2. Ilu,re%84 $lu&ul 2ro.e,ului 2enru '%n%+e'enul unui 2ro+r%' de %udi.
:ur,%( Mill, D., ?u%li@ Audiin+ , 3;%2'%n k N%ll,1993.
D%.4 o or+%ni8%ie .%re ur'e%84 % $i %udi%4 uili8e%84 %'*ele ,i,e'e de
'%n%+e'en, %l .%li4ii 7i de 'ediu 2o%e de.ide .% 2ro+r%'ul de %udi ,4 in.lud4 %udiuri
.o'*in%e. =n %,$el de .%8uri %r re*ui %.ord%4 o %enie ,2ori4 .o'2eenei e.;i2ei de %udi.
Dou4 ,%u '%i 'ule or+%ni8%ii 2o .oo2er%, .% 2%re % 2ro+r%'elor lor de %udi,
2enru % de,$47ur% un %udi .o'un. =n %.e, .%8 o %enie ,2ori4 %r re*ui %.ord%4 ='24ririi
re,2on,%*ili4ilor, 2revederii unor re,ur,e ,u2li'en%re, .o'2eenei e.;i2ei de %udi 7i
2ro.edurilor .ore,2un84o%re. A.ordul %,u2r% %.e,or %,2e.e %r re*ui o*inu =n%ine de
=n.e2ere% %udiului.
I@. INFRASTRUCTURA NAIONAL, DE E8ALUARE A
CONFORMIT,II PRODUSELOR I A SISTEMELOR DE
MANA+EMENTUL CALIT,II
Re,ru.ur%re% indu,riei -uro2ei O..iden%le % %vu =n ,2%e i'2le'en%re% unor
,r%e+ii de '%n%+e'enul .%li4ii, de.l%n7%o%re de ='*un44iri %le 2er$or'%nelor
2rodu,elor 7i ,ervi.iilor.
:r%e+iile 2rivind '%n%+e'enul .%li4ii 7i .elel%le ,r%e+ii .on.ureni%le, re*uie ,4
re2re8ine re,2on,%*ili%e% 2ri'%r4 % %+enilor e.ono'i.i.
Auori4ile 6u*li.e re*uie ,4 %,i+ure un 'ediu le+i,l%iv, 2olii. 7i '%.ro-e.ono'i.
$%vor%*il de8vol4rii e.ono'iei =n .ondiii .on.ureni%le % =nre2rinderilor indu,ri%le.
93
6roie.%re%, i'2le'en%re% 7i .eri$i.%re% ,un o .ondiie ne.e,%r4 2enru
.o'er.i%li8%re Hdeo%re.e e% de'on,re%84 .on$or'i%e% .u .erinele .lienilorI, d%r nu e,e
,u$i.ien4 2enru % %,i+ur% un nivel ,%i,$4.4or de .o'2eiivi%e, de %.ee% e,e ne.e,%r ,4
2rivi' din.olo de le+i,l%ie, ,%nd%rdi8%re, .eri$i.%re 7i %nu'e( .re%re% unui 'ediu $%vor%*il
2enru .o'2%nii 7i Auori4ile 6u*li.e =n vedere% %in+erii e&.elenei =n or+%ni8%re inern4 7i
2rodu,e.
:e i'2une de.i, o 2olii.4 de 2ro'ov%re % .%li4ii 2rin .%re .o'2%niile!=nre2rinderile
,4 vi8e8e un %n,%'*lu de in,ru'ene 7i 'eode ,2e.i$i.e .%li4ii, 2re.u' 7i %.iuni 2enru
2ro'ov%re% ei 2rin .%re(
- .lienii, .e4enii, .on,u'%orii ,un ,%i,$4.uiM
- 2er,on%lul e,e *ine in,rui 7i 'oiv%M
- .o'2%niile ,un .ondu,e e$i.ienM
- 'ediul e,e re,2e.%M
- re,ur,ele di,2oni*ile ,un uili8%eM
- %.o2erire% $orei de 'un.4 .re7e 2e *%8% .re7erii .o'2eiivi4ii, inov4rii 7i
.re%ivi4ii.
6r%.i., %.e%,% re2re8in4 ma!ageme!tu* (cD'mE"r'', .%re nu e,e %l.ev% de.B
2rovo.%re% .u .%re ,e .on$run4 =nre2rindere%, i%r l% %.e%,% v% .onri*ui ma!ageme!tu*
ca*'t"#'' =n vedere% ='*un44irii .oninue.
:e %,i+ur4 %,$el, .%le% de l% .on$or'i%e l% re+le'en4ri re$erio%re l% ,e.uri%e
H.erine e,eni%le O 'ediu, ,4n4%e, ,e.uri%eI, l% .o'2eiivi%e 7i l% e&.elen% =n %$%.eri
.%re =n,e%'n4(
- ,%i,$%.ere% .lenilorM
- 2%ri.i2%re% =nre+ului 2er,on%lM
- .re7ere% .o'2eiivi4ii =nre2rinderii, re,2e.iv .%li%e% 2rodu,elor!,ervi.iilor
re%li8%e de %.e%,%.
A.e%,4 ,.;i'*%re de %*ord%re H,r%e+ii %de.v%e, de '%n%+e'enul .%li4iiI ,-%
d%or%(
- +lo*%li84rii 7i li*er%li84rii 2reurilorM
- .o'2eii% dur4 +ener%4 de noile e;nolo+iiM
- .re7ere% ne*4nui4 2enru .%li%eM
- .erinele ,evere %le ,o.ie4ii 2enru ,4n4%e, ,e.uri%e 7i 'ediuM
- de8vol%re% ,2e.%.ulo%,4 % ,eriei de ,%nd%rde I:O 9000 7i -N 45000M
- ri'ul $o%re %ler de de8vol%re % e.ono'iei 'ondi%le .u re%li8%re% unor 2rodu,e
$i%*ile, .o'2eiive 7i de .%li%eM
- .re7ere% 2reeniilor .on,u'%orilor 2enru 2rodu,e!,ervi.ii .%re ,4 .ore,2und4 unor
o*ie.ive *ine de$inie, ,4 $ie .on$or'e .u ,%nd%rdele 7i ,2e.i$i.%iile e;ni.e %2li.%*ile, ,4
$ie .on$or'e .u .erinele ,o.ie4ii Hle+i, re+le'en4riI, ,4 $ie o*inue =n .ondiii de 2ro$i 7i
o$erie l% .o,uri 'ini'e, i%r orien%re% .4re ,%i,$%.ere% .on,u'%orilor ,4 $ie .on,ider%4 .%
$iind .e% '%i *un4, 2ro$i%*il4 7i e$i.ien4 2olii.4 de de,$%.ere.
Or+%ni8%iile 7i-%u orien% o*ie.ivul +ener%l ,2re( <de8vol%re% .oninu4 %
.%2%*ili4ii or+%ni8%iei de % re%li8% .erine 7i o*ie.ive %le .%li4ii unui 2rodu,!,ervi.iu =n
o%e e%2ele de e&i,en4 % unui 2rodu,F 6;. 3ro,*@ % re8u'% .ele de '%i ,u, l% .ele 2%ru
%*,oluuri %le .%li4ii, *%8%e 2e 2rin.i2ii H2olii.4I, edu.%ie %de.v%4, .erine 7i 'ul4
'un.4, 2re.u' 7i in,i,en4(
- .%li%e% 2o%e $i de$ini4 dre2 .on$or'i%e% .u ,2e.i$i.%iileM
- .%li%e% i8vor47e din 2revederiM
- .%li%e% e,e un ,%nd%rd de 2er$or'%n4 *%8% 2e 8ero de$e.eM
- .%li%e% re*uie '4,ur%4 2rin 2reul ne.on$or'i4ilor.
94
Dnele+ere% 7i i'2le'en%re% %.e,or %*,oluuri ne.e,i4 o cu*tur" a ca*'t"#'' Ho
le+4ur4 =nre '%n%+e'enul .%li4ii 7i .erinele de %,i+ur%re % .%li4ii *%8%e 2e =nele+ere%
7i uili8%re% ,%nd%rdelor I:O 9000!2006I.
Idee% .%li4ii in.lude =n ,en,ul ei +ener%l 2%ru 2iloni in,iuion%li(
- ,%nd%rdi8%reM
- .eri$i.%reM
- 'erolo+i%M
- %.redi%re%, l% .%re ,e %d%u+4 2ilonul de '%n%+e'en Hor+%ni8%ion%l 7i de %,i+ur%re
% .%li4iiI.
A.e7i 2iloni %u ,% l% *%8% .on,iuirii ,i,e'ului de A.redi%re, 3eri$i.%re 7i
Noi$i.%re, .% 'ediu o'o+en 7i .redi*il din 2un. de vedere %l .o'2eiiei e;ni.e 7i
2ro$e,ion%le. :i,e'ul de A.redi%re, 3eri$i.%re 7i Noi$i.%re re*uie ,4 %2li.e .rierii
uni$or'e 2enru % %,i+ur% li*er% .ir.ul%ie % *unurilor 2rin %2li.%re% ,%nd%rdelor -N I:O
9000!2006 7i -N 45000.
Dn Ro'Bni% ,-% .onur% di'en,iune% unui %,$el de ,i,e', du24 199#, .Bnd 2rin
OA!3# 7i OA!39, re,2e.iv %.redi%re% 7i ev%lu%re% .on$or'i4ii, 2re.u' 7i ,%nd%rdi8%re%, ,-
% %,i+ur% ,i,e'%i8%re% 7i .on,olid%re% %.ivi4ilor din do'eniul .%li4ii 7i % ,u2r%ve+;erii
2ieei de .4re or+%ni,'e .o'2eene 7i %*ili%e, .on$erind .re7ere% =n.rederii =n .%li%e%
%.ivi4ilor 7i re8ul%elor %.e,or%, e%24 ne.e,%r4 7i .eru4 de r%.ord%re% e.ono'iei
ro'Bne7i l% 2i%% uni.4 euro2e%n4. Dn %.e, .one& %u %24ru, A(oc'a#'a Na#'o!a*" de
Acred'tare : RENAR 7i A(oc'a#'a !a#'o!a*" de Sta!dard'Bare : ASRO.
A.e,e or+%ni8%ii evolue%84 =n 2ere.;e 7i %u rolul de % 2re+4i e.ono'i% ro'Bne%,.4
2enru ,%i,$%.ere% .erinelor K- 2rivind li*er% .ir.ul%ie % 2rodu,elor H'4r$uri, ,ervi.iiI.
RENAR ,u2r%ve+;e%84 'odul =n .%re eni4ile %.redi%e Hl%*or%o%re, or+%ni,'eI
2re,e%84 ,ervi.iile ,oli.i%e de %+enii e.ono'i.i .%re dore,. ,4 li ,e v%lide8e .on$or'i%e%
2rodu,ului!,i,e'ului de '%n%+e'en .u .erinele unui% ,%u '%i 'ulor ,%nd%rde Hn%ion%le,
inern%ion%l, 2ro$e,ion%le, de $ir'4I.
ASRO r4,2unde de inrodu.ere% =n e.ono'i% ro'Bne%,.4 % ,%nd%rdelor n%ion%le 7i
euro2ene.
Ro*u* ('(temu*u' de Acred'tare3 Cert'-'care A' Not'-'care ! *'Eera c'rcu*a#'e a
Eu!ur'*or%
0. 5r%n,2unere% 2rin.i2iilor Noii A*ord4ri =n Re+i,l%i% Ro'Bne%,.4
- %r'oni8%re% e;ni.4 % le+i,l%ieiM
- ev%lu%re% .on$or'i4ii 2rodu,elorM
- ,%nd%rdi8%re%M
- ,u2r%ve+;ere% 2ieeiM
- %2li.%re% '%r.%Gului de .on$or'i%e 7i ,e.uri%e 3:.
.. 3on7ieni8%re% 7i $%'ili%ri8%re% ,o.ie4ii .ivile din Ro'Bni% .u i'2or%n%
2relu4rii 7i i'2le'en4rii %.[ui,-ului .o'uni%r, ,2e.i$i. li*erei .ir.ul%ii % '4r$urilor.
4. 3re%re% .ondiiilor 2enru .re7ere% =n.rederii %+enilor e.ono'i.i, %uori4ilor 7i
.on,u'%orilor =n .%li%e% 2rodu,elor !,ervi.iilor.
C"' A' m'C*oace de rea*'Bare%
- %liniere% le+i,l%iei in.lu8Bnd %r'oni8%re% e;ni.4 % %.e,ei%M
- de8vol%re% 7i .on,olid%re% in$r%,ru.urii de ev%lu%re % .on$or'i4ii ne.e,%r4
%2li.4rii dire.ivelorM
- %do2%re% ,%nd%rdelor .o'uni%re .%re %u i'2li.%ii =n de8vol%re% 7i
.o'2eiivi%e% indu,riei ro'Bne7iM
- =n4rire% in$r%,ru.urii in,iuion%le de ,u2r%ve+;ereM
- re,2on,%*ili%e% %uori4ilor ! or+%ni,'elor de A.redi%re!Noi$i.%re.
95
Act'v't"#'*e rea*'Bate ! cadru* ace(tu' ('(tem )re(u)u! )art'c')area ma' mu*tor
orga!'(me care re()ect" cer'!#e*e UE%
- 2u*li.e!2riv%eM
- $le&i*ili%eM
- neur%li%eM
- i'2%ri%li%e.
Re()o!(aE'*'t"#'*e %.e,or or+%ni,'e ,un(
- %,i+ur%re% e.;ili*rului =nre 2rodu.4ori 7i .on,u'%oriM
- re2re8en%re% uuror ,$erelor de inere, H2rodu.4ori, *ene$i.i%ri, %uori4i 2u*li.e,
or+%ni,'e de ,u2r%ve+;ere % 2ieeiIM
- v%lid%re% .o'2eenei e;ni.e 7i 2ro$e,ion%le % eni4ilor .o'2onene %le ,i,e'uluiM
- ,u2r%ve+;ere% 'odului de de,$47ur%re % %.ivi4ilor.
3o'2onenele %.e,ui ,i,e' ,un(
Orga!'(me de Acred'tare% O uni4i de dre2 2u*li. ,%u 2riv%, .%re %u %ri*uii 7i
.o'2eene *ine de$inie 2enru % 2une =n 2r%.i.4 un :i,e' de A.redi%re
Orga!'(me de Cert'-'care% O uni4i de dre2 2u*li. ,%u 2riv%, .%re %u %ri*uii 7i
.o'2eene *ine de$inie 2enru % .eri$i.% .on$or'i%e% .u .ondiiile ,2e.i$i.%e %le
2rodu,elor, %le ,i,e'elor de '%n%+e'en H.%li%e, 'ediu, ,e.uri%e % in$or'%ieiI 7i %
2er,on%lului.
Orga!'(me de Sta!dard'Bare% O uni4i de dre2 2u*li. ,%u 2riv% .%re el%*ore%84
,%nd%rde ,%u in,ru.iuni 2enru ev%lu%re% .on$or'i4ii =n vedere% i'2le'en4rii dire.ivelor
K-.
Orga!'(me Not'-'cate% - or+%ni,'e de,e'n%e de %uori4ile de re+le'en%re, .%
or+%ni,'e de er4 2%re Hl%*or%o%re de =n.er.4ri ,%u e%lon4ri, or+%ni,'e de .eri$i.%re ,%u
in,2e.ieI, .u rolul de % =nde2lini ,%r.ini le+%e de 2ro.edurile de ev%lu%re % .on$or'i4ii
,2e.i$i.%e de re+le'en4rile e;ni.e. Or+%ni,'ele noi$i.%e ,un =n,.ri,e =n re+i,rul
or+%ni,'elor re.uno,.ue.
A.e,e or+%ni,'e 2rei%u re,2on,%*ili4i din do'eniul inere,ului 2u*li. 7i
de,e'n%re% lor ,e $%.e 2e *%8% unor .rierii 'ini'e de ev%lu%re 2enru or+%ni,'e 7i 2rodu,e(
1 )e!tru orga!'(me( di,2oni*ili%e de 2er,on%l 7i e.;i2%'eneM inde2enden4 7i
i'2%ri%li%e =n rel%i% .u .ei i'2li.%i dire. ,%u indire.M
1 )e!tru )rodu(e( .o'2een% e;ni.4 % 2er,on%lului relev%n4 2enru 2rodu,ele 7i
2ro.edurile de ev%lu%re % .on$or'i4ii, %,i+ur%re% .on$ideni%li4ii 7i ine+ri4ii 2ro$e,ion%le,
deinere% unei %,i+ur4ri de r4,2undere .ivil4.
Autor't"#' de de(em!are( %uori4ile re,2on,%*ile de %2li.%re% dire.ivelor Noii
A*ord4ri 2relu%e =n le+i,l%i% n%ion%l4.
Autor'tatea )e!tru !ot'-'care( Mini,erul Indu,riilor 7i re,ur,elor ='2uerni.i 2rin
le+e 2enru +e,ion%re% re+i,rului n%ion%l %l or+%ni,'elor re.uno,.ue.
Orga!'(me R*aEoratoareQ )e!tru !cerc"r'Peta*o!"r' O uni4i de dre2 2u*li. ,%u
2riv% .%re ,e o.u24 .u re%li8%re% =n.er.4rilor 7i '4,ur4orilor, 2re.u' 7i .u 2re+4ire%
r%2o%relor de =n.er.%re 7i '4,ur%re.
De(em!area orga!'(me*or !ot'-'cate ,e $%.e .on$or' unor(
- .rierii .u .%r%.er +ener%l He&i,en% 2er,on%lului .o'2een, e&i,en%
e.;i2%'enelor %de.v%e, inde2enden4, i'2%ri%li%e, e&i,en% unei %,i+ur4ri de r4,2undere
.ivil4M
- .rierii ,2e.i$i.e H.o'2een4 e;ni.4 =n r%2or .u 2rodu,ele =n .%u84, 2ro.eduri
,2e.i$i.e de ev%lu%re % .on$or'i4iiI.
Rolul %.e,or or+%ni,'e e,e %.el% de % +ener% =n.redere =n %.ivi4ile 2rodu.4orului
2rin in,ru'ene .%( Acred'tarea A' Cert'-'carea. Dnre%+% re,2on,%*ili%e 2enru
96
.on$or'i%e% 2rodu,elor .u .erinele e,eni%le din re+le'en4rile e;ni.e revine
Produc"toru*u'.
Acred'tarea e,e o 2ro.edur4 2rin .%re un or+%ni,' .u %uori%e re.uno%7e o$i.i%l .4
un or+%ni,' ,%u o 2er,o%n4 ,un .o'2eene ,4 e$e.ue8e ,%r.ini ,2e.i$i.e, de.i re2re8in4
,u2orul e;ni. 2enru ev%lu%re% .o'2eenei, i'2%ri%li4ii 7i ine+ri4ii or+%ni,'elor din
in$r%,ru.ur% de ev%lu%re 7i .eri$i.%re % .on$or'i4ii.
Acred'tarea %e,4 $%2ul .4 or+%ni,'ele de ev%lu%re % .on$or'i4ii ,un or+%ni8%e
=n 'od %de.v% 2enru %-7i de,$47ur% %.ivi%e% 7i ,un .o'2eene ,4 e&e.ue %.ivi4ile
de.l%r%e, de'on,rBnd %,$el le+4ur% dinre ,ru.ur%!or+%ni8%re% or+%ni,'ului 7i %.ivi4ile
de,$47ur%e =n do'eniul indu,ri%l .4rui% =i o$er4 ,ervi.iile.
Acred'tarea e,e ne.e,%r4 %B 2enru % ,%i,$%.e re+le'en4rile .erue 2rin le+i, .%re
i'2un %,i+ur%re% .on$or'i4ii 2rodu,elor 7i ,ervi.iilor .e %$e.e%84 vi%%, ,4n4%e%,
,e.uri%e% 7i 'ediul, .B 7i 2enru .ondiiile ,oli.i%e de .lienii e&erni ,%u 2enru e&2or H=n
.ondiiile ,%*ilie 2rin .onvenii l% .%re Ro'Bni% % %der%, de e&. 3-/5AI.
De %,e'ene%, nu'ero%,e %uori4i H'ini,ereI 7i .lieni ,oli.i4 .% 2rodu,ele 7i
,ervi.iile $urni8%e, ,4 $ie %e,%e 2rin .eri$i.4ri %le ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii 7i
%le 2rodu,elor e'i,e de or+%ni,'e %.redi%e ,%u 2rin =n.er.4ri e$e.u%e =n l%*or%o%re
%.redi%e.
Dn 2lu,, acred'tarea A' cert'-'carea nu re*uie ,4 $ie .o'*in%e 7i re*uie reinu4 o
di,in.ie .l%r4 =nre %.e,e dou4 %.ivi4i.
A,$el, cert'-'carea e,e o 2ro.edur4 2rin .%re o er4 2%re d4 %,i+ur%re% =n ,.ri, .4 un
2rodu,, 2ro.e, ,%u ,ervi.iu =nde2line,. .ondiiile ,2e.i$i.%e, i%r acred'tarea e,e 2ro.edur%
2rin .%re o %uori%e re.uno%7e o$i.i%l .4 un or+%ni,' e,e .o'2een ,4 e$e.ue8e o
%.ivi%e de.l%r%4 He&( .eri$i.%re%I.
Acred'tarea o$er4 =n.redere% =n inde2enden% 7i .%2%*ili%e% e;ni.4 % or+%ni,'ului
re,2e.iv, i%r cert'-'carea .on$er4 =n.redere =nre $urni8or 7i .lien.
6enru % ,e =nl4ur% %.e,e .on$u8ii, 2enru $ie.%re or+%ni,' .%re ,oli.i4 %.redi%re%,
,un ,%*ilie ,%nd%rdele euro2ene 7i inern%ion%le =n *%8% .4ror% ,4 $un.ione8e(
- l%*or%o%re de =n.er.4ri!e%lon4ri O :R I:O!3-I 1"025!2005
- or+%ni,'ele de .eri$i.%re 2rodu,e :R -N 45011(199#M A;id I:O!3-I 62M
- or+%ni,'e de .eri$i.%re ,i,e'e '%n%+e'en de 'ediu :R -N I:O 14001(19!2005
- or+%ni,'e de .eri$i.%re 2er,on%l -N 45013(1993.
6enru %,2e.ele ,2e.i$i.e %.redi4rii l%*or%o%relor 'edi.%le, 'i.ro*iolo+i.e,
'erolo+i.e, .lini.e, =n.er.4ri nedi,ru.ive, .o'2%i*ili%e ele.ro'%+nei.4 e., RENAR
%2li.4 .erinele ,u2li'en%re %le or+%ni,'ului euro2e%n de %.redi%re -A.
3erinele de%li%e 2enru %.redi%re 7i %le in$or'%ii ,un .u2rin,e =n '%2ele de
do.u'en%re RENAR, 2ri'ie de or+%ni,' H.onr% .o,I l% iniiere% %.redi4rii.
Cert'-'carea e,e o 2ro.edur4 2rin .%re o er4 2%re d4 o %,i+ur%re ,.ri,4 .4 un 2rodu,,
2ro.e, ,%u ,ervi.iu e,e .on$or' .u .ondiiile ,2e.i$i.%e.
Cert'-'carea co!-orm't"#'' e,e %.iune% unei ere 24ri .%re dovede7e e&i,en%
=n.rederii %de.v%e .4 un 2rodu,, 2ro.e, ,%u ,ervi.iu .ore,2un84or ideni$i.% e,e =n
.on$or'i%e .u un %nu'i ,%nd%rd ,%u un %l do.u'en nor'%iv(
- de(em!are( 2ro.edur% 2rin .%re o %uori%e .o'2een4 .on$ir'4 .4 un
or+%ni,'!l%*or%or ,%i,$%.e .ondiiile 2enru % e$e.u% o 2ro.edur4 de ev%lu%re %
.on$or'i4ii, 2rev48u4 de o %nu'i4 re+le'en%re e;ni.4.
- !ot'-'care( 2ro.edur% 2rin .%re %uori%e% .o'2een4 in$or'e%84 %uori%e% .e
+e,ione%84 R-AI:5RKR or+%ni,'elor noi$i.%e, .u 2rivire l% or+%ni,'ele de,e'n%e 2enru
% ev%lu% .on$or'i%e% 2rodu,elor .on$or' 2revederilor din re+le'en4rile e;ni.e ,2e.i$i.e.
- marcaC de co!-orm'tate( ,i'*ol .%re ,e %2li.4 de 2rodu.4or ,%u re2re8en%nul
%uori8% %l %.e,ui% =n%ine de inrodu.ere% 2e 2i%4 7i!,%u uili8%re, 2e un 2rodu,, 2e
9"
%'*%l%Gul %.e,ui% ,%u 7i!,%u 2e do.u'enele =n,oio%re 7i .%re %re ,e'ni$i.%i% 3on$or'i4ii
6rodu,ului .u o%e .erinele %2li.%*ile, 2rev48ue =n re+le'en4rile e;ni.e.
3- '%r.%G euro2e%n de .on$or'i%e
3: '%r.%G n%ion%l de .on$or'i%e.
Dn 2lu,, acred'tarea A' cert'-'carea ,un %.ivi4i .%re nu re*uie ,4 $ie de,$47ur%e de
%.el%7i or+%ni,'M =nre ele re*uie 'eninu4 o di,in.ie .l%r4, deo%re.e 2rin .eri$i.%re ,e d4
%,i+ur%re% .4 2rodu,ul!2ro.e,ul =nde2line7e .ondiiile ,2e.i$i.%e, .on$erind %,$el =n.redere%
=nre $urni8or 7i .lien 7i!,%u %uori4ile n%ion%le, i%r 2rin %.redi%re ,e v%lide%84 .o'2een%
or+%ni,'ului de % e$e.u% %.ivi4i ,2e.i$i.e He&( .eri$i.%re%I o$erind =n.redere% =n
inde2enden% 7i .%2%*ili%e% e;ni.4 % or+%ni,'ului re,2e.iv.
Din %.e, 'oiv, orga!'(me*e de Acred'tare A' Cert'-'care nu re*uie ,4 o$ere
,ervi.ii de i2ul .elor 2e .%re =i %.redie%84 7i .eri$i.4.
6enru % ,e =nl4ur% %.e,e .on$u8ii, 2enru $ie.%re or+%ni,' .%re ,oli.i4 %.redi%re%,
,un ,%*ilie re$ereni%lele H,%nd%rde euro2ene 7i inern%ion%leI =n *%8% .4ror% ,4
$un.ione8e. A,$el(
- l%*or%o%re de =n.er.4ri 7i e%lon4ri HI:O 3-I 1"025IM
- or+%ni,'e de .eri$i.%re 2rodu,e( H-N 45011, +;id I:O!3-I 65IM
- or+%ni,'e de .eri$i.%re ,i,e'e H-N 45012, +;id I:O!3-I 62IM
- or+%ni,'e de .eri$i.%re ,i,e'e de '%n%+e'en de 'ediu HI:O 14001, +;id
I:O!3-I 66IM
- or+%ni,'e de .eri$i.%re 2er,on%l H-N 45013I.
Dn 2ro.e,ul de ev%lu%re % .on$or'i4ii ,un %vue =n vedere 7i ,%nd%rdele ro'Bne
relev%ne.
6enru %,2e.ele ,2e.i$i.e %.redi4rii l%*or%o%relor 'edi.%le, 'i.ro*iolo+i.e,
'erolo+i.e, .;i'i.e, 2enru =n.er.4ri nedi,ru.ive, 2enru .o'2%i*ili%e ele.ro'%+nei.4
e., RENAR %2li.4 .erine ,u2li'en%re %le or+%ni,'ului euro2e%n de %.redi%re -A.
3erinele de%li%e 2enru %.redi%re 7i %le in$or'%ii ,un .u2rin,e =n '%2ele de do.u'en%re
RENAR, 2ri'ie de or+%ni,'e H.onr% .o,I l% iniiere% %.redi4rii.
In,ru'enele 7i %.ivi4ile ,2e.i$i.e in$r%,ru.urii de ev%lu%re % .on$or'i4ii ,un
uili8%e 2enru % .re7e =n.redere% =n(
- ,e.uri%e% 2rodu,elor!,ervi.iilorM
- .o'2een% or+%ni,'elor de .eri$i.%re % .on$or'i4ii 7i in,2e.ie.
Su)ortu* teD!'c )e!tru eva*uarea com)ete!#e'3 'm)ar#'a*'t"#'' A' '!tegr't"#''
orga!'(me*or d'! '!-ra(tructura de Eva*uare A' Cert'-'care a Co!-orm't"#'' * re)reB'!t"
Acred'tarea.
6rin acred'tare ,e ev%lue%84 d%.4(
- ('(teme*e de ma!ageme!t ,un .on$or'e .u ,%nd%rdul, i%r 2er,on%lul ur'4re7e
2ro.edurileM
- %,2e.ul .;eie %l ev%lu4rii e,e com)ete!#a )er(o!a*u*u' 7i va*'d'tatea teD!'c" %
2ro.edurilor o2er%ion%le =n 2ro.e,ul de =n.er.%re!veri$i.%re.
6rin acred'tare ,e $urni8e%84 .lienilor, l%*or%o%relor!or+%ni,'elor %,i+ur%re% .4
2er,on%lul lor e,e .o'2een, i%r 2ro.edurile 7i re8ul%ele %.ivi4ii lor ,un v%lide din 2un.
de vedere e;ni., deo%re.e 2o re8ul% !eco!-orm't"#'%
- Do.u'en%i% nu e,e .on$or'4 .u .erinele ,%nd%rduluiM
- 6er,on%lul nu ur'4re7e 2ro.edurile din do.u'en%ieM
- M%n%+erii e;ni.i ,%u %l 2er,on%l .;eie nu de'on,re%84 .o'2een4 =n 'un.% 2e
.%re o 2re,e%84M
- Ri2,% v%lid4rii e;ni.e % 2ro.edurilor o2er%ion%le, .u' %r $i( 'eodele de =n.er.%re,
'4,ur%re, r%,%*ili%e, e.M
- O de$e.iune =n o2er%re% ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii l%*or%oruluiM
9#
- R%*or%orul nu ,e .on$or'e%84 re+ulilor Or+%ni,'ului de A.redi%re.
AB in,ru'enele, .B 7i %.ivi4ile ,2e.i$i.e :i,e'ului N%ion%l de A.redi%re,
3eri$i.%re 7i Noi$i.%re, %u .% re8ul% .on,iuire% 7i de8vol%re% unui :i,e' N%ion%l %l
.%li4ii, 2ilon %l li*erei 3ir.ul%ii % Bunurilor.
OE'ect've*e (trateg'ce %le unui :i,e' N%ion%l %l 3%li4ii 2re,u2un(
0. E*aEorarea A' *a!(area u!u' Program Na#'o!a* de 7mEu!"t"#'re a ca*'t"#''
)rodu(e*or A' (erv'c''*or3 '!c*u('v a )roce(e*or ma!ager'a*e *a toate !'ve*ur'*e%
- .%li%e% 2rodu,elorM
- .%li%e% 'ediului %'*i%nM
- .%li%e% %,i,enei 'edi.%leM
- .%li%e% =nv44'4nuluiM
- .%li%e% ,ervi.iilor 2u*li.eM
- inrodu.ere% .on.e2ului de '%n%+e'en %l .%li4ii, l% o%e nivelurile ,o.io-
e.ono'i.eMe&indere% inrodu.erii ,i,e'ului de '%n%+e'en %l .%li4ii l% :ru.urile
Ad'in,r%iei 6u*li.e 7i Ro.%le 7i l% noile do'enii ,o.io-e.ono'i.e H'%n%+e'enul
,e.uri4ii in$or'%iei, ,e'n4ur4 ele.roni.4, NA336 7i %+ri.ulur4 e.olo+i.4I.
.. Armo!'Barea )rocedur'*or A' metodo*og''*or de acred'tare3 cert'-'care A'
!ot'-'care3 ! co!corda!#" cu (ta!darde*e A' )ract'c'*e euro)e!e3 '!c*u('v ! vederea
tra!()u!er'' d'rect've*or UE )r'!% (taE'*'rea u!u' ('(tem de comu!'care A' co*aEorare cu
orga!'(me euro)e!e A' '!ter!a#'o!a*e ('m'*are.
4. Promovarea acce(u*u' A' recu!oaAter'' )rodu(e*or A' (erv'c''*or rom$!eAt' )e
)'a#a '!ter!" a UE.
A. DeBvo*tarea A' Ame*'orarea com)et't'v't"#'' age!#'*or eco!om'c' )r'!%
- ,e de 2olii.i $i,.%le 7i $in%n.i%re vi8Bnd 2ro'ov%re% e&2orurilor 7i ,i'ul%re%
uuror %.iunilor ,u*,u'%e ,in%+'ei F*ucru E'!e -"cut de *a !ce)ut6U
1 ,i'ul%re% IMM-urilor 2enru '%n%+e'enul o%l %l .%li4ii =n vedere% el%*or4rii
unor e;nolo+ii 2enru deBvo*tarea duraE'*"M
- ,i'ul%re% .%li4ii 2rin( i'2le'en%re% 7i .eri$i.%re% ,i,e'elor de '%n%+e'en %l
.%li4ii 7i % ev%lu4rii .on$or'i4ii 2rodu,elorM
- ,u,inere% 7i 'edi%i8%re% Prem'u*u' Na#'o!a* )e!tru ca*'tate FI.M. Iura!6, =n
.on$or'i%e .u 2r%.i.ile din 4rile de8vol%eM
- ,%*ilire% unui 2%.;e de m"(ur' )o(t1'!tegrare ! UE 2rivind de8vol%re%
.o'2eiiv4 % 2rodu,elor 7i ,ervi.iilor ro'Bne7i =n .on.ord%n4 .u e&inde- re% +lo*%li84riiM
;. Su(#'!erea A' deBvo*tarea S'(temu*u' Na#'o!a* de Acred'tare3 Cert'-'care A'
Not'-'care )r'!%
- %r'oni8%re% 7i e$i.ieni8%re% .%drului le+i,l%iv 7i in,iuion%l %$eren 2roe.iei,
dre2urilor 7i inere,elor .on,u'%orilor 7i re.uno%7ere% re.i2ro.4 % ,i,e'ului n%ion%l de
%.redi%re, .eri$i.%re 7i noi$i.%re 7i % .elui de 'erolo+ie .u .ele din K-( ,e'n%re%
2roo.olului 6-3A de .4re Auvernul Ro'Bniei 7i ,e'n%re% de .4re R-NAR % 2roo.o%lelor
MRA 7i MRA .u -A, IRA3 7i IA/M
- .re7ere% nivelului de r%i % 2o2ul%iei 2rin el%*or%re 7i %2li.%re de 2ro+r%'e =n
do'eniul .%li4ii 7i ev%lu4rii .on$or'i4ii %r'oni8%e .u .ele din K-M
>. Promovarea co*aEor"r'' d'!tre autor't"#'*e adm'!'(tra#'e' )uE*'ce de
()ec'a*'tate A' orga!'(me*e (tructur'*or (oc'et"#'' c'v'*e.
1 .on,olid%re% .%drului in,iuion%l %l .%li4ii 2rin .on,iuire% unor eni4i =n
,u*ordine% AuvernuluiM
1 .re%re% unei .uluri % .%li4ii =n 'ediul e.ono'i.M
?. Promovarea A' (u(#'!erea !!o'r'' teD!o*og'ce3 a '!ov"r'' A' a co!cure!#e' !
vederea creAter'' com)et't'v't"#'' eT)ortur'*or )r'!%
99
- ine+r%re% %+enilor e.ono'i.i 7i % uni4ilor de .er.e%re-de8vol%re-inov%re =n
,i,e'ul inern%ion%l de '%n%+e'en %l .%li4iiM
- i'2li.%re% =nv44'Bnului 7i .er.e4rii univer,i%re =n do'eniul .%li4ii H$or'%re%
2ro$e,ion%l4 % ,2e.i%li7ilor =n do'eniul '%n%+e'enului .%li4ii 2rin .ur,uri 7i ,%+ii de
$or'%re l% di$erie niveluriIM
- .re7ere% nivelului .%li%iv %l 2rodu,elor ro'Bne7i 2rin %,i+ur%re% de ,2e.i%li84ri =n
do'eniul inov4rii, r%n,$erului de e;nolo+ie 7i %l '%n%+e'enului .%li4ii.
E*eme!te*e com)o!e!te a*e S'(temu*u' Na#'o!a* de Acred'tare3 Cert'-'care A'
Not'-'care (u!t(
1. Or+%ni,'ul n%ion%l de %.redi%re OR-NARM
2. Or+%ni,'ul n%ion%l de ,%nd%rdi8%re O A:ROM
3. Or+%ni,'ul n%ion%l de 'erolo+ie le+%l4 O BRMRM
4. Or+%ni,'e de .eri$i.%re 2enru( ,i,e'e de '%n%+e'en %l .%li4ii ! 'ediului !
ine+r%e, 2rodu,e ! ,ervi.ii 7i 2er,on%lM
5. R%*or%o%re de =n.er.4ri 7i!,%u %n%li8eM
6. R%*or%o%re de e%lon4riM
". :.;e'e de iner.o'2%r%re l%*or%o%reM
#. Or+%ni,'e de in,2e.ieM
9. /und%i% 6re'iului Ro'Bn 2enru 3%li%e <>.M. >ur%nF.
Dn $i+ur% ur'4o%re e,e 2re8en%4 in$r%,ru.ur% n%ion%l4 % .%li4ii.
100
))). r%.i,.ro
101
+U8ERN
+ru)u* )e!tru or'e!tare (trateg'ca '! dome!'u*
ca*'tat''
Autor'tat' com)ete!te )e!tru reg*eme!tare
MIR 1 Autor'tatea coordo!atoare a
'!-ra(tructur'' ca*'tat'' (' eva*uar'' co!-orm'tat''
MSF3 MCTI3 MLPTL 3MMS3 MAAP
;RML
ANPC Ra*te age!t''Q
Noi$i.%re
De,e'n%re
A(oc'at'a Nat'o!a*a de
Acred'tare 1 RENAR
3o'iee 5e;ni.e
A.redi%re!De,e'n%re
Or+%ni,'e de ev%lu%re %
.on$or'i%ii
Or+%ni,'e de
.eri$i.%re
Or+%ni,'e de
in,2e.ie
R%*or%o%re
in.er.%re!e%lon%re
Part'
'!tere(ate
6rodu,e!
:ervi.ii
6rodu.%ori!
/urni8ori
R%*or%o%re
de in.er.%ri
2ro2rii
3u'2%r%ori
Re+le'en%ori
Autor'tat' '! dome!'u*
comertu*u'
3on$ro'i%e%
6rodu,elor!
:ervi.iilor
Cer'!te
A('gurarea Ca*'tat''
)rodu(e*or (' )u!erea *or )e
PIATA
Re+i,
Re+le'en%ri
:%n%%e
:e.uri%e
6roe.i% 'ediului
Co!('*'u* Co!(u*tat'v )e!tru
Ca*'tate 1
Pre(ede!t'a Roma!'e'
A(oc'at'a Nat'o!a*a
de Sta!dard'Bare 1
ASRO
3o'ieele
5e;ni.e
In,iuii, Kni%i de
3-D, /und%ii,
A,o.i%ii, /ir'e de
3on,ul%n% ,i
5r%inin+
Or+%ni8%ii 3enr%le
,i lo.%le 2enru
6roe.i%
3on,u'%orilor O63
;'E*'ogra-'e
1. Dorin% Ardele%n 7i .ol%*. O Inrodu.ere =n 'er.eolo+ie 7i 2ro*le'%i.%
.%li4ii, 200#, -d. D%@%, :%u M%re.
2. Dorin% Ardele%n 7i .ol%*. O M%n%+e'enul .%li4ii. A,i+ur%re% .%li4ii 2rin
.eri$i.%re 7i ,%nd%rde, 200", -d. D%@%, :%u M%re.
3. 3on,%nin O2re%n, Mi;%il a=u O M%n%+e'enul .%li4ii O ,u2or de .ur,
univer,i%r, 2006, -d. Kniv. <Ru.i%n Bl%+%F, :i*iu.
4. Dr4+ul4ne,.u Ni.ol%e - M%n%+e'enul 3%li4ii :ervi.iilor, 2003, -diur%
AAIR, Bu.ure7i.
5. Ol%ru M%rie% O M%n%+e'enul .%li4ii - :u2or de .ur,, ^.o%l% Do.or%l4,
200#, A:-, Bu.ure7i.
6. Ol%ru M%rie% - M%n%+e'enul .%li4ii, 2000, -d. -.ono'i.4,. Bu.ure7i.
". :%n.iu I. - M%n%+e'enul .%li4ii o%le, 2003, 3%re% univer,i%r4, Bu.ure7i.
102