CAP. 1.

Comunicarea uman: trecut, prezent i viitor

1.1. Scurt istoric al comunicrii umane
Se presupune c cea mai veche reclam scris dateaz de acum 3000 ani,inscripionat
pe papirus i descoperit printre ruinele oraului Theba din Egipt:
Sclavul Shem, fugind de la stpnul su Hapu - estorul, toi bunii ceteni sunt
chemai s ajute la aducerea napoi. l este nalt, nfi!are sntoas !i ochi negri. "n
schimbul unor !tiri despre locul n care se afl el, este oferit o jumtate de moned de aur,
iar pentru aducerea lui la parohia lui Hapu - estorul, unde este esut cea mai bun stof
conform dorinelor dumneavoastr, este oferit o moned ntrag de aur.#
Emblemele:
firma unui brutar era repre$entat de un catr punnd n mi!care o moar,
lptarii - o capr,
farmacistii - efigia !arpelui etc.
Puncte de reper n istoria comunicrii verbale:
sec % . Hr. & noiunea de retoric ' !tiin a discursului !i art de a convinge( primele
elemente de teorie a comunicrii au fost elaborate de )ora* din Siracu$a +,rta retoricii-(
./0-1.0 . Hr., 2laton a introdus retorica n viaa academic +retorica' un nceput de !tiin
a comunicrii. "n procesul comunicrii a delimitat 3 etape4 conceptuali$area, simboli$area,
clasificarea, organi$area !i reali$area-(
15.-1// . Hr., ,ristotel a scris 6ethori7e !i primul tratat de logic 8rganon(
9:;-.1 . Hr., )icero4 <e =nventione, <e 8ratore !i >opica(
Repere n dezvoltarea teoretic a comunicrii umane:
9?;: & termenul de semiotics +studierea tuturor modalitilor de comunicare structurat-(
9?;:-9?;/ & !tiina comunicrii +,ntropologie structural & @evi-Strauss-(
9?;1 & !tiina comunicrii integrate +antropologia social A sociologia A economia-(
9??3 & comunicarea +disciplin predat la =nstitute for Scientific =nformation din
2hiladelphia.
1
eorii n comunicarea uman !social":
>eoriile datei +9?.5-(
>eoriile semnului +lingvi!tii de$volt subiecte specifice comunicrii-(
>eoriile comportamentului +studia$ comunicarea la nivel interpersonal-(
>eoriile difu$rii +studia$ comunicarea de mas-(
>eoriile sistemice +cu preocupare pentru cibernetic, organi$are !i constructivism-(
>eoriile privind pragmaticile psihologice(
>eoriile antropo-sociologiei comunicrii +pun accent pe abordarea social a interaciunii-(
>eoriile pragmatice lingvistice.
Comunicare '
etimologic, transmite ideea relaiei cu cellalt +com'cu-(
transmitere a unui anumit coninut +informaii, opinii, preri, sentimente etc.- sau ca o
punere n relaiei(
punere n comun, mprt!ire !i transmitere a unor proprieti unui numr de lucruri
+Charles Morris-(
aciunea a unui organism sau a unei celule care modific modelele probabile de
comportament ale altui organism sau celule, ntr-o manier adaptiv pentru unul sau ambii
participani(
schimbul verbal dintre subiectul care vorbe!te !i un interlocutor +<ictionnaire de
linguistiBue- etc..
Comunicare uman '
proces prin care un individ +comunicatorul- transmite stimuli cu scopul de a schimba
comportamentul altor indivi$i +auditoriul-(
totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influene$e pe alta(
aciunea de a comunica !i re$ultatul ei(
ceea ce leag organismele ntre ele.
8rice comportament are o valoare comunicativ
2
1.#. A$iomele comunicrii
,*ioma 94 )omunicarea este inevitabil(
,*ioma /4 )omunicarea se de$volt pe dou planuri4 planul coninutului +limbajul verbal- !i
planul relaiei +limbajul nonverbal-(
,*ioma 14 )omunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de cau$-
efect sau stimul-rspuns(
,*ioma .4 )omunicarea se ba$ea$ att pe informaie n form digital +procesat de
sistemul nervos central-, ct !i pe informaie analogic +procesat de sistemul
neurovegetativ-(
,*ioma 34 )omunicarea este ireversibil(
,*ioma ;4 )omunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar tran$aciile
+schimburile- care au loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare(
,*ioma 04 )omunicarea implic procese de acomodare !i ajustare a comportamentelor(
1.%. &ivelurile comunicrii umane
n funcie de numrul participanilor i de natura relaiilor care se stabilesc ntre ei:
)omunicare intrapersonal(
)omunicare interpersonal(
)omunicare de grup(
)omunicare public(
)omunicare de mas.
1.#. Procesul comunicrii interpersonale
Comunicarea ' un schimb de semnale +sonore, tactile sau vi$uale-, cu scopul
de a informa, instrui sau convinge, ba$at pe e*istena unor semnificaii comune,
condiionat de conte*tul relaiilor ntre cei ce comunic, dependent de conte*tul social .
Comunicare interpersonal4
cuvinte(
voce(
tonalitate(
limbajul trupului(
fi$ionomia(
mimica(
3
postura(
gestica(
nfi!area(
culoarea hainelor etc.
tudii recente au relevat c4
C 33D dintre mesajele noastre sunt mimico-gestuale(
C 15D sunt vocale nonverbale(
C 0D sunt propriu-$is vocale.
Structura lan'ului comunica'ional:
Emitor & mesaj codificat sub form de semnale +transmis printr-un canal- & Receptor
e comunic simultan printr!un ansamblu comple" de:
stimuli, configurat din cele 1 categorii de limbaj(
limbaje(
canale.
Cate(orii de limba):
limba)ul verbal, adic graiul articulat !i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei
limbi(
limba)ul paraverbal, adic nelesurile de dincolo de cuvinte, ntregul bagaj de stimuli !i
semnale transmise prin tonul, volumul !i ritmul vocii(
limba)ul trupului, adic ntregul comple* de stimuli !i semnale transmise prin postur,
fi$ionomie, mimic, gestic, privire !i distane.
Rela'ia interpersonal, ce se de$volt n registrul afectiv !i emoional, poate fi:
pozitiv;
negativ;
neutr.
Comunicarea uman poate fi:
direct sau interactiv - presupune contacte nemijlocite ntre indivi$i !i se ba$ea$ pe
tehnici naturale sau primare4 cuvntul, vocea, trupul(
4
indirect este intermediat de mijloace !i tehnici secundare, precum4 scrierea, tiprirea,
imprimarea n relief, nregistrarea magnetic sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre
otice sau prin unde hert$iene4
Comunicarea interpersonal este direct i personalizat
Dimensiunile contetului n care se comunic:
conte$tul *izic+
conte$tul cultural+
conte$tul social i psi,olo(ic+
conte$tul temporal.
Codi*icare ' a traduce gnduri, atitudini, emoii !i sentimente n cuvinte, atingeri,
sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri
-ecodi*icare ' retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gesturilor, imaginilor
sau orice alte semne !i semnale n emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii !i
comportamente umane.
.esa)ul ' semnificaia +informaia, !tirea, ideea, emoia, sentimentul- e*pediat de
emitor, transmis pe canal, primit !i integrat de receptor
.edia sau canalul ' suportul !i calea pe care se transport !i se distribuie mesajul
+e*. canal auditiv, vocal, olfactiv etc.-
!rice proces de comunicare uman produce efecte:
de natur cognitiv(
de natur afectiv(
comportamentale
1./. Perspective n dezvoltarea comunicrii umane
Caracteristici :
societatea este definit n termeni de comunicare
modalitile !i amploarea comunicrii se schimb
efectele comunicrii4 aciuni, atitudini, comportamente, mentaliti sunt de lung durat !i
dificil de msurat
suprainformati$area +dereglea$ relaia dintre informaie !i efectul ei- !i informati$area oarb
tirania comunicrii +abundena informaiilor poate genera !i o adversitate fa de primirea !i
prelucrarea de noi informaii-
capacitatea de a comunica ntre indivi$i !i organi$aii a sc$ut
comunicarea, marele succes te"nologic al secolului ##, se pare c a devenit marele
insucces socio$uman
organi$aiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajailor si !i a echipei
manageriale
5
comunicarea devine un element critic necesar n perioadele de schimbrii radicale n viaa
organi$aiilor +comunicarea este instrumentul de implementare a schimbrii, a reproiectrii
proceselor interne, a noii strategii a organi$aiei-
<e$voltarea mi#loacelor comunicaionale i in$ormaionale
Comunicarea global
<e$voltarea tehnicilor, tehnologiilor !i practicilor comunicrii umane vor contribui la
dezumanizarea
diluarea
comunicrii
CAP. %. 0lobalizare i comunicare
/.9. Elobali$area & caracteristic a economiei informaionale
Economia informaional
apariie & dup 111/, n Statele 2nite+
eveniment - cre!terea productivitii.
%ermeni utilizai:
economie digital sau computeri$at(
economie informaional(
economie electronic(
economie globali$at(
economie a reelelor sau a comunicaiilor(
economie a cunoa!terii sau ba$at pe cunoa!tere etc..
Caracteristici:
liberali$area schimburilor internaionale(
globali$area(
cre!terea importanei timpului liber(
dinamica mai rapid a pieelor financiar-bancare dect aceea a sectorului productiv(
e*tinderea utili$rii computerelor !i a mijloacelor !i tehnicilor de comunicare att n
activitatea firmelor ct !i n gospodriile populaiei etc..
Pilonii noii economii sunt:
informaia(
conne*iunea informaiilor(
comunicarea.
6
Economia di(ital sau economia electronic:
este parte integrant a revoluiei =nternet(
se caracteri$ea$ prin schimbarea accelerat a paradigmelor4
proceselor de producie(
organi$rii(
managementului ntreprinderilor.
%.%. Abordri ale comunicrii ntr3o societate bazat
pe cunoatere
&erspective n abordarea comunicrii:
informaiei;
integratoare.
4n*orma'ia5
factor important de producie(
$actor ontologic +alturi de materie !i energie-(
termen matematic %n care valoarea cognitiv a in$ormaiei este irelevant, important fiind
doar modalitatea de alegere a acesteia !i cantitatea de informaie(
resurs individual i social a oamenilor (
este vital deoarece d sens e"istenei reelelor .
procesul de comunicare presupune interconectarea unor ageni pn atunci i$olai(
reele reprezint %n planul coninutului i relaiei mai mult dec&t suma indivizilor care le
compun(
rezultatul comunicrii este generarea de noi construcii de nivel superior, ce prezint
caracteristici noi %n raport cu cele ale elementelor componente'
comunicarea produce e$ecte asupra membrilor reelei care genereaz comportamente
evolutive la $iecare individ din cadrul reelei
%.#. Elemente speci*ice ale comunicrii n economia in*orma'ional
@umea este cucerit de comunicare
)onsecina major a noii economii4
>irania comunicrii,datorit4
debitului mare de in$ormaii(
in$ormaiei care se autogenereaz(
comunicarea cunoate noi orizonturi i in$inite posibiliti de realizare(
apariia conceptului de (rzboi in$ormaional)(
comunicarea at&t pe orizontal c&t i pe vertical(
dezvoltarea competenelor de comunicare scris.
7
CAP. #. Comunicarea n a*aceri 6 component a culturii
pro*esionale
Comunicare i cultur or(aniza'ional
asemnri:
$iecare concept este abordat i dezvoltat din perspectiva mai multor discipline(
nu e"ist o de$iniie unanim acceptat(
cele dou concepte sunt %nvate i parial motenite'
termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional, de rezultatul acestui
proces i de unele $enomene speci$ice,
iar termenul de cultura organizaional poate $i abordat ca proces, ca $enomen, ca rezultat,
dar i ca sistem*
elemente de congruen:
conceptele pot $i de$inite corect i $acil dac se pleac de la individ(
ambele $enomene se bazeaz pe trecut(
dou metode de reprezentare a interaciunii umane'
ambele concepte pot $i caracterizate plec'nd de la contetul %n care acestea apar i se
mani$est*
Cultura or(aniza'ional '
+parabol celebr a managementului4 cea a cu!tii cu ; maimue-
ansamblul valorilor, credin'elor, aspira'iilor, ateptrilor i comportamentelor
conturate n decursul timpului n *iecare or(aniza'ie, care predomin n cadrul su,
condi'ion7ndu3i *unc'ionalitatea i per*orman'ele+
ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri i ritualuri care3i transmit i
imprim mesa)ul asupra comportamentului an(a)a'ilor, cu implica'ii directe asupra
e*icien'ei, e*icacit'ii i ima(inii ntreprinderii+
o combina'ie de elemente umane contiente i incontiente, ra'ionale i ira'ionale,
individuale i de (rup ntre care se deruleaz *lu$uri in*orma'ionale de in*luen'are, cu
un impact ma)or asupra *unc'ionalit'ii i per*orman'elor sistemului or(aniza'ional.
comunicarea( comportamentul i cultura organizaional sunt factori care determin
imaginea companiei att n e*terior ct !i n interior
8
n cadrul organi$aiei e*ist o cultur dominant i mai multe subculturi ce se manifest
indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structur organi$atoric, performan,
tehnologie etc..
ntr-o organi$aie e*ist subculturi conform formrii profesionale, adic subcultura
economi!tilor, subcultura buctarilor, subcultura juri!tilor etc..
profesiunile sunt grupuri ocupaionale cali$icate prin ele %nsele ca pro$esionale,
presupun&nd anumite caracteristici
pro*esionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie ntr-un grad mai mare sau
mai mic, deoarece deprinderile !i atitudinile se obin printr-un proces ndelungat de instruire,
ele fiind sprijinite de informaii +cuno!tine-
Cultura pro*esional:
configuraie social unic pentru o profesiune
ansamblul interaciunilor, valorilor, credinelor, atitudinilor solicitate de asociaiile
profesionale
ansamblul valorilor, credinelor, aspiraiilor, a!teptrilor !i comportamentelor
conturate n decursul timpului n fiecare asociaie profesional, care predomin n
cadrul su, condiionndu-i funcionalitatea !i performanele
#.%. Rela'ia comunicare3 cultur or(aniza'ional n a*aceri
cultura repre$int un factor cu implicaii foarte mari n buna desf!urare !i utili$are
eficient a tuturor informaiilor(
comunicarea firmei att n interiorul, ct !i n e*teriorul ei necesit adaptri culturale(
comunicarea n cadrul firmelor, fie c se desf!oar ntr-un cadru formal +!edine,
consftuiri, $ile deschise etc.- sau nu +discuii ntre salariai, indiferent de treapta ierarhic pe
care ei se situea$- este ncrcat de semnificaie(
cultura este cea care pune la dispo$iie instrumentele necesare unei comunicri eficiente4
limbajul(
obiectele utili$ate ca mijloc de comunicare +recu$ite, artefacte, costume, obiecte de
nclminte, mbrcminte, accesorii etc.- sunt elemente ale culturii firmei(
produsele !i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare de cultur(
orice informaie primit din afar poate fi folosit cu ma*im eficien atunci cnd cultura
firmei contribuie la crearea atitudinilor care conduc la intenii, iar acestea la comportamente
reale(
de!i chestiunile de etichet !i politee sunt importante n procesul de comunicare ntre
culturi, e*istena unor convenii sociale, care varia$ de la cultur la cultur, pot genera mari
probleme de comunicare +stilul direct de a trata afaceri, nivelul sonor corespun$tor pentru
vorbire, punctualitatea, nepotismul etc..
"n ,merica !i Faponia punctualitatea este respectat, n timp ce la arabi !i n ,merica @atin
a ntr$ia nu este nici o problem(
9
Givelul sonor este ridicat n culturile 8rientului Hijlociu !i mai jos n Harea Iritanie(
Gepotismul nu este privit bine n societile individualiste +,merica de Gord !i uropa de
Gord-, n timp ce n rile colectiviste +,merica @atin, ,frica, 6omnia-, este de a!teptat ca
oamenii s-!i ajute rudele.
CAP. /. ipuri de comunicare. -ualismul i deontolo(ia
comunicrii n a*aceri
/.1. Comunicarea verbal
/.%. Comunicarea nonverbal
/.#. Comunicarea scris n a*aceri
/./. -ualismul comunicrii
/.8. Etica comunicrii
ipolo(ia *ormelor de comunicare:
9orma de comunicare4
)omunicare verbal+
)omunicare scris(
)omunicare nonverbal.
&umrul persoanelor implicate n procesul de comunicare4
)omunicare intrapersonal(
)omunicare interpersonal(
)omunicare la nivel de (rup mic(
)omunicare de mas(
)omunicare (lobal.
eritoriul comunicrii4
)omunicare imediat+
)omunicare local(
)omunicare re(ional(
)omunicare na'ional(
)omunicare european(
)omunicare interna'ional.
9recven'a comunicrii4

)omunicare permanent+
)omunicare periodic(
10
)omunicare ocazional.
Rela'iile cu e$teriorul4
)omunicare intern+
)omunicare e$tern.
Aria de re*erin'4
)omunicare politic(
)omunicare economic(
)omunicare social(
)omunicare cultural(
)omunicare te,nic(
)omunicare biolo(ic.
Principii ale comunicrii e*iciente4
alocarea de timp pentru comunicare(
acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate(
concentrarea s se fac pe problem !i nu pe persoan(
promovarea congruenei +sentimentele, gndurile, vorbele !i aciunile s conin toate acela!i
mesaj-(
ascultare activ.
Comunicarea verbal ) component a comunicrii orale
Comunicarea oral pp4
limbajul verbal;
limbajul paraverbal, adic ceea ce se comunic prin4
voce +volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.-
mani$estri vocale $r coninut verbal, cum ar fi4
dresul vocii(
rsul +n , !i J, n , n = !i ", n 8 !i n K-(
tusea(
geamtul(
oftatul(
rgitul(
iptul etc..
*ntervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac4
intensificarea(
11
slbirea(
distorsionarea(
anularea semnificaiei cuvintelor.
&uterea limbajului paraverbal depinde de4
calitile vocale(
stpnirea mecanismelor vorbirii#(
tonul !i volumul vocii(
claritatea e*primrii +dicia-(
accentul(
modulaia vocii(
ritmul !i pau$ele vorbirii(
combinaiile vocale +tonul, volumul !i ritmul vorbirii-.
Cuvintele ) stimuli care provoac simurile(
Cuv7ntul are cel puin + sensuri4
denota'ia ' sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar(
conota'ia ' o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu ncrctur
emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor.
)onotaia tre$e!te nelesuri ce in de4
trecutul(
e*periena fiecrei persoane.
)uvntul4 pisic
<enotaia4 Hamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu corpul suplu, acoperit
cu blan deas !i moale de diferite culori, cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu
ma*ilarele puternice !i cu ghearele retractile !i ascuite +,elis domestica- +.E/-'
)onotaia4
femeie +care se pisice!te, viclean, ager, superficial, care se descurc-(
leopard(
rs(
ma!in etc..
Conversa'ia+
Con*erin'a de pres(
-iscursul.
Conversa'ia,
comunicare verbal n ntregime(
este un proces ce se derulea$ pe msur ce participanii fac schimb de enunuri verbale sau
nonverbale(
presupune4
$ormule de politee'
12
$ormule de trezire a interesului +L0i tii ce a spus1#, L2hici ce s!a %nt&mplat1#-(
ntrebri deschise +)um M<e ce M"n ce fel MSpunei-mi.....- !i nchise +Sunt MNste M)ine M
)nd MKnde M)are M-(
ritualuri de desprire +L3a revedere#, L4un ziua#, L5a#-(
pentru a fi eficient, trebuie s fie fle*ibil
ntrebrile nchise trebuie s fie urmate de ntrebrile deschise
formulele de pornire a unei discuii4
punnd o ntrebare(
e*primnd o prere(
constatnd o stare de fapt.
teme4
situaia dat +Ce credei c a vrut s spun artistulM#, Ce tii despre
pro$esor1), 6Ce crezi c ne va da la e"amenM#-(
cealalt persoan +7i avut o observaie interesant adresat....#-(
comunicatorul.
Conversa'ia e*icient:
de evitat:
%ntrebrile prea deschise'
%ntrebrile di$icile'
%ntrebrile negative'
%ntrebrile care sugereaz rspunsul(
e"primarea acordului8dezacordului $a de opinia interlocutorului'
de respectat:
regula dublei perspective'
%ntrebrile deschise'
%ntrebrile pozitive'
para$razarea interlocutorului'
complimentarea interlocutorului'
dezvluirea unor in$ormaii reale despre vorbitor*
.etalimba)ul 5
se refer la ansamblul cuvintelor !i e*presiilor care pot releva adevratele atitudini ale unei
persoane(
un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural(
un limbaj ascuns n interiorul altui limbaj.
Con*erin'a de pres:
$orm de comunicare public verbal'
13
$ormul o$icial, protocolar, scump i riscant, dar interactiv i deschis de comunicare
cu mass!media+
scop:
difu$ea$ mesaje de ma*im importan pentru publicul larg sau, cel puin,
pentru un segment de public destul de larg(
anun un eveniment foarte important(
anun o cri$ grav.
Con*erin'a de pres ---Etape:
pregtirea conferinei: alegerea momentului, locului, invitaiilor, puttorului de cuvnt,
persoanei care redactea$ discursul !i documentaiei necesare(
desfurarea propriu$zis a conferinei(
evaluarea conferinei: consemnarea n fi!ierul de pres a jurnali!tilor pre$eni, a tipului de
ntrebri !i interpelri la care au recurs ace!tia.
-iscursul ---------,tructura:
introducere:
e"ordiul +replica de deschidere cu rol de a atrage atenia, de a provoca
auditoriul-
propunerea +tema i subiectul discuiei-
cuprins:
diviziunea +prile, seciunile, capitolele, paragrafele sau cau$ele care vor fi
abordate n discurs !i ordinea lor-
naraiunea +e*punerea faptelor- cu ajutorul plan!elor, diapo$itivelor, slide-
urilor etc.
con$irmarea +argumentarea punctului de vedere al vorbitorului-
respingerea opiniei adverse +demontarea eventualelor obiecii !i observaii ale
auditoriului-
digresiunea +n scopul de a nveseli atmosfera, de a o destinde-
concluziile sau nc"eierea +re$umatul discursului, pre$entarea ideilor principale-.
-iscursul ----------!biective4
a proba(
a ncnta(
a emoiona.
Discursul eficient este4
elegant(
ritmat(
adecvat momentului !i temei(
14
pe nelesul auditoriului.
Comunicarea nonverbal este un proces comple$, care include:
omul;
mesajul;
starea sufleteasc;
micrile trupului.
:imba)ul corpului i manipularea obiectelor reprezint $orme ma#ore de
comunicare nonverbal+
:imba)ul corpului:
este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri ale corpului i e"presii
$acile ale emitorului, precum i prin poziionarea $izic a acestuia $a de receptor'
nu are coduri secrete+
4nterpretarea limba)ului nonverbal4
conte"tul cultural al emitorului'
conte"tul situaional %n care apar mesa#ele nonverbale'
starea de sntate i starea su$leteasc a emitorului mesa#ului(
grupul de gesturi $cute de emitor(
personalitatea emitorului(
statutul social, v&rsta, gradul de instruire i prestigiul emitorului'
concordana sau discordana dintre aspectele verbale i cele nonverbale ale comunicrii.
:imba)ul nonverbal
)ltinatul capului ntr-o parte !i alta ' nu(
Ombetul ' e*primarea bucuriei(
6idicatul din umeri ' nu !tiu# sau nu neleg#(
<egetul mare ridicat ' 8P sau semn de insult dac este ridicat brusc n Harea Iritanie,
,ustralia, Goua Oeeland !i ceva trivial n Erecia(
Semnul %# ' ceva trivial n Harea Iritanie, ,ustralia, Goua Oeeland(
Scrpinatul capului ' incertitudine, memorie proast sau minciun, mtrea, sudoare etc(

-estica:
2esturile $cute cu palma, m&inile, degetele i braele'
2esturi ale picioarelor(
2esturi ale capului(
emnale ale ochilor +ochii 9 $erestrele su$letului-(
15
.imica;
&ostura trupului ) inuta i poziia corpului %n raport de interlocutor;
Distana/
-esturile fcute cu palma( m'inile( degetele i braele4
%ncletarea degetelor ' gest de frustrare(
%mpreunarea degetelor n $orm de bolt sau de coi$ cu vrful n sus ' siguran de sine a
persoanei n cau$, ncrederea n forele proprii(
btaia %n mas cu degetul sau degetele ' nerbdare din partea interlocutorului(
gesturi ale m'inii4
acoperirea gurii ' minciun(
scrpinarea g&tului ' ndoial sau incertitudine(
m&ng&ierea brbiei ' interlocutorul ia o deci$ie(
m&inile aezate %napoia capului ' ncredere, dominare,
superioritate etc..
Pozi'ii de baz ale capului:
capul drept ' atitudine neutr fa de cele spuse de vorbitor(
capul %nclinat %ntr!o parte ' interes din partea interlocutorului(
capul %nclinat %n #os ' atitudinea negativ sau chiar de critic.
.imica:
z&mbetul'
%ncruntarea : suprare sau dezacord'
;idurile:
orizontale : %ncordarea ateniei spre interior, team, uimire, con$uzie sau
incapacitatea de a %nelege cele spuse de vorbitor'
verticale : atenie sporit, dar %ndreptat spre o direcie anume, ctre e"terior(
$izionomia unei $ee'
tenul(
$elul de a privi +direct : interes, lateral : atitudine ostil-.
Postura trupului4
dreapt ' atitudine deschis, siguran !i fle*ibilitate(
legnat ' nelini!te, team !i agitaie interioar(
po$iia a!e$at este mai puternic4
poziia de pregtire: individul este aplecat n fa !i are minile a!e$ate pe genunchi
sau minile apuc scaunul(
poziia de $ug: interlocutorul st aplecat n fa, cu minile ntre genunchi !i cu
picioarele n po$iia de a p!i +grab, nervo$itate !i indispo$iie-(
16
poziia de atac: individul are o inut dreapt, sobr, cu un picior adus n fa !i cu o
mn a!e$at pe genunchi(
poziia de destindere: lsarea pe spate a interlocutorului, ntinderea picioarelor sau
picior peste picior +stare de bine !i de siguran-(
poziia deschis: individul st drept, cu minile pe mas, avnd corpul !i privirea
orientate spre vorbitor.
Distana 0n timp i n spaiu1:
marcarea teritoriului se $ace prin obiecte'
spaiul vital : s$er invizibil purtat de un individ i care se %ntinde pe o raz de
apro"imativ un metru %n #urul corpului su'
distan intim : zon de interaciune, care se %ntinde de la contactul tactil p&n la
apro"imativ <0 de cm distan de corp'
distan cauzal personal : se %ntinde de la <0 de cm p&n la =,> metri de corp*
spaiul de consultan social : se %ntinde de la =,> p&n la > metri de corp'
distan public +> m sau mai mult de corp-'
/.#. Comunicarea scris n a*aceri
comunicare verbal %n e"presie gra$ic, transmis i perceput pe canalul senzorial vizual'
destinatarul trebuie s se bazeze pe acurateea e"primrii autorului'
este unilateral'
e"* anunurile, regulamentele a$iate, diverse a$ie, raporturi, re$erate, memorii,
coresponden de o$ertare, invitaiile, scrisorile etc..
9ormele comunicrii scrise n afaceri 4
comunicatele de pres'
dosarul de pres'
reclama comercial'
scrisorile comerciale'
o$erta'
cererea de o$ert'
invitaiile'
anunurile'
regulamentele a$iate'
a$ie'
rapoarte'
re$erate'
memorii etc..
Clasi*icare:
17
n funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz:
comunicarea comercial(
comunicarea instituional : totalitatea aciunilor %ntreprinse de $irm %n scopul in$ormrii
opiniei publice, a autoritilor, a grupurilor de interese, a societii civile, a liderilor de
opinie i a mass!mediei cu privire la produsele i serviciile o$erite pieei, dar i la
responsabilitile sociale asumate (
comunicarea intern : stimularea, motivarea i crearea $idelitii salariailor $a de
obiectivele i aspiraiile $irmei (
comunicare financiar : totalitatea aciunilor %ntreprinse de companie %n scopul creterii
notorietii i credibilitii $irmei i %n vederea atragerii investitorilor *
CEREREA -E ;9ER<
6epre$int manifestarea de voin a unei firme de a cumpra o marf sau de a stabili legturi
comerciale cu vn$torii
"n funcie de caracterul lor, se deosebesc % tipuri de cereri de ofert4
cu caracter general;
pentru mrfuri concrete.
;9ERA -E .<R92R4
ste manifestarea de voin a unui productor sau furni$or de bunuri de a livra produsele n
condiii comerciale determinate
8ferta are un dublu rol:
comercial: urmre!te determinarea clientului n a cumpra o marf(
)uridic4 pregte!te reali$area acordului de voin dintre pri, materiali$at
n contractul comercial.
Dup caracterul ei, poate fi4
8fert *erm(
8fert *acultativ +fr obligaii-4
<e obicei, la o ofert fr obligaii#, vn$area se consider perfectat numai dup ce
vn$torul a acceptat comanda.
)nd destinatarul unei oferte trimite o acceptare care cuprinde modificri n raport cu
oferta primit, avem de-a face cu o contrao*ert.
SCR4S;AREA C;.ERC4A:<
18
Polite'ea
3 reclam furni$area tuturor informaiilor necesare, o redactare corect, un aspect
plcut(
Promptitudinea
3 presupune transmiterea operativ a unui rspuns la orice scrisoare comercial de
natura cererii de ofert+
Precizia i caracterul complet
3 contribuie la scurtarea timpului pentru ncheierea unei tran$acii !i la e*cluderea
interpretrilor gre!ite(
Persisten'a
- const n informarea permanent a partenerilor cu privire la produsele nou aprute n
nomenclatorul de vn$are al ofertantului.
Elemente uzuale:
Antetul & cuprinde numele firmei, adresa !i sediul central, numerele de telefon etc., plasate
n colul din dreapta sus al paginii(
Adresa destinatarului & cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, numele companiei sau
organi$aiei(
9ormula de salut & plasat sub adresa destinatarului, ar trebui s includ numele persoanei
creia i se adresea$ scrisoarea.
Qormulele acceptabile de salut pentru scrisorile de afaceri includ, de e*emplu4 timate domn
sau timat doamn, timate domnule / sau timat doamn +domnioar- /, timate
domn sau doamn#.
Con'inutul scrisorii &paragraful de introducere, mesajul scrisorii !i ncheierea(
9ormula de nc,eiere i de salut +cu respect 8 un salut cordial 8 cele mai bune urri 8 al
dumneavoastr sincer etc.-(
Semntura.
Reclama comercial4
cataloagelor(
prospectelor(
pliantelor(
obiectelor de publicitate(
a$ia#ului(
$luturailor.
Comunicarea institu'ional4
19
se realizeaz prin intermediul relaiilor publice'
5p:
dosarul de pres utili$at4
pentru a susine un eveniment al firmei !iNsau imaginea acesteia(
ca suport pentru un comunicat de pres(
comunicatul de pres.
-osarul de pres

reune!te o serie de documente !i materiale informative destinate difu$rii la scar mare, prin
intermediul $iari!tilor4
comunicate(
discursuri ale managerilor sau purttorilor de cuvnt(
bro!uri de pre$entare(
publicaii ale ntreprinderii(
rapoarte(
fi!e tehnice(
prospecte(
oferte etc..
Comunicatul de pres
o !tire destinat mediati$rii prin pres, dar redactat de oameni
din afara redaciei sau a studiourilor radio !i >%(
clasi*icare4
comunicatul de informare(
comunicatul persuasiv.
Componente4
tirea+
caseta de identificare: numele e*peditorului, adresa, persoana de
contact, numrul de telefon(
momentul difuzrii +data !i ora difu$rii-(
titlul+
dateline ' caseta dintre titlu !i re$umatul comunicatului n care se
scriu locul !i data redactrii(
lead$ul repre$int primul paragraf plasat imediat sub titlu, fiind
alctuit din 1-. fra$e cheie cu privire la re$umatul te*tului. ,cesta
rspunde la ntrebrile4 L)ineM#, L)eM#, LKndeM#, L)ndM#, L<e
ceM#(
semntura managerului care autori$ea$ comunicatul.
20
/./. -ualismul comunicrii
<ualismul comunicrii deriv din mai multe considerente, toate aprute n urma ncercrilor
de legitimi$are !i de de$votlare a comunicrii(
Comunicarea s$a dezvoltat ca o tensiune ntre4
reelele fi$ice !i cele imateriale(
biologic !i social(
natur !i cultur(
dispo$itive tehnice !i discursuri(
economie !i cultur(
perspectivele micro !i macro(
sat !i glob(
actor !i sistem(
individ !i societate(
liberul arbitru !i determinismele sociale.
/.8. Etica comunicrii umane
2ctul de comunicare este
moral dac prote#eaz libertatea de alegere a receptorului, o$erindu!i in$ormaii, dar i
a#ut&ndu!l s aleag i s decid %n cunotin de cauz
Comunicarea uman este
imoral dac in$ormaiile transmise sunt $alse, neadevrate, parial adevrate sau chiar
dac vorbitorul ascunde anumite in$ormaii receptorului, indi$erent de motive*
Comunicatorul pro*esionist:
n sens restr'ns(
este acea persoan desemnat s repre$int instituiaNorgani$aia n faa publicului !i a presei
!i poate fi att un specialist din domeniul respectiv, ct !i un fost jurnalist +ofierul de pres
sau de informaii, purttorul de cuvnt-
n sens larg(
poate fi purttor de cuvnt, ofier de pres, politician, diplomat, profesor, jurnalist, specialist
n 26, editor, redactor, analist politic sau economic, artist, reali$ator de emisiuni, avocat,
preot, medic etc..
Comunicatorii profesioniti trebuie s:

distribuie o informaie clar(
relate$e ntotdeauna adevrul(
pre$inte !tirea de pres e*act, obiectiv !i fr preri personale(
corectea$ cu promptitudine orice comunicare eronat de care sunt responsabili(
21
comunice sincer(
respecte viaa privat a cetenilor(
fie one!ti numai n contact cu alii, ci, cel mai important, cu ei n!i!i ca indivi$i(
renune la activitatea lor ori de cte ori o consider lipsit de etic(
!i asume rspunderea pentru e*primarea ideilor preluate(
se oblige s identifice sursele !i obiectivele acestora pentru toate informaiile preluate !i
oferite publicului(
nu accepte cadouri privilegii, tratamente speciale sau favoruri de la clienii lor(
nu accepte plata pentru serviciile profesionale de la altcineva n afar de clientul sau
angajatorul lor etc..
CAP. 8. -i*icult'i i constrn(eri n comunicare
Comunicarea este ine*icient datorit4
problemelor de ascultare(
lipsei cone*iunii inverse(
falsei cone*iunii inverse, ce re$ult din4
percepii selective(
subiectivitate(
re$isten la critic(
teama de a pune ntrebri n ca$ul n care nu s-a neles mesajul(
stilul persoanei(
personalitatea +indivi$ilor, firmei-.
=ariere n comunicare:
limbajul speciali$at(
diferenele culturale(
diferenele regionale, locale, naionale(
gradul de cultur al salariailor firmei aflai pe diferite trepte ierarhice(
raionamentul emitorului !i receptorului.
-i*icult'ile n comunicare:
receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor !i a altor indivi$i(
receptarea deteriorat a mesajului transmis(
utili$area incorect a canalelor de comunicare(
folosirea inadecvat a cuvintelor, n formularea ntrebrilor.
8.1. ;bstacole n (7ndirea i comunicarea verbal
ambiguitatea +confu$iei ntre denotaie !i conotaie-(
generalizarea;
22
polarizarea +construirea si descrierea realitii n mod dual-(
abstractizarea;
logoreea;
jargonul;
divagarea;
incoerena;
rapiditatea;
egocentrismul;
secretomania/
8.%. Percep'ia mesa)elor. Erori de percep'ie
Percep'ia uman:
procesul de con!tienti$are a stimulilor interni !i e*terni, care provoac simurile(
determin ca mesajul recepionat s difere, adesea semnificativ, de cel e*pediat(
subiectiv+
selectiv+
personal, datorit proceselor de gndire.
Erori de percep'ie:
Erori senzoriale normale, datorate unor fenomene fi$ice obiective +efectul de halo-(
Erori de prelucrare mental i iluzii provocate de tensiuni psihice, n special de dorine(
Erori senzoriale patologice, care apar la bolnavii psihici.
Erori normale de percep'ie a mesa)elor
datorate:
personalitii implicite a comunicatorului;
efectului de "alo;
ateptrilor comunicatorilor;
efectului de toleran3intolerena;
efectului de condescenden etc//
8.#. Constr7n(eri n comunicare
9actori de constr7n(ere4
contetul( situaia sau cadrul n care se reali$ea$ procesul de comunicare(
receptarea eronat( inadecvat( a persoanei lor i a altor indivizi'
limbajul specific'
evoluia biologic a individului'
23
viaa nsi ntr$o viziune global/
Cauzele receptrii eronate a persoanei comunicatorului>interlocutorului:
prima impresie;
opiniile altora;
clieele;
aspectul eterior (
starea emoional (
impresia despre lume a individului/
CAP. ?. Strate(ii de comunicare n a*aceri
?.1. -e*inirea i importan'a strate(iei n comunicarea de a*aceri
Strate(ie:
cuvnt de originea (reac4
Lstratos# ' armat
Lagein# ' a conduce
L arta de a conduce forele militare, politice, economice !i morale implicate n conducerea
unui conflict sau n pregtirea aprrii unei naiuni sau a unei comuniti de naiuni#
+@arousse-
parte component a artei militare, care se ocup cu problemele pregtirii, planificrii !i
ducerii r$boiului !i operaiilor militare# +<RS?5-
Strate(ia de comunicare 5
ansamblul misiunilor i obiectivelor comunicrii pe de o parte, precum i mi#loacele,
politicile i planurile eseniale pentru %ndeplinirea acestora*
Comunicare strate(ic 5
presupune e*istena unei vi$iuni pentru a descrie claritatea scopului !i a direciei
comunicrii(
se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri(
presupune e*istena unei relaii cau$-efect ntre activitile de comunicare !i ndeplinirea
obiectivelor firmei.
,istemul comunicrii strategice poate fi utilizat ca un motor pentru:
24
crearea'
conducerea'
diseminarea unei e"celene organizaionale %n:
reali$area produselor(
procesul de afaceri(
gestionarea capitalului uman.
;biectivele comunicrii:
obiective de notorietate>in*ormare asupra firmeiNprodusului sau serviciului(
obiective de motivare a unor atitudini !i comportamente.
?.%. ipuri de strate(ii de comunicare n a*aceri
@n *unc'ie de rela'iile cu e$teriorul:
strategii de comunicare intern;
strategii de comunicare etern.
@n *unc'ie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare:
& strategia comunicrii interpersonale(
& strategia comunicrii de grup(
& strategia comunicrii de mas(
& strategia comunicrii globale.
@n *unc'ie de obiectivul comunicrii:
strategie de identitate corporativ;
strategie de imagine a firmei'
strategie de produs3marc.
Strate(ia comunicrii interpersonale:
strategii de discuie'
strategii ale politeii'
strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor'
strategii de cutare a informaiei'
strategii de rezolvare a conflictelor.
,trategia comunicrii interne:
are drept obiectiv cre!terea performanelor fiecrui angajat, prin asigurarea informaiei
necesare4
reali$rii activitii(
nelegerii organi$aiei(
25
nelegerii direciei n care firma se ndreapt(
nelegerii standardelor la care trebuie s se raporte$e.
,trategia comunicrii eterne vi$ea$4
gestionarea procesului comple* de comunicare al organi$aiei cu mediul su e*tern, n
scopul de a comunica !i difu$a mesaje ctre acesta.
Strate(iile pozitive ale polite'ii:
sporirea interesului receptorului(
folosirea unor mrci de identitate care sublinia$ apartenena la acela!i grup(
cutarea acordului(
evitarea de$acordului prin folosirea unor tehnici specifice(
atitudinea optimist ca form de prevenire a refu$ului(
includerea interlocutorului n activitatea la care se refer comunicatorul(
pre$entarea unor motivri receptorului pentru ceea ce-!i dore!te emitorul.
Strate(iile polite'ii ne(ative
se ba$ea$ pe4
sublinierea continu a dorinei de noninterferen(
evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor(
diminuarea propriei personaliti, simultan cu e*agerarea valorii interlocutorului.
CAP. A. Arta ne(ocierilor3scurt istoric
A.1. 4ntroducere n arta ne(ocierilor>
A.%. Scurt istoric al ne(ocierilor
Arta ne(ocierilor3scurt istoric
&e(ocierea 5
un instrument managerial, de dialog !i de progres(
o activitate social, deoarece se ba$ea$ pe comunicarea uman(
o art !i o !tiin(
o activitate voluntar care pune n interaciune dou sau mai multe pri ntre care e*ist
divergene !i interdependene pentru gsirea unei soluii reciproc acceptabile(
arta vn$torului care desconspir preul ma*im, pe care cumprtorul este dispus s-l
plteasc, fr a divulga preul minim pe care el nsu!i este gata s-l accepte !i invers(
26
form de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri cu interese
complementare !iNsau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care reflect o
problem comun sau s ating un scop comun.
&e(ocierea nu este:
o tiin e"act(
un #oc(
o lupt deschis(
tocmeal(
o simpl rezolvare a unei probleme(
o simpl dezbatere.
;rientri n de*inirea ne(ocierii4
%n sens de relaie(
%n sens de $enomen(
%n sens procesual(
%n sens psihologic(
n sens de $inalitate(
%n sens intelectual(
%n sens etnologic*
A.%. Scurt istoric al ne(ocierilor
termenul de Lnegociere? vine din latinescul Bnegotiatio4 +negustorie, comer-(
?a negocia? vine de la ?negotiari? +a face comer, a face afaceri-(
)uvntul latinesc ?negotium? este format din4
?neg?, derivat din cuvntul Lnegare, care nseamn La tgdui, a re$uza(
?otium? : ?odihn, tihn, destindere6 ! n romn ' cuvntul ?nego?*
CAP. C. &e(ocierea n a*aceri: con'inut, structur, *unc'ii
C.1. &e(ocierea 6 *orm principal de comunicare n rela'iile
interumane
&e(ocierea '
orice form de nt'lniri( discuii( consultri sau alte legturi directe sau indirecte(
o form de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri cu interese
complementare !iNsau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care reflect o
problem comun sau s ating un scop comun(
un proces de abordare a unei dispute sau situaii internaionale prin mijloace pa!nice,
altele dect cele juridice sau arbitraj, cu scopul de a promova o anumit nelegere,
27
mbuntire, aplanare a disputei ntre prile interesate +,rthur @all, Hodern =nternational
Gegotiation4 2rinciples and 2ractice-(
o aciune prin care se tratea$ cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice,
culturale etc. +<R-
procese competitive, desf!urate n cadrul unor convorbiri pa!nice de ctre una sau mai
multe pri, ce urmresc mpreun reali$area, n mod optim !i sigur, a unor obiective fi*ate
in cuprinsul unei soluii e*plicite, agreat n comun +Hircea Halia, >eoria !i practica
negocierior-(
un proces dinamic de ajustare a diferitelor idei i argumente, prin care prile cu obiective
proprii, indiferent n ce domeniu, discut pentru a ajunge la un consens, pe ba$a interesului
reciproc +2.<.%. Harsh, ,. EoTer - Handboo7-)ontract Gegotiation-.
arta( aciunea de a duce la bun sf'rit marile afaceri, afaceri publice, tratativele ntre mai
multe guverne n vederea unui acord bilateral sau multilateral +@ 2>=> @,68KSS-(
Aspecte importante n procesul ne(ocierii:
momentul(
distana dintre parteneri %n cadrul negocierii propriu!zise(
$ormele de salut(
linia corpului n timpul negocierii(
e"presia $eei i gestica n timpul negocierii(
contactul vizual i $izic pe parcursul negocierii(
%n$iarea e"terioar(
stimulii paraverbali utili$ai n timpul negocierii(
amena#rile interioare din cadrul slii de negociere.
C.%. Con'inutul i clasi*icarea ne(ocierilor. 9unc'iile ne(ocierilor
&e(ocierea n a*aceri:
negociere comercial;
form particular de negociere, centrat pe e*istena4
unui produs +bunuri materiale, servicii, persoane & imaginea lor -, locuri, organi$aii !i
idei & planificare familial, asigurri de via etc.-(
a unei nevoi de satisfcut prin acesta(
negociere purtat ntre un v'nztor i un cumprtor cu scopul de a nc"eia un acord: act
de vn$are-cumprare, convenie, contract, comand, parteneriat etc..
Particularit'i ale ne(ocierii comerciale:
28
este un proces or(anizat, concreti$at ntr-un ansamblu de iniiative, schimburi de mesaje,
contracte !i confruntri, care au loc ntre partenerii de afaceri, cu respectarea unor reguli !i
u$ane statornicite ntr-un mediu juridic, cultural, politic !i economic determinat(
este un proces competitiv(
este un proces de interac'iune, a)ustare i armonizare a intereselor distincte ale prilor(
este un proces de comunicare a unor date:
economice +pre, termene, posibiliti de finanare etc.-(
te,nice +diverse specificaii, servicii asociate etc.-(
)uridice +clau$e contractuale-(
este un proces orientat ctre ob'inerea unui produs cu diverse atribute4 pre, calitate,
termene, condiii de plat, garanii etc., n condiii avantajoase(
este un proces orientat ctre o *inalitate precis.
Con'inutul ne(ocierilor 5
problemele care sunt discutate cu privire la bunuri( servicii sau activiti4
& obiectul nelegerii sau contractului(
& durata contractului, obligaia de livrare a mrfii, termenele !i locul de e*ecutare a
obligaiilor, modalitile de recepie !i de re$olvare a eventualelor reclamaii(
& preul i modalitatea de plat, contul de decontare al prilor, bncile unde se afl
deschise conturile(
& garaniile privind calitatea mrfii, ambalajul, marcarea !i etichetarea, e*pedierea !i
transportul(
& clauzele asiguratorii corespun$toare, menite s neutrali$e$e ori s evite riscurile,
innd seama de conjunctura intern !i e*tern(
& clauze referitoare la obligaia cumprtorului de preluare a mrfii(
& clauze privind condiiile de epediie, ncrcare, descrcare, transport !i asigurarea
mrfii n timpul transportului(
& alte drepturi i obligaii ale prilor(
& rspunderea contractual a prilor, fora major, legislaia aplicabil, jurisdicia
competent !i orice alte clau$e necesare care se vor conveni de pri.
&e(ocierea obiectului contractului
const n identificarea sau definirea produsului prin:
determinarea cantitii'
determinarea calitii'
precizarea calitii i a mrcii'
garania calitii mrcii*
9actori care in*luen'eaz caracterul ne(ocierilor:
29
domeniul de interes(
nivelul +stadiul- procesului de negociere(
numrul prilor implicate(
mecanismul de adoptare a hotrrilor, n funcie de4
frecvena negocierilor4 permanente, periodice, rare +unice-(
ara de origine a negociatorului4 prile implicate sunt din accea!i ar sau este
vorba de negocieri internaionale etc..
Clasi*icarea ne(ocierilor:
negocierea a*acerilor sau ne(ocierea comercial(
negocierile politice4
-negocieri interne(
-negocieri eterne.
negocieri sindicale(
negocieri salariale i ale con*lictelor de munc(
negocieri pe probleme de asisten' i protec'ie social.
comportamentul uman i tipul de interese4
negocieri personale(
negocieri colective.
obiective:
5egocieri de prelungire a acordurilor eistente deja +acorduri tarifare,
de livrare etc-(
5egocieri pentru normalizarea relaiilor +soluionarea unui conflict ntre
dou firme aprut, spre e*emplu, n urma redistribuirii pieelor de
desfacere a produselor-(
5egocieri cu scopul de obinere a unei "otr'ri de redistribuire a obligaiilor i
beneficiilor stipulate ntr-un acord ncheiat anterior +mrirea procentului cuvenit uneia
dintre pri, reducerea coeficientului de penali$are etc.-(
5egocieri cu scopul nc"eierii unui acord nou. 8biectivul acestora l constituie
stabilirea de noi relaii !i redistribuirea sarcinilor prilor participante, cooptarea de
parteneri noi(
5egocieri de obinere a unor rezultate indirecte, care nu se regsesc n acordurile
ncheiate.
Clasi*icarea ne(ocierilor:
form:
@egocieri bl7nde 6 atunci cnd unul dintre parteneri ncearc s evite conflictul, cnd
este dispus s ofere concesii pentru reali$area unui acord(
@egocieri dure 6 n ca$ul n care una dintre pri abordea$ negocierile respective ca
pe o competiie n care obine mai mult cel care nu cedea$(
30
@egocieri principiale 6 n situaia n care ele sunt orientate ctre soluionarea
problemelor pe criteriul calitii, adic pornind de la esena problemei !i nu de la
tratativele n privina disponibilitilor de a progresa a fiecreia dintre pri.
9unc'iile ne(ocierilor:
De adoptare a deciziilor+
De informare+
De comunicare+
De control;
De coordonare a aciunilor+
De derutare+
De publicitate+
De mascare 9 se urmre!te nu soluionarea problemei, ci stingerea ei, dorina de a o
estompa, de a ne eschiva de la adoptarea unor deci$ii(
De conciliere 9 a unor pri aflate n conflict.
&E0;C4EREA A9ACER4:;R SA2 &E0;C4EREA C;.ERC4A:<
2rocesul prin care dou sau mai multe pri caut s schimbe bunuri !i servicii !i prin care
ncearc s stabileasc o rat de schimb echitabil pentru ele(
2rocesul prin care parteneri care au att interese comune dar !i opo$abile doresc s ajung la
un acord acceptabil pentru toi(
Gegocierea comercial internaional este un proces organi$at de comunicare ntre doi sau
mai muli parteneri din ri diferite, care !i propun adaptarea progresiv a po$iiilor lor n
scopul reali$rii unei nelegeri de afaceri reciproc acceptabile, materiali$at n contractul
e*tern.
CAP. 1. Abordare procesual a ne(ocierii n a*aceri
1.1. Pre(tirea ne(ocierii
1.%. Stabilirea pozi'iilor
1.#. -erularea ne(ocierii
1./. 9inalizarea ne(ocierii
Procesul de ne(ociere presupune mai multe faze sau stadii intermediare4
pre(tirea negocierii(
elaborarea strate(iei de negociere(
stabilirea pozi'iilor !i declararea acestora(
derularea negocierii(
*inalizarea negocierii.
31
1.1. Pre(tirea ne(ocierii
Se desf!oar pe dou planuri:
material;
psi"ologic*
Pre(tirea ne(ocierii:
cunoa!terea pieei interne, a climatului de afaceri(
identificarea partenerilor poteniali(
formarea echipei de negociere(
culegerea de informaii despre partener(
anticiparea obiectivelor partenerului(
definirea obiectivelor(
stabilirea legturilor de afaceri cu partenerii poteniali
pregtirea propunerii(
pregtirea concesiilor(
repetare Nsimulare negocierii.
Etape ale procesului de pre(tire pentru ne(ociere4
elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii;
pregtirea organizatoric a negocierii/

Pre(tirea or(anizatoric a negocierilor4
alctuirea programului de primire a partenerilor(
stabilirea locului, datei i orei de des$urare a negocierilor'
corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau organizaii
care pot $i implicate %n %ncheierea negocierii respective'
alegerea echipei de negociatori sau a negociatorului'
soluionarea problemelor organizatorice dac este ca$ul(
de$inirea abordrii generale +a concepiei- !i pregtirea poziiilor de pe care se poart
negocierea.
Elaborarea i apro*undarea aspectelor de con'inut ale ne(ocierii:
cercetarea pieei;
iniierea contactelor de afaceri;
crearea documentelor$suport pentru negociere*
Principalele documente3suport:
planul de negociere(
32
dosarele de negociere pe domenii de competen4 tehnic, de mar7eting, financiar !i
comercial(
dosarul privind in$ormaii despre situaia general a partenerului'
agenda de lucru(
calendarul negocierilor vi$ea$ programarea n timp a activitilor din agenda de lucru(
dosarul echipei de negociere (
bugetul negocierii(
proiectul de contract8comand*
Calit'ile unui ne(ociator4
cultur general vast(
u!urin n comunicare(
logic n gndire(
pregtire profesional solid(
adaptabilitate !i fle*ibilitate(
cuno!tine temeinice n ceea ce prive!te arta negocierilor(
capacitate de anali$ !i sinte$(
capacitate de ascultare(
ncredere n sine(
re$isten la stres(
comportament po$itiv(
spirit de observaie(
capacitate de comunicare social(
capacitate de nelegere a situaiilor !i a partenerului(
spirit liber, deschis, capabil de autocontrol(
abilitate de aie!i din situaii tensionate, ridicole !iNsau ambigue(
pre$en de spirit, ndiferent de situaie(
inteligen(
spirit creator !i inovator(
curaj(
bun-sim(
spirit constructiv, de cooperare !i de colaborare.
Speciali!tii sunt de prere c un negociator pozitiv este4
Plcut(
;ptimist(
Dmbitor(
4nventiv(
onic +vivace-(
4nfluent(
Eiguros +puternic-.
Pre(tirea i plani*icarea strate(iei de ne(ociere4
33
stabilirea sistemului de obiective'
identi$icarea intereselor partenerului i anticiparea reaciilor acestuia la propunerile
negociatorului'
alegerea modalitii de abordare a negocierii'
alegerea stilului de negociere'
elaborarea strategiei de negociere'
alegerea tehnicilor i tacticilor de comunicare i de negociere e$iciente*
.etode de pre(tire pentru ne(ociere:
metoda edinelor(
metoda brainstorming(
metoda scenariilor(
metoda simulrii/
1.%. Stabilirea pozi'iilor
Cate(orii:
&oziii de desc"idere ' punctul de plecare n negociere(
&oziii de intrare ' rspunsul partenerului la declararea po$iiei de deschidere a
negociatorului(
&oziii de ruptur ' limitele ncepnd de la care sau pn la care este posibil satisfacerea
intereselor comune ale prilor negociatoare4
2o$iii de ruptur minimal +salariul minim de ; mil lei-(
2o$iii de ruptur ma*imal +salariul ma*im de 9: mil lei-(
&oziii obiectiv +inta negociatorului-(
&oziii de ieire +consens- ' e*presia acordului prilor, adic po$iia comun sau soluia
negociat pe care se va nchide negocierea.
Pozi'iile de desc,idere se stabilesc n funcie de rspunsurile la urmtoarele ntrebri4
)ine declar primul M
)t declarM
)um se rspunde la declaraiile partenerului M
"n care moment se declar M
)um sunt formulate propunerile M
Propunerile
sunt formate din / pri4
!ferta;
Condiia/
34
1.#. -erularea ne(ocierii
&e(ocierea ' comunicarea ce are loc ntre partenerii de tran$acii n vederea stabilirii
condiiilor n care are loc schimbul(
Gegocierea stabile!te ) !i )U> d partenerul n schimbul a ceea ce prime!te sau ) !i
)U> prime!te n schimbul a ceea ce d.
-es*urarea ne(ocierilor se reali$ea$ pe ba$a unor tehnici precise de negociere.
"n cadrul etapei de derulare a negocierilor se pune accent pe4
comunicare;
ascultarea activ;
argumentaia/
actici de persuasiune ne(ative:
avertismentul'
ameninarea'
represaliile*
actici de persuasiune pozitive:
promisiunile'
recomandrile(
recompensele*
ratativele dintre parteneri5 nseamn un !ir de concesii !i de compromisuri,
pe care !i le fac reciproc negociatorii, n funcie de4
circumstanele concrete ale situaie date(
intereselor lor reale.
Concesia 5 renunarea unilateral de ctre un partener de tratative la unele din condiiile
formulate pentru reali$area acordului(
Compromisul 5 soluia la care ajung partenerii prin acordarea de concesii reciproce,
n scopul deblocrii tratativelor !i facilitrii perfectrii contractului.
1./. 9inalizarea ne(ocierii
35
2unctul n care se poate ajunge la finali$area negocierilor, poate fi identificat prin aceea c
partenerii, obosii sau grbii, abordea$ aspecte colaterale +e*. locul unde se vor semna
documentele sau modul n care va fi srbtorit nelegerea-.
,colo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obiec'ii:
Abiecii formale, $cute din raiuni tactice, care pot $i de#ucate mai uor'
Abiecii reale, bazate pe interese i poziii durabile, care pot $i combtute prin
tehnici de contraargumentare solide'
Abiecii false, $ormulate pentru a ascunde adevrata problem*
.etode de combatere a obiec'iilor partenerului:
7olosirea obieciilor ca punct de plecare pentru formularea !i lansarea contra argumentelor(
2m'narea sau ocolirea temporar a obieciilor, prin e*pedierea re$olvrii acestora la un
moment ulterior, aflat dup cderea de acord asupra aspectelor n care e*ist consens(
8eformularea obieciilor( n scopul e*punerii lor n termeni mai accesibili !i a re$olvrii
gradate, ncepnd cu aspectele u!oare !i sfr!ind cu cele grele(
Eludarea i ignorarea total a obieciilor, prin tactici non-verbale +tcerile, ascultarea-,
atunci cnd e*ist suspiciunea c obieciile sunt formale(
Compensarea sau oferta de recompense ec"ivalente( care privesc alte pri !i secvene din
cadrul acordului final(
2nticiparea obieciilor i formularea acestora nainte de a o face partenerul( avnd grij s
se pun n eviden slbiciunile !i lipsa de fundament a acestora(
8educerea la absurd a obieciilor prin diferite tehnici4
demonstrarea lipsei de valabilitate a obieciei( pe ba$a unor fapte(
demonstrarea nulitii tezei partenerului prin artarea consecinelor ce decurg din aceasta
sau prin de$voltarea unei te$e personale, contrare obieciei partenerului etc..
.etode de compromis pentru *inalizarea ne(ocierii:
7ormularea unei propuneri armonizate i reciproc avantajoase( prin re$umarea !i
combinarea celor dou puncte de vedere(
*ntroducerea unei formule de compromis( care s conin, pe post de atuuri, condiii noi de
negociere(
.icorarea diferenelor dintre punctele de vedere i epunerea unei propuneri de
eliminare a acestora( n avantaj reciproc(
&rezentarea unui nou punct de vedere !i sublinierea caracterului de compromis al acestuia.
.etode de *inalizare a ne(ocierilor:
ntrebarea direct ! ce formulea$ o ntrebare de genul4 ?untei de acord i deci %ncepem
livrarea*** 1 ?'
36
2probarea tacit ! este o modalitate de acceptare ba$at pe un semnal non-verbal, de regul
o nclinare a capului(
2firmaia continu ! ce are la ba$ reali$area unui re$umat al elementelor convenite, n
vederea obinerii unei conclu$ii, materiali$at n semnarea contractului(
5ararea unei situaii asemntoare - prin care se va pre$enta partenerului o situaie
asemntoare cu cea n care se gse!te acesta, subliniind avantajele pe care le-a obinut un
alt partener, de pe alt pia(
.etoda referinelor ! const n pre$entarea unei liste de parteneri importani a cror
satisfacie e probat de scrisori, contracte(
.etoda surprinderii ! este o metod prin care se va pre$enta un argument solid, inut n
re$erv, n momentul n care partenerul crede c negocierea s-a ncheiat fr un re$ultat
anume(
.etoda stimulrii ! este folosit n situaii critice, cnd apare necesitatea discutrii unor
elemente care-l pot stimula pe partener, precum dorina de a c!tiga sau teama de a pierde(
!piunea maim ! este utili$at n ca$ul n care se simte nehotrrea partenerului,
punndu-l s aleag ntre dou opiuni po$itive.
CAP. 1F. e,nici de comunicare i ne(ocieri n a*aceri
1F.1. e,nici de comunicare e*icient
1F.%. e,nici de ne(ociere constructiv
1F.1. e,nici de comunicare e*icient
Principii fundamentale:
principiul timpului(
principiul empatiei(
principiul ascultrii active+
principiul concentrrii pe problem(
principiul con(ruen'ei(
principiul *eedbaG3ului adecvat i la timp.
te"nici de desfurare a unei discuii de afaceri;
te"nici de formulare a ntrebrilor;
te"nici de ascultare activ;
te"nici de neutralizare a observaiilor;
te"nici de formulare a criticilor/
e,nici de des*urare a unei discu'ii de a*aceri
37
-iscu'ia de a*aceri '
motorul afacerilor
conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese %n $uncie de un anumit obiectiv
iniial delimitat de ctre vorbitori, %n vederea generrii unei situaii sau relaii de a$aceri
componente:
nceperea discuiei;
transmiterea informaiilor(
nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracarearea acestora(
formularea unor critici(
finalizarea discuiei de afaceri.
e,nici e*iciente la nceputul discu'iei:
tehnica respectrii interlocutorului+
tehnica detensionrii atmosferei+
tehnica stimulrii imaginaiei+
tehnica nclinrii capului+
tehnica abordrii directe+
tehnica acroajului.
e,nici de *inalizarea discu'iei de a*aceri:
insist pentru finalizarea a$acerii, iar soluia poate $i atingerea unor obiective pariale;
influeneaz finalizarea unor puncte asupra crora s!a czut de acord, a#ung&nd, %n $inal,
%n mod indirect, la $inalizarea a$acerii.
e,nici de *ormulare a ntrebrilor
%ipuri de ntrebri:
introductive'
de culegere a informaiilor'
de control'
de orientare'
de confirmare;
de cunoatere;
de tatonare;
contrantrebri;
alternative;
de provocare;
stil concluzii/
38
e,nici de ascultare activ
2 asculta activ'
a comunica emitorului ce nseamn pentru receptor mesajul su.
2scultarea empatic
presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea de a re$olva
o problem(
etape:
%ncercarea de clari$icare a situaiei +L.ac nu greesc**.#-(
repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte(
controlarea i para$razarea sentimentelor interlocutorului +LEste corect*..#-.
e,nicile de ascultare activ includ4
limbajul corpului+
parafrazarea a ceea ce a spus interlocutorul(
eprimarea empatiei, nelegerii fa de interlocutor(
punerea unor ntrebri pentru a-l convinge pe interlocutor s repete, s clarifice sau s
detalie$e informaiile pe care le ofer(
acceptarea pauzelor*
.etode de neutralizare a observa'iilor4
metoda aprrii(
metoda comparaiei(
metoda apelrii la ideile i eperiena unei tere persoane(
metoda reformulrii(
metoda c"estionrii interlocutorului(
metoda comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau c'teva(
metoda acordului convenional(
metoda 4 da////( ns 0i1////9(
metoda atenurii intensitii substratului mesajului interlocutorului/
actici de contracarare a observa'iilor interlocutorului4
renunarea la obieciile deschise i grosolane'
reinerea n formularea unor aprecieri personale(
respectul(
recunoaterea dreptii interlocutorului(
controlarea reaciilor interlocutorului(
evitarea contracarrii $iecrei observaii a interlocutorului(
formularea de rspunsuri laconice*
39
e,nici de *ormulare a criticilor:
tehnica fondului emoional'
tehnica dedublrii personalitii interlocutorului(
tehnica dezaprobrii faptei interlocutorului(
tehnica atragerii interlocutorului %n procesul criticrii(
tehnica be"aviorist(
tehnica complimentrii interlocutorului*
1F.%. e,nici de ne(ociere constructiv
@n *unc'ie de obiectivul lor:
te"nici de tratare a obiectului negocierii4
e*tinderea obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente ale negocierii(
transformarea obiectului negocierii(
te"nici de tratare a elementelor de negociere4
abordarea global a elementelor +adic se discut despre ofert, n ansamblul ei-(
abordarea n fa$e sau etape a negocierii +n cadrul pregtirii negocierii se delimitea$
fa$e ale acesteia !i se re$olv fiecare fa$ n parte-(
te"nici de prezentare i discutare a ofertelor4
abordarea de tip lider(
abordarea de tip Lpropunere-contrapropunere(
te"nici de nc"eiere a negocierii4
oferirea unei alternative(
oferirea unui serviciu(
oferirea unui stimulent(
invocarea unei urgene(
acro!ajul sentimental.
e,nici de prezentare i discutare a o*ertelor4
tehnica $alsei o$erte(
tehnica solicitrii $alse(
tehnica supralicitrii o$ertei sau a sublicitrii cererii(
tehnica contrastului.
tehnica personalizrii'
tehnica datelor statistice(
tehnica soluiilor integratoare(
tehnica $ragmentrii(
tehnica %ntreruperii(
tehnica alternrii negociatorilor(
40
tehnica ascultrii(
tehnica satis$aciei(
tehnica toleranei(
tehnica politeii(
tehnici manipulatoare(
tehnica da-ului(
tehnica zvonului(
tehnica limitrii opiunilor'
tehnica para$razrii'
tehnica sinceritii etc..
e,nici murdare n a*aceri:
tehnica mituirii(
tehnica negocierii sterile(
tehnica $alsei concurene(
tehnica actorului'
tehnica zvonului negativ*
CAP. 11. .odalit'i de abordare a ne(ocierii
11.1. Ar(umenta'ia i demonstra'ia
Ar(umenta'ia'
modalitate eficient de abordare a procesului de negociere(
un logos( un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei !i judeci de valoare, avnd drept
rol punerea n valoare a avantajelor pe care le are oferta unui negociator fa de cererea
celuilalt negociator(
eficient este ra'ional, lo(ic i emo'ional/
Abordarea ne(ocierii din perspectiva ar(umenta'iei i demonstra'iei
presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
stabilirea strategiei de negociere'
stabilirea i identificarea nevoilor clientului'
adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului;
identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului;
transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n argumente;
41
demonstraia sau aducerea probelor n procesul de negociere;
prezentarea de ctre negociator a soluiilor de rezolvare a problemei n cauz;
finalizarea negocierii 6 decizia/
Condi'ii ale unei ar(umentri corecte i convin(toare
$olosirea de e"presii i cuvinte pozitive(
$olosirea de noiuni simple, e"acte i convingtoare(
$olosirea de comparaii cunoscute de interlocutor(
dozarea i utilizarea corect a materialul suplimentar(
alegerea unei argumentri corecte i oneste %n raport cu interlocutorul(
alegerea ritmului argumentrii corespunztor particularitilor interlocutorului (
adaptarea argumentelor negociatorului la personalitate interlocutorului*
.etode de ar(umentare4
metoda clasic;
metoda lui ,ocrate;
metoda bumerangului;
metoda ignorrii;
metoda accenturii;
metoda contradiciei;
metoda :sc"imbrii la timp a macazului9;
metoda tragerii concluziilor
Capcane sau trucuri speci*ice ar(umentrii:
devierea de la scopul dorit+
etragerea unei fraze din conte"t(
invocarea unei autoriti %n domeniu(
inducerea n eroare a interlocutorului(
folosirea bancurilor(
discreditarea interlocutorului
-emonstra'ia
este procesul de administrare a probelor(
are drept rol susinerea argumentaiei logice, att n plan material, ct !i n plan sen$orial,
prin fapte concrete, ca$uri, cifre, imagini, statistici, persoane cheie etc.(
este introdus prin diferite epresii i gesturi care probea$ argumentele ce nsoesc
pre$entarea ofertei negociatorului
11.%. Stilul personal de ne(ociere
Stiluri personale de ne(ociere:
42
stilul a(resiv(
stilul concesiv(
stilul la.
@n *unc'ie de modalit'ile n care ne(ociatorii ncearc s rezolve con*lictele:
ocolitor sau de evitare a conflictului;
competitiv 0de dominare1(
concesiv 0cedare1(
de compromis'
de cooperare cu partenerii(
de colaborare/
@n *unc'ie de culoare:
rou;
albastru;
violet/
@n *unc'ie de paradi(mele *irmelor:
c'tig3pierdere;
pierdere3c'tig;
pierdere3pierdere;
c'tig3c'tig;
c'tig;
c'tig3c'tig sau netranzacionare*
Stilul personal de ne(ociere variaz %n $uncie de4

atitudinile( valorile i credinele negociatorului;
cultura organizaiei din care face parte;
cultura naional;
contetul economic(
genul negociatorului;
calitile sale de negociator;
situaia n care se afl negociatorul/
11.#. Abordarea ne(ocierii bazat pe principii
Principii universal valabile:
43
cinstea;
ec"itatea;
dreptatea;
onestitatea;
integritatea;
onestitatea;
ncrederea/
&e(ociatorul:
va $i %n siguran(
va avea puterea de a aciona, de a decide !i de a reaciona n sens po$itiv la comportamentul
interlocutorului, dar !i de a cultiva noi deprinderi, mai eficiente(
va $i capabil s se orienteze n procesul negocierii astfel nct problema s fie soluionat n
mod acceptabil pentru ambii parteneri(
va avea %nelepciunea necesar pentru a $inaliza %n mod e$icient a$acerea, pstrnd
echilibrul ntre bine !i ru, ntre pierdere !i c!tig.
&e(ocierea bazat pe principii
este abordat la4
nivel personal;
nivel interpersonal;
nivel managerial;
nivel organizaional/
Stilul de ne(ociere personal a$at pe principii
este fundamentat pe4
:caracterul) +valorile, maturitatea, mentalitatea- $irmei'
stocul relaional al firmei'
(acordurile9 de performan +rezultatele dorite, liniile directoare, resursele,
responsabilitile i administrarea lor, consecinele speci$ice-'
sistemele firmei;
procesele din cadrul ei.
Re(uli:
adoptarea proactivitii;
imprimarea imaginii scopului negocierii n mintea sa;
44
stabilirea i respectarea prioritilor;
adoptarea g'ndirii c'tig3c'tig;
manifestarea nelegerii fa de partener;
creativitate;
inovare/
CAP. 1%. Strate(ii de ne(ociere
Strate(ia de ne(ociere:
partea tiinelor comerciale care prive!te conducerea general a negocierilor(
linia directoare de conduit i atitudine a negociatorului n vederea atingerii obiectivelor
fi*ate utili$nd informaii !i relaii interumane(
maniera dinamic i adaptabil n care negociatorul !i imaginea$ negocierea ca proces(
presupune planificare( previziune i stabilirea unor scenarii, inclusiv estimri realiste a
probabilitilor de succes pentru fiecare din aciunile proiectate.
Arsenalul tactic al ne(ociatorului:
stratageme;
sc"eme;
trucuri;
te"nici i jocuri de negociere/
acticile de ne(ociere:
aciuni ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei de negociere(
se refer la aciunea concret !i imediat, la tehnica, trucul, manifestrile aparent impulsive
!i jocul comportamental pe durata megocierilor(
sunt subordonate unor obiective imediate, pariale !i intermediare.
,trategia este dependent de:
caracterul'
temperamentul'
stilul personal de negociere al prilor'
rolul %n $irm al negociatorului.
;p'iuni n alegerea unei strategii de negociere:
orientare integrativ sau orientare distributiv(
orientare ofensiv sau orientare defensiv(
negociere scurt sau negociere care se desf!oar pe o perioad mai mare de timp(
comportament de impunere sau comportament de adaptare(
lrgirea domeniului de negociere sau ngustarea lui(
acord ncheiat imediat sau dup o anumit perioad de timp(
acord total sau acord parial.
45
1%.%. Elaborarea strate(iei
Elaborarea strate(iei de ne(ociere depinde de:
diagnosticul situaiei ce precede negocierea(
opiunile posibile(
riscurile i constr'ngerile pe care le implic domeniul n care se negocia$.
9actorii de in*luen' ai strate(iei:
conjunctura %n care se des$oar negocierea'
aciunile posibile ale partenerului'
resursele proprii'
relaiile dintre parteneri +dominare, dependen-*
Etape:
analiza mediului intern i etern firmei( respectiv a contetului( cadrului( situaiei n care
se desfoar negocierea;
stabilirea sistemului de obiective;
orientarea negocierilor n sensul stabilirii modalitii de abordare a negocierilor;
identificarea i alegerea mijloacelor de aciune tactice;
evaluarea rezultatelor aciunilor tactice;
stabilirea i alegerea opiunilor strategice;
stabilirea bugetului;
simularea strategiei de negociere/
acticii de ne(ociere o*ensive:
tactica ntrebrilor +de testare, specifice, de atac, mgulitoare, da sau nu-(
tactica :z'mbetului9+
tactica eercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente +flatare, corupie, !antajul,
constrngerea, presiunea timpului-(
tactica iritrii adversarului +prin divagare, repetiie, glume, logoree +moara hodorogit etc.-(
tactica acceptrii aparente +a propunerilor partenerului-(
tactica propunerii contrariului +negociatorul propune opusul a ceea ce vrea s obin- etc..
acticii de ne(ociere de*ensive:
tactica pretinsei nenelegeri;
tactica ?Da( Dar: este pre$erabil unui (@u6 categoric %n cadrul negocierilor'
tactica ;dac ///( atunci ///;;
46
tactica contrantrebrii este o tehnic prin care, %n mod sistematic, se arunc mingea %n
terenul partenerului'
tactica problemelor neimportante'
tactica am'nrii discuiilor'
tactica obosirii ec"ipei oponente etc**
@n *unc'ie de stilul personal de ne(ociere:
distributiv sau de dominare;
de cedare;
de evitare;
de cooperare;
de compromis.
@n *unc'ie de poten'ialul de lupt i puterea pr'ilor ne(ociatoare:
directe;
indirecte/
@n *unc'ie de instrumentarul psi,olo(ic utilizat:
competitive;
cooperante/
@n *unc'ie de modul n care sunt lansate i acceptate o*ertele i comenzile:
deciziei rapide;
deciziei de ateptare
47