Referat

MANAGEMENTUL CALITII










Student: Marian VOINEA
Facultatea : Energetic
Grupa 2413- IEC
Universitatea Politehnica Bucureti


Calitatea- funcie vital a unei organizaii

1. Clientul i furnizorul- relaia generatoare de calitate
Concomit ent cu dezvolt area umanit ii , preocuparea major a soci et ilor
soci al e a fost direcionat pent ru sat isfacerea necesit il or materi al e si
spiri tual. n vedere obinerii produselor i servi ciilior necesare a luat
nat ere pi a a i s-a produs di vizarea membrilor soci et ii n productori,
consumatori. Int eresl e acestora pot fi cal sifi ate in urmatorul t abel :

Table 1
Clien ii i doresc sa achiziopneze produse care sa corepun d ct mai bi ne
scopului i necesi t ilor, care sa fi e li vrat e l a timp i -n cant itat ea solici tat ,
care sa func ioneze optim o period ndelungat cu consumuri minime avnd
la dispoziie asist en t ehnic de cal itate la un pre avamt aj os.
Calit at ea est e i nfl uenat de rel ai a care se stabil et e ntre cli ent i furnizor
si care se refer la aspect ele prezent at e i n fi gura 1 :
Figura 1
Referitor l a produs cli entul are dori ne care sunt exprimat e prin cerin el e
acestui a fa de un produs sau fa de firma l a care acesta dorete sa-l
achiziioneze.
Un aspect i mport ant al dorin elor cli ent ul ui se refer la termenul de livrare si
preul pe care trebui e sa-l plt easc.
Client ul est e asemnat cu un rege i n conseci n t rebui e inut cont de:
- Caract erul schimbt or- el cere mereu produse i servicii noi care sa i
satisfac necesi t ile;
- Caract erul nemi los- i gnor furnizorii s-i satisfac necesi t ile;
- Caract erul exi gent - el cere produse i servi cii tot mai complexe l a
preuri mi ci , nefiind interesat de probl emel e furnizorului.
Furnizorul ofer produsul sau servi ci ul solici tat l a numi i paramet rii de
funci onare, nt r -un anumit i nterval de ti mp i la un anumit pre convenabil.
Pent ru aceasta el t rebui e s-i st abileasc politi ca n domeni ul calitii ca
part e int egrant a fi rmei, prin defi nirea obiectivel or i stabili rea st rategi ei.
Aspectele fundamental e ale poli ti cii n domeniul cali tii i nclud:
Segment ul de pi a crui a i este destinat produsul sau servi ciul .
Acest a influen eaz proi ect area formei, proi ectarea construct i v;
Management ul n domeniul calit ii . Rigid sau fl exibil? Munc
indivi dual sau munc n echip?
Fi abili tat ea produsel or. Mare l a un pre ri dicat? Mic l a un pre sczut .
Act ivit at ea de cont rol bazat pe aparat e performant e sau califi care
nalt a personalul ui;
Motivarea personalul ui;
Stabili rea pre ului . Produs cu preul mare dar cu consumabile i eftine,
sau produs cu pre mic dar cu consumabil e scumpe.








2. Evoluia conceptului de calitate

De-alungul timpului calit atea a fost pri vit sub diverse aspecte tabel ul 2 :

Cel de-al doil ea rzboi mondi al a impul sionat dezvolt area t ehnilogic
i a cont ribui t l a controlul calit ii dat orit necesitii de realizare a unor
echipament e cu fi abi litat e mare.
Dupa rzboi s-au impus bazel e market ing-ul ui, ceea ce a impus o eviden iere
cl ar a produciei si cal itii si corel area lor cu dinamica pie ei . S-au
perfectui onat mecanismel e de management al calit at ii . Primel e msuri au
constat n publi carea unnor cr i i lucrri de speciali tat e, sensibilizarea
conductorilor de firme pri vind import ana calit ii n fabri ca ie ,
organizarea acti vit ilor educaional e. Este meritori e defi nirea conceptului de
cli ent i a unui nou concept organizatori c i anume cercuril e calit ii .

Figura 2 Grupurile participative n pipramida calitii
De exempl u, un moment import ant n conceptual de cali tat e japonez l -a
reprezent at apli carea controlul ui de calit ate n fazel e de dezvoltare -proi ect are
a noilor produse.
Necesit il e cli ent ul ui se t raduc n speci ficaii de poi ectare, acest ea se
convert esc n caracteristi ci ale component elor si se vor regsi n fi nal n
speci fi ca ii de produci e. Met oda util izat , Qual ity Functi on Depli ment
(Desfurarea Fuci ilor de Calitate) a fost apli cat pe scar l arg i a fost
preluat ulteri or de ct re indust ri a american i cea occodent al , care au
schi mbat politi cil e managerial acordnd calit ii un rol priorit ar.
Organizai a Interna ional de Standarde (ISO) a redactat n anul 1984
normel e ISO 9000, pe care l e-a publi cat n 1987.
Normel e ISO 9000 cuprind cerine i recomandri pentru societ ile de
produci e i servi cii, avnd ca obi ectiv asigurarea i managmentul calit ii . n
ntrepi nderile care adopt i apli c normel e ISO 9000, calit atea devine
obi ecti vul priorit ar.
Prin aplicarea normelor ISO 9000 s-a trecut de l a princi piul de control de
cali tate l a principi ul asigurarea cal itii .
Acest a est e azi modifi cat prin at ragerea clienior n vederea satisfaceri i
necesit ilor acestora, prin parti ci parea conti ent a nt regului personal,
furnizorilor , prin mbunt i rea conti nu a calit ii. Se prefi gureaz et apa
cunoscut sub numel e de Total Quali ty Management.
Principal el e princi pi a al e acest ei etape sunt:
- Calit at e n toat e funciile;
- Part ici pare ca rezul t at al unei cul turi bazat e pe respectul fa de om;
- mbunt irea continu si fr li mite.
Calit at ea poate fi pri vit mat ematic ca oo funci e cu mai mult e varibile dint re
care cel e mai important e sunt prezent at e in fi gura 3. Pri ncipal el e vari bil e
care i nfl uen eaz funci a calit ate sut :
Costuril e de realizare a produsul ui (costuril e met eri ilor prime,
energi ei, subansamblelor i reperelor component e achiziionat e de la
furnizori, costuril e sal ari al e, et c)
Costuril e de exploatare (costul energi ei, a piesel or de schimb si a
consumabil el or, cost uri de nt reinere, costuri sal ari al e)
Costuri de indisponibilit ate- sunt cost uri dat orat e nefunc i onrii la
paramet rii pl ani fi ca i a produsul ui sau datorai nefuncionari i.

Costuril e de real izare a produsului i costuril e de exploat are sunt funci e de
caracterist ici le t ehni ce i de caracterist icile psi ho-soci al e nt r-o rel ai e di rect
proporional . Cost uril e de explaotare i de indisponobil itat e sunt nt r -o
rel ai e di rect cu fiabilitatea (perioada de timp ntre 2 reparaii ) ,
mentenabili tatea (medi a aritmeti c a fi abilit ii ) i mentana (timpul maxim
de exploat are).




Figura 3 Funcia de calitate

n consecin calit atea competiti v est e funci e de cei patru paramet rii
amint ii i est e reali zat practic n sist emul calit ii (aparat e i mijl oace de
msur) .




3. Concepte de baz ISO 8402

Pent ru o compani e, printre sist emele i funcii le important e (marketing,
personal , financi ar, et c) est e i nclus i sistemul calit ii, care ndepli nete
funci a calit at e, care conform lui Juran se n elege ari a de responsabi lit ate a
unei companii industri ale. Calit at ea est e una din func iil e vitale al e unei
oorganiza ii care-i asi gur exist en a i care-i asi gur exist en a i care se
realizeaz pri ntr -o serie de activit i (fi gura 4).

Figura 4 Spirala calitii

Dorin el e cli eni lor pot eni ali sunt inventari ate i t est at e n acti vit at ea de
marketing st abili ndu-se crui segment de pi a i se va adresa noul produs.
Proi ectarea t ehnologi c st abil et e cea mai bun variant deprelucrare i
planifi cara fabri caiei al egnd util aj el e i logi stica necesar f abri caiei.
Aprovizi onarea i execui a SDV-urilor, permit achiziionarea materi al elor i
a echipament el or de fabri cai e i cont rol conform specifi caiil or.
Act ivit at ea de vnzare urmrete at ragerea unui numr c t mai mare de
cli eni i meninerea acestora prin act ivitile post -vnzare dintre care o
important deosebit
o are activit at ea de servi ce. Pent ru mbunt i rea continu a produsului
ci clul est e rel uat peri odi c ast fel nct cli enii s fie mul umii. Ace tia vor
comanda noi produse i vor rmne l oi ali firmei . Succesul unei companii
const at t n reali zarea unei val ori adugate mari i deci n obi nerea
profit ului ct i n meni nerea ndel ungat pe pia prin crearea numelui i -a
presti giului.
OBIECTIVELE CALITII
1) Organizaia trebuie s realizeze i s men in cali tat ea produsel or sau
servi ciilor executat e ast fel nct s satisfac n permanen necesitile
exprimat e sau implicite, al e cumprt oril or;
2) Organiza ia trebuie s dea ncredere propriei conduceri (management ) c
est e realizat i men inut calitatea vizat (propus, specificat );
3) Organiza ia t rebuie s dea ncredere cumprtorul ui c este real izat sau
va fi realizat calit at ea vizat (propus, specifi cat ) pentru produsul livra t
sau serviciul prest at (furnizat ).
POLITICA IN DOMENIUL CALITII Orient ri le i subi ectel e general e
al e unei organizaii , n cea ce pri vet e calit atea aa cum sunt el e
exprimat e ofi ci al (n scris), de ct re conducerea organizai ei la nivel ul cel
mai nalt.
MANAGEMENTUL CALITII Aspectul funci ei general e de
management care det ermin i impl ement eaz politi ca n domeni ul calitii.
Obinerea cal itii dorit e est e realizat pr i n i mpli carea, angaj area i
parti ciparea tut uror membrilor organizaiei, n timp ce responsabilit at ea
pentru calit at e aparine management ului organizatori c l a nivelul cel mai
nalt .
Management ul calit ii comport pl ani fi carea strat egi c, al ocarea de resurse
i alt e acti vit i sist emati ce pr ivind calit at ea, cum ar fi pl ani f icare, acti vit i
operaionale i eval uri .
SISTEMUL CALITII Ansambl ul de st ructuri, proceduri, procese i
resurse necesare pentru impl ement area managementului calit ii.
Prin struct ur organizatori c se n el eg responsabilit il e, aut ori tat ea i
rel ai ile reprezent at e nt r-o schem, prin care o organiza ie i exercit
funcii le.
CONTROLUL CALITII Tehni cil e i acti vit il e cu caract er
operaional uti lizat e pentru ndeplini rea condiii lor de calit at e.
Controlul calit ii impli c tehni ci, activit i i opera i uni care au ca
scop at t urmrirea unui proces ct i elimi narea cauzelor performan el or
necorespunzt oare n toat e fazel e spi ral ei calit ii n vederea obi nerii
efi ci en ei economi ce.
ASIGURAREA CALITII Ansamblul acti vit ilor plani ficat e i
sistemat ice i mpl ementat e n cadrul sist emul ui i model ului de asi gurarea
calit ii i demonst r at e at t ct este necesar, pent ru furni zarea ncrederi i
corespunzt oare c o entit at e va sat isface condi iil e r eferi toare la
calit ate, (Fi g5) Pentru a fi efici ent asi gurarea calit ii implic, o
evaluare permanent a factoril or care influen eaz gradul de comparare a
proi ectul ui sau specifi ca iilor cu apli ca iile prevzut e, precum i veri fi cri
i audit uri al e operaii lor de producie, montaj i inspeci e. A da
ncredere poate implica furnizarea de dovezi.

Figura 5 Evoluia conceptelor


Legt ura exist ent ntre concept e est e prezent at n, (tael ul 2).

Table 2 Schema raportului dintre conceptele de baz
4. Indicatori privind calitatea

Pent ru a put ea msura performan el e unui furnizor pot fi uti lizai o serie de
indi cat ori di ntre care cei mai import an i sunt:
1) Msurarea canti tativ i calit ativ a recl amaiil or venite din partea
benefi ciaril or care constitui e forma cea mai sugestiv a performan elor
negati ve;
2) Evaluarea volumului returnri lor la produsele livrat e pe credit .
Acest ea constitui e o form de recl amaii t acit e i t rebuie nscrise n
tabl oul general al performan elor calit ii la benefici ar;
3) Informaiil e cu privi re la pi esele de schi mb. Dei , pent ru mult e
firme, comenzil e pent ru piesele de schi mb constituie o surs de
venituri, cli enii prefer produsel e care nu necesit reparaii i
remedieri. Proi ectarea i realizarea unor produse care nu necesit operaii
de ment enan sunt comparabil e n comparai e cu cele care impli c
necesit at ea unor pi ese de schimb;
4) Productorii t rebui e s acorde at eni e deosebit fa de reaciil e
consumatoril or. Acestea sunt identifi cate pri n organizarea feed-back-ului
informaional efectuarea de sondaj e prin chest ionar e, col ectarea
observa iilor, recomandril e consil iilor consult ati ve al e consumatori lor, i
prin alt e abordri si stemati ce.
5) Nivel ul calit ii accept abil AQL, ntr-un pl an de veri ficare a calit ii
acest indicator reprezint fraciunea defectiv maxim respecti v numrul
maxim de neconformiti pent ru 100 de unit i de produs.
6) Calit at ea medi e AOQ, numrul de defect e pent ru 100 de uniti
de produs, a unei col ectivit i de produse, obi nut n urma ver ifi crii
calit ii unui ir de l oturi succesi v, incluznd n ceast colect ivitate nu numai
loturil e accept at e conform pl anul ui de verificare uti lizat , i l oturil e n
care ca urmare a respi ngerii lor conform acelui ai plan, defecti vel e gsi te
prin veri fi carea 100% au fost nlocui i cu uni t i de produs conforme
calit ativ.
7) Grad msura n care o cl as sau cat egori e de produse aduc
cli enil or sati sfaci e. Termenul calit at ea proi ectului est e si nonim cu grad.
Termenul marc desemneaz gradul unui produs sau al unei nt repri nderi.
8) Calit at ea conforman ei est e gradul n care un anumit produs est e
conform proi ect ului sau specificai ei tehnice.

mbunt irea calit ii est e o activit at e cont inu care are drept scop
realizarea de procese eficiente i produse care s rspund exi gen elor
cli enil or. Pent ru aceast a trebui e ca activi ti le s fi e astfel conceput e
nct s conduc la descoperi rea cauzel or defectel or nai nte ca acestea s se
produc. Costul aciuni lor preventi ve, (Fi g. 7), conduce l a mi corarea
cheltui eli lor cu non-calit atea n raportul 1:10.

Figura 7 Variaia consturilor non-calitii













5. Sistemul Calitii

n st ructura organizatori c n care responsabi li t il e pent ru calit at e sunt
dei nut e de conducerea fi rmei exist un manager pent r u cal itat e care face
part e di n st af. El l informeaz pe managerul nt repri nderi i, organizeaz,
conduce i veri fi c t oat e activitil e referi toare la calit ate. Mana gerul cu
calit atea va avea responsabilit at ea general n domeniul calit ii i
trebui e s i se confere autorit at e pent ru a face modi fi cri le adecvat e n
unit il e funcional e respect ive pent ru implement area pol it icii calit ii. El
poate avea n subordine un grup de speci aliti cu at ribuii n cont rol ul de
recepi e, cont rol ul n procese, controlul final, col ectarea dat elor,
servi ce-ul cli enil or.

Figura 8 Structura organizatoric de staff


Structura organizatoric mat ri ceal se aplic proi ectel or mari i compl exe,
de lung durat . Sarci nil e sunt special izate i de acea poat e exista un
manager de calit at e, pentru fiecare proiect. Pent ru activit i speci alizat e,
o persoan compet ent profesi onal poat e ndeplini sarci ni referit oare la
controlul calit ii sau asi gurarea calit ii la unul sau mai mult e proi ect e.

Figura 9 Structura organizatoric matriceal


6. Costurile calitii

Calit at ea produsel or are un efect put erni c asupr a resurselor fi nanciare
al e firmei prin:
- i nfluen a asupra ci frei de afaceri;
- i nfluen a asupra costurilor direct e i indirecte;
Exist di ferit e cri terii pentru apreci erea costurilor pri vind cali tat ea,
cele mai utilizate sunt:
1. Costul prevenirii defectelor i asi gurrii calitii . Conform acest ui
cri teriu sunt l uat e n cal cul toate costuri le care i nt ervin pe durat a real izrii
produsului din etapa de marketi ng pn la n et apa fi nal de
dezmembrare din care l ipsesc costuril e de cont rol. Acest e costuri pot
cuprinde:
Cost uri impli cate de studi ul pi e ei sub aspectul det erminrii
ceri nel or de calit at e al e cumprt ori l or i costuri pent ru det er minarea
reaciil or probabile al e cumprtorilor fa de noil e caract eri stici de c alit at e
al e produselor. Aceste costuri se cal cul eaz att pent ru produse noi, ct
i pentru produse modernizat e;
Costuri pent ru activit atea de marketi ng, cuprinznd chel tuiel ile pent ru
promovarea produsului pe pia , precum i pentru scoat erea n evi den
a calit ii deosebit e a noul ui produs;
Costuri impli cate de acti vit at ea de cercet are -dezvoltare, n vederea
conceperii de produse noi i a modernizrii produselor vechi;
Costuri i mpli cat e de activit at ea de cercet are -dezvol tare care s
permit fabricai a i asi gurarea opera iei de servi ce;
Costuri implicat e de acti vit at ea de plani fi care a fabri caiei necesar
pentru asi gurarea unor procese t ehnologi ce i a unor mijloace de produci e
capabil e s satisfac speci fi ca iil e de calit at e prevzut e de proi ectant;
Cost uri pent ru meni nerea precizi ei mai nilor i util aj elor folosit e n
procesul de fabri ca i e, pent ru asi gurarea ncadrarea piesel or n cmpul
de tol eran prevzut de proi ect ant;
Costuri l egat e de sel ect area i pregti rea personal ului de speci ali tat e
pentru activit at ea de fabricai e, precum i pent ru acti vit il e de cont rol al
proceselor de fabri caie;
Costuri aferent e aciunilor de audi t int ern de sist em sau de proces, precum
i pent ru audit uril e furnizoril or de mat eri al e, i component e;
Costuri dat orat e pregt irii periodice a personalului di n depart amentul
asi gurrii calit ii;
Costuri aferent e reactualizrii sau mbuntiri i sistemului calit ii,
precum i cost uri aferente obi nerii unei atest ri privind calit at ea
conform seriei de standarde ISO 9000.
Dat el e stabili rii acestor cost uri se pot gsi n eviden el e financi ar cont abil e
at t l a nivelul soci et ii comerci ale ct i la nivelul seciilo r.
2. Costuril e controlului cali tii. Cuprind toate cheltui eli l e efect uat e cu
activit at ea de cont rol n timpul i dup fabri cai e, pent ru det er minarea
neconformit i lor cu speci fi caiil e tehni ce prevzut e n documentaie.
Principal el e component e sunt:
Costuri dat orat e ncercri lor i i nspeciil or cu ocazi a recepi onrii
produselor achizii onat e de l a diveri furnizori;
Cost uri datorat e t est rilor, probelor de l aborator, ncer crilor de laborat or
realizat e pe parcursul procesului de fabri caie;
Costuri datorat e activi ti i efect ive de cont rol a conformit ii pi esel or pe
fluxul de fabri caie;
Costuri aferente dot rii t ehni ce a departamentului de control, dot ri
necesare pentru det erminarea calit ii produselor;
Cost uri datorat e ntrei nerii , reparrii i etal onrii aparat el or i
dispoziti velor ut ilizate n activit at e de control a calitii;
Costuri aferent e efecturii analizelor i prelucrri i dat elor obinut e n
urma ncercrilor, verificrilor i t est rilor;
Costuri aferent e cazuril or special e privind ncercarea unor produse n
condiii de funci onare efective;


7. Concluzii

Int eresul mani fest at de conducerile multor nt reprinderi fa de calit at e
se datoreaz unei amenin ri externe generat de pierderi real e sau
pot eni al e ale pi e ei, determi nat e de noncalit ate. Acest a est e motivul pent ru
care calit at ea est e privit ca un aport strategi c care nu poat e fi neglij at pent ru
obinerea competitivitii .
n cadrul acest ei strat egii un rol important l are cal itatea care
reprezint pe de o part e o st rat egi e de di feren iere a produselor /
servi ciilor nt repri nderi i, i ar pe de alt part e un mijloc prin care aceast a i
creeaz avantaj e concureni al e.












Bibliografie

[1] Cnnu, N. , . a. , Sisteme de asigurare a calitii, Edi tura Junimea, Iai,
1998.

[2] Ishi kawa, K. , What is Total Qualit y Control? The Japanese Way,
Prent ice-Hall Inc. , N. Y.

[3] Oancea, M. , . a. , Management ul Calit ii, Edit ura Fundai ei Uni versit are
Dunrea de Jos, Gal ai , 1999,