Cultura organizaional ntre etic i profitabilitate

1


Dup o activitate remarcabil, timp de trei ani, n cadrul companiei multinaionale de
Servicii Medicale LOTUS, Ioana Popescu a fost numit director de marketing al diviziei din
Iai. Avea 10 subordonai i un buget satisfctor. Datoria sa era de a atrage ct mai muli
pacieni, cu un cost ct mai redus. La o ntlnire cu Ioana, Mirela Vasilescu, vice-preedinta
companiei, i-a explicat acesteia implicaiile pe care noua lege a sntii le are asupra firmei.
Faptul ca suntem n Iai nu ne ajut cu nimic, i-a spus ea Ioanei. ca urmare a acestei legi a
sntii, vom pierde bani cu muli dintre pacienii n vrst. Spre exemplu, nainte primeam
cel puin 600 de lei pe lun, pentru fiecare pacient, de la Casa de Asigurri de Sntate, iar
ncepnd de acum ni se vor rambursa doar 367 de lei pe lun! Am nevoie de soluii i de asta
te-am chemat pe tine. Pn la sfritul lunii, vreau o list cu aciunile care ne vor ajuta s ne
cretem profitabilitatea. nregistrarea unui rezultat negativ este inacceptabil. Era evident c
Mirela viza reducerea costurilor i creterea veniturilor obinute pe piaa pacienilor n vrst.
Acesta era i motivul pentru care Ioana fusese promovat ca director de marketing. Primul
lucru pe care l-a fcut Ioana, dup ntlnirea sa cu Mirela, a fost acela de a concedia patru
angajai cheie. Sarcinile acestora au fost redistribuite celor ase angajai rmai, care primeau
un salariu mai mic comparativ cu cei care fuseser concediai. De asemenea, a comunicat
personalului din spital c o serie de modificri vor fi ntreprinse n urmtoarele luni. Dup
aproximativ trei sptmni, Ioana i-a prezentat Mirelei o list de sugestii care includea:
1. Reducerea prescripiilor de medicamente.
2. Reducerea testelor redundante pentru pacienii aflai n faza terminal.
3. Angajarea unor asisteni medicali care s aib grij de pacienii i facturarea
acestora din urm ca i cnd serviciul ar fi oferit de medici.
4. Oferirea posibilitii ca medicii s cumpere din aciunile companiei. Astfel, vor fi
mai motivai s atrag mai muli pacieni.
5. Sterilizarea i reutilizarea cateterelor cardiace.
6. Stabilirea unor politici de exclusivitate cu furnizorii spitalului pentru a obine unele
reduceri.
7. Verificarea gradului de asigurare al pacienilor pentru a stabili dac pot achita
serviciile medicale.
Asistenii Ioanei au considerat c unii angajai ai spitalului ar putea fi mai agresivi n
sfera marketingului. Ei au sugerat utilizarea mai multor materiale promoionale, oferirea unor
stimulente pentru medicii care recomandau serviciile medicale LOTUS sau internarea
pacienilor lor n cadrul spitalului LOTUS i au mprit clienii poteniali n categorii. Vezi,
a spus Mircea, unul dintre subordonaii Ioanei, considerm c sunt patru tipuri de pacieni
vrstnici. O prim categorie este reprezentat de pacienii sntoi a cror speran de via
este de cel puin zece ani. O a doua categorie este cea a vrstnicilor fragili, a cror speran de
via este de doi pn la apte ani. Apoi, sunt vrstnicii demeni sau muribunzi, care triesc
ntre unu i trei ani. n cele din urm, i avem pe vrstnicii neasigurai. Pornind de la aceast
tipologie, recomandm ca pacienii din prima categorie s beneficieze de mai multe servicii,

1
adaptat dup Ferrell, O.C., Fraedrich, J. i Ferrell, L. (2008) Business Ethics: Ethical Decision Making and Cases.
Ediia a VII-a, New York: Houghton Mifflin Company, pp. 173-174.
inclusiv mamografii, teste pentru depistarea cancerului i verificarea colesterolului. Pacienii
din celelalte categorii ar trebui s beneficieze de mai puine servicii.
Pe msur ce a implementat recomandrile din lista Ioanei, Mirela a lansat i un plan
agresiv de destabilizare a sindicatului asistentelor medicale. Drept consecin, multe asistente
i-au redus randamentul i au nceput s depun petiii i reclamaii. n urma acestora, top
managementul i-a solicitat Mirelei s acorde asistentelor medicale mai mult timp liber fr a
face ns noi angajri. Managerul de resurse umane a sugerat mprirea personalului n
echipe de lucru i oferirea unor stimulente echipelor care lucreaz mai bine i/sau mai repede.
Mirela a aprobat acest plan i, n trei luni, productivitatea a crescut cu peste 50%, personalul
obinnd mai multe recompense financiare. Cu toate acestea, succesul aparent al Mirelei a fost
umbrit de creterea numrului accidentelor de munc.
Cnd Ioana a analizat ce se ntmpl n spital, a constatat c unii dintre cei mai
productivi angajai foloseau proceduri care nu corespundeau standardelor i produse de o
calitate redus. Una dintre asistente a declarat, Da, mnuile chirurgicale au unele probleme
ns ni s-a comunicat c respect standardele minime de calitate i trebuie s le utilizm.
Ioana i-a prezentat Mirelei situaia, iar aceasta a trimis urmtoarea not informativ:
N ATENIA PERSONALULUI MEDICAL
A ajuns n atenia managementului c pacienii i personalul companiei nregistreaz
unele nemulumiri minore. V rugm s revedei prevederile Normelor de Siguran i
Protecie a muncii, precum i Manualul de proceduri standard pentru a v asigura c
activitatea se desfoar n conformitate cu acestea. De asemenea, doresc s mulumesc
tuturor acelor echipe care au meninut un nivel redus al costurilor. Am ajuns n final pe plus,
n ceea ce privete profitabilitatea. Mai suportai practicile curente i n curnd vom putea
stabiliza situaia spitalului i l vom transforma ntr-un loc mai bun pentru pacieni i pentru
angajai.
la ultima ntlnire a Mirelei cu Ioana, i-a spus acesteia din urm Am acceptat
strategia de segmentare a pieei pacienilor vrstnici propus de departamentul tu. Vrem s
dezvoli un chestionar prin care s clasezi ntr-una din cele patru categorii att pe noii
pacieni, ct i pe cei deja existeni. Dup ce vom avea rezultatele, le vom comunica medicilor
noile protocoluri. De asemenea, fiindc pn acum recomandrile tale au funcionat foarte
bine n practic, am decis s le aplicm i celelalte sugestii. Faza de implementare va ncepe
luna viitoare. Ioana vreau ca tu s fii persoana ce va dezvolta o strategie pe termen lung
pentru a dizolva sindicatele din spital. F tot ceea ce este nevoie. Noi vrem doar s obinem
mai mult cu mai puin. Sunt categoric n aceast privin aa c fie accepi propunerea mea,
fie te retragi din companie. Ce vei alege?.


Cerine:
1. Care sunt elementele care caracterizeaz cultura organizaional din companiei
multinaionale de Servicii Medicale LOTUS?
2. Gsii argumente pro i contra pentru acceptarea ofertei lansate de Mirela Vasilescu de
ctre Ioana Popescu.