Colector Recuperator PDF

AUTORITATEA NAIONAL PENTRU CALIFICRI
STANDARD OCUPAIONAL
COLECTOR (RECUPERATOR) CREANE/DEBITE
Sectorul: activiti financiare, bancare, de asigurri
Versiunea: 00
Data aprobrii: 15.02.2011
Data propus pentru revizuire: 31/07/2014
Iniiator proiect: INSTITUTUL BANCAR ROMN, n cadrul proiectului DEFIN Dezvoltri instituionale n formarea profesional continu n sistemul financiarbancar din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013, ID33121
Echipa de redactare:
Dr. Dumitriu Irina, Consilier Economic, Institutul Bancar Romn
Gheorghe Laura, Specialist Marketing, Institutul Bancar Romn
Verificator sectorial:
Marinescu Mihaela, Director Resurse Umane, CEC Bank
Comisia de validare:
Ahciarliu Adriana - reprezentant titular al Asociaiei Societilor Financiare din Romnia in
Comitetul Sectorial Activiti financiare, bancare, de asigurri"
Stefnescu Viorela - sef birou colectare debite retail Bucureti, Banca Transilvania
Andrei Adrian - Internal collection manager, Bancpost
Denumirea documentului electronic: SO_colector (recuperator) creane debite_00
Responsabilitatea pentru coninutul standardului ocupaional revine Comitetului Sectorial

Activiti financiare, bancare, de asigurri.
Descriere:
Prezentul document a fost elaborat ca rezultat al dezvoltrii analizei ocupaionale pentru aria
ocupaional Colector (recuperator) creane/debite, grup COR 4214 Ageni de colectare a
creanelor i asimilai.
Ocupaia avut n vedere n stabilirea ariei ocupaionale este:
- Colector (recuperator) creane/debite cod COR 421402
Ocupaia Colector (recuperator) creane/debite face parte din categoria funciilor de execuie n
cadrul instituiilor financiare bancare, nebancare i societilor comerciale specializate n
colectarea debitelor, la sediul acestora sau pe teren, la domiciliul/sediul debitorului sau
girantului sau la locul de munc al acestora.
Obiectivul principal al activitilor desfurate de colectorul (recuperatorul) creane/debite este
colectarea/recuperarea in msur cat mai mare a sumelor datorate de ctre debitorii din
portofoliul su de debitori, n condiii de legalitate, eficien operaional, diplomaie,
persuasiune i fermitate.
Ocupaia Colector (recuperator) creane/debite presupune urmtoarele responsabiliti majore:
- ntocmirea dosarului de colectare/recuperare a creanei de la un debitor;
- negocierea planului/programului de recuperare a creanei;
- comunicarea telefonic cu debitorii si giranii;
- notificarea debitorilor i giranilor;
- vizitarea debitorilor/giranilor;
- monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii;
- raportarea stadiului colectrii/recuperrii creanelor din portofoliu.
De asemenea, pe baza responsabilitilor avute, colectorul (recuperatorul) creane/debite trebuie s
realizeze o multitudine de activiti concrete, cum ar fi:
- aciunile de colectare specifice pentru fiecare crean din portofoliul alocat de ctre eful
ierarhic;
- contactarea clientului/girantului n scopul obinerii unui acord de plat i ntocmirea unui
grafic de rambursare;
- apelarea telefonic a debitorilor n vederea recuperrii debitului sau n cazul nerespectrii
obligaiilor contractuale i consemnarea concluziilor discuiei telefonice;
- transmiterea notificrilor ctre debitori/girani / angajatorii acestora;
- raportarea ctre seful ierarhic a problemelor legate de procesul de colectare (formal/informal); urmrirea modului in care debitorii respect acordurile de plat i adoptarea de noi msuri de
colectare;
- ntocmirea rapoartelor specifice la cererea conducerii;
- informarea efului ierarhic despre apariia oricrui caz de fraud sau suspiciuni de fraud;
- raportarea situaiilor n care recuperarea trebuie s se realizeze prin executarea poliei de
asigurare pentru riscul de neplat/deces;
- actualizarea dosarului de colectare/recuperare, inclusiv cu documentele necesare executrii
silite sau a celor de daune pentru recuperarea de la societatea de asigurri.
Uneltele i instrumentele de lucru utilizate: calculator, telefon, casc telefonic, imprimant,

scanner, fax, autoturism.
Programul de lucru: 8 ore/zi.
Mediul de activitate: la sediul instituiei i/sau pe teren, prin efectuarea de vizite la domiciliul/locul
de munc al debitorilor/giranilor sau sediul social al debitorilor persoane juridice.
Situaiile de risc: risc de a fi agresai de ctre debitori n cazul vizitelor pe teren.
Cerinele pentru exercitarea ocupaiei: cunotine operare PC, aptitudini de comunicare i
relaionare, politee, persuasiune, fermitate, operativitate, integritate, atenie la detalii, capacitate de
analiz i sintez, orientare spre obinerea rezultatului, responsabilitate.
Cerinele referitoare la formarea profesional: cursuri de formare i specializare n domeniul
colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor, riscurilor financiare i comerciale, insolvenei.
Nivelul de instruire solicitat pentru practicarea ocupaiei: studii medii.
Promovarea n munc: prin absolvirea de studii superioare, a unor programe de formare
profesional i experien dobndit la locul de munc, poate deveni coordonator de echip, director
departament colectare etc.
Dinamica meseriei pe piaa muncii: colectorul (recuperatorul) creane/debite este o ocupaie din ce n
ce mai solicitat pe piaa muncii, situaie generat de criza economico- financiar global.
Instituiile financiare bancare i nebancare, confruntate cu creterea substanial a creditelor
neperformante, au nfiinat departamente specializate de colectare/recuperare i, totodat,
externalizeaz aceast activitate din ce n ce mai mult ctre firme specializate sau chiar ctre
persoane independente specializate n prestarea acestui serviciu.
Lista unitilor de competen
Nivel de
responsabilitate
i autonomie
EQF/CNC
Titluri i categorii de uniti de competen

Uniti de competen cheie
Unitatea 1: Comunicare n limba oficial;
Unitatea 2: Comunicare n limbi strine;
Unitatea 3: Competene de baz n matematic, tiin i tehnologie;
Unitatea 4: Competene informatice;
Unitatea 5: Competena de a nva;
Unitatea 6: Competene sociale i civice;
Unitatea 7: Competene antreprenoriale;
Unitatea 8: Competena de exprimare cultural.
Uniti de competen generale
Unitatea 1: Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea
n munc i n domeniul situaiilor de urgen;
Unitatea 2: Aplicarea programului de cunoatere a clientelei;
Unitatea 3: Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor
financiar-bancare.
Uniti de competen specifice
Unitatea 1: ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un
debitor;
Unitatea 2: Negocierea planului / programului de recuperare a creanei;
Unitatea 3: Administrarea activitii de colectare prin telefon;
Unitatea 4: Notificarea debitorilor i giranilor;
Unitatea 5: Administrarea activitii de colectare pe teren;
Unitatea 6: Monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu
debitorii/giranii;
Unitatea 7: Raportarea stadiului colectrii/recuperrii creanelor din portofoliu.
4/3
2/1
3/2
3/2
4/3
4/3
4/3
4/3
3/2
4/3
4/3
3/3
4/3
4/3
3/3
4/3
3/3
4/3
UCG.1 Aplicarea prevederilor legale referitoare la

securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de
urgen
(unitate de competen general)
Elemente de
Criterii de realizare asociate
competen
rezultatului activitii descrise de
elementul de competen
1. Identific prevederile
legale referitoare la
securitatea i sntatea n
munc i n domeniul
situaiilor de urgen
1.1. Prevederile legale referitoare la

securitatea i sntatea n munc i
n domeniul situaiilor de urgen
sunt identificate n conformitate cu
legislaia naional n vigoare.
securitatea i sntatea n munc i n
domeniul situaiilor de urgen
sunt
identificate
conform
instruciunilor interne referitoare la
securitatea i sntatea n munc
specifice.
securitatea i sntatea n munc i n
domeniul situaiilor de urgen sunt
identificate conform cu instruciunile
de utilizare date de productorul
echipamentelor din dotare.
2. Acioneaz pentru
nlturarea situaiilor de
risc
2.1. Situaiile de risc sunt nlturate

conform instruciunilor
interne
specifice referitoare la securitatea i
sntatea n munc.
2.2. Situaiile de risc sunt nlturate
prin utilizarea echipamentelor de
munc i a celor individuale de
protecie
conform
prevederilor
legale aplicabile.
3.1. Procedurile de urgen i de
evacuare
sunt
aplicate
n
succesiunea prestabilit, respectnd
procedurile specifice locului de
munc.
evacuare
sunt
aplicate
n
conformitate cu specificul locului
unde se realizeaz activitatea curent.
evacuare sunt aplicate conform
planului aprobat afiat la loc vizibil.
3. Aplic procedurile de
urgen i de evacuare
Nivelul de responsabilitate
i autonomie EQF/CNC: 3/2

modului de ndeplinire a
activitii descrise de
Identificarea
prevederilor
legale referitoare la securitatea
i sntatea n munc i n
se face cu responsabilitate i
operativitate.
Acionarea pentru nlturarea

situaiilor de risc se realizeaz
cu atenie i responsabilitate
Aplicarea
procedurilor de
urgen i de evacuare se
realizeaz rapid, corect i cu
responsabilitate.
Contexte:
- locul de desfurare a activitii: activitatea se desfoar n departamente specializate din
bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare, n societile
comerciale specializate n colectare de debite sau n timpul deplasrilor pe teren;
- modul de desfurare a activitilor: colectorul (recuperatorul) de creane/debite aplic i
respect toate cerinele securitii i sntii n munc i n domeniul situaiilor de urgen,
specifice locaiei unde se realizeaz activitatea de colectare (recuperare) creane/debite sau
cele specifice cazurilor de urgen aprute n timpul deplasrilor pe teren.
Gama de variabile:
- documentaie: reglementrile securitii i sntii n munc i n domeniul situaiilor de
urgen, instruciunile interne referitoare la securitatea i sntatea n munc specifice locului de
munc, proceduri interne specifice locului de munc;
- riscuri: accidente rutiere, electrocutare, lovire pe ci de circulaie, cderea obiectelor i
materialelor de la nlime, alunecare, tiere, arsuri etc.;
- echipamente: de prim ajutor, de stingere a incendiilor, de degajare a cailor de acces, uor
accesibile i semnalizate corespunztor;
- factori de risc: referitori la mediul de munc, procesul tehnologic, executant;
- tipuri de instructaje: instructaj periodic, instructaj de atenionare;
- situaii de urgen: accidente de munc, accidente rutiere, cutremure, incendii, explozii, inundaii
etc.;
- mijloace de semnalizare: panouri, culori de securitate, semnale luminoase, acustice, comunicare
verbal;
- persoane abilitate: ef de staie, responsabil NSSM i situaii de urgen, medici, pompieri etc.;
- proceduri de prim ajutor: aplicate n funcie de tipul accidentului;
- modaliti de intervenie: ndeprtare accidentai din zona periculoas, degajare loc pentru
eliberarea accidentailor, anunare operativ a persoanelor abilitate.
Cunotine:
- instruciunile interne referitoare la securitatea i sntatea n munc i situaii de urgen
specifice locului de munc;
- noiuni privind legislaia de securitate i sntate n munc i situaii de urgen aplicabile
activitii;
- prevederile productorului echipamentelor de munca referitoare la securitatea i sntatea n
munc;
- specificul locului de munc;
- planul de evacuare n caz de incendiu;
- proceduri de urgen interne;
- proceduri de acordare a primului ajutor.
UCG.2 Aplicarea programului de cunoatere a clientelei

Elemente de
competen
Nivelul de responsabilitate i
autonomie EQF/CNC: 4/3
modului de ndeplinire a activitii
descrise de elementul de
competen
Analizarea reglementrilor legale si
interne in domeniul cunoasterii
clientelei
se
realizeaz
cu
rigurozitate.
Analizeaz
1.
reglementrile legale i
interne n domeniul
cunoaterii clientelei
1.1. Reglementrile legale i

interne n domeniul cunoaterii
clientelei sunt analizate prin
utilizarea de metode specifice de
sintez.
1.2. Reglementrile legale i interne n
domeniul cunoaterii clientelei sunt
analizate prin utilizarea surselor
interne i externe de informare.
1.3. Reglementrile legale i interne n
domeniul cunoaterii clientelei
sunt
analizate
n
limita
competenelor prevzute n fia
postului.
2. Identific clasa de risc

a clienilor
2.1. Clasa de risc este identificat

Identificarea clasei de
risc se
n conformitate cu procedurile
realizeaz
cu
atenie
i
cu
interne privind riscul n activitatea
responsabilitate.
financiar-bancar.
n conformitate cu reglementrile
privind cunoaterea clientelei n
scopul prevenirii splrii banilor.
folosind aplicaii IT specifice.
3.1. Informaiile specifice despre
Furnizarea informaiilor specifice
clieni sunt furnizate conform
despre clieni se face cu discernmnt
reglementrilor
interne
de i responsabilitate.
cunoatere a clientelei i a politicii
interne ale fiecrei instituii.
clieni sunt furnizate numai ctre
instituiile
abilitate,
conform
normelor interne ale instituiei.
clieni sunt furnizate, utiliznd
aplicaii IT interne i specifice
raportrilor ctre autoriti.
3. Furnizeaz informaii
specifice despre clieni
Contexte:
- activitile se desfoar n departamentele specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul
instituiilor financiare nebancare sau n societile comerciale specializate n colectarea de debite.
Gama de variabile:
- clieni: clienii debitori ai instituiilor financiare bancare si nebancare, instituii financiare creditoare si
societai comerciale in calitate de furnizori creditori in cazul societailor comerciale specializate in
colectare de debite;
- programul de cunoatere a clientelei: politici i proceduri n materie de cunoatere a clientelei, de
raportare, de pstrare a evidenelor secundare sau operative, de control intern, evaluare i gestionare a
riscurilor, managementul de conformitate i comunicare pentru a preveni i a mpiedica operaiunile
suspecte de splare a banilor sau finanare a terorismului;
- reglementri legale i interne: legislaia primar, regulile i standardele emise de instituiile de
supraveghere, conveniile din cadrul pieei, codurile de bune practici promovate de asociaiile din
industrie, precum i codurile interne de conduit aplicabile personalului din cadrul instituiei;
- modaliti de analizare a reglementrilor legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei: n mod
individual sau n cadrul instruirilor organizate pe tema cunoaterii clientelei;
- clasa de risc: conform abordrii pe baza clasei de risc a clienilor instituiei; ex: poate fi sczut,
mediu, nalt, inclusiv clasificri intermediare sau normale i de nalt risc, dup caz;
- informaii specifice despre clieni: informaiile solicitate de instanele judectoreti, organele de
urmrire penal, date transmise ctre alte autoriti cu rol de prevenire i combatere a splrii banilor
etc.;
- autoriti: BNR, ONPCSB, organele de urmrire penal etc.
Cunotine:
-
reglementrile legale i interne privind cunoaterea clientelei;

reglementrile legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism;
reglementrile privind protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal;
normele legale i interne privind confidenialitatea datelor i pstrarea secretului bancar;
aplicaii IT specifice.
UCG3. Aplicarea normelor de asigurare a securitii

informaiilor financiar-bancare
Elemente de
Criterii de realizare asociate rezultatului
competen
activitii descrise de elementul de
competen
autonomie EQF/CNC:
4/3
activitii descrise de
Asigurarea
securitii
informaiilor se realizeaz cu
responsabilitate i discernmnt.
1.
Asigur 1.1. Securitatea informaiilor este asigurat
conform procedurilor specifice privind
securitatea
sistemul de administrare a informaiilor.
informaiilor
1.2. Securitatea informaiilor este asigurat
cu respectarea codului de conduit i a
caracteristicilor informaiilor.
avnd n vedere procedurile specifice
privind administrarea riscului operaional i
a celor privind msurile pentru situaii de
urgen.
cu respectarea prevederilor legale specifice
n vigoare.
2.1. Securitatea echipamentelor este asigurat Asigurarea securitii echipamentelor
conform procedurilor specifice
se realizeaz cu atenie,
privind utilizarea sistemului informatic.
responsabilitate i vigilen.
2.
Asigur 2.2. Securitatea echipamentelor este asigurat

cu respectarea codului de conduit i n
securitatea
funcie de tipul de echipament.
echipamentelor
2.3. Securitatea echipamentelor este asigurat
cu respectarea procedurilor specifice
privind msurile pentru situaii de urgent.
Meninerea securitii proceselor
3.
Menine 3.1. Securitatea proceselor este meninut
se realizeaz cu responsabilitate.
conform procedurilor specifice privind
securitatea
utilizarea sistemului informatic, n funcie
proceselor
de tipul procesului.
3.2. Securitatea proceselor este meninut
avnd n vedere procedurile specifice
privind msurile pentru situaii de urgen.
3.3. Securitatea proceselor este meninut
cu respectarea reglementrilor legale
specifice n vigoare.
Contexte:
- securitatea informaiilor se asigur att n cadrul bncilor, instituiilor financiare nebancare sau n
societile comerciale specializate n colectare de debite, ct i n afara acestora;
- asigurarea securitii informaiilor implic comunicarea cu colegii prin intermediul telefonului,
faxului, e-mail-ului, comunicrii directe etc;
- asigurarea securitii informaiilor se realizeaz in relaia cu clienii interni si externi i cu
debitorii/giranii din portofoliu.
9
Gama de variabile:
- tipuri de informaii: informaii privind clienii, debitorii din portofoliu, angajatorul propriu, salariaii,
acionarii etc.;
- caracteristicile informaiei: confidenial, relevant, accesibil, credibil etc.;
- tipuri de echipamente: tehnica de calcul i componentele ei, echipamente de comunicaii etc.;
- tipuri de procese: procese de colectare de informaii din surse interne si externe, procese de
administrare a riscului, procese de stocare a informaiilor despre debitori, procese de arhivare a
datelor, procese pentru activiti externalizate etc.
Cunotine:
- Proceduri specifice privind asigurarea securitii informaiilor;
- Proceduri specifice privind utilizarea sistemului informatic;
- Codul de conduit;
- Proceduri specifice privind sistemul de administrare a informaiilor;
- Proceduri specifice privind msurile pentru situaii de urgen; Procedurile specifice privind administrarea riscului operaional;
- Reglementrile legale referitoare la:
- Instituiile de credit/instituiile financiar-bancare i adecvarea capitalului;
- Externalizarea activitilor instituiilor de credit;
- Administrarea riscului operaional;
- Protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal.
10
UCS1. ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei

de la un debitor
(unitate de competen specific)
Elemente de
competen

competen
1. Consult baza de
date cu debitori
autonomie EQF/CNC:
3/3
activitii descris de
Consultarea bazei de date cu
debitori se realizeaz cu
corectitudine, atenie la detalii,
integritate, confidenialitate i
responsabilitate.
1.1. Baza de date cu debitori este consultat n

funcie de tipul de debitor.
1.2. Baza de date cu debitori este consultat
conform codului de etic al companiei, cu
pstrarea confidenialitii.
1.3. Baza de date cu debitori este consultat n
concordan cu procedurile interne n vigoare.
1.4. Baza de date cu debitori este consultat cu
respectarea reglementrilor din domeniul
proteciei datelor personale.
2.
Colecteaz 2.1. Informaiile despre debitor i girani sunt
Colectarea informaiilor despre
informaii
despre colectate n concordan cu procedurile interne debitor i girani se realizeaz
debitor i girani
n vigoare, cu pstrarea confidenialitii.
cu atenie la detalii, integritate
2.2. Informaiile despre debitor i girani sunt
i confidenialitate.
colectate cu respectarea reglementrilor din
domeniul proteciei datelor personale.
2.3. Informaiile despre debitor i girani sunt
colectate conform codului de etic al
companiei.
3.
Verific 3.1. Informaiile colectate sunt verificate n
Verificarea
informaiilor
informaiile colectate conformitate cu normele cadrului de
colectate se realizeaz cu
reglementare.
corectitudine, atenie la detalii
3.2. Informaiile colectate sunt verificate n
i responsabilitate.
concordan cu procedurile interne n vigoare.
3.3. Informaiile colectate sunt verificate cu
11
4. Realizeaz profilul 4.1. Profilul debitorului se realizeaz n

Profilul
debitorului
se
debitorului
realizeaz cu corectitudine,
4.2. Profilul debitorului se realizeaz n
atenie la detalii, integritate i
concordan cu procedurile interne n vigoare i confidenialitate.
codul de etic al companiei.
4.3. Profilul debitorului se realizeaz cu
proteciei datelor personale
5. ntocmete fiierul 5.1. Fiierul debitorului se ntocmete n
ntocmirea fiierului debitorului
debitorului
concordan cu procedurile interne n vigoare. se realizeaz cu corectitudine,
5.2. Fiierul debitorului se ntocmete cu
atenie
la
detalii
i
responsabilitate.
5.3. Fiierul debitorului se ntocmete cu
respectarea codului de etic al companiei.
Contexte:
- ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor se realizeaz n departamente
specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare sau n
societile
comerciale
specializate
n
colectare
de
debite;
- ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor implic comunicarea cu alte
departamente din cadrul instituiei, cu clienii, cu sursele externe identificate i superiorii pe cale
ierarhic;
- ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor implic utilizarea
calculatorului
pentru
a
redacta
documente,
pentru
a
efectua
calcule
etc.;
- ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor implic utilizarea aplicaiilor
software specializate in activitatea de colectare (recuperare) de creane/debite.
Gama de variabile:
- debitorii/giranii pot fi: persoane fizice, persoane juridice;
- colectarea de informaii: prin telefon, prin e-mail, letric, de pe Internet;
- surse externe de informaii: Biroul de credit, Centrala riscurilor bancare, Registrul comerului, Arhiva
electronic de garanii reale mobiliare, firmele specializate n rapoarte de bonitate de firm i scoring
pentru persoane fizice, portalele electronice ale judectoriilor i tribunalelor, baze de date/directoare cu
contacte specifice (pagini aurii, cri de telefoane etc), motoare de cutare specializate;
- tipuri de creane: financiare, comerciale;
- tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare (IFN), societi comerciale (furnizori de bunuri
i/sau servicii), persoane fizice;
- proceduri de colectare/recuperare: standardizate, nestandardizate;
- codul de etic profesional: reprezint normele etice de conduit care stabilesc i reglementeaz
valorile corporative, responsabilitile, obligaiile i conduita n afaceri ale unei organizaii i modul n care
funcioneaz aceasta. Codul de conduit etic definete idealurile, valorile, principiile i normele morale pe
care angajaii i colaboratorii organizaiei consimt s le respecte i s le aplice n activitatea
desfurat n cadrul societii. Implementarea codului de etic n cadrul companiei este util pentru
promovarea unei conduite profesionale etice i evitarea apariiei unor situaii care ar putea afecta
reputaia companiei.
- mod de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe clieni specifici.
Cunotine:
- legislaia din domeniul colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor;
- cunotine despre bazele de date specifice;
- reglementri n domeniul proteciei datelor personale;
- contracte de credit i garanie;
- noiuni specifice de cunoatere a clientelei.
12
UCS2. Negocierea planului / programului de recuperare a creanei

Elemente de
Criterii de realizare asociate rezultatului activitii
competen
descrise de elementul de competen
1.1. Debitorul este contactat n funcie de tipul de
debitor i n funcie de valoarea debitului restant.
1.2. Debitorul este contactat n concordan cu
procedurile interne n vigoare.
1.3. Debitorul este contactat n termenul prevzut de
normele interne.
1.4. Debitorul este contactat n concordan cu
reglementrile interne i legale de cunoatere a
clientelei.
2. Identific
2.1. Motivele de neplat ale debitorului sunt
motivele de
identificate n funcie de tipul de debitor.
neplat
ale 2.2. Motivele de neplat ale debitorului sunt
debitorului
identificate n concordan cu procedurile interne n
vigoare i cu reglementrile interne i legale de
cunoatere a clientelei.
identificate n conformitate cu codul de etic al
companiei.
identificate cu respectarea reglementrilor din
3. Analizeaz
3.1. Capacitatea i disponibilitatea debitorului de a
capacitatea i rambursa datoriile la scaden sunt analizate n funcie
disponibilitate de tipul de debitor.
a debitorului
de a rambursa rambursa datoriile la scaden sunt analizate n
datoriile
la concordan cu procedurile interne n vigoare i cu
scaden
clientelei.
rambursa datoriile la scaden sunt analizate n
conformitate cu codul de etic al companiei.
rambursa datoriile la scaden sunt analizate cu
respectarea reglementrilor din domeniul proteciei
datelor personale.
4.
Clarific 4.1. Eventualele conflicte dintre debitor i creditor sunt
eventualele
clarificate n funcie de tipul de debitor.
conflicte
4.2. Eventualele conflicte dintre debitor i creditor sunt
dintre debitor clarificate n concordan cu procedurile interne n
i creditor
vigoare i cu reglementrile interne i legale de
4.3. Eventualele conflicte dintre debitor i creditor sunt
clarificate n conformitate cu codul de etic al
companiei.
1.
Contacteaz
debitorul
13
autonomie EQF/CNC: 4/3
activitii descris de
Contactarea
debitorului
se
realizeaz cu politee,
abiliti
de
comunicare,
integritate, atitudine pozitiv n
rezolvarea
conflictelor,
perseveren, rapiditate n luarea
deciziilor,
profesionalism,
diplomaie
i determinare.
Identificarea
motivelor
de
neplat ale debitorului se
realizeaz cu
abiliti
de
comunicare,
integritate, atitudine pozitiv n
rezolvarea
conflictelor,
perseveren, atenie la detalii,
profesionalism, diplomaie i
determinare.
Analizarea
capacitii
i
disponibilitii debitorului de a
rambursa datoriile la scaden se
realizeaz cu
atenie la detalii, capacitate de
analiz,
profesionalism
i
determinare.
Clarificarea
eventualelor
conflicte dintre debitor i
creditor se realizeaz cu politee,
abiliti de comunicare, atitudine
pozitiv
n
rezolvarea
conflictelor,
perseveren,
rapiditate n luarea deciziilor,
determinare.
5.1. Schema de stingere a creanei este propus n funcie

de tipul de debitor, de tipul de contract, de vechimea i
valoarea debitului restant.
5.2. Schema de stingere a creanei este propus n
concordan cu circumstanele financiare ale debitorului.
concordan cu politica de colectare a creditorului.
concordan cu procedurile interne n vigoare i cu
clientelei.
6.
Obine 6.1. Promisiunea de plat din partea debitorului este
promisiunea
obinut n funcie de tipul de debitor, de tipul de
de plat din
contract, de vechimea i valoarea debitului restant.
partea
6.2. Promisiunea de plat din partea debitorului este
debitorului
obinut n concordan cu procedurile interne n vigoare
i cu reglementrile interne i legale de cunoatere a
clientelei.
5. Propune o
schem de
stingere a
creanei
7. Informeaz
superiorii i
departamentel
e responsabile
asupra
suspiciunilor
de fraud
8. Autorizeaz
instrumentele
de plat a
debitului
7.1. Superiorii i departamentele responsabile sunt

informai asupra suspiciunilor de fraud conform
reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei
i n funcie de tipul de debitor.
7.2. Superiorii i departamentele responsabile sunt
informai asupra suspiciunilor de fraud conform
normelor emise de unitatea de reglementare.
8.1. Instrumentele de plat a debitului sunt autorizate cu
respectarea caracteristicilor instrumentelor de plat i n
8.2. Instrumentele de plat a debitului sunt autorizate
conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a
clientelei.
8.3. Instrumentele de plat a debitului sunt autorizate
conform normelor unitii de reglementare i procedurilor
interne.
Propunerea schemei de stingere a

creanei se realizeaz cu
capacitate
de
analiz,
profesionalism i
responsabilitate.
Obinerea promisiunii de plat

din partea debitorului se
abiliti de comunicare, atitudine
pozitiv
n
rezolvarea
conflictelor,
perseveren,
rapiditate n luarea deciziilor,
determinare.
Informarea superiorilor i a
departamentelor
responsabile
asupra suspiciunilor de fraud se
realizeaz cu rapiditate n luarea
deciziilor i discernmnt.
Autorizarea instrumentelor de
plat ale debitului se realizeaz
cu capacitate de analiz,
rapiditate n luarea deciziilor i
profesionalism.
Contexte:
- negocierea planului / programului de recuperare a creanei se realizeaz n departamente specializate din
bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare i n societile comerciale
specializate n colectare de debite, precum i pe teren, la domiciliul sau la locul de munc al
debitorilor/giranilor;
- negocierea planului / programului de recuperare a creanei implic comunicarea cu debitorii sau clienii,
autoritile de reglementare i superiorii pe cale ierarhic;
- negocierea planului / programului de recuperare a creanei implic utilizarea calculatorului pentru a redacta
documente, pentru a efectua calcule etc;
- negocierea planului / programului de recuperare a creanei implic utilizarea telefonului, faxului,
emailului sau a altor mijloace de comunicare direct;
- negocierea planului / programului de recuperare a creanei implic utilizarea aplicaiilor software
specializate in activitatea de colectare (recuperare) creane/debite.
14
Gama de variabile:
- debitorii/giranii pot fi persoane fizice sau persoane juridice;
- tipuri de creane: financiare sau comerciale;
-. tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare (IFN), societi comerciale (furnizori de bunuri
- procedurile de colectare/recuperare pot fi standardizate sau nestandardizate;
- mod de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe clieni specifici.
- codul de etic profesional: reprezint normele etice de conduit care stabilesc i reglementeaz valorile
corporative, responsabilitile, obligaiile i conduita n afaceri ale unei organizaii i modul n care
funcioneaz aceasta. Codul de conduit etic definete idealurile, valorile, principiile i normele morale pe
care angajaii i colaboratorii organizaiei consimt s le respecte i s le aplice n activitatea desfurat n
cadrul societii. Implementarea codului de etic n cadrul companiei este util pentru promovarea unei
conduite profesionale etice i evitarea apariiei unor situaii care ar putea afecta reputaia companiei.
Cunotine:
- legislaia din domeniul colectrii debitelor;
- legea insolvenei;
- contracte de credit i garanie; - metode
i instrumente de plat;
- legea subrogaiei legale;
- legea societilor comerciale;
- regulamentul intern;
- reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei n scopul prevenirii i combaterii splrii banilor
i a finanrilor actelor de terorism;
- reglementrile privind analiza capacitii i disponibilitii clienilor de a rambursa datoriile;
- regulile privind securitatea IT.
15
UCS.3 Administrarea activitii de colectare prin telefon

Elemente de
competen

competen
1.
Stabilete
obiectivele i
rezultatele
ateptate
ale
convorbirii
telefonice cu
debitorii
i
giranii
1.1. Obiectivele i rezultatele ateptate ale

convorbirii telefonice cu debitorii i giranii
sunt stabilite n funcie de tipul de debitor, de
vechimea i valoarea debitului restant.
1.2. Obiectivele i rezultatele ateptate ale
convorbirii telefonice cu debitorii i giranii
sunt stabilite conform reglementrilor interne
i legale de cunoatere a clientelei.
2. Selecteaz
toate
informaiile
necesare
pentru
convorbirea
telefonic
2.1. Informaiile necesare pentru convorbirea

telefonic sunt selectate n funcie de tipul de
debitor, de vechimea i valoarea debitului
restant.
2.2. Informaiile necesare pentru convorbirea
telefonic
sunt
selectate
conform
reglementrilor interne i legale de cunoatere
a clientelei.
3.1 Interlocutorul este informat asupra
motivului telefonului n funcie de tipul de
debitor, de vechimea i valoarea debitului
restant
3.2. Interlocutorul este informat asupra
motivului telefonului conform reglementrilor
interne i legale de cunoatere a clientelei.
3.3. Interlocutorul este informat asupra
motivului telefonului conform normelor emise
de unitatea de reglementare.
3. Informeaz
interlocutorul
asupra
motivului
telefonului
16
Nivelul de
responsabilitate i
autonomie EQF/CNC:
4/3
Criterii de realizare
asociate modului de
ndeplinire a activitii
descris de elementul de
competen
Stabilirea obiectivelor i a
rezultatelor ateptate ale
convorbirii telefonice cu
debitorii i giranii se
realizeaz cu integritate,
atitudine
pozitiv
n
rezolvarea
conflictelor,
atenie la
detalii
i
organizare.
Selectarea
informaiilor
necesare
pentru
convorbirea telefonic se
realizeaz cu atenie la
detalii,
capacitate
de
sintez, profesionalism i
organizare.
Informarea interlocutorului
asupra
motivului
telefonului se realizeaz cu
politee,
abiliti
de
comunicare,
integritate,
atitudine
pozitiv
n
rezolvarea
conflictelor,
diplomaie i calm.
4. ntiineaz
debitorul sau
giranii asupra
situaiei
debitului
4.1. Debitorul sau giranii sunt ntiinai

asupra situaiei debitului n funcie de tipul
debitorului, de vechimea i valoarea debitului
restant.
asupra
situaiei
debitului
conform
reglementrilor interne i legale de cunoatere a
clientelei.
asupra situaiei debitului conform normelor
emise de unitatea de reglementare.
5. Comunic
5.1. Politica companiei de colectare a
politica
creanelor i cadrul legal care reglementeaz
companiei de
aceste proceduri sunt comunicate n funcie de
colectare
a tipul debitorului, de vechimea i valoarea
creanelor
i debitului restant
cadrul
legal 5.2. Politica companiei de colectare a
care
reglementeaz
aceste proceduri sunt comunicate cu
aceste
respectarea normelor emise de unitatea de
proceduri
reglementare.
5.3. Politica companiei de colectare a
aceste proceduri sunt comunicate in
conformitate cu procedurile interne i
regulamentul intern.
6. Adreseaz
6.1. ntrebrile potrivite pentru aflarea
ntrebrile
circumstanelor financiare ale debitorului sunt
potrivite pentru adresate conform procedurilor interne,
aflarea
regulamentului intern i codului de etic al
circumstanelor companiei.
financiare ale
debitorului
adresate n funcie de tipul debitorului, de
adresate cu respectarea reglementrilor din
7.nregistreaz
7.1. Rezultatele convorbirii telefonice sunt
rezultatele
nregistrate n funcie de tipul debitorului i de
convorbirii
vechimea debitului restant.
telefonice
nregistrate conform procedurilor interne i
regulamentului intern.
nregistrate cu respectarea reglementrilor din
17
ntiinarea debitorului sau

giranilor asupra situaiei
debitului se realizeaz cu
politee, atitudine pozitiv
n rezolvarea conflictelor,
profesionalism, diplomaie
i calm.
Comunicarea
politicii
companiei de colectare a
creanelor i cadrul legal
care reglementeaz aceste
proceduri se realizeaz cu
politee,
abiliti
de
comunicare,
integritate,
atitudine
pozitiv
n
rezolvarea
conflictelor,
diplomaie i calm.
Adresarea
ntrebrilor
potrivite pentru aflarea
circumstanelor financiare
ale
debitorului
se
abiliti de comunicare,
integritate,
atitudine
pozitiv n rezolvarea
conflictelor, atenie la
detalii,
profesionalism,
diplomaie, determinare i
calm.
nregistrarea rezultatelor
convorbirii telefonice se
detalii,
capacitate
de
sintez i profesionalism.
Contexte:
- administrarea activitii de colectare prin telefon se realizeaz n departamente specializate
din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare i n
societile
comerciale
specializate
n
colectare
de
debite;
- administrarea activitii de colectare prin telefon implic comunicarea cu debitorii, sursele
externe
identificate
i
superiorii
pe
cale
ierarhic;
- administrarea activitii de colectare prin telefon implic utilizarea telefonului, a ctilor i a
calculatorului pentru a nregistra rezultatele convorbirii telefonice, pentru a redacta documente
sau
pentru
a
efectua
calcule;
- administrarea activitii de colectare prin telefon implic i utilizarea aplicaiilor software
specializate in activitatea de colectare (recuperare) creane/debite.
Gama de variabile:
- debitorii/giranii pot fi persoane fizice sau persoane juridice;
- tipuri de creane: financiare sau comerciale;
- tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare (IFN), societi comerciale
(furnizori de bunuri i/sau servicii), persoane fizice;
- procedurile de colectare/recuperare pot fi standardizate sau nestandardizate;
- mod de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe clieni
specifici.
- codul de etic profesional: reprezint normele etice de conduit care stabilesc i
reglementeaz valorile corporative, responsabilitile, obligaiile i conduita n afaceri ale
unei organizaii i modul n care funcioneaz aceasta. Codul de conduit etic definete
idealurile, valorile, principiile i normele morale pe care angajaii i colaboratorii organizaiei
consimt s le respecte i s le aplice n activitatea desfurat n cadrul societii.
Implementarea codului de etic n cadrul companiei este util pentru promovarea unei
conduite profesionale etice i evitarea apariiei unor situaii care ar putea afecta reputaia
companiei.
Cunotine:
- contracte de credit i garanie; metode i instrumente de plat;
- reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei in scopul prevenirii si combaterii
splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism;
- legea insolvenei;
- legislaia din domeniul executrii silite;
- codul de procedur civil;
- cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorul.
18
UCS.4 Notificarea debitorilor i giranilor

Elemente de
competen

activitii descrise de elementul de competen
1. Analizeaz
necesitatea
atenionrii
debitorilor
restani prin
notificri
scrise
2.
Administreaz
activitatea de
trimitere de
notificri
scrise
1.1. Necesitatea atenionrii debitorilor restani

prin notificri scrise este analizat conform
procedurilor interne i regulamentului intern, n
termenul prevzut de normele interne.
1.2. Necesitatea atenionrii debitorilor restani
prin notificri scrise este analizat n funcie de
debitor, de vechimea i valoarea debitului restant.
2.1. Activitatea de trimitere de notificri scrise
este administrat conform procedurilor interne i
regulamentului intern, n termenul prevzut de
normele interne.
2.2. Activitatea de trimitere de notificri scrise
este administrat n funcie de debitor, de
3.1. Notificrile scrise sunt transmise conform
3.2. Notificrile scrise sunt transmise n funcie
de debitor, de vechimea i valoarea debitului
restant.
3.3. Notificrile scrise sunt transmise conform
reglementrilor interne i legale de cunoatere a
clientelei.
4.1. Evidena notificrilor transmise este pstrat
conform procedurilor interne i regulamentului
intern.
n funcie de debitor, de vechimea i valoarea
debitului restant.
conform reglementrilor legale n domeniul
colectrii de debite.
3. Transmite
notificri
scrise
4. Pstreaz
evidena
notificrilor
transmise
5. Realizeaz
verificri
suplimentare
pentru
notificrile
returnate
5.1. Verificrile suplimentare pentru notificrile

returnate sunt realizate conform procedurilor
interne i regulamentului intern.
5.2. Verificrile suplimentare pentru notificrile
returnate sunt realizate n funcie de debitor.
19
Nivelul de responsabilitate
i autonomie EQF/CNC:
3/3
asociate modului de
competen
Analiza necesitii atenionrii
debitorilor
restani
prin
notificri scrise se realizeaz
cu
atenie
la
detalii,
corectitudine, acuratee i
responsabilitate.
Administrarea activitii de
trimitere de notificri scrise se
realizeaz cu atenie la detalii,
corectitudine, rigurozitate,
responsabilitate i organizare.
Transmiterea
notificrilor
scrise se realizeaz cu atenie
la
detalii,
corectitudine,
acuratee,
rigurozitate
i
organizare.
Pstrarea
evidenei
notificrilor transmise se
corectitudine,
acuratee,
rigurozitate i organizare.
Verificrile
suplimentare
pentru notificrile returnate se
perseveren, corectitudine i
organizare.
Contexte:
- transmiterea notificrilor ctre debitori i girani se realizeaz din departamente specializate din
bnci, din structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare sau din societile
comerciale specializate n colectare de debite sau se nmneaz debitorilor/afieaz la
domiciliul/sediul debitorilor de ctre colectori (recuperatori) de creane/debite pe teren;
- notificarea debitorilor i giranilor implic comunicarea cu debitorii sau clienii, sursele externe
de
informaii
i
superiorii
pe
cale
ierarhic;
- notificarea debitorilor i giranilor implic utilizarea calculatorului pentru a redacta documente,
pentru
a
efectua
calcule,
pentru
a
utiliza
pota
electronic
etc.;
- notificarea debitorilor i giranilor implic utilizarea aplicaiilor software specializate in
activitatea de colectare (recuperare) creane/debite.
Gama de variabile:
- tipuri de notificri: ntiinare iniial de plat, ntiinare repetat de plat, somaie de plat,
adres de poprire, scrisoare informativ;
- modaliti de transmitere a notificrilor: fax, pot electronic, pot, nmnare la
sediu/domiciliu debitorului, afiare la adresa debitorului;
- modaliti de nchidere a unui dosar: prescriere (dovezi c respectiva crean este nerecuperabil),
recuperare;
- tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare, societi comerciale (furnizori de bunuri
- proceduri de colectare: standardizate, nestandardizate;
- modaliti de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe clieni
specifici.
Cunotine:
- reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei in scopul prevenirii i combaterii
- legea insolvenei;
- cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorii;
- noiuni de redactare a notificrilor si altor documente specifice.
20
UCS.5 Administrarea activitii de colectare pe teren

Elemente de
competen
1.
Identific
toate
informaiile
relevante despre
debitorul care
urmeaz s fie
vizitat
2.
Verific
profilul
debitorului de
vizitat
3. Informeaz
conducerea
asupra agendei
ntrevederilor
Nivelul de
responsabilitate i
autonomie EQF/CNC:
4/3

competen
asociate modului de
descris de elementul
de competen
1.1. Informaiile relevante despre debitorul
Identificarea informaiilor
care urmeaz s fie vizitat sunt identificate
relevante despre debitorul
conform
procedurilor
interne
i care urmeaz s fie vizitat
regulamentului intern, n termenul prevzut de se realizeaz cu atenie la
normele interne.
detalii, acuratee, politee,
1.2. Informaiile relevante despre debitorul
determinare i organizare.
care urmeaz s fie vizitat sunt identificate n
funcie de tipul de debitor i de vechimea
debitului restant.
2.1. Profilul debitorului de vizitat este
verificat conform procedurilor interne i
normele interne.
2.2. Profilul debitorului de vizitat este
verificat n funcie de tipul de debitor i de
3.1. Conducerea este informat asupra
agendei ntrevederilor conform procedurilor
interne i regulamentului intern, n termenul
prevzut de normele interne.
3.2. Conducerea este informat asupra
agendei
ntrevederilor
cu
respectarea
reglementrilor din domeniul proteciei datelor
personale.
21
Verificarea
profilului
debitorului de vizitat se
detalii, capacitate de
analiz i sintez.
Informarea
conducerii
asupra
agendei
ntrevederilor
se
realizeaz
cu
responsabilitate
i
organizare.
4. Efectueaz
vizite pe teren
4.1. Vizitele pe teren sunt efectuate conform

procedurilor interne i regulamentului intern,
n termenul prevzut de normele interne.
4.2. Vizitele pe teren sunt efectuate n funcie
de tipul de debitor.
Efectuarea vizitelor pe
teren se realizeaz cu
atitudine pozitiv n
rezolvarea conflictelor,
rapiditate
n
luarea
deciziilor, atenie la
detalii, diplomaie i
calm.
Contexte:
- administrarea activitii de colectare pe teren se realizeaz la locul de munc sau domiciliul
debitorului/girantului sau sediul social al debitorului persoan juridic;
- administrarea activitii de colectare pe teren implic comunicarea cu debitorii sau giranii,
vecinii, angajatorii sau colegii debitorului/girantului i cu superiorii pe cale ierarhic; administrarea activitii de colectare pe teren implic utilizarea calculatorului pentru a redacta
documente sau pentru a efectua calcule, a telefonului i a autoturismului; - administrarea
activitii de colectare pe teren implic utilizarea aplicaiilor software specializate in
activitatea de colectare (recuperare) creane/debite.
Gama de variabile:
- tipuri de notificri: ntiinare iniial de plat, ntiinare repetat de plat, somaie de plat,
adres de poprire, scrisoare informativ; - tipuri
de creane: financiare, comerciale;
- modaliti de nchidere a unui dosar: prescriere (dovezi c respectiva crean este
nerecuperabil), recuperare;
- tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare, societi comerciale (furnizori de
bunuri i/sau servicii), persoane fizice;
- modaliti de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe
clieni specifici.
Cunotine:
- reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei in scopul prevenirii i combaterii
- legea insolvenei;
- cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorul.
22
UCS.6 Monitorizarea respectrii nelegerilor de plat

agreate cu debitorii/giranii
Nivelul de
responsabilitate i
autonomie EQF/CNC:
3/3
Elemente de
competen

1.
Verific
respectarea
termenelor
de
plat stabilite
1.1. Respectarea termenelor de plat

stabilite este verificat n funcie de
planul/programul de recuperare a
creanei convenit/agreat.
1.2. Respectarea termenelor de plat
stabilite este verificat n conformitate
cu termenele prevzute n normele
interne.
2.
Constat
cazurile n care
sunt
necesare
aciuni
suplimentare de
urmat
2.1. Cazurile n care sunt necesare

aciuni suplimentare de ntreprins sunt
constatate n funcie de tipul debitorului
i de vechimea debitului restant.
2.2. Cazurile n care sunt necesare
aciuni suplimentare de ntreprins sunt
constatate conform reglementrilor
interne privind recuperarea creanelor.
Constatarea cazurilor n
care sunt necesare aciuni
suplimentare de ntreprins
se realizeaz cu atenie la
detalii,
organizare,
corectitudine i
responsabilitate.
3.
Sorteaz 3.1. Cazurile constatate sunt sortate n
funcie de tipul debitorului i de
cazurile
vechimea debitului restant, n termenul
constatate
3.2. Cazurile constatate sunt sortate n
funcie de prioriti i de msurile
suplimentare necesare de ntreprins.
3.3. Cazurile constatate sunt sortate
conform procedurilor interne i
Sortarea
cazurilor
constatate se realizeaz cu
corectitudine, organizare
i responsabilitate.
23
asociate modului de
competen
Verificarea
respectrii
termenelor
de
plat
stabilite se realizeaz cu
atenie
la
detalii,
corectitudine
i
responsabilitate.
4. Actualizeaz
profilul
debitorului
4.1. Profilul debitorului este actualizat

conform procedurilor interne i
4.2. Profilul debitorului este actualizat
n funcie de tipul debitorului i de
vechimea debitului restant, n termenul
Actualizarea
profilului
debitorului se realizeaz
cu atenie la detalii,
corectitudine
i
responsabilitate.
Contexte:
- monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii se realizeaz
n departamente specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor
financiare nebancare i n societile comerciale specializate n colectare de debite;
- monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii implic i
comunicarea utiliznd telefonul, faxul, e-mailul, mijloacele electronice specifice sau
comunicarea direct cu alte departamente, cu efii ierarhici;
- monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii implic
utilizarea calculatorului pentru a redacta documente, pentru a efectua calcule etc.;
- monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii implic
utilizarea aplicaiilor software specializate in activitatea de colectare (recuperare)
creane/debite.
Gama de variabile:
- modaliti de comunicare: prin telefon, fax, pot electronic, letric,comunicare
direct;
- tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare, societi comerciale (furnizori
de bunuri i/sau servicii), persoane fizice;
clieni specifici.
Cunotine:
- reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei n scopul prevenirii i
combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism;
- legea insolvenei;
- cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorii.
24
UCS.7 Raportarea stadiului colectrii (recuperrii)

creanelor/debitelor din portofoliu
Elemente de
competen

1. Consemneaz
stadiul colectrii
n
rapoartele
despre debitor.
1.1. Stadiul colectrii este consemnat n

rapoartele despre debitor n funcie de
tipul de debitor, n termenul prevzut de
normele interne.
1.2. Stadiul colectrii este consemnat n
rapoartele despre debitor conform
procedurilor interne i regulamentului
intern.
2. Centralizeaz
toate informaiile
despre
stadiul
colectrii de la un
debitor restant.
2.1. Informaiile despre stadiul colectrii

de la un debitor restant sunt centralizate
conform
procedurilor
interne
i
regulamentului intern, n termenul
2.2. Informaiile despre stadiul colectrii
de la un debitor restant sunt centralizate n
funcie de tipul debitorului, natura i
vechimea debitului.
3.
ntocmete 3.1. Raportul de activitate este ntocmit
raportul
de conform
procedurilor
interne
i
activitate.
regulamentului
intern,
pe
baza
informaiilor centralizate i sintetizate
despre toi debitorii restani din portofoliu.
3.2. Raportul de activitate este ntocmit n
funcie de tipul debitorilor din portofoliu,
conform reglementrilor interne i legale
de cunoatere a clientelei, cu respectarea
reglementrilor din domeniul proteciei
datelor personale.
25
Nivelul de
responsabilitatea i
autonomie EQF/CNC:
4/3
asociate modului de
competen
Consemnarea
stadiului
colectrii
n
rapoartele
despre debitor se realizeaz
cu atenie, responsabilitate,
corectitudine i rigurozitate.
Centralizarea informaiilor
despre stadiul colectrii de
la un debitor restant se
realizeaz
cu
responsabilitate,
corectitudine, atenie la
detalii i rigurozitate.
ntocmirea raportului de
activitate se realizeaz cu
responsabilitate,
corectitudine, atenie la
detalii i rigurozitate.
4.
Transmite
raportul
de
activitate
ctre
superiori.
4.1. Raportul de activitate este transmis

ctre superiori conform procedurilor
interne i regulamentului intern, n
4.2. Raportul de activitate este transmis
ctre
superiori
cu
respectarea
reglementrilor din domeniul proteciei
datelor personale.
Transmiterea raportului de
activitate ctre superiori se
realizeaz
cu
responsabilitate
i
corectitudine.
Contexte:
- raportarea stadiului colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor din portofoliu se realizeaz
n departamente specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor
financiare nebancare i n societile comerciale specializate n colectare de debite; raportarea stadiului colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor din portofoliu implic
comunicarea cu superiorii pe cale ierarhic utiliznd telefonul, faxul, pota electronic,
mijloacele
electronice
specifice
sau
comunicarea
direct;
- raportarea stadiului colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor din portofoliu implic
utilizarea calculatorului pentru a redacta documente, pentru a efectua calcule i a utiliza
aplicaiile software specializate in activitatea de colectare (recuperare) creane/debite.
Gama de variabile:
- modaliti de comunicare: prin telefon, fax, pot electronic, letric,comunicare direct;
- tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare, societi comerciale (furnizori de
bunuri i/sau servicii), persoane fizice;
clieni specifici.
Cunotine:
- reglementrile interne n domeniul prevenirii i combaterii splrii banilor i a finanrilor
actelor de terorism;
- procedurile specifice privind evaluarea personalului.
26
AUTORITATEA NAIONAL PENTRU CALIFICRI

CALIFICAREA PROFESIONAL
COLECTOR (RECUPERATOR) CREANE/DEBITE
COD RNC:
Nivel EQF/CNC: 4/3
Sector: activiti financiare, bancare, de asigurri
Versiunea: 00
Data aprobrii: 15.02.2011
Data propus pentru revizuire: 31/07/2014
Echipa de redactare:
Dr. Dumitriu Irina, Consilier Economic, Institutul Bancar Romn
Gheorghe Laura, Specialist Marketing, Institutul Bancar Romn
Verificator sectorial:
Marinescu Mihaela, Director Resurse Umane, CEC Bank
Comisia de validare:
Ahciarliu Adriana, reprezentant titular al Asociaiei Societilor Financiare din Romnia in Comitetul
Sectorial Activiti financiare, bancare, de asigurri"
Stefnescu Viorela, sef birou colectare debite retail Bucureti, Banca Transilvania
Andrei Adrian, Internal collection manager, Bancpost
Denumirea documentului electronic: Q_Colector (recuperator) creante debite_00

Responsabilitatea pentru coninutul acestei calificri profesionale revine Comitetului Sectorial
Activiti financiare, bancare, de asigurri
27
Titlul calificrii profesionale

Colector (recuperator) creane/debite
Descriere
Calificarea de Colector (recuperator) creane/debite este proiectat pentru cei ce lucreaz n sectorul
activitilor financiare, bancare, de asigurri i n sectorul altor servicii, ca angajai n departamentele
specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare (IFN) sau n
societile comerciale specializate n colectare de creane/debite. De asemenea, n prezent exist i persoane
independente care desfoar aceast activitate pe baza unor contracte de prestri servicii de colectare de
creane/debite pentru organizaiile sau persoanele fizice deintoare de creane financiare sau comerciale.
Colectorul (recuperatorul) creane/debite lucreaz independent i ia singur deciziile necesare pentru
asigurarea colectrii/recuperrii ntr-o msur ct mai mare a creanelor de la debitorii din portofoliul su, n
condiii de legalitate, n conformitate cu politicile creditorilor, eficien operaional, diplomaie,
persuasiune i fermitate.
Calificarea este destinat att persoanelor care activeaz n aceast ocupaie, ct i celor care i dezvolt
abiliti n acest sens.
Motivaie
Colectorul (recuperatorul) creane/debite este o ocupaie din ce n ce mai solicitat pe piaa muncii, situaie
generat de criza economico - financiar global. Instituiile financiare bancare i nebancare, confruntate cu
creterea substanial a creditelor neperformante, au nfiinat departamente specializate de
colectare/recuperare i, totodat, externalizeaz aceast activitate din ce n ce mai mult ctre firme
specializate sau chiar ctre persoane independente. Prin urmare, postul se va regsi n organigramele
bncilor, instituiilor financiare nebancare (IFN) i ale tuturor societilor comerciale specializate n colectare de
creane/debite, dup aprobarea standardului ocupaional.
Condiii de acces
Diplom de absolvire a nvmntului liceal sau un document echivalent cu aceasta. Calificarea

implic o minim experien n domeniu sau urmarea unor programe de formare profesional continu pentru
a dobndi cunotine de baz privind creditul financiar i comercial. Ocupaia necesit capacitate de
comunicare verbal i non-verbal i abiliti de utilizare a calculatorului.
Nivelul de studii minim necesar
Studii medii
Rute de progres
Prin absolvirea de studii superioare, cu precdere economice sau juridice, a unor programe de formare
profesional sau prin experien dobndit prin exercitarea ocupaiei, colectorul (recuperatorul)
creane/debite poate s devin coordonator echip colectare (recuperare), director departament colectare
(recuperare).
Cerine legislative specifice Nu este cazul.
28
Titlul calificrii profesionale: Colector (recuperator) creane/debite

Cod RNC:
Nivel EQF/CNC: 4/3
Lista competenelor profesionale
Cod
Denumirea competenei profesionale

C1. Comunicare n limba oficial;
Nivel
EQF/CNC
4/3
C2. Comunicare n limbi strine;
2/1
C3. Competene de baz n matematic, tiin i tehnologie;
3/2
C4. Competene informatice;
3/2
C5. Competena de a nva;
4/3
C6. Competene sociale i civice;
4/3
C7. Competene antreprenoriale;
4/3
C8. Competena de exprimare cultural;
4/3
G1. Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i

sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen;
3/2
G2. Aplicarea programului de cunoatere a clientelei;
4/3
G3. Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor

financiar-bancare;
S1. ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la
un debitor;
4/3
S2. Negocierea planului / programului de recuperare a creanei;
4/3
S3. Administrarea activitii de colectare prin telefon;
4/3
S4. Notificarea debitorilor i giranilor;
3/3
S5. Administrarea activitii de colectare pe teren;
4/3
S6. Monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu

debitorii/giranii;
S7. Raportarea stadiului colectrii/recuperrii creanelor din
portofoliu.
3/3
29
3/3
4/3
Credite
Competena profesional: Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n

Cod:
Nivel EQF/CNC: 3/2
Credite:
Deprinderi
1. Identific prevederile legale referitoare la
securitatea i sntatea n munc i n domeniul
situaiilor de urgen (SSM) cu responsabilitate
i operativitate, n conformitate cu legislaia
naional n vigoare, cu instruciunile interne
referitoare la SSM specifice, precum i cu
instruciunile de utilizare date de productorul
echipamentelor din dotare.
2. Acioneaz pentru nlturarea situaiilor de
risc cu atenie i responsabilitate, conform
instruciunilor interne specifice referitoare la
SSM, prin utilizarea echipamentelor de munc
i a celor individuale de protecie conform
prevederilor legale aplicabile.
3. Aplic procedurile de urgen i de evacuare
cu responsabilitate, corect i rapid, n
succesiunea prestabilit, respectnd procedurile
specifice locaiei unde se realizeaz activitatea
curent, conform planului aprobat afiat la loc
vizibil, sau n timpul deplasrilor pe teren.
Metode de evaluare:
Cunotine
- instruciunile interne referitoare la securitatea i
sntatea n munc i situaii de urgen specifice
locului de munc;
- noiuni privind legislaia de securitate i sntate n
munc i situaii de urgen aplicabile activitii;
- prevederile productorului echipamentelor de
munc referitoare la securitatea i sntatea n
munc;
- planul de evacuare n caz de incendiu;
- proceduri de urgen interne;
- proceduri de acordare a primului ajutor;
- tipuri de riscuri ce genereaz situaii de urgen;
- tipuri de echipamente de prim ajutor;
- modaliti de intervenie n caz de accidente; mijloace de semnalizare a pericolelor.
Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt:

Deprinderi
Cunotine
observarea candidailor ndeplinind
test scris
cerinele de la locul de activitate
ntrebri orale
simulare
30
Competena profesional: Aplicarea programului de cunoatere a clientelei

Cod:
Nivel EQF/CNC: 4/3
Credite:
Deprinderi
Cunotine
1. Analizeaz reglementrile legale i interne n - reglementrile legale i interne privind
domeniul cunoaterii clientelei cu rigurozitate,
cunoaterea clientelei;
prin utilizarea de metode specifice de sintez,
- reglementrile legale i interne privind
prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor
prin utilizarea surselor interne i externe de
informare, n limita competenelor prevzute n
de terorism;
fia postului.
- reglementrile privind protecia persoanelor cu
2. Identific clasa de risc a clienilor cu atenie,
privire la prelucrarea datelor cu caracter
personal;
n conformitate cu procedurile interne privind
riscul n activitatea financiar-bancar,
- normele legale i interne privind
reglementrile privind cunoaterea clientelei n
confidenialitatea datelor i pstrarea secretului
scopul prevenirii splrii banilor, folosind
bancar;
aplicaii IT specifice.
- aplicaii IT specifice;
3. Furnizeaz informaii specifice despre clieni - tipuri de clieni;
cu discernmnt i responsabilitate numai ctre
- modaliti de analizare a reglementrilor legale
instituiile abilitate, conform reglementrilor i
i interne n domeniul cunoaterii clientelei;
normelor interne de cunoatere a clientelei,
- clase de risc;
utiliznd aplicaii IT specifice raportrilor ctre - informaii specifice despre clieni;
autoriti.
- autoriti abilitate n domeniu.
Metode de evaluare:
Deprinderi
Cunotine
simulare
test scris
rapoarte de calitate asupra procesului
realizat de ctre candidai
31
Competena profesional: Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor financiar-bancare

Cod:
Nivel EQF/CNC: 4/3
Credite:
Deprinderi
1. Asigur securitatea informaiilor cu
responsabilitate i discernmnt , conform
procedurilor specifice de administrare a
informaiilor, a celor privind administrarea
riscului operaional i msurile pentru situaii
de urgen, respectnd codul de conduit i
comunicnd cu colegii prin intermediul
telefonului, faxului, e-mail-ului sau direct.
2. Asigur securitatea echipamentelor cu
atenie, responsabilitate i vigilen, n funcie de
tipul de echipament, conform procedurilor
specifice privind utilizarea sistemului
informatic i a celor privind msurile pentru
situaii de urgen, respectnd codul de
conduit.
3. Menine securitatea proceselor cu
responsabilitate, avnd n vedere procedurile
specifice privind utilizarea sistemului
informatic, a celor privind msurile pentru
situaii de urgen, n funcie de tipul procesului
i cu respectarea reglementrilor legale
specifice n vigoare.
Cunotine
proceduri specifice privind asigurarea
securitii informaiilor;
proceduri specifice privind utilizarea
sistemului informatic;
codul de conduit;
proceduri specifice privind sistemul de
administrare a informaiilor;
proceduri specifice privind msurile pentru
situaii de urgen;
proceduri specifice privind administrarea
riscului operaional;
reglementrile legale referitoare la cadrul
intern de administrare a activitii
instituiilor financiare bancare i nebancare;
reglementrile legale referitoare la
externalizarea activitilor;
reglementrile legale privind protecia
persoanelor cu privire la prelucrarea datelor
cu caracter personal;
tipuri de informaii;
tipuri de echipamente;
tipuri de procese;
caracteristicile informaiei.
Metode de evaluare:
Deprinderi
Cunotine
observarea candidailor ndeplinind
test scris
cerinele de la locul de activitate
ntrebri orale
simulare
proiect
32
Competena profesional: ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor

Cod:
Nivel EQF/CNC: 3/3
Credite:
Deprinderi
1. Consult baza de date cu debitori cu corectitudine,
responsabilitate, atenie la detalii i integritate, n funcie
de tipul de debitor, conform codului de etic al
companiei, n concordan cu procedurile interne n
vigoare i cu pstrarea confidenialitii.
2. Colecteaz informaii despre debitor i girani cu
atenie la detalii, integritate i confidenialitate, n
concordan cu procedurile interne n vigoare, cu
datelor personale i conform codului de etic al
companiei.
3. Verific informaiile colectate cu corectitudine i
responsabilitate, n conformitate cu normele cadrului de
reglementare, procedurile interne n vigoare i cu
datelor personale.
4. Realizeaz profilul debitorului cu atenie la detalii,
corectitudine i integritate, n funcie de tipul de debitor,
n concordan cu procedurile interne n vigoare i codul de
etic al companiei, cu respectarea reglementrilor din
5. ntocmete fiierul debitorului cu corectitudine, atenie
la detalii i responsabilitate, n concordan cu
procedurile interne n vigoare, cu respectarea
reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale i
codului de etic al companiei.
Cunotine
- legislaia din domeniul colectrii (recuperrii)
creanelor/debitelor;
- cunotine despre bazele de date specifice; reglementri n domeniul proteciei datelor
personale;
- contracte de debit i garanie;
- noiuni specifice de cunoatere a clientelei;
- tipuri de debitori/girani;
- modaliti de colectare a informaiilor;
- sursele externe de informaii;
- tipuri de creane; tipuri de creditori;
- proceduri de colectare/recuperare;
- modaliti de organizare/specializare.
Metode de evaluare
Deprinderi
Cunotine
simulare
test scris
rapoarte de calitate asupra procesului realizat de
ntrebri orale
ctre candidai din partea colaboratorilor/
superiori ierarhici
proiect
33
Competena profesional: Negocierea planului / programului de recuperare a creanei

Cod:
Nivel EQF/CNC: 4/3
Credite:
Deprinderi
1. Contacteaz debitorul cu politee,
atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, profesionalism i diplomaie, n
funcie de tipul de debitor i de valoarea debitului restant, n termenul prevzut
de normele interne, n concordan cu procedurile interne n vigoare i
reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei.
2. Identific motivele de neplat ale debitorului cu diplomaie, determinare i
atent la detalii, n funcie de tipul de debitor, cu respectarea reglementrilor din
domeniul proteciei datelor personale, n conformitate cu procedurile interne n
vigoare, reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei i codul de
etic al companiei.
3. Analizeaz capacitatea i disponibilitatea debitorului de a rambursa
datoriile la scaden cu
profesionalism, capacitate de analiz i atenie la detalii, n funcie de tipul de
debitor, n concordan cu procedurile interne n vigoare, reglementrile
interne i legale de cunoatere a clientelei i reglementrile din domeniul
4. Clarific eventualele conflicte dintre debitor i creditor cu atitudine pozitiv,
diplomaie, perseveren i profesionalism, n funcie de tipul de debitor, n
conformitate cu procedurile interne n vigoare, reglementrile interne i legale de
cunoatere a clientelei i codul de etic al companiei.
5. Propune o schem de stingere a creanei cu responsabilitate i capacitate de
analiz, n funcie de tipul de debitor, de tipul de contract, de vechimea i
valoarea debitului restant, n concordan cu circumstanele financiare ale
debitorului, politica de colectare a creditorului i reglementrile interne i legale de
6. Obine promisiunea de plat din partea debitorului cu atitudine pozitiv n
rezolvarea conflictelor, perseveren, politee, diplomaie i determinare, n
funcie de tipul de debitor, de tipul de contract, de vechimea i valoarea debitului
restant, n concordan cu procedurile interne n vigoare i cu reglementrile
7. Informeaz superiorii i departamentele responsabile asupra suspiciunilor de
fraud cu profesionalism i rapiditate n luarea deciziilor, n funcie de tipul de
debitor, conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei i
normelor emise de unitatea de reglementare.
8. Autorizeaz instrumentele de plat a debitului cu profesionalism, capacitate de
analiz i rapiditate n luarea deciziilor, cu respectarea caracteristicilor
instrumentelor de plat i n funcie de tipul de debitor, conform normelor emise
de unitatea de reglementare i reglementrilor interne i legale de cunoatere a
clientelei.
Cunotine
- legislaia din domeniul
colectrii debitelor; legea insolvenei;
- reglementri n domeniul
proteciei datelor
personale;
- contracte de credit i
garanie;
- metode i instrumente de
plat;
- legea subrogaiei legale;
- legea societilor
comerciale;
- regulamentul intern;
- reglementrile interne n
domeniul cunoaterii
clientelei n scopul
prevenirii i combaterii
splrii banilor i a
finanrilor actelor de
terorism;
- reglementrile privind
analiza capacitii i
disponibilitii clienilor de
a rambursa datoriile;
- regulile privind
securitatea IT;
- tipuri de creditori;
- tipuri de creane/debite;
- proceduri de
colectare/recuperare;
- modaliti de
organizare/specializare.
Metode de evaluare
Deprinderi
Cunotine
simulare
test scris
ntrebri orale
superiori ierarhici
proiect
portofoliu
34
Competena profesional: Administrarea activitii de colectare prin telefon

Cod:
Nivel EQF/CNC: 4/3
Credite:
Deprinderi
1. Stabilete obiectivele i rezultatele ateptate ale convorbirii telefonice
cu debitorii i giranii cu integritate, atitudine pozitiv n rezolvarea
conflictelor, atenie la detalii i organizare , n funcie de tipul de
debitor, de vechimea i valoarea debitului restant, conform
reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei.
2. Selecteaz toate informaiile necesare pentru convorbirea telefonic
cu atenie la detalii i capacitate de sintez, n funcie de tipul de debitor,
de vechimea i valoarea debitului restant, conform reglementrilor
3. Informeaz interlocutorul asupra motivului telefonului cu politee,
atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, profesionalism, diplomaie i
calm, n funcie de tipul de debitor, de vechimea i valoarea debitului
restant, conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a
clientelei i normelor emise de unitatea de reglementare.
4. ntiineaz debitorii sau giranii asupra situaiei debitelor lor cu
politee, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, profesionalism,
diplomaie i calm, n funcie de tipul debitorului, de vechimea i
valoarea debitului restant, conform reglementrilor interne i legale de
cunoatere a clientelei i normelor emise de unitatea de reglementare.
5. Comunic politica companiei de colectare a creanelor i cadrul legal
care reglementeaz aceste proceduri cu politee, abiliti de comunicare,
diplomaie i calm, cu respectarea normelor emise de unitatea de
reglementare, n conformitate cu procedurile interne i regulamentul
intern.
6. Adreseaz ntrebrile potrivite pentru a afla circumstanele financiare
ale debitorului cu politee, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor,
diplomaie, determinare i calm, conform procedurilor interne,
regulamentului intern i codului de etic al companiei, n funcie de tipul
debitorului, de vechimea i valoarea debitului restant, cu respectarea
reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale.
7. nregistreaz rezultatele convorbirii telefonice cu atenie la detalii,
capacitate de sintez i profesionalism, n funcie de tipul debitorului i
de vechimea debitului restant, conform procedurilor interne i
regulamentului intern, cu respectarea reglementrilor din domeniul
Cunotine
colectrii debitelor;
- cunotine despre bazele de
date specifice;
- reglementri n domeniul
proteciei datelor personale;
- reglementrile interne n
domeniul cunoaterii clientelei in
scopul prevenirii si combaterii
splrii banilor i a finanrilor
actelor de terorism; legea insolvenei;
executrii silite;
- cunotine despre mediul de
afaceri n care opereaz
debitorul;
- proceduri de
colectare/recuperare;
- modaliti de
organizare/specializare.
Metode de evaluare
Deprinderi
Cunotine
simulare
test scris
ntrebri orale
superiori ierarhici
proiect
portofoliu
35
Competena profesional: Notificarea debitorilor i giranilor

Cod:
Nivel EQF/CNC: 3/3
Credite:
Deprinderi
1. Analizeaz necesitatea atenionrii debitorilor restani
prin notificri scrise cu atenie la detalii, corectitudine,
acuratee i responsabilitate, n funcie de debitor, de
vechimea i valoarea debitului restant, conform
procedurilor interne, regulamentului intern i n termenul
2. Administreaz activitatea de trimitere de notificri
scrise cu atenie la detalii, corectitudine, rigurozitate,
responsabilitate i organizare, conform procedurilor
interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de
normele interne, n funcie de debitor, de vechimea i
valoarea debitului restant.
3. Transmite notificrile scrise cu atenie la detalii,
rigurozitate i organizare, conform procedurilor interne i
regulamentului intern, n termenul prevzut de normele
interne, n funcie de debitor, de vechimea i valoarea
debitului restant.
4. Pstreaz evidena notificrilor transmise conform
procedurilor interne i regulamentului intern, n funcie
de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant,
conform reglementrilor legale n vigoare n domeniul
colectrii de debite
5. Realizeaz verificri suplimentare pentru notificrile
returnate cu atenie la detalii i corectitudine conform
procedurilor interne i regulamentului intern, n funcie
de debitor.
Cunotine
- reglementrile interne n domeniul cunoaterii
clientelei in scopul prevenirii i combaterii
splrii banilor i a finanrilor actelor de
terorism;
- legea insolvenei;
- cunotine despre mediul de afaceri n care
opereaz debitorii;
- noiuni de redactare a notificrilor si altor
documente specifice;
- tipuri de notificri;
- modaliti de transmitere a notificrilor;
- modaliti de nchidere a unui dosar;
- proceduri de colectare;
- modaliti de organizare/specializare a
activitii de colectare creane/debite.
Metode de evaluare
Deprinderi
Cunotine
simulare
test scris
ntrebri orale
superiori ierarhici
proiect
36
Competena profesional: Administrarea activitii de colectare pe teren

Cod:
Nivel EQF/CNC: 4/3
Credite:
Deprinderi
1. Identific toate informaiile relevante despre
debitorul care urmeaz s fie vizitat cu atenie la
detalii, acuratee, politee, determinare i
organizare, conform procedurilor interne i
normele interne, n funcie de tipul de debitor i de
2. Verific profilul debitorului de vizitat cu atenie
la detalii, capacitate de analiz i sintez , n funcie de
tipul de debitor i de vechimea debitului restant,
conform procedurilor interne i regulamentului
intern.
3. Informeaz conducerea asupra agendei
ntrevederilor cu sim de rspundere i n mod
organizat, conform procedurilor interne i
regulamentului intern, cu respectarea
reglementrilor din domeniul proteciei datelor
personale.
4. Efectueaz vizite pe teren cu atitudine pozitiv n
rezolvarea conflictelor, organizare, rapiditate n
luarea deciziilor, diplomaie i calm, conform
Cunotine
clientelei in scopul prevenirii i combaterii splrii
banilor i a finanrilor actelor de terorism;
- legea insolvenei;
- cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz
debitorul;
tipuri de debitori/girani;
- tipuri de notificri;
- modaliti de transmitere a notificrilor;
- modaliti de nchidere a unui dosar;
- proceduri de colectare;
- modaliti de organizare/specializare a activitii de
colectare creane/debite.
Metode de evaluare
Deprinderi
Cunotine
simulare
test scris
rapoarte de calitate asupra procesului realizat
ntrebri orale
de ctre candidai din partea colaboratorilor/
superiori ierarhici
portofoliu
37
Competena profesional: Monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii

Cod:
Nivel EQF/CNC: 3/3
Credite:
Deprinderi
1. Verific respectarea termenelor de plat stabilite cu
atenie la detalii, corectitudine i responsabilitate, n
funcie de planul/programul de recuperare a creanei
convenit/agreat, n conformitate cu termenele prevzute n
normele interne.
2. Constat cazurile n care sunt necesare aciuni
suplimentare de urmat cu atenie la detalii, organizare,
corectitudine i responsabilitate, n funcie de tipul
debitorului i de vechimea debitului restant, conform
reglementrilor interne privind recuperarea creanelor.
3. Sorteaz cazurile constatate n mod organizat, cu
corectitudine i responsabilitate, n funcie de tipul
debitorului i de vechimea debitului restant, de prioriti
i de msurile suplimentare necesare de ntreprins,
conform procedurilor interne i regulamentului intern.
4. Actualizeaz profilul debitorului cu atenie la detalii,
corectitudine i responsabilitate, conform procedurilor
interne i regulamentului intern, n funcie de tipul
debitorului i de vechimea debitului restant, n termenul
Cunotine
clientelei n scopul prevenirii i combaterii
splrii banilor i a finanrilor actelor de
terorism;
- legea insolvenei;
- cunotine despre mediul de afaceri n care
opereaz debitorii;
- modaliti de organizare/specializare; modaliti de nchidere a unui dosar; modaliti de comunicare.
Metode de evaluare
Deprinderi
Cunotine
simulare
test scris
ntrebri orale
superiori ierarhici
proiect
38
Competena profesional: Raportarea stadiului colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor din portofoliu

Cod:
Nivel EQF/CNC: 4/3
Credite:
Deprinderi
1. Consemneaz stadiul colectrii n rapoartele despre debitor
cu atenie, responsabilitate, corectitudine i rigurozitate , n
funcie de tipul de debitor, n termenul prevzut de normele
interne, conform procedurilor interne i regulamentului
intern.
2. Centralizeaz toate informaiile despre stadiul colectrii de la
un debitor restant cu responsabilitate, corectitudine, atenie la
detalii i rigurozitate, n funcie de tipul debitorului, natura
i vechimea debitului, conform procedurilor interne i
regulamentului intern, n termenul prevzut de normele
interne.
3. ntocmete raportul de activitate cu responsabilitate,
corectitudine, atenie la detalii i rigurozitate, conform
procedurilor interne i regulamentului intern, pe baza
informaiilor centralizate i sintetizate despre toi debitorii
restani din portofoliu, n funcie de tipul debitorilor din
portofoliu i cu respectarea reglementrilor din domeniul
4. Transmite raportul de activitate cu responsabilitate ctre
superiori conform procedurilor interne i regulamentului
intern, n termenul prevzut de normele interne, cu
respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor
personale.
Cunotine
- legislaia din domeniul colectrii
debitelor;
- reglementri n domeniul proteciei
datelor personale;
- reglementrile interne n domeniul
prevenirii i combaterii splrii banilor i a
finanrilor actelor de terorism;
- procedurile specifice privind evaluarea
personalului;
- modaliti de organizare/specializare; modaliti de nchidere a unui dosar.
Metode de evaluare
Deprinderi
Cunotine
rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ctre
test scris
candidai din partea colaboratorilor/ superiori
ierarhici
proiect
portofoliu
39

Colector Recuperator PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Colector Recuperator PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

AUTORITATEA NAIONAL PENTRU CALIFICRI

Responsabilitatea pentru coninutul standardului ocupaional revine Comitetului Sectorial

Uneltele i instrumentele de lucru utilizate: calculator, telefon, casc telefonic, imprimant,

Lista unitilor de competen

Titluri i categorii de uniti de competen

UCG.1 Aplicarea prevederilor legale referitoare la

1.1. Prevederile legale referitoare la

2.1. Situaiile de risc sunt nlturate

Criterii de realizare asociate

Acionarea pentru nlturarea

UCG.2 Aplicarea programului de cunoatere a clientelei

1.1. Reglementrile legale i

2. Identific clasa de risc

2.1. Clasa de risc este identificat

reglementrile legale i interne privind cunoaterea clientelei;

UCG3. Aplicarea normelor de asigurare a securitii

Asigur 2.2. Securitatea echipamentelor este asigurat

UCS1. ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei

Criterii de realizare asociate rezultatului

1.1. Baza de date cu debitori este consultat n

4. Realizeaz profilul 4.1. Profilul debitorului se realizeaz n

UCS2. Negocierea planului / programului de recuperare a creanei

5.1. Schema de stingere a creanei este propus n funcie

7.1. Superiorii i departamentele responsabile sunt

Propunerea schemei de stingere a

Obinerea promisiunii de plat

UCS.3 Administrarea activitii de colectare prin telefon

Criterii de realizare asociate rezultatului

1.1. Obiectivele i rezultatele ateptate ale

2.1. Informaiile necesare pentru convorbirea

4.1. Debitorul sau giranii sunt ntiinai

ntiinarea debitorului sau

UCS.4 Notificarea debitorilor i giranilor

Criterii de realizare asociate rezultatului

1.1. Necesitatea atenionrii debitorilor restani

5.1. Verificrile suplimentare pentru notificrile

UCS.5 Administrarea activitii de colectare pe teren

Criterii de realizare asociate rezultatului

4.1. Vizitele pe teren sunt efectuate conform

UCS.6 Monitorizarea respectrii nelegerilor de plat

Criterii de realizare asociate

1.1. Respectarea termenelor de plat

2.1. Cazurile n care sunt necesare

4.1. Profilul debitorului este actualizat

UCS.7 Raportarea stadiului colectrii (recuperrii)

Criterii de realizare asociate

1.1. Stadiul colectrii este consemnat n

2.1. Informaiile despre stadiul colectrii

4.1. Raportul de activitate este transmis

AUTORITATEA NAIONAL PENTRU CALIFICRI

Denumirea documentului electronic: Q_Colector (recuperator) creante debite_00

Titlul calificrii profesionale

Diplom de absolvire a nvmntului liceal sau un document echivalent cu aceasta. Calificarea

Titlul calificrii profesionale: Colector (recuperator) creane/debite

Denumirea competenei profesionale

C2. Comunicare n limbi strine;

C3. Competene de baz n matematic, tiin i tehnologie;

C4. Competene informatice;

C5. Competena de a nva;

C6. Competene sociale i civice;

C7. Competene antreprenoriale;

C8. Competena de exprimare cultural;

G1. Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i