ASIGURAREA CALITII SERVICIILOR

TURISTICE

CUPRINS
CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR l A SERVICIILOR ............................................. pag. 6
1.1 Noiuni generale ................................................................................................... pag. 6
1.2 Evoluia conceptului de calitate .......................................................................... pag. 8
Tabelul 1.2 Marile etape ale calitii ............................................................... pag. 9
1.2.1 Demersul Inspectiei Calitatii ................................................................. pag. 10
1.2.2 Demersul Controlul Calitatii ................................................................. pag. 10
1.2.3 Demersul "Asigurarea calitii" ............................................................. pag. 11
1.2.4 Demersul "Managementul total al calitii" .......................................... pag. 12
1.3 Calitatea n prezent i viitor .............................................................................. pag. 13
1.3.1 Calitatea n spaiul UE .......................................................................... pag. 13
1.3.2 Viitorul calitaii ..................................................................................... pag. 15
1.3.3 Calitatea n Romnia ............................................................................. pag. 16

CAPITOLUL II
CALITATEA I SERVICIILE TURISTICE ........................................................ pag. 18
2.1 Produsul turistic ................................................................................................. pag. 18
2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic ................................................ pag. 19
2.1.2 Elementele specifice si caracteristicile produsului turistic .................... pag. 20
2.2 Calitatea in Servicii ............................................................................................ pag. 21
2.2.1 Definiia calitii n turism ..................................................................... pag. 21
2.2.2 Obiectivele calitii ................................................................................ pag. 23
2.2.3 Particulariti ale definirii calitii n servicii ........................................ pag. 23

2.3 Tendine n evoluia serviciilor turistice ........................................................... pag. 26

2.3.1 Particularitile consumului de servicii turistice ................................... pag. 26
2.3.2 Caracterisicile calitii de baz .............................................................. pag. 30
2.3.2.A Igiena ..................................................................................... pag. 30
2.3.2.B Accesibilitatea ....................................................................... pag. 30
2.3.2.C Transparena ........................................................................... pag. 30
2.3.2.D Autenticitatea ......................................................................... pag. 30
2.3.2.E Armonia .................................................................................. pag. 31
2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate............................. pag. 32
2.3.4 Deficiene (decalaje) privind calitatea serviciilor................................... pag. 33
2.3.5 Mesajele cu privire la calitate, adresate clienilor ................................. pag. 34

CAPITOLUL III
ASIGURAREA CALITATII ................................................................................... pag. 35
3.1 Consideraii generale .......................................................................................... pag. 35
3.2 Conceptul de "asigurarea calitii". Precizri .................................................. pag. 36
3.2.1 Asigurarea intern a calitii .................................................................. pag. 37
3.2.2 Asigurarea extern a calitii ................................................................. pag. 37
3.2.3 Funciile asigurrii calitii .................................................................... pag. 38
3.3 Controlul calitii si Asigurarea calitii .......................................................... pag. 39
3.3.1 Scopurile asigurrii calitii ................................................................... pag. 40
3.3.2 Avantaje ale asigurrii calitii .............................................................. pag. 40
3.3.3 Specificaiile .......................................................................................... pag. 41
3.4 Asigurarea calitii n cadrul firmei ................................................................ pag. 43
3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calitii ....................... pag. 43
3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante
din cadrul societii comerciale ...................................................................... pag. 45

CAPITOLUL IV
CERINE I STANDARDE DE CALITATE N TURISM ................................ pag. 47
4.1 Cerinele (criteriile) calitii pentru serviciile turistice ... pag. 47
4.1.1 Criterii .... pag. 47
2

4.1.2 Calitatea n cele trei mari faze cronologice ........................................... pag. 47

4.2 Standarde de calitate n turism ......................................................................... pag. 49
4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor ........................................................ pag. 50
4.2.2 Tipuri de standarde ................................................................................ pag. 51
4.2.2.A Standardele de performan .................................................... pag.51
4.2.2.B Standardele de serviciu .......................................................... pag. 52
4.2.2.C Standarde profesionale refereniale ...................................... pag. 53
4.2.2.D Standarde care includ specificaii .......................................... pag. 54
4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare ......................................... pag. 54
Bibliografie pag. 64

La ora actual, aproape n toate domeniile, atunci cnd un agent economic primete mai
multe oferte i trebuie s ia o decizie, alegerea lui se oprete n general asupra ofertantului
care face precizarea i demonstreaz c lucreaz n regim de asigurare a calitii i c
produsele sale sunt certificate n conformitate cu cerinele specificate n seria de STAS-uri
ISO 9000, ceea ce creeaz un grad i un nivel de comparaie cu produsele similare.
Noiunea de calitate se refer la activitatea de producie, dar i la produsele i serviciile
oferite.
Odat cu trecerea spre economia de pia se impune i o nou concepie privind
organizarea calitii n ntreprinderi deoarece economia de pia nseamn concuren, iar
unul din atuurile cele mai puternice n lupta concurenial este calitatea superioar a
produselor.
Tendina permanent spre obinerea unui plus de calitate se manifest i n domeniul
preurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie
s fie contieni de faptul c, la un pre egal, clienii vor prefera firma prestatoare care ofer
servicii de o mai bun calitate, iar la calitate egal, serviciile care li se par mai ieftine.
Cnd un client evalueaz calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaz
diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaz impresia de ansamblu i nu
reuita relativ a aciunilor componente individuale.
De obicei, i acest lucru reprezint ceea ce este mai ru, clientul are tendina s se
opreasc la acel detaliu al ansamblului de prestaii care are cea mai slab calitate. De aici
rezult i tendina de a generaliza o deficien minor asupra ntregului ansamblu de
servicii de care a beneficiat clientul.
Realizarea i meninerea calitii, n condiii de profit, reprezint o necesitate n afaceri.
Aceasta presupune utilizarea eficient a resurselor umane, materiale, financiare i
informaionale de care se dispune.
Prezenta lucrare este structurat n patru capitole, dintre care ultimul reprezint
studiul de caz ce are ca obiect analiza asigurrii calitii serviciilor prestate de restaurantul
Pericos din Constana.

Organizaia de Standardizare Internaional ISO a fost constituit la 23 Februarie 1947.

CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR l A SERVICIILOR
Noiuni generale
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu
care i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale
utilizatorului (SR ISO 8402).
Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor n domeniul calitii depinde de conceperea i
implementarea unui sistem adecvat de conducere a calitii.
Fiecare element sau condiie din cadrul unui sistem de conducere a calitii difer ca
important de la un tip de activitate la altul i de la un produs sau serviciu la altul.
Pentru a asigura obinerea unei eficiene maxime, deci i pentru a satisface cerinele
beneficiarilor, sistemul de conducere a calitii trebuie s fie adoptat tipului de activitate i
produsului sau serviciului oferit. Prin urmare, sistemul de asigurare a calitii difer de la
un productor la altul, dar i de la produs, la produs sau de la serviciu la serviciu.

Calitatea produselor intervine i ca un ansamblu de caracteristici (funcionale, senzoriale,

economice i sociale) pe care acestea le posed i ca urmare a lor, pot satisface anumite
necesiti (funcionale, senzoriale, economice i sociale) bine definite.
In acest gen de definire a calitii trebuie avute n vedere urmtoarele:
a) Performanele produsului care reprezint valoarea caracteristicilor funcionale.
b) Calitatea tehnologic care este suma valorilor caracteristicii funcionale i a
caracteristicii senzoriale.
Ameliorarea relaiilor dintre clieni i furnizori se face treptat prin aciuni menite s creeze
un climat de ncredere ntre funcia calitate i cumprtori.
ntreprinderea nu-i poate modifica esenial nivelul de calitate, fr perturbaii
profunde (modificarea mijloacelor, schimbarea obiceiurilor personalului, reorganizare).
c) Calitatea intrinsec care este raportul dintre calitatea tehnologic i valoarea
caracteristicilor economice. Prin caracteristic intrinsec se nelege o proprietate, inerent,
permanent, specific.
d) Calitatea global reprezint raportul dintre calitatea intrinsec i expresia nevoilor
clientului (beneficiarului).
e) Non-calilatea care este definit ca fiind calitatea global afectat de defecte. Deoarece n
societate o mulime se divide n clientele (grup) cu nevoi proprii, specifice i cum acelai
produs nu poate satisface n aceeai msur nevoile respective, este necesar a se opera cu
noiunea de NIVEL DE CALITATE care reprezint gradul de concordan dintre nevoile
clientelei (sociale) i valoarea efectiv a caracteristicilor produsului respectiv.
Noncalitatea este tocmai diferena dintre ele. n expresie matematic, gradul de noncalitate
se poale exprima prin relaia:
G.N.C. = 1 - Calitatea intrinsec a produsului
Expresia nevoilor clientelei
unde: G.N.C. este gradul de noncalitate
Noncalitatea este constituit de ansamblul anomaliilor de toate gradele i de consecinele
lor, care sunt sau nu depistate cu ocazia controlului produselor.
f) Calitatea total (vezi i Subcapitolul 1.2.4 pag. 12) este un ansamblu de principii i
metode reunite ntr-o strategie global pus n aplicare n ntreprindere pentru a mbunti:
calitatea produselor i serviciilor sale;
calitatea funcionrii sale:
calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicrii strategiei calitii totale este:
dezvoltarea ntreprinderii i a membrilor si n scopul respectrii interesului general;
asigurarea rentabilitii ntreprinderii;
satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor.
Calitatea total, care nseamn de fapt ZERO DEFECTE, cuprinde:
toate activitile productorului;
toate activitile corespunztoare funciilor productorului;
toi colaboratorii, indiferent de scara ierarhic; toate relaiile client - furnizor n
ntreprindere;
toate mbuntirile n domeniul calitii: rezolvarea problemelor existente, apoi
prevenirea;
tot ciclul de viat al produsului: de la concepie pn la distrugerea sa;
toate relaiile: furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relaii;
toate pieele: actuale i poteniale.

1.2 Evoluia conceptului de calitate

Noiunea, la origine Qualitas provine de la latinescul qualis i i aparine lui Cicero,dei
Aristotel este primul filozof care definete conceptul ceea ce este specific, eul,
individualitatea, personalitatea, stilul,caracterul,ceea ce difereniaz.
Conceptul de CALITATE a evaluat odat cu trecerea de la societatea industrial la
societatea informaional.
Dac n anii 70 cucerea teren ideea creterii calitii prin prevenire, n ultimii ani s-a ajuns
la dezvoltarea conceptelor managementului integrat al calitii. Acestea sunt puternic
orientate spre client i includ toate activitile legate de fabricaia produsului, precum i
ntreaga durat de viat a acestuia.
De la nceputul secolului al XX-lca, conceptul de "CALITATE" a cunoscut patru etape
(demersuri sau abordri) eseniale prezentate sugestiv n Tabelul 1.2.
Tabelul 1.2 Marile etape ale calitii
ETAPE / DEMERSURI / ABORDRI
CARACTERISTICI INSPECIA CONTROLUL ASIGURAREA CALITATE
CALITII
CALITII
TOTAL
PERIOADA
nceputul
Anii '30
Anii '50
Anii '70 - '80
DOMINANT DE secolului al
DEBUT
XX-Ica
OBIECT
Detectarea inerea sub
Construirea
Conducerea
defectelor
control a
permanenta a
globala a
calitii
calitii
calitii
produsului final. intermediare i aciunilor i
finale
produselor
CONCEPTE
Randament Nivel de calitate Fiabililale:
Excelena
CHEIE
Diviziunea acceptabil
ncrederea
muncii
clientului
SENSUL
Reacie
Reglare
Prevenire
Pro-aciune
DEMERSULUI
METODE SI
Supravegher Statistica
Proceduri
Instruire;
PROCEDEE
e
Probabiliti
organizatorice i Indicatori;
PRINCIPALE
Eantionare
tehnice
Motivaia
Metrologic
oamenilor
ACTORI DIRECT
IMPLICAI

Compartime Ingineri
nt
Caliticicni
INSPECIE
(maitri, efi
de echip)

Toi salariaii
implicai n
fabricaie

ACTORI l
NTREPRINDERI
PRECURSOARE
ALE
DEMERSULUI

TAYLOR
SINGER

JURAN

MAC
CORNIC

SHEWHART
DEMING
BELL
TELEPHONE
ARMATA

Toi salariaii
ntreprinderii
i cei ai
organizatiei cu
care
colaboreaza
acetia
CROSBY
ISHIKAWA
IBM

FEIGENBAUM
MARTIN COMPANY
6

1.2.1 Demersul Inspecia calitii

Primul demers a fost iniiat la debutul secolului al XX-lea, nceputurile sale fiind legate de
apariia Organizaiei tiinifice a Muncii (O.S.M.).
Taylor aprecia c "inspectorul este responsabil de calitatea activitii realizate".
Noiunea de "INSPECIE" presupunea, la nceputurile sale, aciuni de tip supraveghere
care constau in identificarea, de obicei vizual, a eventualelor defecte ale unui produs.
In dicionarul de calitate AFNOR (Frana) se definete inspecia ca fiind: "ansamblul
msurilor, examinrilor i ncercrilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs,
sau serviciu efectuate n scopul comparrii acesteia (sau acestora) cu cerinele specificate i
al determinrii conformitii sau neconformitii".
1.2.2 Demersul Controlul Calitii este iniiat ntre anii 1930-1950 i se caracterizeaz
printr-o abordare normativ, mecanicist i introvertit (ntreprinderea funcioneaz
independent de mediul su).
Controlul calitii are semnificaia de "a ine sub control, a domina" la americani i
japonezi n timp ce n viziunea romneasc i francez, are rol pasiv, respectiv "a verifica",
sau a inspecta.
Demersul CONTROLUL CALITII a cunoscut o mare dezvoltare dup cel de-al doilea
rzboi mondial i dup fondarea n 1949 a Societii Americane pentru Controlul Calitii
(A.S.Q.C). n universitile americane s-au elaborat programe de nvmnt universitar i
postuniversitar pentru disciplina de studiu "controlul calitii".
Conform SR ISO 8402 "Controlul calitii" reprezint ansamblul procedurilor i
activitilor cu caracter operaional, utilizate i efectuate n scopul satisfacerii cerinelor
referitoare la calitate. n acelai standard se mai fac precizrile:
Controlul calitii include procedeele i activitile cu caracter operaional avnd ca scop,
simultan, de a pilota un proces i de a elimina cauzele funcionrii nesatisfctoare n toate
fazele "spiralei calitii" (buclei calitii) n scopul obinerii implicite a eficienei
economice optime.
Anumite aciuni implicate n demersurile: "Controlul calitii" i Asigurrii calitii" sunt
intercalate.
1.2.3 Demersul Asigurarea calitii a fost iniiat ntre anii 1950-1970 i a plecat de la
principiile de baz ale controlului calitii specificnd c generarea ncrederii clien|ilor i a
conducerii n capacitatea organizaional i tehnic a ntreprinderii conduce la meninerea
sub control a proceselor. De asemenea, controlul trebuie s se integreze fabricaiei, iar
produsul trebuie s fie conceput astfel nct s satisfac cerinele controlului integral. Deci,
"asigurarea calitii" presupune luarea n considerare i a calitii procesului de fabricaie,
ceea ce conduce la detectarea defeciunilor, acolo unde ele se produc i deci sunt mai uor
i mai ieftin de eliminat, permind reducerea costurilor calitii.
n Japonia s-au introdus cursuri de "Gestiunea calitii" i mai ales de "Gestionarea
statistic a calitii". Spectaculosul salt japonez n domeniul calitii a avut la baz i
contribuiile unor specialiti n domeniul calitii i anume: E. Deming, J.Juran i A
Feingebaum.
Romnul Joseph Juran la nivelul anilor 1950 avanseaz ideea de asigurare a calitii, el
fiind convins c 80% din greelile salariailor se datoreaz modului defectuos de
organizare realizat de superiori;de aceea consider c oamenii i pot asuma mai multe

responsabiliti pentru ceea ce fac,iar dac sunt motivai au grij de ceea ce fac i se
elimin astfel rebuturile.
Cele 5 puncte ale calitii dup Juran sunt urmtoarele:
1.S se aeze calitatea pe primul loc, printre valori egale(cu alocare de fonduri);
2.S se elimine deficienele sistemice;
3.S se rspund cerinelor clienilor;
4.S se introduc un proces de ameliorare a calitii n orice colior de activitate;
5.S se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate.
Conceptul "asigurarea calitii" presupune o descentralizare a responsabilitilor i o
mbogire a coninutului sarcinilor de serviciu; aplicarea sa conduce la relaii mai
dezvoltate ntre compartimentele ntreprinderii, la relaii client-furnizor mai strnse, la o
mai susinut participare a personalului n scopul atingerii unor obiective comune, la
estomparea antagonismului organizator-executant.

1.2.4 Demersul "Managementul total al calitii" a fost dezvoltat ntre anii 1970-1980 i
este legat de conceptele calitate total i zero defecte. Conform lucrrii lui A.Feigenbaum.
"Total qualily control", aprut n 1961, la baza demersului calitii totale trebuie s stea
urmtoarele idei:
demersul trebuie s nceap odat cu concepia produsului i s se finalizeze la livrarea
lui ctre beneficiar, incluznd durata total de via a produsului;
demersul trebuie s se refere la toate persoanele implicate n procesul de fabricaie;
demersul trebuie s implice cooperarea tuturor compartimentelor ntreprinderii.
Dup Feigenbaum, managementul total al calitii este un sistem eficace, conceput astfel
nct fiecare din grupurile ce compun o organizaie s-i aduc propria sa contribuie la
realizarea si meninerea calitii, n modul cel mai economic posibil i n scopul
satisfacerii totale a beneficiarilor.
n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii ale managementului calitii.
J.Juran, considerat un adevrat dschiztor de drum, definete managementul calitii prin
funciile acestuia n termenii trilogiei calitii. n opinia sa, managementul calitii
cuprinde trei procese principale interdependente: Planificarea calitii, inerea sub control
a calitii, mbuntirea calitii.
Kelada definete managementul calitii ca un ansamblu de activiti avnd ca scop
realizarea unor obiective prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde
activiti de: Planificare, Coordonare, Organizare, Control i Asigurarea calitii.
ncepnd cu anii 1970-1980 Philip Crosby introduce conceptul de calitate total. El
definete calitatea drept conformarea la cerine. Se poate obine calitate dac se asigur un
nivel zero defecte, adic dac orice lucru este fcut bine de la nceput i de fiecare dat,
urmrind mai degrab prevenirea deficienelor dect recurgerea la controlul de calitate.
Crosby afirm c nu se poate spune despre un lucru c este bun, prost sau de calitate slab,
ci se conformeaz sau nu se conformeaz cerinelor(standardelor). Deci, dup Crosby
calitatea este gradual, adic nu cost nimic. n viziunea lui exist 5 etape ale maturizrii
funciei calitate:
Incertitudinea;
Trezirea;
Progresul;
nelepciunea;

Certitudinea.
Prima definiie oficial a conceptului calitate este cea dat de standardul ISO 8402-1997
ansamblul caracteristicilor unei entiti (produs, serviciu, activitate, organizaie, persoan)
care confer acesteia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite.
1.3. Calitatea n prezent i viitor
n prezent, calitatea a devenit un element strategic al managementului global al
ntreprinderilor pentru c determin n gradul cel mai nalt competitivitatea produselor/
serviciilor pe plan intern i internaional.
Calitatea este factorul principal de reglare a pieei prin intermediul clientului care are
dreptul de a alege ceea ce i corespunde cel mai bine nevoilor i ateptrilor sale.
1.3.1 Calitatea n spaiul UE
n spaiul UE are loc o vast campanie de formare a unei culturi a calitii prin:
Realizarea unei infrastructuri comune n domeniul calitii;
Difuzarea unui volum mare de informaii n domeniul calitii n vederea consolidrii pieei
unice europene;
Europenizarea ntreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitii.
Intreprinderile acioneaz ntr-un cadru naional dar armonizat cu standardele europene.
Politica european a calitii este o politic transcendent politicilor naionale pe care le
determin i le influeneaz;
Elaborarea unor documente ale UE precum Politica european de promovare a calitii,
Calea Europei spre excelen, Programul european pentru promovarea calitii, toate
acestea prevd msuri pentru realizarea unei viziuni strategice a calitii n toate statele
membre i pentru identificarea punctelor cheie ale acestui demers.
Carta european a calitii a fost semnat la sfritul Conveniei Europene a calitii i ea
declar calitatea cheia competitivitii companiilor europene i statueaz obligaia
semnatarilor de a lucra pentru un obiectiv comun,promovarea calitii n toate rile UE.
Semnatarii Crii:reprezentanii UE,Organizaiei Europene pentru Calitate(EOQ),
Fundaiei Europene pentru Managementul Calitii(EFQM), Asociaiei Europene a
Meseriailor i IMM, Asociaiei Camerelor de Comer i Industrie Europene,Micrii
Franceze pentru Calitate(MFQ).
Principalele prevederi extrase din carta European a Calitii, le apreciem ca fiind
urmtoarele:
n economia global competiia este pretutindeni.Pentru a ctiga, produsele i serviciile
europene trebuie s fie cele mai bune, dac continentul nostru dorete s aib o ans pe
piaa internaional;
Calitatea a devenit cheia competitivitii;
Calitatea este: un obiectiv, o metodologie care promoveaz participarea;
Calitatea implic motivarea i responsabilitatea personalului;
Calitatea este cea care determin succesul n afaceri. Motive: este un obiectiv al excelenei
profesionale, este o cale de promovare a participrii active a oamenilor, este o prioritate,

este o msur a eficienei (noncalitatea determin anual cheltuieli de sute de miliarde

euro);
Competiia economic cere ntotdeauna ca organizaiile s fac mereu mai mult i mai
bine. Calitatea trebuie s fie o prioritate pentru fiecare i n toate timpurile;
Calitatea are n vedere toate funciile i fiecare individ din organizaie; aceasta privete
toate sectoarele indiferent de mrimea acestora;
Nu poate fi calitate fr un mediu favorabil calitii;
Lanul calitii unete i leag toi actorii economici i sociali;
Calitatea l privete pe fiecare i cere ca fiecare s fie implicat.
n condiiile unei piee concureniale, cum este cea din UE, se pune problema nu de a vinde
ceea ce se produce ci de a vinde ceea ce satisface clientul i nu duneaz sntii.
Premiul European pentru Calitate, acordat anual din 1991, numit i Modelul European al
Excelenei, este gestionat de Fundaia European pentru Managementul Calitii (EFQM)
i reprezint un sistem de criterii care se refer att la factorii determinani (cum s-a
obinut) ct i la rezultate (ce s-a obinut), analizndu-se concomitent performanele fa de
clieni, personal i societate.
Libera circulaie are la baz certificarea obligatorie pentru tot ce poate afecta sntatea i
securitatea oamenilor, animalelor i a mediului nconjurtor i voluntar pentru celelalte
produse.
1.3.2 Viitorul calitii
Viitorul calitii este influenat de piaa global. Piaa global a determinat urmtoarele
schimbri:
Clienii fac din calitate principalul criteriu de cumprare (pe locul 4-5) acum 10 ani din 10
poziii posibile.
Clienii percep calitatea nu numai prin funcii i caracteristici, ci i prin integrarea ei cu
valoarea total, adic cu promptitudinea livrrii i existena reelelor de service.
Procesul de vnzare cumprare funcioneaz pe principiul valoare-calitate.
Viitorul calitii se prefigureaz sub forma a ase dimensiuni:
1. Realizarea de valoare nalt pentru clieni, asociat calitii, materializat n
produse/servicii.
2. Utilizarea cu succes a tehnologiei de vrf implic i oblig scurtarea ciclului de
lansare a produselor noi, de realizare a calitii pentru client.
3. Relaia calitate-eficacitate a resurselor umane care const n aplicarea unor
metode i instrumente care s ajute pe fiecare angajat s gndeasc, s decid individual i
n grup, s acioneze, s nvee pentru realizarea calitii.
4. Capabilitatea de a construi noi parteneriate puternice pentru calitate, noi strategii
cu furnizorii, noi forme de cooperare, reducerea duratei de livrare.
5. Integrarea aspectelor economice ale calitii cu ceilali indicatori financiaricontabili ai firmei. Pn acum nu s-a creat un indicator precis care s exprime costul
livrrii de satisfacii complete pentru client.
6. Sinteza celor 5 dimensiuni anterioare, respectiv trecerea de la focalizarea pe
managementul calitii la focalizarea pe calitatea managementului.

1.3.3 Calitatea n Romnia

10

Pentru aderarea la UE ara noastr trebuie s semneze Protocolul European pentru

Evaluarea Conformitii.
La noi organismele de drept privat cu activiti de gestionare i standardizare a
calitii sunt urmtoarele:
RENAR (reeaua naional de acreditare din Romnia); ASRO (Asociaia Romn
de standardizare), Asociaia Romn pentru Calitate, Fundaia Romn pentru Promovarea
Calitii, Asociaia Laboratoarelor Acreditate, Registrul Naional al Auditorilor.
Din anul 2000 s-a instituit Premiul naional pentru Calitate Joseph Juran, la recomandarea
Comisiei Europene n domeniul Calitii.
Autoritatea Naional pentru Turism a lansat n aprilie 2004 proiectul Marca Q
elaborat de un grup de specialiti, calitatea fiind considerat o prioritate a Autoritii
Naionale pentru Turism i o component a strategiei de dezvoltare a turismului n
Romnia.
In anul 2005 s-a nfiinat Centrul pentru Calitatea serviciilor din Turism i Industria
Ospitalitii (INQUALTOUR) care-i propune preluarea sistemului spaniol a mrcii se
calitate Q ca standard de excelen n domeniu. INQUALTOUR este fondat de 14 asociaii
ntre care: Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii (SRAC), Tourism Hotel and
Restaurant Consulting Group (THR-CG) i Asociaia Romn pentru Turism Rural i
Ecologic (ANTREC).
Standardul terminologic EN ISO 9000:2000 preluat n standardul terminologic
romn SR EN ISO 9000:2001 intitulat Sisteme de management al calitii Principii
eseniale i vocabular definete calitatea aptitudinea unui ansamblu de caracteristici
intrinseci de a satisface anumite exigene. Aceasta este definiia oficial n prezent.
Conform acestui standard termenului calitate i se poate asocia un calificativ
(mediocr,bun,excelent) n funcie de gradul de satisfacere a exigenelor avute n vedere.
Prin caracteristic intrinsec se nelege o proprietate, inerent, permanent,
specific.
Conform acestei definiii calitatea unui produs/serviciu este ntotdeauna relativ,
ntruct se refer la gradul de satisfacere, de adecvare a unor exigene,prin caracteristicile
intrinseci ale produsului sau serviciului furnizat.
n nici-un caz calitatea nu reprezint i nu poate reprezenta ceea ce vrea, poate sau
tie s furnizeze un anumit furnizor de produse sau servicii.

11

http://www.scritub.com/management/MANAGEMENTUL-CALITATIISERVICI205361513.php
CAPITOLUL II
CALITATEA I SERVICIILE TURISTICE
2.1 Produsul turistic
Conform standarului terminologic SR ISO 9004:2-1994 Managementul calitii i
elemente ale sistemului calitii.Ghid pentru servicii. (partea 2-a) serviciul reprezint
rezultatul unor activiti efectuate de un furnizor de servicii-denumit prestator-n scopul
satisfacerii unor necesiti ale clientului, att la interfaa client-furnizor ct i prin activiti
interne ale furnizorului.
Unii specialiti sunt de prere c bunurile au specific faptul c sunt produse (deci au form
material), n timp ce serviciile sunt prestate (neavnd o astfel de form). Expresia bunuri
i servicii este frecvent utilizat.
Teodor Gherasim, separ bunurile de produse; el definete bunul ca tot ceea ce
ofer omului satisfacie n urma consumului, utilizrii sau doar posesiei, indiferent dac
mbrac form material sau imaterial.
Prin produs el definete un bun material capabil s satisfac o anumit nevoie.
Bunurile materiale sunt produse care se prezint sub forma corpurilor materiale,
avnd forme i dimensiuni concrete, putnd fi consumate i utilizate la alegerea
deintorului n ceea ce privete spaiul i timpul.
Serviciile se definesc ca fiind produse care nembrcnd forma material nu dau
posibilitatea s fie deinute de consumatori sau utilizatori, putndu-se consuma numai ntrun anumit loc i la un moment dat.
Comparativ cu bunurile materiale serviciile prezint anumite particulariti:
imaterialitate; imposibilitatea stocrii; inelasticitate parial a ofertei comparativ cu
cererea; simultaneitatea produciei i consumului i automat imposibilitatea separrii
produciei de consum; perisabilitatea.
Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective eseniale:
1.Potenialul prestatorului de servicii (capacitatea, reputaia, performanele
acestuia);

12

2.Procesul de prestare al serviciului (capacitatea de a satisface toate cerinele de

calitate);
3.Rezultatul imaterial al prestrii serviciului(cunotiine,deprinderi,aptitudini).
Pornind de la coninutul general de produs, produsul turistic se definete ca un
ansamblu de bunuri materiale i servicii, capabil s satisfac nevoile de turism ale unei
persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare.
Deci produsul turistic este constituit att din bunuri materiale ct i din servicii.
2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic
Bunurile materiale menionate n aceast definiie se pot concretiza n urmtoarele
categorii:
Un patrimoniu de resurse naturale, culturale, istorice, arhitectonice, tehnologice care
formeaz cadrul fizic de baz i care se vor manifesta ca o atracie pentru turiti;
Anumite elemente de infrastructur sau echipamente care genereaz motivaia sau cererea
de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia (hotelurile, slile de
conferin, restaurantele);
Unele faciliti de acces legate de mijlocul de transport ales de turiti pentru a ajunge la
obiectivele dorite.
Privite ca atare nici unul din elementele materiale enumerate (muntele, plaja,
hotelul) nu este produs turistic. Pentru a dobndi calitatea de element al produsului turistic
ele se impun a fi asamblate n scopul satisfacerii nevoii de turism.
Nu elementele materiale ca atare definesc produsul turistic ci serviciile sau
prestaiile realizate prin intermediul lor (nu hotelul ci cazarea reprezint un serviciu
turistic).
Serviciile care dau coninut produsului turistic,denumite servicii turistice, se
constituie ca o combinaie a patru tipuri de baz, total diferite ca natur, respectiv:
transport, cazare, alimentaie, agrement.
Nu ntotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de
servicii.
2.1.2 Elementele specifice produsului turistic
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie,
lucru nu tocmai uor de realizat.
Pentru a crea satisfacie, produsul turistic trebuie s corespund motivaiilor
turistului care sunt foarte eterogene. Multitudinea componentelor care dau coninut
produsului turistic poate avea repercursiuni asupra coerenei i integritii sale.
Putem aprecia c elementele specifice produsului turistic sunt:
Produsul turistic este o combinaie de elemente materiale i servicii, n care serviciile joac
un rol important (nu avionul ci prestaia de transport aviatic, nu hotelul ci prestaia
hotelier);
Produsul turistic trebuie s satisfac cerine ale unei motivaii extrem de eterogene;
Produsul turistic ine cont de natura specific a locului de producere i de consum;
Produsul turistic are un ciclu de via ca rezultat al cererii i ofertei turistice.
La baza produsului turistic sunt att caracteristicile acestuia (intangibilitate,
perisabilitate, eterogenitate, inseparabilitate, inelasticitate, sezonalitate, costuri fixe mari
substituirea) ct i structura facilitilor n care se realizeaz produsul turistic prin:
- atracii (naturale,antropice,mod de via,tradiii,obiceiuri,cultur,evenimente);

13

- accesibilitate;
- dotri: infrastructura, osele, telecomunicaii, reeaua comercial, suprastructura,
restaurante, hoteluri, agrement, transporturi.
Produsul turistic poate fi vndut sub form de:
Produs turistic integrat-pachetul care reprezint cel puin 3 din cele 4 categorii de servicii
turistice;
Produs turistic combinat sau suplimentar-cel care cuprinde cel puin 2 din cele 4 categorii
de servicii turistice;
Produs turistic sec, cnd fiecare categorie de servicii turistice se pltete separat.

2.2 Calitatea n servicii

2.2.1 Definiia calitatii in turism
Conform Organizaiei Mondiale a Turismului calitatea este rezultatul unui proces
care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii, cerinelor i ateptrilor
consumatorului la un pre acceptabil,n conformitate cu standardele de calitate legate de
asigurarea siguranei i securitii turitilor, igienei, accesibilitii, transparenei,
autenticitii i armoniei activitii de turism cu mediul uman i natural.
Termenii utilizai n aceast definiie sugereaz aciuni concrete care pot fi evaluate
din perspectiva criteriilor de calitate.
Rezultatul - reprezint perceperea calitii ntr-un moment anume. El poate fi
msurat prin satisfacia consumatorilor dar i prin efectele sociale, economice i de mediu
ale activitii turistice implicate.
Procesul. Este un proces de obinere a calitii, deci nu o singur aciune i nu o
aciune discontinu.
Satisfacia. Clienii au cerine i ateptri diferite. Identificarea acestora este foarte
important.
Legitimitatea. Clienii nu pot s se atepte s primeasc mai mult dect au pltit sau
dect a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. ntreprinztorii din turism trebuie
s coreleze nivelurile de calitate cu preurile i cu anumite limite exterioare.
Noiunea de nevoi, n aceast definiie, decurge din preocuparea ofertanilor pentru
legitimitatea ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea nevoilor fundamentale ale
consumatorilor. Nevoile sunt n primul rnd legate de factorii generatori de calitate, cu
toate c, odat cu trecerea timpului, experienele legate de volumul i nivelul nevoilor de
baz se schimb.
Nevoile pot fi:
- concrete: fiziologice, de confort, de siguran;
- psihologice: stim, respect, informare - acestea sunt satisfcute mai ales de modul
cum se poart cei din jur.
Pentru ca individul s se simt mulumit este necesar ca ambele categorii de nevoi
s fie satisfcute.
Prin mplinirea nevoilor clienilor se asigur fidelitatea acestora fa de prestatorul
de servicii turistice.
Noiunea de cerine ale produsului subliniaz nevoia turistului de a se raporta
uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bun calitate nu este
suficient s ridice percepia calitii produsului turistic n totalitate,cu toate c un serviciu

14

excelent poate impresiona n mod pozitiv clientul chiar dac pe ntregul pachet oferit mai
exist deficiene.
Prin cerinele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane i de
personal, elemente care sunt adesea intangibile i aparent dificil de msurat, evaluat i
cuantificat, n contrast cu atributele fizice ale spaiilor turistice construite, acestea fiind
supuse clasificrii. Anumite elemente pot fi ns cuantificate: timpul de ateptare, frecvena
curirii camerelor, numrul i tipul de servicii incluse n preul de baz.
Termenul ateptri se refer la cerinele comunicrii pozitive i percepiei
caracteristicilor produsului de ctre consumatorul potenial. Consumatorul trebuie s
primeasc ceea ce i s-a promis i chiar mai mult.
Ateptrile pot avea niveluri diferite.De exemplu n cazul transportului:
- ateptri de baz:confortul i sigurana cltoriei.
- ateptri ateptate:de regul bazate pe experiene anterioare:toalet,buturi.
- ateptri dorite:schimbri de program conform dorinelor.
- ateptri neateptate:surprizele,altele dect cele incluse n program,bonusurile.
Ateptrile sunt influenate de informaii acumulate prin experiene anterioare,din
literatura promoional,informaii de la cunoscui,de nivelul preurilor.
Noiunea de consumator se refer la consumatori individuali dar poate include i
grupuri de persoane, firme, intermediari comerciali (un tour operator). Intermediarii
comerciali pot s pretind certificarea calitii produsului turistic de ctre reprezentani
proprii sau de ctre o ter parte.
Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clienilor reflectate n pre nu pot fi
ndeplinite la orice cost i c surprizele pozitive nu ar trebui s fie prea generoase pentru a
nu implica un consum exagerat de resurse fr acoperire n pre.

2.2.2 Obiectivele calitii

Obiectivele calitii reprezint de fapt clasificarea firmelor turistice privind: unde se
afl, ncotro se ndreapt, cum intenioneaz s ajung unde doresc, care este rezultatul
ateptat.
Literatura de specialitate indic 5 tipuri de obiective ale calitii:
pentru performana afacerii: se refer la pia, mediu, societate;
pentru performana produsului, serviciului: se refer la necesitile clientului, la competiie;
pentru performana procesului: se refer la capabilitate, eficacitate i eficien;
pentru performana organizaiei: se refer la capacitatea acesteia de a rspunde la
schimbare;
pentru performana personalului: se refer la calificare, cunotine, abilitate, motivare.
2.2.3 Particulariti ale definirii calitii n servicii
Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, ns au
rmas nc un domeniu i de larg interes teoretic.
Ele sunt considerate cea mai ampl legtur intre individ i organizarea societii.
Reprezint corespondentele unor nevoi cel puin la fel de numeroase ca i nevoile de
bunuri materiale, ns cu un caracter mai complex i mai eterogen.
Cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi este prioritar i pentru definirea
calitii.

15

Clienii sunt i vor fi din ce n ce mai exigeni. Pentru a fi n msur s li se

satisfac ateptrile mai mult sau mai puin fluctuante se impune realizarea performanei n
sensul cel mai strict cu putin.
Calitatea serviciilor este deosebit de important din mai multe motive:
Nu numai clienii sunt mai exigeni dar i concurena ntre ntreprinderi se manifest din ce
n ce mai dur;
Satisfacerea exigenelor clienilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice
ale ntreprinderilor i asupra viabilitii acestora;
Atitudinea utilizatorilor de servicii este identic cu cea care caracterizeaz clientul n
general, necesitatea de consideraie.
Calitatea este condiionat de definirea clar a cerinelor pe care trebuie s le ndeplineasc
un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub form de caracteristici observabile i
susceptibile de a fi evaluate de ctre client.
n sfera serviciilor calitatea definit din perspectiva clientului joac un rol central.
Acesta apreciaz calitatea serviciului prestat dup criterii pe care i le formeaz el nsui.
Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calitii unui serviciu poate fi
definitivat numai dup consumarea lui.
Conform standardului ISO 8402-1994 noiunea de calitate devine concret numai
prin asocierea de proprieti i caracteristici. Calitatea n sensul acestui standard nu este
altceva dect conformitatea cu anumite caracteristici impuse sau convenite.
Clientul care decide asupra calitii serviciului prestat, poate evalua calitatea n
mod subiectiv, obiectiv sau ca o combinaie a acestora.
Calitatea nu se refer exclusiv la serviciul unei firme, ci la ntreg universul relaiilor
clientului cu firma respectiv. Acesta include comportamentul telefonistei, forma i
transparena ofertei, tratarea reclamaiilor clienilor.
Calitatea nu este ceva absolut, ci trebuie definit prin fixarea unor standarde
individuale de calitate. n acest sens este esenial s se comunice i apoi s se ajung la o
armonizare ntre ceea ce nelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite
clientului i n final ceea ce ntr-adevr se realizeaz.
Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea firmei productoare. Prin aceasta
se nelege potenialul ntreprinderii de a satisface cerinele de calitate ale pieei i de a
atinge obiectivele specifice derivate din acestea, n toate fazele creerii unui serviciu.
Potenialul firmei const n principal din resursele financiare, tehnice,
organizatorice i de personal de care dispune.
Un prestator de servicii poate face dovada calificrii sale numai simultan cu
prestarea serviciului, spre deosebire de ofertantul industrial care poate prezenta oricnd
spre testare un produs finit.
Pentru evaluarea calificrii unei firme trebuie introduse o serie de criterii a cror
pondere este relativ, ele depinznd de exigenele i strategia firmei, dar i de cauzele care
determin creterea cerinelor calitii.
Standardele ISO relev pentru servicii 2 aspecte importante:
n primul rnd se refer la angajaii firmei. Calitatea serviciilor este n mare msur
dependent de calificarea i motivaia acestora.
Al doilea aspect se refer la imposibilitatea verificrii calitii serviciilor spre deosebire de
produsele materiale ale unei ntreprinderi industriale.

16

Nu exist o posibilitate practic de a supune un serviciu nainte de a ajunge la client

unei ncercri finale pentru a stabili dac respect standardele de calitate dorite. De regul
serviciul ajunge la client chiar n momentul prestrii lui. Asta nseamn c eventualele erori
sau abateri de la calitate nu pot fi corectate. Deoarece o inspecie final este dificil de
realizat exist pericolul ca doar clientul s fie cel care msoar ulterior calitatea serviciului.
Serviciile care prin natura lor sunt imateriale, iar prestaia are un caracter individual
prezint niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul c omul este
principalul factor implicat ci i din inexistena unor etaloane pentru procesele prestrii de
servicii.
Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins ntruct gradul ridicat de subiectivitate
i incertitudine fac ca procesele s fie nereproductibile.
Pe lng individualitate serviciile se caracterizeaz printr-o mare susceptibilitate de
a conine erori. Adeseori erorile nu mai pot fi corectate ulterior.
Cu ct ntinderea n timp a serviciului este mai mare cu att crete probabilitatea
existenei unor deficiene. i ceea ce face i mai dificil evaluarea serviciilor este numrul
de zece ori mai mic al caracteristicilor de calitate comparativ cu un produs material.
Pentru a se asigura un nivel unitar al calitii serviciilor procesele trebuie astfel
concepute nct s fie reproductibile iar logistica lor s anticipeze i pe ct posibil s
mpiedice apariia erorilor.

2.3 Tendine n evoluia serviciilor turistice

Consumul turistic se poate materializa numai dup ce, n prealabil, a avut loc un act
comercial de cumprare vnzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existena unei oferte
turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea n timp (n decursul unui an
calendaristic) i dispersarea n spaiu (pe ntreg cuprinsul rii), trebuie s corespund
preferinelor i solicitrilor pentru bunuri i servicii, componente ale variatelor produse
turistice, iar pe de alt parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse
turistice lansate pe pia.
2.3.1. Particulariti ale Consumului de servicii turistice
Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printr-o serie de particulariti care
difereniaz acest consum specific de consumul de mrfuri i imprim unele caracteristici
serviciilor turistice.
Printre aceste caracteristici menionm:
a. Cererea de servicii turistice interne i internaionale este n continu evoluie, dar
creterile de solicitri de servicii nu au ritmicitate constant i nici o dispersare unitar spre
toate destinaiile turistice. Dac pe ansamblu curba ascendent a volumului de servicii
urmeaz dinamica dezvoltrii circulaiei turistice, evoluia structurii cererii turistice se
caracterizeaz printr-o elasticitate proprie, care se modific n permanen sub influena
factorilor motivaionali care concur la promovarea mai intens sau mai puin intens a

17

diferitelor forme de turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor

destinaii ale cltoriilor turistice.
b. Consumul turistic are un pronunat caracter sezonier, datorit concentrrilor de servicii
n diferite perioade de timp n decursul unui an. De aici pot fi desprinse unele concluzii
privind direciile spre care se orienteaz strategiile prestatorilor de servicii, ale firmelor
organizatoare de turism (tour-operatorii) ct i ale ageniilor de turism distribuitoare de
produse i servicii turistice,strategii care vizeaz o etalare mai liniar a activitilor
turistice n decursul unui an calendaristic, printr-o ofert ct mai difereniat i mai
atractiv, adaptat condiiilor de sezonalitate.
c. Spre deosebire de cererea turistic ce se manifest printr-o elasticitate pronunat, oferta
de servicii este relativ rigid, limitat n timp i spaiu la capacitile de nuclee receptoare
de care dispune baza material.
Termenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru componentele de baz material
utilizate n procesele de prestaii turistice:camera single sau patul dintr-o camer dubl a
unui hotel, locul ocupat de client la o mas dintr-un restaurant, locul ocupat ntr-un mijloc
de transport (aeronav,autocar) i altele similare.
d . Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua i acoperi solicitrile din vrful de
sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificrii pariale(uneori
chiar totale) a unor capaciti receptoare, care, dei disponibile, nu sunt ori nu pot fi
utilizate n afara perioadelor de sezon plin.
e. Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; n majoritatea cazurilor prestarea lor se
identific n timp i spaiu cu consumul turistic propriu-zis.
f. n consecin, serviciile turistice nu pot fi stocate i, spre deosebire de comerul cu
mrfuri, unde o marf nevndut azi poate fi valorificat ntr-o perioad viitoare, n turism
orice nefolosire o perioad de referin a capacitilor disponibile de nuclee receptoare i a
personalului, echivaleaz practic, cu o irosire a potenialului de servire nglobat n aceste
capaciti.
Asemenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se traduc n cifre prin reducerea
sensibil a coeficienilor medii anuali de ocupare a capacitilor de baz material, ceea ce
echivaleaz cu scderea corespunztoare a profitului scontat de prestatorii de servicii
respective.
g. Oferta turistic este, pe de o parte, rezultanta unor combinaii cu posibiliti multiple a
elementelor de atracie turistic pe care le ofer patrimoniul turistic al rii noastre (al unei
zone, al unei staiuni) i baza material turistic existent pe teritoriul respectiv, iar pe de
alt parte, rezultanta contribuiei umane care modeleaz serviciile. Motivaia unui turist
potenial pentru a ntreprinde actul turistic rezid deci din combinaia inteligent a acestor
elemente de ordin material i spiritual.
n consecin, produsul turistic oferit spre comercializare de o firm de turism este o
noiune complex, cuprinznd un set de elemente eterogene, combinate deliberat, n care
unele sunt cuantificabile (de exemplu transportul, cazarea, alimentaia) iar altele nu se
supun cuantificrii (aa numita structur invizibil), derivnd din poziia geografic, clima,
istoria, cultura, tradiiile, folclorul, al fiecrei ri sau zone n parte, dar care, prin
atractivitatea lor i prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficiena, contribuie n

18

msur considerabil la trezirea interesului pentru consumul turistic i, n consecin,

reprezint motivaia principal a multor cltorii turistice.
h.Ca regul general, produsul turistic reprezint pachete de activiti, presupunnd o
nlnuire logic i fluent a diferitelor prestaii incluse n programele i aranjamentele
concepute astfel nct serviciile s fie dozate n diverse combinaii, fiabilitatea serviciilor
fiind orientat dup natura i caracteristicile produselor turistice oferite spre
comercializare.
Pentru a fi ct mai atractive din punctul de vedere al motivailor clientelei poteniale,
coninutul i ponderea cu care particip diversele servicii n aranjamentele turistice depind
de o serie de variabile, impuse de condiiile specifice ale firmelor de turism.
i. Posibilitile de combinare i de substituire a diverselor variante i componente de
servicii constituie o rezerv potenial considerabil pentru individualizarea ofertei
turistice i de sporire a gradului de atractivitate a programelor oferite, chiar n limitele
aceleai destinaii de vacan sau aceleai forme de turism. Aceast afirmaie poate fi
exemplificat cu posibilitile variate de programare pe care le ofer un traseu turistic.
j. Caracterul pronunat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice i faptul c
prestaiile, n majoritatea cazurilor, se identific cu consumul propriu-zis de servicii, fac ca
n turism cheltuielile de munc uman a personalului turistic angrenat n procesele de
servire s dein o pondere mai ridicat n comparaie cu alte sectoare ale economiei
naionale.
In consecin n turism nu se poate vorbi dect n linii generale de comportament standard
al clientelei care nsumeaz deosebirile n preferinele de consum, derivnd din aspiraiile
clientelei n funcie de vrst, sex, ocupaie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de cultur
,preocupri.
k. n procesele tehnologice de prestaii turistice aservite contactului direct dintre prestatorii
diverselor servicii i clientela beneficiar a acestor servicii, ritmurile de ptrundere a
progresului tehnic sunt mai lente n comparaie cu ale altor sectoare economice, fapt
explicabil prin limitarea ariei n care se poate apela la mecanizarea i automatizarea acestor
procese tehnologice, n funcie de caracterul serviciilor, categoria de confort a unitilor
prestatoare.
l. Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor motivaii deosebit de eterogene i
complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul fiecrui turist i dozate succesiv, ntr-o
ordine fireasc, riguros determinat n funcie de formele de turism practicate, de natura
serviciilor respective i de locul i momentul n care devine necesar consumul acestor
servicii componente ale fiecrui produs turistic n parte.
Ca atare, gradul de satisfacie obinut n urma consumului turistic nu rezid din simpla
nsumare a consumurilor pariale de servicii componente ale unui produs turistic, deoarece
aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este influenat n sens negativ de
eventuala calitate nesatisfctoare a uneia sau alteia din componentele produsului n cauz.
Cu alte cuvinte, dac din anumite motive, obiective sau subiective, la un moment dat sau
ntr-un loc determinat, una din aceste satisfacii nu-i gsete un echivalent calitativ n
oferta de servicii, n condiiile ateptate sau solicitate de un turist, insatisfacia acestuia nu
are numai efecte de moment, ci poate deforma subiectiv imaginea calitii ntregului
produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea aprecieri calitative nu sunt de negljat
pentru agenile de turism i pentru prestatorii de servicii.

19

m. Prestaile turistice reprezint eforturile conjugate ale tuturor unitilor economice care
ofer servicii specifice i nespecifice att cetenilor rii noastre ct i turitilor strini care
o viziteaz, ceea ce justific aprecierea c prestaiile de servicii turistice reprezint n
ultim instan contribuia sectoarelor economiei naionale la dezvoltarea industriei
turistice din ara noastr.
Toate aceste caracteristici n interdependena lor organic demonstreaz att caracterul
complex al prestaiilor turistice, ct i rolul lor difereniat n combinarea lor pentru a
deveni componente ale produselor turistice oferite n carul diferitelor forme de turism.
2.3.2 Caracteristicile calitii de baz
Caracterisicile calitii de baz aa cum sunt prezentate n definiia dat de Organizaia
Mondial a Turismului ne indic c trebuie s existe condiii irevocabile de calitate care
sunt vitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului, unitii de
cazare sau serviciului.
Aceste caracteristici stabilesc nivelul minim al proteciei consumatorului; n absena lor
calitatea sau calitatea total sunt imposibil de realizat.
Lipsa unuia dintre aceste elemente de baz poate reduce semnificativ calitatea experienei
turistice.
2.3.2.A Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie s fie sigur i curat.
Nu se poate pretinde c astfel de cerine sunt mai importante pentru unitile de lux.
Sigurana produselor culinare trebuie s fie caracteristica comun tuturor tipurilor de
uniti de alimentaie, indiferent de dotare sau amplasament.
2.3.2.B Accesibilitatea. Caracteristicile calitii cer ca barierele fizice, de comunicare i de
servicii trebuie acordate fr discriminare, pentru ca produsele turistice s fie utilizate de
ctre toate persoanele indiferent de diferenele naturale sau dobndite care exist ntre
persoane, inclusiv de cei cu handicap.
2.3.2.C Transparena. Este elementul cheie prin care se asigur legitimitatea ateptrilor i
proteciei consumatorului. Aceasta nseamn comunicarea i asigurarea efectiv a
informaiilor reale i conforme cu toate caracteristicile produsului turistic i la preul su
total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin pre i la ceea ce este n afara acestuia.
2.3.2.D Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorit mai ales componentei de
subiectivitate a calitii. Ea este determinat cultural i unul din rezultatele sale este de a
face produsul pe pia s fie distinct fa de alte produse similare. Autenticitatea trebuie s
ntruneasc ateptrile consumatorului. De ex.un restaurant etnic original nu poate fi
niciodat autentic ntr-un alt loc dect cel original. Aceasta nu nseamn c el nu poate fi
atractiv sau nu poate desfura o activitate de calitate i n alt zon.
Un parc tematic reprezentnd o alt ar i departe de rdcinile sale este un produs turistic
artificial.
2.3.2.E Armonia cu mediul uman i natural aparine conceptului de dezvoltare durabil,
care este un concept pe termen mediu i lung.
Meninerea durabilitii n turism necesit un management adecvat i prin impactul socioeconomic, necesit stabilirea unor indicatori ai mediului i ai pstrrii calitii produselor
turistice i a pieelor turistice. Nu poate exista durabilitate fr calitate (OMT Ghid pentru
autoritile locale cu privire la turismul durabil).

20

Definiia dat calitii de Organizaia Mondial pentru Turism evideniaz faptul c aceast
categorie economic, calitatea, este un concept dinamic n care elementul de subiectivitate
joac un rol important.
Pentru identificarea caracteristicilor calitii unui serviciu trebuie inut cont de urmtoarele
aspecte:
a. Multe servicii se desfoar de cele mai multe ori n prezena clienilor, ceea ce le ofer
acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din aceast categorie fac parte i
serviciile n turism.
b. Serviciile trebuie s rspund unor solicitri foarte diferite, ceea ce presupune existena
unei game variate de servicii din aceiai categorie.
c. Existena unor servicii similare ofer posibilitatea unor comparaii, ceea ce face ca
preul, de multe ori, s fie un factor important de alegere a serviciului.
d. Efectuarea serviciului trebuie s se ncadreze n limitele impuse de reglementri
normative.
e. Trebuie s existe o concordan ntre ateptrile clienilor i nelegerea acestor ateptri
de ctre prestator.
f. Personalul trebuie s aib capacitatea de a presta serviciul la nivelul calitativ convenit.
Viziunea european asupra calitii are la baz conceptul potrivit cruia calitate nseamn
clieni satisfcui.
n serviciile turistice satisfacia clienilor implic:
O informare corect, complet i fidel;
O prim impresie favorabil la ntlnirea cu personalul din serviciile turistice;
Obinerea unui rezultat conform ateptrilor;
Un pre rezonabil, o facturare clar i exact,conform cu ce s-a consumat;
Disponibilitatea fa de client n toate situaiile;
Tratament prioritar fa de cerinele clienilor;
Tendina de atingere a nivelului de excelen.
Furnizorii de servicii turistice trebuie s identifice setul de atribute pe care clientul le
consider importante i s determine felul n care ele sunt percepute de acesta. De regul,
clientul evalueaz calitatea serviciului n funcie de urmtoarele atribute: gradul de
ncredere i siguran, receptivitatea, competena, accesibilitatea, curtoazia, comunicarea,
credibilitatea, securitatea, nelegerea i cunoaterea clientului, atribute fizice, respectiv
faciliti, aspectul personalului.
Clienii pot atribui acestor factori o importan mai mare sau mai mic. Furnizorul trebuie
s afle care sunt ateptrile clienilor deoarece calitatea serviciului este apreciat prin
compararea percepiilor cu ateptrile dorite.
2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate
n Ordonana Guvernului nr.21 din 1992 sunt enumerai 9 factori care determin
criteriile de apreciere a serviciilor de calitate:
Accesibilitatea la serviciu;
Comunicarea;
Competena profesional a personalului;
Ospitalitatea;

21

Credibilitatea fa de firma ofertant;

Reliefabilitatea.Serviciile trebuie s fie consistente, prestate cu acuratee i minuiozitate
pentru a cstiga ncrederea clientului;
Responsabilitatea personalului;
Securitatea;
nelegerea i cunoaterea manifestrilor de consum.

2.3.4 Deficiene (decalaje) privind calitatea serviciilor

Exist nc numeroase deficiene privind calitatea serviciilor. Ele pot fi explicate
prin existena sau manifestarea urmtoarelor decalaje:
Decalajul ntre serviciul pretins i percepia de ctre manageri a preteniei consumatorilor
(referitoare la nevoile,cerinele i ateptrile consumatorilor). Cauze: lipsa orientrii spre
studierea pieei,comunicare necorespunztoare ntre manageri i angajai.
Decalajul ntre perceperea de ctre manageri a preteniilor consumatorilor i transpunerea
percepiilor n specificaii privind calitatea.Cauze:managerii nu acord suficient
importan calitii serviciilor prestate;lipsa de preocupare pentru standardizarea sarcinilor
de serviciu din componena serviciilor;lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor
firmei i n special a celor privind calitatea.
Decalajul dintre prevederile din specificaiile privind calitatea i prestarea efectiv a
serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor care revin angajailor,n sensul c acetia sunt
nesiguri privind preteniile managerlor fa de ei i nu tiu cum s-i realizeze cel mai bine
sarcinile de munc;lipsa concepiei de lucru n echip,adic a implicrii angajailor i
managerilor ntr-un efort comun pentru satisfacerea clienilor.
Decalajul ntre prestarea efectiv a serviciului i comunicarea lui ctre client. Cauze:firma
prestatoare nu comunic cu clienii pe parcursul prestrii serviciului pentru a le oferi
certitudinea c li se ofer servicii solicitate.

2.3.5 Mesajele cu privire la calitate (adresate clienilor)

Mesajele cu privire la calitate, adresate clienilor pot fi clasificate n dou mari
grupe:
I. Cele care se adreseaz tuturor consumatorilor: securitate, curenie, hran
sntoas i atractiv, atitudine prietenoas, atenii suplimentare;
II. Cele care intereseaz o pia specific n funcie de naionalitate, vrst,
educaie, grup de venit, interese speciale.
Cele dou grupe de mesaje privind calitatea nu funcioneaz separat, ele sunt
deseori interconectate foarte strns (de ex. securitatea pentru turiii de vrsta treia), uneori
mai puin strns (de ex. securitatea n turismul de aventur). Mesajele ctre clieni trebuie
s includ i atributele de calitate specifice destinaiei.
Prezentarea hotelului Dorchester din Londra poate fi considerat un bun exemplu
de mesaje privind calitatea, adresate clienilor: Cel mai bun hotel din Londra i de ce nu

22

din lume, luxos, opulent, prietenos, stilizat, exclusivist, unic. Fiecare hotel din grup
reprezint o perfeciune prin particularitatea tradiiei (att n Europa ct i n SUA). Fiecare
n felul su este o oper de art. i totui ele au ceva n comun: elegan, lux, strlucire,
locaie superb, buctrie magnific. i peste toate acestea, personal primitor care este
ncntat s ofere plcere cltorilor sofisticai i exigeni.
Din aceast prezentare evideniem nu numai mesajele comune adresate clienilor
dar i pe cele specifice care indic n final chiar categoria de clieni vizat.

CAPITOLUL III
ASIGURAREA CALITII
3.1 Consideraii generale
Asigurarea calitii reprezint ansamblul de aciuni planificate i sistematice necesare
pentru a da ncrederea corespunztoare c un produs sau serviciu va satisface cerinele de
calitate specificate. Asigurarea calitii este de fapt o stare de spirit care trebuie educat
treptat. Ea este necesar pentru atingerea i meninerea nivelului de calitate dorit la un pre
de cost optim. Se asigur protecia consumatorilor mpotriva produselor "pirat" i n acelai
timp, se permite accesul pe piaa european i pe cea mondial unde, prin competitivitatea
sporit se consolideaz renumele firmei respective.
Asigurarea calitii permite utilizarea eficient a resurselor umane i materiale ale
productorului i ntrirea ncrederii clienilor i consumatorilor n produsele i serviciile
oferite.
Pentru realizarea nivelului calitativ superior al produselor, productorul trebuie s ia
urmtoarele msuri:
s-i defineasc clar politica n domeniul calitii;
s delege competena aplicrii acestor politici unui responsabil competent;
s-i precizeze o organigram clar i viabil;
s-i elaboreze proceduri adecvate pentru activitile administrative i de producie, pe
care s le actualizeze n permanent;
s-i educe ntregul personal n spiritul activitii de asigurarea calitii;
s verifice, periodic, prin activitatea de audit dac msurile descrise sunt aplicate n mod
real.

23

3.2 Conceptul de asigurarea calitii

Conceptul de "asigurarea calitii" prezint un progres fat de conceptul "control tehnic al
calitii", impunnd i o scrie de aciuni preventive. Funcia de asigurare a calitii se refer
la ansamblul activitilor preventive prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure
corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare i inere
sub control a calitii, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.
Aceste activiti se desfoar n paralel cu activitile corespunztoare altor funcii ale
managementului calitii i n mod continuu.
Conceptul de asigurare a calitii a aprut din nevoia clientului de a vrea ncredere n
capacitatea furnizorului c-i va oferi servicii la nivelul exigenelor cerute.
Precizri referitoare la conceptul de asigurarea calitii:
asigurarea calitii reprezint totalitatea msurilor care se adopt pentru realizarea unui
anumit nivel calitativ al produselor. Aciunile trebuie s fie planificate i sistematice pentru
a oferi ncredere productorului, dar mai ales, beneficiarului, c produsul realizat va
satisface cerinele calitii;
se menioneaz de asemenea c n S.U.A. asigurarea calitii este considerat ca
reprezentnd totalitatea condiiilor tehnice i organizatorice, de concepie i realizare a
produciei, n timp ce n Frana, asigurarea calitii nsemn msurile planificate, apriori,
care au ca obiectiv realizarea sigur a produciei;
La firma Philips se apreciaz c asigurarea calitii presupune dou aspecte: unul strategic
i unul operaional. Din punct de vedere strategic, se consider c, asigurarea calitii
privete n viitor, stabilindu-se elementele precum i msurile care s conduc la obinerea
calitii, iar din punct de vedere operaional, se opineaz c se rezolv problemele de
moment;
D. Dembour consider asigurarea calitii doar o strategie i constat o neconcordan ntre
standardele i normele ce definesc asigurarea calitii. Se precizeaz c n standardele ISO
asigurarea calitii este ca o multitudine de aciuni planificate i sistematice, apte de a da o
garanie ca produsul sau serviciul va satisface cerinele (exigenele) determinate ale
calitii, iar n unele norme asigurarea calitii este considerat o metodologie care prin
aciuni sistematice i planificate este apt de a da un grad de ncredere adecvat, c un
produs sau o parte a lui, va oferi cerinele condiiilor operative.
3.2.1 Asigurarea intern a calitii
Asigurarea calitii vizeaz concomitent realizarea unor obiective interne i externe.
Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate pentru a da ncredere
conducerii firmei c va fi obinut calitatea propus.
Asigurarea intern a calitii presupune ca ntreprinderea s-i dezvolte i s implementeze
un sistem al calitii structurat i adaptat specificului de activitate i proceselor care se
realizeaz, innd seama i de considerentele referitoare la beneficii, costuri i riscuri.
Sistemul calitii trebuie s dea ncrederea corespunztoare c:
- sistemul este bine neles, implementat i aplicat;

24

- serviciile sau produsele satisfac n mod real nevoile i ateptrile clientului;

- au fost luate n considerare cerinele societii;
- accentul este pus pe prevenirea problemelor i nu pe corectarea lor.
3.2.2 Asigurarea extern a calitii
Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a da ncredere
clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute. Aceste
activiti pot fi efectuate de ntreprinderea n cauz, clientul acesteia sau o ter parte n
numele clientului pentru a-l asigura pe acesta c serviciul comandat va fi realizat i livrat
n condiiile de calitate cerute. n unele cazuri, asigurarea extern a calitii se limiteaz la
existena unei inspecii finale.

3.1.3 Funciile asigurrii calitii

Asigurarea calitii presupune urmtoarele funciuni:
INSTRUIRE

CONSTRUIRE
VERIFICARE GARANIE
MBUNTIRE

Construirea calitii (proiectarea) cuprinde msurile specifice care se adopt iniial pentru
realizarea calitii n cadrul unor activiti industriale. S-a precizat de multe ori c nu poi
inspecta calitate ntr-un produs, c este mai bine s o construieti n aceasta.
Verificarea calitii presupune msurile de comparare a realizrilor cu specificaiile lor.
mbuntirea calitii conine sarcinile ce se adopt pentru ameliorarea calitii n urma
verificrilor activitilor.
Garantarea calitii presupune msurile prin care se confirm i se garanteaz sistemele,
procesele, produsele sau serviciile.

25

3.3 Controlul calitii si Asigurarea calitii

Dei termenii de asigurarea calitii i controlul calitii presupun acelai scop, de a
asigura calitatea produsului finit, ei reprezint de fapt dou procese complet separate.
Controlul calitii reprezint tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru
ndeplinirea condiiilor referitoare la calitate.
El reprezint gradul de supraveghere cruia i este supus un produs pentru a fi siguri c
toat munca depus pentru executarea acelui produs ndeplinete nivelul de calitate cerut
de proiect. Cu alte cuvinte, este controlul exercitat de productor pentru a certifica faptul
c toate aspectele activitilor desfurate n stadiile de proiectare, producie, service, sunt
la standardele cerute.
Controlul calitii se exercit la toate nivelurile i pentru c tot personalul este responsabil
pentru sarcinile particulare pe care le execut, toi sunt controlori ntr-o msur sau alta.
efii de secii i servicii, datorit poziiei lor i responsabilitii lor, au un mai mare
control, fiecare asupra unui anumit proces, i de aceea au un mai mare control asupra
calitii finale.
Deci, toi sunt controlori ai calitii, ns efii de compartimente sunt principalii controlori
de calitate n cadrul compartimentelor pe care le conduc.
Asigurarea calitii este definit de ISO 8402-1994 ca fiind ansamblul activitilor
planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct
este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface
condiiile referitoare la calitate.
Asigurarea calitii este aadar o declaraie dat pentru a inspira ncrederea c o anumit
organizaie este capabil s ndeplineasc n mod consecvent obiectivele asumate, i n
aceeai msur, este un proces de conducere care are scopul de a mri ncrederea
beneficiarului.

3.3.1 Scopurile asigurrii calitii

De a da sigurana unui client c standardul de calitate al execuiei n cadrul ntreprinderii
contractante este la cel mai nalt nivel i c toate activitile care pleac de la acea firm
sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificat;
De a asigura c standardele de execuie sunt uniforme n cadrul compartimentelor i rmn
constante chiar n situaia schimbrilor de personal.
Deci, asigurarea calitii nseamn:
Un nivel de calitate acceptat;
Aderarea ferm n cadrul unei firme la principiul fundamental al furnizrii consecvente a
unor servicii de calitate bun;
Adoptarea de ctre client a principiului fundamental de a accepta numai produse de calitate
bun;
Angajarea la toate nivelurile privind respectarea principiilor de baz ale asigurrii calitii
i controlului calitii.

26

3.3.2 Avantaje ale asigurrii calitii

Principalele avantaje ale asigurrii calitii sunt urmtoarele:
1. O capacitate crescut de a executa un serviciu, care n mod consecvent, este conform cu
o specificaie acceptat;
2. O reducere a costurilor de producie datorit scderii numrului de rebuturi i reducerii
risipei;
3. O mai mare implicare i motivare a lucrtorilor n cadrul companiei;
4. O relaie mai bun cu clienii prin scderea numrului de reclamaii, deci un potenial de
vnzri crescut.

3.3.3 Specificaiile au o importan deosebit, responsabilitatea precizrii lor este

deopotriv a productorului ct i a cumprtorului.
Specificaiile stau ntotdeauna la baza unui contract i de aceea ele trebuie s fie o
descriere cuprinztoare i precis a ceea ce cere exact cumprtorul.
Documentul trebuie s evite cuvintele ambigue, sisteme de uniti de msur amestecate i
mai ales s evite supraspecificarea, ca de ex. s dea tolerane extrem de strnse cu privire la
dimensiuni, culori, finisri sau performane care pot s mreasc n mod inutil costurile.
Specificaiile pot fi simple, alctuite doar din cteva cuvinte sau pot fi extrem de rigide
cuprinznd mai multe volume. Totul depinde de nivelul de precizie pe care-l cere
cumpartorul.
Exist trei modaliti de specificare a cerinelor cumprtorului: specificaii generale,
specificaii pentru performanele de ansamblu ale serviciului i specificaii standard.
ntr-o specificaie general cumprtorul trebuie s fac o descriere detaliat a serviciului.
O specificaie privind performanele de ansamblu spune prestatorului n termeni generali
(dar n mod inteligibil) ce dorete exact cumprtorul. Dezavantajul acestei metode este c
proiectarea serviciului cade complet n sarcina prestatorului.
O specificaie standard este o list care descrie n detaliu articlolele sau materialele care pot
fi utilizate la fabricarea unui produs.
Organizaile naionale de standardizare public n mod curent liste ale tuturor materialelor
i subansamblurilor utilizate n mod obinuit de fabricani.
Responsabilitatea ofertantului este de a asigura c totalitatea produselor sau serviciilor
obinute, i oricare dintre ele corespund cerinelor specifice ale cumprtorului, n special
n ceea ce privete calitatea. n plus el trebuie s fac dovada c furnizeaz un produs de
calitate. Aceasta este de fapt o msur a controlului calitii i de obicei ia forma
auditurilor de evaluare i de supraveghere a furnizorului.
Sistemele naionale i internaionale de management a calitii cer de asemenea
productorilor s stabileasc i s menin o metod documentar de inspecie n cadrul
sistemului de control a calitii. Un numr foarte mare de probleme legate de calitatea unui
produs sau serviciu sunt din vina cumprtorului. Este foarte important ca el s trimit o

27

camand corect care s furnizeze prestatorului toate informaiile relevante (i precise)

cerute, pentru ca acesta s-i poat ndeplini sarcinile.
Alegerea furnizorului este la fel de important. Este o realitate nefericit c de obicei
cumprtorii consider c preul este primul aspect de luat n consideraie. S cumperi
ieftin nu este evident rspunsul problemei.
Dac furnizorul a obinut recunoaterea oficial c munca realizat de el este de un anumit
standard atunci cumprtorul are o garanie rezonabil c serviciul care se va produce va fi
de calitate rezonabil, presupunnd c s-a lucrat dup o comand iniial corect.
Sistemul calitii implic toate etapele ciclului vieii unui produs/serviciu, ncepnd cu
identificarea nevoilor pieei, pn a satisfacerea final a cerinelor.
Standardele ISO 9000 recomand ca n cadrul acestor activiti accentul s se pun pe
marketing i proiectare, deosebit de importante pentru definirea nevoilor clientului, a
cerinelor acestuia referitoare la ofert, elaborarea proiectelor s permit realizarea
specificaiilor la un cost optim.

3.4 Asigurarea calitii n cadrul firmei

3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calitii
Pentru introducerea programului de asigurarea calitii se recomand parcurgerea
urmtoarelor etape:
1. Instruirea conducerii de vrf n asigurarea calitii;
2. Managerul general declar oficial, prin hotrre scris, semnat i datat, introducerea
calitii, certificarea sistemului calitii i obiectivele prioritare ale societii comerciale.
Aceast hotrre se aduce la cunotina tuturor angajailor, fie direct, fie prin alte mijloace:
afiare, staii de radioficare etc.
3. Oficializarea prin decizie semnat de managerul general a comitetului de coordonare a
programului, comitet constituit din toi directorii societii i prezidat de managerul general
al firmei. Dup finalizarea programului, comitetul se transform n consiliul de calitate al
firmei.
4. Instituionalizarea, de asemenea prin decizie semnat de managerul general, a
comitetului de elaborare a documentelor sistemului calitii, alctuit din efii

28

compartimentelor implicate. Dup ncheierea elaborrii documentelor i funcionarea

sistemului calitii, acest comitet se transform n consiliu de calitate pe compartiment.
5. Oficializarea, prin decizie semnat de conductorul firmei, a funciei de reprezentant al
conducerii de vrf i numirea acestuia ca responsabil al sistemului calitii.
6. Corespunztor mrimii firmei i interesului pentru asigurarea calitii, se poate forma un
compartiment pentru asigurarea calilii, coordonat de un director pentru calitate.
7. Instituionalizarea, prin decizie semnat de managerul general, a programului i
echipelor de audit intern (la nceputul primului an dup introducerea documentelor
sistemului calitii).
8. Diagnosticarea calitii efectuat, de obicei, de un auditor din afara firmei. Acesta va
prezenta un raport care va evidenia nivelul atins de firm n abordarea calitii (inspecie,
control, asigurare, management etc.)
9. Adoptarea unei hotrri privind angajarea sau nu a unui consultant pentru calitate din
afara firmei care s ajute la elaborarea programului de asigurarea calitii.
10. Elaborarea, aprobarea i alocarea bugetului financiar i de personal util pentru
introducerea asigurrii calitii. Sistemul calitii nu este universal, nu se poate cumpra de
la alii ce l-au implementat, el se construiete, pas cu pas, de ctre oamenii firmei,
corespunztor particularitilor acesteia.
11. Definirea politicii i obiectivelor firmei privind calitatea i pe aceast baz a
obiectivelor planurilor, a msurilor specifice de asigurare a calitii la nivelul fiecrui
compartiment.
12. Declanarea oficial, pe baz de decizie semnal de managerul general, a unui program
riguros de formare continu a tuturor angajailor, n asigurarea i managementul calitii.
13. Stabilirea unui model de asigurarea caliti conform standardelor din grupa ISO 9000.
Etapele enumerate presupun implicarea direct a conducerii de vrf, ceea ce constituie unul
dintre principiile managementului calitii totale.
14. Identificarea, colectarea, examinarea, completarea i actualizarea documentelor
existente care descriu activiti referitoare la calitate. Documentele sistemului calitii sunt
destinate nu numai executantului activitii descrise, ci i clientului.
15. Elaborarea proiectelor de documente necesare (instruciuni de lucru, proceduri), de
ctre responsabilii numii. Aceast activitate este asigurat de efii de compartiment i
abordeaz numai probleme privind calitatea.
16. Prezentarea proiectelor documentelor sistemului calitii i mbuntirea acestora prin
participarea tuturor angajailor Ia programul de introducere a asigurrii calitii,
materializndu-se nc un principiu de baz al managementului calitii totale.
17.Verificarea proiectelor de ctre efii de compartiment i apoi aprobarea acestora de
directorul coordonator sau, de directorul pentru calitate. Se asigur n acest fel, coerena
documentelor i respectarea formularislicii necesare.
18. Elaborarea, pe baza procedurilor, a manualului calitii.
19. Completarea corespunztoare a fielor de post, cu rspunderi specifice de asigurarea
calitii, rezultate din proceduri.
20. Aplicarea programului de audiluri interne i efectuarea corecturilor necesare.
21. nscrierea societii comerciale la certificarea sistemului calitii, certificare efectuat
de un organism independent, imparial i bineneles specializat i autorizai. Procesul de
elaborare a documentelor sistemului calitii are ca obiectiv i concretizarea unor funcii
ale managerului, respectiv: planificare, organizare, conducere i control.
La ora actual, conceptului de asigurarea calitii i se atribuie dou roluri importante n
cadrul societii comerciale :
de prevenire a abaterilor i defeciunilor poteniale;

29

 de determinare, din timp, a neeonformitilor i efectuarea de aciuni corective.

3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante din cadrul societii comerciale
Realizarea produselor, la parametrii calitativi specificai presupune participarea
tuturor compartimentelor importante din cadrul societii comerciale. Acestora le revin
urmtoarele sarcini:
A. Serviciul de marketing stabilete necesitile clienilor i consumatorilor i determin
cerinele de calitate ale produselor i serviciilor. Aceste activiti au n vedere o
concordant ntre dorinele, nevoile clientului (consumatorului) i economicitatea
produciei, n condiiile de competitivitate ridicate de pe piaa de desfacere.
B. Compartimentului de proiectare-dezvoltare i revine sarcina de a concepe produse
adecvate cerinelor precizate prin tema de proiectare, s stabileasc corespunztor cerinele
de calitate, toleranele i garaniile i s determine, prin calcul, fiabilitatea previzibil.
Acest compartiment trebuie s prevad materialele i semifabricatele cu caracteristici
conform cerinelor, dar i cu un cost redus.
C. Compartimentul de proiectare tehnologic, trebuie s aleag mainile, utilajele i
echipamentele cele mai potrivite pentru fabricarea n condiiile de calitate specificate i cu
procedee i procese tehnologice omologate i eficiente. Documentaia tehnologic trebuie
s includ toate condiiile de lucru necesare pentru asigurarea calitii.
D. Aprovizionarea trebuie s procure materiile prime i materialele conform precizrilor
din documentaia tehnic de baz i la termenele prescrise.
E. Compartimentul de producie trebuie s respecte cu strictee condiiile de calitate
menionate n documentaia tehnologic de fabricaie pe lot parcursul ciclului de fabricaie,
pn la preluarea produselor de ctre serviciul de desfacere.
F. Serviciul de mentenan trebuie s asigure ntreinerea, verificarea i repararea tuturor
mainilor, utilajelor i echipamentelor din dotare, pentru a asigura acestora parametrii
corespunztori necesari obinerii prelucrrilor - i a produselor conform cerinelor
specificate.
G. Service-ul are urmtoarele atribuii:
pune la dispoziia clientului instruciuni de utilizare a produsului;
acord asistent tehnic de exploatare n concordant cu clauzele contractuale;
efectueaz operaii de repara(ii n perioada de garanie;
realizeaz bnci de date privind modul de comportare n exploatare a produselor sale,
date pe care le furnizeaz compartimentelor interesate.
H. Controlul tehnic de conformitate efectueaz recepia materiilor prime i a materialelor,
provenite de la diveri furnizori, n concordan cu specificaiile i cerinele contractuale
stabilite. Acest serviciu efectueaz i controlul pe fluxul de fabricaie, face verificri i
ncercri, controleaz produsele finite n conformitate cu documentaia tehnic i cerinele
contractuale de livrare a produselor.
K. Compartimentul de asigurarea calitii aplic un sistem adecvat de asigurarea calitii,
specific productorului, asigur aplicarea prevederilor documentelor calitii, efectueaz
audituri interne i propune aciuni corective, urmrind modul de aplicare i de finalizare a
acestora.
L. Conducerea firmei coordoneaz toate activitile privind calitatea, nominaliznd toate
compartimentele implicate n asigurarea calitii i aplic cerinele necesare care au ca
scop mbuntirea permanent a calitii produselor i/sau serviciilor sale.

30

CAPITOLUL IV
CERINE I STANDARDE DE CALITATE N TURISM
4.1 Cerinele (criteriile) calitii pentru serviciile turistice
Criteriile calitii pentru o destinaie turistic pot fi considerate ca nite verigi din
componena unui lan valoric, calitatea n fiecare verig fiind esenial, cel mai mic detaliu
din furnizarea serviciului determinnd satisfacerea final a clientului.
4.1.1 Criterii
A. La nivel de destinaie turistic: imaginea naintea vizitei; informaiile obinute naintea
vizitei; rezervarea; cltoria spre destinaie; primirea i nregistrarea la hotel; informarea la
destinaie despre unitile de cazare, unde se poate lua masa, agrement, distracii;
infrastructura sau mediul nconjurtor; plata i ntoarcerea acas; amintiri i contacte n
urma vizitei.
B. La nivel de hotel: rezervarea (cunotiinele despre produs, limba vorbit, confirmarea);
check-in (perspectiv, parcare, primire, informaii); camera (pregtit, curat, echipament,
securitate, urgene); cazarea (informare, zgomot, telefon de trezire, faciliti de comunicare
cu exteriorul, copii); check-out (carduri de credit, timp de ateptare, taxi); contacte n urma
vizitei (obiecte pierdute, rezolvarea reclamaiilor, informarea).
4.1.2 Calitatea n cele trei mari faze cronologice
Calitatea n turism i n industria hotelier este mult mai greu de atins dect n alte
sectoare. Asigurarea calitii presupune calitatea n cele trei mari faze cronologice, fiecare
fiind necesar pentru obinerea satisfaciei clientului.
Aceste trei faze sunt:
1. Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea;
2. Faza consum: experiene privind produsul i serviciul primit;
3. Faza postconsum: amintiri, satisfacie, rezolvarea reclamaiilor.

31

In cazul ageniilor de turism, ncercrile acestora de a identifica criteriile calitii pe

baza crora sunt luate deciziile de cumprare, ar trebui s aib n vedere distinciile dintre
atuuri n ctigarea comenzilor i atuuri n calificarea pentru pia.
Atuurile n ctigarea comenzilor sunt factorii vitali pentru efectuarea unei vnzri,
respectiv:
Amplasarea ageniei (cu ct este amplasat mai n centru cu att atrage mai multi clieni);
Ambiana (atmosfera din agenie trebuie s sugereze caracterul relaxant al experienei de
cumprare, totodat trebuie s fie atrgtoare);
Oferta orientat, adaptat la nevoile clienilor din zona respectiv.
Atuurile n calificarea pentru pia sunt acele criterii eseniale care trebuie ndeplinite de
produsul turistic pentru a putea fi luat n considerare de ctre client ca posibil achiziie.
Aceste atuuri sunt reprezentate de :
Pre - chiar dac preurile sunt mari agenia i poate vinde produsele dac i convinge pe
clieni c sunt rentabile din punctul de vedere al raportului calitate, unicitate/pre;
Calitatea - nivelul deosebit al calitii produselor i n special garania returnrii produsului
i rambursrii ntregiui sume cheltuite n caz de insatisfacie pot fi elemente importante n
contrabalansarea preurilor ridicate;
Accesibilitatea produselor turistice - faptul c agenia este capabil s ofere pe loc o gam
variat de produse, poate fi un criteriu de cumprare foarte important;
Serviciile ctre clieni - ageniile trebuie s ofere servicii ctre clieni la un nivel foarte
nalt, spre exemplu oferirea tuturor informaiilor necesare legate de un produs turistic sau
un pachet de servicii turistice. Totodat personalul ageniei trebuie s fie foarte bine
instruit.

Criteriile de ctigare a comenzilor sunt vitale pentru afacerile ageniilor, iar

investiiile de resurse destinate mbuntirii performanelor n raport cu aceste criterii pot
avea efectul scontat, respectiv creterea vnzrilor.
Criteriile pentru calificarea pentru pia trebuie neaprat ndeplinite pentru a-l face pe
client s ia n considerare achiziionarea produsului n cauz.
nelegerea deosebirilor ntre aceste dou categorii de criterii este cheia satisfacerii
clienilor la cel mai mic cost posibil.
Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie s se bazeze pe concentrarea
resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes din partea clienilor, cea mai
rentabil strategie competitiv este ctigarea btliei ntr-un anumit segment al ofertei de
produse i acceptarea egalitii la celelalte aspecte.
4.2 Standarde de calitate n turism
Una din problemele eseniale ale unui manager este s fixeze standarde realiste, dar
care s motiveze pe angajai s le ndeplineasc i s le adopte.
Ideal este ca aceste standarde s poat fi percepute de ctre cei care vor trebui s le
realizeze ca fiind:
Semnificative, eseniale pentru realizarea unor obiective importante;
Clare, s nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul ateptat;
Echitabile, tuturor trebuie s li se fixeze obiective la fel de pretenioase;

32

Adaptabile, obiectivele trebuie s fie ferme, dar trebuie s ngduie anumite ajustri atunci
cnd oamenii lucreaz bine dar nu-i pot ndeplini sarcinile n totalitate;
Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie s duc pur
i simplu la sporirea exigenei.

La stabilirea standardelor organizaiei sau departamentului pe care-l conduce

managerul organizaiei sau departamentului trebuie s se asigure de compatibilitatea
standardelor cu cele impuse din exterior i de relevana lor pentru activitatea sa.
n stabilirea unor standarde exist cinci posibiliti:
Folosirea unor standarde adoptate n trecut, cum anume s-a considerat pn acum c
trebuie realizat performana;
Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimri sau date istorice asupra timpului
necesar pentru realizarea anumitor sarcini;
Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discut i se negociaz cu persoanele
implicate ceea ce este raional s se fac sau dac li se permite s-i fixeze propriile
standarde;
S se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curent fa de felul n care
trebuie s fie performana, o atitudine care deriv din succesul altor experiene anterioare;
Se urmeaz propria inspiraie, se recurge la intuiie, aprecieri, estimri,
prognoze.
4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor
La stabilirea standardelor activitii, n special pentru deciderea unor ncrcri
corespunztoare a personalului, pot apare trei probleme:
Este raional ncrcarea personalului. Un manager poate impune (sau un angajat extrem
de motivat i poate asuma) un volum de munc excesiv, care s nu poat fi pur i simplu
ndeplinit. Sau, dimpotriv, este posibil ca personalul s nu fie utilizat la ntreaga lui
capacitate din cauza dorinei de a face rezerve pentru prentmpinarea fluctuaiilor n
volumul de lucrri.
Obiective sau standarde minime? Standardele pot fi utilizate n mai multe feluri. Unei
echipe i se poate fixa un obiectiv care s ofere membrilor ei o provocare, s-i motiveze s
realizeze performan. Chiar dac un asfel de obiectiv nu poate fi atins realizrile sunt mai
bune dect dac s-ar fi propus unul mai modest dar mai sigur. Uneori ns standardele sunt
utilizate pentru a defini nivelul minim acceptabil de performan. Ambele abordri sunt
importante, dei fiecare poate duce la abordri specifice. Cnd se introduce un standard
minim acceptat acesta tinde s devin o norm care este rareori depit - astfel
performana poate suferi n ansamblu. Pe de alt parte obiectivele ce nu pot fi atinse pot
crea senzaia unui eec. Deci cel mai important lucru este s se clarifice felul n care este
utilizat un anumit standard sau obiectiv.
Standardele trebuie s fie msurabile. Se insist ca un standard pentru a fi util trebuie s fie
msurat ntr-un fel sau altul. O abordare calitativ nu pretinde ca obiectivele s fie definite
n termeni numerici ci n afirmaii ce pot fi verificate din punct de vedere descriptiv. O
abordare cantitativ confer obiectivelor o definiie numeric.de ex.nici un client nu

33

trebuie s atepte mai mult de 30 secunde nainte de a fi ntmpinat de un osptar la

intrarea n restaurant.
Este bine de evitat standardele care pot genera dispute i nenelegeri.
Oricare ar fi scopurile, cele mai bune standarde sunt cele care permit angajatului s
sesizeze cu uurin efectele performanei.
Prin urmare, n stabilirea standardelor trebuie luate n considerare urmtoarele
aspecte: ce vrea cu adevrat clientul, aptitudinile personalului, angajarea personalului n
mbuntirea standardelor, constrngeri, spaiu disponibil, echipamente, timp disponibil
pentru realizarea sarcinilor, limitrile externe impuse de legislaie.
4.2.2 Tipuri de standarde
Unitile turistice folosesc o varietate de standarde:
Standarde de performan;
Standarde de serviciu;
Standarde profesionale refereniale;
Standarde care includ specificaii;
Standarde cu proceduri de operare.
4.2.2.A Standardele de performan
n domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performan pentru a
stabili ct de bine sau de ru funcioneaz o activitate. Aceste criterii sunt de : economie,
de eficien, de eficacitate.
Criteriile de economie se refer n primul rnd la costurile bunurilor i serviciilor
necesare procesului operaional i reprezint cheia unor msuri reale de economie,ele
reprezint costul total al aprovizionrii,nu preul de achiziie al bunurilor i serviciilor.
Criteriile de eficien se pot baza pe volumul ieirilor sau pe valoarea lor.De
ex.numrul de clieni servii/angajat sau numrul vnzrilor/angajat.
Criteriile de eficacitate se refer la rezultatele obinute de proces n raport cu
nevoile,cerinele i ateptrile clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi
stabilite n funcie de cota de participare pe pia sau de rspunsurile clienilor la
chestionare.
De multe ori, organizaiile recurg la criterii definite din interior. De ex. la un
restaurant numrul de clieni servii pe or, la un hotel gradul de ocupare, la o agenie de
turism numrul de produse turistice valorificate.
Criteriile de performan pot fi utilizate n organizaii pentru determinarea
succesului unei activiti, numai dac exist etaloanele cu care i pot compara rezultatele.
Aceste etaloane pot fi: rezultatele trecute ale organizaiei, bugetul anual sau obiectivele de
plan, performanele concurenilor direci, cele mai bune practici de urmat n ramur sau la
organizaii neconcurente din alte ramuri, cerinele pieei deoarece standardele de
performan trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienilor.
4.2.2.B Standardele de serviciu
Acestea identific punctele cheie ale producerii serviciilor n termenii comportamentului i
a factorului uman. Ele se coreleaz cu regulile organizaionale necesare obinerii unui nivel
dorit al calitii serviciilor.
Aceste standarde presupun: o organizare bun; instruirea i informarea echipei;
dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilitilor de serviciu.

34

Un serviciu de calitate la Disney World Orlando se realizeaz prin respectarea de

ctre angajai a standardelor explicite de serviciu: siguran, eficien, curtoazie, spectacol.
Cele patru standarde de serviciu nu sunt respectate doar o parte din timp, ci tot timpul,
permanent.
Walt Disney spunea afl ce-i doresc oamenii i construiete acest lucru.
n mod surprinztor aceast atitudine este rar n lumea afacerilor. n ciuda relatrii
despre clientul rege, cele mai multe companii opereaz n afara acestui cadru. Ele
acioneaz aa cum vor directorii, nu aa cum vor clienii.
Toate companiile aspir la succes, dar dei toate se strduiesc s cultive precizia,
msurabilitatea, atractivitatea, sigurana, relevana, promptitudinea, nu toate reuesc
Succesul nseamn o angajare fundamental,o responsabilizare, nu doar o mbuntire a
unui proces, a unei structuri sau a unei proceduri.
4.2.2.C Standarde profesionale refereniale
Reprezint o form adaptat a necesitilor industriei de profil .Ele detaliaz i
actualizeaz:
- compartimentul n care se desfoar activitatea;
- descrierea activitilor, atribuilor, sarcinilor, pe care le realizeaz, avnd meseria
funcia respectiv;
- competenele generale i specifice;
- cerinele funciei,ale meseriei;
- ndrumtorul necesar evalurii lucrtorilor care desfoar efectiv munca n
respectivele funcii/meserii sau care urmeaz a fi angajai.
Ele sunt un auxiliar preios pentru cei care ntocmesc organigrame sau state de
funciuni, precum i pentru cei care se ocup cu recrutarea, selecia, promovarea i
motivarea personalului.
Standardele profesionale refereniale detaliz trsturile definitorii ale majoritii
funciilor cu care se opereaz n unitile de profil, inclusiv cu cele din segmentul
managerial sau cu cele din segmentul de lucrtori aflai la nceputul carierei.
Un astfel de standard referenial este cel care definete Managerul n turism.
Capitole:
Meserie/Funcie-manager n turism
Compartiment: agenie de turism,hotel,restaurant,cabana;
Descrierea funciei: atribuii, sarcini, activiti:
Activiti de satisfacere a cerinelor i ateptrilor clienilor;
Activiti de gestionare a resurselor financiare i materiale;
Activiti de gestionare a resurselor umane:
Activiti de gestionare a eficienei informaiilor;
Activiti de protejare a mediului;
Activiti de conducere a unitii.
Competene: generale i specifice:
Cerine ale funciei: fizice, medicale, speciale(cazier), educaionale, experien
profesional, cerine intelectuale, psihice, morale, trsturi de personalitate.
4.2.2.D Standarde care includ specificaii
n aceast categorie sunt cuprinse toate condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc
elementele din dotarea unitii. De ex.specificaii pentru prosoape n ceea ce privesc
mrimile, culoarea, textura, fibra component, toate acestea pentru a satisface ateptrile
clienilor n ceea ce privete confortul, igiena.

35

4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare

Acestea indic cum trebuie s se desfoare activitatea. Ele sunt create pentru a satisface
necesitile i interesele firmei (atingerea i meninerea calitii dorite la un cost optim)
precum i interesele i ateptrile clientului, ncrederea acestuia n capacitatea firmei de a
furniza calitatea dorit i respectiv meninerea consecvent a acestei caliti.
Verificarea conformitii activitilor din cadrul unitilor turistice cu standardele
cerute se realizeaz prin:
- controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea;
- vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unitii
respective i evalueaz astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscui de salariaii
organizaiei i urmresc o perioad bine determinat cum se desfoar activitile.
Un standard de proceduri de operare ntr-o agenie de turism conine:
Ateptri ale clienilor:
S primeasc un rspuns prompt i eficient la solicitare;
S aib un contact cordial cu personalul ageniei;
S fie sigur de conformitatea produselor sau a pachetului de servicii turistice cu
prezentarea ofertei de ctre agenie.
Ateptrile ageniei de turism:
Profesionalism: oferirea de informaii complete pentru toate ofertele de destinaii ale
ageniei;
Ospitalitate i consideraie: orice client s fie bine primit.
Pentru realizarea acestor cerine se impun anumite proceduri, dintre care menionm:
- clientul este ntmpinat cu un zmbet; este salutat;
- este ascultat;
- se fac remarci ncurajatoare(se ofer ap,ceai);
- se pun ntrebri legate de produsul pe care vrea s-l achiziioneze;
- se comunic cu clientul numai prin exprimri afirmative chiar dac mesajul pe care dorim
s-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;
- se mulumete clientului c a ales agenia respectiv.

36

37