Tema 6

COMUNICAREA N ORGANIZAII

Obiective
Dup parcurgerea acestui capitol, studenii vor fi capabili:
S prezinte componentele modelului clasic al comunicrii.
S exemplifice barierele n comunicare.
S analizeze comparativ reelele de comunicare.
S analizeze comparativ comunicarea oficial i neoficial n organizaii.
S explice rolul comunicrii ascendente, descendente i orizontale n organizaii.
S explice rolul variabilelor de personalitate n comunicarea eficient.

1. Specificul comunicrii organizaionale: funcii, reele, bariere

2. Tipuri de comunicare organizaional

1. SPECIFICUL COMUNICRII ORGANIZAIONALE: FUNCII, REELE,

BARIERE
Comunicarea
este
elementul
indispensabil
atingerii
obiectivelor
interpersonale, ca i a celor organizaionale. Dac acceptm principiul c a comunica
este inevitabil (Watzlawick, Beavin i Jackson, 1967), rezult c nici o profesie nu
poate fi exercitat fr a primi i a transmite mesaje celorlali, indiferent dac este
vorba de conducerea grupurilor de munc, de relaia cu clienii sau de colaborarea
ntre colegi. ntr-o accepiune foarte larg, comunicarea este procesul prin care dou
entiti (ageni ai comunicrii, comunicatori, locutori) schimb ntre ele informaii,
mesaje, pe scurt, semnificaii.

Funciile comunicrii organizaionale

n procesul muncii, comunicarea joac un rol esenial pentru c orice sistem
sociotehnic presupune existena unui flux informaional care face posibil
funcionarea lui ca ntreg. Munca n cadru organizaional necesit coordonarea
eforturilor participanilor n realizarea unei performane (Luca, 2005, p. 75).

Conducerea comunic angajailor deciziile sale, controleaz executarea lor, iar

deciziile sunt bazate la rndul lor pe fluxul de informaii.
Funciile organizaionale ale comunicrii sunt urmtoarele:
a) Control - s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i
responsabilitile.
b) Informare - s furnizeze baza deciziilor.
c) Coordonare - s fac posibil aciunea comun eficient.
d) Motivare - s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor.
e) Emoional - s permit exprimarea tririlor i sentimentelor etc. (ap.
Muchinsky, 1987, p. 538).

Reele de comunicare organizaional

n organizaie, informaia circul prin structuri numite reele de comunicare n care
fiecare partener ocup o poziie ce i confer mai mult sau mai puin acces la schimb.
Cercetrile ntreprinse de Leawitt (1951) asupra comunicrii n grupuri mici, de cte 5
persoane, au artat c tipul de reea influeneaz eficiena comunicrii, prin
accesibilitatea canalelor pentru participani: exist reele restrictive (n lan, X i Y)
care permit contactul unei persoane numai cu o anumit parte a reelei i implicit
accesul la un fragment i nu la ntreaga informaie i reele flexibile (cerc i
multicanal), n care participanii au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a
folosi canalele (fig. 1).

lan

cerc

multicanal

Fig. 1 Reele de comunicare

Reelele restrictive au grade diferite de centralizare (maximum la cea de tip X),

iar accesul participanilor la informaie este inegal. Cu ct poziia este mai central,
cu att controlul exercitat asupra procesului de comunicare va fi mai mare, la fel ca i
satisfacia derivat de aici. Reelele flexibile sunt descentralizate, fiecare persoan
avnd acces egal la informaie; nici unul dintre parteneri nu i poate face din

gestionarea informaiei o surs de putere individual, de aceea satisfacia tuturor

este mai mare dect n cazul reelelor restrictive. Avantajul participrii
nerestricionate la procesul de comunicare are dezavantajul dificultii adoptrii
rapide a deciziilor n situaiile de criz.
n procesul de comunicare, informaia circul prin structuri numite reele de
comunicare n care fiecare partener ocup o poziie ce i confer mai mult sau mai
puin acces la schimbul de informaii. n anul 1951 Alexander Bavelas i Harold J.
Leavitt au ntreprins cercetri experimentale n laborator asupra comunicrii n
grupuri mici, de cte 5 persoane, folosind patru condiii experimentale: n lan, stea, Y
i cerc (fig. 1). Reelele de tip multicanal se obin prin completarea reelei cerc cu
canale de comunicare ntre fiecare dintre membrii grupului; ele permit accesul practic
nelimitat la comunicare.
Experimentul realizat de Bavelas i Leavitt
Grupul trebuia s rezolve o sarcin pentru care fiecare persoan, plasat
singur ntr-un cubicul, primea o singur unitate de informaie. Pentru a rezolva
sarcina, membrii grupului trebuiau s i mprteasc informaiile. Ei puteau
comunica cu ceilali trimindu-le mesaje scrise. Cubiculele permiteau n mod
difereniat comunicarea ntre membri, ei putnd trimite mesaje prin fantele din
perei, numrul acestor fante fiind variabil de la o variant la alta a
experimentului. Cele patru modele utilizate (condiii experimentale) au fost
dispunere a membrilor grupului n lan, Y, stea i cerc.
Care dintre reele permite rezolvarea cea mai rapid a sarcinii? Ne-am atepta
ca pe primul loc s se situeze reeaua cerc, iar pe ultimul lanul sau steaua.
Sursa: http://www.analytictech.com/networks/commstruc.htm

S-a constatat c tipul de reea influeneaz timpul necesar rezolvrii sarcinii,

performana grupului i satisfacia membrilor n timpul comunicrii, prin
accesibilitatea difereniat a canalelor pentru participani, dar n sens contrar
ateptrilor. De asemenea, tipul de reea i locul n reea determin rolul de lider al
grupului.
Timpul. n reelele stea i Y s-au utilizat cel mai mic numr de mesaje (deci
timp de comunicare scurt), urmate de reeaua lan i cerc.
Precizia. Cele mai puine erori s-au nregistrat n reelele stea, Y i lan. Chiar
dac n reeaua cerc s-au produs cele mai multe erori, i numrul erorilor corectate a
fost mai mare dect n celelalte tipuri de reele.
Satisfacia. Membrii reelei cerc au fost cel mai satisfcui de interaciune; au
urmat lan, Y i stea.
Liderul. Acesta a aprut cel mai repede n reeaua stea, urmat de reeaua Y,
lan i cerc. i acordul fa de persoana care s fie liderul a fost maxim n reeaua
stea, pentru a diminua apoi n ordinea deja menionat.

Ameliorarea. Membrii grupului care au lucrat n cerc au considerat c puteau

obine rezultate i mai bune, n timp ce partenerii din reeaua stea nu au sesizat
posibilitatea vreunei mbuntiri a performanei.
Pentru a compara structurile de comunicare s-au calculat indicele de
centralitate (Bavelas, 1950), indicele de conexiune i de periferialitate (Leawitt,
1951) (Chelcea, 2004). Reelele restrictive (n lan, stea i Y) permit contactul unei
persoane numai cu o anumit parte a reelei i implicit accesul dificil la ntreaga
informaie, iar n reelele flexibile (cerc) participanii au o mai mare libertate de a
folosi canalele.
Bavelas i Leavitt consider c sursa diferenelor de performan este nivelul
de centralizare a reelei, maximum de centralizare fiind asociat cu cele mai bune
rezultate.
Reelele restrictive au grade diferite de centralizare (maximum la cea de tip
stea), iar accesul participanilor la informaie este inegal. Persoana aflat n nodul
central al reelei (n stea sau Y) joac rolul de dispecer, care integreaz informaiile
primite de la ceilali membri.Cu ct poziia este mai central, cu att controlul
exercitat asupra procesului de comunicare va fi mai mare, la fel ca i satisfacia
persoanei aflate ntr-o poziie favorizat. Dispecerul poate controla circulaia
informaiei, deciznd ce i cnd transmite mai departe.
Reelele flexibile sunt descentralizate, fiecare persoan avnd acces egal la
informaie; nici unul dintre parteneri nu i poate folosi poziia n reea pentru a
dobndi putere individual, de aceea satisfacia tuturor este mai mare dect n cazul
reelelor restrictive. n situaiile de criz ns, participarea nerestricionat la
comunicare face dificil adoptarea rapid a deciziilor.
Concluziile deduse din experimentele desfurate de Bavelas i Leavitt sunt
doar parial valabile n cazul reelelor de comunicare naturale, n grupuri primare, n
organizaii, deoarece n acestea din urm situaiile sunt inevitabil mai complicate.
Leavitt a analizat consecinele asupra tipului de mesaje pe care le transmite
persoana aflat n poziia central n reea. Acestea sunt:
Din poziia central se transmit cele mai multe mesaje.
Ocupantul poziiei centrale este cel mai satisfcut de activitatea sa.
Ocupantul poziiei centrale transmite puine mesaje cu coninut informaional, el
furniznd cu precdere soluii pentru grup.

Bariere n comunicarea organizaional

Eficiena comunicrii organizaionale poate fi redus de barierele care apar pe
parcursul deplasrii mesajului de la emitor spre receptor, ca i de factori de natur
individual, rezultat al diferenelor de personalitate dintre interlocutori. Printre factorii
fizici perturbatori se numr iluminatul necorespunztor, zgomote parazite,

temperaturi excesiv de ridicate/ coborte, evenimente care survin n momente cheie

ale comunicrii (un apel telefonic etc.).
n continuare sunt enumerate cteva dintre barierele generate de
particularitile de personalitate ale celor care comunic.
Diferenele de percepie Modul in care privim lumea este influenat de
experienele noastre anterioare, astfel ca persoane de diferite vrste, naionaliti,
culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente vor avea percepii i vor recepta
situaiile n mod diferit. Diferentele de percepie sunt deseori sursa multor altor
bariere de comunicare.
Percepia selectiv Deseori din mesajele pe care le recepionm selectm doar
acele informaii care concord cu opiniile noastre i le ignorm pe celelalte,
evitnd astfel sa cunoatem realitatea n sine.
Stereotipurile Imagini simplificate sau distorsionate ale persoanelor aparinnd
altor rase, etnii sau grupuri culturale. Sub imperiul stereotipurilor, indivizii nu mai
reacioneaz la realitatea obiectiv.
Diferenele culturale se refer la atribuirea unor semnificaii diferite (mai ales
semnalelor nonverbale) aceleiai informaii de ctre persoane provenind din medii
culturale cu valori, obiceiuri, simboluri diferite.

Lipsa de interes Lipsa de interes a interlocutorului fa de mesajul celui care

comunica. Acesta trebuie s construiasc mesajul i situaia de nvare astfel
nct s corespund intereselor i nevoilor partenerului.
Dificulti de exprimare Emitorul are probleme n a-i gsi cuvinte pentru a
exprima ideile i trebuie gsite soluii pentru mbuntirea vocabularului. Lipsa
de ncredere, care de asemenea poate cauza dificulti n comunicare, poate fi
nvins prin pregtire i planificare atent a mesajelor.
Emoiile Pentru a evita blocarea comunicrii din cauza emotivitii partenerilor,
se recomand evitarea comunicrii n situaiile n care subiectul este afectat de
emoii puternice.
Absena feedback-ului emitorul ajunge s vorbeasc n pustiu atunci cnd nu
poate verifica dac mesajul a fost recepionat i decodificat corect.
Feedback-uri neltoare (te prefaci c asculi sau c ai neles).

Comunicarea poate fi mpiedicat sau alterat i de bariere care i au

originea n realitile organizaiei, dup cum urmeaz (Erdei, 2004, p. 222):
restriciile impuse de regulile stricte care guverneaz comunicarea vertical
ascendent;
filtrarea voit a informaiei pentru a obine mai mult putere n organizaie;
n organizaiile mari, reeaua de comunicare este complex, traseele parcurse de
informaie sunt lungi, cu multe relee de legtur n care se pot pierde uniti de
informaie;

diferenele de statut organizaional, alturi de cele de statut educaional, fac

dificil comunicarea eficient. De aceea este nevoie ca persoana cu statut mai
nalt, care de regul are tendina s vorbeasc mai mult i mai frecvent, s
permit interveniile partenerului n actul de comunicare.

3. TIPURI DE COMUNICARE ORGANIZAIONAL

n organizaii, exist dou tipuri de comunicare: oficial i neoficial. Cele
dou tipuri de comunicare sunt coexistente i uneori interfereaz, fie n sens negativ
reelele neoficiale pot bloca circulaia informaiei n reeaua oficial, o pot
distorsiona n funcie de relaiile i interesele celor implicai, fie n sens pozitiv prin
flexibilizarea i mbuntirea comunicrii oficiale.
Comunicarea oficial
Comunicarea oficial, realizat pe canale impuse de structura organizaiei (relaiile
funcionale existente ntre persoane, grupuri, compartimente), asigur realizarea
obiectivelor organizaiei. Reeaua oficial de comunicare este definit prin
organigrama organizaiei; toate elementele acestui tip de comunicare sunt
reglementate prin norme i prescripii.
Pe parcursul derulrii ei se activeaz statusurile i rolurile organizaionale ale
angajailor, ce exprim drepturile i obligaiile acestora exprimate explicit prin fia
postului sau implicit prin cutumele stabilite de-a lungul timpului. Printre factorii care
influeneaz comunicarea oficial se numr o serie de variabile structurale cum
sunt: mrimea organizaiei, gradul de centralizare, gradul de incertitudine n
activitate, rspndirea geografic a unitilor componente, mijloacele de comunicaie
disponibile (Luca, 2005, p. 78).
Comunicarea vertical
Acest tip de comunicare implic relaia ierarhic (dintre superior i subordonat)
presupune schimburi de mesaje care sunt legate de funciile comunicrii
organizaionale. Ea se poate desfura vertical, n sens ascendent sau descendent,
i orizontal. n figura 4.4 sunt sintetizate principalele scopuri ale fiecrui tip de
comunicare oficial.
Comunicarea descendent Fluxul comunicrii n acest tip de comunicare este
dinspre persoanele care iau deciziile n organizaie ctre cele care le execut. const
n dispoziii, ordine, instruciuni, cereri de informaii despre modul n care sunt
ndeplinite atribuiile fiecrui compartiment sau individ. Mesajele sunt transmise spre
nivelul de execuie prin intermediul efilor de divizii, de uniti, de compartimente, n
ordine ierarhic.

Comunicare ascendent
Probleme
Propuneri
Rapoarte i propuneri
Informaii financiare
Plngeri

Coordonare

Comunicare descendent
Scopuri
Strategii
Instruciuni
Proceduri
Feedback-ul evalurii
performanelor

Comunicare orizontal
Rezolvarea problemelor dintre
departamente
Coordonarea interdepartamental

Interpretare/ Influenare

Rezolvare de probleme

Informare/ Influenare

Fig. 4.4 Comunicarea oficial (Sursa: Daft i Steers, 1986

apud Cook, Hunsaker i Coffey, 1997, p. 262)

Katz i Kahn (1978) au identificat urmtoarele scopuri ale comunicrii

descendente:
s furnizeze directive i instruciuni despre sarcinile de lucru;
s furnizeze informaii despre practicile i procedurile organizaiei;
s furnizeze informaii despre scopurile muncii;
s comunice subordonailor informaii despre performanele lor n munc
(feedback);
s furnizeze informaii ideologice" care s faciliteze nelegerea misiunii i
scopurilor organizaiei.
Mediile de comunicare cele mai des utilizate pentru comunicarea descendent
sunt scrise manuale, buletine informative, documente curente de tipul ordinelor i
dispoziiilor, mesaje E-mail difuzate n Intranet i orale edine de instruire sau
informare, discursuri, ordine i dispoziii verbale, interviul de evaluare, realizat
semestrial sau anual (Luca, 2005, p. 83).
Comunicarea ascendent este iniiat de personalul de execuie i const n dri de
seam, rapoarte, solicitri de informaii suplimentare, propuneri de inovare, plngeri
ale angajailor
Comunicarea ascendent are ca scop, n viziunea autorilor Gibson & Hodgetts
(1991), s furnizeze:
feedback despre atitudinile i sentimentele subordonailor;
idei i sugestii pentru mbuntirea tehnicilor i procedurilor;
informaii despre modul n care funcioneaz comunicarea descendent i despre
efectele ei;

informaii despre modul n care sunt executate sarcinile i sunt atinse scopurile i
obiectivele;
indicii despre nemulumirile angajailor, nainte ca problemele mrunte s devin
majore;
implicarea subordonailor n organizaie i motivaia pentru performan n
posturile lor (Harris, 1993, p. 219-220).

Comunicarea dintre ef i subordonat este un element cheie al comunicrii

ascendente i descendente. Ea i permite efului: s i dirijeze subordonatul spre
ndeplinirea corespunztoare a sarcinii, s clarifice modul de recompensare i s
ofere suport social i emoional (vezi funciile comunicrii). Ar trebui s i permit
subordonatului: s pun ntrebri despre rolul muncii sale n organizaie; s fac
propuneri privind promovarea obiectivelor organizaiei (A nu se uita c orice
propunere se ntoarce ca sarcin). Percepia c efii posed o bun competen
socio-comunicaional tinde s coreleze pozitiv cu performanele organizaiei.
Un indicator al bunei comunicri dintre ef i subordonat este gradul n care ei
cad de acord n chestiuni de serviciu i fiecare este sensibil la punctul de vedere al
celuilalt. Este grav cnd diferenele de percepie sunt extreme i persistente. Printre
aspectele percepute diferit de ctre cele dou categorii de parteneri se numr:
Modul n care subordonaii i folosesc timpul fa de cum ar trebui s o fac.
Ct dureaz s nvei ceva.
Ct de important este salariul pentru subordonat.
Ct autoritate are subordonatul.
Performana subordonatului i obstacolele n calea realizrii acestora.
Stilul de conducere al efului.
Cauzele diferenelor de percepie:
- lipsa disponibilitii pentru comunicare;
- diferenele de instruire sau colarizare;
- obiective diferite;
- diferene de personalitate.
Consecine ale diferenelor de percepie:
- apariia conflictului interpersonal;
- apariia conflictului de roluri i ambiguitate (mai ales pentru subordonai);
- scderea satisfaciei n munc.
Comunicarea orizontal se desfoar ntre colegii din acelai grup de munc sau
din departamente diferite i are ca principal scop coordonarea activitilor. Deoarece
ntre parteneri nu exist diferene de status, ei aflndu-se la acelai nivel ierarhic,
comunicarea are loc mai uor i este mai eficace; uneori se renun chiar la formele
oficiale impuse de organizaie, n favoarea comunicrii neoficiale, fa-n-fa, fr

consemnarea evenimentelor i a concluziilor. O alt form de comunicare lateral se

realizeaz ntre angajaii cu rol de interfa i clienii externi i furnizori.
Comunicarea neoficial
Comunicarea neoficial servete schimbului de informaii care au sau nu au o
legtur direct cu activitatea organizaiei. n timp, apar reele neoficiale de
comunicare, bazate pe criterii afective de simpatie / antipatie, interese comune legate
(sau nu) de organizaie; canalele folosite sunt altele dect cele formale, regulile de
comunicare sunt mai puin stricte. Reeaua de comunicare neoficial poate fi numit
bursa noutilor. Printre caracteristicile sale se numr:
oralitatea, n cea mai mare parte a desfurrii ei; exist ns i note scrise, email-uri, faxuri.
existena unor compartimente ale bursei dup criterii profesionale sau structurale
(nivelul secretarelor-efe din universiti, compartimentul bursei de la proiectri,
de la magazii, de la serviciul de protocol).
informaiile vehiculate sunt att importante, ct i banale (Johns, 1996, p. 332).
Exactitatea informaiilor vehiculate la bursa noutilor
Rezultatele unui studiu (Johns, 1996, p. 332) au artat c 75 % din informaiile legate
de organizaie sunt corecte, iar cele personale i cele cu ncrctur emoional sunt
distorsionate n proporie mai mare.
Informaia nu circul prin bursa noutilor ntr-o nlnuire liniar, de la
persoana A la persoana B i apoi la persoana C, nici nu ajunge la toi membrii
organizaiei. n realitate, doar o parte din cei care primesc o informaie prin burs o
transmit mai departe, cu efectul c sunt mai muli cei care tiu, dect cei care spun.
Participanii la bursa noutilor
n general, extraverii plaseaz informaiile mai degrab dect introverii pentru c
temperamentul ei sunt mai deschii spre interaciune i comunicare. Cei cu un nivel
sczut al stimei de sine caut s ofere informaii pentru a dobndi prestigiu i
avantaje personale.
n funcie de natura sa, informaia circul pe culoare diferite ale bursei.
tirea despre noi investiii se rspndete pe alte ci dect noile cancanuri
amoroase ale unui ef. Amplasarea fizic a angajailor poare facilita sau reduce
accesul lor la informaii i posibilitatea de a le rspndi. Ocupanii locurilor cu trafic
intens sunt mult mai informai i pot fi transmitori pentru mai muli receptori. De
exemplu: serviciul Personal, casieria, aprovizionarea, secretariatul, centralista.