TEMA 2

COMUNICAREA - ASPECTE GENERALE

Obiective
Dup parcurgerea acestei teme, studenii vor fi capabili
1. S analizeze comparativ modele ale comunicrii.
2. S descrie componentele procesului de comunicare.
3. S argumenteze pro i contra axiomelor comunicrii din perspectiv
tranzacional.
4. S identifice factorii care afecteaz comunicarea eficient
5. S compare tipurile de comunicare.

2.1. Modele ale comunicrii

2.2. Comunicarea eficient
2.3. Tipuri de comunicare

1. MODELE ALE COMUNICRII

La prima vedere, termenul comunicare pare un loc comun, banal, ce nu ridic
nici un fel de probleme n a fi neles i utilizat. i totui, el a fcut i face obiectul
unor preocupri susinute i foarte variate, ncepnd de la nevoia de comunicare ca
nevoie fundamental a fiinei umane i ajungnd la dezvoltarea capacitii de a
comunica n mod autentic i gratifiant. Comunicarea se dovedete a fi inevitabil n
situaiile de interaciune, fiind esenial pentru viaa personal i social a
individului. Indiferent dac este vorba de comunicarea de mas sau de cea
interpersonal, dimensiunile sale sunt deopotriv interesante i, aparent,
inepuizabile. Cei care consider util i provocatoare abordarea problemei
comunicrii, acest motor vital, complex i imens al societii aparin unor categorii
foarte variate: educatori, psihologi, terapeui, sociologi, lingviti, manageri, lideri,
politicieni.
Comunicarea este elementul indispensabil atingerii obiectivelor
interpersonale, ca i a celor organizaionale. Rezult c nici o profesie nu poate fi
exercitat fr a primi i a transmite mesaje celorlali, indiferent dac este vorba de
conducerea grupurilor de munc, de relaia cu clienii sau de colaborarea ntre colegi.

ntr-o accepiune foarte larg, comunicarea este procesul prin care dou entiti
(numii ageni ai comunicrii, comunicatori sau locutori) schimb ntre ele informaii,
mesaje, pe scurt, semnificaii.
De-a lungul timpului, modelele propuse pentru a descrie procesul au evoluat
de la abordarea liniar, la cea interacional, pentru a se ajunge la abordarea
tranzacional (fig. 1). Modelul Shannon 1 -Weaver a fost formulat la sfritul anilor
40 ai secolului trecut pe baza articolului de referin al lui Shannon (1948). Modelul,
elaborat n cadrul teoriei comunicaiei, este de tip cibernetic, destinat s explice
modul de transmitere a informaiei prin telefon. El descrie comunicarea ca pe un
proces liniar i secvenial, n care un emitor transmite un mesaj ctre receptor, cele
dou roluri fiind complet separate unul de cellalt. Dei s-a bucurat de succes la
timpul su, i pot fi reproate dou neajunsuri majore ca model explicativ al
comunicrii interpersonale. n primul rnd, ignor faptul c n comunicare sunt
implicai indivizi supui unor influene de natur psihologic, social, normativ i
axiologic; n al doilea rnd, descrie comunicarea ca pe un proces liniar i secvenial.
Abordarea liniar

emitor

receptor

emitor

receptor

Abordarea interacional

emitor

receptor

receptor

emitor

Abordarea tranzacional

emitor/receptor

emitor/receptor

Fig. 1 Trei perspective asupra comunicrii (Sursa: DeVito, 1996, p. 18)

Modelul interacional
1

Claude Shannon, matematician i inginer de telecomunicaii la Bell Laboratories.

Perspectiva interacional i descrie pe cei doi comunicatori ca schimbnd

succesiv rolurile de emitor i, respectiv, receptor. n orice abordare analitic a
comunicrii, elementele componente identificate sunt agenii comunicrii, mesajul,
codul, canalul, zgomotul de canal, conexiunea invers (feedback) i contextul (fig. 2).

Emitor

Receptor

Semnificaie
intenionat

Codificare
n simboluri

Semnificaie
perceput

Zgomot

Emitere de
simboluri

Recepionare
de
feedback

Canal
de
comunicare

Primirea de
simboluri

Decodificar
e de
simboluri

Emitere de
feedback

Fig. 2 Componentele procesului de comunicare

Componentele procesului de comunicare

Emitor-receptorul
Cuvntul compus emitor-receptor subliniaz participarea complet la comunicare a
fiecrei entiti, n calitate simultan de emitor i receptor de mesaj. Cel care
transmite mesajul (emitor) recepteaz n acelai timp propriul su mesaj i pe al
partenerului. Atenia la semnalele partenerului indic dorina vorbitorului de a ti dac
este auzit, neles, acceptat, aprobat.

Mesaje
Mesajul propriu-zis este suma informaiilor transmise intenionat sau nu partenerului,
cu ajutorul cuvintelor sau al altor coduri; informaiile pot fi gnduri, triri, intenii,
formulate explicit, n cuvinte sau implicit, n gesturi, intonaie .a.
Mesajele de pregtire
Emitorul poate emite un semnal de avertizare-pregtire a receptorului n vederea
recepionrii mesajului (FFW) feedforward. Acest mesaj anticipeaz mesajul care
va urma, aa cum o face prefaa sau cuprinsul ntr-o carte, preambulul unui capitol
sau coperta unei reviste. n comunicarea fa-n-fa, mesajul de tip feedforward este
destinat:
s anticipeze mesajul ce urmeaz: M tem c n-o s-i plac ce i voi spune.

 s l plaseze pe partener ntr-un anumit rol din care acesta s participe la

comunicare: Ca director de producie, ce msuri crezi c trebuie luate n aceste
condiii de criz?
s l mpiedice pe interlocutor s vorbeasc nainte de a asculta mesajul: Nu am
citit tot raportul, dar tiu c ...
Mesajele feedback
Procesul de comunicare se autoregleaz datorit conexiunii inverse (feedback FB),
prin care informaia circul n sens invers, de la receptor spre emitor, emitorul
avnd posibilitatea de a verifica n orice moment primirea, acceptarea i descifrarea
corect a mesajului.

Codificarea decodificarea
Semnificaiile pe care emitorul intenioneaz s le transmit ca mesaj sunt
codificate n simboluri. Pentru ca mesajul s poat fi decodificat de ctre receptor,
este necesar ca acesta s acorde aceleai semnificaii simbolurilor codului. Simultan,
emitor-receptorul i codific gndurile, tririle, inteniile explicit, n cuvinte, sau
implicit, n gesturi, intonaie, i decodific semnalele receptorului.
Modul n care nelegem mesajele recepionate depinde de aa-numitul
repertoriu de semnificaii (totalitatea cunotinelor de care ne folosim n procesul
nelegerii), repertoriu care depinde de totalitatea experienelor de via i care este,
din acest motiv unic pentru fiecare individ (Luca, 2005).

Canalul
Canalul de comunicare este mediul prin care mesajul este transmis partenerului;
modalitilor senzoriale auditiv, vizual, olfactiv, tactil, gustativ le corespund
tot attea canale de comunicare. n cazul comunicrii fa-n-fa, canalele folosite
sunt cel auditiv i cel vizual; n comunicarea n mas, informaia se transmite prin
canalul auditiv (radioul), vizual (ziare, reviste), vizual i auditiv simultan (televiziunea).
n cazul comunicrii prin documente scrise, canalul folosit este cel vizual. Spre
deosebire de comunicarea fa-n-fa, n comunicarea prin televiziune, radio i
telefon este nevoie de existena unui mijloc tehnic de comunicaie care s fac
posibil circulaia mesajului.

Zgomot
Orice factor care poate mpiedica transmiterea, nelegerea sau interpretarea corect
a mesajului este un zgomot; el poate fi fizic, psihologic sau semantic (tab. 1). Rareori
comunicarea se desfoar n absena oricrui zgomot. De aceea, eficacitatea
transmiterii i primirii mesajelor crete dac v antrenai s folosii un limbaj clar i

precis, s v armonizai limbajul non-verbal cu ceea ce exprimai prin cuvinte, s

descifrai cu acuratee semnalele non-verbale ale partenerului, s ascultai activ i s
oferii feedback adecvat. Prin toate aceste deprinderi de comunicare se pot reduce
distorsiunile produse de zgomotele ce interfereaz cu mesajele.
Tab. 1 Tipuri de zgomot de canal

Tip de zgomot
Fizic (zgomot
de canal)

Definiie
Interferen aflat pe
canalul de transmitere

Psihologic

Interferen de natur
cognitiv

Semantic

Diferene de sensuri
acordate de emitor i
receptor simbolurilor din
codurile folosite

Exemplu
Sunete care distrag atenia sau mpiedic
receptarea auditiv
Ochelarii de soare
Stereotipuri, prejudeci ale receptorului
Emoii pe care le triete receptorul n timp
ce primete i interpreteaz mesajul
Durere puternic, anxietate
Utilizarea jargonului profesional
Insuficienta cunoatere a sensurilor
simbolurilor
Limbajul imprecis

Modelul tranzacional
Sensul de a transmite al comunicrii a fost contestat n a doua jumtate a
secolului trecut de cei care invocau etimologia latin a termenului comunicare ("com",
"cum" - mpreun i munis - lucruri) i pledau pentru recuperarea sensului originar,
acela de a pune n comun gnduri i sentimente.

Context

emitor
efect

receptor

emitor
mesaj

zgomot

feedback

receptor

efect

Fig. 3 Modelul tranzacional al comunicrii

n abordarea tranzacional (fig. 3), fiecare agent al comunicrii este simultan

receptor i emitor de mesaj, iar componentele procesului se afl ntr-o permanent
interdependen; emitorul ncearc s l influeneze pe receptor, dar, n acelai
timp, se expune influenei acestuia. Dac, de exemplu, cineva vorbete n faa
colegilor, iar la un moment dat eful intr n ncpere, nu doar numrul membrilor
audienei se schimb, ci i coninutul mesajului, codul n care este formulat (cuvintele
de jargon pot s dispar), gesturile i mimica s fie mai controlate etc.
Abordarea tranzacional a comunicrii este propus de cercettorii colii de
la Palo Alto 2 , membri ai aa-numitului colegiu invizibil. Ei au identificat cteva
caracteristici ale comunicrii interpersonale, cunoscute sub numele de axiome ale
comunicrii:
Comunicarea este inevitabil.
n orice situaie social participanii sunt contieni de prezena celorlali i sunt
influenai de aceasta. Se consider c exist comunicare ori de cte ori
comportamentul unei persoane are legtur cu al altei persoane sau atunci cnd
apare o influen interpersonal orict de slab. n momentul n care se transmite o
informaie se produce o influen asupra subiectului receptor i un efect retroactiv
asupra emitorului, care, la rndul su este influenat. Aseriunea nu putem s nu
comunicm lansat de Watzlawick et al. (1967) a devenit o maxim frecvent citat
de cei care identific n orice situaie social un context comunicaional. Chiar i prin
tcere se comunic: ndoial, nehotrre, dezaprobare, admiraie, furie, team etc.
Aceast afirmaie nu ntrunete consensul teoreticienilor. Alii vd comunicarea ntrun mod mai restrictiv, considernd c exist comunicare doar atunci cnd existent
intenia din partea emitorului de mesaj. Este ns posibil ca emitorul s transmit
n mod neintenionat un mesaj la care receptorul, considerndu-l intenionat, s
rspund conform cu semnificaia pe care el i-o acord. Se pune ntrebarea dac n
acest caz se poate vorbi sau nu de comunicare. Reaciile emoionale, necontrolabile
i, deci, neintenionate, sunt totui percepute de interlocutor i interpretate pe baza
indicilor contextuali i ai experienei personale, astfel nct corectitudinea judecrii lor
este discutabil.
Comunicarea este un proces simetric sau complementar, dup cum are la
baz egalitatea sau diferena partenerilor. Comunicarea eficient trebuie s se
bazeze pe egalitate, care nu este ntotdeauna uor de obinu. Aa se ntmpl atunci
cnd partenerii dispun de aceleai competene, sunt autentici i deschii spre
cunoatere, se respect i nu ncearc s se domine; n acest caz, se construiesc
relaii simetrice, reciproc satisfctoare. Sunt ns i situaii n care egalitatea nu
este de dorit, cum ar fi cea a pacientul care, pentru propria sntate, trebuie s
accepte autoritatea profesional a medicului su. Dac partenerii se afl pe poziii
2

Palo Alto este situat aproape de San Francisco. Aici se afl o parte a Universitii Stanford i sediile
unor companii high-tech din Silicon Valley.

inegale impuse de statutul lor sau de plusul de for al unuia dintre ei, apar relaii
complementare, cu efecte pozitive sau negative n funcie de context. Relaiile
complementare faciliteaz nvarea (ca n cazul elev profesor) i aciunea
eficient, cnd subordonatul ascult de cel care deine autoritatea legitim.
Comunicarea este multi-dimensional
Coninutul i relaia
Watzlawick et al. identific dou niveluri interrelaionate la care se desfoar
comunicarea. Primul nivel l reprezint coninutul explicit al comunicrii care
conduce spre scopul declarat al interaciunii, iar cel de al doilea este cel al relaiei
dintre parteneri. n planul coninutului sunt predominante cuvintele ce se spune,
n planul relaiei accentul cade pe tririle pe care aceste cuvinte le produc
interlocutorului cum se spune; planul relaiei aparine metacomunicrii.
Cel de al doilea nivel, dei mai puin evident, este uneori mai important dect primul
n structurarea interaciunii. Alegerea subiectelor de discuie (sau evitarea unora),
anumite cuvinte sau expresii utilizate, accentul, viteza de vorbire, alturi de
comportamentul nonverbal servesc la autoprezentare, cunoscut sub numele de
managementul impresiei.
Cnd relaia este pozitiv, semnalele din planul relaiei trec n plan secund, fiind
percepute incontient, iar atenia se concentreaz pe coninutul informaional (Nu,
2004). Dac ns relaia este alterat, atenia este captat de elementele de non
verbal, iar coninutul pierde n importan. Chiar dac partenerii nu se vd, aa cum
se ntmpl n convorbirile telefonice, planul relaiei exist totui prin viteza i ritmul
vorbirii, intensitatea vocii, ton, pauze i ezitri.
Cu ct o relaie este mai spontan i mai sntoas, cu att relaia trece n plan
secund. Invers, relaiile bolnave se caracterizeaz printr-o nesfrit dezbatere a
naturii relaiei, n care coninutul comunicrii devine tot mai puin important
(Watzlawick et al., 1967, p. 52).
Comunicarea este ireversibil
Probabil c cel mai mare neajuns al comunicrii orale este c nu poate fi luat
napoi mai ales n cazul afirmaiilor fcute sub imperiul emoiilor negative. Ulterior,
pot fi aduse corecii sau nuanri pentru a atenua semnificaii excesiv de dure sau
pentru a ne autodisculpa. McLaughlin et al. enumer justificrile i scuzele ca
posibiliti de a retua prestaii necorespunztoare. Scuzele sunt folosite pentru a
atribui cauzele propriilor aciuni trecute unor influene exterioare care nu ne sunt
imputabile (de ex.: ameninri).
Comunicarea satisface scopuri interacionale De Vito (1996) identific ase
scopuri eseniale (dar nu unice) ale comunicrii: a) descoperirea personal; b)
descoperirea lumii externe; c) stabilirea de relaiilor cu ceilali; d) schimbarea
atitudinilor i comportamentelor; e) jocul i distraciile.

2. COMUNICAREA EFICIENT
Bariere n comunicare (Luca, 1998)
Comunicarea poate fi obstrucionat sau doar perturbat de o serie de factori
care se interpun ntre semnificaia intenionat (E) i cea perceput (R)) putnd fi
legai de oricare din componentele comunicrii (emitor, mesaj, canal, receptor) sau
de interaciunea lor (Luca, 1998). n continuare sunt descrise cteva dintre barierele
care pot s apar pe parcursul comunicrii (fig. 4).
Efectele de statut: uneori statutul prea nalt al emitorului n raport cu receptorul
pot cauza rstlmciri ale mesajului de ctre acesta din urm.
Probleme semantice: n organizaii, specialitii au tendina s foloseasc un
jargon profesional, creznd c i ceilali l pot nelege; persoanele cu statut mai
ridicat au tendina de a se exprima ntr-un mod mai sofisticat, greu de neles
pentru persoane cu un nivel de colarizare sczut.

Efecte de
statut

Probleme
semantice

Distorsiuni
perceptive

Absena
feedbackului

Emitor

Receptor

Factori fizici
perturbatori

Diferene
culturale
Alegerea greit a

Fig. 4. Bariere n comunicare

canalelor (ap. Ludlow i Panton, p. 11)
Fig, 4 Bariere n comunicare

Distorsiuni perceptive pot surveni n cazul n care receptorul are o imagine de

sine nerealist i este lipsit de deschidere n comunicare, neputndu-i nelege pe
ceilali n mod adecvat.
Diferenele culturale se refer la atribuirea unor semnificaii diferite (mai ales
semnalelor nonverbale) de persoane provenind din medii culturale cu valori,
obiceiuri, simboluri diferite.
Alegerea greit a canalelor sau momentelor: fiecrui tip mesaj i corespunde
canalul cel mai adecvat (de exemplu nu vom trimite o not de serviciu prin
registratur unui colaborator pe care-l putem aborda direct, nu vom folosi
telefonul, ci o form scris pentru a semnala o stare de fapt care face obiectul uni
raport .a.m.d.); momentele cele mai nefavorabile pentru a comunica lucruri
importante sau a cere situaii presante sunt sfritul zilei i al sptmnii de lucru

(o dispoziie important, comunicat vineri la ora 14.30 are puine anse de a fi

integral recepionat).
Lungimea excesiv a canalelor, datorat complicrii reelei organizaionale face
comunicarea mai lent i mai susceptibil la distorsiune (la fiecare verig,
receptorul devine n al doilea moment emitor i, prin decodificri /recodificri
succesive mesajul pierde o parte din informaia util i se ncarc cu informaie
redundant parazit).
Factorii fizici perturbatori pot fi: iluminatul necorespunztor, zgomote parazite,
temperaturi excesiv de ridicate /coborte, ticuri, evenimente care survin n
momente cheie ale comunicrii (ex: cafelele, un telefon etc.).
Absena feedback-ului: dei comunicarea unidirecional este mai rapid dect
cea bidirecional, n timp, emitorul ajunge s vorbeasc n pustiu neputnd
verifica dac mesajul a fost recepionat.

3. TIPURI DE COMUNICARE
Pentru categorizarea tipurilor de comunicare se pot folosi criterii variate, de la
centrarea pe codul utilizat i normativitate, pn la numrul i natura celor care
comunic. Atunci cnd codul este reprezentat de limbaj se disting comunicarea
verbal, n care unitile lexicale cuvintele - sunt asamblate graie regulilor de
operare specifice gramatica, i comunicarea non-verbal, care utilizeaz coduri
precum gesturile, postura, paralimbajul. O a doua clasificare se obine dac este
avut n vedere obligativitatea respectrii de ctre agenii comunicrii a unor reguli
impuse: comunicarea formal i comunicarea informal. n funcie de numrul i
natura partenerilor distingem a treia clasificare: comunicare intrapersonal,
interpersonal, n grupul mic, comunicarea n public, comunicarea organizaional i
comunicarea de mas (Luca, 2005, p. 25).
Comunicarea formal
Comunicarea formal se utilizeaz n interaciunile oficiale i impune partenerilor
regulile referitoare la modul de formula mesajul anumite cuvinte sunt recomandate
i altele nu, frazele sunt explicit formulate etc. i la modul de a interaciona formule
de adresare folosite, alternana n interaciune. Fiecare situaie oficial comunicare
oral, scris sau electronic este guvernat de reguli pe care le nvm de-a lungul
vieii i a cror respectare asigur o interaciune lin (Luca, 2005).
Comunicarea informal
Exist numeroase situaii n care cei care comunic nu trebuie s respecte reguli
impuse, ci negociaz permanent modul de a comunica; aceasta este comunicarea
neoficial sau informal. Pe parcursul ei, atunci cnd se deruleaz oral, rigoarea
formulrii frazelor este mai mic, limbajul utilizat este mai puin protocolar, unele

reguli gramaticale sunt nclcate, formulrile sunt mai eliptice, unele cuvinte fiind
nlocuite prin elemente de comunicare non verbal. Partenerii stabilesc dac s se
tutuiasc sau nu, fr a li se impune un anumit mod de adresare. Regulile de politee
care impun s nu l ntrerupem pe cellalt atunci cnd vorbete ar trebui s nu fie
abolite. i n comunicarea neoficial scris maniera de interaciune este la fel de
flexibil: formatul hrtiei, grija pentru estetic i interdicia utilizrii prescurtrilor sunt
mai puin obligatorii (Luca, 2005).
Comunicarea intrapersonal
Vorbirea intern n procesul de reflecie constituie o comunicare cu sine
nsui, n care emitorul i receptorul sunt una i aceeai persoan. Chiar i aa,
comunicarea modific ceva din felul nostru de a gndi sau a simi (Luca, 2005).
Comunicarea interpersonal
Comunicarea dintre dou sau mai multe persoane poate fi formal sau
informal, prin viu grai, scris sau prin intermediul unui mijloc electronic. Prin
comparaie cu alte forme ale comunicrii, componenta tranzacional a comunicrii
interpersonale este mai bogat i mai nuanat, deoarece aici schimburile dintre
comunicatori sunt mai evidente. Orice comunicare interpersonal are o component
de coninut i o component relaional: coninutul const din informaiile pe care
interlocutorii i le transmit (faptele la care se refer), iar componenta relaional,
rezultat din modul n care este transmis mesajul, spune ceva despre natura relaiilor
dintre cei doi (Luca, 2005).
Comunicarea n grupurile mici
Spre deosebire de comunicarea interpersonal, n care ne adresm unei
singure persoane i primim feedback doar de la ea, comunicarea n grupul mic este
mult mai complex, deoarece presupune schimburi de mesaje cu mai muli parteneri.
Dac grupul este informal, mesajele vor fi mai puin structurate, dar n grupurile
formale (edine, grupuri de lucru) mesajele vor fi mai structurate, interaciunile se vor
derula n conformitate cu reguli prestabilite (Luca, 2005).
Comunicarea n public
Vorbirea n public (discursul) este, de cele mai multe ori, un monolog,
persoanele din audien neintervenind n discuie. Forma de feedback ntlnit n
astfel de situaii este de natur nonverbal: ne dm seama dac ceea ce spunem
este interesant sau inteligibil pentru auditoriu urmrind privirile i mimica, gesturile i
posturile. Putem crea impresia c ne adresm fiecrei persoane din auditoriu
utiliznd contactul vizual cu auditoriul, dar comunicarea nu are acelai dinamism ca
n cazul comunicrii interpersonale sau de grup (Luca, 2005).

Terminologie
abordare liniar
model interacional
model tranzacional
bariere n comunicare
canal
codificare
comunicarea formal
comunicarea informal
comunicarea interpersonal

comunicarea intrapersonal
comunicarea n grupurile mici
comunicarea n public
emitor
feedback
medii de comunicare
mesaj
modele ale comunicrii
receptor
zgomot