Universitatea de Stat din Tiraspol

Catedra Geografie Umana, Regionala si Turism

COMUNICARE
Tema: Impactul comertului electronic asupra
consumatorului

Realizat : Tcaci Alexandrina

Facultatea Geografie
Specialitatea Turism
Grupa 101

Coordonator : Dr. in economie

Lector superior
Barbaneagra Oxana

Chisinau, 2013

Cuprins
1. Introducere
2. Ce este comerul electronic?
3. Avantaje i dezavantaje ale comerului electronic
4. Dezvoltarea comerului electronic
5. Consumatorul. Comportament. Tipuri de
consumatori
6. Comerul electronic in Republica Moldova
7. Concluzii
8. Bibliografie

1.

Introducere
De-a lungul istoriei omenirii,schimbul de produse i servicii a cunoscut mai
multe forme.Dac la nceput ,n condiiile economiei naturale,schimbul lua forma
trocului prin care productorii ii utilizau surplusul de producie pentru a-i
satisface celelalte nevoi de consum,odat cu adncirea diviziunii muncii i a
apariiei

produciei

destinate

schimbului,acesta

ia

amploare.Dar

comerul

propriu-zis se nate cu adevrat doar odat cu aparitia banilor si a clasei sociale

a negustorilor,cei care intermediaza trecerea bunurilor de la productori la
consumatori i a cunoscut o cretere continu,nregistrnd mai multe forme
dealungul timpului.Evoluia pe care

a avut-o ulterior societatea a permis

mbuntirea continu a formelor de comer.

Dezvoltarea simultan a telecomunicaiilor i utilizrii calculatoarelor a
fcut posibil creterea exploziv a Internet-ului i crearea unor tehnologii
specifice care vor influena esenial activitile economico-sociale.n asemenea
condiii ,se va dezvolta extensiv comerul electronic/BOLL96/,care va revoluiona
conducerea afacerilor i va dinamiza comerul internaional.Asemenea schimbri
vor oferi consumatorilor noi posibiliti de alegere i de cutare a celor mai
competitive produse pe piata mondial.
Comerul electronic pe internet reprezint o form maturizat a comerului
electronic clasic i este in strans legtur cu evoluia Internet-ului i gradul lui
de penetrare n societate.

2.

Ce este Comertul Electronic?

Comerul

electronic

reprezint

multitudinea

proceselor

software

comerciale necesare proceselor de afaceri s funcioneze, numai sau n primul

rnd, utiliznd fluxuri digitale de date. Comerul electronic presupune utilizarea
Internetului, a comunicaiilor digitale i a aplicaii software n cadrul proceselor
de vnzare/cumprare, el fiind o component a procesului de e-business.
n sens larg, comerul electronic este un concept care desemneaz
procesul de cumprare i vnzare sau schimb de produse, servicii, informaii,
utiliznd o reea de calculatoare, inclusiv Internet-ul.
n sens restrns, comerul electronic poate fi analizat din patru puncte de
vedere, i anume:
din punctul de vedere al comunicaiilor reprezint furnizarea de

informaii, produse, servicii, pli, utiliznd linii telefonice, reele de calculatoare

sau alte mijloace electronice;
din punctul de vedere al proceselor de afaceri reprezint o aplicaie

tehnologic ndreptat spre automatizarea proceselor de afaceri i a fluxului de

lucru;
-

din punctul de vedere al serviciilor este un instrument care se adreseaz

dorinelor firmelor, consumatorilor i managementului n vederea reducerii
costurilor i creterii calitii bunurilor i a vitezei de servire.

din punctul de vedere al accesibilitii n timp real (online) reprezint

capacitatea de a cumpra i de a vinde produse, informaii pe Internet sau
utiliznd alte servicii accesibile n timp real.
O

grupare

definiiilor

comerului

electronic,corespunztor

sensurilor ce le sunt atribuite,este prezentat n figura urmtoare:

lrgimii

Comer
cu
Consu
matorii
finali

Comer cu consumatorii

Comer ntre firme

Fig 1. Gruparea definiiilor comerului electronic
Aa cum se observ din figura comerul electronic,n cel mai larg sens,include
toate activittile economice bazate pe tranzacii electronice i infrastructura
asociat.ntr-un sens mai restrns,comerul electronic cuprinde doar comerul
ntre organizaii i cel cu consumatorii desfurat prin intermediul mediilor
electronice.Cea mai ngust acceptiune este aceea care limiteaz comerul
electronic la tranzaciile cu consumatorii finali i care presupune un sistem
electronic de pli.
Fiecare dintre definiiile prezentate este expansiv,incluznd nu numai
tranzaciile comerciale dintre vnztor i cumprtor,dar i activitile adiacente
care fac posibile aceste tranzactii.Necesitatea unor astfel de definiii reflect
starea embrionar a comerului electronic din zilele noastre.Studiile efectuate
relev faptul c mai mult de jumtate din utilizatorii Internet-ului din SUA si
Canada l-au folosit pentru cumprturi on-line,dar,de fapt,doar 15% au
achiziionat efectiv produsele sau serviciile,precum i faptul c,n majoritatea
cazurilor,plata s-a bazat pe transmiterea prin fax sau prin telefon a numrului
carii de credit.
Comerul

electronic

nseamn

mai

mult

dect

existenta

unui

site

Web,putnd s includ home banking,cumprturi on-line din magazine i malluri virtuale,cumprri de aciuni,cutri de job-uri,achiziii prin licitaii,colaborri
electronice n cercetare,dezvoltare de proiecte etc.Toate acestea reprezint

aplicaii ale comerului electronic,care necesit susinere informaional,sisteme

i

infrastructuri

organizaionale.O

schem

sintetic

coninutului

componentelor sistemului de comer electronic este prezentat n figura

urmtoare:

APLICAII DE COMER ELECTRONIC

Stocuri,on-line banking,cumprturi si vnzri,mall-uri
virtuale,home shopping,publicitate i marketing on line,anunuri
on-line,cltorii,cumprri de aciuni,cutri de job-uri,conducere
de licitaii,colaborri electronice n cercetare ,dezvoltare de
proiecte

Infrastructura
Infrastructura
Infrastructura de
serviciilor de
reea(telefonie,

Infrastructura distribuInfrastructura
iei

informatiiilor i
interfeelor

Infrastructura
publicrii pe reea i

afaceri commune
mesagerilor
a con inutului
multicablul,TV,satelii,
(ca bazele de (securitatea smart,
(EDI,posta
media
radio,LAN,Intranet,
date,cu clienii

3.

Avantaje si dezavantaje ale comertului electronic

Necesitatea comerului electronic
Comerul electronic este elementul de baz al noii economii, iar Internetul
reprezint principalul mediu prin care acesta i face simit prezena.
n ceea ce privete avantajele utilizrii comerului electronic, acestea pot fi
analizate din trei puncte de vedere: al companiei, al consumatorului i al
societii.
Avantajele companiei
extinderea

zonelor

de

activitate

pentru

pieele

naionale

internaionale - cu un capital minim, o companie poate rapid i uor s-i

localizeze clienii, furnizorii potrivii i cei mai buni parteneri de afaceri din lume;
-

creterea vitezei de comunicare;

mbuntirea eficienei (datele sunt n format electronic, reducnd

astfel, de exemplu, erorile de tastare);

reducerea inventarului i a managementului stocurilor;

reducerea

timpului

dintre

cheltuirea

capitalului

primirea

produselor/serviciilor;
reducerea unor costuri de creare, procesare, distribuie, stocare,

regsire a informaiilor bazate pe hrtii (prin e-mail se reduc costuri privind

mesageria, iar Electronic Data Interchange determin reducerea stocurilor i
costurilor legate de ciclul de cumprare);
ntrirea relaiilor cu furnizorii i clienii (site-ul Web conine informaii

actualizate, utile tuturor prilor, iar Electronic Data Interchange implic o

strns legtur a partenerilor pentru stabilirea standardelor de comunicare);
o cale rapid i modern de furnizare a informaiilor despre companie

(prin paginile de Web);

canale alternative de vnzare (prin Web).

Avantajele cumprtorului
efectuarea rapid de cumpraturi sau alte tranzacii la orice or, n orice

zi;
-

cutare rapid de produse i servicii, cu posibiliti de comparare a

preurilor i calitilor potrivite;

transport rapid a produselor, mai ales al celor digitale;

permite participarea clienilor la licitaii virtuale, la reuniuni electronice

din comunitile virtuale, unde au loc schimb de idei, de experiene;

comoditate sporit;

faciliteaz competiia, avnd ca rezultat reduceri substaniale.

Avantajele comerciantului n urma introducerii comerului electronic sunt:

atragerea de noi clieni prin intermediul unui nou canal de distribuie;

permite persoanelor angajate s lucreze de acas, reducndu-se astfel

traficul i poluarea;
permite ca unele mrfuri s fie vndute la preuri mai mici, astfel nct i

oamenii cu venituri mai mici s poat cumpra mai mult, ridicndu-le standardul
de via;
-

permite oamenilor din lumea a treia i a celor din zonele rurale s aib
acces la produse i servicii, care altfel nu le-ar fi fost accesibile;

faciliteaz furnizarea de servicii publice, cum ar fi sntatea, educaia,

distribuirea serviciilor sociale ale guvernelor la un cost redus i cu o calitate
mbuntit.
Avantaje generale ale comerului electronic:

Internet-ul, mediul prin care comerul electronic se realizeaz, este

omniprezent, accesibil i ieftin;

accesul la resursele oferite de comerul electronic se poate face printr-o

gam larg de tehnologii (calculatoare, PDA-uri, telefoane mobile, televiziune
digital, cabine telefonice);

este redus timpul dedicat cumprturilor;

pot fi adaptate schemele de pli bazate pe card, deja existente;

nu exist limitri geografice;

intermediarii pot fi eliminai din lanul de aprovizionare;

stocurile pot fi minimizate sau chiar eliminate prin procese de producie

just-in-time.
n ceea ce privete aspectele critice ale dezvoltrii comerului electronic
putem s menionm:

securitatea;

acceptarea noilor modaliti de plat (bani electronici/digitali);

infrastructura adecvat de telecomunicaii - insuficiena lrgimii de

band;
-

costurile investiiei;

cadrul legal i normativ: cadrul fiscal, drepturile asupra proprietii,

protecia datelor consumatorului;

aspecte lingvistice i culturale;

dificultatea de integrare a Internet-ului i a software-ului de comer

electronic cu unele aplicaii i baze de date;
unele produse software de comer electronic nu se potrivesc cu unele

sisteme hardware i sisteme de operare;

imposibilitatea de a atinge obiectele sau de a mirosi online pentru

clieni;
-

insuficiena suportului de service de exemplu, experi pentru taxele de

comer electronic sau evaluatori de calitate sunt rari, centre de copyright pentru
tranzaciile de comer electronic nu exist;

accesul la Internet este nc scump pentru unii poteniali clieni;

n multe domenii de activitate nu sunt suficieni cumprtori i ofertani

pentru a avea operaii profitabile de comer electronic;
n practic, motivele pentru care o companie dorete s se lanseze n
comerul electronic pe Internet sunt urmtoarele:

posibilitatea de a-i lrgi clientela: pe Internet, orice companie poate

avea o prezen global, beneficiind de clieni din toat lumea. De exemplu,
oricine este conectat la Internet poate vizita paginile Web ale unei companii,
indiferent de localizarea geografic a utilizatorului.

reduceri drastice ale costurilor pentru distribuie i servicii pentru

clieni: utilizarea Internet-ului duce la scderea semnificativ costurilor, cu toate
c prezena pe Internet implic unele costuri iniiale, care difer n funcie de
serviciile dorite (e-mail, Web etc.), dar acestea se amortizeaz relativ repede. De
exemplu, trimiterea prin pot a unei brouri de prezentare a produselor implic
un cost cu mult mai mare dect cel al trimiterii brourii n format electronic prin
e-mail sau cel al plasrii acesteia pe un site Web. Un alt avantaj al costurilor mici
de distribuie este posibilitatea de a distribui mult mai mult informaie i
actualizarea rapid a acesteia.

Avantajele menionate mai sus decurg n principal din caracteristicile tehnice i

economice ale Internetului (interoperabilitatea, caracterul global, WWW, costurile
sczute de conectare la Internet, uurina de utilizare a browser-elor Web).

4.

Dezvoltarea comertului electronic

Dezvoltarea fr precedent din ultimele dou decenii a tehnologiilor
informaionale determinate de necesitatea stocrii i transmiterii rapide a
informaiilor cu cele mai mici costuri, a revoluionat comerul global, comerul
direct sau cu amnuntul, redefinind principiile clasice ale marketingului. Astzi,
termenul de comer electronic a devenit sinonim cu creterea profitului.
ntreprinderile moderne sunt caracterizate printr-o cerere din ce n ce mai
mare, prin existena unei competiii la nivel mondial i prin sporirea permanent
a ateptrilor clienilor. Ca s poat rspunde acestor cerine, ntreprinderile de
pe tot globul sunt n plin proces de transformare organizaional i de adaptare a
modului lor de funcionare. Comerul electronic este o cale, la scar global, prin
care se faciliteaz i sprijin aceste schimbri.
Comerul electronic a ncetat s mai fie un vis futuristic. El are loc acum, iar
succesele sunt numeroase i evidente. Comerul electronic are loc peste tot n
lume, fiind n esen global att ca i concept ct i ca realizare, foarte rapid i
urmnd ndeaproape dezvoltarea exponenial a Internet-ului i World Wide Webului. Impactul comerului electronic asupra firmelor i asupra societii va fi
deosebit att ca ntindere ct i ca intensitate. n ceea ce privete impactul
asupra firmelor, comerul electronic ofer ocazii unice de reorganizare a
afacerilor, redefinire a pieelor sau crearea de noi piee. Iniiativele de comer
electronic pot genera scderi ale costurilor, creteri ale veniturilor i eficien
operaional pentru comp niile care urmresc s dobndeasc un avantaj n
mediul economic competitiv din zilele noastre.
Evoluia comerului electronic este strns legat de creterea numrului
utilizatori-lor Internet-ului i accesibilitii acestui mediu de comunicare ,tendine
surprinse n cadrul a numeroase studii.
Corespunztor unui raport ntocmit de Forrester Research Inc., se poate
estima ca vnzrile produselor alimentare pe Internet din Europa le vor depi pe
cele din Statele Unite n urmtorii cinci ani.Se remarc faptul c vnzrile on-line
vor deveni cmpul de btlie al comerului cu produse alimentare.Studiul
apreciaz c n 2005 vnzrile pe Internet n Europa au avut o pondere de 5%
din totalul achiziiilor ,cu o valoare de 51,74 miliarde dolari.Micrile agresive pe

piata comerului on-line ale companiilor britanice Tesco si Iceland Group au creat
in anul 2000 o piata on-line in valoare de 93,13 milioane de dolari,mai mult dect
tot restul Europei Occidentale la un loc.Unul dintre sectoarele care au nregistrat
n Europa o evoluie important a vnzrilor on-line ,care se va mentine i n
viitor,l constituie cel alimentar .

Fig.3
Maxima

vnzrilor on-line ale produselor alimentare din Europa(Forrester Research)

5.

Consumatorul. Comportament. Tipuri de consumator

Concluziile despre atitudinea

unui cumparator sunt trase in urma

comportamentului acestuia.Contabilizarea se realizeaza prin inferenta, intrucat

atitudinea nu este direct observabila.Daca un cumparator frecvent al
ebay.com recomanda prietenilor sai acest site, suntem inclinati sa credem ca
respectivul cumparator are o atitudine pozitiva fata de cumparaturile online
realizate pe ebay.com .
Comportamentul de cumparare pe Internet este complex.Atomizarea
elementelor componente, permite: optimizarea proceselor dintr-un magazin
online,Identificarea

punctelor

cheie

si

schimbarea

comportamentala.

Consumatorul isi creeaza reguli proprii referitoare la utilizarea Internetului (autoinstructiuni care spun persoanei cum sa raspunda in anumite situatii).
Comportamentul este guvernat de trei unitati functionale:
Complianta reguli impuse de consecintele pe cel care cel ce stabilieste regulile
le poate controla: Ne rezervam dreptul de a refuza comenzile incomplete.
Urmarirea reguli ale caror consecinte sunt intarite prin urmarea lor: Livrare
gratuita pentru comenzi mai mari de 100 de lei
Augmentarea regula care altereaza limitele in care un comportament produce
consecinte: cumparaturile pe Internet economisesc timp.
Decizia de cumparare online sau offline nu este intotdeauna un proces
voluntar, ci se bazeaza pe istoria anterioara a consumatorului.
Oamenii sunt fiinte care formuleaza reguli, iar comportamentul online este
ghidat de reguli auto-generate, formate prin experienta si invatare sau indus de
terti (recomandari, reclame etc).Cumparatorii online poseda anumite tipare
predefinite de comportament atunci cand cumpara online si se asteapta ca
experienta online sa fie una predictibila, prin prisma experientei personale
anterioare.
Consumatorii nu sunt dispusi sa citeasca volume mari de informatii, prefera
sa scaneze.Dar nu sunt dispusi sa cumpere un produs daca nu exista publicata
informatie completa despre acel produs. Consumatorii online prefera intimitatea

in realizarea cumparaturilor online. Apreciaza mai mult magazinele care pun la

dispozitie un chat live cu un reprezentant al magazinului. Multi consumatori
considera sugestiile de produse similare ca fiind realizate automat si irelevante
pentru ceea ce cauta ei. Prefera sa regaseasca aceste sugestii in magazinul
online si considera ca prezenta lor este necesara.
Foarte putini consumatori sunt dispusi sa citeasca sectiunile de Intrebari
frecvete
Lipsa lor denota lipsa de seriozitate a magazinului online.
Consumatorii sunt sensibili la avantajele imediate pe care le pot obtine

Livrare gratuita
Cadouri promotionale
Consumatorii au nevoie de o ancora de incredere

Rating-uri si review-uri
Returnarea produselor
Marca de incredere
Consumatorii au nevoie de libertatea de a alege

Fotografii multiple
Variante ale produsului
Metode multiple de plata

6.

Comertul electronic in Republica Moldova

Republica Moldova este o tara slab dezvoltata in ceea ce priveste comertul electronic.
Cu toate ca dotarea cucalculatoare personale n R. Moldova (10,3 PC la 100
locuitori),folosirea Internet n RM este practicat de 21,2 % din populaie (pentru
comparaie: n Romnia 20,8 %, n Rusia 15,2%, n Estonia 51,9 %, n SUA -63 %).
Conform rezultatelor UIT, n anul 2006 dup nivelul de utilizare a Internetului Republica
Moldova se plaseaz
pe locul 74 (79 in 2005) din 211 (2006 in 2005) ri ale lumii, deinnd n Europa
locul 34 (38 in 2005).

utilizarea internetului ca
de comunicare (e-mail, forum,

mijloc
chat)

cautarea infomatiei pentru

bussines
cautarea informatiei cu
character cognitive
promovarea interprinderii

elaborarea propriului site

servicii bancare, financiare
distractii (muzica, jocuri,

filme)

prestarea serviciilor internet

comert electronic

altele

Primele 10 situri de comert online in Republica Moldova, dupa cum obervam cel
mai vizitat este smadshop.md.

Dupa cum observam moldovenii se folosesc de magazinele on-line in mai multe

domenii:

Automobile
Farmaceutica
Computer, tehnica digitala etc.

7.

Concluzii
Studiind cele de mai sus, am observat ca consumatorii online au un
comportament care poate fi studiat din prisma a mai multor teorii.
Comertul electronic este o sursa binevenita consider eu , deoarece
pentru persoanele care au timp liber limitat isi pot alege liber fara
multe intrebari si doar la distanta de un click, pot face cumparaturi pe
internet, pot plati servicii si multe altele.
In R. Moldova acest contigent de persoane este relativ redus, dar
avintul economico-tehnic si stiintific este mereu in dezvoltare , ce ar
facilita si maximizarea numerica a persoanelor care folosesc
magazinele online.

8.

Bibliografie
http://www.top20.md/ct-5
http://ru.scribd.com/doc/45999/Moldova-electronic pag 28
http://ru.scribd.com/doc/101334729/Comert-Electronic
http://informatica.ase.ro/site/A140301/cap3.htm
http://ru.scribd.com/doc/2326181/Comertul-electronic
http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro/arhiva/pdf/no21/articol_fulltext_pag156.pdf
http://xa.yimg.com/kq/groups/23251486/1577223582/name/Theodor+Purcarea,
+Sinteza+Curs+Comportamentul+consumatorului,+Partea+aII-a.doc
http://www.informatica.ase.ro/Sapt.3/3.1%20DEMO_1_Comertul%20electronic.doc
http://s3.amazonaws.com/ppt-download/7-slideshare-comportamentulcumparatoriloron
http://s3.amazonaws.com/ppt-download/1-comertulelectronic-10mituriurbane-091016115624phpapp02.pptx?response-content-disposition=attachment&Signature=gI0o01WAtenRyCTf
%2FpekZ4PycYw%3D&Expires=1366132848&AWSAccessKeyId=AKIAIW74DRRRQSO4NIKA