Comunicarea in procesul vanzarii prin telefon

Vanzarea prin intermediul telemarketingului este o vanzare telefonica si de aceea este important ca
operatorii si agentii de telemarketing sa cunoasca cateva din trucurile ce implica vanzarea telefonica si sa
fie pregatiti sa faca fata tuturor situatiilor care pot sa apara in timpul unei zile obisnuite de munca.
Stiluri abordate la telefon de catre operatorii si agentii telemarketing
Multi din cei care folosesc telefonul in afaceri, se gandesc rar la impresia pe care o lasa persoanei cu
care vorbesc. Daca sunam la o companie in timpul unei zile de lucru, adesea judecam firma respectiva
dupa cum se raspunde la telefon - desi am vorbit numai cu o persoana sau doua in acea convorbire.
Este foarte important modul in care se raspunde la telefon si in care operatorul sau agentul telemarketing
lucreaza cu clientul. Clientul nu judeca numai persoana, ci si firma dupa felul in care a fost tratat. Ganditiva de cate ori ati fost tratat necorespunzator la telefon si v-ati format o parere proasta despre firma
aceea.
Prezentam trei stiluri caracteristice pe care le poate adopta operatorul telemarketing atunci cand
vorbeste la telefon: stilul agresiv, asertiv si submisiv.
Este important sa amintim ca daca raspundem la telefon, chiar daca apelul nu este pentru noi, atunci
stilul nostru de comportament pe parcursul convorbirii va fi considerat ca o atitudine generala a firmei .
Lucrul cu clientii la telefon cere mai mult decat discutii directe de afaceri. Trebuie sa lucram cu
persoanele luand in considerare si sentimentele lor. La fel cum se pare ca ni se schimba personalitatea
atunci cand suntem la volan, la fel se schimba si cand vorbim la telefon.

Astfel putem distinge mai multe stiluri:

Atacatorul (Agresiv)
Persoana agresiva sau atacatoare tinde sa forteze lucrurile telefon, pana acolo, incat poate deranja mult
interlocutorul si prin asta dauneaza relatiei de afaceri. Aceste persoane tind sa sustina ceea ce cred ca
este bine fara sa ia in considerare gandurile si sentimentele celorlalti. Stilul lor e adesea caracterizat prin
invinuirea celorlalti sau a unor factori externi. De exemplu: 'furnizorul a intarziat din nou' sau 'directorul mia spus ca vor fi gata joi, nu e vina mea'. Adesea, tipul agresiv tinde sa fie ostil fata de clienti, ceea ce face
ca relatiile sa fie afectate.
E nevoie de o mai mare concentrare pe activitatile de construire a relatiei cu clientul - un interes mai mare
pentru cum foloseste produsul sau serviciul tau si prin demonstrarea intelegerii fata de el, astfel
valorizandu-l mai mult, ca pe un client important.

Promotorul (Asertiv)
Acest stil este mai putin fortat decat 131e42b cel agresiv. Desi promotorii acestui stil reusesc sa isi
transmita punctul de vedere, nu o fac in detrimentul relatiei cu clientul. Stilul Asertiv este adesea
recunoscut pentru disponibilitatea de a da o explicatie cinstita si logica avand in acelasi timp in vedere si
punctul de vedere al celeilalte persoane.

Supusul (Submisiv)
Persoana caracterizata de acest stil nu reuseste sa ia initiativa atunci cand apar ocazii de a avea relatii
mai bune intre companii sau de a face vanzari in plus. Mai mult, aceste persoane tind sa nu sustina
drepturile companiei sau ale lor, astfel incat adesea punctele lor de vedere nu sunt luate in considerare
de catre clienti. Submisivul isi cere scuze des si este foarte grijuliu, ceea ce poate fi in dezavantajul lui. El
da explicatii lungi - de exemplu de ce o livrare a intarziat - vorbindu-si de rau compania pentru a multumi
nevoile si opiniile clientului.
De obicei acest tip de persoana are nevoie sa poata prelua controlul convorbirii si sa se uite mai
indeaproape la tehnicile care ii vor ajuta si firma si clientul sa aiba o relatie de afaceri mai profitabila si
mai placuta.

Limitarile telefonului in afaceri

Desi recunoastem telefonul ca fiind un instrument foarte eficient de afaceri, el are anumite limitari care ar
putea dauna relatiei intre doua companii: cea a clientului si a ta.

Daca vrem sa fim mai eficienti la telefon atunci trebuie sa ne impacam cu unele limitari
cum ar fi:
- Atunci cand telefonul suna, iti lasa prea putin timp sa te pregatesti.
- Limitari de timp: intr-o convorbire telefonica ai mai putin timp la dispozitie decat ai avea intr-o
conversatie fata in fata.
- Nu exista contact vizual. Aceasta nu-ti permite:
- sa vezi reactiile celeilalte persoane
- sa arati mostre de produse etc.
- sa vezi exemplificari ale cerintelor sale.
- Este dificil sa faci schimb de informatii confidentiale.
- Nu poti planifica in orar apelurile primite.
- Evaluezi mediul clientului, care ar putea sa te induca in eroare.
- Te poti adresa unei singure persoane pe rand.
- Este mai dificil sa evaluezi personalitatea celeilalte persoane.
Acestea sunt doar unele dintre limitarile telefonului intr-o zi normala de lucru. Pentru a fi mai eficienti
trebuie sa fim pregatiti sa ne impacam cu aceste limitari. Cu cat cunoastem mai bine aceste limitari si le
stapanim, cu atat mai mult creste increderea operatorilor si ei devin mai naturali.

Neplaceri aparute la telefon:

In cele ce urmeaza prezentam o lista de activitati care frustreaza si plictisesc persoanele
care folosesc telefonul.

Sa ramai la telefon in asteptare fara sa stii ce s-a intamplat

Sa fii sunat intr-un moment nepotrivit de un interlocutor care presupune ca pentru ca ai

raspuns la telefon este in regula sa continue conversatia.

Raspunsul intarziat la telefon, mai ales cand stii ca e cineva acolo.

Centralista incompetenta, care iti da un interior gresit, care nu pare sa stie oamenii din propria
firma si care te intrerupe din greseala cand erai in toiul unei convorbiri importante cu cineva

Persoana care incheie convorbirea si lasa lucrurile cam vagi si este nesigura de ce se va
intampla in continuare.

Sa fii salutata de un robot atunci cand vrei un raspuns rapid.

Cineva care trage concluziile imediat si incepe sa iti raspunda la intrebare/ cerere inainte ca tu
sa fi apucat sa explici integral ceea ce vrei.

Confruntarea cu o serie de intrebari inchise care nu te lasa sa iti exprimi cerintele sau punctul
de vedere.

Persoana cu care vorbesti da impresia ca de fapt nu ii pasa.

Sa nu stii cu cine vorbesti sau ce autoritate are pentru a te ajuta.

Acestea sunt doar unele dintre frustrarile la telefon cu care ne intalnim intr-o zi normala
de lucru. ATENTIE: la fel sunt resimtite si de clientii nostrii.
Comunicarea componenta importanta a activitatii de telemarketing
Ce este comunicarea ?
Comunicarea este prezenta in tot ce facem in viata si este esentiala pentru a putea munci si trai.
Comunicarea se defineste ca transfer de informatii de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar),
in conditiile realizarii aceleisi semnificatii a cotinutului mesajului la cei doi subiecti.
Comunicarea eficienta este conditionata de intelegerea comuna a mesajului. Si asta este valabil in orice
organizatie din care veti face parte.

Foarte important este cum comunicam si cat comunicam, dar mai ales cat de eficient:
- 75% dintr-o zi de munca vorbim si ascultam;
- 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis;
- 75% din ce auzim cu acuratete, uitam in urmatoarele trei saptamani.

In medie, 75% din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru comunicare,
avand aproximativ urmatoarea structura:
- 9% citeste;
- 16% scrie;
- 30% vorbeste;
- 45% asculta.
Categorii si forme de comunicare in organizatii
Folosind drept criteriu scopurile servite de comunicare in mediul oganizational, comunicarea poate fi
grupata in urmatoarele categorii:
a) comunicarea operationala interna: intreg ansamblul de mesaje ce-i leaga pe angajati in actiunile de
infaptuire a planului operational pentru realizarea obiectivului specific de activitate. Comunicarea
operationala interna cuprinde: instructiuni date de supraveghetori lucratorilor, dialogul oral intre lucratori
in problemele de munca.
b)comunicarea operationala externa: face legatura organizatiei cu oameni si grupuri din afara ei,
respectiv cu furnizori, clienti, cu publicul.
c) comunicarea interpersonala: este schimbul de informatii si simtaminte pe care oamenii le angajeaza
oriunde si oricand sunt impreuna, fara ca acestea se aiba neaparat scopuri sau obiective precum cele ale
organizatiei.

O alta grupare, al carei criteriu este mijlocul de transmitere a mesajelor, distinge:

comunicarea orala, in scris si nonverbala.
Comunicarea orala este principala forma de comunicare. In cadrul unui serviciu de telemarketing circa
75% din schimbul de informatii se realizeaza oral. Formele obisnuite utilizate in comunicarea orala
interpersonala includ:
- individ-individ (fata in fata);
- telefonul;

- sedinta;
- prezentarea (expunerea).
Telefonul, ca mijloc de comunicare, face posibil un rapid schimb de informatii prin economisirea timpului
necesar deplasarii.
Sansele de a avea o expunere, cuvantare, care sa mareasca interesul clientului, vor spori cu siguranta,
daca veti pregati cu atentie continutul mesajului in toate cele trei clasice parti ale sale: introducere,
cuprins, incheiere.
Pregatirea incepe cu colectarea informatiilor de care avem nevoie pentru intreaga expunere.
Introducerea are drept scop pregatirea auditoriului pentru primirea mesajului, precum si deschiderea
interesului pentru expunere.Urmarind obtinerea atentiei inca de la inceputul expunerii, este potrivit sa fie
spusa audientei tema.
Continutul va fi organizat in parti comparabile.

Incheierea trebuie sa reafirme, in final, scopul comunicarii si ea include:

- reamintirea temei (subiectului);
- o sinteza a punctelor cheie din expunere;
- concluzia, principalul mesaj al expunerii.
Ca si inceputului comunicarii, incheierii i se cere sa retina atentia auditoriului, scop ce va fi servit de
cuvinte pline de forta, ce pot ramane in memoria participantilor.
Odata expunerea pregatita, trebuie sa optam pentu o metoda de prezentare care poate fi: libera (aparent
improvizata), memorata si citita.
Prezentarea libera este de departe metoda cea mai populara si mai eficace. Intregul mesaj trebuie sa fie
clar in mintea vorbitorului, insa fara a fi memorat. Prezentarea libera este cea care atrage atentia
clientului cel mai bine.
Memorarea este pentru multi oameni dificila. De cele mai multe ori sunt memorate secvente de cuvinte si
nu idei. Pentru a simplifica metoda,nu trebuie memorat intregul text, ci numai parti,ajutandu-va de note in
expunerea lor. Prezentarea de acest fel este o combinatie cu metoda expunerii libere si are in plus
avantajul coerentei ideilor.
Metoda este de preferat daca operatorul telemarketing nu are foarte multa experienta in prezentari
publice. Pana si profesionistii o folosesc in mod curent in cazul prezentarilor lungi sau cu informatii multe.
Citirea poate fi folosita cand se doreste transmiterea intocmai a unui mesaj, atat in continut cat si in
forma sa. Mesajele oficiale ale unei companii, anunturile sau comunicarile publice sunt cateva exemple in
care este recomandat sa folosim citirea.

Comunicarea in scris este potrivita pentru transmiterea informatiilor de interes general, a mesajelor
oficiale, formale sau pe termen lung, precum si a mesajelor ce vizeaza un numar mare de oameni a caror
activitate este interdependenta.
Ca si in cazul comunicarii orale, mesajul scris trebuie sa fie adecvat, adaptat la caracteristicile cititorilor.
Selectarea cuvintelor potrivite este componenta majora a adaptarii mesajului la caracteristicile cititorului.
In categoria celor mai potrivite cuvinte ce servesc comunicarea sunt cuvintele familiare, adica cele folosite
in discutiile cotidiene.

Sintetizand recomandarile pentru alcatuirea mesajelor in scris, ce pot ajuta la cresterea

eficacitatii comunicarii, consideram util urmatorul ghid, sugerat de specialistul american
Keith Davis:
1. Folositi cuvinte si fraze simple;
2. Folositi cuvinte scurte si familiare;
3. Alcatuiti fraze si paragrafe scurte;
4. Utilizati pronumele personal, ori de cate ori este posibil, la persoana a doua;
5. Folositi ilustratiile, graficele, exemplele;
6. Apelati la verbele active, precum Managerul propune;
7. Economisiti adjectivele;
8. Eliminati cuvintele ce nu sunt necesare;
9. Exprimati ideile logic si direct.
Comunicarea nonverbala este a treia forma prin care putem transmite mesaje. Eficacitatea sa implica
faptul ca a comunica inseamna ceva complex, cu mult mai mult decat a selecta cuvintele potrivite. In
sens larg, comunicarea nonverbala este generata de orice transmite un mesaj. De fiecare data, in
comunicarea orala, directa, fata in fata, oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale,
modulatiilor vocii, gesturilor si a pozitiei (posturii), care mai sunt generic numite 'limbajul corpului'.
Expresiile faciale. Sunt comune aprecierile potrivit carora o persoana care zambeste este bine dispusa si
prietenoasa, in timp ce una incruntata este indispusa si nemultumita. Sprancenele ridicate sunt
interpretate a fi semn de neincredere sau uimire. Buzele stranse sugereaza manie.
Vocea. Expresiile fetei, timbrul, tonul, volumul si ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini - caldura,
prietenie, suparare, manie etc. Modulatiile si calitatea vocii joaca un rol semnificativ in comunicare.
Gesturile si pozitia corpului. Pozitiile si miscarile mainilor si corpului, calificate intr-un ansamblu de coduri,
numite generic gesturi, exprima o varietate de stari psihice sau atitudini ce sunt percepute in comunicarea
nonverbala.

Din pacate operatorii si agentii de telemarketing nu se pot folosi de acest limbaj al

trupului pentru a intui comportamentul cumparatorului, mesajul transmis de client.
Iata cateva exemple despre semnificatia unor gesturi:
Pozitia mainilor / corpului

Mesajul transmis

* O mana pe gura

Obiectie, plictiseala

* Mainile in cap

Uimire, disperare

* Maini in solduri

Manie, defensiva

* Maini ridicate in fara

Neincredere, incertitudine

* Maini incrucisate

Inchis comunicarii

* Aratator intins

Autoritate, neplacere, lectura

* Pozitia in scaun (drept,tolanit,agitat)

* Umeri ridicati

Interes, dezinteres, plictiseala

Indiferenta, necunoastere

Adesea nu suntem constienti de gesturile noastre si de efectele pe care acestea le produc. Excesul in
gesturi distrage sau devine plicticos. E folositor sa-i intrebi pe altii, prieteni de obicei, daca anumite
gesturi sunt suparatoare.

Comunicarea cu clientii
Clientii sunt cei mai importanti pentru orice organizatie.Comunicarea eficienta cu clientii
va face parte din treaba de zi cu zi a unui operator telemarketing. Adesea apar insa
urmatoarele intrebari:
a) Exista clienti pe viata?
b) Care sunt metodele de imbunatatire a loialitatii clientilor?
c) Care sunt lucrurile care ii indeparteaza pe clienti?
a) Clienti pe viata- pana de curand clientii erau loiali. Astazi, sunt inspaimantator de
schimbatori. Condusi de interes personal din ce in ce mai mult, fac afaceri intr-o singura
directie: beneficiul lor.
Companii de toate dimensiunile si domeniile cresc si maresc ritmul, incercand sa devina 100 % receptive
la clienti pentru a mentine nivelul optim de performanta. Fac orice fel de concesie si ofera orice fel de
serviciu cu valoare adaugata pentru a-i retine pe cei cu care lucreaza. Si totusi, clientii tot pleaca.

Conceptul client pe viata este un mit unul placut, dar un mit. Este ceea ce orice companie vrea sa
creeze. Dar asa ceva, clientii pe viata nu exista. Mai degraba exista pentru perioade masurate si chiar si
atunci, loialitatea nu este 100 %.
Fie ca sunt clienti sau furnizori, cumparatorii de astazi sunt selectivi. Sarcina realista este sa atragi
clientul pe o perioada determinata de anumite circumstante. Scopul trebuie sa fie constructia unei loialitati
limitate; sa dispui de cat mai multa atentie din partea clientului. Conceptul de loialitate limitata creeaza
premizele pentru un scop tangibil.

b)Vom prezenta cateva din metodele de imbunatatire a loialitatii clientilor. Iata cateva
metode de mentinere a clientului care sunt valabile pentru orice companie, nu doar
pentru un serviciu de telemarketing. Luate singular nu au foarte mare valoare. Au impact
cu adevarat doar cand sunt folosite cat mai multe impreuna.
1.Oferirea de garantii
Garantiile dau valoare relatiilor cu clientii. Cea mai importanta este garantia personala. Daca reputatia
noastra este la mijloc si clientul are incredere in noi personal, asta ne va separa de cei mai multi
competitori.
2.Crearea accesului nelimitat in timp
Deschiderea catre client la orice ora este testul principal in mentinerea clientului. Trebuie sa fii deschis
oricand un client are timp sa faca afaceri.
3.Asigurarea unui telefon automat pentru cand nu suntem la birou. Daca apare o urgenta, clientul va sti
ca este posibila comunicarea.
4.Oferirea de sugestii
Trebuie sa facem publice informatii pe care le cer de obicei clientii, pe un material sau pe o pagina de
web publica.
5.Comunicarea regulata
Pastrand contactul constant cu clientii ii facem sa se simta importanti. Trimiterea informatiilor de care au
nevoie si nu doar de materiale promotionale. Clientii vor sa stie si ce gandesti nu doar ce vinzi. Scopul
este sa-i apropii de afacerea ta in care sa creada si sa aiba incredere.
6.Spune multumesc in mai multe feluri.
Multumind le spunem de fapt clientilor ca ne pasa.
7.Fii entuziast
Este foarte important ca operatorul de telemarketing sa fie bine dispus, entuziast. Atitudinea pozitiva
atrage clientul.

8.Oferirea unei adrese de e-mail

In sine, adresa nu este cea mai importanta. Dar oferirea altor canale de comunicare cu clientii este foarte
importanta.
9.Crearea unei zi speciale a clientului
Din pacate astfel de evenimente sunt instrument de marketing care vor sa atraga clientii sa cumpere. O zi
autentica a clientului este doar pentru client, fara vreo intentie de vanzare.
10.Recompensarea clientii fideli
Nimanui nu-i place sa fie considerat un bun castigat pentru totdeauna. De aceea, a face un efort sa
pastrezi comunicarea cu vechii clienti ii va face sa se simta importanti. Este un mod de a spune ne
pasa.
11.Sa facem promisiuni realiste
E usor sa promiti prea mult cand competitia este dura, dar asta nu face decat sa inrautateasca lucrurile.
Este mai bine sa fim realisti si sa subliniem alte avantaje: calitatea, serviciul, pretul. Scopul este sa oferim
un serviciu de care suntem capabili.
12.Asculta ce spune clientul
Asta nu inseamna sa luam asta ad litteram. Daca il ascultam pe client vom obtine informatii esentiale
pentru a imbunatati serviciile , si nu numai. Inseamna si sa lasam clientii sa vorbeasca despre ce este
important pentru ei, adica sa fim buni ascultatori .
13.Raspuns prompt
Pare atat de simplu si totusi, majoritatea raspundem la telefoane si cereri dupa prioritatile
personale. In consecinta, multe lucruri cad la fundul sacului. Un raspuns prompt spune clientului ca iti
pasa; unul intarziat spune exact opusul.
14.Oferim o surpriza
Nu uita ca toti adultii sunt copii si copiilor le plac surprizele. Fie ca este vorba de o felicitare de ziua de
nastere sau o nota de felicitare, asemenea surprize facute clientilor nu sunt uitate si sunt apreciate.
15.Simplificarea modul de a face afaceri
'Dar asa este procedura.' Aceste cuvinte sunt customer killers. Sunt baiere care alunga clientii. Procedura
trebuie sa fie atat de simpla incat sa vrei sa o faci din nou.
16. Deciziile luate rapid
Fraze de genul, 'Va voi suna eu sa va spun,' trimit un client grabit la competitie. Alte fraze care sunt de
evitat sunt 'trebuie sa verific cu seful meu' sau 'Nu stiu' Aceste fraze le neaga clientilor ce vor mai mult: sa

ia o decizie. Trebuie evitate cu orice pret. Nimic nu satisface clientii mai mult decat posibilitatea sa ia o
decizie rapida.
17.Trebuie sa introducem mereu ceva nou
Este benefic sa facem schimbari atat pentru angajati, cat si pentru clienti (schimbarea mobilierului, o
noua forma a newsletter-ului)
18. Sa indrumam clientii cum sa faca economii
Nu trebuie asteptat sa ne intrebe clientul cum sa reduca costurile ci operatorii trebuie sa ia initiativa.
Actionand astfel vom fi considerati proactivi. Astfel este mai putin probabil ca un client sa se intoarca
spre un competitor doar pentru ca are un pret mai mic pentru ca vor stii ca noi avem grija de ei.
Graba raneste. Un raspuns politicos este mai placut decat unul repezit. Tine minte ca graba ii irita pe
clienti si impiedica o comunicare eficienta.
19.Raspunde la toate telefoanele si nu fi grabit

In toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Operatorul face o mare
greseala daca amana un telefon.
c)Cauzele comunicarii proaste cu clientii
Regulile simple de comunicare, de obicei trecute cu vederea sunt importante pentru
succesul nostru in afaceri. Cand avem o intalnire cu un client, nu trebuie sa fim transanti
pentru ca asta il va alunga pe client.
Trebuie avut grija in urmatoarele situatii:
-

Nu domina conversatia

Nu intrerupe, lasa clientul sa vorbeasca

Nu completa ce spune si nu interpreta totul

Nu exagera adevarul

Nu critica competitia

Pastreaza contactul vizual

Zambeste

Nu te agita, nu casca sau nu arata plictiseala

Nu uita sa multumesti clientului pentru timpul acordat

Comunicarea prin intermediul telefonului

Lucrul prompt si eficient cu clientii la telefon solicita o comunicare eficienta. In viata sociala alegem cu
cine comunicam, dar in afaceri nu se intampla la fel. Uneori avem de-a face cu persoane care nu ne plac
si comunicarea devine mai dificila din cauza relatiei.

Blocajele in comunicare se petrec adesea atunci cand lucram cu clientii la telefon pentru
ca apar:
- Nepotriviri de personalitate
- Neintelegeri
- Ascultare deficitara
- Lipsa de intrebari
- Alegerea gresita a cuvintelor
- Accente straine / locale.
- Utilizarea deficitara a vocii
- Lipsa interesului
- Informatii irelevante
Ca si in cazul limitarilor la telefon apare nevoia de a depasi / controla cele de mai sus daca dorim sa fim
mai eficienti la telefon cu clientii nostri.

Vocea
Cel mai de pret atu in comunicarea telefonica este vocea. Pentru ca este o metoda frecventa de
comunicare, multi oameni nu-i mai acorda aceeasi importanta si nu inteleg cu adevarat impresia pe care
o poti face unei persoane prin voce.
Vocea poate fi un mare aliat sau cel mai mare dusman al nostru. Ea poate fi antrenata, nu imediat, ci intro anumita perioada de timp.
Cand ascultam conversatia la telefon cu un client, ne imaginam clientul dupa felul in care vocea ajunge la
noi, ne facem o impresie, o imagine mentala. In timp ce noi ne formam aceasta impresie despre client,
vocea noastra va face acelasi lucru in mintea celeilalte persoane.
Vocea pe care o avem la telefon poate spune multe despre noi si despre compania pe care o
reprezentam. Mai jos gasim cateva puncte importante cu care putem analiza propria voce.
VOCE=VOICE (engl.)

Vocea si Volumul ei. Atat tonul cat si nivelul sunetului. Incercam sa evitam sa devenim

plictisitori sau monotoni, pentru a mentine interesul si atentia interlocutorului. Varietatea in ritmul vocii
poate fi folosita atunci cand exprimam punctele cele mai importante. Volumul poate deveni o problema
cand vorbim prea incet sau slab. Atunci interlocutorul nu poate auzi mesajul pe care incercam sa-l
transmitem. Credibilitatea are mult de pierdut daca volumul vocii este prea scazut. Oamenii pur si simplu
nu vor asculta.
O
Optimism - Tonul vocii noastre contine si atitudinea. Optimismul cu privire la un client si
problemele, cerintele lui si ale companiei lui conduc la eficienta convorbirii telefonice. Atitudinea corecta
in aceasta situatie este paharul e pe jumatate plin si nu pe jumatate gol. Incearcam sa ne formam vocea
sa sune placut, nu incordata si dura.
I
Impactul si Interesul Trebuie sa ne gandim la cuvintele pe care le folosim si ce impact au
acestea. Care dintre ele creeaza o imagine in mintea clientului? Interesul din partea operatorului de
telemarketing denota faptul ca este si un bun ascultator. Astfel trebuie exprimat interesul sincer pe care il
avem fata de client.
C
Claritate si incredere Cuvintele trebuie pronuntate clar, evitand neclaritatea cu orice pret.
Operatorul nu trebuie sa scada tonul vocii la finalul propozitiei si trebuie sa aibe incredere in ceea ce
spune fara sa foloseasca balbe ca ,,mmm, aaa, ihi.
E
Emfaza (Subliniere) Trebuie sa accentuam cu grija cuvintele care prezinta importanta pentru
client. Sensul unei propozitii poate fi schimbat folosind accentul pe un anumit cuvant. Daca noi nu dam
dovada de optimism privind produsul / serviciul / companiei noastre, atunci clientul DE CE ar fi interesat?
Aflam toate punctele favorabile ale produsului nostru si le comunicam clientilor intr-un mod pozitiv.
Zambeste zambetul se aude.
Ascultarea
Ascultarea eficienta este unul dintre factorii ce contribuie cel mai mult la succesul unei relatii. Persoanele
considera ca le iei in serios si ca le respecti.
A asculta cum trebuie nu este usor.
Ce te impiedica sa asculti? Sunt multe lucruri evidente, cum ar fi liniile telefonice proaste cu care ne
intalnim uneori si o multitudine de distrageri in jurul nostru la birou, dintre care cea mai importanta
distragere sunt alte persoane.
Exista si bariere mai putin evidente, cum ar fi formularea mentala a raspunsului inainte ca cealalta
persoana sa termine si convingerea ca stim ce va spune - terminandu-i propozitia imediat ce a facut o
pauza. Uneori ne grabim sa raspundem la prima problema mentionata, ceea ce inseamna intreruperea
clientului. Astfel se distrug relatiile! Emotiile pot crea o bariera intre vorbitor si urechi atunci cand
reactionam greu la un client care suna furios, plictisitor, neprietenos sau prost. Atitudinea de stie-tot te
poate face surd la ceea ce spune.
Ce putem face? In primul rand trebuie sa analizam locul unde lucram. Potem face ceva pentru a elimina
distragerile?
La telefon aratam clientului ca il ascultam, si numai prin interventii ocazionale cu un da, inteleg , aha'. Cateva cuvinte sau interjectii care ne mentin conectati!

Trebuie sa lasam oamenii sa termine de vorbit! Operatorul trebuie sa numeri in gand pana la doi inainte
de a vorbi!
De asemene este bine ca operatorul sa scrie cuvinte cheie care il vor ajuta sa raspunda atunci cand
clientul a terminat ce avea de spus.
Se recomanda ca operatorul sa reafirme continutul a ceea ce a fost spus sau poate, daca situatia cere,
sa reafirme starea lor de spirit. Astfel va primi confirmarea si va putea clarifica ce e nelamurit.
De exemplu'Spuneati ca'; 'Am inteles de la dvs. ca'; 'Va simtiti'
Acestea demonstreaza ca ascultam activ si ii da incredere atat clientului cat si noua.
Preluarea apelului
De fiecare data cand raspundem la telefon avem posibilitatea de a promova bunavointa din partea firmei,
a departamentului si din partea noastra.
Modul in care preluam apelul este o problema de politete si de aplicare a unor tehnici simple, cum
ar fi:

Raspunsul la telefon cat mai repede posibil.

Intampinarea persoana cu un 'buna dimineata / buna ziua' placut'

Identificam firma si departamentul corect - daca este nevoie, amandoua.

Oferim ajutor - Cu ce va pot fi de folos?

Oferim toate informatiile care pot fi utile - nu doar da sau nu.

Trebuie sa ne tinem promisiunile facute - nu lasam niciodata clientul sa alerge dupa noi.

hartie)

Tinem aproape 'instrumentele meseriei' trebuie sa fim intotdeauna pregatiti.' (Creion,

Folosim un limbaj pe care clientul il intelege.

Intotdeauna acordam ATENTIE INTEGRALA convorbirii.

Aratam tot timpul interes pentru client.

Daca nu putem da informatiile pe care le cere clientul, preluam cererea si ii propunem sa il sunam mai
tarziu decat sa-l tinem la telefon o durata lunga si indefinita de timp.
Daca trebuie sa transferam apelul, transmitem si detaliile privind clientul acelei persoane inainte de a face
legatura.

Intotdeauna trebuie sa ne amintim ca un client care suna nu este dusmanul firmei noastre. Datorita lui
firma continua sa existe.
Nu trebuie sa uitam ca raspunsul profesional si eficient este ceva de care trebuie sa fim intotdeauna
mandri.
Punerea intrebarilor

Uneori avem la telefon un client care stie exact ce vrea, cand vrea si cat de mult il va costa. Din pacate
pentru noi, nu toti clientii sunt atat de organizati.
Bariere si probleme de comunicare apar adesea intre noi si clientii nostri deoarece nu punem intrebari
simple pentru a clarifica situatia si tindem sa PRESUPUNEM prea mult. Cele mai multe probleme apar la
persoanele care isi cunosc bine clientii, sau cel putin asa cred ele, si tind sa ia lucrurile de bune.
Multi clienti au nevoie de putin ajutor atunci cand suna sau cand ii sunam. Acestia nu vor intreba direct,
dar atunci cand intreaba Aveti si lipici in stoc? inseamna ca cer ajutor.
Cu intrebari ca cea din exemplul de mai sus nu poti rezolva eficient apelul pana cand nu obtii mai multe
informatii. Tipul de intrebare folosita pentru a obtine aceste informatii se numeste intrebare DESCHISA.
Acest tip de intrebari se foloseste in toate domeniile, mai ales de catre reporterii TV / Radio care vor sa
obtina informatii relevante intr-o perioada scurta de timp. Intrebarea DESCHISA mentine relatia
politicoasa, fara a parea prea insistent.
Intrebarile DESCHISE incep cu anumite cuvinte, cum ar fi CE, DE CE, UNDE, si CUM. Ele ofera
mai mult decat un raspuns da/ nu. De exemplu:
'Ce tip de servicii doriti?'
De ce credeti ca?
Cum ati vrea sa fie facuta livrarea?'
Intrebarile DESCHISE ne ajuta foarte mult sa fim siguri de cerintele clientului - motivul pentru care a
sunat (daca el a sunat). Ele arata ca suntem interesati de afacerea lor si demonstreaza disponibilitatea
noastra de a ajuta. Trebuie sa ne amintim ca unii clienti nu stiu intotdeauna la fel de mult despre serviciile
noastre cat stim noi, si destul de des este nevoie sa preluam controlul conversatiei.
Tine minte SED
- 'Spuneti-mi, Dna Ionescu, cum ati folosi acest produs?'
- 'D-le Radu, ati putea sa-mi Explicati exact cum functioneaza?'
- 'Dra Iancu, ati putea va rog sa imi Descrieti genul de servicii pe care il doriti?'
Fiecare operator trebuie sa-si alcatuiasca o lista cu tipurile de intrebari pe care le poate folosi in apelurile

catre clientii sai impreuna cu o lista de produse sau servicii de adaugat pe care le-ar putea oferi.

Controlul convorbirii

De un lucru nu putem fi siguri atunci cand raspundem la un telefon dat de client sau atunci cand clientul
raspunde la telefonul dat de noi: Reactia pe care o vom primi din partea lui.
Controlul convorbirii cu clientul este o tehnica importanta. Folosita in exces duce la agresivitate iar
folosirea deficitara ne face sa fim submisivi. Modurile in care controlam convorbirea cu clientul trebuie sa
fie adaptate fiecarui client.

Folosirea numelui clientului

Unul dintre modurile cele mai simple de a castiga interesul si de a prelua controlul este folosirea numelui
clientului. La telefon ar trebui sa folosim numele mult mai frecvent decat am face-o intr-o intalnire fata in
fata.

Punerea de intrebari
Prin punerea de intrebari relevante pentru clientul tau si afacerea sa vei descoperi adesea ca acel client
se va concentra mai mult pe raspuns. Puterea intrebarii este folosita pentru orientarea atentiei persoanei
spre a raspunde.

Reamintirea

Cum adesea avem de-a face cu clienti pe care ii cunoastem sau care sunt cunoscuti cel putin in firma
noastra, tehnica reamintirii este de asemenea mult folosita. Sa fii in stare sa pui o intrebare sau sa afirmi
un fapt care este aplicabil clientului, reamintirea unei activitati anterioare ajuta nu numai sa castigi
controlul si interesul, dar ii si arata clientului ca ai ascultat si ca esti interesat de ceea ce doreste el.

Motivarea clientului
Lucrul cu clientii la telefon cere ceva mai mult decat o tehnica buna de lucru la telefon. Multi dintre clientii
nostri existenti si potentiali doresc adesea informatii despre un produs sau un serviciu si este de datoria
noastra sa le dam aceste informatii.
Desi operatorii telemarketing nu sunt oameni de vanzari in sensul cel mai strict al cuvantului, au datoria
fata de clientii prezenti sau viitori sa lege aceste informatii (cunoasterea produsului / serviciului) de
activitatea lor. Sa ne gandim la momentele cand am cumparat ceva cu o valoare mare - putea sa aiba
multe calitati, dar daca acestea nu au avut vreo legatura cu modul in care am dorit sa folosim acel
produs, atunci nu l-am cumparat.

Pentru a sti ce vor clientii de la firma noastra trebuie sa ne punem in locul lor si sa vedem lucrurile din
punctul lor de vedere. Fiecare client este diferit, desi la prima vedere par asemanatori. Incercam sa
identificam conditiile si motivele pentru care cumpara de la noi prin utilizarea intrebarilor deschise.

Finalizarea convorbirii
Tehnicile folosite in incheierea apelului nu sunt de sine statatoare. Le putem privi ca pe niste concluzii
logice ale conversatiei cu clientii existenti si potentiali.
Pentru a conduce conversatia spre o finalizare de succes trebuie sa avem in minte SCOPUL convorbirii si
apoi sa finalizam pe acel SCOP obtinand un acord ferm sau un angajament din partea clientului (de ex. o
intalnire cu personalul din vanzari, numarul comenzii, o data precisa a urmatorului apel, etc.).
Momentul finalizarii este foarte important - putem sa nu atingem scopul convorbirii prin finalizarea ei prea
devreme sau prea tarziu. Asta nu inseamna ca exista un singur moment psihologic pentru finalizare, dar
inseamna ca exista un timp in convorbire cand este bine sa incercam sa finalizam pe scop (obiectiv). Prin
obtinerea unei serii de DA-uri la punctele importante din conversatie vom identifica mult mai clar
momentul potrivit de adoptare a uneia din urmatoarele tehnici:

CEREREA
Intotdeauna trebuie sa fim pregatiti sa cerem o forma de angajament sau o decizie. Uneori, simpla
intrebare poate fi suficienta, dar tehnicile urmatoare, sau o combinatie intre ele, pot fi folosite pentru a
face aceasta cerere mai eficienta.

ALTERNATIVELE
Oferirea posibilitatii de a alegere intre doua (sau mai multe) alternative pozitive care permit sa dam de
ales clientului ex: 'livrare joi sau vineri', 'negru sau albastru. Aceasta tehnica este singura care cere o
forma de decizie si poate fi folosita de una singura sau impreuna cu alte tehnici. Este eficienta atunci
cand ceri clientului sa se hotarasca da sau da mai degraba decat da sau nu. Chiar daca amandoua
sunt respinse, este respinsa mai repede alegerea dintre acele variante decat actiunea pentru care cerem
acordul.

RECAPITULARE
Prin recapitularea punctelor cheie din conversatie eliminam neintelegerile si in plus reamintim clientului
motivele cheie pentru care lucreaza cu firma noastra. Este o tehnica deosebit de eficienta atunci cand
este urmata de alegerea intre ALTERNATIVE.

REFERINTE
Uneori clientilor le este dificil sa ia o hotarare deoarece nu au incredere in produsul sau serviciul nostru,
sau poate ca se simt nesiguri despre ce le cerem noi sa faca. Adesea au nevoie de o crestere a increderii
si daca le dam referinte de la clienti, care folosesc deja produsul / serviciul, atunci acest lucru le va spori
increderea. Desigur, toate referintele pe care le folosim trebuie sa fie reale, relevante si sa poata fi
folosite daca este nevoie.

Lucrul cu apeluri intr-o limba straina

Unul dintre motivele pentru care apelurile intr-o limba straina sunt dificile este neintelegerea numelui
companiei. Un alt motiv este pronuntarea defectuoasa, care poate fi inteleasa de catre o persoana
vorbitoare de engleza (de exemplu), dar adesea ambii interlocutori folosesc engleza ca o a doua limba.

Ce ar trebui sa facem atunci cand vorbim cu persoane intr-o limba straina?

1. Sa vorbim astfel incat primele cuvinte sa fie clar auzite, si incepem intotdeauna cu 'buna dimineata'
sau 'buna ziua'.
2. Sa vorbim la un ritm mai lent decat cel normal, in jur de160-170 cuvinte pe minut, si nu 220-250, ritmul
natural al celor mai multi oameni. Este foarte important acest ritm pentru apelurile de la persoane straine.
Si nu striga!
3. Evitam aglomerarea de cuvinte! Vorbim cu o pronuntie cat mai clara si mai lenta.
4. Alegem un vocabular simplu si evitam expresiile mai putin directe. 'care este natura cererii
dumneavoastra?' sau 'privitor la ce?' sunt mai dificile decat 'care este problema?'
De cate ori este posibil este recomandat sa folosim intrebari inchise. 'Care este problema?', desi este o
intrebare clara, invitam interlocutorul sa vorbeasca fara ghidare, si acest lucru poate fi dificil pentru el.
Intrebari inchise care cer raspunsuri da sau nu sunt mult mai utile: 'Doriti informatii sau vreti sa
cumparati produse?', 'Este vorba despre o factura?'
5. Interlocutorii straini care pronunta gresit numele sunt de acord cand le propunem un nume si ne lasa
sa le facem legatura.
Verifica fiecare litera a numelui de familie. Un numar mare de apeluri pierdute se datoreaza centralistelor
care au verificat doar primele litere ale unui nume.
Nu trebuie sa lasam interlocutorul sa spuna numele pe litere. Trebuie sa ghicim numele si sa
luam initiativa de silabisire. Daca spun 'nu' atunci incercam din nou un nume. Este treaba pe ghicite!
6. Interlocutorii straini vor inversa adesea numele de familie si prenumele.
7. Trebuie sa ne amintim sa sprijinim interlocutorul in timpul pauzelor. Pot intelege 'asteptati un moment,
va rog'. Trebuie sa ne intoarcem la ei in mod regulat sau ei vor intrerupe convorbirea.

Tipuri de clienti
Exista o varietate de tipuri de clienti. Vom prezenta in cele ce urmeaza cateva tipuri de clienti care pot fi
intalniti de operatorii de telemarketing precum si cum trebuie sa procedeze ei cand recunosc acesti
clienti.

'Buldog-ul' (Perseverent)
Cum recunostem acest tip de client: deosebit de insistent, adesea pune aceeasi intrebare de mai multe

ori pentru a verifica daca operatorul a mintit prima oara.

Cum sa procedam: Buldogul are nevoie de asigurari ca stie ca ceea ce cumpara este bun pentru el. In
mod ideal, modul de a depasi dificultatile cu buldogul este prin rabdare si cunoastere. Indiferent de cate
ori pune o intrebare, dam acelasi raspuns politicos. Daca nu stim raspunsul, nu mintim. Aflam raspunsul
si sunam clientul inapoi.

' Ursul brun' (grosolan)

Cum recunostem acest tip de client : evident grosolan fara un motiv anume! Nu este politicos si nu ii pasa
in nici un fel de sentimentele noastre.
Cum sa procedam: Trebuie sa ramanem intotdeauna calm! Folosim tehnica de raspuns la plangeri, si
cerem scuze pentru orice problema au intalnit. Operatorul nu trebuie sa se infurie, deoarece asta doar
va inrautati situatia si mai mult.

Bufnita (stie-tot)
Cum recunostem acest tip de client: adesea este foarte informat, si nimic nu ii place mai mult decat sa
faca parada cu toate cunostintele sale. Bufnitei ii place sa aiba dreptate.
Cum sa procedam: Operatorul nu trebuie sa intre in competitie! Operatorul trebuie sa le dea voie sa se
laude si chiar sa-i flateaza-i pentru a-i castiga. Niciodata nu spune si nu sugera ca au gresit. Aceasta ii va
deranja.

'Cotofana' (vorbaret)
Cum recunostem acest tip de client: pot vorbi cat pentru toata tara! Odata ce s-au pornit, nu se vor mai
opri si adesea pun intrebari personale sau vor vorbi despre lucruri cu totul in afara problemei pentru care
au sunat.
Cum sa procedam: trebuie sa controlam convorbirea. Folosim numele clientului, trebuie stimulati punand
intrebari. Operatorul trebuie sa ramana politicos si sa nu arate ca e plictisit.

'Soricelul' (tacut)
Cum recunostem acest tip de client: clientii cu acest tip de personalitate adesea dau mult de lucru! Ofera
raspunsurile minime la orice intrebare, iar angajarea lor in conversatie este o sarcina dificila inca de la
inceput.
Cum sa procedam: punem intrebari deschise, de sondare (de ex. 'ce', 'cand', 'cum', etc.) pentru a-i face
sa raspunda prin mai mult decat un singur cuvant. Trebuie sa le cerem parerea, dar nu prea insistent,
deoarece atunci pot sa fie si mai putin dispusi sa vorbeasca.

'Oaia' (necunoscator)
Cum o recunosti: nu stie ce vrea sau nu intelege de ce vrea asta. Adesea, devine nervoasa si suparata
daca nu este tratata cum trebuie,

Cum sa procedam: din nou, punem intrebari deschise pentru a clarifica ce vrea, si adunam punctele
cheie pentru a confirma ca intelegerea noastra este corecta. Ascultam cu grija si suntem atenti! Nu
trebuie sa facem presupuneri.

Hiena (nesuferit)
Cum recunostem acest tip de client: se supara repede si adesea este foarte neserios si sarcastic cu orice
ocazie. Spre deosebire de 'ursul brun', nu are nevoie de o scuza pentru a fi malitios -chiar ii place sa te
streseze.
Cum sa procedami: ramanem calmi si profesionisti tot timpul. Putem sa nu fim de acord si sa renuntam,
deoarece obiectivul lor principal este sa ne streseze.

Abordarea eficienta a reclamatiilor

Modul in care rezolvam reclamatiile cu care se confrunta compania noastra poate fi cheia in a asigura
clientul de loialitate si satisfacerea nevoilor. Intradevar, cercetarile au dus la concluzia ca unii clienti vor fi
mult mai loiali daca au avut reclamatii adresate companiei tale si rezolvate satisfacator, decat daca nu au
avut nici un motiv de a depune o reclamatie.

Sapte pasi pentru o abordare a plangerilor intr-o maniera profesionala de catre

operatorul sau agentul de telemarketing:
1.

Recunoastem furia si confirmam (acceptam) ca problemele exista

Operatorul nu trebuie sa incerce sa convinga sa fie rational un client care se afla intr-un stadiu emotional
precum furia. Evitam declaratii ca 'va rog sa va calmati', sau 'tipatul nu va ajuta' care nu vor face decat sa
serveasca unei viitoare reclamatii.
Operatorul trebuie sa isi asume responsabilitatea pentru problema si pe cat posibil incearca sa nu
transfere apelul catre alt departament. Incearca sa isi ceara scuze chiar daca plangerea poate parea
nerealista in acel moment.
2.

Stabilim faptele

Folosim intrebari deschise (ce, cand, cum, etc.) pentru propria intelegere si stabilirea problemelor reale.
Evitam acuzatiile directe: folosind de exemplu mai degraba 'Este posibil ca' decat 'Sunteti sigur ca nu ati'
3.

Aratam preocupare si empatie

Tonul din vocea noastra este vitala in demonstrarea ingrijorarii. Nu este important doar ceea ce spunem,
dar si cum spunem aceasta putand convinge clientul de sinceritatea si dorinta noastra de a rezolva
problema clientului.

Empatia implica incercarea de a ne pune in locul clientului si de a intelege ce simte acesta in acel
moment. Pentru a-l convinge de sinceritatea noastra, explicam ca intelegem situatia.

4.

Oferim optiuni

Nimic nu supara mai mult un client decat sa fie atras intr-o solutie impotriva vointei lui. Oferim optiuni
pentru a da clientului incredere asupra situatiei. Evitam sa spunem pe cat posibil: imi pare rau, aceasta
este politica firmei'.
5.

Ascultam tot timpul

Clientului care are plangeri trebuie sa i se ofere oportunitatea 'de a se descarca nervos'. Operatorul
trebuie sa-si reaminteasca ca nu este impotriva persoanei lui, nu are ceva cu el, asadar ascultam in
continuare ce are de spus si de ce spune aceste lucruri. Clientilor nemultumiti nu le place sa fie rugati sa
repete!
6.

Evitam sa spunem nu sau 'nu pot'

Clientilor nu le place sa li se spuna ce nu pot primi! In loc de aceasta, reformulam explicand ce pot primi.
Inlocuim: ' Nu pot sa va aduc alta masina pana maine' cu: 'ce pot sa aranjez pentru dvs. este o livrare
speciala in cursul urmatoarelor 48 de ore'.
Operatorul trebuie sa se asigure ca a oferit o solutie care sa-l faca fericit pe client. Un client nefericit va
spune altor 10 persoane nemultumirile referitoare la compania noastra. Pe de alta parte reclamatiile
rezolvate vor creste loialitatea clientilor. Operatorut trebuie sa se asigure ca sunt multumiti de rezultate!