COMUNICAREA

LA LOCUL DE MUNCA

CUM SA COMUNICAM ?

Comunicarea : este o abilitate care se poate dezvolta, NU o

abilitate cu care ne natem.

Noi invatam sa comunicam pe tot parcursul vietii !

Orice actiune a noastra , presupune un schimb de informatii .

Comunicarea in schimb , inseamna : atat sa transmiti , cat si sa

asculti .
Dar pentru asta , trebuie sa fim capabili sa descifram mesajele
transmise , sa intelegem sensul lor si sa oferim feedback .
Si deoarece suntem oameni si avem diferite emotii si stari , in
comunicarea dintr-un colectiv , pot aparea conflicte .

CE ESTE COMUNICAREA ?

Communis (lat.) inseamna :

a pune de acord
a fi in legatura cu ..
a fi in relatie cu ..
In vocabularul anticilor circula insa cu sensul de a
transmite si celorlalti / a impartasi celorlalti
Scopul ei este de a ne transmite mesajul , care sa fie
receptat asa cum ne dorim noi , adica sa fim intelesi ,
acceptati si sa provocam o reactie .
Astfel , exista mai multe definitii ale comunicarii , in
principiu toate subliniind un schimb de mesaje , informatii
sau interpretari ale unor gesturi sau actiuni , intre una sau
mai multe entitati .

FACTORI CARE INFLUENTEAZA

COMUNICAREA

Intelesul cuvintelor : ele sunt asociate experientelor si

intelesurilor noastre , care pot sa difere de cele ale
emitatorului
Contextul sau situatia : in anumite momente si contexte,
fiecare persoana atribuie alt inteles unor cuvinte
Pozitia ierarhica a emitatorului : pozitia superioara sau
inferioara a interlocutorului , poate inhiba comunicarea
Bariere in comunicare : diferente de perceptie , concluzii
grabite , stereotipuri , selectivitatea atentiei , lipsa de
cunoastere , lipsa de interes , dificultati de exprimare , emotii ,
personalitate.
Dati exemple de situatii cand ati atribuit un anume inteles
unui cuvant , iar persoana cealalta i-a dat alt inteles .

Diferenele de percepie reprezint modul n care noi privim lumea. Acest mod
este influenat de experienele noastre anterioare.
Concluziile pripite intervin n situaiile n care vedem ceea ce dorim s vedem
i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea.
Stereotipiile reprezint situaiile n care tratm diferite persoane aparinnd
unui grup ca i cnd ar fi una singur (ex: Dac am cunoscut un mecanic auto,
considerm c toi sunt la fel).
Lipsa de cunoatere n legtur cu un anumit subiect (cunotine puine sau
deloc) constituie o barier, des ntalnit n comunicare.
Lipsa de neles a interlocutorului, fa de subiectul aflat n discuie, este una
dintre cele mai mari bariere n calea comunicrii. n astfel de situaii, se
acioneaz cu abilitate pentru a capta atenia celuilalt i pentru a dirija discuia
astfel nct aceasta s corespund i intereselor interlocutorului.
Dificultile de exprimare apar atunci cnd unul dintre interlocutori, din
diverse motive, are probleme n a-i gsi cuvintele potrivite, pentru a-i exprima
ideile.
Personalitile celor aflai n procesul de comunicare. Suntem personaliti
diferite, cu temperamente diferite, i, e important s nelegem, i, s cunoatem
aceste diferene, pentru a putea comunica, n limbajul neles de interlocutor.

Ce reprezinta
schema de alaturi ?
Un proces de comunicare
implica :

Adresare
ntrebri

Ascultare
activ

Comunicare
non-verbal

Comunicare
verbal

ABILITI

Un

emitator

un receptor

Filtre

Filtre

, prin care mesajul

este interpretat si filtrat .de
ex : prejudecati , convingeri ,
pozitie sociala , experiente.

Filtre

Lumea
Interioara
(ganduri,
idei,
sentimente
etc.)

Asertivitate

Feed-back

DESCHIDERE

Lumea
Interioara
(ganduri,
idei,
sentimente
etc.)

Abilitati

si metaabilitati

FORME ALE COMUNICARII

Comunicarea VERBALA
Comunicarea NONVERBALA :

Mesaje corporale
Tonul
Intonatia , accentul , etc.

Comunicarea nonverbala , este de multe ori mai puternic

perceputa decat comunicarea verbala .(mesaj - 5 % verbal ,
38 % cale vocala si 55 % prin limbajul corpului )
Atunci cand insa , ele nu sunt in armonie una cu cealalta ,
interlocutorul va percepe mai repede comunicarea
nonverbala.
Ea este un limbaj universal , inteles in orice limba .

PRINCIPALELE TEHNICI DE
COMUNICARE

Comunicarea

Comunicarea

Comunicarea

AGRESIVA

ASERTIVA

PASIVA

i apr drepturile i
punctele de vedere, fr a fi
interesat de drepturile i
punctele de vedere ale
interlocutorului

i apr drepturile i
punctele de vedere, innd
ns cont, i, de drepturile,
i, punctele de vedere ale
interlocutorilor

Este interesat doar de

aprarea propriilor interese

i apr interesele, ns
ntr-o manier n care
respect i interesele
celorlali

Este interesat n primul

rnd de ceilali

i exprim agresiv
sentimentele

i exprim sentimentele
deschis, ntr-un mod
neagresiv

Nu-i exprim deloc

sentimentele

Nu-i comunic deloc

punctele de vedere

O comunicare agresiv nate resentimente i tensiuni, iar o

comunicare pasiv nu rezolv i nu aplaneaz conflictele, n mod
autentic.
Asertivitatea nu presupune nici renunare, nici lips de
combativitate. Rspunsul asertiv nu este ntotdeauna uor. El
reclam, adesea, o alegere contient, un mare grad de flexibilitate
i abilitate, curaj i ncredere n procesul comunicrii.
Comunicarea asertiv este o abilitate i, ca orice abilitate, ea se
poate dezvolta.
Comunicarea asertiv este deci abilitatea:
de a ne exprima emoiile i gndurile ntr-un mod prin care s
obinem ceea ce dorim, fr s l mpiedicm pe interlocutor s
obin i el ceea ce dorete;
de a comunica direct, deschis, onest, astfel nct s avem ncredere
n noi i s ctigm respectul colegilor i clienilor;
de a exprima o reacie negativ, fr a te simi stnjenit sau a-l
ataca pe cellalt;
de a solicita sau de a refuza cereri;
de a spune NU, fr s te simi vinovat sau jenat;
de a exprima reacii pozitive, de a face complimente i de a le
accepta;

FOLOSIREA FEED-BACK-ULUI N
COMUNICARE

Atunci cnd vrem s schimbm un comportament,

folosim, n comunicare, critica .
o

Dup unele teorii, exist critic i critic constructiv.

Din punctul meu de vedere, dac nelegi cu adevrat ce

este i ce efecte are critica, i dai seama c nu putem vorbi
de critic constructiv. Critica ntotdeauna este
distructiv.

Exemple :

1.Gndii-v la cea mai ndeprtat, n timp, critic pe care ai

fcut-o cuiva . Cnd a fost ? Acum o zi? Acum o lun? Acum un an?
2. Acum gndii-v la cea mai ndeprtat, n timp, critic pe care
ai primit-o. A putea pune pariu c v aducei aminte de critici pe
care le-ai primit i in copilrie.
De ce se ntmpl aa? Pentru c, criticile las urme adnci n
sufletele noastre. De aceea, consider c o critic nu poate fi dect
distructiv.

DAR CE S FACEM, CUM S COMUNICM FAPTUL C O ACIUNE

SAU UN REZULTAT NU ESTE CEL LA CARE NE-AM ATEPTAT?
FOLOSIM FEEDBACK-UL. CE ESTE FEEDBACK-UL?

CRITICA

FEED-BACK

Este personala

Descrie comportamentul

Califica persoana

Este obiectiv

Este acuzatoare

Indeamna la schimbari

Se bazeaza pe zvonuri

Se bazeaza pe fapte

Generalizeaza

Este concret

Este focalizata asupra problemei

Este focalizat pe solutii

Exemplu de critic:

Tu niciodat nu urmezi reeta ntocmai. Eti un superficial i

un lene.
Cnd ai de gnd s te schimbi?

Elementele care ne indic faptul c avem de-a face cu o critic:

Tu niciodat generalizeaz.

Aceast afirmaie acuzatoare de cele mai multe ori va strni

reacii de genul:
Cum adic niciodat? i va tensiona discutia
Eti un superficial i un lene. calific persoana i nu se refer
la comportamente.

Cum am putea s comunicm astfel nct s transmitem ce ne nemultumeste

i cum s ncercm s evitm pe viitor astfel de aciuni sau comportamente
din partea celuilalt.
Pentru asta, s vedem cum arat structura unui feedback corespunztor:
Ce se intampla daca nu se intampla ce
am stabilit ?
Ce e de facut pe viitor ?

Ce trebuie schimbat ?
Ce este bun ?

n exemplul de mai sus, structura unui feedback corespunztor arat astfel:

Eti o persoan de baz a echipei. Nu ai urmat ntocmai reeta i a vrea ca
pe viitor s nu se mai ntmple o astfel de situaie, pentru a nu-i afecta
imaginea bun pe care o ai n rndul echipei prin faptul c nu-i ias bine
reetele.
Adesea, ne concentrm pe problem, pe lucruri care nu mai pot fi schimbate,
n detrimentul concentrrii pe lucruri care pot fi schimbate, pe soluii.

MODALITI DE MBUNTIRE A
COMUNICRII

Tcei !

Ascultai!

Admitei c ascultatul este un lucru pe care l facei pentru

propriul succes!
Cutai s ascultai ct mai eficient!
Exprimai-v propriile opinii i emoii fr s atacai
interlocutorul!

Fii mai puin egocentrist!

Nu comandai i nu ordonai: adresai rugmini!

PRIMIREA I TRANSMITEREA INFORMAIILOR

Pentru a avea o bun comunicare, este important forma i

modalitatea n care transmitem informaiile, astfel nct
interlocutorul nostru s neleag, ct mai exact, ceea ce vrem noi
s transmitem. i pentru c suntem att de diferii, avem i
limbaje de comunicare diferite. De aceea, este important, pentru
ca o comunicare s fie eficient s-i vorbim celuilalt pe limba lui.

Ascultarea activ :
Ascultarea activ este o tehnic de comunicare al crei obiectiv
este receptarea ct mai exact a mesajelor i informaiilor
transmise de interlocutor, comunicnd totodat acestuia c s-a
neles exact ce a vrut s transmit, c i respeci opiniile i c i
nelegi sentimentele vizavi de subiectul aflat n discuie.

Asculttorul pasiv

Asculttorul activ

Ascult cuvintele i nu mesajul sau ideile

Ascult mesajul, ideile , coninutul i nu

neaprat cuvintele

i pierde repede i usor atenia

Este atent i incearc s descifreze mesajul

real

Se gndete la ce va spune

Este atent i vrea s neleag bine i

complet mesajul.

Face i altceva n timp ce ascult

Este dedicat discuiei i nu permite altor

factori s ii distrag atenia

Trage concluzii n timp ce ascult, fr a le

mai verifica mpreun cu interlocutorul

Nu trage concluzii pripite

Este nerbdtor

Are rbdare

Comunicarea verbal i nonverbal nu

sunt n armonie, comunicarea nonverbal
comunicnd alte mesaje dect cele verbale

Comunicarea verbal i nonverbal sunt n

armonie i i transmit celuilat c l asculi
i c i pas.

Nu arat interes real fa de interlocutor

Arat interes fa de interlocutor i fa de

sentimentele acestuia