Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INTRODUCERE
n zilele noastre, ntr-o singur sptmn avem, probabil, mai multe contacte
personale cu necunoscui, vecini, prieteni, membri ai familiei, copii, colegi de
munca, dect aveau strmoii notri din evul mediu, n timpul ntregii lor viei.
Pregtirea noastr pentru aceste ntlniri este ns aproape similar cu a lor
practic, nul.
De mici copii, adulii ne-au nvat s citim, s scriem, s facem adunri i
scderi. Deoarece ei ne corectau atunci cnd greeam, am ajuns s stpnim
aceste deprinderi. Alta este situaia n cazul deprinderii conversaiei. Am fost
nvai cum s pronunm cuvintele i cum s nirm aceste cuvinte n
propoziii, dar nimeni, niciodat, nu ne-a nvat cum sa comunicm eficient cu
ceilali.
'
'
Atunci cnd fceam greeli, nu ni s-a artat cum sa le ndreptm, nici mcar nu
ni s-a spus ca ar trebui sa corectam unele lucruri n aceast privin. Drept
urmare, muli dintre cei pe care i-am cunoscut nu ne-au artat sentimente
prieteneti, pe care de fapt ar fi putut sa le aib fata de noi, ba, dimpotriv, au
cutat compania altora. In afaceri, clienii sau asociaii au preferat sa ncheie
acorduri cu alte persoane, alturi de care se simeau mai bine.
Aceast experien nu este neobinuit. De fapt, ea reflect o situaie real.
Potrivit cercettorilor n domeniul comunicrii i al psihologiei, majoritatea
oamenilor continu s fac, de-a lungul vieii lor, multe din greelile simple pe
care le fceau i cnd erau copii. Foarte puini dintre noi suntem n msur s
realizm asemenea contacte cu ceilali, nct s putem transforma simple
altfel ideile dect limbajul natural". Cu alte cuvinte, este un limbaj ascuns n
interiorul limbajului. Cu toii am stat la tejgheaua unui magazin universal
ateptnd s fim servii, i am fost ntmpinai doar cu un "Dorii ceva?" din
partea vnztoarei, n metalimbaj aceasta se traduce: "E, oare, cu adevrat
nevoie s m deranjai chiar acum?" i acesta e i sentimentul pe care,
subcontient, l avem.
Reclamele de terenuri i imobile folosesc adesea metalimbajul pentru a
prezenta proprietatea respectiv ntr-o lumin mai favorabil. Iat cteva
exemple, n paralel cu nelesul lor real.
Iat un exemplu tipic: la un program radio asculttorii sunt ndemnai s
telefoneze i s discute cu realizatorul probleme personale sau de stringent
actualitate. Programul, difuzat duminic seara, este animat de un binecunoscut
preot. De multe ori, adolescente care descoper c sunt nsrcinate i nu tiu
cine este tatl copilului dau telefon pentru a cere un sfat. n loc s spun: "Sunt
gravid, ce trebuie s fac?", conversaia se desfoar de obicei dup
urmtoarea schem:
nghesuit, nencptoare Cartier ieftin i murdar, sub nivelul standard
CTEVA CUVINTE CARE IRIT
Iat cteva dintre cele mai iritante cuvinte i expresii: "tii dumneavoastr",
"Cum s zic", "Un fel de". Aceste expresii insidioase sunt mai frecvente la
membrii mai puin cultivai ai societii, dar pot fi auzite i la multe emisiuni radio
n direct
cu publicul.
Foarte mic
Situat undeva Departe de magazine i coli
Proprietate cu aspect obinuit Metalimbaj
Cumprai: ocazie unic Interesant
fapt ce-l determin adesea pe cel care ascult s arate c a neles utiliznd
clieul "da -da".
"tii dumneavoastr" devine enervant, deoarece este un fel de a spune:
"tiu c nu m exprim clar, dar suntei destul de inteligent ca s nelegei ce
vreau s spun". Expresiile "Cum s zic" i "Un fel de" sunt o scuz fa de faptul
c vorbitorul nu gsete cuvntul potrivit.
DE CE METALIMBAJUL?
Dac am da la o parte tot metalimbajul din conversaiile cotidiene, ar rmne
un dialog nensemnat, scurt, abrupt, la obiect. i s-ar prea c suntem lipsii de
maniere, nepoliticoi i nepstori unii fa de alii.
Metalimbajul amortizeaz loviturile pe care ni le dm reciproc, ne permite s
| W
^ W W
II
W
W
I
10
"Eu trebuie s accept aceast slujb". (Nu trebuie nici s o critic, nici s o
resping, ci s o accept. )
"Eu trebuie s accept aceast slujb". (i nu alta. )
"Eu trebuie s accept aceast slujb". (O dispreuiesc. )
Exemplul arat c prin accentuarea diferitelor cuvinte este posibil
manipularea a ceea ce oamenii aud, tot aa cum pot fi rstlmcite i cele citite
n ziare.
Punei urmtoarea ntrebare unei persoane, accentund cuvintele subliniate,
i observai rspunsul: "Cte animale din fiecare specie a luat Moise cu el n
arc?". Majoritatea oamenilor ncep s numere, iar cei care se gndesc mai mult
rspund: "Dou!". Rspunsul este de fapt: "Nici unul". Moise nu a avut niciodat
o arc, ci Noe. Atunci cnd accentuai "fiecare specie" primii un rspuns diferit
de cel care ar fi fost furnizat dac ai fi accentuat "Moise", situaie n care
pcleala devenea
evident.
Iat un alt exemplu: "Cnd, n istorie, Australia a nceput cu A i sfrit cu
S?". Rspunsul este. "ntotdeauna". Cuvntul Australia" ntotdeauna a nceput
cu A, iar cuvntul "sfrit" a nceput ntotdeauna cu S. Atunci cnd accentul cade
pe "Australia" interlocutorul este pclit i d un rspuns greit.
Tot aa cum interlocutorul este manipulat ca s dea un rspuns anume unei
ntrebri, multe din conversaiile noastre zilnice au drept obiectiv dinainte stabilit
manipularea partenerului. Adesea este vorba de o manipulare incontient. Vom
examina n cele ce urmeaz cteva moduri n care se realizeaz acest lucru.
CLIEELE
Ca i n limbajul trupului, unde oamenii recurg la gesturi care se tot repet i
sunt deranjante, ei folosesc adesea i expresii nvechite, tocite, numite cliee;
11
acestea fie pun capt unei conversaii, fie l ncurajeaz pe interlocutor s vin i
el cu un clieu propriu. Clieele sunt cuvinte sau expresii preambalate, folosite
de oameni lipsii de imaginaie sau de cei care sunt prea lenei ca s descrie o
situaie prin prisma propriilor percepii. (Platitudinile i truismele sunt alte tipuri
de cliee.) Clieele pot oferi chei utile pentru descifrarea gndurilor vorbitorului.
De exemplu, expresia "oarecum" este un fel de scuz pentru o afirmaie
nerelevant i unul din cele mai des folosite cliee n engleza modern. Poate
aprea n mai multe variante, de pild "fiindc veni vorba", "ca s nu uit", "dac
m gndesc bine" i "tocmai m ntrebam dac". Aceste expresii au drept scop
s atenueze importana a ceea ce vorbitorul vrea s spun, de exemplu: "i
mulumesc c mi- ai mprumutat maina dar, ca s nu uit, lovitura aceea de la
bara de protecie o ai de mult?", n acest caz, expresia "ca s nu uit" este folosit
pentru a masca faptul c ntrebarea despre bara de protecie ndoit este, de
fapt, problema cea mai important.
Asemenea expresii ne avertizeaz c ceea ce urmeaz este, de fapt, nucleul
ntregii aseriuni.
"John, apreciem ntr-adevr ceea ce ai fcut la acest proiect, a fost o treab
bun. Dar, fiindc veni vorba, vacana ta de o sptmn trebuie s fie amnat
pentru luna viitoare".
Ce putem face mpotriva clieelor dac si noi nine suntem nclinai s le
folosim? Cel mai bun lucru ar fi s le alungm din vocabularul nostru. Dac
aceasta e greu de realizat, s le dm cel puin o not nostim, care poate fi chiar
reconfortant pentru interlocutori. De pild, "Nu da vrabia din mn, pe cioara de
pe gard" poate fi transformat n "Nu da gardul din jurul tu, pe dou psri".
Fraza "Fiecare brbat este mpins de la spate de o femeie "poate deveni mai
percutant dac i se adaug "adesea este vorba de cealalt femeie". Dar cel mai
bun sfat pentru a putea ine conversaia deschis este s renunm total la
12
13
14
15
16
17
Mai exist apoi brfitorii i gurile sparte a cror principal raiune de a fi pare
aceea de a rspndi i amplifica toate zvonurile pe care le aud sau le
inventeaz. Dorina lor de a furniza informaii este att de covritoare nct, n
mod subcontient, ei ncearc s o ascund sub formule de genul "N-o s
credei, dar", "N-ar trebui s v spun toate astea, dar" sau "Nu suflai o vorb
despre tot ce v- am spus". "Nu vreau s dau natere unor zvonuri" nseamn de
obicei: "Ador s strnesc zvonuri "; "Nu vreau s aud nici o brf stupid"
adesea vrea s spun "Treci direct la aspectele mai picante"; "tiu c nu e
treaba mea" nseamn: "Ia s vd dac mai pot nscoci ceva".
"A vrea s pot spera c" este un mod nelept de a nu furniza nici o opinie,
cu
<
<
I I
18
toate acestea, ele crete mai mult ca sigur". La dou luni dup ce a fost l Acut
aceast declaraie s-au introdus impozitele pe pensii i pe averea personal.
Expresia "A putea spune i eu ceva despre asta" l determin pe interlocutor
s replice: "Ei bine, atunci spunei!" Aceast expresie poate fi folosit n dou
feluri: j manier umoristic sau ca o curs pentru o disput, ntr-un context
nostim, cel ce folosete expresia ateapt rspunsul "spunei" i de ndat ce a
terminat de povestit, interlocutorii au datoria s rd. n provocarea unei dispute
sau a unei certe sun cam aa:
BOB: Sue este o fat att de amabil, att de deschis! (Face un compliment
unei tere persoane. )
SALLY: A putea s spun i eu cte ceva despre asta. (Curs. )
BOB: (ntrebtor) Ce vrei s spui? (nghite momeala mpreun cu crligul).
SALLY: Nu vreau s dau natere unor zvonuri, dar... (Urmeaz o brf
picant despre Sue. )
Bob ar fi fcut mai bine s evite cursa, s schimbe subiectul sau s ncheie
conversaia. Sally a aruncat o momeal din care el a mucat i este gata s fie
prins i tras ca un pete.
Alte dou expresii favorite sunt: "S nu m nelegei greit", care nseamn
"N-o s v plac ceea ce o s v spun, dar nu-mi prea pas" i "Nu-i vorba de
bani, ci de principiu" ceea ce nseamn de obicei "Este vorba de bani".
EGOLATRIE
Educaia primit n copilrie i mpiedic pe cei mai muli oameni s spun
"Sunt talentat", "Sunt valoros" sau s fac alte asemenea afirmaii ludroase.
7
19
ai arta propria suficien atunci cnd nimeni nu i-a ntrebat care le e prerea.
Alte variante: "Departe de mine gndul de a nu fi de acord, dar... " sau "Poate nu
sunt eu cel chemat s-o spun, dar... ", folosite pentru a introduce gnduri
considerate de el ca profunde i pline de sens i pe care interlocutorul ar face
bine s le aprecieze.
n lumea afacerilor, muli manageri ncearc s-i mascheze propria
importan afirmnd c "i-a trecut ceva prin minte", ceea ce creeaz posibilitatea
ca o propunere, altfel fr anse, s fie acceptat fr nici o observaie, iar o
idee bun s fie pus n lumin printr-un artificiu. Aceasta i permite persoanei
respective s par un geniu, care poate fi strlucitor "din mers".
Eul infatuat devine evident la cel care se refer la sine folosind persoana a
III-a singular. De curnd, la o adunare, o persoan sus-pus, pe care o vom
numi Bob Brown, a spus: "Bob Brown este aici pentru a servi compania i ua lui
este ntotdeauna deschis". Mesajul su real a fost, desigur: "M aflu aici pentru
a fi respectat, adorat i idolatrizat".
Cei superinfatuai au metodele lor proprii de a prea importani, chiar i
atunci cnd nu fac nimic. Un egolatru maniac, care a fost rugat s contribuie la
un fond pentru ajutorarea celor ce sufer de foame n lumea a treia, a rspuns
celui care fcea cheta: "Am fcut tot ceea ce am putut n felul meu", ceea ce
suna misterios i impresionant Atunci cnd a fost ns silit s dezvluie ce
anume fcuse, a artat c, pe cnd cltorea spre Elveia n vacan, s-a oprit
pentru un sfrit de sptmn n lndia i a fost att de impresionat de srcia
pe care a vzut-o acolo, nct a recomandat altor persoane s-i sprijine pe copiii
din lumea a treia. Adevratul su mesaj comunicat prin acest metalimbaj era:
"Sunt mai bun, mai detept, mai bogat, mai ntreprinztor dect tine". (i-a
ncheiat relatarea, spunnd: "Am vorbit prea mult despre mine. S auzim cte
ceva i despre dumneavoastr. Ce prere avei despre noul meu Mercedes?")
TREZIREA INTERESULUI I PERSUASIUNEA
Formulele de trezire a interesului sunt folosite pentru a menine n stare de
20
21
METALIMBAJUL POPULAR
Iat cteva din metafrazele i metapropoziiile larg rspndite pe care le
auzim zi de zi: "N-am ntrecut prea mult msura, nu?" nseamn "tiu c, am
ntrecut msura, dar nu-mi pas", n vreme ce "N-am vorbit prea mult, nu-i aa?"
nseamn "tiu c am vorbit mult, dar, v rog, spunei c n-a fost aa". Ele cer
ca rspuns de la interlocutor un "Nu". "Am spus ceva ce nu trebuia s spun?"
recunoate: "Am spus lucruri nepotrivite". "Tocmai voiam s spun c" nseamn,
de obicei: "Nu voiam deloc s spun aa ceva", ca n cazul acelui so care i
ntrerupe soia, cnd aceasta voia s afle unde a fost pn noaptea trziu, cu un
"Tocmai voiam s-i spun ct de splendid ari".
Femeia care spune: "Nu pot iei din cas aa cum art acum", spune, de
fapt, "A vrea s vrei si tu s m mbrac frumos". Mai trziu, n apartamentul lui,
22
cnd optete "Nu pot s mai rmn", nseamn "Voi rmne". (Probabil, el a
invitat-o "la o cafea" sau "la un ultim pahar de butur", formule care nu mai au
nevoie de traducere pentru oricine are mai mult de optsprezece ani. )
"N-a vrea s las impresia c sunt un... " conine cuvntul care descrie ceea
ce simte vorbitorul. "N-a vrea s las impresia c sunt nepoliticos" nseamn
"Voi fi
imediat nepoliticos".
Toi folosim metalimbajul la nmormntri ca s ne ascundem adevratele
sentimente. "Ce se mai poate spune acum?" nseamn: "A prefera s nu
vorbesc despre asta". "Dac v pot fi de folos vreodat cu ceva, apelai la mine"
nseamn: "Nu m chemai dumneavoastr, o s v sun eu" i "A murit att de
tnr" nseamn: "M simt ameninat la vrsta mea". "Mcar s fi... " este folosit
J
METALIMBAJUL N AFACERI
Cnd se ntlnesc oameni de afaceri i negociatori, metalimbajul abund.
"Nu spun c ar trebui s facei asta, dar" nseamn: "Facei ce v spun".
"Afacerile sunt afaceri" este o ncercare de a explica de ce o persoan a nelato pe alta sau de a justifica propriile lacune morale n afaceri, n timp ce: "ntr-un
mod specific lumii afacerilor" nseamn: "O s v strng cu ua pn cnd o s
obin tot ce pot obine". "S spunem lucrurilor pe nume" este adesea o expresie
introductiv care duce la: "Afacerile sunt afaceri", atunci cnd o persoan are
pretenii nerezonabile.
23
24
SCENE DE FAMILIE
Copiii decodific metalimbajul cu aceeai sensibilitate ca i limbajul trupului.
Acei prini care ncearc s discute cu copiii lor folosind limbajul adulilor se vor
simi frustrai, deoarece copiii utilizeaz metalimbajul pe scar larg. Aceast
situaie duce adesea la cliee de genul: "S nu-mi rspunzi obraznic!", ca ultim
cuvnt al adultului. Expresii de felul: "Cnd aveam vrsta ta" distrug aproape
orice dialog ntre adult i copil, mai ales pentru c oricrui copil i vine greu s
cread c un adult a fost i el cndva copil. "Dac nu te potoleti o dat, o s... "
i "De cte ori s-i spun s nu mai faci aa ceva?" sunt probabil cele mai dure
dou moduri de a "scoate din funciune" un puti.
Metalimbajul adulilor este ns mai uor de neles dect cel al copiilor. Iat
un
exemplu tipic.
SOIA: Cum a fost adunarea general de la Fiji, dragule? (Deschidere
ritual. )
SOUL: Colosal. (M-am distrat bine. )
SOIA: Cum a fost mncarea? (Croiete calea ctre ntrebarea principal. )
SOUL: Absolut fantastic! (Ce pcat c nu poi s m hrneti la fel!)
SOIA: Te-ai ntlnit cu vreo persoan interesant? (i-ai fcut de cap?)
SOUL: Am cunoscut nite capete excelente de la centru. i pe muli dintre
bieii vechi i-am ntlnit la partidele de cri. (Rspuns defensiv. )
25
Ceva mai trziu, soia servete cina, iar el aranjeaz un tablou pe perete.
SOIA: Gata masa (Vino acum!)
SOUL: Numai o clip! (Nu m deranja chiar acum. )
SOIA: Am pus totul pe mas! (Hai, vino o dat, tontule!)
SOUL: Vin imediat! (Las-m-n pace!) SOIA: Dar se rcete mncarea!
(Trec la atac. ) SOUL: Bine, bine. Vd c niciodat nu pot s fac o treab pn
la capt n casa asta. (Mereu sunt deranjat i tu eti de vin!)
SOIA: Am spus ceva ce nu trebuia? (tiu c am spus, dar m las rece. )
Toat aceast metaconversaie putea fi evitat, dac ea l-ar fi ntrebat la ce
or vrea s serveasc cina i el ar fi fost de acord s nu ntrzie la mas.
METALIMBAJUL POLITIC
Dac metalimbajul nu ar exista, nu ar exista nici politicieni, cci n-ar mai avea
prea multe s ne spun. Scopul metalimbajului politic este de a crea un zid
impenetrabil din cuvinte pe care nimeni nu le poate nelege i de a da impresia,
n acelai timp, c politicianul respectiv are cel puin o inteligen medie. S
analizm acest interviu cu politicianul Joe Brown.
REPORTERUL: Ai putea comenta tirile referitoare la mituirea membrilor
guvernului dumneavoastr?
JOE BROWN: Vreau s fie clar un lucru. (Te dispreuiesc. ) Joe Brown n-ar
permite niciodat aa ceva (Venerai-m, adorai-m) n guvernul lui.
REPORTERUL: V-ai gndit vreodat (Este prerea mea!) la o investigaie
atotcuprinztoare?
JOE BROWN: La ce v referii, de fapt? (tiu exact ce vrei s spui i nu-mi
place atitudinea ta. )
REPORTERUL:
dumneavoastr.
vei
ntreprinde
cercetri
asupra
minitrilor
26
JOE BROWN: Dup cum, probabil, bine tii (Eu sunt mai detept), aceast
idee a fost deja avansat, dar (contradicie) credei-m (Mint), voi face tot ceea
ce este posibil (Dup cinci minute am s uit tot ce am spus n cadrul acestui
interviu) ca s dau ia iveal orice ilegalitate comis de minitri. Nu mai e nevoie
s spun (N-a vrea s se ntmple ceea ce spun!)', cu toii vrem ca cei care au
nclcat legea s fie trai la rspundere. S nu m nelegei greit (nelegei-m
greit!), dar (contradicie) se nelege de la sine (ncercare de a fora
interlocutorul s fie de acord) c oficialitile din guvern trebuie (Dup prerea
mea) s stea deasupra oricrei bnuieli (exagerare pentru a obine acordul).
Sincer, aceasta este prerea mea despre problem! (n alte probleme nu am fost
sincer. )
Ei bine, (etalarea frustrrii) tot ceea ce putem spune (prere ostil) este s
mulumim Cerului (exagerare) pentru metalimbaj, cci altfel majoritatea
politicienilor ar trebui s-i caute alte profesii. Nu este surprinztor nici faptul c
pentru a-i exercita metadeprinderile att de muli i aleg profesii juridice.
N REZUMAT
Pentru a fi eficient, conversaia trebuie s fie flexibil, iar metalimbajul este
important n meninerea unor relaii de prietenie cu ceilali, nainte de a fi citit
acest capitol, probabil c aveai sentimentul c frazele ablon pe care le folosii
nu au vreo relaie logic cu fondul comunicrii, dar, aa cum v-ai dat seama
(este meritul dumneavoastr), nu aa stau lucrurile. Cnd vorbii cu alte
persoane trebuie s devenii contient de frazele standard i de clieele pe care
le folosii i s le eliminai sau s le nlocuii pe cele care mpiedic realizarea
unei comunicri eficiente. Ascultai printre rnduri ceea ce spun ceilali i v vei
putea dezvolta capacitatea de a detecta nelesurile ascunse din comunicatele
de pres, din vorbria mass-media sau din cuvntrile personalitilor publice
27
28
nconjurtor.
M voi ocupa de ele ct mai curnd posibil.
TRADUCERE: In nici un fel.
NTREBARE: Cum l gseti? i place? METARSPUNSURI:
Sincer s fiu, de-abia l-am cunoscut.
E foarte bun la serviciu.
E bine intenionat.
J
el
n-a
auzit.
29
30
a pierde sau a ctiga un prieten potenial, a gsi un nou partener sau a purta
pur i simplu cu succes o conversaie peste gard cu vecinul, n afaceri, aceast
deprindere, sau lipsa ei, poate duce la ncheierea sau pierderea unui contract, la
finalizarea favorabil a unor negocieri sau poate determina succesul n ocuparea
unui nou post.
Fiecare dintre noi cunoate senzaia neplcut provocat de incapacitatea
de a formula ntrebarea potrivit, la momentul oportun. S lum cazul acelui
brbat care, dup cum ne-a relatat, a fcut mari eforturi pentru a intra n vorb
cu vecinii. "Eu am ncercat, zu c am ncercat. Le-am pus o ntrebare, dar nu
prea mi-au rspuns. Aa c le-am pus alta. i apoi alta. Dup o vreme m
31
32
33
34
Unde?
Care?
Vei considera, poate, c la multe din ntrebrile nchise anumite persoane
vor rspunde la fel ca i cum ar li vorba de ntrebri deschise. Dei acest lucru
este adevrat, este de ateptat ca partenerii notri de conversaie s dea unor
ntrebri deschise rspunsuri de o lungime sensibil mai mare, deoarece acestea
ncurajeaz activ convorbirea liber. Atunci cnd punem ntrebri deschise,
ceilali se simt relaxai, tiind c vrem s-i implicm n discuie i s le ascultm
prerile, exprimate ct mai amplu.
CEL CE PUNE NTREBRI DIRIJEAZ CONVERSAIA
J
"Spune-mi care a fost lucrul cel mai deosebit care i s-a ntmplat?"
"Cum te-ai descurcat ca s gseti camere la hotel?"
"Care este diferena ntre mncarea de acolo i ce avem noi aici?"
Dac o femeie se prezint drept infirmier, ai putea alege cteva din aceste
ntrebri:
" De ce v-ai hotrt s devenii infirmier?"
J
35
des oamenii".
"Ce rol joac drogurile n viaa tinerilor de azi?"
"Cum este afectat viziunea dumneavoastr despre via de faptul c trebuie
s ascultai attea necazuri n fiecare zi?"
J
36
ce? "Pentru c toat ziua nu am drept companie dect un copil de trei ani i un
bebelu. Aa nct atunci cnd vine Bob acas i-l ntreb: Cum au mers azi
afacerile? chiar c a vrea s aflu. Dar ce credei c-mi spune? A, ca de
obicei. Apoi d drumul la televizor i asta-i tot". Melissa a fcut mai multe
(greeli simple.
Mai nti, ntrebarea ei este prea general. A pune ntrebri este ca i cum
am da drumul unor robinete: cu ct sunt mai deschise cu att vom primi
rspunsuri mai ample pn la un punct, ntrebrile prea deschise, ca cea a
Melissei, cer un efort att de mare i un timp att de ndelungat pentru a
rspunde, nct cei mai muli renun chiar i la ncercarea de a face acest efort.
Alte exemple pentru acest gen neplcut de ntrebri sunt: "Ce-ai mai fcut n
ultima vreme?"; "Povestete-mi despre tine"; "Ce mai e nou?"
n al doilea rnd, "Cum au mers azi afacerile?" sun mai degrab ca o
ntrebare-clieu pus n scopul deschiderii comunicrii, dect ca o cerere
adevrat de informaie, ntrebrile-clieu genereaz de obicei rspunsuri-clieu,
cum ar fi "Binior" sau "Nu prea ru".
n sfrit, Melissa a repetat aceeai ntrebare n fiecare zi. Prin aceasta, nu
numai c a sporit probabilitatea ca ntrebarea s fie considerat un clieu, dar pe
Bob l plictisea chiar i gndul de a tot rspunde la aceeai ntrebare lipsit de
imaginaie.
Melissei i s-a sugerat s citeasc regulat ziarul. i astfel, ea a fost n stare
s-i pun ntrebri deschise, mai la obiect, despre lucruri interesante de care i
el era preocupat.
n seara aceea, Melissa i-a povestit lui Bob c a auzit c la coala din
cartierul lor se preconizeaz s nu se mai cear elevilor studierea unei limbi
strine i l-a ntrebat care este prerea lui. ''Eu nu-mi prea dau seama ce s cred
despre aceasta. Dup tine cum ar trebui tratat a-ceast problem?" suna
37
de ntrebri puse
38
aa ceva i s dea
impresia c
ntrebrile ce aveau s
respectivul
merge la vntoare. Discuia i-a oferit lui Alan prilejul s afle ce anume gsete
cel n cauz n aceast preocupare i ce rol vital atribuie vntorilor n ciclul
ecologic. Alan, dei a rmas n dezacord cu mersul la vntoare, a putut
nelege punctul de vedere al vntorului i, n urma acestei nelegeri, au
rezultat o conversaie i o relaie interesante.
Pregtirea din timp a ntrebrilor
Dac avem ocazia s pregtim din timp cteva ntrebri, ne va fi, desigur,
mai uor dect n cazul n are ne bazm numai pe priceperea de a gsi ntrebri
la inspiraia momentului. Iat experiena unui director de companie: "Vineri l-am
luat pe un tnr, Curtis, la un banchet care are loc n fiecare an pentru a-i
srbtori pe proaspeii cercetai. Dineul de anul trecut a fost un succes total
cercetaul i cu mine doar mncm, fr scoate o vorb. Aa c anul acesta miam fcut leciile din timp. M-am gndit la nite ntrebri care a fi vrut s-mi fie
puse cnd eram cerceta cum am cucerit o insign de merit, ce glume am
fcut sau am auzit, ce fel de tabere i cum anume le-am construit, cum a fost
prima mea drumeie, n ce relaii eram cu cercetaele. i a mers! Am avut attea
39
40
formalitate. Dar cu ce s ncep, ce s-i spun mai nti? Vrei puin gum de
mestecat? prea prea primitiv. Bun! era un salut prea banal pentru viitoarea
mea mireas, Te iubesc! Ard de dor! era prea ndrzne. Vreau s fii mama
copiilor mei prea puin cam prematur. Aa c n-am mai spus nimic. Apoi.,
autobuzul a ajuns n staie, ea a cobort i n-am mai vzut-o niciodat". Sfritul
povetii.
Dac tim cum s ncepem, este uor s purtm o conversaie cu persoane
necunoscute. Iat cteva strategii simple pe care le considerm utile.
Mai nti, s cutm persoane care, dup toate probabilitile, ar fi de acord
s intre n discuie cu noi. Majoritatea oamenilor sunt bucuroi s aib prilejul de
a face cunotine noi i putem considera pe oricine este singur i nu prea
absorbit de vreo alt activitate drept o int bun.
Cei la care putem avea anse, i vor arta interesul printr-un zmbet, ne vor
privi de mai multe ori, vor adopta o poziie deschis a trupului, cu braele i
picioarele nencruciate, sau cu picioarele ncruciate ndreptate spre noi, toate
constituind o manifestare non-verbal a interesului.
Persoanele de sex opus care se simt atrase de noi i pot arta interesul i n
alte feluri, cum ar fi: pieptnndu-se, aranjndu-i hainele, mngindu-i o parte
a corpului sau vreun obiect, de pild un pahar sau un scaun, ori lsndu-ne s le
surprindem uitndu-se la noi i apoi fixndu-ne nc o vreme, nainte de a-i
muta privirea n alta parte.
O dat ce ne-am hotrt cu cine vrem s facem cunotin, vom trece la
pasul urmtor: vom zmbi, vom cuta s stabilim o legtur prin priviri i vom
ncepe s-i vorbim.
Dei muli oameni zbovesc prea mult m cutarea cuvntului "perfect" cu
care s deschid conversaia, cercetrile au artat c este relativ nesemnificativ
ceea
41
cealalt persoan,
noi nine,
i avem doar trei feluri de a ncepe:
punnd o ntrebare,
exprimndu-ne o prere,
constatnd o stare de fapt.
Scopul nostru major, la nceput, este doar s trezim interesul celuilalt sau
s-l atragem n conversaie, aa c, de regul, cel mai bun mijloc este s
ncepem printr-o ntrebare. Chiar i ntrebrile nchise sunt bune, cu condiia
s nu punem prea multe la rnd. Este potrivit i exprimarea unei preri,
oricum mai curnd dect o simpl constatare a unei stri de fapt. Dac venim
cu fapte de genul: "Astzi autobuzul ntrzie" sau "E o zi frumoas" nu vom
42
reui s
implicm i cealalt persoan, creia nu-i rmne dect s ncerce s ne
implice ea pe noi, punnd o ntrebare sau exprimnd o prere, lucru ns
puin probabil.
A VORBI DESPRE SITUAIA DAT
j
Cea mai bun i cea mai simpl dintre cele trei opiuni pe care le putem face
este, de regul, s ncepem o conversaie despre situaia n care ne aflm
amndoi. O asemenea conversaie va produce, probabil, mai puin nelinite
dect o discuie despre cealalt persoan, i mai mult implicare din partea
ei dect o discuie despre noi nine.
Pentru a ncepe o discuie despre situaia dat, s privim mprejur i s
gsim ceva care s ne intereseze sau s ne nedumireasc pe amndoi. S
utilizm o perspectiv. dubl: s gsim un subiect despre care, probabil, i
cellalt ar
discuta cu plcere. Acest lucru este uor de realizat, mai ales atunci cnd
suntem mpreun, undeva, la un curs, la serviciu, la o asociaie sau un club
sportiv etc.
Dup ce am pus ntrebarea sau am enunat ceva, s ascultm cu atenie
rspunsul. Redm, cu titlu de exemplu, cteva formule de deschidere, dar s nu
uitm c acestea nu sunt cu nimic mai bune dect altele pe care oricine le poate
formula; dar oricum e mai bine s spunem ceva, dect s tcem.
La o curs de cai: "Ce cal credei c va ctiga? Pe ce v bazai?"
La o galerie de art: "Ce credei c a vrut s spun artistul?" (Alan Garner ia petrecut odat o or ntreag punnd o asemenea ntrebare n faa unui tablou
de Picasso i a fost implicat n attea discuii nct unei persoane care a revenit
dup un timp n faa tabloului, i-a pus ntmpltor a doua oar aceeai ntrebare.
43
Al doilea rspuns a sunat astfel: "Ca s v spun drept, nu cred c Picasso a avut
prea multe lucruri noi de mprtit n ultimele douzeci i cinci de minute".
Amndoi au rs, apoi Alan i-a mrturisit c ncearc aceast formul de pornire
a unei discuii pentru o nou carte de a sa, aa c pn la urm au discutat
despre carte. )
La coad la cinema: "Ce ai auzit despre acest film?" "Ce v-a determinat s
venii s-l vedei?"
J
44
mai bun dect "Nu v-am mai ntlnit undeva?" Allan Pease a ncercat de mai
multe ori acest tip de ntrebare pentru a testa rspunsul oamenilor la o formul
att de plat. Rspunsul cel mai demn de a fi amintit, al unei tinere femei, suna
aa: "Poate lucrez la grdina zoologic". )
A VORBI DESPRE CEALALT PERSOAN
Majoritii oamenilor le place s vorbeasc despre ei nii i vor fi foarte
ncntai s rspund la orice ntrebri sau s participe la comentarii despre
propria lor persoan, nainte de a trece la ntrebri, observai ce face, ce poart,
ce spune sau ce citete cealalt persoan i gndii-v asupra crui aspect ai
vrea s avei mai multe informaii.
J
Dac trecem pe lng cineva care se plimb n timp ce noi alergm pe alee
sau de-a lungul rmului. "Ne lum la ntrecere?" (Cealalt persoan, de obicei,
va rde. Putem rde i noi, apoi s ne oprim i s continum cu o remarc. Chiar
dac nu obinem nici un rspuns, aceasta este singura formul de nceput, dup
45
46
A ASCULTA ACTIV
Ascultarea activ este un mod deosebit de a reaciona, pentru c l
ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne permite, n acelai timp,
s avem certitudinea c nelegem ceea ce ni se spune Pentru a folosi aceast
deprindere cu eficacitate, trebuie mai nti s nelegem ce se ntmpl cnd
cineva ni se adreseaz.
Comunicarea interpersonal ncepe intrapersonal. Dac cineva are de
exprimat un sentiment sau o idee i dorete s ne transmit acest mesaj, trebuie
mai nti s le transpun n coduri verbale i non-verbale pe care noi s le putem
47
48
49
50
"Nu
(b)
"Nu
ia la rost. Oricnd
trebuia
poi
s lai s
s
te
51
(c)
"Sigur cslujba
asta
tine
(a)
aa:
mamadumneavoastr
v-a
i acum o rspltii".
(b)
"Pun pariuc
face
nou
cu
52
din momentul n care au ncetat s-i mai judece i au nceput s-i asculte activ.
Un brbat i povestea astfel experiena. "Cnd fiul meu mi spunea c a luat o
not proast, l ntrebam: De ce n-ai nvat mai bine? Cnd soia mi spunea
c a ntrziat la serviciu, i rspundeam: Trebuia s fi plecat mai devreme de
acas! mi aduc aminte c odat, cnd era foarte mic, fiica mea mi-a spus, cu
lacrimi n ochi, c-i este fric de ntuneric. I-am rspuns: N-ar trebui. N-ai de ce
s-i fie fric. Era evident c voiam s le dau un sfat bun, dar modul critic i
moralizator n care o fceam i determina pe membrii familiei mele s aib din ce
n ce mai puin ncredere n mine. Sptmna trecut soia mi-a spus c a avut
o discuie mai tare cu sora ei. De obicei, i-a fi dat un sfat de genul: N-ai dect
o sor, ar trebui s te mpaci mai bine cu ea, dar am rspuns: Simt c eti
suprat. i de fiecare dat cnd a spus ceva m-am strduit s ascult activ
chiar dac muream de dorina de a-i da nite sfaturi. A fost fantastic! Mi-a
mprtit gnduri i sentimente pe care nici nu bnuiam c le are. Parc aflam
lucruri noi despre o
persoan strin. Iar ea prea ncntat c are ansa s-i verse amarul, fr
s fie ntrerupt de vreun comentariu sforitor de-al meu".
ASCULTAREA ACTIV MENINE CONVERSAIA VIE
j
53
nu
asupra
noastr, ci asupra
partenerilor de conversaie, ne vin n
lucruri despre
care
este
asculte.
54
S-i spunem
am
S-i spunem
s
ce neles
ni se pare c
trebuie
auzit
55
de macrame", ai spus
ncet doar
att: Pare nostim, apoi ai schimbat vorba. Nu
adevr s
vii.
Am dreptate?"
2.
"Adineauri ai
spus c-i
place munca
ta,
dar
te-ai
n ceea ce faci
nu cumva ai vrea
56
57
N SITUAIILE DE AFACERI
J
n lumea afacerilor, obiectivul este de regul "s ne vindem pe noi" mai nti
i apoi produsul, serviciile sau propunerile noastre, n comer, de exemplu, prima
etap a vnzrii este ceea ce se numete "treapta ascultrii". La acest nivel,
obiectivul nostru este s punem ntrebri relevante despre clientul potenial i
despre nevoile lui, s-i ascultam rspunsurile i s ncercam s obinem
informaii care ne vor ajuta s perfectm afacerea i s "ne vindem" lui. Prin
urmare, priceperea noastr de a asculta cu atenie este n relaie direct cu
succesele noastre n domeniul comerului i al negocierilor de afaceri; experiena
noastr arat clar c cei mai buni comerciani din lume sunt i cei care tiu s
asculte cel mai bine. Nu numai c trebuie s-l ascultm cu atenie pe posibilul
nostru partener, dar, de multe ori, trebuie chiar s renunm la unele deprinderi
de-ale noastre, pe care n mod normal le-am fi folosit n conversaii obinuite.
S nu ascultm cu pixul n mn
Ascultarea cu pixul n mn este potrivit la o ntrunire sau conferin,
oriunde se ateapt de la noi s lum note. Dar atunci cnd discutm probleme
de afaceri, ntrerupem irul gndurilor celuilalt dac scoatem un stilou sau un pix
i ncepem s facem nsemnri. Nu numai c cealalt persoan va considera c
suntem nepoliticoi, dar va putea crede c notm ceva confidenial. Cel mai bine
este s ne facem nsemnrile dup ntlnirea de afaceri, cnd cealalt persoan
nu mai este de fa.
J
Simularea ascultrii
Deoarece putem asculta de trei ori mai repede dect putem vorbi, trebuie s
facem exerciii pentru a deveni un asculttor contiincios, mai ales dac
ascultm o persoan care vorbete mai rar dect noi. S ne aducem aminte, de
58
cte ori am stat fa-n fa cu cineva, uitndu-ne n ochii lui, zmbindu-i, dnd
afirmativ din
,
Calea cea mai uoar pentru a nva arta ascultrii active este s-i facem pe
ceilali s ne parafrazeze remarcile. Dac vrem s ne asigurm c cellalt
nelege mesajele noastre, s-l obligm s foloseasc ascultarea activ,
spunndu-i: "A dori s m ascultai i s-mi spunei ce ai reinut. Nu att
prerea dvs. m intereseaz acum, i nici modul n care vedei rezolvarea
problemei. Vreau doar s tiu dac am fost clar n ceea ce am spus".
59
FOLOSIREA INFORMAIILOR PE
J
60
Uneori e o situaie cam jenant, n cele din urm, una din noi pretexteaz ceva i
pleac".
Experiena acestei femei e comun i de prisos. Nu exist nici un motiv
serios pentru ca ea sau altcineva s nu gseasc cuvinte pentru o conversaie,
n timpul unei conversaii, ceilali ne ofer ntotdeauna o serie de informaii i
date pe care nu le-am cerut sau ateptat.
Dac profitm de aceste informaii, punnd ntrebri sau constatnd pur i
simplu ceva n legtur cu ele, vom ajunge la o multitudine de ocazii de a
canaliza
conversaia n direcii interesante.
J
GLORIA: Nu, sunt pentru prima dat Ia acest curs al Iui Arthur Murray, dar,
pe cnd eram n Anglia, m duceam n fiecare sear la discotec.
ALAN: Salut, Peter! Nu te-am vzut de-un car de ani.
PETER: Da, cam aa e, copilul meu a fost bolnav i trebuia s stau mai mult
acas.
JOHN: M bucur s aflu c nu sunt singurul care face cunotin cu tirile
uitndu-se la principalele titluri din ziarele expuse pe tarabe.
SHARON: Sunt mult prea ocupat cu aciunile de binefacere, ca s mai
citesc zilele astea.
NICK: Bun, Margaret! Laurie e pe-acas?
MARGARET: Nu, s-a dus s cumpere cele necesare pentru tortul ce vreau
s-l fac de ziua lui de natere.
ALAN: Cnd trebuie s vin autobuzul pentru aeroport?
UN BRBAT: Trebuia s fi venit de zece minute. De obicei vine ia timp.
61
(Not: Aceast ultim propoziie i mai ales sintagma "de obicei" este o
informaie necerut, dar valoroas, pentru c arat c brbatul respectiv a luat
de multe ori autobuzul n cauz i cltorete des cu avionul. )
BRIAN: E agitat oceanul azi.
AMY: Da, mi aduce aminte de lacul Titicaca n timpul unei furtuni
62
MICROTEHNICI
Este dezamgitor cnd ne gndim mult la o ntrebare deosebit care s
deschid posibilitatea unei conversaii ulterioare, dar dup ce o punem primim
un rspuns lapidar. De exemplu:
JOHN: Cum de te-ai hotrt s te mui n zona asta? FRED: mi place mult
clima
n acest punct, nu avem nici informaii necerute, nici alte surse pentru
continuarea conversaiei, aa c suntem nevoii s punem o alt ntrebare
deschis. De exemplu:
JOHN: i ce i place mai mult la clima de aici? FRED: E mai cald.
Din nou, rspunsul scurt ne oblig s ne gndim la o alt ntrebare deschis,
n ncercarea de a deschide aceast scoic att de ermetic nchis. Or, dac n
asemenea cazuri persistm n a pune ntrebri deschise, bine formulate, dup
un timp conversaia va ncepe s sune a interogatoriu, n care noi ocupm locul
63
anchetatorului.
PODURI
Persoanele care dau rspunsuri scurte la ntrebri deschise pot fi stimulate
cu "poduri" care s le determine s lege cuvintele, adic s vorbeasc.
"Podurile" includ formule ca "Vrei s spunei c... ", "De exemplu" "i ce-i cu
asta?", "Aa nct?", "Ceea ce nseamn?". Fiecare "pod" trebuie s fie urmat de
o tcere din partea noastr. S relum, de exemplu, conversaia dintre John i
Fred, n care John folosete "poduri" ca s-l fac pe Fred s vorbeasc.
JOHN: Cum de te-ai hotrt s te mui n zona asta?
J
ne
aplecm
S prelungim ultimul
64
65
66
verbal, cum ar fi" "Nu-i aa?", "Nu credei?" "Nu-i adevrat c... ?", "Cinstit,
nu?" i d din cap, clientul poate tri un sentiment pozitiv i aceasta creeaz
anse mai mari ca afacerea s fie perfectat. Aa c obiceiul de a da din cap
este recomandabil, att n negocieri, ct i n activitatea de comer sau de
convingere. Un alt avantaj al folosirii nclinrii capului este acela c menine
conversaia fluent. Iat cum trebuie procedat. Dup ce am pus o ntrebare
deschis sau am folosit un "pod" i interlocutorul rspunde, s nclinm capul n
timp ce el vorbete. Cnd termin de vorbit, s continum a da din cap nc de
vreo cinci ori, cam o dat pe secund. De obicei, dup ce numrm pn Ia
patru, interlocutorul va ncepe din nou s vorbeasc i s ne furnizeze alte
67
68
Comportament
->
Recompens
->
Frecven
mai
mare
Comportament
-> Ignorare -> Frecven mai
mic Deci, pe scurt:
S recompensm acele comportamente care vrem s se repete.
S evitm pedepsirea comportamentelor care nu ne plac. Muli oameni
primesc pedepsele ca pe o recompens.
S ignorm acele comportamente care nu vrem s se repete. Recompensa
sau pedeapsa pot genera, ambele, o ntrire a anumitor comportamente, n
vreme ce ignorarea lor Ie slbesc.
Un student din Oregon al lui Alan Garner l cuta adesea n pauzele dintre
69
ore, cnd Alan mnca, rugndu-l s-i permit s-i in companie. Imediat dup
ce schimbau formulele de politee, respectivul gsea de fiecare dat motive
pentru a se vait ba de ploaia de afar sau de frig, ba de ct de ru s-a purtat cu
el fosta soie, ba ct de plictisitoare i ingrat a fost munca lui sau pentru a face
fel i fel de afirmaii negative care-i treceau prin minte, pentru a atrage atenia
asupra lui. Alan tia c studentul nu avea nici o problem afectiv deosebit n
acea vreme, aa c s-a hotrt s-i modifice comportamentul, rspunznd
numai la rarele lui remarci vesele sau pozitive i ignorndu-le cu desvrire pe
cele negative. Cnd studentul povestea despre vreun vecin care l-a ajutat s-i
repare maina sau despre un spectacol grozav care urma s aib Ioc n ora
sau cum s-a ntlnit din ntmplare cu un vechi prieten, Alan zmbea, ddea din
cap i i punea ntrebri deschise. Cnd studentul devenea din nou nemulumit,
Alan nu-i bga n seam: se uita la cte un trector, ncepea s ciuguleasc
absent din sandvici sau citea ziarul.
Dup puin timp, comportamentul studentului s-a schimbat complet i, n
compania lui Alan, a devenit amabil i optimist. De fiecare dat cnd l ntlnea
pe Alan, l saluta i i zmbea i-i ddea vreo veste bun. nainte ca Alan s se
ntoarc n California, studentul i-a mrturisit c adesea acele discuii constituiau
7
pentru el cele mai plcute momente ale zilei. i era i de neles, pentru c
rmsese cu toi ceilali la fel de morocnos i negativist ca i nainte.
La un seminar pe* teme de conversaie de la San Francisco, dup ce Alan a
povestit aceast ntmplare i a vorbit despre faptul c e mult mai eficient s
rsplteti un comportament pe care-l admiri, dect s pedepseti purtri cu
care nu eti de acord, dou participante au cerut imediat cuvntul.
MERLE: Asta explic ntr-adevr multe lucruri. Copiii mei nu m sun att de
des ct a dori eu, aa nct, atunci cnd mi dau telefon sunt rece i distant cu
70
ei. Cam ca doamna Portnoy din Plngerea familiei Portnoy de Philip Roth:
"Alex? Alex? Oare am un fiu pe care-l cheam Alex? A, da, aveam unul, dar nam nici o veste de la el de ani de zile". (Rde) i ce am obinut prin toate astea
nimic: m sun mai rar dect oricnd. Cred c a venit timpul s schimb placa.
ANGELA: Ajut la supravegherea unui grup. de fetie i destul de des facem
excursii n mprejurimi. Fetele vin tot timpul s-mi spun tot felul de poveti unele
despre altele, dar nu se duc si Ia ali aduli, ntotdeauna m-am ntrebat: de ce vin
tocmai Ia mine? Hotrt lucru, nu-mi place s ascult brfe. Acum mi dau seama
c felul n care am fost atent la ceea ce-mi spuneau, faptul c le-am pus
ntrebri i m-am strduit s aplanez conflictele dintre ele au fost o rsplat
grozav pentru ele. De acum ncolo m gndesc c ar fi mai bine s Ie spun si rezolve singure problemele.
Este bine s facem aprecieri pozitive despre alii nu numai pentru c n felul
acesta i ncurajm s se comporte aa cum am dori noi, dar i pentru a-i stimula
s nutreasc sentimente favorabile fa de noi.
J
71
noastre.
Un ultim i foarte important motiv pentru a face aprecieri pozitive este faptul
c ele ajut la crearea unui climat deschis i generator de ncredere, n cadrul
cruia persoanele din anturajul nostru se vor simi n largul lor. Multe persoane
cred, n mod greit, c dac i arat admiraia fa de cei apropiai copii,
prieteni, colegi de serviciu, soi sau soii acetia se vor delsa i vor ncepe s
se culce pe lauri. Aa nct ncearc s-i 'ncurajeze" prin replici de genul "E Ioc
ntotdeauna de mai bine". Sau ce am putea spune despre cazul acelui student
care, dup ce a muncit din greu ani de-a rndul pentru a obine rezultate bune,
ar auzi din partea mamei sale urmtoarele cuvinte: "tii, pn ce tu n-ai ajuns
liceniat, eu credeam c e mare lucru s oblii acest titlu".
j
72
73
NOASTRE SINCERE
Un cunoscut ziarist a primit odat urmtoarea scrisoare:
"Drag Doris,
Soia mea are obiceiul de a minimaliza complimentele sincere. Dac-i spun:
Ptiu, ce bine ari n rochia asta!, ea probabil mi va rspunde; Chiar crezi
asta? E doar o zdrean pe care mi-a dat-o sor-mea iar dac-i spun c a
lucrat din rsputeri fcnd curenie n cas, rspunsul poate fi: Ei, presupun
74
75
POZITIVE
Dac ne folosim imaginaia putem gsi aproape ntotdeauna o modalitate de
a transforma o observaie critic ntr-o laud constructiv. Dac nu gsim
altceva, n loc s-i criticm pe ceilali pentru eecurile lor, i putem luda pentru
vreun succes mai mic sau pentru c au ncercat cel puin s fac ceea ce s-a
ncheiat cu un eec.
S lum urmtoarele exemple:
Am putea spune:
In loc s spunem:
Pcat c nu i-a crescut Joyce, cred c e grozav c salariul. I-ai spus efului
tu ce doreti, chiar dac n-ai obinut nimic. Ce crezi c poi face data viitoare ca
s-l determini s se rzgndeasc? n cazul n care cineva face un lucru care nu
ne place, putem obine o schimbare a situaiei, ludndu-i acele manifestri care
ne sunt pe plac i ignornd acele elemente ale comportamentului su de care
am dori s-l dezobinuim.
Dac cineva nu acioneaz niciodat aa cum dorim, putem luda
comportarea altora care se manifest n modul dorit. Putem, de asemenea, s-i
i spunem ce dorim sau, uneori, chiar s-l ludm anticipat, aa cum a procedat
76
Hopa! Iar ai dat gre! Cred c va trebui s atepi din nou cteva luni, pn
cnd vei putea s iei totul de la capt.
n loc s spunem:
Iar i-ai lsat bluza n baie. Cred c este pentru a unsprezecea oar, doar n
sptmna aceasta, cnd i fac aceast observaie.
Ce idiot! Cum ai putut s fii att de prost nct s pici
Valerie, mi place paragraful n care Burt e obligat ori s se cstoreasc, ori
s-i pun treangul de gt, pentru c adjectivele fac scena foarte real. De
unde i-a venit ideea acestei scene?
J
Te-ai descurcat bine, Bill. Nu toat lumea ar fi putut face asta. Cum vrei s
srbtoreti evenimentul? Felicitri, Sue! Ai fcut un pas nainte fa de ziua de
ieri.
Am putea spune:
Mulumesc c i-ai pus ciorapii n coul de rufe murdare, Laura. Lucruri din
astea mrunte pe care le faci m ajut foarte mult. Spune-mi ce-ai vrea s
mnnci disear i o s-i pregtesc. Sunt bucuros c-i- place engleza, Tony.
Profesorul la trei materii din cele cinci pe care le studiezi?
Ce vrei s spui cu "Mergem Ia spectacol?" Sunt ca un cine pe care-l tragi
77
W >
A 1
78
celuilalt.
spunem
unui
coleg
mprumute
20
de
pn
dolari
la
place
cravata
ta!",
"Ce
cravat
imuni
la
orice
alt
compliment
79
legat de cravat. Toat lumea face complimente despre ceea ce este evident
noi
evitm
acest
lucru.
Cnd
cineva face complimente despre un lucru att de evident cum este o cravat
roie, s o scoatem si s propunem un schimb de cravate. Acesta este
ultimul test al unui compliment sincer.
S comparm favorabil comportamentul, aspectul exterior i obiectele
personale
ale
celui
cauz
cu
ale
altora. De exemplu: "Anette, de dou luni consecutiv eti cea mai bun
vnztoare
companiei.
Care-i
secretul
tu?"; "Don, cred c ai cea mai bun condiie fizic din acest club. Ce faci ca
s
te
menii
form?"
ALTE
APRECIERI
POZITIVE - PE CARE LE
PUTEM FOLOSI Aprecieri
pozitive despre o ter
persoan
Acestea sunt complimente adresate altei persoane dect celei n faa creia
80
81
MARION: Sora mea mi-a spus: "mi place mult camera ta. Mi se pare un loc
unde te poi trezi vesel dimineaa". Iar eu i-am rspuns": Mulumesc, Jan. Chiar
am aranjat-o cu ideea asta n minte".
A nva s facem aprecieri oneste i complimente sincere are o mare
nsemntate din punct de vedere social, pentru interesul nostru personal i de
afaceri. Ne face populari, ncurajeaz bunele relaii cu ceilali, iar n afaceri
aduce bani.
82
83
84
Deschiderile tipice pentru acest ritual sunt: "Bun"; "Ce mai facei?"; "Salut.
M bucur c te vd"; "Ce bine c v-am ntlnit!"
Deoarece aceste fraze rituale de nceput nu sunt destinate schimbului de
informaii, un simplu "Bun" sau "i eu m bucur c te vd" este tot ceea ce se
ateapt ca rspuns.
85
86
spus, nu e de mirare c nici unul dintre ei n-a mai fcut vreun efort ca s intre n
contact cu cellalt i altdat.
Faptele
Dup ce au schimbat cliee, oamenii trec n general la un schimb de
informaii privind situaii de fapt, n relaii noi, acestea vor fi de obicei fapte din
viaa de zi cu zi; n relaii mai vechi, vor fi evenimente de dat recent.
Opiniile
"Prefer s locuiesc ntr-un ora mic unde pot s-i cunosc pe toi".
"Dac ntr-adevr v intereseaz ctigul bnesc, ar trebui s investii n
argint"
"Vreau s-mi triesc intens viaa, nainte de a m lega serios de cineva".
Opiniile ofer o imagine mai profund despre personalitatea omului dect
faptele sau clieele verbale. Dac cineva vrea s tie. cum suntem cu adevrat,
va izbuti s afle mai multe cunoscndu-ne prerile despre politic, bani i
dragoste, dect dac va ti numai c am crescut n Sydney si c practicm o
anumit profesie.
Dac ne exprimm deschis prerile, oferim celorlali un teniei pe care vor
putea construi o conversaie interesant. Pe de alt parte, dac ne exprimm
opiniile ca pe nite fapte categorice, nu vom lsa "nici o ndoial de care s se
poat lega o posibil conversaie", aa cum spunea Will Rogers. Fiecare
trateaz realitatea din perspective uor diferite, iar explorarea acestor diferene
poate fi lmuritoare i incitant.
Sentimentele
Sentimentele sunt diferite de fapte i de preri, mergnd dincolo de
87
88
acestea.
CUM PUTEM TREZI INTERESUL ALTORA PENTRU DEZVLUIREA
PROPRIULUI NOSTRU EU
Faptul de a ne mprti celorlali ntr-un fel interesant cere nu numai s
nirm fapte, dar i s artm care este poziia noastr n legtur cu aceste
fapte. Alan Garner i amintete de un brbat care se plngea c nimeni nu pare
a da atenie la ceea ce spune despre el nsui. Atunci Alan i-a sugerat s
ncerce mpreun un joc de roluri ntr-o situaie simpl i, poate, se va vedea
care este cauza.
"Ce-ai fcut n timpul ultimei vacane?" l-a ntrebat Alan.
"M-am dus cu soia la Las Vegas, am stat la hotelul Union Piaza, i am
petrecut o zi ntreag la jocurile de noroc. Am pierdut amndoi vreo cincizeci de
dolari i ne-am distrat foarte bine".
Alan i-a artat c, dei a nirat fapte din cltoria lui, n-a excelat n ceea ce
privete autodezvluirea. A vorbit despre situaia de fapt, dar n-a vorbit despre el
nsui n acea situaie, ori tocmai de aici pornete contactul personal cu ceilali.
Brbatul a ncercat din nou, de data aceasta n scris, cu urmtorul rezultat:
"Sue i cu mine am mers la Las Vegas, ca s simim gustul jocurilor de
noroc. Eu am nceput la mainile electronice de 10 ceni, gndindu-m c voi
pierde doi sau trei dolari i dup aceea m voi opri. Dup cteva minute, am tras
de manet i am devenit o vedet! Maina a nceput s uiere, s-au aprins
luminie roii i toat lumea se uita la mine i zmbea. Era emoionant!
Ctigasem! E drept, numai 7, 50 dolari, dar eram att de agitat de parc a fi
ctigat un milion! Mi-a plcut att de mult senzaia, nct am continuat cinci ore
i am cheltuit nc 32 de dolari, doar-doar s-o mai ntmpla o dat!"
ntr-un alt caz, o femeie, de asemenea, avea dificulti cnd dorea s atrag
89
atenia altora asupra a ceea ce spunea. Iniial i-a descris astfel sursa de trai:
"Sunt contabil la mai multe companii mici. Le in registrele n ordine i am grij
s-i plteasc impozitele corect".
Dup ce a fost instruit ea a prezentat urmtoarea descriere:
"Sunt contabil la mai multe companii mici. Uneori, cnd pun pe hrtie cifrele
fr s m concentrez prea mult, m gndesc la miile de dolari pe care le
reprezint i ncep s m ngrijorez: dar dac am comis vreo greeal? Cnd
apare acest sentiment, revd nc o dat tot ce-am scris ca s m asigur.
Uneori registrele pe care le primesc sunt n mare dezordine peste tot
numai mzglituri. Dei m cam nfurie, mi place provocarea asta de a ndrepta
totul i de a face n aa fel, nct sumele finale s se potriveasc".
Dei avem aici o descriere mult prelungit a unei ocupaii, prin aternerea
amnunit pe hrtie a autodezvluirii, ne vom da seama de modul n care pot fi
exprimate sentimentele, n felul acesta rspunsurile pot fi mult scurtate,
meninnd totodat treaz curiozitatea interlocutorului.
J
90
VICKI: La puin timp dup ce l-am cunoscut pe Don, a venit vorba de copii.
Mia spus c-i plac realmente copiii i c ar vrea s aib un trib ntreg. Am fost de
acord cu acest punct de vedere, cci m-am gndit c asta vroia el s aud, dar
adevrul este c n nici un caz nu a dori s-mi petrec restul vieii n mijlocul unei
cete de copii. Nu sunt deloc tipul matern. Dup o vreme am devenit foarte
apropiai i, pn s m dezmeticesc, m-a cerut de nevast. Cum lucrurile
ajunseser pn aici, trebuia s-l lmuresc cum st treaba cu copiii! Din pcate,
asta a pus capt legturii noastre. M-am simit ngrozitor dup toat ntmplarea
asta i-mi pare si acum ru. l vd pe Don din cnd n cnd, dar el m evit.
IVAN: L-am provocat pe George la o partid de tenis i m-am prezentat drept
avocat pare nasol s spui c-i ctigi existena adunnd banii din aparatele
de jucat pocher. Ne-am ntlnit i am jucat mai multe partide n urmtoarele
sptmni. Chiar mi-a spus c voia s m prezinte unei secretare trznet de la
el de la birou, ntr-o bun zi, George m-a sunat de la nchisoare s-mi spun c
are nevoie de un avocat i c eu eram cel pe care-l voia. Ce puteam face? Cum
se spune, pn-aici ne-a fost! N-am mai auzit niciodat de el.
Cnd facem cunotin cu oameni noi, este nelept s fim coreci i precii.
Dac un brbat sau o femeie prefer s se mprieteneasc cu cineva mai bogat
91
sau mai conservator dect noi, sau cu unul pasionat de timbre ori de maini
vechi, treaba lui. Noi nu suntem de vin c nu ne potrivim cu ateptrile sale.
S ne gndim la numeroii oameni pe care i admirm i cu care am vrea s
stm de vorb dac am putea: de pild, Ronald Reagan, Joan Collins, Bob
Hawke, Margaret Thatcher, Muhammad Ali, Paul McCartney, John Travolta,
Bruce Springsteen sau Woody Allen. Ei fac parte dintre cele mai populare
personaliti i cu toate acestea nici unul nu se bucur de o acceptare unanim.
Deci, dac nici unul dintre ei na izbutete aa ceva, nici noi nu trebuie s ne
ateptm ca toat lumea s ne plac. Aa ceva e imposibil. Este mult mai
nelept s spunem cinstit
t
W I W
S nu fi crezut
Autodezvluirea ne ajut de regul s realizm prietenii strnse, aductoare
de satisfacii, dar numai dac persoanele crora ne destinuim sunt convinse c
suntem sinceri. Exist trei ci eficace pentru a ne spori ansele de a fi crezui.
S fim precii. S adugm nume, date, locuri la ceea ce spunem despre
noi. De exemplu, fa de afirmaia "Am lucrat n Europa, n 1982", cealalt, mai
concret:
92
93
94
asemenea paznicului unei bnci, atent la toi cei din jur, dar fr s fac parte
dintre ei, fr s ajute cu ceva. Nu-i prea pas nimnui de mine.
PSIHIATRUL: V simii ca un spectator care privete cum trece viaa?
PACIENTUL: Da. Doar un spectator. i chiar cnd se ntmpl vreo minune
i cunosc n fine pe cineva, parc nimic nu merge.
PSIHIATRUL: Vrei s spunei c suntei adesea respins?
PACIENTUL: Nu. Stm de vorb, apoi ne spunem "la revedere" i asta-i tot.
PSIHIATRUL:, Nu invitai persoanele respective la o nou ntlnire?
PACIENTUL: Nu. Eu cred c dac ntr-adevr m-ar agrea, ar face ele
invitaia
Cei mai muli oameni nu iniiaz, ci rspund. Ateapt ca cellalt s-l
priveasc primul n ochi, s vorbeasc primul, s fac primul invitaii. i cum
majoritatea celor cu care fac cunotin ateapt i ei o invitaie, toat lumea se
simte frustrat. Dac i ascultm pe aceti oameni, i vom auzi mormind
suprai n sinea lor, cum c "lucrurile parc niciodat nu se leag", dei ar fi
mult mai potrivit s spun: "Nici mcar nu ncerc vreodat".
Majoritatea brbailor i femeilor care dezvolt relaii ncununate de succes
cu alii depun eforturi constante pentru a-i include pe acetia n viaa lor. Dou
dintre cele mai importante metode utilizate n acest sens sunt: 1) Iniierea unor
conversaii cu cei cu care vor s fac cunotin i 2) Adresarea unor invitaii
acelor parteneri pe care vor s-i cunoasc mai bine. n capitolul 3 am prezentat
cteva strategii pentru a ncepe o conversaie; n cele ce urmeaz vom enumera
cteva puncte de reper, care ne vor spori mult ansele ca invitaiile noastre s
fie acceptate.
S FOLOSIM PERSPECTIVA DUBL
Oameni diferii au interese diferite. Invitaiile noastre vor fi probabil mai bine
95
primite, iar cealalt persoan se va simi probabil mai bine, dac ne gndim nu
numai la ceea ce ne-ar plcea nou s facem, ci i la preferinele celuilalt. Faptul
W
W
1
I
I
W
w
inut seama de remarca Iui Mrio, dup care, copil fiind, i-a fost o
dat
foarte ru
mai
nceput s se plng de ameeli. Dei a vomitat i asta l-a mai linitit, s-a
prbuit pe fundul brcii lng un peste care se zbtea i a mrit: "Doar i-am
spus c voi avea ru de mare!"
Aa pete omul cnd nu folosete perspectiva dubl.
S FIM DIRECI
j
96
A 1
i W
97
zmbete deschis i pe
s v cunosc. Poate am putea
98
99
Cu att mai mult, deci, ori de cte ori invitaiei noastre se va rspunde cu un
"da", s ne bucurm
IX
CUM S NE RAPORTM LA OBSERVAIILE CRITICE
J
Orict de bune ar fi relaiile noastre cu alii, vom. fi din cnd n cnd criticai.
j
'ntotdeauna ntrzii!"
"Mi -ar plcea s te pori mai drgu cu prieteni i mei!"
"O s rceti dac pleci fr jachet".
"Ar trebui s vii mai des s-o vezi pe mama. Doar tii c n-o s fie alturi de
noi pentru totdeauna".
Modul n care tratm astfel de observaii critice are un rol major n
determinarea relaiilor noastre. De obicei, oamenii rspund n manier defensiv.
Putem reine patru asemenea modaliti. Astfel, unii ncearc s evite critica,
ignornd-o, refuznd discuia, schimbnd subiectul sau plecnd. Iat cum a
terminat Steve un dialog cu soia sa, dup o petrecere.
BEVERLY: Steve, sunt tare suprat pe tine. STEVE: Dumnezeule, tu zici c
eti suprat? Ia nchipuie-i cum trebuie s se simt soul lui Mary!
BEVERLY: Nu despre asta vreau s vorbesc.
Vreau...
STEVE: (ieind cu spatele) Uite, nu tiu ce poate fi de data asta, dar hai s-o
lsm pe mine. Am petrecut o sear plcut i nu vreau s stricm totul acum.
BEVERLY: (mai tare) Dar acum e important s-i spun. M-ai (Scut s-mi fie
ruine de tine.
STEVE Vom discuta mine diminea, i promit.
BEVERLY: (strignd n timp ce Steve pleac, nchiznd ua) Steve!
Ceea ce-i dorete cel mai mult cineva care ne critic este ca obieciile i
100
simmintele sale s fie ascultate i luate n serios. Dac nici mcar nu-i
ascultm, pe de o parte lsm problema nerezolvat, iar pe de alt parte o
complicm prin nebgare n seam. Aceast strategie nu duce la conciliere, ci,
dimpotriv, la izbucniri tot mai violente ale tensiunii acumulate i la o ndeprtare
emoional sporit, aa cum s-a ntmplat cu Steve i Beverly.
A nega din capul locului totul constituie un al doilea mod de a rspunde
defensiv la observaiile critice. Negarea poate fi tot att de frustrant i
duntoare ca i evitarea criticii, aa cum vom vedea din scenariul urmtor.
VICKI. Allan, tiu c i-a rmas inima la acel RX7, dar nu re putem permite
s-l cumprm.
ALLAN: Pe naiba, nu putem s-l cumprm! Cnd tu i doreti ceva mult de
tot, gseti ntotdeauna o soluie.
VICKI: Dar rata lunar ar fi de 570 de dolari. Nu avem atia bani.
J
101
102
103
mutual ('ncerc s-l conving cu argumente, dar el tot ce gsete de fcut este s
urle. Nu cred c are ceva materie cenuie n cap!") i respectul fa de ei nii
("De ce i- am spus asta? Acum chiar o s cread c nu-mi pas de ea Ce
neghiob am fost!*1).
Avnd n vedere c toate aceste moduri defensive de rspuns la critici nu
reuesc s aduc nimic pozitiv, s lum n consideraie o alternativ onest i
constructiv. Practicnd cu convingere aceast alternativ, vom ajunge s
nelegem c nu trebuie s devenim defensivi, atunci cnd ceilali scot n
eviden ceea ce ei consider a fi greelile noastre. Mai mult, ea ne va permite
s observm felul n care gndesc, n fine, putem s-i mblnzim pe criticii notri,
artndu-le c lum n consideraie opiniile lor, chiar dac nu le mprtim.
O ALTERNAI V CONSTRUCTIV
j
104
105
106
Este deosebit de folositor s cerem detalii, atunci cnd credem c cel care ne
critic are intenii ascunse, cum se ntmpl n dialogul urmtor:
BOB: Bun!
CHARLIE: Bun, Bob! Ce mai faci?
BOB: Bun, Charlie! Tocmai urmream marea final, suntem pe la mijlocul
partidei. Tigrii conduc cu dou goluri.
CHARLIE: Chiar i pierzi dup-amiaza asta frumoas, uitndu-te la rugbi?
BOB: Ce nu-i place n faptul c m uit la rugbi? (Cere detalii. )
CHARLIE: Nimic, Bob. M-am gndit doar c ai putea veni s facem puin
tenis.
Faptul c Bob a folosit aceast deprindere de a cere detalii a pus capt rapid
ncercrii lui Charlie de a-l manipula, n loc s genereze o situaie jenant, printro disput despre meritele rugbiului sau plcerea de a te uita la televizor dupamiaza, Bob a putut afla repede ceea ce-l preocupa cu adevrat pe Charlie.
Charlie a beneficiat i el de pe urma acestei tehnici, pentru c astfel i-a fost mai
uor s spun ceea ce voia de fapt. Totodat, a putut s-i verifice propria
prere, dac e bine sau nu s-i petreac o dup amiaz de smbt n faa
televizorului.
Uneori, cnd solicitm detalii, vom afla c ceea ce am considerat a fi o
critic, nu era nici pe departe aa ceva. Alan Garner a inut odat o prelegere la
Universitatea din Oregon, referitoare Ia concepia lui Platon despre natura
realitii. Tot ceea ce a spus a fost bine primit, aa nct a fost surprins cnd,
mai trziu, o prieten i-a spus: "De ce-i mai pierzi vremea cu Platon?"
A fost tentat s rspund dur i s-i ntrebe prietena, o profesoar de
educaie fizic, mare amatoare de badminton, cum de avea tupeul s-l critice
pentru c-l intereseaz filozofia lui Platon. n loc de aceasta, ns, a ntrebat: "De
ce crezi c a-l studia pe Platon e o pierdere de vreme? "Spre mirarea Iui, fata i-a
107
108
109
bazeaz obieciile respective. (Atunci cnd acceptam critica, cel mai eficient mod
de a ne face cunoscut acordul este s repetm cuvintele-cheie folosite de cel
care ne-a criticat: "O s ntrzii". "E-adevrat, se pare c-o s ntrzii"; "N-ai fcut
curat n camera ta" "Ai dreptate. M-am fcut curat n camera mea". Acestea l
conving mult mai bine pe cel care ne-a criticat c i-am ascultat obieciile, dect
un simplu "Da" sau "Aa e". )
n cazul n care intenionm s ne schimbm atitudinea ca rspuns la critic,
atunci, n condiii normale, armonia va fi restabilit dac vom accepta adevrul,
i apoi vom arta ce anume dorim s facem altfel dect pn atunci. Chiar dac
nu st n inteniile noastre s ne schimbm atitudinea, dac acest fapt l vom
enuna dup ce am acceptat adevrul i am recunoscut c purtarea noastr
poate fi o problem pentru ceilali, situaia se amelioreaz. Cel care ne-a criticat
poate fi satisfcut pentru c cel puin am recunoscut existena problemei i ne va
respecta, probabil, pentru c am fost att de coreci cu el. Cu siguran c ne va
agrea mai mult dect dac ne-am fi declarat de acord cu el, am fi dat de neles
c vom reflecta asupra problemei respective, iar apoi ne-am fi purtat tot ca i
nainte.
Adesea criticile sunt formulate cu ajutorul unor termeni neprecii, pentru
descrierea comportamentului nostru folosindu-se cuvinte ca 'ntotdeauna" sau
"niciodat": "ntotdeauna ntrzii"; "Niciodat nu-mi ceri prerea". Altdat se
utilizeaz etichetri: "Eti prost (un ratat, pap-lapte, egoist)". Cnd ni se
adreseaz o critic n mod evident prea general, putem fi de acord cu partea pe
care o considerm ntemeiat i respinge restul. Dac aducem i dovezi, vom
putea fundamenta mult mai eficient ceea ce respingem.
Schimburile urmtoare de replici au avut loc n cadrul unui seminar pe tema
comunicrii:
EDDIE: ntotdeauna ntrzii.
110
111
112
113
114
115
acuz c nici acum nu m iei n serios. Dar de data asta am ajutorul unui
dietetician i voi duce cura pn la capt! (Accept dreptul la opinie al celui care
critic i-i face cunoscut propria prere. )
SA COMBINAM DEPRINDERILE DOUA DIALOGURIMODEL Dialogul 1
MRIE: Nu cred c, ntr-adevr, o s-i lai slujba la banc pentru a vinde
enciclopedii.
PETER: De ce spui asta. Mrie? (Cere detalii. )
MRIE Pi, n primul rnd, la banc primeti regulat un salariu.
PETER: E adevrat (Accept adevrul. )
MRIE: i pe deasupra, tu nu eti tipul comerciantului.
PETER: Ce-am fcut de crezi c nu sunt "tipul comerciantului "? (Cere detalii.
) MRIE Nu eti destul de rzbttor.
PETER: E de neles prerea ta, Mrie. Dar cred c faptul de a nu fi prea
insistent e cel mai bun atu al meu pentru a face comer. (Accept dreptul la
opinie al celui care criticai i face cunoscut propria prere. )
MRIE: Dac n-ai s vinzi nimic timp de o sptmn, nu vei avea ce s
mnnci!
PETER: Aici ai dreptate. (Accept adevrul. )
MRIE i, oricum, majoritatea oamenilor care ncep prin a vinde enciclopedii,
nu reuesc.
PETER: Ai dreptate cnd spui c e o treab grea i c cei mai muli nu fac
fa. Sunt ns bucuros s aparin grupului mai restrns al celor care reuesc.
(Accept dreptul la opinie al celui care critic i se dezvluie. )
Dialogul 2
TATL: Steve, mama ta i cu mine nu am vrea s te mui.
116
c vom
mpri
laopinie al
celui
care
critic).
TATL: De ce vrei s locuieti acolo?
STEVE: Cred c o s-mi plac s locuiesc lng ocean. i vreau s devin
puin mai independent. (Se dezvluie. )
TATL: Steve, o superi pe maic-ta i-i bai joc de tot ce am realizat noi.
STEVE: Tat, mi dau seama cum vezi tu lucrurile. Muli, la vrsta mea, se
revolt orbete mpotriva prinilor. Dar nu e cazul meu. (Accept dreptul la
opinie al celui care critic i se dezvluie. )
117
Dialogul 1
CLIENTUL: Am auzit c nu respectai termenul de livrare.
AGENTUL: Da, e adevrat, am fost cam leni o vreme. Spunei-mi: dac ai fi
managerul unei companii care primete asemenea observaii, dumneavoastr ce
ai face? (Accept dreptul la opinie al celui care critic i "ncal pantofii pe
picioarele lui". )
CLIENTUL: A reorganiza depozitul i transporturile aa nct livrarea s se
fac la timp.
AGENTUL: Avei dreptate! Asta am i fcut!
Agentul comercial nu numai c a acceptat adevrul, dar a precizat c firma
lui a i aplicat sfatul clientului. Ce mai poate s zic clientul cu critica lui? Nimic.
Deci, dup ce punem o asemenea ntrebare clientului i dup rspunsul dat de
el, s afirmm imediat: "Asta am i fcut". Dac n realitate compania nu a
ntreprins
W
<
<
118
119
Dialogul 1
STAN: Oh... bun, Genevieve.
GEN: Bun, Stan. Ce mai e nou?
STAN: Pi, am venit s-i ofer ocazia s-i poi ajuta aproapele (Folosete un
120
clieu, )
GEN: Chiar aa. Cum a putea-o face? (Cere detalii. )
STAN: Ei bine, dup cum tii, n fiecare an fac chet pentru Fundaia
Umanitar.
GEN: Stai puin, Stan, s-mi iau portofelul.
STAN: Genevieve, anul sta am nevoie de puin mai mult ajutor. O s fiu n
vacan n perioada chetei.
GEN: Ce pcat, Stan!
STAN: Ai putea foarte bine s m nlocuieti i m-ai scoate din ncurctur,
dac ai face tu cheta pe la vecini n locul meu.
GEN: tii, Stan, ai dreptate cnd spui c ar fi bine dac te-a nlocui i c
asta le-ar ajuta, dar a prefera s nu fac cheta la vecini. (Accept adevrul i i
face cunoscut propria prere. )
STAN: Ai avea ocazia s pstrezi legtura cu Meg, cu Liz i Veronica, toate
bune prietene cu tine. Pe lng asta, spuneai c vrei s-i cunoti vecinii. Ei,
Gen, ai acum o ans!
GEN: Da, tiu, ar fi o ocazie s-mi revd prietenele i s-mi cunosc vecinii,
dar prefer s nu fac chet la vecini. (Accept adevrul i folosete tehnica
"discului stricat". )
STAN: Sunt sigur c te-ai descurca foarte bine. Toi vecinii te plac.
GEN: Drgu din partea ta s spui asta, dar prefer s nu fac chet la vecini
("Discul stricat". )
STAN: tii, e mai mult ca sigur c nu i-ar lua dect o or pe zi.
GEN: Sunt sigur c nu mi-ar lua mult timp, Stan, dar prefer s nu fac chet
la
vecini. (Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: tii, Fundaia Umanitar face mult bine unor oameni care au avut de
121
suferit, cum a fost cazul cu inundaiile acelea din Victoria, i chiar cnd s-a rupt
barajul acela n Australia de Vest
GEN: Aa e, dar prefer s nu fac chet la vecini. (Accept adevrul i
folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: De ce nu vrei s-o faci, Gen. Nu neleg.
GEN: tiu c pentru tine pare ciudat, dar mai degrab, nu. (Accept dreptul
fa opinie al celui care critic i folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: Nu prea dai impresia c-i pas de aproapele tu, Gen.
GEN: mi dau seama de ce crezi asta, dar prefer s nu fac chet la vecini.
(Accept dreptul la opinie al celui care critic i folosete, tehnica "discului
stricat". )
STAN: Nu mai sper c-mi vei face aceast mic favoare.
GEN: Ai dreptate, Stan, nu. (Accept adevrul. )
Dialogul 2
GARY: Salut, Bill. Ce faci? (Deschidere ritual. )
BILL: Excelent Tu? (Deschidere ritual. ) GARY: Bine. i ce mai face Rolls-ul
tu? (Zmbete. )
BILL: O, i el e excelent (Rde). GARY: Ascult, Bill, mi vin nite rude cu
avionul disear din statul vecin. BILL: Este o veste bun!
GARY: i dac m-a duce s-i iau n Rolls Royce-ul tu, mam, ce impresie
a face!
BILL: Sunt sigur c le-ai face o impresie bun, dar disear vreau s ies cu
Rolls-ul. (Accept adevrul i-i face cunoscut propria prere),
GARY: Pi, n-ai putea lua disear maina mea? BILL: Ba da, a putea face
asta, dar disear vreau s ies cu Rolls-ul (Accept adevrul i folosete tehnica
"discului stricat". )
122
GARY: Ascult, Bill. Nu pentru asta sunt prietenii? Vreau s spun prietenii ar
trebui s se ajute ntre ei.
BILL: Sunt de acord c prietenii ar trebui s se ajute ntre ei, dar disear
vreau s ies cu Rolls-ul. (Accept adevrul si folosete tehnica "discului stricat".
) GARY: Unde mergi de e att de important? BILL: O duc pe Maggie la un film.
(Se destinuie. ) GARY: Sunt sigur c nu s-ar supra dac v-ai duce cu maina
mea
BILL: Da, e posibil, Gary, dar disear vreau s ies cu Rolls-ul. (Accept
dreptul la opinie al celui care critic i folosete tehnica "discului stricat". )
GARY: Bill, dar tu mi-ai mai mprumutat maina asta nainte.
BILL: E-adevrat, dar... (Accept adevrul. ) GARY: i nu i-am restituit-o,
ntotdeauna, n cea mai bun stare? Ultima dat chiar am splat-o i am lustruito i i-am fcut plinul nainte de a o aduce. Ba am mai i aspirat covoraele i am
golit scrumierele.
BILL: (Rde) Sigur c ai fcut treab bun c ai avut grij de maina mea i
eti binevenit s-o iei i altdat. Dar disear vreau s ies eu cu ea. (Accept
adevrul, se destinuie, apoi urmeaz tehnica "discului stricat". )
GARY: Atunci, joi? Ce zici? O s-i duc la dineu i maina ta se potrivete cu
momentul.
BILL: Joi n-am nevoie de ea, Gary, aa c e a ta. (Se destinuie. )
Dialogul 3
ERICA: Ei, Bernie, unde mncm n seara asta?
BERNIE: Nu tiu. S-a deschis un restaurant nou, mexican. S-l ncercm?
ERICA: Orice, dar asta nu, Bernie. Mncarea mexican ngra prea tare i
vreau s-mi respect dieta. (Se destinuie. )
BERNIE: Da, dar e att de bun!
123
ERICA: E ntr-adevr bun, dar vreau s-mi respect dieta. (Accept adevrul
i pune "discul stricat". ) Dar restaurantul japonez?
BERNIE: Uite, tii ce, o zi dac te abai de la diet nu mori.
ERICA: Cu asta sunt de acord, dar vreau s-mi respect dieta. (Accept
adevrul i folosete tehnica "discului stricat". ) De ce nu ncercm la un
restaurant vegetarian?
BERNIE: De fapt, cred c ar fi mai bine pentru tine, Erica, din punct de
vedere
psihologic, s-o lai mai moale cu dieta asta,
ERICA: neleg de ce spui asta, Bernie, dar, realmente, vreau s slbesc i
vreau s-mi respect dieta. (Accept dreptul la opinie al celui care critic, se
destinuie i folosete tehnica "discului stricat". ) Mncarea japonez ar fi foarte
bun.
BERNIE: Erica, nimeni nu-i respect nici o diet. E numai o chestiune de
timp, o s vezi, vei renuna. Aa c, de ce nu renuni acum?
ERICA: Adevrat, muli renun, dar eu nu. Vreau s-mi respect dieta.
(Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat".
BERNIE: Bine, bine. Vrei s tii adevrul? Uite, o s-i spun adevrul. Ani o
invitaie avantajoas pentru restaurantul sta mexican suntem doi i pltim
pentru o singur persoan i invitaia expir astzi! Dac nu o folosim acum,
a putea tot att de bine s o arunc!
ERICA: Recunosc c ne va costa mai mult. Bernie, i c vei regreta aceast
ocazie, dar eu vreau s-mi respect dieta. (Accept adevrul i folosete tehnica
"discului stricat". )
BERNIE: Bine, dar ce zici de o pizza? Am auzit c au o ofert special
pentru mari noaptea mnnci ct vrei i plteti doar 3 dolari!
Ca i Genevieve, Bill i Erica, atunci cnd folosim tehnica "discului stricat"
124