Orientarea ctre client

Studeni: Stancu Viorel

Stan
Andreea

Dac clientul nu e, nimic

nu e!

Sunt sigur c Marin Preda ar fi spus asta

dac ar fi fost om de vnzari.

Clientul pe primul loc tot ceea ce s-a

scris pe aceast tem a plecat de la ceea
ce a scris Mahatma Gandhi i principiile de
via ale acestuia (adevrul, non-violena,
vegetarianismul, simplitatea, credina)
care au reformat serviciul de stat din India

A fost odat ca niciodat

La nceput a fost clientul (ex.:clienii

naturii care le oferea sursa de hran).
Evolund, ntre noi i natur se interpune
acum furnizorul. Cealalt fa a relaiei de
schimb.
Cursul firesc al vieii i-a pus amprenta i a
devenit ceva mai elaborat iar furnizorului i
se mai spune i specialist, agent relaii cu
clienii, agent de vnzri, consultant etc.

A fost odat ca niciodat

Curios, dei a evoluat odat cu

aceeai relaie de schimb, cel care
st n faa furnizorului este denumit
simplu, CLIENT! Orict de mult l-am
studia,dezbate,categorisi,tot CLIENT
i se spune. Pentru c el a fost
primul! Pentru c la nceput a fost
clientul, iar CLIENTUL VA FI MEREU
TEMELIA ORICREI COMPANII!

Orientarea ctre client

Orientarea spre client nseamn c tot

ceea ce face un manager trebuie s se
ntemeieze pe grija de a-i ndeplini
acestuia toate exigenele, indiferent dac
este un client foarte profitabil sau mai
puin profitabil, indiferent dac este vorba
de sectorul public sau de o organizaie
non profit. Acest lucru ar trebui s
nsemne tot ceea ce se realizeaz la nivel
strategic stabilirea prioritilor,
elaborarea deciziilor, planificarea unor
diferite tipuri deproiecte manageriale s
se concentreze asupra nevoilor n
continu schimbare ale clienilor.

Principiile care stau la

baza unei afaceri centrate
pe
clieni
Cunoaterea comportamentului clienilor

Folosirea unor canale multiple pentru a

interaciona cu clienii
Personalizarea experienei clienilor
Optimizarea valorii fiecrui client
Satisfacerea clienilor n proporie de 100%
Dezvoltarea unei arhitecturi globale a afacerii
Echilibrarea i extinderea sistemului de afaceri
Practicarea unei culturi orgaziionale bazat pe
excelen i inovaii

Despre ATITUDINE

Atitudinea este modul n care reacionm

fa de problemele zilnice, fa de via n
general.
Pentru a-i respecta promisiunile clienilor,
organizaiile i conducerile lor trebuie s
adopte o orientare spre client i s dea
dovad de atenie sporit fa de
doleanele i exigenele acestuia, n toate
etapele ciclului su de via. Organizaiile
care procedeaz astfel au anse mai mari
s supravieuiasc n perioadele dificile i
s prospere n perioadele de cretere.

Despre ATITUDINE

Un studiu efectuat in Marea Britanie de

Strategic Planning Institute, ne arat
corganizaiile care ajung s fie apreciate
din punctul de vedere al serviciilor de
nalt calitate oferite clienilor i-au mrit
cota de pia rapid i au obinut profituri
semnificativ mai mari dect concurenii
cotai mai slab. Mai mult, studiul a artat
c pierderea a 2/3 dintre clienii
companiilor a fost cauzat de indiferena
fa de acetia, manifestat n mai multe
feluri;numai 9% dintre clieni si-au ales
ali furnizori din cauza preurilor mai mici
oferite de acetia.

Probleme, probleme

n fiecare zi ne confruntm cu probleme mari i

mici, att acas ct i la serviciu.
Exist dou tipuri de probleme: factuale i
emoionale.
Problemele factuale vin din lumea faptelor i
pot fi rezolvate, de obicei, prin metode raionale,
cu ajutorul experienei sau a cunostinelor
profesionale.
Problemele care i au rdcinile n lumea
emoiilor i a sentimentelor aduc frustrare, nu
pot fi privite clar, iar rezolvarea lor dureaz mai
mult. Ele dor. Pe scurt ne creeaz mai multe
griji dect cele din lumea faptelor. Aceste
probleme, i mai ales cele nerezolvate stau n
calea dezvoltrii profesionale i, deci, a
companiilor.

Despre COMUNICARE

Comunicarea = arta, tehnica

schimbului de gnduri, mesaje sau
informaii prin vorbire, semne, scriere
sau atitudine
sau
Comunicarea = schimbul de mesaje
codificate, n spaiul relativ definit al
unui canal, ntre doi poli (emitorul i
receptorul)

Un model de comunicare

Emitorul = cel care comunica

Codare = ansamblul de simboluri folosite n transmiterea
informaiei
Mesaj = materialul informaional selectat i organizat de emitor,
transmis cu scopul atingerii unor anumite efecte
Canal = tip de comunicare
Decodare = interpretarea mesajului primit de ctre receptor
Receptor = cel care primete mesajul
Feedback = reacia receptorului la mesajul primit

Un alt model de
comunicare

Modelul DANS, aa cum arat i numele, este ntemeiat

pe o comparaie ntre dans i comunicare, ntre cele dou
tipuri de interaciuni existnd numeroase asemnri:
Comunicarea e folosit n scopuri multiple
Comunicarea implic o bun coordonare a nelesurilor
Comunicarea presupune capacitatea de a anticipa reaciile
celorlali
Cnd comunicarea se ntrerupe, nu e ntotdeauna
rezultatul nenelegerilor, ci mai degrab fiindc unul din
parteneri nu are capacitatea de a prevedea reaciile
celuilalt
Comunicarea e guvernat de reguli
Comunicatorii dein un repertoriu de abiliti care pot
trece dincolo de nivelul contient
Comunicarea, poate fi privit ca o activitate schematizat
Reuita n comunicare, e o funcie a gradului de
coordonare, a modului n care tii s te adaptezi la mediu
i partener

Tipuri de comunicare

Scris are ca suport fizic cuvntul scris. Emitorul

este redactor, iar receptorul este cititor; mesajul este
transmis de-a lungul unui canal de tipul hrtiei, afiului,
etc. Caracteristicile pe care trebuie s le posede un
mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmtoarele: uor de
citit, corect, adecvat direciei de transmitere i bine
gndit.
Verbal cuvintele, folosirea de cuvinte i fraze pe
care oamenii le vor nelege cu uurin. (7% din
totalitatea mesajului)
Non-verbal limbajul trupului, contactul vizual,
gesturi, atitudine, mimic. Toate acestea vin n sprijinul
mesajului verbal. (55% din totalitatea mesajului)
Para-verbal tonul vocii, intonaia i ritmul folosite
de ctre vorbitor. i aici este important s vina n
concordan cu mesajul pe care vrem s l transmitem.
(38% din totalitatea mesajului)

Bariere n comunicare

Percepia
Emoiile
ncrederea i credibilitatea
Dificulti de ascultare
Filtrajul
Suprancrcarea cu informaii
Locul i timpul
Zgomotele
Mediul selectat
Dei se regsesc parial/total n clasificarea
anterioar, barierele n comunicare pot fi i
fizice, sociale, politice, economice, istorice,
tehnice, lingvistice, psihologice sau de rezonan
(mesajul nu corespunde nevoilor clientului)

Avem soluii

Planificarea comunicrii
Determinarea scopului acesteia
Alegerea momentului oportun
Folosirea unui limbaj adecvat
Crearea unui mediu comun de
proceduri i organizare mental

Relaia Uman-Business

La nivelul Uman = eti conectat la sufletul

clientului, la tririle i sentimentele sale
(bucurie, fric, curiozitate, incertitudine).
La nivelul Business = eti conectat la
problemele factuale (caracteristici ale
serviciilor oferite, caracteristici ale
proceselor operaionale, raport calitate/pre,
valoare pentru bani, timp de procesare,
vitez de rspuns, rezolvarea
sesizrilor/plngerilor).

Regula de aur

ncepi la Nivelul Uman

Treci la Nivelul Business
nchei la Nivelul Uman
Cnd ncepi i nchei orice discuie la Nivel
Uman, clientul se va simi tratat politicos,
cu toata atenia pe care acesta o merit.
Pentru c, nainte de a avea un business,
nainte de a fi client i contribuabil la
veniturile companiei tale, NAINTE DE
TOATE, CLIENTUL ESTE UN OM ca i tine!

Serviciile/Produsele

baza pe care o oferi clienilor,

miezul afacerii tale. Fr acestea,
firma ta nu ar exista.
Clienii se ateapt ca serviciile tale
s ndeplineasc anumite standarde
de calitate. Cnd acest lucru nu se
ntmpl, ncepi s i pierzi clieni.
Ce este interesant ns, este c un
set de servicii de calitate nu
garanteaz clieni multi. Trebuie ceva
n plus.

Serviciile/Produsele vs
Relaia cu clienii

Exist dou moduri prin care

clientul intr n contact cu
compania din care faci parte:
1. serviciile/produsele pe care le
comercializezi
2. relaia cu clientul/clienii si

Relaia cu clientul

Toate modalitile de
contact cu clieni, precum
i procesele pe care le
utilizezi (politici, practici,
proceduri)
Un set de atitudini care
face diferena, un mod
de a fi care este necesar
zilnic, i mai ales atunci
cnd produsele sau
interaciunea nu se ridic
la standardele cerute de
client. Acest mod de a fi
este:

Clieni doresc PATRU

lucruri

O relaie prietenoas (mai mult dect a

fi politicos, interes fa de persoana lor)
Flexibilitate (Clienii nu vor s aud nu.
Ei vor o cale de rezolvare)
Rezoluia problemei (un DA sau un NU
la problema lor, chiar dac rezolvarea
acesteia nu ine de tine)
Repararea greelii (clienii vor ca
aceast greeal s fie recunoscut i
sigurana c se va face tot posibilul pentru
a fi corectat)

Efectele creterii
exigenelor consumatorilor

Principalul factor care

stimuleaz creterea
exigenelor clienilor este
progresul tehnologic, care face
posibil realizarea unor
produse net superioare
calitativ i oferirea
unorservicii adiionale care
sporesc valoarea perceput.
Un alt factor este dorina tot
mai mare a clienilor de a fi
atrai i implicai n procesele
de elaborare a ofertelor,
ateptnd
abordripersonalizate din
partea firmelor, care
genereaz loialitatea lor.

Strategii

Organizaiile pot recepiona un rspuns

eficient din partea clienilor dac
elaboreazmodele predictive asupra
comportamentului lor, anticipndu-le
astfel nevoile i depindu-le ateptrile.
Alianele dintre productori, lanurile de
distribuie internaionale i companii
specializate n crearea de tehnologii i
software CRM au drept principal scop
creterea gradului de satisfacie al
clienilor.

Trei pai pentru crearea

unei strategii CRM

Definirea obiectivelor. Managerii implicai n

implementarea unei strategii CRM trebuie s i
defineasc foarte clar obiectivele pe care o astfel de
strategie trebuie s le ating n cadrul companiei.
Analiza situaiei curente. Aceast analiz ar trebui s
ofere un reper referitor la situaia companiei n
contextul pieei, s defineasc resursele interne ce
trebuie implicate n crearea strategiei CRM i, n cazul n
care compania a mai incercat implementarea unei astfel
de strategii n trecut, s identifice punctele blocante.
Trasarea planului de implementare. Acest plan trebuie
s detalieze modul n care fiecare departament al
companiei va fi afectat de implementarea strategiei
CRM, beneficiile pe care le va avea fiecare departament
n urma implementrii, orizontul de timp necesar unei
implementri coerente n cadrul fiecrui departament.

Implicaiile unui proiect CRM

n cadrul unei strategii de
afaceri

Contribuia
proiectelor CRM la
succesul unei
strategii de afaceri
focalizate pe
satisfacerea
clienilor n
proporie de 100%
poate fi vizualizat
n figura alturat:

Un proiect de
management a relaiilor cu
clienii
Prima este planificarea proiectului, n care

se stabilesc obiectivele, se selecteaz

managerul de proiect, se definesc sarcinile
tuturor participanilori se fixeaz standardele
de performan dinperspectiva managementului
valorii clienilor;
A doua etap const n derularea efectiv
aproiectului, n cadrul creia sunt urmrite
termenele de realizare a diferitelor activiti,
Iarultima etap este cea de evaluare a
eficienei proiectului i a aportului acestuia la
strategia de ansamblu a unei organizaii

Concluzie

O strategie CRM nu poate fi dezvoltat izolat.

Aceasta trebuie s fie strns legat de strategia
i obiectivele companiei i trebuie s se bazeze
pe resursele i cultura organizaional existent.
O implementare CRM trebuie s aib n vedere
opt aspecte: viziune, strategie, experien oferit
clienilor, colaborarea organizaional, procese,
informaii despre clieni, tehnologie i rezultate
msurabile. Atingerea doar a unora dintre aceste
aspecte nu este suficient pentru implementarea
unei strategii CRM coerente; aceasta se bazeaz
pe acoperirea tuturor acestor arii.

Clienii ne dau note

oAu (Cum se simte/arat clientul: L-ai

dat pe spate/Extaziat)
foarteBine (Cum se simte/arat clientul:
Foarte bine/ncntat)
Comun (Cum se simte/arat clientul:
Bine, normal/Neutru)
D-o ncolo de treab (Cum se
simte/arat clientul: Nu prea
bine/Suprat)
K (Cum se simte/arat clientul:
Nasol/nfuriat)