DEZVOLTAREA PRODUSELOR

Lucrarea L2

IDENTIFICAREA CERINELOR CLIENILOR

PENTRU PRODUSUL ADOPTAT (10 p)
1. Alctuirea ghidului de interviu pentru identificarea cerinelor clienilor
Pentru identificarea cerinelor clienilor se va folosi interviul. Ghidul de interviu utilizat n
culegerea datelor brute urmrete obinerea de rspunsuri care s rspund urmtoarelor
ntrebri:
1. n activitatea desfurat interlocutorul utilizeaz un produs similar? Dac nu,
ar fi util un asemenea produs? (Se va prezenta interlocutorului un produs sau
un grup de produse similare existente pe pia.)
2. Ce necazuri ntmpin n utilizarea lor?
3. Ce poate spune despre utilizarea produsului?
4. Ce v place la acest produs?
5. Ce nu v place la acest produs?
6. Cum argumentai necesitatea achiziionrii acestui produs?
7. Ce mbuntiri ai aduce produsului?
Se pot utiliza i alte ntrebri funcie de produsul ales, acestea fiind doar cu caracter orientativ.
n funcie de rspunsurile / declaraiile persoanei intervievate se vor utiliza i alte ntrebri
ajuttoare, scopul acestora fiind:
De a aduce discuia la subiectul dorit, n cazul n care aceasta se abate de la
cursul urmrit de intervievator;
De a ajuta interlocutorul, cnd acesta are probleme de exprimare, etc.
Se vor evita ntrebrile care s induc ideea unei soluii de satisfacere a unei cerine
identificate (pt. aceasta poate fi o cerin, iar pt. utilizator nu).

2. Prezentarea declaraiilor clienilor privind cerinele pe care le va satisface noul

produs
Se vor prezenta cel puin cinci interviuri din care s rezulte declaraiile culese de la cinci clieni
diferii din matricea de selecie a clienilor, aa cum a fost alctuit n Lucrarea L1. Se vor
prezenta cerinele declarate ale clientilor n forma dat de acetia, fr ajustri sau modificri.
Un exemplu de ghid de interviu i un interviu completat pentru produsul Dispozitiv de hrnit
animalele (DHA) sunt prezentate n Anexele 1 i 2.

3. Traducerea declaraiilor de cerine n cerine ale clienilor

Deoarece dou sau mai multe din informaiile culese de la clieni pot avea acelai coninut, dar
formulare diferit, trebuie realizat traducerea declaraiilor clienilor n cerine. Aceast
traducere se va realiza cu respectarea urmtoarelor reguli:
1. Exprimarea cerinelor clienilor se va face descriind ce are de fcut produsul i nu
cum este fcut produsul;
2. Exprimarea cerinelor clienilor se va face cu respectarea precis a declaraiilor
acestora;
3. cerinele vor fi exprimate sub forma unor nsuiri ale produsului;
4. Se vor utiliza exprimri pozitive i nu negative;
5. Se vor evita expresiile trebuie i este obligatoriu.
Dup traducerea cerinelor, se vor centraliza cerinele (interpretate de cei care au realizat
interviul) ntr-un tabel asemntor celui prezentat n Anexa 3. Acesta va cuprinde toate
cerinele interpretate, att cele care se repet, ct i cele cu sens asemntor.
Exemple care ilustreaz regulile de traducere a declaraiilor clienilor:
Regula
Declaraie client
Cerin tradus
Cerin tradus

corect
Ce nu cum

Specificitate

Pozitiv nu negativ

De obicei, hrana se
mai vars
Am un cine de talie
mare care acum este
nc pui. Vreau s
folosesc aparatul i
cnd cinele va crete
De obicei, hrana se
mai vars

O nsuire a
produsului

S nu prezinte pericol
de electrocutare pentru
animale

Evit trebuie i
obligatoriu

Mi-ar plcea ca
produsul s nu poat fi
plimbat prin cas

DHA previne
vrsarea hranei

DHA asigur dozarea

cantitii de hran.
DHA previne
vrsarea hranei
DHA este protejat
mpotriva
electrocutrii
accidentale
Produsul permite
fixarea

greit
DHA este acoperit cu
un capac de plastic
pt. a preveni
vrsarea hranei
DHA este modular,
funcie de talia
animalului.
DHA nu permite
vrsarea hranei
DHA este alimentat
de la o surs de
tensiune mic
Produsul trebuie s
aib elemente de
prindere si fixare

4. Ierarhizarea cerinelor clienilor

n general, un proces de culegere a informaiilor despre cerinele clienilor se va finaliza cu
determinarea unui numr destul de mare de cerine, fapt ce va face foarte grea (dac
nu imposibil) analiza i centralizarea acestora. O modalitate de reducere a numrului
iniial de cerine interpretate este aceea de grupare a lor dup gradul lor de
asemnare (sens identic, sens asemntor). Ierarhizarea cerinelor clienilor va
conduce la identificarea unui anumit numr de cerine, pe care le vom numi primare.
Metodologia urmat pentru identificarea cerinelor primare este prezentat n
continuare:
1. Se centralizeaz cerinele interpretate i se scriu pe nite cartonae / foi de
hrtie. Pe fiecare dintre acestea se va scrie central i cu majuscule cerina
clientului, iar sub aceasta numele clientului de la care s-a cules informaia. Se
identific cerinele cu neles identic, grupul acestora conducnd la obinerea unei
singure cerine.
2. Se formeaz grupuri de cartonae cu cerine cu neles asemntor. Cerinele
care formeaz aceste grupuri reprezint cerine secundare, eticheta (titulatura)
grupului fiind cerina primar.
3. Se urmrete obinerea unui numr de maxim 20 cerine primare. Odat atins
acest numr se oprete continuarea procesului de ierarhizare. Cerinele primare
vor fi trecute ntr-un tabel conform modelului din Anexa 4.
Stabilirea importanei relative. Deoarece n cadrul procesului de proiectare conceptual se
vor elabora mai multe concepte, fiecare dintre acestea acoperind un numr ct mai
mare de cerineprimare, trebuie s alegem varianta optim, n funcie de importana
relativ a cerinelor. Pentru stabilirea importanei relative s-a utilizat o scar de
notare a importanei relative de la 1 la 5, a crei interpretare este urmtoarea:
Nota 1 - Proprietatea este nedorit. Nu voi lua n considerare produsele cu aceast proprietate.
Nota 2 - Proprietatea nu este important, dar nu deranjeaz dac exist.
Nota 3 - Ar fi bine dac ar exista, dar nu este necesar.
Nota 4 - Proprietatea este necesar.
Nota 5 - Proprietatea este decisiv. Nu iau n considerare produsele care nu au aceast
proprietate.
Ierarhizarea cerinelor i importana lor relativ vor fi prezentate sub form tabelar conform
modelului din Anexa 5.

Anexa 1

Ghid pentru conducerea interviului

pentru identificarea cerinelor clienilor
pentru produsul Dispozitiv de hrnit animalele (DHA)
Client: _____________________________
Adresa: ____________________________
____________________________
TELEFON: ___________________________
Dorii s colaborai?
ntrebare/ndemn
Utilizri tipice

Intervievatori: _________________________
Data: ________________________________
Utilizri curente: _______________________
Ocupaia utilizatorului: __________________

Declaraie client

Cerina interpretat

De ce este util?

Asigura produsul
actual hrana necesara
animalului pe o perioada mai
mare?

Poate furniza mncare

diferita in aceeai zi?

Este produsul igienic?

Aspecte plcute la produsul
actual

Este uor de utilizat ?

Este uor de
ntreinut ?

Ofer siguran n
exploatare?

Este manevrabil ?
Are manual de instalare i
ntreinere ?
Aspecte neplcute la
produsul actual

Exist pericolul rnirii

animalului ?

Este un produs
compact, robust ?

Este un produs
rezistent ?
Propuneri de mbuntire

Poate fi folosit
produsul pentru diverse
animale ?

ntreinerea produsului
o facei relativ repede i uor ?

Ai dori ceva anume de

la DHA ?

Anexa 2

CLIENT: MARIA POPA

Adresa: str. Avrigului, nr.27
Clrai
Telefon: 0723910056
Dorii s colaborai ? Da
ntrebare/ndemn
Utilizri tipice

De ce este util ?
Asigur produsul actual
hrana necesar animalului
pe o perioada mai mare ?
Poate furniza mncare
diferit n aceeai zi ?
Este produsul igienic ?

Aspecte plcute la produsul

actual

Este uor de utilizat ?

Este uor de ntreinut ?
Ofer siguran n
exploatare ?
Este manevrabil ?
Are manual de instalare
i ntreinere ?

Aspecte neplcute la
produsul actual

Exist pericolul rnirii

animalului ?
Este un produs
compact ?
Este un produs
rezistent ?
Propuneri de mbuntire

Poate fi folosit produsul

pentru toate rasele de
animale ?
ntreinerea produsului o
facei relativ repede ?
Dorii ceva anume de la
DHA ?

Intervievator: Student_Silitor_1,
Student_Silitor_2
DATA: 18.11.2005
Utilizri curente: dispozitiv cu castronele
Ocupaia utilizatorului: asistent
Declaraie client
Cerina interpretat
Vreau s folosesc produsul att
DHA se folosete att
pentru cini ct i
pentru cini, ct i
pentru pisici
pentru pisici
Produsul trebuie s permit
DHA permite stocarea unei
stocarea unei cantiti
cantiti mai mari de
mai mari de hran
hran
Produsul trebuie s permit
DHA permite dozarea de
dozarea de hran
hran variabil
variabil
Bolurile DHA se pot spla n
Bolurile pot fi splate i n
maina de splat vase
maini de splat vase
Mi-ar plcea ca produsul s nu DHA permite fixarea pe
poat fi plimbat prin
parchet, gresie etc.
cas
Recipientul pentru stocarea
Recipientul DHA pentru
hranei este uor de
stocarea hranei este uor
ntreinut
de ntreinut
DHA este protejat de
S nu prezinte pericol de
electrocutare
electrocutare la utilizare
accidental a
programatorilor
Produsul are componente din
DHA are componente din
materiale plastice
materiale plastice uoare
uoare
DHA trebuie s fie nsoit de
DHA este nsoit de cartea
cartea tehnic
tehnic
Mi-ar plcea s nu prezinte
DHA este protejat mpotriva
pericol de electrocutare electrocutrii accidentale
pentru animal.
Bolurile cu hran nu pot fi
DHA are boluri stabile
rsturnate din dispozitiv
Bolurile DHA sunt rezistente
DHA trebuie s aib
castroanele din material
care nu se sparg uor
A dori ca produsul s poat fi
DHA poate fi folosit o
folosit o perioad mare
perioad mare de timp
de timp indiferent de
indiferent de greutatea
greutatea animalului
animalului
DHA are elemente de
Hrana din dispozitiv s nu vin
etanare care nu permit ca
n contact cu
hrana din dispozitiv s vin
componentele electrice
n contact cu componentele
ale produsului
electrice ale produsului
DHA are un design plcut
Produsul trebuie s aib un
design plcut

Anexa 3
Nr. crt.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

Cerina interpretat
DHA poate fi utilizat pentru a hrni animalele de companie
DHA asigur hrana pentru o perioad lung de timp
DHA poate fi utilizat pentru diferite mncruri
DHA este simplu, uor de utilizat
DHA are o form placut
DHA este uor de ntreinut
DHA are manual de ntreinere i instalare
DHA nu este periculos n funcionare
DHA nu permite vrsarea hranei
DHA rezist la ocuri
DHA este robust
DHA poate fi flosit si pentru alte animale de companie
DHA are n componen repere simple, de preferin din comer
DHA are lumin de veghe
DHA poate fi utilizat pentru a hrni animale de diferite talii
DHA asigur hran la ore fixe pentru o perioad lung de timp
DHA poate fi utilizat pentru diferite tipuri de hran
DHA este simplu i uor de utilizat

Cerinele

Cerinele

Cerinele